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Transcripción

Momentos de la Verdad ganadores
Etapa 2
Frontera, Bajío y Sureste
Momentos de la Verdad ganadores Frontera
El cliente Raúl, la mayoría de los días cena en nuestra sala. Un día se acercó para comentarme de un platillo, que a él le parecía
mal preparado. le comenté en compañía del capitán de la preparación del platillo, le recomendé otros platillos, además me
tomé la confianza de presentarle al chef, esto genero no solo la resolución del percance, sino la confianza de ser atendido de
forma personalizada.
Eric Castañeda del Rosal. Ensenada Macro
En la sala de terminales, veo que un cliente tomaba fotos a una terminal. Me acerqué para conocer la razón. Él cliente muy
molesto me comentó que la máquina no le había pagado lo justo. Enseguida fui por una key chip para revisar el historial de la
máquina, sin embargo notaba que el cliente no entendía la dinámica de pagos. Así que regresé al menú de pagos y le expliqué
las combinaciones. Una vez hecho lo anterior, me devolví al historial y nuevamente le expliqué. El cliente me cuestionó si yo
estaba capacitado para explicar eso, y le compartí el tiempo que llevaba en la compañía, así como mi historia de crecimiento
para generar confianza. Como notaba que el cliente seguía en duda, le ofrecí apagar la máquina y llamar al técnico nuestro y al
del proveedor si eso lo haría sentirse tranquilo. El cliente me dijo que no era necesario, que me creía. Al día de hoy el cliente
regresa todos los días a jugar la misma máquina.
Carlos Alberto Limón Sillas. Ensenada Macro
En el área de cajas una clienta me aborda y me comenta que se siente intranquila porque obtuvo un pago grande y notaba que
había una persona siguiéndole por el casino. Le comento que no debe preocuparse, que su información es confidencial y que
tenemos personal de monitoreo que están al pendiente. Como noté que la clienta se sentía incomoda, le sugerí que podía
retirarle por un acceso distinto al de los clientes. Así que primero fui por su auto, lo estacioné en el estacionamiento de
empleados. Entré a la sala, y salí con ella por la puerta de empleados en compañía del personal de seguridad sin que lo notaran
otros clientes. Al día siguiente la cliente regresó más tranquila y prácticamente volvió apostar todo el premio que obtuvo el día
anterior, además nos ha recomendado como un lugar seguro con otros clientes.
En el área de máquinas, mientras realizaba recargas, me percato que un cliente "vecino" a la máquina que recién había
recargado realiza un spin de $50 teniendo un saldo de $100. Además percibo que el cliente no se percata que su apuesta es
muy alta, y pude deducir que era un cliente nuevo. Antes que le diera otro spin le pido que no lo haga, y le explico la razón.
Percibí en el cliente una mezcla de vergüenza y molestia. Esta ultima me dice por que nadie le explicó y quiere que le regresen
su dinero. Le explico que no es posible eso, pero que tenemos una opción para clientes nuevos que le puede ayudar. Le
comenté que debía generar 20pts (le expliqué como) y que al hacerlo le podíamos dar 1,350pts que equivalen a un ticket de 75
en FD. Y que, si regresaba antes de 7 días a generar otros 20pts le daría 1,650pts más. Concluí diciéndole que aunque fue un
error no explicarle antes como apostar, aún así podía obtener beneficios gracias a nuestro programa de lealtad. Y que yo, por
ser el Gerente, le podría invitar una comida en ese momento y en su siguiente visita. Al cliente le pareció algo muy bueno. Esa
semana fue el mejor cliente nuevo de la Unidad y aún viene con nosotros.
Me acerqué con una chica para informarle que le haría un cambio de sala, a lo cual ella no reaccionó de manera positiva y me
cuestionó la razón. Le expliqué que notaba en ella frecuentes confrontaciones con sus compañeros y que en base a mi
experiencia estas confrontaciones eran mucho por estrés y monotonía. Le expliqué los beneficios de estar en una sala
diferente. Ella aceptó el cambio a regañadientes. Al día siguiente cuando llegué a la otra sala, me di a la tarea de ser yo el
primero en recibirla. Le presenté a todos sus nuevos compañeros y le di un recorrido por las instalaciones. En poco días
empecé a notar cambios positivos en ella. Ahora es más proactiva, propositiva y productiva para la unidad. Su relación con sus
nuevos compañeros es excelente.
Cuando llegué a mi nueva unidad, es muy común que el personal te "advierta" quién es quién en la unidad, es decir, nos
etiquetamos, y por lo general de mala forma. En esta plantilla detecté a un chico que se relacionaba poco con sus compañeros
y Jefes. El tenía ya algún tiempo en su puesto y ningún Gerente lo había querido promover. Sin embargo no había una razón
específica, simplemente estaba etiquetado como una persona que no tenía ganas de crecer. Así que unos días después me
acerqué y le pregunté cual era la razón de no querer crecer y él me mencionó, para mi sorpresa, que jamás le habían propuesto
subir de puesto y que se sentía muy desmotivado que no lo tomarán en cuenta, y esa era la razón que no hablará mucho con
sus compañeros. Así que me di a la tarea de capacitarlo paulatinamente, haciendo énfasis que solo cuando hubiese una
oportunidad se le tomaría en cuenta junto con otros que se quisieran postular. La capacitación, más allá de enseñarle tenía la
intención de motivarlo. Cuando se abrió la oportunidad de crecer, él fue quien mejor resultó en las evaluaciones. Y hoy es de su
área, la persona que mejores resultados nos da.
Un cliente americano llega a la sala (Mr., Raelight) y pregunta por la tarjeta y su uso, me acerco con él en Ingles, le explico la
mecánica y le ofrezco las promociones, a lo que él me contesta que sólo quiere jugar terminales pero que agradece la atención,
y me comenta que tiene duda de como funciona el cobro de los impuestos en México, charlamos largo rato y hoy es cliente
asiduo..
Gustavo Javier Orozco Nava. Ensenada Centro
Una clienta Minerva regresa su platillo porque dice que le falta champiñones, retiro su platillo comentándole que voy a
reportarle al cocinero, me dice el cocinero que es la proporción que lleva, le comento al cocinero que sólo por esta ocasión le
pondremos una porción extra ya que la clienta estaba inconforme por la cantidad. Después le expliqué a la clienta la situación,
pero estaba conforme diciéndome que la próxima vez verá otra opción del menú, por que la comida le agradaba.
Verónica Edlin Santos Heredia. Ensenada Centro
Miro a una cliente un poco raro, y me acerco preguntando como se sentía, me comentó que se sentía mareado, que le faltaba
aire, en ese momento lo tomé del brazo y le pedí que saliera del área de fumar para que tomara aire en el área de afuera, le
acerqué una silla y un vaso de agua, hablé a una ambulancia para confirmar que estuviera del todo bien, los paramédicos la
revisaron y tenía baja la presión, le recomendaron que se retirara de la sala, le hablamos a su esposo para que viniera por ella,
días después vino y agradeció la forma en que nos comportamos.
