SGC.DIR.02

Transcripción

SGC.DIR.02

Código:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS Fecha:
SISTEMA GESTIÓN DE CALIDAD
Versión:
Página:
Evaluación de Satisfacción a Clientes
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
1 de 25
SCG.DIR.02
Vers. Fecha
1.0
2.0
Preparado
por:
17.10.07
Encargado
Evaluación
Satisfacción
Clientes
16.01.08
Encargado
Evaluación
Satisfacción
Clientes
Historia e Identificación de los Cambios
Revisado
Aprobado
Cambios Efectuados
por:
por:
Coordinador de Jefe
Calidad
Servicio
de
Primera Versión
Coordinador de Representante Calidad
de la Dirección -
3.0
22.05.08
Encargado
Evaluación
Satisfacción
Clientes
Coordinador de Representante
Calidad
de la Dirección
-
4.0
5.0
22.07.08
09.10.08
Dueño de
Proceso:
Encargado
Evaluación
Satisfacción
Clientes
Encargado
Evaluación
Satisfacción
Clientes
Calidad
de la Dirección
-
Calidad
de la Dirección
Encargado Evaluación Satisfacción Clientes
Revisado por:
Modificación de Formato
Modificación de Calendario de envío de encuestas.
Modificación criterios de aceptación del indicador.
Modificación flujograma
Modifica aprobado por Jefe de Servicio a
Representante de la Dirección
Modifica Indicador de Gestión, eliminando indicador
de “Encuestas recepcionadas / Encuestas enviadas”
y “Satisfacción año t ≥ año t-1” y reemplazándolos
por el indicador “Porcentaje de Satisfacción de
clientes”
Se eliminan los registros “Calendario Evaluación
Satisfacción Clientes SGC”; “E-mail informa fechas
de envío y recepción”.
Modifica flujo del procedimiento.
Modifica Calendario de “Evaluación de Satisfacción
de Clientes”.
Se eliminan registro “E-Mail informa cierre de
recepción de Formularios Evaluación” y registro
“Formulario de Evaluación de satisfacción de
Clientes Internos y Externos respondidos”.
Modifica Indicador de Gestión, eliminando indicador
de “Porcentaje de Satisfacción de clientes” por “Plan
de Mejora Realizado”
Se modifican anexos 7 y 9, correspondiente a las
encuestas aplicadas a los clientes externos de los
Sistemas de Evaluación de Desempeño, e Higiene,
Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo,
incorporando nombre, cargo y fecha de las
encuestas.
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
6.0
25.11.08
Dueño de
Proceso:
Encargado
Evaluación
Satisfacción
Clientes
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
2 de 25
- Se incorporan los sistemas SIAC y SCCP al alcance
del procedimiento.
Calidad
de la Dirección - Se modifica tiempo de retención de registro de 2 a 3
años y se hace precisión a la disposición.
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
Página:
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
3 de 25
1. OBJETIVO
El objetivo del presente documento es obtener retroalimentación respecto al cumplimiento de las
expectativas manifestadas por los clientes internos y externos del SGC de DIFROL, orientándose a la
mejora continua de los procesos involucrados.
2. ALCANCE
Aplica a la evaluación de la satisfacción de clientes internos y externos de los Sistemas PMG incorporados
al SGC de DIFROL.
3. RESPONSABLES
PROVEEDORES
- Encargados de Sistema
- Clientes internos y externos del
SGC
USUARIOS
CLIENTES
- Usuarios del Sistema de Gestión de
Calidad
Jefe de Servicio
4. DEFINICIONES
Año t-1: Año anterior.
Clientes externos: Corresponde a DIPRES (PCG); DNSC (CAP y SED); SUSESO (HSYMAT); SESEGOB,
DOS (SIAC); y DIRECCIÓN CHILECOMPRA (SCCP).
Clientes internos: Corresponde al Jefe de Servicio y Jefes de los Centros de Responsabilidad (PCG, CAP,
SIAC y SCCP) y todos los funcionarios (HSYMAT y SED).
