manual de gestión del servicio joshua aglomeración productiva

Transcripción

MANUAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO JOSHUA
Aglomeración Productiva JOSHUA
Código
SJMG01
Versión No.
1
Fecha
15/01/13
AGLOMERACIÓN PRODUCTIVA JOSHUA
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15/01/13
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION .........................................................................................................................4
2. PRESENTACION DE LA EMPRESA ............................................................................................5
2.1. RESEÑA HISTORICA ...............................................................................................................5
2.2. SERVICIOS ...............................................................................................................................5
2.3. VISION ......................................................................................................................................5
2.4 MISION ......................................................................................................................................5
2.5. PRINCIPIOS Y VALORES ORGANIZACIONALES ...................................................................6
2.6. POLITICA DE CALIDAD ...........................................................................................................6
2.8. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS ...........................................................................................6
2.9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL AGLOMERACIÓN PRODUCTIVA JOSHUA ....................7
2.10. ESQUEMA ORGANIZACIONAL TIPO EMPRESA CAFÉ JOSHUA .........................................7
3. OBJETIVO Y ALCANCE ..............................................................................................................8
3.1 OBJETIVO .................................................................................................................................8
3.2. ALCANCE .................................................................................................................................8
4. NIVELES DE DOCUMENTACIÓN................................................................................................9
5. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION ............................................................................9
6. CARACTERIZACION DEL PROCESO SERVICIO JOSHUA .....................................................12
7. RELACIÓN PROCEDIMIENTOS SERVICIO JOSHUA ...............................................................14
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1. INTRODUCCION
El presente documento denominado Manual de Gestión del Servicio Joshua, describe en forma general las
actividades y los procedimientos que conforman este servicio, el cual es el distintivo de las tres empresas y
seis establecimientos que hacen parte de la Aglomeración Productiva Joshua, en adelante APJ,
relacionando los procesos principales y la interacción entre ellos.
LA APJ, está conformada por tres empresas, Café Bar Irlandés, Café Bar Dublín y Café Bar Republik. El
primero cuenta con cuatro sedes (establecimientos) y los otros dos con una sede. El objetivo del manual es
tener un referente para la estandarización del servicio en las tres empresas y los seis establecimientos, para
que los clientes reconozcan y fidelicen la marca Joshua Café, en cualquiera de los seis establecimientos,
posicionándola dentro del sector de Cafés Bares tipo irlandés.
Este Manual se elabora dentro del marco del proyecto “IMPLEMENTACIÓN DESARROLLOS TÉCNICOS
EN TRES EMPRESAS DE SERVICIOS GASTRONÓMICOS PARA EL MEJORAMIENTO DE SU
COMPETITIVIDAD”, ejecutado por la Corporación para la Investigación Socioeconómica y Tecnológica de
Colombia – CINSET, con el auspicio del SENA.
Una de las actividades fue la identificación y evaluación de los procesos actuales en cada una de las
empresas y grado de integración dentro de la Aglomeración Productiva Joshua, en la cual los empresarios
(gerentes), con la asesoría del equipo técnico del proyecto identificaron los procesos en tres niveles, el de
dirección, el operativo y el nivel de apoyo, priorizando el proceso de Servicio Joshua en el nivel operativo.
Por esta razón, el Manual se centra en la gestión del Servicio Joshua, el cual está conformado por los
siguientes procedimientos:








