mapa de proceso de refacciones

Transcripción

EDICIÓN: 01
FECHA DE EMISIÓN: 23/03/15
PÁGINAS:1 DE 10
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
INDICADOR DEL PROCESO:
OBJETIVO DEL PROCESO:
Hardware
EQUIPO E INFRAESTRUCTURA DEL PROCESO
Software
Mobiliario
1.- Cumplimiento mínimo de 17 puntos como resultado de la
perspectiva de proceso de Refacciones del Balance Score Card
Corporativo mensual durante el año 2016.
Nombre:
2.- Cumplimiento mínimo de 13 puntos como resultado de la
perspectiva del Cliente (grado de servicio) de Refacciones del
Balance Score Card Corporativo mensual durante el año 2016.
Establecer los lineamientos para cumplir las necesidades del cliente interno y
externo, garantizando una atención y venta adecuada a través del suministro de
refacciones por los diferentes canales de venta (Mostrador, Mayoreo y
Ventanilla - Taller) .
Computadora, Impresora, impresora de etiquetas,
Teléfono, Scanner, Copiadora
Office, Windows, internet, Sistema SmartIT, localizador de
partes Star Parts, Microcart, E-fiche.
Escritorio, silla, mostrador,
librero, Anaqueles, Racks,
Exhibidores de accesorios
ALCANCE DEL PROCESO:
Consumible
Otro
Otro
Almacén, Diablitos, Carrito para el traslado de refacciones,
canastas, Mapas de la zona, Equipo de protección personal,
Flejadora, Catálogo de accesorios y Manuales
Camioneta H-100 modelo
2008 y auto Atos modelo
2008 para el traslado de
refacciones, Tablero de
objetivos, Anaquel para
apartado de refacciones
(mostrador, citas, etc.)
3.- Cumplimiento igual o mayor a 9 puntos del control del obsoleto
Unidades de
medida:
Porcentaje (%), Pts.
1.- 100%
Rango de
cumplimiento:
2.- ≥ 90%
3.- ≥ 9 pts
Monitoreo:
Mensual
1.- Resultado obtenido del BSC Corporativo
Fórmula:
El presente Mapa de proceso, incluye las etapas de Marketing Plan, Junta para
definir objetivos de Refacciones, Solicitud de pedido diario, Solicitud de pedido
stock, Recepción y entrada de material, planeación de compra , recepción y
Papelería de oficina, Tóner, papel de impresión de
almacenamiento, control de inventarios, venta de refacciones mostrador,
etiquetas, cinta canela, cajas de cartón
atención de clientes vía telefónica, venta de refacciones ventanilla taller,
surtimiento de refacciones para citas, venta de refacciones mayoreo, así como el
seguimiento al cliente y medición, análisis y mejora del proceso
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
PERSONAL INVOLUCRADO:
Norma ISO 9001:2008
Manual de Gestión de Calidad de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
Procedimientos obligatorios por la norma ISO 9001:2008: Procedimiento de
control de registros
Procedimiento elaboración y control de documentos
Procedimiento correcciones, acciones correctivas y preventivas
Procedimiento de control de producto / servicio no conforme
Reporte Balanced Scorecard (BSC) de FCA México
Balance Scorecard Corporativo
Circulares y/o boletines de Chrysler de México en su portal de DealerCONNECT Gerente de Refacciones, Jefe de Almacén, Auxiliar de Almacén, Vendedor Mostrador Público, Vendedor Ventanilla Taller, Chofer, Promotor de
Instructivo de la reingeniería del Almacén de Refacciones
refacciones, Promotor de refacciones mayoreo, Secretaria de Gerencia de Refacciones, Coordinador de Mercadotecnia Senior, Gerente General,
Instructivo de preservación de la propiedad del cliente
Gerente de Servicio, Gerente de Ventas, Gerente de Hospitalidad, Gerente Administrativo, Coordinador de Certificación, Personal involucrado de
Instructivo de preparación previa a la visita del cliente
FCA México, Coordinador de Compras de Refacciones Corporativo.
Instructivo de atención, seguimiento y retroalimentación al cliente
Tablero de Control de Indicadores
Triptico medidas básicas del ambiente de trabajo sin_cabina 2015
Manual de imagen corporativo
Manual de imagen corporativa de distribuidora
Guías rápidas del Sistema SmartIT
Ley Federal de Protección de Datos Personales en posesión de los particulares
Instructivo de etiqueta telefónica
Mapa de Proceso de Mercadotecnia
Propiedad de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes, S.A. de C.V.
