Portafolio Centro de Contactos

Centro de
L
os Centros de Contacto o Contact Centers en Colombia, se están integrando a
los procesos internos de las compañías como un aliado estratégico y un canal
habitual para el contacto con el cliente y el mercadeo efectivo de servicios.
La evolución permanente y la competitividad del mercado han ocasionado que los
usuarios reclamen con el tiempo servicios de valor agregado y exijan otras maneras
de relacionarse con la empresa; por lo cual a los Call Centers tradicionales se
integraron diversos canales de interacción con la empresa como: mensajería
unificada, fax, e-mail, chat, respuesta interactiva de voz (IVR), marcación
predictiva, grabación y monitoreo de calidad, con la misma sencillez y eficacia de
un centro de atención telefónica.
U
no de los primeros Centros de Contactos in-house de la región, con experiencia en el montaje,
implementación y operación de servicios para el sector salud, específicamente en servicio al
cliente, brindando atención oportuna a los usuarios, a través del uso de tecnología de punta,
talento humano competente y eficiente manejo de los recursos.
VENTAJAS DE UN CENTRO DE CONTACTOS
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Acceso a nuevas tecnologías, sin necesidad de nuevas inversiones
Proveer un excelente servicio a sus clientes
Identificar nuevas fuentes de ingresos
Incrementar la competitividad
Optimizar procesos, tiempos y recursos
Fidelización de clientes
Centro de
¿POR QUE TERCERIZAR?
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Las empresas desean minimizar los riesgos de inversión de capital en la creación de nuevas
unidades o áreas.
Las organizaciones prefieren recurrir a la experiencia y recursos de un tercero
especializado para implementar estrictamente el servicio, bajo los estándares del
sector
Se maneja el concepto de que una tercera empresa puede hacer este trabajo con un costo
menor y que pueden concentrar sus recursos en lo que consideran pueden hacer mejor que
otros.
D
esde su inicio el Centro de Contactos ha contado con la experiencia y respaldo de la
organización Emssanar, cuya misión se ha extendido a la prestación de servicios en las áreas de
salud, educación técnica, comercialización de alimentos, asistencia técnica socio-empresarial y
micro crédito. Por tanto se cuenta con el bagaje de un equipo de trabajo multidisciplinario que
respalda su operación.
Tenemos experiencia en la operación de campañas:
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Inbound o de Entrada, tales como: atención de líneas de atención e información al usuario,
asignación de citas médicas, autorización de servicios médicos, referencia y contrarreferencia
de urgencias, recepción de peticiones, quejas y reclamos, entre otros.
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Outbound o
de Salida: encuestas de satisfacción de servicios, investigación de mercados,
venta de servicios, sondeos de opinión, divulgación de Información, entre otros.
Centro de
INFRAESTRUCTURA
L
a sede se encuentra ubicada en la ciudad de San
Juan de Pasto, Carrera 26 No. 1 – 117
Cresemillas.
Actualmente la disponibilidad de
nuestro servicio es 7x24, es decir de lunes a
domingo, las 24 horas del día.
Dispone de una área de 22 m de largo por 9 m de
ancho, para un total de 198 m2 en los cuales se
encuentran instalados 24 módulos de trabajo, sala
de capacitación, área de descanso, 4 sanitarios
puesto de supervisión y la oficina de coordinación
con seguridad las 24 horas del día. El Centro cuenta
con una amplia capacidad de crecimiento en área y
en puestos para acomodarse a las necesidades de
nuestros clientes.
Cada módulo es como se visualiza en la siguiente
imagen, cuenta con un espacio de 1.10 m de ancho
por 1.50 m de fondo. Las divisiones blocking system
permiten el aislamiento del ruido e independencia
entre cada puesto de trabajo y para favorecer la
iluminación el último bloque es en vidrio.
Las medidas cumplen estrictamente las normas de
ergonomía y técnicas del sector de los centros de
contactos, en cuanto a temperatura, iluminación,
aislamiento acústico, control de seguridad y acceso;
que redundan en pro de la salud ocupacional de los
colaboradores del Centro de Contactos.