Verónica Edlin Santos Heredia. Ensenada Centro
Se acerca colaborador un poco desalineado, se le cuestiona sobre su aspecto diciendo tener problemas familiares, que no se
siente con ánimos de laborar, se le da permiso para retirarse a su casa para que se presente el día siguiente a laborar; llegando
bien presentado con alegría en su rostro, comentando que le fue muy útil el día pues pudo solucionar sus problemas que venia
con muchos ánimos para vender muchas recargas
Jesús Eugenio Villegas González. Ensenada Centro
Hace unos días estaba en piso supervisando el área y al pasar por un pasillo noté muy nerviosa a una señora que ya había
ganado cerca de $10,000 pesos, ella me hizo una mirada rara, noté que atrás de ella estaba una persona mirando su juego,
entonces me acerqué inmediatamente con la persona que observaba su juego sin jugar en ninguna máquina y lo invite a jugar
en cualquier terminal, el respondió que si pero siguió sin jugar; después de 5 minutos procedo a retirar al señor de la sala, ya
que apoyándome con atención y control me entero que él ya tenía mas de 20 minutos sin jugar y viendo el juego de las demás
personas; ya que retire a la persona me comentó la señora que antes de que yo llegara el señor se le acerco a pedirle primero
un cigarro y después dinero, ella le negó las dos cosas y comentó que él le dijo que va ganando demasiado que siquiera la
acompaño a su carro usted nomas avíseme… esto obviamente generó en ella miedo y fue por eso que hizo la cara que hizo
cuando yo pase y no hablo conmigo hasta que retire de la sala a esa persona, me dijo estar muy asustada por lo sucedido y que
creía que esa persona la iba a estar esperando afuera de la sala, quizás para robarle o hacerle daño, que ella ya le había
hablado a su hijo para que llegara por ella pero que no llegaba, que ella traía carro pero que lo quería para que la acompañara
afuera a su coche, inmediatamente le dije que no era necesario que si ella me permitía yo la acompañaba hasta su carro, me
agradeció y termine acompañándola a su coche, la dejé más tranquila diciéndole que siempre que ella necesita estaremos ahí
para servirle y que estaremos muy atentos para detectar rápidamente a personas que solo quieren ver jugar a las demás
personas y sacar ventaja de ello. Ahora cada que viene la veo mas tranquila, ella les comentó a todas sus amigas, y
aprovecharon para también comentarme detalles sucedidos del pasado, igual les informe que siempre que detecten algún tipo
de esas cosas nos informen y de detectarlos nosotros no duden en que se realizara el mismo proceso que realicé, ahora
comentan venir mas tranquilas a pasar un rato en nuestra sala...
Jonathan Ismael Beltrán Álvarez. Mexicali Divertido
Hace algunos meses estaba lloviendo y sale una señora de la tercera edad; al verla sentí la necesidad de acompañarla hasta el
carro que la recogía, la señora platicó conmigo, se apoyo en mi brazo y me agradeció. Hoy en día vienen 5 de sus hijos a jugar
aquí y todos cada vez que me ven me saludan con mucha efusividad y amabilidad y cada vez que lo hacen yo siento una
satisfacción muy grande.
Paloma Barraza Castañeda. Hermosillo
En una ocasión, una mesera que se encontraba trabajando en horario de part-time quería renunciar, ya que se encontraba
estudiando y el sueldo no le era suficiente; la invité a que realizara el examen para dealer, ya que existía una vacante, en ese
momento y el horario que manejan las mesas se acomodaba a la perfección con los horarios de su universidad, lo realizó y
quedó en el área de mesas, aparte que el sueldo fue mejor, conservó el empleo y ella sigue estudiando; esta a punto de
terminar la carrera y ahora se encuentra de practicante en las mesas con la oportunidad de ser supervisora
Cierto día platicando con un colega del área de ayb me comentaba que el quería ganar el mejor vendedor del mes pero que
siempre sus ventas son muy bajas ya que lo ponen en la barra o no tiene la oportunidad de vender mucho y el no sabia por
que; le propuse que pensáramos en una solución para su problema y así el pudiera ganar las mejores ventas del mes.
Indagando en el porque él no vendía mucho resulta que el esperaba a que le pidieran la orden y no ofrecía un plus al momento
de dar un servicio, le comenté que por ahí debería comenzar, ya que el ofrecer un plus y platillos extras así como postres o
ensaladas le ayudaría a vender mas, ahora el ha ganado 2 veces las mejores ventas del mes y es un anfitrión reconocido por los
clientes, ya que es alguien que siempre les recomienda algo extra o los mejores postres.
José Domingo Jiménez. Cd. Obregón
Un día llegó un cliente a preguntar que vendíamos en ese momento lo aborde le ofrecí nuestras especiales con los platillos que
contamos en ese momento y ordeno el platillo en especial que incluye con un refresco , después lo dirigí con un operador para
que le explicara la mecánica delas máquinas y al salir el cliente se dirigió hacia conmigo y me comento que teníamos un
excelente servicio y anexo nada que ver con el M el M es nuestra competencia lo cual nos dejo una buena satisfacción.
Christian Castañeda. Rosarito
Realicé una cena con clientes que tenían algunos comentarios sobre el pago de las máquinas y el servicio en general. Les
expuse acciones que estamos tomando para mejorar en la rapidez del servicio de alimentos y bebidas; adicional les servimos
los platillos que tendremos en promoción el próximo mes para que los conozcan, les presente a los meseros y capitanes y éstos
clientes se retiraron con una buena opinión sobre nuestro trabajo y el servicio de AYB.
Jesús Hernández Orellana. Rosarito
Al acercarme con un cliente VIP de terminales, me comentó que se retiraría por un largo tiempo de visitarnos ya que tenía un
histórico de pérdida bastante preocupante para sus finanzas personales, yo le comenté que nuestro trabajo en la unidad era
hacer sentir satisfecho y brindarle un servicio de excelencia. El cliente acepto cenar conmigo y seguir hablando del tema, al
final cambio de idea y menciono que efectivamente al venir a divertirse con nosotros se sentía cómodo y divertido y que era de
los pocos lugares e inclusive en su casa no se sentía así, el cliente sigue participando con nosotros actualmente con el mismo
volumen de juego.
En mi sala cada 15 días le informo a los vendedores como van sus ventas diarias. La semana pasada un colaborador me informo
que no vendría a trabajar ya que no tenía quien cuidara a su mama que estaba enferma, le di la opción de que llegara 2 horas
más tarde para que consiguiera quien cuidara a su madre, aceptó; ese día fue fin de semana y tuvimos mucha gente en sala, y
al final del turno me dio las gracias ya que aumentó considerablemente su venta y además se llevó buenas propinas. Al final
obtuvimos muchos beneficios por no faltar a su trabajo; a parte de la satisfacción personal del colaborador ya que nunca ha
faltado.
Ma. De los Angeles Arriaga. Río Colorado
Hace unos días noté a un cajero bastante molesto, frustrado y enfadado por el motivo que no se habían otorgado sus
vacaciones por falta de personal, se le comentó anteriormente que regresando la cocinera de su incapacidad se le otorgarían
inmediatamente y cuando se cumplió la fecha del término de la incapacidad le entregaron otra por cual se alargo un mes más y
el cajero tenía compromisos que había planeado pensando que la incapacidad se iba a terminar, ya tenía más de tres meses
esperando sus vacaciones, platiqué con él y le comenté que yo haría lo posible por que se le otorgaran para que cumpliera sus
compromisos con su familia, me acerqué con los demás jefes de sala y gerencia para ver este tema y les comenté que yo
cubriría su turno para poderle otorgar los días, apoyado por el grupo, el cajero se fue de vacaciones contento y regreso mas
motivado a seguir laborando
Francisco Agustín García Ramírez. Río Colorado
Una colaboradora estuvo muy renuente en subir de puesto, cuando tuvo oportunidad de hacerlo, ella siempre encontraba una
excusa para no hacerlo. Esto me sirvió para darme cuenta que me tenía que acercar a ella y averiguar cual era su temor para
aceptar un reto distinto; después de nuestra plática y entender su problemática, le expuse alternativas, que ella aceptó y dio el
siguiente paso dentro de la compañía.
Un momento de la verdad fue platicar con el cliente Samuel Parra… este cliente siempre golpea las terminales, en varias
ocasiones se le hizo la observación de que no las podía golpear, el cliente hizo caso omiso, y se le volvió a comentar en
repetidas ocasiones y se retira de la sala ya que el comentaba que podía hacer lo que quisiera.