EDICIÓN: 01
PÁGINAS:2 DE 10
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
ELABORACIÓN DEL PROCESO
REQUISITOS DE ENTRADA
Junta para definir objetivos de Refacciones
Marketing Plan
Interacciones
PROVEEDOR (ES)
Procesos de:
1.-Sistemas,
2.- Mantenimiento,
3.-Compras,
4.-Recursos Humanos,
INSUMOS DE ENTREGA
ACTIVIDAD(ES) REALIZADA(S)
1.-Soporte de Hardware y software así
como soluciones de telefonía e
internet,
2.- Instalaciones limpias adecuadas y
con funcionamiento para la
operación,
3.- Suministros para la operación de
Refacciones,
4.-Personal competente,
capacitación, ambiente de trabajo
El proceso de Refacciones utiliza todos los insumos
entregados por todos los procesos entes mencionados
para administrar el almacén de Refacciones por medio
del sistema SmartIT en las siguientes actividades:
entradas y salidas, consultas, facturación, atención al
cliente, etc.; acorde a lo indicado en la guía de smartIT,
FCA México y lo establecido en este mismo mapa
Boletines y/o circulares
FCA México
Paquetes promocionales
1. Coordinador de Mercadotecnia Senior realiza
trimestralmente estrategias mercadológicas Marketing
Plan en conjunto con Gerente de Refacciones de
acuerdo a lo establecido en el Mapa de Proceso de
Mercadotecnia.
PRODUCTO FINAL
Accesorios y refacciones en excelentes
condiciones, equipo de cómputo y software
en condiciones de uso con personal
competente y estrategias de mercado.
1. Marketing Plan
1. Gerente de Refacciones realiza junta el primer mes del
año para definir los objetivos de venta, los cuales da a
conocer y genera una Minuta.
1. Minuta
Gerente de Refacciones
Objetivos mensuales de Refacciones
2. Asesores de refacciones y Vendedores ventanilla
taller, registran los objetivos en el Pizarrón de
refacciones.
NOTA: Cada semana se actualiza el pizarrón.
REQUISITOS DE SALIDA
2. Pizarrón de refacciones
REQUISITO (S) DEL PRODUCTO
CLIENTE (S)
Entregado en tiempo y forma en cumplimiento con los requisitos del cliente por
cualquier canal con el que cuenta la Agencia
Cliente Externo
Cliente Interno
Proceso de Refacciones
1. Marketing Plan: Actividades por departamento, promociones, punto de acción ,
material publicitario, costo, punto de control y fecha de programación y realización.
Gerencia de Refacciones
1. Minuta: el formato contiene lugar, fechade la reunión, horario, nombre del
responsable, elaboró, asuntos y/o temas tratados (orden del día), asunto y/o temas
tratados (orden del día), acuerdo tomados y/o conclusiones (acuerdos, responsable (s),
fecha de cumplimiento, se necesita documentar en el Plan de correciones, acciones
correctivas y preventivas - SI/NO) y lista de participantes (nombre completo, puesto, firma
de conformidad).
Vendedor ventanilla taller
Vendedor Mostrador
Promotor de refacciones
mayoreo
Jefe de almacén
2. Pizarrón de refacciones: con los objetivos de venta por asesor y por canal de venta.
Auxiliar de Almacén
EDICIÓN: 01
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Solicitud de pedido diario de refacciones por los canales (mostrador, mayoreo y ventanilla taller)
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
1. Vendedores de Refacciones de mostrador, mayoreo y
ventanilla taller realizan búsqueda del número de parte a
solicitud del cliente en Catálogo Star parts, Spare Parts
Catalogue, Microcat y Catálogo de accesorios.
1.a Si el cliente de mostrador requiere cotización
impresa se le proporciona, de lo contrario se la da el
precio por palabra. Si el cliente acepta cotización se
genera Pedido de refacciones en el SmartIT de acuerdo
a la Guía pedido mostrador y se actualiza la información
en el control de Solicitudes en el sistema SmartIT, si no
se despide al cliente.
1.b Técnico solicita cotización de piezas a remplazar.
