CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO GESTION DE TRAMITES

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO GESTION DE TRAMITES

Código: CA-GT-01
CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO
GESTION DE TRAMITES
Versión: 02
Fecha actualización:
15/12/2014
LÍDER DEL PROCESO
DIRECTOR ADMINISTRATIVO DE PLANEACIÓN
OBJETIVO
TIPO DE PROCESO
MISIONAL
ALCANCE
Inicia con la solicitud de trámite y/o servicio por parte de la
ciudadanía y termina con el trámite y/o servicio gestionado
Atender las solicitudes de los diferentes trámites y/o servicios de forma
oportuna a través de los diferentes canales de atención acorde a la
normatividad legal vigente, aumentado la satisfacción de los
ciudadanos,
Secretarias en las que se ejecuta: Oficina de atención al
ciudadano, secretaría de educación, Secretaría de participación e
inclusión social, Secretaría hacienda, Secretaria de salud y
protección Social, Secretaria de Movilidad, secretaría de vivienda
y hábitat, Secretaría de Servicios Administrativos, Secretaría de
Infraestructura, Departamento Administrativo de Planeación,
Secretaría Gobierno
1. REQUISITOS APLICABLES:
Norma
NTCGP1000
ISO 9001
Requisitos
4.1 Requisitos Generales
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de los registros
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el
producto y/o servicio
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el
producto y/o servicio
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del
Revisado por JOSE LEONARDO ARANGO ARANGO
Cargo: Secretario General
Norma
MECI 1000
SISTEDA
Requisitos
1.2.1 Planes ,Programas y Proyectos
1.2.2. Modelo de Operación por Procesos
1.2.3. Estructura Organizacional
1.2.4. Indicadores de Gestión
1.2.5. Políticas de Operación
1.3.2 Identificación de Riesgos
1.3.3 Análisis y Valoración del Riesgo
2.1.1 Autoevaluación del Control y Gestión
2.3.1 Plan de Mejoramiento
Eje Transversal de Información y
Comunicación
Gestión de la Calidad
Eficiencia administrativa
Moralización
y
transparencia
en
la
Aprobado por: JOSE LEONARDO ARANGO ARANGO
Cargo: Secretario General
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Norma
Requisitos
servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la
prestación del servicio
7.5.3 Identificación y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO
CONFORME
8.4 ANÁLISIS DE DATOS
8.5 MEJORA
Norma
Requisitos
Administración Pública
Rediseños Organizacionales
2. NORMATIVIDAD LEGAL APLICABLE:
(Consultar Listado maestro de documentos externos del proceso)
3. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES (CICLO PHVA)
Proveedores
Entradas
Actividades
Entidades
Identificar los trámites y servicios que
Normatividad
gubernamentales
realizan en las diferentes Secretarías
Aplicable.
del Orden Nacional
Despacho y Áreas adscritas a
y Departamental
administración Municipal de Itagüí.
Documentación
al
Proceso Gestión de aplicable
Identificar los recursos necesarios para
P gestión de los trámites y servicios
proceso.
Trámites
Secretarías
de Plan
de
Despacho y Áreas Desarrollo
Adscritas
a
la Solicitudes de la
Administración
Salidas
se Listado de Trámites
de
Necesidades
la
Recursos
la
Necesidades
Contratación
Usuarios
de
de
Hojas de vida de
Identificar Las necesidades de contratación
trámites definidas
para la gestión de los trámites.
Instrumento para la
Identificar los elementos característicos de
verificación y medición
los trámites, la normatividad y las actividades
de los trámites y
Ciudadanía.
Procesos:
Gestión
de
Trámites
Gestión
del
Recurso Físico y
Logístico.
Sistemas
de
Información
e
Infraestructura
Tecnológica.
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Proveedores
Municipal
Entradas
ciudadanía
Actividades
necesarias para su desarrollo
Ciudadanía
Planear la creación y/o actualización de las
hojas de vida.
6 Planear la atención de cada uno de los
trámites y servicios
Ciudadanía
Procesos:
Gestión
del
Recurso físico y
logístico
Sistemas
de
Información
e
infraestructura
tecnológica.