Después de unos días lo cite a la sala para platicar el cliente accedió y charlamos por varias horas, ahí se le explico de lo
delicado de este tema el cual entendió y no lo volvería hacer, este fue un momento de la verdad ya que el cliente entendió la
postura del casino yo pude lograr un acuerdo con el pero sobre todo que volvió y esta beneficiando en mi facturación
Daniel Martín Gómez. Río Colorado
Momentos de la Verdad ganadores Bajío
Un sábado, día en el cual nuestro aforo es mayor, se comenzó a llenar la sala y no contábamos con máquinas de bingo
electrónico desocupadas, por lo cual los clientes solo estaban viendo cual se desocupaba para sentarse a jugar; una de nuestras
clientas se levanta de su terminal y la deja encargada a la persona de a lado para ir a cobrar su tarjeta e ir al baño, después de
unos minutos otro cliente llega y se sienta en la terminal, a pesar de que el cliente de a lado le informa que estaba ocupada. Al
llegar la clienta que se encontraba jugando en esa máquina le reclama al cliente e inician una discusión, me acerco, hablo con
los dos y me informan de lo sucedido, yo le pido al señor que si le puede devolver la terminal a la señora a lo cual se niega
rotundamente, argumentando que no tenía ningún letrero de terminal ocupada, por lo que me hago a un lado con la señora y
trato de tranquilizarla y le explico que efectivamente no puedo levantar al otro cliente de la terminal porque no se encontraba
un letrero de terminal en juego y le informo que para otra ocasión lo solicite a alguno de los vendedores para evitar este tipo
de problemas; mientras tanto le ofrezco una de las terminales de fantasía, de momento no quería ya que no sabia jugarlas y no
le llamaban la atención, así que me tome unos minutos para explicarle y desde entonces juega más en esas terminales, ya que
las encontró mas entretenidas, y ha tenido mas suerte en ellas
Nohemí Estevez Monroy. Irapuato
En semanas anteriores tuve un desacuerdo con uno de mis colaboradores debido a que incurría en desobedecer cuando se le
daba una indicación… comentando a algunos de sus compañeros que no le importaba si perdía el trabajo y mostrando
demasiada indiferencia. Después de tranquilizarme un poco, decidí hablar con él y pedirle que me explicara el por qué de su
comportamiento ya que era algo nuevo en su actitud, me comentó que por el momento se sentía presionado por diversos
factores de su vida personal y que eso lo hacía sentirse frustrado, que debido a esto estaba muy propenso a enojarse con
facilidad, le hice ver la importancia de realizar bien su trabajo y le recordé que todos estamos aquí por una necesidad
específica, por lo que no debía de comportarse de esa manera y tenía el compromiso de poner más empeño. Ahora lo e notado
más relajado y servicial, ya que el mismo se ha prestado para diferentes actividades y me ha manifestado su deseo de seguir
aprendiendo a realizar mejor su trabajo.
Luis Mario Ledesma. Irapuato
Una pareja adulta que nos visitaba cada fin de semana se quejó de una orden de alitas que estaba cruda, a lo cual acudí y me
hicieron comentarios al respecto y la molestia que tenían; les ofrecí cambiarles la orden u otra cosa que apetecieran y después
de una charla con los clientes quedaron mas tranquilos y cree un lazo con ellos, ya que estuve al pendiente hasta que se
retiraron, los clientes ahora también nos visitan mínimo 2 días por semana y procuro siempre acudir a saludarlos.
Jesús Alberto Navarro . Irapuato
El Sr. Rodolfo es una persona ya mayor, sabemos que la operación en sala de bingo es rápida; debido a su edad le es difícil llevar
el ritmo con el cual cantan los números. Un día se acerca a mí muy molesto y empieza a quejarse de la situación, la cual
provocó que dejara de visitarnos; se le ofreció cantarlas un poco más despacio, sin afectar mi operación, así como la opción de
ingresar sus cartones a las máquinas de bing play cuando él lo requiera… nuevamente nos esta visitando de 3 a 4 días a la
semana.
Lidia Anabel Reyna. Irapuato
El comedor es un área donde conocemos una parte importante de nuestros compañeros debido que estamos en un momento
de relajación. Hace unos días una compañera se quejaba de los horarios de trabajo de las juntas, en ese momento le pregunté
cual era su razón de estar ahí, es decir, porque estaba ahí, que era eso que la hacía ir diario a trabajar a pesar de estar cansada,
de no tener ganas… ella me comentó que son sus hijos, entonces yo le dije que en eso nos parecíamos, que mi hijo también era
mi motor para levantarme diario y hacer mil cosas y que algo que a mi me funcionaba era que en ese momento en que sentía
que ya no podía más en esos momentos en que me molestaba porque otra vez había junta o había algo que no me agradara
pensaba en él, en ese motivo por el cual estaba ahí, pensaba que ningún obstáculo sería mas grande que mi motivo, mi razón
de hacer las cosas y que entonces todo se volvía más ligero y veía las cosas pensando en que podía con eso y más. Días
después volvimos a coincidir en el comedor y me dijo que había puesto en práctica mi consejo y ahora su motivo era más
grande que cualquier dificultad.
Rubí Rivera Quintero. Irapuato
Un cliente… estaba mal su producto de alimentos y bebidas, nos ofendió con palabras altisonantes al momento de acercarnos,
en ese momento tuve una comunicación con él asertiva defensiva ya que el tono de voz que apliqué fue un poco alto pero el
contenido de mis palabras era una retroalimentación acompañado de un elogio por la importancia del cliente que es para
nosotros, pero que no podría permitirle nos faltará al respeto ya que nosotros no lo ofendimos, reiterándole que estábamos ahí
para servirle, se solucionó el problema con la corrección de su pedido, el cliente entendió que no se solucionan las cosas con
groserías y el personal se dejo de aprendizaje la atención que este cliente en especial necesita y el vinculo entre nosotros
mejoro de una manera respetuosa ya que el cliente siempre nos visita y siempre paso a verificar su satisfacción.
Carlos Abonce Barajas. Morelia
Con una compañera, era su hora de comida, llegó a la cocina exigiendo su comida, que se la dieran, que tenía el tiempo
encima, el cocinero le preguntó quien le había comandado su comida… todavía nadie pero ahorita te digo quien me la manda;
en ese momento, le digo al cocinero que le diera la comida a la compañera ya que tienen el tiempo justo para comer, ya por
individual, le comento a la compañera que no es la forma de pedir las cosas y me dice molesta que los meseros no le quieren
comandar su comida, le comenté que no pasaría nuevamente, que cuando fuera a comer se dirigiera conmigo para que se le
diera el servicio; cuando platiqué con los meseros referente porque no querían darle el menú ala compañera mencionaron que
es muy grosera al digerirse con ellos, les comenté que todos pasábamos por altas y bajas, que se pusieran en su lugar que a lo
mejor tenía un motivo para estar a la defensiva, y efectivamente la compañera había perdido dinero por eso era su actitud…
desde ese día la chica tiene otra actitud, de hecho, al mesero que la atiende le da una propina.
Isabel Reyna Andrade López. Morelia
Sra. Patricia Contreras, es un cliente especial, no cualquier comida le es grata; llegó muy molesta del banco a visitarnos, al
momento de saludarla y realizar una recarga, me comentó su enojo, adjuntando que todavía no comía y era muy tarde… le
sugerí un platillo de la carta "el alambre de pollo" ya que prefiere comer pechuga siempre que come con nosotros.
A pesar que sabia que era una prueba muy fuerte calmar su enojo con un rico platillo. Fue muy buena la respuesta y cada día
que le toca venir a Morelia (ella es de Apatzingan) pasa a comer con nosotros aunque sólo sea que este en la ciudad por
situación de negocios.
Elvia (relaciones públicas): en este caso con el nuevo modelo de multifuncional, a Elvia le daba miedo estar en caja y al mismo
tiempo en círculo premia, debido a que las computadoras les cuesta trabajo operar; sentía que lo que estaban haciendo la
empresa era para correrla; cuando me comentó, le expliqué que solo era un reto más que era cuestión de práctica y que como
domina bien el sistema Spay, el Wigos era muy similar y que no iba a tener problema alguno, que al contrario ya estaba más
preparada; le di la confianza, le explique paso a paso lo que puede hacer y todas las facilidades que le ofrece el sistema wigos
para tener mejor gestión hacia los clientes, El hacerle ver las cosas diferentes le dio confianza y ahora ya domina mejor el
sistema.
Miriam Ferreyra Magaña. Morelia
Hace un tiempo noté a uno de mis colaboradores del área un poco desesperado, me acerqué a él y le pregunté si todo estaba
bien a lo que me respondió que no; me platicó que había tenido una discusión con su esposa y que ella salía de viaje con sus
padres al día siguiente y que no iba a tener tiempo de arreglar las cosas con ella. Arreglé para cambiarle su día de descanso con
otro compañero y así pudiera hablar con su mujer; regresó al tercer día muy contento y mucho mas tranquilo y con mas ganas
de trabajar.
