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2005
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Depósito Legal: Recopilación de Laudos 2005
Gobierno de Navarra
Servicio de Consumo
Sección de Arbitraje de Consumo
María Antonia Sesma Vea
José Antonio Blanco Fernández
Imagraf
NA 626/2007
Recopilación de laudos arbitrales
2005
JUNTA ARBITRAL DE
CONSUMO DE NAVARRA
sumario
Presentación
Al servicio de empresarios y consumidores 12
Introducción
La reciente ley foral de defensa de los consumidores y
usuarios: un espaldarazo al sistema arbitral de consumo
16
ACADEMIAS
Contrato de formación para oposiciones
20
Resolución de un contrato de formación
25
AUTOMÓVILES
Avería de la batería, culata y pistones
30
Avería de un coche de 2ª mano en garantía
34
Doble intervención sobre sistema refrigeración motor
37
Falta documentación de un vehículo nuevo
40
Incumplimiento de oferta publicitaria
43
Llantas cromadas defectuosas
48
Manchas con agua en la tapicería
52
Once visitas al taller en cuatro años
55
Plazo de garantía vehículo usado
57
Rotura de la correa de la distribución
59
Vehículo alquilado con daños
64
CALDERAS
Instalación defectuosa de una caldera
68
Reparación de una caldera averiada
73
CARPINTERÍA
Parquet mal colocado
78
CONSULTORÍA
Administración de fincas deficiente
82
Disconformidad con una tasación
91
ELECTRODOMÉSTICOS
Frigorífico con precio erróneo
96
Frigorífico reparado
98
Imagen defectuosa en una televisión
101
Publicidad de un ordenador
107
Reparación ordenador con cambio en la configuración
110
GASOLINERAS
Avería después de repostar combustible
112
Señalización errónea del tipo de combustible
114
Suministro de carburante erróneo
117
JOYERÍAS
Grabado en chapa defectuoso
122
Rebaja de precio de un reloj después de varias reparaciones
125
JUGUETES Y Mascotas
Agotadas las existencias de la consola publicitada
132
Mascota muerta
135
MOBILIARIO
Disconformidad con el color del mueble
142
Encimera de mármol con humedad
145
Incumplimiento y resolución de contrato
149
Información deficiente en la venta de un mueble
154
Mobiliario defectuoso
157
Montaje defectuoso y con retraso
162
Mueble de exposición
164
Reforma de una cocina
167
PELUQUERÍAS
Cabello quemado
170
SERVICIOS POSTALES
Recepción de videojuego estropeado
174
Rotura de botellas en el envío
177
TELECOMUNICACIONES
Cancelación de portabilidad con incidencias
182
Cobro indebido del acceso a internet a través del móvil
187
Cobro justificado de una llamada de excesiva duración
191
Conexión a internet a través de un nodo incorrecto
194
Corte de línea sin preaviso
197
Dificultades con la red de cable
200
Duplicado delictivo de tarjeta
203
El ADSL no funciona
207
Facturación por operador no preasignado
211
Falta de cobertura
214
Incidencias en el cambio de domicilio y titular de la línea
217
Información comercial deficiente sobre el alta 221
Información sobre tarifas no contrastadas
224
Mensajes sms, acceso a internet y llamada internacional
226
Modificación unilateral de tarifas de telefonía móvil
230
Oferta comercial incumplida y facturación posterior a la baja
233
Penalización por baja
236
Pérdida de línea con tarjeta prepago
239
Portabilidad con oferta de terminal móvil agotado
242
Suspensión del servicio por impago de factura defectuosa
247
Terminal móvil defectuoso adquirido por puntos
250
Terminal móvil que se descarga pronto
253
TINTORERÍAS
Abrigo de sustitución usado
258
Alfombra deteriorada
261
Americana con mancha
264
Colcha encogida y con mancha
266
Cortinas encogidas
270
Cortinas rasgadas en la limpieza
273
Edredón deshilachado
276
Oferta 2x1 se cobran las prendas de más valor
278
Pantalón descolorido
281
Vestido fiesta verde
283
VIAJES
Avería del autobús y pérdida del vuelo
286
Modificación del plan de viaje
289
Overbooking y cambio de hotel
293
Problemas con los vuelos en un viaje combinado
297
Presentación
Al servicio de empresarios y consumidores
Al servicio de empresarios
y consumidores
E
l Gobierno de Navarra y la
Junta Arbitral de Consumo
editan por tercer año consecutivo una recopilación de los laudos más
representativos emitidos por este organismo durante el ejercicio de 2005. En
esta ocasión el formato incorpora cambios sustanciales, al sumarse la versión
digital a la tradicional en libro.
valoración desde ambos colectivos hacia dicha entidad. Actualmente, más
de 1.500 empresas y profesionales se
encuentran adheridos a la junta.
El sistema arbitral de consumo es un
apoyo que la Administración pone a su
servicio de forma gratuita, tanto para
conciliar la disparidad de argumentos
esgrimidos por el empresario y por el
Estas modificaciones, en todo caso, consumidor a través de la mediación,
no suponen sino un acercamiento a como para resolver controversias melas nuevas demandas de información diante el oportuno laudo o arbitraje.
de los consumidores, que son junto a
los profesionales y, de forma general,
De esta forma, la Junta Arbitral de
todas aquellas personas interesadas por Consumo se configura, como alternalos temas de consumo y la actividad tiva a los tribunales de justicia, en un
de las juntas arbitrales, los principales punto de encuentro al servicio de emdestinatarios de esta obra.
presarios y consumidores cuyas principales ventajas son rapidez, eficacia,
La consolidación del sistema arbitral libre acogimiento y acatamiento de la
de consumo en la Comunidad Foral, solución arbitral, ejecución obligatoria
desde su implantación en 1993, se de los laudos y gratuidad para las parha producido de manera progresiva. tes involucradas.
El desconocimiento inicial que mostraban parte de los empresarios y los
Confío que esta publicación cumconsumidores se ha transformado con pla con su principal finalidad, que no
el paso del tiempo en una confianza y es otra que divulgar la actividad de la
12
Junta Arbitral de Consumo y fomen- el trabajo que desarrollan las personas
tar el conocimiento de los temas de que hacen posible la Junta Arbitral de
consumo entre la sociedad en general. Consumo de Navarra.
Un objetivo que no sería posible sin
José Javier Armendáriz Quel
Consejero de Industria y Tecnología, Comercio y Trabajo
Gobierno de Navarra
13
P R E S E N TA C I Ó N
Al servicio de empresarios y consumidores
Introducción
introducción
La reciente ley foral de defensa de los consumidores y usuarios: un espaldarazo al sistema
arbitral de consumo
E
l Parlamento de Navarra ha
aprobado recientemente la
Ley Foral 7/2006, de 20 de
junio, de Defensa de los Consumidores
y Usuarios. El nuevo texto normativo
fundamentalmente pretende proteger
de manera más adecuada y efectiva los
intereses y derechos de los miembros
de este colectivo en la Comunidad
Foral. Entre los aspectos más destacados que presenta dicha Ley estriba el
relativo al fomento de la mediación
y conciliación, como mecanismos de
composición amistosa de los conflictos
surgidos entre consumidores y empresarios, así como el apoyo institucional
al Sistema Arbitral de Consumo en
cuanto vía extrajudicial de resolución
de las controversias que afecten a los
consumidores en sus relaciones con los
distintos profesionales (véase la Exposición de Motivos).
asociacionismo en materia de consumo, la utilización del sistema arbitral y
la mediación como cauce para la resolución de conflictos”; el artículo 36 establece que “los poderes públicos de la
Comunidad Foral de Navarra fomentarán la mediación y la conciliación
como mecanismos de composición
amistosa para la resolución de conflictos y reclamaciones en materia de consumo”; y el artículo 37 determina que
“1. Las Administraciones Públicas de
la Comunidad Foral de Navarra promoverán, en el marco de la legislación
vigente, el desarrollo del Sistema Arbitral de Consumo, como vía extrajudicial de resolución de los conflictos que
afecten a consumidores, así como la
adhesión al mismo de las empresas, los
profesionales y sus organizaciones. 2.
Igualmente, dichas Administraciones
propiciarán, en sus respectivos ámbitos, la adhesión al Sistema Arbitral de
Consumo de las entidades y empresas
públicas que dependan de ellas y de
las entidades o empresas privadas que
gestionen servicios públicos o reciban
recursos de aquéllas”.
Básicamente esta mención introductoria viene concretada posteriormente
en el articulado de la norma en tres
preceptos: los artículos 17 f ), 36 y 37.
En efecto, en el primero de los preceptos mencionados se dispone que entre
las funciones que deben desarrollar las
En definitiva, con la citada plasmaOficinas de Información al Consumi- ción legislativa del Sistema Arbitral
dor se encuentra la de “fomentar el de Consumo, se eleva a rango legal el
16
reconocimiento de la labor que desde
su creación en 1993 viene llevando a
cabo la Junta Arbitral de Consumo de
Navarra, y como tal decisión del Parlamento Foral dicho reconocimiento
es una expresión de la voluntad del
Pueblo navarro.
Fruto del trabajo diario que desde
la Junta Arbitral de Consumo de Navarra se desarrolla nace un año más
esta recopilación de laudos que fueron
dictados a lo largo del ejercicio 2005,
siendo tan solo un pequeño botón de
muestra de la labor que este servicio
presta a las partes intervinientes en las
distintas relaciones de consumo: los
consumidores y usuarios, así como los
empresarios y profesionales. Esperamos como en años anteriores que la
difusión de esta sencilla obra recopilatoria siga contribuyendo a fomentar
los beneficios que, sin duda, tiene para
la propia Sociedad Navarra este mecanismo extrajudicial de resolución de
conflictos, máxime cuando la propia
Sociedad a través de sus cauces competentes ha dado un verdadero espaldarazo a este servicio público.
Pamplona, diciembre de 2006
Rafael Lara González
Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Navarra
Profesor Titular de Derecho Mercantil. Universidad Pública de Navarra
María Antonia Sesma Vea
Secretaria de la Junta Arbitral de Consumo de Navarra
17
INTRODUC CIÓN
introducción
ACADEMIAS
academias
ANTECEDENTES
C
on fecha 5 de diciembre de
2005 el reclamante presentó ante la Junta Arbitral de
Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la mercantil reclamada,
empresa adherida al Sistema Arbitral
de Consumo por lo que de conformidad con el artículo 6 del Real Decreto
636/1993, de 3 de mayo, en ese mismo momento quedó formalizado el
convenio arbitral. Asimismo, la parte
reclamante solicitó: 1) se condenase a
la empresa reclamada a adquirir ordenadores y contratar personal docente
especializado en informática y ofimática para el centro de Tudela; 2) se condenase a la empresa reclamada a realizar un correcto proceso de justificación
de firmas de los alumnos para acreditar
la asistencia a clase; 3) se condenase a
la empresa reclamada a tener una variedad de test de modelos de exámenes
oficiales tanto en el temario de leyes
como en el psicotécnico y puedan ser
llevados a casa por los alumnos; 4) a)
bien se condenase a la empresa reclamada a que le devolviese al reclamante
el dinero abonado por la suscripción
del contrato sobre la base del incumplimiento contractual, permitiéndosele al reclamante seguir dando clases
gratuitamente con el material corres20
pondiente y adecuado hasta el término
de los tres años que tiene por duración
el contrato, junto con la petición de
una indemnización por daños y perjuicios morales y de pérdida de tiempo de
formación concretada en una cuantía
de 2.000 euros; b) o bien se condenase a la empresa reclamada a pagar una
indemnización de una cuantía no inferior a 3.000 euros anulando el contrato
pero posibilitando que el reclamante
mantuviera todo el temario recibido a
fin de poder seguir estudiando por su
cuenta; 5) se le condenase a la empresa
reclamada a contratar personal docente
agradable de trato y licenciado en Pedagogía; y 6) se le condenase a la empresa reclamada a que pidiese disculpas
al reclamante por tratos discriminatorias y poco apropiados.
La reclamación se encuentra basada
esencialmente en los siguientes hechos
relatados en el propio escrito de solicitud de arbitraje: en el mes de julio
de 2004 el hoy reclamante firmó con
la también hoy empresa reclamada un
contrato de ayuda en la preparación de
oposiciones a plazas de auxiliar administrativo. El reclamante comenzó la
preparación del concurso oposición
para cubrir cuarenta y cinco puestos de
auxiliar administrativo convocado por
un organismo público de la Comunidad Foral de Navarra. El hoy reclamante se presentó a la primera prueba
(temario de leyes) del citado concurso
oposición el 28 de noviembre de 2004
no superando dicha prueba y no pasando, en consecuencia, a la siguiente.
Esta segunda parte consistió precisamente en la realización de una prueba
de informática práctica donde había
que realizar varios supuestos utilizando determinados programas. Sobre
la base de los antecedentes señalados
y de los demás datos y hechos que
constan en el escrito de solicitud argumentó su petición en seis conceptos
distintos. A saber: a) al reclamante no
se le proporcionó la debida formación
en esa segunda prueba, puesto que ni
había ordenadores ni profesor de informática en el centro de Tudela; b) la
falta de material didáctico en el centro
de Tudela a fin de poder preparar la
prueba informática para la próxima
convocatoria; c) el continuo cambio
de personal docente en el centro; d) la
falta de variedad de test a fin de preparar las pruebas psicotécnicas; e) la falta
del cumplimiento debido del listado
de asistencia a las clases; y f ) la falta de
hojas de reclamación en el centro.
Por su parte, la empresa reclamada
formalizó las oportunas alegaciones siguiendo para ello el orden de las seis
peticiones realizadas por el reclamante, alegaciones que constan en el expediente, concluyendo que sobre la base
de las mismas debía desestimarse la
totalidad de las peticiones y exigencias
solicitadas por el reclamante, toda vez
que, en resumen, no existía incumplimiento contractual alguno en el que
hubiese incurrido la mercantil.
El acto de vista oral se celebró en la
ciudad de Tudela el día 23 de enero de
2006. En dicho acto de vista oral ambas partes hicieron entrega de sendos
escritos en apoyo de sus pretensiones,
adjuntando asimismo las pruebas que
estimaron oportuno aportar al presente procedimiento arbitral de consumo, documentos probatorios que
quedaron unidos al expediente.
Este Colegio, por consiguiente, ha
tomado su decisión a la vista de las
alegaciones realizadas por las partes y
de los documentos y pruebas aportadas.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita 1) se
condene a la empresa reclamada a
adquirir ordenadores y contratar personal docente especializado en informática y ofimática para el centro de
Tudela; 2) se condene a la empresa reclamada a realizar un correcto proceso
de justificación de firmas de los alumnos para acreditar la asistencia a clase;
3) se condene a la empresa reclamada
a tener una variedad de test de modelos de exámenes oficiales tanto en el
temario de leyes como en el psicotécnico y puedan ser llevados a casa por
21
ACADEMIAS
academias
academias
los alumnos; 4) a) bien se condene a
la empresa reclamada a que le devuelva
al reclamante el dinero abonado por la
suscripción del contrato sobre la base
del incumplimiento contractual, permitiéndosele al reclamante seguir dando clases gratuitamente con el material
correspondiente y adecuado hasta el
término de los tres años que tiene por
duración el contrato, junto con la petición de una indemnización por daños y perjuicios morales y de pérdida
de tiempo de formación concretada en
una cuantía de 2.000 euros; b) o bien
se condene a la empresa reclamada a
pagar una indemnización de una cuantía no inferior a 3.000 euros anulando
el contrato pero posibilitando que el
reclamante mantenga todo el temario
recibido a fin de poder seguir estudiando por su cuenta; 5) se le condene a la
empresa reclamada a contratar personal docente agradable de trato y licenciado en Pedagogía; y 6) se le condene
a la empresa reclamada a que pida disculpas al reclamante por tratos discriminatorias y poco apropiados.
que integran el contrato de ayuda en la
preparación de oposiciones a plazas de
auxiliar administrativo y que vincula
a las partes hoy procesales en arbitraje. Cierto es que dicho organismo es
una institución de derecho público,
con personalidad jurídica y patrimonio propio (art. 1 de sus Estatutos), es
decir tiene la consideración jurídica de
Administración Pública independiente
del resto de las otras administraciones
públicas radicadas en la Comunidad
Foral. Ahora bien, este Colegio Arbitral estima que la redacción de dicha
cláusula (“organismos de la Comunidad Foral”) según su tenor literal y
para un consumidor medio puede ser
objeto de distintas interpretaciones incluyendo la consideración del mismo
como un organismo de la Comunidad
Foral y, en este sentido, se hace necesario recordar que a la misma conclusión puede llegarse en aplicación de la
previsión contenida en el artículo 10.2
de la Ley 10/1984, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,
en cuya virtud, “en caso de duda sobre
el sentido de una cláusula prevalecerá
A fin de dar equitativa solución a la interpretación más favorable para el
la presente controversia surgida en el consumidor”.
marco de una relación de consumo, es
preciso, en primer lugar, pronunciarse
No obstante, en el acto de vista oral
acerca de si organismo arriba mencio- el reclamante presentó el duplicado del
nado puede o no encuadrarse dentro contrato que obraba en su poder y en
del concepto general de “organismos el cual con líquido corrector se había
de la Comunidad Foral” de acuerdo tachado expresamente la inclusión de
con lo dispuesto en el número 4 de los la referencia al citado organismo como
“derechos y deberes de los alumnos” objeto del contrato. Preguntado por los
22
árbitros acerca de si esa corrección se
había realizado antes de firmar el contrato y con pleno conocimiento suyo
el reclamante contestó afirmativamente, hecho este que fue ratificado asimismo por la representación de la empresa reclamada. El Colegio Arbitral,
por consiguiente, a pesar de cuanto
se ha indicado en el número anterior,
considera que el reclamante desde el
mismo momento de la firma del contrato conocía de forma fehaciente que
la preparación de las pruebas convocadas por dicho organismo quedaba
excluida del ámbito de la mencionada
relación contractual.
pliegue probatorio realizado por dicha
parte procesal, este Colegio Arbitral
no puede concluir en ningún caso que
la empresa reclamada haya incumplido alguna de las obligaciones a las que
se comprometió en virtud del contrato. Esto es, la empresa reclamada a la
luz del clausulado contractual se ha
comprometido a realizar una pura actividad de medios, estando obligada a
prestar dicha actividad de forma diligente, y esta diligencia no ha sido desvirtuada en virtud de las aseveraciones
y pruebas realizadas por el reclamante
a lo largo de este procedimiento. Por
ello, no cabe otra opción que desestimar en su integridad las peticiones
El negocio jurídico de ayuda en la realizadas por el reclamante.
preparación de oposiciones a plazas de
auxiliar administrativo, perteneciente
Por último, este Colegio Arbitral
a la categoría de los contratos de pres- debe indicar que exclusivamente tiene
tación de servicios, tiene como objeto competencia para resolver las conseespecífico contratado por el alumno, cuencias civiles de la presente controhoy reclamante, y al que exclusiva- versia y, en consecuencia, no puede
mente tiene derecho en virtud del ci- entrar a resolver acerca de los efectos
tado contrato a “la entrega del material jurídico-administrativos que de acuerpropio del curso/oposición, la correc- do con la normativa vigente se anución de los ejercicios –no entregándo- dan a la no tenencia de hojas de reclase al alumno copia de los exámenes mación en aquellos establecimientos
elaborados por el Centro-, la atención obligados a disponer de las mismas.
docente y la solución de las consultas formuladas así como la ayuda del
En su virtud, al amparo de lo estaprofesorado del Centro docente en el blecido en el Capítulo V del Real Deestudio del curso/oposición (...)”. So- creto 636/1993, de 3 de mayo, por el
bre la base de este vínculo contractual, que se regula el Sistema Arbitral de
habida cuenta de los distintos hechos Consumo, el Colegio Arbitral, resolque se relatan por el reclamante en viendo en equidad, ha adoptado por
sus escritos de alegaciones y del des- unanimidad el siguiente
23
ACADEMIAS
academias
academias
ACUERDO
Desestimar en su totalidad la reclamación presentada por el reclamante
frente a la mercantil reclamada.
24
academias
ANTECEDENTES
C
recibió el libro de estudio y durante
dos días intentó estudiar y viendo que
era demasiado difícil intentó contactar con la empresa reclamada a fin de
resolver el contrato pero ésta se encontraba cerrada. El día 14 de julio
la reclamante consiguió hablar con la
empresa reclamada, citándose para el
día 16, día en el cual la profesora le
indicó a la reclamante que tenía que
seguir con el curso. El lunes 18 de julio la reclamante volvió a llamar a la
empresa reclamada para comunicar
que no quería continuar con el curso
y el día 19 envió una carta por correo
certificado dejando clara su postura de
no continuar la relación.
on fecha 21 de julio de
2005 la reclamante presentó ante la Junta Arbitral de
reclamante solicitó la cancelación del
contrato suscrito con la empresa reclaPor su parte, la empresa reclamada
mada.
en su contestación a la reclamación
concluyó de forma esencial que el perLa reclamación se encuentra basada, sonal a su servicio se preocupaba por
en esencia, en los siguientes hechos reel nivel de estudios que el alumno malatados en el propio escrito de solicitud triculado tenía, pero que la capacidad
de arbitraje. El pasado 29 de junio las de estudio no dependía de la empresa,
hoy partes procesales en arbitraje de lo cual no le quitaba el poder ayudarle
consumo firmaron un contrato a fin en el centro para que le fuera más sende que la reclamante pudiese preparar cilla la formación del alumno. Señaló
una oposición a personal de servicios asimismo que cuando la reclamante
generales del Gobierno de Navarra envió la carta solicitando la baja estaba
para trabajar como limpiadora. Por fuera del plazo establecido en el conteléfono la reclamante había advertido trato y, por consiguiente, se remitían
acerca de la dificultad para estudiar en a lo estipulado en la cláusula 13 del
castellano dado su origen portugués contrato. Finalmente, se indicó que la
pero le aseguraron que el temario era academia estaba dispuesta a conceder
sencillo. El día 8 de julio la reclamante más tiempo de formación a la alumna
25
ACADEMIAS
academias
con el fin de que preparase a medida vez que el contrato se concluyó en el
de sus posibilidades de estudio.
establecimiento mercantil que la empresa demandada tiene abierto en la
El acto de vista oral se celebró en la ciudad de Pamplona a donde acudió
ciudad de Pamplona el día 31 de oc- la reclamante a causa de un anuncio
tubre de 2005, con la asistencia, por publicitario de dicha empresa publiun lado, de la reclamante, y, por otro cado en prensa, no le es de aplicación
lado, el representante de la empresa la Ley 26/1991, de 21 de noviembre,
reclamada.
sobre contratos celebrados fuera de
los establecimientos mercantiles y, en
Este Colegio, por consiguiente, ha consecuencia, tampoco la cláusula detomado su decisión a la vista de las cimotercera inserta en el reverso del
alegaciones realizadas por las partes y documento contractual.
En segundo lugar, este Colegio Arbitral, a la luz de las circunstancias en
que se firmó el contrato de formación
MOTIVACIÓN
objeto de controversia -contrato que
además cabe encuadrarlo dentro de
La parte reclamante solicita la can- la categoría general de contratos de
celación del contrato suscrito con la adhesión-, entiende que la reclamanempresa reclamada. Ciertamente con te no se formó rectamente el consental solicitud de “cancelación” o la utili- timiento contractual, habida cuenta
zada en otros lugares de los documen- de su nivel de formación, de su insutos presentados por la reclamante de ficiente conocimiento del idioma en
“resolución”, lo que en realidad está que estaba redactado el documento
pidiendo la parte que ha puesto en contractual, etc. Esto es, de acuerdo
marcha el procedimiento arbitral de con el leal saber y entender de este
consumo es que se deje sin efecto el Colegio, si el consentimiento es la
contrato y, en consecuencia, se retro- raíz de todo contrato, debe de haberse
traigan las prestaciones de ambas par- formado rectamente, no de un modo
tes a un momento anterior a la firma defectuoso, siendo considerado vicio
del documento.
del mismo todo lo que haya impedido
alcanzar ese resultado. En el presente
A fin de dar equitativa solución a la supuesto, este Colegio considera que
presente controversia surgida con oca- la reclamante prestó su consentimiensión de un acto de consumo es preciso to por error, error que recae sobre la
puntualizar en primer lugar que, toda sustancia misma del contrato y, por
26
ende, dicho error invalida el consen- Pamplona, el material didáctico que le
timiento.
fue entregado por la empresa reclamada.
En su virtud, al amparo de lo establecido en el Capítulo V del Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el
que se regula el Sistema Arbitral de
Consumo, el Colegio Arbitral, resolviendo en equidad, ha adoptado por
unanimidad el siguiente
ACUERDO
1º.- Estimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la empresa mercantil reclamada.
2º.- Declarar nulo por falta de consentimiento el contrato firmado entre
la reclamante y la empresa mercantil
reclamada de fecha 29 de junio de
2005.
3º.- La mercantil reclamada, en el
plazo de quince días a contar desde la
recepción de la notificación del presente laudo, deberá restituir mediante
transferencia en la cuenta bancaria que
sirvió como domicilio de pago el total
de las cantidades que la reclamante
abonó por el curso.
4º.- La reclamante, en el mismo
plazo señalado en el número anterior,
deberá enviar mediante correo certificado a la oficina que la empresa reclamada tiene abierta en la ciudad de
27
ACADEMIAS
academias
AUTOMÓVILES
automóviles
que se procedió a reparar la junta de
la culata-.
ANTECEDENTES
C
on fecha 21 de junio de
de Consumo, por lo que de conformidad con el artículo 6 del Real Decreto
636/1993, de 3 de mayo, en ese momento quedó formalizado el convenio
arbitral. Asimismo, la parte reclamante solicitó, que se condenase a la empresa reclamada bien a llevar a cabo
la reparación de los pistones sin coste
alguno –en el supuesto de que durante
el procedimiento arbitral llegara a demostrarse que la avería de los pistones
era consecuencia de una incorrecta
manipulación del motor por parte de
la empresa reclamada durante la reparación previa de la junta de la culata-,
bien a reparar la avería de los pistones
sin cobrar la mano de obra correspondiente al montaje y desmontaje del
motor –en el supuesto de que durante
el procedimiento arbitral se llegara a
demostrar que la avería de los pistones
no fue causada por la empresa reclamada pero existía ya en el momento en
30
En esencia, la reclamación se encuentra basada en los siguientes hechos
que se deducen del escrito de solicitud
de arbitraje: la reclamante sufrió una
avería en su vehículo que le obligó a
llamar al servicio de grúa el cual derivó
el coche al establecimiento mercantil
de la empresa reclamada. En dicho taller le dijeron en primer lugar que tenía que cambiar la batería a lo cual la
reclamante prestó su conformidad. Al
ir a retirar el vehículo pudo comprobar
que no funcionaba y decidió volver a
dejarlo en el taller. Siete días después,
tras abonar una factura por un importe
superior a dos mil euros, retiró el coche. De acuerdo con el escrito de reclamación, en esta factura se recogían
trabajos que la reclamante no había
autorizado, señalando además que no
se le habían devuelto las piezas sustituidas. Pese a todo, el vehículo seguía
sin arrancar correctamente pero en la
confianza de que, según le había señalado el encargado del taller, esto había
de desaparecer a los pocos kilómetros,
la reclamante decidió llevarse el automóvil. Tras recorrer sesenta kilómetros
notó que el vehículo seguía yendo mal.
Al día siguiente notó que el motor hacía ruidos extraños y los otros conductores le hacían señales para que parara.
La reclamante llevó nuevamente el ve-
hículo al taller donde, una vez examinado el motor del vehículo, se le diagnosticó que el problema se encontraba
localizado en los pistones y el coste de
la reparación ascendería a unos ocho
mil euros. Por todo ello, concluyó la
reclamante que la situación actual era
producto de las iniciales reparaciones
realizadas en el taller.
Por su parte la mercantil reclamada,
en contestación al escrito de solicitud
de arbitraje, comunicó, en esencia,
que el vehículo objeto de controversia llegó al taller porque no arrancaba
y, por lo tanto, la solución para saber
hasta qué punto llegaba la avería era
intentar ponerlo en marcha. Se comprobó que tenía mal la batería, pero
también se observó que tenía mezclado el agua con el aceite y así se le
comunicó al cliente. La empresa reclamada procedió a desmontar la culata
y la mandó a un taller especializado
en ese tipo de piezas el cual le comunicó al taller de origen que la culata
presentaba grietas internas y el plano
defectuoso, seguramente debido a un
calentamiento excesivo. Asimismo, se
enviaron los inyectores a otro taller
especializado donde se procedió a su
reparación. La empresa reclamada indicó que todas las reparaciones habían
sido realizadas con el consentimiento
del cliente y así consta en la orden de
reparación firmada por la reclamante.
Finalmente la empresa concluyó que
todas las averías que había presentado
el vehículo se habían debido a un fuerte calentamiento que el motor había
sufrido cuando por primera vez le fue
llevado el coche en grúa.
ciudad de Pamplona el día 17 de octubre de 2005, con la asistencia, por
una parte, de un representante de la
reclamante; y, por otra parte, de un representante de la empresa reclamada.
En el acto de vista oral se procedió
asimismo a escuchar un testimonio.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita que se
condene a la empresa reclamada bien
a llevar a cabo la reparación de los pistones sin coste alguno –en el supuesto
de que durante el procedimiento arbitral se llegue a demostrarse que la avería de los pistones era consecuencia de
una incorrecta manipulación del motor por parte de la empresa reclamada
durante la reparación previa de la junta de la culata-, bien a reparar la avería de los pistones sin cobrar la mano
de obra correspondiente al montaje y
desmontaje del motor –en el supuesto
31
AUTOMÓVILES
automóviles
automóviles
de que durante el procedimiento arbitral se llegue a demostrar que la avería
de los pistones no fue causada por la
empresa reclamada pero existía ya en el
momento en que se procedió a reparar
la junta de la culata-.
A fin de dar equitativa solución al
presente conflicto surgido con ocasión
de un acto de consumo, es preciso pronunciarse acerca de si las actuaciones
llevadas a cabo por la empresa reclamada sobre el vehículo objeto de controversia responden al canon de diligencia exigido a un profesional del citado
sector. Para ello, es necesario partir del
dato objetivo siguiente: el vehículo llegó al taller en grúa porque no arrancaba y, en consecuencia, parece lógico
que los operarios del taller, en primer
lugar, intentasen ponerlo en marcha
comprobando que la batería no cumplía la finalidad requerida a la misma y
procediendo a su sustitución. Una vez
realizada esta actuación y dado que el
vehículo seguía sin funcionar como la
propia reclamante apreció al ir a recoger
el vehículo la primera ocasión, el personal del taller procedió a desmontar la
culata al haber observado que el agua
se encontraba mezclada con el aceite,
y una vez diagnosticado el deficiente
estado de la misma, el taller sustituyó
la citada pieza y realizó otros trabajos
que se estimaron necesarios. Estos trabajos provocaron la emisión de la correspondiente factura que fue abonada
por la reclamante. Tras esta segunda
32
intervención reparadora por parte de la
empresa reclamada, el vehículo volvió
a presentar problemas, y diagnosticado
nuevamente el motor del automóvil se
observó que la avería estaba localizada en los pistones. De acuerdo con el
leal saber y entender de este Colegio
Arbitral, la actuación desarrollada por
el personal al servicio de la empresa reclamada fue en todo momento acorde
con la diligencia exigida a un profesional del sector, toda vez que el procedimiento que siguió fue el de ir dando
progresivamente soluciones mecánicas
a los síntomas que el vehículo venía
presentado, descartando así, de inicio,
una actuación integral en el motor que
pudiera resultar desproporcionada.
En consecuencia, este Colegio Arbitral no sólo no aprecia relación alguna
de causa-efecto entre la avería de los
pistones y la manipulación del motor
por parte de la empresa reclamada durante la reparación previa de la junta
de la culata, sino que entiende que la
empresa reclamada no tenía porqué
saber desde el inicio que precisamente
el fallo se encontraba localizado en los
pistones dadas las sucesivas deficiencias
que presentaba el automóvil.
Con respecto a la mencionada factura se ha puesto de relieve ante este
Colegio una discrepancia: en opinión
de la parte reclamante, ella no había
autorizado tal reparación mientras que
de acuerdo con el parecer de la empre-
automóviles
la solicitud original.
ACUERDO
Desestimar en su totalidad la reclamación presentada por la reclamante
frente a la empresa reclamada.
En el propio acto de vista oral se
puso de relieve que en estos momentos
el vehículo se encontraba, en concepto
de depósito, en instalaciones propias
de la empresa reclamada y que el coche
parecía presentar un estado que no era
el original del mismo. Sin embargo,
este Colegio Arbitral tan solo cuenta
con competencia para pronunciarse
acerca de la solicitud cursada por la reclamante en los términos de la misma,
quedando la nueva cuestión planteada
en el acto de vista oral extramuros de
33
AUTOMÓVILES
sa reclamada la cliente hoy reclamante
había autorizado tal actuación. Este
Colegio Arbitral, dado que la factura
en sí no es objeto de controversia (vid.
petitum) ni tiene una relación directa
con la solución que se debe de dar a la
misma, considera que el dato cuestionado se revela irrelevante. Ahora bien,
este Colegio Arbitral, en todo caso,
hubiera concluido a los estrictos efectos del presente laudo que la reparación estaba consentida habida cuenta
de que en el momento del abono de la
factura por parte de la reclamante, ésta
no hizo referencia alguna a tal discrepancia, pagando el importe sin realizar
salvedad que conste en el expediente.
Esta línea argumental asimismo lleva
al Colegio Arbitral a desestimar la realización de una prueba pericial caligráfica para determinar si la firma plasmada en la orden de trabajo-resguardo
de depósito es realmente de la parte
reclamante.
automóviles
ANTECEDENTES
C
on fecha 10 de octubre de
arbitral. Asimismo, la parte reclamante pensando que no era justo que, dos
meses después de la adquisición del
vehículo, se le cargase el importe de todos los conceptos de la factura, solicitó
que se determinase los conceptos que
debía asumir.
En esencia, la reclamación se encuentra basada en los siguientes hechos que
se deducen del escrito de solicitud de
arbitraje: el día dos de junio de 2005
el hoy reclamante compró un vehículo
de segunda mano en el establecimiento
mercantil de la hoy empresa reclamada. Allí se le indicó que el automóvil
estaba revisado. A mediados del mes
34
de agosto de 2005 el hoy reclamante se
dirigió con su automóvil a pasar la preceptiva ITV, viéndose obligado tras el
primer intento a realizar alguna reparación en el coche. Realizadas las reparaciones en el establecimiento mercantil
de la empresa reclamada el vehículo superó la inspección técnica. La empresa
reclamada facturó por el trabajo realizado un total de 270,50 euros (IVA
incluido), sobre la cual el reclamante
formula su discrepancia toda vez que
las reparaciones las tuvo que realizar
dos meses después de la compra del vehículo supuestamente revisado.
de arbitraje, comunicó, en esencia, que
los días anteriores a la conclusión del
contrato de compraventa del vehículo
se había informado al cliente –hoy reclamante- de la posibilidad de comprar
dicho vehículo en el estado en el que
se encontraba o proceder a realizar algunas reparaciones con el consiguiente
incremento del precio del automóvil.
El hoy reclamante decidió que prefería
comprarlo como estaba, con la idea de
hacerse cargo del coste de la reparación
pasado un tiempo. El día dieciocho
de agosto volvió al taller solicitando
corregir aquello que estimaba necesario y en el momento de la firma de
la orden de reparación se le informó,
como atención particular por tratarse
de la reparación de un turismo comprado en el taller, de que el coste de la
mano de obra iba a ser gratuito. Por
ello, realizó la consiguiente reconvención solicitando que se le condenase al
reclamante a abonar el importe total
de la factura controvertida.
ciudad de Pamplona el día 14 de febrero de 2006, con la asistencia, por
una parte, del reclamante, actuando
en su propio nombre y derecho; y, por
otra parte, de un representante de la
empresa reclamada.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante pensando que
no es justo que, dos meses después de
la adquisición del vehículo, se le cargue el importe de todos los conceptos
de la factura, solicita que se determine
los conceptos de la misma que debe
asumir. Por otro lado, la empresa reclamada solicita en reconvención que
se condene a la parte reclamante a
abonar la cuantía íntegra de la factura
objeto de controversia, que asciende a
270,50 euros.
A fin de dar cumplida solución al
presente conflicto surgido en el ámbito de una relación de consumo, es preciso señalar que el vehículo adquirido
por el reclamante fue comprado el día
2 de junio de 2005 y que como consecuencia de ese contrato de compraventa el vehículo gozaba de una garantía, cuanto menos, anual. En efecto, la
Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo (artículo 9.1, párrafo primero)
dispone que “el vendedor responde de
las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde
la entrega”. En los bienes de segunda
mano, el vendedor y el consumidor
podrán pactar un plazo menor, que
no podrá ser inferior a un año desde
la entrega”. En este mismo orden de
ideas, resulta determinante recordar
que de acuerdo con la referida norma
legal (artículo 4, párrafo segundo) “la
renuncia previa de los derechos que
esta ley reconoce a los consumidores
es nula, siendo, asimismo, nulos los
actos realizados en fraude de esta ley,
de conformidad con el artículo 6 del
Código civil”.
Sobre la base del último precepto
transcrito se consideraría nula la supuesta renuncia a tales derechos que,
en opinión de la empresa reclamada,
realizó el adquirente del bien cuando
alegó que el reclamante “decidió que
prefería comprarlo como estaba, con
la idea de hacerse cargo del coste de
35
AUTOMÓVILES
automóviles
automóviles
la reparación pasado un tiempo”. También, de acuerdo con el parecer de este
Colegio Arbitral se revela como un
dato determinante a la hora de dar una
solución al presente conflicto el hecho
de que, en términos de la Ley 23/2003,
la falta de conformidad se haya manifestado dentro de los seis meses posteriores a la entrega del bien (en concreto
a los dos meses y medio de la formalización de tal negocio adquisitivo). En
efecto, a tenor del artículo 9.1, párrafo
segundo, de la meritada norma legal
“Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que
se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existían cuando
la cosa se entregó, excepto cuando esta
presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la índole de la falta
de conformidad”.
ro A00004681.
En su virtud, al amparo de lo establecido en el Capítulo V del Real Decreto
636/1993, de 3 de mayo, por el que
se regula el Sistema Arbitral de Consumo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
equidad, ha adoptado por unanimidad
el siguiente
ACUERDO
1º.- Estimar la reclamación presentada por el reclamante frente a la empresa reclamada.
2º.- Estimar parcialmente la reconvención presentada por la empresa reclamada frente al reclamante.
3º.- El reclamante, en el plazo máxiAhora bien, el Colegio entiende que mo de siete días a contar desde la rede los dos defectos observados por el cepción de la notificación del presente
personal de la ITV, esto es, “neumáti- laudo, deberá abonar a la empresa recos” y “sistema de escape o silencioso clamada la cantidad de 160,65 euros.
trasero escape” sólo éste debe ser el
concepto que entre dentro de la garantía legal toda vez que el estado de los
neumáticos bien sería evidente para el
hoy reclamante en el momento mismo
de la adquisición del vehículo bien sería producto del desgaste ordinario de
la rueda. Por ello, este Colegio Arbitral estima asimismo parcialmente la
reconvención realizada por la empresa
reclamada en todos aquellos otros conceptos contenidos en la factura núme36
automóviles
ANTECEDENTES
C
Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la empresa reclamada.
El Presidente de la Junta Arbitral de
Consumo de Navarra mediante Resolución 166/2006 admitió la solicitud
de arbitraje al haberse formalizado el
preceptivo convenio arbitral el día 21
de febrero de 2006. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa
reclamada le devolviese el importe
(216,04 euros) correspondiente a la
factura número 2761 de fecha 17 de
noviembre de 2005.
el termostato. En noviembre de 2005
el cliente volvió a llevar el automóvil al
mismo taller a fin de que se arreglase el
tubo de anticongelante que va desde el
depósito al radiador. Cuando fue a pagar la factura el reclamante comprobó
en la misma que se le había cambiado nuevamente el termostato. Sobre
la base de estos hechos el reclamante
entendió que el importe de la factura
emitida en noviembre debía asumirla
la empresa reclamada toda vez que las
actuaciones realizadas tendrían que estar cubiertas por la garantía de la primera reparación realizada en el mes de
marzo.
indicó, en esencia, que, como se podía
comprobar en la factura controvertida,
al reclamante no se le había cobrado el
manguito del termostato y ello pese a
que ello no se justificaba técnicamente, habiéndose cobrado únicamente
la mano de obra de la búsqueda de la
La reclamación se encuentra basada, avería, la sustitución del otro manguiesencialmente, en los siguientes he- to y el anticongelante.
chos que se deducen del propio escrito
de solicitud de arbitraje: en el mes de
marzo de 2005 el hoy reclamante lle- ciudad de Pamplona el día 12 de abril
vó su vehículo al establecimiento mer- de 2006, con la asistencia del reclacantil de la hoy empresa reclamada y, mante, actuando en su propio nombre
entre otras actuaciones, se le sustituyó y derecho.
37
AUTOMÓVILES
Doble intervención sobre sistema
refrigeración motor
automóviles
La parte reclamada no compareció
en el acto de vista oral, habiendo solicitado mediante fax el día anterior
la fijación de una nueva vista toda vez
que su suegro se encontraba ingresado
en el hospital debido a un ictus desde
el domingo día 9.
Arbitral designado para resolver la presente reclamación en materia de consumo considera que, de acuerdo con
su leal saber y entender, la intervención
reparadora que originó la factura controvertida no es consecuencia directa o
indirecta de la primera actuación que
realizó la empresa reclamada sobre el
El Colegio Arbitral examinó la solici- automóvil.
tud de aplazamiento habiendo decidido que no concurría causa debidamenEn efecto, en el mes de marzo se
te justificada para señalar una nueva sustituye el termostato del vehículo y
fecha, y acordando por unanimidad ocho meses después -en el mes de nodar paso a la celebración de la vista oral viembre- se cambia no el termostato
en la fecha inicialmente prevista máxi- sino un manguito de dicho termostato
me cuando la solicitud cursada estaba que, habida cuenta del tiempo transsustentada sobre una mera declara- currido desde la primera actuación,
ción sin ser acompañada de elemento este Colegio presume que en aquel
probatorio alguno que la sustentase, y momento se encontraba en perfectas
cuando en el escrito de alegaciones se condiciones y, por ende, no fue necehabía puesto a disposición de la Junta saria su sustitución. En este sentido la
Arbitral de Consumo tanto el firmante empresa reclamada aun no teniendo
de la solicitud de aplazamiento como obligación de cambiar de manera grasu equipo.
tuita dicha pieza la realizó en calidad
de deferencia comercial, detallando los
Este Colegio, por consiguiente, ha otros conceptos recogidos en la factutomado su decisión a la vista de las ale- ra objeto de controversia que tampoco
gaciones realizadas por las partes y de eran consecuencia de primera interlos documentos y pruebas aportadas.
vención reparadora y a los cuales se ha
hecho acreedora.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita que la 636/1993, de 3 de mayo, por el que
empresa reclamada le devuelva el im- se regula el Sistema Arbitral de Consuporte (216,04 euros) correspondiente mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
a la factura número 2761 de fecha 17 equidad, ha adoptado por unanimidad
de noviembre de 2005. Este Colegio el siguiente
38
automóviles
ACUERDO
AUTOMÓVILES
Desestimar la reclamación presentada por el reclamante frente a la empresa reclamada.
39
automóviles
ANTECEDENTES
C
on fecha 8 de abril de 2005
el reclamante presentó ante
la Junta Arbitral de Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la mercantil reclamada.
Consumo de Navarra admitió por Resolución 336/2005 dicha solicitud de
arbitraje al haberse formalizado el preceptivo convenio arbitral con fecha 12
de mayo de 2005. Asimismo, la parte
reclamante solicitó, por un lado, que
la empresa reclamada le enviase a la
mayor brevedad posible la siguiente
documentación: a) baja del vehículo
(prever) y b) tarjeta service card de la
marca; por otro lado solicitó que la
empresa reclamada le reintegrase la
cantidad de 600 euros que le cobró en
concepto de matriculación y dotación
de la marca, por los gastos derivados
de la gestión que el reclamante hizo a
posteriori; y, finalmente, solicitó que la
empresa reclamada le indemnizase por
los gastos, molestias y perjuicios ocasionados.
fecha, con doce días de antelación a la
entrega del vehículo, la cantidad convenida en el contrato de venta suscrito
por ambas partes el día 2 de enero de
2004, la empresa reclamada se negó a
entregar la documentación del vehículo, alegando que el vehículo traía un
extra, que no se pidió y que el reclamante debía abonar.
no tenían nada pendiente con el cliente
ya que la documentación solicitada por
el reclamante le fue enviada a éste por
correo tal y como les había indicado el
mismo cliente. La empresa reclamada
argumentó que no entendía cómo el
cliente podía reclamar la cantidad cobrada en concepto de matriculación y
dotación cuando en la documentación
que el reclamante había aportado al
expediente se veía claramente que el
vehículo estaba matriculado y entregado al cliente. Por último en cuanto a la
solicitud de indemnización se refiere,
a la empresa reclamada la citada solicitud le resultaba inexplicable ya que
el cliente se había llevado un vehículo con dos extras más de los que había
pagado.
se deducen del escrito de solicitud de ciudad de Pamplona el día 17 de octuarbitraje: después de haber sido satis- bre de 2005 con la asistencia de un re40
presentante de la empresa reclamada.
La parte reclamante no compareció
en el acto, enviando un correo electrónico donde se ponía de relieve que
habiendo recibido la citación no iba
a personarse en el acto de vista oral y
aportando nuevas alegaciones, que en
ese mismo momento de la vista fueron
trasladadas al representante de la empresa reclamada presente en la sala.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita por un
lado, que la empresa reclamada le
envíe a la mayor brevedad posible la
siguiente documentación: a) baja del
vehículo (prever) y b) tarjeta service
card de la marca; por otro lado solicita que la empresa reclamada le reintegre la cantidad de 600 euros que le
cobró en concepto de matriculación
y dotación de la marca, por los gastos derivados de la gestión que el reclamante había realizado a posteriori;
y, finalmente, solicita que la empresa
reclamada le indemnice por los gastos,
molestias y perjuicios ocasionados. Por
consiguiente, tres son las cuestiones a
las que debe dar cumplida respuesta el
Colegio Arbitral.
Por cuanto hace referencia a la primera de las solicitudes el Colegio
constata una clara contraposición
entre la declaración realizada por el
reclamante (solicitud de la documentación citada) y la expuesta por la empresa reclamada (la documentación
solicitada le fue enviada al reclamante
por correo tal y como les había indicado el mismo cliente). Dado que nos
encontramos ante un supuesto fáctico y habida cuenta que la empresa
reclamada no ha aportado al presente expediente prueba suficiente a fin
de apoyar su alegación de la remisión
mediante correo, este Colegio Arbitral debe presumir que el reclamante
no ha recibido la documentación que
solicita y, en consecuencia, debe estimarse esta primera pretensión. Por
ello, la empresa reclamada deberá remitir a la mayor brevedad posible la
card de la marca. Este Colegio Arbitral otorga a la empresa reclamada un
plazo máximo de dos meses a fin de
realizar dicho envío toda vez que necesitará realizar las gestiones oportunas
a fin de conseguir copia de la baja del
vehículo y una nueva tarjeta. El envío
se deberá realizar por uno de los medios establecidos para la realización
de las notificaciones entre partes en el
contrato de compraventa del vehículo
que ha originado la controversia, y en
concreto a través de correo certificado
con acuse de recibo a la dirección que
41
AUTOMÓVILES
automóviles
automóviles
el reclamante puso en el contrato.
En relación con la segunda de las solicitudes -que la empresa reclamada le
reintegre la cantidad de 600 euros que
le cobró en concepto de matriculación
y dotación de la marca, por los gastos
derivados de la gestión que el reclamante había realizado a posteriori- este
Colegio Arbitral no cuenta con elemento probatorio alguno que le haga
concluir que el reclamante ha incurrido en gastos extras por el referenciado
concepto. Finalmente, por lo que hace
referencia a la indemnización de daños
y perjuicios solicitada por el reclamante, este Colegio Arbitral desestima tal
pretensión puesto que la concesión de
la misma habría requerido que el reclamante hubiera no sólo concretado sino
probado la existencia de tales daños
y perjuicios mediante la máxima de
“causa-efecto”.
el siguiente
ACUERDO
1º.- Estimar parcialmente la reclamación presentada por el reclamante
42
2º.- La empresa reclamada, en el plazo de dos meses a contar desde la recepción de la notificación del presente
laudo, deberá enviar al reclamante la
card de la marca. El envío se deberá
realizar a través de correo certificado
con acuse de recibo a la dirección que
el reclamante puso en el contrato de
compraventa del vehículo.
automóviles
ANTECEDENTES
C
de enero de 2006. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa
reclamada le vendiese un vehículo de
una marca y modelo determinados en
el precio y demás condiciones ofertadas en la publicidad.
transporte y promoción incluidos), el
hoy reclamante se dirigió al establecimiento mercantil de la empresa reclamada donde se le indicó por el personal de la misma que la oferta de ese
coche estaba agotada y que no quedaban existencias en ningún concesionario. Con posterioridad a este hecho, se
volvió a publicar la oferta descrita en
días sucesivos, por lo que la compañera del reclamante dirigió el día 27 de
noviembre de 2005, mediante burofax, un escrito a la empresa reclamada
comunicando su interés por adquirir
el vehículo y solicitando información
sobre los pasos que debía seguir.
indicó, en esencia, que no estaba conforme con la reclamación presentada
dado que la misma no se ajustaba a la
realidad.
ciudad de Pamplona el día 12 de abril
de 2006, con la asistencia, por una
parte, de el reclamante, actuando en
su propio nombre y derecho y estando
acompañado por su pareja; y, por otra,
de una representante de la empresa reclamada y siendo acompañada por un
letrado.
La reclamación se encuentra basada,
esencialmente, en los siguientes hechos que se deducen del propio escrito de solicitud de arbitraje: habiendo
leído la oferta publicada tanto en dos
periódicos de tirada regional en la que
se publicitaba un vehículo de una marca y modelo determinados por solo
16.870 euros (Oferta válida hasta fin
En dicho acto de vista oral y por vez
de existencias. Plan prever, impuestos, primera en el presente procedimiento
43
AUTOMÓVILES
automóviles
arbitral de consumo, la parte reclamada argumentó la falta de legitimación
activa del reclamante, entendiendo
que la misma correspondía a la compañera del reclamante, y por ello solicitó
se desestimase la presente reclamación
y se iniciase un nuevo procedimiento
arbitral donde la parte reclamante fuese la citada compañera del actual reclamante. El Colegio Arbitral rechazó
dicha solicitud dadas las características
propias del procedimiento arbitral de
consumo el cual se desarrolla “sin formalidades especiales” (art. 31.1 Ley
26/1984, General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios, en relación con el artículo 10.2 Real Decreto
636/1993, de Arbitraje de Consumo)
y habida cuenta que el hecho alegado
por la parte reclamada no causa indefensión alguna a la misma.
El día 19 de abril de 2006 la empresa
reclamada remitió a la Junta Arbitral
de Consumo de Navarra un documento en el que, con el fin de alcanzar un
acuerdo conciliatorio en este expediente, ofertó a la parte reclamante un vehículo de la misma marca y modelo que
el publicitado pero con los extras de la
pintura metalizada y el climatizador
bipolar por el precio de 17.555 euros,
plan prever, impuestos, transporte y
promoción incluidos. Desde la Secretaría de la Junta Arbitral se dio traslado
de dicha oferta a la parte reclamante
con el fin de que manifestase por escrito su conformidad o disconformi44
dad con la misma. El día 26 de abril
de 2006, mediante correo electrónico,
la parte reclamante rechazó la oferta
realizada por la parte reclamada ya que
el producto que le ofrecían excedía el
equipamiento y el precio indicado en
la publicidad y por tanto no se correspondía ni con ésta ni con su solicitud.
Este Colegio, por consiguiente, al
haber resultado infructuosa la mediación realizada ha tomado su decisión
a la vista de las alegaciones realizadas
por las partes y de los documentos y
pruebas aportadas.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita que la
empresa reclamada le venda un vehículo de una marca y modelo determinados en el precio y demás condiciones ofertadas en la publicidad (16.870
euros, plan prever, impuestos, transporte y promoción incluidos). En el
presente expediente concurre sin duda
un supuesto jurídico de “publicidad”,
con la eficacia que a tal modalidad de
difusión de información le confiere la
Ley 34/88 de 11 de noviembre, General de Publicidad, en concreto, porque
“la presentación” y el propio tenor literal del compromiso que se asume por
la mercantil reclamada, en definitiva,
supone una “forma de comunicación
realizada por una persona jurídica privada, en el ejercicio de una actividad
comercial, con el fin de promover de
forma directa o indirecta la contratación de bienes, servicios, derechos y
obligaciones”.
A fin de dar cumplida respuesta a
la solicitud realizada por la parte reclamante se debe poner de relieve
que de acuerdo con el artículo 9 de
la Ley 7/1996, de 15 de enero, de
Ordenación de Comercio Minorista en relación con el artículo 8 de la
Ley 26/1984, de 19 de julio, para la
Defensa de los Consumidores y Usuarios, las ofertas públicas de venta que
realicen los establecimientos comerciales -también mediante publicidadconstituyen a su titular en la obligación de proceder a su venta en favor
de los demandantes. En este sentido,
es un hecho objetivo que la empresa
reclamada publicitó en prensa escrita,
y no solo una vez, la oferta del bien
pretendido por el reclamante, y por
este hecho la parte reclamante tendría
derecho a que la empresa reclamada
le vendiese el vehículo una vez que la
hoy parte reclamante le hiciera saber
su voluntad contractual de compra,
como así sucedió mediante escrito de
27 de diciembre de 2005.
Sin embargo, se revela igualmente
como un dato objetivo que en dicha
publicidad constaba que la oferta era
válida “hasta fin de existencias”, lo que
permitía al consumidor conocer los
términos exactos de la oferta. La parte
reclamante al ver publicitado el primer
anuncio se dirigió al establecimiento
mercantil de la empresa reclamada
donde se le señaló que la oferta estaba agotada. No obstante, días después
apareció nuevamente en prensa escrita
el mismo mensaje publicitario, hecho
éste que en definitiva movió la voluntad contractual de la parte reclamante
poniendo la misma en conocimiento
de la empresa oferente del bien.
En fase de procedimiento arbitral
y una vez sustanciado el acto de vista oral la empresa reclamada remitió a
la Junta Arbitral de Consumo de Navarra un documento en el que ofertó
a la parte reclamante un vehículo de
la misma marca y modelo que el publicitado con los extras de la pintura
metalizada y el climatizador bipolar
por el precio de 17.555 euros, plan
prever, impuestos, transporte y promoción incluidos. Esto es, la empresa reclamada pone a disposición de la
parte reclamante un vehículo similar
al solicitado, habida cuenta que tiene pintura metalizada y climatizador
bizona extras que suponen un incremento del precio del automóvil (290
euros en concepto de pintura y 295
euros en concepto de climatizador) y
que, entiende, deben ser abonados por
la parte reclamante. Dicha oferta ha
sido rechazada ya que el vehículo que
le ofrecen excede el equipamiento y el
precio indicado en la publicidad y por
tanto no se corresponde ni con ésta ni
45
AUTOMÓVILES
automóviles
automóviles
con su solicitud.
De acuerdo con el leal saber y entender de este Colegio Arbitral, la oferta
realizada por la empresa reclamada
corresponde “sustancialmente” con el
contenido de la obligación de venta
que asumió al haber realizado la publicidad anteriormente indicada. En
efecto, tan sólo se desvía de la misma
en una cantidad de 585 euros –3,49
por ciento sobre el precio inicialmente
previsto 16.870 euros- en contraprestación por unos extras que no venían
recogidos en la oferta y cuya inclusión
de forma gratuita constituiría a juicio
de este Colegio un supuesto de enriquecimiento injusto, manteniendo
las restantes condiciones: plan prever,
impuestos, transporte y promoción
incluidos. Por ello, se considera que la
empresa reclamada en sede de procedimiento arbitral ha mostrado su clara
intención de cumplir “en esencia” con
los términos de su obligación, interpretando este Colegio Arbitral que ésta
es la única forma de que dispone para
dar respuesta a su oferta contractual
que, recordemos, desde un inicio está
supeditada a la cláusula “hasta fin de
existencias”.
el señalado ut supra. En efecto, desde
la fundamental Sentencia del Tribunal
Supremo de 20 de noviembre de 1989,
que culmina la línea marcada por las
Sentencias de 13 de mayo de 1960, 25
de octubre de 1982, 24 de febrero, 17
de junio y 15 de diciembre de 1987
así como la de 17 de marzo de 1988,
se ha sostenido, en términos de la Sentencia primeramente citada, que “si el
objeto del arbitraje es establecido por
voluntad de las partes, vinculante para
los árbitros en razón del principio de
congruencia, esto no implica que los
árbitros estén obligados a interpretar
este principio tan restrictivamente que
se coarte su misión decisoria, ya que la
naturaleza y finalidad del arbitraje permite una mayor elasticidad en la interpretación de las estipulaciones que
describen las cuestiones a decidir, las
que deben apreciar no aisladamente,
sino atendiendo a aquella finalidad y
a sus antecedentes, pudiendo reputarse
comprendidas en el compromiso aquellas facetas de la cuestión a resolver íntimamente vinculadas a la misma y sin
cuya aportación quedaría la controversia insuficientemente fallada”.
A juicio de este Colegio Arbitral la 636/1993, de 3 de mayo, por el que
solución dada a este conflicto surgido se regula el Sistema Arbitral de Consucon ocasión de un acto de consumo, mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
es plenamente congruente con la con- equidad, ha adoptado por unanimidad
troversia pese a que el petitum de la el siguiente
reclamación sea tan específico como
46
automóviles
ACUERDO
AUTOMÓVILES
2º.- La empresa reclamada, durante un plazo máximo de quince días
naturales a contar desde la recepción
de la notificación del presente laudo,
tiene la obligación de vender al reclamante un vehículo de la misma marca
y modelo que el publicitado con los
extras de la pintura metalizada y el
climatizador bipolar por el precio de
17.455 euros, plan prever, impuestos,
transporte y promoción incluidos. (El
precio reseñado en la oferta conciliadora de la empresa reclamada (17.555
euros) es un error de cálculo habida
cuenta que la suma de 16.870 euros,
290 euros y 295 euros, da una cantidad total de 17.455 euros).
47
automóviles
rridos quince días desde la adquisición
el comprador advirtió que a una de
las llantas se le había ido la pintura,
habiendo desaparecido el cromado, y
posteriormente este hecho se manifesANTECEDENTES
tó en el resto de las llantas. Puesto este
hecho en conocimiento de la empresa
on fecha 3 de junio de 2005 reclamada, ésta no se hizo cargo de diuna asociación de consumi- chos desperfectos.
dores actuando en representación del reclamante presentó ante
Por su parte, la empresa reclamada en
la Junta Arbitral de Consumo de Na- su contestación a la reclamación indicó,
varra solicitud de arbitraje frente a la en esencia, que no consideraba oportuempresa reclamada. El Presidente de la no atender la reclamación del cliente
Junta Arbitral de Consumo de Navarra dado que las llantas no contaban con
mediante Resolución 401/2005 admi- ningún tipo de garantía en cuanto al
tió la solicitud de arbitraje al haberse cromado por parte del proveedor faformalizado el preceptivo convenio ar- bricante, toda vez que se trataba de un
bitral con fecha 15 de junio de 2005. producto que se comercializaba a muy
Asimismo, la parte reclamante solicitó bajo precio en comparación con el resque se condenase a la empresa recla- to de llantas de similares características
mada a sustituir las cuatro llantas ad- existentes en el mercado. Sin embargo,
quiridas por otras idénticas o, en caso apoyada en un documento firmado
de que no fuera posible, de similares por el proveedor la empresa reclamada
características.
ofrecía al reclamante bien la posibilidad de recoger las llantas y volverlas a
La reclamación se encuentra basada, pintar con una determinada pintura de
esencialmente, en los siguientes hechos calidad superior a la original, otorgánrelatados en el propio escrito de solici- dole además una garantía de terminatud de arbitraje: el día cinco de enero ción de dos años, bien la posibilidad
de dos mil cuatro el hoy reclamante de elegir otras llantas del catálogo de
adquirió en el establecimiento mer- una determinada marca abonando la
cantil de la empresa reclamada cuatro diferencia entre el precio de compra y
llantas para su vehículo, pagando por el precio de las nuevas llantas.
las mismas un importe de 965 euros
más el IVA correspondiente. TranscuEl acto de vista oral se celebró en la
C
48
ciudad de Pamplona el día 21 de noviembre de 2005, con la asistencia,
por una parte, del reclamante, actuando en su propio nombre y derecho,
estando acompañado de otra persona;
y, por otra parte, de una representante
de la empresa reclamada.
