manual de usuario gestion de portafolio de servicios

Transcripción

MANUAL DE USUARIO
GESTION DE PORTAFOLIO DE SERVICIOS
Versión: 01 Fecha: 08/10/2015
CS-M01
Contenido
1.
Introducción .............................................................................................................................................................. 3
2.
Objetivos.................................................................................................................................................................... 3
3.
Guía de Uso .............................................................................................................................................................. 3
4.
3.1.
Cómo ingresar al módulo de Portafolio de Servicios ................................................................................. 3
3.2.
Creación de un servicio .................................................................................................................................. 6
3.3.
Modificar un Servicio ..................................................................................................................................... 20
3.4.
Roles ................................................................................................................................................................ 22
Sección de solución de problemas ..................................................................................................................... 23
CS-M01
1. Introducción
El módulo de Portafolio de Servicios permite la administración de los servicios que se encuentran en flujo,
en catálogo y retirados ofrecidos a los clientes en un área de servicio.
2. Objetivos
Los objetivos del módulo de Portafolio de Servicios son:




Crear y mantener la información de todos los servicios de forma actualizada.
Administrar la información de los servicios ofrecidos a los clientes por una persona autorizada.
Actualizar de manera periódica el Catálogo de servicios ofrecido, adicionando, modificando o dando
de baja servicios según sea la necesidad presente en el mercado
Tener control de los servicios ofrecidos a través de reportes.
3. Guía de Uso
3.1.
Cómo ingresar al módulo de Portafolio de Servicios
Al ingresar a helppeople Service Management en la parte superior se visualizan las fases del ciclo de vida
de ITIL, para llegar al Portafolio de Servicios debe dar clic en Estrategia – Portafolio de Servicios.
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Al ingresar al módulo de Portafolio de Servicios, podrá visualizar un Dashboard el cual contiene información
de los servicios creados:
Cantidad de servicios por área: Servicios creados por cada área de servicio.
Servicios en flujo de creación, catálogo y retirados: Cantidad de servicios por cada estado.
Gráfico de estados para servicios en flujo de creación: Permite conocer la cantidad de servicios por los
diferentes estados del servicio.
Últimos servicios creados: Información de fecha y nombre de los últimos servicios creados.
Luego de conocer y revisar los datos del Dashboard dar clic en Gestionar Servicios para ingresar a la
información del Portafolio de Servicios.
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Al ingresar a Gestionar Servicios encontrará tres pestañas:
En flujo: Incluye los servicios que están en fase de estudio o desarrollo. Permite hacer una prospección
estratégica de cara al futuro y hacerse una idea aproximada de las líneas de crecimiento de la organización.
En catalogo: Incluye aquellos servicios que la organización está prestando actualmente. El enfoque ha de
ser comercial, y debe cuidarse mucho el lenguaje para no emplear tecnicismos.
Retirado: Servicios que se han retirado del catálogo de servicio. Estos siguen existiendo en el portafolio de
servicios pero no serán visualizados por los usuarios y por ende no se prestara soporte para estos.
Los estados de En flujo y En catalogo contiene otros sub estados en los que se puede encontrar un servicio.
En Flujo
Definido: Indica que un servicio se ha definido.
Analizado: Indica que un servicio ha sido analizado.
Aprobado: Indica que el servicio ha sido aprobado para su puesta en marcha.
Difundido: Indica que el servicio ha sido aprobado para su puesta en marcha, se ha dado a conocer y está
listo para catalogar.
Rechazado: Indica que el estado no ha sido aprobado.
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En Catálogo
En desarrollo: Indica que el servicio está en desarrollo.
En Pruebas: Indica que el servicio está en pruebas de funcionamiento.
Operacional: Indica que el servicio esta operacional y se encuentra publicado en el catálogo.
Sin servicio: Indica que el servicio no está en funcionamiento.
3.2.
Creación de un servicio
2
1
Estando en Gestionar Servicios dar clic en la pestaña En Catálogo y luego clic en la pestaña Agregar, al
dar clic en Agregar abre una nueva vista donde encontraremos varias pestañas.
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General
En esta pestaña se suministrará información general del servicio a crear, como por ejemplo nombre del
servicio, área de servicio a la cual se debe asociar, horario de disponibilidad, versión, teléfono, extensión
móvil, fax, email (estos últimos son los datos del dueño del servicio) porcentaje de disponibilidad, importancia
(alta, media, baja) y descripción del servicio que se está creando.
Al iniciar la creación de un servicio, el sistema automáticamente lo pone en estado En flujo - Definido,
mientras se encuentre en este estado se puede modificar la información del servicio.
A continuación se relacionan los campos contenidos en la pestaña General, los campos marcado con
asterisco (*) son campos obligatorios:












