CompuRedes reduce en un 50% los tiempos de

CompuRedes reduce en un 50% los tiempos de

CUSTOMER SUCCESS STORY
CompuRedes reduce en
un 50% los tiempos de
implementación con
CA Nimsoft Service Desk
PERFIL DEL CLIENTE
Industria: Servicios de TI
Compañía: CompuRedes
Empleados: 1.900+ (vinculados y en misión)
Facturación: 87.730 millones de pesos colombianos
EMPRESA
CompuRedes es una
organización colombiana
integradora de servicios y
soluciones de outsourcing.
Cuenta con dos centros de
operación para entrega de
servicios en clientes de
Colombia y América Latina.
DESAFÍO
La compañía necesitaba
una solución tecnológica
que fuera escalable y fácil
de implementar para
administrar el servicio de
mesa de servicio en los
clientes, considerando las
disciplinas de ITIL.
SOLUCIÓN
CompuRedes utiliza
CA Nimsoft Service Desk en
la nube para ofrecer
servicios de mesa de
servicio a sus clientes. Hoy
en día la solución tiene
9.000 usuarios finales y
aproximadamente 200
analistas.
BENEFICIOS
Con CA Nimsoft Service
Desk, CompuRedes logró
disminuir los tiempos y
costos de implementación,
mejorar los niveles de
cumplimiento de SLAs y
ofrecer servicios más
flexibles a los clientes.
agility
made possible™
CompuRedes
Empresa
Servicios completos de mesa de servicios de outsourcing de TI
CompuRedes es una organización colombiana que nació en 1.988 como fuente de innovación y
creación de soluciones de información y comunicaciones para el mercado corporativo. Durante 25 años
se ha dedicado al desarrollo, implementación y actualización de diferentes tecnologías de TI.
Fue la primera compañía latinoamericana en certificarse en la norma ISO IEC 20000 para la prestación
de servicios de TI, gracias a la adopción de la metodología de trabajo ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), la cual recopila los estándares máximos de calidad que debe seguir una
compañía para la entrega de excelentes servicios de TIC, y por dos períodos consecutivos ha sido
certificada en la ISO 9001 para todas sus áreas.
En 2011, fue adquirida por Enlace Operativo, compañía del Grupo Sura especializada en BPO. Luego de
un proceso de integración y sinergias entre ambas compañías, en 2012 asume el portafolio de servicios
de BPO, consolidándose como una empresa integradora de soluciones de outsourcing de ITO y BPO.
Tiene un cubrimiento geográfico en las 4 ciudades principales del país: Medellín, Bogotá, Cali y
Barranquilla; además de ofrecer sus servicios técnicos en 19 ciudades intermedias y cuenta con dos
centros de operación. A nivel internacional, atiende a clientes estratégicos en 6 países de América Latina
con capacidad de acompañarlos en otros países de la región.
Desafío
Mesa de servicio eficiente y fundamentada en ITIL
Uno de los productos más fuertes de CompuRedes es la unidad de servicios a usuario final. Dentro de
esta área, la Compañía tiene un gran número de empresas las cuales tienen contratado la solución de
mesa de servicios – desde la implementación de la herramienta tecnológica, la implementación y
ayuda de las disciplinas ITIL, hasta la operación de la mesa como tal.
“Necesitábamos una solución rápida
de implementar y que soportase las
disciplinas de ITIL.”
Mario Alejandro Quiñones Botero
Director de Arquitectura e Ingeniería de Software, CompuRedes
02
CompuRedes
Para administrar y entregar esos servicios, CompuRedes utilizaba herramientas distintas, inclusive una
solución in-house, que estaba desactualizada y solo permitía trabajar con dos disciplinas de ITIL. “Los
clientes querían y necesitaban más”, afirma Mario Alejandro Quiñones Botero, Director de Arquitectura e
Ingeniería de Software de CompuRedes.
Así que en finales del 2012, la compañía empezó a hacer un análisis de mercado para buscar una
herramienta que pudiera gestionar la mesa de servicios de manera integrada y centralizada en todos
los clientes, y que fuera rentable sin importar el tamaño del cliente. “Necesitábamos una solución
rápida de implementar y que soportase todas las disciplinas de ITIL, además de que tuviera una buena
relación costo-beneficio”, afirma Mario.
La empresa hizo un estudio evaluando varias opciones, tanto de herramientas que pudieran correr
dentro de sus data centers como las que estuvieran en la nube. Era importante que fuera escalable y
que pudiera ser implementada rápida y fácilmente. “Revisando las tecnologías, además de los análisis
de funcionalidades, de costos, soporte y acompañamiento de los proveedores, le dimos bastante fuerza
al tema de la nube porque consideramos que podría traer muchas ventajas al negocio, financieras y de
competitividad”, explica Mario.
Solución
Solución en la nube garantiza ofertas flexibles
CompuRedes encontró que la solución CA Nimsoft Service Desk, adoptada en el modelo de SaaS
(Software as a Service), era la que mejor se ajustaba a sus necesidades. El nivel de servicio
y actualizaciones ofrecidos por CA Technologies también es otro beneficio y fue uno de los factores
para decidir por CA Nimsoft Service Desk.
Hoy en día, la oferta de servicios de mesa de servicios de CompuRedes está toda basada en
CA Nimsoft Service Desk. La herramienta apoya a la Compañía en la operación del servicio completo al
usuario final, que incluye la recepción, registro, solución, escalamiento, cierre y seguimiento a los incidentes
y requerimientos reportados por los usuarios, relacionados con las plataformas de TI de la empresa cliente.