MOTIVACIÓN
condene a la empresa reclamada a sustituir las cuatro llantas adquiridas por
otras idénticas o, en caso de que no
fuera posible, de similares características. No obstante, en el acto de vista
oral la parte reclamante señaló que finalmente solicitaba la devolución del
dinero abonado por la compra de las
llantas; es decir, pidió la resolución del
contrato. A fin de dar equitativa solución a la presente controversia surgida
con ocasión del acaecimiento de un
acto de consumo, es preciso partir del
hecho de que ambas partes hoy procesales en arbitraje reconocen la existencia del desperfecto en las llantas,
desperfecto que se evidenció transcurridos pocos días desde la fecha en la
cual fueron adquiridas los citados elementos propios del automóvil.
Siendo, por consiguiente, el desperfecto de las llantas un dato no controvertido, no hay duda que existe falta
de conformidad del bien (las llantas)
con el contrato (compraventa) y se revela necesario recordar que de acuerdo
con el artículo 4, párrafo primero, de
la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, el vendedor responderá ante el
consumidor de dicha falta de conformidad, reconociendo la citada norma
al consumidor una serie de derechos.
Este Colegio Arbitral entiende, en línea con lo dispuesto en el artículo 5.1
de la mencionada Ley, que si el bien
no resulta conforme con el contrato el
consumidor puede optar entre exigir
la reparación o la sustitución del bien,
salvo que una de estas opciones resulte
imposible o desproporcionada.
La opción elegida por el consumidor
en el escrito de solicitud de arbitraje
se concretó en la sustitución de las
llantas, dado que pese a la posterior
solicitud de resolución del contrato
formulada en el acto de vista oral esta
otra petición de devolver el dinero al
consumidor sólo podría ser objeto de
consideración por parte del Colegio
Arbitral si así lo estimase equitativo,
al amparo de la Ley 23/2003. Ahora
bien, toda vez que este Colegio Arbitral no cuenta con la posibilidad de
garantizar la sustitución de las llantas
por otras idénticas a las adquiridas, y
habida cuenta que la sustitución por
49
AUTOMÓVILES
automóviles
automóviles
otras llantas de características similares
conllevaría la asunción de una nueva
obligación para el consumidor (el abono de la diferencia) que éste no está
dispuesto a consentir, se constata que
el derecho que asiste al consumidor es
el de la reparación del bien, configurado de acuerdo con el artículo 6 de la
Ley 23/2003.
Sobre la base de la argumentación
realizada anteriormente, este Colegio
Arbitral ordena que la empresa reclamada, bien por sus propios medios
técnicos o bien a través de otro profesional (v.gr. la empresa proveedora),
repare las cuatro llantas del consumidor-reclamante de acuerdo con la oferta que consta en el expediente: “(...)
pintar con una determinada pintura de
calidad superior a la original y dándole una garantía de terminación de dos
años”, debiendo resultar dicha reparación gratuita para el consumidor, gratuidad que se extenderá igualmente a
la operación u operaciones de cambio
de llantas que sean necesarias para que
el reclamante continúe pudiendo utilizar su vehículo mientras se produce tal
reparación.
Finalmente, este Colegio Arbitral
quiere señalar que el uso de la normativa jurídica a la hora de dar resolución
al presente conflicto no significa que el
laudo haya sido dictado en Derecho, lo
que ocurre es que cuando el Derecho
puede calificarse de justo, dicho con50
cepto no habrá de hallarse muy lejano
del de Equidad o, dicho con otras palabras, en tal caso, ni el propio razonamiento jurídico ni las metas que con el
mismo se alcancen diferirán sustancialmente de las que permitiría obtener un
razonamiento basado en la equidad,
aunque no debamos olvidar que este
último concepto precisamente lo que
consigue es atemperar aquellas disfunciones que pueden generarse al aplicar,
sin más, el razonamiento jurídico.
el siguiente
ACUERDO
2º.- La empresa reclamada, en el plazo máximo de un mes a contar desde
la recepción de la notificación del presente laudo, deberá reparar las cuatro
llantas adquiridas por el reclamante
pintando dichos elementos con una
determinada pintura de calidad superior a la original y dando una garantía
de terminación de dos años.
automóviles
AUTOMÓVILES
3º.- La reparación deberá realizarse
de forma gratuita para el consumidor,
gratuidad que se extenderá igualmente a las operaciones de montaje y desmontaje de llantas que sean necesarias
a fin de que el reclamante continúe
pudiendo utilizar su vehículo mientras se produce tal reparación.
51
automóviles
ANTECEDENTES
C
on fecha 4 de febrero de
Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a una primera mercantil
reclamada, empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que
de conformidad con el artículo 6 del
Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo,
en ese mismo momento quedó formalizado el convenio arbitral. Asimismo,
el reclamante presentó ante la Junta
Arbitral de Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a una segunda mercantil reclamada, admitiendo
el Presidente de la Junta Arbitral de
Consumo de Navarra por Resolución
113/2005 dicha solicitud de arbitraje
al haberse formalizado el preceptivo
convenio arbitral con fecha 14 de febrero de 2005. En el propio escrito de
reclamación la parte reclamante solicitó que las empresas reclamadas le diesen una “solución del problema o una
indemnización económica por el coste
de mantenimiento de limpieza del vehículo (asientos)”.
solicitud de arbitraje: los asientos tanto
delanteros como traseros del vehículo
que en su día adquirió el hoy reclamante en la primera empresa reclamada y que le fue entregado el día 14 de
febrero de 2003, cuando se mojan con
agua y ésta se seca queda mancha. El
reclamante puso de relieve este hecho a
las hoy empresas reclamadas el día 8 de
septiembre de 2004. Señaló en apoyo
de su reclamación que el vehículo se
encontraba en garantía.
Por su parte, las empresas reclamadas, que actúan en este procedimiento
arbitral de consumo de manera conjunta por decisión expresa de ambas,
argumentaron, en esencia, que según
el dictamen de la asistencia técnica
de la marca del vehículo en España la
queja que presentaba el reclamante no
era una avería. Sostuvieron que la presencia de cercos en la tapicería tras ser
ésta mojada obedecía a una característica de la misma y convenía que no se
mojase, y de ocurrir esto aconsejó que
la solución era limpiarlos debiéndose
considerar este trabajo como mantenimiento del vehículo.
La reclamación se encuentra basada, de 2005, con la asistencia, por una
esencialmente, en los siguientes he- parte del reclamante, actuando en su
chos expuestos en el propio escrito de propio nombre y derecho; y, por otra
52
parte, de un representante de ambas
empresas reclamadas.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita que las
empresas reclamadas le den una “solución del problema o una indemnización económica por el coste de
mantenimiento de limpieza del vehículo (asientos)”. A fin de dar equitativa solución a la presente controversia
surgida con ocasión de una relación de
consumo, es preciso partir del dato no
controvertido, antes bien admitido y
reconocido por ambas partes, que el
mero hecho de que los asientos del
vehículo se mojen con agua provoca,
tras haberse secado ésta, la aparición
de cercos en la propia tapicería. Resulta, asimismo, un dato tampoco controvertido que las citadas manchas se
eliminan procediendo a la limpieza de
la tapicería.
El punto conflictivo estriba, por el
contrario, en determinar si el referido
dato objetivo de la aparición de las
manchas tras mojarse la tapicería por
efecto de las gotas de lluvia que normalmente se introducen en el coche
con ocasión de la realización de los
actos habituales del uso cotidiano del
automóvil, es una característica propia
de la tapicería y, por consiguiente, la
labor de limpieza debe ser considerada
como de mantenimiento del vehículo
–tesis mantenida por las empresas reclamadas-; o si las consecuencias del
citado dato objetivo debieran asumirlas las empresas reclamadas –tesis sostenida por el reclamante-. De acuerdo
con el leal saber y entender de este
Colegio Arbitral, la resolución del
presente conflicto debe encontrarse
íntimamente unida al derecho de “información correcta sobre los diferentes
productos o servicios (...), para facilitar el conocimiento sobre su adecuado
uso, consumo o disfrute” [artículo 2.1
d) de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios].
En efecto, se constata que la empresa reclamada que vendió el vehículo al hoy reclamante no advirtió que
fuera una característica de la tapicería
que al mojarse los asientos por acciones ordinarias del uso del vehículo y
tras el consiguiente secado ordinario
la tapicería iba a presentar unos cercos o manchas, no considerando este
Colegio Arbitral que tal hecho sea
una consecuencia necesaria o natural.
Es por ello por lo que el reclamante
manifestó su extrañeza por el hecho
de la aparición de las mismas a consecuencia de un uso habitual del vehículo. Habida cuenta de la falta de
53
AUTOMÓVILES
automóviles
automóviles
advertencia del referido efecto del agua
sobre la tapicería, así como del sencillo
remedio que tiene la aparición de las
citadas manchas -ya que éstas se eliminan procediendo a la limpieza de la
tapicería-, este Colegio Arbitral entiende que las empresas reclamadas deben
proceder a realizar de manera gratuita
la limpieza de los cercos que queden
en la tapicería del vehículo objeto de
la reclamación a causa de que la misma
tapicería se hubiese mojado por acción
de la lluvia, tal y como ya lo han hecho
en una ocasión con resultados satisfactorios para ambas partes hoy procesales
en arbitraje. Sin embargo, este sencillo
remedio sólo correrá a cargo de las empresas reclamadas durante un periodo
de dos años, periodo que coincide con
el plazo de garantía que se anuda al vehículo, si bien a estos únicos efectos el
dies a quo comenzará a contar desde la
recepción de la notificación del presente laudo.
el siguiente
ACUERDO
1º.- Estimar la reclamación presentada por el reclamante frente a las em54
presas reclamadas.
2º.- Las empresas reclamadas, durante un periodo de dos años a contar
desde la recepción de la notificación
del presente laudo, deberán proceder a
realizar de manera gratuita la limpieza
de los cercos que queden en la tapicería
del vehículo objeto de la reclamación a
causa de que la misma tapicería se hubiese mojado por acción de la lluvia.
automóviles
ANTECEDENTES
C
on fecha 10 de marzo de
2005, la reclamante presentó ante la Junta Arbitral de
admitiendo el Presidente de la Junta
Arbitral de Consumo de Navarra por
Resolución 174/2005 dicha solicitud
preceptivo convenio arbitral con fecha 16 de mayo de 2005. En el propio escrito de reclamación la parte
reclamante solicitó que la empresa reclamada le reembolsase el importe de
las reparaciones efectuadas, así como
realizase una revisión íntegra que garantizase el funcionamiento adecuado
o, en su defecto, le entregase otro vehículo igual sin defectos previos, garantizando así las prestaciones que la
reclamante pagó.
La reclamación se encuentra basada, esencialmente, en los siguientes
hechos expuestos en el propio escrito
de solicitud de arbitraje: la reclamante
adquirió en el mes de noviembre de
2001 en el establecimiento mercantil
de la empresa reclamada un vehículo
de modelo y matricula determinada.
Hasta la fecha de la reclamación el vehículo le ha ocasionado a la reclamante la necesidad de tener que acudir al
taller en reiteradas ocasiones, habiendo abonado en total una cantidad de
1.501,48 euros. Se señaló asimismo
que el vehículo siempre había pasado
todas las revisiones oficiales en el taller
oficial de la marca; que el número total de kilómetros era de 47.000, por
lo que no era de recibo que presentase
tantas averías; y que el uso del vehículo
era particular, urbano y muy correcto.
argumentó, en esencia, que entendía
que no tenía cabida la reparación toda
vez que la reclamante sólo había abonado las inspecciones, mantenimiento
y averías provocadas por el uso, con
la excepción de dos intervenciones
fuera del periodo de garantía que eran
también susceptibles del uso. Por ello,
concluyó que el vehículo se había
comportado dentro de lo razonable de
un vehículo en tres años.
ciudad de Pamplona el día 15 de junio de 2005, con la asistencia, por una
parte, la reclamante, actuando en su
propio nombre y derecho; y, por otra
parte, de un representante de la empresa reclamada.
55
AUTOMÓVILES
automóviles
tomado su decisión a la vista de las alegaciones realizadas por las partes y de
los documentos y pruebas aportadas.
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le reembolse el importe de las reparaciones efectuadas
(1.501,48 euros), así como realice una
revisión íntegra que garantice el funcionamiento adecuado o, en su defecto, le entregue otro vehículo igual sin
defectos previos, garantizando así las
prestaciones que la reclamante pagó.
El punto controvertido que ha desencadenado la presente reclamación en el
ámbito del consumo se centra de forma sustancial en determinar si las distintas actuaciones del taller de la mercantil reclamada sobre el vehículo de
la reclamante se deben entender como
una constatación de un funcionamiento inadecuado del coche (tesis de la
parte reclamante) o, por el contrario,
si el vehículo se ha comportado dentro
de lo razonable (tesis de la empresa reclamada).
co en el que el coche había pasado
las revisiones) ha intervenido en él en
once ocasiones (19/11/01, 03/04/02,
30/10/02,
27/03/03,
03/06/03,
26/09/03,
08/10/03,
30/08/04,
16/12/04, 13/01/05 y 22/02/05) y por
diferentes motivos (todos ellos referenciados en el histórico de vehículo y varios detallados en las correspondientes
facturas que constan en el expediente).
De entre esos motivos, de acuerdo con
el leal saber y entender de este Colegio
Arbitral, no se encuentra ninguno que
dada su entidad o su reiteración le lleven a considerar que el automóvil no
presenta la calidad y prestaciones habituales de un bien del mismo tipo habida cuenta de su naturaleza y demás
características.
el siguiente
ACUERDO
El vehículo objeto de controversia
Desestimar la reclamación presentafue adquirido en el mes de noviembre da por la reclamante frente a la emprede 2001 y hasta la fecha de la interpo- sa reclamada.
sición de la reclamación (10 de marzo de 2005), es decir, en un periodo
aproximado de tres años y medio, el
taller de la empresa reclamada (úni56
automóviles
ampliarlo a un año.
de arbitraje, comunicó, en esencia,
ANTECEDENTES
que el tiempo de garantía (6 meses)
referenciado en el contrato de compraon fecha 3 de octubre de venta había sido un error y, en cuanto
2005, la reclamante pre- este error fue puesto de manifiesto se
sentó ante la Junta Arbitral corrigió a un año.
de Consumo de Navarra solicitud de
arbitraje frente a la mercantil reclamaEl acto de vista oral se celebró en la
da. El Presidente de la Junta Arbitral ciudad de Pamplona el día 14 de fede Consumo de Navarra admitió di- brero de 2006, con la asistencia, por
cha solicitud al haberse formalizado el una parte, la reclamante, actuando en
preceptivo convenio arbitral con fecha su propio nombre y derecho; y, por
10 de noviembre de 2005. Asimismo, otra parte, un representante de la emla parte reclamante solicitó que se presa reclamada.
condenase a la empresa reclamada a
otorgarle la garantía legal de dos años
que le corresponde por la adquisición tomado su decisión a la vista de las
de vehículo.
de los documentos y pruebas aportaEn esencia, la reclamación se endas.
cuentra basada en los siguientes hechos que se deducen del escrito de solicitud de arbitraje: el hoy reclamante
MOTIVACIÓN
compró un vehículo de segunda mano
en el establecimiento mercantil de la
hoy empresa reclamada. En el mo- condene a la empresa reclamada a
mento de la firma del contrato de otorgarle la garantía legal de dos años
compra-venta del vehículo la empresa que le corresponde por la adquisición
reclamada sólo le concedió seis meses de vehículo. A fin de dar justa solución
de garantía del bien y, transcurrido un a la presente controversia surgida en el
tiempo, puesto este hecho en eviden- ámbito de una relación de consumo,
cia por el reclamante, quiso la empresa es preciso señalar que el artículo 9.1
C
57
AUTOMÓVILES
automóviles
de la Ley 23/2003, de Garantías en la
Venta de Bienes de Consumo dispone
que “el vendedor responde de las faltas
de conformidad que se manifiesten en
un plazo de dos años desde la entrega.
En los bienes de segunda mano el vendedor y el consumidor podrán pactar
un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega”.
por éste. En consecuencia, el pacto
original de garantía recogido en la documentación entregada inicialmente al
reclamante se considera nulo, debiéndose aplicar, a falta de pacto en contrario, el plazo general de dos años.
En el supuesto de hecho que nos se regula el Sistema Arbitral de Consuocupa ocurre que ambas partes con- mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
tractuales habían pactado en el mo- equidad, ha adoptado por unanimidad
mento de la adquisición del coche un el siguiente
plazo de garantía legal de seis meses,
a todas luces contrario a la normativa
vigente en materia de garantías en la
ACUERDO
venta de bienes de consumo (vid. art.
4, párrafo segundo y el propio 9.1 ut
1º.- Estimar la reclamación presentasupra trascrito). Por consiguiente este da por la reclamante frente a la empreColegio Arbitral debe dar cumplida sa reclamada
respuesta a fin de determinar el plazo
que de acuerdo con la referida Ley le
2º.- Determinar que el plazo de gacorresponde al consumidor habida rantía del vehículo adquirido es de
cuenta del error advertido en el con- dos años a contar desde la entrega del
trato de compraventa.
mismo, siendo el ámbito de aplicación
de la garantía el reflejado en la Ley
En los bienes de segunda mano – 23/2003.
como es el que nos ocupa- las partes
podrán pactar un plazo inferior al general de los dos años, sin que el plazo
pueda ser más bajo que el año. En el
supuesto de hecho se muestra con total
nitidez que las partes no han pactado
esa rebaja del plazo general de garantía
toda vez que la nueva documentación
contractual que la empresa reclamada
ofreció al reclamante no fue aceptada
58
automóviles
ANTECEDENTES
C
on fecha 14 de abril de
2005, una asociación determinada, en representación
del reclamante, presentó solicitud de
arbitraje frente a la empresa reclamada, adherida al Sistema Arbitral de
Consumo, por lo que de conformidad con el artículo 6 del Real Decreto
636/1993 en ese momento quedó formalizado el convenio arbitral. Asimismo, la parte reclamante solicitó que
se condenase a la empresa reclamada
a asumir el pago de 1.641,51 euros,
importe al que ascendió el coste de la
reparación del vehículo.
kilómetros, se rompió la citada correa
de distribución, causando una serie de
daños en la culata del motor. La reparación de dichos daños ascendió a una
cantidad de 1.641,51 euros. Según se
desprendía del informe pericial solicitado de parte, la correa se había roto
con 10.650 kilómetros de uso, cuando la duración de la misma deberá
ser superior a los 70.000 kilómetros,
por lo que se deducía que la rotura se
debía a un defecto de montaje (correa
demasiado tensa) o por un defecto de
fabricación de la misma. Finalmente,
se indicó que lo que resultaba evidente
era que la correa de la distribución no
se había roto por una acción u omisión del reclamante.
argumentó, en esencia, que le había
indicado al reclamante que se debía
comprobar porqué se la había roto la
correa y el reclamante le contestó que
no se fiaba de él y que se iba a llevar
el coche a otro taller. Por ello, señaló
que, si el cambio de la correa tenía alguna garantía, la reparación del vehículo se la tenía que haber realizado la
propia empresa reclamada.
esencialmente, en los siguientes hechos expuestos en el propio escrito de
solicitud de arbitraje: el día 7 de octubre de 2003 el hoy reclamante llevó
su vehículo al establecimiento mercantil de la hoy empresa reclamada a
fin de que ésta cambiase la correa de
la distribución, entre otras actuacio- ciudad de Pamplona el día 15 de junes. En el mes de septiembre de 2004, nio de 2005, con la asistencia, por una
al cabo de aproximadamente 10.600 parte del reclamante, actuando en su
59
AUTOMÓVILES
automóviles
propio nombre y derecho; y, por otra ello toda vez que entiende la parte reclaparte, un representante de la empresa mante que esos daños fueron producireclamada.
dos por la rotura de la citada correa de
distribución, habiéndose debido a un
Este Colegio, por consiguiente, ha defecto de montaje (correa demasiado
tomado su decisión a la vista de las ale- tensa) o a un defecto de fabricación de
gaciones realizadas por las partes y de la misma. Este Colegio Arbitral a la
luz de las circunstancias que concurren
en el presente supuesto entiende en la
línea apuntada por el reclamante que
MOTIVACIÓN
la correa de distribución que en su día
cambió la empresa reclamada no se haLa parte reclamante solicita que se bía roto por una acción u omisión del
condene a la empresa reclamada a asu- mismo, presumiendo, por ende, que la
mir el pago de 1.641,51 euros, importe mencionada rotura pudiera ser conseal que ascendió el coste de la reparación cuencia bien de un defecto de montaje
del vehículo. A fin de dar solución a la bien de un vicio propio de la correa;
presente controversia surgida con oca- sin que esta presunción quiera signifisión de un acto de consumo es preciso car que la actuación de la empresa repartir del hecho objetivo consistente en clamada en la sustitución de la correa
que en el mes de octubre de 2003 el ta- hubiera sido negligente o ausente de
ller reclamado, entre otras actuaciones, aptitud profesional.
cambió la correa de la distribución del
vehículo de la parte reclamante (factuLa conclusión natural a la que hubiera número 2571, de fecha 7 de octubre ra llegado el Colegio Arbitral de acuerde 2003). El vehículo contaba enton- do con la línea argumental descrita en
ces con 71511 kilómetros. Asimismo, el párrafo anterior sería, sin lugar a
es un dato no controvertido que en el duda, la de constatar que la empresa
mes de septiembre de 2004, contando reclamada tenía la obligación de reel automóvil con 82161 kilómetros, se parar la avería que sufrió el vehículo
rompió la correa de distribución (in- como consecuencia de la rotura de la
forme pericial aportado y factura nú- pieza mecánica que montó en su anmero T50001657 emitida por la mer- terior intervención realizada sobre el
cantil reclamada.).
automóvil del reclamante. Ahora bien,
en este supuesto concurre un elemenPrecisamente es un importe derivado to que no permite resolver de acuerdo
de esta factura el que se solicita que se con lo apuntado, habida cuenta que el
abone al reclamante (1.641,51 euros) y reclamante encargó la reparación del
60
coche a un tercero. En efecto, cuando
el reclamante puso en conocimiento
de la empresa reclamada la rotura de
la correa, la referida mercantil le transmitió al reclamante que debía comprobar la causa de la rotura de la correa;
sin embargo, el reclamante dio orden
expresa para que no actuase sobre el
vehículo toda vez que había perdido
la confianza en la actividad reparadora
de la empresa reclamada, derivando el
vehículo al taller oficial de la marca.
A juicio de este Colegio Arbitral, la
falta de confianza del reclamante en el
taller reclamado que, de acuerdo con
lo alegado en el escrito de solicitud de
arbitraje, fue el motivo que provocó
la expresa oposición a que la empresa
reclamada realizase la reparación, para
su apreciación debiera haber estado
sustentada en algún otro elemento,
además del puro subjetivo del reclamante, de carácter objetivo (v.gr. una
negativa del taller a reparar el coche o
una anterior rotura de la correa camEste Colegio Arbitral considera que biada por el propio taller), cuestión
el mero hecho de que la empresa recla- que en absoluto concurre en el premada le hubiese indicado al reclaman- sente supuesto.
te que se debía comprobar la causa de
la rotura no equivale a una negativa
En su virtud, al amparo de lo estaa asumir la potencial responsabilidad blecido en el Capítulo V del Real Deque pudiera corresponderle por el creto 636/1993, de 3 de mayo, por el
cambio de la correa de la distribución que se regula el Sistema Arbitral de
y la posterior rotura de ésta. Antes Consumo, el Colegio Arbitral, resolbien, parece una decisión profesional viendo en equidad, ha adoptado por
y neutra querer detectar el origen del mayoría –dado el voto en contra de
problema, sin que ello suponga una un de los árbitros quien formula ut
predisposición, y menos negativa, a infra el correspondiente voto particuasumir la responsabilidad que, en su lar- el siguiente
caso, le pudiese corresponder. En definitiva, el reclamante no concedió a
la empresa reclamada la mínima oporACUERDO
tunidad de poder asumir de forma directa su responsabilidad por los daños
Desestimar la reclamación presentaocasionados en el vehículo, preten- da por el reclamante frente a la emprediendo que asuma tal responsabilidad sa reclamada.
de una manera indirecta a través del
pago del arreglo de los daños por otro
Voto particular emitido por el árbitaller.
tro en fecha 27 de junio de 2005:
61
AUTOMÓVILES
automóviles
automóviles
“Discrepo del parecer mayoritario
del Colegio Arbitral, ya que considero
profundamente inequitativo rechazar
la reclamación cuando el propio Colegio llega a la conclusión de que rotura
de la correa de distribución “pudiera
ser consecuencia bien de un defecto de
montaje bien de un vicio propio de la
correa”, y que “la conclusión natural a la
que hubiera llegado el Colegio Arbitral
...sería, sin lugar a duda, la de constatar
que la empresa reclamada tenía la obligación de reparar la avería que sufrió
el vehículo como consecuencia de la
rotura de la pieza mecánica que montó
en su anterior intervención realizada
sobre el automóvil del reclamante”.
“de no accederse a esa reparación económica se estaría obligando a aceptar
una reparación efectuada por quienes
con su negligencia profesional provocaron precisamente los daños que se
reclaman, por lo que la desconfianza
es lógica...” (S. Aud. Pr. A Coruña, de
19-7-2002)
Habida cuenta que la correa de distribución de su vehículo se rompió a
los 10.600 km. de su instalación, cuando lo normal es que la duración de la
misma sea superior a 70.000 km., era
perfectamente lógico que el reclamante
prefiriera que la reparación se efectuase
en otro taller de su confianza, siendo
incomprensible que dicha decisión sea
Siendo cierto, con carácter general, penalizada con la íntegra desestimaque ante una defectuosa ejecución de ción de su reclamación.
los trabajos o servicios contratados,
el reclamante debe dar oportunidad
Este árbitro entiende que, en equia la empresa reclamada de solucionar dad, el importe reclamado “1.641,45
la deficiencia, los Tribunales de Justi- €”, podía haberse rebajado, ya que, escia vienen admitiendo la posibilidad tando dispuesto a asumir la reparación,
de sustituir dicha prestación de “ha- el taller reclamado no tiene por qué asucer” por una indemnización en dine- mir los superiores costes de reparación
ro, “equivalente al importe en que se de un taller oficial. Lo que no puede
hubiera tasado la reparación de los compartirse bajo ningún punto de visdesperfectos en caso de que entre las ta, ni en derecho, ni mucho menos en
partes hayan surgido discrepancias y equidad, es que se rechace la totalidad
tensiones derivadas precisamente del del importe de la reparación, por un
daño producido con desconfianza del defecto de “forma”, permitiéndose de
afectado en la capacidad de la entidad esta manera que el taller a quien el procausante del daño, dado el antecedente pio Colegio considera responsable de
perjudicial derivado de su incorrecto la avería, quede eximido del pago de la
hacer profesional anterior” (S. Aud. reparación de la avería a él imputable.
Pr. Valladolid de 20-11-2003), ya que,
62
automóviles
AUTOMÓVILES
No puede desconocerse, a mayor
abundamiento, que de conformidad
con lo dispuesto por el Código Civil
en su artículo 1.101, “quedan sujetos
a la indemnización de los daños y perjuicios causados los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren
e dolo, negligencia o morosidad, y los
que de cualquier modo contravinieren al tenor de aquélla”, precepto que
habilitaba igualmente al reclamante a
sustituir la reparación de su vehículo
por la correspondiente indemnización.
63
automóviles
ANTECEDENTES
C
on fecha 9 de junio de 2005,
la Junta Arbitral de Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la mercantil reclamada.
Consumo de Navarra admitió por Resolución 333/2005 dicha solicitud de
de junio de 2005. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa
reclamada le devolviese los trescientos
euros (300 euros) que se le habían retenido, ya que no era responsable del
supuesto golpe que aparecía en uno de
los vehículos alquilados.
condiciones. En opinión del reclamante los automóviles fueron depositados
en perfecto estado en el aparcamiento
público del aeropuerto, lugar que se
había indicado por la empresa como
lugar de entrega. La empresa reclamada sólo devolvió al reclamante trescientos euros, indicándole que uno de los
coches presentaba un golpe externo.
uno de lo vehículos presentaba un golpe
que se había originado en movimiento. Asimismo señaló que el reclamante
conocía perfectamente las condiciones
del alquiler con anterioridad a la firma
del contrato y la empresa se limitaba a
aplicar las cláusulas 2ª c) y 5ª dispuestas en el contrato de alquiler.
ciudad de Pamplona el día 17 de octubre de 2005 con la asistencia del
reclamante. La empresa reclamada no
compareció en el acto, enviando un
correo electrónico firmado por Don
X.X. donde se ponía de relieve que
habiendo recibido la citación no iba a
personarse en el acto de vista oral.
arbitraje: el hoy reclamante alquiló a la
hoy empresa reclamada dos vehículos
en el mes de mayo de 2005. El reclamante había abonado trescientos euros
por vehículo en concepto de fianza
que le serían devueltos en el supuesto tomado su decisión a la vista de las alede que ambos vehículos se entregaran a gaciones realizadas por las partes y de
la finalización del contrato en perfectas los documentos y pruebas aportadas.
64
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le devuelva los
trescientos euros (300 euros) que se le
han retenido, ya que no se considera
responsable del supuesto golpe que, al
parecer, presentaba uno de los vehículos alquilados. A fin de dar equitativa
solución al presente conflicto surgido
con ocasión de un acto de consumo,
es preciso poner de manifiesto que
las partes hoy procesales en arbitraje
discrepan acerca del estado en que el
vehículo fue depositado en el aparcamiento público del aeropuerto. Así en
opinión de la empresa reclamada, el
coche presentaba un golpe en la zona
lateral del vehículo, mientras que de
acuerdo con la versión del reclamante
el automóvil fue aparcado en perfecto
estado.
Este Colegio Arbitral considera que
es esencial determinar, a la luz de la
documentación que obra en el expediente, el estado en que se depositó el
vehículo alquilado en el aparcamiento
aludido. A este respecto, es un dato no
controvertido que dicho depósito se
realizó sin la participación de operario
alguno de la empresa reclamada que
recepcionase el automóvil y, en consecuencia, determinase in situ el estado
que presentaba el vehículo en relación
con el estado en que el cliente lo había
recogido. Es decir, este Colegio Arbitral no cuenta con elementos proba-
torios suficientes que le haga concluir
que el estado del vehículo cuando se
procedió a su aparcamiento en el aeropuerto era precisamente el que se alega por la empresa reclamada, sin que
además pueda el Colegio apreciar en
la fotografía que adjunta la empresa
como prueba ni que ese vehículo es el
que fue objeto del contrato de alquiler
ni que ese golpe fuera provocado por
el hoy reclamante.
A mayor abundamiento, este Colegio Arbitral entiende que la suerte del
contrato y sus posibles consecuencias
no pueden dejarse al arbitrio de uno
solo de los contratantes, tal y como ha
sucedido en el presente supuesto de
hecho, y menos cuando nos encontramos en el marco de una relación de
consumo que, sin lugar a duda, provoca una clara situación de indefensión
al consumidor o usuario.
ACUERDO
65
AUTOMÓVILES
automóviles
automóviles
2º.- La mercantil reclamada., en el
plazo de siete días a contar desde la recepción de la notificación del presente laudo, deberá abonar al reclamante
la cantidad de trescientos euros (300
euros).
66
CALDERAS
calderas
ANTECEDENTES
C
on fecha 20 de abril de 2005
la Junta Arbitral de Consumo de Navarra solicitud de arbitraje
frente a la mercantil reclamada, empresa adherida al Sistema Arbitral de
Consumo, por lo que de conformidad con el artículo 6 del Real Decreto
arbitral. Asimismo, la parte reclamante
solicitó, por un lado, bien que se condenase a la empresa reclamada a sustituir la caldera por otra nueva que
funcionase correctamente, bien que un
instalador autorizado certificase que el
estado actual de la caldera era el correcto; y, por otro, solicitó la devolución de
los gastos originados.
En esencia, la reclamación se encuentra basada en los siguientes hechos
que se deducen del escrito de solicitud
de arbitraje: en el mes de septiembre
de 2002 le fue entregada al reclamante la vivienda por parte del promotor;
en octubre de 2003 el reclamante avisó a la empresa responsable (servicio
de asistencia técnica) para que pusie68
se en marcha la caldera hoy objeto de
controversia, hecho éste que sucedió
advirtiendo que la caldera tenía un fallo; en noviembre 2003 la empresa de
asistencia técnica regresó a la vivienda
dando por finalizados los trabajos de
puesta en marcha de la caldera; en ese
mismo mes se detectó una fuga en el
radiador del salón y avisada la empresa
procedió a realizar el arreglo de forma
satisfactoria; asimismo dentro de ese
mes de noviembre de 2003 la empresa volvió a personarse en la vivienda al
haber advertido el reclamante un mal
funcionamiento del bien objeto de
controversia, detectando que la bomba
de agua caliente sanitaria se encontraba agarrotada e instalando dos válvulas antirretorno. Prácticamente un año
después de haberse producido esta última actuación por parte del servicio
de asistencia técnica, en concreto en el
mes de octubre de 2004, el reclamante
volvió a avisar a la empresa responsable
debido a que la caldera se encendía y
apagaba continuamente, habiéndose
indicado por parte de la empresa que
el funcionamiento era correcto, que
existía fuga en el tubo de retorno de calefacción y aconsejando la colocación
de un reductor de presión y un vaso
de expansión. La empresa prestataria
del servicio técnico facturó por este
trabajo 24,15 euros. En el mes de febrero de 2005 el reclamante recibió un
aviso de la Mancomunidad de Aguas
alertándole acerca de la existencia de
un gran consumo, poniendo de relieve que pudiera tratarse de una fuga.
El reclamante calculó que el consumo
debido a la avería había ascendido
a 107 euros. En el mes de marzo de
2005 el reclamante observó la existencia de caudal de agua continuo en
la tubería de retorno de la caldera y
una pérdida de presión en la misma,
al acudir el servicio técnico se observó
que el acumulador de la caldera estaba rajado, y que estando la pieza en
garantía acudirían a sustituirla, hecho
que se realizó junto con otros trabajos
(instalación de vaso de expansión, de
reductor de presión y otros accesorios
varios) el día 31 de marzo de 2005 facturándose por dichos conceptos y por
la mano de obra un total de 227,48
euros. Al día siguiente el reclamante
detectó la existencia de una fuga en la
zona manipulada, avisada la empresa se procedió a su reparación, pero
posteriormente el reclamante advirtió
que apenas salía agua por el grifo de
la cocina, volviéndose a dar aviso a la
empresa. Personada ésta en la vivienda
pudo comprobar que debido a la obra
anterior el circuito se había llenado de
piedras procediendo a limpiar el filtro
y dando solución al problema. El reclamante comprobó el resto de grifos
y estos presentaban el mismo problema que el señalado para el primero. El
día 11 de abril el reclamante avisó a un
fontanero particular para que reparase
la fuga señalada el día 5 de octubre de
2004 y procedió a su reparación, señalando por otra parte que las tuberías
de cobre estaban sin soldar probablemente desde la instalación, lo cual podría justificar la continua pérdida de
presión que siempre había presentado la caldera. El reclamante tuvo que
abonar una factura de 209,50 euros.
en contestación a la reclamación, comunicó, en esencia, que los problemas
que se habían sucedido en el funcionamiento de la caldera eran consecuencia del uso casi nulo o uso muy esporádico de la instalación, de elementos
que se encontraban en suspensión en
el agua y de la presión de entrada de
agua en la instalación. Por ello, señaló
que los problemas que se habían presentado no podían ser imputados a
su responsabilidad. Finalmente, acerca de la reparación que un fontanero
efectuó en el codo de cobre en la salida
de la caldera, informó que si la fuga
hubiese estado desde el principio se
hubiera detectado en ese momento y
no casi a los tres años, ya que dicho
codo se encontraba en una zona a la
vista. La empresa reclamante aportó
al expediente un escrito de la empresa
que realizaba el servicio de asistencia
técnica.
ciudad de Pamplona el día 18 de octubre de 2005, con la asistencia, por una
parte, el representante del reclamante;
69
C alderas
calderas
calderas
y, por otra parte, el de la empresa reque realizó la instalación de la caldeclamada.
ra y del circuito de calefacción, quedando, en consecuencia, extramuros
En el acto de vista oral se procedió de tal ámbito competencial la posible
asimismo a escuchar el testimonio del responsabilidad derivada del anormal
representante de la empresa que había funcionamiento de la caldera y de la
realizado el servicio de asistencia téc- instalación del circuito de calefacción
nica.
que, en su caso, pudiera corresponder
a otra mercantil, empresa señalada en
Este Colegio, por consiguiente, ha la solicitud de arbitraje como primer
tomado su decisión a la vista de las ale- reclamado.
gaciones realizadas por las partes y de
Con respecto a la primera de las solicitudes formuladas por el reclamante
es preciso señalar que en el acto de visMOTIVACIÓN
ta oral el representante de la mencionada parte procesal puso de relieve que,
La parte reclamante solicita por un en la actualidad y desde la realización
lado, bien que se condene a la emprede la última intervención por parte del
sa reclamada a sustituir la caldera por fontanero externo a la empresa que
otra nueva que funcione correctamen- presta el servicio de asistencia técnica
te, bien que un instalador autorizado (primera quincena de abril de 2005),
certifique que el estado actual de la la caldera venía funcionando y funciocaldera es el correcto; y, por otro, so- naba de forma correcta. Este dato por
licita la devolución de los gastos que sí solo se muestra suficiente para que
se le han originado como consecuen- el Colegio Arbitral considere que no
cia de las sucesivas actuaciones sobre la procede la sustitución del bien objeto
caldera y la instalación. Con carácter de controversia habida cuenta de la reprevio a entrar en la resolución especí- paración del bien, máxime si se tiene
fica del conflicto surgido con ocasión presente la Ley 23/2003, de 10 de jude un acto de consumo, resulta opor- lio, de Garantías en la Venta de Bienes
tuno reseñar que, en virtud del prin- de Consumo. Ahora bien, toda vez que
cipio de voluntariedad que informa el con respecto a la solicitud alternativa
procedimiento arbitral de consumo, realizada por el reclamante –que se cereste Colegio Arbitral es competente ex- tificase que el estado actual de la caldeclusivamente para resolver el conflicto ra es el correcto- las partes procesales en
planteado por la parte reclamante fren- arbitraje convinieron en el acto de vista
te a la mercantil reclamada, empresa oral que fuese un técnico de la marca
70
fabricante de la caldera quien llevase a
cabo dicha certificación, este Colegio
Arbitral recoge el referido acuerdo en
el presente laudo a los efectos de que
sea objeto de cumplimiento en los términos indicados.
las cuales luego hará mención el Colegio- se entendió por la mencionada
empresa que el funcionamiento de la
caldera era el correcto. A este respecto,
el Colegio Arbitral no cuenta con elementos decisorios que le haga concluir
que el importe cobrado –“disposición
y servicio”- estaba incluido o no dentro de los derivados del periodo de garantía y, en consecuencia, declara que
ese gasto soportado por el reclamante
no puede trascender al ámbito de responsabilidad de la empresa reclamada.
A idéntica conclusión debe llegar el
Colegio Arbitral con respecto al gasto
extraordinario de agua (107 euros) ya
que no se cuenta con elemento probatorio suficiente que le haga concluir
que el caudal continuo de agua que
provocó el consumo extraordinario
fuera consecuencia de una deficiente
instalación de la caldera.
Por cuanto hace referencia a la solicitud de la devolución de los gastos
que se le han originado al reclamante como consecuencia de las sucesivas
actuaciones sobre la caldera y la instalación, este Colegio Arbitral, a la luz
de la documentación que obra en el
expediente, considera que los gastos
generados coinciden con los siguientes: 24,15 euros correspondientes a la
factura de fecha 5 de octubre de 2004;
107 euros correspondientes al gasto
extraordinario de agua; 227,49 euros
correspondientes a la factura de fecha
1 de abril de 2005; y 209,50 euros
correspondientes a la factura de 14 de
abril de 2005. Una vez fijados los imPor cuanto hace referencia al imporportes solicitados, se revela necesario te de la factura fechada el 1 de abril
pronunciarse acerca de cada uno de de 2005 (227,49 euros) entre los conellos.
ceptos cobrados no se halla el acumulador de agua o depósito de agua de la
La factura de fecha 5 de octubre de caldera ya que esta pieza, al parecer, se
2004 se emitió como consecuencia encontraba cubierta por el periodo de
del aviso que el reclamante realizó al garantía. Los conceptos que son objeservicio de asistencia técnica debido a to de pago por parte del reclamante, y
que la caldera se apagaba y se encendía que ahora se reclaman, obedecen a la
continuamente, y por un solo concep- instalación por parte de la empresa de
to “disposición y servicio”. Una vez asistencia técnica de algunos elemencomprobado el funcionamiento –con tos nuevos que según había ya indiindependencia de las anotaciones que cado en la factura de 5 de octubre de
se realizaron en la citada factura y a 2004 se aconsejaba colocar: un reduc71
C alderas
calderas
calderas
tor de presión o válvula de seguridad y
un vaso de expansión. De acuerdo con
el leal saber y entender de este Colegio
Arbitral, a la luz de la documentación
que obra en el expediente, el Colegio
considera que la empresa instaladora
(hoy reclamada) cumplió el proyecto
de instalación de acuerdo con la instrucción de los responsables de ingeniería y, por ende, no procede imputarle responsabilidad a este respecto.
ACUERDO
2º.- Un técnico de la marca fabricante de la caldera, en el plazo de quince
días a contar desde la recepción de la
notificación del presente laudo, comSin embargo, a distinta conclusión probará si el estado de dicho bien es
llega este Colegio por cuanto hace reel correcto, emitiendo un certificado al
ferencia al importe (209,50) de la fac- respecto que será entregado a las partura datada el 14 de abril de 2005. En tes.
efecto, la empresa de asistencia técnica
ya apuntó en la factura de 5 de octubre
3º.- La empresa reclamada en el plade 2005 que la caldera tenía “una fuga zo de quince días a contar desde la reen el tubo de retorno de calefacción en cepción de la notificación del presente
la soldadura”, entendiendo este Cole- laudo, deberá abonar al reclamado la
gio Arbitral que la misma era conse- cantidad de 209,50 euros.
cuencia de la instalación de la caldera
y del circuito; y precisamente es a esa
reparación a la que, esencialmente,
hace referencia la factura emitida por
la empresa de fontanería externa a la
asistencia técnica.
el siguiente
72
calderas
ANTECEDENTES
C
on fecha 20 de mayo de
Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a una mercantil adherida
al Sistema Arbitral de Consumo, por
lo que de conformidad con el artículo 6 del Real Decreto 636/1993 en
ese momento quedó formalizado el
reclamante solicitó que se condenase
a la empresa reclamada a devolver el
importe de la factura (342,87 euros)
habida cuenta que se habían cambiado piezas innecesarias no habiéndose
reparado la caldera, así como a devolver el importe de la nueva caldera
(1.832,80 euros).
La reclamación se encuentra basada, esencial y sucintamente, en los
siguientes hechos que se deducen de
cuanto fue relatado en el propio escrito de solicitud de arbitraje: el día 25
de febrero de 2005 el hoy reclamante
llamó a la hoy empresa reclamada a fin
de que ésta, en cuanto asistencia técnica, reparase la caldera del reclamante
ya que la bomba de la misma al encenderla hacía mucho ruido y perdía una
gota de agua por el regulador. El día
3 de marzo un operario de la empresa
reclamada procedió a realizar el trabajo
de reparación de acuerdo con lo reseñado en la factura de esa misma fecha,
pero desde entonces la caldera dejó de
funcionar pues perdía grandes cantidades de agua que motivaron que no
pudieran utilizarla, lo que motivó que
tuvieran que adquirir una nueva caldera. En resumen, la parte reclamante
sostuvo que la avería que motivó que
se tuviera que cambiar la caldera de su
domicilio fue causada exclusivamente
por la empresa reclamada.
sobre la base de las alegaciones recogidas en el escrito fechado el 27 de mayo
de 2005 concluyó que no procedía la
devolución de importe alguno dado
que el trabajo del operario había sido
en todo momento correcto, y considerando que el reclamante bastante se
veía beneficiado con el hecho de que
no se le reclamase el pago de la visita
realizada el once de abril con el fin de
realizar la prueba de estanquidad de la
caldera objeto de la controversia.
ciudad de Tudela el día 29 de agosto
parte, del reclamante, actuando en su
parte, el representante de la empresa
reclamada.
73
C alderas
calderas
En el citado acto de vista oral la parte reclamante hizo entrega tanto al
Colegio Arbitral como a la empresa
reclamada de un escrito de alegaciones
complementario, escrito que quedó
unido al presente expediente arbitral.
En el mismo acto el reclamante solicitó
que se practicase una inspección ocular
de la caldera y el lugar donde la misma
se encontraba, inspección que el Colegio Arbitral realizó en el domicilio
de la parte reclamante a la conclusión
del acto de vista oral, encontrándose
además presentes tanto el reclamante
como el representante de la empresa
reclamada.
da con ocasión de un acto de consumo
es preciso partir del dato no controvertido consistente en que el servicio
técnico fue llamado por el reclamante dado que la caldera de su domicilio
hacía ruido al encenderla y perdía una
gota de agua por el regulador. Asimismo se manifiesta como un dato no
controvertido que posteriormente el
reclamante al ir a encender la caldera
comprobó que perdía agua, pero ya no
era una gota por la parte de arriba sino
una cantidad importante y por debajo.
Habiendo actuado la empresa reclamada nuevamente sobre la misma caldera
ésta volvía a perder agua y ya no funcionó. Este Colegio Arbitral, en camEste Colegio, por consiguiente, ha bio, no considera relevantes otros hetomado su decisión a la vista de las ale- chos que parecen haber acaecido y que,
gaciones realizadas por las partes y de a su entender, no influyen en el objeto
controvertido propiamente dicho (v.gr.
situación de la caldera o existencia de
hojas de reclamaciones).
MOTIVACIÓN
Sin embargo, a fin de delimitar el
La parte reclamante solicita que se ámbito de responsabilidad de la emprecondene a la empresa reclamada a de- sa reclamada es necesario pronunciarse
volver el importe de la factura de fecha acerca de la existencia o inexistencia de
3 de marzo de 2005 (342,87 euros) relación de causalidad entre la activihabida cuenta que se habían cambia- dad de la empresa reclamada y el hecho
do piezas innecesarias no habiéndose posterior del no funcionamiento de
reparado la caldera, así como a dela caldera. Efectivamente, el elemenvolver el importe de la nueva caldera to causal de toda responsabilidad por
(1.832,80 euros) ya que la avería que culpa contractual o extracontractualmotivó que se tuviera que sustituir fue presenta un doble aspecto o manifestacausada exclusivamente por la empresa ción: Por un lado, la relación causal del
reclamada. A fin de dar equitativa reso- daño con el evento dañoso -causalidad
lución a la presente controversia surgi- como fundamento (imputatio facti)-,
74
calderas
y, por otro lado, la relación causal entre el daño originado por el evento dañoso y la conducta, activa u omisiva,
desplegada por el agente -causalidad
como complemento o de imputación
subsiguiente (imputatio iuris)-. La
imputatio iuris tiene como presupuesto básico y necesario a la imputatio
facti. Y ésta sólo tendrá relevancia jurídica cuando aparezca vinculada a la
imputatio iuris. Cuando la doctrina,
tanto científica como jurisprudencial,
enumeran los requisitos que han de
concurrir para la declaración de responsabilidad por culpa configuran el
elemento causal en su aspecto de imputatio iuris, como la relación causal
entre el daño producido y la conducta
desplegada por el agente.
A este respecto, de acuerdo con el
leal saber y entender de este Colegio
Arbitral, se considera que la carga de
la prueba del nexo causal corresponde al demandante, que ha de soportar
las consecuencias de su falta. El examen de los datos aportados al presente
expediente, a juicio del Colegio, no
permite afirmar dicho nexo causal de
manera indiscutible. En efecto, este
Colegio entiende que para que exista
esa relación de causalidad se precisa algo más que la coincidencia en el
tiempo; y la concurrencia de ese algo
más, es de lo que no tiene constancia
el Colegio, máxime si se tiene además
presente que la prueba de estanqueidad de la caldera realizada el pasado
11 de abril reveló que la caldera tenía
un poro en el bloque de fundición que
dejaba escapar el agua, poro que a juicio de este Colegio ninguna relación
guarda con las actuaciones llevadas a
cabo por la empresa reclamada sobre
la caldera.
En este orden de ideas, este Colegio
Arbitral no estima que la avería que ha
provocado la sustitución de la caldera
haya sido causada por la actuación sobre la misma de la empresa reclamada
y, en consecuencia, entiende que no
procede la devolución del importe de
la nueva caldera (1.832,80 euros). Por
otra parte, tampoco considera que la
empresa reclamada deba devolver el
importe de la factura de fecha 3 de
marzo de 2005 (342,87 euros) ya que
por un lado no tiene constancia de que
la empresa reclamada hubiera cambiado piezas innecesarias aunque ello haya
sido alegado por el reclamante en su
escrito de solicitud de arbitraje y, por
otro, como ya se ha tenido ocasión de
indicar, la citada actuación no guarda
relación alguna con la avería que provocó la sustitución de la caldera.
75
C alderas
calderas
ACUERDO
76
CARPINTERÍA
carpintería
Realizada la audiencia oral a las partes en Pamplona, el día 24 de noviembre de 2005, éstas se ratifican en sus
peticiones sin que se formulen nuevas
alegaciones respecto a las que figuran
on fecha 24 de agosto de documentadas en el expediente.
2005, la reclamante presentó escrito de reclamación soEl Colegio Arbitral ha adoptado su
licitando arbitraje frente a la empresa decisión a la vista de los documentos y
reclamada, en la que -en síntesis- se alegaciones presentados por las partes.
señala lo siguiente:
ANTECEDENTES
C
En junio de 2005 se contrata con la
empresa reclamada la colocación de
3,24 m2 de parquet en el domicilio de
la reclamante. El trabajo, realizado en
julio, presenta varios defectos y el suelo
acaba levantándose, sin que consigan
que el reclamado atienda sus reclamaciones hasta principios de agosto, fecha
en la que se retira el parquet mal colocado, estropeando en ese proceso 1,04
m2 del parquet preexistente.
MOTIVACIÓN
La reclamación se basa en la ejecución, que la reclamante considera defectuosa, de un contrato para la colocación de parquet en un balcón cerrado
del domicilio de aquélla. Las fotografías obrantes en el expediente muestran claramente el parquet levantado,
que finalmente fue retirado y abonado
por el reclamado. Ambas partes admiten que el suelo del balcón se encuenAporta diversas fotografías y solicita tra en la actualidad en el mismo estado
una indemnización de 425,86 euros, que tenía con anterioridad a la obra.
resultante de los conceptos que desglo- Teniendo en cuenta, además, que no
sa en la reclamación (desplazamiento, se cobró el trabajo y que el reclamado
llamadas, fotografías, y presupuesto de asumió el coste del parquet mal coloreparación del parquet deteriorado).
cado, la cuestión se reduce en la actualidad a la responsabilidad, si existe, por
La empresa reclamada no presenta el deterioro de una pequeña superficie
alegaciones.
del parquet preexistente.
78
Efectivamente, se observa que la mante la cantidad de 60 euros, en el
franja de parquet a continuación de plazo de 10 días a contar desde la nola cual debía colocarse el nuevo se tificación del presente laudo.
encuentra deteriorada a consecuencia
de la obra defectuosamente realizada,
por lo que el Colegio arbitral entiende
que la empresa reclamada debe asumir
la responsabilidad del deterioro. Sin
embargo, las fotografías indican que
la superficie es considerablemente menor a la indicada en la reclamante (no
superior a 0,3-0,4 m2), sin que, por
otra parte, se haya aportado prueba
alguna de las partidas que integran la
indemnización solicitada.
A la vista de las circunstancias, el
Colegio considera razonable valorar la
indemnización por los daños resultantes en la cantidad de 60 euros.
Consumo, el Colegio Arbitral, resolviendo en equidad ha adoptado por
ACUERDO
1º.- Estimar parcialmente la reclamación presentada por la reclamante
2º.- Declarar la obligación de la empresa reclamada de abonar a la recla79
CARPINTERÍA
carpintería
CONSULTORÍA
consultoría
ANTECEDENTES
C
on fecha 30 de junio de 2005
el reclamante, en nombre y
representación de una Comunidad de Propietarios presentó ante
la Junta Arbitral de Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a una
mercantil reclamada adherida al Sistema Arbitral de Consumo por lo que de
conformidad con el artículo 6 del Real
Decreto 636/1993, de 3 de mayo, en
ese mismo momento quedó formalizado el convenio arbitral. Asimismo,
la parte reclamante solicitó que la empresa reclamada le abonase la cantidad
de 12.894,64, más los intereses legales,
sobre la base de una serie de irregularidades en la gestión de la comunidad de
propietarios.
en esencia, en los siguientes hechos relatados en el propio escrito de solicitud
de arbitraje. Desde el mes de diciembre
de 1999 y hasta el mes de diciembre
de 2004 la hoy empresa reclamada se
encargó de administrar la comunidad
de propietarios hoy reclamante. De
acuerdo con el escrito citado, durante
esos años la empresa administradora
cometió una serie de irregularidades en
82
su gestión y que fueron debidamente
concretadas en la reclamación. Fundamentalmente, la cantidad que solicitó
la parte reclamante sobre la base de las
mencionadas irregularidades obedecía
a cuatro conceptos: la instalación de
una antena colectiva; el incumplimiento reiterado de la gestión administrativa lo cual generó cuentas, cuotas y saldos erróneos; la llevanza de una gestión
contable nefasta así como un deficiente
control presupuestario; y el cobro por
adelantado de los honorarios del mes
de diciembre de 2004.
concluyó de forma esencial, tras realizar una serie de alegaciones puntuales
a los distintos hechos con contenido
económico sobre los que se había fundamentado el escrito de solicitud de
arbitraje, que la reclamación carecía de
fundamento por lo que no se accedía a
lo solicitado por la parte reclamante.
ciudad de Pamplona el día 31 de octubre de 2005, con la asistencia, por
un lado, del reclamante, actuando en
nombre y representación de la Comunidad de Propietarios, siendo acompañado por otra persona y, por otro lado,
el representante de la empresa reclamada también acompañado, estando
acompañadas por un letrado.
En el acto de vista oral se procedió reclamante el importe de todas las saasimismo a escuchar el testimonio del lidas realizadas y por la mano de obra
reclamante y del reclamado.
facturado por la empresa sobre la base
del mantenimiento (699,48 euros); f )
Este Colegio, por consiguiente, ha que la empresa reclamada devuelva a la
tomado su decisión a la vista de las parte reclamante los pagos realizados
alegaciones realizadas por las partes y por unas peritaciones de las empresas
de los documentos y pruebas aporta- (284,66 euros); g) que la empresa redas.
clamada devuelva a la comunidad de
propietarios la cantidad abonada en
la cuenta de la comunidad y luego reMOTIVACIÓN
tirada en su beneficio, justificándolo
como gasto de material de oficina y
La parte reclamante solicita que la sin que exista factura o reflejo de diempresa reclamada le abone la canti- cho importe en las cuentas comunitadad de 12.894,64 euros, más los inte- rias (659,46 euros); h) que la empresa
reses legales, sobre la base de una serie reclamada abone a la comunidad el
de irregularidades en la gestión de la importe correspondiente a las dos faccomunidad de propietarios. En con- turas pagadas a una de la empresa ya
creto, la cuantía total señalada se des- que no contaron con el conocimiento
glosa en las siguientes partidas y con- ni consentimiento de la comunidad,
ceptos: a) que la empresa reclamada así como tampoco con informe previo
retire la antena colocada sin autoriza- que justificara las sustituciones (1.244,
ción de la comunidad de propietarios 65 euros); i) que la empresa reclamada
reclamante y devuelva el coste de la abone a la comunidad el importe de
misma (5.572,64 euros); b) que la em- los gastos de asesoramiento legal para
presa reclamada devuelva a la comuni- presentar la presente reclamación (232
dad los honorarios cobrados en el año euros).
2004 por su mala gestión (3.703,20
euros); c) que la empresa reclamada
Este Colegio Arbitral antes de enabone a la comunidad todos los inte- trar a abordar las diversas cuestiones
reses pagados por la comunidad recla- de fondo planteadas en el marco de
mante por falta de saldo en la cuenta la presente controversia debe aclarar
bancaria (442,56 euros); d) que la em- que el único sujeto reclamado a efecpresa reclamada abone a la comunidad tos de este procedimiento arbitral de
el recargo pagado al Ayuntamiento, a consumo es la mercantil y en ningún
causa del vado (55,99 euros); e) que la caso los representantes. Así es, pese
empresa reclamada devuelva a la parte a la extensión que de la reclamación
83
Consultoría
consultoría
consultoría
realiza la comunidad de propietarios
a los citados señores, en su condición
de socios y administradores de la sociedad reclamada, éstos no tienen la
condición de empresarios, al menos
en cuanto hace referencia al presente
conflicto, y este Colegio Arbitral no
cuenta con competencia para valorar y
decidir acerca de la potencial acción de
responsabilidad de administradores.
Por cuanto hace referencia a la primera de las partidas discutidas, esto
es, que la empresa reclamada retire la
antena colocada y devuelva el coste de
la misma (5.572,64 euros), la parte
reclamante fundamenta tal solicitud
sobre la base de la instalación de la
antena sin haberse celebrado al efecto
la preceptiva Junta de Propietarios ni
ser aprobada dicha instalación entre la
totalidad de los propietarios, actuaciones que en opinión de la parte reclamante son contrarias al artículo 17.2
de la Ley de Propiedad Horizontal. Por
el contrario, de acuerdo con el parecer
de la empresa reclamada la colocación
de la antena se efectuó con pleno conocimiento y con la autorización de
todos los vecinos, habiéndose pagado
la referida instalación con los ingresos
efectuados por todos los vecinos sin excepción mediante tres derramas cuyo
destino era en todo momento conocido.
Según consta a este Colegio Arbitral el número segundo del artículo
84
17 LPH se refiere, en cuanto a este
supuesto respecta, a los acuerdos que
tengan por objeto la instalación de infraestructuras comunes para el acceso a
los servicios de telecomunicación regulados en el Real Decreto-Ley 1/1998,
de 27 de febrero, o la adaptación de
los existentes. En realidad, la decisión
de la instalación de infraestructuras comunes para el acceso a los servicios de
telecomunicación difícilmente puede
calificarse como acuerdo pues lo que el
citado precepto permite es que determinadas infraestructuras se instalen en
un edificio si un número de propietarios (un tercio, si a su vez, representan,
al menos, un tercio de las cuotas de
participación) así lo desean y ello con
independencia de que el resto de los
propietarios se opongan a dicha instalación. Aunque, también conviene
significar que sólo pagarán los gastos
de instalación, conservación y mantenimiento de la infraestructura los
propietarios que hubiesen votado expresamente a favor de la realización de
dicha instalación. Por ello, no se puede
decir que estemos propiamente ante
un acuerdo de la junta de propietarios.
