INFORME DE RECLAMOS TRANSPORTE AÉREO SEGUNDO

INFORME DE RECLAMOS TRANSPORTE AÉREO SEGUNDO

INFORME ESTADÍSTICO DE
RECLAMOS
TRANSPORTE AEREO CHILENO
Mayo – Agosto 2011
Departamento Técnico - Económico
Junta de Aeronáutica Civil
Santiago, septiembre de 2011
INFORME CUATRIMESTRAL DE RECLAMOS DEL
TRANSPORTE AEREO
INTRODUCCIÓN
La Junta de Aeronáutica Civil (JAC), tiene por misión ejercer la dirección superior de la aviación
civil en Chile, generando y gestionando políticas públicas que promuevan el desarrollo del
transporte aéreo comercial nacional e internacional, con el fin de que exista la mayor cantidad de
servicios aéreos accesibles, eficientes, competitivos, seguros y de calidad, en beneficio de los
usuarios de este modo de transporte.
En la búsqueda de fomentar la calidad de los servicios aeronáuticos en nuestro país, la JAC firmó
un Convenio con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), que permite la existencia de
mecanismos eficientes y accesibles para que los pasajeros y demás usuarios del transporte aéreo
puedan canalizar sus inquietudes a través del SERNAC, que en conjunto con la JAC, orientaran a
los usuarios.
De la información recogida de los reclamos ingresados al SERNAC, se presentan a continuación
los principales aspectos asociados a los reclamos de los pasajeros del transporte aéreo durante el
primer cuatrimestre del presente año.
METODOLOGÍA
Para la recolección de los reclamos de los usuarios del transporte aéreo, la JAC y el SERNAC,
mediante el convenio antes mencionado, han acordado que la única vía de ingreso de las
consultas y reclamos de los usuarios del transporte aéreo, relativa a los operadores aéreos
nacionales o extranjeros, será la Plataforma Informática SERNACFacilita de Gestión de Reclamos
del SERNAC.
Dicha plataforma se encuentra disponible en: a) a través de la página web del “SERNAC” y/o de la
“JAC”; b) vía call center del “SERNAC”; y c) directamente en las oficinas del “SERNAC” a través
de todo el país, las que están ubicadas en las capitales regionales.
Una vez recibidos los reclamos y consultas relativos al transporte aéreo, estos son clasificados en
una categorización predefinida basándose en el principal incumplimiento denunciado por el
usuario. Luego de esto, se dividen entre consultas y reclamos, siendo sólo estos últimos los
analizados por el presente informe.
La resolución de un reclamo puede ser a favor del pasajero o a favor de la aerolínea. Este informe
incluye a todos los reclamos, independientemente que la resolución pueda haber sido favorable a
una u otra parte.
Principales motivos de los reclamos.
Las insatisfacciones de los usuarios ingresadas a través del SERNAC durante el segundo
cuatrimestre de 2011 alcanzaron la cifra de 923, las cuales han sido clasificadas en las categorías
que se muestran a continuación.
Reclamos del Transporte Aereo
mayo - agosto 2011
CANCELACIÓN O RETRASO DEL VUELO
PROBLEMAS CON EL EQUIPAJE
2%
2%
3%
3%
3%
1%
2%
1%
RESTRICCIONES DEL PASAJE
PROBLEMAS CON PROGAMA PASAJERO FRECUENTE
0%
GARANTIA LEGAL: NO DEVUELVE O DEMORA EN DEVOLUCIÓN DE DINERO
SERVICIO DEFECTUOSO NO AERONAUTICO
4%
30%
5%
INCUMPLIMIENTO DE CONTRATO
FALTA DE INFORMACION VERAZ Y OPORTUNA
OTRO
5%
5%
6%
14%
14%
PUBLICIDAD ENGAÑOSA
INCUMPLIMIENTO DE OFERTA
COBRO DE UN PRECIO SUPERIOR AL EXHIBIDO, INFORMADO
PROBLEMAS CON WEBSITE
DENEGACION DE EMBARQUE
SERVICIO DEFECTUOSO AERONAUTICO
DISCRIMINACION ARBITRARIA
MALA ATENCIÓN
Respecto a las categorías con mayor cantidad de reclamos (más de 100 reclamos en el período),
encontramos en primer lugar la “Cancelación o retraso del vuelo”, con 276 reclamos equivalentes
al 30% del total de reclamos. Esta categoría alcanzó el primer lugar en este período debido
principalmente a las suspensiones de vuelos a consecuencia de la ceniza volcánica por la
erupción del volcán Puyehue en el mes de junio y el frente de mal tiempo que afectó a la zona
norte del país, en el mes de julio.
