SZAKDOLGOZAT

SZAKDOLGOZAT
Kanazirev Nikoletta
2006
1
Budapesti Gazdasági Főiskola
KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR
NEMZETKÖZI KOMMUNIKÁCIÓ SZAK
Nappali tagozat
Spanyol szakfordító és tolmács szakirány
EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN
ESPAŇA
Készítette: Kanazirev Nikoletta
Budapest, 2006
2
Índice
I.
INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 5
I.1.
Globalización de la economía y cambios socioeconómicos en las últimas
décadas.......................................................................................................................... 6
II. E-BUSINESS ........................................................................................................... 9
II.1. ¿ Qué es el e-Business ? ........................................................................................ 9
II.1.1. Ventajas del e-Business................................................................................ 13
II.1.2. Desventajas del e-Business .......................................................................... 14
II.2. Las tecnologías de información para e-Business ................................................ 15
II.2.1. CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship
Management). ......................................................................................................... 15
II.2.2. SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain
Management) .......................................................................................................... 16
II.2.3. BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence).................................. 16
II.2.4. KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management) .......... 16
II.2.5. ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource
Planning) ................................................................................................................ 17
II.3. B2B ..................................................................................................................... 17
II.3.1. ¿Qué es el B2B (Empresa-Empresa)? .......................................................... 17
II.3.2. Ventajas del B2B.......................................................................................... 18
II.3.3. Desventajas del B2B .................................................................................... 18
II.4. B2C ..................................................................................................................... 19
II.4.1. ¿Qué es el B2C (empresa-consumidor)?...................................................... 19
II.4.2. Ventajas del B2C.......................................................................................... 20
II.4.3. Desventajas del B2C .................................................................................... 20
II.5. B2A (empresa-administración) y C2A (consumidor-administración)................ 20
III. EL COMERCIO ELECTRÓNICO .................................................................... 21
III.1. Definiciones ....................................................................................................... 21
III.2. Ventajas del e-comercio..................................................................................... 22
III.2.1. Ventajas para los clientes............................................................................ 22
III.2.2. Ventajas para las empresas ......................................................................... 22
III.3. Riesgos............................................................................................................... 24
III.4. Usos del e-comercio........................................................................................... 25
III.5. Tecnología que emplea ...................................................................................... 26
III.6. Tipos de relaciones que pueden presentarse ...................................................... 26
III.7. Cambios en las empresas ................................................................................... 27
III.8. Efectos ............................................................................................................... 28
III.9. Los intermediarios ............................................................................................. 28
III.9.1. Tipos de intermediarios .............................................................................. 30
IV. EL E-BUSINESS EN ESPAŇA ........................................................................... 32
IV.1. Iniciativas de la política de E-business en España ............................................ 32
IV.1.1. Artepyme II, una iniciativa nacional para la promoción del e-business..... 33
IV.2. Desarollo del e-business en España................................................................... 34
IV.2.1. El Plan Avanza ........................................................................................... 36
IV.3. Conclusiones...................................................................................................... 39
IV.4. Pronóstico .......................................................................................................... 40
3
V.
EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAŇA............................................. 41
V.1. La demanda: Consumidores on-line ................................................................... 41
V.2. Oferta: Las tiendas on-line.................................................................................. 43
V.3. Gran distribución ................................................................................................ 44
V.4.Viajes y turismo ................................................................................................... 44
V.5. Especialización ................................................................................................... 45
V.6. Asociaciones del comercio electrónico en España ............................................. 47
V.6.1. Asociación Española de Comercio Electrónico........................................... 47
V.6.2. CommerceNet Español ................................................................................ 48
V.7. Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de
medios de pago (elaborado por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
CMT) .......................................................................................................................... 49
V.7.1. Evolución trimestral del volumen de negocio del comercio electrónico en
España..................................................................................................................... 50
V.7.2. Los sectores que más compran .................................................................... 51
V.7.3. Número de transacciones ............................................................................. 52
V.7.4. Transacciones desde España con el exterior................................................ 52
V.7.5. Transacciones desde el exterior con España................................................ 54
V.7.6. Transacciones dentro de España .................................................................. 55
V.8. El comercio electrónico minorista (B2C) en España.......................................... 57
V.8.1. Los internautas compradores ....................................................................... 57
V.8.2. Los internautas no compradores .................................................................. 60
V.9. El comercio electrónico B2B en España............................................................. 60
VI. COMPARACIÓN DE LA SITUACIÓN DEL E-COMERCIO EN HUNGRÍA
Y EN ESPAŇA.............................................................................................................. 62
VII. CONCLUSIONES ................................................................................................ 66
Anexos............................................................................................................................ 68
BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 72
Figuras y cuadros.......................................................................................................... 74
4
I.
INTRODUCCIÓN
Las redes mundiales de información están transformando al mundo y acercando más a
la gente a través de la innovación de las comunicaciones mundiales, lo cual posibilita
cambios en todos los ámbitos de la actividad humana, por ejemplo la competitividad, el
empleo y la calidad de vida de las naciones. Con las nuevas tecnologías, el tiempo y la
distancia dejan de ser obstáculos, los contenidos pueden dirigirse a una audiencia masiva o
a un pequeño grupo de expertos y buscar un alcance mundial o meramente local. Las redes
mundiales de información, como Internet no conocen fronteras. Internet es un medio de
comunicación global, que permite el intercambio de información entre los usuarios
conectados a la red y que conecta a unos 8 millones de servidores encargados de servicios
de información y de todas las operaciones de comunicación y de retransmisión; llega hasta
unos 250 millones de usuarios en más de 100 países. Internet ofrece una oportunidad única,
especial y decisiva a organizaciones de cualquier tamaño. La rápida difusión y el gran
interés en el mundo de la informática, ha permitido la creación de tecnología Internet/ Web,
una herramienta fundamental para redes de computadoras y sus usuarios. Internet ofrece un
nuevo mercado que define la "economía digital". Los productores, proveedores de bienes o
servicios y usuarios logran tener acceso y transmisión mundial de la información y
esparcimiento en forma sencilla y económica, sean con fines comerciales o sociales. La
apertura de mercados es fundamental para el rápido crecimiento del uso de nuevos servicios
y la asimilación de tecnologías nuevas. En la práctica, las empresas están comenzando a
usar Internet como un nuevo canal de ventas, sustituyendo las visitas personales, correo y
teléfono por pedidos electrónicos, ya que gestionar un pedido por Internet cuesta 5% menos
que hacerlo por vías tradicionales. Nace entonces el comercio electrónico, como una
alternativa de reducción de costos y una herramienta fundamental en el desempeño
empresarial. Sin embargo, la aparición del comercio electrónico obliga claramente a
replantearse muchas de las cuestiones del comercio tradicional, surgiendo nuevos
problemas, e incluso agudizando algunos de los ya existentes. En ese catálogo de
problemas, se plantean cuestiones que van, desde la validez legal de las transacciones y
contratos sin papel, la necesidad de acuerdos internacionales que armonicen las
legislaciones sobre comercio, el control de las transacciones internacionales, incluido el
cobro de impuestos; la protección de los derechos de propiedad intelectual, la protección de
los consumidores en cuanto a publicidad engañosa o no deseada, fraude, contenidos ilegales
y uso abusivo de datos personales, hasta otros provocados por la dificultad de encontrar
5
información en Internet, comparar ofertas y evaluar la fiabilidad del vendedor y del
comprador en una relación electrónica, la falta de seguridad de las transacciones y medios
de pago electrónicos, la falta de estándares consolidados, la proliferación de aplicaciones y
protocolos de comercio electrónico incompatibles y la congestión de Internet.
I.1.
Globalización de la economía y cambios socioeconómicos en las
últimas décadas
Es consabido por todos que en las dos últimas décadas, muchos han sido los eventos que
han transformado el entorno socioeconómico. Se puede citar desde el desmembramiento del
bloque soviético hasta la actual dinámica liberalizadora del comercio mundial propugnada
por el GATT y ahora por la Organización Mundial del Comercio (OMC). Todos somos
conscientes del gran incremento tecnológico pasando por los cambios en los procesos de
comunicación, la telemática, la informática y robótica, y los flujos de circulación
instantánea de la información en tiempo real, los nuevos modos de relación internacional en
economía y en comercio, la explosión de los sistemas de transporte y técnicas en el área de
la logística, la rapidez de la difusión tecnológica, la gran dinámica de cambio del Estado
Tecnológico del momento y la gestión del conocimiento. No se puede olvidar el imperativo
del buen trato y conservación del Medio Ambiente y su sostenibilidad, y la gran presión de
la responsabilidad social en cualquier actividad económica. Todo esto incide en la esfera
socioeconómica, en la esfera sociopolítica y en el entorno empresarial, y somete a las
unidades de producción a un elevado grado de presión competitiva, desconocida antaño.
El nuevo orden mundial emergente y las nuevas formas de sociedad surgirán y se
desarrollarán de distinta forma en tiempo y lugar, según se trate de paises desarrollados
(PD), en vías de desarrollo (PVD) o menos desarrollados (PMD); según se trate de paises
alineados en algún bloque socioeconómico o no; y según se trate de países o bloques con
suficiente sustrato tecnológico y nivel de gestión del conocimiento. Sin embargo, se debe
prestar atención a una serie de elementos que caracterizan claramente el nuevo ambiente o
entorno creado:
- Los nuevos vínculos relacionales en los planos sociopolítico, técnico-económico y en
el comercial, que llevan a la consabida dinámica de globalización mundial de la
economía, internacionalización de la competencia y globalización del mercado.
6
- Los avances tecnológicos, la dinámica de cambio y la función transfer tecnológica en
los paises más desarrollados. Cobra mucha importancia el Trinomio (I+D+T), en el cual
el Binomio (Investigación+Desarrollo) supone la parte de producción de conocimientos
y tecnologías por parte de entes especializados y su desarrollo aplicativo, adaptativo y
de utilidad; y la “T” de Transferencia supone la fase comercialización, difusión y
adopción por parte de las empresas y organizaciones de los productos y resultados de
los procesos de Investigación y Desarrollo. Se remarcan los avances en los procesos de
información-comunicación, en el transporte, en los procesos productivos, en la
organización y administración de las empresas, y en las formas de comercio y su
promoción y gestión, como elementos clave para la adquisición y sostenimiento de una
buena posición competitiva de las unidades y los grupos productivos. Todo ello provoca
aún más, la aceleración de los procesos de internacionalización y globalización
económica.
- El surgimiento de una dinámica de cambios estructurales y sistema evolutivo de
crecimiento externo e interno en los grupos empresariales, especialmente en el Sistema
Agroalimentario (SAA). Aumenta la importancia relativa del SAA en la esfera
socioeconómica, sobre todo en los paises más avanzados e industrializados. En dichos
paises, las empresas tratan de anticiparse a la evolución de los mercados con estrategias
de innovación de marketing, incluyendo la inventiva de clientes y aseguran su
desarrollo con estrategias de crecimiento externo para lograr un crecimiento superior al
que obtendrían con el simple crecimiento interno y el ajuste al mercado saturado o
tendiendo a la saturación. Así mismo plantean una gran dinámica de localizaciónubicación de las unidades productivas, y una evolución creciente en la concentración
tecnológica y de poder económico. La gran dinámica estructural caracteriza a las
grandes empresas y grupos en los paises avanzados.
- Los planteamientos distintos a los precios de mercado para la búsqueda de los logros
empresariales, la asignación de recursos y las transacciones. Mientras para las
commodities o materias primas se puede mantener una cierta perfección de
competencia, en general se refuerzan las imperfecciones del mercado, en base a
asimetrías de la información, oportunismos, especificidad de activos que implican
diferenciación y por tanto no homogeneidad, conjuntos con cardinal pequeño, o a la
racionalidad limitada de los propios decisores empresariales. Sin ambargo en los nuevos
planteamientos empresariales subyacen nuevas posibilidades estratégicas para superar o
eludir el riesgo, avanzar en caminos de economias de alcance y oportunidades (Scope
7
Economies), y tambien en economías de escala y planteamientos integradores o de
cooperación.
- La tendencia a internalizar en la empresa todas las transacciones posibles (producción
y aprovisionamiento de materias primas o productos semielaborados, servicios técnicos)
siempre que sea de interés para integrar todos los valores añadidos a los que haya
opción. En el Sistema Agroalimentario cobra fuerza la intervinculación sectorial
(sectores agrario, industrial agroalimentario, agrocomercio, agroaprovisionamientos,
restauración colectiva y servicios alimentarios, industrias auxiliares), la modificación de
las estructuras empresariales planteando diversas estrategias y el establecimiento de
relaciones interprofesionales, que reafirman el contexto sistémico y el concepto
holístico, cada día más importante. No obstante, la externalización también es posible.
No se descarta la posibilidad de externalizar fases del proceso productivo mediante el
outsourcing, seleccionando aquellas que se consideren gravosas, de riesgo o de
resultado no eficiente para la empresa. Con todo ello nace el nuevo concepto de la
“Producción Flexible”, planteando el ajuste de dimensión a la demanda y el ajuste de
las transacciones y fases operativas en orden a la máxima eficiencia de todas las
operaciones y fases de la producción, mediando tanto procesos de internalización
(integración) como procesos de externalización o tercialización (outsourcing). Con todo
ello aparece la figura de la Dinámica Estructural de empresas y grupos, y se define la
Operatoria Estructural. Perez y Oncuoglu (1990) definen como Operación Estructural a
todo evento mayor, que modifica de manera significativa la estructura de una empresa o
grupo, pudiendo ser esta modificación de orden jurídico o financiero, tecnológico o
comercial, u organizacional. El repertorio de operaciones estructurales es, como se sabe:
compras y ventas parciales de activos empresariales o de empresas enteras; fusiones y
absorciones de sociedades o empresas; ofertas públicas de acciones y otras operaciones
financieras de esta índole; participaciones minoritarias o mayoritarias; creaciones de
filiales multinacionales, a veces mediando alianzas con empresas del pais de destino;
creaciones de asociaciones de empresas co-participadas por cooperación de dos o varias
empresas ante un mismo interés u objetivo y compartiendo la inversión, el riesgo y los
beneficios (Joint-venture); acuerdos de licencia o de franquicia y otros acuerdos de
cooperación; procesos de reorganización interna en empresas; y los ceses de actividad
empresarial.
- La nueva cultura empresarial de los cambios brutales y la inseguridad. A la presión
competitiva y a las sostenidas amenazas mundiales nacidas de la internacionalización de
8
la competencia, se añade la volatilidad e imprevisibilidad de determinados parámetros o
variables económicas que influyen en los mercados y en los resultados de las empresas,
lo que genera un extendido ámbito de incertidumbre y turbulencia. En el mundo
financiero es importante cada día más la Ingeniería financiera y sus técnicas, como
forma de lucha y cobertura contra el riesgo y la incertidumbre.
- Los nuevos planteamientos en el campo del Marketing son confrontar las necesidades,
requerimientos, deseos y demanda de las personas y la sociedad, con los productos
(bienes, servicios e ideas) que deberán ser producidos y conducidos hasta su uso o
consumo, con unas intervinculaciones sectoriales, relaciones interprofesionales, y unas
condiciones de entorno de tipo tenológico, sociopolítico y socioeconómico, que
remarcarán el consabido rol de empresa-sistema o acepción sistémica de la actividad
empresarial. Se propone también la Calidad Total y el Sistema de Mejora Continua en el
campo del Marketing como medida de aseguramiento de las necesidades, gustos y
requerimientos de los clientes de las empresas, para su satisfacción total.
