Impacto de los Medios Sociales en la Atención al Cliente

Impacto de los Medios Sociales en la Atención al Cliente

Did You Know?
© ACS 2010. ACS® and the ACS design are trademarks of ACS Marketing LP in the US and/or other countries. XEROX® and XEROX and Design® are trademarks of Xerox Corporation in the United States and/or other countries.
Crecimiento
Cantidad
tweets
usodiarios
de Facebook:
Usuarios de del
Facebook
6.5 millones
Ranking
de
Argentina
en
la
actualidad
100 millones
15
posición
250
millones
20 millones
26
posición
millones
5500
millones
5 posición
100
millones
43
posición
1 Billón
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Todas las companías quieren una
comunidad digital ….
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Por qué las Corporaciones se Suman a los
Medios Sociales?
Investigaciones recientes muestran que:
93% creen que todas las compañías deberían tener presencia en medios sociales
85% de los cuales creen que también deberían interactuar y no solo tener presencia
(como un sitio web)
56% reporta una fuerte conexión con la marca cuando esto ocurre
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Los Medios Sociales Cambian las Reglas
del Juego
Conexión con clientes en cualquier lugar
Rápida respuesta a la retroalimentación positiva o negativa de los
clientes
Creación de defensores de la marca
Reducción de volúmenes de atención al cliente en call centers
Mejora de la satisfacción al cliente
Dar forma y fortalecer la experiencia del cliente
Capturar conocimiento sobre el negocio
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Construcción de una Estrategia de Medios
Sociales
Desarrollar una presencia genuina
que impulse la creación de valor
Analizar y segmentar comentarios de
acuerdo su emocionalidad
Construir “seguimiento”
Prevenir comentarios negativos
mientras son posteados en la página
Facebook y retirarlos de la esfera
pública
Reunir la mayor cantidad de
comentaristas actuales a un sitio
Sumarse a Facebook (el jugador
más grande en el espacio virtual)
Monitorear de manera automática el
espacio social (crear alertas cuando
una frase particular es mencionada)
Utilizar Marketing Viral para
incrementar las ventas
Sumar links que inducen a nuestros
clientes a realizar compras o
encontrar locales de venta en un sitio
web, etc.
Responder a comentarios negativos
offline
Utilizar herramientas para agendar
acciones de gestión de medios sociales
de manera pro-activa
Implementar eventos, promociones,
cuponeras de descuentos,
Implement events, promos, social
couponing or clubs de seguidores de la
marca
Incluir botones en los websites, etc para
registrar a los seguidores en una base
de datos
Enviar Email a los clientes existentes
para realizar seguimientos
Construir y conectar sitios para todos
los puntos de venta creando presencia
local
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Cómo puede ayudar ACS–a Xerox company?
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Cómo puede ayudar ACS–a Xerox Company?
Áreas de Evaluación
Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
Auto servicio
Facturación / Correspondencia de
Clientes
Modelo de Gobierno
Efectividad del Marketing –
Vinculación al Servicio al Cliente
Sistemas CRM
Medios Sociales/CRM
Gestión del Conocimiento
Gestión de Performance
Management de Fuerza Laboral
Aseguramiento de Calidad
Inteligencia – CSAT, NPS,
encuestas, etc.
Empoderamiento de Agentes
Generación de Ganancia
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Cómo puede ayudar ACS–a Xerox Company?
Impacto de los Medios
Sociales en la Atención al
Cliente
Aumento de la satisfacción del
cliente
Aumentar fidelidad del cliente
Aumentar la promoción
Bajar los costos de retención
Incremento de compras de
diferentes productos
Reducir la necesidad de
adquirir nuevos clientes
Incrementar la rentabilidad
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Contacto:
Michael L. Wooden
SVP – Market Development
Business Process Solutions
Affiliated Computer Services
Phone: +913 766 6899
Email: [email protected]
Diego B. Gerosa Crinigan
Regional Business Director
Business Process Solutions (BPS)
Affiliated Computer Services Inc.
A Xerox Company
Colón 778 – 5º piso - Córdoba
Phone: +56-2-4966000
[email protected]
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