En el supuesto que nos viene ocupando ha quedado acreditado que el 17
de diciembre de 2003, en el marco de
una junta general ordinaria, uno de
los copropietarios presentó, dentro del
punto quinto del orden del día (ruegos y preguntas), un presupuesto de
instalación de antena parabólica para
recibir distintos canales de televisión,
concretándose además que dicha instalación supondría un coste de ochenta euros por vivienda (veintiséis euros
con setenta céntimos/mes durante tres
meses), adoptándose, por unanimidad
de asistentes, el acuerdo consistente
en que se diese su opinión al respecto
antes del 15 de enero de 2004. Este
Colegio Arbitral no tiene constancia
fehaciente del resultado final que arrojaron dichas opiniones, pero en cambio sí tiene la total seguridad de que
las tres derramas que se giraron por el
concepto de instalación de la antena
fueron abonadas por todos y cada uno
de los propietarios, sin que hubiera
una sola devolución de los recibos que
contenían las mencionadas derramas.
En definitiva, este Colegio Arbitral
resolviendo en equidad considera que
pese a no haberse adoptado la decisión
de la instalación de la antena dentro
de una junta de propietarios, la totalidad de propietarios de la comunidad
reclamante dio su aprobación y consentimiento a esa instalación en tanto
en cuanto abonaron las expresas derramas que fueron giradas, junto con
otros conceptos, sin oposición expresa
de ninguno de ellos.
En relación con las solicitudes cursadas por la parte reclamante consistentes en que la empresa reclamada abone a la comunidad todos los intereses
pagados por la comunidad reclamante
por falta de saldo en la cuenta bancaria (442,56 euros) y que la empresa
reclamada abone a la comunidad el
recargo pagado al Ayuntamiento de
Pamplona, a causa del vado (55,99
euros), éstas son realizadas, en palabras
de la parte reclamante, sobre la base
de una nefasta gestión contable y un
deficiente control presupuestario. Por
el contrario, de acuerdo con el parecer
de la empresa reclamada los recargos
de los impuestos municipales e intereses por descubierto en la cuenta son
debidos a gastos comprometidos por
la comunidad no contemplados en los
presupuestos que servían de base para
el cálculo de las cuotas mensuales.
Ciertamente este Colegio Arbitral
entiende que no puede calificarse de
óptima la gestión de unos presupuestos
que, no de forma aislada, provocaban
el descubierto en la cuenta bancaria
destinada a ser domicilio de los distintos pagos e ingresos de la comunidad.
No obstante, esta práctica, a tenor de
lo declarado por la empresa reclamada
y no negado por la parte reclamante
–amén de constar en el acta en el acta
de 17 de diciembre de 2003-, no ha
sido un hecho aislado o puntual que
se haya producido en el ejercicio económico de 2004, sino que se había
adoptado como el común devenir gestor de la hoy empresa reclamada con
el consentimiento no solo tácito sino
expreso de la comunidad de propietarios hoy parte reclamante.
Por cuanto hace referencia a la solici85
Consultoría
consultoría
consultoría
tud por la que se plantea la devolución
del importe de todas las salidas realizadas, y la mano de obra, facturado por
una de las empresas (699,48 euros –
334,08 por salidas y 365,40 por mano
de obra-), la petición se realiza sobre la
base del contrato de arrendamiento de
servicio que la comunidad reclamante
tenía suscrito con una de las empresas
y, en concreto, en base a la cláusula que
lleva por rúbrica “servicio de pequeño
mantenimiento” y cuyo tenor literal
es el siguiente: “sin costo de mano de
obra para nuestros clientes realizaremos, previo informe., la reparación de
pequeñas averías, tales como reposición de lámparas, enchufes, pulsadores
y embellecedores, bombines, muelles,
manillas y cerraduras de puertas, automáticos y fusibles, así como los ajustes
y sustitución de los temporizadores, y
todos aquellos pequeños desperfectos
que pudieran originar en su comunidad. En caso de averías mayores, avisaremos al servicio de mantenimiento
correspondiente o bien al nuestro propio, previo informe de daños y la autorización oportuna”. La interpretación
de la meritada cláusula lleva a la comunidad reclamante a subsumir distintos
conceptos facturados dentro de los de
pequeño mantenimiento, mientras
que para la empresa reclamada dichos
conceptos transcienden o rebasan lo
que propiamente debe ser considerado como tal pequeño mantenimiento,
en la línea sostenida por el testimonio
deducido en el acto de vista oral por
86
el representante de la empresa que facturó tales trabajos. De acuerdo con el
parecer de este Colegio una cuestión
sí que no puede ser objeto de controversia por su nitidez toda vez que en
la citada cláusula no se hace referencia
alguna a que se encuentren insertos en
la misma los gastos ocasionados por el
desplazamiento o por salidas del personal de la empresa prestadora de los
servicios. Por lo tanto, el Colegio se
centra únicamente en los conceptos
relativos directa o indirectamente a la
mano de obra.
Este relato fáctico evidencia sin duda
que nos encontramos ante un supuesto
de interpretación de la norma contractual a la luz de los distintos conceptos
facturados por la empresa arrendadora
de servicios. De acuerdo con el leal saber y entender de este Colegio Arbitral
la interpretación de una cláusula que
ciertamente no se revela lo suficientemente clara no debe favorecer a quien
la inserta en el contrato, máxime cuando nos encontramos con un contrato
de adhesión. En este supuesto que nos
viene ocupando, se revela que la cláusula fue inserta en el contrato, en consecuencia, este Colegio Arbitral estima
que los gastos facturados controvertidos debían haber sido considerados de
pequeño mantenimiento.
Ciertamente la mercantil no es parte procesal en el presente arbitraje de
consumo y, en cuanto tal, no puede
ser objeto de consideración jurídica
directa. La empresa reclamada es la
también mercantil que, en su condición de administradora de la comunidad reclamante, conocedora de las
distintas relaciones contractuales de
su representada y actuante de parte,
debiera haber advertido que los controvertidos conceptos facturados se
encontraban insertos dentro de los
de “pequeño mantenimiento”, en
cumplimiento del contrato de arrendamiento de servicios que vinculaba
a su comunidad representada con la
empresa prestadora de servicios.
Por otro lado, la parte reclamante
solicita que la empresa reclamada devuelva a la comunidad los pagos realizados por unas peritaciones realizadas
por las empresas (284,66 euros). En
concreto, en opinión de la reclamante
la empresa administradora encarga y
paga, por cuenta de la comunidad y
sin conocimiento de la misma trabajos
a profesionales que ya se encuentran
incluidos dentro de otros contratos de
la comunidad (la peritación realizada
de una fuga cuando este asunto lo llevaba un seguro que se estaba haciendo
cargo de esa fuga) o que son por cuenta particular de un vecino (peritación
realizada en un piso por desperfectos
de construcción –grietas en parqué).
Por el contrario, la empresa reclamada
justifica el informe solicitado y que se
realizó en un piso determinado habida cuenta que se estaban produciendo
diversos desperfectos en el suelo de varias viviendas de la comunidad y con
la intención de reforzar la posición de
los propietarios ante una posible reclamación a la empresa instaladora del
material de que revestía el suelo de los
pisos.
De acuerdo con su leal saber y entender, este Colegio Arbitral considera que la petición del último informe
pericial referenciado se encuentra suficientemente justificada, no pudiendo
llegar a la misma conclusión con respecto al primero de los informes solicitados toda vez que este Colegio no
cuenta con elementos que justifiquen
su petición y pudiera llegar a desvirtuar la declaración de la parte reclamante: “la peritación realizada de una
fuga cuando este asunto lo llevaba un
seguro que se estaba haciendo cargo
de esa fuga”. Por consiguiente, el coste
de este informe que asciende a un total de 30 euros debe ser soportado por
la empresa reclamada.
Por cuanto se refiere a la solicitud
por la que se plantea la devolución a la
comunidad de propietarios de la cantidad abonada en la cuenta de la comunidad y luego retirada en beneficio
de la empresa reclamada, justificándolo como gasto de material de oficina y
sin que exista factura o reflejo de dicho importe en las cuentas comunitarias (659,46 euros), la empresa administradora argumenta que el abono en
87
Consultoría
consultoría
consultoría
la cuenta de la comunidad se destinó a
cubrir el descubierto de la cuenta de la
comunidad, por lo que luego se recuperó la misma cantidad.
necesidad de recabar el consentimiento
concreto ni dar cumplida información
a la comunidad de cada actuación, las
decisiones que considere convenientes
con el fin de mantener los elementos
En el acto de vista oral el Colegio comunes de la comunidad en perfecto
Arbitral pudo comprobar tanto el abo- estado de uso y mantenimiento, siemno inicial de la cantidad por parte de pre y cuando no generen un coste exla empresa reclamada a la comunidad cesivo que requiera un suplemento de
como el posterior retiro de la misma financiación extraordinaria.
cantidad. Mas allá de que en una nueva ocasión el Colegio Arbitral entienda
Sobre la base del contenido de la reque no puede calificarse de óptima la clamación en su conjunto, la comunigestión, considera que en la actualidad dad reclamante solicita que le sea deno existe deuda alguna a causa del cita- vuelta la cantidad correspondiente a
do concepto.
los honorarios cobrados por la empresa reclamada en el año 2004 (3.703,20
Por otro lado, la parte reclamante so- euros). El argumento esencial en el
licita que la empresa reclamada abone que se sustenta la referida petición es la
a la comunidad el importe correspon- mala gestión realizada por la empresa
diente a las dos facturas pagadas ya que reclamada. Este Colegio Arbitral ya ha
no contaron con el conocimiento ni venido poniendo de relieve que la acel consentimiento de la comunidad, tuación administradora de la empresa
así como tampoco con informe previo reclamada ha generado algún gasto que
que justificara las sustituciones (1.244, no debería haber soportado el patrimo65 euros). Por el contrario la empresa nio comunal y que, por ende, deberá
reclamada señala que ambas facturas ser abonado por la empresa reclamada
responden a sendas actuaciones sobre a la comunidad en los términos que se
la puerta del garaje dado que ésta evi- recogen en el acuerdo de la presente redenció sucesivos problemas.
solución arbitral. Sin embargo, la empresa reclamada realmente ha realizado
El Colegio Arbitral considera a este la administración de la comunidad de
respecto que, pese a que finalmente se propietarios hoy reclamante y, por ello,
concluyese que ninguno de los avisos se debe considerar legítima acreedora
que la empresa administradora cursó de los honorarios cobrados por el referevestía el carácter de urgente, entra rido concepto.
dentro de las actuaciones ordinarias
de la empresa reclamada adoptar, sin
Ahora bien, en el acto de vista oral
88
se puso de relieve, por una parte, que
en el mes de diciembre la empresa reclamada no había realizado en su integridad la administración de la finca,
y, por otra parte, que no se habían
girado las correspondientes facturas
que documentaban los honorarios. En
consecuencia, este Colegio aprecia que
la cantidad de los honorarios, cobrados por adelantado, correspondiente
al mes de diciembre de 2004 (308, 60
euros) debe ser restituida a la comunidad de propietarios reclamante, al
igual que la empresa reclamada deberá remitir a la comunidad las facturas
correspondientes a los honorarios cobrados en los restantes once meses del
curso económico controvertido.
Finalmente, la parte reclamante
solicita que la empresa reclamada le
abone el importe de los gastos de asesoramiento legal en que se han visto
obligados a incurrir para presentar la
presente reclamación (232 euros). A
este respecto, la petición de la parte
reclamante se circunscribe a requerir costas. Sin embargo, este Colegio
Arbitral necesita poner de manifiesto
que una de las características esenciales del procedimiento arbitral de consumo es su gratuidad para las partes
lo cual viene a concretarse, respecto a
lo solicitado por la comunidad reclamante, en el hecho de que cada una
de las partes procesales en arbitraje de
consumo debe asumir los gastos que
se le hayan originado con ocasión del
procedimiento arbitral, sin que este
Colegio cuente con competencia para
imponer costa alguna.
Una vez fijados y resueltos cada uno
de los puntos controvertidos se hace
preciso, ya por último, pronunciarse
acerca de la solicitud de intereses legales cursada por la parte reclamante.
Dicha solicitud queda circunscrita
únicamente a la referida petición sin
haberse indicado el dies a quo o día en
el debe comenzar el cómputo de tales
intereses. Con esta premisa el Colegio
Arbitral entiende, en la línea del artículo 576 de la Ley de Enjuiciamiento
Civil, que el dies a quo debería ser el
de la fecha en que se ha dictado este
laudo arbitral. Ahora bien, dado que
el plazo de cumplimiento de la condena al pago de la cantidad de dinero
líquida es mínimo (diez días naturales a contar desde la recepción de la
notificación del presente laudo), este
Colegio Arbitral entiende, en equidad, que no procede la imposición de
intereses legales.
89
Consultoría
consultoría
consultoría
ACUERDO
1º.- Estimar parcialmente la reclamación presentada por el reclamante, en nombre y representación de la
Comunidad de Propietarios frente a la
reclamada.
2º.- El reclamado en el plazo de diez
días naturales a contar desde la recepción de la notificación del presente laudo, deberá abonar a la Comunidad de
Propietarios la cantidad total de 704
euros (cantidad resultante de la suma
de las siguientes cantidades parciales: 365,40 euros, 30 euros y 308, 60
euros).
3º.- El reclamado en el mismo plazo
indicado en el número anterior, deberá
remitir a la Comunidad de Propietarios las facturas correspondientes a sus
honorarios devengados en los meses de
enero a noviembre de 2004.
90
consultoría
ANTECEDENTES
C
on fecha 2 de septiembre de
preceptivo convenio arbitral con fecha
18 de octubre de 2005. Asimismo, la
parte reclamante solicitó no pagar la
totalidad de la factura emitida a ella
por la parte reclamada, ya que creía
que ésta no había realizado correctamente su trabajo.
esencialmente, en los siguientes hechos
relatados en el propio escrito de solicitud
de arbitraje: la hoy mercantil reclamada
en julio de 2003 realizó una tasación de la
vivienda de la hoy reclamante (aproximadamente 41.500.000 pts.). Dos años mas
tarde la reclamante solicitó una nueva tasación, siendo la valoración en esos momentos de aproximadamente 48.500.000
pts. Al parecerle a la reclamante excesivamente baja, dado que había realizado mejoras en la casa y se había incrementado el
precio de la vivienda, realizó una reclamación. La empresa reclamada les indicó que
ese era el precio de la vivienda y les emitió
una factura por el trabajo realizado. Posteriormente la reclamante solicitó a otra
empresa que realizara una nueva tasación
y ésta fijo el precio en aproximadamente
53.200.000 ptas.
Por su parte, la empresa reclamada en su
contestación a la reclamación señaló, en
primer lugar, que en ningún modo había
realizado la tasación de 2003. En segundo
término aclaró que el valor de la tasación
que ella había realizado en 2005 le parecía
correcto y acorde al mercado de la zona,
máxime teniendo en cuenta la finalidad
de la misma. Finalmente, la empresa reclamada recordó que la factura emitida en
concepto del trabajo de tasación realizado
no había sido abonada por la reclamante,
reclamando dicho pago.
El acto de vista oral se celebró en la ciudad de Pamplona el día 17 de marzo de
2006, , interviniendo el representante de
la empresa reclamada. La parte reclamante no asistió al acto de vista oral.
Este Colegio, por consiguiente, ha tomado su decisión a la vista de las alegaciones realizadas por las partes y de los
documentos y pruebas aportadas.
91
Consultoría
consultoría
MOTIVACIÓN
además que poco después de la intervención tasadora de la empresa reclaLa parte reclamante solicita no pa- mada otra empresa del sector había vagar la totalidad de la factura emitida a lorado el inmueble en cinco millones
ella por la parte reclamada, ya que cree de pesetas más que la valoración fijada
que ésta no ha realizado correctamente por la empresa reclamada.
su trabajo. El negocio jurídico de tasación en cuyo marco se ha originado
Sobre la base de este vínculo contracla presente reclamación de consumo tual, habida cuenta de los distintos hepertenece a la categoría de los contra- chos que se relatan por la reclamante en
tos de prestación de servicios, y tiene sus escritos y del despliegue probatorio
como objeto específico contratado por realizado por dicha parte procesal, este
el hoy reclamante la labor de tasación Colegio Arbitral no puede concluir en
del inmueble con la finalidad de servir ningún caso que la empresa reclamada
de garantía hipotecaría de préstamos.
haya incumplido alguna de las obligaciones a las que se comprometió en
El citado contrato de tasación, de virtud del contrato. Esto es, la empresa
acuerdo con la documentación que reclamada se compromete mediante el
obra en poder de este Colegio Arbitral, contrato de tasación a realizar una pura
ha generado obligaciones para am- actividad de medios, estando obligada
bas partes contractuales. En efecto, la a prestar dicha actividad de forma diliempresa reclamada se comprometió a gente, y esta diligencia no ha sido desrealizar la tasación del inmueble y la re- virtuada en virtud de las aseveraciones
clamante –titular del bien- a abonar el y pruebas realizadas por la reclamante
precio del referido servicio de tasación. a lo largo de este procedimiento. Por
Habiendo cumplimentado la empresa ello, no cabe otra opción que desestireclamada la labor a la que se había mar en su integridad la reclamación
comprometido en virtud del contrato, cursada por la parte reclamante, consla parte reclamante no lleva a cabo su tatando este Colegio Arbitral la obliobligación de pago sobre la base argu- gación que tiene ésta de cumplir con
mental de que la tasación no ha sido el abono a la empresa reclamada del
bien realizada habida cuenta la hecha importe del trabajo.
en 2003 –por una empresa que este
Colegio Arbitral no puede identificar
En su virtud, al amparo de lo estableen caso alguno con la hoy empresa re- cido en el Capítulo V del Real Decreto
clamada-, de las mejoras obradas en 636/1993, de 3 de mayo, por el que
la casa y del incremento del precio de se regula el Sistema Arbitral de Conla vivienda, y ello teniendo en cuenta sumo, el Colegio Arbitral, resolviendo
92
consultoría
Consultoría
en equidad, ha adoptado por unanimidad el siguiente
ACUERDO
Desestimar la reclamación presentada
por la reclamante frente a la empresa reclamada.
93
ELECTRODOMÉSTICOS
electrodomésticos
ANTECEDENTES
C
on fecha 16 de junio de
2005, la reclamante presentó escrito de reclamación solicitando arbitraje frente a la empresa
reclamada, adherida al Sistema Arbitral de Consumo, en la que se señala
lo siguiente:
El día 27 de mayo compraron un frigorífico de precio 329 euros según la
etiqueta. Al comprobar el recibo de la
compra ven que han pagado 10 euros
más de lo que indicaba el producto.
La empresa mantiene el compromiso
de regalar una unidad del producto si
se encuentra diferencia entre el precio
indicado y el que figura en el ticket de
compra.
Solicita se cumpla el compromiso o,
en su caso, se le satisfaga una compensación.
Con fecha 15 de julio de 2005, la
empresa reclamada alega lo siguiente:
El precio de venta del frigorífico
adquirido es de 339 euros, pero en la
fecha de la compra había una unidad
a precio de 329 euros por tratarse de
un producto “en exposición” y así se
96
indicaba con un cartel informativo en
tal sentido. Se ofreció a la reclamante
la posibilidad de cambiar el producto
adquirido por el que estaba en exposición, ajustando el precio.
documentadas en el expediente.
El Colegio Arbitral ha adoptado su
decisión a la vista de los documentos y
alegaciones presentados por las partes.
MOTIVACIÓN
El reclamante explica que el frigorífico que vieron, antes de decidirse entre
varios, tenía una etiqueta normal, con
el precio de 329 euros y sin indicación
alguna acerca de que se tratara de un
producto ofertado en condiciones especiales. Sólo más tarde, con uno de
los empleados, se dieron cuenta de que
había otro producto igual, alejado del
anterior, con el precio de 339 euros.
Se deciden finalmente a reclamar el
compromiso de regalar un producto
cuando al pasar minutos después por
el mismo sitio la etiqueta de 329 euros
había sido retirada.
admite en la vista, contrariamente a lo
indicado en su escrito de alegaciones,
que había dos frigoríficos del mismo
modelo con dos precios diferentes
(329 y 339 euros) y reconoce igualmente que ninguno de ellos indicaba que se trataba de un producto en
exposición, lo que se remedió tras las
conversaciones con el cliente.
Sin duda se ha tratado de un fallo
perfectamente explicable en un establecimiento de las características del
reclamado, y también se ha podido
comprobar que la empresa ha ofrecido diversas alternativas a la reclamante
para solucionar la situación por otras
vías. Pero el Colegio arbitral considera
que la reclamante tiene derecho, si lo
decide así, a pedir el cumplimiento del
compromiso adquirido públicamente
por la empresa reclamada (consta en
el expediente fotocopia de la publicidad al respecto) frente a sus clientes,
que literalmente indica que “le regalamos 1 unidad del producto en el que
encuentre diferencia entre el precio
de la etiqueta y el del ticket de compra”. Estos compromisos pretenden
trasladar a los clientes una imagen de
seriedad y garantía de las empresas,
que los asumen generalmente por responder en su gestión a dichos criterios
de seriedad y garantía, y precisamente
tienen su virtualidad cuando, como es
el caso, se produce una situación anormal e infrecuente del tipo que motiva
la presente reclamación.
En suma, el Colegio arbitral entiende que se dan las circunstancias
requeridas para hacer efectivo el compromiso asumido públicamente por la
empresa reclamada.
ACUERDO
1º.- Estimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la empresa reclamada.
2º.- Declarar la obligación de la empresa de entregar a la reclamante un
frigorífico de una determinada marca,
DDE-228, con referencia 6269054,
en el plazo de 15 días a contar desde la
notificación del presente laudo.
97
ELECTRODOMÉSTICOS
electrodomésticos
electrodomésticos
ANTECEDENTES
C
reclamante solicitó bien que el frigorífico fuera sustituido por otro o bien
fuera resuelto el contrato.
reseñados en el escrito de solicitud de
arbitraje: el hoy reclamante compró un
frigorífico en un establecimiento mercantil de la hoy empresa reclamada.
Posteriormente el frigorífico presentó
distintos problemas que no han permitido cumplir la función de enfriar que
tiene el electrodoméstico adquirido.
en el propio acto de vista oral señaló
que en todo momento se había hecho
cargo el servicio técnico de los avisos
98
que había recibido del hoy reclamante,
y le había arreglado las averías que había presentado el frigorífico.
de 2006 con la asistencia, de un lado,
del reclamante, actuando en su propio
nombre y derecho; y, de otro lado, el
representante de la mercantil reclamada.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita bien que
el frigorífico sea sustituido por otro
o bien sea resuelto el contrato. A fin
de dar cumplida respuesta al presente conflicto originado con ocasión de
un acto de consumo es preciso señalar,
en primer lugar, que de acuerdo con
el artículo 1 de la Ley 23/2003, de 10
de julio, de Garantías en la Venta de
Bienes de Consumo, el vendedor está
obligado a entregar al consumidor un
bien que sea conforme con el contrato
de compraventa. Ahora bien, del artí-
culo 3 de la citada Ley se deduce que
la conformidad no se produce de una
forma automática, sino que es el resultado de un juego de presunciones.
Las potenciales reclamaciones de los
consumidores se pueden realizar sobre
la base de todas las faltas de conformidad del bien con el contrato, siendo
esencial que se trate de una falta de
conformidad originaria, es decir, que
existiese, aunque no se percibiese, en
el momento de la entrega del bien de
consumo y, en consecuencia, que no
tenga su origen en el tratamiento que
del bien hace el consumidor. En el supuesto que ha originado el presente
procedimiento arbitral de consumo, a
juicio de este Colegio Arbitral, se ha
constatado que en las dos ocasiones
–según consta en el expediente- en las
que la empresa reclamada a través del
correspondiente servicio técnico ha
intervenido subsanando las deficiencias que el frigorífico había presentado
se ha producido un supuesto de falta
de conformidad del bien con el contrato (carga de gas y termostato).
derechos es nula, siendo, asimismo,
nulos los actos realizados en fraude de
la Ley de Garantías de Bienes de Consumo, de conformidad con el artículo
6 del Código Civil. Sin embargo, el
consumidor no puede optar indistintamente por cualquiera de los cuatro
derechos citados. En efecto, la reparación y la sustitución son prioritarios y
sólo si resultaran imposibles o fueran
desproporcionadas para el vendedor se
acudiría a la rebaja del precio o a la
resolución del contrato. Esto es, sólo
si la reparación o la sustitución, una
vez realizadas, no consiguen poner el
bien en situación de conformidad,
entonces el consumidor puede pedir
la otra medida que no se eligió en un
principio, o bien solicitar directamente la rebaja del precio o la resolución
del contrato.
En el supuesto de hecho que nos interpela resulta nítido que la empresa
reclamada ha cumplimentado la reparación de las dos incidencias presentadas por el frigorífico (carga de gas y
termostato) sin coste alguno para la
parte reclamante, habiendo subsanado
de esta forma la inicial falta de conformidad del bien con el contrato. En
efecto, la parte reclamante señaló en el
acto de vista oral que en la actualidad
el frigorífico parecía que funcionaba.
En este sentido, el artículo 4 de la
Ley de Garantías de Bienes de Consumo reconoce cuatro derechos al consumidor ante la falta de conformidad
del bien en el momento de la entrega. A saber, la reparación del bien, la
sustitución del mismo, la rebaja del
En su virtud, al amparo de lo estaprecio y la resolución del contrato. La blecido en el Capítulo V del Real Derenuncia previa de cualquiera de estos creto 636/1993, de 3 de mayo, por
99
ELECTRODOMÉSTICOS
electrodomésticos
electrodomésticos
el que se regula el Sistema Arbitral de
ACUERDO
Desestimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la empresa reclamada.
100
ANTECEDENTES
C
on fecha 21 de diciembre
de 2005 el reclamante presentó ante la Junta Arbitral
arbitraje frente a la empresa reclamada, mercantil adherida al Sistema
Arbitral de Consumo, por lo que de
Decreto 636/1993, en ese momento
quedó formalizado el convenio arbitral. Asimismo, la parte reclamante
solicitó que la empresa reclamada le
sustituyese el televisor por uno nuevo
del mismo valor pero de otra gama o
modelo –aun teniendo que abonar la
cantidad que fuese- pero que ofreciese
la calidad de imagen que el reclamante
deseaba.
esencialmente, en los siguientes hechos que se deducen del propio escrito de solicitud de arbitraje: el día 3 de
septiembre de 2004 el hoy reclamante
compró en el establecimiento mercantil de la hoy empresa reclamada, entre otros productos, un televisor –con
mesa- de una marca determinada con
referencia KV32HQ100. Poco tiempo después, el comprador detectó que
el televisor no mostraba las imágenes
correctamente, hecho que puso en
conocimiento del servicio técnico de
la marca quien le dijo que consultaría
con ésta. Unos días más tarde el reclamante recibió una llamada de la empresa de la marca advirtiéndole que se
había detectado un fallo en el televisor
que podía provocar descargas eléctricas
y que pasarían a subsanar dicho fallo,
cosa que sucedió. Sin embargo, el televisor seguía sin verse correctamente y
después de varias llamadas y consultas
con el técnico éste le indicó que podía
ser debido a la señal. Viendo que no
se solucionaba su problema el reclamante contactó con el Departamento
de atención al cliente de dicha marca
quien le contestó que el fallo era una
característica propia del televisor y no
podían hacer nada para solucionarlo.
Por todo ello, el reclamante concluyó
que el fallo (mal funcionamiento de la
televisión en cuanto a calidad de imagen) era un defecto de fabricación o
diseño.
en su contestación a la reclamación indicó, en esencia, que la marca dijo que
la televisión funcionaba y que estaba
pendiente de pasar el comercial para
hablar con el usuario. Además, en el
acto de vista oral subrayó que la única
actuación que había llevado a cabo la
101
ELECTRODOMÉSTICOS
electrodomésticos
electrodomésticos
empresa reclamada fue la de vender un
televisor que había sido solicitado por
el cliente sobre la base de un soporte
publicitario de la empresa productora
del bien.
ciudad de Tudela el día 24 de marzo de
2006, con la asistencia, por una parte,
del reclamante, actuando en su propio
nombre y derecho; y, por otra parte, de
la representante de la empresa reclamada.
El Colegio Arbitral tuvo la oportunidad de escuchar por separado a las citadas partes procesales toda vez que la
representante de la empresa reclamada
se personó una vez la parte reclamante
hubo abandonado el lugar en el cual se
celebró el acto de vista oral.
MOTIVACIÓN
solución específica del conflicto surgido con ocasión de un acto de consumo, resulta oportuno reseñar que, en
virtud del principio de voluntariedad
que informa el procedimiento arbitral
de consumo, este Colegio Arbitral es
competente exclusivamente para resolver el conflicto planteado por la parte
reclamante frente a la mercantil reclamada, quedando, en consecuencia, extramuros de tal ámbito competencial
la posible responsabilidad que pudiera,
en su caso, corresponder a la mercantil
de la marca, en calidad de productor
del bien objeto de controversia.
En esta misma línea argumental, y
toda vez que la empresa reclamada ha
sostenido en su defensa que su única
actuación en el presente caso fue la de
vender un televisor que había sido solicitado por el cliente sobre la base de
un soporte publicitario de la empresa
productora del bien, es preciso poner
de manifiesto que de acuerdo con el
artículo 4, párrafo primero, de la Ley
23/2003, de 10 de julio, de Garantías
en la Venta de Bienes de Consumo, el
vendedor (reclamado) responderá ante
el consumidor (reclamante) de cualquier falta de conformidad que exista
en el momento de la entrega del bien,
reconociendo la citada norma al consumidor una serie de derechos, cuya
renuncia previa se considerará nula.
empresa reclamada le sustituya el televisor por uno nuevo del mismo valor pero de otra gama o modelo –aun
teniendo que abonar la cantidad que
fuese- pero que ofreciese la calidad
de imagen que el reclamante deseaba.
En primer lugar se revela necesario,
Con carácter previo a entrar en la repor consiguiente, pronunciarse acerca
102
se si en el supuesto objeto de controversia concurre o no falta de conformidad del bien (televisor) con el contrato (compraventa). Del artículo 3
de la citada Ley se deduce que la conformidad no se produce de una forma
automática, sino que es el resultado de
un juego de presunciones. En efecto,
se presume iuris tantum que el bien
es conforme cuando en el momento
de su entrega se hayan cumplido los
requisitos que la propia norma indica
y que son los siguientes:
a) Que el bien adquirido se ajuste a la descripción realizada por el
vendedor y posea las cualidades del
bien que el vendedor ha presentado
al consumidor en forma de muestra o
modelo.
b) Que el bien cumpla con la finalidad para la que se utilizan bienes
de consumo del mismo tipo.
c) Que sea apto para cualquier
otra finalidad especial requerida por
el consumidor, si éste lo ha puesto en
conocimiento del vendedor en el momento de la venta, y éste ha admitido
que es apto para dicho uso.
d) Que el bien tenga la calidad
y el comportamiento habituales de
un bien del mismo tipo, que el consumidor pueda fundadamente esperar, habida cuenta de la naturaleza del
bien y atendiendo especialmente a las
declaraciones públicas sobre sus características hechas por el vendedor o el
fabricante.
procedimiento arbitral de consumo, el
comprador adquirió una televisión con
unas características concretas entre las
que cabe citar la que precisamente da
lugar a la reclamación (Advanced 100
Hz Digital Motion publicitada como
“una tecnología dinámica desarrollada
para reducir el parpadeo de la pantalla y obtener un movimiento suave y
natural. En primer lugar, detecta un
objeto en movimiento, y luego ajusta
la imagen para compensar cualquier
movimiento rápido. Entre sus ventajas, también destaca una visión limpia
y clara, una mayor estabilidad de la
imagen y una menor fatiga visual”).
El reclamante señala en su escrito de
solicitud de arbitraje que la visión de
las imágenes en movimiento no obedece a la cualidad del bien que se le
presentó a través de la publicidad que
103
ELECTRODOMÉSTICOS
electrodomésticos
electrodomésticos
sirvió de base para mover su voluntad
contractual, y esta aseveración no ha
sido en momento alguno desvirtuada
ni por la hoy empresa reclamada ni
por la empresa productora del bien,
limitándose esta última a reseñar que
la anomalía referida por el reclamante
era un efecto que constituía una característica del producto y aconsejándole
desactivar dicha función. Por ello, a
juicio de este Colegio Arbitral, se ha
constatado que en el presente supuesto concurre una falta de conformidad
del bien (televisor) con el contrato
(compraventa). Habida cuenta que la
anomalía que evidenció la televisión
se presume (art. 9.4, párrafo segundo)
que se presentó dentro del plazo de los
seis meses siguientes a la adquisición
del bien y que la empresa reclamada,
de acuerdo con el leal saber y entender
de este Colegio, no ha desvirtuado la
presunción de la falta de conformidad
del bien con el contrato, se considera
que la consecuencia jurídica de tal falta
de conformidad debe ser asumida por
la mercantil reclamada en aplicación
de la garantía legal, sin perjuicio de su
posterior repetición de las consecuencias de su responsabilidad a la empresa
productora del bien (art. 10, párrafo
cuarto: “quien haya respondido frente
al consumidor dispondrá del plazo de
un año para repetir del responsable de
la falta de conformidad. Dicho plazo se
computa a partir del momento en que
se completó el saneamiento”).
104
El artículo 4 de la Ley de Garantías de Bienes de Consumo reconoce
cuatro derechos al consumidor ante
la falta de conformidad del bien en
el momento de la entrega. A saber, la
reparación del bien, la sustitución del
mismo, la rebaja del precio y la resolución del contrato. La renuncia previa
de cualquiera de estos derechos es nula,
siendo, asimismo, nulos los actos realizados en fraude de la Ley de Garantías
de Bienes de Consumo, de conformidad con el artículo 6 del Código Civil.
Sin embargo, el consumidor no puede
optar indistintamente por cualquiera
de los cuatro derechos citados (arts. 5 a
7). En efecto, la reparación y la sustitución son prioritarios y sólo si resultaran
imposibles o fueran desproporcionadas
para el vendedor se acudiría a la rebaja
del precio o a la resolución del contrato. En el presente supuesto de hecho,
dado que la reparación no se revela posible al haberse indicado por la empresa productora que no existía anomalía
o defecto alguno sino la constancia de
una característica propia del aparato,
la parte compradora solicita la sustitución del bien. No obstante, de acuerdo con el leal saber y entender de este
Colegio Arbitral, habida cuenta que el
televisor funciona en todas sus demás
características de forma correcta -tal y
como puso de manifiesto el reclamante
en el propio acto de vista oral- se considera que la sustitución se revelaría
como una solución desproporcionada
y, por consiguiente, debe ser descarta-
da como medida resolutoria de la controversia. Igualmente, y por el mismo
motivo, debe ser descartada la resolución contractual. Por consiguiente, de
acuerdo con su leal saber y entender,
este Colegio Arbitral considera que a
la luz de los hechos acaecidos y del resto de circunstancias concurrentes en el
supuesto (precio del bien, características del mismo, etc.) se revela equitativo decretar una rebaja del precio del
bien que se concreta en una cantidad
total de ciento cincuenta euros.
traje permite una mayor elasticidad en
la interpretación de las estipulaciones
que describen las cuestiones a decidir,
las que deben apreciar no aisladamente, sino atendiendo a aquella finalidad
y a sus antecedentes, pudiendo reputarse comprendidas en el compromiso aquellas facetas de la cuestión a
resolver íntimamente vinculadas a la
misma y sin cuya aportación quedaría la controversia insuficientemente
fallada”.
quiere señalar que el uso de la normativa jurídica a la hora de dar resolución al presente conflicto no significa que el laudo haya sido dictado en
Derecho, lo que ocurre es que cuando
el Derecho puede calificarse de justo,
dicho concepto no habrá de hallarse
muy lejano del de Equidad o, dicho
con otras palabras, en tal caso, ni el
propio razonamiento jurídico ni las
metas que con el mismo se alcancen
diferirán sustancialmente de las que
permitiría obtener un razonamiento basado en la equidad, aunque no
debamos olvidar que este último concepto precisamente lo que consigue es
atemperar aquellas disfunciones que
pueden generarse al aplicar, sin más,
el razonamiento jurídico.
A juicio de este Colegio Arbitral la
solución dada a este conflicto surgido
es plenamente congruente con la controversia pese a que el petitum de la
la fundamental Sentencia del Tribunal Supremo de 20 de noviembre de
1989, que culmina la línea marcada
por las Sentencias de 13 de mayo de
1960, 25 de octubre de 1982, 24 de
febrero, 17 de junio y 15 de diciembre
de 1987 así como la de 17 de marzo de
1988, se ha sostenido, en términos de
la Sentencia primeramente citada, que
“si el objeto del arbitraje es establecido
por voluntad de las partes, vinculante
para los árbitros en razón del principio
de congruencia, esto no implica que
los árbitros estén obligados a interpreEn su virtud, al amparo de lo estatar este principio tan restrictivamente blecido en el Capítulo V del Real Deque se coarte su misión decisoria, ya creto 636/1993, de 3 de mayo, por el
que la naturaleza y finalidad del arbi- que se regula el Sistema Arbitral de
105
ELECTRODOMÉSTICOS
electrodomésticos
electrodomésticos
ACUERDO
frente a la empresa Inversiones reclamada.
plazo máximo de quince días a contar
del presente laudo, deberá abonar al
reclamante la cantidad de ciento cincuenta euros (150 euros).
106
do era un “AMD semprom 2400+” de
velocidad y precio inferiores.
ANTECEDENTES
C
realizada en el propio acto de vista oral
indicó de forma esencial que la referencia 3.2 no hacía alusión a la velocidad del procesador sino que obedecía
al nombre o denominación comercial
del producto concreto. Además, reconoció que el ordenador entregado en
enero no era el ofertado puesto que
en esos momentos no disponían de
él; sin embargo, en la actualidad sí lo
tenían.
preceptivo convenio arbitral. Asimismo, la parte reclamante solicitó que
la empresa reclamada le entregase el
ordenador con el procesador anunciaEl acto de vista oral se celebró en
do en la publicidad u otro de similares la ciudad de Pamplona el día 23 de
características.
mayo de 2005, con la asistencia, por
una parte, del reclamante, actuando
La reclamación se encuentra basada, en su propio nombre y derecho; y, por
esencialmente, en los siguientes he- otra parte, el representante de la emchos relatados en el propio escrito de presa reclamada.
solicitud de arbitraje: el pasado 31 de
diciembre de 2004 el hoy reclamanEste Colegio, por consiguiente, ha
te compró un ordenador ofertado en tomado su decisión a la vista de las
el catálogo de la campaña navideña, alegaciones realizadas por las partes y
ordenador que le fue entregado el 5 de los documentos y pruebas aportade enero de 2005 a fin de que el ad- das.
quirente se lo regalase a su hijo que se
encontraba en Barcelona. Ahora bien,
posteriormente pudo comprobar que
MOTIVACIÓN
el procesador anunciado en el catálogo era un “AMD semprom 3.2 PRO”
mientras que el que le habían entrega- empresa reclamada le entregue el or107
ELECTRODOMÉSTICOS
electrodomésticos
electrodomésticos
denador con el procesador anunciado
en la publicidad u otro de similares
características. En concreto, el dato específico que ha originado la presente
controversia estriba en que, de acuerdo
con el parecer del reclamante, la publicidad detalla que el procesador del
ordenador opera con una velocidad de
3.2 GHz; mientras que de acuerdo con
la opinión de la empresa reclamada la
referencia 3.2 no hace alusión a la velocidad del procesador sino que obedece
al nombre o denominación comercial
del producto concreto.
hecho no controvertido, antes bien reconocido por ambas partes procesales
en el presente arbitraje de consumo,
que el ordenador entregado en el mes
de enero no es el publicitado en el catálogo navideño, y a la luz de que en
el acto de vista oral el representante de
la empresa reclamada afirmó que en
la actualidad disponía del ordenador
publicitado en el citado catálogo, este
Colegio Arbitral entiende que debe
cumplirse el contrato de compraventa
en los estrictos términos de la oferta
contractual realizada por la empresa
reclamada mediante el mencionado
Se revela un dato objetivo que la des- medio publicitario, sin que en ningún
cripción del ordenador en el catálogo caso tenga el reclamante derecho a exipublicitario se realiza del siguiente gir un ordenador de superiores caractemodo: “AMD 3.2 PRO” provisto de rísticas al ofertado.
las siguientes “características principales: Caja en negro y plata; Procesador
En su virtud, al amparo de lo establesemprom 3.2 PRO – 256 MB RAM cido en el Capítulo V del Real Decreto
DDR; 120GB HD – Grabadora cd 636/1993, de 3 de mayo, por el que
52x – lector DVD; incluye licencias se regula el Sistema Arbitral de ConsuWin XP home, teclado y ratón”. De mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
acuerdo con el leal saber y entender equidad, ha adoptado por unanimidad
de este Colegio Arbitral, la publicidad el siguiente
no hace referencia expresa alguna a la
velocidad del procesador dado que, a
diferencia de otros ordenadores que se
ACUERDO
recogen en la misma página del folleto publicitario que movió la voluntad
1º.- Estimar parcialmente la reclacontractual del hoy reclamante, no se mación presentada por el reclamante
anuda al número el distintivo propio frente a la empresa reclamada.
de la velocidad del procesador, en este
caso, GHz.
2º.- La empresa reclamada, en el plazo máximo de un mes a contar desde
En consecuencia, dado que es un la recepción de la notificación del pre108
ELECTRODOMÉSTICOS
electrodomésticos
sente laudo, deberá sustituir el ordenador que en su día entregó al reclamante por el ordenador que realmente
se ofertó en el catálogo publicitario de
la campaña de Navidad (“AMD 3.2
PRO provisto de las siguientes características principales: Caja en negro y
plata; Procesador semprom 3.2 PRO
– 256 MB RAM DDR; 120GB HD
– Grabadora cd 52x – lector DVD; incluye licencias Win XP home, teclado
y ratón”). Dicha sustitución se realizará previa entrega a la empresa reclamada del ordenador y demás accesorios
del mismo que inicialmente se le facilitaron al hoy reclamante.
109
electrodomésticos
Reparación ordenador con cambio en la configuración
Reparación ordenador con cambio en la
configuración
ANTECEDENTES
C
2005, la reclamante, representada por una Asociación
de Consumidores, presentó escrito de
reclamación solicitando arbitraje frente a la empresa reclamada, en la que, en
síntesis, se señala lo siguiente:
del cliente, que el problema se pudo
deber a un virus y que los técnicos no
instalan ningún acceso a internet sin
indicación explícita del cliente.
Realizada la audiencia oral a las partes en Pamplona, el día 24 de noviembre de 2005, la empresa reclamada
ofrece abonar los daños sufridos por la
reclamante, previa comprobación de
que la cantidad reclamada no excede
de los gastos en conexiones a internet,
según las dos facturas aportadas en el
expediente. La oferta es aceptada por la
parte reclamante. El Colegio comprueba que la cantidad de 528,28 euros indicada en la reclamación no excede del
coste de las conexiones a internet que
pueden deducirse de la documentación
existente.
Los meses de abril y junio de 2005
recibe facturas de telefonía por un importe muy superior al habitual, debido
al cobro de todas y cada una de las conexiones a Internet que, contrariamente, debían haber quedado cubiertas
por la Tarifa Plana que la reclamante
tenía contratada con otra empresa. La
facturación realizada se explica porEl Colegio Arbitral eleva el acuerdo
que desde una determinada fecha, que alcanzado por las partes a
coincide con el arreglo que la empresa
reclamada hizo en el ordenador de la
reclamante, se le modificó el nodo sin
LAUDO CONCILIATORIO
advertirle de ello.
La empresa reclamada procederá a
Solicita el abono de una indemniza- abonar a la reclamante la cantidad de
ción de 528,28 euros.
528,28 euros, como indemnización
por el coste de conexiones a Internet
Con fecha 26 de octubre de 2005, la realizadas entre enero y abril de 2005.
empresa reclamada alega que la confi- El abono deberá realizarse en el plazo
guración de conexiones a Internet debe de 15 días a contar desde la notificainformarse a los técnicos por escrito, ción del presente Laudo.
que esto es responsabilidad exclusiva
110
GASOLINERAS
gasolineras
ANTECEDENTES
C
Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la mercantil reclamada. El
Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Navarra mediante Resolución
118/2005 admitió la citada solicitud al
haberse formalizado el preceptivo convenio arbitral con fecha 29 de marzo
de 2005. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa reclamada
le abonase el importe de la reparación
efectuada en el vehículo como consecuencia de que el combustible tuviera
agua.
en contestación a la reclamación realizada en el propio convenio arbitral
que permitió abrir el presente procedimiento resolutorio de conflictos en
materia de consumo, comunicó, en
esencia, que resultaba ser del todo incierto que la gasolina suministrada al
reclamante contuviese agua y que, por
lo tanto, hubiera dado lugar a la avería
de su vehículo. A tal efecto, señaló que
su gasolinera vendió con fecha 22 de
octubre de 2004 un total de 2.335,07
litros de gasolina super, sin que hasta
el momento se haya interpuesto contra esa sociedad reclamación de ningún
cliente por el citado tipo de gasolina.
Asimismo, aportó distintos documentos acreditativos de sus afirmaciones.
La reclamación se encuentra basada de 2005, con la asistencia del reclaen los siguientes hechos que se deducen mante, actuando en su propio nombre
del escrito de solicitud de arbitraje: el y derecho. La empresa reclamada no
día 22 de octubre de 2004 el hoy recla- compareció al acto de vista oral aun
mante repostó gasolina en su vehículo habiendo sido debidamente convocada
por un importe de 36,00 euros en la y notificada a tal efecto.
estación propiedad de la empresa reclamada. Tras dicha operación el coche se
paraba e iba a trompicones. Llevado a tomado su decisión a la vista de las aleun taller detectaron agua en la gasolina gaciones realizadas por las partes y de
y eso provocó la avería del carburador, los documentos y pruebas aportadas.
filtros, etc., cuya reparación ascendió a
600 euros.
MOTIVACIÓN
112
empresa reclamada le abone el importe de la reparación efectuada en el
vehículo como consecuencia de que
el combustible tuviera agua, importe
que el propio reclamante concreta en
597,83 euros. En el acto de vista oral,
el reclamante tras confirmar los hechos
que motivan su reclamación indicó al
Colegio Arbitral que nada más salir de
la gasolinera el vehículo se le paró y
que fue llevado de inmediato en grúa
al taller emisor de la factura que en
estos momentos reclama. Por ello, se
comprometió a enviar a este Colegio
Arbitral a través de la Junta Arbitral
de Consumo de Navarra el justificante del servicio prestado por la grúa de
su seguro. El cinco de mayo de 2005
tuvo entrada dicho justificante que se
muestra clave a la hora de dar solución
a la presente controversia surgida con
ocasión de un acto de consumo.
que fuera precisamente esta gasolina y
no otra la que tuviera el agua.
Es decir, este Colegio Arbitral no
cuenta con elementos probatorios suficientes para desvirtuar la presunción
de que la gasolina que ese día se sirvió en el establecimiento reclamado
presentase deficiencia alguna, máxime
si se tiene en cuenta la distinta documentación que aporta a este proceso
arbitral la mercantil reclamada (documento indicativo del volumen de litros de gasolina, super, servidos por la
estación de servicios la fecha indicada,
copia de la comprobación realizada
por el personal de la estación de servicio en la que consta que los tanques
de combustible no contenían agua o la
acreditación de que los tanques fueron
recargados dos veces por dos camiones
distintos durante el citado día).
En efecto, el hoy reclamante echó
gasolina en la gasolinera titularidad de
la hoy empresa reclamada el día 22 de
octubre de 2004 a las 18:45 horas y el
servicio de grúa operado a favor del vehículo del reclamante fue prestado seis
días después, el 28 de octubre de 2004
a las 9:29 horas, en un lugar incluso
no cercano a la gasolinera demandaACUERDO
da. Por ello, este Colegio Arbitral no
cuenta con elemento probatorio alguDesestimar la reclamación presentano que anude el acto de repostar gaso- da por reclamante frente a la empresa
lina en el establecimiento mercantil de reclamada.
la empresa reclamada con el hecho de
113
GASOLINERAS
gasolineras
gasolineras
dor tenía era “super 95”, y para realizar
el cambio la empresa sólo puso un símbolo que decía gasolina 95, cuando el
ANTECEDENTES
surtidor entero e iluminado (ya de noche) era de extra diesel. Este repostaje
on fecha 28 de abril de 2005 equivocado originó en el automóvil del
el reclamante presentó ante reclamante unos daños en su vehículo
la Junta Arbitral de Con- y en otros.
sumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la mercantil reclamada.
El Presidente de la Junta Arbitral de en su contestación a la reclamación
Consumo de Navarra mediante Reso- indicó, esencialmente, los siguientes
lución 171/2005 admitió la solicitud argumentos: el reclamante se situó en
de arbitraje al haberse formalizado el el aparato surtidor número 16 que es
preceptivo convenio arbitral con fede gasolina sin plomo 95; el comencha 11 de mayo de 2005. Asimismo, tario realizado por el reclamante de
la parte reclamante solicitó que la em- que situó su vehículo en un surtidor
presa reclamada le indemnizase por los “diesel extra” con su respectiva estrella
daños que había sufrido el vehículo y le amarilla identificativa no se corresponreintegrase el importe del combustible día con la realidad; y, finalmente, que
que había repostado de manera equi- del tique de suministro que aportaba el
vocada.
reclamante se podía ver claramente el
carburante elegido y éste era gasolina
La reclamación se encuentra basada, sin plomo 95. Por ello, consideró que
esencialmente, en los siguientes hechos la mercantil demandada no era responrelatados en el propio escrito de soli- sable de los daños que hubiera podido
citud de arbitraje: el pasado día 24 de sufrir el vehículo del reclamante.
abril de 2005 el hoy reclamante, sobre
las 21:30 horas, respostó combustible
en el establecimiento mercantil de la ciudad de Pamplona el día 13 de jutambién hoy empresa reclamada. De nio de 2005, con la asistencia, por una
acuerdo con el parecer del reclamante, parte, del reclamante, actuando en su
dicho repostaje se realizó en un surti- propio nombre y derecho; y, por otra
dor de “diesel extra”, identificado con parte, el representante de la empresa
su respectiva estrella amarilla. Sin em- reclamada.
bargo, el combustible que dicho surti-
C
114
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le indemnice por
los daños que había sufrido el vehículo (159,96 euros) y le reintegre el
importe del combustible que había
repostado de manera equivocada (45
euros). A fin de dar equitativa solución a esta controversia surgida con
ocasión de un acto de consumo es
preciso partir del hecho objetivo que
el reclamante en la gasolinera titularidad de la empresa reclamada repostó,
en la modalidad de autoservicio, combustible que no era el que precisaba el
automóvil, habiendo causado dicha
acción unos determinados perjuicios
económicos (en total 204,96 euros).
Ahora bien, este Colegio Arbitral debe
precisamente pronunciarse acerca del
ámbito o ámbitos de responsabilidad
que debe o deben soportar el citado
perjuicio económico habida cuenta de
las distintas circunstancias que concurren en el presente supuesto.
te antes de realizar el repostaje abonó
(45 euros) el combustible que iba a
echar, habiendo recibo en ese mismo
momento un tique en el que constaba
expresamente el tipo de combustible
que iba a repostar (“S.PLOMO”); y
en la submarquesina estaba anunciado, si bien con un elemento (folio o
papel blanco) sobrepuesto al primitivo
propio de la submarquesina, el tipo de
combustible (Sin Plomo 95). Asimismo, no son datos controvertidos que
la citada submarquesina correspondiente al surtidor número 16 se encontraba iluminada en el momento
del repostaje dada la hora del mismo
(21:42:38 del día 24 de abril) y que el
anuncio anterior de la misma submarquesina correspondía a combustible
diesel concretado además con la correspondiente estrella amarilla. Todo
ello, lleva a considerar a este Colegio
Arbitral que, pese a que la empresa
reclamada había puesto determinados
elementos a fin anunciar el combustible que contenía el citado surtidor
16, sin embargo, ellos no se revelaron
suficientes para que el potencial cliente no albergase duda alguna acerca
del combustible que se iba a echar,
máxime cuando estando iluminada la
submarquesina el rótulo provisional
fijado sobre la misma dejaba traslucir
la identificación del combustible que
anteriormente contenía el surtidor.
Se revelan igualmente como hechos
objetivos los siguientes: el reclamante
se situó de forma voluntaria en el apaEn consecuencia, a juicio de este Corato surtidor número 16; el reclaman- legio Arbitral en el presente supuesto
115
GASOLINERAS
gasolineras
gasolineras
nos encontramos ante una concurrencia de culpas que conlleva la distribución de responsabilidad entre ambas
partes y en idéntica proporción. Toda
vez que el reclamante tuvo un perjuicio
económico que ascendió en su totalidad a 204,96 euros, se considera que
ambas partes hoy procesales en arbitraje de consumo deben responder en la
misma proporción de tal perjuicio.
el siguiente
ACUERDO
1º.- Estimar parcialmente la reclamación presentada por reclamante frente
a la empresa reclamada.
plazo de siete días a contar desde la recepción de la notificación del presente
laudo, deberá abonar al reclamante la
cantidad de 102,48 euros.
116
gasolineras
ANTECEDENTES
C
2005, el reclamante presentó ante la Junta Arbitral de
de enero de 2006. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa
reclamada le abonase el coste de la reparación del vehículo (108,98 euros),
el importe del repostaje erróneo (30
euros) y el valor del combustible que
ya se encontraba en el depósito (20
euros).
que se deducen del propio escrito de
solicitud de arbitraje: el hoy reclamante llegó al establecimiento mercantil
de la hoy empresa reclamada aproximadamente a las 17 horas del día 26
de diciembre de 2005. En la estación
de servicio existen dos aparatos surtidores. En el primero, según el recla-
mante entró en la gasolinera, se estaba
suministrando carburante a un vehículo y en el segundo se encontraba un
coche averiado. Al quedar libre el primer surtidor, el reclamante se situó en
el mismo solicitando que le pusieran
treinta euros de gasóleo. El operario
de la estación de servicio le suministró
gasolina en lugar de gasóleo, cosa que
pudo comprobar el cliente cuando a
pocos metros de la gasolinera el vehículo empezó a andar a tirones. Tuvo
que llevar el vehículo a un taller, donde extrajeron la gasolina y le repararon
la avería provocada por uso del tipo de
carburante equivocado.
su contestación a la reclamación, indicó, en esencia, que el reclamante había
aparcado el vehículo en el poste de la
gasolina, poste que era monoproducto
y estaba debidamente señalizado con
cuatro letreros alusivos al carburante
que expedía. La empresa reclamada
señaló que en ningún momento se le
había indicado por el cliente que quería repostar gasóleo y que se limitó a
decir la cantidad de combustible deseado. Insistió finalmente en el hecho
de que al haber situado el automóvil
frente al aparato monoproducto el
usuario había determinado la elección
del carburante.
117
GASOLINERAS
gasolineras
propio nombre y derecho; y, por otra,
del reclamado, interviniendo en representación de la empresa reclamada.
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le abone el coste
de la reparación del vehículo (108,98
euros), el importe del repostaje erróneo (30 euros) y el valor del combustible que ya se encontraba en el depósito
(20 euros).
poste que contiene sólo un producto:
gasolina sin plomo. El Colegio Arbitral
presume que dicho surtidor se encontraba perfectamente señalizado con el
nombre del combustible que a través
de dicho poste se suministra, toda vez
que este dato no ha sido objeto de divergencia alguna. En cambio, se revela un hecho discrepante que el cliente
hubiese solicitado expresamente “gasóleo” ya que la empresa reclamada niega
radicalmente esta afirmación realizada
por el reclamante. El Colegio Arbitral
no cuenta con elemento probatorio
alguno que le posibilite inclinarse sobre este hecho controvertido, máxime
cuando, de haberse producido, fue realizado verbalmente. Por consiguiente,
el Colegio debe dar cumplida respuesta a la controversia sobre la base de los
hechos objetivos con que cuenta.
En este sentido, el Colegio Arbitral
considera de acuerdo con su leal saber
y entender que la empresa reclamada
no ha conculcado derecho alguno de
la parte reclamante ya que había dispuesto todos los elementos informativos suficientes para que el consumidor
hubiese situado el automóvil junto al
surtidor correspondiente al carburante
utilizado por el vehículo, dando “información correcta sobre los diferentes
A fin de dar equitativa solución a la productos o servicios (...), para facilicontroversia que ha originado el presentar el conocimiento sobre su adecuado
te expediente es preciso partir del dato uso, consumo o disfrute” [artículo 2.1
no controvertido de que el reclamante d) de la Ley General para la Defensa de
situó su vehículo junto al surtidor o los Consumidores y Usuarios].
La prestación del servicio de suministro de combustible para automoción
viene constituyendo una actividad económica importante que afecta a los intereses y derechos de los consumidores
y usuarios, siendo en este marco en el
que se ha presentado la presente controversia surgida con ocasión del acaecimiento de un acto de consumo.
118
gasolineras
GASOLINERAS
ACUERDO
119
JOYERÍAS
joyerías
la citada chapa una vez hubo sido grabada, la reclamante vio que el resultado no era el esperado.
ANTECEDENTES
C
grabase la cara de su hijo como le prometieron, es decir, viéndose bien desde
todos los ángulos.
arbitraje: En el mes de febrero de 2004
la hoy reclamante compró una chapa
de oro (18 k) en las instalaciones de la
hoy mercantil reclamada. La reclamante pidió que le grabasen la chapa adquirida con la cara de su hijo, solicitando
que le aconsejasen sobre la chapa que
quedaría mejor. Siguiendo el consejo
del personal de la empresa reclamada
eligió la chapa aconsejada. Al recoger
122
en contestación a la reclamación realizada en el propio acto de vista oral,
comunicó, en esencia, que dadas las
características de la chapa comprada
por la reclamante se había grabado empleando la técnica de punteo. Además,
se entregó en el citado acto de vista oral
un informe emitido por un Joyero Relojero en el que, tras explicar los dos
procesos de grabación habituales, concluyó que “puesto que en el momento
de la venta el aspecto de la chapa era
el que se había pactado y el aspecto
que muestra la chapa actualmente no
es el lógico de acuerdo al tiempo de la
misma, creo que (…) el uso dado a la
pieza no ha sido el recomendado por
los profesionales”.
parte, de la reclamante, actuando en su
joyerías
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le grabe la cara de
su hijo como le prometieron, es decir,
viéndose bien desde todos los ángulos.
A este respecto el Colegio Arbitral no
cuenta con elemento probatorio alguno que le haga conocer realmente que
la grabación de la cara no responde a
lo prometido por la hoy empresa reclamada. Por el contrario, se manifiesta como un hecho no controvertido,
antes bien asumido y reconocido por
ambas partes, que la chapa de oro
no presenta el aspecto que, a la luz
del tiempo que tiene y la calidad del
material, debiera presentar. Esta coincidencia no es tal, sin embargo, en
cuanto al origen del deterioro, ya que
en opinión de la empresa reclamada
(con apoyo del informe pericial de
parte) es debido a que el uso dado a
la pieza no es el recomendado por los
profesionales, mientras que de acuerdo con el parecer de la reclamante el
uso no es que no haya sido correcto,
sino que prácticamente no se le ha
dado uso habida cuenta que desde un
principio no estaba conforme con el
resultado del grabado.
para desvirtuar la presunción de uso
ordinario y normal de tal pieza por la
reclamante, este Colegio Arbitral, de
acuerdo con su leal saber y entender,
estima que el ámbito de la responsabilidad por tal deterioro se centra en
la empresa reclamada. Ahora bien,
dado que la reclamante ya ha venido
utilizando, al menos potencialmente,
la chapa de oro desde la fecha de su
adquisición (febrero de 2004) la resolución del contrato de compraventa
se revelaría desproporcionada, siendo
una solución equitativa que la empresa reclamada abone a la reclamante en
concepto de indemnización por tal
deterioro la cantidad de 30 euros.