Todo lo anterior, dentro del marco de un mundo económico inestable, oscilante y de
futuro impredecible, ha creado en el mundo empresarial la imperiosa necesidad de
diseñar planteamientos estratégicos basados en la información-comunicación, el
conocimiento, la tecnología, el talento y el saberhacer.
II.
E-BUSINESS
II.1. ¿ Qué es el e-Business ?
Uno de los impactos más impresionantes en el mundo económico y de la actividad
empresarial, y que ha sido pilar y fundamento de la nueva Economía Digital es el de la
figura organizacional, funcional y operativa del e-Business. Todos pensamos en la
aplicación de las nuevas tecnologías informáticas y de trabajo en Red, y en la Red de Redes
Internacional, es decir, Internet. Pero el e-Business es mucho más que tener ubicada una
empresa en Internet, dotándola de los medios hardware y software adecuados. Es más que
una nueva tecnología. Se debe considerar, como una nueva forma de hacer negocios y de
organizar el trabajo, de relacionarse con los demás (empresas y clientes, o entre el personal
de distintas unidades dentro de una misma empresa), y que puede afectar a todos los
procesos de la misma. Cuando se plantea el término e-Business, se debe considerar:
9
- un nuevo mundo social, económico y también jurídico, que ha propuesto un nuevo
contexto existencial: la Sociedad de la Información, y sus nuevos ámbitos tecnológicos,
- un nuevo mundo de acción que se materializa mediante sistemas relacionales virtuales
en redes abiertas o cerradas, sobre la base de nuevas tecnologías con soporte
informático hardware, software y agentes inteligentes (software especializado, portales,
lenguajes relacionales e hipertexto, etc.),
- más en concreto, un mundo socioeconómico y relacional entre organizaciones
(business-to-business, o B2B) o entre organizaciones y consumidores (business-toconsumers, o B2C), o incluso entre consumidores, en el interior de un País o desde /
entre diversos Estados. También puede afectar a tareas y funciones de las
Administraciones Públicas o Gobiernos (e-Government), y puede existir un campo de
aplicación en formación y aprendizaje (e-Learning).
Otras consideraciones que podemos efectuar son:
- La traducción de e-Business al castellano sería “Negocios Electrónicos”. Es el
contexto más amplio de las posibilidades de aplicación relacional y conexión
electrónica, de aplicación de los sistemas informáticos y procesos inteligentes de una
empresa, tanto con el interior de la misma (dirección, distintas unidades operativas y
funcionales), como con el mundo exterior con el que hace negocios (clientes,
empleados, distribuidores, proveedores y empresas colaboradoras), a través de
relaciones en Internet, Intranets, Extranets o de Comercio Electrónico.
- La expresión representa el paraguas que engloba todas las posibilidades electrónicas
con que cuenta una empresa para interactuar consigo misma, con sus homólogas,
organizaciones, proveedores y clientes.
- Es un término general para describir:
•
una herramienta estratégica, organizacional, productiva, comercial y en general
operacional innovadora,
•
los foros de mercado virtuales, donde las organizaciones utilizan la tecnología
informática de la ampliared mundial,
•
el ámbito interno organizacional y de gestión para transformar y optimizar sus
procesos internos,
•
sus relaciones con proveedores y distribuidores o clientes, y
•
la venta/compra de productos, servicios, ideas e información
10
El e-Business altera los modelos tradicionales de organización empresarial y de comercio,
aumenta la competencia, y se obtiene mayor demanda porque los bienes y servicios son más
rápidos y baratos, hay mayor comodidad y libre disposición a lo largo de un tiempo
continuo. Como resultado, su adopción va más allá de la implementación de tecnologías
basadas en la Web. Para implementarlo se utilizan herramientas de mensajería, como el email, la transferencia de archivos y el intercambio electrónico de datos (EDI), y sobre todo
se plantean acciones de agentes inteligentes1 de cara a la presentación y promoción de
bienes y servicios para o de otras empresas o para clientes finales; las interacciones,
intercambios y los aspectos relacionales intraempresa; y la atracción y conocimiento
dinámico de los clientes para retenerlos o fidelizarlos y obtener su total satisfacción. El eBusiness es mucho más que diseñar unas páginas Web o un Portal. Esto es apenas el primer
paso. Un segundo paso lógico después de tener un domicilio en la Web, es el desarrollo de
una Intranet, donde ciertos procesos internos se gestionen o manejen para que sean más
efectivos y eficientes, como por ejemplo flujos de información para la fuerza de ventas o la
unidad de marketing, coordinación del proceso productivo-marketing, gestión de
aprovisionamientos, etc. El tercer paso es la Extranet e involucra la comunicación hacia
fuera de la empresa, con clientes y/o proveedores, o con otras empresas u organizaciones.
La última fase será coordinar todo lo anterior en una estrategia global de e-Business que
incluya el Comercio Electrónico o e-commerce, es decir, todas las acciones de compraventa de bienes, servicios, ideas e información, y los instrumentos de marketing que deban
contener y aplicar al respecto. Actualmente el e-Business cumple una importante función de
materialización empresarial sobre una base virtual, de las nuevas tecnologías de la Sociedad
de la Información, para lograr un aumento de utilidad en su aplicación a la acción de
gestión empresarial. Genera una modificación de la competencia, facultando a las empresas
que nunca habían tenido tantas posibilidades de aportar al mercado nuevas ideas, modelos
de negocio más eficientes, captación de recursos, valorización, e incluso en el caso de las
PYMES para ser capaces de convertirse en competidores de las grandes empresas y atraer
nuevos clientes de todo el mundo. O también puede ayudar a las grandes empresas a
volverse ágiles y veloces para responder a las tendencias de la industria e ingresar en
nuevos mercados con la agilidad de las pequeñas empresas.
El Sistema de e-Business va más allá de las soluciones tradicionales y transacciones
convencionales de Comercio Electrónico, es decir, la pura tienda virtual, la compra-venta
1
software especializado, lenguajes de hipertexto linkable con opciones de búsqueda y selección,
aplicaciones de boléanos, querys, etc.
11
de bienes, servicios, ideas e informaciones, y la implementación de sistemas financieros de
pago, de privacidad, de seguridad frente terceros, etc. Además, provee una integración a
escala completa de las funciones de negocio, con los sistemas organizacionales y el backoffice. El ambiente poderoso de negocios conecta los socios comerciales críticos,
empleando Intranets, Extranets, lenguajes relacionales o de búsqueda como el XML,
tecnologías diversas de e-Commerce, aplicaciones colaborativas y Portales o Páginas en la
Web, sistemas de pedido y pago incluyendo opciones de movilidad como la tecnología
WAP, etc. También engloba el ERP (Enterprise Resource Planning), CRM (Customer
Relatinonship Management) y SCM (Supply Chain Management).
E-business
figura 1.
.
figura 2.
12
II.1.1. Ventajas del e-Business
- Mejor Administración de la Información. Permite acercarse al objetivo de reporte y
análisis de ventas en tiempo real. Posibilita mejoras en producción, inventario y
distribución; sincronización de las funciones de Marketing y Ventas.
- Mayor nivel Relacional y de Integración de Clientes y Proveedores. Pueden lograr un
mejor entendimiento de las necesidades del negocio, del conocimiento de los clientes y
lograr el estimulo para obtener mejores niveles de performance.
- Channel Partnership. Los que acceden a canales, portales o webs pueden beneficiarse
teniendo disponibles los P/S requeridos en el momento adecuado, al precio justo y
conociendo la manera más eficiente de comercializarlo.
- Menores Costos de Transacción. Las transacciones tienen menor costo, debido a que
se reduce la necesidad y complejidad de los sistemas de captura de datos y análisis.
- Más fácil Comprensión o Entendimiento del Mercado y de los Clientes. Las empresas
pueden automáticamente extraer información sobre clientes y sus comportamientos.
Dado que cada uno de los pasos de un visitante a la Web puede ser rastreado, pueden
tener en tiempo real un feedback de la efectividad de su Webstore.
Esta información es almacenada junto con la transacción, posibilitando nuevos
mecanismos para predecir tendencias de mercado, cambios de gustos de clientes, etc.
- Mayor Cobertura territorial o geográfica. Los sitios pueden ser visitados desde
cualquier lugar, en cualquier momento, otorgándole a las empresas la posibilidad de
extender la cobertura geográfica de sus mercados sin sacrificar la calidad de servicio.
- Mayores Posibilidades de Cooperación y Colaboración. Las empresas buscan nuevos
clientes y nuevos negocios. Las empresas que invierten en e-Business pueden lograr
objetivos de cooperación o colaboración con otras empresas o intermediarios, pudiendo
ampliar sus ventas.
- Servicios al Cliente. Permite aumentar y mejorar el nivel de servicios mediante el
contacto directo con los clientes. No sustituye al trato humano directo, pero aporta un
gran valor agregado, posible durante 24 horas al día. Mejorar los servicios al cliente se
traduce en más clientes satisfechos y más clientes fieles. En el contexto de Internet es
simplemente una diferencia de escala. Permite ofrecer un servicio personalizado a
millones de clientes.
- Desintemediación de cadenas de valor redundantes. Permite eliminar intermediarios
(desintermediación), llegando de manera directa al cliente (Marketing Directo).
13
- Creación de negocios reintermediados. En algunas ocasiones podemos plantear la
reintermediación ofreciendo productos complementarios de otras empresas.
- Mejora de la estacionalidad y de la rotación de los productos. Las características de la
oferta continua de Internet a todas las partes del mundo donde pueda haber una persona
(cliente) conectada, permite mitigar efectos de estacionalidad y aumentar la rotación de
los productos.
- Aumento en la productividad. Se pueden encontrar sinergias y aspectos de mejora
organizacional (Internet e Intranet) que redunden para la obtención de una mejora de la
Productividad.
II.1.2. Desventajas del e-Business
-Las nuevas tecnologías existentes y emergentes, las redes de sistemas operativos,
plataformas y demás tecnologías dispares que existen, hacen que el e-Business haga el
negocio más complejo, e incluso un obstáculo casi insalvable para algunas empresas
que se les hace difícil o caro el acceso a tales tecnologías. Aunque pueda pensarse en un
Middleware o un Standardware no hay soluciones unitarias que abarquen todas las
posibilidades.
- La influencia de Internet frecuentemente fuerza a las empresas a explorar nuevos
modelos de negocios (por ejemplo, usando ventas directas en vez de utilizar canales de
distribución). A esto se añade la ansiedad que provoca en los negocios lo impredecible
tanto del aspecto técnico, como de las posibilidades de futuro, el goodwill planteado,
etc. En general, se hace necesario un nivel formativo especializado para los operantes en
estas tecnologías.
- Este medio además, presenta actualmente los siguientes problemas:
•
financieros tales como: tarifas, tributación local e internacional, y la gestión del
dinero electrónico
•
legales, tales como: un Código Comercial uniforme, protección a la propiedad
intelectual, privacidad, y seguridad
•
de acceso al mercado, tales como: infraestructura de telecomunicaciones y
tecnología de información, regulación del contenido, y estándares técnicos
•
procesos comerciales y gestión; que actualmente son más importantes que los
tecnológicos, pues las organizaciones no pueden limitarse a aplicar nuevas
tecnologías a formas antiguas de hacer negocios
14
•
la empresa puede perder rápidamente competitividad si elige las estrategias de eBusiness equivocadas
II.2. Las tecnologías de información para e-Business
-
CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship
Management)
-
SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management)2
-
BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
-
KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management)
-
ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning)
II.2.1. CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship
Management).
Es una metodología para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a
organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de canales
múltiples, departamentos, líneas de negocios y geografía. El Software de CRM proporciona
una gran cantidad de beneficios a la organización logrando con esto, mantener una relación
estable con la cadena de relación de clientes, otorgando un mayor resultado, con menores
costos, entregándolos en el tiempo acordado y con una alta calidad. Es una metodología
integrada para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a las
organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de los canales
múltiples, departamentos, líneas de negocio y geografía.
2
Larson, 2001
15
II.2.2. SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management)
Es la identificación y administración de la cadena de suministros específica, que son críticos
para las operaciones de compra de una organización. Supply Chain Management. La
administración de la cadena de suministros, puede y debe jugar un role vital en la
administración de los procesos de la cadena de suministros que pertenece a los proveedores.
Una tecnología de información que también es clave dentro de la implementación del ebusiness es el SCM, Supply Chain Management, según Rock (2000) este término puede no
estar tan de moda como los e-términos y los i-términos, pero como la administración de la
cadena de suministros se desarrolla para soportar los nuevos modelos de negocios
incluyendo las maneras innovadoras de acoplar al cliente, administrar los riesgos, dirigir las
información y las finanzas y deliberar el entusiasmo del producto para la practica continua
de mejora continua.
II.2.3. BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence)
Llamamos business intelligence (BI) al conjunto de estrategias y herramientas enfocadas a
la administración y creación de conocimiento mediante el análisis de datos existentes en
una organización o empresa. Este conjunto de herramientas y metodologías tienen en
común las siguientes características:
-
Accesibilidad a la información. Los datos son la fuente principal de este concepto.
Lo primero que deben garantizar este tipo de herramientas y técnicas será el acceso
de los usuarios a los datos con independencia de la procedencia de estos.
-
Apoyo en la toma de decisiones. Se busca ir más allá en la presentación de la
información, de manera que los usuarios tengan acceso a herramientas de análisis
que les permitan seleccionar y manipulas sólo aquellos datos que les interesen.
-
Orientación al usuario final. Se busca independencia entre los conocimientos
técnicos de los usuarios y su capacidad para utilizar estas herramientas.
II.2.4. KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management)
Se denomina Gerencia del Conocimento (Knowledge Management o KM) a un conjunto de
disciplinas de administración que trata el capital intelectual como un activo de la empresa.
La práctica de la Gerencia del Conocimiento requiere, además de herramientas
tecnológicas, mecanismos para superar las barreras que impiden compartir el conocimiento
16
(lograr dinámica organizacional) y asegurar que la administración del conocimiento está
alineada con procesos específicos del negocio. Estos elementos trabajan en conjunto para
simplificar y mejorar la captura y flujo de datos, información y conocimiento en una
empresa, y entregarlos a los trabajadores del conocimiento (knowledge workers), es decir,
aquellos individuos o grupos involucrados en la toma de decisiones del día a día y en
realizar tareas específicas. La meta principal de la Gerencia del Conocimiento es entregar la
capacidad intelectual de la empresa a los trabajadores del conocimiento. Esto implica
abarcar una gran diversidad de fuentes del conocimiento y cultivar el conocimiento donde
éste reside, al tiempo que se le da contexto y se establece su relación con otra información
en la empresa. Con este esquema, KM ayuda a las empresas a innovar y adaptarse
rápidamente al ambiente cambiante.
II.2.5. ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource
Planning)
La tecnología, particularmente el Internet y el ERP, permiten a las compañías desarrollar
nuevas formas para hacer y mover productos, para administrar los procesos de negocios en
todos los niveles y comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real. El ERP es un
enfoque estructurado para optimizar la cadena de valor interna de una compañía. En otras
palabras, ERP dentro de la organización lo que hace es organizar, codificar y estandarizar
procesos y datos de negocios de la empresa.
II.3. B2B
II.3.1. ¿Qué es el B2B (Empresa-Empresa)?
