república bolivariana de venezuela ministerio del poder popular

Transcripción

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
PROPUESTA PARA LA REDISTRIBUCIÓN Y ADECUACIÓN DEL
ALMACEN GENERAL DE DESTINATION MANAGMENT CONSULT, C.A.
UBICADO EN EL ESTADO NUEVA ESPARTA
OCTUBRE 2015
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTIAS
TUTOR ACADÉMICO: MSc. Yvonne Avendaño AUTOR: Br. José Manuel
TUTOR EMPRESARIAL: Lic. Milangel Gelder.
Marquina Cuevas
OCTUBRE 2015
AUTOR: Br. José Manuel Marquina Cuevas
TUTOR ACADÉMICO: Msc. Yvonne Avendaño
TUTOR EMPRESARIAL: Lic. Milangel Gelder
RESUMEN
Este trabajo propone la redistribución de las áreas de almacenamiento y la
adecuación de algunos equipos del departamento de operaciones, así como, la
determinación de las necesidades y requerimientos del área de depósito del
departamento de operaciones y compras de DMC Group, ubicado en el sector El
Espinal, estado Nueva Esparta. Se propuso el estudio del espacio requerido y la
adecuación de los equipos utilizados para llevar a cabo la operación de manera
eficaz. La investigación obedece a una de tipo descriptiva, donde se utilizó la
encuesta como técnica de recolección de datos. La población estuvo constituida por
18 empleados de la empresa, así mismo, la muestra estuvo representada por 14
empleados seleccionados de manera aleatoria. El cuestionario, como instrumento
de recolección de datos, permitió conocer la opinión de los empleados en cuanto a
las fallas que acarrea el mal estado de los equipos del departamento de
operaciones y las áreas de almacenamiento en la mencionada empresa. En este
sentido, se realizó una investigación de campo, en consideración a que se llevó a
cabo un proceso de recopilación de información recolectada de forma directa,
mediante las respuestas obtenidas. Se concluye que la propuesta planteada, se
ajusta a las necesidades detectadas, en consecuencia, permite mejorar los
procesos administrativos y operacionales, para finalmente, contribuir con el
mejoramiento del servicio que brinda esta empresa.
Palabras claves: Estructura
reestructuración y adecuación.
organizativa,
departamentos,
funciones,
3
ÍNDICE GENERAL
ÍNDICE DE TABLAS………………………………………………………………..5
ÍNDICE DE FIGURAS…...………………………………………………………….6
ÍNDICE DE ANEXOS……………………………………………………………….7
RESUMEN .....................................................................................................3
INTRODUCCIÓN …………………………………………………………….....8
FASE I: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA………………………………………………….10
Estructura organizativa de la empresa………………………………… 12
FASE II: DIAGNOSTICO SITUACIONAL…………………………………….16
Descripción identificación de las alternativas de solución .....................5
FASE III: LA PROPUESTA ...........................................................................6
Justificación…………………………………………………………….…..22
Objetivos de la propuesta…………………………………………………23
Objetivo general……………………………………………………………23
Objetivo específico………………………………………………………...23
Contextualización y fundamentación de la propuesta…………………24
Antecedentes……………………………………………………...…26
Bases teóricas……………………………………………………….27
Estructura de la propuesta………………………………………….32
RECOMENDACIONES……………………………………………………………42
CONCLUSIONES………………………………………………………….………44
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS………………………………………….….45
ANEXOS…………………………………………………………………………....46
4
INDICE DE TABLAS
Tabla N°1 Identificación de la empresa………………………………….……11
Tabla N°2 Descripción de las actividades realizadas ………………………14
Tabla N°3 Lista de cotejo del almacén de operaciones y compras …….....33
5
INDICE DE FIGURAS
Figura N°1 Estructura organizacional de la empresa…………………………13
Figura N°2 Galpón de San Lorenzo DCM Group ..........................................35
Figura N°3 Área destinada para el almacén general de DMC ……………….37
Figura N°4 Plano del almacén general San Lorenzo………………………….40
6
INDICE DE ANEXOS
Anexo N°1 Galpón de operaciones de DCM Group .....................................46
Anexo N°2 Estado de la estantería del galpón de operaciones……………...47
Anexo N°3 Estado del galpón de operaciones…………………………………47
Anexo N°4 Estado del galpón de operaciones…………………………………48
Anexo N°5 Vestidores del personal operativo del departamento…………….48
Anexo N°6 Estado del departamento de operaciones ………………………..49
Anexo N°7 Almacén general……………………………………………………..49
Anexo N°8 Formato de requisición al departamento de compras ………….50
7
INTRODUCCIÓN
La planificación hoy en día representa un papel fundamental en la
gestión de cualquier empresa, siendo este pilar primordial para llevar a cabo
lo que se conoce como la administración moderna; gestión que requiere
constante supervisión y seguimiento para lograr satisfacer las necesidades
de los clientes, y alcanzar mediante esta, los objetivos planteados por la
organización.