Atención Cálida.
Bebidas y Licores.
Comidas.
Bandas Musicales.
Música Digital (ambiente).
Infraestructura Locativa.
Elementos del Menaje.
Dotación del Personal.
Los otros procesos identificados en el Mapa de Procesos, serán consolidados en un mediano plazo, una vez
estén implementados los procedimientos del Servicio Joshua, para más adelante contar con un Sistema de
Gestión de la Calidad en la APJ, bajo los parámetros de la Norma ISO 9001:08.
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2. PRESENTACION DE LA EMPRESA
JOSHUA es un Café bar estilo irlandés para disfrutar del mejor Rock en vivo al lado de una buena
Guinness, un Café Gourmet tipo exportación, cervezas artesanales nacionales e importadas y una gran
variedad de licores, acompañados de platos a la carta. Sus instalaciones físicas son inspiradas en los bares
pub tipo irlandés.
2.1. RESEÑA HISTORICA
La primera sede que tuvo el Café Joshua fue inaugurada en el mes de noviembre del año 2003, ubicada en
la diagonal 8 A sur No. 71 D – 20 Local 105 del Centro Comercial Bomaires. Joshua nació con el objetivo de
crear una cultura musical dentro del género del Rock, con la presentación de bandas en vivo.
Actualmente cuenta con seis establecimientos ubicados en Centro Comercial Gran Estación, Centro
Comercial Portal Ochenta, Centro Comercial Centro Mayor, Centro Comercial Calima, Centro Comercial
Titán Plaza y en Ciudad Salitre.
2.2. SERVICIOS
Los servicios ofrecidos por las tres empresas que conforman la Aglomeración Productiva Joshua (APJ), se
ubican en las siguientes actividades, según la Clasificación Industrial Internacional Uniforme, revisión 4,
adaptada para Colombia – CIIU Rev. 4 A.C. (tomada de la página del Dane - www.dane.gov.co):
DIVISIÓN 56: Actividades de Servicios de Comida y Bebidas.
GRUPO 561: Actividades de restaurantes, cafeterías y servicio móvil de comidas.
CLASE 5611: Expendio a la mesa de comidas preparadas.
GRUPO 563: Expendio de bebidas alcohólicas para el consumo dentro del establecimiento.
CLASE: 5630: Expendio de bebidas alcohólicas para el consumo dentro del establecimiento.
2.3. VISION
Ser una cadena Nacional de café, bar, restaurante, reconocida en su marca por su concepto, calidad de
productos y servicio Joshua.
2.4 MISION
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La Organización Joshua, Brinda confianza a nuestros clientes, satisfaciendo sus necesidades por medio
de espacios confortables, productos de alta calidad y nuestro “Servicio Joshua” respaldado con
colaboradores idóneos y comprometidos.
2.5. PRINCIPIOS Y VALORES ORGANIZACIONALES

Responsabilidad y Ética.

Nuestra prioridad, el Cliente.

Un Objetivo Común.

Compromiso y participación.

Comunicación proactiva.

El Capital Humano, nuestro máximo valor.

Trabajo en Equipo.
2.6. POLITICA DE CALIDAD
La Organización Joshua, satisface las necesidades de sus clientes, a través de una amplia oferta de
productos de coctelería, cervezas, línea de cafés y comidas, que responden a sus intereses y expectativas,
para lo cual establece un equipo de trabajo con colaboradores comprometidos e idóneos y procesos
eficientes, para su mejora continua.
2.8. LINEAMIENTOS ESTRATÉGICOS

Asegurar la satisfacción de los clientes.

Desarrollar el Capital humano idóneo, comprometido y alineado con los objetivos de la marca.

Garantizar sostenibilidad financiera.

Mejorar la productividad por medio de la definición,
implementación, acompañamiento y control de los procesos.

Fortalecer la cultura de “Servicio Joshua” orientada a
resultados.

Identificar y potencializar las habilidades del capital
humano.