Área de Servicio: AS a la cual pertenece el servicio que se está creando
Servicio: Nombre del servicio
Horario de disponibilidad: Horario en el que se prestara este servicio
Versión: Versión en la que se encuentra el servicio a crear
Teléfono: Número de teléfono del dueño del servicio que se está creando
Extensión: Extensión del dueño del servicio que se está creado
Móvil: Teléfono móvil del dueño del servicio que se está creando
Fax: Número del fax del dueño del servicio que se está creando
Disponibilidad: Porcentaje de disponibilidad del servicio que se está creando
E-Mail: Correo electrónico con el cual se pueden contactar a este servicio o dueño del servicio
Importancia: Nivel de importancia de este servicio para la compañía (alta, media, baja)
Descripción: Descripción especifica del servicio que se va a prestar.
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Información Financiera
Una vez se diligencia la información de la pestaña General debe continuar con la pestaña Información
Financiera donde ingresará el costo de inversión y el costo de funcionamiento.
Costo de la inversión: El valor que se invirtió para poder prestar este servicio
Justificación de la inversión: Descripción justificando el valor invertido
Costos de funcionamiento: El valor que se invierte en el funcionamiento de este servicio
Justificación del funcionamiento: Descripción justificando el valor invertido en el funcionamiento del
servicio
Información Opcional del Cliente
En este campo se puede documentar información adicional del servicio, los campos que se adicionan en esta
pestaña son parametrizados en Parámetros del Sistema (ver Manual Parámetros del Sistema)
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Riesgos
En esta pestaña se documentan los riesgos del servicio que se está creando.
Instrucciones de Acceso
En esta pestaña se documentan las instrucciones de acceso al servicio, quienes pueden solicitarlo y como
se realizaría.
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Propietarios, Responsables y Usuarios
En esta pestaña se va a definir cuáles de los grupos que se han creado, conformaran o integraran este
servicio ya sea como Administradores, Técnicos o usuarios. Vale aclarar que puede agregarse más de un
grupo de trabajo.
En la pestaña de Propietarios del servicio se agregaran los grupos que contengan a los usuarios
administradores de este servicio. En los grupos disponibles en la parte izquierda, solo aparecerán los Grupos
los cuales fueron catalogados como Propietarios del servicio en su creación. Puede agregar más de un grupo
de ser necesario.
Para agregar solo es necesario seleccionar el grupo y arrastrarlo al lado derecho o también puede seleccionar
y dar clic en la flecha.
En la pestaña de Responsables del servicio se agregaran los grupos que contengan a los usuarios los cuales
se les asignara las solicitudes de este servicio. En los grupos disponibles en la parte izquierda, solo
aparecerán los Grupos los cuales fueron catalogados como Responsables del servicio en su creación. Puede
agregar más de un grupo de ser necesario.
En la pestaña de Usuario del servicio se agregaran los grupos que contengan a los usuarios los cuales
registraran las solicitudes a este servicio. En los grupos disponibles en la parte izquierda, solo aparecerán
los Grupos los cuales fueron catalogados como Usuarios del servicio en su creación. Puede agregar más de
un grupo de ser necesario.
En la parte inferior de estas pestañas Propietarios, Responsables y Usuarios del servicio, se encuentra un
botón que permite verificar los integrantes de los grupos agregados a un determinado servicio.
Al hacer clic en verificar integrantes se despliega una ventana con la información de Login, Nombre, nivel de
conocimiento y la foto del grupo seleccionado. Es posible editar el nivel de conocimiento de los técnicos al
hacer doble clic en el usuario.
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Casos y Procesos de Negocio
Los casos y procesos de negocio son prepuestas de valor que describen la importancia del servicio
Casos de negocio: Aquí puede Adjuntar documentos con Casos de negocio relacionados a este servicio.
Procesos de negocio: Son el conjunto de tareas que se llevaran a cabo para lograr un resultado de negocio,
relacionadas al servicio. Para crear una nueva tarea o proceso se debe hacer clic en agregar y luego asignar
un nombre y descripción de la tarea.
Propuestas de valor: Aquí permite adjuntar los documentos con las propuestas de valor definidas para los
casos y procesos de negocio relacionados con este servicio.
Categorías y actividades
La creación de Categorías, Actividades y Especialidades ahora se debe realizar desde el servicio que se está
creando.
Al dar clic sobre la pestaña Categorías y Actividades será posible visualizar la información de las categorías,
actividades y especialidades, además también crear, editar y borrar.
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Categorías
Al seleccionar la pestaña categoría dar clic en agregar, abre una nueva ventana, se diligencia el nombre y
se marca activa la categoría para que quede visible al momento de categorizar, por ultimo clic en guardar.
Actividades
Luego clic en la pestaña actividades y agregar en esta pestaña se agregará la información de la actividad
que se va a crear y el tipo de naturaleza (incidente/requerimiento) esta ventana contiene otras pestañas
adicionales (general, imagen, técnicos por defecto y naturalezas) las pestañas imagen y técnicos por defecto
NO se deben usar a menos que en visualizar se escoja la opción “menú de servicios”
En la pestaña “General” se debe agregar la siguiente información:
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Categoría: Selección de la categoría a la cual pertenece esta actividad
Nombre: Nombre o descripción de la actividad
Precio de la Actividad: Precio que involucra realizar la actividad
Detalle de la Actividad: Descripción detallada de la actividad
Tipo de Actividad: Este tipo de Actividad puede ser Técnico o Negocio