Los negocios B2B no son un nuevo descubrimiento, ya en la economía tradicional se
presentaban esto modelos, lo que ocurre con la aparición del Internet es que ésta se
convirtió en el perfecto instrumento posibilitador para que estos negocios evolucionen. Los
negocios B2B tienen la característica común de basarse en relaciones de largo plazo que
van más allá de las personas involucradas, son relaciones basadas en la confianza, en la
tradición y reputación de los negocios. Lo que si es nuevo es la velocidad con la que se
están construyendo estas relaciones. Los buenos mercados B2B son ágiles, internacionales
17
y maximizan el beneficio de los participantes en la cadena de valor, presentan muchas
oportunidades e involucran a muchas empresas.
Algunas de las características de los buenos B2B son:
-
Agilidad: los agentes del mercado están en todo momento disponibles y a la expectativa
para responder a las novedades.
-
Asociación: Presentan fuertes alianzas, en razón de la baja posibilidad que una empresa
por sí sola tenga todos los recursos y tiempo necesarios.
-
Comprensión de la cadena de suministro: alinean todos los recursos que brinda la
internet en torno a alcanzar rápidamente el mercado objetivo.
-
Fidelización: son grandes agregadoras de valor, lo que se reflejado en la lealtad del
cliente.
-
Multiplicidad del modelo: no sólo basan sus ingresos en las ventas en línea, crean
market places en los que se generan ingresos por otros conceptos como licenciamiento
de contenido, suscripciones y servicios entre otros.
-
Aprovechamiento de lo existente: crea nuevas oportunidades basadas en las relaciones
existentes entre empresas.
II.3.2. Ventajas del B2B
-
Reducción de costos
-
Permite el acceso a una mayor cantidad y diversidad de productos y servicios
-
Reducción de inventarios
-
Permite tener un mayor control sobre los costos, la calidad y los proveedores
-
Hace más eficiente la cadena de valor (saca del medio a intermediarios que no agregan
valor)
-
Reduce los ciclos de manufactura
-
Permite una mayor internacionalización tanto de proveedores como de clientes, una
empresa puede acudir a proveedores de otros continentes que le ofrezcan mayor calidad
y mejores precios o que simplemente tengan la materia prima que estaba necesitando
II.3.3. Desventajas del B2B
-
Dificultad al momento de los pagos como consecuencia de los grandes montos
tranzados, en estos caso una tarjeta de crédito no es suficiente, se debe recurrir a
18
transferencias bancarias y otros instrumentos financieros, que además de costosas,
pueden resultar lentas
-
Problemas relacionados con la seguridad, derivados de la desconfianza por "no saber"
con quien se está negociando
-
El mercadeo se hace más complejo ya que no es una simple decisión de compra la del
cliente, es una decisión empresarial que puede afectar la poducción o las ventas
II.4. B2C
II.4.1. ¿Qué es el B2C (empresa-consumidor)?
Esta fue la modalidad de mayor desarrollo inicial, en la cual se utiliza Internet y el
correo electrónico para sustituir la compra por catalogo, lo que tiene antecedentes en
servicios más antiguos como el Home Shopping Channel de televisión en Estados Unidos y
operaciones de compra telefónica por catálogo o fax en todo el mundo. Los productos se
entregan generalmente por correo y lo nuevo con Internet es que el minorista –o mayoristase ahorra el costo de producir, imprimir y enviar por correo sus catálogos. El B2C ha sido
aprovechado también por no pocos fabricantes para prescindir de una gran parte de sus
distribuidores minoristas, constituyéndose ellos mismos en comercializadores directos de
sus mercancías hacia el consumidor final. Los beneficios de tal cambio dependen de las
características de los productos y la logística del fabricante, pues si la venta directa por
Internet requiere montar una costosa infraestructura de distribución, las ganancias
potenciales del método pueden quedar anuladas. Aún así, en ciertos rubros este B2C directo
del productor al consumidor final deviene un híbrido que no alcanza el volumen masivo del
comercio entre empresas, pero en ocasiones logra asumir un universo de compradores muy
extenso, superior al de cualquier tienda o cadena. Esta modalidad ha funcionado bien en
campos como el hardware de computación, donde grandes productores multinacionales con
sucursales y fábricas por todo el mundo (sobre todo en países de mano de obra barata)
ofrecían desde antes de Internet equipos y partes por catálogo convencional, a precios más
bajos que las tiendas minoristas, enviándolo al consumidor final desde el mismo país o
continente donde radica este último. Con el comercio electrónico se ahorran costos de
impresión y utilizan la misma logística desarrollada para la venta convencional. En
términos de marketing, hay dos razones principales para que el éxito de estas ventas: una
general –bajos precios- y otra específica, pues quien tiene acceso a la WEB posee una
computadora y por tanto es susceptible de ser tentado por buenas ofertas de hardware y
19
periféricos más modernos. Este es un ejemplo de comercio electrónico orientado a objetivos
demográficos, donde la selección de un mercado específico –profesionales y aficionados a
la computación de ciertas edades y niveles económicos- ha funcionado en el mercado
masivo de Internet. Otro rubro que aplicó rápidamente el comercio electrónico es el de los
denominados “do-it-yourself” (hágalo usted mismo), que también desde antes de Internet
vendía vía catálogos por correo equipos eléctricos y de otros tipos en piezas, a menor costo
que el artefacto terminado, y el ensamblaje final es realizado por el consumidor final.
II.4.2. Ventajas del B2C
-
Reducción de costos para el consumidor
-
Carros de compra con catálogos electrónicos bien definidos, videos, foros sobre
productos, video conferencias
-
Se personaliza al vendedor virtual vía correo electrónico
-
Rapidez en generar cotizaciones
-
Mejoras en la gestión de compras y proceso de ventas
-
Distintos tipos de subastas y compras agregadas
-
Mejoras en la gestión de stocks y disminución de niveles de inventario
-
Mayor aprovechamiento del recurso humano en área de compras
-
Información precisa de estado de compras
II.4.3. Desventajas del B2C
-
el comprador no puede tocar, ver el producto
-
problemas de seguridad
-
círculo de compradores definido
II.5. B2A (empresa-administración) y C2A (consumidor-administración)
La categoría B2A se refiere a todas las transacciones llevadas a cabo entre las compañías y
las diferentes organizaciones de gobierno. Por ejemplo en Estados Unidos cuando se dan a
conocer los detalles de los requerimientos de la nueva administración a través de Internet,
las compañías pueden responder de manera electrónica. Se puede decir que por el momento
esta categoría esta en sus inicios pero que conforme el gobierno empiece a hacer uso de sus
20
propias operaciones, para dar auge al Comercio Electrónico, está alcanzará su mayor
potencial. Cabe hacer mención que también se ofrecerán servicios de intercambio
electrónico para realizar transacciones como el regreso del IVA y el pago de impuestos
corporativos.
La categoría consumidor - administración cubre todas las transacciones electrónicas entre
los ciudadanos y las organizaciones gubernamentales. Estas transacciones van desde el pago
de un impuesto hasta la solicitud de una licencia o la presentación de una instancia.
III.
EL COMERCIO ELECTRÓNICO
III.1. Definiciones
-
"Es la aplicación de la avanzada tecnología de información para incrementar la eficacia
de las relaciones empresariales entre socios comerciales"3.
-
"La disponibilidad de una visión empresarial apoyada por la avanzada tecnología de
información para mejorar la eficiencia y la eficacia dentro del proceso comercial."4
-
"Es el uso de las tecnologías computacional y de telecomunicaciones que se realiza
entre empresas o bien entre vendedores y compradores, para apoyar el comercio de
bienes y servicios."
Conjugando estas definiciones podemos decir que el comercio electrónico es una
metodología moderna para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas,
comerciantes y consumidores de reducir costos, así como mejorar la calidad de los bienes y
servicios, además de mejorar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por lo tanto no
debe seguirse contemplando el comercio electrónico como una tecnología, sino que es el
uso de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo las actividades empresariales.
Ahora bien, el comercio electrónico se puede entender como cualquier forma de transacción
comercial en la cual las partes involucradas interactúan de manera electrónica en lugar de
hacerlo de la manera tradicional con intercambios físicos o trato físico directo. Actualmente
3
Automotive Action Group in North America
4
EC Innovation Centre
21
la manera de comerciar se caracteriza por el mejoramiento constante en los procesos de
abastecimiento, y como respuesta a ello los negocios a nivel mundial están cambiando tanto
su organización como sus operaciones. El comercio electrónico es el medio de llevar a cabo
dichos cambios dentro de una escala global, permitiendo a las compañías ser más eficientes
y flexibles en sus operaciones internas, para así trabajar de una manera más cercana con sus
proveedores y estar más pendiente de las necesidades y expectativas de sus clientes.
Además permiten seleccionar a los mejores proveedores sin importar su localización
geográfica para que de esa forma se pueda vender a un mercado global.
III.2. Ventajas del e-comercio
III.2.1. Ventajas para los clientes
-
Permite el acceso a más información. La naturaleza interactiva del Web y su entorno
hipertexto permiten búsquedas profundas no lineales que son iniciadas y controladas por
los clientes, por lo tanto las actividades de mercadeo mediante el Web están más
impulsadas por los clientes que aquellas proporcionadas por los medios tradicionales.
-
Facilita la investigación y comparación de mercados. La capacidad del Web para
acumular, analizar y controlar grandes cantidades de datos especializados permite la
compra por comparación y acelera el proceso de encontrar los artículos.
-
Abarata los costos y precios. Conforme aumenta la capacidad de los proveedores para
competir en un mercado electrónico abierto se produce una baja en los costos y precios,
de hecho tal incremento en la competencia mejora la calidad y variedad de los productos
y servicios.
III.2.2. Ventajas para las empresas
-
Mejoras en la distribución. El Web ofrece a ciertos tipos de proveedores (industria del
libro, servicios de información, productos digitales) la posibilidad de participar en un
mercado interactivo, en el que los costos de distribución o ventas tienden a cero. Por
poner un ejemplo, los productos digitales (software) pueden entregarse de inmediato,
dando fin de manera progresiva al intermediarismo. También compradores y
vendedores se contactan entre sí de manera directa, eliminando así restricciones que se
presentan en tales interacciones. De alguna forma esta situación puede llegar a reducir
los canales de comercialización, permitiendo que la distribución sea eficiente al reducir
22
sobrecosto derivado de la uniformidad, automatización e integración a gran escala de
sus procesos de administración. De igual forma se puede disminuir el tiempo que se
tardan en realizar las transacciones comerciales, incrementando la eficiencia de las
empresas.
-
Comunicaciones de mercadeo. Actualmente, la mayoría de las empresas utiliza el Web
para informar a los clientes sobre la compañía, a parte de sus productos o servicios,
tanto mediante comunicaciones internas como con otras empresas y clientes. Sin
embargo, la naturaleza interactiva del Web ofrece otro tipo de beneficios conducentes a
desarrollar las relaciones con los clientes. Este potencial para la interacción facilita las
relaciones de mercadeo así como el soporte al cliente, hasta un punto que nunca hubiera
sido posible con los medios tradicionales. Un sitio Web se encuentra disponible las 24
horas del día bajo demanda de los clientes. Las personas que realizan el mercadeo
pueden usar el Web para retener a los clientes mediante un diálogo asincrónico que
sucede a la conveniencia de ambas partes. Esta capacidad ofrece oportunidades sin
precedentes para ajustar con precisión las comunicaciones a los clientes individuales,
facilitando que éstos soliciten tanta información como deseen. Además, esto permite
que los responsables del área de mercadeo obtengan información relevante de los
clientes con el propósito de servirles de manera eficaz en las futuras relaciones
comerciales. Los sitios Web más sencillos involucran a los clientes mediante botones
para enviar mensajes de correo electrónico a la empresa. En otros centros más
sofisticados, los clientes rellenan formularios, con el objeto de que desarrollen una
relación continua con la compañía, cuyo fin es informar tanto sobre los productos y
servicios como obtener información sobre las necesidades que los clientes tienen sobre
los mismos. De esta manera, se obtiene publicidad, promoción y servicio al cliente a la
medida. El Web también ofrece la oportunidad de competir sobre la base de la
especialidad, en lugar de hacerlo mediante el precio, ya que desde el punto de vista del
mercadeo, rara vez es deseable competir tan sólo en función del precio. El mercadeo
intenta satisfacer las necesidades de los clientes en base a los beneficios que buscan, lo
que quiere decir que el precio depende de la valorización del cliente, y no de los costos;
tales oportunidades surgen cuando lo ofrecido se diferencia por elementos de mercadeo
distintos al precio, lo cual produce beneficios cargados de valor, como por ejemplo, la
comodidad producida por el reparto directo mediante la distribución electrónica de
software.
23
-
Beneficios operacionales. El uso empresarial del Web reduce errores, tiempo y
sobrecostos en el tratamiento de la información. Los proveedores disminuyen sus costos
al acceder de manera interactiva a las bases de datos de oportunidades de ofertas, enviar
éstas por el mismo medio, y por último, revisar de igual forma las concesiones; además,
se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, el incremento en la generación
de ventajas en las ventas, la mayor facilidad para entrar en mercados nuevos,
especialmente en los geográficamente remotos, y alcanzarlos con mayor rapidez. Todo
esto se debe a la capacidad de contactar de manera sencilla y a un costo menor a los
clientes potenciales, eliminando demoras entre las diferentes etapas de los subprocesos
empresariales.
III.3. Riesgos
Como medio comercial el Web presenta las siguientes deficiencias, derivadas tanto de su
tecnología como de su naturaleza interactiva:
-
Entorno empresarial y tecnológico cambiante. Empresas y clientes desean tener
flexibilidad para cambiar, según su voluntad, de socios comerciales, plataformas y
redes. No es posible evaluar el costo de esto, pues depende del nivel tecnológico de
cada empresa, así como del grado deseado de participación en el comercio electrónico.
Como mínimo una empresa necesitará una computadora personal con sistema operativo
Windows o Machintosh, un módem, una suscripción a un proveedor de servicios de
Internet, una línea telefónica. Una compañía que desee involucrarse más, deberá
prepararse para introducir el comercio electrónico en sus sistemas de compras,
financieros y contables, lo cual implicará el uso de un sistema para el intercambio
electrónico de datos (EDI) con sus proveedores y/o una intranet con sus diversas sedes.
-
Privacidad y seguridad. La mayoría de los usuarios no confía en el Web como canal de
pago. En la actualidad, las compras se realizan utilizando el número de la tarjeta de
crédito, pero aún no es seguro introducirlo en Internet sin conocimiento alguno.
Cualquiera que transfiera datos de una tarjeta de crédito mediante el Web, no puede
estar seguro de la identidad del vendedor. Análogamente, éste no lo está sobre la del
comprador. Quien paga no puede asegurarse de que su número de tarjeta de crédito no
sea recogido y sea utilizado para algún propósito malicioso; por otra parte, el vendedor
no puede asegurar que el dueño de la tarjeta de crédito rechace la adquisición. Resulta
irónico que ya existan y funcionen correctamente los sistemas de pago electrónico para
24
las grandes operaciones comerciales, mientras que los problemas se centren en las
operaciones pequeñas, que son mucho más frecuentes.
-
Cuestiones legales, políticas y sociales. Existen algunos aspectos abiertos en torno al
comercio electrónico: validez de la firma electrónica, no repudio, legalidad de un
contrato electrónico, violaciones de marcas y derechos de autor, pérdida de derechos
sobre las marcas, pérdida de derechos sobre secretos comerciales y responsabilidades.