Gestión del Talento
Humano
Planificación
Financiera
Adquisiciones
Gestión de Trámites
Atención
al
Ciudadano
Salidas
servicios
Usuarios
Gestión del Talento
Humano
Planificación
Financiera
Adquisiciones
Atención
al
ciudadano
Asesoría
y
asistencia
Inspección,
Vigilancia y Control
Ciudadanía
Revisar el cumplimiento de los requisitos Trámites y/o servicios
Proceso
Gestión
frente a la solicitud.
realizados.
de trámites
de
Realizar el Trámite y/o prestar el Servicios
Base de datos de Proceso
Recursos
inspección
Tramites y/o Servicios
requeridos
vigilancia y control
Entregar el Trámite y/o Servicios.
Actualizados
suministrados.
Proceso
de
Bienes
y
Generar informes de gestión de trámites y Informe del estado de Atención
al
Servicios
servicios
los
trámites
y
servicios
Ciudadano.
H
Contratados.
Solicitud
trámite
servicio
de
y/o
Hojas de vida de
Trámites
y
servicios
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Proveedores
Entradas
Actividades
Salidas
Usuarios
PQRS
Atender las peticiones, quejas, reclamos y
Registro
de
sugerencias PQRS.
Comunidad.
Servicios
no
Recopilar y analizar los datos de Servicio no
Proceso Gestión de Conformes
conforme, satisfacción del cliente, análisis de
Trámites
Informes
de
PQRS, entre otros.
Comunidad,
auditorías,
de
Organizaciones,
evaluación
de
Realizar seguimiento y medición al proceso y
auditores
y
de
Proceso
de
al servicio (planes aplicables e indicadores).
Atención
al seguimiento.
V
Ciudadano
Realizar interventoría a los servicios
Indicadores de
Proceso
contratados
gestión
Comunicación
Resultados de la
Realizar
acciones
de
autoevaluación
Pública
gestión
del
(Informes
de
actividades,
actas).
Proceso Evaluación proceso.
y control de la
Analizar los riesgos de mayor probabilidad
Informes
de
Gestión
auditoría
PQRS tramitadas
consolidadas.
y
Proceso de Gestión
de
Trámites.
Comunidad
Análisis de la gestión
Proceso Análisis y
del proceso
Mejoramiento
Indicadores analizados Continuo
Proceso
Atención
Hallazgos de Auditoria
Ciudadano.
analizados.
de
al
Mapa de riesgos
Proceso
del
Humano
Indicadores
analizados.
Gestión PQRS
Talento tramitadas.
Hallazgos de
Auditoria
analizados.
A
Aplicar acciones para el mejoramiento (
correctivas, preventivas y de mejora)
Correcciones
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Plan de Mejoramiento
Proceso Evaluación
y control de la
Gestión
Proceso
Mejoramiento
Continuo.
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4. APORTE ESTRATÉGICO DEL PROCESO:
OBJETIVO DEL SIGI QUE IMPACTA
COMO LO IMPACTA (CARACTERÍSTICAS)
Atendiendo oportunamente las necesidades y solicitudes de la
Atender oportuna y eficazmente las necesidades y solicitudes de la
comunidad frente a la gestión de los tramites y la prestación de
comunidad
los servicios
Actuar bajo los principios de la ética pública y de transparencia de cara Gestionando los tramites y prestando los servicios a la
a la comunidad.
comunidad en condiciones de igualdad, de cara a la comunidad
Mejorar continuamente los procesos de la administración municipal,
cumpliendo con los estándares de calidad conjuntamente con la Brindado la posibilidad a los ciudadanos de realizar sus
aplicación de instrumentos tendientes a la innovación y modernización trámites de forma electrónico y optimizando los mismos
de la entidad.
