Todo el poder al cliente. Karl Albrecht

Todo el poder al cliente. Karl Albrecht

El modelo del valor de cliente: el formulario
de puntuación invisible.
De: Todo el poder al cliente. Karl Albrecht
Los propietarios de una Agencia de Viajes organizaron una sesión de
grupo centrada en un tema para identificar los factores de calidad
considerados críticos por los clientes. Después de la sesión, examinando todas
las notas, extrajeron un Modelo del valor de cliente: una lista de factores
cualitativos críticos que a su juicio representaban el valor en las mentes de los
clientes. ¿Cómo es, realmente, el Modelo del valor de cliente? Es una simple
lista de ocho factores extraídos de la investigación del cliente:
1. Confianza en el precio. Saber que el agente ha asegurado el mejor
precio posible del pasaje aéreo, la habitación de hotel, el alquiler del
coche, el crucero o “productos” similares, y que ninguna agencia podría
haber logrado un precio mas bajo.
2. Actitud bien dispuesta para todo. Disposición a abordar con espíritu
servicial problemas complicados o difíciles que surjan en el viaje;
paciencia con las necesidades especiales del cliente; no tratarlo como a
alguien fastidioso cuando cambia varias veces de planes o le cuesta
llegar a una decisión.
3. Trato personalizado e individualizado. Saber lo bastante del cliente
como para adecuar cada solución a sus necesidades especiales; llevar
un registro computarizado puesto al día de las líneas aéreas, los
asientos, las comidas especiales y los hoteles que prefiere el cliente, sus
preocupaciones de salud, etc. Hacer que cada persona se sienta como un
VIP.
4. “Mecánica” libre de errores. Hacer adecuadamente todo lo básico: dar
el itinerario correcto, documentos de viaje precisos y obtenidos a
tiempo, tomar bien las medidas especiales.
5. Continuidad del agente. Posibilidad de que el cliente trate durante un
lapso de tiempo prolongado con un solo agente, que ya conozca bien
sus necesidades y problemas; que lo que el cliente pacto no pase de
mano en mano y que finalmente alguien que no tenga la información
necesaria confunda los términos del acuerdo.
6. Respaldo informativo. Tomar la iniciativa de aconsejar al cliente acerca
de cuestiones importantes que tal vez él ignore; sugerir opciones o
enfoques que agreguen valor para el cliente; proporcionar información
tan profunda como la necesite el cliente en una determinada situación,
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folletos, aclaraciones sobre el clima, el cuidado de la salud, consejos
con respecto al viaje y actividades locales.
7. Salvaguarda proactiva de los intereses del cliente. Alertar al cliente si
los acuerdos sobre el viaje cambian en algo (por ejemplo, si surge una
oportunidad de disfrutar mas o conseguir descuentos especiales);
advertirle sobre las condiciones especificas de un país extranjero; tomar
medidas para protegerlo si un operador de la gira cesa en el negocio,
etc.
8. Recuperación cuando las cosas salen mal. Tomar medidas rápidas y
hábiles para ayudar al cliente a abordar los problemas que surjan o
corregir los errores cometidos.
Obsérvese que el elemento del precio aparece de un modo algo distinto
para la agencia de viajes y la compañía aérea o la operadora de turismo. El
cliente sabe que la agencia no controla el precio, de modo que el “bajo precio”
no es un factor de valor en el trato de ella. No obstante, el cliente espera que la
agencia consiga el precio mas bajo posible para un producto de viaje en
particular. Esto se especifica en el elemento de la confianza en el precio.