Cliente Externo
Cliente Interno
1.c Vendedor Ventanilla Taller captura cotización en
SmartIT de acuerdo a la Guía rápida Consulta de precios,
Necesidad de contar con Refacciones imprime cotización y se adjunta a la Orden de Servicio.
y/o accesorios originales en los
tiempos marcados por cada cliente 2. En caso de que no se cuente con existencia de la pieza
solicitada, Vendedor Mostrador Público y mayoreo
realizan la Solicitud de refacciones en el sistema SmartIT
de acuerdo a la Guía pedido mostrador en el módulo de
ventas y de forma inmediata pasa al módulo control de
solicitudes.
1.a Pedido de refacciones
2. Solicitud de refacciones
3. Pedido diario de refacciones
1.a Pedido de refacciones: se debe indicar las piezas que se necesitan, números de parte,
cantidades a sutir. (Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte, Número
de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario, Descuento
Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total).
2. Solicitud de refacciones: información completa y correcta para la validación y
autorización de compra. ( Número de pedido, Datos del cliente, ubicación de la parte,
Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad pedida, Precio Unitario,
Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total).
3. Pedido diario de refacciones: donde se indiquen número de pedido, números de parte
y cantidad de piezas a surtir.
2.a El asesor de servicio solicita autorización al cliente de
la cotización generada en la actividad 1.c, en caso de ser
aceptada se autoriza en el sistema SmartIT de acuerdo a
la Guía rápida Consulta de precios y se actualiza la
información en el control de Solicitudes en el sistema
SmartIT.
3. Coordinador de compras corporativo, realiza las
actividades pertinentes para el Pedido diario de
refacciones en el sistema SmartIT de acuerdo a la Guía
rápida Compras.
Clientes de Mostrador,
Clientes de Mayoreo y
Clientes de Ventanilla taller
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Solicitud de pedido stock
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
1. Gerente de Refacciones verifica el stock en sistema
SmartIT conforme a la Guía rápida Monitor, actualiza y
depura el catálogo de stock, verifica que no existan
partes pendientes por ingresar al catálogo y corrobora
que todas se hayan trasladado al Catálogo general de
stock.
Coordinador de compras de refacciones corporativo
verifica filtro de lo sugerido y realiza las modificaciones
pertinentes acorde a la operación real.
FCA México
Refacciones y/o Accesorios originales Nota: Considera los máximos y mínimos permitidos para
1 y 2. Catálogo de stock actualizado y Pedido
en Stock, de acuerdo a la demanda la compra. Para pedidos especiales toda la información
de stock
1 y 2. Catalogo de stock: contiene las piezas disponibles en Almacén Mopar con su
histórica de consumo.
debe estar completa y correcta para la validación y
respectivo número de pieza, cantidades y tipo de movimiento.
autorización de compra.
Almacén de Refacciones
2. Coordinador de compras de refacciones corporativo,
visualiza el Catálogo de stock en el sistema SmartIT y
realiza el pedido de stock de las partidas en desabasto
DealerCONNECT.
NOTA: El Pedido de Stock se genera todos los días jueves
de forma cíclica, en caso de identificar alguna pieza con
existencia cero se solicita inmediatamente.
1. El jefe de Almacén y/o Auxiliar de Almacén reciben la
mercancía en la aduana de refacciones, coteja la
cantidad de paquetes contra los indicados en las Guía de
Embarque Directo-Formato Corto revisando que cada
paquete esté en buen estado.
Recepción y entrada de material
2. El jefe de almacén y/o Auxiliar de Almacén revisa que
las cantidades pieza por pieza coincidan con lo indicado
en los shippers y que éstas se encuentre en buen estado.
Conforme al Procedimiento de producto y/o servicio no
conforme.
1. Guía de embarque directo- Formato corto
FCA México
3. En caso de recibir material dañado, incompleto o con
2. Shipper
faltante, el jefe de almacén solicita el formato Reporte
de materiales y equipo visiblemente dañado y faltantes
Reporte de producto y/o servicio no
fuera de jaula al momento de la descarga (
Material
conforme
dañado y faltante fuera de jaula y cajón) al transportista
Refacciones y Accesorios de acuerdo
y genera el Reclamaciones MRA (proceso MRA Dealer
3.Reporte de materiales y equipo
al pedido realizado.
Connect).
visiblemente dañado y faltantes fuera de
jaula al momento de la descarga (Material
4.- Secretaria de Gerencia de refacciones captura el dañado y faltante fuera de jaula y cajón),
listado de refacciones (shipper) por medio de la Orden
Reclamaciones MRA
de compra y Recepción de mercancía del sistema
SmartIT de acuerdo a la Guía de Compras la cuál se envía
4. Orden de compra, Recepción de
a Contabilidad. En caso de que se cometa un error en la
mercancía y Devolución de mercancía
Orden de Compra o en la Recepción de mercancía se
tendrá que realizar una Devolución de mercancía.
