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Seminario –taller
La Calidad en la
Atención al Ciudadano
Andrés De Nichilo
La calidad en el servicio: Sistemas y Procesos

La relación entre el Municipio y el Ciudadano

El Municipio es una organización orientada el Servicio

Estructura municipal y sistemas proveedor - destinatario

Trabajo por procesos y gestión de la calidad
Preocupaciones y necesidades de las personas

Nuestro trabajo lo hacemos personas con las personas
El Municipio brinda servicios al ciudadano y tiene ciertos requerimientos en el
marco de los servicios que brinda a los ciudadanos.
Así como esperamos que el ciudadano nos comprenda, nosotros debemos
comprender que los ciudadanos, usuarios, contribuyentes, tienen
•
preocupaciones y necesidades de servicio
•
y preocupaciones y necesidades como personas.
Las necesidades y preocupaciones referidas al servicio se resuelven en el ciclo
operativo de servicio; las personales, en la relación y comunicación con el ciudadano
(en el contacto directo con el destinatario ciudadano).
Preocupaciones y necesidades de las personas

Nuestro trabajo lo hacemos personas con las personas
Pero los usuarios, destinatarios, ciudadanos, como cualquier persona, tienen
dificultad para reconocer y manejar por separado estos dos tipos de
necesidades (en el contacto personal, ya sea cara a cara o telefónico o por
otros medios).
Sin embargo, ellos miden nuestra calidad según cubramos las expectativas
generadas por los dos tipos de necesidades.
Nuestras respuestas deben cubrir los dos aspectos.
La Calidad en el servicio
Calidad es cumplir los acuerdos ...
...igualar o superar las expectativas
de quienes usan nuestros servicios.
La calidad de servicio se define por la amplitud de la brecha entre las expectativas,
necesidades y deseos del ciudadano / destinatario del servicio y sus percepciones
sobre la atención / el servicio que recibe.
Momentos de la Verdad
• Son cada instancia concreta de encuentro del usuario o destinatario con la realidad
del servicio.
• Cada persona de contacto con el ciudadano, que presta un servicio, que se
comunica con el ciudadano en nombre del Municipio, puede y debe crear en el
destinatario, en cada Momento de la Verdad, la percepción de un servicio y una
atención excelentes.
• Para ello es fundamental su disposición y su capacidad para comprender las
expectativas del otro e integrarlas en su comunicación y en la satisfacción de sus
necesidades de servicio.
• Los destinatarios o usuarios evalúan nuestra calidad valorando no sólo el resultado
final que obtienen sino también el proceso mismo de prestación del servicio (ciclo de
servicio).
Momentos de la Verdad
•
Ponerse en el lugar del otro:
•
Cómo queremos ser tratados nosotros como ciudadanos,
vecinos, contribuyentes?
•
Cómo entendemos y nos hacemos cargo de nuestro rol y
responsabilidad como representantes del Municipio frente a la
comunidad?
•
Para el ciudadano con el que estamos interactuando, el
Municipio somos nosotros !!!
Calidad en los pasos del encuentro (personal o telefónico)
La Calidad en la Atención se asegura a lo largo de todo el ciclo de servicio.
 Antes del encuentro
 En el Contacto o apertura
 Indagación de necesidades, Comprensión de la situación del otro
 En la Presentación de nuestras Instrucciones o propuestas
 Durante la Elaboración de quejas, problemas o conflictos
 En el Cierre y seguimiento
Tendencias de comportamiento
ACTIVO
RECÍPROCO
CID 4
Recíproco
Activo
Energía
Conciencia
CID 1
CID 3
Ego Activo
Recíproco
Pasivo
Conciencia
CID 2
Energía
Ego Pasivo
EGOCÉNTRICO
PASIVO
Tendencias de comportamiento
CI 1
Su individualismo está antes que nada. Tienden a la autosatisfacción. No ven ni escuchan a otros.
Características generales: agresivo, controlador, dominante, exigente, impositivo
Su individualismo está antes que nada, pero su falta de energía dificulta su accionar.
CI 2
CI 3
Características generales: rutinario, burocrático, indiferente, inseguro, normativo.
Reconocen y necesitan al otro, pero esperan que los demás tomen la iniciativa. Buscan aceptación y
afecto.
Características generales: dependiente, afectivo, benevolente, permisivo, impreciso, agradable
CI 4
Asumen la iniciativa para el crecimiento compartido.
Características generales: seguro, confiable, cálido, preciso, organizado, perseverante, atento.
Tendencias de comportamiento
Desde un C4 y en la relación con el C1:
Escucharlo con atención. Presentarle hechos y datos. No argumentar sobre sus opiniones y
centrarse en los datos específicos. Evitar discutir sobre su modo de expresarse. Mantener el
profesionalismo.
Desde un C4 y en la relación con el C2:
Dejarlo expresarse, mostrar interés en él y en lo que dice. Dar instrucciones o explicaciones
graduales y secuenciales, punto por punto. Asegurarse que nos entiende, hacerle preguntas,
redundar.
Desde un C4 y en la relación con el C3:
Tener en cuenta sus necesidades personales y hacerlo sentir aceptado. Tomar la iniciativa para
orientar el encuentro y administrar el tiempo. Comprometerlo con un cierre claro y preciso
Calidad en los pasos del encuentro (personal o telefónico)
Antes del encuentro
 Revisar el propio comportamiento
 Prever y controlar la información a dar o solicitar
 Prever cómo reconocer la tendencia de comportamiento del / los interlocutor/es
 Realizar una síntesis de la información disponible
Apertura




