PROPUESTA PARA ELMANEJO DE PQRS: PREGUNTAS, QUEJAS

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PROPUESTA PARA ELMANEJO DE PQRS:
PREGUNTAS, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
Dirigido a la Federación Colombiana de Municipios
Mayo 31 de 2014
Presentación
Medellín, Colombia
Dr. Luis Enrique Parada
Federación Colombiana de Municipios
Agradecemos su interés en nuestra metodología y CASTOR para la gestión de servicios y manejo de PQRS.
Cuente con nosotros para evaluar su aplicabilidad en su empresa, y si nos es posible generar valor mutuamente,
lo invitamos hacer parte de los grupos empresariales que utilizan nuestros servicios como Grupo empresarial
Victoria (www.vgroup.com.co), Oleparking (www.oleparking.com) Cadena (www.cadena.com.co), Rápido
Ochoa, Berlinas del fonce, RedServi, Surenvíos, MTS Metroentregas (transportador de EPM y une), Fletex
(operador logístico de Bavaria y telefónica), y otras tantas que conforman nuestro portafolio de clientes y
experiencias.
A continuación presentamos nuestra propuesta, que tiene 30 días de vigencia a partir de su presentación.
Quedamos a su entera disposición, cuente con nosotros
Atentamente,
Juan Andrés Ochoa Jiménez
Gerente General
Teléfonos. 4 + 4447111
Celular. 3137499027
[email protected]
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COM0201.P4 White Paper Mercurio
Inteligencia logística
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DEFINICIONES BÁSICAS DE SERVICIOS


Servicio: Medio por el cual se le entrega valor al consumidor al facilitarle los resultados que quiere
lograr sin los costos específicos de ser el dueño de los activos, ni los riesgos asociados a la inversión.
Los servicios se deben medir en términos de utilidad y garantía, veamos:
o Utilidad del servicio: Funcionalidad ofrecida por el servicio desde el punto de vista del cliente o
usuario. Por ejemplo, viajar de un lugar a otros u obtener una Pizza
o Garantía: Es la promesa que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Con esto
se plantean los Acuerdos de Niveles de Servicios (ANSs). En los ejemplos anteriores podría ser
Viajar en el horario, tiempo y comodidades acordadas y obtener la pizza en 35 minutos.
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¿QUÉ OFRECEMOS PARA GESTIONAR LAS PQRS (PREGUNTAS, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS)?
 El Software Castor, basada en el método ISO 20.000 para gestionar los PQRS
¿POR QUÉ TRABAJAR CON NOSOTROS?
 Las experiencias y atención a clientes como Cadena, BT Security group, Rápido Ochoa,
Redservi, Berlinas del fonce, Surenvíos, MTS Metroentregas (transportador de EPM y
une) , Fletex (operador logístico de Bavaria y Sofasa) dan confianza en nuestra
responsabilidad y trayectoria.
o
o
o
Nuestra primera tarea es analizar en conjunto con los funcionarios de nuestro cliente si en realidad nuestros
servicios los ayudarán a generar valor antes de invertir dinero.
Nuestros servicios están enfocados a apoyar los servicios de nuestros clientes, no solamente a arrendar o
vender un Software, por eso préstamos asesorías mensuales en procesos y uso de Castor dentro de nuestra
oferta comercial.
Al aplicar la metodología y Castor podrá tener trazabilidad y control en cada uno de los servicios o procesos
que desee gestionar con nosotros.
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¿CÓMO FUNCIONA CASTOR?




CASTOR es Full web, funciona por internet
alojado en servidores de la nube
Cada PQRS se toma como un Ticket
Un Ticket puede entrar a CASTOR por teléfono,
correo electrónico o físicamente
Los Tickets se controlan y enrutan dentro del
proceso, por las actividades que se determinen
mediante el conocimiento del cliente y la
experiencia y metodologías que aporta Mercurio
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Los Tickets pueden consultarse telefónicamente, por correo
electrónico, por la página de internet del cliente (mediante
configuraciones que nosotros también ofrecemos)
Cada ticket en todo momento tiene un Responsable, un
propietario, y personas a las que se les debe informar su
estado.