1. Guías de embarque directo- Formato corto: requisitado en todos los campos.
2. Shipper: números de parte individual, descripciones y costos de las piezas.
Reporte de producto y/o servicio no conforme: requisitado en todos los campos.
3. Reporte de materiales y equipo visiblemente dañado y faltantes fuera de jaula al
momento de la descarga (Material dañado y faltante fuera de jaula y cajón):
requisitado en los campos, fecha, código de ruta, código de distribuidor, nombre de quien
recibe distribuidora número de boletín o remisión, datos del transporte, número de
shipper, cantidad, número de parte, nombre de la pieza, descripción del daño, firma del
distribuidor, firma del operador y observaciones de distribuidor y operador.
Reclamaciones MRA: requisitado en los campos, número de reclamación, razón de
reclamación, fecha de la reclamación, número de parte, cantidad de piezas y número de
shipper.
4. Orden de compra: datos del proveedor, numero de parte, cantidad y costo.
Recepción de mercancía: datos del proveedor, numero de parte, cantidad y costo.
Devolución de mercancía: datos del proveedor, numero de parte, cantidad y costo.
5.- Auxiliar de Almacén ubica las piezas que ya estaban
en existencia o tenían ubicación asignada en el sistema
SmartIT y proporciona ubicación a las de nuevo ingreso,
el material solicitado para mostrador, mayoreo y
ventanilla, se ubica en los anaqueles correspondientes
de acuerdo al Instructivo de Reingeniería del Almacén
de Refacciones.
Auxiliar de Almacén
Jefe de Almacén Secretaria de
Gerente de refacciones
EDICIÓN: 01
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Control de inventarios
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
1.- Gerente administrativo designa personal de
contabilidad para realizar Inventario selectivo de forma
diaria.
Gerente Administrativo
Necesidad de contar con almacén de
refacciones controlado y sin
2.- Si existen diferencias, éstas se aclaran de inmediato y
desviaciones
se documenta en el Reporte general de inventario con
un soporte de diferencias y solicita la firma del Gerente
de Refacciones y Jefe de almacén.
1. Inventario selectivo diario
2. Reporte general de inventario
1. Inventario selectivo: Realizados de lunes a sábado incluyendo, cierres, muestra de 20
números de parte distintos, especificando estatus de cada uno, resultado final y firmado
por todos los involucrados.
2. Reporte general de inventario: Cuando exista una diferencia, se anexa un soprote
justificando la diferencia de forma detallada número por número, con firmas de
realización y Vo.Bo.
Gerencia General, Proceso de
refacciones
Atención de clientes vía telefónica
1. Vendedor Mostrador Público debe contestar llamadas
telefónicas de acuerdo al Instructivo de etiqueta
telefónica e identificar la necesidad inicial del cliente,
obtener datos de su vehículo y determina número de
partes en el catálogo electrónico Star Parts, Spare Parts
Catalogue, Microcat y Catálogo de accesorios.
2. Vendedor Mostrador Público verifica la existencia de
partes y el precio en sistema SmartIT; informa al cliente
el precio, o si lo requiere, envía por correo electrónico la
Cotización.
Cliente Externo
Necesidad de comprar Refacciones
y/o Accesorios
2. Cotización: requisitado en todos los campos (Cotización número, agencia, datos de
cliente, cantidad, número de pieza, descripción, precio unitario, subtotal, descuento,
subtotal con descuento, IVA y total).
2. Cotización
3. Vendedor Mostrador Público solicita los datos al
cliente para poder ser contactado.
5.Pedido de refacciones
5. Pedido de refacciones: se debe indicar las piezas que se necesitan, números de parte,
Cliente Externo
4. De no contar con la pieza, verifica si está existe en
alguna agencia del grupo, Planta u otro distribuidor e
informa el costo de la misma y tiempo de entrega.
5. Si el cliente acepta la compra, se le solicita pasar a
dejar su anticipo o pago total en caja del Pedido de
refacciones.
Continuar con las actividades 5, 6 y 7 descritas en la
etapa Venta de refacciones mostrador.