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
Página:
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
4 de 25
5. INDICADOR DE GESTIÓN (IG)
INDICADOR
Plan de Mejora realizado
CLASIFICACIÓN DEL RESULTADO
MALO
REGULAR
BUENO
NO
-
PERIODICIDAD
DE MEDICIÓN
SI
Anual
6. REFERENCIAS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Requisitos Técnicos y Medios de Verificación vigentes.
Procedimiento Revisión por la Dirección
Calendario Evaluación Satisfacción de Clientes SGC
Formulario Encuesta Clientes Internos PCG
Formulario Encuesta Clientes Externos PCG
Formulario Encuesta Clientes Internos CAP
Formulario Encuesta Clientes Externos CAP
Formulario Encuesta Clientes Internos SED
Formulario Encuesta Clientes Externos SED
Formulario Encuesta Clientes Internos HSYMAT
Formulario Encuesta Clientes Externos HSYMAT
Formulario Encuesta Clientes Internos SIAC
Formulario Encuesta Clientes Externos SIAC
Formulario Encuesta Clientes Internos SCCP
Formulario Encuesta Clientes Externos SCCP
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
5 de 25
7. REGISTROS
Identificación
Plan de Mejora
Dueño de
Proceso:
Almacenamiento
Responsable(s)
Encargado(a)
Sistema
Tiempo
Medio de Soporte
3 años
Impreso
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Lugar y
Responsable
Disposición
Archivador de cada
Eliminar Registro
Sistema PMG /
Obsoleto
Encargado Sistema
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
6 de 25
8. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
ENTRADAS
ACTIVIDADES
NOTAS/RESULTADOS
RESPONSABLE
INICIO
- Calendario evalaución satisfacción de
clientes.
Comunica fecha de envío de
instrumento de evaluación
El dueño de proceso Evaluación de Satisfacción de
Dueño de Proceso
Clientes, comunica a los Encargados de Sistemas, a
través de correo electrónico, fecha de envío de Evaluación Satisfacción
Clientes
instrumento de evaluación.
E-mail envío instrumento de evaluación.
- RT y MV.
- Instrumento evaluación
satisfacción de clientes.
- Plan de mejora año t-1.
Enviar Instrumento de evaluación
Instrumento de evaluación respondido.
Recepcionar y analizar los resultados
de evaluación.
Los Encargados de Sistemas envían instrumento de Encargado de Sistema
evaluación
de
satisfacción
de
clientes.
Los Encargados de Sistemas recepcionan el
instrumento de evaluación respondido, efectuando un
análisis de los resultados, a partir de los cuales se
diseña Plan de Mejora.
Encargado de Sistema
Plan de Mejora
Plan de Mejora
Enviar Plan de Mejora a Encargado
Procedimiento "Evaluación de
Satisfacción de Clientes" y a
Coordinador de Calidad.
FIN
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Los Encargados de Sistemas envían Plan de Mejora
al Encargado del procedimiento "Evaluación de
Satisfacción de Clientes", documento que considera
la retroalimentación de los clientes internos y
externos.
El Coordinador de Calidad, consolida la información
para ser presentada al Jefe de Servicio, según
procedimiento "Revisión por la Dirección".
Encargado de Sistema
Criterio de Éxito
Instrumento recepcionado satisfactoriamente,
tabulado, analizado, definiendo Plan de Mejora
para el sistema.
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
1 de 25
9. ANEXOS
Anexo Nº 1
CALENDARIO EVALUACIÓN SATISFACCIÓN CLIENTES SGC
CALENDARIO EVALUACIÓN SATISFACCIÓN CLIENTES SGC
SISTEMA CAP
SISTEMA PCG
SISTEMA ED
SISTEMA HSYMAT
FECHAS
Clientes Internos
DNSC
Clientes Internos
DIPRES
Clientes Internos
DNSC
Clientes Internos
SUSESO
ENVIO DE ENCUESTA
Primera Semana
Marzo
Primera Semana
Marzo
Primera Semana
Marzo - Octubre
Primera Semana
Marzo - Octubre
Primera Semana
Octubre
Primera Semana
Octubre
Primera Semana
Noviembre
Primera Semana
Noviembre
RECEPCION DE ENCUESTA
Tercera Semana
Marzo
Tercera Semana
Marzo
Tercera Semana
Marzo - Octubre
Tercera Semana
Marzo - Octubre
Tercera Semana
Octubre
Tercera Semana
Octubre
Tercera Semana
Noviembre
Tercera Semana
Noviembre
INFORME ANÁLISIS Y PLAN
DE MEJORA
Abril
Abril
Abril
Abril
Diciembre
Diciembre
Diciembre
Diciembre
FECHAS
Clientes Internos
SEGEGOB/DOS
Clientes Internos
DIR. CHILECOM.