Cada ticket permite anexar y verificar los documentos
soporte
Se puede consultar el seguimiento de tickets. El Cumplimiento
de Acuerdos de Niveles de Servicio y tiempos pactados con el
cliente, por servicio, cliente, estado, responsable, y muchos
otros filtros.
CASTOR funciona en PC, Tablet y Smarthphone

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VISION BASICA DE LOS PROCESOS DE LA PLATAFORMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS:
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ESPECIFICACIONES A TENER EN CUENTA DENTRO DE LA PROPUESTA
El alcance de la presente propuesta busca implementar un proceso formal para el Manejo de
PQRS: Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias gestión de servicios en la Federación colombiana de
municipios, teniendo en cuenta:
Requisito
Debe ser una solución cuyo acceso sea mediante aplicación
web.
Debe integrarse con el actual sistema de correspondencia
con el cual cuenta la Federación Colombiana de Municipios.
Debe permitir al usuario múltiples opciones de ingreso de
peticiones, quejas y reclamos (e-mail, vía web, aplicación
móvil, etc.)
Debe presentar un plan de Licenciamiento por usuarios
ilimitados.
Debe presentar un plan de mantenimiento anual.
Debe clasificar adecuadamente los requerimientos a los
responsables en la entidad de la respectiva respuesta.
Debe permitir la generación de reportes a todo nivel.
Debe facilitar el seguimiento de los PQR ingresados por el
ciudadano.
Debe manejar roles por usuario del sistema PQR.
Debe implementarse en base de datos Oracle.
Observaciones
Castor cumple actualmente con este requisito.
La integración se hará con el número de ticket y/o el
número de radicado de la correspondencia, y el
proveedor del sistema de correspondencia debe
facilitarnos los métodos de conexión, como Web
services, etc.
Se puede mediante Correos, Directamente en la
aplicación o mediante aplicación Web.
Ver valor de los servicios.
El valor del licenciamiento es $0, para los usuarios
que el cliente necesite.
Ver valor de los servicios.
Si, además permite diferenciar entre:
Responsables: Directores que responden por cada
servicio o ticket.
Propietario: Quien debe ejecutar las actividades.
Observadores del ticket.
Tickets vigilados.
Además permite asignar entre diferentes áreas, roles
o colas de la organización.
CASTOR viene pre configurada con los reportes
estándar a nivel mundial para atender las PQRS.
Además un usuario técnico puede reconfigurar las
consultas con que viene, o hacer nuevas consultas.
Como se vio en la demostración, CASTOR es una
herramienta muy amigable. Entre otras, permite
saber que funcionario de cada área tiene asignados
que PQRS, el estado de vencimiento de cada ticket,
cuales están por vencerse, cuales tickets tiene
pendientes un cliente.
También puede habilitársele al cliente el seguimiento
de sus tickets.
CASTOR cumple actualmente con este requisito.
CASTOR cumple actualmente con este requisito.
Cumplimiento de los términos de ley vigentes; ley 1437 de 2011 "Por la cual se expide
el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo":
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Después de haber elevado la consulta a nuestros abogados asesores, hemos investigado que requisitos son
necesarios para cumplir con la ley 1437 de 2011.
Mercurio se hace responsable, dentro del alcance y precio de esta propuesta por configurar CASTOR para que
puedan soportar los requisitos enumerados a continuación, si existen otros requisitos o funcionalidades
necesarias, estas:
 Modificarán el alcance de la propuesta y/o contrato.
 Deberán ser concertadas adicionalmente.
 Podrán modificar el valor de los servicios.
 Podrán modificar las fechas de entrega.
Cada PQRS se trabajará como un ticket
Requisito
Designación de la
autoridad a la que
se dirige.
Clasificación de la
solicitud
Asunto
Contenido
Anexos
Atención especial
y caracterización
de la población
Datos
identificadores
Descripción
El ciudadano podrá relacionar la dependencia o
funcionario competente para resolver su solicitud.