1. Vendedor Mostrador Público identifica la necesidad
inicial del cliente, solicita número de serie del vehículo y
obtiene número de partes en el catálogo electrónico Star
Parts, Spare Parts Catalogue, Microcat y Catálogo de
accesorios. verifica la existencia de partes en el sistema
SmartIT de acuerdo a la Guía venta mostrador.
Venta de refacciones mostrador
2. Si se encuentra en existencia, el vendedor genera un
Pedido de Refacciones e invita al cliente a pagar en caja
y solicita al almacén la pieza para entregarla al cliente, lo
despide y se genera Factura.
Cliente Mostrador
Necesidad de comprar Refacciones y
Accesorios
3. De no contar con la pieza, el Vendedor le indica al
cliente que se solicitará la misma y genera una Solicitud
de refacciones en sistema SmartIT e indica al cliente
pagar un anticipo o el monto total de la pieza en caja .
4. En caso de que el cliente no acepte que se solicite la
pieza, esta se registra en el archivo electrónico Reporte
de Piezas Negadas que arroja el sistema SmartIT de
acuerdo a la Guía de Reportes.
5. Caja entrega copia de Recibo de caja al cliente y
solicita regrese con el Vendedor Mostrador Público el
cual le informa de la fecha promesa de llegada de la
pieza.
2. Pedido de refacciones, Factura
4. Reporte de Piezas Negadas
5. Recibo de caja
7. Encuesta de Satisfacción Mostrador
Factura: número de pedido, condiciones, datos del cliente, nombre del vendedor, número
de parte, descripción, unidad, cantidad, precio unitario, porcentaje de descuento,
importe, ubicación y desgloce de IVA y descuentos.
3. Solicitud de refacciones: requisitado en los campos Número de pedido, Datos del
cliente, ubicación de la parte, Número de parte, Descripción, Observaciones, Cantidad
pedida, Precio Unitario, Descuento Unitario, Sub-Total, desgloce de el IVA y Total.
4. Reporte de Piezas Negadas: nombre de la agencia, almacén, canal de venta, cantidad,
costo de planta, lista de precios, fecha, hora, parte, descripción, clasificación marca,
clasificación corporativa, número de parte, cantidad y precio y total de registros.
5. Recibo de caja: número de caja, número de recibo, fecah de recibo, datos del cliente
(RFC, nombre o razón social, domicilio) , clave, concepto, documento, referencia, banco,
cargo y abono y sello de caja.
7. S.A.
Encuesta
de Satisfacción Mostrador: requisitado en todos los campos.
Prohibida su reproducción total o parcial sin previa autorización de Autos Elegantes,
de C.V.
cliente para poder ser contactado e informar el estatus
de sus piezas.
Cliente de Mostrador
Venta de refacciones
Cliente Mostrador
Accesorios
pagar un anticipo o el monto total de la pieza en caja .
4. En caso de que el cliente no acepte que se solicite la
pieza, esta se registra en el archivo electrónico Reporte
de Piezas Negadas que arroja el sistema SmartIT de
acuerdo a la Guía de Reportes.
4. Reporte de Piezas Negadas
MAPA DE
PROCESO
5. Recibo
de caja
DE REFACCIONES
7. Encuesta de Satisfacción Mostrador
5. Caja entrega copia de Recibo de caja al cliente y
solicita regrese con el Vendedor Mostrador Público el
cual le informa de la fecha promesa de llegada de la
pieza.
3. Solicitud de refacciones: requisitado en los campos Número de pedido, Datos del
4. Reporte de Piezas Negadas: nombre de la agencia, almacén, canal de venta, cantidad,
costo de planta, lista de precios, fecha, hora, parte, descripción, clasificación marca,
clasificación corporativa, número de parte, cantidad y precio y total de registros.
Cliente de Mostrador
EDICIÓN: 01
PÁGINAS:6 DE 10
5. Recibo de caja: número de caja, número de recibo, fecah de recibo, datos del cliente
(RFC, nombre o razón social, domicilio) , clave, concepto, documento, referencia, banco,
cargo y abono y sello de caja.
7. Encuesta de Satisfacción Mostrador: requisitado en todos los campos.
cliente para poder ser contactado e informar el estatus
de sus piezas.
7. Vendedor invita al cliente a realizar la Encuesta de
Satisfacción Mostrador.
Venta-ventanilla taller
1. Vendedor de ventanilla taller recibe expediente de
Orden de servicio con listado de piezas a surtir o cotizar
por parte del técnico, Vendedor de ventanilla taller toma
el número de serie de la orden y consulta en catálogos
electrónicos Star Parts, Spare Parts Catalogue
y
Microcat, los números de parte para cada pieza; si el
vehículo viene a un servicio de Póliza se surten las piezas
que aplican.