ENVIO DE ENCUESTA
Primera Semana
Diciembre
Primera Semana
Diciembre
Primera Semana
Diciembre
Primera Semana
Diciembre
RECEPCION DE ENCUESTA
Tercera Semana
Diciembre
Tercera Semana
Diciembre
Tercera Semana
Diciembre
Tercera Semana
Diciembre
INFORME ANÁLISIS Y PLAN
DE MEJORA
Enero
Enero
Enero
Enero
SISTEMA SIAC
Dueño de
Proceso:
SISTEMA SCCP
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
SGC.DIR.02
Versión:
25.11.08
6.0
Página:
PROCEDIMIENTO
1 de 25
Anexo Nº 2
Evaluación de Satisfacción de Cliente Interno Planificación y Control de Gestión
Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG)
Dirección Nacional de Fronteras y Límites del Estado (DIFROL)
NOMBRE
CARGO
:
:
1. Antecedentes Generales
La Dirección Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su
gestión, ha dispuesto la realización de una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes
internos, asociados al Sistema PMG Planificación y Control de Gestión, en el marco del trabajo bajo
Norma ISO 9001:2000.
2. Evaluación
a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 5. Donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo,
4 Bueno, y 5 Excelente.
Aspectos
1. Cumplimiento de los requisitos técnicos
predefinidos (en cuanto a contenidos y
estructura de los informes trimestrales, y el
Sistema de Información para Gestión - SIG)
2. Resultados de los informes coherentes con
las Definiciones Estratégicas del Servicio.
3. Utilidad de la información proporcionada, para
la toma de sus decisiones.
4. Programación de actividades adecuada a la
gestión anual institucional.
5. Disposición de respuesta a solicitudes
extraprogramáticas, por parte del equipo de
Planificación y Control de Gestión.
6. Disposición a enfrentar nuevos desafíos,
entendido como una actitud proactiva del
equipo de trabajo orientado a la mejora del
Sistema.
7. El equipo de Planificación y Control de
Gestión cuenta con las competencias
necesarias para el desarrollo del Sistema.
8. Comunicación efectiva del equipo de
Planificación y Control de Gestión con Ud.
como cliente.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
1
2
3
Coordinador de
Calidad
4
5
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
SGC.DIR.02
Versión:
25.11.08
6.0
Página:
PROCEDIMIENTO
2 de 25
Anexo Nº 3
Evaluación de Satisfacción de Cliente Externo
NOMBRE
CARGO
:
:
gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes asociados al
Sistema PMG Planificación y Control de Gestión, en el marco de la preparación para la implementación
bajo Norma ISO 9001:2000.
DIFROL entiende que esta Encuesta no representa ningún tipo de validación frente a los clientes del
Sistema involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada
para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al Sistema Planificación y Control de
Gestión.
2. Evaluación
a) Desde su perspectiva como cliente del Sistema Planificación y Control de Gestión desarrollado
por esta Dirección Nacional, califique de 1 a 5 los siguientes aspectos, donde 1 es Deficiente, 2
Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente.
Aspectos
1. Cumplimiento de los requisitos técnicos predefinidos (en cuanto a
contenidos y estructura, incluye los formularios H, A1, y F, además de
los requerimientos remitidos en el marco de la implementación ISO)
2. Los informes desarrollados son consistentes entre si, y denotan una
metodología clara en su diseño. (Referido a los informes que deben
ser remitidos a Dipres, que son base para la evaluación del sistema,
como los formularios H, A1, y F, además de los informes remitidos en
el marco de la implementación ISO)
3. Disposición de respuesta a solicitudes extraprogramáticas. (Si
considera que no ha realizado solicitudes fuera de las programadas,
no responder esta pregunta)
4. Disposición a enfrentar nuevos desafíos, entendido como una actitud
proactiva del equipo de trabajo orientado a la mejorar el Sistema.