De
este
modo,
mientras
la
organización
crece
a
nivel
de
infraestructura y capital humano, también sus ventas tienen un incremento
significativo, que genera una fantástica demanda por parte de un cliente que
cada vez es más exigente y globalizado; entonces, de ello deriva la
necesidad de ampliar y adecuar los espacios que serán destinados para el
resguardo de todo tipo de insumos y materias primas que más tarde, serán
procesadas para generar un producto o servicio. Cantú (1987).
Por consiguiente, es importante destacar que cualquier empresa
independientemente de su tamaño, está obligada a constituir departamentos
y dependencias que les permita definir de manera más clara y organizada,
las diferentes tareas y actividades para la producción de sus servicios, que
les permitirán alcanzar las metas y lograr los objetivos que se pretenden.
Hace 17 años un grupo de emprendedores decidió apostar por la Isla
de Margarita, al invertir en un producto con una propuesta verdaderamente
innovadora que los ha posicionado en el mapa como empresa líder en la
realización de eventos de cualquier tipo en Venezuela y el Caribe, a través
de estrategias de control y asesoramiento en conjunto con la ejecución de
programas sociales y corporativos, enmarcado en satisfacer las necesidades
de cada cliente, para lograr el impulso y el crecimiento sostenido de la
organización.
8
En atención a lo expuesto, Ortiz (2009). Define al Catering como un
servicio profesional que se encarga de la prestación externa del suministro
de bebidas y alimentos previamente preparados, así como también, es parte
del suministro de equipos y mobiliario necesario para la organización de
cualquier tipo de eventos.
La investigación se llevó a cabo en las instalaciones de la empresa
Destination Management Consult, C.A., ubicada en la isla de Margarita,
estado Nueva Esparta; con domicilio fiscal en el C. C. Provemed, Pampatar,
como requisito obligatorio para optar a la obtención del título de Técnico
Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, posterior a
la realización del entrenamiento empresarial administrativo correspondiente
al VI semestre del plan de estudio académico del Colegio Universitario Hotel
Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV).
La presente investigación se compone en 03 fases, las cuales son:
Fase I: Identificación del área de estudio, allí el autor describe la
empresa, las actividades desarrolladas en ella y las características de la
misma.
Fase II: Esta fase la compone la problemática que se plantea, el por
qué se lleva a cabo la investigación. Así como también describe los
síntomas, causas, consecuencias y las alternativas de solución a la
necesidad que determinó el autor.
Fase III: Comprende la propuesta a la solución de la problemática
existente en el área, la determinación de los objetivos de esta, las teorías o
conceptos relacionadas con la investigación, así como las investigaciones
previas al tema y la justificación del por qué y para quien se lleva a cabo.
9
FASE I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La presente investigación se llevó a cabo en las instalaciones de
Destination Management Consult, C.A., estado Nueva Esparta, en las
secciones de compras y operaciones.
Destination Management Consult, C.A, es una empresa con 17 años
de trabajo continuo en el área de producción de eventos. Su creador Carlos
Eduardo Guerra, tras estudios y experiencia internacional en el área de la
hotelería fue definiendo junto a su equipo de trabajo un servicio de muy alta
calidad, atención personalizada y constante innovación de mobiliario y
propuesta gastronómica. Durante estos años han hecho de cada evento
experiencias únicas e irrepetibles para sus clientes.
Paralelamente Destination Management Consult, C.A. realiza eventos
corporativos en los que desarrollando ideas, conceptos y puestas en escena
que hacen de cada lanzamiento o convención verdaderos espectáculos de
luz y color. Por otra parte la empresa cuenta con una infraestructura de
capital humana que genera confianza en el ámbito social y corporativo a los
diversos clientes, todo esto para generar eventos integrales e innovadores
que superan las expectativas de sus clientes, brindando en cada producto los
más altos estándares de calidad y servicio; permitiendo a su vez, desarrollar
el talento humano que posee, e impulsar el crecimiento sostenido de la
organización. De este modo, se consolida como empresa líder en la
producción de eventos integrales e innovadores, brindando a sus clientes la
oportunidad de vivir experiencias únicas e irrepetibles.
10
1. Identificación de la empresa
Tabla N°1. Identificación de la empresa
DATOS DE LA EMPRESA
Razón Social: Destination Management Consult. C.A. RIF: J-30753081-2
Dirección:
Destination Management Consult, C.A, con domicilio fiscal en el Centro
Comercial Provemed, piso 2, oficina 34, avenida Bolívar, sector Playa el
Ángel, municipio Maneiro – estado Nueva Esparta.
Estado:
Categoría:
Catering.
Nueva Esparta
Capacidad de alojamiento:
Clasificación:
Perfil de la empresa y servicios que ofrece:
Destination Management consult, C.A. es una empresa encargada de la
gestión de catering para eventos sociales y corporativos, con 17 años en la
industria de la hospitalidad innovando estándares de calidad y servicio,
posicionándose de esta forma como una de las mejores empresas de la isla
de Margarita en su especialidad.
Fuente: Manual Organizacional Destination Management Conslut, C.A.
(2013).