2. Vendedor ventanilla taller genera una Requisición de
refacciones en el sistema SmartIT para que el Almacén
General surta las piezas, respecto al servicio registrado
en la Orden de Servicio.
2. Requisición de refacciones: requisitando en los campos: fecha, el número de pieza,
cantidad, nombre de la persona quien entrega y quien recibe las piezas en el área de taller
de Servicio.
2. Requisición de Refacciones.
3. Cotización.
Ténico Máster
Técnico Básico
Ayudante de Técnico
Necesidad de abastecer al área de
Servicio, Refacciones y Accesorios
3. En caso de no contar con la pieza, se genera una
Cotización en sistema SmartIT e informa al técnico la
fecha promesa de llegada.
4. Requisición de refacciones.
3. Cotización: requisitado en los campos: cotización número, agencia, datos de cliente,
cantidad, número de pieza, descripción, precio unitario, subtotal, descuento, sub-total
con descuento, IVA y total.
4. Requisición de refacciones: requisitando en los campos: fecha, el número de pieza,
cantidad, nombre de la persona quien entrega y quien recibe las piezas en el área de taller
de Servicio.
5. Formato de Traspaso de Rrefacciones.
4. Chofer de Refacciones se traslada hacia el Almacén
General para llevar la Requisición de refacciones y 7. Encuesta de Satisfacción Ventanilla-Taller
5. Formato de Traspaso de Refacciones: requisitada en los campos: Nombre de almacén,
entregarla al Jefe de Almacén.
fecha, número de parte, cantidad, nombre y firma de quien recibe y nombre y firma de
quien entrega.
5. Jefe de Almacén recibe la Requisición de refacciones
y surte las piezas solicitadas, entregando las piezas al
7. Encuesta de SatisfacciónVentanilla - Taller: requisitado en todos los campos.
Chofer de Refacciones con el Formato de Traspaso de
Refacciones y tres copias (para vigilancia, para taller y
una interna), donde detalla las piezas y cantidades a
entregar al Almacén Torre Valle.
6. Asesor de Servicio solicita la autorización al cliente de
las refacciones cotizadas necesarias para reparar su
Chofer de Refacciones
Proceso de Servicio y
Hojalatería y Pintura
EDICIÓN: 01
PÁGINAS:7 DE 10
Surtimiento de refacciones para citas
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
1. Jefe de Almacén identifica en el sistema SmartIT el
seguimiento a refacciones por citas confirma los datos
del vehículo, datos del cliente y Asesor asignado.
Coordinador de citas
2. Jefe de almacén o Auxiliar de Almacén prepara las
Citas cargadas en el sistema smartIT, piezas para surtimiento.
con pre orden
3. En cuanto se recibe la Orden de Servicio se genera
Requisición de refacciones y se surte material.
3. Requisición de refacciones
Venta de refacciones mayoreo
1. Promotor de refacciones mayoreo realiza la búsqueda
en el Star Parts, Spare Parts Catalogue y Microcat para
consultar el número de parte, modelo y descripción de
las piezas, posteriormente ingresa a sistema SmartIT
para verificar la existencia y precio de las piezas
solicitadas.
2.En caso de no contar con la pieza, se genera una
Solicitud de refacciones en sistema SmartIT conforme a
la Guía venta de mostrador e informa la fecha promesa
de llegada al cliente.
Cliente mayoreo
3. La compra es realizada por el Coordinador de compras
corporativo el cual realiza las actividades pertinentes.
Accesorios
4. Promotor de refacciones mayoreo genera un Pedido
Necesidad de dar seguimiento a
de refacciones en sistema SmartIT ingresando el número
posibles prospectos
del cliente lo imprime y solicita autorización a Crédito y
Cobranza, posteriormente pasa a la caja y se factura.
5. Promotor de refacciones mayoreo manda la Encuesta
de Satisfacción Mayoreo con el chofer para que sea
llenada por el cliente.
6. Cajero entrega Factura a Vendedor de mayoreo y este
a su vez la entrega al almacén para surtido y envío al
cliente por medio del chofer.
3. Requisición de refacciones: por cada técnico, con datos de la unidad, datos de la pieza,
firma del técnico, referencia o número de orden de servicio; Refacción con las
especificaciones solicitadas por el cliente, (refacción original, con empaque de planta y en
óptimas condiciones).
