Sogecable incrementa el rendimiento de sus call centers gracias al

Sogecable incrementa el rendimiento de sus call centers gracias al

Telecomunicaciones
IBM Software
Business Analytics
Sogecable incrementa el
rendimiento de sus call
centers gracias al software
de IBM
La Optimización del Call Center
El cliente: Sogecable
Overview
País: España
Industria: Telecomunicaciones
Año de Fundación: 1989
Empleados: 1,867
Aplicación: Optimización del Call
Center
Solución: IBM SPSS Modeler*
Sogecable es un usuario habitual del software de IBM SPSS, ya que
varios de sus departamentos emplean sus soluciones con diversas
aplicaciones: desde el análisis de audiencias y estudios de mercado a
la creación de modelos de data mining o segmentación de clientes.
En el año 2008, Digital +, perteneciente a Sogecable, detectó en el
departamento de call center la necesidad de contar con una interfaz
que permitiera personalizar la comunicación de los agentes con los
clientes, para mejorar la interacción con el mismo y optimizar su
servicio telefónico al cliente. Digital + contactó con IBM para
encontrar la solución que solucionase su problema.
El análisis predictivo de IBM SPSS fue la tecnología clave en la
mejora de la adquisición de nuevos clientes, satisfacción y
fidelización, y contribuyó a un significativo aumento en la retención
de los clientes tan sólo dos meses después de comenzar a utilizar los
modelos predictivos.
El reto: lograr un contacto personalizado con el
cliente
Sogecable necesitaba contar con un interfaz que permitiera a los
agentes mantener con el cliente una conversación personalizada y no
basada en los estándares fijos tradicionales. Omar Rois, Jefe de
Análisis de Cartera de Sogecable, recalca la importancia de resolver
esta necesidad: ‘‘el call center es el canal relacional por el que se
gestiona la mayoría de los contactos con los clientes en nuestro
negocio’’.
‘‘Observando el trabajo de nuestros agentes nos dimos cuenta de que
las interfaces de las aplicaciones que utilizaban en su trabajo no les
proporcionaban información personalizada del cliente con el que
estaban tratando en un formato amigable, y que su diseño tenía una
perspectiva de gestión, y no un formato comercial tal y como
necesitábamos’’, afirma Omar Rois.
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IBM SPSS Modeler anteriormente conocido como PASW® Modeler
Telecomunicaciones
IBM Software
Business Analytics
La solución: IBM SPSS Modeler
Beneficios obtenidos:
o Beneficios obtenidos:
o Optimización del servicio telefónico al
cliente
o Adquisición y retención del cliente
o Datos instantáneos fiables
o Realización de análisis estadísticos y
modelos predictivos de forma rápida y
fiable
o Segmentación en las llamadas
entrantes y mejora de los resultados
Para lograr que las aplicaciones que empleaban los agentes del call
center de Sogecable ofrecieran un formato de conversación amigable,
se diseñó una pantalla web que concentraba la información más
importante del cliente en forma de alarmas. Estos datos proceden de
distintos sistemas operativos y de distintos análisis efectuados con
Modeler y se cargaban en un Datamart a diario. En palabras de
Omar Rois, ‘‘al proporcionar un retrato del cliente, el objetivo era
personalizar la conversación que mantendría el agente con el cliente’’.
Tras su implantación, el software de IBM SPSS ofrece a los agentes
del call center datos instantáneos y fiables en una ventana ‘‘pop-up’’
que despliega información sobre cada cliente, incluyendo datos clave
de su contrato y el paquete de producto contratado, lo que ha
ayudado a Digital+ a enriquecer la relación con cada consumidor.
Además, esta pantalla proporciona recomendaciones y mensajes
personalizados que son claves para que el agente pueda realizar con
mayor éxito sus actividades de retención de clientes e incremento de
ventas a los mismos. Omar Rois destaca que ‘‘cada una de estas
recomendaciones viene acompañada de una imagen donde se
representaría de forma muy visual y con un carácter muy comercial
cada una de las ofertas, salvando así el aspecto gris y de ‘‘gestión’’ que
actualmente tienen las interfaces de las aplicaciones que utilizan los
agentes del call center’’.