Ramón Loeza González. Morelia
Hace dos días un cliente estaba súper molesto porque decía que la máquina no le estaba pagando las líneas correctas; le hablo
a varios colaboradores, el de sistemas no estaba, los jefes de sala en ese turno no le respondían el porque, en fin, estaba
sumamente molesto; en ese momento mi turno estaba empezando, así que me llamó muy molesto, para poder calmar un poco
su estrés le ofrecí algo de tomar, mientras él me platicaba ya se encontraba un poco más tranquilo tomando una soda, revisaba
el historial de máquina y empezamos a charlar hasta el momento de relajar al cliente. Después de revisar todo nos dimos
cuenta que el cliente sólo estaba jugando 10 líneas, por eso mismo no le pagaba, se rio y pidió disculpas, lo enseñe a jugar
correctamente y él quedo muy agradecido con la solución.
Una operadora llamada Alma, tuvo un problema en una recarga, el cliente se puso muy agresivo con ella cuando ella
amablemente le preguntó si le había pagado esa recarga. Alma, entró en un estado de desesperación y empezó a llorar. Se
revisaron los vídeos para lograr checar el momento de la recarga. Efectivamente el cliente no le había pagado, se habló con él y
apenado regresó el dinero. Alma quedó satisfecha, ya que se le hizo justicia, no perdió dinero y tampoco quedó en un
problema con el cliente.
Erika Martínez Rodríguez. Morelia
Esta semana un cliente se quejó por unas papas que dice estaban crudas; se abordó al cliente, se le escuchó y le ofrecí 2
alternativas: si quería otras papas o si quería que le ofreciera otro producto además de ofrecer una disculpa y verificar el
producto; el cliente me pidió otras papas y me di a la tarea de ir a cocina a verificar el producto, así como solicitar que saliera
su nuevo pedido y estuve al pendiente de su servicio, el cliente a su salida me abordó en la barra y se despidió de mano,
agradeciendo el servicio tanto de la mesera como el mío aquí fue el beneficio de la lealtad de un cliente.
Jaime Reyes Mendez. Morelia
Uno de nuestros clientes fue golpeado con una de las puertas de bingo, generándole una herida en la ceja derecha, mismo que
fue atendido por uno de los mandos medios, quien de inmediato contacto a un doctor en la sala y le colocaron unos
vendoletes; la información que me daban los mandos medios era de que el cliente ya había sido atendido y que estaba
tranquilo, no conforme con la información regresé a la sala y platiqué con el cliente que me expresaba su preocupación por la
cicatriz que pudiera quedarle, me ofrecí a llevarlo a una clínica donde le realizaron una sutura invisible. Quedando el cliente
súper agradecido, visitándonos en forma diaria y recomendándonos con más clientes por el servicio que le hemos brindado.
Uno de nuestros mandos medios estaba decidido a renunciar, debido al miedo del nuevo modelo de gestión, ya que sentía que
sus capacidades y habilidades no soportarían la presión de las diferentes líneas de negocio; me di a la tarea de realizar un
acompañamiento con los especialistas de cada línea de negocio, así como retroalimentar sus avances… hoy en día es capaz de
aperturar todas las líneas de negocio.
Carlos Eduardo Soto. Morelia
Cuando me cambiaron de sala, me tocó conocer a un cliente que estaba molesto porque no le llegaban puntos; él quería saber
que necesitaba hacer para que le llegaran y le explique como era la mecánica, incluso le expliqué como se generaban los
puntos y las diferentes promociones con las que contamos, como estacionamiento y bingo de oro. Ahora nuestro cliente
participa en nuestros sorteos cuando anteriormente no lo hacia.
Nadia Muñoz García. León
Un día abordé a un cliente en el Book que llevaba mucho tiempo sentado en la barra sin apostar… le pregunté que si sabía
como apostar, a lo que respondió que venía de Monterrey y que no sabía jugar, le expliqué como se apostaba, le invité una
cortesía, jugó y más tarde se retiró. A la siguiente semana el mismo cliente regresó, me pidió que le explicara como se jugaba
en las máquinas, le explique y por tres meses resultó ser uno de los mejores clientes de la sala, cada año regresaba y me
buscaba para que lo atendiera.
Willian Sayd Flores. Palmas
Se presentó en la sala uno de nuestros mejores clientes el cual es muy reservado, pero sé lo que toma y como le gusta que lo
atienda, así que entró y le lleve agua, realiza recargas con tarjeta, así que ya tenía la terminal conmigo para agilizar el proceso,
ya que la demora le genera molestia, ahora ya me busca para que yo lo atienda y nos visita con mayor frecuencia además de
que cambio su forma de ser con mis demás compañeros, ya que ellos ahora hacen lo mismo
Jesús García Rocha. Palmas
Llegaron 3 personas a la sala de terminales, las cuales nunca las había visto, se les veía desorientadas como si estuvieran
buscando a alguien. Me les acerqué a preguntarles si podía ayudarles en algo, en ese momento una de ellas me comento que
era la primera vez que asistían a un lugar como ese. Cuando supe eso les comencé a explicar sobre la afiliación para poder jugar
así como los beneficios de la misma: Las 3 clientas se inscribieron y me agradecieron por haberles orientado. Las clientas
asisten a la sala todos los fines de semana.
Jazmin Alejandra Ruiz. SB León
Un cliente que no le quería pagar la cuenta a un mesero, se habló con el mesero para saber el motivo por que no le querían
pagar la cuenta, indicando que no había alguna falta de servicio parte de el, se habló con el cliente indicaba que sólo no quería
pagar, se le indicó que si él no pagaba, el mesero se vería afectado pues él pagaría la cuenta del cliente, indicaba el cliente que
ya no tenía dinero, el cliente realizó una llamada y le llevaron dinero para pagar la cuenta; después de platicar con el cliente no
se negó a pagar solo que no tenía ya dinero, quedando satisfecho y agradecido el mesero y el cliente agradeció la paciencia que
se le tuvo para la situación.
Eduardo Sauceda Sánchez. SB León
Un día se dirige una clienta a comentarme que ella tenía más de una hora en la sala, que le había encargado de comer al
mesero y que ya no lo volvió. Ella muy molesta me dice que este no era un lugar recomendable… en ese momento la invito a la
sala de números y le comentó que yo personalmente le llevaría su servicio y me dice de volada porque sino no te pago, llego a
cocina y me percato que el mesero ya había salido pero no podía llegar y decirle que me dijera su orden así que le saqué un
platillo X se lo llevo y le digo por la demora nuestro chef le invita a probar su especialidad… le dejé el servicio y la volví a
abordar después de un lapso, comentándole que le había parecido el platillo, ella con otra actitud me dijo que estuvo muy rico
que hasta el haber conocido la sala de números se le antojaba a quedarse más rato que si le podía llevar lo mismo para llevar a
su marido, ella salió de la sala con una sonrisa comentando que invitaría a sus amigas a conocernos.
Elena Veloz Claudia. Aguascalientes
Un día de evento en la sala, todo el personal ya estaba cansado de tanto trabajo y los jefes de sala estaban vueltos locos. Les
mandé a hablar a todos los jefes, reorganizamos al equipo, agarré una charola y me puse a recoger los muertos de la sala;
después agarré el carrito con varios productos y nos pusimos a regalar bebidas y alimentos, al mismo tiempo que recogíamos
los muertos. Al ver esto el personal, les cambio la actitud, ya que a pesar de estar con mucho trabajo, estaba haciendo lo
mismo que ellos y me detenía a bromear con ellos o un chiste para que se relajara. Sin lugar a dudas eso impacto a muchos y
los resultados se vieron reflejados en el número de la sala.
