informe sac 2013

INFORME ANUAL
Servicio Atención al Cliente de Mutualidad de
Levante (SAC)
Conforme a lo establecido en la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo, sobre los Departamentos
y Servicios de Atención al cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras, el
“Servicio de Atención al Cliente” de MUTUALIDAD DE LEVANTE, Entidad de Seguros a Prima
Fija, presenta el “Informe Anual del ejercicio 2012” al Consejo de Administración en fecha 27 de
marzo de 2014, dentro del plazo establecido legalmente, conforme a lo siguiente:
Durante el año 2013 se han registrado en el SAC un total de 7 Quejas y Reclamaciones.
De estas 7 reclamaciones y quejas, y conforme al Reglamento de Funcionamiento del “Servicio
de Atención al Cliente”, han sido admitidas a trámite 6, dado que reunían los requisitos
señalados en la referida orden.
La resolución de todas ellas se ha realizado conforme con la legislación vigente, en el plazo de
dos meses.
Se ha recibido, en el Servicio de Atención al Cliente de Mutualidad, en este ejercicio 2013,
resolución favorable a Mutualidad de Levante adoptada por el Servicio de Reclamaciones de la
Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones referente a la siguiente reclamación:
El asegurado solicita que se le abone la parte proporcional del seguro desde el día que se dio la
baja hasta la fecha de vigencia del seguro. A través del SAC nos ratificamos en la decisión inicial
ofreciéndole reserva de prima que será efectiva si antes de un año desde la fecha efecto
contrata una nueva póliza del mismo producto y para otro riesgo.
La reclamante acude a la Dirección General de Seguros, siendo favorable la resolución para la
entidad.
El Informe recibido, pone de manifiesto que la actuación de la entidad aseguradora ha sido
conforme con lo dispuesto en la normativa vigente en materia de seguros privados, teniendo en
cuenta que la prima se debe por todo el tiempo contratado, es decir un año, y le corresponde al
asegurador por entero y no por fracciones de tiempo. Por lo tanto no está obligada a devolver la
parte de la prima correspondiente al periodo en que no se ha soportado el riesgo, solo tiene
dicha obligación en los supuestos previstos en la ley 50/80 del Contrato de Seguro, o en su caso,
en el contrato, entre los que el Servicio de Reclamaciones de la DGS carece de competencias
para pronunciarse sobre este asunto, no habiendo recibido la entidad ninguna reclamación más
al respecto.
Del total de las 6 quejas y reclamaciones, se ha modificado la actuación inicial de la Mutualidad
en 3 de ellas, habiendo resuelto desfavorable para el reclamante 2 y estando pendiente 1 de
ellas..
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Servicio Atención al Cliente de Mutualidad de
Levante (SAC)
Plazos medios de resolución en las quejas y reclamaciones tramitadas.
Han sido resueltas por el servicio de atención al cliente en un tiempo medio de 11,8 días.
Temas sobre lo que versan las reclamaciones.
• Sobre solicitud de extorno de primas
• Sobre tramitación expediente siniestros
• Sobre Asistencia en Viajes
Quejas y Reclamaciones planteadas
1.- Reclamación presentada por correo electrónico a la entidad. No se admite por no
reunir los requisitos legales exigidos por la Orden referenciada.
2.- Reclamación a través de las oficinas de Mutualidad, con el fin de solicitar que se le
abone la cantidad de gastos adicionales de un siniestro de autos, que fue rechazado por no
tener cobertura. La entidad ha estudiado en detalle la reclamación planteada y con el objeto
de aminorar las causas del siniestro, se estima conveniente atender el pago de la tasa de
bomberos, resolviendo a favor de la asegurada la cantidad solicitada.
3.- Reclamación presentada al Servicio de Atención al Cliente de Mutualidad de
Levante en el que solicita siniestro indemnización del robo acudiendo la asegurada al
Servicio de Atención al Cliente, y habiendo revisado el informe pericial en el que quedaba
excluido, el siniestro, una vez analizado se entiende que el asegurado no ha actuado de
mala fe, no siendo el mismo rechazable por lo que se resuelve a favor del mutualista.