Por otra parte, deben considerarse las leyes, políticas económicas y censura
gubernamentales.
III.4. Usos del e-comercio
El comercio electrónico puede utilizarse en cualquier entorno en el que se intercambien
documentos entre empresas: compras o adquisiciones, finanzas, industria, transporte, salud,
legislación y recolección de ingresos o impuestos. Ya existen compañías que utilizan el
comercio electrónico para desarrollar los aspectos siguientes:
-
Creación de canales nuevos de mercadeo y ventas.
-
Acceso interactivo a catálogos de productos, listas de precios y folletos publicitarios.
-
Venta directa e interactiva de productos a los clientes.
-
Soporte técnico ininterrumpido, permitiendo que los clientes encuentren por sí mismos,
y fácilmente, respuestas a sus problemas mediante la obtención de los archivos y
programas necesarios para resolverlos.
Mediante el comercio electrónico se intercambian los documentos de las actividades
empresariales entre socios comerciales. Los beneficios que se obtienen en ello son:
reducción del trabajo administrativo, transacciones comerciales más rápidas y precisas,
acceso más fácil y rápido a la información, y reducción de la necesidad de reescribir la
información en las computadoras. Los tipos de actividad empresarial que podrían
beneficiarse mayormente de la incorporación del comercio electrónico, son:
-
Sistemas de reservas. Centenares de agencias dispersas utilizan una base de datos
compartida para acordar transacciones.
-
Existencias comerciales. Aceleración a nivel mundial de los contactos entre mercados
de existencias.
25
-
Elaboración de pedidos. Posibilidad de referencia a distancia o verificación por parte
de una entidad neutral.
-
Seguros. Facilita la captura de datos.
-
Empresas que suministran a fabricantes. Ahorro de grandes cantidades de tiempo al
comunicar y presentar inmediatamente la información que intercambian.
III.5. Tecnología que emplea
El comercio electrónico utiliza un amplio rango de tecnologías como son:
•
Intercambio Electrónico de Datos (EDI-Electronic Data Interchange)
•
Correo Electrónico (E-mail o Electronic Mail)
•
Transferencia Electrónica de Fondos (EFT- Electronic Funds Transfer)
•
Aplicaciones Internet: Web, News, Gopher, Archie
•
Aplicaciones de Voz: Buzones, Servidores
•
Transferencia de Archivos
•
Diseño y Fabricación por Computadora (CAD/CAM)
•
Multimedia
•
Tableros Electrónicos de Publicidad
•
Videoconferencia
III.6. Tipos de relaciones que pueden presentarse
El comercio electrónico es un método contemporáneo para la transacción empresarial que
enfoca la necesidad percibida, tanto por las empresas como por sus clientes, de disminuir
los costos de los bienes y servicios, manteniendo la cantidad e incrementando la velocidad
de entrega. Las actividades de manejo de la información que se realizan en el comercio
electrónico mediante transacciones empresariales pueden clasificarse en las siguientes
categorías:
-
Transacciones entre una empresa y sus clientes mediante una red pública de
telecomunicaciones (teléfono+módem) con el propósito de realizar compras desde el
hogar ("home shopping"), o el banco en su casa ("home banking") utilizando técnicas de
cifrado para manejar los aspectos de seguridad y dinero electrónico.
-
Transacciones con socios comerciales usando EDI.
26
-
Transacciones para la obtención de información: investigación de mercados utilizando
exploradores de códigos de barras, tratamiento de información para la toma de
decisiones directivas o la solución de problemas organizativos, y la manipulación de
información para la organización de operaciones, como la administración de la cadena
de proveedores de una empresa.
-
Transacciones para la distribución de información con clientes potenciales, tales como
mercadeo, publicidad, y ventas interactivas. La conectividad entre los participantes es
una cuestión esencial para la viabilidad del comercio electrónico, e Internet lo consigue
a un costo bajo.
III.7. Cambios en las empresas
El continuo avance en el mejoramiento de la infraestructura de las telecomunicaciones
ha proporcionado los medios para el intercambio casi instantáneo de los datos. El comercio
electrónico hace uso de estos flujos de datos de una forma eficaz. El intercambio eficiente
de la información determina el éxito de una empresa; cuando se logra asegurar que el
personal de una compañía consume más tiempo en la producción o venta de productos y
servicios, en lugar de reprocesar innecesariamente los datos, podemos decir que ha iniciado
la optimización de su potencial. Internet ha demostrado que estamos viviendo en una
comunidad global, esto quiere decir que no importa las diferencias de horario, ni la
ubicación geográfica, lo que implica que la actividad empresarial puede realizarse con
cualquier persona y en cualquier parte del mundo de manera instantánea. Esto significa que
las empresas deben replantear sus estrategias empresariales, sean cuales fueran sus
objetivos: ampliación del mercado, obtención de bienes por parte de proveedores nuevos,
externalización de servicios ("outsourcing"), o búsquedas de nuevas alianzas. El comercio
electrónico se introduce en las empresas en tres fases:
-
Sustitución de las operaciones manuales basadas en papel por alternativas electrónicas.
-
Replanteamiento y simplificación de los flujos de información.
-
Uso novedoso y dinámico de los flujos de información.
La sustitución de los sistemas basados en papel, tanto dentro de una empresa, como
entre ellas, produce pocos beneficios reales. Es cierto que reduce los costos administrativos
y mejora el nivel de precisión en el intercambio de datos, pero no aborda las cuestiones
relacionadas con que las actividades comerciales se hagan eficientemente a la primera. Las
27
aplicaciones del comercio electrónico ayudan a reformar las maneras de realizar las
actividades comerciales, y con frecuencia, actúan como un catalizador para que las
empresas utilicen la reingeniería de procesos empresariales.
III.8. Efectos
-
Empresas virtuales. Es la oportunidad para utilizar socios comerciales externos sin una
ubicación física, pues se establece una relación basada en transacciones electrónicas.
-
Los vendedores pequeños acceden al mercado global. Tradicionalmente estos mercados
que tan sólo han estado abiertos para las multinacionales, se vuelven accesibles a las
compañías más pequeñas debido a la escasa cantidad de recursos necesarios para
funcionar en el extranjero.
-
Transformación de tiendas de venta al menudeo. El crecimiento de las compras desde el
hogar y de la venta directa por parte de los fabricantes provocará una disminución en los
precios, y en consecuencia, una reducción de las comisiones.
-
Presión sobre el servicio al cliente, el ciclo de desarrollo y los costos. Aumentará la
necesidad de la entrega rápida y directa. La cadena de valor será cada vez menos
tolerante con la necesidad de inventarios y almacenamiento. Será inevitable el
incremento de la competencia, así como de la necesidad de dinero electrónico.
III.9. Los intermediarios
El advenimiento de infraestructuras ubicuas de información ha provocado predicciones
respecto a que uno de los efectos de los mercados será la eliminación de los intermediarios,
basándose en la capacidad de las redes de telecomunicaciones. Sin embargo, la realidad
puede ser bien distinta puesto que las tecnologías de la información no sólo reforzarán la
posición de los intermediarios tradicionales, sino que además promoverán la aparición de
nuevas generaciones de intermediarios. En un mercado tradicional puede considerarse que
los intermediarios proporcionan un servicio de coordinación, sin embargo, es necesario
definir con mayor precisión esta actividad para identificar como afectará Internet a esta
tarea:
-
Búsqueda y evaluación. Un cliente que elige una tienda especializada sobre unos
grandes almacenes escoge implícitamente entre dos alternativas de búsqueda y criterios
de evaluación. En cualquier caso el cliente delega una parte del proceso de búsqueda del
28
producto en el intermediario, quien también suministra un control de calidad y
evaluación del producto.
-
Valoración de necesidades y emparejamiento de necesidades. En muchos casos no es
razonable asumir que los clientes posean el conocimiento individual necesario para
evaluar fidedignamente sus necesidades e identificar los productos que las cumplirán
eficazmente. Por lo tanto los intermediarios pueden suministrar un servicio valioso
ayudando a sus clientes a determinar sus necesidades. Proporcionando información no
sólo del producto, sino sobre su utilidad, e incluso proporcionando la asistencia explícita
de un experto para identificar las necesidades de los clientes, los intermediarios
proporcionan a los clientes servicios sobre la evaluación de los productos.
-
Manejo de los riesgos del cliente. Los clientes no siempre tienen la información perfecta
y por tanto pueden comprar productos que no satisfagan sus necesidades, en
consecuencia en cualquier transacción al detalle el cliente se enfrenta con ciertos
riesgos. Estos pueden ser el resultado de una incertidumbre en las necesidades del
cliente, un fallo en la comunicación con respecto a las características, o un fallo
intencionado o accidental del fabricante al proporcionar un producto adecuado. Otro
servicio que proporcionan muchos intermediarios está relacionado con el manejo de este
riesgo, suministrando a los clientes la opción de devolver los productos defectuosos o
proporcionando garantías adicionales, los intermediarios reducen la exposición de los
clientes a los riesgos asociados con los errores de los fabricantes. Si el cliente tiene la
opción de devolver los productos por cualquier motivo, el intermediario reduce más la
exposición del cliente a los riesgos asociados con los fallos de los clientes para valorar
las necesidades con precisión y compararlas con las características del producto. Por lo
tanto, eligiendo un intermediario que proporciona estos servicios, los clientes están
comprando implícitamente al intermediario un seguro.
-
Distribución de productos. Muchos intermediarios juegan un papel importante en la
producción, envasado y distribución de bienes. La distribución es un factor crítico en la
determinación del valor de la mayoría de los bienes de consumo. Por ejemplo un litro de
gasolina a mil Km del hogar de un cliente frente al que está a un Km es
significativamente diferente, debido principalmente a los servicios de distribución
proporcionados.
-
Difusión de información sobre productos. Se trata de que el intermediario informe a los
clientes sobre la existencia y las características de los productos. Los fabricantes confían
en una variedad de intermediarios, incluyendo a las tiendas de venta al menudeo, casas
29
de ventas por correo/catálogo, agencias de publicidad y puntos de venta para informar a
los clientes.
-
Influencia sobre las compras. A fin de cuentas, a los fabricantes no sólo les interesa
proporcionar información a los clientes, sino vender productos. Además de los servicios
de información, los fabricantes también valoran los servicios relacionados con la
influencia en las elecciones de compra de los clientes: la colocación de los productos
por parte de los intermediarios puede influir en la elección de los mismos, como poder
asesorarse explícitamente mediante un vendedor. Esquemas para la compensación de
comisiones, pagos por el espacio en estanterías y descuentos especiales son formas en
las que los fabricantes ofrecen servicios de asesorías de compras a los intermediarios.
-
Suministro de información. Esta información que es recogida por intermediarios
especializados como empresas de investigación de mercados, es utilizada por los
fabricantes para evaluar nuevos productos y planificar la producción de los existentes.
-
Manejo de los riesgos del fabricante. El fraude y robo realizado por los clientes es un
problema que tradicionalmente ha sido tratado por los detallistas e intermediarios
crediticios. En el pasado, estos intermediarios han proporcionado sistemas y políticas
para limitar este riesgo. Cuando no podía eliminarse, eran los intermediarios quienes
afrontaban la exposición a este riesgo.
-
Integración de las necesidades de los clientes y de los fabricantes. Los intermediarios
deben ocuparse de problemas que surgen cuando las necesidades de los clientes chocan
con las de los fabricantes. En un entorno competitivo, un intermediario
satisfactoriamente integrado proporciona un haz de servicios que equilibra las
necesidades de los clientes y de los fabricantes de una forma aceptable para ambos.
III.9.1. Tipos de intermediarios
1. Directorios: Ayudan a los clientes a encontrar productos clasificando instalaciones Web
y proporcionando menús estructurados para facilitar la navegación. En la actualidad son
gratuitos, pero en el futuro podrían ser de pago. Existen tres tipos de directorios:
- Generales: Como por ejemplo, Yahoo que proporciona un catálogo general de
una gran variedad de diferentes sitios Web. Habitualmente existe un esquema para
organizar y elegir los sitios que serán incluidos. Estas instalaciones suelen soportar
"browsing" así como búsqueda del catálogo mediante palabras clave.
30
- Comerciales: Como El Indice que se centra en proporcionar catálogos de sitios
comerciales. No proporcionan infraestructura o servicios de desarrollo para los fabricantes,
sino que tan sólo actúan como un directorio de instalaciones existentes. También pueden
suministrar información sobre una área comercial específica, con frecuencia a empresas que
no tienen Web. Estos intermediarios son equivalentes a los editores de guías en papel.
- Especializados: Están orientados a temas, y son incluso tan sencillos como una
página creada por una persona interesada en un tema. Estas páginas pueden suministrar al
cliente información sobre un bien o fabricante en particular.
2. Servicios de búsqueda: Similares a AltaVista, proporcionan a los usuarios capacidades
para realizar búsquedas basadas en palabras clave sobre grandes bases de datos de páginas o
instalaciones Web.
3. Centros comerciales: Son instalaciones que proporcionan una infraestructura al
fabricante o al detallista a cambio de una cuota. Pueden estar compuestos de una gran
variedad de tiendas que venden múltiples productos.
4. Editoriales: Son generadores de tráfico que ofrecen contenidos de interés para los
clientes, que parecen periódicos o revistas interactivas. Las editoriales se convierten en
intermediarios cuando ofrecen vínculos con los fabricantes a través de publicidad o listas de
productos relacionadas con sus contenidos.
5. Revendedores virtuales: Estos intermediarios existen para vender a los clientes
centrándose en productos especializados que obtienen directamente de los fabricantes,
quienes pueden dudar en dirigirse directamente a los clientes por temor a alejar a los
detallistas de los que dependen.
6. Evaluadores de los sitios Web: Los clientes pueden dirigirse a un fabricante a través de
un sitio que ofrece alguna forma de evaluación, lo que puede ayudar a reducir su riesgo.
Algunas veces las evaluaciones se basan en la frecuencia de acceso, mientras que en otros
casos son una revisión explícita de las instalaciones.
7. Auditores: Tienen funciones similares a las de los servicios de medición de audiencia en
medios tradicionales. El comercio electrónico requiere de los mismos servicios adicionales
que facilitan el comercio tradicional. Los anunciantes requieren información sobre las tasas
31
de uso asociadas con la publicidad en el Web, así como información fidedigna sobre las
características de los clientes.
8. Foros, clubes de aficionados y grupos de usuarios: Estos tipos de instalaciones no son
necesariamente intermediarios directos, pero pueden jugar un gran papel al facilitar la
retroalimentación entre clientes y fabricantes, así como soportar la investigación de
mercados. Los mejores ejemplos de estos grupos son las listas relacionadas con productos
que conectan al fabricante con los clientes.
9. Intermediarios financieros: Cualquier forma de comercio electrónico debe permitir
alguna manera de realizar o autorizar pagos del comprador hacia el vendedor. Los sistemas
de pago podrán ser desde autorización de crédito, cheques electrónicos, pago en efectivo y
envío de correo electrónico seguro para autorizar un pago.
10. Redes de trueque: Es posible que las personas cambien un bien o un servicio por otro,
en vez de pagarlo con dinero. Aparecerán intermediarios similares a las casas de subastas y
bolsas de mercancías para capitalizar estas oportunidades.