Reyes Alejandro Blanco Moya. Aguascalientes
Llegó un cliente de nombre José Luis a jugar a la mesa de ruleta; el cliente comentando que era la primera vez que nos visitaba
ya que el radica en Guadalajara empezó a jugar y a hacernos preguntas acerca de la mesa de craps… en ese momento se le
invitó a enseñarle a jugar y el accedió, el cliente en ese momento nos preguntó que quien podría llevarle un trago y
contestamos, nosotros, de inmediato un dealer le tomó su orden y le llevó el trago; el comentario del cliente fue este. "la
verdad que buen servicio tienen aquí veras que voy a venir mas seguido" y hasta ahorita este cliente nos visita 2 o 3 veces por
semana teniendo una permanencia en la sala de 5 a 8 horas.
Rafael Hernández López. Aguascalientes
En alguna ocasión estábamos en el área de terminales y una clienta se acerca a mi de forma agitada, me dice que en la parte de
atrás en las últimas máquinas se encontraba una señora que se sentía mal, para lo cual me moví rápidamente a donde estaba la
clienta y efectivamente estaba pálida y se estaba desvaneciendo, rápidamente me apoyé del personal de la sala para marcar a
un ambulancia, pregunté si la señora venía acompañada y si tenía algún tipo de enfermedad crónica, la ambulancia llegó muy
rápido, acompañamos a la clienta hasta subirla a la ambulancia. Al día siguiente su hermana, se presento en la sala para
agradecer las atenciones que se le brindaron a su hermana. Una semana después la clienta regresa a jugar y felicita al equipo y
personal que le atendió ese día.
Griselda Pedroza Murillo. Aguascalientes
Otra experiencia con un cliente dentro de la sala fue precisamente hoy al iniciar mi turno, ella (una señora de edad avanzada),
estaba muy molesta porque me comentaba que le estaban tardando mucho una orden de comida, inmediatamente me dirigí al
área de AyB, me comentaron que ésta cliente es muy desesperada y que no tenía mucho que le tomaron su orden, lo que hice
fue platicar con ella, simplemente escucharla para matar así el tiempo de espera (que no fue mucho), pero eso a ella la hizo
sentir cómoda y sobre todo escuchada, aunque el tiempo de atención fue el mismo, más no la calidad, ese fue el plus en el
servicio y se fue muy agradecida.
Arturo Oliveros López. San Luis
Una de mis compañeras ejecutivo de caja, estaba muy desanimada por todos los cambios que ha habido en la sala, los
reajustes en la plantilla y los despidos que hubo la desmotivaron mucho, derivado de ello, ha estado faltando al trabajo, hablé
con ella y le dije que si podía apoyarla en algo que me sorprendía que estuviera faltando pues ella jamás lo hacia fue cuando
me dijo que estaba muy desanimada… le dije que la empresa había pasado por un periodo complicado pero que ya estaba bien
y que si trabajábamos bien y poniendo lo mejor de nosotros, nuestro puesto esta seguro, además le dije del incremento salarial
que esta próximo y se mostró más tranquila y dice que le va a echar ganas para seguir creciendo dentro de la empresa.
Elizabeth Rosas Alarcón. San Luis
Un día sábado de mucho aforo en sala, los operadores de terminales estaban muy apurados atendiendo a los clientes, el
servicio se había vuelto lento porque eran pocos los que atendían y los clientes empezaban a quejarse; decidí apoyar a los
vendedores todo el turno como operadora y nos organizamos bien por zonas para atenderlos mejor, trabajamos en equipo y
logramos disminuir las quejas, el servicio fue mas rápido y los clientes empezaron a jugar más por lo que nos ayudó a tener un
día muy bueno en facturación y a los operadores les fue muy bien en propinas.
Jessica Massiel Vega. San Luis
Momentos de la Verdad ganadores Sureste
Un día entró una pareja queriendo saber que había dentro de un casino; les expliqué que teníamos diferentes formas de
entretenimiento, desde área de restaurant, hasta áreas de apuestas en vivo; se les explicó cada tipo de línea de negocios que
contábamos, les agradó mucho la atención que les di y actualmente nos visitan los fines de semana a jugar Bingo.
Un día un compañero de trabajo del área de cocina, me comentó que estaba ya muy cansado de lo mismo de todos los días; le
programé un día para salir a laborar fuera de cocina para que viera lo importante que era su puesto, ese día lo traje en
acompañamiento junto conmigo y con otros mandos medios, me dio las gracias por ayudarlo a tener otra visión de su línea de
negocio y ese mismo día el me pidió irse a su área de trabajo para ayudar a sus compañeros a sacar un mejor servicio, hoy es
uno de mis cocineros más serviciales y esta esperando oportunidad para subir de puesto.
Juan José Canizales Estrada. Campeche
Una de nuestras clientas mas asiduas al casino me comentó que le gustaría celebrar su cumpleaños en el bingo, así que me
puse de acuerdo con sus familiares y se lo celebramos sin que ella lo supiera, logrando un momento maravilloso para nuestra
clienta y sus familiares.
Elizabeth Mejía Cortázar. Campeche
Un momento en que una clienta estaba muy triste pues su hijo se había ido a estudiar a otro país y varios de mis compañeros la
sorprendimos con un detalle; le dimos una foto que tomamos en un aniversario donde estaban los dos jugando y le dio mucho
gusto cuando la vio y nos dijo que le hicimos el momento más agradable.
Hay una clienta que todos los días va a jugar, ella no juega mucho, es una clienta de gasto medio, y ese día me di cuenta que era
su cumpleaños; junté a mis compañeros, le llevamos un pastel a la máquina en donde estaba jugando y se sorprendió tanto
que se le salieron unas lágrimas y dijo que no sabía que la tomaríamos en cuenta pues ella no gastaba mucho, pero si iba todos
los días.
Iris Crystal Arcos Villalobos. Royal Cancún
Una vez me percaté desde la mesa de control que una señora estaba ahogándose y nadie se había dado cuenta por que
estábamos en plena venta y había mucho movimiento, yo bajé para auxiliarla y ofrecerle los primeros auxilios, no paso a
mayores pero la clienta me agradece cada vez que me ve porque si no me hubiera dado cuenta no sé que hubiera pasado
Alejandro Benjamín Dávila Rivera. Royal Cancún
Cada mes en las salas bajo mi gestión les celebramos a los colaboradores su día de cumpleaños con un desayuno y se les da un
reconocimiento ellos han expresado que les gusta que se les tome en cuenta y que sus jefes recuerden un día importante en su
vida generando el valor agregado.
Noé de Jesús Mendoza Santiago. Caliente y Royal Cancún
Uno de estos días, mientras me encontraba en el comedor, noté que uno de los chicos de nuevo ingreso de AyB estaba algo
pensativo. Lo abordé para saludarlo y le pregunté por cómo le estaba yendo en el trabajo y si ya se había acoplado a este ritmo,
por lo que me dijo que le costaba acostumbrarse a los horarios de noche y estaba dudando si continuar. Le platiqué mi
experiencia de recién ingreso y le di algunos consejos para descansar mejor durante el día. Al día de hoy continúa en la
empresa y cada que tiene oportunidad se acerca para platicar conmigo y saludar.
Antonio Ismael Olvera Leal. Royal Cancún
Un compañero de trabajo muy cercano a mi, era mi vecino, tenía tres años como jefe de mesa estaba en un estado de confort,
de que venía, trabajaba sus ochos horas de trabajo, le iba muy bien y con eso era feliz; no quería ascender a ningún puesto.
Estaba la vacante para supervisor Book, le dieron la oportunidad de que ocupara esa vacante, no la quería aceptar, platiqué con
él dije que si toda su vida iba a estar de conformista; lo hice recapacitar y aceptó el puesto.
Roxana Hernández Carrillo. Cd. Del Carmen
Hace unos días un cliente se dirigió hacia mi con una observación acerca de que las máquinas yo las había amarrado
queriéndome decir que las había bloqueado, y en un tono suave le expliqué que nosotros no hacemos ese tipo de cosas que
mas bien era de suerte, le enseñé al cliente otro tipo de máquinas como las de rieles y unas máquinas nuevas de zitro, le
enseñé las mecánicas y demás, al finalizar con el recorrido le obsequié un folleto de los que tenemos acerca de los juegos de
azar y como controlar esos impulsos que deja el estrés, al día siguiente el cliente llego y me sonrió al mismo tiempo que me
dijo que el folleto le había servido de mucho hasta el momento el cliente ya no se queja de la mala suerte con las máquinas.