5. PUNTOS CRITICOS DE CONTROL
QUE SE CONTROLA
COMO SE CONTROLA
Verificando la publicación de los trámites a
Publicación tramite
través de medios de consulta idóneos
Confrontación de documentos aportados
Cumplimiento
requisitos
por usuario con la respectiva base de datos
legales
(magnética o física)
Según lo establecido en el procedimiento
producto o servicio conforme
control de producto o servicio no conforme
Tarifas de Tramites
A través de los comprobantes de pago
RESPONSABLE
Responsable del
tramite
Responsable del
tramite
Responsable del
tramite
Responsable del
tramite
REGISTRO
Página Web, Portal Gobierno en
Línea
Documentos que soportan el trámite,
requisitos especificados en la ficha
de tramites
Registro de servicios no conformes
comprobantes de pago
6. INDICADORES DE GESTIÓN
Indicador
Formula
Meta
Frecuencia de
Revisión
Responsable
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Indicador
Formula
Meta
N° de trámites expedidos/N° de Trámites 100%
Solicitados x 100
Oportunidad en la Atención de N° de trámites expedidos dentro de los términos 100%
trámites
establecidos/N° de Trámites Solicitados x 100
N° de trámites sistematizados/N° de Trámites x 50%
Sistematización de trámites
100
N° de trámites publicados /N° de Trámites 80%
Publicación de trámites
identificados y documentados x 100
Expedición de trámites
Frecuencia de
Revisión
Trimestral
Trimestral
Responsable
Responsable del
Trámite en cada Área
Responsable del
Trámite en cada Área
Trimestral
Secretario General
Trimestral
Secretario General
7. GESTIÓN DEL RIESGOS (consultar Mapa de Riesgos)
Riesgo
Acciones
Frecuencia de Revisión
Área Responsable
Incumplimiento de los plazos
Establecimiento de Plazos internos inferiores a los
establecidos para la expedición
Trimestral
Responsable del Tramite
legales
de los trámites
Incumplimiento de los
Revisión permanente d ela normatividad y
requerimientos de gobierno en requerimientos de Gobierno en línea expedidos por
Trimestral
Secretaría General
línea
el Gobierno Nacional
No Publicación de trámites
Revisión Permanente de la Publicación de trámites
Expedir tramites sin el
cumplimiento de los requisitos
Revisión de los Requisitos establecidos en las
Fichas de Trámites
• Encuestas de percepción.
•
Buzon de sugerencia.
•
PQRDS
Monitoreo Trimestral de la percepción del servicio
desde los buzones, PQRSD y encuestas.
•Evaluación de la prestación del servicio.
•Toma de medidas correctivas
Servicio deficiente al usuario.
Trimestral
Secretaría General
Trimestral
Responsable del Tramite
Semestral
Secretaría de Gobierno
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Riesgo
Acciones
• Control de entrada y salida de documentos.
Monitorear que el control y el archivo se lleve de
manera adecuada.
•Identificación de deficiencias.
•Creación plan de capacitación.
• Monitoreo de la mejora en el manejo de las
herramientas. • continuar con el Monitoreo de la
calidad de atención al usuario
Frecuencia de Revisión
Área Responsable
Semestral
Secretaría de Gobierno
• El jefe la unidad administrativa solicita revisión de
los posibles casos por sospecha de fraude.
• Monitoreo de muestra aleatoria por parte del comité
primario, partiendo del principio de la buena fe
Semestral
Secretaría de Gobierno
• El jefe la unidad administrativa solicita revisión de
los posibles casos por sospecha de fraude.
• Monitoreo de muestra aleatoria por parte del comité
primario, partiendo del principio de la buena fe
Semestral
Secretaría de Gobierno
Perdida de documentos o
expedientes
Expedicion de resoluciones que
ponen fin a actuaciones
administrativas indebidamente
para beneficio particular o a un
tercero.
Expedición de documentos no
autorizados que posibilita el
favorecimiento de intereses
particulares.
8. DOCUMENTOS ASOCIADOS
Código
PR-GT-01
FO-GT-01
FO-GT-02
MA-GT-01
Nombre
Procedimiento para la Gestión de Trámites
Fichas de Trámites y servicios
Inventario de trámites y servicios
Manual de Trámites
9. RECURSOS:
Tipo de Recurso
Descripción
Quien lo Suministra
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Humanos
Físicos
Ambiente de Trabajo
Secretarios de Despacho; Subsecretarios, Lideres de Programa,
Profesionales
Universitarios,
Técnicos
y
Auxiliares
Administrativos
Instalaciones locativas adecuadas que permitan condiciones de
comodidad para la atención de los usuarios y de los que esperan
atención, Oficinas dotadas de equipos de cómputo, softwar’s, red
interna, aplicaciones, Internet, sistemas de información y
comunicación y Papelería en general,
Condiciones favorables y/o adecuadas para la prestación de los
servicios, en cuanto a temperatura, ambiente, ruido, iluminación
ventilación, ergonomía, relaciones interpersonales, trabajo en
equipo, No requiere condiciones ambientales especiales
Gestión del Talento Humano
Proceso Gestión de Recursos Físicos
Proceso Sistemas de Información
Proceso Gestión de Recursos Físicos
Gestión del Talento Humano
10. CONTROL DE CAMBIOS
Versión
01
02
Fecha
31/07/2013
15/12/2014
Descripción del Cambio
No Aplica para esta Versión
Se actualizan los requisitos del MECI 1000. Se Actualizan los Indicadores y Riesgos y la
Descripción de los recursos.
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