Ejemplo de contrato TBS HP

ANEXO 1 DEL CONTRATO DE FECHA 13 DE DICIEMBRE DE 2012 QUE CELEBRAN POR UNA PARTE TRADING & BUSINESS SOLUTIONS MEXICO
SA., A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ COMO TBS REPRESENTADA POR C. ABRAHAM CHAVEZ, Y POR LA OTRA CLIENTE S.A. DE C.V.
A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ ????, REPRESENTADA POR ¿????? ¿????? MORALES.
Descripción del servicio para cambio por Refacciones:
Consiste en un esquema de soporte de misión crítica, basado en la disposición de refacciones e Ingenieros de Servicio Certificados disponibles en un
esquema de 7x24x365, para los equipos descritos en el Anexo 2.
El procedimiento de recepción de llamadas de soporte funcionará como se describe a continuación:
• Cuando ¿???? identifique algún problema con el Hardware bajo contrato, deberá levantar un reporte de servicio al Centro de Despacho de TBS
localizado en la Ciudad de México y alcanzable vía Internet ó telefónico.
•
El Centro de Despacho abrirá un reporte de Servicio en su Sistema de Control de Servicio.
•
El número de reporte generado será el eje del seguimiento de la incidencia reportada.
Para reportar algún problema y/o consulta, el personal de ¿????, deberá tener a la mano lo siguiente:
•
SITE en el que se halla instalado el Hardware motivo de la llamada de servicio.
•
Número de Serie del equipo, comúnmente conocido como Service Tag.
•
Contar con una breve descripción del problema.
Con esta información a mano deberán comunicarse al siguiente número: 55 5574-9141
El personal de Despacho le asignará un número de reporte y, llevará a cabo un enlace telefónico con el Ingeniero de Servicio asignado con la intención de
iniciar el análisis del problema.
En paralelo al soporte de nivel 1, el Centro de Despacho procederá a la asignación del servicio al Ingeniero de Campo más cercano al sitio de la falla a fin
de asegurar su arribo dentro de las siguientes 6 horas.
Una vez asignada la actividad, el Ingeniero de Campo se trasladará al sitio de la falla para llevar a cabo el mantenimiento correctivo necesario. En caso de
que la solución requiera de soporte a nivel de los diseñadores de Ingeniería de HP, dicho soporte está disponible para apoyar al Ingeniero de Servicio
asignado en un esquema de 7x8, vía telefónica y vía web.
Se asignará el stock de refacciones para garantizar que se contará con todos y cada uno de los componentes de los equipos que se encuentren en
operación, asegurando así la disponibilidad de partes de forma inmediata para garantizar la continuidad de la operación. Estos componentes y refacciones
se detallan en el Anexo 2.
El Ingeniero de Servicio, designado por el despacho, hará la intervención técnica en sitio para asegurar la reparación del equipo en 6 horas.
En caso de requerirse del uso de una de las refacciones asignadas, el ingeniero hará uso de ellas, solucionará el problema y posteriormente TBS repondrá
del stock y de esta forma asegurar que se cuente siempre con partes disponibles para una rápida solución de problemas de HW.
Al término de la intervención y en un plazo máximo de 24 horas, el Ingeniero de Servicio asignado enviará al ¿?????? un reporte de análisis de causa raíz
del problema con alternativas de mitigación del riesgo.
Prerrequisitos de operación
•
¿????? deberá proporcionar toda la información requerida para solución de los problemas reportados.
•
¿????? permitirá acceso a los ingenieros de forma inmediata a las instalaciones en que se encuentre el equipo descrito.
•
El esquema de soporte descrito está diseñado para una operación de 12 meses en plataforma HP para la totalidad de los equipos detallados en
el Anexo 2 de la presente.
TBS México, SA de CV.
Bajio 318, Int. 203 y 303, Col. Roma Sur
C.P. 06760 México D.F.