Además de la oferta de esos servicios, con la solución de CA Technologies, CompuRedes puede ofrecer
a los clientes lo mismo que CA Nimsoft Service Desk le ofrece a la empresa como tal.
También el modelo de pago ofrecido es el mismo. A través del modelo de SaaS, con la solución en
nube, la empresa sólo paga por licencias utilizadas por analistas que van a gestionar los
requerimientos sobre la herramienta. “Con CA Nimsoft Service Desk se puede ofrecer servicios flexibles
a los clientes y eso es una ventaja competitiva muy grande”, dice Mario.
La oferta se fundamenta en lo que son las disciplinas de ITIL. CA Nimsoft Service Desk tiene nueve
disciplinas de ITIL certificadas y la empresa se basa en eso para estructurar los paquetes que ofrece a
los clientes, y que son contratados de acuerdo con la madurez de sus negocios. “La oferta que le damos
a las empresas depende de la madurez que tiene el cliente y hasta dónde quiere llegar durante el
tiempo del contrato”, explica Mario.
03
CompuRedes
Como parte del proceso de ventas del servicio, además de la implementación de la herramienta
tecnológica, CompuRedes hace un assesment con el cliente para ofrecerle un acompañamiento en el
levantamiento de los procesos que tiene la Compañía. “Así logramos hacer la oferta que sea más
adecuada al nivel de madurez del cliente, en línea con las disciplinas de ITIL que tiene el cliente”,
afirma Mario.
9.000
usuarios son atendidos a través
de CA Nimsoft Service Desk
CompuRedes y sus clientes también utilizan las funcionalidades de reportes generados por
CA Nimsoft Service Desk. La empresa cuenta con aproximadamente 90 reportes configurados dentro
de la herramienta que permiten hacer seguimientos muy claros del día a día de la mesa de servicios.
También hay cerca de cinco informes ejecutivos que permiten ver desde un punto de vista más gerencial
la operación de la mesa de servicios. “Podemos utilizar los reportes que ya vienen configurados en una
alta proporción. Pero CA Nimsoft Service Desk todavía permite hacer una integración para sacar reportes
con base en datos de business intelligence y otros sistemas que sean utilizados.”
Otro uso importante que le da CompuRedes a CA Nimsoft Service Desk está relacionado a la gestión
de contractos de nivel de servicios (SLAs). CA Nimsoft Service Desk se ofrece como una instancia en la
nube. Así que CompuRedes como proveedora de servicios gestionados ofrece servicios a varias
compañías con la misma instancia y también puede aprovechar el mismo SLA para distintos clientes.
“Podemos utilizar los SLAs que ya tiene la herramienta configurada para las disciplinas genéricas
y podemos configurar SLAs particulares para los clientes para hacerle seguimiento en el día a día”,
dice Mario.
Actualmente, 9.000 usuarios finales y cerca de 200 analistas acceden a los recursos de
CA Nimsoft Service Desk ofrecidos a través de CompuRedes.
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CompuRedes
CompuRedes ahora planea y estudia utilizar CA Nimsoft Monitor integrado a CA Nimsoft Service Desk
para monitorear, además de la infraestrutura tecnológica, también las aplicaciones propias de
negocios y de los clientes. “Esas integraciones son una evolución de la oferta de mesa de servicios”,
explica Mario.
Beneficios
Implementaciones más rápidas y menos costosas
CompuRedes empezó a experimentar los beneficios de la adopción de CA Nimsoft Service Desk muy
rápidamente. Con el apoyo de CA Services, la compañía logró crear la instancia donde iba a empezar a
implementar sus clientes en apenas tres días. En 15 días logró poner en operación el primer gran
cliente. “Y pudimos seguir implementando en otros clientes con la misma instancia. Desde que adoptó
CA Nimsoft Service Desk, CompuRedes implementó casi un cliente por mes y ahora está en el proyecto
de migrar todos los clientes a la nueva solución”, dice Mario.
“CompuRedes es la primera empresa en Colombia en ofrecer este tipo de soluciones en forma de
servicio. Eso garantiza a la compañía una increíble ventaja competitiva”, celebra Mario. “Logramos
demostrar al mercado que CompuRedes es una empresa que evoluciona en el tiempo, dedicada a
ofrecer los mejores servicios y soluciones de innovación a los clientes.” Además, el modelo de negocio
SaaS permite a CompuRedes tener su personal orientado a mejorar la eficiencia que tiene la mesa de
ayuda, y no más al mantenimiento de la solución, como era antes.
50%
reducción en los tiempos de
implementación
05
CompuRedes
Con la adopción de CA Nimsoft Service Desk, CompuRedes logró:
• Disminuir los tiempos de implementación en un 50%
• Reducir un 40% los costos de personal dedicado a las implementaciones
• Reducir los costos de mantenimiento de los servicios
• Ganar más ventaja competitiva.
CompuRedes logró tener una estandarización sobre el ofrecimiento que tiene en la herramienta.
La empresa puede optimizar las implementaciones, configuraciones y parametrizaciones, eliminando
costos de personal y reduciendo los tiempos de implementación. “Un diseño único puede atender a
diversos clientes, aún cuando tengan niveles de madurez diferentes de adopción de ITIL”, dice Mario.
También la solución de CA Technologies ayuda a CompuRedes a mejorar el nivel de cumplimiento de
los SLAs con los clientes. “La solución nos ayuda a tener un feedback en línea de todos los incidentes y
los cumplimientos. La solución ayuda los analistas a hacer un manejo de prioridades, de gestión sobre
los tiquetes de manera más eficiente y más orientada al cumplimiento de los niveles de servicios que
se tiene con cada uno de los clientes.”
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