Técnico: Si la actividad es un servicio que se presta para el interior de la empresa por una
determinada área de servicios.

Negocio: Si la actividad es un servicio que se presta hacia otros usuarios o clientes
Centro de Costos: El centro de costos al cual pertenece esta actividad
Visualizar en: Donde visualizar esta actividad (Normal o Carrito de Servicios)

Normal: Esta actividad puede visualizarse o pedida a través de la nueva solicitud

Carrito de Servicios: La solicitud se puede pedir solamente desde el menú de servicios.
Estado: El estado en que se encuentra esta actividad

En operación: Esta actividad está disponible para ser adquirida

En mantenimiento: Si la actividad está por algún motivo en sin prestar servicio por modificaciones o
manutención

Suspendido: La actividad se encuentra suspendida

Retirado: La actividad no se encuentra en servicio para ser adquirida
Costo de la hora: Se ingresar el valor del costo de la hora de esta actividad.
Líder de Cambio: Se ingresa el nombre de la persona que es el líder de Cambios haciendo referencia al
proceso de Gestión de Cambios, si este rol no existe en la organización se deja el campo en blanco
¿La actividad genera un cambio?: Se debe marcar la actividad en caso de estar seguros que esta actividad
genera un cambio y se va al proceso de Gestión de Cambios.
¿La actividad afecta la disponibilidad?: Si la actividad que se está creando afecta la disponibilidad del
servicio en caso de presentarse esta debe ser marcada.
¿Requiere archivo? Si la actividad requiere de algún adjunto al momento de registrar el caso se puede
marcar esta casilla, esta acción no permite la creación de un caso con la actividad sin el adjunto.
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¿Resuelto en primer nivel? Marcar la casilla si la actividad debe ser resuelta por el primer nivel de atención,
esto permite generar un informe con el indicador de las actividades que debieron ser resueltas por el primer
nivel y no se realizaron.
¿Es de tipo IMAC? Esta acción permite marcar si la actividad que se está creando es IMAC
Imagen
En esta pestaña es posible adjuntar una imagen alusiva a la actividad que se está creando. Para poder
adjuntar la imagen se debe guardar primero la actividad primero.
Esta imagen solo es posible visualizarla si al agregar la información general de la actividad se seleccionó En
menú de servicios en visualizar en, de esta manera podrá ser visualizada por los usuarios cuando ingresen
a pedir un servicio a través del menú de servicios.
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Técnicos por Defecto
En la pestaña de técnicos por defecto se agregan los técnicos los cuales se va asignar la solicitud cuando se
pide desde el menú de servicios. La solicitud se asigna automáticamente a uno de estos técnicos teniendo
en cuenta su disponibilidad o carga de trabajo.
En esta lista solo van a aparecer los técnicos que pertenecen al grupo seleccionado para el servicio al cual
pertenece esta actividad. Para agregar solo se deben arrastrar hacia la derecha los técnicos seleccionados.
Naturalezas
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En esta pestaña se relaciona la actividad a las Naturalezas a las que pertenece, cuando se selecciona en la
información general visualizar en Menú de Servicios es necesario agregar la naturaleza requerimiento para
poder guardar la actividad, una actividad puede tener más de una naturaleza.
Una vez se ingresar toda esta información, se da clic en guardar y se continua con la creación del servicio
pasando a la pestaña “especialidades”
Especialidades
Aquí se crean las especialidades con el objetivo de agrupar los técnicos por grupos, esto facilita la búsqueda
al momento de asignar un responsable en la categorización de una solicitud, para la creación de las
especialidades debe ir a la pestaña correspondiente y dar clic en agregar, se abrirá una ventana donde debe
documentar el nombre de la especialidad y dar clic en guardar, seguido, debe pasar a la pestaña técnicos
miembros y asignar los técnicos responsables que se asociaran a la especialidad que se está creando para
que puedan dar soporte al servicio.
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Dependencias y Recursos
En esta pestaña se pueden relacionar las dependencias de este servicio con Software. Hardware, Servicio y
terceros.
Hardware y Software
Para relacionar un software o hardware se debe dar clic en Agregar donde se despliega la siguiente ventana.