Técnico de Servicio
2. Solicitud de refacciones: requisitado en los campos, número de pedido, Datos del
4. Pedido de Refacciones
5. Encuesta de Satisfacción Mayoreo
6 y 7. Factura
8. Tarjeta de Refacciones
Seguimiento de Clientes Mayoreo
5. Encuesta de Satisfacción Mayoreo: con los datos del cliente y con la retroalimentación
del servicio prestado.
6 y 7. Factura: número de pedido, condiciones, datos del cliente, nombre del vendedor,
número de parte, descripción, unidad, cantidad, precio unitario, porcentaje de descuento,
importe, ubicación y desgloce de IVA y descuentos.
8. Tarjeta de Refacciones: datos de prospecto mayoreo (clasificaicón de empresas,
actividad, marcas que utiliza o promueve, tipo de pago, de descuento , observaciones y/o
comentaros adicionales), fecha de contacto, comentarios, fecha próxima cita, clasificación
( A: Muy Bueno, B: Bueno, C: Regular).
Seguimiento de Clientes Mayoreo: con datos en nombre de empresa, teléfono, contacto,
medio de comunicación, observaciones y fechas de seguimiento.
7. Chofer checa con el vigilante material, cantidad y
número de parte contra Factura para verificar que se
surta correctamente.
Cliente Mayoreo, Gerente de
Refacciones, Jefe de Almacén,
EDICIÓN: 01
PÁGINAS:8 DE 10
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
Seguimiento al cliente
1. Vendedor de Refacciones aplica Encuesta de
satisfacción al cliente por el canal correspondiente
(Mostrador, Ventanilla - Taller, Mayoreo).
Cliente de Mostrador, Cliente de
Ventanilla- Taller y Cliente de
Mayoreo
2. En caso de no aceptar realizar la encuesta, se despide
del cliente y agradece su preferencia.
1.- Encuestas de Satisfacción Mostrador
1. Encuestas de satisfacción con los datos del cliente y con la retroalimentación del
Información de acuerdo al nivel de
Encuesta de Satisfacción Mayoreo
servicio prestado.
satisfacción recibido en el proceso de 3. Si existen quejas de los clientes, el vendedor verifica la Encuesta de Satisfacción Ventanilla - Taller
Coordinador de Certificación
Refacciones, quejas.
situación y aplica el Instructivo de Atención,
Seguimiento y Retroalimentación al Cliente e informa
al Gerente de Refacciones.
Medición, análisis y mejora del proceso
4. Gerente de Hospitalidad, recaba las encuestas, analiza
y realiza la medición de la información obtenida en las
mismas e informa al Gerente de Refacciones.
1. Gerente de refacciones en conjunto con Coordinador
de Certificación analizan el Reporte Balance Scorecard
de FCA México para detectar tendencias en sus objetivos
e indicadores, derivado de este análisis, se realiza el Plan
de Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones
Preventivas
(cuando
aplique)
conforme
al
Procedimiento Correcciones, Acciones Correctivas y
Preventivas.
2. Gerente de Refacciones analiza el Balance Scorecard
corporativo y detecta tendencias en sus objetivos e
indicadores, derivado de este análisis se realiza el Plan
Reporte Balanced Scorecard (BSC) de
de correcciones, acciones correctivas y preventivas 1, 2 y 3. Plan de correcciones, acciones
Coordinador de Certificación
FCA México
(cuando aplique) conforme al Procedimiento correctivas y preventivas
correcciones, acciones correctivas y preventivas.
Dirección de Post-venta corporativo
Balance Scorecard Corporativo
4. Tablero de control de indicadores
3. Gerente de Refacciones analiza los resultados de los
objetivos e indicadores del área y envía al Coordinador
de Certificación, el resultado de los mismos, en caso de
no cumplir se realiza el Plan de correcciones, acciones
correctivas y preventivas conforme al Procedimiento
correcciones, acciones correctivas y preventivas.
FCA México
1, 2 y 3. Plan de Correcciones, Acciones Correctivas y Acciones Preventivas con el
análisis, actividades a desarrollar, responsables y fechas de cumplimiento para alcanzar
los objetivos establecidos.
Dirección de Marca
Gerencia de Refacciones
4. Tablero de control de indicadores: con el % de cumplimiento actualizado de los
indicadores establecidos para el proceso de Refacciones
4. Gerente de Refacciones envía el resultado de objetivos
e indicadores al Coordinador de Certificación para
actualizar el Tablero de control de indicadores.