11. Agentes Inteligentes: Son programas que mediante un criterio preliminar de búsqueda
proporcionado por el usuario, facilitan la localización de recursos a través de Internet,
aprendiendo de los comportamientos pasados para optimizar las búsquedas. Esto puede
convertirse en un nuevo servicio de intermediación que los clientes adquieren cuando
necesitan cierto bien o servicio.
IV.
EL E-BUSINESS EN ESPAŇA
IV.1. Iniciativas de la política de E-business en España
España es uno de los países europeos más descentralizados en cuanto a la proyección de la
política. Esto significa que tanto los gobiernos regionales (autonómicos) como el gobierno
central han diseñado y han puesto en práctica sus propias campañas de promoción de la
innovación. Ese es el caso de la promoción del comercio electrónico entre compañías. Por
otra parte, el Fondo Europeo de Desarrollo Regional (FEDER) ha contribuido muy
32
positivamente al desarrollo de la innovación y de la sociedad de información en los aspectos
siguientes:
-
Ha contribuido con recursos financieros al desarrollo de la sociedad de la
información y del comercio electrónico.
-
Ha contribuido al desarrollo de una cierta disciplina, por la cual las
administraciones públicas participantes deben estar de acuerdo, durante el diseño
y las fases de realización de los Programas Operacionales, sobre objetivos y
políticas, declarándolos claramente en una base de un cinco años.
Las acciones principales emprendidas a fin de promover el comercio electrónico en las
administraciones públicas durante el período 2001-2006 están dentro de las categorías
siguientes:
-
Promoción del e-business para PYMEs
-
Formación en TIC para trabajadores y gerentes
-
Difusión de las posibilidades proporcionadas por e-business a compañías
-
Préstamos directos para compañías que quieren invertir en TIC
-
Deducciones impositivas en el impuesto sobre la renta corporativo para
compañías que invierten en TIC
Los agentes principales de estas iniciativas son los gobiernos nacionales y regionales, las
compañías individuales (dondequiera que esto se aplique) y las asociaciones industriales.
En la mayor parte de los casos los recipientes elegibles para la financiación deben ser
organizaciones no lucrativas que representan grupos de compañías.
IV.1.1. Artepyme II, una iniciativa nacional para la promoción del e-business
ARTEPYME II es un programa lanzado en 2001, cofinanciado por el FEDER(Fondo
Europeo de Desarollo Regional), que promueve la realización de soluciones de e-business
en Regiones objetivo 1, aunque las compañías de otras regiones puedan ser incluidas dentro
de los proyectos. El principal objetivo que se persigue es generar soluciones de e-business
colectivas para PYMEs que puedan solucionar la carencia de recursos técnicos y financieros
de pequeñas compañías para la adopción de TIC y e-business.
33
El programa subvenciona parcialmente proyectos de inversión de cuatro tipos diferentes:
difusión de las posibilidades de e-business para PYMESs; proyectos de viabilidad;
experiencias piloto en el e-business; y proyectos de realización de soluciones de e-business.
Los proyectos deben ser presentados por instituciones no lucrativas que representan los
intereses de PYMEs, favoreciendo un acercamiento sectorial.
Desde 2001, el ARTEPYME II ha financiado 215 proyectos, y el número de PYMEs que
han participado hasta ahora asciende a 29,580, de 40 sectores diferentes, con una inversión
total de la administración central de, aproximadamente, 60 millones de euros. Entre las
medidas de control de calidad que han sido puestas en práctica, los resultados de las
revisiones indican que, después de un año de un proyecto que ha sido financiado, el número
de PYMEs participantes se multiplica por un factor de 2.7. Esto permite concluir que este
programa contribuye, aproximadamente, a un aumento anual de algo más del 1 % de la
incorporación de compañías al e-business.
IV.2. Desarollo del e-business en España
El gobierno nacional decidió en 2004 lanzar una iniciativa importante en cuanto a la
innovación y el desarrollo de la sociedad de la información en España. Mucho trabajo ha
sido desarrollado desde entonces, tratando de analizar la posición relativa de España dentro
de Europa y diseñar nuevos caminos para promover la innovación y el e-business. Este
esfuerzo ha conducido a la creación de Avanz@ Iniciativa para el período 2006-2010.
El trabajo de fondo era, básicamente, un diagnóstico de la situación del e-business en el
país, basado en los valores de los indicadores existentes de e-Europa 2005. La potencia total
del país fue medida usando el indicador de H compuesto ("Indicador de E-business"),
creado como parte de la iniciativa de 2005 de e-Europa para objetivos de marcaje.
En el momento del análisis se disponía de dos años de estadística para la mayor parte de los
países incluidos en la Unión Europea de los 15. Tomando como años de referencia 2003 y
2004 (que son realmente 2002 y 2003, debido a la tardanza de Eurostat en relación con los
datos recabados por los Institutos Nacionales de Estadística), el cuadro siguiente muestra
las posiciones relativas, en términos de adopción y el uso del e-business por compañías, así
como la media de la Unión Europea de los 15 y de España.
34
El gráfico muestra algo interesante: en 2003, España estaba por encima de la media de la
Unión Europea de los 15 tanto en adopción como en el uso del e-business por compañías.
Sin embargo, en 2004 esta situación cambió y el país se quedó por debajo de esta media.
Uso del e-business por compañías
cuadro 1.
Fuente: E-business report 2005
Acceso a Internet de líneas de banda ancha
cuadro 2.
Fuente: E-business report 2005
El análisis adicional señala los puntos fuertes y débiles de la situación española. El país está
claramente por encima de la media en el acceso a Internet de líneas de banda ancha y en el
uso de Internet por compañías para servicios financieros. Por otra parte, España está
claramente por debajo de la media en compras y ventas realizadas en Internet así como en el
número de compañías que han unido sus sistemas de información con clientes o con
proveedores. Parece no haber ningún problema con la infraestructura, cuando el país está en
el grupo principal en la adopción de líneas de banda ancha.
Dinamarca, Suecia, España, Finlandia y Bélgica son los primeros países dentro de la Unión
Europea de los 15 en el nivel del uso de líneas de banda ancha para compañías que tienen
35
acceso a Internet, y España ocupa el primer lugar en cuanto al precio de adopción, medido
como el cambio del número de compañías que han adoptado el sistema a partir de 2003
hasta 2004.
IV.2.1. El Plan Avanza
El acuerdo aprobado en Consejo de Ministros incluye la adopción de una serie de
mandatos a distintos ministerios para poner en marcha medidas normativas de impulso a la
Sociedad de la Información. El Plan Avanza, que se integra en el ambicioso Programa
Ingenio 2010, tiene como principal objetivo conseguir que el volumen de la actividad
económica relacionada con las TIC se acerque al 7% del PIB en 2010. El Plan Avanza
cuenta con una importante dotación presupuestaria. Para 2006, las partidas asignadas al plan
ascienden a 785,6 millones de euros, que unidos a las partidas ya destinadas al desarrollo de
la Sociedad de la Información por el Ministerio de Industria, de 412,1 millones de euros,
suman un total de 1.197,7 millones de euros. Está estructurado en cinco grandes áreas de
actuación: Hogar e Inclusión de Ciudadanos, Competitividad e Innovación, Educación en la
Era Digital, Servicios Públicos Digitales y Contexto Digital. El Plan Avanza, que es uno de
los ejes del Programa Ingenio 2010, puesto en marcha por el Gobierno para impulsar la
I+D+i, se orienta a conseguir la adecuada utilización de las Tecnologías de la Información y
las Comunicaciones (TIC) para contribuir al éxito de un modelo de crecimiento económico
basado en el incremento de la competitividad y la productividad, la promoción de la
igualdad social y regional y la mejora del bienestar y la calidad de vida de los ciudadanos.
El plan busca la consecución de un conjunto de objetivos estratégicos alineados con la
Agenda de Lisboa, que persiguen la convergencia con los países europeos más avanzados
en materia de Sociedad de la Información, teniendo en cuenta que la convergencia también
ha de producirse a nivel nacional entre las Comunidades Autónomas. El conjunto de los
objetivos del Plan Avanza se resumen en uno: conseguir que el volumen de la actividad
económica relacionada con las TIC se acerque al 7% del PIB en 2010, para lo que será
necesario un esfuerzo conjunto por parte del sector privado, la sociedad civil y las distintas
administraciones.
Financiación y presupuestos : La financiación del Plan Avanza se basa en una importante
dotación presupuestaria incremental para el desarrollo de sus medidas. Las actuaciones de
la Administración General del Estado se financiarán directamente, mientras que la
ejecución de aquellas que se desarrollen de manera conjunta con otras administraciones u
36
otros agentes se cofinanciarán. Las partidas asignadas al plan para 2006 suman un total de
785,6 millones de euros, que se añaden a las partidas ya destinadas al desarrollo de la
Sociedad de la Información por el Ministerio de Industria, que ascienden a 412,1 millones
de euros. Del importe global por ambos conceptos, que se eleva a 1.197,7 millones de
euros, un determinado porcentaje podrá ejecutarse a través de convenios con las
Comunidades Autónomas, con un esquema similar al utilizado en iniciativas como Internet
en el Aula o Ciudades Digitales.
Áreas de actuación: El plan cuenta con cinco grandes áreas de actuación:
- Hogar e Inclusión de Ciudadanos. Incluye medidas para garantizar la extensión del uso de
las TIC en los hogares y la inclusión de todos los ciudadanos en la Sociedad de la
Información.
- Competitividad e Innovación. Su objetivo es impulsar el desarrollo del sector TIC en
España y la adopción de soluciones tecnológicamente avanzadas basadas en el uso de las
TIC por las pymes.
- Educación en la Era Digital. Persigue incorporar las TIC en el proceso educativo e integrar
a todos los agentes que participan en él.
- Servicios Públicos Digitales. La meta es mejorar los servicios prestados por las
Administraciones Públicas, lo que permitirá aumentar la calidad de vida de los ciudadanos y
la eficiencia de las empresas.
- Contexto Digital. Desarrolla medidas para implantar las infraestructuras de banda ancha
en todo el país, generar confianza en ciudadanos y empresas en el uso de las nuevas
tecnologías y proporcionar mecanismos de seguridad avanzados en el nuevo contexto.
Medidas incluidas en el plan: Todas las medidas incluidas en el plan pueden clasificarse en
uno de los siguientes tipos:
- Actuación directa. Medidas que dotan de los recursos económicos necesarios a las
administraciones públicas para la prestación de los servicios de los que son responsables.
37
- Impulso. Medidas que aportan recursos públicos para la consecución de los objetivos de
desarrollo de la Sociedad de la Información mediante instrumentos basados en el uso de
subvenciones o créditos.
- Normativas. Iniciativas orientadas a propiciar cambios normativos o de actuación en la
Administración, que favorezcan el desarrollo de la Sociedad de la Información, establezcan
nuevos derechos o impulsen derechos ya existentes.
- Difusión, dinamización y comunicación. Medidas que tienen como propósito difundir los
beneficios de la Sociedad de la Información o las posibilidades que las correspondientes
políticas públicas ofrecen a ciudadanos y empresas.
Administración electrónica: El Ministerio de Administraciones Públicas propondrá antes
del 1 de abril de 2006 las medidas normativas necesarias para que se complete la regulación
de la utilización de medios electrónicos en las relaciones de los ciudadanos con las
Administraciones Públicas. Además, antes del 1 de marzo de 2006 el Ministerio de
Administraciones Públicas elevará al Gobierno un plan que contenga las medidas necesarias
para garantizar el ejercicio efectivo del derecho de los ciudadanos a utilizar medios
electrónicos con la Administración General del Estado, conforme se recoge en el mandato
anterior.
Firma electrónica: Los ministerios de Administraciones Públicas, Industria y Economía y
Hacienda elaborarán durante 2006 un Real Decreto que establezca un marco jurídico
homogéneo para toda la Administración General del Estado sobre el uso y aceptación de la
firma electrónica.
Derechos de los usuarios y consumidores: El Ministerio de Industria deberá elaborar antes
del 31 de diciembre de 2005 una propuesta de modificación de la Ley General de
Telecomunicaciones por la que se tipifique expresamente como infracción administrativa el
incumplimiento por parte de los operadores de comunicaciones de los derechos de los
consumidores y usuarios.
Incentivos fiscales: En el marco de la próxima reforma fiscal, el Ministerio de Economía y
Hacienda estudiará la ampliación de los incentivos fiscales aplicables a inversiones en
I+D+i, al fomento en el uso de las TIC, a la formación de empleados en TIC y, en su caso,
la introducción de incentivos fiscales para impulsar el teletrabajo.
38
IV.3. Conclusiones
En total, se puede afirmar que el e-business tiene un futuro prometedor en España. Los
puntos positivos son los siguientes:
-
La mayor parte de las compañías son conscientes de la importancia de Internet
para la supervivencia.
-
La infraestructura disponible evoluciona en una tasa favorable, tanto en términos
de telecomunicaciones como en términos del equipo de software o hardware.
-
Algunas regiones que se rezagan se ponen al corriente rápidamente.
-
La intensidad de la tasa de adopción del e-business se diferencia enormemente
entre industrias diferentes.
Los aspectos negativos principales son:
-
Diversidad enorme en términos de desarrollo geográfico de e-business, algunas
regiones avanzadas, retraso de otras.
-
Dificultades en la adopción de nuevos modelos comerciales basados en la
tecnología lo que tiene que ver con las dificultades culturales para adoptar
cambios organizativos dentro de las compañías.
-
Ya que el 94 % de las compañías tiene menos de 10 empleados, las dificultades
añadidas son previstas para el uso extendido del e-business debido a la carencia
de recursos técnicos y financieros.
Durante los últimos años, las cifras españolas sobre el crecimiento de la productividad han
resultado engañosas. Algunos expertos sostienen que ciertas tardanzas en la adopción de
TIC y nuevos modelos comerciales por compañías son una causa importante de este
problema. Es cierto que la innovación organizativa conduce a mejoras en productividades
potencial productivo de compañías, y el e-business es parte de ello. Sin embargo, también
deben ser considerados algunos otros elementos estructurales y culturales. La economía
española está siendo enérgicamente conducida por la industria de la construcción y por los
gastos de las economías domésticas, donde la innovación no desempeña un papel
dominante. Además, como en otros países de la Europa meridional, los hábitos culturales
actúan en contra de las prácticas implícitas en el desarrollo del e-comercio. Las políticas de
las administraciones públicas deberían empujar (y de hecho parecen hacerlo así) las
soluciones de e-business colectivas sectoriales a fin de vencer las dificultades que provienen
39
del pequeño tamaño de las compañías españolas. Además, deben realizarse esfuerzos
importantes a fin de usar el poder adquisitivo de grandes corporaciones como una palanca
para la adopción de e-business por compañías más pequeñas. La formación y los esfuerzos
de difusión del potencial de e-business deben ser mantenidos.
IV.4. Pronóstico
Usando los datos del indicador compuesto de la Unión Europea de los15, un pronóstico fue
hecho durante el trabajo de fondo ya mencionado. La metodología de pronóstico estaba
basada en el desarrollo de un modelo de tipo logístico para los subindicadores diferentes
que son incluidos dentro del indicador compuesto H. Las conclusiones principales obtenidas
del ejercicio fueron las siguientes:
-
Hasta el año 2010, España se quedará por debajo de la media de la Unión
Europea de los 15 en cuanto al indicador H si no es puesta en práctica ninguna
acción adicional.