Aquí puede filtrar por tipo, estado y también permite realizar la búsqueda por descripción. Para
relacionar hay arrastrar o agregar hacia la derecha. Tras agregar las relaciones se debe guardar.
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Servicio
Para generar la relación de dependencia de este servicio con otro ya existente, se debe hacer clic en Servicio
y luego en agregar. Donde se despliega una ventana en la cual se puede encontrar los servicios creados.
En esta ventana se puede realizar el filtro por Área de servicio o por nombre de servicio si se necesita buscar
uno en específico. Se deben agregar hacia la derecha los Servicios y luego se hace clic en guardar.
Terceros
Para realizar la dependencia con una empresa o un servicio que sea prestado por un tercero, se debe hacer
clic en terceros y luego agregar las empresas. Estas empresas que aparecen aquí deben estar creadas en
parámetros del sistema.
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Acuerdos del Servicio
En esta pestaña van a aparecer los SLA que utiliza este servicio. Esta pestaña solo es informativa y no
permite seleccionar los SLA que se necesite que afecten este servicio. Este proceso se realiza desde la
Administración de Niveles de Servicio
Si se desea conocer la información de estos Acuerdos de servicio se hace doble clic sobre ellos y se abrirá
la información de este.
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Historial
En el historial se encuentra toda la información de las acciones efectuadas sobre el servicio, entre la
información que se encuentra en el historial esta la acción realizada, fecha y usuario que realizo la acción.
3.3.
Modificar un Servicio
Al ingresa la información de cada una de las pestañas para la creación del servicio, debe regresar a la pestaña
General y poner el servicio en estado en catálogo – operacional para que el servicio pueda ser visualizado
al momento de categorizar una solicitud.
Los servicios ya creados en cualquier momento pueden ser editados, se puede poner un servicio en retirado,
en flujo, cambiar el nombre y la información del servicio, como también pueden ser modificadas las
categorías y actividades asociadas a este.
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Para modificar un servicio se ingresa al servicio que se quiere modificar dando doble clic o clic en editar.
Al ingresar al servicio, en la pestaña General debe cambiar el estado y dejarlo en En flujo y Definido para
que pueda ser editado, a partir de este momento se puede editar cualquier información del servicio.
Una vez finalice con la modificación del servicio en la herramienta, debe regresar a la hoja General poner el
servicio en estado En Catálogo – Operacional para que el servicio pueda ser visualizado al momento de
categorizar una solicitud.
Si un servicio se va a dar de baja, en la pestaña General se pone en Retirado – Guardar y a partir de este
momento el servicio deja de ser visualizado para categorizar solicitudes.
Para dar de baja a una categoría, simplemente se debe buscar la categoría a dar de baja y desmarcar la
opción La categoría está activa.
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Para modificar una actividad debe ingresar a la pestaña Actividades se da doble clic en la actividad o clic
en Editar, al ingresar a la ventana de actividades, en la opción Estado se cambia de estado según la
situación, también se puede editar la información de la actividad en caso de ser necesario.
3.4.
Roles
La persona o personas que son responsables de la administración de este módulo deben tener un rol de
permiso especial asignado, de lo contrario no podrá acceder al Portafolio de Servicios, el rol es Gestor
Portafolio.
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4. Sección de solución de problemas
A continuación se relacionan los casos más frecuentes del módulo de Portafolio de Servicios.

Al crear un servicio no se visualiza en la Gestión de Solicitudes cuando se va a categorizar una
solicitud.
R// Debe verificar en el módulo de Portafolio de Servicios que el servicio se encuentre En Catálogo
– Operacional

Al realizar una categorización en la Gestión de Solicitudes no se visualiza la categoría creada en el
Portafolio de Servicios.
R// Debe verificar en el módulo de Portafolio de Servicios que la categoría se encuentre marcada
como Activa.
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