Saludar. Dar la bienvenida
Presentarse o identificarse
Acordar objetivos y tiempos
Establecer el clima para comenzar a indagar las necesidades del otro y reconocer cómo / si
nuestra posible respuesta se corresponde con dichas necesidades
 Reconocer la tendencia de comportamiento del otro
Calidad en los pasos del encuentro (personal o telefónico)
Indagación de Necesidades. Comprensión de la situación del otro




Investigar necesidades personales y de servicio del / los interlocutores
Escuchar poniéndonos en el lugar del otro
Asegurar la comprensión de la situación del otro
Revisar las previsiones realizadas y adecuarlas a la nueva situación
Presentación de las Instrucciones o propuestas





Ocuparnos del caso y de la persona
Explicar con claridad nuestras indicaciones o propuesta.
Explicar su necesidad y la ventaja / beneficio para el otro
Sugerir alternativas, en caso de ser posible
Derivar, si correspondiera
Calidad en los pasos del encuentro (personal o telefónico)
Manejo de Quejas, Objeciones o Problemas






Ajustar nuestra comprensión de la situación del otro
Escuchar poniéndonos en el lugar del otro
Tener en cuenta las tendencias de comportamiento que están en interacción
Verificar si las objeciones radican en falta de claridad de nuestra propuesta
Pensar las razones del otro y compararlas con las propias
Ampliar la indagación para ajustar la propia respuesta
Cierre y Seguimiento




Establecer un acuerdo sobre las acciones a realizar (pasos y tiempos)
Prever posibles desvíos y cómo evitarlos
Ponerse a disposición ante cualquier eventualidad y despedirse cordialmente
Luego del encuentro, o durante el mismo si correspondiera: seguir la secuencia
operativa correspondiente
Cubrir expectativas y necesidades humanas y de servicio
La manera en que hagamos la transición desde el manejo de las emociones hasta
el manejo de los hechos es clave en la Calidad de Atención y en la Comunicación
al Ciudadano.
La escucha efectiva:
• Escuchar más que las palabras.
• Parafrasear.
• Valorizar los sentimientos del otro.
Cubrir expectativas y necesidades humanas y de servicio
Frente a posibles objeciones, quejas o reclamos:
• Mantener la calma.
• No ponerse a la defensiva. El otro no está enojado con nosotros
como personas.
• Ofrecer disculpas.
• Empatizar.
• Ofrecer ayuda.
o Hacer preguntas (Preguntas informativas, técnicas de
sondeo).
o Responder o proponer, según corresponda.
o Actuar y resolver, en la medida de lo posible.
Cubrir Expectativas y Necesidades humanas y de servicio
Resumen (1)
Situación a resolver
 Nuestra respuesta
El ciudadano está
enojado
 Ofrezcamos disculpas si corresponde
 Empaticemos
 Expliquemos por qué necesita seguir nuestras instrucciones
 Ofrezcamos ayuda para canalizar su inquietud si corresponde
El ciudadano está
preocupado
 Empaticemos.
 Hagámosle saber que cuidaremos de todos los detalles
El ciudadano no nos
comprende
 Veamos si nosotros comprendimos su situación y contexto y sus
expectativas y necesidades
 Veamos si fuimos suficientemente claros o explícitos
 Usemos las técnicas de parafraseo, sondeo
Cubrir expectativas y necesidades humanas y de servicio
Resumen (2)
Situación a resolver
El trámite es largo y/o
complicado
No podemos manejar un
problema o debemos derivar al
ciudadano a otra persona / otro
sector
El ciudadano presenta una queja
 Nuestra
respuesta
 Demos una clara explicación secuencial
 Hagámosle saber nuestra disposición a ayudarlo y
expliquemos por qué no podemos hacerlo nosotros
 Derivémoslo a la persona apropiada, asegurándonos
previamente que esté disponible.
 Escuchemos activamente
 Ofrezcamos disculpas
 Formulemos preguntas para clarificar
 Tranquilicémoslo
 Actuemos
SIEMPRE, SIEMPRE, ESTAR ATENTO A LAS TENDENCIAS DE LOS COMPORTAMIENTOS
EN INTERACCIÓN