En segundo lugar la “Problemas con el Equipaje”, que incluye la pérdida, deterioro o robos del o
en el equipaje, con 133 reclamos, que equivalen al 14% de la muestra.
En tercer lugar se encuentran las “Restricciones del pasaje” con 125 reclamos equivalentes al
14% del total. Esta categoría está comprendida principalmente por pasajeros que desconocen las
restricciones de los pasajes económicos tales como: la no devolución del dinero en caso de no
utilizar el pasaje, la imposibilidad de cambiar el nombre del pasajero, y la pérdida del tramo de
regreso en caso de no utilizar el tramo de ida de un pasaje.
En cuarto lugar se ubicó la categoría “Problemas con el programa de pasajero frecuente”, con 57
reclamos equivalentes al 6% del total de reclamos. Esta categoría a pesar de no superar los 100
reclamos, destaca por su incremento respecto del período anterior (159%), pasando de 22
reclamos en el primer cuatrimestre a 57 en el segundo.
Reclamos por Aerolínea.
A continuación se presenta la distribución de reclamos por cada cien mil pasajeros transportados
para cada línea aérea en el período mayo – agosto del presente año.
Índice de Reclamos por cada 100.000 PAX
COPA
PLUNA
GOL VARIG
AIR CANADA
AMERICAN AIRLINES
TACA-L.A.C.S.A
AEROVIAS DAP
SKY AIRLINE
IBERIA
AEROMEXICO
AEROLINEAS ARGENTINAS
DELTA
GRUPO LAN
AIR FRANCE
PAL AIRLINES
AVIANCA
TAM AIRLINES
0,00
10,00
20,00
30,00
AEROLI
TAM
PAL
AIR
SKY
TACANEAS AEROM
AVIANC
GRUPO
AEROVI
AIRLIN
AIRLIN FRANC
L.A.C.S.
DELTA
IBERIA AIRLIN
ARGEN EXICO
A
LAN
AS DAP
ES
ES
E
E
A
TINAS
Series1 47,40 33,45 32,16 27,12 25,92 25,86 25,49 25,33 20,62 17,35 11,62
8,34
40,00
50,00
AMERI
AIR
CAN
GOL
CANAD
PLUNA COPA
AIRLIN
VARIG
A
ES
6,06
5,89
4,55
4,15
1,28
En el grafico anterior es posible determinar que no existe una relación entre la cantidad de
pasajeros transportados con la calidad de sus servicios, ya que al obtener el índice de reclamos
por cada cien mil pasajeros, algunas empresas con menor movimiento de pasajeros se
encuentran en las principales posiciones del índice.
Evolución de los reclamos por meses
A continuación se expone la evolución en la cantidad de reclamos en el segundo cuatrimestre del
año. Junio y Agosto presentan cifras similares de reclamos, con 197 y 199 respectivamente. En
julio se realizan la mayor cantidad de reclamos llegando a los 305, lo que podría explicarse debido
a que en términos generales, los usuarios realizan sus reclamos con posterioridad a la fecha de
viaje y junio presenta mayor flujo de pasajeros por las vacaciones de invierno. En mayo se
observan 222 reclamos.
N° de Reclamos
Evolución de los reclamos
400
300
200
100
0
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Series1
Mayo
222
Junio
197
Julio
305
Agosto
199
Reclamos por Región.
A continuación se presenta la distribución de reclamos a partir de la región de residencia del
pasajero. En este sentido se mantiene el predominio de reclamos provenientes de pasajeros que
residen en la Región Metropolitana.
Reclamos por región del pasajero
3
10
11
12
12
13
14
18
19
21
29
33
45
63
66
SIN REGION
AYSEN DEL GRAL. CARLOS IBANEZ DEL CAMPO
ATACAMA
COQUIMBO
DEL LIBERTADOR GENERAL BERNARDO OHIGGINS
DE LOS RIOS
DEL MAULE
TARAPACA
DE LA ARAUCANIA
ARICA Y PARINACOTA
DE MAGALLANES Y DE LA ANTARTICA CHILENA
DE LOS LAGOS
DEL BIO BIO
ANTOFAGASTA
VALPARAISO
554
METROPOLITANA DE SANTIAGO
0
100
200
300
400
500
600
Reclamos por Género.
En relación al género de los usuarios que han realizado algún reclamo, existe una leve
superioridad del género masculino, quienes estamparon 494 reclamos, por sobre los 429 que
realizaron el género femenino. De todas maneras en este período los reclamos del género
femenino aumentaron en un 2% respecto del primer cuatrimestre.
Reclamos por Género
MASCULINO
54%
FEMENINO
46%