1960, 25 de octubre de 1982, 24 de
Toda vez que no parece normal que 1988, se ha sostenido, en términos de
la chapa de oro presente el objetivo la Sentencia primeramente citada, que
deterioro reconocido por ambas partes “si el objeto del arbitraje es establecido
hoy procesales en arbitraje, así como por voluntad de las partes, vinculante
que a nuestro entender no se revela para los árbitros en razón del principio
suficiente el informe pericial de parte de congruencia, esto no implica que
123
J OY E R ÍA S
joyerías
los árbitros estén obligados a interpretar este principio tan restrictivamente
que se coarte su misión decisoria, ya
que la naturaleza y finalidad del arbitraje permite una mayor elasticidad en
y a sus antecedentes, pudiendo reputarse comprendidas en el compromiso
aquellas facetas de la cuestión a resolver íntimamente vinculadas a la misma
y sin cuya aportación quedaría la controversia insuficientemente fallada”.
el siguiente
ACUERDO
2º.- La empresa reclamada, en el plazo de siete días a contar desde la recepción de la notificación del presente
laudo, deberá abonar a la reclamante la
cantidad de treinta euros (30 euros).
124
joyerías
ANTECEDENTES
C
2005 una asociación de
consumidores, actuando en
representación de la reclamante presentó ante la Junta Arbitral de Consumo de Navarra solicitud de arbitraje
frente a la empresa reclamada. El Presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Navarra mediante Resolución
409/2005 admitió la solicitud de arbitraje al haberse formalizado el preceptivo convenio arbitral con fecha 10 de
noviembre de 2005. Asimismo, la parte reclamante solicitó que se condenase a la empresa reclamada a devolver el
precio total pagado por la adquisición
del reloj objeto de controversia, precio
que ascendía a tres mil sesenta euros.
hechos relatados en el propio escrito
de solicitud de arbitraje: el día 29 de
diciembre de 2004 la reclamante adquirió en el establecimiento mercantil
de la joyería reclamada un reloj de una
marca y modelo determinados, pagando un importe de 3.060 euros. El día
9 de enero de 2005, la hoy reclamante
tuvo que llevar al establecimiento reclamado el citado reloj a causa de un
problema con el fluorescente de una
de las agujas. Una vez subsanado el
defecto, el 19 de enero la reclamante
recogió el reloj. A principios del mes
de febrero de 2005 la reclamante volvió a llevar el reloj a la joyería donde
lo había adquirido, esta vez motivado
por el hecho de que la esfera se empañaba, retirándolo –una vez hubo sido
reparado- el día 28 de febrero. El 17
de marzo de 2005 nuevamente la hoy
reclamante acudió con el reloj al establecimiento mercantil de la empresa
reclamada dado que el reloj se atrasaba diariamente alrededor de seis minutos. Un mes después la reclamante
se personó en la joyería y a la vista de
que el reloj no estaba reparado solicitó la factura de compra del bien, dejando constancia además de su deseo
de sustituir el reloj o de la restitución
del importe abonado por la adquisición del mismo. En ese momento se
le indicó en la tienda que ello no era
posible dado que el reloj presentaba
un golpe, hecho que en todo momento la reclamante negó. Sobre la base
de estos hechos y teniendo en cuenta
que la hoy reclamante compró un reloj por un valor superior a los tres mil
euros y que dicho reloj había estado la
mayor parte del tiempo en manos del
establecimiento mercantil reclamado
o del servicio técnico de la marca, la
125
J OY E R ÍA S
Rebaja de precio de un reloj después
de varias reparaciones
joyerías
reclamante solicitó la devolución del
precio abonado, esgrimiendo en su detomado su decisión a la vista de las alefensa lo dispuesto en el artículo 9 de la gaciones realizadas por las partes y de
Ley 23/2003, de Garantías en la Venta los documentos y pruebas aportadas.
de Bienes de Consumo. Por último era
preciso resaltar que la compra de dicho
reloj se debió a un acontecimiento imMOTIVACIÓN
portante para la reclamante: la petición
de mano y posterior boda de su hija.
La parte reclamante solicita que
se condene a la empresa reclamada a
Por su parte, la empresa reclamada devolver el precio total pagado por la
en su contestación a la reclamación tras adquisición del reloj objeto de controrelatar y analizar las incidencias que se versia, precio que ascendía a tres mil
habían presentado en el reloj indicó, en sesenta euros. A fin de dar cumplida
esencia, que no sólo se había cumplido respuesta al presente conflicto originade forma rigurosa con la garantía que do con ocasión de un acto de consumo
tenía el reloj con el cambio del juego es preciso señalar, en primer lugar, que
de agujas realizado como consecuencia de acuerdo con el artículo 1 de la Ley
de la primera incidencia presentada, 23/2003, de 10 de julio, de Garantías
sino que no estando obligada a la reen la Venta de Bienes de Consumo, el
paración gratuita del bien a causa de la vendedor está obligado a entregar al
segunda y tercera incidencia, no obs- consumidor un bien que sea confortante, como detalle comercial se había me con el contrato de compraventa.
reparado el reloj sin coste alguno para Ahora bien, del artículo 3 de la citada
su cliente. Por ello, la empresa recla- Ley se deduce que la conformidad no
mada se mantuvo en su opinión, según se produce de una forma automática,
la cual le asistía la razón y la ley, negán- sino que es el resultado de un juego de
dose a admitir la pretensión de la parte presunciones. En efecto, se presume
reclamante.
iuris tantum que el bien es conforme
cuando en el momento de su entrega
El acto de vista oral se celebró en la se hayan cumplido los requisitos que
ciudad de Pamplona el día 21 de nola propia norma indica y que son los
viembre de 2005, con la asistencia, por siguientes:
una parte, de la reclamante, actuando
Que el bien adquirido se ajuste a la
otra parte, de un representante de la descripción realizada por el vendedor
empresa reclamada.
y posea las cualidades del bien que el
vendedor ha presentado al consumidor
126
en forma de muestra o modelo.
Que el bien cumpla con la finalidad
para la que se utilizan bienes de consumo del mismo tipo.
Que sea apto para cualquier otra finalidad especial requerida por el consumidor, si éste lo ha puesto en conocimiento del vendedor en el momento
de la venta, y éste ha admitido que es
apto para dicho uso.
Que el bien tenga la calidad y el comportamiento habituales de un bien del
mismo tipo, que el consumidor pueda
fundadamente esperar, habida cuenta
de la naturaleza del bien y atendiendo
especialmente a las declaraciones públicas sobre sus características hechas
por el vendedor o el fabricante.
procedimiento arbitral de consumo,
a juicio de este Colegio Arbitral, se
ha constatado que en las tres ocasiones en las que la empresa reclamada
ha intervenido subsanando las deficiencias que el reloj había presentado
se ha producido un supuesto de falta
de conformidad del bien (reloj) con el
contrato (compraventa del mismo).
En efecto, debe señalarse que a tenor
del artículo 9.1, párrafo segundo, de
la meritada norma legal “salvo prueba en contrario, se presumirá que las
faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la
entrega ya existían cuando la cosa se
entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la índole de la falta de
conformidad”. Habida cuenta que los
tres desperfectos que evidenció el reloj
se presentaron dentro del plazo de los
seis meses siguientes a la adquisición
del bien y que la empresa reclamada,
de este Colegio, no ha desvirtuado la
presunción de la falta de conformidad
del bien con el contrato, se considera
que la consecuencia jurídica de tal falta de conformidad debe ser asumida
por la mercantil reclamada en aplicación de la garantía legal.
En este sentido, el artículo 4 de la
Ley de Garantías de Bienes de Consumo reconoce cuatro derechos al consumidor ante la falta de conformidad
del bien en el momento de la entrega. A saber, la reparación del bien, la
sustitución del mismo, la rebaja del
precio y la resolución del contrato. La
renuncia previa de cualquiera de estos
127
J OY E R ÍA S
joyerías
joyerías
derechos es nula, siendo, asimismo,
nulos los actos realizados en fraude de
la Ley de Garantías de Bienes de Consumo, de conformidad con el artículo
6 del Código Civil. Sin embargo, el
consumidor no puede optar indistintamente por cualquiera de los cuatro
derechos citados. En efecto, la reparación y la sustitución son prioritarios y
sólo si resultaran imposibles o fueran
desproporcionadas para el vendedor se
acudiría a la rebaja del precio o a la resolución del contrato. Esto es, sólo si
la reparación o la sustitución, una vez
realizadas, no consiguen poner el bien
en situación de conformidad, entonces
el consumidor puede pedir la otra medida que no se eligió en un principio, o
bien solicitar directamente la rebaja del
precio o la resolución del contrato.
mante con un fin concreto: servir de
regalo de compromiso de su hija con
su novio y que dicho fin se ha visto en
cierto modo parcialmente insatisfecho
dado que desde la fecha de adquisición
(29 de diciembre de 2004) hasta la reparación de la tercera incidencia (21 de
abril de 2005) el bien no ha cumplido
plenamente el objetivo para el que fue
adquirido, habiendo estado más tiempo fuera del ámbito de poder de su
usuario que en el uso y disfrute ordinario del reloj por éste. Por consiguiente,
de acuerdo con su leal saber y entender,
este Colegio Arbitral considera que a la
luz de los hechos acaecidos y del resto
de circunstancias concurrentes en el
supuesto (precio del bien, destino del
mismo, etc.) se revela equitativo decretar una rebaja del precio del bien que
se concreta en una cantidad total de
En el supuesto de hecho que nos in- trescientos euros.
terpela resulta nítido que la empresa
reclamada ha cumplimentado la repaA juicio de este Colegio Arbitral la
ración de las tres incidencias presenta- solución dada a este conflicto surgido
das por el reloj sin coste alguno para la con ocasión de un acto de consumo,
parte reclamante, habiendo subsanado es plenamente congruente con la conde esta forma la inicial falta de confor- troversia pese a que el petitum de la
midad del bien con el contrato, y ello reclamación sea tan específico como
con independencia de que en la tercera el señalado ut supra. En efecto, desde
actuación por parte de la empresa rela fundamental Sentencia del Tribunal
clamada el reloj presentase un golpe. Supremo de 20 de noviembre de 1989,
En efecto, desde el día 21 de abril de que culmina la línea marcada por las
2005 el reloj se encuentra reparado Sentencias de 13 de mayo de 1960, 25
en el establecimiento mercantil de la de octubre de 1982, 24 de febrero, 17
empresa reclamada a disposición de su de junio y 15 de diciembre de 1987
titular. Ahora bien, no es menos cierto así como la de 17 de marzo de 1988,
que el reloj fue adquirido por la reclase ha sostenido, en términos de la Sen128
tencia primeramente citada, que “si el
objeto del arbitraje es establecido por
voluntad de las partes, vinculante para
los árbitros en razón del principio de
se coarte su misión decisoria, ya que
la naturaleza y finalidad del arbitraje
permite una mayor elasticidad en la
interpretación de las estipulaciones
fallada”.
quiere señalar que el uso de la normativa jurídica así como de la jurisprudencia a la hora de dar resolución al
presente conflicto no significa que el
laudo haya sido dictado en Derecho,
lo que ocurre es que cuando el Derecho puede calificarse de justo, dicho
concepto no habrá de hallarse muy lejano del de Equidad o, dicho con otras
palabras, en tal caso, ni el propio razonamiento jurídico ni las metas que
con el mismo se alcancen diferirán
sustancialmente de las que permitiría
obtener un razonamiento basado en la
equidad, aunque no debamos olvidar
que este último concepto precisamente lo que consigue es atemperar aquellas disfunciones que pueden generarse al aplicar, sin más, el razonamiento
jurídico.
ACUERDO
2º.- La empresa reclamada, en el
del presente laudo, deberá abonar a la
reclamante la cantidad de trescientos
euros (300 euros) en concepto de rebaja del precio del bien.
3º.- Toda vez que el bien objeto de
controversia está depositado en el establecimiento mercantil de la empresa
reclamada, la reclamante podrá pasar
a recoger el citado reloj en el plazo señalado en el número anterior.
129
J OY E R ÍA S
joyerías
JUGUETESYMascotas
juguetes y mascotas
Agotadas las existencias de la consola
publicitada
ANTECEDENTES
C
de Consumo, por lo que de conformidad con el artículo 6 del Real Decreto 636/1993 en ese momento quedó
formalizado el preceptivo convenio
arbitral. Asimismo, la parte reclamante solicitó que se inspeccionase por los
órganos competentes del Gobierno de
Navarra la práctica publicitaria realizada por la empresa reclamada, y se
abonarle la diferencia entre el precio
que tuvo que pagar (154,80 euros) y el
precio publicitado en la oferta recogida
en el folleto (133,95 euros).
un precio de 133,95 euros. La validez
de la oferta publicitaria comenzaba el
veintiuno de noviembre y finalizaba el
veinticuatro de diciembre de dos mil
cinco. En el momento de solicitar el citado bien se le indicó al hoy reclamante
que ya no lo tenían y que no lo iban a
tener, diciéndosele que podía adquirir
la consola y el juego por separado a un
precio de 154,80 euros, hecho éste que
se realizó por el hoy reclamante.
en su contestación a la reclamación, en
esencia, señaló que el artículo solicitado por el reclamante venía envasado
por el fabricante en una caja especial
para esa oferta, y que en el momento
en que lo solicitó el cliente no disponían de él, habiendo optado el cliente
por adquirir otra oferta (Consola Nintendo D+S Varios Colores) que no incluía el juego. Finalmente, señaló que
se la había ofrecido al cliente la posibilidad de canjearlo en el momento de
que dispusieran otra vez de la oferta
La reclamación se encuentra basada, que le interesaba.
relatados en el propio escrito de soliciEl acto de vista oral se celebró en la
tud de arbitraje: el día nueve de diciem- ciudad de Pamplona el día 17 de marbre de dos mil cinco el hoy reclamante zo de 2006, con la asistencia, por una
fue a comprar al establecimiento mer- parte, el reclamate, actuando en su
cantil de la hoy empresa reclamada un propio nombre y derecho; y, por otra
“Pack Consola DS + Juego Nintendogs parte, del representante de la empresa
Dachshund” publicitado en un folleto reclamada.
distribuido por la empresa reclamada a
132
MOTIVACIÓN
inspeccione por los órganos competentes del Gobierno de Navarra la
práctica publicitaria realizada por la
empresa reclamada, y se condene a la
empresa reclamada a abonarle la diferencia entre el precio que tuvo que pagar (154,80 euros) y el precio publicitado en la oferta recogida en el folleto
(133,95 euros). En primer lugar, este
Colegio Arbitral debe indicar que al
amparo de la normativa vigente (Real
Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por
Consumo) exclusivamente tiene competencia para resolver las consecuencias civiles de la presente controversia
y, por ende, no puede entrar a resolver
acerca de los potenciales efectos jurídico-administrativos que pudieran,
en su caso, derivarse de la actividad
publicitaria realizada por la empresa
reclamada.
Ordenación de Comercio Minorista
en relación con el artículo 8 de la Ley
26/1984, de 19 de julio, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios,
las ofertas públicas de venta que realicen los establecimientos comerciales
–también mediante catálogos- constituyen a su titular en la obligación
de proceder a su venta a favor de los
demandantes. En este sentido, es un
hecho no controvertido que la empresa reclamada distribuyó el folleto en el
que se encontraba expresamente recogido el bien pretendido por el reclamante. Y se revela igualmente como
un dato objetivo que en dicho folleto
no constaba advertencia alguna acerca
de que las ofertas quedaban supeditadas a la existencia de bienes, por no
haberse agotado estos.
El Colegio Arbitral constata asimismo que el reclamante fue a adquirir el
bien hoy objeto de controversia dentro del plazo de validez de la oferta
contractual, sin que, a la luz de la documentación que obra en el presente
expediente, la empresa reclamada le
hubiese proporcionado al reclamante
la información suficiente que le hubiera asegurado el cumplimiento de la
oferta contractual, por lo que el cliente
se vio en definitiva obligado a adquirir
A fin de dar cumplida respuesta a el bien ofertado en forma diversa a la
la segunda solicitud realizada por la pretendida.
parte reclamante se debe poner de relieve que de acuerdo con el artículo 9
En su virtud, al amparo de lo esde la Ley 7/1996, de 15 de enero, de tablecido en el Capítulo V del Real
133
JUGUETES Y MASCOTAS
juguetes y mascotas
juguetes y mascotas
Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por
ACUERDO
plazo máximo de siete días a contar
del presente laudo deberá abonar al
reclamante la cantidad de veinte euros
con ochenta y cinco céntimos (20,85
euros).
134
Mascota muerta
ANTECEDENTES
C
2005 una Asociación de
Consumidores de Navarra
en representación de la reclamante presentó ante la Junta Arbitral de
109/2005 admitió dicha solicitud de
arbitraje al haberse formalizado el preceptivo convenio arbitral con fecha
23 de marzo de 2005. Asimismo, la
parte reclamante solicitó que bien se
reembolsar la cantidad de 1.050 euros
bien se le condenase a sustituir el malogrado animal por otro igual.
esencialmente, en los siguientes hechos expuestos en el propio escrito de
solicitud de arbitraje: el pasado dos de
agosto de 2004 la hoy reclamante adquirió en el establecimiento mercantil
de la hoy empresa reclamada un perro
de raza Yorkshire, por el cual desembolsó la cantidad de 1.050 euros. Al
día siguiente, se procedió a la vacunación del animal en un determinado
Centro Veterinario por consejo del
personal de la empresa reclamada. En
ese momento el animal se encontraba
decaído de acuerdo tanto con el parecer de la reclamante como del personal del citado centro veterinario. El
día nueve de agosto se le administró
al perro una nueva dosis de vacuna en
el referido centro y tres días después
(doce de agosto) el perro no dejaba
de toser por lo que la reclamante le
trasladó urgentemente al centro veterinario más cercano a su domicilio
donde el animal fue atendido advirtiendo de la gravedad del mismo y
de la inminencia de su fallecimiento.
El perro de hecho murió a los pocos
minutos. Realizada la autopsia por un
laboratorio determinado el día dieciocho de agosto, ésta evidenció que “se
comprueba el desarrollo de una severa
y difusa bronconeumonía subaguda
difusa con áreas focales más o menos
extensas de edema y hemorragias alveolares que conllevan un masivo fallo
respiratorio”. Puestos los hechos en
conocimiento de la empresa reclamada, ésta ofreció a la reclamante como
arreglo la mitad del importe que costó
el perro, oferta que no fue aceptada
por la reclamante. La parte reclamante
entendió que el hecho de que el ani135
JUGUETES Y MASCOTAS
juguetes y mascotas
Mascota muerta
juguetes y mascotas
Mascota muerta
mal hubiese muerto a los diez días de
su adquisición evidenciaba que no se
encontraba en las condiciones de salud
mínimas, alegando los artículos 1124
del Código Civil y 5 de la Ley de Garantías de Bienes de Consumo en apoyo de su pretensión señalada ut supra.
señalaba (de no ser así, la empresa reclamada no asumirá los gastos ocasionados en otros centros veterinarios)”;
“El propietario deberá acudir al citado
centro veterinario al primer indicio de
enfermedad, así como seguir las indicaciones dadas por el veterinario”; y “La
negligencia o falta de atenciones sobre
Por su parte, la empresa reclamada el cachorro, si se produjesen, anularían
en su contestación a la reclamación ar- dicha garantía”.
gumentó, en esencia, que el día 3 de
agosto se le realizó al animal una reEl acto de vista oral se celebró en la
visión en la cual no se le apreció nada ciudad de Pamplona el día 28 de abril
fuera de lo normal y ese día no se le de 2005, con la asistencia, por una
aplicó ninguna vacuna tal y como que- parte de la reclamante, actuando en su
da constancia en el informe de la Clí- propio nombre y derecho; y, por otra
nica Veterinaria. Siete días después se parte, del representante de la empresa
le vacunó al perro ya que se encontra- reclamada.
ba en perfectas condiciones de salud,
dado que de haber sido de otro modo
el veterinario no hubiese procedido a tomado su decisión a la vista de las aleadministrar la vacuna. Se señaló que gaciones realizadas por las partes y de
la hoy reclamante había dejado sin pa- los documentos y pruebas aportadas.
gar la mencionada vacuna. El cachorro
murió a los tres días en una clínica al
lado de un parque público, cuando seMOTIVACIÓN
gún argumentó la empresa reclamada,
no debía sacarlo a la calle en los cinco
La parte reclamante solicita que bien
días posteriores a la vacuna. Finalmen- se condene a la empresa reclamada a
te, la empresa reclamada indicó que la reembolsar la cantidad de 1.050 euros
reclamante había incumplido los tres bien se le condene a sustituir el maloúltimos puntos de la garantía sanitaria grado animal por otro igual. A fin de
que se le había dado en el momento de dar equitativa solución a este conflicto
la adquisición del animal. En concreto, surgido con ocasión de una relación de
estos tres puntos recogen lo siguiente: consumo es preciso partir de los dos
“En caso de producirse alguna de las siguientes datos objetivos y no concitadas situaciones el propietario debe- trovertidos: a) el perro fue adquirido
rá acudir al centro veterinario que se el día 2 de agosto de 2004 y se murió
136
el día 12 de agosto; y b) el diagnóstico del fallecimiento de acuerdo con la
autopsia realizada fue la “severa bronconeumonía subaguda”. A juicio de
este Colegio Arbitral la cuestión clave
para solventar la controversia estriba
en determinar si la muerte del animal
se debió a la negligencia o a la falta de
atenciones necesarias de la reclamante
sobre el cachorro o, por el contrario,
no fue provocada por ello (ex cláusula
quinta de la garantía sanitaria).
Es necesario poner de manifiesto que
desde el día siguiente al de la compra
del animal la reclamante puso de relieve en el propio centro veterinario
indicado en la garantía sanitaria que el
perro estaba decaído, hecho éste que
lo constató y reflejó en su informe el
profesional del citado centro. En este
sentido, tampoco se puede considerar
que la reclamante haya incumplido
esta cláusula habida cuenta de la urgencia (causa de fuerza mayor) con la
que acudió a la clínica veterinaria más
cercana a su domicilio con el objeto
de que lo antes posible atendiesen al
perro cuando se presentaron síntomas
más alarmantes que el referido decaimiento original. Recuérdese que la urgencia estaba más que justificada tal y
como se encarga de probar el dato de
que apenas horas más tardes el cachorro dejase de vivir, sin que a nuestro
entender sea un dato relevante que la
reclamante hubiese dejado sin abonar
el precio de la vacuna en el centro veterinario citado en la garantía.
En efecto, de acuerdo con el leal saber y entender de este Colegio el hecho de que la reclamante hubiera incumplido o no la cláusula tercera de
la garantía sanitaria -de acuerdo con la
cual en caso de producirse alguna de
las citadas situaciones (enfermedades
víricas que pudiera estar incubando,
enfermedades congénitas y displasia
de cadera) deberá acudir a la clínica
veterinaria indicada-no guarda relación alguna con el supuesto controvertido que nos atañe, toda vez que la
consecuencia jurídica anudada a este
incumplimiento únicamente se limita
Por consiguiente, como ya se ha tea la no asunción por parte de la em- nido ocasión de anticipar en la presenpresa reclamada de los gastos ocasio- te motivación, a juicio de este Colegio
nados en otros centros veterinarios.
Arbitral la cuestión clave para solventar la controversia estriba en determiPor su parte, la cláusula cuarta de la nar si la muerte del animal se debió a
garantía sanitaria señala que “el pro- la negligencia o a la falta de atenciones
pietario deberá acudir al centro vete- de la reclamante sobre el cachorro o,
rinario señalado al primer indicio de por el contrario, no fue provocada por
enfermedad, así como seguir las in- ello (ex cláusula quinta de la garantía
dicaciones dadas por el veterinario”. sanitaria). En este orden de ideas, la
137
JUGUETES Y MASCOTAS
juguetes y mascotas
Mascota muerta
juguetes y mascotas
Mascota muerta
empresa reclamada señala que la reclamante no debió sacar el perro a la
calle en los cinco días posteriores a la
vacuna que le fue administrada el día
nueve de agosto. Sin embargo, no se
revela suficiente a fin de probar la supuesta negligencia de la reclamante
la manifestación realizada por la empresa reclamada a tenor de la cual “el
cachorro murió a los tres días en una
clínica al lado de un parque público”.
En consecuencia, habida cuenta que el
perro murió tan solo diez días después
de la fecha de su adquisición y dado
que la empresa reclamada no ha probado que la citada muerte se debió a
la negligencia o a la falta de atenciones necesarias de la reclamante sobre
el citado bien semoviente, este Colegio
Arbitral estima que las consecuencias
económico-jurídicas del citado óbito
canino deben situarse en el ámbito de
responsabilidad de la empresa reclamada, y decreta el reembolso del coste de
adquisición del cachorro dado que este
Colegio Arbitral no podría garantizar
que se le diese un nuevo perro igual al
malogrado.
el siguiente
138
ACUERDO
1º.- Estimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la empresa reclamada.
2º.- La mercantil reclamada deberá abonar a la reclamante, en el plazo
máximo de siete días naturales a contar desde la recepción de la notificación del presente laudo, la cantidad de
1.050 euros.
JUGUETES Y MASCOTAS
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139
M OB I L IA R IO
mobiliario
ANTECEDENTES
C
on fecha 15 de noviembre de
solicitó que se condenase a la empresa
reclamada a devolverle la cantidad entregada como fianza (280 €) o, en su
caso, se le diese una solución.
pago del resto del precio al momento
de la entrega. Cuando el mueble le fue
a ser entregado comprobó –según parecer de la reclamante- que le traían un
“cajón voluminoso de color amarillo”,
“tremendamente amarillo”.
primero la reclamante rechazó la entrega del mueble adquirido alegando que
no era del color que ella había elegido
y posteriormente, en la tienda, indicó
que el mueble no era el que ella había
comprado. No obstante, la empresa reclamada concluyó que el mueble que se
pretendió entregar correspondía tanto
en color como en modelo al que la reclamante había elegido y adquirido.
ciudad de Pamplona el día 17 de febreEn esencia, la reclamación se encuen- ro de 2006 con la asistencia, por una
tra basada en los siguientes hechos que parte, de la reclamante, actuando en su
se deducen del escrito de solicitud de propio nombre y derecho; y, por otra
arbitraje: la hoy reclamante eligió un parte, del representante de la empresa
mueble por catálogo, advirtiendo al reclamada.
personal de la hoy empresa reclamada que quería que el color del mueble
El Colegio Arbitral tuvo la oportunifuera cerezo clásico. La clienta se lle- dad de escuchar por separado a las civó a casa el muestrario de color a fin tadas partes procesales toda vez que el
de que coincidiese el mismo (número representante de la empresa reclamada
28) con su librería. Realizada la com- alegó causa justificada que le imposibipra, la reclamante entregó una fianza litaba esperar hasta la hora inicialmente
de doscientos ochenta euros y difirió el fijada para realizar el acto de vista oral.
142
mobiliario
automática, sino que es el resultado de
un juego de presunciones. En efecto,
se presume iuris tantum que el bien
es conforme cuando en el momento
de su entrega se hayan cumplido los
requisitos que la propia norma indica
y que por cuanto al presente supuesMOTIVACIÓN
to respecta se centra en el siguiente:
“Que el bien adquirido se ajuste a la
La parte reclamante solicita que se descripción realizada por el vendedor
condene a la empresa reclamada a res- y posea las cualidades del bien que el
tituirle la cantidad entregada como vendedor ha presentado al consumifianza (280 €) o, en su caso, se le dé dor en forma de muestra o modelo”.
una solución. En términos jurídicos la
solicitud se centra en reclamar la reEs un hecho objetivo que las hoy
solución del contrato de compraventa partes procesales en arbitraje de condel mueble. Ahora bien, ciertamente sumo concluyeron un contrato de
la consecuencia jurídica solicitada se compraventa de un mueble aparador
encuentra concebida en el Ordena- modelo 3620 (160) y de color númemiento jurídico español de forma no ro 28 por un precio de 1.121 euros
prioritaria (cfr., en general, el artículo de los cuales la adquirente pagó en
1124 del Código civil y más concreta- concepto de fianza una cantidad de
mente en el ámbito de las relaciones 280 euros. Es asimismo un hecho no
de consumo el artículo 7 de la Ley controvertido que cuando el bien fue
23/2003, de 10 de julio, de Garantías a ser entregado en el domicilio de la
en la Venta de Bienes de Consumo). parte compradora ésta lo rechazó. La
A fin de dar equitativa solución a esta controversia estriba, por el contrario,
controversia surgida en el ámbito de en el motivo de dicho rechazo toda
una relación de consumo, es preciso vez que la hoy reclamante alega que el
señalar que de acuerdo con el artículo mueble que se le pretendía entregar no
1 de la Ley 23/2003, de 10 de julio, correspondía a las características del
de Garantías en la Venta de Bienes de bien adquirido (ni color ni modelo),
Consumo, el vendedor está obligado mientras que la empresa reclamada
a entregar al consumidor un bien que niega esta aseveración. A este respecsea conforme con el contrato de com- to el Colegio Arbitral no cuenta con
praventa. Ahora bien, del artículo 3 elemento probatorio alguno que le
de la citada Ley se deduce que la con- haga conocer realmente que el mueble
formidad no se produce de una forma que quiso ser entregado era distinto en
143
MOBILIARIO
mobiliario
modelo y color de aquel que fue objeto
del contrato de compraventa.
En todo caso, a la luz de la documentación que obra en el presente expediente este Colegio Arbitral no aprecia
justa causa para decretar la resolución
del contrato. Esto es, no se constata
motivo objetivo alguno para condenar
a la empresa reclamada a restituir a la
reclamante la cantidad de dinero que
ésta abonó a la primera en concepto de
pago parcial del precio del bien adquirido. Antes bien, a tenor del artículo
1091 del Código civil las obligaciones
que nacen de los contratos tienen fuerza de ley y deben cumplirse al tenor de
los mismos. A esta misma conclusión
nos lleva la aplicación de la ley 7 de la
Compilación del Derecho Civil Foral
de Navarra.
puede calificarse de justo, dicho concepto no habrá de hallarse muy lejano
144
el siguiente
ACUERDO
Desestimar la reclamación presentada
por la reclamante frente a la empresa reclamada.
mobiliario
ANTECEDENTES
C
on fecha 20 de enero de
Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la mercantil reclamada.
de enero de 2005. Asimismo, la parte
reclamante solicitó que la empresa reclamada le sustituyese la encimera de
cocina que en su día le colocó por una
nueva.
de forma sintética, en el siguiente relato fáctico expuesto en el propio escrito
de solicitud de arbitraje: “la encimera
de cocina montada en mi domicilio no
es impermeable por lo cual está siempre húmeda y ha cambiado de color”.
minimizar de una forma considerable
la capacidad de absorción. Ante la primera reclamación del hoy reclamante,
se procedió a dar una nueva impregnación de impermeabilizante, y ante
la insistencia de la queja se envió al
domicilio del reclamante al personal
responsable de los productos de impermeabilización quienes concluyeron
que la encimera estaba bien impermeabilizada. En el mes de diciembre
de 2004, se vuelve a impermeabilizar
la encimera. En definitiva, la empresa
reclamada señaló que el cambio de la
encimera no solucionaría el problema
de la reclamación ya que entienden
que se debe a un mal uso del producto
que necesita unos cuidados mínimos
que el reclamante no había seguido.
parte, del reclamante, interviniendo
otra parte, el representante de la empresa reclamada.
El artículo 13 del Real Decreto
Por su parte, la empresa reclamada 636/1993, de 3 de mayo, por el que
en su contestación a la reclamación se regula el Sistema Arbitral de Conen esencia sostuvo que el granito no sumo, establece que el Colegio Arbies impermeable sino que las encime- tral acordará la práctica de las pruebas
ras de dicho material que coloca di- pertinentes citando para ello a las parcha empresa llevan un tratamiento de tes. Vista la necesidad de constatar el
impermeabilización específico para origen de la humedad detectada en la
145
MOBILIARIO
mobiliario
encimera de granito objeto de litigio los documentos y pruebas aportadas,
entre las partes, se designó a una deter- incluidos los dos informes periciales
minada persona para la realización de emitidos.
la prueba pericial.
MOTIVACIÓN
Habiendo sido debidamente convocadas las partes y siendo las 16 horas
del miércoles día 14 de abril de 2005,
en el domicilio del reclamante, se reali- empresa reclamada le sustituya, por
zó la peritación.
una nueva, la encimera de cocina que
en su día le colocó. La razón del señalaEl día 4 de mayo de 2005 fue remitido petitum estriba en el hecho de que
do a la Junta Arbitral de Consumo de la referida encimera presenta en deterNavarra el informe técnico solicitado, minadas zonas un acusado oscurecien el cual se constataba que “el origen miento; en concreto en el contorno de
de las manchas detectadas en la enci- la fregadera y en el de la vitrocerámimera de granito se deben a la humedad ca. Este dato no es controvertido para
en este caso propia de la fregadera y al las hoy partes procesales en el presente
calor en este caso propia de la cocina procedimiento arbitral de consumo,
vitrocerámica. Considero normal los sino que el conflicto deviene al señalar
cambios de color debido a estar cerca el origen o causa de tal oscurecimiento
de estos focos y más destacados debido fuera de lo normal. En efecto, a tenor
al color claro de la encimera de grani- de la opinión de la empresa reclamato. Considero que es una reacción de la da la encimera de granito se encuenpiedra natural”.
tra perfectamente impermeabilizada
y, en consecuencia, el deterioro de la
El día 10 de mayo tuvo entrada en la encimera obedece a un mal uso de la
Junta Arbitral de Consumo un escrito misma por parte del reclamante. En
de alegaciones al mencionado informe cambio, este extremo es negado por el
pericial realizado por la parte reclaman- reclamante quien centra el origen del
te, al cual adjuntaba un nuevo informe problema en un defecto del producto.
pericial que el propio reclamante había
encargado a una determinada persona,
El informe pericial independiente
perteneciente a un Gabinete Pericial. solicitado por este Colegio Arbitral
considera que es un hecho normal los
Este Colegio, por consiguiente, ha cambios de color debido a que éstos
tomado su decisión a la vista de las ale- se encuentran localizados cerca de la
gaciones realizadas por las partes y de fregadera y de la vitrocerámica, siendo
146
todavía más destacados toda vez que
la encimera es de un color claro. Por
ello, considera que “es una reacción de
la piedra natural”. A fin de dar una solución equitativa al presente conflicto
es preciso indicar que el artículo 3.1
letras b) y d) de la Ley 23/2003, de
10 de julio, de Garantías en la Venta
de Bienes de Consumo, dispone que
“Salvo prueba en contrario, se entenderá que los bienes son conformes con
el contrato siempre que cumplan todos
los requisitos que se expresan a continuación, salvo que por las circunstancias del caso alguno de ellos no resulte
aplicable: (...) b) Sean aptos para los
usos a que ordinariamente se destinen
los bienes del mismo tipo, (...) d) presenten la calidad y prestaciones habituales de un bien del mismo tipo que
el consumidor pueda fundadamente
esperar, habida cuenta de la naturaleza
del bien (...)”.
En el supuesto que nos ocupa parece un hecho habitual y absolutamente
normal que las zonas donde precisamente se localiza el oscurecimiento
sean lugares con especial inclinación a
encontrarse húmedas, al menos temporalmente, para lo cual la encimera
debiera estar perfectamente impermeabilizada dada la función que a tal
producto se le espera que cumpla. En
este sentido, de acuerdo con el leal
saber y entender de este Colegio Arbitral, consideramos que esa concreta
encimera que fue colocada en la cocina
del domicilio del hoy reclamante no
ha resultado apta para los usos a que
ordinariamente está destinada o no ha
presentado la calidad y prestaciones
habituales de un bien del mismo tipo
que el consumidor al adquirirla podía
esperar. En efecto, tal y como se señala
en el informe pericial independiente
“es una reacción de la piedra natural”.
Por otra parte, este Colegio Arbitral
no considera elementos probatorios
suficientes para desvirtuar esta presunción iuris tantum las afirmaciones
realizadas por la empresa reclamada,
en el sentido de que la encimera de
granito se encuentra perfectamente
impermeabilizada y, en consecuencia,
el deterioro de la encimera obedece a
un mal uso de la misma por parte del
reclamante.
Este Colegio Arbitral entiende,
en línea con lo dispuesto en la Ley
23/2003 (artículo 5), que si el bien
no resulta conforme con el contrato
el consumidor puede optar entre exigir la reparación o la sustitución del
bien, salvo que una de estas opciones
resulte imposible o desproporcionada.
De acuerdo con el leal saber y entender de este Colegio Arbitral, se revela
como lógica en este caso la opción de
la sustitución de la encimera de granito, toda vez que pese a haberse actuado sobre ella en numerosas ocasiones
a fin de conseguir evitar la aparición
de las manchas oscuras mediante la
147
MOBILIARIO
mobiliario
mobiliario
correspondiente impermeabilización,
este objetivo no ha sido logrado.
puede calificarse de justo, dicho concepto no habrá de hallarse muy lejano
el siguiente
ACUERDO
148
plazo de treinta días a contar desde la
recepción de la notificación del presente laudo, deberá sustituir la encimera
de granito colocada en el domicilio del
reclamante por otra nueva que sea apta
para los usos a que ordinariamente está
destinada y presente la calidad y prestaciones habituales de un bien del mismo tipo.
mobiliario
ANTECEDENTES
C
Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la empresa reclamada,
adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que de conformidad con el
artículo 6 del Real Decreto 636/1993
en ese momento quedó formalizado el
convenio arbitral. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa
reclamada le entregase en perfectas
condiciones y de forma inmediata los
muebles encargados en un principio,
así como le resarciese con una indemnización por los daños y perjuicios
que se le habían causado.
de solicitud de arbitraje: en el mes de
febrero de 2005 el hoy reclamante
contrató con la también hoy empresa reclamada la compra de una serie
de muebles para el salón y la habitación, habiéndose fijado como precio
de los mismos uno determinado, para
cuyo pago se acudió a la financiación
bancaria de acuerdo con la empresa
vendedora del mobiliario, salvo un
anticipo que se abonó en metálico por
un importe de 400 euros. Se acordó
que la entrega de los bienes adquiridos
se realizaría en el mes de marzo, cosa
que no sucedió debiéndose tener además en cuenta que durante ese mes la
empresa reclamada cambió el armario
de la habitación cuatro veces tanto en
su interior como en su exterior dado
que el mismo no era el pedido en el
momento de la compra. En el mes de
mayo la empresa reclamada entregó el
colchón y las almohadas. En el mes
de junio tuvo lugar la entrega de los
sofás, pero estos estaban rotos. Posteriormente, las partes contractuales
acordaron una nueva fecha de entrega
(finales del mes de mayo) y firmaron
un nuevo presupuesto mayor que el
inicial. El plazo acordado nuevamente
fue incumplido y el material entregado estaba en malas condiciones. En
resumen, en el momento de presentar
la presente reclamación se indicó que
después de haber transcurrido ocho
meses desde la compra del mobiliario
no se habían recibido todos los muebles (falta la mesa del salón y la habitación entera a excepción del armario
que además no está terminado) y no
se habían cambiado los que se encontraban en mal estado a excepción del
cristal del armario.
149
MOBILIARIO
mobiliario
no realizó alegación alguna al respecto,
habiéndose negado a la recepción de la
notificación del expediente.
once meses desde el perfeccionamiento
del contrato, todavía no ha cumplido
su obligación de entrega, ni en tiempo
ni en forma.
ciudad de Pamplona el día 29 de diciembre de 2005 con la asistencia del
reclamante y del representante del mismo. La empresa reclamada no compareció al acto de vista oral, no habiendo
además justificado tal ausencia.
El efecto propio de toda obligación
o de todo contrato, en general, es su
cumplimiento, fuerza obligatoria que
sanciona el artículo 1091 del Código
civil al disponer que “las obligaciones
que nacen de los contratos tienen fuerza de ley entre las partes contratantes,
y deben cumplirse a tenor de los mismos”, reforzándolo el artículo 1278
del mismo cuerpo legal al afirmar que
“los contratos serán obligatorios, cualquiera que sea la forma en que se hayan
celebrado, siempre que en ellos concurran las condiciones esenciales para su
validez”. Esta fuerza obligatoria deriva
de la voluntad concurrente de las partes basada en el principio pacta sunt
servanda, en aras del valor y eficacia de
lo libremente estipulado, y al servicio
de la seguridad jurídica, del interés público para el mantenimiento del orden
social y del orden privado, basado, finalmente, en la eficacia de las relaciones que ligan a los ciudadanos. Esta
obligatoriedad se refiere, no sólo al
cumplimiento de lo expresamente pactado -sin que tal cumplimiento pueda
dejarse al arbitrio de uno de los contratantes, como se indica en el artículo
1256 del Código civil- sino también a
todas las consecuencias que, según su
naturaleza, sean conformes a la buena
fe, al uso y a la ley, factores estos que
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le entregue en perfectas condiciones y de forma inmediata los muebles encargados en un
principio, así como le resarza con una
indemnización por los daños y perjuicios que se le han causado. A fin de dar
equitativa solución a la presente controversia surgida con el marco de una
relación de consumo es preciso partir
del hecho de que nos encontramos ante
un contrato de compraventa de mobiliario en el cual la parte adquirente ha
cumplido íntegramente su obligación
de pago desde el momento conclusivo
de la relación, mientras que por el contrario la parte vendedora, transcurridos
150
mobiliario
han de ser tenidos en cuenta, no sólo
como complemento de lo convenido,
sino como reguladores de los efectos
que, durante la vigencia del pacto,
puedan y deban producir determinados acontecimientos, y a la reacción
ante los mismos de los propios contratantes, correspondiendo, así mismo,
al juez fijar y determinar lo convenido
y su obligatoriedad, aunque no sea lo
estrictamente pactado, pero sí sus naturales consecuencias.
En las obligaciones bilaterales, recíprocas o sinalagmáticas hay siempre
plena reciprocidad, pues cada una de
las partes asume un deber de prestación
a título de contrapartida o retribución
por las prestaciones de la otra, hasta
el punto que cada una es acreedora y
deudora a la vez, existiendo entre las
prestaciones una condicionalidad mutua. En el presente supuesto cabe recordar que nos encontramos ante un
contrato de compraventa de mobiliario en el cual la parte adquirente ha
cumplido íntegramente su obligación
de pago desde el momento conclusivo de la relación, mientras que por el
contrario la parte vendedora, transcurridos once meses desde el perfeccionamiento del contrato, todavía no ha
cumplido su obligación de entrega, ni
en tiempo ni en forma, no constando
a este Colegio Arbitral que tal actitud
incumplidora se encuentre amparada
en motivo justificado alguno. Fijado,
en definitiva, el supuesto de hecho es
necesario a continuación pronunciarse
acerca de la consecuencia jurídica que,
de este Colegio Arbitral, debe llevar
anudado tal incumplimiento contractual del vendedor.
La parte reclamante parece escoger
en su solicitud de arbitraje el cumplimiento de la obligación contraída
por la empresa reclamada pero, sin
embargo, en el acto de vista oral se
reveló que su intención era no constreñir la decisión del Colegio Arbitral
a tal consecuencia jurídica sino que
se resolviese el conflicto de consumo
que había planteado de acuerdo con
los criterios que estimase equitativos
el Colegio. En efecto, lo esencial a
juicio del Colegio Arbitral es que, en
acatamiento del principio de equidad
en que se inspira el procedimiento, el
contratante cumplidor no resulte perjudicado, y así sucedería si, justificado
que el cumplimiento de la obligación
de la empresa reclamada se ha revelado no factible, no pudiera instar la resolución por el simple hecho de haber
optado por aquél.
A pesar de la escueta redacción del
artículo 1124 del Código Civil nuestro Tribunal Supremo ha tenido ocasión de ocuparse de la resolución por
incumplimiento en varios centenares
de sentencias, llegando a conformar
un cuerpo de doctrina que ha enriquecido y perfilado notablemente esta
151
MOBILIARIO
mobiliario
figura. En concreto, las ideas claves
que de la lectura de la mencionada jurisprudencia se desprenden al respecto
pueden resumirse en las siguientes. La
existencia de un vínculo contractual
vigente entre quienes lo concertaron.
Las obligaciones cuya resolución se
pide han de ser exigibles y recíprocas,
de acuerdo con el claro tenor literal del
precepto, y no accesorias ni complementarias de las principales, no entrando en juego el 1124 cuando se trata de
obligaciones que, estando incorporadas a un contrato bilateral, tienen puro
carácter accesorio o complementario
en relación a aquellas prestaciones que
constituyen el objeto principal del
contrato. El incumplimiento ha de ser
grave, lo que excluye el mero retraso,
las imperfecciones leves o la falta de
cantidad relativamente pequeña, llegando a calificar la resolución como
excepcional en atención al principio
de conservación del contrato. En este
sentido se ha exigido una voluntad
deliberadamente rebelde al incumplimiento, aunque esta expresión no debe
entenderse en sus términos literales,
sino más bien como manifestación
de criterios de equidad y exigencia de
buena fe en el ejercicio de los derechos.
La ejecución parcial de la obligación
puede fundar la resolución pedida por
la otra parte, resolución que, a su vez,
puede ser también parcial, pudiendo
dar lugar a idéntico efecto resolutorio,
asimismo, la prestación defectuosa de
la obligación. Esta resolución supone
152
la extinción de la relación contractual,
resolución con carácter retroactivo implicando la consecuencia del reintegro
a cada contratante en las cosas y valor
de las prestaciones que aportaron por
razón del contrato.
De acuerdo con el leal saber y entender del Colegio Arbitral, en el presente
supuesto de hecho concurren los elementos necesarios para que el incumplimiento de la obligación principal
contraída por la empresa reclamada sea
calificado como resolutorio, máxime si
se tiene presente el tiempo transcurrido desde la conclusión del contrato.
el siguiente
ACUERDO
2º.- La empresa reclamada, en el plazo de un mes a contar desde la recepción de la notificación del presente laudo o desde la fecha de la realización del
segundo intento de entrega del laudo,
deberá abonar al reclamante la canti-
mobiliario
MOBILIARIO
dad de siete mil quinientos cuarenta y
cuatro euros (7.544 euros), así como
proceder a retirar del domicilio del
reclamante los bienes hasta entonces
entregados en el marco del contrato
de compraventa de mobiliario.
153
mobiliario
Información deficiente en la venta de un
mueble
ANTECEDENTES
C
on fecha 17 de junio de 2005
una asociación de consumidores actuando en representación del reclamante presentó ante la
Junta Arbitral de Consumo de Navarra
solicitud de arbitraje frente a la mercantil reclamada, empresa adherida al
Sistema Arbitral de Consumo, por lo
que de conformidad con el artículo 6
del Real Decreto 636/1993 en ese momento quedó formalizado el convenio
arbitral. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa reclamada
le reparase el armario, dejándolo tal
y como se había adquirido, o le abonase la reparación para que fuera un
tercero el que efectuase tal reparación,
estableciendo una depreciación en el
mismo consecuencia de los ocho meses
transcurridos desde que se encargó el
armario.
el mes de enero de 2005 se instaló el
mobiliario y el reclamante comprobó
que uno de los armarios presentaba alguna deficiencia, toda vez que tenía la
forma de una viga que no existía en la
habitación. El reclamante resaltó en su
escrito de reclamación que en ningún
momento solicitó esa forma para el
armario y nadie le había comunicado
que el mueble que estaba adquiriendo
tendría el espacio para una viga, ya que
de ser así no lo hubiera adquirido. En
apoyo de su solicitud el reclamante recordó lo dispuesto en los artículos 1, 3
y 4 de la Ley 23/2003, de Garantías en
la Venta de Bienes de Consumo.
en su escrito de contestación adjuntó
un informe de la empresa fabricante del mueble objeto de controversia
donde, en esencia, indicó que esos
armarios llevaban en el ángulo posterior una pieza vertical a 45º que tenía
dos funciones: por una parte servía de
anclaje con las dos traseras y por otra
soportaba el buc posterior. En conclusión, la empresa reclamada sostuvo que
el corte era necesario para la estructura
La reclamación se encuentra basada, del montaje y, por ende, éste había sido
esencialmente, en los siguientes hechos hecho de forma correcta.
relatados en el propio escrito de solicitud de arbitraje: el hoy reclamante enAsimismo, la empresa reclamada
cargó en el mes de octubre de 2004 una realizó reconvención sobre la base de
serie de muebles en el establecimiento la cantidad debida por la parte reclamercantil de la empresa reclamada. En mante en concepto de una cantidad di154
neraria que quedaba pendiente (2.500
A fin de dar cumplida respuesta al
euros) y que correspondía a una parte presente conflicto surgido con ocasión
del precio del mobiliario adquirido.
de un acto de consumo es preciso partir de los siguientes datos objetivos:
El acto de vista oral se celebró en la el personal de la empresa reclamada
ciudad de Pamplona el día 29 de di- antes de la perfección del contrato de
ciembre de 2005 con la asistencia, por compraventa acudió al domicilio del
una parte, del reclamante, actuando reclamante a tomar medidas sobre el
en su propio nombre y derecho; y, por espacio en que posteriormente se insotra parte, de un representante de la talaría el armario objeto de controempresa reclamada.
versia; en la documentación que fue
entregada por la empresa reclamada
Este Colegio, por consiguiente, ha al reclamante no consta que la balda
tomado su decisión a la vista de las interna del armario tuviese un corte a
alegaciones realizadas por las partes y modo de rincón, ni este Colegio Arde los documentos y pruebas aporta- bitral cuenta con elemento probatorio
das.
suficiente que le confirme que tal efecto fue advertido a la parte compradora
en el momento de la conclusión del
MOTIVACIÓN
contrato.
empresa reclamada le repare el armario, dejándolo tal y como se había adquirido, o le abone la reparación para
que sea un tercero el que efectúe tal
reparación, estableciendo una depreciación en el mismo consecuencia de
los ocho meses transcurridos desde
que se encargó el armario. La parte
reclamada, en reconvención, solicita
que el reclamante le abone la cantidad
que le adeuda (2.500 euros), cantidad
debida por la parte reclamante en concepto de una cantidad dineraria que
queda pendiente y que corresponde
a una parte del precio del mobiliario
adquirido.
En este sentido, es necesario recordar que uno de los derechos básicos
reconocidos por nuestro ordenamiento jurídico a los consumidores y usuarios es el de información y, desde esta
perspectiva, se revela que la obligación
del empresario de informar de las características propias del bien adquirido no ha sido cumplida en su totalidad, máxime cuando el personal de la
empresa reclamada pudo comprobar
in situ antes de la celebración del contrato que no era necesario el corte que
presenta la balda habida cuenta de la
inexistencia de rincón que tuviese que
salvar.
155
MOBILIARIO
mobiliario
mobiliario
Una vez fijado el ámbito de responsabilidad en la empresa reclamada, el
Colegio Arbitral descarta la posibilidad
de ordenar a la empresa reclamada que
repare el armario o asuma el coste de
la reparación, toda vez que no consta a
este Colegio Arbitral que el corte de la
balda sea un desperfecto del bien sino
una característica del mismo dado su
carácter de armario estándar. Por ello,
se aprecia como una resolución equitativa y justa la fijación de una minuscuantía en el precio del bien adquirido
a causa del no cumplimiento exacto
del deber de información. Esta minuscuantía se fija en una cantidad total de
ciento treinta euros habida cuenta del
precio total del mueble, de la repercusión del corte en el uso propio del armario, en la estética del mismo, etc.
En consecuencia, se debe estimar íntegramente la reconvención formulada
por la empresa reclamada en el presente procedimiento arbitral de consumo.
No obstante, a efectos de facilitar la
ejecución del laudo este Colegio Arbitral realiza de oficio una compensación
de los créditos y las deudas existentes
entre las hoy partes procesales en arbitraje, en el sentido de que procede a
descontar de la cuantía debida por la
parte reclamante a la empresa reclamada (2.500 euros) la minuscuantía
reseñada en el párrafo precedente (130
euros).
En su virtud, al amparo de lo estable156
cido en el Capítulo V del Real Decreto
el siguiente
ACUERDO
1º.- Estimar parcialmente la reclamación presentada por el reclamante frente a
2º.- Estimar la reconvención realizada
por la empresa reclamada frente al reclamante.
3º.- El reclamante, en el plazo máximo
de quince días a contar desde la recepción
de la notificación del presente laudo, deberá abonar a la mercantil reclamada la
cantidad de dos mil trescientos setenta
euros (2.370 euros).
mobiliario
en cualquier caso, la parte reclamante
solicitó que se condenase a la empresa
reclamada a rembolsar la cantidad de
49,2 euros, cantidad correspondiente
al precio de los tiradores que la reclaANTECEDENTES
mante se vio obligada a adquirir para
obtener una uniformidad estética en
on fecha 9 de febrero de el armario de uno de los dormitorios.
2005 una asociación de
consumidores, en represenLa reclamación se encuentra basada,
tación de la reclamante presentó ante esencialmente, en los siguientes hela Junta Arbitral de Consumo de Na- chos expuestos en el propio escrito de
varra solicitud de arbitraje frente a la solicitud de arbitraje: la hoy reclamanmercantil reclamada, empresa adheri- te ha venido manteniendo durante los
da al Sistema Arbitral de Consumo, últimos años relaciones comerciales
por lo que de conformidad con el artí- con la también hoy empresa reclamaculo 6 del Real Decreto 636/1993, de da, relaciones concretadas en la adqui3 de mayo, en ese mismo momento sición en dicho establecimiento de dos
quedó formalizado el convenio arbi- dormitorios para su vivienda en octutral. Asimismo, la parte reclamante bre de 2002. En la entrega de los dos
solicitó bien se condenase a la empresa dormitorios surgieron diversos inconreclamada a asumir la devolución de venientes. Sin haberse cumplido en su
una de las estanterías adquiridas y el totalidad con el pedido de octubre de
módulo de puerta a juego, minorando 2002, la hoy reclamante decidió con
la factura presentada en 268,32 euros fecha 20 de octubre de 2003 realizar
(importe de la estantería, petacas y otro pedido, sustituyendo las estantemódulo a juego) de modo tal que la rías existentes por dos nuevas estanteparte reclamante tuviera que abonar rías y un módulo de puerta corredera
una cantidad total de 62,76 euros; o a juego, entregando la cantidad de 35
bien se condenase a la empresa recla- euros en concepto de señal. La fecha
mada a reparar completamente la esde entrega aproximada de este pedido
tantería, con los materiales solicitados se fijó para mediados de diciembre de
en su día por la reclamante, debido a 2003. Los montadores enviados por
que en la actualidad la citada estante- la empresa reclamada instalaron las
ría no era apta para cumplir su función estanterías, pero no repararon ni la cade soportar objetos. Por otra parte, y jonera, ni la chapa, ni sustituyeron el
C
157
MOBILIARIO
mobiliario
tirador, cuestiones todas ellas pendientes del pedido anterior. No obstante, se
comprometieron a regresar al domicilio de la cliente en enero de 2004, mes
en el que se llevaron la cajonera pero
no sustituyeron el tirador ni pegaron
la chapa de la cama. En ese momento
la hoy reclamante informó a los montadores que había comprobado que
la estantería no se sujetaba bien y no
podía ser utilizada. Los montadores no
volvieron a acudir a la vivienda hasta el
mes de julio de 2004, fecha en la que
sustituyeron la cajonera que se habían
llevado en enero así como el tirador que
había venido roto de fábrica. Sin embargo, se pudo comprobar que el tirador que aportaron era diferente al resto
de los colocados en el armario. Por otra
parte, los montadores aportaron tres
petacas con objeto de sostener una de
las estanterías, que no podía sostener
peso, sin que las nuevas petacas fueran
suficientes para sujetar correctamente
las estanterías siendo además diferentes a las existentes (de distinta tonalidad y diferentes formas). Finalmente,
la reclamante argumentó que tanto el
problema de la estantería como el del
tirador continuaban sin ser resueltos:
la estantería permanecía sin ser usada
debido a que no podía colocarse peso
sobre ella, presentando además petacas
de diferente tonalidad y forma. Por su
parte, el asunto del tirador, problema
que provenía del primer pedido, obligó a la hoy reclamante a adquirir nuevos tiradores para el armario por los
158
cuales había abonado una cantidad de
49,2 euros.
en su contestación a la reclamación argumentó, en esencia, que al tirador dañado de origen (en el primer pedido)
no se le pudo dar la solución deseada
por ambas partes (sustitución por otro
tirador del mismo modelo) debido a
que se había dejado de fabricar por la
empresa correspondiente. No obstante,
la empresa reclamada señaló que había
hecho un esfuerzo para tratar de paliar
el perjuicio ocasionado demandando
al fabricante distintas opciones tales
como fabricar nuevos tiradores, búsqueda en almacén, entregar unos tiradores muy parecidos que estaban en un
mueble de la exposición de la tienda,
todo ello sin recargo para la clienta. Al
no ser del agrado de ésta ninguna de las
alternativas ofrecidas, la reclamante no
dio a la empresa reclamada opciones de
solución del problema planteado por el
tirador. Por cuanto hace referencia a la
segunda de las cuestiones planteadas
en el escrito de reclamación (estantería), la empresa reclamada, tras relatar
la versión de los hechos, sostuvo que
los soportes solicitados en un primer
momento por la reclamante –tanto en
modelo como en color- se encontraban
a disposición de la reclamante en el almacén de la empresa con intención de
colocarlos adecuadamente en las estanterías y realizar un buen trabajo cuando la hoy reclamante se lo permitiese.
mobiliario
En base a todo ello, la empresa reclamada realizó reconvención, reclamando la cantidad pendiente de cobro
(331,08 euros) y quedando a la espera
de poder dar una solución a la instalación de la estantería al sustituir los
soportes actualmente instalados por
los soportes adecuados.
pletamente la estantería, con los materiales solicitados en su día, debido a
que en la actualidad la citada estantería no es apta para cumplir su función
de soportar objetos. Por otra parte, y
en cualquier caso, la parte reclamante
solicita que se condene a la empresa
reclamada a rembolsar la cantidad de
49.2 euros, cantidad correspondiente
al precio de los tiradores que la reclamante se ha visto obligada a adquirir
para obtener una uniformidad estética
en el armario de uno de los dormitorios.
parte la reclamante, actuando en su
parte, un representante de la empresa
reclamada, estando acompañado por
En este orden de solicitudes, la emun letrado.
presa reclamada realiza reconvención,
instando a que la reclamante le aboEste Colegio, por consiguiente, ha ne la cantidad pendiente de cobro
tomado su decisión a la vista de las (331,08 euros), cantidad corresponalegaciones realizadas por las partes y diente al pedido PA O3AO178 de fede los documentos y pruebas aporta- cha 20 de octubre de 2003.
das.
Con respecto al primero de los dos
hechos controvertidos que dan origen
MOTIVACIÓN
a la reclamación y consecuente solicitud de arbitraje, esto es, la falta de
La parte reclamante solicita bien se sujeción suficiente de las estanterías
condene a la empresa reclamada a asu- y/o la sujeción de las mismas con elemir la devolución de una de las estan- mentos distintos de los elegidos por la
terías adquiridas y el módulo de puerta reclamante en el momento de la cona juego, minorando la factura presen- clusión del contrato de compraventa
tada en 268,32 euros (importe de la del mobiliario, es preciso señalar que,
estantería, petacas y módulo a juego) de acuerdo con el leal saber y entender
de modo tal que la parte reclamante de este Colegio Arbitral, las distintas
tenga que abonar una cantidad total vicisitudes que sin duda han concude 62,76 euros; o bien se condene a rrido en el presente supuesto, a la luz
la empresa reclamada a reparar com- del contenido de la relación jurídica
159
MOBILIARIO
mobiliario
formalizada, no son de una entidad
suficiente como para desencadenar la
consecuencia de la resolución del citado contrato, siquiera fuera ésta parcial.