Teléfonos: 5574-9141 - 5264-7462
E-mail: [email protected]
Lada sin costo: 01800 823 54 79
Definición de alcances para el Mantenimiento Correctivo
Contrato de Mantenimiento Correctivo en base a contrato anual bajo los siguientes alcances:
• Mantenimiento Correctivo para los equipos detallados en el Anexo 2 del presente.
• Disponibilidad de atención los 7 días de la semana, los 365 días del año las 24 horas del día con un tiempo de respuesta de 4 horas tiempo
estimado de atención en sitio.
• Tiempo de solución de 6 horas.
• El primer ingeniero en arribar al sitio del servicio es un Ingeniero de Servicio con habilidades de troubleshooting para equipos de cómputo
en general, este ingeniero estará apoyado vía telefónica desde su arribo al sitio por un Ingeniero de Nivel II mismo que se trasladará al sitio
del servicio en caso necesario.
• Nivel de Servicio del 90% para las métricas siguientes:
o
o
o
o
•
•
Nivel de Servicio del 10% para las métricas de percepción por parte de ¿?????? de la calidad otorgada en el servicio al mes:
§
Malo
§
Regular
§
Bueno
§
Excelente
§
Servicio de administración de garantías que incluye:
o
o
o
o
•
Recepción y atención de llamadas de Servicio.
Tiempo Estimado de Arribo.
Tiempo de Solución.
Tiempo de entrega de refacciones.
Recepción de la llamada de servicio.
Asignación de técnico certificado HP para atención en sitio.
Reemplazo de parte requerida para la reparación.
Proceso de reporte a TB&S de la parte reemplazada.
Asignación de un Project Manager a fin de llevar a cabo las siguientes actividades:
o
o
o
o
o
Elaboración de Reporte Mensual de desempeño.
Elaboración de Reporte Trimestral de Incidencias
Asistencia a juntas de revisión de operaciones.
Revisión de estadísticas con ¿?????? .
Seguimiento a escalamientos de servicio
Fuera de alcance y cambios
El personal técnico asignado será responsable de realizar únicamente los servicios descritos en el alcance del presente Anexo, cualquier otro servicio
requerido deberá ser escalado con el Gerente de Proyecto, para medir el impacto en el proyecto en términos de tiempos, recursos técnicos y costos, con lo
que se determinará si existe un impacto que requiera hacer ajustes a la presente propuesta.
Las siguientes actividades o entregables no están consideradas dentro del alcance del proyecto, TBS no es responsable de su ejecución o entrega:
•
Licenciamiento y responsabilidad sobre el uso legal de productos de software integrados a los equipos de cómputo bajo contrato.
•
Costos por servicios o materiales extra no especificados en el Anexo 2.
•
Reparación de daños a componentes de hardware o falla de su funcionamiento, que hayan sido causados por fallas en el suministro eléctrico,
negligencia, dolo o mala fe por parte de algún usuario o un tercero, o por algún otro factor no definido en este documento.
•
Capacitación o entrenamiento a usuarios sobre el uso de los equipos de cómputo bajo contrato.
•
Responsabilidad sobre pérdida de datos de ningún tipo.
•
La intervención de aplicaciones.
•
El respaldo o restauración de información.
•
La intervención de infraestructura de site de ¿??????.
•
La provisión de partes para el contrato (estas serán suministradas por TBS)
•
Cualquier material o servicio no mencionado en esta propuesta detallado en el Anexo 2.
TBS México, SA de CV.
Bajio 318, Int. 203 y 303, Col. Roma Sur
C.P. 06760 México D.F.
Teléfonos: 5574-9141 - 5264-7462
E-mail: [email protected]
Lada sin costo: 01800 823 54 79
Consideraciones o supuestos
Los supuestos del proyecto son parte de la base de diseño e ingeniería de esta propuesta para definir y complementar el marco de referencia del alcance
del servicio. Los supuestos del proyecto buscan mitigar la incertidumbre y eliminar los costos de riesgo innecesarios.
