MDS-IP010-Manual de Usuario SISTEMAS TE - Inicio
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MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE Versión 2.0 COORDINACION DE SISTEMAS DE INFORMACION Actualizado a N o v i e m b r e 2 0 1 5 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE 1 INTRODUCCIÓN El presente manual detalla la funcionalidad y el uso del Módulo de SISTEMAS TE ATIENDE, el cual es el medio de atención de Incidencias de la Coordinación de Sistemas de Información. Está dirigido a los Usuarios Operadores (Solicitantes) que harán uso del Módulo para remitir sus solicitudes de atención de requerimientos a la Coordinación de Sistemas de Información. 2 DEFINICIÓN DE USUARIOS Rol de Usuario Operador/Solicitante 3 MÓDULOS DEL SISTEMA Módulo Inicio Ingresar Incidencia Menú Incidencias Manual de Atención TIC 4 Descripción Usuario Solicitante que registra la Incidencia en el Módulo, requiriendo atención. Descripción La ventana principal del Módulo. Muestra la presentación. Un acceso directo al formato de registro de Incidencia. El menú del Usuario que se ha registrado en el Sistema, permite registrar nuevas Incidencias y consultar las ya registradas. El presente Manual de Usuario, en formato PDF. OPCIONES DE MENÚ 4.1 Ingreso al sistema 4.1.1 Cómo ingresar al Módulo: 1) Ingresar a la página web de FONCODES: www.foncodes.gob.pe/intranet y dar click e n e l c u a d r o d e H e r r a m i e n t a s , la opción Atención TIC, en la parte inferior de la página: 2) O, desde el explorador de Internet que tenga instalado (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome u otro), escriba directamente la siguiente dirección: http://intranet.foncodes.gob.pe/atiende/ De cualquiera de las dos formas anteriores, puede acceder al Módulo Atención TIC. Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 2 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE 4.2 Datos de Usuario Para acceder al Módulo ingrese a la opción ACCESO AL SISTEMA coloque su USUARIO y CLAVE DE RED en los campos de la sección que aparecen al Centro. Dar click al botón Identificarse. Su nombre de usuario es el mismo de ingreso a la red y su clave le debe haber sido proporcionada por el Administrador del Sistema. Una vez hecho el ingreso, aparecerán su nombre e imagen (esta última, si la ha definido). NOTA: ES NECESARIO QUE INGRESE AL MODULO CON SU USUARIO Y PASSWORD, CASO CONTRARIO NO PODRA GENERAR INCIDENCIAS. 4.3 Opciones de Menú por rol Módulo Rol Inicio Operador Menú Incidencias Operador Manual Atención TIC Acceso al Sistema Operador Versión: 2.0.0 Operador CSI – 2015 Funcionalidad Presentación del Módulo. Ingreso al Módulo. Registro de Incidencia. Acceso directo al Formato de Registro de Incidencia. Acceso Directo al administrador de tickes generadas por el Usuario. Consulta individual vía número de ticket. Edición de configuración personal del Usuario. Acceso directo al presente manual en formato PDF. Permite al Usuario cerrar la sesión o conectarse a una. Página: 3 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE 5 DETALLE DE FUNCIONALIDADES 5.1 Operador 5.1.1 Ingreso de Nueva Incidencia Cómo registrar una Nueva Incidencia: En la pantalla de la inferior o en el menú de incidencias encontraremos 5 opciones para registrar las incidencias de acuerdo a las áreas de trabajo de la Coordinación de Sistemas de Información. SOPORTE TECNICO Encontraremos las siguientes categorías de solicitudes de atención. MANTENIMIENTO DE SISTEMAS Encontraremos las siguientes categorías de solicitudes de atención Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 4 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE DESARROLLO DE SISTEMAS Encontraremos las siguientes categorías de solicitudes de atención INCIDENTE DE SEGURIDAD DE LA INFORMACION Encontraremos las siguientes categorías de solicitudes de atención OFICINA DE SISTEMAS Encontraremos las siguientes categorías de solicitudes de atención Una vez seleccionada el área de atención nos mostrara el siguiente Menú. Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 5 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE En este Ingresaremos a Añadir Ticket Al ingresar, aparecerá la ventana de Registro de Incidencia, con el formato correspondiente. Donde: 5.1.2 Datos de la Incidencia Asunto : Asunto o Enunciado de la Incidencia. ATENCION: para una mejor atención, la precisión y síntesis son importantes. Favor de evitar términos muy genéricos o vacuos, tales como solo “Problema”, “Falla del Sistema”, “Error”, etc. Es altamente recomendable usar prefijos que faciliten la identificación de la Incidencia, por ejemplo: “SGA-Caja Chica”, “SGPEvaluación”, ”SIGA-Almacén”, “STD-Trámite Documentario” según el caso y expresiones que resuman lo solicitado, como: “Cambio de…”, ”Corrección de…”, ”Mejoramiento de…”, etc. Es campo obligatorio. Prioridad: Prioridad de Atención que el usuario asigna la incidencia para su atención Categoría: lista de categorías que clasifican la Incidencia. Descripción: el contenido de la Incidencia, describe lo ocurrido y lo que se solicita. Igualmente, se recomienda ser sintético y preciso, para facilitar la atención. Campo obligatorio. Hasta aquí, ha sido necesario registrar solo CUATRO (4) datos (ASUNTO, PRIORIDAD, CATEGORIA Y DESCRIPCION). Con esto es suficiente para grabar la Incidencia y comenzar su proceso de atención. Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 6 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE Si requiere agregar mayor información o un documento adjunto, entonces debe registrar: 5.1.5 Archivos Adjuntos Si requiere adjuntar un archivo (un formato de Requerimiento firmado por la Jefatura de su Área, una captura de pantallas de error, por ejemplo), dé click al botón Añadir Adjunto que se encuentra en la parte inferior de la pantalla. Se abrirá la ventana de diálogo: Busque y elija el archivo correspondiente y dé click en Abrir. Tras ser cargado, el nombre del archivo aparecerá en la barra, indicando que ha sido añadido a la Incidencia. Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 7 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE ATENCION: Solo están permitidos los siguientes tipos de archivos: . p d f , jpg, .png, .pdf, .doc, .docx, .xlsx, .xls, .msg. Igualmente, el tamaño máximo de un archivo a adjuntar es de 10 Mb. Se recomienda usar archivos de poco peso, para no congestionar el servidor. De intentar agregar un tipo de archivo no considerado en esta lista o que exceda los 10 Mb, el Módulo solo grabará el texto ingresado en la nota y mostrará un mensaje de error, sin añadir el archivo. Si necesita adjuntar más de un archivo el sistema permite subir hasta un máximo de 4 archivos. TIP: dentro de un mensaje de correo (archivo .msg) puede guardar cualquier tipo de archivo. Para ello, desde el Outlook, haga un Guardar Como dentro de cualquier mensaje abierto y que contenga el archivo en cuestión. Una vez guardado en una carpeta local, puede añadir el archivo a una Nota. Cuando descargue y abra este .msg, se podrá acceder al archivo contenido. Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 8 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE 5.2 Proceso para atención Una vez registrados estos datos, es necesario grabar la Incidencia para comenzar con el proceso de atención. Dé click en el botón Guardar de la Barra que aparece en la imagen. Esta barra se encuentra tanto en la cabecera como al pie del formato de la Incidencia. Al grabar, se genera automáticamente el Nro de Ticket o Incidencia, el cual identifica a la Incidencia registrada. Por ejemplo: Del mismo modo, se generan DOS correos electrónicos, uno llega a la bandeja del Especialista asignado y otro, a la del Usuario que registró la Incidencia. Este segundo correo contendrá información de la Incidencia y un link directo a la misma. Por ejemplo: Las áreas en Azules corresponden al usuario que recibe el correo de notificación, quien generó la Incidencia. Dando click al link que aparece en letras azules, se accede directamente a la Incidencia en cuestión. IMPORTANTE: cada vez que se registre una modificación en la Incidencia, ya sea por parte del Especialista o del Usuario Solicitante, llegará un correo. ESTE ES EL MEDIO DE COMUNICACIÓN Y ATENCION DE LA INCIDENCIA. La revisión de estos correos es el medio de información del Usuario y reemplaza las llamadas telefónicas y correos electrónicos que se han enviado directamente a los Especialistas de Sistemas hasta el momento. Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 9 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE Para salir sin grabar, dar click en el botón 5.3 de la barra. Menú de Incidencias Al elegir esta opción grafica o la del Menú superior, aparecen las siguientes opciones: SOPORTE TECNICO En esta opción se encontrarán los menús correspondientes a las incidencias del área de Soporte Técnico y que serán atendidas específicamente por esta área, las categorías de atención se han incluido al principio del manual para conocimiento general de las mismas, así también en estos menús, se encuentra la opción de Administración de Tickets donde podremos ver a detalle todas las incidencias creadas por el usuario activo, también está la opción de Solucionar problemas que son casuísticas del área referente a algunos problemas presentado y que fueron resueltos de manera rápida. También se publicarán anuncios o se podrán realizar descargas de aplicaciones o parches de alguna aplicación de la institución. MENU PRINCIPAL Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 10 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE AÑADIR TICKETS Esta Opción ya ha sido explicada en la opción de registro del incidente. ADMINISTRADOR DE TICKETS Esta Opción Permite al usuario ver todos los tickets abiertos y pueden buscarse por diversos criterios ya sea por estado o categoría. Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 11 / 14 MANUAL DE USUARIO MODULO SISTEMAS TE ATIENDE Una vez Seleccionada la incidencia nos mostrara la siguiente pantalla que muestra todo el flujo registrado del incidente, desde el registro hasta el cierre de este. Además nos permite Registrar Respuestas o mensajes adicionales para el encargado de la atención del incidente. Este mismo procedimiento se realiza para las otras Áreas de Atención. De presentarse cualquier problema con el Aplicativo, favor de comunicarse con la Coordinación de Sistemas de Información. Versión: 2.0.0 CSI – 2015 Página: 12 / 14