(Referida a no presentar una actitud pasiva ni reactiva frente a los
requerimientos de Dipres como contraparte)
5. El equipo de Planificación y Control de Gestión cuenta con las
competencias necesarias para el desarrollo del Sistema.
6. Comunicación efectiva del equipo de Planificación y Control de
Gestión con Ud. como cliente.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
1
2
3
4
Aprobado por:
5
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
3 de 25
Anexo Nº 4
Evaluación de Satisfacción de Clientes Internos de Capacitación
Nombre:
Cargo:
gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes internos
asociados al Sistema PMG Capacitación (Jefa de Servicio y Jefes de Centros de Responsabilidad), en el
marco de la preparación para la implementación bajo Norma ISO 9001:2000.
2. Evaluación
4 Bueno y 5 Excelente.
Aspectos
estructura de los siguientes informes1)
las definiciones estratégicas del Servicio.
3. Utilidad de la información proporcionada,
para la toma de sus decisiones.
4. Programación de actividades adecuada a
la gestión anual institucional.
5. Capacidad de respuesta a solicitudes
extraprogramáticas de capacitación.
Sistema.
7. El equipo de Capacitación cuenta con las
competencias necesarias para el desarrollo
del Sistema.
Capacitación con Ud. como cliente
1
1
2
3
4
5
“Informe Gestión de Capacitación 2006” y “Plan Anual de Capacitación 2007”
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
4 de 25
Anexo Nº 5
Evaluación de Satisfacción de Clientes Externos de Capacitación
Dirección Nacional de Límites y Fronteras del Estado (DIFROL)
gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes asociados al
Sistema PMG Capacitación, en el marco de la preparación para la implementación bajo Norma ISO
9001:2000.
Sistemas involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada
para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al Sistema de Capacitación.
2. Evaluación
4 Bueno y 5 Excelente.
Aspectos
estructura de los informes)
las definiciones estratégicas del Servicio.
3. Utilidad de la información proporcionada,
para la toma de sus decisiones.
4. Programación de actividades adecuada a
la gestión anual institucional.
5. Capacidad de respuesta a solicitudes
extraprogramáticas de capacitación.
Sistema.
7. El equipo de Capacitación cuenta con las
del Sistema.
Capacitación con Ud. como cliente
Dueño de
Proceso:
1
Revisado por:
2
3
Coordinador de
Calidad
4
Aprobado por:
5
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
5 de 25
Anexo Nº 6
Evaluación de Satisfacción de Clientes Internos Evaluación de Desempeño
Estimados/as Funcionarios/as:
Con la finalidad de dar cumplimiento con éxito al PMG de Evaluación de Desempeño, se les
solicita completar la presente encuesta, la que nos permitirá detectar acciones orientadas a
perfeccionar y mejorar los procesos del Sistema Calificatorio.
Sólo identifique su cargo de acuerdo a los siguientes datos:
Calidad Jurídica:
Planta
______
Contrata
______
Estamento:
Directivo
______
Profesional
______
Administrativo
______
Auxiliar
______
PREGUNTAS:
I.- Formalidades de la evaluación
1.- ¿Distingue Ud. las Etapas que están contenidas en el Sistema de Calificaciones (Informes
de Desempeño, Precalificación y Calificación), que se aplica en DIFROL?
a)
b)
c)
Sí con claridad
Sólo en algunos aspectos
No
2.-Usted conoce el Reglamento General de Calificaciones de la Administración Pública.