Pensar y actuar como Marca Joshua.
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2.9. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL AGLOMERACIÓN PRODUCTIVA JOSHUA
2.10. ESQUEMA ORGANIZACIONAL TIPO EMPRESA CAFÉ JOSHUA
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3. OBJETIVO Y ALCANCE
3.1 OBJETIVO
El Manual de Gestión tiene como objeto presentar la estandarización y consolidación del Servicio Joshua en
las tres empresas que conforman la Aglomeración Productiva Joshua (APJ), como un paso inicial para la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, para cumplir con las expectativas y necesidades de
sus clientes y grupos de interés, con el propósito de mejorar continuamente su desempeño y aumentar la
satisfacción de los clientes tanto a nivel interno como externo.
3.2. ALCANCE
Este Manual de Gestión del Servicio Joshua aplica para las tres empresas que conforman la Aglomeración
Productiva Joshua, en sus seis establecimientos, identificados de la siguiente forma:
-
-
JOSHUA CAFÉ IRLANDÉS S.A.S.:
o Joshua Café Bar (Titán Plaza)
o Joshua Café Irlandés (Calima)
o Joshua Café Irlandés (Centro Mayor)
o Joshua Café Irlandés (Calle Ochenta)
JOSHUA CAFÉ DUBLIN S.A.S.: Joshua Café Dublín (Gran Estación)
JOSHUA CAFÉ REPUBLIK S.A.S: Joshua Café Republik (Salitre)
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4. NIVELES DE DOCUMENTACIÓN
La documentación desarrollada en JOSHUA responde a la estructura típica de la documentación de un
Sistema de Gestión descrita en el siguiente diagrama:
5. DESCRIPCION DEL SISTEMA DE GESTION
El Sistema de Gestión de JOSHUA, comprende la identificación de tres niveles de procesos, donde se hace
especial referencia al nivel operativo o misional, destacando el proceso denominado “Servicio Joshua”, el
cual es conformado por los procedimientos que caracterizan los establecimientos que hacen parte de la
Aglomeración. La estandarización de este proceso tiene como objetivo la satisfacción de los clientes de la
organización y la consolidación de la organización dentro del sector.
Concretamente se han identificado tres niveles de procesos:
 Direccionamiento Estratégico: Los cuales involucran la realización de actividades de las gerencias de
las tres empresas que conforman la Aglomeración Productiva Joshua, así como decisiones tomadas en
conjunto.
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 Operativos: Los cuales involucran la realización de actividades que son consideradas como portadoras
de valor para el cliente y son el núcleo de la prestación de los servicios, en este nivel se ubica el proceso
conocido como “Servicio Joshua” y en un futuro el desarrollo y manejo de la Franquicia Joshua.
 Apoyo: Los cuales involucran la realización de actividades de soporte a los procesos operativos
(Servicio Joshua); se identifican como tal los procesos de Talento Humano, Comunicaciones (Externas e
Internas), Gestión Financiera, Gestión Contable y Gestión de Infraestructura.
Estos procesos son representados a continuación de manera secuencial en el Mapa de Procesos
asegurando su interrelación y su clasificación en los diferentes niveles, evidenciando que entre ellos mismos
representan entradas y salidas a partir de los requisitos del cliente, finalizando con su satisfacción a través
de la prestación de un servicio oportuno con personal competente.
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MAPA DE PROCESOS
Nivel Dirección
C
L
I
E
N
T
E
S
Nivel Operativo
REQUISITOS
Nivel Apoyo
C
L
I
E
N
T
E
S
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6. CARACTERIZACION DEL PROCESO SERVICIO JOSHUA
Como se indicó inicialmente, este manual se centra en la identificación y caracterización del Servicio Joshua,
proceso operativo que permite la estandarización del servicio en los seis establecimientos de las tres