Téngase además en cuenta que el artículo 4 de la Ley de Garantías de Bienes
de Consumo reconoce cuatro derechos
al consumidor ante la falta de conformidad del bien en el momento de la
entrega. A saber, la reparación del bien,
la sustitución del mismo, la rebaja del
precio y la resolución del contrato. Sin
embargo, el consumidor no puede optar indistintamente por cualquiera de
los cuatro derechos citados. En efecto, la reparación y la sustitución son
prioritarios y sólo si resultaran imposibles o fueran desproporcionadas para
el vendedor se acudiría a la rebaja del
precio o a la resolución del contrato.
Por ello, habida cuenta que la empresa
reclamada dispone desde hace ya algún
tiempo en su almacén de los soportes
solicitados en un primer momento por
la reclamante –tanto en modelo como
en color- con intención de colocarlos
adecuadamente en las estanterías y realizar un buen trabajo, y coincidiendo
esta propuesta de solución de la controversia con el petitum alternativo
formulado por la parte reclamante en
su escrito de solicitud de arbitraje, este
Colegio Arbitral en equidad estima que
precisamente es esta solución la que
debe darse a la primera de las cuestiones controvertidas objeto del presente
procedimiento arbitral de consumo.
160
Por cuanto hace referencia al segundo de los hechos que han originado la
controversia entre reclamante y empresa reclamada (los tiradores provenientes del primero de los pedidos), este
Colegio Arbitral se limita a recoger y
constatar que en el acto de vista oral
celebrado al amparo del Real Decreto
636/1993 la empresa reclamada asumió la solicitud realizada por la parte
reclamante, consintiendo de forma
voluntaria en hacerse cargo del coste
que la reclamante había tenido que soportar como consecuencia de adquirir
nuevos tiradores para el armario y por
los cuales había abonado una cantidad
de 49.2 euros. Y ello pese a que a la
empresa reclamada no le constaba de
manera fehaciente que esa cantidad
fuese realmente la que tuvo que abonar la reclamante, toda vez que no se
aportaba documento alguno que diera
fe de la misma.
Finalmente, de cuanto se ha venido
argumentando en la presente motivación cabe deducir que este Colegio
Arbitral estima la reconvención formulada por la empresa reclamada, a
saber, que la parte reclamante abone la
cantidad pendiente de cobro (331,08
euros), cantidad correspondiente al
pedido PA O3AO178 de fecha 20 de
octubre de 2003. No obstante, dado
que la empresa reclamada debe hacerse
cargo de la cantidad que la reclamante
tuvo que desembolsar a fin de adquirir
nuevos tiradores para el armario (49,2
mobiliario
euros), la cantidad que tras realizar
la correspondiente compensación resulta a favor de la empresa reclamada
asciende a doscientos ochenta y un
euros con ochenta y ocho céntimos
(281,88 euros).
4º.- La reclamante deberá abonar
a la empresa reclamada, en el plazo
máximo de siete días naturales a contar desde que la empresa reclamada
concluya la colocación de los nuevos
soportes, la cantidad de doscientos
ochenta y un euros con ochenta y
En su virtud, al amparo de lo esta- ocho céntimos (281,88 euros).
blecido en el Capítulo V del Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el
ACUERDO
2º.- La empresa reclamada deberá
colocar en las estanterías los soportes
del modelo y color elegidos en su día
por la reclamante a fin de conseguir
que las referidas estanterías cumplan
la función para la que están destinadas, en el plazo máximo de siete días
naturales a contar desde la recepción
de la notificación del presente laudo,
para lo cual la reclamante deberá prestar la colaboración oportuna.
3º.- Estimar la reconvención presentada por la empresa reclamada frente a
la reclamada.
161
MOBILIARIO
mobiliario
ANTECEDENTES
C
on fecha 22 de julio de 2005,
el reclamante presentó escrito de reclamación solicitando arbitraje frente a la empresa reclamada, adherida al Sistema Arbitral de
Consumo.
El motivo de la reclamación se centra en el montaje de unos muebles
adquiridos en noviembre del pasado
año. El reclamante señala que los muebles llegaron más tarde de lo previsto,
y que el montaje de los mismos se ha
hecho defectuosamente por parte de
dos montadores diferentes, sin que a
la fecha de la reclamación se hubieran
reparado los fallos que describe en su
escrito (puertas del armario, encimera
de la mesa, balda).
Solicita la retirada de la habitación y
una compensación por la tardanza en
la reparación del trabajo.
La empresa reclamada no presenta
alegaciones.
alegaciones presentados por las partes.
MOTIVACIÓN
Tras escuchar a las partes y analizar
la prueba fotográfica aportada en el
acto de la vista por el reclamante, el
Colegio comprueba que efectivamente
se aprecian ciertos defectos en el montaje de los muebles, y considera que
los mismos son responsabilidad de la
reclamada, en cuanto atribuibles a los
servicios de montadores contratados
por ella para la realización de este tipo
de trabajo de cara a sus clientes. Deben
tenerse en cuenta en este sentido las
molestias ocasionadas por el hecho de
que parte del mobiliario no ha podido
ser utilizado durante varios meses, y la
circunstancia de que los reclamantes
abonaran ya inicialmente una cantidad
de dinero conforme a lo pactado, sin
recibir el servicio adecuado.
Los defectos mencionados consisten en que las puertas del armario no
Realizada la audiencia oral a las par- cierran a la misma altura, los tornillos
tes en Pamplona, el día 30 de septiem- de las cuñas de las bisagras no agarran,
bre de 2005, éstas se ratifican en sus una balda interior y la encimera de la
peticiones sin que se formulen nuevas mesa no tienen las medidas adecuadas,
162
un lateral de la rinconera –que también necesita ser calzada para igualar
su altura- ha sido indebidamente taladrado, el tapajuntas colocado en esta
zona es de diferente color, y la apertura del arcón debe ajustarse para que no
roce. El resto de los muebles del dormitorio adquirido (camas, cajoneras,
etc.) no presenta problema alguno.
La empresa no discute la existencia
de estos desperfectos a la vista de las
fotografías, pero indica que disponen
ya de las piezas que necesitaban ser
sustituidas según el último de los informes de los montadores, y que no se
han colocado porque para entonces ya
se había planteado la reclamación y los
clientes prefirieron esperar. Se muestra decididamente dispuesta a terminar el trabajo a la plena satisfacción
de los clientes, quienes matizando lo
solicitado en el escrito de reclamación,
solicitan la correcta instalación de los
muebles y la reducción del precio que
consta en la documentación aportada
(del que han abonado anticipadamente 900 euros) en un 25%.
ACUERDO
2º.- Declarar la obligación de la
empresa de instalar correctamente los
muebles vendidos, sustituyendo las
piezas o reparando los desperfectos
apreciables en las puertas del armario,
las bisagras, la balda interior, la rinconera y el arcón, tal y como han quedado señalados en la motivación del
presente laudo. Dispone para ello de
un plazo de 15 días a contar desde la
notificación del mismo, salvo imposibilidad debidamente acreditada ante la
Junta Arbitral de disponer de todas las
piezas necesarias. En cualquier caso, el
plazo indicado se mantendrá respecto
de las reparaciones y sustituciones que
pueden llevarse a cabo.
Las partes intentan llegar a un acuerdo acerca del alcance de la reducción
3º.- Reducir el precio final de los
del precio, lo que resulta finalmente muebles vendidos, en concepto de ininfructuoso por discrepancias en la demnización por el retraso en el cumcantidad.
plimiento correcto del contrato celebrado, en la cantidad de 670 euros,
En su virtud, al amparo de lo esta- que deberá descontarse de la cantidad
blecido en el Capítulo V del Real De- debida actualmente por el reclamancreto 636/1993, de 3 de mayo, por el te.
163
MOBILIARIO
mobiliario
mobiliario
en su escrito de contestación señaló
que la clienta ya había visto el mueble montado dado que el mismo era
de exposición, y en la misma se podía
ANTECEDENTES
apreciar tanto la pequeña holgura que
quedaba entre los cubos y la inclinaon fecha 19 de septiembre de ción hacia arriba de las baldas. Ahora
2005 la reclamante presen- bien, señaló que estaban dispuestos a
tó ante la Junta Arbitral de cambiar los casquillos de la luz, de las
Consumo de Navarra solicitud de ar- vitrinas cubos y ajustar lo que más perbitraje frente a la mercantil reclamada, mita sus paredes la tapa del bajo de dos
empresa adherida al Sistema Arbitral cajones.
Asimismo, la empresa reclamada
636/1993 en ese momento quedó for- realizó reconvención sobre la base de
malizado el convenio arbitral. Asimis- la cantidad debida por la parte reclamo, la parte reclamante solicitó que la mante en concepto de una cantidad diempresa reclamada solucionase los fa- neraria que quedaba pendiente (1.232
llos de montaje del mueble.
euros) y que correspondía a una parte
del precio del mobiliario adquirido.
relatados en el propio escrito de soli- ciudad de Pamplona el día 29 de dicitud de arbitraje: en febrero de 2005 ciembre de 2005 con la asistencia, por
la hoy reclamante compró en el esta- una parte, la reclamante, actuando en
blecimiento mercantil de la también su propio nombre y derecho; y, por
hoy empresa reclamada un mueble de otra parte, un representante de la emsalón. La parte vendedora se compro- presa reclamada.
metió a guardar el mueble hasta que le
entregasen el piso a la parte compraEste Colegio, por consiguiente, ha
dora. En el mes de agosto de 2005 la tomado su decisión a la vista de las aleempresa reclamada montó el mueble, gaciones realizadas por las partes y de
encontrando la reclamante fallos en el los documentos y pruebas aportadas.
citado montaje. Se adjuntó un dibujo
del mueble indicando los fallos.
C
164
mobiliario
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le solucione los fallos de montaje del mueble. A fin de
que el Colegio Arbitral pudiera apreciar los referidos fallos de montaje la
parte reclamante en el acto de vista
oral pidió que se realizase una visita
ocular al mismo. Sin embargo, una
vez analizada dicha petición el Colegio Arbitral no la considera oportuna
toda vez que los fallos de montaje a los
que hace referencia la parte reclamante los analiza desde un punto de vista
comparativo, esto es, en relación con
el montaje del mueble que se encontraba expuesto en el mes de febrero de
2005 en el establecimiento mercantil
de la empresa reclamada y del cual este
Colegio no tiene constancia probatoria alguna.
En esta misma línea el Colegio Arbitral no cuenta con elementos probatorios suficientes que le lleven a
concluir que el montaje del mueble se
ha realizado de forma defectuosa, siquiera de forma parcial. No obstante,
este Colegio recoge la oferta comercial
realizada por la empresa reclamada a
tenor de la cual se encuentra dispuesta
a “cambiar los casquillos de la luz, de
las vitrinas y ajustar lo que más permita sus paredes, la tapa del bajo de dos
cajones” y “de los estantes, si el cliente
quiere que se los dejemos rectos, se los
dejamos” advirtiendo, no obstante, de
las consecuencias de la adopción de tal
medida.
Por otra parte, se debe estimar íntegramente la reconvención formulada
por la empresa reclamada en el presente procedimiento arbitral de consumo, habida cuenta que la empresa
reclamada ha cumplido su obligación
contractual.
ACUERDO
1º.- Desestimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la
empresa reclamada.
2º.- Estimar la reconvención realizada por la mercantil reclamada frente a
la reclamante.
3º.- La reclamante, en el plazo máximo de quince días a contar desde la recepción de la notificación del presente
laudo, deberá abonar a la mercantil reclamada la cantidad de mil doscientos
treinta y dos euros (1.232 euros).
165
MOBILIARIO
mobiliario
desde la recepción de la notificación del
presente laudo, se pondrá a disposición
de la parte reclamante a fin de llevar a
cabo la oferta comercial reseñada.
166
mobiliario
costado.
Solicita no abonar 1012 euros correspondientes a la adaptación a la
falsa escuadra por entender que debía
ANTECEDENTES
ir incluida en el presupuesto original,
no abonar 320 euros correspondienon fecha 23 de junio de tes a la adaptación de la encimera, y
2005, La reclamante pre- el cambio o la retirada de la campana
sentó escrito de reclamación colocada.
solicitando arbitraje frente a la empresa reclamada, en la que se señala, en
La empresa reclamada no presenta
síntesis, lo siguiente:
alegaciones.
C
En febrero de 2005 encargó la reforma integral de una cocina. Ha abonado parte del precio, pero se encuentra
disconforme con los aspectos siguientes:
- los muebles habían seguido las líneas de las paredes, sin corregir la falEl Colegio Arbitral ha adoptado su
sa escuadra que presenta una de ellas, decisión a la vista de los documentos
por lo que no quedaban alineados con y alegaciones presentados por las parlas baldosas del suelo. La empresa pre- tes.
sentó un presupuesto para corregir ese
defecto de 1012 euros.
MOTIVACIÓN
- la campana extractora colocada no
es la misma que se solicitó, por lo que
El Colegio considera que la reclano se ha abonado la cantidad presu- mante tiene razón en lo que se refiere
puestada.
al error en la instalación de una campana extractora no encargada -error
- el zócalo de la encimera no quedó admitido por la empresa, que aclara
bien colocado en el costado del frigo- que la instalada es más cara y que el
rífico, puesto que no cubre todo ese precio se mantuvo-, y en la colocación
167
MOBILIARIO
mobiliario
del zócalo lateral de la encimera, que
es de una medida inferior a la debida
(como se comprueba por fotografías
aportadas al expediente), aunque la reclamante indica que no quieren ya que
se rectifique ese zócalo.
En cuanto al efecto de la falsa escuadra de la pared, el Colegio considera
que la empresa actuó conforme a lo
pactado cuando diseñó los muebles siguiendo el contorno de la habitación,
puesto que nada se le había indicado
en otro sentido ni en un primer momento ni cuando acude a la casa a tomar medidas, y ello aunque las líneas
marcadas por las baldosas cuadradas
del suelo ya debían hacer patente para
los reclamantes el desvío de la pared.
Conforme a las medidas reales de la
cocina -el plano que se entregó inicialmente no se ajustaba a la realidad- se
elaboró el presupuesto, que incluía
unos armarios especiales en las esquinas, adaptados a ángulos mayores y
menores de 90º. La corrección, ya una
vez instalados los muebles, de la falsa
escuadra impone modificar parte de los
armarios y la encimera, para lo cual la
empresa presenta un presupuesto que
la reclamante acepta y que este Colegio
no puede rectificar, al margen de que
tampoco podría calificarse como abusivo. En suma, el Colegio arbitral no
aprecia incumplimiento por parte de
la empresa reclamada en este aspecto,
desestimando en esta medida la reclamación presentada.
168
equidad ha adoptado por unanimidad
el siguiente
ACUERDO
2º.- Declarar la obligación de la empresa de sustituir la campana extractora por el modelo contratado, dentro
del plazo de 15 días a contar desde la
notificación del presente laudo, debiendo entonces abonar la reclamante
la cantidad presupuestada (420 euros).
En caso de imposibilidad de proceder a
la sustitución, se declara extinguida la
deuda en la cantidad de 420 euros, correspondiente al precio de la campana
extractora que debió instalarse.
3º.- Desestimar la reclamación presentada en los restantes extremos, por
lo que se mantiene para la reclamante
la obligación de abonar las cantidades
pactadas relativas a la adaptación de los
muebles (1012 euros) y de la encimera
(320 euros).
PELUQUERÍAS
peluquerías
Cabello quemado
Cabello quemado
a pedir explicaciones a la peluquería.
Según relató la reclamante, en la peluquería se le admitió que había podido
ser por el tratamiento y le recomendaANTECEDENTES
ron cortarse el pelo para sanearlo. La
reclamante pidió una segunda opinión
on fecha 10 de marzo de en otra peluquería donde le confirma2005 la reclamante presen- ron que se habían excedido del tiempo
tó ante la Junta Arbitral de de tratamiento con el líquido alisador
Consumo de Navarra solicitud de arbi- y se le quemó el pelo.
traje frente a la peluquería reclamada.
Consumo de Navarra mediante Reso- en su contestación a la reclamación inlución 127/2005 admitió la solicitud dicó de forma esencial que se negaba
de arbitraje al haberse formalizado el cualquier relación causal entre el trapreceptivo convenio arbitral con fecha tamiento correctamente realizado y la
8 de abril de 2005. Asimismo, la parte pérdida de cabello a la que se refería la
reclamante solicitó que la empresa re- reclamante.
clamada le devolviese los 370 euros que
le costó el tratamiento, los 35 euros del
corte de pelo posterior y una indemni- ciudad de Pamplona el día 23 de mayo
zación por los daños sufridos.
parte, la reclamante, actuando en su
La reclamación se encuentra basada propio nombre y derecho; y, por otra
en los siguientes hechos relatados en el parte, un representante de la empresa
propio escrito de solicitud de arbitra- reclamada.
je: la hoy reclamante acudió el pasado
10 de noviembre de 2004 al estableciEste Colegio, por consiguiente, ha
miento mercantil de la hoy peluquería tomado su decisión a la vista de las alereclamada a fin de que se le realizase gaciones realizadas por las partes y de
una permanente lisa. A partir de ese los documentos y pruebas aportadas.
mes la reclamante comenzó a perder
pelo sobre todo de la parte superior
de la cabeza. A principios de marzo de
MOTIVACIÓN
2005, preocupada por que cada vez tenía el pelo más quemado y roto, acudió
C
170
empresa reclamada le devuelva los 370
euros que le costó el tratamiento, los
35 euros del corte de pelo posterior
y una indemnización por los daños
sufridos. No obstante, en el acto de
vista oral que el Colegio celebró con
las partes intervinientes en el presente
procedimiento arbitral de consumo la
reclamante renunció a la solicitud de
los daños y perjuicios habida cuenta
que no presentaba prueba o justificación alguna de los mismos. En consecuencia, este Colegio Arbitral debe
resolver la controversia planteada de
acuerdo con las otras dos peticiones,
centrándose la cuestión controvertida
en concretar si la empresa reclamada
realizó o no su labor con la diligencia debida y si la pérdida de cabello
que sufrió la reclamante se produjo o
no como consecuencia de la actividad
que la empresa reclamada realizó sobre el citado pelo.
Además, de acuerdo con el leal saber
y entender de este Colegio Arbitral,
tampoco nos encontraríamos ante un
supuesto de responsabilidad objetiva,
sino que se sostiene que la reclamante debiera haber probado no sólo la
pérdida de cabello y el natural daño
económico, (que no obstante, aparece
acreditado), sino la relación de causalidad existente entre la hoy empresa
reclamada y la consecuencia dañosa
sobre el cabello. En definitiva, este
Colegio Arbitral no puede tampoco
concluir que la pérdida de cabello sea
consecuencia de la actividad desplegada sobre el mismo por la empresa
reclamada.
Por cuanto se refiere a las primera de unanimidad el siguiente
las concreciones que debe valorar este
Colegio Arbitral (si la empresa reclamada realizó o no su labor con la diACUERDO
ligencia debida) es preciso señalar que
no se tiene constancia alguna de que
Desestimar la reclamación presentael personal de la peluquería hubiese da por la reclamante frente a la peluactuado de forma negligente, antes quería reclamada.
bien, el tratamiento de alisado japonés fue llevado a cabo de acuerdo con
el protocolo habitual (preparación del
cabello y aplicación del tratamiento
propiamente dicho) según se reconoció en el acto de vista oral.
171
PELUQUERÍAS
peluquerías
Cabello quemado
SERVICIOS POSTALES
servicios postales
en contestación a la reclamación, comunicó, en esencia, que el destinatario
–hoy reclamante- aceptó y firmó la recepción del envío de conformidad, sin
formular reserva alguna en cuanto a su
ANTECEDENTES
estado. Por ello, entendió que al no haber ejercitado el destinatario el derecho
on fecha 20 de septiembre de de rehuse justificado, resultaba impo2005 el reclamante presen- sible no solo probar que el contenido
tó ante la Junta Arbitral de del envío estuviera deteriorado, sino el
Consumo de Navarra solicitud de ar- contenido mismo del envío.
bitraje frente a la mercantil reclamada,
de Consumo, por lo que de conformi- ciudad de Pamplona el día 23 de mayo
dad con el artículo 6 del Real Decreto de 2005, con la asistencia, por una
636/1993, de 3 de mayo, en ese mis- parte, del reclamante, actuando en su
mo momento quedó formalizado el propio nombre y derecho; y, por otra
convenio arbitral. Asimismo, la parte parte, de un representante de la emprereclamante solicitó que la empresa re- sa reclamada.
clamada le devolviese el dinero que le
había costado el juego (29,95 euros), al
considerar que ésta era responsable de tomado su decisión a la vista de las alela rotura del mismo.
gaciones realizadas por las partes y de
los documentos y pruebas aportadas,
La reclamación se encuentra basada todo ello en base a derecho.
en los siguientes hechos que se deducen
del escrito de solicitud de arbitraje: el
día uno de septiembre de 2005 el hoy
MOTIVACIÓN
reclamante recibió un videojuego por
correo en un sobre acolchado especial
para ello. Al abrir el sobre el reclamanempresa reclamada le devuelva el dinete comprobó que el juego estaba roto ro que le había costado el juego (29,95
al haber recibido en el transcurso del euros), al considerar que la empresa
reparto un golpe muy fuerte.
porteadora era responsable de la rotura
del mismo. Esto es, el reclamante parPor su parte, la mercantil reclamada, te en su escrito de reclamación de un
C
174
Por el contrario, a este Colegio Arbitral le consta que el sobre en el que supuestamente se remitió el videojuego
se encuentra en un estado apto para
cumplir la finalidad para el que está
destinado. No se encuentran además
muestras de que se hubiesen deteriorado bolas del acolchado del mismo,
siendo estos datos en principio incongruentes con la rotura del plástico y
de la caja del videojuego que parece
se encontraba en su interior. Es decir,
este Colegio Arbitral tampoco dispone
de prueba ni indicio alguno de que el
sobre hubiese recibido un golpe seco y
contundente.
En el acto de vista oral el representante de la empresa reclamada hizo
alusión, sin que en cambio se alegase
como causa de falta de legitimación
activa de la parte reclamante, a que la
consideración de usuario de los ser-
vicios postales quedaba circunscrita
al remitente y ello sobre la base de la
normativa administrativa referenciada
por la empresa reclamada. Sin embargo, este Colegio Arbitral entiende que
ha de tenerse presente que en el ámbito civil en el que se ha desarrollado
la cuestión litigiosa es evidente que el
reclamante-destinatario tiene la consideración de consumidor o usuario
desde el momento en que el artículo
1.2 de la Ley 26/1984 establece que a
sus efectos son consumidores las personas físicas o jurídicas que adquieren,
utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades
o funciones, cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual
o colectiva, de quienes los producen,
facilitan, suministran o expiden, siendo de toda evidencia que con independencia de la normativa reglamentaria administrativa, el destinatario de
un envío postal que tiene interés en
su recepción es un usuario del servicio prestado por la empresa reclamada
(Vid., asimismo en este sentido la SAP
de Madrid de 27 de junio de 2005).
Consumo, el Colegio Arbitral, resolviendo en derecho, ha adoptado por
175
SERVICIOS
hecho determinante a fin de dar solución al presente conflicto surgido en
el marco de una relación de consumo,
cual es que “el juego (le) fue enviado en
perfectas condiciones”. Sin embargo,
habida cuenta del contenido del presente expediente, este Colegio Arbitral
alguno que le lleve a concluir acerca
del estado en el que se encontraba la
caja del videojuego en el momento de
ser entregada por el remitente u otro
intermediario a la empresa reclamada
para que ésta realizase el transporte.
POSTALES
servicios postales
servicios postales
ACUERDO
176
ANTECEDENTES
C
de Consumo, por lo que de conformidad con el artículo 6 del Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, en ese
mismo momento quedó formalizado
el convenio arbitral. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa
reclamada le devolviese el importe del
envío (158,5 euros) más el importe de
las seis botellas rotas (72 euros).
en los siguientes hechos que se deducen del escrito de solicitud de arbitraje: el día 3 de enero de 2005 el hoy
reclamante envió a Méjico a través de
la empresa reclamada un paquete que
contenía once botellas de pacharán.
En el momento de entregar el paquete en la oficina, el empleado lo recepcionó con normalidad, amablemente
y sin hacer ninguna advertencia ni
consideración explícita. Días después
el envío fue devuelto a la oficina con
la caja rota y seis de las once botellas
igualmente rotas. El 17 de enero el
hoy reclamante presentó una queja en
la que reclamó a la empresa reclamada
la devolución del importe del envío
(158,5 euros) y el importe de las botellas rotas (12 euros por botella), a lo
cual se le contestó que la empresa no
contemplaba el concepto “frágil” y no
le correspondía devolución alguna. El
reclamante concluyó que esto le había
creado una situación de indefensión
al no haber sido advertido de ninguna manera en el momento de realizar
el envío, y consideraba injusta la respuesta.
Por su parte, la mercantil reclamada,
en contestación a la reclamación, comunicó, en esencia, que el intercambio de correspondencia internacional
entre las distintas administraciones
postales, como era el caso, se encontraba regulado por las disposiciones
de la Unión Postal Universal (UPU),
siendo el Convenio actualmente aplicable el celebrado en Beijing en 1999,
con vigencia desde el uno de enero de
dos mil uno. En su escrito la empresa
reclamada hizo alusión al contenido
de los artículos 34 a 36 del referido
Convenio. Asimismo apoyó su argumentación tanto en la Sentencia número 856/97 del Tribunal Superior
177
SERVICIOS
POSTALES
servicios postales
servicios postales
de la Comunidad Valenciana (Sección
tercera), como en el Laudo emitido
por el correspondiente Colegio Arbitral designado por el Presidente de la
Junta Arbitral de Consumo de Navarra en el expediente 498/04. Sobre la
base de todo ello concluyó que “resulta
evidente que el envío objeto de reclamación, dada las características de su
contenido, es susceptible de producir
si no va correctamente acondicionado, no solo el deterioro de su propio
contenido y embalaje, como de hecho
así sucedió, sino también el del resto
de envíos que lo acompañan en la expedición, e incluso de lesionar a los
empleados encargados de su manipulación, no siendo responsable Correos
de las consecuencias que el deficiente
acondicionamiento del envío haya podido producir”. En su virtud, la empresa reclamada solicitó se desestimase
cualquier pretensión del reclamante.
ciudad de Pamplona el día 23 de mayo
los documentos y pruebas aportadas,
todo ello en base a derecho.
178
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le devuelva el importe del envío (158,5 euros) más el
importe de las seis botellas rotas (72
euros). Sin embargo, en el acto de vista
oral el reclamante, tras mostrar el justificante del pago de las botellas, concretó que el importe de las seis botellas
rotas no ascendía a la cantidad antes
señalada sino a 36 euros. El origen de
la relación existente entre ambas partes
hoy procesales en arbitraje de consumo
se encuentra en la estipulación de un
contrato de servicio postal cuyo objeto fue la remisión de una encomienda
(en este caso un paquete que contenía
once botellas de pacharán) y, en la cual
el hoy reclamante tiene la condición
de usuario que utiliza un servicio. En
base a ello, no parece cuestionable que
nos encontramos ante un supuesto
de hecho al que, sin duda, le es aplicable la normativa vigente en nuestro
ordenamiento jurídico en materia de
consumidores y usuarios. En este sentido, uno de los derechos básicos de los
consumidores y usuarios es el de “la indemnización o reparación de los daños
y perjuicios sufridos” [artículo 2.1 c)
de la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios], en relación con el derecho, también básico de
los consumidores y usuarios, a “la información correcta sobre los diferentes
productos o servicios (...), para facilitar el conocimiento sobre su adecuado
179
SERVICIOS
uso, consumo o disfrute” [artículo 2.1 contrato, lo que –aparte de constituir
d) de la Ley General para la Defensa un designio que usualmente sería de
de los Consumidores y Usuarios].
imposible cumplimiento– no se compadecería con el tenor del artículo 6
En concreción de este último dere- del Código Civil respecto a que la igcho básico, la propia Ley General para norancia de las leyes no excusa de su
la Defensa de los Consumidores y cumplimiento.
Usuarios establece en su artículo 10.1
que “las cláusulas, condiciones o estiNo obstante, el contrato de servicio
pulaciones que se apliquen a la oferta postal que estamos analizando es uno
o promoción de productos o servicios, de esos contratos que no deben fory las cláusulas no negociadas indivi- malizarse por escrito, y en los cuales
dualmente relativas a tales productos el predisponente (en este supuesto la
o servicios, incluidos los que faciliten empresa reclamada) hace entrega al
las Administraciones públicas y las en- usuario de un mero resguardo justitidades y empresas de ellas dependien- ficativo de la pretensión recibida. En
tes, deberán cumplir los siguientes efecto, en el reverso del resguardo
requisitos: a) concreción, claridad y que documenta la relación jurídica
sencillez en la redacción, con posibili- existente entre reclamante y empresa
dad de comprensión directa, sin reen- reclamada se contienen cinco cláusuvíos a textos o documentos que no se las (denominadas en el mencionado
faciliten previa o simultáneamente a la documento “observaciones”), siendo
conclusión del contrato, y a los que, la primera de ellas la señalada por el
en todo caso, deberán hacerse referen- representante de la empresa reclamada
cia expresa en el documento contrac- en el acto de vista oral a fin de delimitual”. En cualquier caso, el artículo tar la responsabilidad del reclamante
10 de la Ley General para la Defensa en la rotura de parte del contenido
de los Consumidores y Usuarios exige de la encomienda. En concreto, en
concreción, claridad y sencillez en la dicha cláusula se establece que “el exredacción de las cláusulas, condicio- pedidor responderá de los daños que
nes o estipulaciones contractuales, al pueda ocasionar su paquete a los detiempo que veta los reenvíos a textos o más envíos de esta clase, siempre que
documentos que no se faciliten previa el origen del daño no se deba a falta
o simultáneamente a la conclusión del o diligencia de las Administraciones
contrato, pero en ningún caso impo- Postales o a las empresas transportisne a uno de los contratantes el deber tas”. Este Colegio Arbitral entiende
de instruir al otro acerca del conteni- que en la presente controversia objeto
do de todas las normas aplicables al de análisis no concurre el supuesto de
POSTALES
servicios postales
servicios postales
hecho de la cláusula reproducida, toda
ACUERDO
vez que el paquete del expedidor (reclamante) no ha causado daño alguno
1º.- Estimar en su totalidad la reclaa los demás envíos de esa clase.
mación presentada por el reclamante
La empresa reclamada, asimismo,
basa su argumentación, al objeto de
2º.- La empresa reclamada, en el placoncretar el ámbito de responsabilidad zo de quince días contados a partir de
en la exclusiva esfera del reclamante, la recepción de la notificación del preen lo dispuesto en los artículos 34 a 36 sente laudo, debe abonar al reclamante
del Convenio de Beijing. Sin embargo, la cantidad de 194,5 euros (cantidad
como ya se ha tenido ocasión de seña- que resulta de la suma de los 36 euros
lar ut supra, el artículo 10 de la Ley en concepto de indemnización por la
General para la Defensa de los Consu- rotura de las botellas que contenía la
midores y Usuarios exige concreción, encomienda, más 158,5 euros del imclaridad y sencillez en la redacción de porte que, en su día, abonó el reclalas cláusulas, condiciones o estipula- mante al realizar el envío).
ciones contractuales, al tiempo que
veta los reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato. En la presente controversia surgida
con ocasión de un acto de consumo o
servicio, este Colegio Arbitral no tiene constancia de que el reclamante en
cuanto usuario conociera el contenido
exacto de la relación en este punto, por
lo que considera no puede serle tampoco aplicado.
derecho, ha adoptado por unanimidad
el siguiente
180
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
ANTECEDENTES
C
on fecha 14 de septiembre
de 2005, la reclamante presentó ante la Junta Arbitral
de Consumo de Navarra escrito de reclamación frente a las mercantiles reclamadas, empresas ambas adheridas
al Sistema Arbitral de Consumo, por
lo que desde ese momento quedaron
formalizados los preceptivos convenios
arbitrales.
La reclamante, señalaba en su reclamación que es titular de una modalidad
de contrato de tipo familiar para varias
líneas de teléfono. Convino con una
de las empresas reclamadas un cambio
de empresa (solicitud de portabilidad)
quedando ésta en que enviaría los nuevos teléfonos y copia de los contratos.
Puesto que esta empresa manifestó que
no mandarían la copia del contrato, la
reclamante le comunicó que no le interesaba el cambio de compañía. Remitió
fax a una de las mercantiles reclamadas
comunicando la cancelación de portabilidad para todos los números del
contrato familiar. Esta empresa les dijo
que todo había resultado correcto menos para uno de los números respecto
182
al cual no se había cancelado la portabilidad, por lo que envió un segundo
fax solicitándola de nuevo para este
número. El 11 de julio dicha empresa
les indicó que a otro de los números
se le ha concedido la portabilidad a la
otra parte reclamada”. Esto hizo que
su hijo, usuario de dicha línea no pudiera utilizar el teléfono puesto que las
tarjetas de esta mercantil habían sido
devueltas. La única solución que se
le ofreció fue la de solicitar para este
número una nueva portabilidad a la
primera empresa reclamada y una nueva tarjeta. Así lo hizo. No se le dio sin
embargo una nueva tarjeta tras varios
días. Se les sugirió que existían varios
problemas (que no estaba dado de alta,
que la firma no correspondía...).
Sobre el 10 de agosto recibió una factura de la primera mercantil reclamada
por un total de 239,25 € de los que
150,29 € correspondían a la baja del
servicio telefónico. Puesta en contacto
con dicha empresa ésta le manifestó
que se había producido la portabilidad
a “la otra mercantil y que el importe
era correcto. Otra persona que le atendió telefónicamente le señaló que devolviera la factura y que tomaba nota
del problema.
El 12 de agosto recibió un mensaje
de la primera de las reclamadas en el
que se afirmaba que su incidencia de
portabilidad ha sido gestionada y que
para más información debía conectar
con un número determinado. Ni en
el distribuidor de “dicha mercantil supieron darle una respuesta.
El 24 de agosto descubrió que no
podía hacer llamadas de su móvil y se
le dijo que sus llamadas estaban restringidas por una falta de pago, así
como los móviles de su marido e hija.
Tras varias conversaciones, y envíos de
faxes y ofertas de arreglo procedió al
pago de la factura y se restableció el
servicio para las tres líneas, quedando
pendiente todavía la recuperación de
una de las lineas.
Solicita a la primera mercantil reclamada que se restablezca el servicio
de dicho número; que se proceda a la
devolución de los 150,29 €; que las
cuatro líneas del contrato tengan las
mismas condiciones comerciales; que
las cuatro líneas queden liberadas sin
coste alguno o se le conceda una indemnización por su importe y que se
conceda una indemnización de 660 €
como reparación del perjuicio ocasionado por el tiempo, las molestias y los
daños morales así como por la falta de
servicio.
ra relativa a un período determinado y
que se conceda una indemnización de
100 € como reparación del perjuicio,
molestias y daños morales así como
por la falta de servicio en la línea que
no concede la portabilidad.
Adjunta copia de las solicitudes de
cancelación de la portabilidad de fechas 6 de julio de 2005 y 8 de julio,
asimismo adjunta copia de la factura
remitida por la primera empresa reclamada de fecha de emisión 26 de
junio de 2005 y de la de la segunda
reclamada de fecha 1 de septiembre de
2005, así como avisos de pago y otros
documentos acreditativos de sus afirmaciones
Esta segunda empresa, envió vía fax
en fecha 17 de noviembre de 2005
escrito de alegaciones en el que manifiesta que la línea en cuestión se
encuentra suspendida desde el 27 de
septiembre por falta de pago, encontrándose pendiente de pago las facturas de 1 de septiembre, 1 de octubre y
1 de noviembre por importe aproximado en total de 22 € sin que se observe consumo medido. Esta mercantil
señalaba haber comprobado que se ha
vuelto a solicitar la portabilidad desde
la primera empresa reclamada y que
A la segunda solicita” la reclamante ha sido denegada en dos ocasiones por
que se le conceda la portabilidad para datos incorrectos y por mantener una
que se restablezca el servicio para una deuda con ellos.
de las líneas, sin servicio desde el 11 de
julio de 2005; que se anule una factuLa empresa ha procedido a cancelar
183
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
todas las facturas generadas y se le inMOTIVACION
forma a la reclamante que deberá solicitar nuevamente la portabilidad a la
Viene siendo frecuente la cancelaprimera empresa reclamada. A juicio ción de las solicitudes de portabilidad
de la segunda, el asunto ha quedado instadas por clientes a los que una conasí solucionado.
traoferta de la empresa inicial les hace
permanecer en la compañía, anulando
La primera mercantil reclamada no su inicial deseo de portar la línea a otro
realizó alegación alguna.
operador. Sin embargo, estas cancelaciones acarrean una serie de problemas
El acto de vista oral se realizó en pues o no se gestionan debidamente, o
Pamplona el día 18 de noviembre de se hace con retraso, o ya no son viables
2005.
por razones que no quedan claras. Este
tipo de situaciones coloca al cliente en
No acudieron al acto de vista los una situación de incomodidad e incerrepresentantes de las empresas recla- tidumbre puesto que cuando las cancemadas, considerando los árbitros tales laciones no tienen buen fin se encueninasistencias como injustificadas y ce- tra sin línea con la primera compañía y
lebrándose en consecuencia el acto de se le cobra además por cancelación anvista.
ticipada, cuando en realidad manifestó
su deseo de no cambiar de operadora.
La reclamante, se ratificó en las alegaciones y peticiones de su escrito de
En el presente caso, esto es lo que ha
reclamación y manifestó que su deseo ocurrido pero con el añadido de que la
es que el móvil de su hijo esté dado del portabilidad y la posterior cancelación
alta y luego ya decidirá si porta o no. afectaban a cuatro líneas de un conMantuvo 15 ó 20 días la línea sin ser- trato familiar en las que curiosamente
vicio hasta que pagó los 150 €. Añadió sólo respecto a una sola de las líneas la
además que nunca ha sido clienta de cancelación no se llevó a cabo.
la segunda mercantil porque nunca recibió la copia del contrato y por tanto
No tiene medios este Colegio de denada ha suscrito con esa compañía.
terminar cuales fueron las causas por
las que no se produjo esta cancelación
El Colegio ha tomado su decisión a y sí para las demás líneas. Tampoco ha
la vista de las alegaciones de las partes y resultado probado por medio de las
de los documentos aportados.
alegaciones o de los documentos cuál
es la causa de la no cancelación. Sin
embargo, del relato de los hechos y de
184
las alegaciones de la reclamate, que las
empresas no han negado, se deduce
que ambas compañías reclamadas incurrieron en algún tipo de negligencia
y que la concurrencia de las conductas
de las dos ha derivado en una posición
insostenible e injusta para la reclamante.
La segunda compañía reclamada,
por su parte, deberá gestionar y realizar
la portabilidad de la primera gratuitamente dado que el motivo que movió
a la reclamante para la cancelación fue
precisamente el incumplimiento de
esta empresa en enviar sus condiciones
de servicio por escrito. Puede decirse
de esta forma que la reclamante no fue
A la vista de todo ello y resolviendo nunca clienta de esta empresa puesto
en equidad, el Colegio considera que que nada suscribió ni firmó con ella,
la reparación de esta situación ha de de forma que todas las cantidades facpesar en ambas empresas por igual.
turadas por esta compañia han de ser
devueltas a la reclamante.
La primera mercantil reclamada debe
por un lado dar solución al problema
Queda por último el punto referente
restableciendo la línea de teléfono en a la indemnización de daños y perjuiiguales condiciones de prestación del cios. No cabe duda de que la carenservicio que el resto de las líneas de la cia de línea supone en sí misma un
reclamante, Por lo que se refiere a la daño, máxime cuando la reclamante
devolución de los 150 € cobrados por vino abonando las cuotas mensuales
penalización de portabilidad antes del a dicha mercantil careciendo de línea.
tiempo pactado, el Colegio estima que De nuevo ha de ponerse de manifiesto
dadas las circunstancias que concurren que tales perjuicios y molestias tienen
en el presente caso esta empresa” debe- un origen no claramente imputable a
rá proceder a su devolución.
ninguna de las dos empresas y que a la
vez ambas empresas han incurrido en
La liberalización de las líneas soli- una serie de comportamientos neglicitada por la reclamante frente a esta gentes. Por ello, y a falta de cuantificaempresa para todas las líneas de las ción y demostración de los daños, los
que es titular es asunto sobre el que árbitros evalúan en 100 € la indemnieste Colegio no puede pronunciarse zación que la reclamante ha de recibir
dado que la posibilidad de cambiar por la falta de línea. Dicha indemnizade operador libremente es un extremo ción deberá ser abonada a partes iguapactado por las partes y que depende les por las dos empresas reclamadas a
del contenido contractual en el que se razón de 50 € cada una.
establece el tiempo mínimo de permanencia.
En su virtud, al amparo de lo esta185
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
blecido en el Cap. V del RD 636/1993
de 3 de mayo, por el que se regula el
sistema Arbitral de Consumo, el Colegio Arbitral, resolviendo en equidad, ha adoptado por unanimidad el
siguiente
ACUERDO
1º Estimar la reclamación presentada
por la reclamante frente a ambas empresas.
2º Ordenar a la primera mercantil
reclamada que proceda a:
A) La devolución de 150 € + IVA y al
abono de una indemnización de 50 €
en la cuenta corriente de la reclamante
en el plazo de diez días a contar desde
el día siguiente al de la notificación del
presente Laudo a:
B) El restablecimiento de la citada
línea en el plazo de tres días a contar
desde que la segunda compañía reclamada proceda a portar la línea así como
a la equiparación de las condiciones
contractuales de las cuatro líneas de la
reclamante.
3º Ordenar a la segunda empresa
que proceda a:
A) Portar sin coste alguno la línea
objeto de esta reclamación a la primera empresa en el plazo de siete días a
186
contar desde el día siguiente al de la
notificación del presente Laudo
B) La devolución en la cuenta corriente de la reclamante de todas las
facturas giradas a la línea objeto de esta
reclamación y al abono de una indemnización de 50 € en el plazo de diez
días a contar desde el día siguiente al
de la notificación del presente Laudo.
Cobro indebido del acceso a
internet a través del móvil
ANTECEDENTES
C
on fecha 1 de agosto de
2005, el reclamante presentó ante la Junta Arbitral
de Consumo de Navarra escrito de
reclamación frente a la operadora reclamada, empresa adherida al Sistema
Arbitral de Consumo, por lo que desde ese momento quedó formalizado el
preceptivo convenio arbitral.
El reclamante señalaba en su reclamación que recibió un mensaje de libre
accesibilidad a un servicio determinados de sus líneas y posteriormente se
le reclama una factura de más de 500
euros por los consumos de mayo y junio. De no haber recibido ese mensaje no hubiera utilizado dicho servicio
prácticamente para nada.
Ante la solicitud de revisión de las
facturas de junio, julio y agosto de
2005, la empresa manifestaba que el
cliente dispone de tres líneas, suspendidas por impago de las facturas mencionadas por importe total de 572,28
euros.
En las facturas de los meses de junio y julio de 2005 se descontaron 80
euros sobre dos de las líneas.
En fecha 20 de septiembre de 2005
el reclamante ha manifestado a la
empresa que no ha recibido las tres
facturas reclamadas en su domicilio,
afirmación que se contradice por la información facilitada en esta reclamación. La empresa ha comprobado que
los datos de envío no coinciden con
lo que obran en poder de la mercantil
reclamada, siendo los mismos válidos
hasta el 12 de abril de 2005, fecha en
que se produce la modificación del
domicilio. Se ha enviado a la nueva
dirección el duplicado de las tres facturas solicitadas.
Solicitaba en su escrito una revisión
de dichas facturas y el descuento del
Por lo que se refiere al consumo por
acceso a este servicio, así como la re- dicho servicio, la empresa señalaba no
cepción en su domicilio de las perti- haber observado anomalía alguna en
nentes facturaciones.
las facturas. El importe total facturado
por tal concepto es de 165,57 euros
La empresa reclamada envió alega- + IVA, habiéndosele aplicado un desciones a la reclamación en fecha 27 de cuento de 40 euros. La cantidad adeuseptiembre de 2005.
dada en junio es de 217,44 euros, en
187
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
julio de 308,43 euros y en agosto de
46,06 euros. En la primera de ellas el
descuento aplicado fue de 81,11 euros;
en la segunda de 151,38 euros y en la
tercera de 13,07 euros.
el Sr. Sánchez afirmó que cuando cambió su domicilio en el mes de febrero
recibió correctamente las facturas pero
con posterioridad dejó de recibirlas.
Igualmente manifestó que se le ha
La empresa afirmaba no haber come- hecho una devolución de 40 euros.
tido ninguna irregularidad, ofreciendo
como solución y por motivos de atenEl Colegio acordó requerir al reclación comercial la anulación del 50 % mante para que procediera al examen
del consumo de este servicio con lo de las facturas remitidas por la empresa
que quedaría por abonar un total de con el fin de poder examinar sus fallos
82,78 euros +IVA. El total a pagar de y concretar su reclamación.
toda la deuda pendiente sería de 475,9
euros (IVA incluido). Una vez revisaEl 18 de octubre el reclamante endas las facturas se somete a la decisión vió escrito en el que reiteraba lo ya
del Colegio arbitral.
expuesto, poniendo de manifiesto que
sólo cuando su reclamación se presenEl acto de vista oral se realizó en tó ante al Junta Arbitral de Consumo
Pamplona el día 27 de septiembre de es cuando ha recibido bien las facturas
2005.
y la empresa se ha puesto en contacto
con él.
No acudió al acto de vista el representante de la empresa reclamada, conSe cuestiona en su escrito cuándo cosiderando los árbitros tal inasistencia mienza la promoción pues sólo así pocomo injustificada y celebrándose en dría saberse si están bien aplicados los
consecuencia el acto de vista. Ese mis- precios. También reitera que recibió un
mo día la empresa remitió copia de las abono de 40 euros pero que se debía a
facturas impugnadas de los meses de otro concepto. Finalmente señaló que
junio, julio y agosto de 2005.
en las facturas los mensajes recibidos
tienen un coste sin encontrar explicaEl reclamante, afirmó en la vista que ción para ello y que le han desaparecirecibió un mensaje de la empresa en su do 12 videojuegos del móvil.
móvil anunciando que desde el 23 de
mayo hasta el 17 de junio dicho serviFinalizado el procedimiento arbitral
cio era gratuito, mostrando este men- mostraba su deseo de dar de baja dos
saje al Colegio arbitral. Por lo que se de las tres líneas contratadas.
refiere a la no recepción de las facturas
188
El Colegio ha tomado su decisión irregularidad alguna al quedar fuera
a la vista de las alegaciones de ambas el periodo facturado del periodo de la
partes y de los documentos aporta- oferta.
dos.
Analizadas las tres facturas impugnadas en este punto puede decirse que
respondiendo a la oferta recibida por
MOTIVACION
el reclamante, dicho servicio se aplicó
Tras el examen de las facturas remi- en sus precios de forma incorrecta sólo
en la factura del mes de julio, debientidas el Colegio estima que:
do en tal mes ser el cargo de 0 euros
-en la factura de junio correspon- por tal concepto.
diente al periodo de facturación de
18 de abril a 17 de mayo se hizo un
En lo que se refiere al envío de facconsumo total por dicho servicio de turas, el Colegio considera que resulta
81,11 euros y un descuento por tal imprescindible el envío al nuevo doconcepto de 40 euros. Nada tiene que micilio y puntualmente de todas las
objetar el Colegio a esta factura pues facturas que se emitan en el futuro.
no corresponde al periodo de vigencia
Considerando la facturación de jude la oferta del mismo
nio correcta (217,44 euros) y también
-en la factura del mes de julio corres- la de agosto (46,06 euros), sólo ha de
pondiente al periodo de facturación corregirse la de julio suprimiendo la
de 18 de mayo a 17 de junio, el con- facturación por el servicio en cuestión
sumo de este servicio fue de 151,38 (151,38 euros) pero teniendo en cueneuros y se hizo un descuento de 40 ta que se hizo un abono de 40 euros
euros. Precisamente es en esta factura que también ha de desaparecer.
en la que correspondería la aplicación
El Colegio desea resaltar que el imde la promoción recibida en el móvil,
que sin más datos ni alegaciones de la porte elevado de las facturas se debe
empresa este Colegio la entiende sin no solo al consumo del servicio sino al
de otros conceptos como conexiones a
restricciones ni condicionantes;
accesos de contenido Premium.
-en la factura de agosto correspondiente al periodo de facturación del
En el escrito de alegaciones del recla18 de junio al 17 de julio el cargo por mante de fecha 18 de octubre se conel servicio fue de 13,07 euros. Tampo- tienen una serie de reclamaciones que
co en esta factura el Colegio observa no pueden ser analizadas en el presen189
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
te procedimiento arbitral por tratarse
de cuestiones nuevas que no pueden
ser objeto de resolución.
En su virtud, al amparo de lo establecido en el Cap. V del RD 636/1993 de
3 de mayo, por el que se regula el sistema Arbitral de Consumo, el Colegio
Arbitral, resolviendo en equidad, ha
adoptado por unanimidad el siguiente
ACUERDO
1º Estimar parcialmente la reclamación presentada por el reclamante frente a la empresa reclamada.
2º Ordenar a la empresa reclamada
que proceda en el plazo de diez días a
notificación del presente Laudo a la
emisión y envío de una nueva factura
correspondiente a la de la fecha 1 de
julio suprimiendo el cargo de 151,38
euros y el abono de 40 euros y aplicando sobre la cantidad resultante el 16%
de IVA.
3º Ordenar a la empresa que tras la
notificación del presente Laudo envíe
puntual y correctamente las facturas al
domicilio del reclamante.
4º Ordenar al reclamante el pago de
las facturas pendientes una vez corregida y recibida la de julio.
190
Cobro justificado de una llamada
de excesiva duración
Solicita que le sea descontada de la
factura la llamada realizada el 19 de
mayo de 2005 y se cobre la media de
las llamadas que se facturan a su línea.
ANTECEDENTES
Adjuntaba a la reclamación la copia
de la factura impugnada de fecha de
on fecha 20 de julio de 2005 emisión 31 de mayo de 2005.
la reclamante presentó ante
la Junta Arbitral de ConsuLa compañía reclamada envió escrimo de Navarra una reclamación fren- to de alegaciones a la reclamación en
te a la empresa reclamada, adherida al fecha 19 de octubre de 2005.
Sistema Arbitral de Consumo, por lo
que desde ese momento quedó formaAlegaba la empresa en su escrito que
lizado el convenio arbitral.
ha procedido a verificar los consumos
realizados y facturados, cotejando los
La reclamante señalaba en su escrito consumos reflejados en la factura con
de reclamación que el 20 de mayo de los ficheros de información correspon2005 al mediodía encontró que el telé- dientes al número de teléfono de la refono de su domicilio funcionaba mal y clamante. Los datos son absolutamenllamó a Atención del Cliente para dar te coincidentes y la factura resulta por
el parte. Recordaba que el día anterior tanto correcta.
había realizado la última llamada a Holanda por la noche. A los días recibió la
El acto de vista oral se realizó en Pamfactura y encontró que el 19 de mayo plona el día 28 de octubre de 2005.
constaba una llamada de 9 horas 37
minutos por un importe de 121,63 €.
No acudió a dicho acto el represenDe nuevo llamó a Atención al Cliente tante de la reclamada, considerando
para notificar el error. Tiene la costum- los árbitros dicha inasistencia como
bre de llamar periódicamente a Holan- injustificada y celebrándose en conseda y de esperar a colgar después de que cuencia la vista.
su interlocutor haya colgado. Afirma
en su escrito que el teléfono no quedó
Por su parte la reclamante se ratificó
descolgado. La empresa ha dado una en el relato de los hechos y en sus perespuesta negativa a su queja.
ticiones y alegaciones. Añadió que llama con mucha frecuencia a Holanda y
C
191
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
siempre a la misma hora y que como
se puede comprobar en el historial de
facturas tales llamadas duran entre 10
y 30 minutos. La factura está abonada.
Concretó su petición en que la factura ha de ser corregida haciendo una
media de las conexiones a Holanda de
meses anteriores.
turno (de 9 a 6 de la mañana)- supone
un evento anormal que no se ha producido en ningún otro momento en la
historia de facturación de la reclamate.
A ello se añade que la corrección de la
factura podría haberse visto corroborada por el fichero de información con el
que el Colegio podría haber confirmado la exactitud de la factura. Sin emEl Colegio acordó requerir a la mer- bargo la empresa no ha aportado dicho
cantil reclamada para que en el plazo fichero con lo que no puede contrasde cinco días remitiera al Colegio co- tarse la conexión impugnada.
pia de los ficheros de información correspondientes a la factura reclamada.
Por ello los árbitros estiman que ha
de accederse a la petición de la reclaVencido el plazo la empresa no envió mante.
al Colegio la documentación requerida.
El Colegio ha adoptado su decisión a 636/1993, de 3 de mayo, por el que
la vista de las alegaciones de las partes y se regula el Sistema Arbitral de Consude la documentación aportada.
mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
equidad ha adoptado por unanimidad
el siguiente
MOTIVACIÓN
Las facturas de telefonía en la medida
ACUERDO
en que detallan las conexiones realizadas por el cliente, su destino, duración,
fecha y hora, sientan un principio de por la reclamante frente a la compañía
exactitud que se mantiene salvo que reclamada.
exista un dato anormal o una circunstancia añadida que haga dudar o ponga
2º Ordenar a la empresa que en el
en tela de juicio su corrección.
plazo de diez días a contar desde el
día siguiente al de la notificación del
En el presente caso, el hecho recla- presente Laudo proceda a devolver en
mado –llamada al extranjero de más de la cuenta bancaria de la reclamante el
9 horas de duración y en horario noc- importe correspondiente a la diferen192
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
cia entre la media de conexiones a Holanda en los seis meses anteriores y el
importe de la conexión impugnada.
193
telecomunicaciones
Conexión a internet a través de un nodo
incorrecto
ANTECEDENTES
C
Consumo de Navarra escrito de reclamación frente a la empresa reclamante,
adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que desde ese momento
quedó formalizado el preceptivo convenio arbitral.
La reclamante, afirmaba en su escrito
que en luna factura de fecha 16 de febrero de 2005 se le cobraron conexiones
a Internet así como la cuota de la Tarifa
Plana. Llamó al servicio de atención al
cliente el 23 de febrero de 2004 para
cerciorarse de que estaba dada de alta
en el servicio de Tarifa Plana y solicitar
explicaciones por la doble facturación.
La operadora tras pedirle el número de
nodo le dijo que ese número no era el
correcto y que no correspondía al de la
Tarifa Plana sino que era un número
genérico que se había venido utilizando con un “bono de minutos” antes de
contratar la Tarifa Plana. La operadora
tomó nota de la queja.
do se contrató la Tarifa Plana en ningún momento se le dijo que tenía que
cambiar de nodo ni se le proporcionó
un nuevo número. A su juicio tal información resulta imprescindible para
usar el servicio. La factura impugnada
(importe total de 245,56 euros) fue devuelta y el día 24 de febrero abonó la
cantidad no discutida (110,76 euros)
Finalmente alegaba que el coste de las
conexiones metropolitanas por acceso
a Internet están incluidas en la Tarifa
Plana y que siendo el error de información de la empresa, las consecuencias económicas deben ser soportadas
por ella.
Solicitaba en su escrito que el coste
de las llamadas metropolitanas que corresponden a las conexiones a Internet
(134,8 impuestos incluidos) sea anulado.
La reclamante adjuntaba al escrito la
copia de la factura objeto de la reclamación y del resguardo de pago realizado a favor de la mercantil reclamada
de la cantidad no discutida.
La empresa reclamada envió alegaciones a la reclamación en fecha 22 de
marzo de 2005.
En dicho escrito, la empresa afirmaba que se utilizó para realizar las coLa reclamante señalaba que cuan- nexiones Internet un nodo distinto al
194
contratado en fecha 11 de diciembre
El Colegio ha tomado su decisión
de 2004 como de acceso. El número a la vista de las alegaciones de ambas
de Tarifa Plana es un número determi- partes y de los documentos aportanado. Sin embargo en las facturas de dos.
diciembre de 2004 y febrero de 2005
el número marcado es distinto.
MOTIVACION
El acto de vista oral se realizó en
Pamplona el día 26 de noviembre de
La contratación de cualquier servicio
2004.
que se realice por medios telefónicos
precisa el envío posterior por escrito
No acudió al acto de vista la recla- al domicilio del cliente de la copia del
mante sin que consten los motivos de contrato en la que deben figurar las
su inasistencia y celebrándose en con- condiciones de prestación del servisecuencia el acto.
cio. Esta es la única manera que tiene
el consumidor de poder conocer sus
El representante de la empresa recla- obligaciones y derechos y de defender
mada se ratificó en lo alegado en su éstos.
escrito de fecha 22 de marzo de 2005.
Añadió que tras contratar la Tarifa
En el presente caso no hay manera
Plana la reclamante siguió utilizando de saber cuál fue la información sumiel mismo número que el utilizado para nistrada a la reclamante puesto que la
el Bononet. La contratación de la Ta- empresa no envió el contrato escrito
rifa Plana se hizo por teléfono el día con posterioridad a su contratación.
11 de diciembre de 2004. Posterior- Habiendo incumplido la empresa su
mente no se envió copia del contrato deber de formalizar el contrato ha
por el servicio suscrito. El mismo día privado a la clienta de la informaque hizo la reclamación (23 de febrero ción adecuada o de poder contar con
de 2005) se comenzó a utilizar el nodo la prueba de cuál fue la información
correcto, sin embargo, en la factura suministrada. Siendo la prueba de la
posterior tiene algunas conexiones con información carga de la empresa, ésta
el nodo de Bononet (aportó copia) El ha de acarrear con las consecuencias
representante de la empresa aportó derivadas de su falta de información.
igualmente la copia de las condiciones
de Tarifa Plana que figuran en el serviA la vista de todo ello, los árbitros
cio on-line, en las que aparece cuál es consideran que la reclamación ha de
el número de nodo.
ser estimada.
195
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
ACUERDO
Estimar la reclamación presentada
por la reclamante frente a la compañía
reclamada.
Ordenar a la empresa reclamada
notificación del presente Laudo a anular el cargo pendiente de la factura de
16 de febrero de 2005, enviando a la
reclamante en ese plazo escrito en tal
sentido.
196
ANTECEDENTES
E
l 21 de marzo de 2005, la reclamate presentó escrito de
reclamación frente a la mercantil reclamada, adherida al Sistema
Arbitral de Consumo, quedando desde ese momento formalizado el preceptivo convenio arbitral.
La reclamante afirmaba en su escrito que tras el abono de la factura
de fecha 16 de octubre de 2004, solicitó telefónicamente que la empresa
reclamada pusiera a su nombre una
determinada línea de teléfono dado
que estaba a nombre de su esposo que
había fallecido; asimismo solicitó un
cambio de domiciliación bancaria. Se
le giró posteriormente la factura de 16
de diciembre de 2004 indicándole que
debía abonarla en una entidad bancaria pero no advirtió tal indicación por
creer que el pago estaba domiciliado.
El 20 de enero de 2005 dejó de funcionar el teléfono y se dio aviso de
avería, indicando entonces la empresa que se trataba de un corte de línea
por impago. Al afirmarles que estaba
domiciliado se le dijo que no tenían
constancia de la nueva domiciliación
bancaria aunque sí del cambio de titularidad. Asimismo se le informó
que se podía realizar el pago en una
entidad bancaria y se restablecería el
servicio inmediatamente. El 21 de
enero se intentó el pago en una entidad bancaria determinada, ya que una
de los bancos indicados para ello era
una determinada entidad, inexistente
en esa fecha por haberse fusionado en
la primera. En dicho centro bancario
no pudo realizarse el pago porque no
era de las entidades habilitadas. En
otra entidad bancaria no se admitió el
pago por no ser clientes. Finalmente
se realizó el pago en otra.. El servicio
fue restablecido el 22 de enero.