-
La inversión necesaria por compañías para seguir el ritmo de la media de la
Unión Europea de los 15 fue estimada en aproximadamente 1,300 millones de
euros a partir de 2005 hasta 2010.
-
El potencial de las diferentes regiones varía considerablemente, dentro de los
límites de las regiones que se comparan, muy favorablemente en los mejores
ejecutantes regionales en Europa, mientras otras se quedan rezagadas. Sin
embargo, la intensidad diferente en los esfuerzos desarrollados por los gobiernos
regionales en la promoción del e-business parece conducir a un cambio
dramático de la evolución de esta situación en un período de cinco años. La
distribución espacial del e-business parece cambiar bastante rápidamente en el
país.
-
Como en cada país europeo, la adopción y uso del e-business por compañías más
pequeñas no es tan alto como en las compañías más grandes. Teniendo en cuenta
que el 94 % de las compañías españolas tiene menos de 10 empleados, esto
significa que un gran número de compañías no consigue los niveles de los
indicadores publicados (lo que siempre se refiere a compañías con más de 10
empleados). Sin embargo, parece que la tasa de adopción de negocios más
pequeños es mayor que lo observado en las compañías más grandes.
-
El mundo corporativo parece experimentar un proceso de crecimiento rápido en
España. Desde 1999, la tasa de crecimiento anual de compañías españolas está
40
cerca del 4 %. Esto es una tasa suficientemente alta para afectar la estadística de
la adopción de e-business.
Partiendo de lo anterior, se ha diseñado una serie de nuevas iniciativas para conseguir la
convergencia total del país hasta 2010. Dichas medidas se integran en AVANZ@ iniciativa
para el desarrollo de e-business y de la sociedad de la información en España.
V.
EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESPAŇA
El desarrollo del comercio electrónico en España, al contrario de lo que ha ocurrido en
otros países de su entorno más próximo no ha contado desde su inicio, ni con una base de
consumidores acostumbrados a comprar a distancia, ni con el suficiente número de
empresas acostumbradas a vender a distancia. Por ello su evolución es totalmente diferente
a la de estos países, con ratios de crecimiento y utilización muy superiores a los de España.
Esta situación inicial ha supuesto que tanto los consumidores como las empresas han tenido
que desarrollar un gran esfuerzo de aprendizaje, unos para comprar y otros vender a
distancia, unos modificando sus hábitos de consumo y los otros integrando este canal como
una forma más de venta para tratar de satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes. Este
proceso ha sido acelerado, sin lugar a dudas, por las ventajas que la compra a distancia a
través de Internet aporta al consumidor, en una sociedad como la actual donde el tiempo es
algo muy valorado. El comercio electrónico como cualquier otro canal o mercado de
distribución de bienes y servicios a consumidor final, se puede analizar desde dos puntos de
vista, desde el punto de vista de la oferta y desde el punto de vista de la demanda. En
España tanto la oferta como la demanda durante estos 10 últimos años han seguido
diferentes caminos.
V.1. La demanda: Consumidores on-line
La demanda continua creciendo de forma constante. Esto es un hecho, que viene siendo
reflejado desde las primeras estimaciones sobre la evolución del comercio electrónico en
España que ofreció la Asociación Española de Comercio Electrónico en el año 1998 y
posteriormente, en colaboración con la entidad pública empresarial Red.es desde el año
2004, estimaciones, que vienen siendo corroboradas en parte, por la evolución del número
de importe de transacciones realizadas mediante tarjetas, reflejada en los estudios
41
trimestrales realizados por la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones. Conforme con
estos estudios, en el año 2001 se facturaron 127 millones de euros y en el 2004 890
millones de euros. Otro dato que demuestra la existencia de demanda, es el número de
españoles que compran a través de Internet que se sitúa entre un 9% y un 11 % de la
población, de acuerdo con el INE. Esta evolución de la demanda se ha visto afectada por
múltiples factores socioculturales y la aparición de los diferentes canales de acceso
utilizados por el consumidor para realizar sus compras electrónicas. El progreso y evolución
del mercado de acceso a Internet, el desarrollo de la transmisión de datos a través de la
telefonía móvil o el avance de la televisión interactiva han sido y continuarán siendo en un
futuro, un elemento clave para la evolución del comercio electrónico. El punto de partida
para la explotación comercial y la posibilidad de un acceso generalizado a Internet en
España, se dio con la publicación de la Orden Ministerial dictada el 11 de enero de 1996 por
el entonces Ministerio de Obras Públicas, Transportes y Medio Ambiente, por la que se
mandaba a Telefónica de España, Sociedad Anónima, establecer un servicio de acceso a
información a través de la red pública conmutada y red digital de servicios integrados, cuyo
nombre comercial fue Infovía, que permitió el acceso de los usuarios a Internet a precios de
llamada local, a una velocidad inicial de 28 kbps. Este dato contrasta con la situación a
septiembre de 2005, en la que existen casi 4,5 millones de líneas de banda ancha en España.
El inicio del acceso a Internet y a los servicios de comercio electrónico a través de telefonía
móvil se remonta al año 1995 a través de las tecnologías GSM-900 y DCS-1800 tecnologías
de acceso digital que permitían la transmisión de datos y el acceso a Internet desde
terminales móviles digitales a una velocidad de 9.6 kbps, antecedentes de la actual
tecnología UMTS que permite el acceso a Internet a una velocidad superior a los 3
Megabites, que se espera llegue en los próximos años hasta los 14 Megabites. Esta
tecnología de acceso compartirá mercado con las tecnologías WIFI que se han ido
desarrollando durante estos últimos años. Según la encuesta realizada por el INE, el número
de hogares en España conectados en el 2004 es del 30,80 % y los que tienen ordenador
portátil o fijo son el 54,46 %, lo cual refleja una brecha muy importante, que es necesario
reducir, de casi un 25% de hogares que dispone de ordenador en casa pero no de una
conexión a Internet desde su hogar. Es de resaltar el cambio que se ha producido en la cesta
de la compra de los consumidores on-line. Si al comienzo del comercio electrónico en
España los productos y servicios más comprados eran software, libros, hardware, música,
actualmente, son la compra de billetes y reservas hotel los servicios más demandados,
habiendo experimentado un gran crecimiento el sector de la compra doméstica. Otro de los
42
sectores donde se ha experimentado un gran crecimiento es el sector de los servicios
financieros con un total de casi 7 millones de usuarios durante el año 2004. El comercio
electrónico a través del móvil, los servicios de consulta, la compra de imágenes, logos,
canciones y juegos ha experimentado un importante crecimiento y se perfila como un canal
muy importante para la comercialización de música, video juegos etc,.. Otro de los cambios
en los hábitos de consumo de los españoles es el número cada vez mayor de personas que, a
pesar de no acabar comprando el producto o servicio on-line, consultan los escaparates de
las tiendas online antes de ir comprar a un establecimiento y, viceversa, también existe un
número importante de personas que van a un establecimiento a ver el producto que desean
comprar y luego lo compran on-line. La evolución en los hábitos de consumo también se ve
reflejada en las razones por las cuales los consumidores compran a través de Internet. Si
bien al comienzo se compraba porque se buscaban “chollos” actualmente, la razón
fundamental para la compra es la comodidad que aporta el poder realizar el pedido a
cualquier hora del día. Según la encuesta AECE-RED.ES el 59 % de los consumidores online manifiesta que la principal razón para la compra es la comodidad. Un aspecto positivo,
según se desprende de la encuesta del INE de 2004, para la evolución del comercio
electrónico en España en los próximos años, es el porcentaje de niños de 10 a 14 años que
ya están familiarizados con el uso de Internet, porcentaje situado en un 60%, superior al
porcentaje correspondiente a la media de la población en general situada en un 43%, por lo
que estos menores ya no verán el uso de la tecnología como una barrera para no comprar
cuando tengan mayor poder adquisitivo. Una de las barreras que existe en España hacia la
compra por Internet es el miedo a dar los datos personales y la utilización de la tarjeta como
medio de pago, sin embargo, es el medio de pago más utilizado, al contrario de lo que
sucede en la venta a distancia tradicional dónde el contra reembolso y la transferencia o la
domiciliación bancarias, son los medios de pago más comunes sin ser unas de las
preocupaciones de las personas que ya han comprado a través por Internet.
V.2. Oferta: Las tiendas on-line
El lado de la oferta del comercio electrónico en España no presenta una evolución de
continuo ascenso, como sí lo ha hecho y continúa haciendo, el número de consumidores online. El proceso de aprendizaje ha sido muy duro y se quedaron muchos proyectos en el
camino. La primavera-verano del año 2000 supuso un antes y un después en la evolución de
43
la oferta en Internet en España. El incumplimiento de las expectativas creadas años atrás
supuso una crisis en la financiación de los proyectos por lo que muchos desaparecieron al
no llegar las esperadas rondas de financiación. En la actualidad existen en España proyectos
sólidos de comercio electrónico minorista, de empresas que cuentan con los recursos
suficientes para realizar las inversiones necesarias. Sin embargo, las pequeñas y medianas
empresas no cuentan con los recursos necesarios para poder abrir nuevos canales de venta
on-line y afrontar todos los retos que implica este canal de esfuerzo y dedicación, para hacer
algo que no es sencillo. Por estos motivos la oferta en España se encuentra bastante
concentrada en pocas tiendas on-line.
V.3. Gran distribución
Dentro del sector de la gran distribución destacan El Corte Inglés y Carrefouronline. El
Corte Inglés se lanzo definitivamente al comercio electrónico el 18 de abril de 1.999 con la
Web el Sitio de las Compras con dos áreas de negocio la librería y el supermercado,
abriendo desde entonces otras 18 tiendas on-line y si, cerró el ejercicio 1999/00 con una
facturación de 1,58 millones de euros, el ejercicio 2004/05 lo finalizó con una facturación
de 85,5 millones de euros. Otro de los grandes grupos de la distribución en Internet es
Carrefouronline, que adquirió una de las empresas pioneras en España como fue
submarino.com, comenzó la actividad de comercio electrónico en España en 2001, cerrando
el años 2004 con unas ventas brutas de 25,6 millones de euros lo que representa un
incremento del 31% respecto al año anterior.
V.4.Viajes y turismo
Si el sector de la gran distribución es uno de los que ha demostrado un gran crecimiento
en Internet, el sector de más crecimiento en España es el sector de viajes y turismo. Sector
clave para la economía española que está siendo impulsado por la administración desde
hace años a través de Sociedad Estatal de Gestión de la Información Turística, S.A Segitur,
cuyo último servicio es la puesta en marcha de un directorio de centrales de reservas que
permiten al turista reservar directamente el alojamiento a través de portal Spain.info. De
acuerdo con el Estudio realizado por Exceltur, el 2004 fue el año de la consolidación de la
oferta de agencias de viajes on line en España. Paralelamente al nacimiento de multitud de
páginas Web y portales turísticos, se ha producido un proceso de concentración en el sector
44
de la distribución on line (los dominios despegar.com, mundoviaje.com, e-viajes y
viajarbajoprecio.com fueron comprados por Rumbo, mientras Lastminute.com se fusionó
con Travelprice.com) lo que ha llevado a la consolidación de cuatro grandes agencias de
viajes virtuales Rumbo, Viajar.com, eDreams y Lastminute.com que lideran el mercado con
un ritmo de crecimiento exponencial desde su aparición. La venta de viajes on-line en
España registró una facturación en torno a los 1.200 millones de euros en 2004, lo que
supone un incremento del 135% respecto a los 510 millones facturados en 2003. Otros
datos que avalan la buena marcha del sector del turismo, son las cifras de Iberia y RENFE.
Por ejemplo, Iberia.com, que comenzó a vender billetes a través de su Web en febrero del
2000, entre enero y septiembre del 2005 ha superado los 204 millones de euros en ventas,
un 31 por ciento más que en 2004. RENFE que abrió su servicio Tiknet de venta de billetes
en el año 2000, ha conseguido vender en el primer semestre del 2005 un total de 232.122
billetes, cifra que iguala a la vendida durante todo el año 2004, con una facturación de 8,5
millones de euros a través de Internet frente a los 9,7 millones facturados en todo el 2004,
lo que supone un incremento del 113 % respecto al año pasado.
V.5. Especialización
Uno de los campos donde hay hueco en Internet es en la especialización.
Especialización en el
producto y en público, o facilitando la búsqueda de productos y servicios a los
consumidores, en general, como realiza la empresa codigodebarras.com, pequeña empresa
de Internet que ofrece un motor de búsqueda con más de 1,5 millones productos
clasificados. Dos ejemplos de especialización en el público son Derecho.com y
Secretariaplus, dos tiendas on-line para públicos especializados. Secretariaplus.com es la
comunidad online profesional más importante en España, que cuenta con más de 140.000
secretarias españolas de las cuales un 31% realizan los pedidos on line para la compra del
material de oficina, mientras que un 16 % y un 11% realizan las reservas de billetes de
avión y hoteles, respectivamente, también de acuerdo con las necesidades de las empresas
ofrece la posibilidad de realizar la selección de personal a través de la red. Derecho.com es
otra de las tiendas online pioneras en España en 1998 en la provisión de contenidos y
servicios jurídicos para empresas y profesionales a través de Internet, así como también
pionera en integrar nuevas tecnologías, como son Google Mini y el lenguaje XML,
comercializando a su vez todo tipo de contenidos legales (contratos, libros, manuales) y
45
servicios como son consultas, gestoría online, etc. En lo que respecta a la especialización en
producto un magnífico ejemplo es DVDGO. Tienda líder en la venta de DVDs por Internet
en España. La empresa se fundó en 1999 y en estos 6 años ha conseguido crear el mayor
catálogo de DVDs de España con más de 16.000 referencias. La compañía facturó durante
el 2004, 4.035.459 de euros con una previsión de 5 millones de euros para el 2005. Otro
ejemplo de especialización de producto es Casadellibro.com pionera en España al apostar
por el comercio electrónico cuando apenas se podía considerar esta una actividad
económica. En 1995 con una sencilla Web de venta, se adelantó a otras cadenas de
comercialización de este tipo de productos, y desde entonces ha venido duplicando su
facturación cada año hasta superar alguno de sus establecimientos y constituir en la
actualidad un porcentaje significativo del total de las ventas de Casa del Libro. Finalmente,
otro de los caminos por los que han optado algunas tiendas online es el de abrir
establecimientos a pie de calle. Esta es la estrategia por la que se ha inclinado la empresa
OcioJoven.com, tienda online que comenzó su andadura con la venta de miniaturas,
modelismo, etc. hace tres años, y que durante el 2004 con una facturación de 500.000 euros,
le ha llevado a abrir 5 tiendas, franquiciadas y propias, con unas previsiones para el 2006 de
triplicarlas. A lo largo de estos años, cada una de las pequeñas empresas que sobrevivieron
a la crisis de financiación de hace unos años, han buscado su camino de muy diferentes
formas y han aprendido a vender a distancia en plazo de tiempo muy inferior al de sus
homólogas europeas, en un país dónde no existía una fuerte tradición de venta a distancia.
El que los consumidores españoles continúen en un futuro adquiriendo productos o
servicios a través del comercio electrónico, va a continuar dependiendo de la mejora
constante de los medios de acceso y sobre todo, tal y como sucede en el mundo off-line, de
la mejora constante de la oferta y calidad de los servicios que las tiendas on-line presten a
los consumidores.