El ciudadano podrá establecer si lo que tramitará es
una petición, queja, reclamo o sugerencia.
Así mismo, el ciudadano podrá clasificar su solicitud
como:
 de interés general,
 particular,
 consulta,
 solicitud de documentos
El ciudadano podrá describir brevemente el tema
sobre el cual versará la solicitud.
El ciudadano escribirá todos los hechos que
fundamentan y dan paso a la solicitud.
Se debe brindar al ciudadano la opción de anexar los
documentos que constituyan los requisitos de ley
para su trámite o las pruebas que considere
pertinentes para soportar su solicitud.
Se debe brindar al ciudadano la posibilidad de
acreditar condiciones especiales para trato
diferencial:
 infantes
 mujeres gestantes
 discapacitados
 adultos mayores
 veteranos de la fuerza pública
 comunidades indígenas, afro y rom.
 Desplazados
Se debe dar al ciudadano la opción de relacionar los
datos de contacto para darle respuesta:
 nombres y apellidos
Observación
Sí. En todo caso, si el ciudadano no
diligencia este campo o si lo dirige
erradamente, la entidad deberá adecuarlo.
Sí. Por regla general todo se tramita como
petición y si el ciudadano no realiza esta
clasificación, la entidad deberá adecuar y
tramitar de conformidad.
Para el ciudadano será un campo opcional.
Este campo es de obligatorio cumplimiento
por parte del ciudadano.
Permite ingresar la caracterización del
ciudadano, pero la interfaz gráfica no
cambia de acuerdo a esta caracterización.
En todo caso, solo será de obligatorio
cumplimiento para el ciudadano, el lugar
de domicilio a fin de poderlo notificar.
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Requisito
Fecha y hora de
recibo
Radicación
Constancia
recibo
posibilidad
imprimir
Posibilidad
consulta
de
y
de
de
Posibilidad
desistir
Acceso
a
información
de
Consultas
alertas
adicionales
o
la
Descripción
 cédula de ciudadanía
 domicilio (municipio)
 dirección física y código postal
 correo electrónico
 teléfonos
 si actúa a través de apoderado, los datos de
éste.
 Si es una persona con registro mercantil
debe aportar su correo electrónico.
El sistema deberá guardar registros del momento en
que se presenta la solicitud por parte del ciudadano.
El sistema deberá arrojar un número único de
radicación, con el cual se identificará la solicitud del
ciudadano.
Se deberá indicar:
Número único de radicado y tipo de radicado.
Los demás datos que el ciudadano haya ingresado al
sistema.
Se debe brindar al ciudadano la opción de consultar
en línea el estado de su solicitud, mediante el número
único de radicado.
Le debe permitir visualizar la fecha, hora y número de
respuesta, así como las observaciones a que haya
lugar.
Se debe brindar al ciudadano la opción de desistir en
cualquier momento ingresando con su radicado.
Se debe garantizar a los funcionarios designados el
acceso a la información recibida por el sistema para
su diligenciamiento oportuno.
Como valor agregado se puede tener la opción de
establecer consultas y alertas para controlar cuando:
1) una solicitud es radicada por el sistema; 2) se
direcciona la solicitud al funcionario competente; 3)
se dá una respuesta al usuario 4) Alertas de control
de tiempos para la atención oportuna de la solicitud.
Observación
Es de obligatorio cumplimiento a fin de
cumplir con los términos de Ley.
Es de obligatorio cumplimiento y será la
entidad quien defina cómo realizar la
numeración.
Es de obligatorio cumplimiento.
No es de obligatorio cumplimiento. Se
ofrece como valor agregado.
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RECOMENDACIONES ADICIONALES:
Dentro del análisis se tienen las siguientes recomendaciones y por su importancia sus
configuraciones y desarrollos se incluyen dentro del alcance de esta propuesta.
Requerimiento
Se recomienda la articulación con el sistema de gestión
documental que posea la entidad; toda vez que el número
único de radicación debe obedecer a la numeración asignada
para todos los documentos que ingresan y emite la entidad,
que son documentos oficiales y hacen parte del archivo de
ésta.