En la factura del 16 de febrero de
2005 no se descuentan los dos días
que no se ha dispuesto de servicio. Finaliza el escrito manifestando que sin
el preceptivo preaviso de corte de línea
estuvo incomunicada dos días, tratándose de una persona de más de ochenta años que vive sola.
Solicita una compensación económica puesto que toda la incidencia ha
venido provocada por un error de domiciliación de la empresa reclamada y
por el posterior error en la indicación
de la entidades bancarias habilitadas,
habiéndosele cobrado posteriormente
197
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
por un servicio no prestado por culpa
de la propia empresa.
del corte de línea cuando se revela que
no se ha realizado la nueva domiciliación bancaria con dicha mercantil. A
Adjuntaba la reclamante al escrito la ello añade además que podía haberse
copia de la factura de fecha 16 de fe- realizado el cobro perfectamente dado
brero de 2005 y el justificante de pago que su madre figuraba como titular de
de fecha 21 de enero de 2005.
la antigua cuenta. Se le indicó el aviso
de pago pero no el de corte de línea.
La compañía reclamada envió ale- Aportó copia de la factura de 16 de
gaciones a la reclamación en fecha 4 abril.
de abril de 2005 en las que señalaba
que la reclamate llamó al Servicio de
El representante de la compañía reAtención al Cliente para el cambio de clamada se ratificó en el escrito de aletitular pero afirmó que posteriormente gaciones y afirmó que el aviso de pago
facilitaría los nuevos datos de domi- constituye un preaviso de corte de líciliación bancaria.. El 20 de enero de nea y que por ello verificado el impago
2005 a través de una nueva llamada la y deshabilitada la línea es necesario el
reclamante proporcionó los datos para abono de la cuota de rehabilitación.
el cobro de los recibos. Es por ese motivo por lo que el 16 de febrero se le
El Colegio ha adoptado su decisión
envió a la clienta el aviso de pago para a la vista de los documentos aportados
que hiciera efectivo el mismo en una por las partes y de las alegaciones efecde las entidades reseñadas.
tuadas.
Pamplona el día 24 de junio de 2005.
Acudió en representación de la reclamante su hijo Relató que tras el fallecimiento de su padre y siendo este titular de distintas cuentas bancarias, con
el fin de facilitar la gestión económica
de su madre viuda, se unificó todo en
una sola cuenta bancaria. Cambió la
titularidad y domiciliación de diferentes servicios entre ellos los de la empresa reclamada, gestiones que realizó
él personalmente. Es en el momento
198
MOTIVACIÓN
De los documentos aportados al Colegio se manifiesta que en ningún momento se realizó el preaviso de corte de
línea tal como exige la normativa de telecomunicaciones, sin que pueda considerarse con el mismo valor el simple
aviso de pago. La empresa no ha aportado prueba alguna de que cumpliera
con tal exigencia.
Es cierto que la reclamante no ha
demostrado que se realizara la nueva
domiciliación bancaria, pero tampoco puede hacerlo puesto que dicho
cambio se realizó telefónicamente
por lo que corresponde a la empresa
la demostración de que no se efectuó
puesto que si tales gestiones no tienen
constancia escrita se le priva al usuario
de la posibilidad de probar su contratación.
ACUERDO
1º Estimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la compañia reclamada.”
que proceda en el plazo de diez días naturales siguientes al de la notificación
del presente Laudo arbitral al abono
en la cuenta bancaria de la reclamante
Dado que no ha quedado demos- de la cantidad de 18, 50 €.
trado que no se hiciera el cambio de
entidad bancaria para el cobro y dado
además que no ha quedado demostrado que la empresa reclamada efectuara
aviso de corte de línea, este Colegio
considera tal corte como injustificado y los importes devengados como
consecuencia del mismo como pago
indebido.
A juicio de los árbitros, la empresa
deberá devolver no sólo la cuota de
rehabilitación (15 €) sino también la
parte proporcional de la cuota de línea
individual por dos días sin servicio (1
€), debiéndose añadir el 16 % IVA.
En su virtud, al amparo de lo establecido en el Cap. V del RD 636/1993
sistema Arbitral de Consumo, el Colegio Arbitral, resolviendo en equidad,
ha adoptado por unanimidad el siguiente
199
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
ANTECEDENTES
E
l 9 de junio de 2005, el reclamante presentó escrito de reclamación frente a la empresa
reclamada, adherida al Sistema Arbitral de Consumo, quedando desde ese
momento formalizado el preceptivo
convenio arbitral.
Adjuntaba el reclamante a su escrito
de reclamación la copia del contrato
suscrito con la empresa, las fotografías
de los cables (propiedad de la compañía) existentes en los registros y de la
instalación existente.
El 28 de junio de 2005 la empresa
reclamada envió escrito de alegaciones
a la reclamación. En el mismo señalaba
que en la comunidad del reclamante en
concreto en la calle de éste , los cables
no caben por los tubos. Efectivamente
los cables ya están metidos en el interior de la vertical de la Comunidad. El
El reclamante afirmaba en su escrito problema por el que no se pudo hacer
que tras formar un contrato con la emla instalación está en la perforación al
presa reclamada y estando a la espera sótano desde la acera. Esta perforación
de que le dieran servicio en unos diez fue imposible hacerla por los que la
días, han pasado dos meses sin que se Comunidad se quedó sin servicio a pehayan atendido sus reclamaciones tele- sar de tener las verticales montadas. En
fónicas. Tras varias visitas a la empresa la actualidad no hay posible solución.
le argumentaron que no se ha dado de
alta el servicio contratado porque los
cables no pasan. Parte de la obra ya Pamplona el día 5 de septiembre de
está hecha con la operadora reclamada 2005.
y en su día esta empresa ya presentó
dos proyectos para dar servicio a la CoNo compareció al acto de vista el remunidad de vecinos en la que tiene su presentante de la empresa reclamada
domicilio.
sin que consten motivos justificados
para ello y celebrándose en consecuenSolicita un informe escrito por par- cia la vista. El día 2 de septiembre la
te de dicha empresa sobre el problema empresa envió sin embargo escrito
existente para no dar de alta el servicio para ser leído en la vista. En dicho esy en su caso la anulación del contrato. crito se reiteraba en lo afirmado en el
de 28 de junio de 2005 y añadía que
200
dado el interés de la empresa en dar
servicio a esa Comunidad y ante la insistencia de varios vecinos en ello, se
está estudiando materializar alguna de
las siguientes propuestas: a) conexión
de dos arquetas en la trasera del portal
para acceder por un tubo utilizado actualmente por otra operadora. Dicho
tubo está semiocupado y se realizan
pruebas para ver si pasa el cable; b) conexión al garaje, cerca de la rampa y c)
cablear la terraza de al lado de la casa.
La empresa manifestaba que alguna de
estas soluciones pueda resultar viable y
prestar el servicio.
El reclamante y el Colegio hicieron
lectura de este nuevo escrito y a la vista de ello y por indicación de los árbitros, el reclamante manifestó que es
consciente de que cualquier solución
ha de contar con el consentimiento de
la Comunidad pero que precisa contar con posibles soluciones dadas por
la empresa con el fin de que la Comunidad se pronuncie en un sentido u
otro.
lado un informe escrito del problema
y su solución posible. Esta pretensión
ha sido satisfecha durante el procedimiento arbitral. En su escrito de fecha
2 de septiembre la empresa ya ha señalado cuáles son las posibles vías técnicas para dar servicio a la su comunidad. Contando con esas posibles vías
la Comunidad habrá de pronunciarse
sobre la final solución a adoptar, sin
que los árbitros puedan decir nada en
tal sentido.
Por lo que se refiere a la segunda petición -anulación del contrato con la
empresa reclamada- los árbitros consideran que a pesar de que el contrato
se suscribió en su día válidamente, la
eficacia el mismo depende de que los
condicionantes técnicos y la configuración del inmueble permitan dar el
servicio contratado, circunstancias
que sólo pueden saberse o conocerse
a posteriori. Por ello, para el Colegio
el contrato suscrito con dicha operadora es de imposible cumplimiento
por ahora, siendo eficaz y vinculante
cuando se solventen los inconvenientes técnicos.
El Colegio ha adoptado su decisión
a la vista de los documentos aportados por las partes y de las alegaciones
En su virtud, al amparo de lo estaefectuadas.
MOTIVACIÓN
La reclamación del reclamante con- unanimidad el siguiente
tenía dos peticiones concretas. Por un
201
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
ACUERDO
1º Estimar parcialmente la reclamación presentada por el reclamante frente a la empresa reclamada
2º Declarar la obligación de la empresa de dar de alta el servicio contratado con el reclamante tras la ejecución
de las labores de conexión del edificio
a la red de dicha operadora según lo
acordado por la Comunidad de Propietarios.
202
ANTECEDENTES
C
reclamante solicitó que se le diese solución al problema planteado a la mayor brevedad posible con el fin de poder utilizar el teléfono, facturándosele
sólo las llamadas que ella realizó.
relatados en el propio escrito de solicitud de arbitraje: la hoy reclamante
venía siendo titular del teléfono móvil, modalidad contrato, desde el mes
de abril de 2003, siendo su consumo
normal de unos treinta euros, excepto
en una ocasión por causas extraordinarias. El día 12 de julio de 2005 se le
estropeó el teléfono, apareciendo en la
pantalla “servicio de emergencias”, lo
que imposibilitaba la salida y entrada
de llamadas. La reclamante se dirigió a
un distribuidor de la marca donde se
comprobó que la tarjeta no parecía ser
el origen del problema aunque el teléfono seguía sin funcionar. El día 16
de julio y a la vista que seguía con el
mismo problema se llevó de nuevo al
distribuidor donde se cambió la tarjeta
y el teléfono volvió a estar operativo.
Posteriormente la reclamante solicitó
el límite de consumo y se le informó
que existía un consumo muy alto. De
hecho, con fecha uno de agosto, la empresa reclamada le remitió una factura
por un importe de más de mil euros,
cuando el teléfono no había estado
funcionando esos días. En este misma
línea, con fecha uno de septiembre, la
reclamante recibió una nueva factura con la que tampoco se encontraba
conforme y que contenía importes correspondientes a conceptos realizados
los días que estuvo estropeado, concluyendo que se encontraba dispuesta
como siempre a realizar el pago de los
consumos que ella había realizado y no
del resto que se le habían facturado.
en su escrito de alegaciones indicó, en
esencia, que sólo se habían facturado
las llamadas o mensajes enviados desde el número abonado emisor de las
mismas, y recordó que el servicio de
la empresa reclamada disponía de un
203
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
PIN o código secreto de cuatro cifras
que se encontraba grabado en la tarjeta SIM y que permitía el acceso a la
red, siendo responsabilidad exclusiva del titular de la línea la utilización
de la misma por terceros. Asimismo
informó que se habían realizado las
comprobaciones pertinentes, comprobándose que en el periodo indicado
por la reclamada se efectuaron cuatro
cambios de tarjeta: dos el día 12 de julio, uno el 13 de julio y otro el día 16
de julio. Sobre estos hechos señaló que
para poder realizar un cambio de tarjeta en un distribuidor se solicitaban a
los clientes una serie de datos a fin de
identificarlos como titulares de la línea
y sin los cuales no era posible gestionar
el cambio. Por otra parte, reseñó que se
habían realizado las verificaciones pertinentes comprobando que no habían
detectado que se tratase de ningún tipo
de uso indebido o fraude. Por todo
ello, la empresa reclamada solicitó la
desestimación de la reclamación.
mante reconoció que había realizado
no un cambio de tarjeta (el del 16 de
julio), sino dos (también el del 13 de
julio), negando los dos cambios del 12
de julio a los que aludía la empresa reclamada en su escrito de alegaciones.
Concluido dicho acto de vista oral el
Colegio Arbitral, sobre la base de las
alegaciones que había realizado la empresa reclamada, acordó: “1.º Requerir
a la compañía reclamada, prueba de los
cuatro cambios de tarjeta referidos en
el párrafo primero de la manifestación
Tercera de su escrito de alegaciones de
18 de enero, en el plazo de cinco hábiles a partir de la recepción del presente Acuerdo. 2º. Requerir a la empresa,
anteriormente citada, para que presente ante este Colegio Arbitral prueba de
la aseveración contenida en el párrafo
segundo de la manifestación Tercera
de su escrito de alegaciones, referidas
a “las verificaciones pertinentes comprobando que no han detectado que se
trate de ningún tipo de uso indebido o
El acto de vista oral se celebró en la fraude.” Todo ello, en el plazo de cinco
ciudad de Tudela el día 23 de enero de días hábiles, a partir de la recepción del
2006 con la asistencia de la reclaman- presente Acuerdo”.
te, interviniendo en su propio nombre
y derecho. Por su parte, la empresa
Habiendo transcurrido el plazo otorreclamada no compareció en la vista gado a la empresa reclamada al objeto
habiendo remitido, no obstante, el ci- de que remitiese a la Junta Arbitral de
tado escrito de alegaciones a los efectos Consumo de Navarra las pruebas señade su lectura y consideración en la au- ladas en el párrafo anterior sin recibir
diencia.
respuesta alguna a la solicitud cursada
por este Colegio Arbitral, éste decide
En el acto de vista oral la parte recla- continuar las actuaciones y pasar a dic204
tar el laudo correspondiente sobre la
base de la documentación recogida en
el expediente.
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita que se le
dé una solución al problema planteado a la mayor brevedad posible con el
fin de poder utilizar el teléfono, facturándose sólo las llamadas que ella ha
realizado. El Colegio Arbitral constata, en efecto, que la empresa reclamada ha facturado diversos conceptos
correspondientes a distintas llamadas
tanto nacionales como internacionales, a mensajes cortos, a mensajes
multimedia y a accesos a contenidos
Premium, conceptos que, por el contrario, el reclamante niega que se hayan
provocado por su uso, no asumiendo
su envío. Como se puede apreciar, el
Colegio Arbitral se encuentra ante la
tesitura de resolver el conflicto con el
mero dato de la afirmación/negación
del envío de los citados conceptos posteriormente facturados.
dar cumplida solución sobre la base de
los otros elementos que concurren en
el expediente. Por ello, es preciso señalar que se revela como dato objetivo
que la hoy reclamante venía teniendo
un consumo de teléfono abrumadoramente inferior al facturado en agosto y septiembre de 2005, tal y como
puede apreciarse del gráfico acerca de
la “evolución de los importes” reflejado en las correspondientes facturas
controvertidas. Es asimismo un dato
objetivo que la casi totalidad del consumo finalmente facturado se realiza
entre los días 12 y 15 de julio de 2005,
consumo que a todas luces podría ser
calificado de compulsivo en determinadas franjas horarias.
Como es posible apreciar, precisamente el día 12 de julio fue la fecha
en la que dieron comienzo los controvertidos consumos y, de acuerdo
con las alegaciones realizadas por la
empresa reclamada, ese mismo día
hubo dos cambios de tarjeta que, sin
embargo, no sólo no son reconocidos
por la reclamante sino que tampoco la
empresa reclamada ha llevado a cabo
prueba suficiente que constate que los
referidos cambios fueron realizados siguiendo los cauces reglamentarios de
los mismos.
Es por ello que el Colegio Arbitral
Es decir, nos encontramos ante un considera la posible existencia de una
supuesto de hecho incierto al que, sin eventual duplicidad de la tarjeta del
embargo, este Colegio Arbitral debe teléfono móvil a través de cauces dis205
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
tintos a los reglamentarios. En consecuencia, este Colegio en aplicación del
artículo 31.1 de la Ley 26/1984, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como del artículo
2.2 d) del Real Decreto 636/1993, de
Arbitraje de Consumo, estima que la
presente controversia queda fuera de
su ámbito competencial toda vez que,
en principio y a la luz de los datos que
constan en el expediente, existen indicios racionales de delito.
se regula el Sistema Arbitral de Consumo, el Colegio Arbitral ha adoptado
por unanimidad el siguiente
ACUERDO
1º.- Este Colegio Arbitral constata
que carece de competencia a fin de resolver la reclamación presentada por la
reclamante frente a la mercantil reclamada habida cuenta de la existencia de
indicios racionales de infracción penal.
2º.- En consecuencia, desde el momento de la recepción de la notificación del presente laudo, queda expedita la vía judicial al objeto de poder
ejercitar las acciones que en defensa de
sus derechos puedan considerar oportunas ambas partes.
206
El ADSL no funciona
asistencia técnica 6 llamadas por importe de 7 €.
ANTECEDENTES
C
on fecha 16 de noviembre
de 2005, el reclamante presentó ante la Junta Arbitral
reclamación frente a la empresa reclamaciones, adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que desde
ese momento quedó formalizado el
El reclamante afirmaba que en diciembre de 2004 contrató telefónicamente el servicio de ADSL con la
empresa reclamada. En el reclamo publicitario se afirmaba que se le mandaría el Router ADSL. El 24 de enero
por paquetería se dejó en el portal un
aviso de empresa de transporte a nombre de una persona. Como nadie reclamaba el aviso y él seguía esperando
el paquete llamó a la empresa y finalmente el 27 de enero recibió el Router.
Para ello tuvo que realizar 48 llamadas
a un número 902 por importe de 14
€. Para instalar y poner en marcha el
aparato tuvo que realizar de nuevo 32
llamadas por importe de 12 € y para la
Tras todo ello decidió darse baja
porque no logró disfrutar del servicio.
Para ello mandó un fax y se dio de alta
en otra compañía, decidiendo además
pagar sólo las llamadas que había realizado hasta la fecha de la baja.
La empresa ha intentado cobrar la
factura del alta del servicio de Internet y varias facturas posteriores a la
baja. Ha enviado tres faxes para explicar su situación pero lo único que ha
recibido es una carta de una asesoria
anunciando la iniciación de un procedimiento judicial para reclamación de
las facturas impagadas.
Solicita la anulación parcial de la
factura T146756370 que tiene un
importe total de 116,86 €. De ese
importe 107,02 € corresponde al concepto “servicio internet” con el que no
está de acuerdo; el resto (9,84 €) está
dispuesto a abonarlo porque responde
a consumo efectivo en llamadas. En
segundo lugar solicita la cantidad de
34,50 € que es el importe devengado en llamadas realizadas a través de
una operadora para intentar poner en
marcha Internet y, por último, que
sus datos sean excluidos del fichero
de morosos en el que se le ha incluido
como deudor de 127,64 €. Manifiesta
207
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
El ADSL no funciona
telecomunicaciones
El ADSL no funciona
que no es persona deudora ni morosa mercantil reclamada, considerando los
y que esa inclusión le ha provocado va- árbitros dicha inasistencia como injusrios perjuicios.
tificada y celebrándose en consecuencia la vista.
Adjunta copia de la factura impugnada, de la factura de la operadora en la
El reclamante se ratificó en su escrito
que se recogen las llamadas realizadas de reclamación añadiendo a lo alegaal número de atención al cliente de la do por la empresa en su escrito que la
compañía reclamada y de la carta remi- cantidad a devolver por parte de la emtida por el fichero de morosos.
presa sería precisamente la que le reclama el fichero de solvencia patrimonial
La empresa reclamada envió alega- (127 €) y no la que señala la empresa
ciones a la reclamación en fecha 25 de (123 €). Tras la baja ha seguido recienero de 2006.
biendo alguna otra factura que no está
dispuesto a abonar.
Manifestaba en primer lugar su imposibilidad para acudir al acto de vista
Por otro lado y en lo que concierne
oral y alegaba que analizada la recla- a la indemnización de los gastos en
mación ha procedido a la anulación de llamadas telefónicas, afirmó que en la
las facturas pendientes de cobro desde factura que aportó en su momento de
el 15 de enero hasta el 15 de abril de otra operadora constan indubitada2005 por importe total de 123,82 €.
mente llamadas a los números de atención al cliente y asistencia técnica de la
Respecto a la indemnización de da- empresa reclamada y que se detallan en
ños y perjuicios, la empresa reclamada dicha factura tanto en número como
señalaba que los mismos no han queda- en importe.
do acreditados y que, puesto que para
que surja la obligación de indemnizar
Por otro lado, señaló que ya que no
es necesaria la prueba de los daños cau- se encuentra dado de alta y que los
sados, no procede la atención de dicha elementos adquiridos para el acceso a
solicitud, máxime cuando en el presen- Internet le son totalmente inútiles le
te caso no existen ni siquiera indicios gustaría devolver el Router y un teléde prueba de su existencia.
fono inalámbrico. La empresa no le
ha reclamado en ningún momento los
El acto de vista oral se realizó en mismos, si bien el reclamante afirmó
Pamplona el día 26 de enero de 2006. que no va a desembolsar cantidad alguna en transporte para una eventual
No acudió el representante de la devolución.
208
En el acto de vista aportó todas las ción a la factura de fecha 25 de marfacturas enviadas por la compañía re- zo de 2005 por importe de 6,96 que
clamada
responde a servicio de telefonía. Dado
que los conceptos facturados responEl 9 de febrero la empresa reclama- den a consumo efectivo del reclamanda envió al Colegio nuevo escrito en te, éste tiene obligación de pagarla.
el que señalaba que se ha procedido
a anular la factura anulando 107,02
Los daños que el reclamante solici€, de forma que recibirá el reclaman- ta sean indemnizados son los provote una nueva factura por importe de cados por el deficiente servicio que la
9,84 €. Paralelamente afirmaba que ha empresa proporcionó y que hicieron
procedido a la anulación de la factura necesaria la realización de una candel mes de abril de 2005 por importe tidad importante de llamadas para
total de 3,82 €. Finalmente reiteraba lograr que la empresa atendiera sus
sus alegaciones anteriores en lo que se requerimientos y pusiera en funciorefiere a la indemnización de daños y namiento el servicio contratado. Tales
perjuicios.
gastos o daños patrimoniales han sido
suficientemente demostrados. La facEl Colegio ha tomado su decisión tura aportada por el reclamante de la
a la vista de las alegaciones de ambas otra operadora demuestra la realidad
partes y de los documentos aportade tales conexiones y en el número e
dos.
importe que el reclamante afirma y solicita. Por ello para los árbitros no hay
duda de la realidad de tales llamadas
MOTIVACION
y de la obligación de que la empresa
que no ha cumplido correctamente el
Ante la reclamación del reclamante servicio contratado haga frente a su
la empresa reclamada ha efectuado un devolución.
allanamiento parcial. Tal como el reclamante solicitó, la empresa ha mosLa última de las peticiones del retrado su conformidad con la anulación clamante es la de la exclusión de sus
de la factura de 11 de marzo de 2005 datos personales del fichero gestionay la emisión de una nueva corregida do por un fichero de morosidad. El
por importe de 9,82 €. Igualmente ha impago de las facturas objeto de reclaprocedido a anular la de fecha 27 de mación vino provocado por el defiabril por importe de 3,82 €.
ciente servicio de le empresa, impago
por tanto justificado que no convierte
Quedaría únicamente por dar solu- al reclamante en deudor sino más bien
209
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
El ADSL no funciona
telecomunicaciones
El ADSL no funciona
en acreedor de una correcta prestación de 9,84 €.
del servicio contratado. A juicio de los
árbitros procede al exclusión de los
datos del reclamante del mencionado que proceda en el plazo de diez días a
fichero.
notificación del presente laudo al inEn el acto de vista oral el reclmante greso en la cuenta corriente del reclamanifestó que tiene a disposición de la mante de la cantidad de 34,50 € como
empresa tanto el Router como el telé- indemnización por los gastos efectivos
fono inalámbrico suministrado por la realizados.
empresa debidamente empaquetados.
Si la empresa lo desea puede proceder
a su recogida en el domicilio del recla- que en el plazo de siete días a contar
mante.
desde el día siguiente al de la notificación del presente laudo gestione con
En su virtud, al amparo de lo estable- el fichero de morosos la exclusión de
cido en el Cap. V del RD 636/1993 de los datos del reclamante del fichero de
3 de mayo, por el que se regula el sis- morosos, dando cuenta de ello por estema Arbitral de Consumo, el Colegio crito al reclamante en el plazo de siete
Arbitral, resolviendo en equidad, ha días.
5º Declarar la obligación del reclamante de abonar el importe de la facACUERDO
tura corregida de 11 de marzo de 2005
en el plazo de 10 días tras su recepción,
1º Estimar la reclamación presentada así como el importe de la factura de 25
por el reclamante frente a la empresa de marzo de 2005.
reclamada.
notificación del presente Laudo a enviar al reclamante escrito de anulación
de las facturas de 11 de marzo y 27 de
abril de 2005 así como emisión de
una nueva factura corregida con fecha
de 11 de marzo de 2005 por importe
210
das pertinentes de consumo y que no
se vuelva a facturar llamadas que realiza con otra compañía.
ANTECEDENTES
E
l 31 de enero de 2005, el
reclamante presentó ante la
de Navarra reclamación frente a la
compañia reclamada, empresa que se
encuentra adherida al Sistema Arbitral de Consumo, y por lo que desde
la presentación de la reclamación quedó formalizado el preceptivo convenio
arbitral.
El reclamante, manifestó que a lo
largo del último año la empresa reclamada le viene cobrando llamadas de
teléfono que no tienen razón de ser
puesto que se encuentra acogido a un
bono de otra compañía donde están
incluidas todas las llamadas metropolitanas, provinciales y nacionales.
Dicho bono es de 100 minutos y no
sobrepasa el consumo en ninguno de
los meses. La preasignación la tiene
con esta operadora. Ha realizado dos
reclamaciones a la empresa reclamada
y se le contestó que la facturación era
correcta.
Adjuntaba a la reclamación copia de
las facturas impugnadas y de las giradas por la empresa en la que figura el
bono.
La mercantil reclamada envió alegaciones a la reclamación en fecha 10 de
marzo de 2005.
Señalaba la empresa que realizadas
las comprobaciones oportunas se observa que las llamadas están facturadas
correctamente. Por lo que se refiere a
las facturas de febrero, abril, junio y
agosto de 2004, las llamadas facturadas corresponden al concepto “resto” y
a metropolitanas de Internet. Ese tipo
de llamadas no son preasignables por
ninguna otra operadora de telefonía
y lo mismo ocurre con las de prefijo
908, que son facturadas como metropolitanas.
En lo que respecta a las facturas de
octubre de 2004 y febrero de 2005 se
observa que se ha antepuesto el prefijo
1077 a todas las llamadas por lo que
decae la preasignación y procede su
facturación por la empresa reclamada
Solicita el reclamante en su escrito
Finalmente y por lo que se refiere a
que le sean abonadas todas las llama- la factura de diciembre de 2004 no se
211
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
antepone el prefijo 1077 por lo que la
empresa ha procedido a reintegrar el
importe de todas las llamadas mediante transferencia bancaria por importe
de 16,23 euros +IVA.
resulta poco lógico que un usuario que
tiene cubierto su consumo a través de
un bono derive sus llamadas hacia otra
compañía con la que no tiene pactado
un precio especial.
El Colegio adopta su decisión a la
Pamplona el día 15 de abril de 2005.
vista de los documentos aportados y de
las alegaciones hechas por la empresa.
No acudió al acto el representante de
la empresa reclamada sin que consten
motivos que justifiquen la inasistencia
MOTIVACIÓN
y celebrándose en consecuencia la vista.
En la reclamación presentada por el
reclamante, se trata de solucionar la
La esposa del reclamante, en su repre- posible incorrección de la facturación
sentación, se ratificó en sus peticiones de la empresa reclamada. Existiendo
y alegaciones. Afirmó además que no preasignación, las llamadas, sin otra
cree en la exactitud de las alegaciones actuación del usuario, se canalizan a
de la empresa. Tienen preasignación través de la operadora preasignada y
con otra compañia desde el año 2002. son facturadas por ella.
Asimismo afirmó que la empresa le
ha reintegrado la cantidad de 18,83
A la vista de las facturas con las que
euros.
ha contado el Colegio y respecto a las
cuales puede exclusivamente pronunLa representante del reclamante seña- ciarse, se observa cómo no todas son
ló que la empresa ha incurrido en condel mismo cariz. En un grupo de ellas
tradicción pues en la carta que le remi- (abril y agosto de 2004) la empresa
tió cuando presentó una queja ante la reclamada sólo ha procedido al cobro
empresa en diciembre de 2004, la em- por la realización de una llamada mepresa le contestó que no había error al- tropolitana que bien pudiera deberse a
guno en la facturación. Sin embargo en números no preasignables.
las alegaciones presentadas por la propia empresa en marzo de 2005 afirma
En otras facturas sin embargo se conque en la factura por la que presentó su tienen llamadas metropolitanas en núqueja (diciembre de 2004) se ha come- mero mucho más abultado (así en la
tido un error y procede el reintegro de de febrero de 2004, febrero de 2005,
cantidades. Finalizó manifestando que diciembre de 2004). Respecto de una
212
de esas facturas la empresa reclamada ha reconocido su error, si bien tras
haber rechazado inicialmente la queja
presentada por el reclamante ante la
empresa.
Así pues, y dejando aparte las facturas del primer grupo en las que por
los indicios contendidos en ellas es deducible que se trate de conexiones a
números no preasignables, la empresa
habrá de devolver las cantidades coEl error en la factura de diciembre de bradas en el resto de facturas por con2004 se debe, según alega la empresa, sumos de conexiones metropolitanas,
a que el usuario en el período factu- provinciales e interprovinciales.
rado en dicha documento aunque el
usuario no antepuso el número 1077
En su virtud, al amparo de lo estapara encauzar las llamadas a través de blecido en el Capítulo V del Real Dela operadora reclamada, esta empresa creto 636/1993, de 3 de mayo, por el
las cobró indebidamente.
Consumo, el Colegio Arbitral, resolA este Colegio no le deja de parecer viendo en equidad, ha adoptado por
extraño que tal fenómeno se pueda unanimidad el siguiente
producir y que además la Compañía a
pesar de que las conexiones se enrutan
a través de otra mercantil puedan ser
ACUERDO
cobradas por la empresa. Pero entonces
lo mismo se podría decir de las factu1º Estimar parcialmente la reclamaras respecto a las cuales el usuario nie- ción del reclamante frente a la operaga haber marcado el prefijo 1077. En dora reclamada.
todo caso, ha de ser la empresa la que
demuestre a través de los correspon2º Ordenar a la empresa reclamada
dientes informes y archivos técnicos la que proceda en el plazo de diez días
manera en que todas esas conexiones hábiles a contar desde el día siguiente
se produjeron. Sólo la empresa es la al de la notificación del presente Lauque cuenta con ese medio de prueba do a la devolución al reclamante de
y sólo ella es la que pude suministrar- las cantidades por los consumos menlo. No haciéndolo priva al usuario de cionados en el último párrafo de la
todo medio de defensa. De ahí que sin Motivación de las facturas de febrero
contar con la demostración de cómo y diciembre de 2004, y febrero y abril
se encauzaron las llamadas no puede de 2005.
cobrarse por conceptos de los que no
hay certeza.
213
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
Falta de cobertura
Falta de cobertura
del ingreso hecho a favor de la empresa
por el gasto en llamadas.
ANTECEDENTES
C
on fecha 23 de septiembre
reclamación frente a la empresa reclamada, empresa adherida al Sistema
La operadora reclamada envió escrito de alegaciones en fecha 13 de octubre de 2005.
Manifestaba la empresa que se ha llevado a cabo un estudio de la cobertura,
confirmando que la cobertura en la localidad es alta.
Por otra parte, afirmaba que en las
condiciones suscritas con el cliente se
establece que si éste decide darse de
baja antes de transcurridos 18 meses
desde la fecha del contrato, la empresa tiene derecho a cobrar la cantidad
de 250 €, así como las cantidades devengadas por el uso del Servicio GSM.
El reclamante se dio de baja antes de
transcurrido dicho plazo, por lo que se
le cargó dicha cantidad en la factura de
26 de marzo de 2005.
El reclamante, señalaba en su reclamación que debido a la falta de cobertura en determinadas zonas y como
consecuencia de la retirada de antenas
por parte de la empresa reclamada, se
vio obligado a cambiar de operadora
puesto que la anterior no podía garantizar el servicio. A raíz del cambio, la
empresa reclamada le ha cobrado la
cantidad de 290,01 €.
Pamplona el día 18 de noviembre de
2005.
Solicita se declare su no obligación
de pagar dicha cantidad requerida por
No acudió al acto de vista el reprela empresa a través de una asesoria de- sentante de la empresa reclamada, conterminada ya que ha sido la empresa la siderando los árbitros tal inasistencia
que incumplido sus obligaciones.
como injustificada y celebrándose en
consecuencia el acto de vista.
Adjunta copia del escrito en el que
se reclama la cantidad en cuestión y
El reclamante, se ratificó en las ale214
gaciones y peticiones de su escrito de y de los documentos aportados.
reclamación y manifestó que las alegaciones de la empresa se refieren a la
cobertura en otra localidad diferente a
MOTIVACION
la del reclamante.
Las cláusulas en las que se establece
Añadió que carece de la copia del una penalización a cargo del cliente en
contrato en el que se le obligaba a una caso de dar de baja o portar la línea
fidelización de 18 meses. Por otro lado, antes de determinado plazo, ha de inla línea objeto de reclamación estaba a terpretarse en el sentido de que dicha
nombre de una empresa y posterior- penalización tendrá lugar siempre que
mente se cambió a su propio nombre la empresa haya cumplido sus obligacomo particular, si bien no recuerda ciones contractuales. Cuando la baja
la fecha de ese cambio, siendo cierto en el servicio tiene lugar por el propio
que la empresa se disolvió en junio incumplimiento de la empresa es claro
de 2003. Si él se dio de baja el 22 de que el cliente tiene derecho a no semarzo de 2003, puede ser que se su- guir vinculado contractualmente con
brogara en las condiciones del anterior la operadora y ello sin penalización ni
contrato, por lo que ya habría vencido cargo alguno.
el plazo de fidelización.
En el presente caso la baja vino
El Colegio acordó requerir a la em- motivada por la falta de cobertura
presa reclamada para que remitiera en en determinadas zonas de la ciudad
el plazo de cinco días copia del contrade Pamplona. El deficiente servicio
to suscrito con el reclamante.
ni siquiera ha sido contradicho por
la empresa reclamada, la cual sólo ha
Vencido el plazo, la empresa no re- alegado ser correcta la cobertura en
mitió documentación alguna.
otro municipio que nada tiene que ver
con la reclamación. Siendo la empresa
Con fecha 21 de diciembre de 2005 la única que puede aportar las prueel reclamante aportó copia del escrito bas de la prestación de su servicio, por
enviado por la representación legal de tratarse de extremos técnicos a los que
la compañía reclamada en el que se re- los usuarios no tienen acceso, los árquería para que hiciera frente al pago bitros consideran que no ha quedado
de la cantidad de 290,01 €.
demostrada la justificación de la penalización, y que el cliente no tiene obliEl Colegio ha tomado su decisión a gación de abonarla.
la vista de las alegaciones de las partes
215
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
Falta de cobertura
telecomunicaciones
Falta de cobertura
ACUERDO
por el reclamante frente a la empresa
reclamada.
2º Declarar la no obligación del reclamante de abonar los 250 € (+IVA)
por baja anticipada.
3º Ordenar a la mercantil reclamada
que proceda en el plazo de siete días a
notificación del presente Laudo a enviar al domicilio del reclamante anulación de la factura en la que se reclama
la citada cantidad.
216
Incidencias en el cambio de
domicilio y titular de la línea
de ese teléfono.
ANTECEDENTES
C
on fecha 15 de julio de
Consumo de Navarra escrito de reclamación frente a la empresa reclamada,
de Consumo, por lo que desde ese
momento quedó formalizado el preceptivo convenio arbitral.
El reclamante, manifestaba en su reclamación que el 31 de enero de 2005
adquirió una vivienda a una señora,
encontrándose en esa vivienda una línea de teléfono determinada. En torno
a la fecha de compraventa no se llevó a
cabo cambio de titular de la línea.
El reclamante afirma no haber autorizado por aquellas fecha cambio
alguno de titularidad de la línea y la
anterior titular no pudo realizarlo desde el número de referencia puesto que
ya no vivía en el domicilio.
Con posterioridad a esa factura y
estando ya la línea a nombre del reclamante se informó en el 1004 sobre
la existencia de posibles deudas y se le
dijo que no había deuda alguna pendiente. Por ello aceptó continuar con
el cambio de titularidad aunque él no
la había instado.
Solicitaba en su escrito que el cobro
de la factura de febrero con la que está
disconforme se pague de la siguiente manera: la cuota de abono deberá
abonarla la vendedora de la vienda por
el periodo que abarca hasta la entrega
de la vivienda y el reclamante por el
El 15 de junio de 2005 recibió de resto; el consumo corresponde en su
la empresa reclamada aviso de deuda totalidad a dicha señora puesto que
pendiente por importe de 68,17 euros las conexiones que se facturan son anrelativa a la factura de 16 de febrero teriores a la fecha de la compraventa.
de 2005 del número citado. Los consumos que figuran en dicha factura
Asimismo solicitaba en su escrito la
corresponden en su totalidad a la re- no inclusión en fichero de morosos o
clamante; además durante el lapso de en su caso la cancelación de semejante
tiempo transcurrido entre la entrega inclusión.
de la vivienda y la emisión de esa factura no se realizó llamada alguna desEl reclamante adjuntó al escrito de
217
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
reclamación copia de los avisos de deuda pendientes recibidos el 16 de junio
y el 7 de julio y la fotocopia de la escritura de compraventa.
etc) e informarle de la posible existencia de facturas pendientes o consumo
pendiente de facturar y para ello necesita contactar con el interesado.
La empresa reclamada envió alegaEl acto de vista oral se realizó en
ciones a la reclamación en fecha 22 de Pamplona el día 27 de septiembre de
julio de 2005.
2005.
Manifestaba la empresa en su escrito
que la reclamación no puede someterse
a arbitraje por estar excluida en virtud
de lo recogido en la OPS (condición
2ª, parr. 4º): las reclamaciones que no
se hayan presentado en primera Instancia ante la mercantil reclamada (...).
El reclamante no ha presentado ninguna reclamación ante dicha operadora por lo que debe dirigirse al servicio
de Atención al Cliente, de manera que
a la vista de lo que se le informe pueda
presentar solicitud de arbitraje ante la
Junta Arbitral.
No acudió al acto de vista el representante de la empresa reclamada, considerando los árbitros tal inasistencia
como injustificada y celebrándose en
consecuencia el acto de vista.
Por su parte el reclamante añadió a
lo afirmado en su escrito que el mismo
día que compró la vivienda tuvo acceso a la misma y entró a vivir. Llamó
para enterarse del desglose de la factura futura pero ya había sido girada.
La vendedora transmitió la vivienda libre de cargas y nos dio a entender que
debía asumir el comprador las deudas
Respecto al cambio de titular, la em- anteriores. Cuando llegó la factura en
presa señalaba que suele firmarlo el cuestión iba a nombre de la anterior
nuevo o futuro titular puesto que es a propietaria.
él al que le resulta esa opción más ventajosa que dar de baja la línea e instar
El 11 de febrero se cambió la titulariluego un nuevo alta. El cambio de tidad desde un teléfono que no era el que
tular se concede siempre que el actual se iba a alterar; la anterior propietaria
titular no se oponga expresamente o pagó la factura pero posteriormente la
haya instado la baja.
devolvió. El cambio de titularidad y la
información sobre el nuevo propietario
Finalmente alegaba que para proce- pudo darlo la anterior propietaria (salder al cambio de titular la empresa ha vo el nº de cuenta) Con posterioridad
de recabar datos personales del nuevo a ello se les han remitido dos avisos de
titular ( nombre, DNI, datos bancarios, cobro en junio y julio. El reclamante
218
aportó por otro lado copia de una fac- con el consentimiento del nuevo titura a nombre de la vendedora
tular y sin más formalismo al parecer
que una llamada telefónica que el reEl Colegio ha tomado su decisión clamante no realizó, cuando la legislaa la vista de las alegaciones de ambas ción impone que todos los contratos
partes y de los documentos aporta- (incluidas los contratos por cesión) se
dos.
formalicen por escrito.
MOTIVACION
Como cuestión que primero ha de
resolverse por este Colegio es el relativo a la exclusión de esta reclamación
de la materia sometida a arbitraje por
no haber presentado el reclamante
previamente -tal como afirma la empresa- reclamación ante la propia compañía reclamada. Efectivamente antes
de acudir al arbitraje el usuario ha de
presentar su reclamación a la empresa
adherida. Pero a juicio de este Colegio
el reclamante no ha presentado una,
sino varias reclamaciones previas y
puesto que la OPS no exige que sean
reclamaciones escritas, ha de considerarse que con las diferentes llamadas
realizadas ha de entenderse cumplido
el requisito de reclamación previa pues
es el Servicio de Atención al Cliente el
que atendió al reclamante.
La compañía reclamada conocía que
la factura no era de cargo del actual
titular habida cuenta que fue girada
a nombre de la vendedora, anterior
propietaria, pero a pesar de ello pasó
posteriormente a cargarla a nombre
del nuevo titular. La empresa reclamada ha de girar las facturas a nombre de
la persona que en sus registros conste
como titular a la fecha de emisión de
la factura, de forma que las transmisiones y otras relaciones entre particulares son vínculos que a la empresa no
deben afectar.
Pero es que en el presente caso a
semejante equivocación se une la de
aceptar como cambio de titular sin
contar con el consentimiento del nuevo. La posterior aceptación por el reclamante de la nueva situación creada
(aun sin su consentimiento) no hace
que quede subrogado en las deudas
anteriores, máxime cuando se le dijo
En lo que se refiere ya al fondo de que no había deudas pendientes.
la reclamación, los árbitros consideran
que la misma ha venido motivada por
A la vista de todo ello el Colegio
una actuación directamente atribuible estima que deba aceptarse la reclamaa la empresa reclamada, la cual proce- ción del reclamante.
dió a un cambio de titular sin contar
219
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
ACUERDO:
por el reclamante frente a la empresa
reclamada
notificación del presente Laudo a la
anulación de los avisos de cobro al reclamante y a la emisión de una nueva
factura en la que conste únicamente la
parte proporcional de las cuota desde
el 31 de enero y, en caso de haberlos,
los consumos correspondientes.
220
Información comercial deficiente sobre el alta
ANTECEDENTES
sus servicios al reclamante ya que resulta imposible realizar la instalación
necesaria en su Comunidad debido a
que el cable no pasa por los tubos del
edificio.
Por lo que se refiere a la compensaon fecha 4 de mayo de 2005, ción solicitada, la empresa reclamada
el reclamante presentó ante entiende que en el presente caso no
la Junta Arbitral de Consu- concurre circunstancia ni hecho almo de Navarra escrito de reclamación guno que dé derecho a tal compensafrente a la empresa reclamada, adhe- ción.
rida al Sistema Arbitral de Consumo,
por lo que desde ese momento quedó
formalizado el preceptivo convenio Pamplona el día 29 de junio de 2004.
arbitral.
No acudieron al acto de vista ni el
El reclamante, afirmaba en el escri- representante de la mercantil reclamato que el día 8 de noviembre de 2004 da ni el reclamante, sin que consten
firmó un contrato con la empresa re- los motivos de tales inasistencias, conclamada. Se dio de baja en el servicio siderándolas los árbitros injustificadas
de ADSL con otra operadora
y celebrándose en consecuencia la vista.
Solicita el alta en los servicios contratados y una compensación por haEn el acto de vista fueron leídos dos
ber tramitado la baja con la otra em- escritos enviados por la empresa enpresa.
dechas 27 y 28 de junio de 2005 en
los que se ratificaba en lo afirmado
Adjunta copia del contrato suscrito en el escrito de alegaciones y añadía
con la reclamada y de la baja solicitada que cuando se comercializó la zona en
ante la otra operadora
la que vive el reclamante y cuando se
fue a realizar la instalación en esa CoLa empresa reclamada envió alega- munidad nada se puso hace ya que el
ciones a la reclamación en fecha 25 de cable no pasa por los tubos. El contramayo de 2005. En su escrito la em- to se suscribió a través de un antiguo
presa afirmaba que no puede ofrecer distribuidor y la empresa lamenta que
C
221
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
no se le hubiese informado de lo que a la vista de las alegaciones de ambas
sucedía. Según el servicio de Ingeniería partes y de los documentos aportados.
de Red la Comunidad tiene las verticales montadas pero no se puede cablear
dentro de ellos, existiendo además diMOTIVACION
ficultad para perforar desde la acera al
Tras la contratación de los servicios
garaje.
por el reclamante con la empresa conRespecto a la compensación instada, tratada, ésta no le comunicó en ningún
la empresa manifestaba que la opera- momento que resultaba imposible la
dora reclamada nunca pide a sus clien- prestación de los mismos por hechos
tes que se den de baja con el antiguo derivados de la configuración del inproveedor puesto que es posible, como mueble. Esta falta de comunicación ha
en el presente caso que la instalación hecho que el reclamante no haya tenino pueda llevarse a cabo o se retrase. do explicación satisfactoria de la falta
El reclamante instó la baja con la otra de instalación ni de la ausencia de seroperadora dos días después de haber vicio, información que no es achacable
firmado el contrato con compañía real distribuidor o vendedor de los servicios sino a la propia empresa.
clamada.
El Colegio acordó dar traslado de
estos escritos al reclamante para que
alegara lo que estime oportuno.
El 30 de junio el reclamante envió
escrito vía fax en el que señalaba que
aunque no le obligaron a darse de baja
con la otra operadora el contrato da a
entender que van a prestarle el servicio
sustitutivo. Añade que no hay imposibilidad sino mera dificultad de prestar el servicio y reitera su petición de
alta de los servicios contratados y que
como compensación le den servicio
gratis durante el tiempo que ha estado
sin servicio
Este Colegio entiende que las circunstancias técnicas que concurren en
el presente caso para proceder a la instalación del cableado facultan a la empresa para desistir del contrato.
Por lo que se refiere a la compensación económica que el reclamante, los
árbitros entienden que la baja con el
anterior distribuidor fue una decisión
unilateral del reclamante el cual procedió a dar de baja un servicio sin conocer exactamente cuánto tardarían las
labores de instalación.
Sin embargo, habida cuenta de la
negligente falta de información antes
El Colegio ha tomado su decisión mencionada, la empresa ha de indem-
222
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
nizar al reclamante con la cantidad de
50 euros.
ACUERDO
1º Estimar parcialmente la reclamación presentada por el reclamante
frente a la empresa reclamada
contar desde el siguiente al de la notificación del presente Laudo al abono
de la cantidad de 50 euros, cuyo pago
se realizará en el domicilio del reclamante.
223
telecomunicaciones
ANTECEDENTES
C
reclamante solicitó que la empresa reclamada le abonase la diferencia entre
lo facturado y las tarifas que según la
información comercial se le deberían
haber aplicado.
que se le aplicarían en itinerancia y la
información fue la siguiente: coste por
segundo 0,0052 euros. Tras recibir la
factura el hoy reclamante comprobó
que el concepto de itinerancia ascendía
a 207,12 euros más IVA. Ejecutando
los cálculos el reclamante apreció que
el segundo valía diez veces más que el
precio dado por la operadora con ocasión de la información solicitada, y ello
sin incluir el impuesto citado, del que
tampoco le habían señalado nada.
indicó de forma esencial que, tras realizar las verificaciones oportunas, no se
había detectado ninguna anomalía en
la tarificación de las llamadas emitidas
y recibidas durante su estancia en Argentina y Uruguay, dado que las tarifas
aplicadas habían sido las vigentes.
La reclamación se encuentra basada ciudad de Pamplona el día 22 de junio
en los siguientes hechos relatados en el de 2005, con la asistencia del reclapropio escrito de solicitud de arbitraje: mante, actuando en su propio nombre
como consecuencia de una deficiente y derecho. La parte reclamada no comy confusa información en lo referente pareció al acto de vista oral, habiendo
a las tarifas aplicadas en llamadas en enviado, no obstante, escrito de alegaitinerancia, la factura telefónica del ciones a la reclamación, escrito que fue
hoy reclamante se vio incrementada entregado al reclamante en el propio
en aproximadamente doscientos euros. acto de vista oral para su conocimiento
Antes de viajar a Argentina, el hoy re- y demás efectos.
clamante consultó a la operadora a través del número 609 acerca de las tarifas
224
ACUERDO
de los documentos y pruebas aportaDesestimar la reclamación presentadas.
da por el reclamante frente a la empresa reclamada.
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le abone la diferencia entre lo facturado y las tarifas
que según la información comercial se
le deberían haber aplicado. A juicio de
este Colegio Arbitral se revela como un
dato determinante a fin de dar equitativa solución a la presente controversia
surgida con ocasión de una relación de
consumo el de poder apreciar las condiciones del contrato, en este caso las
tarifas fijadas por la mercantil reclamada para las llamadas en itinerancia.
En este sentido, este Colegio Arbitral
suficiente como para entender que la
mercantil reclamada a través de la correspondiente operadora proporcionó
al reclamante una tarifa distinta de la
que se aplicó posteriormente en la factura que se extendió al efecto.
225
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
Mensajes sms, acceso a internet y llamada
internacional
Solicita que la empresa le abone el
coste de esos mensajes así como los de
las próximas facturas en que aparezcan
e igualmente solicitaba una indemnización de los daños y perjuicios ocasionados.
ANTECEDENTES
Adjunta copia de la factura impugnada de fecha 1 de octubre de 2005 y
on fecha 6 de octubre de de las cartas enviadas por fax a las em2005, el reclamante presen- presas mencionadas.
tó ante la Junta Arbitral de
Consumo de Navarra escrito de reclaEl acto de vista oral se realizó en Pammación frente a la empresa reclamada, plona el día 10 de febrero de 2006.
adherida al Sistema Arbitral de Consumo, quedando desde ese momento
El mismo día de la vista la empresa
formalizado el preceptivo convenio remitió vía fax escrito de alegaciones
arbitral.
para ser leído en el acto de la vista En
dicho escrito manifestaba que la comEl reclamante, afirmaba en su recla- pañía reclamada sólo puede facturar las
mación que el 3 de octubre recibió una llamadas o mensajes enviados desde el
factura de la empresa reclamada por número del emisor, y que cada cliente
importe de 437,69 €, importe total- dispone de un nº PIN de 4 cifras gramente inusual en su consumo. Dicha bado en la tarjeta SIM con el fin de
factura contenía 281 mensajes opera- que el terminal no sea usado por otra
dos desde Mediadifusión (nº 7494), persona. A pesar de que el cliente no
Netsize (nº 7667) Room 33 (nº 5477) reconoce los mensajes originados a los
y Nuia (nº 5958).
números que menciona en su reclamación, la empresa ha comprobado
Señala el reclamante que nunca ha que no hubo incidencias en el periotenido relación con esas empresas y por do facturado y que las empresas que
ello llamó al 609 de Atención al Clien- envían esos mensajes son proveedores
te manifestando el error, haciendo ver de contenidos ajenos a dicha operadoque una persona no puede enviar men- ra. El propio cliente ha de dar de baja
sajes cada pocos segundos. No se le dio esos servicios y el propio reclamante
solución al problema.
reconoce que tras enviar cartas a dichas
C
226
empresas se le dejaron de facturar diSeñaló también que las facturas de
chos mensajes.
diciembre, enero y febrero no presentan anomalía alguna. En la factura del
A lo afirmado en el escrito de ale- mes de noviembre aparecen también
gaciones de la empresa, el reclamante mensajes con los que no está de acuerseñaló que el nº PIN es un número do. Todas estas facturas fueron aportapara acceder a la red pero que una vez das en el acto de la vista.
introducido no le da seguridad alguna
de que determinadas empresa no pueEl Colegio ha tomado su decisión
da entrar en su línea y facturarle men- a la vista de las alegaciones de ambas
sajes. Señaló igualmente que le parece partes y de los documentos aportasuficiente incidencia el hecho de que dos.
en la factura existan cuatro páginas
seguidas de mensajes sin solución de
continuidad. Los números para poMOTIVACION
nerse en contacto con las empresas
titulares de los números impugnados
Vienen siendo reiteradas las reclalos obtuvo de la propia empresa reclamaciones motivadas por la facturamada.
ción de mensajes cortos a los clientes
ya sea porque determinadas empresas
A preguntas de los árbitros afirmó envíen mensajes a dichos clientes que
que la llamada en itinerancia que apa- les son cobrados a éstos o porque aparece desde Africa del Sur al número fijo recen como mensajes realizados por el
de sus suegros por importe de 13,62 propio cliente, por más que en cual€ es material y físicamente imposible quiera de los dos casos, los usuarios ni
haberla realizado puesto que en esos reconocen tales empresas ni han dado
días se encontraba en Bélgica, como lo de alta con ellas servicio alguno. En aldemuestra el hecho de que aparecen gunas de esas reclamaciones, como es
llamadas realizadas desde Bélgica los el caso de la presente, los mensajes se
días 20, 21 y 24, luego no pudo estar presentan además con una secuencia y
el móvil en Sudáfrica el 22.
frecuencia fuera de toda lógica, lo que
evidencia una anomalía que el usuario
Asimismo afirmó que nunca ha con- no tiene porqué soportar.
tratado un determinado servicio y que
por tanto dichas conexiones que figuEn las facturas con detalle de llaran en la factura de octubre de 2005 madas los datos que en ellas aparecen
no las ha podido realizar
sientan un indicio de la realidad de tales conexiones, de su fecha, duración
227
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
destino y otros datos. Este principio de
verosimilitud ha de mantenerse en tanto no exista alguna circunstancia que
haga dudar de que algo anómalo existe
en la línea o en la voluntariedad de las
conexiones.
reos y joven el titular de la terminal, es
imposible que el móvil se encontrara
el 21 de agosto en Bélgica, el día 22
en Africa del Sur y el 24 de nuevo en
Bélgica. Estos datos rompen también
el principio de exactitud en la factura.
En el presente caso y por un lado,
resulta verdaderamente anómalo una
acumulación de mensajes como la que
se produce a un determinado número
en la factura de octubre de 2005 y en la
de 1 de noviembre de 2005. No se ha
demostrado que el reclamante hubiera
suscrito servicio alguno de mensajería,
pareciendo más verosímil que la empresa receptora le diera de alta sin su
consentimiento. Aunque la mercantil
reclamada no sea la causante directa de
tales hechos, algunos datos hacen pensar que tiene conocimiento de cómo
y con quien tales hechos se producen,
pues fue dicha empresa la que facilitó
el número de las empresas titulares.
No resulta razonable que el reclamante
deba cargar con el coste económico de
tales mensajes, por lo que la reclamada deberá proceder a su devolución ya
que ha sido ella la que ha procedido al
cobro de los mismos. Dicha compañía
reclamada conserva el derecho a repetir
el pago de la/s empresa/s causante/s.
Finalmente y en cuanto a las conexiones al servicio determinado, el
Colegio no encuentra motivo ni causa
para anular el coste de esas conexiones,
por lo que declara no haber derecho a
su devolución.
Por otro lado y por lo que se refiere a
la llamada realizada en itinerancia desde el móvil, sobra cualquier comentario pues por muy rápidos que hoy en
día sean los medios de transporte aé228
ACUERDO
Estimar parcialmente la reclamación
presentada por el reclamante frente a la
empresa reclamada
Ordenar a la operadora reclamada
que en el plazo de diez días hábiles a
notificación del presente Laudo abone
en la cuenta corriente del reclamante
el importe de todos los mensajes de
las facturas de octubre y noviembre
de 2005, así como a la devolución del
importe de la llamada realizadas en itinerancia de fecha 22 de agosto de la
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
factura de 1 de octubre. Al importe
resultante deberá sumarse el IVA.
229
telecomunicaciones
Modificación unilateral de
tarifas de telefonía móvil
a 18 horas) y las llamadas reducidas y
superreducidas.
ANTECEDENTES
C
reclamante solicitó que la empresa reclamada le mantuviese los horarios de
elección contratados y le abonase la diferencia de precio cobrada desde que se
produjo el cambio de contrato.
en su contestación a la reclamación indicó de forma esencial que en virtud de
las condiciones reflejadas en el contrato de prestación del servicio que presta
esta empresa, se les envió a todos los
clientes pertenecientes al referido servicio un escrito en el mes de agosto de
2002 comunicando la modificación de
tarifas producida, cumpliendo así las
exigencias del contrato que mantiene
el reclamante con la compañía telefónica. No obstante, la empresa reclamada señaló que se le había remitido al reclamante una nueva carta de fecha 17
de junio de 2005 comunicándole que
se había actuado en todo momento de
forma correcta y de acuerdo con la legislación vigente respecto a la modificación de tarifas (se adjuntaba copia de
la citada carta de 17 de junio de 2005).
En conclusión, consideró que la compañía no había cometido irregularidad
alguna, poniendo de relieve que en la
actualidad el reclamante disponía de
cuatro líneas de alta y al corriente de
pago de lo que se deducía que había
tenido pleno conocimiento de la evolución del servicio de la empresa reclamada.
en los siguientes hechos relatados en el
propio escrito de solicitud de arbitraje:
el día 25 de junio de 1998 ambas partes hoy procesales en arbitraje de consumo suscribieron un contrato (tipo
familiar persona). A mediados del año
2002 la empresa reclamada modificó unilateralmente las condiciones de
horarios y precios fijadas en el citado
contrato de 1998. En concreto, se dejó
de aplicar la elección de tarde (de 14 ciudad de Pamplona el día 22 de ju230
nio de 2005, con la asistencia de un
representante de la parte reclamante.
La parte reclamada no compareció al
acto de vista oral, habiendo enviado,
no obstante, escrito de alegaciones a la
reclamación, escrito que fue entregado
a la citada representante del reclamante en el propio acto de vista oral para
su conocimiento y demás efectos.
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le mantenga los
horarios de elección contratados y le
abone la diferencia de precio cobrada desde que se produjo el cambio de
contrato. De acuerdo con el contrato
que une a las partes hoy procesales
en el presente procedimiento arbitral
de consumo “las tarifas y la periodicidad de las facturaciones podrán ser
modificadas, previa comunicación al
cliente. Si el cliente no estuviera de
acuerdo con dicha modificación, deberá notificar a la empresa reclamada
su voluntad de resolver el contrato
en un periodo de 30 días. En el supuesto de que transcurran 30 días
sin que dicha empresa haya recibido
notificación alguna, se entiende que
el cliente acepta las modificaciones
descritas en la notificación” (cláusula
6, último párrafo). Asimismo según
el meritado documento (cláusula 16)
“el presente contrato podrá ser modificado de acuerdo con la legislación
vigente y previa notificación escrita
al cliente. En el supuesto de que el
cliente no estuviera de acuerdo con
dicha modificación, deberá notificar a
la mercantil reclamada su voluntad de
resolver el contrato en un plazo de 30
días. Transcurrido dicho plazo sin que
esta operadora haya recibido notificación alguna, se entiende que el cliente
acepta las modificaciones descritas en
la notificación practicada por la misma
De las cláusulas reproducidas se infiere con absoluta claridad que, para
modificar las condiciones fijadas en el
contrato, la empresa prestadora del servicio de telefonía debería realizar una
previa notificación o comunicación al
cliente a fin de que éste pudiese ejercer
su derecho de resolver el referido contrato. En efecto, la empresa reclamada
en su escrito de alegaciones hace referencia al envío en el mes de agosto de
2002 a todos sus clientes vinculados
por la mencionada relación contractual -y, por tanto, al reclamante- de un
escrito comunicando la modificación
de las tarifas hasta entonces aplicadas.
Sin embargo, pese a la referenciada
alusión a la comunicación, este Colegio Arbitral no cuenta con elemento
231
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
probatorio suficiente que le permita mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
concluir que tal comunicación se lle- equidad, ha adoptado por unanimidad
vó a cabo y, por consiguiente, que la el siguiente
modificación contractual fue realizada
al amparo de lo establecido en el contrato.