REGISTROS DEL PROCESO
Nombre(s):
Identificación
Marketing Plan
Por nombre
Minuta
Por nombre
Pedido de refacciones
Por nombre
Orden de Servicio
Por nombre
CONTROL DE EDICIONES
Ubicación
Tiempo de retención
Disposición final
Carpeta
1 año
Eliminación
Carpeta
6 meses
Eliminación
Vendedor
Archivo electrónico
Indefinido
Eliminación / Supresión
Controlista
Carpeta
5 años
Archivo muerto
Responsable
Coordinador de
Mercadotecnia
Senior
Gerente de
Refacciones
Edición
Fecha de emisión
Fecha de registro en lista
maestra de control de
cambios
EDICIÓN: 01
PÁGINAS:9 DE 10
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
Solicitud de refacciones
Por nombre
Catálogo de stock
Por nombre
Pedido de stock
Por nombre
Guías de embarque directo-Formato Corto
Por nombre
Vendedor
Gerente de
Refacciones
Gerente de
Refacciones
Jefe de Almacén
Gerente
Administrativo
Secretaria de
Gerencia de
Refacciones
1 mes
Indefinido
Indefinido
Carpeta
6 meses
Archivo
Carpeta
1 año
Archivo
Carpeta
6 meses
Archivo
Recibo de caja
Por nombre
Shipper
Por nombre
Reporte de materiales y equipo visiblemente
dañado y faltantes fuera de jaula al momento
de la descarga (Material dañado y faltante
fuera de jaula y cajón)
Por nombre
Secretaria de
Gerencia de
Refacciones
Carpeta
6 meses
Archivo
Reclamaciones MRA
Por nombre
Secretaria de
Gerencia de
Refacciones
Carpeta
6 meses
Archivo
Reporte de producto y/o servicio no conforme
Por nombre
Coordinador de
Certificación
Carpeta
1 año
Archivo
Orden de compra
Por nombre
1 año
Recepción de mercancía
Por nombre
Carpeta
5 años
Eliminación
Carpeta
5 años
Eliminación
Carpeta
1 año
Archivo
Carpeta
1 año
Archivo
Carpeta
3 meses
Destrucción especial
Gerente
Administrativo
Auxiliar
Administrativo
Auxiliar
Administrativo
Gerente
Administrativo
Gerente
Administrativo
Gerente de
Hospitalidad
Devolución de mercancía
Por nombre
Inventario selectivo diario
Por nombre
Reporte general de inventario
Por nombre
Encuesta de Satisfacción Mostrador
Por nombre
Cotización
Por nombre
Controlista
Impreso
1 mes
Eliminación
Requisición de refacciones
Por nombre
Jefe de Almacén
Impreso
1 año
Eliminación
Formato de Traspaso de Refacciones
Por nombre
Jefe de Almacén
Impreso
Reporte de piezas negadas
Por nombre
Encuesta de satisfacciónVentanilla - Taller
Por nombre
Factura
Por nombre
Encuesta de satisfacción Mayoreo
Por nombre
Tarjeta de refacciones
Por nombre
Seguimiento de Clientes Mayoreo
Por nombre
Plan de Correcciones, Acciones Correctivas y
Acciones Preventivas
Tablero de control de indicadores
ELABORÓ:
Erick Daniel Sandoval Morales
Por nombre
Por nombre
Gerente de
Refacciones
Gerente de
Hospitalidad
Gerente
Administrativo
Gerente de
Hospitalidad
Gerente de
Refacciones
Gerente de
Refacciones
Gerente de
Refacciones
Coordinador de
Certificación
1 año
Eliminación
Indefinido
Carpeta
3 meses
Eliminación
Indefinido
Carpeta
3 meses
Eliminación
Carpeta
1 año
Eliminación
Carpeta
1 año
Eliminación
1 año
1 año
REVISÓ:
Daniel Hernández
Propiedad
de AutosCedillo
Elegantes, S.A. de C.V.
APROBÓ:
Ma. del Pilar Sánchez Aranda
MAPA DE PROCESO
DE REFACCIONES
Erick Daniel Sandoval Morales
Daniel Hernández Cedillo
Customer Experience Coordinator
EDICIÓN: 01
PÁGINAS:10 DE 10
Ma. del Pilar Sánchez Aranda
Gerente General

mapa de proceso de refacciones

Transcripción

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