De conformidad con lo establecido en el artículo 74 del
estatuto anticorrupción, las entidades deberán publicar
anualmente el informe de gestión de la vigencia anterior
En atención a las políticas públicas de gobierno en línea y
atención a la ciudadanía, se recomienda brindar a los
ciudadanos la opción de evaluar la gestión de la entidad
respecto de PQRS; con el fin del mejoramiento continuo y
monitoreo del nivel de satisfacción de los usuarios.
Servicios a ofrecer
Desarrollo mediante el cual cuando se matricule un
ticket, se registre en el sistema de gestión documental,
pida el número de radicado al sistema de gestión
documental y guarde como número de solicitud.
Este Número debe ser único.
Tanto dentro de la organización, como el cliente deben
poder consultar la PQRS por este número generado.
Desarrollo de un informe de gestión anual.
CASTOR cuenta con un módulo de encuestas que se
considera habilitar dentro de la implantación.
REQUERIMIENTOS DE LEY POR FUERA DEL ALCANCE DE ESTA OFERTA:
Los siguientes requisitos son necesarios para cumplir con la ley 1437 de 2011.
Sin embargo no hacen parte de CASTOR y por eso no se incluyen en esta oferta. Pueden ofrecerse a solicitud del
cliente.
Requerimiento
De conformidad con el artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, la
entidad contratante deberá realizar la reglamentación del
trámite interno de sus PQRS.
El sistema deberá guardar copia de respaldo a las solicitudes
diligenciadas.
Es de obligatorio cumplimiento como garantía para el
ciudadano ante alguna dificultad en el trámite por parte de
los funcionarios encargados
Servicios a ofrecer
Mercurio puede ofrecerles consultoría para este montaje
con métodos homologados internacionalmente.
Mercurio puede ofrecer 2 servicios:
 1. Darle a la federación colombiana de Municipios
las herramientas para que hagan este respaldo.
 2. Ejecutar y gestionar los respaldos periódicos.
Dependiendo de la estrategia de copia de seguridad
requerida, por ejemplo almacenamiento en la nube,
esto puede generar costos adicionales que se
detallaran con la definición del alcance de este
ítem.
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ACTIVIDADES A EJECUTAR EN LA PROPUESTA
 El alcance de la presente propuesta busca implementar un proceso formal para el Manejo
de PQRS: Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias gestión de servicios en Federación
Colombiana de Municipios y mejorar la experiencia tanto de los usuarios y clientes, así
como de la información relevante que obtendrán los directivos de la organización.
 Esta implementación se desarrollará según las Mejores Prácticas de la ISO 20000 donde
aplique.
Para hacerlo se llevarán a cabo las siguientes etapas:
Estrategia
La definición de la estrategia consiste en realizar una reunión para definir los lineamientos del
proyecto, poner a todo el equipo de trabajo en conocimiento del proyecto, los alcances,
responsables y canales de comunicación para garantizar el éxito de la implementación.
Cualquier cambio realizado en esta reunión sobre el alcance deberá contemplar el impacto en
el proyecto en cuanto a tiempos, recursos y costos.
Entrenamiento en la metodología
Se realizará un taller de Entrenamiento en los fundamentos de la metodología de gestión del
servicio, dictado por un consultor experto en la materia. A este taller podrán asistir un máximo
de 20 personas. Éste se realiza con el fin de familiarizar a los asistentes con la terminología,
procesos y lineamientos, los cuales serán la base de la implementación del proyecto.
Configuración y desarrollo
Se harán las configuraciones y desarrollos necesarios especificados en esta propuesta.
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Implantación
La implantación incluye las siguientes actividades:
1. Planeación de la implantación.
2. Capacitación en método de Gestión de servicios.
3. Refinamiento de los servicios y métodos propuestos, teniendo en cuenta las necesidades puntuales de
la atención a PQRS de la Federación colombiana de municipios y alcance de la propuesta actual. Se
propone hacer talleres por proceso dirigido por Consultores e ingenieros expertos en la materia. Estos
talleres llevarán a la organización a mejorar o crear sus procesos.