Ventajas: un cliente, un mensaje
Omar Rois considera que ‘‘Modeler, en definitiva, nos ayuda a asignar
el mensaje idóneo para cada cliente a través de modelos predictivos,
como los Árboles de Decisión’’. Y esto tiene una serie de ventajas
innegables; por ejemplo, otros análisis, como los que establecen un
modelo de abandono por parte de los clientes, también se ref lejan en
la pantalla alertando al agente cuando está en contacto con un cliente
susceptible de darse de baja de los servicios. Gracias a Modeler se
consiguió un gran aumento en la retención de los clientes en tan sólo
dos meses’’.
Otra ventaja que destaca Sogecable de Modeler respecto a otras
aplicaciones similares es que permite hacer análisis estadísticos y
modelos predictivos de forma rápida y muy práctica, soportando
además sus modelos de data mining más avanzados.
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Telecomunicaciones
IBM Software
Business Analytics
‘‘Las recomendaciones
personalizadas de
up-selling permiten que
muchos de los agentes
puedan generar valor en
un mismo contacto,
recomendando a los
clientes con quienes
hablan la compra de
productos (...) Además,
hemos podido testar la
efectividad de las
campañas in-bound, y el
nuevo sistema ha
contribuido a aumentar
significativamente los
resultados de estas
campañas de llamadas
entrantes’’
-----Omar Rois Jefe de Análisis de Cartera de
Sogecable
Los resultados: adquisición, mantenimiento y
retención de los clientes
En definitiva, este sistema ha permitido a Sogecable realizar
segmentaciones en las llamadas entrantes y mejorar los resultados,
tanto en las acciones de retención de clientes como las de up-selling
y cross-selling. ‘‘Este sistema de ‘‘recomendaciones personalizadas’’
de up-selling permite que muchos de los agentes del call center que
antes dedicaban su tiempo a tareas exclusivas de gestión e
información puedan actualmente generar valor en un mismo
contacto, recomendando a los clientes con quienes hablan la compra
de productos. Y los resultados se sitúan muchas veces por encima de
las de sus campañas ‘‘gemelas’’ de outbound. Además, hemos podido
testar casi de forma online la efectividad de las campañas in-bound,
y el nuevo sistema ha contribuido a aumentar significativamente los
resultados de estas campañas de llamadas entrantes’’, afirma Omar
Rois.
Infraestructura tecnológica: un servidor
específico
Sogecable cuenta con un servidor específico para Modeler y
únicamente han tenido que trabajar en la integración con los
datamart para hacer más operativo el trabajo de los analistas de
Marketing.
Acerca de IBM Business Analytics
El software IBM Business Analytics ofrece información completa,
coherente y precisa en la que los órganos de toma de decisiones
confían para mejorar el rendimiento comercial. Un conjunto integral
de inteligencia empresarial, análisis avanzado, rendimiento comercial
y gestión de estrategias, así como de aplicaciones de análisis
predictivo le ofrece una perspectiva clara, inmediata e interactiva del
rendimiento actual y la capacidad para predecir resultados futuros.
Como parte de este portafolio, el software de Análisis Predictivo de
IBM SPSS ayuda a las organizaciones a predecir eventos futuros y
actuar proactivamente según esa información para llegar a mejores
resultados de negocio. Clientes del entorno comercial,
gubernamental y académico de todo el mundo confían en la
tecnología de IBM SPSS como una ventaja competitiva para atraer,
retener y aumentar los beneficios con sus clientes, a la vez que
reducen el fraude y mitigan los riesgos. Al incorporar el software de
IBM SPSS en sus operaciones diarias, las organizaciones se
convierten en empresas predictivas --- capaces de direccionar y
automatizar decisiones para cumplir con los objetivos de negocio y
conseguir una ventaja competitiva apreciable. Para más información,
visite ibm.com/spss/es
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