En su momento, los supuestos pueden ser reemplazados con la determinación de las variables particulares del proyecto durante la revisión del alcance y
compromisos del servicio con el fin de reflejar detalle de las necesidades reales.
•
TBS será responsable de proporcionar los servicios descritos en el Alcance de este Anexo.
•
El contrato para estos servicios será anual.
•
¿?????, grupos filiales de soporte, y/o contratistas son responsables de proporcionar los servicios de TI, así como de atender y resolver todos
los casos referentes a:
o
Servicios de red incluyendo direccionamiento IP / telecomunicaciones, servicios de TI locales (Exchange, aplicaciones de negocio,
impresión, servicios de voz / datos), seguridad lógica, atisapan, filtrado de contenido, cableado estructurado, fallas del suministro
eléctrico.
•
El alcance considera que los equipos detallados en el Anexo 2 se encuentran en la Ciudad de México, en otro caso, se facturarán viáticos de
manera adicional al presupuesto del proyecto y los tiempos de atención serán modificados de acuerdo a la nueva ubicación de los equipos.
•
¿?????? es responsable de reportar oportunamente al Centro de Despacho de TBS los incidentes y las ordenes de servicio dentro del horario de
servicio acordado.
•
¿?????? es responsable de facilitar oportunamente el acceso a los ingenieros de TBS.
•
Los equipos del Anexo 2 se encuentran operando correctamente antes del inicio del contrato de soporte técnico.
Finalización de servicio
Una vez transcurrido el plazo de 12 meses a partir de la firma de contrato, se dará por concluido el servicio.
Términos y Condiciones
Se establecen los términos y condiciones en los que se basa el presente Anexo.
Pagos y Facturación
De acuerdo a los alcances establecidos en la presente propuesta, ¿?????? aceptará la factura por servicios de TBS, de acuerdo a los siguientes montos:
Cantidad
Servicios
Precio M.N.
1
Servicio mensual de Soporte Técnico 7x24x365 para Infraestructura Enterprise HP
$ ???????
¿??????????? 00/100 M.N.
Los precios presentados ya incluyen el 16% de IVA y son expresados en pesos mexicanos.
TBS México, SA de CV.
Bajio 318, Int. 203 y 303, Col. Roma Sur
C.P. 06760 México D.F.
Teléfonos: 5574-9141 - 5264-7462
E-mail: [email protected]
Lada sin costo: 01800 823 54 79
Condiciones de pago: 5 días despues de emitida la factura.
El precio es mensual y aplica para el total de equipos referidos en Anexo 2, con duración mínima de 1 año.
Los servicios están considerados para proporcionarse en la Ciudad de México y en las direcciones detalladas en el Anexo 2.
Obligaciones del cliente
Este servicio requiere de la participación de ¿???? , para lo cual deberá:
•
Asignar un Responsable Técnico, quien será el punto de contacto principal para la revisión de actividades, proporcionar información y asegurarse
de cumplir de las obligaciones de ¿?????.
•
Proporcionar el acceso a las instalaciones para el personal de TBS, durante los tiempos que se establezcan para el servicio.
•
Brindar todas las facilidades que ayuden a cumplir de manera exitosa con el servicio.
Obligaciones del personal técnico asignado
El personal técnico llevará a buen término el servicio y generará los entregables del mismo. Para ello:
•
Deberá contar con el perfil técnico adecuado para cumplir con los servicios requeridos.
•
Asegurará que se cubra de manera integral el presente Anexo.
•
Proporcionará los entregables, de acuerdo a lo establecido en este Anexo.
Responsabilidades TBS
Para garantizar el cumplimiento de los objetivos del servicio, TBS, deberá:
•
Proporcionar el apoyo requerido para la solución de cualquier imprevisto.