empresas que conforman la Aglomeración Productiva Joshua. Esta caracterización permite conocer los
procedimientos que conforman el Servicio Joshua, identificando las principales actividades que se ejecutan,
los elementos que transforman entradas en salidas, el objetivo del proceso, el alcance, las entradas, las
actividades, las salidas, el responsable del proceso, los recursos requeridos, los registros y las
interrelaciones con otros procesos.
Relacionado con el proceso del Servicio Joshua, se tiene el diagnóstico del desempeño ambiental de los
establecimientos de las tres empresas de la APJ, identificando las oportunidades de mejoramiento para
hacer uso eficiente de los recursos (agua, energía eléctrica y combustibles) y prevenir impactos ambientales
que se puedan generar en el manejo de los residuos sólidos y vertimientos.
Se cuenta con el diagnóstico a una muestra de los establecimientos de la APJ y se presenta las
oportunidades de mejoramiento ambiental para ser aplicadas en todos los seis establecimientos.
Los procedimientos caracterizados del Servicio Joshua son:
PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO
ATENCIÓN CÁLIDA
CODIGO
SJPRAC
PROCEDIMIENTO
COMIDAS
SJPRSC
PROCEDIMIENTO
BEBIDAS Y LICORES
SJPRBL
PROCEDIMIENTO
OPERATIVO
PARA
AGRUPACIONES
MUSICALES
(BANDAS)
SJPRBM
PROCEDIMIENTO
OPERATIVO
PARA
REPRODUCCIÓN DE
SJPRRM
OBJETO
Asegurar la prestación del servicio
con atención cálida al cliente en los
seis
puntos
(establecimientos
comerciales) de las tres empresas
que conforman la Aglomeración
Productiva Joshua.
de comidas en los puntos de las
tres empresas que conforman la
Aglomeración Productiva Joshua.
de bebidas y licores en los puntos
de las tres empresas que
conforman
la
Aglomeración
Productiva Joshua.
Asegurar la presentación de
agrupaciones musicales en los seis
puntos
(establecimientos
comerciales) de las tres empresas
que conforman la Aglomeración
Productiva Joshua (APJ).
FORMATOS RELACIONADOS
FORMATO DE EVALUACIÓN
DEL
SERVICIO
JOSHUA
(SJFOAC01)
Asegurar el estilo de la constante y
adecuada reproducción de música
digital
en
los
seis
puntos
1. FORMATO CONTROL DE
ASISTENCIA (SJFORM01).
2.
EVALUACIÓN
DE
DEL
SERVICIO
JOSHUA
(SJFOAC01)
DEL
SERVICIO
JOSHUA
(SJFOAC01)
1. FORMATO
CHEQUEO
BANDAS
(SJFOBM01).
2. LISTADO DE
BANDAS
(SJFOBM02).
LISTA DE
AUDICIONES
MUSICALES
CANCIONES
MUSICALES
PROCEDIMIENTO
MÚSICA DIGITAL
CODIGO
PROCEDIMIENTO
INFRAESTRUCTURA
LOCATIVA
SJPRIL
PROCEDIMIENTO
MENAJE
SJPRME
PROCEDIMIENTO
DOTACIONES
SJPRDO
OBJETO
(establecimientos comerciales) de
las tres empresas que conforman la
Aglomeración Productiva Joshua
(APJ).
Asegurar el formato locativo de los
puntos de las tres empresas que
conforman
la
Aglomeración
Productiva Joshua, así como su
mantenimiento
preventivo
y
correctivo.
Asegurar la estandarización del
menaje utilizado en los seis puntos
de las tres empresas que
conforman
la
Aglomeración
Productiva Joshua.
Asegurar la estandarización de las
dotaciones entregadas al personal
en los seis puntos de las tres
empresas que conforman la
Aglomeración Productiva Joshua.
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FORMATOS RELACIONADOS
DESEMPEÑO (SJFORM02).
1. FORMATO EQUIPOS Y
ELEMENTOS
DEL
MOBILARIO (SJFOIL01)
2.
FORMATO
REQUERIMIENTOS
DE
MANTENIMIENTO (SJFOIL02).
3. FORMATO SELECCIÓN DE
PROVEEDORES (SJFOIL03).
4.
FORMATO
DE
EVALUACIÓN
Y
REEVALUACIÓN
DE
PROVEEDORES (SJFOIL04).
5. FORMATO REVISIÓN DE
LAS
ACTIVIDADES
DE
MANTENIMIENTO
REALIZADAS Y SERVICIOS
ADQUIRIDOS (SJFOIL05).
1. FORMATO ELEMENTOS
DEL MENAJE (SJFOME01).
1.
FORMATO
DOTACION
PERSONAL
REQUERIDA
(SJFODO01).
2.
FORMATO
ENTREGA
DOTACION
PERSONAL
(SJFODO02).
Se anexan los procedimientos documentados, con sus respectivos formatos.
7. RELACIÓN PROCEDIMIENTOS SERVICIO JOSHUA
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