46
V.6. Asociaciones del comercio electrónico en España
V.6.1. Asociación Española de Comercio Electrónico
La Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE) es una agrupación de
empresas españolas que procuran unificar sus esfuerzos con el fin de obtener un comercio
electrónico más fiable y seguro. Esta asociación nació en mayo de 1998 gracias al impulso
de la Asociación Española de Marketing Directo (AEMD), que actuamente se denomina
Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo (FECEMD). Actualmente, la
Asociación Española de Comercio Electrónico está compuesta por 200 empresas asociadas
que comercializan sus productos o servicios a través de Internet. AECE pretende hacer más
flexible la legislación existente en materia de protección de datos personales y es partidaria
de la autorregulación del sector de comercio electrónico. Una de las iniciativas destacables
de AECE en esta línea es la elaboración de un código ético sobre el tratamiento de datos
personales de consumidores obtenidos a través de Internet. Este código, que según AECE es
pionero en Europa y será adoptado en otros países, se ha elaborado con la participación de
la Agencia de Protección de Datos (APD), Asociación de Autocontrol de la Publicidad
(AAP), Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), Organización de
Consumidores y Usuarios (OCU) y Unión de Consumidores de España (UCE). En esencia,
el código propuesto se basa en el principio de permitir el uso de los datos siempre que los
consumidores estén informados de los fines para los que una determinada empresa se
propone utilizarlos (por ejemplo, para enviar información de otros productos, para ceder los
datos a un tercero, etc.) y que se ofrezca al consumidor la posibilidad de restringir o
prohibir dicho uso. AECE defiende por tanto el principio de uso de los datos en ausencia de
negación expresa, frente al principio, más restrictivo, de usar los datos sólo cuando hay
consentimiento expreso. En 1998 entró en vigor la directiva europea sobre protección de
datos y se abrió un proceso de revisión de la legislación española aplicable a este tema (la
LORTAD). AECE, como se ha dicho, defiende la flexibilización de las limitaciones legales
impuestas al uso de datos personales. La forma de poner en práctica esta idea es identificar
con un logotipo específico o sello de garantía los servidores Web que voluntariamente
respetan los principios del código citado. Este sello dará acceso a una página informativa
donde se indica al usuario para qué fines se van a utilizar sus datos y se le da la oportunidad
de prohibir su utilización si así lo desea. Para organizar el cumplimiento del código ético se
ha creado un comité de control del que forman parte las tres asociaciones de consumidores
47
que han colaborado en la elaboración del Código (OCU, CECU y UCE), Autocontrol de la
Publicidad y cuatro representantes de empresas asociadas. Este comité de control se
ocupará de las reclamaciones de consumidores y realizará auditorías periódicas aleatorias
para comprobar que todas las empresas que tienen el símbolo de garantía en su Web
cumplen con las obligaciones del código ético.
-
Los objetivos de la AECE :
Actuar ante los Organismos Europeos y la Administración Española para lograr una
legislación favorable para el sector.
-
Propiciar los mecanismos necesarios para que la autorregulación del sector sea una
realidad sobre la que las empresas españolas puedan desarrollar sus actividades
comerciales en la red con plena seguridad.
-
Fomentar el desarrollo del Comercio Electrónico en España
-
Proporcionar información, documentación y formación sobre el Comercio Electrónico a
aquellas empresas españolas interesadas.
-
Colaborar con organismos y asociaciones comprometidos con la promoción del
Comercio Electrónico en Europa y el resto del mundo.
V.6.2. CommerceNet Español
CommerceNet Español es un consorcio para el uso, promoción y construcción del comercio
electrónico en Internet. Forma parte del consorcio mundial CommerceNet. Fundada
originariamente en USA, CommerceNet se ha constituído como un Foro Internacional para:
-
Estudiar y discutir todos aquellos aspectos (tanto sociales como tecnológicos)
relacionados con el Comercio Electrónico.
-
Desarrollar e identificar soluciones estándar y globales.
-
Identificar las barreras políticas y legales para así promover su estudio y solución.
El objetivo de CommerceNet es promover, fomentar y acelerar el uso de Internet como
medio para realizar operaciones de Comercio Electrónico. Para lograr una organización ágil
y dinámica, así como una identificación realista de necesidades y aspectos a estudiar,
CommerceNet se articula a través de una red de Afiliados en cada país miembro que
coordinan las distintas acciones a nivel nacional.
48
V.7. Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de
medios
de
pago
(elaborado
por
la
Comisión
del
Mercado
de
las
Telecomunicaciones CMT)
El informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios de
pago, elaborado con periodicidad trimestral por la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones (CMT), abarca el período comprendido entre el primer trimestre de
2001 y el primer trimestre de 2005, pero se centra en este último. Al igual que los
anteriores, tiene por objeto cuantificar los volúmenes y la evolución real del comercio
electrónico en España a partir de los datos sobre las transacciones electrónicas que realizan
a través de las entidades de medios de pago. Los resultados indican que el montante
económico del negocio online se distribuye principalmente entre el sector del transporte
aéreo (27%), el marketing directo (10,9%) y las agencias de viaje y operadores turísticos
(7,2%). Para ello se utiliza la información suministrada por las entidades de medios de pago
españolas, en virtud del convenio firmado entre la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones y las organizaciones de medios de pago: Sermepa-Servired, Sistema
4B y la Confederación Espańola de Cajas de Ahorro (CECA-Sistema Euro 6000), por el
que dichas entidades acordaron en junio de 2000 proveer a la CMT de forma voluntaria, con
periodicidad trimestral, los datos relativos a las transacciones económicas en operaciones de
comercio electrónico que tengan España como punto de origen y/o destino.
En concreto, se analizan las transacciones comerciales entre sitios web de comercio
electrónico españoles que tengan instalado un terminal de punto de venta virtual (TPV
virtual) y personas físicas o jurídicas que utilizan como medio de pago tarjetas bancarias
emitidas por entidades financieras espańolas, y transacciones de no residentes que realizan
operaciones en sitios web españoles con un terminal punto de venta virtual español. En
relación al criterio de origen/ destino de transacción, los datos se agrupan en los siguientes
tipos de transacciones comerciales: - Transacciones comerciales de España con el exterior:
son operaciones de compra efectuadas con alguno de los medios de pago de clientes de los
firmantes del convenio, en sitios web de comercio electrónico que utilizan un terminal
punto de venta virtual de otro país.
-
Transacciones comerciales del exterior con España: son operaciones de compras
realizadas desde el extranjero utilizando medios de pago en sitios web de comercio
49
electrónico que emplean terminales de punto de venta virtuales de medios de pago
firmantes del convenio.
-
Transacciones dentro de España: son operaciones de compra realizadas con medios de
pago de clientes de los firmantes del convenio en sitios web de comercio electrónico que
utilizan un terminal punto de venta virtual de medios de pago firmantes del convenio.
V.7.1. Evolución trimestral del volumen de negocio del comercio electrónico en
España
Durante el primer trimestre de este año, el comercio electrónico generó un volumen de
negocio de 314 millones de euros (un importante incremento si se compara con los 260
millones del trimestre anterior). De esta forma, el comercio electrónico en España a través
de tarjetas bancarias ha aumentado un 20,9 por ciento en el período que transcurre de enero
a marzo de 2005. El número de operaciones efectuadas este trimestre ha alcanzado los 4
millones, con un crecimiento intertrimestral también del 14,9 por ciento.
cuadro 3.
Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España
a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
50
V.7.2. Los sectores que más compran
Según la CMT, el montante económico generado durante el primer trimestre de 2005 se
distribuye principalmente entre los siguientes sectores de actividad: transporte aéreo (27 por
ciento), marketing directo (10,9 por ciento) y agencias de viaje y operadores turísticos (7,2
por ciento). En definitiva, parece ser que la tendencia de los usuarios que se decantan por el
comercio electrónico sigue siendo adquirir billetes o planificar viajes. 5
No obstante, el estudio va más allá, y así, de entre los quince primeros sectores por volumen
de negocio, ordenadores y programas informáticos es el sector que sigue teniendo el mayor
crecimiento, triplicando su cifra de negocio entre el primer trimestre de 2004 y el primer
trimestre de 2005. El segundo corresponde al segmento de tarjetas telefónicas, que duplica
sus ingresos; y el tercero, el correspondiente a agencias de viaje y operadores turísticos y
juegos de azar y apuestas.
Evolucón trimestral de los sectores de actividad más significativos por volumen de
negocio del comercio electrónico en España
cuadro 4. Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago 1º
Trimestre 2005
5
Véase en anexo 1
51
V.7.3. Número de transacciones
Durante este trimestre se han realizado un total de 4 millones de operaciones de comercio
electrónico, un 14,9 por ciento más que en el cuarto trimestre de 2004. No obstante, si bien
la evolución interanual del número de transacciones ha sido positiva, en un 80 por ciento,
existe, si se puede llamar así, un punto negativo, que es que ha aumentado en menor
proporción que la cifra de negocio.
cuadro 5. Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España
a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
V.7.4. Transacciones desde España con el exterior
El dato curioso de este estudio es que los españoles adquieren más productos o servicios a
establecimientos de comercio electrónico situados fuera de sus fronteras, que los ubicados
en su país.
cuadro 6. Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España
a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
Así, según este informe, en el primer de trimestre de 2005 el volumen de negocio de las
transacciones con origen en España y dirigidas hacia el exterior ha sido de 182 millones
euros, lo que supone el 58 por ciento del importe total, y un 19 por ciento más que el
52
trimestre anterior. En total, y según el estudio, el crecimiento interanual se ha situado en el
72 por ciento. Y por zonas, la mayor parte de los importes de dichas compras se ha dirigido
a los países miembros de la Unión Europea (en total el 81 por ciento), con 147 millones de
euros. El segundo país es Estados Unidos, con el 12 por ciento del total de las compras y 22
millones de euros.
cuadro 7. Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España
a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
El crecimiento trimestral de mayor importancia por volumen de negocio se ha
experimentado en las compras realizadas desde España y dirigidas al área Asia Pacífico,
con un incremento del 53%. Estas operaciones representan ya el 1,2% del volumen total de
negocio, con 2 millones de euros. Hacia los países de Europa Central, Oriente Medio y
África, entre los que se incluyen los diez nuevos países adheridos a la UE, Suiza, Rusia,
Sudáfrica, Turquía y Arabia Saudí, se han realizado compras por valor de 5 millones de
euros (3% del total).
Por sectores, son transporte aéreo (28 por ciento), marketing directo (10,9 por ciento),
juegos de azar y apuestas (8,21 por ciento), publicidad (6,6 por ciento) y servicios legales,
contabilidad y gestión (6,31 por ciento) los principales destinatarios por volumen de
negocio de las compras españolas en el exterior en el primer trimestre de 2005.6
6
Véase en anexo 2
53
V.7.5. Transacciones desde el exterior con España
Respecto a las transacciones realizadas desde el exterior y dirigidas a sitios Web españoles,
en el primer trimestre de 2005 su volumen de negocio ha sido de 44 millones de euros, un
34 por ciento más que en el cuarto trimestre de 2004, en un total de 348.000 operaciones.
La Unión Europea, con 210.000 transacciones y un volumen de negocio de 26 millones de
euros, sigue siendo el área geográfica que más compra en España a través de Internet (es
decir, el 59 por ciento del total).
cuadro 8. Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España
a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
La tónica positiva llega de la mano del crecimiento de la cifra de negocio, la cual se ha
recuperado con respecto al trimestre anterior. En total ésta ha sido un 45 por ciento
superior, y ha registrado un 104 por ciento de incremento con respecto al mismo período del
2004. Esto se explica por la recuperación del volumen de negocio desde países como Reino
Unido, Alemania, Irlanda o Suiza.
54
cuadro 9. Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España
a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
El volumen de negocio generado desde EE.UU se sitúa en 11,8 millones de euros, un 14 por
ciento más que el trimestre anterior. Además, el incremento en lo que sería el número de
operaciones ha sido del 41 por ciento. El mayor crecimiento interanual del volumen de
negocio se ha producido en las compras desde Estados Unidos con un aumento del 171 por
ciento.
Por sectores, marketing directo ha representado el 22 por ciento del total del volumen de
negocio en el primer trimestre de 2005. Le siguen: transporte aéreo, con un 19 por ciento, y
agencias de viajes y operadores turísticos, con otro 11 por ciento. Por otro lado, el
transporte aéreo y ordenadores y programas informáticos es el sector que más han crecido,
multiplicando por cinco y por cuatro respectivamente su volumen de negocios con respecto
al mismo trimestre de 2004.7
V.7.6. Transacciones dentro de España
Con respecto a la cifra de negocio del comercio electrónico generado en España y dirigido a
puntos de venta virtuales radicados igualmente en España, en el primer trimestre del 2005 la
cifra de negocio resultante es de 87 millones de euros, un 19 por ciento más que en el
trimestre anterior, en un total de 1,7 millones de operaciones.
7
Véase en anexo 3
55
cuadro 10. Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España
a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
Los sectores de actividad destinatarios de las compras a través de Internet dentro de España
en función de los ingresos son: transporte aéreo (28,3 por ciento), espectáculos artísticos,
deportivos y recreativos (17,6 por ciento), marketing directo (6,8 por ciento) y teléfonos
públicos y tarjetas telefónicas (8,9 por ciento).
cuadro 11. Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España
a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
56
V.8. El comercio electrónico minorista (B2C) en España
El comercio electrónico al por menor (B2C) en España ha alcanzado un volumen de
negocio de 1.837 millones de euros en el último año, lo que representa un incremento del
20% respecto a 2003. La cifra total de usuarios de comercio electrónico se acerca a los 4
millones (el 27,8% del total de internautas). El gasto medio por comprador asciende a 464
euros, un 6% más que el año anterior.
cuadro 12. Fuente: Estudio sobre comercio electrónico B2C 2004
V.8.1. Los internautas compradores
El 27,8% declara haber comprado algún producto o servicio en Internet durante el 2004.
Esta proporción representa el 11,2% de la población total de 14 años en adelante.
El segmento de internautas compradores continúa creciendo, registrándose un crecimiento
de casi 5 puntos durante este último año, situándose en ese 27,8%, lo que supone para el
total de población mayor de 14 años, la estimación de una cifra cercana a los 4.000.000 de
internautas compradores.
57
cuadro 13. Fuente: Estudio sobre comercio electrónico B2C 2004
El perfil típico de internauta comprador español es mayoría hombres de edad media
comprendida entre 25 y 44 años.
cuadro 14. Fuente: Estudio sobre comercio electrónico B2C 2004
cuadro 15. Fuente: Estudio sobre comercio electrónico
B2C
Los productos y servicios más adquiridos en la red son los billetes de avión, barco y
autobús (30,4% del total de ventas), seguidos de la electrónica (14%) y los libros (12,7%). 8
En cuanto al medio de pago, la tarjeta de crédito se emplea cada vez más y ya es utilizada
en un 65,4% de los casos, mientras que el pago contra reembolso es utilizado para abonar el
18,5% de las compras.
8
Véase en anexo 4
58
cuadro 16. Fuente: Estudio sobre comercio electrónico B2C 2004
La comodidad es el aspecto que más valora el 58,9% de los clientes de comercio
electrónico, seguido de la posibilidad de beneficiarse de mejores precios y promociones
(27,2%) y de disponer de una mayor oferta de productos (18,1%).
cuadro 17. Fuente: Estudio sobre comercio electrónico B2C 2004
El 97% se siente satisfecho con su compra “siempre o casi siempre”, frente a sólo un 8,3%
que manifiesta haber tenido algún problema, principalmente relacionado con aspectos
logísticos.