Cada puesto de trabajo consta de su escritorio,
portateclado, equipo de cómputo, pad-mouse con
soporte, silla giratoria ergonómica y diadema.
Centro de
TECNOLOGÍA
HARDWARE: El Centro de Contactos cuenta actualmente
con 22 equipos de cómputo con las siguientes
características:
Procesador:
Memoria RAM:
Disco Duro:
Monitor:
Intel Atom™ de 1.6 GHz Dual Core
2GB
160 GB
17 pulgadas
Adicional a cada equipo de cómputo, para la utilización
de la telefonía IP, cada estación tiene una diadema, que
dentro de la plataforma telefónica es conocida como
soft-phone, la cual se conecta a la CPU a través de un
puerto USB y de esta manera es posible escuchar y hablar
telefónicamente.
A los dispositivos de hardware anteriores se suman:
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Red de datos en UTP Categoría 6
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Red eléctrica soportadas por 2
UPS (6 Kva) y una
Planta Eléctrica (30 Kw) para garantizar la operación
24 horas
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Canal dedicado de Internet de 4 Mbps (Reuso 1-1)
SOFTWARE
Contamos con tecnología Interactive Intelligence, multinacional catalogada a nivel mundial
entre las platatormas líderes y visionarias de Contact Center , y con el respaldo de su partner para
Latinoamérica SIXBELL NEKOTEC SOLUTIONS. A través de la solución Customer Interaction Center
- CIC Emssanar puede ofrecer a sus clientes soluciones innovadoras de comunicación, experiencia
y alto valor a través de productos de software para telefonía IP corporativa y automatización de
Contact Center.
Customer Interaction Center - CIC, es la suite de productos de Interactive Intelligence; una
solución pre-integrada que le permite tener colas multimedia de ACD (distribución automática de
llamadas), ruteando de manera inteligente: llamadas telefónicas, faxes, e-mails, chats, web call
back, , de acuerdo a las reglas de los clientes. Además permite gestionar otras funciones como
Grabación total , Marcación predictiva, IVR (respuesta interactiva de voz) ,voice mail, fax Server y
mensajería unificada lo cual permite elevar la productividad de los agentes y supervisores, todo
Centro de
administrado desde una sola interfaz centralizada (un solo punto de control y gestión de todas la
funciones) .
Las estaciones de trabajo, pueden interactuar con la plataforma telefónica mediante una
aplicación llamada Interaction Client .NET. Cada agente puede contestar, retener, transferir un
llamada, dependiendo de la necesidad. Si es necesario el supervisor puede agregarse a una
llamada, adiestrar para un caso complicado o escuchar simplemente para hacer la
retroalimentación que se requiera.
El supervisor como se puede visualizar a continuación puede monitorear en tiempo real a través de
la aplicación Interaction Supervisor, la demanda de llamadas, el nivel de servicio, el porcentaje de
llamadas abandonadas, los estados de los agentes, las llamadas en curso, en fin tiene el control de
la operación del Centro de Contactos, con el fin de garantizar un servicio oportuno que satisfaga las
expectativas de los clientes.
Centro de
Para la implementación de estrategias de mejoramiento o correctivos frente al desempeño de cada
campaña, el sistema de información de la plataforma telefónica tiene prestablecidos mas de 150
reportes que permiten en tiempo real hacer las mediciones por agente, ACD, por período, así con
un editor de reportes para personalizar la información de acuerdo a las necesidades de cada
cliente.
Cabe aclarar que el 100% de las llamadas entrantes y salientes quedan grabadas y pueden ser
recuperadas en cualquier momento a través de una aplicación llamada Interaction Recorder. Esta
herramienta es fundamental para este tipo de negocios, cuando se requieren evidencias para una
auditoría, soportar una petición queja o reclamo, y sobretodo para efectuar las mediciones para el
aseguramiento de la calidad del servicio prestado.
ALTA DISPONIBILIDAD
La plataforma tecnológica cuenta con redundancia en todas sus funciones, permitiendo una alta
disponibilidad del servicio del 99,99, de tal manera que en caso de caída del servidor principal de
manera automática y en cuestión de segundos el servidor de switchover toma el control de la
plataforma.