Rafael Pérez Fuentes. Cd. Del Carmen.
Hubo días en los que no me agradada el trabajo de algunos compañeros, ya que teníamos muchos desacuerdos en cuestiones
de trabajo y de roles que teníamos cada quien, al poco instante después de pensar en lo que estaba sucediendo me dirigí al
gerente y platiqué con él acerca de un plan de acción interno para los roles y deberes que teníamos cada quien y los
planteamos en una pequeña reunión de pre servicio a lo que fue un éxito ya que a los demás compañeros le agrado la idea, ya
que podían descansar de hacer lo mismo y no caer en rutina además de fomentar el compañerismo.
Me toca realizar un pago mayor y el cliente molesto no quería aceptar cheque, ya que comentaba que no quería y alegaba: esto
es un casino no una tienda de la esquina para no tener fondos suficientes; cabe señalar que el cliente estaba demasiado
alterado amenazando que nos cuidáramos; sin embargo le expliqué procesos y que debía firmar documentación para poder
comprobar de donde procedía dicho dinero de tener que demostrarlo, no obstante a lo sucedido, el cliente tardo tres días en
poderlo cobrar ya que el banco donde abrió la cuenta (FAMSA) le rebotó el cheque, lo que empeora la situación, el cliente se
fue de viaje a Cancún y desde allá nos tocó tranquilizarlo, haciendo que creyera en nosotros y en la empresa que es confiable;
marqué a tesorería y logramos realizar una transacción a su cuenta, al día de hoy exactamente tiene tres días lo topo de nuevo
en sala y me saludo cordial y amablemente y sonriendo dando un gracias por lo hecho por él.
Rubén Ramírez Cruz. Cd. Del Carmen
Ante la queja de un cliente de que la forma de repartir cartones para un sorteo de yak de oro mencionando no era la adecuada,
privilegiando a solo unos clientes y que se ganan todo, se explica varias mecánicas para otorgar cartones siendo una la más
correcta pasando lista por su visita y así tener un aforo bien compartido en sala de forma equitativa, así que se le invitó a
desarrollar el sorteo en conjunto y darse cuenta de no hay nada extraño cuando surge un ganador. Ahora ya no presenta
ninguna molestia y trae a su esposa e hijas a jugar así mismo consumen alimentos y bebidas y ya hasta piden comida para
llevar incrementado las ventas de esa línea de negocio y la promoción que nos hace de viva voz.
Rafael Tax Uicab. Cd. Del Carmen
En cocina hay un compañero con mucha energía y siempre busca que hacer y se desmotiva ya que se aburre a pesar de tener
controlado su área de trabajo, por lo que lo capacitamos en todas las líneas de negocio y su energía esta direccionada a una
meta: ser jefe de sala; ahora nos apoya en todo acortando tiempos y así lograr los objetivos; está en espera de su crecimiento,
se siente en confianza y con los conocimientos suficientes para seguir aprendiendo y dar más a la empresa.
Existe una clienta frecuente que asiste a la sala casi a diario con un VJ aceptable; es muy querida por todo el personal pero
cuando llegaba con su esposo nadie se acercaba a ella por que comentaban que su esposo era una persona muy delicada y
especial. Tome la decisión de acercarme a saludar a la clienta y a conocer a su esposo; un señor mal encarado y
exageradamente serio; atendieron a mi saludo y les ofrecí una bebida a lo que aceptaron, poco a poco se fue relajando la
conversación y supe que el esposo de la señora trabajaba para una compañía petrolera y que solo llegaba a acompañar a su
esposa cuando estaba de descanso, la clienta me contaba que le molestaba llegar con él porque se aburría y se la quería llevar
cuando ella estaba entretenida jugando ya que para ella es su mayor distracción jugar. Inmediatamente detecté que si no hacia
algo con el cliente para que su esposa estuviera cómoda no iba a poder retenerla por tiempos mas prolongados a como ella
acostumbraba cuando llegaba sola, decidí en ese momento pedirle a un jefe de sala que me enviara un capuchino y un flan que
era lo que mas le gustaba, cuando lo vio se sorprendió y le dije que era un detalle por la confianza y para que no se aburriera
cuando jugaba su esposa. Días después la señora me habló muy entusiasmada para agradecerme porque ese día sus esposo se
sintió bien de que alguien se le acercará a saludarlo y que no se le quedaran viendo raro, me comento que su esposo me
agradecía el detalle y que se sintió muy bien con los gestos. Días después llegaron a la sala y la señora estuvo jugando, en la
platica y con mas confianza lo persuadí para que se afiliará y jugara también mientras lo hacía su esposa para no aburrirse, lo
acompañé en algunas máquinas ese día gastados solo $500 pero se entretuvo sin aburrirse. Días después me enteré que
llegaba con su esposa pero cada quien a jugar su máquina, mi sorpresa fue que lo vi apostando fuerte, a lo que me comentó
que le daba flojera jugar apuestas bajitas porque ganaba poco. De manera accidentada logré obtener un buen cliente y
también comodidad para su esposa ya que le permitía jugar por más tiempo y que evidentemente generaba mas beneficios a la
sala.
Pedro Morales Juárez. Chetumal
En la sala un cliente se gana un Jack Pot de $120,000 en una terminal de Zitro bloqueándose la máquina sin reflejarle el pago
de la jugada por $16,000. El cliente tenía una gasto en la terminal de $70,000 antes del Jack Pot. Eso se suscito alrededor de
las 14:00 hrs. Procedimos a seguir el protocolo presentándose el técnico del proveedor constatando el error pero que según
sus procedimientos el tiempo de respuesta era de 24 hrs. Cuando se le explicó al cliente, se enojó todavía más amenazando
con no retirarse de la sala sin su dinero completo, armó un escándalo muy fuerte ya que estaba de paso y su avión salía a las 6
de la tarde; subiendo de tono sus amenazas con hacer llegar a las autoridades por sentirse estafado, se notaba muy firme en
sus comentarios y no se notaba que fueran amenazas huecas ya que se veía determinado a llegar hasta las últimas
consecuencias. Nuevamente insistí solicitando autorizaciones y no podía dar una respuesta positiva al cliente. Éste tenía que
retirarse y no había manera de poder pagarle dicho premio antes de las 24 horas. Empeñé mi palabra con él arriesgándome a
firmarle por escrito el compromiso de pago para el día siguiente después de haberlo consultado con mi jefe, el cliente se ponía
cada vez mas irritado e intolerable por la situación, ya que para esa hora ya había perdido su vuelo, solicitando en ese
momento el pago del vuelo y del hotel por la perdida de tiempo. Nuevamente insistí hasta agotar todas las posibilidades y fui
muy sincero con él pidiéndole que me dejara de insistir y presionar pero que no garantizaba lograr el pago para el mismo día, a
lo que me dijo que me iba a dejar de presionar pero que no se movería de la sala hasta que se le pagara así fuera de
madrugada. Fue un proceso largo y desgastante para ambas partes que finalizó después de la media noche cuando se me
autorizó el pago mediante otra opción(con puntos para canjear por efectivo) siendo autorizados por el director de operaciones.
Después de todo eso, el cliente reconoció el interés que le puse a su incidente y se sintió muy agradecido, dejando propina al
personal de $2,000 retirándose de la sala después de canjear los puntos por su efectivo y con el cheque del Jack Pot, para mi
fue algo impactante porque después de esperar casi 12 horas para que se resolviera su problema tuvo el detalle de dejar
propina!!! . Unos día después llegó a la sala acompañado con otro cliente a quien me presentó haciéndome el comentario de
que ese cliente era su amigo y que lo quería llevar a jugar al casino Crown a lo que le dijo que no, porque el tenía un amigo en
el yak que lo había atendido de maravilla unos días atrás y que prefería ir al yak. Para mi fue impactante lo que el cliente me
comentó porque después de haber sido una experiencia que para cualquier otro cliente hubiera sido traumática, para él fue
una experiencia de calidad en el servicio, me dejó un gran sabor de boca ya que el cliente no es de la localidad, pero cada vez
que esta en la ciudad por trabajo llega a visitarnos jugando mínimo $50,000 por visita.