59
cuadro 18. Fuente: Estudio sobre comercio electrónico B2C 2004
V.8.2. Los internautas no compradores
Respecto a los internautas que no utilizan el comercio electrónico, alegan principalmente un
sentimiento de inseguridad, como desconfianza en las formas de pago (28,1%) y miedo a
facilitar los datos personales (20,8%), mientras que un 22,7% asegura que compraría en
Internet si encontrara algo interesante que no pudiera adquirir en el comercio tradicional.
Un 35% que reconoce haber tomado la decisión de comprar algún producto en
establecimientos físicos después de obtener información sobre el mismo en las tiendas
virtuales.
V.9. El comercio electrónico B2B en España
El bajo grado de penetración de Internet como parte integrada en las transacciones
empresariales (B2B) es el resultado del retraso generalizado en la adopción de las TIC,
particularmente entre las PYMES, y de forma especial entre las denominadas
microempresas –con menos de 10 empleados–. Entre éstas últimas, el estudio realizado por
Red.es indica que sólo un 14% compra por Internet. Esta cifra se reduce a la mitad si se
considera el porcentaje de empresas que realizan ventas a través de la Red. La situación es
fruto de una combinación de factores entre los que destacan:
- el ámbito del mercado en el que compiten las empresas
- la falta de una cultura empresarial tecnológica
60
- las inversiones que hay detrás de todo proceso de implantación de las TIC y,
particularmente, el esfuerzo de coordinación, planificación y gestión que exige la
implantación de sistemas de intercambio comercial entre empresas a través de Internet.
Este hecho, unido al peso de las microempresas en el conjunto de la actividad económica de
España9, hace especialmente atractivo el análisis de los denominados Marketplaces o
portales especializados en transacciones comerciales a través de Internet. Acontinuación se
presentan los resultados del análisis del directorio de eMarketservices10, portal oficial
europeo de información sobre mercados electrónicos, según el cual, en España existen un
total de 89 portales electrónicos verticales destinados a dar servicios a las empresas. De
éstos, 74 agrupan a empresas y asociaciones nacionales mientras que el resto forma parte de
iniciativas fundamentalmente europeas.
Los 74 portales empresariales nacionales de carácter vertical dedicados al B2B han surgido
a lo largo de los últimos cinco años, generalmente impulsados por asociaciones
empresariales de carácter sectorial, aunque en ocasiones la iniciativa pública ha sido
también relevante, así como las iniciativas de empresas líderes en sus sectores de actividad.
La distribución sectorial de estos mercados electrónicos empresariales se caracteriza por el
peso que tiene el sector de la distribución –transporte y logística–, al que siguen en orden de
relevancia los que operan en el ámbito de la alimentación, textil y calzado, construcción,
agricultura y comercio al por mayor, en contraste con el resto de los países que forman
parte del proyecto. Uno de los rasgos más destacados es el carácter dominante que tienen
los portales verticales frente a los horizontales, tendencia que se encuentra generalizada a
escala global. Estos mercados electrónicos empresariales se diferencian, a su vez, en
función del tipo de intercambio dominante. Así, entre los mercados empresariales on-line
españoles dominan las relaciones de mercado, en las que el vendedor/comprador envía la
correspondiente petición frente a las “subastas” o el “tablón de anuncios”. Igualmente, es
frecuente encontrar la “venta por catálogo”, consistente en que una orden se puede
introducir online para aquellos artículos enumerados en el catálogo, que en su forma más
avanzada permite a las empresas integrar el proceso de orden con sus sistemas de ERP. Uno
de los aspectos más destacables es la escasa implantación de las “subastas” como fórmula
9
Las empresas individuales y microempresas representan en España el 94% del total existente y su cobertura se extiende al 47%
del empleo.
10
Proyecto sin ánimo de lucro financiado por los Organismos de Promoción del Comercio Exterior de Australia, Dinamarca,
España, Islandia, Italia, Nueva Zelanda, Noruega, Países Bajos y Suecia. Desde el 1 de enero de 2004 cuenta con la Comisión
Europea como patrocinador del mismo.
61
de intercambio entre las empresas, si bien el modo menos empleado es el que responde a la
fórmula “precio fijo/tiempo limitado”11. De esta forma, la práctica del B2B en España se
encuentra estancada tanto en el número de transacciones realizadas entre empresas como en
el volumen de las mismas. La escasa cultura tecnológica de las PYMES se aprecia como
uno de los factores determinantes de esta situación. En lo que respecta al B2C, el usuario
español de Internet continúa percibiendo barreras en la seguridad de las transacciones y aún
no se ha popularizado esta práctica. Estos factores explican que el número de transacciones
no aumente en exceso, si bien el volumen de negocio crece, lo que supone una mayor
confianza en el medio por parte de los que ya lo utilizan.
VI. COMPARACIÓN DE LA SITUACIÓN DEL E-COMERCIO EN HUNGRÍA
Y EN ESPAŇA
El comercio electrónico en España es mucho más general que en Hungría. La razón de
este fenómeno puede ser el nivel de vida más alto en España y también el hecho de que la la
infraestructura disponible evoluciona mejor que en Hungría. En Hungría todavía poca gente
compra productos por el Internet.
Según los datos de 2004, el 57,2% de los españoles tenían acceso al Internet. En Hungría
este número es mucho más bajo, sólo el 27% de la población tenía acceso al Internet en
casa.
2500
2267
2013
2000
1502
1500
1000
1079
1612
1239
776
500
0
2004/I.
fé
2003
2002
2001
2000
cuadro 19.
1999
1998
Fuente: GFK Hungária
cuadro 21.
cuadro 20.
11
Este sistema consiste en que una compañía ofrece cierto producto a un precio determinado y durante un tiempo limitado. Es
decir, los compradores no pueden introducir ofertas para cambiar el precio, consiguiendo el producto el primer comprador que
acepta el precio. Por lo tanto, éste sistema se asemeja a una subasta dirigida por los vendedores donde no existe una negociación.
62
La mayoría de los internautas españoles son hombres de edad media comprendida entre 25
y 34. En Hungría la mayoría de los que usan el Internet son hombres también pero de edad
media comprendida entre 14 y 17. Esto también indica que en Hungría todavía no es
general hacer negocios, comprar productos o trabajar por el Internet. Los jóvenes lo usan
para jugar.
cuadro 21.
cuadro 22.
Fuente: Visitor Media Research 2005 (NRC)
El 76,6% de los españoles ya ha comprado algún producto o servicio a través de Internet,
mientras que en Hungría sólo el 13,4% de los internautas ha comprado algo.
63
25%
20%
15%
10%
5%
0%
2001.
2002.
2002.
2003.
2003.
2004.
2004.
III.
I.
III.
I.
III.
I.
III.
Vásárolt
cuadro 23. Fuente: AECE-FECEMD
kereskedelem
Tervezi
cuadro 24. Fuente: Az elektronikus
helyzete Magyarországon GKI-NET kft
En cuanto a las empresas, el 89,95% de las empresas españolas tiene conexión con internet,
en Hungría el 74%. Aquí no hay tanta diferencia, debido al desarollo de TIC en las
empresas húngaras.
cuadro 25. Fuente: Encuesta sobre el uso de
Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones y del Comercio Electrónico en Empresas. Año 2004
cuadro 26. Fuente: Az elektronikus kereskedelem helyzete Magyarországon GKI-NET kft
64
En los próximos cuadros, se ve que el porcentaje de compras es mayor que el de ventas en
el caso de las empresas húngaras, tanto como en el caso de las compañías españolas.
cuadro 27. Fuente: GKI - T-Mobile – SUN felmérések
cuadro 28. Fuente: Encuesta sobre el uso de Tecnologías
de la Información y de las Comunicaciones y del
Comercio Electrónico en Empresas. Año 2004
cuadro 29.
Fuente: Encuesta sobre el uso de Tecnologías de la Información y de las
Comunicaciones y del Comercio Electrónico en Empresas. Año 2004
65
VII.
CONCLUSIONES
Es cierto que hace diez años los pronósticos eran todavía más optimistas. Los
expertos aseguraban en 1993 que en 2001 el número de los usuarios de Internet sería igual a
la población mundial: 5.000 millones de personas. Lamentablemente, habrá que esperar
todavía unos años a que estos datos se cumplan. A finales de 2005 se calcula que habrá mil
millones de personas conectadas a la red. En España, los datos todavía presentan grandes
oportunidades de crecimiento porque en muchos aspectos se encuentran a la cola de Europa.
En 2004, cuatro millones de españoles compraron a través de Internet, un 20% más que un
año antes, según un informe de la entidad publica Red.es y la Asociación Española de
Comercio Electrónico (Aece). Sin embargo, el dato sólo representa el 28% del total de
internautas españoles, una cifra baja si se compara con la situación de países como Suecia,
Holanda o Dinamarca, donde la venta de productos a través de la red tiene un protagonismo
indiscutible. Además de los hábitos culturales propios del arco mediterráneo -a los
españoles les gusta salir, ir de compras, hacer vida en la calle y nunca han utilizado de
forma masiva la venta por catálogo, antecedente de la venta por Internet- hay dos poderosas
razones adicionales que explican por qué el comercio electrónico en España no acaba de
despegar. Una es el miedo de los españoles a comprar con su tarjeta de crédito a través de la
red; a dar sus datos personales y a que toda su información relevante ande de forma
descontrolada por Internet. Y la otra, es la escasa importancia que las grandes empresas han
dado a la venta por Internet en los últimos años. El fin de la burbuja del año 2000 no sólo se
llevó por delante a un montón de empresas de tecnología, sino que acabó con cientos de
proyectos de grandes empresas que nunca llegaron a ver la luz. En los últimos años, la falta
de inversiones decididas en este canal y la falta de confianza del consumidor por la ausencia
de marcas conocidas en la red han ralentizado el crecimiento. En 2004, los españoles
gastaron 1.835 euros en adquirir bienes y servicios a través de Internet, un 20% más que el
año anterior, pero lejos aún de otros países europeos. Sin embargo, no todo son malas
noticias. Hay varios datos que permiten mantener un cierto optimismo y que hacen
presagiar un cambio de tendencia en el corto plazo. Por un lado, la asombrosa penetración
de la banda ancha en los hogares españoles, un servicio que facilita la navegación por la red
y, por tanto, la utilización de mercados virtuales. En 2004, el 44% de los hogares españoles
conectados a Internet tenían contratado un servicio ADSL, por encima del 42% de hogares
que cuentan con este servicio en países como Alemania, Italia y Francia. El crecimiento de
los servicios WiFi, que permiten conexiones inalámbricas y el teletrabajo en cualquier
66
lugar, y la apuesta de la Administración Pública por estar en la vanguardia tecnológica
también suman en el activo de Internet. Otro punto a favor es el impulso que este año se ha
vivido en el sector de las tecnologías y que va a ser decisivo para que la confianza se asiente
en los consumidores. Han vuelto las grandes operaciones, la salida a bolsa de Google ha
sido un éxito, la inversión publicitaria en los buscadores ha crecido de forma decisiva y las
grandes corporaciones parecen mirar de nuevo con interés todos aquellos proyectos que
hace unos años quedaron aparcados. Gigantes como eBay, que han protagonizado compras
millonarias de empresas como Skype (dedicada a la telefonía por Internet) han puesto en el
punto de mira a este sector que, desde la crisis de 2000 parecía alejado de cualquier
protagonismo. Por último, otro punto a favor para pensar que España puede mejorar sus
ratios es la importancia que los soportes móviles (teléfonos, agendas electrónicas y otros
dispositivos) van a tener a la hora de conectarse a la red y de realizar de forma, todavía más
cómoda y desde cualquier lugar, la compra de artículos y servicios. Hoy, la telefonía (con
un 88% de penetración en España, según la fundación Auna) es ya un método cada vez más
utilizado para realizar operaciones bancarias y para realizar cualquier tipo de inversión
financiera. Seguro que en poco tiempo, podremos enviar desde nuestro móvil la lista de la
compra a nuestro supermercado favorito, pagar la cuenta y pedir que nos traigan los
productos a casa a la hora deseada.
67
Anexos
1.Los sectores que más compran
Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
68
2. Los sectores que más compran (desde España com el exterior)
Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
69
3. Los sectores que más compran (desde el exterior con España)
Fuente: Informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago 1º Trimestre 2005
70
4. Los productos y servicios más adquiridos
Fuente: Estudio sobre comercio electrónico B2C 2004
71
BIBLIOGRAFÍA
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Editorial Mundi Prensa-ESIC. Madrid, 2000, pág. 528.
Larson Paul D., Halldorsson, “What is SCM?, and, Where is it?, Journal of Supply
Chain Management, Tempe, US, 2002, pág.36-44
Mojzes Imre, Talyigás Judit, “Elektronikus kereskedelem”
Technika Alapítvány, Budapest, 2000, pág. 18-22
Documentos electrónicos:
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21 de diciembre de 2005)
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pago 1. trimestre 2005 (Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones)
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http://www.fundacionauna.com/areas/25_publicaciones/publi_251_5.asp (consulta: 29
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Figuras y cuadros
Figura 1.: e-Business=Internet+Business ........................................................ 10
Figura 2.: e-Business como modelo de empresa.............................................. 10
Cuadro 1.: Uso del e-business por compañías ................................................. 33
Cuadro 2.: Acceso a Internet de líneas de banda ancha................................... 33
Cuadro 3.: Evolución trimestral del volumen de negocio del comercio electrónico en
España.............................................................................................................. 48
Cuadro 4.: Evolucón trimestral de los sectores de actividad más significativos por
volumen de negocio del comercio electrónico en España ............................... 49
Cuadro 5.: Número de transacciones .............................................................. 50
Cuadro 6.: Transacciones desde España con el exterior.................................. 50
Cuadro 7.: Transacciones desde España con el exterior.................................. 51
Cuadro 8.: Transacciones desde el exterior con España.................................. 52
Cuadro 9.: El volumen de negocio................................................................... 53
Cuadro 10.: Transacciones dentro de España .................................................. 54
Cuadro 11.: Los sectores que más compran .................................................... 54
Cuadro 12.: Cifra de comercio electrónico B2C en España ............................ 55
Cuadro 13.: Los internautas compradores ....................................................... 56
Cuadro 14.: El perfil típico de internauta comprador español......................... 56
Cuadro 15.: El perfil típico de internauta comprador español ........................ 56
Cuadro 16.: Medio de pago.............................................................................. 57
Cuadro 17.: Aspectos de comprar a través la Red ........................................... 57
Cuadro 18.: Satisfacción .................................................................................. 58
Cuadro 19.: Acceso a Internet, España ............................................................ 60
Cuadro 20.: Acceso a Internet, Hungría. ......................................................... 60
Cuadro 21.: Internautas españoles ................................................................... 61
Cuadro 22.: Internautas hungaros .................................................................... 61
Cuadro 23.: Internautas compradores, España................................................. 62
Cuadro 24.: Internautas compradores, Hungría ............................................... 62
Cudro 25.: Empresas con conexión a Internet, España.................................... 62
Cuadro 26.: Empresas con conexión a Internet, hungría ................................. 62
Cuadro 27.: Porcentaje de compras y ventas de empresas hungaras ............... 63
Cuadro 28.: Porcentaje de ventas de empresas españolas ............................... 63
Cuadro 29.: Porcentaje de compras de empresas españolas ............................ 63
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