4.- Reclamación de asegurado a través de la Oficina del Consumidor, en que el
asegurado solicita sobre siniestro ocurrido en su vehículo al Servicio de atención al cliente la
reparación del vehículo o indemnización del mismo, y de forma fundamentada y motivada el
SAC rechaza su petición dado que el siniestro ocurrió en fechas anteriores a la contratación
de póliza, por lo que la exclusión está totalmente justificada.
5.- Queja por asistencia en viaje por el retraso del servicio de asistencia en carretera,
la cual estudiada y analizada con el servicio externo, se resuelve favorable para el
asegurado, disculpándose la entidad de los inconvenientes que dichos retrasos le pudieran
ocasionar, adoptando las medidas oportunas para que la referida incidencia no vuelva a
suceder.
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Servicio Atención al Cliente de Mutualidad de
Levante (SAC)
6.- Reclamación a través Oficina del Consumidor, en la que el asegurado solicita la
devolución de la prima del seguro o que el importe se puede revertir en una póliza ya
vigente.
El SAC analiza la misma y se ratifica en su decisión inicial la cual conforme los criterios de la
Dirección General de Seguros la prima es indivisible y anual no existiendo por parte de la
entidad aseguradora obligación alguna de devolución en caso de extinción del contrato con
anterioridad a la finalización del periodo, no obstante atendiendo a nuestras normas internas,
más beneficiosas para el mutualista, se ha procedido a reservar a su favor la prima pagada y
no consumida si antes de un año, contrata una nueva póliza del mismo producto y para otro
riesgo distinto, en el que el importe de la reserva será aplicado a los recibos generados de
su nueva contratación.
7.- Reclamación través del Servicio de asistencia en Viaje, en el que el asegurado
solicita restitución de vehículo en fecha e indemnización de gastos de alquiler de un
vehículo, al no poder disponer del vehículo en el tiempo razonable.
A través del SAC se comprueba que la restitución del vehículo si fue en tiempo, tal y como
se solicita en la reclamación, y respecto la indemnización reclamada se le solicitan las
facturas correspondientes al mutualista, con el fin de poder valorar su tramitación y tomar la
decisión oportuna.
Cuantías e importes afectados en las quejas y reclamaciones tramitadas
Se ha abonado la cantidad de 4.805,58 euros.
Criterios generales contenidos en las decisiones adoptadas.
Los criterios utilizados en las decisiones adoptadas por el “Servicio de Atención al Cliente” se
han ajustado a la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios
financieros.
En concreto, a lo establecido en:
-
Ley 50/1980, de 8 de octubre, de Contrato de Seguro.
Orden ECO/734/2004, de 11 de Marzo, sobre los Departamentos o Servicios de Atención
al Cliente y el Defensor del Cliente de Entidades Financieras.
Ley Orgánica 15/1999, de 13 de Diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal.
Condiciones aplicables a la póliza de seguro.
Condiciones de la garantía de asistencia en viaje
Código Civil
Criterios de la DGSFP
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Servicio Atención al Cliente de Mutualidad de
Levante (SAC)
Detalle de las recomendaciones o sugerencias realizadas.
- Modificación de procesos internos de la entidad trasladados al Sistema de Mejora Continúa de
la entidad proponiendo mejoras.
- Sistemática de Encuestas a clientes/mediadores sobre el servicio.
- Estudio de mecanismo de detección de fraudes externos mediante escenarios de
investigación.
- Realización de test sobre calidad del servicio de la entidad.
- Análisis de las encuestas de satisfacción de los servicios externos así como reuniones
periódicas con los mismos los cuales permiten analizar los incidentes, en su caso
ocurridos y adoptar las medidas pertinentes.
- Estudio inclusión de cobertura en pólizas.
Alcoy febrero 2014
Elena Turrion Gozalbez
Titular del SAC