Una operadora de bingo tenía antecedentes de ser muy problemática y recibíamos quejas constantemente de ella, anteriormente era mesera y el
gerente anterior le dio el cambio de puesto para que ya no diera problemas en el área de AyB. Cuestioné a los jefes inmediatos de la operadora sobre
sus detalles personales, ninguno pudo decir nada concreto, solo se expresaron de sus quejas y mala actitud. Platiqué con algunos de sus compañeros
operadores y todos se referían a ella de la misma manera, solo una de sus compañeras se atrevió a comentarme de la situación tan delicada en que vivía
a diario y fue entonces que con la información que recabe la abordé para platicar con ella. Era evidente que ante tantas situaciones delicadas con los
clientes ameritaba sancionarla y buscar una oportunidad de darle de baja, pero antes quería entender el origen del problema. Después de hablar con
ella entendí el por qué de sus comportamientos, la orienté con algunos tips para canalizar sus impulsos de mejor manera, la retiré en ese momento de la
sala y le día 2 días de descanso adicionales para que estuviera en casa y le pedí que regresando pasara a hablar conmigo, recuerdo que se fue llorando de
alegría porque había podido descargar sus sentimientos y porque por primera vez recibía apoyo y no regaños. Cite a todos los mandos medios y le
comenté la situación de la colaboradora: es madre soltera de 3 niños, se separó del esposo por sufrir violencia doméstica, sus 3 hijos están en el colegio
y le cuesta mucho pasar tiempo de calidad con ellos, ya que lo estresante de estar como operadora de bingo la desgastaba demasiado y rebasaba sus
capacidades de tolerancia, la señora que la apoyaba con el cuidado de sus hijos había fallecido unos días atrás lo que la dejaba sin opciones para que
alguien cuidará de sus hijos, su sueldo y las propinas no le alcanzaban para poder llevar por lo menos la comida a su casa ya que todo se le iba aún el
pago de la renta, vive en una comunidad retirada del trabajo lo que origina hacer un gasto fuerte en pasajes a diario, el menor de sus hijos tiene
conductas hiperactivas lo que la mantenía todo el tiempo preocupada por las quejas que recibía de él. Ante todo esto los jefes de sala aprendieron que
estaban muy lejos de cumplir con una de sus funciones importantes con el cliente interno, los invite a todos a cooperar con lo que pudieran para
ayudarla a salir del bache económico que tenía la colaboradora en ese momento, todos movidos por la experiencia tan difícil que atravesaba la
operadora decidieron apoyar, ninguno se negó y compartieron reflexiones del actuar que habían tenido con ella compartiendo algunos que se sentían
muy apenados y avergonzados. Cuando la operadora regresó la esperábamos todos en la oficina, ella se sorprendió y agradeció los días que se le
otorgaron ya que le permitió encontrar a alguien que le cuidará a sus hijos mientras trabajaba. En ese momento le día la noticia que se cambiaría al área
de electrónico donde tendría una jornada de trabajo menos estresante que la que pasaba en el bingo, además que le haría mejor en propinas para poder
apoyar a su familia y que tendría más tiempo para estar con sus hijos ya que al pasar por las diferentes jornadas de trabajo le permitiría estar en el día
con sus hijos en algunas ocasiones. Los jefes de sala se disculparon con ella por no haber buscado a fondo la raíz de sus comportamientos y quedaron en
apoyarla en todo lo que necesitara, estaba muy confundida y en su cara se notaba asombro por el momento que estaba viviendo; noté como intentaba
hacerse fuerte apretando la quijada e intentando no parpadear para que no salieran sus lágrimas; en ese momento la ejecutiva de RH le dio la noticia de
lo que todos habíamos hecho al cooperarnos y haber juntado una buena cantidad para apoyarla en tan difícil situación, fue en ese momento que se
dobló y comenzó a llorar inconsolablemente, para ella era un imposible lo que estaba viviendo, después de un rato logró calmarse y agradeció a todos
con un abrazo y prometió dar su mejor esfuerzo para agradecer el apoyo recibido, ya en su nueva área se le notaba un semblante diferente, se le notaba
tranquila, con los ajustes de plantilla comenzó a realizar la doble función de operador y mesero y le comenzó a ir mejor en propinas, lo clientes
comentaban entre ellos y me lo hacían saber del cambio tan radical que había tenido la operadora, comentaban que fuera lo que sea que hicimos con
ella lo agradecían porque los trataba mejor. Al día de hoy desempeña un mejor trabajo, logramos que se enfocará en el trabajo siendo mas productiva y
los clientes perciben ese cambio positivo lo que les deja una mejor experiencia con el servicio que brinda, continua laborando en la compañía cuando su
salida era anunciada por todos por su mala actitud.
Un compañero que ha trabajado 10 años en la compañía, habiendo empezado como cocinero y subchef, tiempo después tomó
el puesto de capitán y me comentaba las dificultades que tenía para manejar los equipos de cómputo. Le pregunté a manera de
burla si no le habían enseñado en la escuela a lo que me dijo que no contaba con preparatoria, solo secundaria. Lo orienté para
que estudiara en una escuela abierta donde pudiera terminar en poco tiempo la preparatoria a lo que aceptó mis sugerencias y
se inscribió y además se pagó un curso de computación intensivo para desarrollar las habilidades necesarias en el manejo de la
computadora y desempeñar mejor su puesto. Un año después terminó la preparatoria y me dio las gracias porque le había
servido mucho, inmediatamente le pregunté que porque no estudiaba la carrera a lo que respondió asustado que no, que ya
con haber terminado la preparatoria se sentía bien, le insistí y le hice ver los beneficios que podría tener estudiando su carrera,
no sólo en su crecimiento laboral sino en su desarrollo personal; insistía en su negativa porque decía que era muy pesado y le
comenté que podía estudiar los sábados y que yo conocía una universidad donde podía estudiar los sábados y con colegiaturas
muy accesibles. Lo llevé personalmente a la universidad y se inscribió; durante el proceso de estudio profesional tuvo la
oportunidad de subir de puesto como supervisor de Book y tiempo después como jefe de sala de electrónico, gracias a su
trabajo y esfuerzo se ha ganado el respeto del personal y reconocimiento de buen servicio por parte de los clientes, a lo que
me comenta es que se ha enfocado en aplicar lo aprendido en la universidad, complementado con los cursos impartidos por la
compañía, lo que le ha ampliado sus conocimientos y aprovechar las oportunidades para motivar al cliente interno y procurar la
mejor atención al cliente externo. Al día de hoy ha terminado sus estudios profesionales graduándose como LAE, domina todas
las líneas de negocio(AyB, Book, YE, YT, Mesas) y lo propuse como candidato para que sea considerado en la capacitación de
futuros gerentes para el próximo año ya que tienen cualidades importantes que lo harían un buen gerente. Cuando le día la
noticia para que este preparado no lo podía creer, se sintió muy motivado para seguir dando lo mejor como siempre y
agradecido por la oportunidad de desarrollo que ha tenido dentro de la compañía, así también por haber sido tomado en
cuenta para seguir creciendo y aportar sus conocimientos. Sin duda el desarrollo de este tipo de talentos traerá beneficios
directos a la compañía.
Hace unas semanas un cliente entró a sala preguntando si vendían comida, le comenté que si, en ese mismo momento le
enseñe la carta… cuando la revisó me fijé que no le agradaba del todo, fue cuando le hice la recomendación de que también
contamos con promociones, al final de cuentas le hice el comentario que a parte de que podía comer también podría divertirse
al mismo tiempo, y le expliqué del Book tradicional y electrónico, el señor ha regresado a las 2 y media cada tercer o cuarto día
Walter de Jesús Pech Balam. Chetumal.
Javier es un jefe de mesa que se ha postulado para varios puestos pero sin embargo no ha existido la oportunidad de lograr su
meta; en las últimas postulaciones él no se apuntó, se me hizo raro y platicando con él me comentó que se siente desanimado
por tantas veces que lo ha intentado, le platiqué de mi situación de como llegué a ser supervisor Book y después jefe de sala y
el comprendió mejor la situación; ahora él ha practicado en tradicional y en el Book y está esperando una nueva oportunidad
para lograr sus metas contando con un mayor conocimiento.