Centro de
L
a infraestructura física y tecnológica del Centro de Contactos, permite hacer gestión tanto de
llamadas de entrada como de salida. En este sentido para cada caso se ofertan los siguientes
servicios:
GESTIÓN DE LLAMADAS INBOUND – ENTRADA
ESPECÍFICAS SECTOR SALUD
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Línea de atención e información al usuario
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Asignación de citas médicas
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Autorización de servicios médicos
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Referencia y contrarreferencia de urgencias
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Recepción de peticiones, quejas y reclamos
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Registro de solicitudes de servicios de salud
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Notificación telefónica y electrónica de respuesta a solicitudes
OTROS SERVICIOS INBOUND
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Toma de pedidos
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Información sobre productos y servicios
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Información sobre promociones
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Respuesta publicitaria y promocional
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Actualización de bases de datos
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Registro de reservas de productos y servicios
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Apoyo a Transacciones
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Help Desk o Línea de ayuda
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Atención personalizada, dando la información al usuario
por su nombre
Centro de
GESTIÓN DE LLAMADAS OUTBOUND - SALIDA
Haciendo uso del marcador automático Centro de Contactos Emssanar puede realizar una
gestión eficaz de sus campañas, a través de diferentes tipos de estrategias de acuerdo al tipo
de necesidad del cliente: Marcación predictiva, previa, progresiva, sin agentes:
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Encuestas de satisfacción de servicios
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Investigación de mercados
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Venta de servicios y productos
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Confirmación de citas agendadas
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Sondeos de opinión
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Seguimiento a las Ventas (Post-Venta)
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Divulgación de Información
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Construcción u actualización de bases de datos
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Recordación automática de pago
SERVICIO MULTIMEDIA Y WEB COLLABORATION
Para garantizar una mayor cobertura de sus servicios, El Centro de Contacto de Emssanar pone a su
disposición las interacciones web para que usted pueda tener contacto con sus clientes desde su
página web y atendidos por nuestros agentes en centro de contacto. Todo lo anterior con
estadísticas en tiempo real del servicio y posibilidad de preestablecer respuestas automáticas para
garantizar una rápida atención del servicio:
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Web Mail
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Chat
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Web Call back (Su cliente puede dejar sus datos de contacto y de manera automática nuestros
agentes le llamarán).
SERVICIO BACK-OFFICE
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Fax
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Correo Directo
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Digitación de Documentos
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Encuestas de satisfacción de servicio ( podemos ayudarle a
evaluar la calidad del servicio
prestado a través de encuestas automáticas de servicio las cuales realiza nuestro IVR una vez
terminada la llamada con el agente.
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Control automático de procesos ( A través de nuestro módulo Bussines Process Automation,
podemos entregar información real a los usuarios del servicio del estado de su trámite y
controlar que los tiempos se cumplan de acuerdo a las reglas de su negocio).
Centro de
E
l personal vinculado a la operación recibe capacitación en protocolos en atención telefónica y
servicio al cliente, manejo de clientes difíciles, operación del sistema de información y demás
aspectos requeridos para garantizar un contacto efectivo con los usuarios.
Por su parte para lograr los niveles de capacitación y entrenamiento esperados del personal
vinculado a la operación, el cliente proporciona con la debida antelación al equipo de
entrenamiento, la información sobre productos, servicios, procesos, procedimientos del negocio.
La plataforma tecnológica del Centro de Contactos provee una gran cantidad de información
relevante sobre la operación, reportes propios del servicio, desempeño por agente, nivel de
servicio, nivel de atención, efectividad, nivel de abandono y permite además diseñar reportes
personalizados para cada cliente. Información que permite conocer el comportamiento de cada
operación, tomar decisiones operativas y de servicio, adoptar medidas de corrección y aplicar
acciones de mejoramiento de manera oportuna.
Esperamos colmar sus expectativas y poder brindarle muy pronto nuestros servicios. Estamos para
servirle!!
Atentamente,
Ing. MARIA CONSTANZA ORTIZ VILLOTA
Esp. Gerencia de Proyectos
Coordinadora Centro de Contactos Emssanar
Tel. 7336030 Ext 11701 - 3218002316