J. Alejandro Soto D. qcb.com.mx
Transcripción
J. Alejandro Soto D. qcb.com.mx
Alguna vez alguien me dijo que el Servicio era lo que mantendría a las organizaciones en un futuro... pero lo que nunca me dijo fué cuan fundamental es la sensibilidad al momento de entregarlo. Me decía que el servicio es muy sencillo de identificar, es “ponerte en los zapatos del otro y hacer o decir lo que quisieras recibir o escuchar”. Sencillo, muy sencillo; aunque su testimonio era totalmente ajeno a lo que hablaba, pero si era verdad, cualquier organización podría entonces ser exitosa. ¿No lo creen? La Formula era más fácil que la del Binomio Cuadrado Perfecto. Ups! creo que así se llamaba... Cuando pensamos en procesos del Servicio al Cliente, en esquemas de Satisfacción Total, en conceptos de Mejora Continua, etc., pensamos en procedimientos estructurales, en tecnología, en métodos que nos permitan asegurarnos de que el proceso se dé en tiempo y forma y claro, en ver quien o quiénes serán los responsables si algo falla. Wow! en verdad que somos buenos, mejor dicho muy buenos, grandes estrategas, tenemos todo controlado, para eso nos sirvieron las maestrías!!! Pero... ¿hemos entendido acaso la importancia del Factor Humano?, de ese colaborador y digo colaborador no "empleado". Conceptos muy diferentes para un elemento estratégico de cualquier organización que tiene anhelos, objetivos y metas como todo ser humano. Que si no estamos vinculados en una misma filosofía como personas, como áreas y como organizaciones, difícilmente veremos coronado tanto esfuerzo por crear el mejor servicio del mercado, por ser líderes, por tener futuro; y por ende la continuidad de negocio, de crecimiento, de desarrollo, etc. Cuando nos detenemos en esa evaluación ya no sabemos qué es más importante, si el servicio o la sensibilidad. Oye, ¿cuándo fue la última vez que platicaste con alguno de tus colaboradores y le preguntaste si estaba cumpliendo sus objetivos, si estaba alcanzando sus anhelos, si estaba satisfecho con su trabajo, si estaba contento con su jefe (ojo, no dije feliz!), etc.? El punto es: ¿cuándo fue la última vez que hablaste con la persona y no con el empleado? Te puedo asegurar que fue cuando lo entrevistaste para saber si era suficientemente capaz para asumir una responsabilidad dentro de tu organización. Y por supuesto, dentro de esa entrevista identificar un poco más de la persona, y a veces cuando la responsabilidad y el agobio nos supera, nos olvidamos especialmente de las personas… pecata minuta… NO!!! En verdad que aquel gurú tenía mucha razón, “ponerte en los zapatos del otro" y "hacer o decir lo que quisieras recibir o escuchar”. No suena complicado, pero si tu fueses colaborador, ¿qué querrías escuchar o recibir de tu jefe?….es un buen punto para analizar, ¿no lo creen? La Calidad en el Servicio debe ser consecuencia de una Calidad Personal. Busquémosla primeramente desde adentro, para que eso se trasmita y no se imponga. Y si no me creen, está en el Manual de Fabricante que tenemos en la cabecera: “Porque nuestra gloria es esta: el testimonio de nuestra conciencia, que con sencillez y sinceridad de Dios, no con sabiduría humana, sino con la gracia de Dios, nos hemos conducido en el mundo, y mucho más con vosotros” 2 Corintios 1:12 J. Alejandro Soto D. Director General QCB de México qcb.com.mx qcb.com.mx