Service Delivery Platform - Sociedad de la Información. SOCINFO

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Banca 2.0
Nuevas fórmulas de
conversación con los clientes
→ El 80% de los nuevos lanzamientos
de pdto fracasan en > 1 año
→ Ciclo de vida del pdto efímero
→ Mercado hiperexigente
→ Foco en la eficiencia (a través
de la tecnología)
→ Tiempo de adopción TI vertiginoso
→ Consumidor always on
→ Generaciones 100% digitales (nativas)
→ Foco I+D+i en banda ancha (en movilidad)
Nuevo paradigma social
(y de comunicación)
→ El nuevo paradigma empuja una 2ª ola de
herramientas a través de las cuales el usuario
“habla” (bien, mal…o peor), puntúa y comparte
usos y creencias sobre pdtos, servicios y
experiencias (se socializa digitalmente) de forma
abierta…e independiente
→ Se trata de una nueva demanda activa que
nos traslada a un nuevo escenario: la tiranía de la
transparencia
→ El cliente pide más feedback…
1.0
Los usuarios postean reviews, feedback y quejas sobre
productos y servicios; empiezan a convertirse en
“ciudadanos de Internet”
2.0
El fenómeno es masivo y estructurado, la relación se ha
establecido entre consumidores pero no todavía entre
compañías y consumidores. Las compañías intentan
“aprender”, pero no ofrecen una respuesta
3.0
Las compañías se han unido a la conversación,
pero solo para dar su versión de los hechos. El
consumidor exige reacción, pide más feedback
Feedback 3.0
¡Reacción inmediata…!
 PepsiCo modificó el
packaging Tropicana en
enero…
 El nuevo diseño, ante el
feedback de sus
consumidores, ha sido
discontinuado para
recuperar la esencia del
diseño original
 En noviembre de 2008
los consumidores utilizaron
Twitter para protestar por
el anuncio de uno de los
productos de Johnson &
Johnson (Motrin), la
compañía pidió disculpas
por el anuncio y lo retiró
 Los usuarios lanzaron
durante el mes de febrero una
movilización masiva ante el
cambio en los términos de uso
que la web, que permitía la
utilización de cualquier
contenido alojado en la misma
 Facebook ha retirado estas
cláusula y ha pedido disculpas
a los usuarios
“Yo confío,
luego consumo”
Y además de todo esto…(por si fuera poco):
→ Los clientes son cada vez más sofisticados, activos y
y educados financieramente
→ Exigen multicanalidad y total disponibilidad (su tiempo es
mas preciado que el nuestro)
→ Servicios más complejos y
personalizados (el individuo
como nicho)
→…y herramientas 2.0
Nuevos jugadores cubren nuevos
mercados…¿pero nuevas necesidades?
¿Servicios disruptivos o “solo” nichos?
Where money goes
Tu economía bajo control
¿Y la inmersión de
la banca en el
mundo 2.0?
→ Cautela (histórica, cultural) ante nuevos
fenómenos (o cambios de paradigma)
→ ROI no demostrado (se invierte en
transaccional, no en relacional)
→ Escozor.com
MARCOM: Cambio de canal
(¿dónde están mis clientes?)
El consumidor
abandona los
medios (y soportes)
tradicionales para
comunicarse,
socializarse y
compartir
experiencias en
nuevos entornos
Cambio de canal: Youtube
→ Youtube no es un canal (más) donde
“copiar y pegar” los anuncios de TV; hay
que buscar la publicity a través del
storytelling, la publicidad con contenido
emocional, que genere viralidad
Cambio de canal: Widgets
→ Interactivos, viralizables
→ Fáciles de utilizar
→ Aportación de contenidos de valor
(localización, multimedia)
→ Branding
Cambio de canal: Redes sociales
→ Conversar, no interrumpir
→ Integrarse seamless
→ Los usuarios “hablan” con la marca
→ Profiling de seguidores
Cambio de canal: Twitter
→ Escucha activa y en tiempo real
→ Canal de soporte (+ ágil)
→ Vehículo informativo (y promocional)
→ Emocional e impulsivo (“el banco es uno de los nuestros”)
Cambio de canal: Comunidades online
→ Fidelización ++ (pertenencia, tribalidad)
→ Músculo creativo, innovación low cost
→ Identidad de marca
→ “Los medios sociales son casi gratuitos”. Cierto,
pero integrarlo en una campaña más amplia, no tanto
→ “Gran impacto en poco tiempo”,…lo cual no significa
ventas…si el mensaje no está bien segmentado
→ “Lo mejor es guisárselo en casa”. Siempre es mejor
externalizar su gestión para obtener todo su potencial
→ “¡Ha quedado espectacular!”. No buscamos premios
al mejor diseño, buscamos conversiones (necesitamos
tráfico)
→ Transparencia (serlo no es lo mismo que
decirlo)
→ Destinar recursos para escuchar y responder
(rápidamente)
→ Esto NO va de tecnología, va de personas
→ La adopción de herramientas 2.0 pasa por
la adopción de una mentalidad 2.0