ACUERDO
Por otra parte, el hecho que el reclamante continúe en la actualidad vinculado con la compañía reclamada y
al corriente de pago no equivale a que
haya asumido la modificación contractual operada por la empresa de telefonía ni significa que no se haya reclamado por la mencionada modificación,
toda vez que no se ha respetado, o al
menos no consta a este Colegio, el procedimiento pactado en el contrato para
la realización de las modificaciones de
las condiciones contractuales. Por todo
ello, este Colegio Arbitral, de acuerdo
con su leal saber y entender, considera
que el contrato que une a las partes no
ha sido modificado válidamente por la
empresa reclamada en cuanto a las tarifas y franjas horarias de tarificación
con alguna reducción, sosteniendo que
las condiciones que a tal efecto deben
de regir la relación son las que inicialmente fueron pactadas, sin perjuicio
de que la compañía reclamada pueda
hacer uso de la cláusulas contractuales
reproducidas en este laudo.
se regula el Sistema Arbitral de Consu232
2º.- La mercantil reclamada deberá
revisar la facturación correspondiente al número de teléfono en cuestión
desde el mes de agosto de 2002, y, en
un plazo máximo de un mes a contar
del presente laudo, deberá abonar, en
su caso, al reclamante la cantidad económica que resulte de aplicar las condiciones contractuales originales al tráfico originado a través del mencionado
número.
3º.- Las condiciones contractuales
que vinculan a las partes en cuanto a
las tarifas y franjas horarias de tarificación con alguna reducción son las que
inicialmente fueron pactadas, sin perjuicio de que la compañía reclamada
pueda hacer uso de las cláusulas contractuales correspondientes.
Oferta comercial incumplida y facturación
posterior a la baja
Solicita que se haga efectiva la baja
del contrato con efectos del mes de
abril, habida cuenta del incumpliANTECEDENTES
miento señalado. Asimismo solicita
que se regularicen las facturas emitil 5 de octubre de 2005, la das descontando el importe corresreclamante presentó ante la pondiente a las llamadas al número en
Junta Arbitral de Consumo cuestión y se anulen los cargos postede Navarra escrito de reclamación riores a la fecha de la baja.
frente a la empresa reclamada. La empresa se encuentra adherida al Sistema
Adjunta copia de las facturas enviaArbitral de Consumo, por lo que des- das por compañía reclamada de los
de la fecha de presentación de la recla- meses de febrero, marzo, abril, junio,
mación quedó formalizado el precep- julio, agoto, septiembre y justificante
tivo convenio arbitral.
bancario de abono de la factura de octubre de 2005.
La reclamante afirmaba en el escrito de reclamación que contrató con la
La empresa reclamada envió alegaempresa el servicio de acceso indirecto ciones a la reclamación en fecha 19 de
aproximadamente en enero de 2005 y enero de 2006.
se le ofertó la posibilidad de llamadas
gratuitas a un teléfono de su elección,
Señalaba dicha operadora en su escomunicándolo telefónicamente a la crito que no le consta la promoción de
operadora.
llamadas gratuitas a las que se refiere la
reclamante y que no procede por tanto
En las facturas recibidas posterior- la petición de descuento del importe
mente observó que se le cobraban las facturado por tal concepto. Asimismo
conexiones realizadas a ese número. señalaba que se ha procedido a la anuPor ello optó por solicitar la baja tele- lación total de la facturación emitida
fónicamente en el mes de abril y por en la que no se ha producido consufax en el mes de junio.
mo y que la empresa concretaba en el
periodo 1 de mayo al 1 de noviembre
Posteriormente dio de baja la línea de 2005 y que alcanzaba la cantidad
con una operado y la mercantil recla- de 41,76 €.
mada siguió cobrando una cuota fija
de 6 €.
Finalizaba el escrito afirmando que
E
233
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
la reclamante a fecha del escrito no
tiene ningún servicio contratado con
la empresa reclamada ni facturas pendientes de regularizar.
cuando posteriormente ha recibido
más facturas. Manifestó que ha abonado todas las facturas que se le han
enviado.
El 30 de enero la reclamante remitió
Pamplona el día 26 de enero de 2006. al Colegio la copia de los justificantes
bancarios de abono de determinadas
No acudió el representante de la em- cantidades a favor de la compañía represa reclamada. El Colegio consideró clamada de fechas 25 de diciembre de
la inasistencia como injustificada y el 2005 y factura de 11 de noviembre de
acto se celebró con la sola asistencia de 2005 y 14 de diciembre de 2005.
la reclamante.
Añadió la empresa reclamada a su a la vista de las alegaciones de ambas
inicial escrito de reclamación que nun- partes y de los documentos aportados.
ca ha celebrado contrato alguno por
escrito con la empresa. Antes de contratar el servicio indirecto ya estaba
MOTIVACION
dada de alta con dicha mercantil como
operadora preasignada. Respecto a la
La primera de las peticiones de la reoferta del número gratuito, señaló que clamante se refiere a la devolución del
no tiene constancia escrita de la mis- importe cobrado por conexiones a un
ma y que la oferta se le hizo telefónica- determinado número de teléfono que
mente y que verbalmente se le dijo que según la reclamante se fijó de común
la duración de esa promoción era de 1 acuerdo como llamada gratuita tras la
de enero de 2005 a enero de 2006. Se oferta de la empresa en tal sentido.
dio cuenta de que le estaban cobrando
las conexiones a ese número en el mes
Puesto que no se suscribió contrade mayo.
to escrito alguno, carece el Colegio
de una prueba directa que le permita
Desde que se dio de baja -aproxima- llegar a la conclusión de cuáles fuedamente en mayo- le viene cobrando ron los términos en los que se pactó
la empresa la cantidad de 6,96 € men- el contrato. No puede tampoco el Cosuales. Respecto a las alegaciones de legio comprobar a través de medios
la empresa afirmó no estar de acuerdo publicitarios (folletos, anuncios...) la
puesto que la devolución que oferta existencia de la oferta que alega la rela empresa es hasta el 1 de noviembre clamante ya que la misma fue verbal
234
y se realizó a través de una conversación con la operadora. Los contratos
suscritos telefónicamente han de ser
enviados por parte de la empresa a sus
clientes en un determinado plazo con
el fin de que quede constancia de los
derechos y obligaciones que asume
cada parte en el contrato. En el presente caso la empresa no ha cumplido
con esta obligación legal de elevar a
escrito el contrato, y las consecuencias
negativas de tal incumplimiento han
de serle achacadas a ella. Por ello el
Colegio arbitral considera que puesto
que le empresa no ha aportado prueba alguna del contenido del contrato,
ni ha intentado destruir la afirmación
de la reclamante, viene obligada a devolver las cantidades cobradas por las
conexiones al número de teléfono determinado.
Por lo que se refiere a las facturas
que la empresa fue enviando a la reclamante tras la baja en el servicio y
que la Sra. Adot ha pagado, la empresa
reclamada ha mostrado por escrito su
voluntad de proceder a la devolución
de las facturas correspondientes al periodo 1 de mayo - 1 de noviembre de
2005 por importe de 41,76 €. Sin embargo, tal como la reclamante ha demostrado, después del 1 de noviembre
la empresa ha enviado y cobrado todavía la factura del mes de diciembre por
importe de 1,39 € que también ha de
ser reintegrado.
Por último y en cuanto a la petición
de baja de los servicios contratados, la
empresa reclamada declaró en su escrito de alegaciones que la reclamante no
tiene ningún servicio contratado por
lo que los árbitros no han de pronunciarse sobre este punto.
ACUERDO
1º Estimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la empresa reclamada.
notificación del presente Laudo a ingresar en la cuenta corriente de la reclamante la cantidad de 95,15 € cuyo
desglose es como sigue:
- 52 € como reintegro de lo cobrado
por las conexiones al número de teléfono determinado
- 43,15 € por las facturas enviadas
tras la baja.
235
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
penalización y se emita una nueva factura exclusivamente con los consumos
y cuota, con los que no muestra ninguna disconformidad.
ANTECEDENTES
C
Consumo de Navarra escrito de reclamación frente a la empresa reclamada,
adherida al Sistema Arbitral de Consumo, por lo que desde ese momento
quedó formalizado el preceptivo convenio arbitral.
Al escrito de reclamación adjuntaba
la copia de la factura impugnada y copia del contrato.
abril de 2005.
Afirmaba en dicho escrito que en
el contrato firmado por la reclamante
en fecha 15 de noviembre de 2003, el
apartado 4 estipula que la usuaria se
compromete a mantener la línea durante un período de 24 meses y que en
La reclamante, afirmaba en su escrito caso de incumplimiento se cargaría un
que contrató una línea telefónica con importe de 200 euros (adjunta copia).
la empresa reclamada en noviembre
de 2003. Verbalmente se le dijo que
Finalizaba el escrito afirmando que el
la duración mínima del contrato era saldo pendiente es de 303,64 euros y
de un año aunque en las condiciones que corresponde a las facturas de 22 de
generales del contrato nada se dice al febrero y 22 de marzo de 2005.
respecto. Transcurrido más de un año,
solicitó la portabilidad a otra empresa.
Por ello considera correcta la factuEn un establecimiento de la mercantil ración.
reclamada le aseguraron que no debía
pagar nada por darse de baja. Sin emEl acto de vista oral se realizó en
bargo con posterioridad ha recibido de Pamplona el día 6 de mayo de 2005.
dicha empresa una factura en la que se
le cargan 200 euros.
No acudió al acto el representante de
la empresa reclamada, enviando para
Solicita que se anule dicho cargo por ser leído en el acto de vista un escrito
236
en el que reiteraba lo afirmado en su
escrito anterior y adjuntaba copia de
dicho contrato. Añadía que si la reclamante procede a la devolución del terminal, la empresa procedería a realizar
el abono del citado cargo.
4 del contrato de Acceso a teléfono de
precio especial obliga a la reclamante a
la permanencia con la misma empresa
durante 24 meses desde la firma del
contrato. A esta prueba documental
la reclamante se opone afirmando que
en ningún momento se le dio copia
La reclamante, se ratificó en sus pe- del contrato y que verbalmente se le
ticiones y alegaciones. En cuanto a la dijo que el tiempo era de 12 meses.
oferta de la empresa señaló que la misma es inviable puesto que le robaron
Ante esa disparidad en el contenido
el terminal fuera de España y urgen- del contrato, los árbitros consideran
temente avisó a la compañía reclama- que ha de estarse a las afirmaciones
da a quien se le envió copia de la de- hechas por la reclamante y ello porque
nuncia. Por tanto la empresa conoce la copia del contrato enviado por la
la imposibilidad de aceptar tal oferta. empresa es precisamente la Copia para
Insistió en que verbalmente se le dijo el cliente, tal como consta en el enque el tiempo de permanencia era de cabezamiento de dicho contrato. Ello
12 meses y que no se le dio copia del lleva a pensar que a la reclamante no
contrato.
se le dio copia del contrato y que ha
carecido durante toda la vigencia del
El Colegio ha tomado su decisión contrato de dicho documento
a la vista de las alegaciones de ambas
partes y de los documentos aportaNo habiendo sido informada dedos.
bidamente de sus derechos y obligaciones contractuales, la empresa no
puede imponerle a la reclamante una
MOTIVACION
cláusula que ésta desconocía.
Para la resolución de la presente
reclamación es necesaria la determinación no ya de lo realmente pactado sino del conocimiento que ambas
partes han tenido del contenido del
contrato.
Tal como afirma la empresa y aporta
documento en tal sentido, la cláusula
237
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
ACUERDO
por la reclamante frente a la mercantil
reclamada.
2º Ordenar a la empresa que proceda
en el plazo de diez días a contar desde el día siguiente al de la notificación
del presente Laudo a la anulación de la
factura de 22 de febrero de 2005 en lo
que se refiere al cargo de 200 € y emita
una nueva factura corregida.
238
asignado.
La empresa reclamada no envió alegaciones a la reclamación.
ANTECEDENTES
E
l 26 de enero de 2005, la
reclamante presentó ante la
de Navarra reclamación frente a la
empresa reclamada adherida al Sistema Arbitral de Consumo, quedando
formalizado desde ese momento el
Pamplona el día 15 de abril de 2005.
No acudió al acto el representante
de la empresa reclamada, si bien se
remitieron por fax alegaciones a la reclamación afirmando la imposibilidad
de acudir al acto de vista. Alegaba la
empresa que el 12 de enero de 2005
se gestionó una migración de la modalidad de prepago a la modalidad de
contrato de una línea determinada a
nombre de persona distinta a la del
titular de la línea. El 13 de enero se
suspendió la línea por estar relacionada con otros casos de impagados. No
obstante, al estar la línea de baja definitiva desde el 27 de enero de 2005,
la misma es irrecuperable por lo que
la empresa ofreció una nueva tarjeta
prepago con un saldo de 29 euros.
Tal ofrecimiento fue rechazado por la
reclamante. El escrito finalizaba reiterando el mismo ofrecimiento
La reclamante manifestaba en su
escrito de reclamación que el 27 de
junio de 2003 adquirió en un establecimiento determinado un terminal
de telefonía móvil para utilizarlo en la
modalidad de prepago.. Desde el 12
de enero de 2005 se quedó sin línea
sin haber dado de baja el servicio ni
haber solicitado la portabilidad a otra
operadora. Desde la empresa le informaron que ese número estaba actualmente asignado a otro cliente en la
modalidad de prepago. La empresa no
solucionó su problema y únicamente
le indicaron que debía adquirir otro
Por su parte la reclamante, , afirmó
terminal.
que efectivamente la empresa se puso
en contacto con ella para ofrecerle una
Solicitaba la reclamante en su escri- nueva tarjeta, un nuevo número y una
to la restitución de la línea a la mayor recarga de 30 euros. Afirmó además
brevedad con el número inicialmente que le parece insatisfactoria la oferta
239
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
de la empresa teniendo en cuenta que
se ha quedado sin línea desde el 12 de
enero.
El Colegio adopta su decisión a la
vista de los documentos aportados y de
las alegaciones hechas por la empresa.
MOTIVACIÓN
car a la reclamante en la posición más
parecida posible a la que tenía antes del
incumplimiento contractual. Pero a
ello ha de añadirse que tal como prevé
la Orden Pre en los casos de interrupción del servicio que no sean debidos a
fuerza mayor, el cliente tiene derecho
a una indemnización. La fijación de
dicha indemnización el presente caso
presenta inconvenientes puesto que
tratándose de un teléfono de prepago
no es posible determinar la facturación
de los meses anteriores con el fin de
proceder a la indemnización por la interrupción del servicio (art. 10.1 Orden
Pre/361/2002 de 14 de julio modificada por la Orden /Pre 2410/2004 de 20
de julio) Por ello el Colegio considera
que –estimando un consumo mensual
de 30 euros mensuales, la indemnización ha de ser de 90 euros.
Los hechos que han dado pie a esta
reclamación evidencian que –tal como
manifiesta la propia empresa reclamada- la interrupción definitiva del servicio ha venido provocada por un hecho
no imputable a la usuaria del mismo
sino a la conducta de la propia empresa, la cual tramitó una migración sin
verificar que la misma viniera instada
por la titular del número. Se trata por
tanto de una conducta negligente de la
empresa reclamada y cuyas consecuenEn su virtud, al amparo de lo establecias han de serle achacadas.
cido en el Capítulo V del Real Decreto
No cabe duda que la primera medida se regula el Sistema Arbitral de Consude satisfacción consiste en restaurar el mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
servicio, concediendo a la reclamante equidad, ha adoptado por unanimidad
una nueva tarjeta y una nueva línea. A el siguiente
ello debe añadirse la restauración en las
mismas condiciones en lo que al saldo
se refiere. A falta de otros datos (que
ACUERDO
correspondería aportar a la empresa),
el Colegio estima que dicho saldo, y su
1º Estimar la reclamación de la rerecarga correspondiente, ha de ascen- clamante.
der a 30 euros.
Todo lo anterior no haría sino colo- que proceda en el plazo de diez días há240
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
biles a contar desde el día siguiente al
de la notificación del presente Laudo
a:
a) Concesión de nueva tarjeta
para su terminal, de un nuevo número
y de una recarga de 30 euros.
b) Abono de la cantidad de 90
euros en concepto de indemnización.
241
telecomunicaciones
Portabilidad con oferta de terminal móvil
agotado
ANTECEDENTES
C
reclamante solicitó, por un lado, que
la empresa reclamada le entregase un
teléfono móvil libre con las mismas
prestaciones o superiores al que aparecía en la oferta y, por otro, le compensase económicamente por el tiempo
invertido en la reclamación así como
por lo engañosa que había resultado la
oferta.
dos mil cinco la hoy reclamante solicitó la portabilidad de su número de teléfono de la empresa reclamada a otra
ante la atractiva oferta de un móvil
determinado por sólo 59 euros con 50
euros en llamadas si traes tu número de
otro operador y te pasas a tarjeta. En el
establecimiento mercantil –distribuidor de la marca- donde se realizó tal
solicitud se le indicó a la hoy reclamante que la entrega del teléfono tardaría
una semana y que ya le llamarían. No
obstante, a día de hoy el teléfono móvil
no ha sido entregado a la reclamante,
habiendo existido distintos contactos
entre la reclamante y el distribuidor de
la marca y entre la reclamante y la propia empresa reclamada.
indicó, en esencia, que previamente a
la realización de la solicitud de portabilidad se le había advertido a la hoy
reclamante de la falta de existencias del
modelo de móvil pretendido. Asimismo, señaló que con el fin de solucionar
la controversia y en calidad de servicio
ofrecido a la cliente, se le había ofertado la devolución del importe de 59
euros que hubiera costado el terminal
La reclamación se encuentra basada inicialmente solicitado si elegía otro
esencialmente en los siguientes hechos modelo de terminal móvil de similarelatados en el propio escrito de solici- res características, no siendo aceptada
tud de arbitraje: el ocho de marzo de dicha solución por parte de la hoy re242
clamante.
reclamante frente a la mercantil reclamada, quedando, en consecuencia, ab
El acto de vista oral se celebró en la initio extramuros de tal ámbito comciudad de Tudela el día 23 de enero petencial la reclamación interpuesta
de 2006 con la asistencia de la recla- frente a otra mercantil, en calidad de
mante, actuando en su propio nombre intermediario-distribuidor.
y derecho. La empresa reclamada no
compareció al acto de vista oral, haA fin de dar equitativa solución a
biéndose recibido posteriormente un la presente controversia surgida en el
escrito de alegaciones.
ámbito de una relación de consumo es
preciso partir del hecho objetivo conEste Colegio, por consiguiente, ha sistente en que la hoy reclamante y la
tomado su decisión a la vista de las también hoy empresa reclamada susalegaciones realizadas por las partes y cribieron el ocho de marzo de dos mil
de los documentos y pruebas aporta- cinco un contrato de portabilidad de
das.
un número de teléfono determinado
en el marco de una oferta contractual
de acuerdo con la cual se entregaba
MOTIVACIÓN
un teléfono móvil concreto por sólo
59 euros con 50 euros en llamadas si
La parte reclamante solicita por un traías el número de otro operador y te
lado, que la empresa reclamada le en- pasabas a tarjeta Amena”. En efecto,
tregue un teléfono móvil libre con las la empresa reclamada argumenta en su
mismas prestaciones o superiores al defensa que cuando la hoy reclamante
que aparecía en la oferta y, por otro, solicitó la portabilidad del móvil se le
le compense económicamente por el advirtió de la falta de existencias del
tiempo invertido en la reclamación así terminal objeto de controversia. Sin
como por lo engañosa que ha resul- embargo, esta afirmación no se entado la oferta. Con carácter previo a cuentra sustentada por prueba alguna
entrar en la resolución específica del que posibilite a este Colegio Arbitral
conflicto planteado, resulta oportuno considerarla como cláusula contracreseñar que, en virtud del principio de tual. Por ello, este Colegio Arbitral
voluntariedad que informa el procedi- estima en la línea de lo establecido en
miento arbitral de consumo (cfr. arts. la Ley 26/1984, General para la De5 a 9 del Real Decreto 636/1993), este fensa de los Consumidores y Usuarios
Colegio Arbitral puede considerarse (art. 8) que el contenido de la oferta
competente exclusivamente para resol- publicitaria será exigible por los conver el conflicto planteado por la parte sumidores y usuarios aun cuando no
243
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
figuren expresamente en el contrato con el fin de hacer efectiva la ejecución
celebrado o en el documento o com- de esta resolución arbitral, el Colegio
probante recibido.
entiende que la empresa reclamada deberá facilitar a los servicios competenAsimismo, se revela necesario recor- tes de la compañía telefónica que, en
dar que perfeccionado el contrato de su caso, elija la parte reclamante cuanportabilidad entre las partes actuantes tos datos sean necesarios a fin de que se
en el presente procedimiento arbitral realice, si así ésta lo estima oportuno,
de consumo, ninguna de las mismas la portabilidad del número de teléfono
ha cumplido íntegramente su presta- en cuestión.
ción. En efecto, la empresa reclamada
realizó la portabilidad del número de
En este mismo orden de actuación, la
teléfono pero no ha proporcionado a la parte reclamante solicita se le conceda
parte reclamante el terminal móvil que una compensación económica sobre la
se comprometió a entregar de acuerdo base del incumplimiento contractual
con el contenido de la oferta publicita- de la empresa reclamada que le ha lleria reseñada, mientras que la parte re- vado a presentar la solicitud de arbitraclamante no ha abonado la contrapres- je que ha propiciado el presente procetación a la que se comprometió –pago dimiento. Como se ha constatado en
de 59 euros-, toda vez que, según su el párrafo anterior, el Colegio Arbitral
declaración realizada en el acto de vista ha dictaminado que el incumplimienoral, debía pagar cuando se le entregase to contractual de la empresa reclamada
el terminal solicitado.
es de tal entidad a la luz de las circunstancias que concurren en el supuesto
Sobre la base de los hechos expues- de hecho que ha sido calificado de
tos, este Colegio Arbitral, de acuerdo resolutorio, incurriendo además en el
con su leal saber y entender, conside- incumplimiento de su obligación de
ra que la consecuencia jurídica que se entrega del terminal tanto morosidad
debe anudar a los mismos no debe ser como falta de diligencia, por lo que
la exigencia unilateral del cumplimien- cabe, en efecto, estimar una compento íntegro de las prestaciones de la em- sación económica por los daños y perpresa reclamada sino la resolución de juicios causados a la parte reclamante
la relación contractual, máxime cuan- que el Colegio concreta en ciento nuedo la reclamante solicita un terminal ve euros (109 euros), habida cuenta de
“libre”, es decir, sin vinculación con los elementos cuantitativos que se rela operadora telefónica reclamada, y la cogían en la oferta contractual.
parte reclamante no ha cumplido, a su
vez, su obligación. Por consiguiente, y
244
1960, 25 de octubre de 1982, 24 de
1988, se ha sostenido, en términos de
la Sentencia primeramente citada, que
“si el objeto del arbitraje es establecido
por voluntad de las partes, vinculante
para los árbitros en razón del principio
de congruencia, esto no implica que
los árbitros estén obligados a interpretar este principio tan restrictivamente
que se coarte su misión decisoria, ya
que la naturaleza y finalidad del arbitraje permite una mayor elasticidad en
fallada”.
creto 636/1993, de 3 de mayo, por el
ACUERDO
frente a la empresa reclamada declarando resuelto el contrato de portabilidad.
2º.- La operadora reclamada en
el plazo de quince días a contar desde la recepción de la notificación del
presente laudo, deberá abonar a la reclamante la cantidad de ciento nueve
euros (109 euros).
3º.- Habida cuenta que el contrato
que venía uniendo a las partes hoy
procesales en arbitraje es de tarjeta y
la empresa reclamada no cuenta, en
consecuencia, con los datos bancarios
necesarios para realizar a la parte reclamante el abono de la cantidad referenciada en el número anterior, este
Colegio Arbitral considera que dicho
cumplimiento se debe hacer efectivo
empresa a través de la cual se realizó la
portabilidad. Y en el caso de que ésta
no estuviese ya abierta al público a traEn su virtud, al amparo de lo esta- vés del número de cuenta que la reclablecido en el Capítulo V del Real De- mante facilite para ese único efecto a
245
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
la compañía reclamada.
4º.- La empresa reclamada debe facilitar a los servicios competentes de la
compañía telefónica que, en su caso,
elija la reclamante cuantos datos sean
necesarios a fin de que se realice, si así
ésta lo estima oportuno, la portabilidad del dicho número
246
Suspensión del servicio por impago de
factura defectuosa
preaviso.
Adjuntaba el reclamante a su escrito
copia de las facturas de 31 de marzo y
de 31 de mayo de 2005 (aunque coANTECEDENTES
rrespondiente al periodo de abril) así
como copia de abono bancario por
l 7 de junio de 2005, el re- importe de 168,65 euros del 6 de juclamante presentó escrito de nio de 2005.
reclamación frente a la empresa reclamada adherida al Sistema
La mercantil reclmada envió escrito
Arbitral de Consumo, por lo que desde alegaciones a la reclamación el 1 de
de ese momento quedó formalizado el julio de 2005.
Relataba la empresa en su escrito
El reclamante manifestaba en su que el cliente contrató en marzo un
reclamación que en la factura de 31 abono de diez partidos por importe de
de marzo de 2005 se incluyen como 50 euros + IVA y en la factura de ese
conceptos un abono de 10 partidos mismo mes por error se le cobró ese
y además se le cobra por el consumo abono y cinco partidos. En la siguiende 5 partidos. En la factura siguiente te factura de abril se subsanó el error
se procedió a la devolución de los 5 y se le descontó 50,28 euros + IVA,
partidos anteriormente facturados (- quedando por descontar 4,47 euros
50,28euros), cuando a él se le facturó cuyo abono se realizó en la factura de
por 54,75 euros + IVA.
abril. De esta manera se completó la
devolución en 54,74 euros.
A consecuencia de estos hechos se
produjo un corte de línea telefónica.
Respecto a la compensación solicitada consideraba la empresa en su esEl reclamante solicitaba que le fuera crito que no procede ya que la suspendevuelta la totalidad de los consumos sión del servicio se debió a un impago
de los 5 partidos (54,75 euros + IVA) de la factura del mes de marzo y tal
al tener comprados los partidos por como prevén las cláusulas del contrato
un abono ya pagado. Asimismo soli- “el operador puede suspender el servicitaba una compensación económica cio de telefonía en caso de demora en
por el corte de la línea producido sin el pago por un periodo superior a un
E
247
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
mes” y que además las reclamaciones,
Respecto a la devolución efectuada
incluidas las de facturación, en ningún señaló que es incorrecta porque todas
caso pueden ser justificación para la ellas no alcanzan a cubrir el cargo indedemora en el pago”.
bido que se le hizo por una incorrecta
aplicación del IVA.
La suspensión de la línea se produjo
con un preaviso ya que el 28 de abril le
Por otro lado y en lo que se refiere al
fue enviada carta por correo certificado coste de rehabilitación de la línea, éste
y se cortó la línea el 1 de junio. La fac- ha supuesto un importe de 23,30 euros
tura fue pagada días más tarde y se pro- (IVA incluido) y se le ha cobrado en la
cedió a la rehabilitación del servicio.
factura de junio.
El acto de vista oral se realizó en PamA requerimiento de los árbitros aporplona el día 28 de octubre de 2005.
tó en el mismo acto de vista la carta
de12 de abril remitida por la empresa y
No acudió el representante de la emla factura correspondiente al periodo 1
presa reclamada sin que consten moti- a 31 de mayo y la del mes de junio.
vos justificados para ello y celebrándose en consecuencia la vista.
a la vista de las alegaciones de ambas
Ante las alegaciones realizadas por la partes y de los documentos aportados.
empresa el reclamante manifestó que su
falta de pago se debió a que la empresa cometió un error en la facturación y
MOTIVACIÓN
que considera que él no está obligado a
pagar algo que no es correcto por indeSiguiendo el orden de peticiones forbido. A ello añadió que además se trata muladas por el reclamante en su escrito
de un error cuantificable aproximada- inicial de reclamación, corresponde a
mente en el 30% del total de la factu- los árbitros pronunciarse sobre la devora. Antes de abonar la factura del mes lución de los importes indebidamente
de marzo llamó a la empresa para que cobrados. En la factura impugnada
corrigieran la misma pero como esto de fecha de emisión 31 de marzo de
no se hizo no realizó el pago. El 12 de 2005 se cobró indebidamente un toabril recibió una carta que él considera tal de 63,52 euros (54,75 euros + 16%
intimidatoria en la que se le reclama- IVA). Posteriormente se hicieron para
ba el pago de la factura. Se vio privado corregir ese error dos abonos: uno de
posteriormente de la línea y procedió a 50, 28 euros en la factura de siguiente
pagar la factura pendiente en junio.
y otro de 4,47 euros en la factura de
248
mayo. Ambos abonos suman un total
de 54,75 euros, importe al que asciende la base imponible de la factura cobrada indebidamente; pero quedarían
por abonar 8,77 euros correspondientes a la cuota del IVA repercutido, que
también fue cobrado al reclamante.
Siendo el impago justificado, la suspensión del servicio careció de justificación y por tanto también el cobro
para su rehabilitación.
La segunda petición del reclamante sistema Arbitral de Consumo, el Coiba dirigida a la recuperación o com- legio Arbitral, resolviendo en equidad,
pensación por el cobro del coste de ha adoptado por unanimidad el sirehabilitación de la línea tras la sus- guiente
pensión por impago. Para el Colegio
la suspensión de la línea fue realizada
indebidamente. La cláusula en que
ACUERDO
la empresa pretende amparar su actuación prevé que el operador puede
1º Estimar la reclamación presentasuspender el servicio de telefonía en da por el reclamante frente a la operacaso de demora en el pago por un dora reclamada.
periodo superior a un mes y que además las reclamaciones, incluidas las de
facturación, en ningún caso pueden que en el plazo de diez días a contar
ser justificación para la demora en el desde el día siguiente al de la notifipago. Pero esta cláusula ha de enten- cación del presente Laudo proceda al
derse -para que resulte acomodada a abono al reclamante de la cantidad de
la equivalencia de las posiciones con- 32,07 euros (IVA incluido). El pago
tractuales- en el sentido de que cuan- deberá hacerse mediante transferencia
do el impago es injustificado no hay directa en la cuenta bancaria del reclaexcusa en la demora. Sin embargo en mante.
el presente caso el impago vino motivado por el incumplimiento de la propia empresa, la cual aun conociendo
y reconociendo el error no procedió a
su corrección, obligando al cliente a
pagar algo que no debía. Tal previsión
contractual no puede amparar ni dar
cobertura a errores de la propia empresa.
249
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
Terminal móvil defectuoso adquirido por
puntos
jeados.
ANTECEDENTES
C
2005, el reclamante presentó ante la Junta Arbitral
reclamación frente a la compañía reclamada, empresa adherida al Sistema
Adjunta copia de la factura de compra así como de los mensajes entre el
reclamante y la empresa sobre los problemas que ha venido presentando el
teléfono.
enero de 2006.
Manifestaba que la empresa había
realizado ya en el mes de noviembre el
abono de los 5000 puntos en la cuenta
del cliente, Por otro lado señalaba que
desde la fecha de adquisición del terEl reclamante señalaba en su recla- minal el departamento de Atención al
mación que en abril de 2005 adquirió Cliente no ha mantenido reclamación
un teléfono de un modelo determina- alguna a este respecto.
do, con capacidad para recibir y enviar
soportes audiovisuales. El teléfono no
funcionaba correctamente y presentó Pamplona el día 13 de enero de 2006.
varias reclamaciones y quejas ante al
empresa. La solución que le propone
No acudió al acto de vista el reprela empresa es darle 1.500 puntos para sentante de la empresa reclamada, conque adquiera un nuevo teléfono de un siderando los árbitros tal inasistencia
segmento de inferior calidad al que como injustificada y celebrándose en
en su día compró y cuyo costo fue de consecuencia el acto de vista.
5000 puntos y 100 €.
Acudió en representación del reclaSolicitaba en su escrito la devolución mante un amigo quien se ratificó en
de los 100 € abonados en su día para la el escrito de reclamación añadiendo
adquisición y de los 5000 puntos can- que desde su adquisición en el mes de
250
abril de 2005 el terminal dio problemas como lo demuestra la cantidad de
mensajes enviados a la empresa y de
los que el reclamante adjuntó copia.
No se ha dado con el origen del problema, ignorándose si se debe a una
cuestión de software, de cobertura,
etc. El 16 de junio se realizó la primera reparación y el 29 de julio una
segunda. Aun así siguió dando problemas y se siguieron sucediendo cartas y
mensajes.
El 15 de noviembre de 2005 se le
hizo llegar al reclamante otro terminal de otro modelo al ofertado por un
precio de 309,14 € que no se cobraron
y por el que el reclamante tuvo que
abonar 5000 €.
Insistió el representante que para
poner fin a la reclamación sería lo más
razonable devolver la diferencia de
valor entre ambos móviles, diferencia
que se abonaría parte en metálico (103
€) y parte en puntos (209).
adquirido por otro igual o de similares características. Esa sustitución se
llevó a cabo en el mes de noviembre
de una manera que no resulta ajustada
a la inicial posición jurídica del adquirente.
En efecto, para la adquisición del
primer terminal cuyo importe era de
518 €, el reclamante tuvo que abonar
103 € y 5000 puntos de su cuenta de
cliente. El segundo terminal por el
que se sustituyó el anterior tenía un
importe de 309 € y el reclamante abonó por él 5000 puntos (previamente
devueltos por la empresa). Sin embargo es evidente que la diferencia de
valor entre ambos aparatos (209 €)
debe serle reintegrada al reclamante y
en la manera más aproximada al valor
de los terminales, que el Colegio, y de
acuerdo con la petición del reclamante, estima de la siguiente manera: 103
€ en efectivo y 106 € en puntos.
El Colegio ha tomado su decisión de 3 de mayo, por el que se regula el
a la vista de las alegaciones de ambas sistema Arbitral de Consumo, el Copartes y de los documentos aporta- legio Arbitral, resolviendo en equidad,
dos.
MOTIVACION
ACUERDO
Resulta claro que tras los intentos
fallidos de reparación, el reclamante
1º Estimar la reclamación presentatiene derecho a sustituir el terminal da por el reclamante frente a la opera251
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
dora reclamada.
notificación del presente Laudo a reintegrar al reclamante en su cuenta corriente la cantidad de 103 € y en su
Cuenta de cliente los puntos correspondientes a 106 €.
252
ANTECEDENTES
C
on fecha 7 de abril de 2005,
la reclamante presentó ante
la Junta Arbitral de Consumo de Navarra solicitud de arbitraje
frente a la mercantil reclamada, empresa adherida al Sistema Arbitral de
Consumo por lo que de conformidad
con el artículo 6 del Real Decreto
reclamante solicitó que la empresa reclamada le sustituyese el teléfono por
otro modelo diferente que no presentase el defecto detectado, aunque para
ello hubiera que abonar la diferencia
de precio que correspondiese.
a finales del mes de noviembre o principios de diciembre del año 2004 la
hoy reclamante compró en un establecimiento de Tudela un teléfono móvil
LG C3100 a través del programa de
puntos de la empresa reclamada, pagando por ello 41,50 euros y 2.000
puntos. Dicho terminal se anuncia
con 200 horas de carga en espera, pero
esto no ha resultado ser así ya que su
duración no llega a 24 horas. Puesto
este hecho en conocimiento del establecimiento donde se adquirió el
terminal le cambiaron el teléfono por
otro que, sin embargo, presentaba el
mismo defecto, lo que provocó que se
produjera una nueva sustitución del
terminal. No obstante, este tercer terminal presentaba idéntico fallo.
indicó de forma esencial que la reclamante dispone de la garantía que dispensa el fabricante, correspondiendo a
su servicio técnico el arreglo o, en su
caso, el cambio del terminal por otro,
añadiendo que la empresa reclamada
no había cometido ninguna irregularidad al respecto.
ciudad de Tudela el día 24 de mayo
de 2005, con la asistencia de un representante de la reclamante. La parte
reclamada no compareció al acto de
vista oral, habiendo enviado no obstante escrito de alegaciones a la reclamación, escrito que fue entregado a la
representante de la reclamante en el
propio acto de vista oral para su conocimiento y demás efectos.
253
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
telecomunicaciones
tomado su decisión a la vista de las alePor consiguiente, centrada la comgaciones realizadas por las partes y de petencia de este Colegio Arbitral, se
hace necesario pronunciarse acerca de
la existencia o ausencia de responsabilidad de la empresa reclamada por el
MOTIVACIÓN
defecto que presenta el terminal. En
efecto, no es un hecho controvertido,
La parte reclamante solicita que la que el terminal no sólo no responde a
empresa reclamada le cambie el teléfo- las características de autonomía ofrecino por otro modelo diferente que no das en la publicidad (200 horas en espresente el defecto detectado, aunque pera) sino que ni siquiera presenta una
para ello haya que abonar la diferen- autonomía suficiente que responda a la
cia de precio que corresponda. Resulta conformidad del bien con el contrato
oportuno reseñar que, en virtud del (la pila se descarga de forma inmediaprincipio de voluntariedad que informa ta). Es asimismo un hecho objetivo
el procedimiento arbitral de consumo, que se ha apreciado el citado defecto
este Colegio Arbitral es competente ex- en los tres terminales del mismo modeclusivamente para resolver el conflicto lo, precisamente el original adquirido y
planteado por la reclamante frente a los correspondientes a los dos sucesivos
la mercantil reclamada, quedando, en cambios. El artículo 3.1 letras b) y d) de
consecuencia, extramuros de tal ám- la Ley 23/2003, de 10 de julio, de Gabito competencial la posible respon- rantías en la Venta de Bienes de Consabilidad en tal defecto del terminal sumo, dispone que “Salvo prueba en
que pudiera, en su caso, corresponder contrario, se entenderá que los bienes
tanto a la empresa que directamente son conformes con el contrato siempre
vendió el terminal a la hoy reclamante que cumplan todos los requisitos que
como a la empresa fabricante del telé- se expresan a continuación, salvo que
fono. En este sentido, conviene poner por las circunstancias del caso alguno
de manifiesto que la reclamante adqui- de ellos no resulte aplicable: (...) b)
rió el terminal al amparo del canje por Sean aptos para los usos a que ordinapuntos que tenía disponibles en el co- riamente se destinen los bienes del misrrespondiente programa de la empresa mo tipo, (...) d) presenten la calidad y
reclamada, considerando este Colegio prestaciones habituales de un bien del
Arbitral dicha relación como una re- mismo tipo que el consumidor pueda
lación de consumo existente entre las fundadamente esperar, habida cuenta
hoy partes procesales en arbitraje de de la naturaleza del bien (...)”. En el
consumo.
supuesto que nos ocupa se ha revelado
que ninguno de los terminales dados
254
a la reclamante han resultado aptos
para los usos a los que ordinariamente
está destinado el bien, ni presenta la
calidad y prestaciones habituales (ni
tampoco las publicitadas) que el consumidor pudiera esperar.
Este Colegio Arbitral entiende,
en línea con lo dispuesto en la Ley
23/2003 (artículo 5), que si el bien
no resulta conforme con el contrato el
consumidor puede optar entre exigir
la reparación o la sustitución del bien,
salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada. De
acuerdo con el leal saber y entender de
este Colegio Arbitral, se revela como
lógica en este caso la opción de la sustitución por otro terminal distinto
solicitada por la reclamante, toda vez
que la sustitución por un terminal del
mismo modelo se ha revelado ineficaz
(ya se ha sustituido en dos ocasiones
habiendo persistido el defecto).
pañía reclamada.
2º.- La empresa reclamada, en el
laudo, deberá sustituir a la reclamante
el terminal defectuoso por otro teléfono de diferente modelo y similares
características (peso, dimensiones, autonomía en conversación, en espera).
Sin perjuicio de que al amparo de la
autonomía de la voluntad de las partes
éstas acuerden sustituir el terminal por
otro de características superiores con
el abono por parte de la reclamante de
la diferencia de precio.
3º.- La sustitución del terminal se
realizará en el establecimiento mercantil donde se formalizó el canje de
los puntos entre las hoy partes procesales en arbitraje, si este establecimiento siguiese abierto al público. En caso
contrario, la sustitución se realizará en
el establecimiento oficial más próximo
En su virtud, al amparo de lo esta- al domicilio de la reclamante.
ACUERDO
1º.- Estimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la com255
TELECOMUNICACIONES
telecomunicaciones
TINTORERÍAS
tintorerias
ANTECEDENTES
C
23 de mayo de 2005. Asimismo, la
parte reclamante solicitó que la empresa reclamada le reintegrase el importe
íntegro que pagó por el abrigo o, en su
caso, le proporcionase un abrigo nuevo
con etiquetas.
relatados en el propio escrito de solicitud de arbitraje: el pasado día 17 de
enero de 2005 la reclamante compró
empresa reclamada un abrigo y tras
usarlo aproximadamente un mes le salió defectuoso, motivo por el cual fue
sustituido en la propia tienda por otro
que, en principio, era nuevo. Cuando
la reclamante fue a probárselo a fin de
258
que le tomasen medidas para acortar
las mangas metió la manos en los bolsillos y en el bolsillo derecho estaba el
botón de repuesto. El 17 de marzo, una
vez recogida la prenda, la reclamante al
meter las manos en los bolsillos para
coger el botón de repuesto se encontró en ellos con un montón de papeles
viejos de compras y un tique de banco
de una señora de Oviedo, más un pañuelo de papel usado, no encontrando,
sin embargo, el botón de repuesto. Por
ello, la reclamante supuso que le habían entregado un abrigo viejo ya que,
además, no llevaba etiquetas.
su contestación a la reclamación indicó, en esencia, los siguientes argumentos: que era imposible que la empresa
hubiera cambiado el abrigo ya que, por
un lado, en la sucursal de Pamplona no
disponían ya de esa prenda –ni siquiera
en otra talla- y, por otro lado, ya que
personalmente la directora del establecimineto llevó el abrigo a la modista y
ella misma lo recogió. Señaló, además,
que el hecho de encontrar cosas olvidadas en los bolsillos de las prendas era
algo habitual en un comercio de ropa,
puesto que la gente se las probaba e
incluso se las podía llevar a casa para
después devolverlas. Finalmente, con
respecto a la no existencia de etiquetas,
se argumentó que la propia directora
de la tienda las había quitado, ya que
no se trataba de una prenda de venta
sino de una prenda nueva a cambio
de una defectuosa. Por todo ello, concluyó que los tiques ya estaban en el
bolsillo cuando la reclamante se probó
el abrigo en la tienda, pero que no se
percató de ello.
ciudad de Pamplona el día 13 de junio de 2005, con la asistencia, por una
parte, de un representante de la reclamante; y, por otra parte, de la directora del establecimineto, interviniendo
en representación de la empresa reclamada.
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le abone el importe íntegro (212,5 euros) que pagó por
el abrigo o, en su caso, le proporcione un abrigo nuevo con etiquetas. De
este Colegio Arbitral la ratio decidendi que se debe tener en cuenta a fin de
dar una solución equitativa a la presente controversia no tiene que estar
circunscrita únicamente al hecho de si
el abrigo era usado o no lo era, sino
también a la ausencia o presencia de
duda razonable alguna acerca de dicho
uso.
A este respecto, el Colegio Arbitral
habida cuenta de determinadas circunstancias que concurren en el supuesto (estado de la prenda o tiempo
transcurrido entre la toma de las medidas para recoger las mangas y la entrega del abrigo) no tiene el convencimiento de que la prenda entregada por
la empresa reclamada en sustitución
de la primeramente adquirida hubiera sido previamente utilizada. Ahora
bien, este Colegio considera plenamente justificada la duda que a tal
respecto alberga la parte reclamante,
toda vez que son datos absolutamente
objetivos y asumidos por ambas partes
que en el bolsillo fueron encontrados
determinados objetos nada habituales
en una prenda no utilizada previamente, y que el abrigo fuera entregado
sin las etiquetas propias de una prenda
nueva (aunque ésta fuera entregada en
sustitución de una anterior).
Por todo ello, este Colegio Arbitral
entiende que no cuenta con criterios
suficientes para atender positivamente
la literalidad del petitum expuesto en
el documento de solicitud de arbitraje, toda vez que, además, se podrían
revelar bien soluciones desproporcionadas (resolución del contrato) bien
de imposible cumplimiento (sustitución por una nueva prenda cuando
259
TINTORERÍAS
tintorerias
tintorerias
ésta es de temporada y se encuentra
agotada). Pero igualmente se considera
que la empresa reclamada no ha llevado a cabo todas las actuaciones que
hubieran debido despejar a la parte reclamante cualquier atisbo de duda razonable sobre la novedad de la prenda
entregada en sustitución de la adquirida en el mes de enero. Y en consecuencia, este Colegio determina que la empresa reclamada debe compensar a la
parte reclamante por el hecho de haber
provocado en esta última una duda razonable sobre la novedad de la prenda,
compensación que se fija en una cuantía total de cincuenta y cinco euros.
se coarte su misión decisoria, ya que la
naturaleza y finalidad del arbitraje permite una mayor elasticidad en la interpretación de las estipulaciones que
describen las cuestiones a decidir, las
que deben apreciar no aisladamente,
sino atendiendo a aquella finalidad y
a sus antecedentes, pudiendo reputarse
comprendidas en el compromiso aquellas facetas de la cuestión a resolver íntimamente vinculadas a la misma y sin
cuya aportación quedaría la controversia insuficientemente fallada”.
A juicio de este Colegio Arbitral la 636/1993, de 3 de mayo, por el que
solución dada a este conflicto surgido se regula el Sistema Arbitral de Consucon ocasión de un acto de consumo, mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
es plenamente congruente con la con- equidad, ha adoptado por unanimidad
troversia pese a que el petitum de la el siguiente
la fundamental Sentencia del Tribunal
ACUERDO
Supremo de 20 de noviembre de 1989,
que culmina la línea marcada por las
1º.- Estimar parcialmente la reclaSentencias de 13 de mayo de 1960, 25 mación presentada por la reclamante
de octubre de 1982, 24 de febrero, 17 frente a la empresa reclamada.
de junio y 15 de diciembre de 1987
así como la de 17 de marzo de 1988,
se ha sostenido, en términos de la Sen- plazo de siete días a contar desde la retencia primeramente citada, que “si el cepción de la notificación del presente
objeto del arbitraje es establecido por laudo, deberá abonar a la reclamante
voluntad de las partes, vinculante para la cantidad de cincuenta y cinco euros
los árbitros en razón del principio de (55 euros).
260
tintorerias
cho que ésta niega.
ANTECEDENTES
C
Por su parte, la mercantil reclamada
en su contestación a la reclamación argumentó, en esencia, que la alfombra
fue limpiada por un especialista.
de mayo de 2005. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa
reclamada le indemnizase por los daños ocasionados en la alfombra (100
euros) y le reembolsase la factura pagada en la tintorería.
ciudad de Tudela el día 8 de junio de
2005, con la asistencia, por una parte, de la reclamante, actuando en su
propio nombre y derecho, y, por otra
parte, un representante de la empresa
reclamada.
hechos expuestos en el propio escrito
de solicitud de arbitraje: la hoy reclamante dejó en la tintorería reclamada
una alfombra para que fuera limpiada
en seco, y cuando se recogió estaba
destrozada, los colores se encontraban
mezclados y había encogido bastante.
La empresa reclamada le señaló que la
alfombra había sido lavada y con suavizante por la propia reclamante, he-
empresa reclamada le indemnice por
los daños ocasionados en la alfombra
(100 euros) y le reembolse la factura
pagada en la tintorería. A este respecto, resulta un hecho no controvertido
–reconocido por ambas partes y constatado por este Colegio Arbitral- que
la citada alfombra presenta en determinadas zonas decoloración y desteñido. Sin embargo, esta coincidencia
de apreciación quiebra en lo que hace
MOTIVACIÓN
261
TINTORERÍAS
tintorerias
referencia a la responsabilidad por tal
deterioro.
Resulta oportuno reseñar que, en
virtud del principio de voluntariedad
que informa el procedimiento arbitral
de consumo, este Colegio Arbitral es
competente exclusivamente para resolver el conflicto planteado por la reclamante frente a la mercantil reclamada,
quedando, en consecuencia, extramuros de tal ámbito competencial la posible responsabilidad en tal deterioro
que pudiera, en su caso, corresponder
a la empresa que directamente realizó
el tratamiento de limpieza de la alfombra. En este sentido, conviene poner de
manifiesto que cuando la reclamante
llevó la alfombra al establecimiento de
la empresa reclamada fue a fin de que
ésta, bien directamente o bien a través
de otra empresa especializada, realizase
el trabajo requerido; y, en consecuencia, es la mercantil reclamada la única
contraparte contractual en la presente
relación. Por consiguiente, centrada la
competencia de este Colegio Arbitral,
se hace necesario pronunciarse acerca
de la existencia o ausencia de responsabilidad de la empresa reclamada por el
deterioro que ha sufrido la alfombra.
de con las características del tejido y,
desde el mismo razonamiento exclusivamente, el deterioro de la alfombra
hubiera quedado fuera de su ámbito de
responsabilidad. Ahora bien, uno de
los derechos básicos reconocidos por
nuestro ordenamiento jurídico a los
consumidores y usuarios es el de información y, desde esta otra perspectiva,
se revela que la obligación del empresario de informar debidamente de las
consecuencias de la limpieza de una
prenda de esas características no ha sido
cumplida en su totalidad. En efecto, de
acuerdo con el leal saber y entender del
Colegio Arbitral, la empresa reclamada
debería haber advertido a la reclamante que el procedimiento de limpieza de
la alfombra podía provocar el deterioro
de la misma, y, sin embargo, este hecho
no consta que se haya realizado.
Por ello, se aprecia como una resolución equitativa y justa la fijación de una
indemnización por el deterioro que ha
sufrido la alfombra como consecuencia
de la intervención de la empresa reclamada, sin que proceda la devolución o
reembolso del importe abonado por la
limpieza de la alfombra toda vez que
este acto de limpieza no consta mal
realizado. La citada indemnización se
Habida cuenta de los elementos ob- fija en una cuantía total de veinte euros
jetivos de decisión con que cuenta el habida cuenta de la supuesta fecha de
Colegio Arbitral, éste no tiene elemen- adquisición de la prenda, del supuesto
tos suficientes que le hagan dudar que coste de la misma y las demás caracteel procedimiento de limpieza utilizado rísticas propias de la alfombra.
por la empresa reclamada fue acor262
tintorerias
TINTORERÍAS
ACUERDO
frente a la tintorería reclamada
2º.- La tintoreria reclamada, en el
del presente laudo, deberá abonar a
la reclamante a la cantidad de veinte
euros (20 euros).
263
tintorerias
en su contestación al escrito de solicitud de arbitraje argumentó, en esencia,
ANTECEDENTES
que en el tique constaba realizada una
reserva de manchas, y pese a ello se le
on fecha 2 de septiembre de había realizado una segunda limpieza
2005, la reclamante presen- de forma gratuita.
tó ante la Junta Arbitral de
Consumo de Navarra solicitud de arEl acto de vista oral se celebró en la
bitraje frente a la tintorería reclamada. ciudad de Tudela el día 25 de octubre
El Presidente de la Junta Arbitral de de 2005, con la asistencia, por una
Consumo de Navarra por Resolución parte, de la reclamante, actuando en su
345/2005 admitió dicha solicitud de propio nombre y derecho, y, por otra
arbitraje al haberse formalizado el pre- parte, de un representante de la empreceptivo convenio arbitral con fecha 22 sa reclamada.
de septiembre de 2005. Asimismo, la
parte reclamante solicitó que la empreEste Colegio, por consiguiente, ha
sa reclamada le entregase la chaqueta tomado su decisión a la vista de las aledel traje como estaba en el momento gaciones realizadas por las partes y de
de llevarla a la tintorería o le indemni- los documentos y pruebas aportadas.
zase por el valor del traje.
C
expuestos en el propio escrito de solicitud de arbitraje: la hoy reclamante
dejó en el establecimiento mercantil de
la tintorería reclamada una chaqueta
americana de un traje color crudo para
que se procediese a su limpieza, ya que
el traje estaba manchado por el uso; en
concreto tenía manchas de comida en
la solapa. Cuando se recogió la prenda,
ésta presentaba una mancha azul como
de tinta que no se puede quitar y que al
llevar la prenda a limpiar no la tenía.
264
MOTIVACIÓN
La parte reclamante solicita que
la empresa reclamada le entregue la
chaqueta del traje como estaba en el
momento de llevarla a la tintorería o
le indemnice por el valor del traje. A
fin de dar equitativa solución a la presente controversia surgida con ocasión
de un acto de consumo es preciso señalar que uno de los derechos básicos
reconocidos por nuestro ordenamiento
jurídico a los consumidores y usuarios
es el de información y, desde esta pers-
pectiva, se revela que la obligación del
empresario de informar debidamente
de las consecuencias de la limpieza
de una prenda de esas características
no ha sido cumplida en su totalidad.
En efecto, de acuerdo con el leal saber y entender del Colegio Arbitral,
la salvedad o advertencia que consta
en el tique “reserva manchas” es una
referencia genérica que no puede ser
atribuida en concreto a la mancha de
color azul, como de tinta, que en la
actualidad presenta la chaqueta. La
empresa reclamada debería haber advertido a la reclamante expresamente
de esa mancha habida cuenta de su
evidencia, máxime estando resaltada
por el color crudo de la prenda.
Una vez fijado el ámbito de responsabilidad, el Colegio Arbitral descarta
la posibilidad de ordenar a la empresa que entregue la chaqueta objeto de
controversia como estaba en el momento de llevarla a la tintorería, al
no poder garantizar el cumplimiento
satisfactorio de la citada solución pedida por la reclamante en primer lugar, toda vez que ya se ha procedido
a la repetición de la limpieza siendo
el resultado nulo a los efectos pretendidos. Por ello, se aprecia como una
resolución equitativa y justa la fijación
de una indemnización por el deterioro que ha sufrido la americana como
consecuencia de la intervención de la
empresa reclamada. La citada indemnización se fija en una cuantía total de
treinta euros habida cuenta de la fecha
de adquisición de la prenda, del coste
de la misma y de las demás características propias de la chaqueta.
ACUERDO
frente a la tintorería reclamada
2º.- La tintorería reclamada, en el
plazo máximo de siete días a contar
la reclamante la cantidad de treinta
euros (30 euros), en concepto de indemnización por el deterioro sufrido
en la prenda.
265
TINTORERÍAS
tintorerias
tintorerias
Tras la reclamación se intentó planchar
la prenda para estirarla en lo posible. El
proceso de limpieza empleado ha sido
el adecuado.
ANTECEDENTES
Realizada la audiencia oral a las partes en Pamplona, el día 27 de diciemon fecha 19 de septiembre bre de 2005, éstas se ratifican en sus
de 2005, la reclamante pre- peticiones.
sentó escrito de reclamación
solicitando arbitraje frente a la TintoEl Colegio Arbitral ha adoptado su
rería reclamada, adherida al Sistema decisión a la vista de los documentos y
Arbitral de Consumo, en la que se se- alegaciones presentados por las partes.
ñala, en síntesis, lo siguiente:
C
El día 27-6-2005 llevó a limpiar una
colcha tras lo cual la prenda encogió
y la mancha que tenía no había desaparecido. Volvió al establecimiento y
dejó la colcha, pero tras unos días la
situación era la misma.
MOTIVACIÓN
Solicita se le entregue una colcha de
características similares o el dinero para
Como alega la empresa reclamada,
comprar una nueva.
en el albarán de la tintorería se aprecia
con toda claridad la indicación “puede
Con fecha 10 de octubre de 2005, la perder tono y encoger <pintada>”. La
prenda objeto de la reclamación es una
colcha que carece de etiqueta aunque
Al recibir la prenda se advirtió a la se aprecia que el tejido es de algodón y
cliente de que se iba a lavar en agua por tiene dibujos pintados. Por ello, tanto
lo que podría encoger y los dibujos, la limpieza en seco como la limpieza en
que estaban pintados, podrían perder agua pueden producir algunos cambios
algo de tono. Así consta en el albarán. en la prenda: en el primer caso la des266
aparición del estampado y en el segundo el encogimiento y cierta pérdida de
color. En tales circunstancias, la empresa debe, como efectivamente hizo,
informar suficientemente al cliente y
actuar según la decisión de éste. La
reclamante conocía el riesgo de encogimiento y aceptó el tratamiento propuesto, así que nada cabe reclamar en
ese concepto.
Por lo que respecta a la mancha
que presentaba la colcha, y frente a
lo expuesto inicialmente en su reclamación, la reclamante añade en la vista que, además de no desaparecer, la
mancha original había cambiado de
color y que habían aparecido otras.
La representante de la empresa indica
acertadamente que éstas eran circunstancias nuevas que no había tenido
ocasión de valorar, pero, con independencia de que resultaran o no imputables a ella, ofrece en cualquier caso
una nueva limpieza, sin cargo para la
reclamante, para intentar que, cuando menos, se atenúen en lo posible.
La reclamante rechaza absolutamente
esta oferta y explica que la prenda no
le sirve ya, que va a adquirir otra y que
lo único que quiere “es que la empresa
reconozca su error”.
cuadamente informó de los riesgos,
tanto de la limpieza en seco como de
la limpieza en agua. En cuanto a las
manchas, no parece explicable que las
dos menores que indicó la reclamante
se deban al lavado de la misma, ni por
su situación (una cerca de la mancha
mayor y otra en el borde de la colcha),
ni por su forma (una muy pequeña circular y otra algo mayor e irregular), ni
por su número. Más bien parece que
estas otras dos manchas pudieran haberse producido al mismo tiempo que
la mancha principal. El cambio de color que la reclamante añade en la vista
no ha podido ser contrastado pero, en
cualquier caso, la respuesta adecuada a
esta alegación debía ser en un primer
momento, como la empresa entendió
en la vista, el intento de arreglo sobre
la propia prenda y sólo subsidiariamente la búsqueda de otro tipo de soluciones. Sin embargo, la reclamante
rechazó ese intento de arreglo.
Por otra parte, la reclamante no ha
podido explicar con qué se manchó la
colcha, y no parece exigible a las empresas de tintorería el compromiso de
eliminar en todo caso manchas cuyo
origen el propio cliente dice ignorar
por completo. En estos casos, la no
desaparición de las mismas no puede
A la vista de todo lo anterior, el Cole- acreditar sin más el carácter defectuogio considera que procede desestimar so del servicio prestado.
la reclamación presentada. El encogimiento experimentado por la prenda
En suma, el deterioro principal de la
no es imputable a la empresa que ade- colcha -esto es, el encogimiento- debe
267
TINTORERÍAS
tintorerias
tintorerias
ser asumido por la reclamante, que
optó por el lavado de la prenda en agua
conociendo tal riesgo. En tales circunstancias, la propia reclamante reconoce
carecer de interés en que la mancha se
elimine o no, además de que, dado que
ignoraba su causa, la no desaparición
de aquélla tampoco puede imputarse a
la empresa reclamada, en cuya actuación no se aprecia fallo alguno.
el laudo debió estimar, al menos parcialmente, la reclamación.
Asumiendo en su totalidad todas las
manifestaciones efectuadas en el laudo en relación al encogimiento experimentado por la prenda, discrepo de
las afirmaciones relativas a la mancha
que presentaba la colcha, ya que, no se
trata solamente de que la mancha no
ha desaparecido, sino de que ha camEn su virtud, al amparo de lo estable- biado de color, por lo que puede afircido en el Capítulo V del Real Decreto marse que la situación de la prenda es
636/1993, de 3 de mayo, por el que peor antes del proceso de limpieza, que
se regula el Sistema Arbitral de Con- después del mismo, toda vez que es tosumo, el Colegio Arbitral, resolviendo davía más visible.
en equidad ha adoptado por mayoría
Habida cuenta de dicha circunstan–dado el voto en contra de uno de
los árbitros quien formula ut infra el cia, y del hecho de que en el albarán
correspondiente voto particular- el si- de recogida de la prenda no se efectúa
guiente
ninguna advertencia al respecto, este
árbitro considera que el laudo debió
ser estimar parcialmente la reclamación, condenándose a la empresa reclamada a reintegrar a la reclamante el
50% del importe abonado por el ineficaz lavado de la prenda. Lo que no
resultaba en ningún caso procedente,
ACUERDO
a juicio de este árbitro, era la petición
Desestimar la reclamación presenta- relativa a la entrega de una “colcha
da por la reclamante frente a la Tinto- de similares características o el dinero
para que pueda comprar una nueva”,
rería reclamada.
ya que, como bien se dice en el laudo,
Voto particular emitido por el árbi- la usuaria fue debidamente advertida
del riesgo de encogimiento de la prentro
da, y, en todo caso, la colcha ya se en“Discrepo del parecer mayoritario contraba deteriorada con anterioridad
del colegio arbitral, al considerar que al proceso de limpieza, habiendo sido
268
tintorerias
TINTORERÍAS
posible incluso, a través de una nueva
limpieza, quitar, o disimular la mancha que motivó a la reclamante para
llevar la colcha a la tintorería.”