Bastante
Medianamente
Escasamente
3.- Usted conoce los plazos del proceso Calificatorio
Bastante
Medianamente
Escasamente
4.- Usted se preocupa de que sus Informes de Desempeño y la Hoja de Precalificación
contengan las firmas exigidas por el Reglamento de Calificaciones
Si
No
II.-Información y Difusión
1.- Se siente partícipe en el Proceso de Calificaciones
Bastante
Medianamente
Escasamente
2.- Usted conoce el procedimiento que se debe utilizar para estampar Anotaciones de Mérito y
Demérito en su Hoja de Vida
Bastante
Medianamente
Escasamente
3.-Considera como eficientes los medios que utiliza la Oficina de Personal para informar
respecto al Proceso Calificatorio
Bastante
Dueño de
Proceso:
Medianamente
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Escasamente
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
6 de 25
Anexo Nº 7
Evaluación de Satisfacción de Clientes Externos Evaluación de Desempeño
Nombre:
Cargo:
Fecha:
DIFROL con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido realizar una encuesta de
evaluación de satisfacción para el o los clientes externos del sistema Evaluación de Desempeño. DIFROL
entiende que esta encuesta no representa ningún tipo de validación frente al o los clientes del Sistema
antes mencionado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada para
potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados a este sistema.
2. Evaluación
a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 4. Donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno y 4
Excelente.
Aspectos
1. Cumplimiento de requisitos de información y
contenidos predefinidos de los Informes
entregados.
2. Cumplimiento de requisitos de estructura
predefinidos de los Informes entregados.
3. Resultados de los informes coherentes con las
prioridades preestablecidas para el cumplimiento
del PMG.
extraprogramáticas.
5. Proactividad del equipo para aportar y colaborar
con la mejora de los procesos.
6. Competencia del equipo de trabajo asociado al
Sistema Evaluación de Desempeño del cual Ud.
es cliente.
7. Comunicación efectiva del equipo de trabajo
asociado al Sistema Evaluación de Desempeño
con Ud. como cliente.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
1
2
Coordinador de
Calidad
3
4
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
Página:
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
7 de 25
b) Identifique aspectos prioritarios para Ud. como cliente que se debieran mejorar en el Sistema de
Evaluación del Desempeño de DIFROL.
c) Identifique fortalezas relativas a la atención de Ud. como cliente del Sistema Evaluación de
Desempeño.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
8 de 25
Anexo Nº 8
Evaluación de Satisfacción de Clientes Internos Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo
ENCUESTA SATISFACCIÓN FUNCIONARIOS
SISTEMA HIGIENE, SEGURIDAD Y MEJORAMIENTO DE AMBIENTES DE TRABAJO
Esta encuesta tiene por objeto recoger antecedentes, que permitan evaluar el diseño y
elaboración del Plan Anual de Mejoramiento de Ambientes de Trabajo y perfeccionar las
próximas actividades de este sistema, a la vez permitirá medir el indicador sobre satisfacción de
usuarios comprometido por este sistema PMG. Para esto es importante contar con su opinión.
Nombre del Funcionario
Nombre Unidad de Dependencia
Dependiente de la Dirección
1. ¿Ud. está de acuerdo que las actividades realizadas por el Comité Paritario, difundidas
a todos los funcionarios en el programa de trabajo 2007, han aportado beneficios al
ambiente y al desempeño de su trabajo?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
No está de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
2. ¿Se encuentra Ud. satisfecho con las mejoras y trabajos realizados en materia de
Higiene y Seguridad en DIFROL?
3.
Totalmente satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Totalmente insatisfecho
Parcialmente satisfecho
¿Está de acuerdo Ud. que sus sugerencias son bien acogidas por el Comité y
consideradas en futuras actividades?
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
No está de acuerdo
Totalmente en desacuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
Si Ud. tiene alguna sugerencia o recomendación para la mejora, respecto al tema de Higiene y
Seguridad que quisiera plantear al Comité Paritario, con el objeto de evaluar su incorporación
en el Plan Anual de Prevención de Riesgos de DIFROL, puede hacerla a continuación.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
Página:
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
9 de 25
Anexo Nº 9
Evaluación de Satisfacción de Clientes Externos Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo
Nombre:
Cargo:
Fecha:
La Dirección Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente
su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para el cliente externo
SUSESO del Sistema HSYMAT, en el marco de la preparación para la implementación bajo Norma
ISO 9001:2000.
Sistemas involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será
empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al Sistema HSYMAT.
2. Evaluación
a) Desde su perspectiva como cliente del Sistema HSYMAT desarrollado por esta Dirección
Nacional, califique de 1 a 4 los siguientes aspectos, donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Bueno
y 4 Excelente.