4. Incorporación a CASTOR de las configuraciones y desarrollos especificados en esta propuesta.
5. Instalación de CASTOR en el (los) servidores que el cliente indique, bien sea en sus instalaciones o en la
nube.
6. Preparación y refinamiento de las pantallas.
7. Capacitación a los usuarios.
8. Salida a Ambiente Real.
9. Cierre del proyecto.
Acompañamiento en ambiente Real
Luego del cierre de la implantación inicial el cliente cuenta con el soporte, garantía y acompañamiento.
VALOR SERVICIOS
Valor de horas
Valor hora base Servicios de ingeniería o soporte
Valor hora consultoría
100.000
15% adicional al valor de la hora de ingeniería o
soporte pactada.
Valor del licenciamiento
El valor del licenciamiento es de $0 (cero pesos), para los usuarios que el cliente solicite, con
esto se soporta el ítem solicitado “Debe presentar un plan de Licenciamiento por usuarios
ilimitados.”
Valor de la implantación inicial
Descripción
Valor implantación inicial
IVA 16%
TOTAL
Valores después del primer año
Descripción
Mantenimiento anual
IVA 16% Mantenimiento Anual
Valor
60.344.828
9.655.172
70.000.000
Valor
18.103.450
2.896.552
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Horas acompañamiento mínimas anuales (240
horas año, 20 por mes)
IVA 16% Horas acompañamiento
TOTAL AÑO
18.000.000
2.880.000
41.880.002
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ACUERDOS DE LA PROPUESTA:
El funcionamiento de CASTOR se configurará y probará según los procesos escritos dentro de
los talleres.
El consultor de procesos les comunicará las restricciones y alcances de CASTOR para que se
implementen los procesos. Los procesos y servicios se modelarán en la herramienta CASTOR
según estas restricciones y alcance.
Los reportes que se crearán en la implementación estarán limitados a lo que ofrece CASTOR.
Su alcance y viabilidad serán definidos entre ambas partes.
Los valores propuestos no incluyen impuestos ni viáticos por fuera de Medellín para los
funcionarios de Mercurio.
Para labores por fuera de la ciudad de Medellín se facturarán mínimo 8 horas por día.
Las siguientes situaciones y actividades no están dentro del alcance de la presente propuesta,
por lo tanto, si se presentan y/o si el cliente solicita estos servicios, se harán nuevas ofertas
mercantiles, cada oferta tendrá su alcance y valor:
 Si CASTOR no puede entregar la información tal como el cliente la requiere y el cliente
desea que se implementen nuevos reportes personalizados por fuera de las horas
presupuestadas para configurar los reportes actuales y crear nuevos reportes.
 Creación de manuales para los servicios implementados.
 Adecuación gráfica de la herramienta, diferente a que aparezca el logo de la empresa en
el lugar que CASTOR tiene dispuesto para esto.
 Traducciones al español de los títulos, opciones o cualquier mensaje que entregue la
herramienta CASTOR adicional a las traducciones con las que viene pre configurada.
 Solicitudes presentadas luego del cierre de la implantación inicial.
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CLIENTES Y EXPERIENCIAS
Entre las empresas que han utilizado nuestros servicios están:
 BT Security group: Empresa dedicada a proveer soluciones en las áreas de seguridad electrónica y
sistemas contra incendio, tiene entre sus clientes a Bavaria, Postobón, Nestle, P&G, Siemens,
PepsiCo y Genfar.
 Cadena: Compañía que presta servicios de outsourcing e integra tecnologías de impresión e
información, sistemas logísticos y mercadeo de bases de datos.
 Oleparking
 Redservi
 Rápido Ochoa
 Copetrán
 TCC
 TranscargaBerlinas
 Surenvíos
 MTS Metroentregas
 Fletex
 Transportes Osorio Ríos
 Transportes Evelio Álvarez
CONTACTO
Teléfonos. 4 + 4447111
Celular. 3137499027
[email protected]
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