•
Acordar cualquier cambio necesario en el servicio y hacer los ajustes necesarios. En caso que la desviación al alcance sea significativa, se
realizará una nueva propuesta que la refleje.
•
Proveer el refaccionamiento y personal técnico calificado durante el periodo de vigencia del contrato.
•
Reponer del stock de refacciones las partes que resulten dañadas.
Contactos y tabla de escalaciones:
Empresa
Contacto
Función
Teléfono
e-mail
TBS
Saul Castruita
Primer contacto
55 55749141
[email protected]
TBS
Ivan Monterrubio
Segundo contacto
[email protected]
TBS
Abraham Chavez
Gerente de Proyecto
55 55749141
cel. 04455
55 55749141
cel. 04455
TBS México, SA de CV.
Bajio 318, Int. 203 y 303, Col. Roma Sur
C.P. 06760 México D.F.
[email protected]
Teléfonos: 5574-9141 - 5264-7462
E-mail: [email protected]
Lada sin costo: 01800 823 54 79
Terminación Anticipada
Cualquiera de las partes podrá dar por terminado el presente contrato, mediante aviso por escrito, enviado al domicilio de su contraparte, dentro de los 30
(treinta) días naturales previos a la fecha estimada de terminación. Siempre y cuando se cumpla con las obligaciones contractuales correspondientes.
EL PRESENTE ANEXO 1 QUE FORMA PARTE DEL CONTRATO DE FECHA 04 DE DICIEMBRE DE 2012 QUE CELEBRAN POR UNA PARTE TBS, Y POR LA
OTRA CLIENTE CONSTA DE 5 HOJAS POR UN SOLO LADO Y SE FIRMA POR DUPLICADO EN LA CIUDAD DE MÉXICO, DISTRITO FEDERAL A LOS 04 DÍAS
DEL MES DE DICIEMBRE DE 2012.
TBS
CLIENTE
C. ABRAHAM CHAVEZ VELARDE
¿???¿?????
ANEXO 2 DEL CONTRATO DE FECHA 04 DE DICIEMBRE DE 2012 QUE CELEBRAN POR UNA PARTE TRADING & BUSINESS SOLUTIONS MEXICO
SA., A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ COMO TBS REPRESENTADA POR C. ABRAHAM CHAVEZ, Y POR LA OTRA CLIENTE S.A. DE C.V.
A QUIEN EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ ¿??????, REPRESENTADA POR ¿?????¿??????.
TBS México, SA de CV.
Bajio 318, Int. 203 y 303, Col. Roma Sur
C.P. 06760 México D.F.
Teléfonos: 5574-9141 - 5264-7462
E-mail: [email protected]
Lada sin costo: 01800 823 54 79
Listado de Hardware
Marca
HP
Modelo
PROLIANT
Service Tag
Componentes y refacciones de stock:
Discos duros, motherboards, fuentes de poder, backplanes, procesadores y equipos completos de respaldo para casos críticos.
Consumibles excluidos en el servicio:
Baterías raid para los servidores listados en el presente anexo.
EL PRESENTE ANEXO 1 QUE FORMA PARTE DEL CONTRATO DE FECHA 04 DE DICIEMBRE DE 2012 QUE CELEBRAN POR UNA PARTE TBS, Y POR LA
OTRA CLIENTE CONSTA DE 1 HOJA POR UN SOLO LADO Y SE FIRMA POR DUPLICADO EN LA CIUDAD DE MÉXICO, DISTRITO FEDERAL A LOS 04 DÍAS
DEL MES DE DICIEMBRE DE 2012.
TBS
CLIENTE
C. ABRAHAM CHAVEZ VELARDE
¿?????¿?????
TBS México, SA de CV.
Bajio 318, Int. 203 y 303, Col. Roma Sur
C.P. 06760 México D.F.
Teléfonos: 5574-9141 - 5264-7462
E-mail: [email protected]
Lada sin costo: 01800 823 54 79