Aspectos
estructura)
2. Los informes desarrollados son consistentes
entre si, y denotan una metodología clara en
su diseño.
equipo de trabajo, para mejorar el Sistema.
5. El Encargado del Sistema cuenta con las
del Sistema.
6. Comunicación efectiva del equipo HSYMAT
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
1
2
Coordinador de
Calidad
3
4
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
Página:
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
10 de 25
b) Identifique aspectos que Ud. como cliente estima que DIFROL puede mejorar.
c) Identifique fortalezas relativas a la atención de Ud. como cliente del Sistema DIFROL.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
11 de 25
Anexo Nº 10
Evaluación de Satisfacción de Cliente Interno Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s,
Usuario(a)s y Beneficiario(a)s
NOMBRE
CARGO
:
:
su gestión, ha dispuesto la realización de una encuesta de evaluación de satisfacción para el cliente
interno (Jefe de Servicio), asociado al Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y
Beneficiario(a)s (SIAC), en el marco del trabajo bajo Norma ISO 9001:2000.
2. Evaluación
a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 5. Donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni
Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente.
Aspectos
1. Utilidad de la información contenida en
el Informe “Estadísticas”, para la toma
de sus decisiones.
2. Programación de actividades adecuada
a la gestión anual institucional.
extraprogramáticas, por parte del
Equipo SIAC.
4. Disposición a enfrentar nuevos
desafíos, entendido como una actitud
proactiva del equipo de trabajo
orientado a la mejora del Sistema.
5. El Equipo SIAC cuenta con las
competencias necesarias para el
desarrollo del Sistema.
1
2
3
4
5
6. Comunicación efectiva del Equipo SIAC
b) Identifique 3 aspectos débiles, y qué acciones propone para mejorarlos, relativos a la
atención de Ud. como cliente del Sistema Integral de Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y
Beneficiario(a)s.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
Página:
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
12 de 25
c) Identifique 3 fortalezas relativas a la atención de Ud. Como cliente del Sistema Integral de
Atención a Cliente(a)s, Usuario(a)s y Beneficiario(a)s.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
13 de 25
Anexo Nº 11
Evaluación de Satisfacción de Cliente Externo SIAC
NOMBRE
CARGO
:
:
su gestión, ha decidido realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes
asociados al Sistema PMG SIAC, en el marco de la preparación para la implementación bajo Norma
ISO 9001:2000.
Sistema involucrado, por lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será
empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los procesos asociados al SIAC.
2. Evaluación
a) Desde su perspectiva como cliente del SIAC, califique de 1 a 5 los siguientes aspectos,
donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente.
Aspectos
1
2
3
4
5
1. Cumplimiento de los Requisitos
Técnicos y Guía Metodológica en los
informes remitidos.
2. Los informes desarrollados son
consistentes
y
denotan
una
metodología clara en su diseño.
(Si considera que no ha realizado
solicitudes fuera de las programadas,
no responder esta pregunta)
4. Disposición a enfrentar nuevos
desafíos, entendido como una actitud
proactiva del equipo de trabajo
orientado a la mejora del Sistema.
5. El Equipo SIAC cuenta con las
competencias necesarias para el
desarrollo del Sistema.
6. Comunicación efectiva del Equipo SIAC
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
Página:
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
14 de 25
b) Identifique 3 aspectos débiles, y qué acciones propone para mejorarlos, relativos a la
atención de Ud. como cliente del Sistema PMG SIAC.
c) Identifique 3 fortalezas relativas a la atención de Ud. Como cliente del Sistema PMG SIAC.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
15 de 25
Anexo Nº 12
Ministerio de Relaciones Exteriores
Dirección Nacional de Fronteras y Límites del Estado
Evaluación de Satisfacción del Cliente Interno
Sistema Compras y Contrataciones del Sector Público
DIRECCIÓN / DEPARTAMENTO:
FECHA
:
La Dirección Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha
dispuesto la realización de una encuesta de evaluación de satisfacción para el cliente interno (Jefe de Servicio, Dirección
de Fronteras, Dirección de Límites y Departamento Administrativo), asociado al Sistema de Compras y Contrataciones
del Sector Público, en el marco del trabajo bajo Norma ISO 9001:2000.