269
tintorerias
Cortinas encogidas
Cortinas encogidas
ANTECEDENTES
C
Consumo de Navarra solicitud de arbitraje frente a la Tintorería reclamada,
reclamante solicitó que la empresa reclamada le reparase la longitud de las
cortinas o, en su defecto, le devolviera
el dinero que costaron las mismas.
la hoy reclamante llevó a la tintorería
reclamada unas cortinas de salón para
que se procediese a su limpieza. Un
mes más tarde, al recoger las cortinas,
la reclamante detectó que las cortinas
se habían quedado más cortas, unos
cuatro o cinco centímetros más cortas
que antes de ser limpiadas.
270
en su contestación a la reclamación indicó de forma esencial que la limpieza
de las cortinas fue realizada en seco que
era el sistema con el que menos encogían las prendas. De hecho señaló que
no existía otro método alternativo que
pudiera haberse usado y que eran muy
pocas las que encogían y cuando esto
se producía solían encoger muy poco.
En este caso, siempre se había hablado
de 4 o 5 centímetros al suelo, lo que
suponía un encogimiento de 2 o 2,5
centímetros, ya que las cortinas no debían de arrastrar. El encogimiento, por
tanto, no llegaba al 1%. Por ello, sostuvo que no se había cometido ningún
error, pensando que era más responsabilidad del fabricante por no avisar
del encogimiento que pudieran sufrir
con el único método de limpieza que
tienen.
ciudad de Pamplona el día 27 de junio de 2005, con la asistencia por una
parte de la reclamante actuando en su
propio nombre y derecho, y, por otra
parte un representante de la mercantil
reclamada.
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le repare la longitud de las cortinas o, en su defecto,
le devuelva el dinero que costaron las
mismas. A fin de dar equitativa solución a la presente controversia surgida
con ocasión de una relación de consumo, es preciso partir del dato no
controvertido, antes bien admitido
y reconocido por ambas partes, que
las cortinas que la reclamante llevó a
limpiar al establecimiento mercantil
de la empresa reclamada han quedado cortas como consecuencia del acto
de limpieza realizada por esta última,
sin perjuicio de que según parecer de
la reclamante el acortamiento sea de
cuatro o cinco centímetros y de acuerdo con la opinión de la empresa reclamada el encogimiento haya resultado
de dos o dos con cinco centímetros.
No obstante, es preciso tener en cuenta otros distintos elementos al objeto
de fijar el ámbito de responsabilidad
sobre el que se deben residenciar los
efectos económicos del encogimiento
de las cortinas y, en su caso, la cuantía
de los mismos.
Así el Colegio Arbitral no tiene
elementos que le hagan dudar que el
procedimiento de limpieza utilizado
por la empresa reclamada fue acorde
con las características del tejido y, desde el mismo razonamiento exclusivamente, el encogimiento de las cortinas
hubiera quedado fuera de su ámbito
de responsabilidad. Ahora bien, uno
de los derechos básicos reconocidos
por nuestro ordenamiento jurídico a
los consumidores y usuarios es el de
información y, desde esta otra perspectiva, se revela que la obligación del
de las consecuencias de la limpieza de
una prenda de esas características no
ha sido cumplida en su totalidad. De
acuerdo con el leal saber y entender
del Colegio Arbitral, la empresa reclamada debería haber advertido a la
reclamante que el procedimiento de
limpieza de las cortinas podía provocar el encogimiento de la mencionada
prenda, máxime cuando era la primera vez que se procedía a su limpieza.
Por ello, se aprecia como una resolución equitativa y justa la fijación
de una indemnización por el encogimiento que han sufrido las cortinas
como consecuencia de la intervención
de la empresa reclamada. Esta indemnización se fija en una cuantía total de
cuarenta euros habida cuenta principalmente de la fecha de adquisición de
las mismas (31 de agosto de 2001) y
de los centímetros que han encogido
de largo (máximo cinco centímetros)
en relación con la largura de las cortinas (2,6 metros según consta en el
tique correspondiente a la limpieza).
En efecto, este Colegio Arbitral, ha
descartado expresamente la posibilidad de ordenar a la empresa reclamada
271
TINTORERÍAS
tintorerias
Cortinas encogidas
tintorerias
Cortinas encogidas
que repare la longitud de las cortinas,
al no poder garantizar el cumplimiento
satisfactorio de la citada solución.
el siguiente
ACUERDO
frente a la Tintorería reclamada.
2º.- La tintorería reclamada en el
la reclamante la cantidad de cuarenta
euros (40 euros).
272
tintorerias
ANTECEDENTES
C
on fecha 21 de enero de
2005, la reclamante presentó escrito de reclamación
solicitando arbitraje frente a la Tintorería reclamada, adherida al Sistema
Arbitral de Consumo, en la que se señala lo siguiente:
que estarían a punto de abrirse por
la acción de la luz y de las calefacciones. Puede que se hayan abierto en la
máquina en seco y que nadie se haya
dado cuenta.
Realizada la audiencia oral a las partes en Pamplona, el día 18 de abril de
2005, éstas se ratifican en sus peticiones sin que se formulen nuevas alegaciones respecto a las que figuran documentadas en el expediente.
El Colegio acuerda solicitar informe pericial, recibido el 9 de mayo de
El día 30-11-2004 llevó a limpiar 2005, que se remite a las partes sin
unas cortinas de seda sin que la tinto- que éstas presenten alegaciones en el
rería formulara quejas sobre su estado plazo establecido.
por encontrarse éstas en perfecto estado. Al colgarlas se observan grandes
desgarros en su superficie por el uso de decisión a la vista de los documentos
un jabón demasiado fuerte o un plan- y alegaciones presentados por las parchado exagerado.
tes.
Con fecha 14 de febrero de 2005, la
Las cortinas estaban aparentemente
bien, de forma que las entregaron sin
darse cuenta de las roturas. El personal
no se dio cuenta del deterioro, sólo de
una abertura de unos 10 cms. que al
no tener arreglo se pasó por alto. Al
avisar el cliente de las roturas, las planchadoras se sorprendieron y dijeron
que no las habían dejado así. Piensan
MOTIVACIÓN
Las cortinas objeto de la reclamación, aportadas en el acto de la vista
por el reclamante, están confeccionadas con dos capas de tela, una de seda
100% y otra de seda y viscosa, según
informe pericial. Se trata de tres cortinas: dos grandes y una menor -que no
presenta deterioro-. Las dos primeras
tienen grandes desgarros en la zona
273
TINTORERÍAS
tintorerias
central que las hacen inservibles para como tales por la empresa reclamada.
su uso.
E igualmente debe ser conocido por
un buen profesional (y así fue en este
El Colegio arbitral, a la vista de las caso, dado que la reclamada alegó esta
alegaciones de las partes y del conteni- circunstancia tanto en la Hoja de reclado del informe pericial, considera que, mación como en la vista) que las cortien contra de lo afirmado por la recla- nas de este tejido presentan un notable
mante en su escrito, el tratamiento riesgo de desgarro al ser limpiadas tras
aplicado por la empresa a las cortinas un tiempo de exposición a la luz, aunes el adecuado al tipo de tejido, a pesar que aparentemente no pueda apreciarde que las mismas carecen de etique- se el deterioro del tejido.
tado. La empresa limpió las cortinas,
desde el lavado de las mismas hasta su
Esta falta de apariencia del deterioro
planchado, de conformidad con lo re- preexistente causado por la luz explica
querido en condiciones normales por que la reclamante considere que el reun tejido delicado como es la seda, por sultado final se debió a un tratamienlo que desde esta perspectiva nada hay to incorrecto, lo que es erróneo tal y
que imputar a la reclamada.
como alegó justamente la reclamada.
Pero aquella circunstancia refuerza
Sin embargo, el Colegio considera precisamente la necesidad de informar
asimismo que se aprecia en la conduc- de manera suficiente al cliente -que
ta de la reclamada una omisión de la carece generalmente del conocimieninformación debida al cliente, puesto to especializado del profesional con
que en el momento de la recepción quien contrata- de los riesgos que el
nada se le indica acerca de los riesgos tratamiento de las prendas de estas caque el lavado de las cortinas podría su- racterísticas llevan implícitos, de forma
poner para éstas, ni se hace constar tal que sea aquél quien decida voluntaria
circunstancia en el albarán correspon- y conscientemente si asume o no didiente, a diferencia de lo que en otras chos riesgos, máxime cuando se trata
ocasiones, según los reclamantes, había de prendas que por el tipo de tejido y
ocurrido con algunas de las prendas el tamaño –como es el caso- es notorio
entregadas para su limpieza.
que representan un considerable valor
económico. Por todo ello el Colegio
A pesar de la falta de etiquetado en arbitral estima la reclamación presenlas cortinas objeto de la reclamación, tada, con las aclaraciones siguientes.
un profesional distingue con claridad
que se trataba de cortinas de seda, y de
El reclamante especifica en el acto de
hecho fueron correctamente tratadas la vista que solicita unas cortinas en el
274
estado de las que en su día se llevaron
ACUERDO
a limpiar. Dada la excesiva onerosidad
que acarrearía el arreglo de las pren1º.- Estimar parcialmente la recladas deterioradas, el Colegio considera mación presentada por la reclamante
procedente establecer una indemniza- frente a la Tintorería reclamada.
ción de carácter pecuniario.
2º.- Declarar la obligación de la emPara ello se ha valorado, por una presa de abonar a la reclamante la canparte, el coste actualizado de la confec- tidad de 1541,88 euros en el plazo de
ción de las cortinas según incremento 10 días a contar desde la notificación
del IPC aplicado al precio que consta del presente laudo, ya sea en el propio
en la factura aportada al expediente establecimiento o mediante ingreso en
(551.000 pts. -3.311,58 euros-). Por la cuenta bancaria que indique la reotra parte, se ha tomado asimismo en clamante, a elección de ésta.
consideración la depreciación por uso
de las cortinas (cuatro años y ocho
3º.- El abono se realizará previa enmeses) relacionada con las especiales trega a la empresa reclamada de las tres
características de estas prendas, cuya cortinas objeto de la reclamación.
duración previsible es menor que en
otros casos dada la especial sensibilidad a la luz del tejido con el que se
confeccionaron, así como el estado
deteriorado en el que evidentemente
se encontraban las mismas –por efecto
de la prolongada exposición a la luzcuando fueron objeto de la limpieza.
En suma, la indemnización se establece en el 40% del valor actualizado,
es decir, en la cuantía de 1.541, 88
euros.
275
TINTORERÍAS
tintorerias
tintorerias
der de la reclamante desde febrero no
sabe cuál será el estado actual, por lo
que solicita que se deposite en la Junta
de Consumo.
ANTECEDENTES
C
2005, la reclamante presentó escrito de reclamación solicitando arbitraje frente a la empresa
reclamada, adherida al Sistema Arbitral de Consumo, en la que se señala
lo siguiente:
Realizada la audiencia oral a las partes
en Pamplona, el día 28 de febrero de
2005, comparece únicamente la reclamante que se ratifica en sus peticiones
sin que se formulen nuevas alegaciones
respecto a las que figuran documentadas en el expediente.
Contrató un servicio de lavado de un alegaciones presentados por las partes.
edredón que estaba nuevo. Al recogerlo está en condiciones lamentables, sin
planchar y con deshilachados por toda
MOTIVACIÓN
la prenda. La empresa se hace responsable y le dan la solución de meter los
El Colegio observa que el edredón
hilos, pero se lo devuelven de la misma objeto de la reclamación presenta almanera.
gunas zonas con hilos sueltos y bolas.
Dado que al recibirlo la empresa no
Solicita el abono de un edredón nue- dejó constancia de que presentara tales
vo y el abono del servicio.
desperfectos, ni se ha acreditado por
otra vía que éstos no fueran imputables
Con fecha 16 de febrero de 2005, la a la reclamada, debe presumirse que la
prenda estaba en perfectas condiciones
cuando se entrega en el establecimienLa prenda es un edredón de matri- to, y que el deterioro se ha producido
monio con volante que presenta en al- durante el tiempo en que aquélla ha
gunas zonas los deterioros propios del estado en poder de la empresa.
roce por el uso, bien por sentarse bien
por dejar cosas sobre él. Son zonas rePor otra parte, el Colegio arbitral
ducidas, pero al estar la prenda en po- considera asimismo que el perjuicio
276
tintorerias
TINTORERÍAS
sufrido por la prenda es de limitada
relevancia y no impide un uso adecuado de la misma, lo que debe tenerse
en cuenta, junto con la antigüedad del
edredón (1 año), su precio de compra
y el hecho de haber abonado el servicio, de cara a la fijación de la indemnización. Atendidas todas las circunstancias, el Colegio establece la cuantía
global de la indemnización a cargo de
la empresa reclamada en la cuantía de
28 euros.
ACUERDO
2º.- Declarar la obligación de la empresa de abonar a la reclamante, en el
plazo de diez días a contar desde la notificación del presente laudo, la cantidad de 28 euros, ya sea en el propio
establecimiento o mediante ingreso en
la cuenta bancaria que indique la reclamante, a elección de ésta. La prenda
quedará en poder de la reclamante.
277
tintorerias
ANTECEDENTES
C
2005 una determinada Asociación, actuando en representación de la reclamante presentó
ante la Junta Arbitral de Consumo de
Navarra solicitud de arbitraje frente a
la mercantil reclamada, empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo,
por lo que de conformidad con el artículo 6 del Real Decreto 636/1993
en ese momento quedó formalizado el
reclamante solicitó que se condenase
a la empresa reclamada a reintegrar la
cantidad de sesenta y siete euros, cantidad que no debiera haber abonado en
el supuesto de que hubiera podido elegir, dentro de las normas establecidas
para la oferta, el emparejamiento de las
prendas.
por uno, existiendo un cartel por el que
se anunciaba que en el 2x1 se abonaría
la prenda de más valor. La reclamante
decidió comprar cinco productos cuyos precios eran 85, 76, 45, 31,5 y 27
euros respectivamente. Una vez personada en la caja la reclamante trató de
emparejar las prendas que llevaba de
forma que le fuera más beneficiosa a la
hora de abonarlas. De este modo, quiso emparejar la de 85 con la de 76 y la
de 45 con la de 31,5, obedeciendo de
este modo lo establecido en el cartel de
abonar la prenda de más valor. La persona responsable de la caja no le permitió realizar tal emparejamiento, por
lo que la hoy reclamante entendió que
había sido perjudica en su derecho.
indicó, en esencia, que no consideraba
oportuno atender la reclamación de la
clienta dado que el cartel que anunciaba la oferta textualmente disponía que
“en las ofertas del 2x1 se cobraban las
La reclamación se encuentra basada, prendas de más valor”, haciendo esesencialmente, en los siguientes hechos pecial hincapié en el hecho de que el
relatados en el propio escrito de soli- comprador debía abonar “las” prendas
citud de arbitraje: la hoy reclamante de más valor, de tal forma que en el
acudió al establecimiento mercantil de caso de llevar más de dos prendas se
la hoy empresa reclamada el día 3 de seguían pagando las de más valor en
septiembre de 2005 con el objetivo de cada compra.
adquirir una serie de prendas de ropa.
En el establecimiento había una oferEl acto de vista oral se celebró en la
ta para adquirir dos productos textiles ciudad de Pamplona el día 21 de no278
viembre de 2005, con la asistencia, por
una parte, de la reclamante, actuando
otra parte, un representante de la empresa reclamada.
MOTIVACIÓN
condene a la empresa reclamada a reintegrar la cantidad de sesenta y siete
euros, cantidad que la reclamante no
debería haber abonado en el supuesto
de que hubiera podido elegir el emparejamiento de las prendas. A fin de
dar cumplida resolución a la presente
controversia surgida con ocasión del
acaecimiento de un acto de consumo
es preciso partir del dato no controvertido, antes bien asumido y reconocido por ambas partes en el propio
acto de vista oral, de acuerdo con el
cual la cláusula contractual referente
a la oferta comercial disponía que “en
las ofertas del 2x1 se cobran las prendas de más valor”.
Vistas, por tanto, las argumentaciones realizadas por las partes hoy procesales en arbitraje, este Colegio Arbitral
debe realizar una labor de interpreta-
ción de la mencionada cláusula contractual al objeto de resolver la controversia que se ha generado. Con esta
finalidad no cabe duda alguna de que
a la luz de la citada cláusula si el cliente adquiere en un mismo acto de consumo dos prendas debería pagar sólo
aquella de más valor. Ahora bien, es necesario pronunciarse igualmente sobre
el supuesto de que el cliente comprase
en un mismo acto de consumo más de
dos prendas, siendo precisamente éste
el supuesto que ha generado la controversia. En este caso, de acuerdo con el
leal saber y entender del Colegio Arbitral, el cliente debería pagar aquellas
prendas de más valor, de forma tal que
si fueran cuatro las adquiridas abonaría las dos más caras. Por ello, se revela
que el personal al servicio de la empresa reclamada interpretó la cláusula de
acuerdo con su sentido literal o según
el sentido propio de sus palabras, criterio de interpretación principal de las
normas jurídicas a tenor del artículo 3
del Código Civil.
Cierto es que el reclamante a fin de
beneficiarse de la oferta contractual
podría haber realizado distintos actos
de consumo, independientes entre sí,
de forma tal que adquiriendo de dos
en dos prendas hubiera podido conseguir el resultado pretendido. Sin
embargo, en unidad de acto adquisitivo la interpretación de la cláusula
contractual realizada por la empresa
reclamada fue a juicio de este Colegio
279
TINTORERÍAS
tintorerias
tintorerias
Arbitral correcta.
se en aplicación de la previsión contenida en el artículo 10.2 de la Ley
10/1984, General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios, de carácter indudablemente equitativo, en
cuya virtud, “en caso de duda sobre
el sentido de una cláusula prevalecerá
la interpretación más favorable para el
consumidor”. En su virtud, al amparo de lo establecido en el Capítulo V del Real Decreto
se regula el Sistema Arbitral de Consumo, el Colegio Arbitral, resolviendo
en equidad, ha adoptado por mayoría –dado el voto en contra de uno de
los arbitros quien formula ut infra el
correspondiente voto particular- el siPor ello, este árbitro considera que la
guiente
reclamación debió ser estimada en su
totalidad”.
ACUERDO
Desestimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la empresa reclamada.
Voto particular emitido por el árbitro.
“Discrepo del parecer mayoritario
del colegio, toda vez que, a juicio de
este árbitro, la cláusula objeto de controversia (“En las ofertas del 2 x 1 se
cobran las prendas de más valor”) es
susceptible de varias interpretaciones, entre ellas, la efectuada por la
reclamante, siendo posible, incluso en
atención a su tenor literal, emparejar
dos o más pares de prendas en la forma
que se estime conveniente, y solicitar
que se cobre la prenda de más valor
dentro de cada pareja.
A la misma conclusión puede llegar280
tintorerias
ANTECEDENTES
C
2005, la reclamante presentó ante la Junta Arbitral
arbitraje frente a la Tintorería reclamada, empresa adherida al Sistema
Arbitral de Consumo por lo que de
la parte reclamante solicitó que la empresa reclamada le abonase el coste del
pantalón (98 euros) ya que había quedado totalmente descolorido.
dicó de forma esencial que la mancha
de cera que presentaba el pantalón se
quitó en la desmanchadora y después
se lavó en agua tal y como indicaba la
etiqueta de la prenda ya que no deja
lavarlo en seco.
ciudad de Tudela el día 24 de mayo
de 2005, con la asistencia de la reclamante, actuando en su propio nombre y derecho. La parte reclamada no
compareció al acto de vista oral, no
justificando además los motivos de su
incomparecencia. El Colegio Arbitral,
tras realizar una breve deliberación,
acordó determinar la ausencia de la
reclamante como injustificada dando
lugar a la vista de audiencia de la parte
compareciente.
La reclamación se encuentra basada alegaciones realizadas por las partes y
en los siguientes hechos relatados en el de los documentos y pruebas aportapropio escrito de solicitud de arbitraje: das.
la hoy reclamante llevó a la tintorería
reclamada un pantalón nuevo con una
mancha de cera a fin de que fuera limMOTIVACIÓN
piado, pero en ningún momento se le
dio a la tintorería el consentimiento
para lavarlo. Una vez practicada la lim- empresa reclamada le abone el coste
pieza el pantalón quedó descolorido.
del pantalón (98 euros) ya que el mismo ha quedado totalmente descoloriPor su parte, la empresa reclamada do. A fin de dar equitativa solución a
en su contestación a la reclamación in- esta controversia surgida con ocasión
281
TINTORERÍAS
tintorerias
de un acto de consumo, es necesario
apuntar que, según ha podido constatar
este Colegio Arbitral, la decoloración
de la prenda se encuentra localizada
en la parte delantera de los pantalones,
concretamente en la zona que va desde
mitad del pantalón hacia los bolsillos.
Precisamente en la pierna izquierda del
pantalón es donde se encontraba localizada la mancha de cera que motivó la
llevanza de la prenda a la tintorería.
pantalón se decolorase tras la operación
de limpieza. En este sentido, cabe recordar que uno de los derechos básicos
reconocidos por nuestro ordenamiento
jurídico a los consumidores y usuarios
es el de información y, desde esta perspectiva, se revela que la obligación del
de las consecuencias de la limpieza de
una prenda de esas características no
ha sido cumplida en su totalidad.
La parte reclamante argumenta que
no autorizó a la tintorería para lavar
los pantalones, indicando que sólo le
había autorizado para “limpiarlo”. De
este Colegio Arbitral, la autorización
para “limpiar” la prenda equivale a que
la tintorería pueda proceder a realizar
el acto o actos que de acuerdo con el
etiquetado de la prenda procedan. En
este supuesto que nos viene ocupando
la etiqueta prohibía limpiarlo en seco
y aconsejaba lavarlo en agua. Por ello,
este Colegio Arbitral considera que la
tintorería estaba autorizada para “lavar” la prenda al ser ésta la vía de “limpieza” de la misma.
el siguiente
ACUERDO
2º.- La tintorería reclamada, en el
Ahora bien, a juicio de este Colegio laudo, deberá abonar a la reclamante
Arbitral la empresa reclamada, habida la cantidad de 12 euros en concepto de
cuenta del tratamiento que requiere la daños y perjuicios por el deterioro de
desaparición de la mancha de cera en la prenda objeto de controversia.
relación con las características del pantalón (algodón con un suave tinte verde), debería haber advertido a la hoy
reclamante que era predecible que el
282
tintorerias
mero que elige no le convence y queda
en pasar más adelante. Tras unos días
pide que le entreguen de nuevo el vestido comprado para acudir a una boda,
lo que la empresa considera pone en
ANTECEDENTES
tela de juicio la reclamación, puesto
que un vestido en malas condiciones
on fecha 24 de agosto de no puede ser reclamado para usarse y
2005, la reclamante presen- luego elegir otro.
tó escrito de reclamación
solicitando arbitraje frente a la empreRealizada la audiencia oral a las parsa reclamada, adherida al Sistema Ar- tes en Pamplona, el día 25 de noviembitral de Consumo, en la que se señala bre de 2005, éstas se ratifican en sus
lo siguiente:
En mayo de 2004 compró un vesti- documentadas en el expediente.
do de fiesta que no usó hasta el verano
de 2005. Al llevarlo a la tintorería no
lo admitieron por el estado de la pren- decisión a la vista de los documentos
da. La vendedora admite en un pri- y alegaciones presentados por las parmer momento el defecto, pero luego tes.
se niega a darle otro vestido de su talla,
alegando que no sabe el trato que se la
ha dado a la prenda.
MOTIVACIÓN
C
Solicita un vestido igual u otro de
El Colegio arbitral considera que en
igual valor, así como que el vestido sea el presente caso no existen indicios sulavado en una tintorería a cargo de la ficientes que induzcan razonablemenempresa que lo vendió.
te a considerar que la prenda es defectuosa. Dado el tiempo transcurrido
Con fecha 14 de septiembre de entre la adquisición (mayo de 2004,
2006, la empresa reclamada alega en según indicaciones de la interesada)
síntesis lo siguiente:
y la reclamación (verano de 2005),
resulta difícil precisar en qué medida
En principio se ofreció a la cliente la el estado del vestido, que denota un
elección de otro vestido, pero el pri- cierto envejecimiento de la prenda, se
283
TINTORERÍAS
tintorerias
debe al uso que se ha dado a la misma la reclamante una entidad suficiente
o a la conservación a que se ha someti- como para dejar de utilizarlo en una
do durante aquel tiempo.
boda, ni dado el tiempo transcurrido
existen pruebas que apunten a la exisAunque la reclamante alega que sólo tencia de un defecto de la prenda. El
lo utilizó en una ocasión, lo cierto es ofrecimiento de la vendedora para que
que el vestido objeto de la reclamación la cliente cambiara la prenda más de
presenta un estado propio de una pren- un año después de su adquisición no
da que ha tenido un cierto uso, lo que puede considerarse, sin más elementos
quizá pueda deberse a la forma en que de juicio, como un reconocimiento de
se haya guardado durante el tiempo fallo alguno en la misma.
en que no se utilizaba. Las zonas más
ajadas coinciden con las que suelen roEn su virtud, al amparo de lo establezarse por la normal utilización de una cido en el Capítulo V del Real Decreto
prenda de estas características (vestido 636/1993, de 3 de mayo, por el que
largo de fiesta de un tejido delicado), se regula el Sistema Arbitral de Consucomo el bajo o las sisas. Por otra parte, mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
el foulard a juego con el vestido, que equidad ha adoptado por unanimidad
generalmente se desgasta menos por el siguiente
uso, presenta un mejor estado de conservación, lo que induce a pensar que
el tejido no presenta defecto alguno.
ACUERDO
Debe tenerse en cuenta asimismo
1º Desestimar la reclamación presentaque la propia reclamante solicitó a la da por la reclamante frente a la empresa
vendedora, a la que había entregado reclamada
la prenda que pretendía cambiar, que
se la devolviera para utilizarla en una
2º La prenda objeto de la reclamación
boda, a la vista de que no encontraba quedará en poder de la reclamante.
otro vestido de su gusto en el establecimiento. Esto no puede sino indicar
que la propia reclamante consideraba
que el vestido supuestamente deteriorado reunía cuando menos las condiciones mínimas para ser utilizado en
el tipo de eventos para los que se adquirió. En suma, ni el cierto envejecimiento del vestido parece alcanzar para
284
V I A J E S
tintorerias
ANTECEDENTES
C
2005, la reclamante presentó ante la Junta Arbitral
arbitraje frente a la Agencia de Viajes
reclamada . El Presidente de la Junta
Arbitral de Consumo de Navarra mediante Resolución 216/2005 admitió
dicha solicitud de arbitraje al haberse
formalizado el preceptivo convenio
arbitral con fecha veintidós de febrero
de dos mil cinco. Asimismo, la parte reclamante solicitó que la empresa
reclamada le reembolsase el importe
total abonado por el viaje PamplonaAmsterdam-Pamplona.
relatados en el propio escrito de solicitud de arbitraje: la hoy reclamante, con
el fin de viajar de Pamplona a Amsterdam entre los días 3 y 7 de diciembre
de 2004, reservó y abonó a través de
la hoy empresa reclamada un billete de
autobús (Pamplona-Barcelona-Pamplona) y un vuelo (Barcelona-Amsterdam-Barcelona). Una avería en el
trayecto de ida de la compañía de au286
tobuses provocó que el vehículo de pasajeros llegase a Barcelona a las 15,45,
es decir, aproximadamente 1 hora y
10 minutos más tarde de la prevista.
Como consecuencia de ese retraso, la
reclamante perdió el avión que debía
tomar con destino a la ciudad holandesa. La reclamante indicó en su escrito que como cliente de una agencia de
viajes tenía que prever la posibilidad de
que surgiera algún imprevisto y contratar un seguro específico de anulación
que cubriese la eventualidad de una
anulación por su parte, siempre por
causa de fuerza mayor y debidamente
justificada. Señaló igualmente que una
agencia de viajes debería tener previsto
que un fallo en un servicio contratado a través suyo, por comprensible e
inevitable que fuera, pudiera provocar
determinadas consecuencias. Y, en esa
creencia, entendía que la agencia de
viajes debía hacerse cargo de la citadas
consecuencias. En apoyo de su solicitud la reclamante aludió a lo dispuesto
en los artículos 30 y siguientes del Decreto Foral 141/1998, de 4 de mayo.
en su contestación a la reclamación indicó de forma esencial que el billete de
autobús contratado finalmente por la
reclamante fue elegido libremente por
ésta de entre las opciones sugeridas,
habiendo aconsejado siempre ir con el
mayor tiempo posible. Se señaló que
el seguro de asistencia de viaje que se
hizo no cubría el evento acaecido. En
conclusión, indicó que la agencia de
viajes asumía la responsabilidad de sus
errores, pero en este caso ella no había
cometido error alguno, limitándose en
este caso a intermediar entre las partes
a fin de que se puedan solucionar los
problemas.
Arbitral es competente exclusivamente para resolver el conflicto planteado por la parte reclamante frente a la
mercantil reclamada, quedando, en
consecuencia, extramuros de tal ámbito competencial la posible responsabilidad derivada del retraso en la llegada a Barcelona y posterior pérdida
del avión con destino a Amsteram que
pudiera, en su caso, corresponder a la
El acto de vista oral se celebró en la otra mercantil que intervenía en el traciudad de Pamplona el día 29 de ju- yecto, en calidad de transportista.
nio de 2005, con la asistencia por una
parte de la reclamante, interviniendo
A fin de dar equitativa resolución a
en su propio nombre y derecho; y, la presente controversia surgida con
por otra parte una representante de la ocasión de un acto de consumo y anmercantil reclamada.
tes de examinar si en el presente supuesto cabe exigir responsabilidad a la
Este Colegio, por consiguiente, ha parte demandada, debemos establecer
tomado su decisión a la vista de las que en el supuesto que nos ocupa nos
alegaciones realizadas por las partes y encontramos ante una actividad de
de los documentos y pruebas aporta- mediación desarrollada por la agencia
das.
de viajes reclamada y consistente en
la venta de unos billetes, o servicios
sueltos facilitados a comisión, y no
MOTIVACIÓN
ante una actividad de organización y
venta de los denominados “paquetes
La parte reclamante solicita que la turísticos” como conjunto de servicios
empresa reclamada le reembolse el im- turísticos.
porte total abonado por el viaje Pamplona-Amsterdam-Pamplona (299,52
Evidentemente la cuestión expuesta
euros). Con carácter previo a entrar era y es fundamental para la resolución
en la resolución específica del conflic- de la litis toda vez que se trata de dos
to surgido con ocasión de un acto de modalidades distintas de contratación
consumo, resulta oportuno reseñar con efectos jurídicos diferentes. En el
que, en virtud del principio de volun- primer supuesto “servicio suelto” la
tariedad que informa el procedimien- Agencia desarrolla una actividad de
to arbitral de consumo, este Colegio mediación calificable de contrato de
287
V I A J E S
tintorerias
tintorerias
comisión de transporte por medio de
otro transportista y en el segundo, una
actividad de organización y “venta” de
determinados servicios. En el primer
supuesto no contrata en nombre propio pues como puede observarse, los
billetes se expenden por el tercero a
nombre de los comitentes, por lo que
el comisionista queda fuera del contrato de realización, mientras que en el
segundo la Agencia viene obligada directamente a facilitar la totalidad de los
servicios contratados con las condiciones y características estipuladas pues,
es ella la que organiza y vende.
En el caso concreto la Agencia reclamada cumplió su comisión en los
términos interesados por la reclamante
(comitente) poniendo a su disposición
los billetes y a mayor abundamiento
el retraso padecido se debió a causas
técnicas en cualquier caso inimputables a la misma, luego en modo alguno
podrá exigirse la responsabilidad por
daños y perjuicios al comisionista que
quedó fuera del contrato por cuyo incumplimiento se reclama y en el que la
demandada no fue parte contratante,
por lo que ninguna solidaridad atraerá
a la misma, al no haber concurrido a
la producción del daño (artículo 27.2
sensu contrario de la Ley de Consumidores y Usuarios), razón por la que
debe desestimarse la reclamación.
288
el siguiente
ACUERDO
Desestimar la reclamación presentada por la reclamante frente a la compañía reclamada.
tintorerias
ANTECEDENTES
C
2005, la reclamante que
actua además en representación de otros dos reclamantes, presentó ante la Junta Arbitral de Consumo
de Navarra solicitud de arbitraje frente
a la mercantil reclamada, empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo por lo que de conformidad con el
artículo 6 del Real Decreto 636/1993,
de 3 de mayo, en ese mismo momento quedó formalizado el convenio arbitral. Asimismo, la parte reclamante
indemnizase con una cantidad de seiscientos cuarenta euros (640 euros) al
amparo de lo señalado en el apartado
6º “Alteraciones” de las Condiciones
Generales de Contratación de un
programa-folleto determinado editado el uno de abril de dos mil cuatro
y con vigencia de uno de mayo de dos
mil cuatro a treinta de marzo de dos
mil cinco.
de solicitud de arbitraje: en la segun-
da quincena del mes de junio de 2004
los hoy reclamantes contactaron con
la hoy mercantil reclamada con el fin
de contratar un viaje combinado a
la India que tendría lugar la primera
quincena de septiembre de ese mismo
año. Finalmente decidieron contratar
el programa “Kumari” de un mayorista determinado para las tres personas
(hoy reclamantes). Tras la confirmación del viaje, los reclamantes quedaron a la espera de recibir la documentación correspondiente al viaje junto
con los pasaportes entregados para la
tramitación del visado. De acuerdo
con la reclamación, se les indicó que
la citada documentación les sería entregada de quince días a una semana
antes de la fecha de salida que estaba
prevista para el día uno de septiembre.
La documentación le fue entregada
el día 26 de agosto. Personados en la
agencia de viajes ese mismo día para
recoger la documentación, los hoy
reclamantes comprobaron que la descripción del itinerario no se ajustaba
a la oferta del programa-folleto de la
mayorista y que previamente se les
había entregado, sin que en ningún
momento se les hubiese notificado la
modificación efectuada que consideran sustancial ya que el viaje incluía
un desplazamiento a Katmandú con
dos días (tres noches), quedando este
dato en el nuevo programa entregado
reducido uno (comprobaron que ha289
V I A J E S
tintorerias
bía sido sustituida esa noche por otra
en Benarés, en hotel de inferior categoría al de Katmandú y sin ninguna
disminución de precio), lo que supuso
que a los reclamantes no les mereciese la pena realizar el desplazamiento
para permanecer únicamente un día
en Nepal, al margen de otra modificación consistente en sustituir una de las
noches en Agra por otra en Khajuraho
con los cambios en el programa que
conlleva. Los reclamantes se sintieron
perjudicados al no poder realizar el
viaje previsto y formularon la correspondiente reclamación por incumplimiento del contrato contra la agencia
minorista (hoy empresa reclamada) y
la agencia mayorista en demanda de
indemnización por importe de seiscientos cuarenta euros (640 euros) al
amparo de lo señalado en el apartado
6º “Alteraciones” de las Condiciones
Generales de Contratación del programa-folleto al cual antes se ha hecho
referencia.
Argumentó que, en realidad, el motivo
de la anulación del viaje y por consiguiente el incumplimiento de contrato
se basaba en los siguientes cambios: en
lugar de tres noches en Katmandú, se
ofertaba dos noches y la tercera se pasaba en la ciudad de Benarés, que pasaba
de una noche a dos. El otro cambio era
en Agra, que en lugar de dos noches estaban una y esa noche se efectuaba en
Khajuraho, que en lugar de una noche
se pasaban dos, estando previsto realizarse el resto del programa de acuerdo
con las previsiones originales.
su contestación a la reclamación indicó de forma esencial que era cierto que
por motivos de operatividad de vuelos
internos de India y Nepal el tour operador tuvo que efectuar algunos ajustes
en el número de noches en cada ciudad, pero que en ningún caso afectaba
a las visitas y excursiones incluidas en
cada destino pues el viaje que se había
ofertado incluía las mismas noches y
días previstos en el programa original.
290
ciudad de Pamplona el día 29 de junio de 2005, con la asistencia por una
parte la reclamante interviniendo en su
propio nombre y derecho, y actuando
además en representación de otros dos
reclamantes más y, por otra parte, un
representante de la empresa reclamada,
interviniendo en representación de la
empresa reclamada.
MOTIVACIÓN
empresa reclamada le indemnice con
una cantidad de seiscientos cuarenta
euros (640 euros) al amparo de lo se-
ñalado en el apartado 6º “Alteraciones” de las Condiciones Generales de
Contratación del programa-folleto de
la mayorista editado el uno de abril de
dos mil cuatro y con vigencia de uno
de mayo de dos mil cuatro a treinta de
marzo de dos mil cinco. Con carácter
previo a entrar en la resolución específica del conflicto surgido con ocasión
de un acto de consumo, resulta oportuno reseñar que, en virtud del principio de voluntariedad que informa el
este Colegio Arbitral es competente
exclusivamente para resolver el conflicto planteado por la parte reclamante frente a la mercantil reclamada,
quedando, en consecuencia, extramuros de tal ámbito competencial la
posible responsabilidad derivada de la
modificación contractual que pudiera,
en su caso, corresponder a la otra mercantil en calidad de agencia mayorista
oferente del viaje objeto de la presente
controversia.
Con independencia de las distintas
vicisitudes que concurren en el supuesto fáctico que origina la reclamación,
este Colegio Arbitral entiende que la
resolución del concreto objeto de la
controversia se debe centrar en determinar si las modificaciones realizadas
en el programa-folleto inicialmente
previsto y que fue contratado por los
reclamantes suponen una alteración
significativa de algún elemento esencial del contrato, y ello a fin de que
proceda el desencadenamiento de una
consecuencia jurídica anudada al referido evento y que supone la solicitud
de la parte reclamante: “en los anteriores supuestos, el Organizador y el Detallista serán responsables del pago al
consumidor de la indemnización que,
en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato, que será del 5
por cien del precio total del viaje contratado, si el citado incumplimiento se
produce entre los dos meses y quince
días inmediatamente anteriores a la
fecha prevista de realización del viaje; el 10 por cien si se produce en los
quince días y tres días anteriores, y el
25 por cien en el supuesto de que el
incumplimiento citado se produzca en
las cuarenta y ocho horas anteriores”.
En efecto, es un dato no controvertido que cinco días antes de la fecha
prevista para que los reclamantes iniciasen el viaje contratado de acuerdo
con el folleto original, al ir a recoger
la correspondiente documentación,
se pusieron de manifiesto las modificaciones introducidas por la agencia
organizadora en el paquete turístico
contratado. En concreto, y en lugar de
tres noches en Katmandú, se ofertaba
dos noches y la tercera se pasaba en la
ciudad de Benarés, que pasaba de una
noche a dos. El otro cambio era en
Agra, que en lugar de dos noches estaban una y esa noche se efectuaba en
Khajuraho, que en lugar de una noche
se pasaban dos, estando previsto realizarse el resto del programa de acuerdo
291
V I A J E S
tintorerias
tintorerias
con las previsiones originales.
contrato, estimando más bien que son
alteraciones objetivamente accesorias o
Este Colegio Arbitral, de acuerdo secundarias habida cuenta de las concon su leal saber y entender, considera diciones contractuales examinadas en
que el pago de la indemnización presu conjunto.
vista como consecuencia jurídica de las
modificaciones del contrato o incumEn su virtud, al amparo de lo estableplimiento del mismo únicamente debe cido en el Capítulo V del Real Decreto
tener lugar si concurre el supuesto de 636/1993, de 3 de mayo, por el que
hecho previsto como origen de las mis- se regula el Sistema Arbitral de Consumas: la alteración significativa de algún mo, el Colegio Arbitral, resolviendo en
elemento esencial del contrato. A fin equidad, ha adoptado por unanimidad
de dar equitativa solución al presente el siguiente
conflicto conviene tener en cuenta los
siguientes datos todos ellos objetivos:
el viaje contratado tenía una duración
ACUERDO
de dieciséis días, las ciudades objeto de
visita eran alrededor de una decena, las
Desestimar la reclamación presentafechas y las horas del inicio y el final da por la reclamante actuando además
del viaje permanecían inalteradas en en representación de otros dos reclaambas ofertas al igual que el precio y mantes frente a la empresa reclamada
la calidad del alojamiento y de los desplazamientos, se planteaban efectuar
las mismas visitas. En este sentido, el
programa contratado originalmente
(y el modificado) proponía una completa alternativa para conocer el subcontinente Indio, visitando Katmandú
así como las ciudades de su valle, para
posteriormente visitar el norte de India (Delhi, Agra y Jaipur), además de
visitar la ciudad de Benarés y el templo
dorado en Amritsar. El Colegio Arbitral, a la luz de los datos expuestos, entiende que las alteraciones sobrevenidas
sobre el programa original no tienen la
consideración de modificaciones significativas de algún elemento esencial del
292
tintorerias
ANTECEDENTES
C
de 2005., el reclamante presentó ante la Junta Arbitral
arbitraje frente a la mercantil reclamada. El Presidente de la Junta Arbitral
de Consumo de Navarra a través de
la Resolución 88/2006 admitió dicha
solicitud al haberse formalizado el
23 de diciembre de 2005. Asimismo,
la parte reclamante solicitó que la empresa reclamada le indemnizase con
una cantidad de 880 euros, lo que correspondería a la devolución íntegra
del coste del viaje contratado.
al país norteafricano se le alojó en un
hotel distinto y de inferior categoría
sito en una ciudad a más de cincuenta
kilómetros de la inicialmente prevista, donde permaneció una noche. Al
día siguiente se le trasladó a otro hotel también distinto del inicialmente
contratado de categoría asimismo inferior al mismo y ello pese a su expresa
oposición dado que lo que quería era
disfrutar de unos días de relax evitando los inconvenientes de los sucesivos
traslados, en el cual permaneció dos
días. Finalmente, se le trasladó al hotel inicialmente contratado. Cuanto
se ha relatado privó al hoy reclamante
de disfrutar de las vacaciones contratadas.
en su contestación a la reclamación indicó de forma esencial que no tuvo conocimiento del problema de su cliente
durante la estancia de éste en Túnez,
ya que de haber tenido constancia
del mismo habría realizado todas las
gestiones oportunas para dar una solución satisfactoria al hoy reclamante.
Asimismo, reprodujo en su defensa las
cláusulas 6 f ) y 6 g) de las condiciones
generales del contrato de viaje objeto
de la controversia.
esencialmente, en los siguientes hechos relatados en el propio escrito de
solicitud de arbitraje: el hoy reclamante contrató con la también hoy empresa reclamada un viaje con destino
a Túnez, concretándose la estancia durante todo el periodo de permanencia
en el citado destino en un determina- ciudad de Pamplona el día 27 de fedo hotel. Cuando el reclamante llegó brero de 2006, con la asistencia, por
293
V I A J E S
tintorerias
una parte, del reclamante interviniendo en su propio nombre y derecho; y,
por otra parte, de un representante de
MOTIVACIÓN
el apartado primero que “responderán
frente al consumidor en función de
las obligaciones que les correspondan
por su ámbito respectivo de gestión del
viaje, del correcto cumplimiento de las
obligaciones derivadas del contrato,
con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otro prestador de servicios, y sin perjuicio del
derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores
de servicios”; y el apartado segundo
dispone que también responderán “de
los daños sufridos por el consumidor
como consecuencia de la no ejecución
o ejecución deficiente del contrato”,
que es precisamente el supuesto en el
que nos hallamos. En efecto, son hechos no controvertidos que el reclamante sobre el programa inicialmente
previsto en calidad de condición contractual no disfrutó desde el principio
del específico alojamiento previsto;
que, a causa de overbooking en éste fue
trasladado a otro hotel durante un día,
y que nuevamente a causa de overbooking en este último fue derivado a otro
donde permaneció otros dos días más,
hasta que finalmente fue alojado en el
hotel inicialmente contratado.
una cantidad de 880 euros, lo que corresponde a la devolución íntegra del
coste del viaje contratado. Con carácter
exclusivamente para resolver el conflicto planteado por la parte reclamante
frente a la empresa reclamada, quedando, en consecuencia, extramuros de tal
ámbito competencial la posible responsabilidad que pudiera, en su caso,
corresponder a a la agencia mayorista
No obstante, es preciso asimismo seoferente del viaje objeto de la presente ñalar que, a juicio de este Colegio Arbicontroversia.
tral, el reclamante solicita mediante su
escrito de reclamación no que se le inEl artículo 11 de la Ley 25/1995 dis- demnice de los daños y perjuicios ocapone cuándo se responde por parte del sionados por tal ejecución deficiente
organizador, detallista, etc. refiriendo del contrato, sino obtener un beneficio
294
injustificado cual es haber disfrutado
de un viaje, eso sí con los incuestionables inconvenientes reseñados, y a
su vez no pagar absolutamente nada,
sino recuperar lo abonado. La búsqueda de la satisfacción o reintegración
patrimonial a que la parte actora tiene
derecho debe conjugarse con el sacrificio que es exigible de la parte contraria
en contemplación de las circunstancias
existentes. Y ello obliga a ponderar las
prestaciones cumplidas e incumplidas
(artículo 1103 Código civil) con arreglo a la equidad, criterio general en el
cumplimiento de las obligaciones. En
consecuencia, se considera desmedida la reclamación ahora entablada en
cuanto a su cuantía hace referencia,
pues conllevaría un enriquecimiento
injustificado a favor exclusivo del reclamante. Cierto es que una parte de
las prestaciones comprometidas no se
cumplieron, pero no menos cierto es
que otra buena parte de las mismas sí
que tuvieron cumplida satisfacción.
Este Colegio Arbitral considera que
la empresa reclamada en cuanto agencia detallista debe responder frente al
cliente ya que no hay que perder de
vista que el que contrata un viaje en
una agencia tiene derecho a que respondan del fracaso organizativo de
aquél todos aquellos que se benefician
del precio pagado, que son tanto el
minorista que recibe el encargo, como
el mayorista que oferta el programa
como aquél que finalmente propor-
ciona el alojamiento. Todo ello, sin
perjuicio del potencial ejercicio de
las acciones correspondientes de la
agencia detallista frente a los demás
responsables solidarios y, en concreto,
frente a la agencia mayorista.
Pues bien, determinada la concurrencia de una “ejecución deficiente del
contrato” o “incumplimiento contractual” del que se debe responder frente
al consumidor, y fijada la existencia de
legitimación pasiva de la empresa reclamada en el presente procedimiento
arbitral de consumo, resulta necesario
concretar finalmente el concepto que
da derecho a la indemnización o compensación al cliente así como su correspondiente cuantía. Así, es un dato
objetivo que el reclamante contrató
un viaje a un hotel determinado en
régimen de pensión completa, lo que
presume –y así ha sido ratificado por
el reclamante- que su intención era
disfrutar de unos días de relax completo, finalidad ésta que se frustró toda
vez que, a causa de dos overbooking
de hotel consecutivos, tuvo que realizar sendos traslados, con todo lo que
ello lleva aparejado incompatible a todas luces con la finalidad pretendida
al contratar el viaje. Por este concepto,
este Colegio Arbitral de acuerdo con
su leal saber y entender, estima que
el perjuicio ocasionado al reclamante
debe ser fijado en una cantidad total
de ochenta euros (80 euros), calculada aproximadamente sobre la base del
295
V I A J E S
tintorerias
tintorerias
diez por ciento del coste del viaje.
el siguiente
ACUERDO
recepción de la notificación del presente laudo, deberá abonar al reclamante
la cantidad total de 80 euros, en concepto de indemnización por la ejecución deficiente del contrato de viaje.
296
tintorerias
ANTECEDENTES
C
arbitraje frente a la mercantil reclamada, empresa adherida al Sistema
Arbitral de Consumo por lo que de
la parte reclamante solicitó que la empresa reclamada le indemnizase con
una cantidad de 3.580 euros, lo que
correspondería a la devolución íntegra
del coste del viaje contratado.
de solicitud de arbitraje: el hoy reclamante contrató con la también hoy
empresa reclamada un viaje combinado con destino a Cuba y, en concreto,
a Santiago-Habana-Cayo Coco. Estando programado el inicio del viaje el
día 29 de agosto de 2005 a las 17.30
horas, por motivos diversos, éste final-
mente se produjo el día 30 de agosto
alrededor de las 21.00 horas. Este hecho provocó que el reclamante pudiera
permanecer en Santiago aproximadamente veinte horas cuando lo inicialmente previsto eran tres días (dos noches). La noche que tenía previsto salir
de Santiago con destino a La Habana
el avión programado no despegó, debiendo pasar el reclamante la noche en
la sala de espera del aeropuerto. Ante
la incertidumbre de si al día siguiente
saldría el avión inicialmente previsto
en el aeropuerto se le comentó la posibilidad de poder comprar dos pasajes
de una compañía determinada por un
precio de 100 CUC/persona para poder ir a la capital de Cuba. Puesto este
hecho en conocimiento de la hoy empresa reclamada, ésta le proporcionó al
reclamante únicamente el localizador
del representante de la agencia mayorista en La Habana. Ante el abandono que estaba sufriendo el reclamante
decidió finalmente comprar los pasajes que se le habían ofrecido. El vuelo
salió a las 16.30 horas pero el reclamante, nuevamente por distintas vicisitudes, llegó al hotel contratado para
su estancia en La Habana a las 23.00
horas, perdiendo, en consecuencia, un
día entero con la noche incluida. Una
vez concluida la estancia en la capital
de la Isla, el reclamante se dirigió al
aeropuerto a fin de tomar el avión que
297
V I A J E S
Problemas con los vuelos en un viaje
combinado
tintorerias
le conduciría a Cayo Coco, si bien éste
finalmente estaba cancelado, debiendo
hacer el recorrido hasta el destino final en taxi. El reclamante llegó al hotel con nueve horas y media de retraso
sobre el horario inicialmente previsto.
En resumen, el reclamante concluyó
que un viaje de dos semanas, con tres
destinos distintos dentro de Cuba, se
convirtió prácticamente en una estancia en la playa.
en su contestación a la reclamación,
tras realizar una exposición de las gestiones realizadas sobre la base de la reclamación de su cliente, indicó de forma esencial que dicha relación de tales
gestiones ponía de manifiesto que ella
había actuado con la mayor diligencia
posible en defensa de los intereses de
sus clientes, cumpliendo escrupulosamente su responsabilidad dentro de
su ámbito de gestión, es decir, como
simple intermediario. En esta misma
línea argumental se señaló que en todo
momento se había realizado un seguimiento constante de la reclamación
intentando obtener, sin éxito, alguna
respuesta por parte del organizador del
servicio: la agencia mayorista. Finalmente, la empresa reclamada concluyó
que no estaba en absoluto de acuerdo con las circunstancias que habían
provocado la reclamación, pero que
no podía hacer más que esperar una
respuesta de la mayorista, recordando
que ésta había puesto a disposición del
298
reclamante la cantidad de 98 euros en
concepto de devolución por las dos noches que no había utilizado el cliente
en Santiago.
ciudad de Pamplona el día 27 de febrero de 2006, con la asistencia, por
una parte, del reclamante interviniendo en su propio nombre y derecho,
encontrándose acompañado por otra
persona; y, por otra parte, de un representante de la mercantil reclamada, estando asistido por un letrado.
de los documentos y pruebas aportadas, también en el propio acto de vista
oral.
MOTIVACIÓN
una cantidad de 3.580 euros, lo que
corresponde a la devolución íntegra del
coste del viaje contratado. Con carácter
exclusivamente para resolver el conflic-
to planteado por la parte reclamante
frente a la mercantil reclamada, quedando, en consecuencia, extramuros
de tal ámbito competencial la posible
responsabilidad que pudiera, en su
caso, corresponder a la otra mercantil , en calidad de agencia mayorista
oferente del viaje objeto de la presente
controversia.
El artículo 11 de la Ley 25/1995 dispone cuándo se responde por parte del
organizador, detallista, etc. refiriendo
el apartado primero que “responderán
frente al consumidor en función de las
obligaciones que les correspondan por
su ámbito respectivo de gestión del
viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia
de que éstas las deban ejecutar ellos
mismos u otro prestador de servicios,
y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios”;
y el apartado segundo dispone que
también responderán “de los daños
sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del contrato”, que es
precisamente el supuesto en el que
nos hallamos. En efecto, son hechos
no controvertidos que el reclamante
sobre el programa inicialmente previsto en calidad de condición contractual
no disfrutó de dos días en Santiago de
Cuba, perdió un día en La Habana, se
vio obligado a adquirir dos pasajes de
avión no previstos inicialmente a fin
de poder proseguir el viaje contratado,
amén de soportar continuos inconvenientes provocados por distintas vicisitudes. En consecuencia, este Colegio
Arbitral considera acreditado que se
ha producido una “ejecución deficiente del contrato” o “incumplimiento
contractual” del que se debe responder frente al consumidor.
No obstante, es preciso asimismo
señalar que, a juicio de este Colegio
Arbitral, el reclamante solicita mediante su escrito de reclamación no
que se le indemnice de los daños y
perjuicios ocasionados por tal ejecución deficiente del contrato, sino
obtener un negocio redondo cual es
haber disfrutado de un viaje combinado, eso sí con los incuestionables
inconvenientes reseñados, y a su vez
no pagar absolutamente nada, sino recuperar lo abonado. La búsqueda de
la satisfacción o reintegración patrimonial a que la parte actora tiene derecho debe conjugarse con el sacrificio
que es exigible de la parte contraria en
contemplación de las circunstancias
existentes. Y ello obliga a ponderar las
prestaciones cumplidas e incumplidas
(artículo 1103 Código civil) con arreglo a la equidad, criterio general en el
cumplimiento de las obligaciones. En
consecuencia, se considera desmedida la reclamación ahora entablada en
cuanto a su cuantía hace referencia,
pues conllevaría un enriquecimiento
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V I A J E S
tintorerias
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injustificado a favor exclusivo del reclamante. Cierto es que una parte de
las prestaciones comprometidas no se
cumplieron, pero no menos cierto es
que otra buena parte de las mismas sí
que tuvieron cumplida satisfacción.
Ahora bien, la empresa reclamada en
este procedimiento arbitral de consumo alega falta de legitimación pasiva
pues únicamente ostenta la condición
de detallista, esto es, de mera intermediaria entre la agencia mayorista y
el cliente –hoy reclamante-, sin que
ello sea óbice para que haya asumido
su obligación de ayudar al reclamante
en la gestión de la reclamación ante la
mayorista como lo demuestra, entre
otros, el hecho de que se encuentre en
su poder la cantidad de 98 euros devueltos por la mayorista en concepto
de las dos noches iniciales no utilizadas
en Santiago. Sin embargo el indicado
motivo de oposición a la reclamación
no ha de tener favorable acogida. Ciertamente no se ha seguido por la Jurisprudencia un criterio uniforme en orden a determinar hasta dónde alcanza
la responsabilidad de la detallista, y si
esa responsabilidad es o no solidaria
con la responsabilidad del organizador
y así mientras una línea jurisprudencial, afirma que el organizador del viaje
es quien asume la obligación de resultado, sin perjuicio de que haya concertado su ejecución mediante auxiliares,
mientras que el detallista, salvo que
especialmente se arrogue otra obliga300
ción o que se justifique una identidad
de personalidades, con la mayorista,
tiene acotado su ámbito de gestión a
la intermediación entre el organizador
y consumidor, limitándose a la venta y
selección del viaje solicitado por éste,
concluyendo que “el detallista sólo
debe responder de su labor de intermediación entre la organización y el
consumidor, cuando no consta haya
participado en otras funciones de organización o ejecución del viaje”; otra
línea sostiene que la responsabilidad
del detallista es siempre y en todo solidaria con la del organizador, pues la
responsabilidad de la Agencia frente
al cliente por el incumplimiento total
o parcial de los servicios programados
o contratados aún cuando aquel fuera
imputable al prestatario directo o último de los mismos servicios. Esta línea
es por la que opta este Colegio Arbitral ya que no hay que perder de vista que el que contrata un viaje en una
agencia tiene derecho a que respondan
del fracaso organizativo de aquél todos
aquellos que se benefician del precio
pagado, que son tanto el minorista que
recibe el encargo, como el mayorista
que oferta el programa como aquél que
finalmente proporciona el alojamiento
o el medio de transporte. Todo ello, sin
perjuicio del potencial ejercicio de las
acciones correspondientes de la agencia detallista frente a los demás responsables solidarios y, en concreto, frente
a la agencia mayorista.
Pues bien, determinada la concurrencia de una “ejecución deficiente del
contrato” o “incumplimiento contractual” del que se debe responder frente
al consumidor, y fijada la existencia de
legitimación pasiva de la empresa reclamada en el presente procedimiento
arbitral de consumo, resulta necesario
concretar finalmente los conceptos
que dan derecho a la indemnización
o compensación al cliente así como
sus correspondientes cuantías. En este
sentido ya se ha tenido ocasión de señalar anteriormente que son hechos
no controvertidos que el reclamante
sobre el programa inicialmente previsto en calidad de condición contractual
no disfrutó de dos días en Santiago de
Cuba, perdió un día en La Habana, se
vio obligado a adquirir dos pasajes de
avión no previstos inicialmente a fin
de poder proseguir el viaje contratado,
amén de soportar continuos inconvenientes provocados por distintas vicisitudes. Con respecto al primero de
los incumplimientos reseñados cabe
recordar que la propia agencia mayorista se ha hecho cargo del mismo
poniendo a disposición del cliente la
cantidad de 98 euros (actualmente en
manos de la agencia detallista), cantidad que este Colegio Arbitral estima
ajustada, habida cuenta que no dispone de elementos objetivos suficientes
que le conduzcan a sostener lo contrario. Por lo que hace referencia al
segundo de los incumplimientos –el
cliente perdió un día en La Habana-
, tomando como referencia la cuantía
anterior, este Colegio fija el perjuicio
en 49 euros. En tercer lugar, el Colegio Arbitral admite igualmente el perjuicio que fue causado al reclamante
cuando se vio obligado a adquirir dos
pasajes de avión no previstos inicialmente a fin de poder proseguir el viaje
contratado; y toda vez que cada pasaje
tuvo un coste de 100 CUC -(Cuban
Convertible Pesos o Pesos Cubanos
Convertibles)- se concreta el importe
en 221,48 euros (resultado de multiplicar 200 CUC por el índice de
conversión a euros fijado por el Banco
Central de Cuba: 1,1074). En cuarto
y último lugar, este Colegio Arbitral
estima acreditado el perjuicio sufrido
por el reclamante en concepto de continuos inconvenientes provocados por
distintas vicisitudes (retrasos, incertidumbre sobre el resultado del viaje,
etc.) que se cuantifica en una cantidad
total de 100 euros, calculada aproximadamente sobre la base del beneficio que la empresa reclamada obtuvo
por la contratación del viaje objeto de
controversia y concretada en un tercio
de la misma.
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tintorerias
tintorerias
ACUERDO
1º.- Estimar parcialmente la reclamación presentada por le reclamante
recepción de la notificación del presente laudo, deberá abonar al reclamante
la cantidad total de 468,48 euros (98 +
49 + 221,48 + 100 euros), en concepto de indemnización por la ejecución
deficiente del contrato de viaje combinado.
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