El caso de Samuel, un cocinero que lleva 4 años en la empresa; él no creía que para un cocinero hubiera oportunidad de
crecimiento; se presenta un vacante de cajero de ayb, se da la propuesta, él no quería entrar a la competencia porque no creía
poder; hablé con él y le estuve mostrando todo lo que se debe hacer, se dio cuenta de todas las capacidades que se pueden
tener si uno quiere puede. Hoy es cajero de ayb y domina muy bien la línea de negocio.
Juana Tamay Rejón. Chetumal
Esto fue un día domingo en el que estaba en ruleta supervisando… a la distancia vi a una señora que estaba en el lado contrario
de la sala volteando a varios lados como buscando a alguien. Las jugadas en la ruleta estaban tranquilas por lo que decidí salir y
ver a la señora para saber que necesitaba. Al llegar con ella me comentó que llevaba 30 minutos esperando un refresco, que
pidió y no le había llegado; estaba molesta y me expresó su mala opinión sobre el servicio de la sala. La escuché y luego me
dispuse a ir por la bebida y llevársela como cortesía, me disculpé con ella y busqué al mesero que estaba a cargo del área para
pedirle que le pusiera atención a su trabajo y mas cuidado con aquella señora..
Al paso de tres horas la señora se retiraba pero antes paso a verme a la ruleta para agradecerme la atención otorgada así
mismo su opinión con respecto a nuestro servicio cambio.
Ricardo Mendoza Garnica. Coatzacoalcos
Con una jefe de mesa de tradicional a la cual se le complican los números y en ocasiones tenía problemas para realizar su stock,
ingresar cartones de regalo o cosas así. Esto debido a que todo lo hacía mecánicamente a como se lo enseñaron y cuando se le
olvidaba algo se perdía. La solución que le ofrecí es enseñarle las cosas de una manera en la que analice el porque de las
cantidades y de donde sale cada cantidad. Y siempre le digo que entienda y comprenda las cosas antes de aprenderlas
mecánicamente. Y tuvo un resultado positivo , porque ahora trata de analizar antes de ejecutar y no simplemente ejecutar.
Carlos Salazar Antonio. Coatzacoalcos
Cuando una clienta estaba furiosa porque tenía casi una hora que había pedido servicio de restaurant y no la habían atendido;
en cuanto me avisaron abordé a la clienta y tome su pedido, pedí al área de cocina que le dieran prioridad a ese pedido y en
menos de lo que se imagino la clienta ya lo tenía en su mesa, además se le pidió una disculpa por la demora y así la clienta
estuvo mas a gusto y permaneció en la sala hasta el cierre de la misma.
María Evelia Santos Martínez. Coatzacoalcos
Cuando una compañera jefe de mesa electrónico tenía los deseos de cambiarse a jefe de mesa bingo para aprender pero tenía
el temor de no tener la capacidad para realizar las funciones y responsabilidades que conllevaba estar en una sala de bingo así
que platique con ella y poder explicarle que no era tan complicado como pensaba y con mucho interés, dedicación y esfuerzo
muy fácil podría aprender así que se postulo en el puesto y ahora es una de las mas capacitadas jefes de mesa de bingo además
de que también tiene conocimiento de electrónico y círculo premia.
Cuando una compañera operadora de bingo tenía el temor de postularse como RP ya que no contaba con los conocimientos de
computación, así que platiqué con ella de que si quería yo le podía enseñar lo básico para manejar una computadora y si le
estuve enseñando junto con la ayuda del técnico de sistemas con un curso rápido de computación; cuando se abrió la vacante
se postuló y quedó elegida en el puesto desempeñando su trabajo con entusiasmo.
María Evelia Santos Martínez. Coatzacoalcos
Una clienta de nombre Martha, ella venía mucho con su mamá; ambas dejaron de venir como por 15 días. Cuando la Sra.
Martha llegó a visitarnos, la saludé, platiqué de como había estado me dijo que más o menos y se puso a llorar… la abracé
fuerte, se calmó y me comentó que su mama había fallecido y que ella al venir al yak le recordaba mucho; platiqué un rato con
ella, le di ánimos y me acordé que su mamá de ella siempre le mandaba chocolates a su hija cuando estaba jugando, así que
salí a la plaza, compré unos chocolates y se los di… la Sra. Martha se puso contenta, dijo que como era posible que recordara
ese detalle que su mamá hacia con ella, se sintió triste pero querida porque dijo que su mamá me había mandado hacer esos
desde donde estaba para que no se sintiera sola; me agradeció, regresó a los dos días y dijo que se sentía bien al entrar al yak
porque el trato que le brindamos es como de familia.
Nixza Virgen Matías. Coatzacoalcos
Una jefe de mesa empezó a mostrarse desmotivada y sin ánimos de trabajar, al platicar con ella me percaté de que tenía la
inseguridad de poder realizar la carga de tareas que se avecinaban por la nueva fusión de aéreas; le propuse hacerle una guía
de pasos a seguir para que ella pudiera apoyarse y mejorar su estado de ánimo. Ella aceptó, agradeció y sigue trabajando con
nosotros desempeñando su trabajo con una actitud mas segura, tranquila y alegre.
Nixza Virgen Matías. Coatzacoalcos
Esto sucedió con una compañera de limpieza, ella tenía problemas familiares debido a que su hijo iba a ser intervenido
quirúrgicamente y ella estaba preocupada por esta razón. El tema es que ella se empezó a descuidar, no comía
adecuadamente, dormía poco ya que ella estaba sola al cuidado de su hijo, por lo que tomé la iniciativa de llevarle comida al
trabajo y compartirla con ella; ella se mostró apenada, sin embargo, le hice ver que para cuidar mejor de su familia era
importante que se cuidara también a ella misma.. se sintió agradecida y tomada en cuenta, pues no mucha gente recibe ayuda
de otros sin esperar nada a cambio.
En una ocasión había un cliente que estaba jugando en una mesa de ruleta, él estaba con su esposa y otra pareja, sin embargo
llegaron 2 muchachos y se empezó a sentir incómodo porque era más el relajo de los muchachos que las apuestas que hacían y
el estaba apostando fuerte; le pregunté si todo estaba bien y me comentó que no, que le gustaría jugar con sus amigos y
esposa, entonces le ofrecí una mesa privada para él y sus acompañantes y se abrió una mesa para ellos, al retirarse le pregunté
si todo estuvo bien, me contesto “Perdí pero me voy Feliz, muy buen servicio”era un cliente que jugaba en la competencia y
regreso a la sala los fines de semana por el servicio y la atención.
José Guadalupe Cupul Santana. Villahermosa
En el área de terminales un cliente me indicó que otro cliente había insultado a una de las operadoras a lo que me acerqué con
este cliente para saber si había algún detalle con la señorita que en un momento dado le hubiera provocado su molestia. El
cliente me indicó que él no se había dado cuenta de que había ofendido a la vendedora a lo cual le pidió una disculpa, la
vendedora se sintió sorprendida, ya que no esperaba esa reacción del cliente, posteriormente al platicar con ella me dijo que el
gesto por parte del señor le había hecho sentirse mejor y de alguna manera trabajar mas cómoda, posteriormente esto se vio
reflejado en su servicio, ya que en un principio se sentía un tanto frustrada por el comentario del cliente y después más
tranquila.
Erik Eduardo Medel Villanueva. Villahermosa
Cuando una compañera, jefe de mesa electrónico tenía los deseos de cambiarse a jefe de mesa bingo para aprender pero tenía
el temor de no tener la capacidad para realizar las funciones y responsabilidades que conlleva estar en una sala de bingo, así
que platiqué con ella y le expliqué que no era tan complicado como pensaba y con mucho interés, dedicación y esfuerzo muy
fácil podría aprender… así que se postulo en el puesto y ahora es una de las más capacitadas jefes de mesa de bingo, además
de que también tiene conocimiento de electrónico y circulo premia.

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