2. Evaluación
2.1 Le solicitamos que marque con una X la opción con la cual usted, como Cliente Interno, se sienta más
identificado.
a)
¿Como considera Usted, el nivel de comunicación y coordinación que mantiene con la Unidad?
____
Excelente
____
Bueno
____
Regular
____
Malo
b)
¿Los productos entregados a Ud. como cliente, responden a los solicitados por Ud.?
____
Siempre
____
Generalmente
____
Ocasionalmente
____
Nunca
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
a)
25.11.08
6.0
16 de 25
¿Cuánto tiempo espera usted para que atiendan su solicitud de compra?
____
La atienden inmediatamente
____
Entre 3 y 5 días
____
Entre 5 y 10 días
____
Entre 10 y 30 días
b)
Página:
SGC.DIR.02
Por favor valore su satisfacción general con nuestro Servicio de Abastecimiento
____
Completamente satisfecho
____
Satisfecho
____
Insatisfecho
____
Completamente Insatisfecho
c)
Qué aspectos débiles considera que deben ser mejorados, en relación a la atención que usted recibe
como cliente del Sistema PMG Compras y Contrataciones del Sector Público
d)
c) Qué fortalezas considera que deben ser potenciadas o mantenidas, en relación a la atención que
usted recibe como cliente del Sistema PMG Compras y Contrataciones del Sector Público
Muchas Gracias
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
Página:
PROCEDIMIENTO
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
17 de 25
Anexo Nº 13
Ministerio de Relaciones Exteriores
Dirección Nacional de Fronteras y Límites del Estado
Evaluación de Satisfacción del Cliente Externo
Sistema Compras y Contrataciones del Sector Público
NOMBRE
CARGO :
:
La Dirección Nacional de Fronteras y Límites del Estado, con el objetivo de mejorar continuamente su gestión, ha decidido
realizar una encuesta de evaluación de satisfacción para los clientes asociados al Sistema PMG Compras y Contrataciones
del Sector Público, en el marco de la preparación para la implementación bajo Norma ISO 9001:2000.
DIFROL entiende que esta Encuesta no representa ningún tipo de validación frente a los clientes del Sistema involucrado, por
lo que la información que se desprenda de su aplicación, sólo será empleada para potenciar el mejoramiento continuo de los
procesos asociados al Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público.
2. Evaluación
a) Desde su perspectiva como cliente del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector Público desarrollado por
esta Dirección Nacional, califique de 1 a 5 los siguientes aspectos, donde 1 es Deficiente, 2 Regular, 3 Ni Bueno ni
Malo, 4 Bueno, y 5 Excelente.
Aspectos
1
2
3
4
5
1.
Cumplimiento de los requisitos técnicos en
los informes remitidos.
2.
Los informes desarrollados son consistentes
entre sí, y denotan una metodología clara en su
diseño.
3.
Disposición de respuesta a solicitudes extra
programáticas.
(Si considera que no ha realizado solicitudes fuera
de las programadas, no responder esta pregunta)
4.
Disposición a enfrentar nuevos desafíos,
entendido como una actitud proactiva del equipo de
trabajo orientado a la mejorar el Sistema.
5.
El equipo del Sistema de Compras y
Contrataciones del Sector Público cuenta con las
competencias necesarias para el desarrollo del
Sistema.
6.
Comunicación efectiva del equipo del Sistema
de Compras y Contrataciones del Sector Público, con
los requerimientos establecidos por la Dirección
Chilecompra como cliente.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección
Código:
Versión:
PROCEDIMIENTO
Página:
SGC.DIR.02
25.11.08
6.0
18 de 25
b) Identifique 3 aspectos débiles, y qué acciones propone para mejorarlos, relativos a la atención de Ud. como
cliente del Sistema PMG SIAC.
c) Identifique 3 fortalezas relativas a la atención de Ud. Como cliente del Sistema PMG SIAC.
Gracias.
Dueño de
Proceso:
Revisado por:
Coordinador de
Calidad
Aprobado por:
Representante
de la
Dirección

SGC.DIR.02

Transcripción

Documentos relacionados

Boletín SGC 1 - Tecnológico de Antioquia