11
2. Estructura Organizativa de la Empresa.
El organigrama de Destination Managment Consult, C.A, lo encabezan
los miembros de la junta directiva como máximo rector en la organización,
quienes a la vez, cumplen el rol de gerentes generales y conllevan con la
responsabilidad de la toma de decisiones. Por otro lado, se les subordinan
los gerentes de los departamentos de administración, operaciones, ventas y
compras quienes están encargados de las dependencias existentes en cada
departamento y su operatividad.
Por otra parte, el director de operaciones está en un entorno general
controlando y supervisando todas las actividades que se generan en el
departamento, desde el uso de las unidades de transporte, coordinación de
eventos, controles de inventarios, compras, ordenes de servicio para
reparaciones, ordenes de compras, entre otras funciones. Como cabeza de
las operaciones de la empresa vela por el buen desempeño de todos los
empleados y que las tareas asignadas sean cumplidas a cabalidad y
oportunamente. Del mismo modo, por los bienes de la empresa y custodia
que se cumplan las normas y estándares. Está a cargo de cumplir las
asignaciones de operaciones de DMC así como de las empresas anexas.
Manual Organizacional de Destination Management Consult, (2013).
De este modo, Ferrell (2008) Define el organigrama como la
representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o una de
sus áreas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre sí, los
órganos que la componen.
12
A continuación se incluye el organigrama estructural de Destination
Management Consult C.A, (DMC)
Figura N° 1. Estructura organizacional de la empresa
FUENTE: Manual organizacional de DMC group (2013).
13
Tabla N° 2. Descripción de las actividades realizadas
DATOS DEL DEPARTAMENTO
DEPENDENCIA:
Área o Departamento designado:
Administración/contabilidad
Compras/ Operaciones.
Fecha de inicio:
Fecha de culminación:
22-01-2015
09-05-2015
Tutor Empresarial:
Supervisor inmediato:
Lic. Milangel Gelder.
Belkis Guerra.
Descripción de las actividades realizadas en el departamento por
objetivos
Del 22 de Enero al 09 de Junio de 2015
Inducción al departamento de compras.
Conocer el departamento, personal y las áreas de recepción de
mercancía y de almacenamiento del departamento de compras y
cocina de producción de DMC Group.
Recibir requisiciones y realizar cotizaciones.
Chequear las órdenes de compras de cada unidad de negocio de
DMC Group.
Hacer inventarios de insumos, víveres y licores existentes en
almacén.
Organizar anaqueles y zonas de almacenamiento de DMC Group.
Recibir y chequear mercancía.
Contactar proveedores y hacer cotizaciones de productos.
Inducción al sistema “A2” creación de usuarios y correos
empresariales.
14
Inducción al departamento de operaciones.
● Conocer las áreas del departamento de operaciones, galpón y
mobiliario existente en él.
● Coordinar brigada de servicio en evento social.
● Coordinar montaje y logística de eventos corporativos.
● Pagar nómina y facturas pendientes a proveedores.
● Realizar reuniones gerenciales.
● Realizar reuniones operativas con jefes departamentales.
● Hacer seguimiento a proveedores y personal eventual
● Cotizar precios de agencias de transporte y proveedores.
● Realizar requisiciones de insumos para el departamento de
mantenimiento.
● Coordinación de eventos sociales en la isla de Coche.
● Contratar personal eventual para eventos sociales.
● Crear nómina y base de datos de personal eventual.
● Realizar minuta de reunión operativa con departamento de
ventas.
15
FASE II. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
Actualmente, los problemas que se generan en las empresas de la
hospitalidad son los diversos cambios a los que se enfrenta, estos son
factores tanto internos como externos que afectan de una u otra forma a la
empresa y el capital que la conforma. Al respecto, Harrington (1997). “Se
debe adaptar cada proceso, haciendo el mayor esfuerzo por alcanzar la
máxima eficiencia, al menor costo y el menor tiempo posible, esto es
definitivamente la única vía de asegurar la prospera permanencia de la
empresa a través del tiempo”.
Algunos factores que generan el problema identificado como la falta
de un espacio adecuado para el almacenamiento, y el mal estado de los
equipos del departamento de operaciones son los siguientes: debido a la
demanda de sus servicios, se han visto motivados a expandirse como
empresa y por ello deben constituir departamentos o dependencias dentro
de ella, para optimizar sus labores en el desarrollo de su operación, lo cual
no se ha cumplido de manera satisfactoria con todas las áreas. Esto se
evidencia en los departamentos de compras y operaciones donde se pudo
notar una serie de fallas a nivel operacional y administrativo, que el autor
detectó en un deterioro cada vez mayor en el mobiliario del Catering, así
como, el mal estado de algunas de las unidades de transporte y de
refrigeración del departamento, también se pudo detectar una inapropiada
manipulación de los productos resguardados y una inadecuada forma de
almacenamiento de la materia prima. De esta forma, se percibió la poca
cultura en cuanto a los procesos administrativos y operativos para la
gestión de almacenamiento en el talento humano.
16
Esto es debido a la falta de un espacio acorde a las necesidades que se
generan en los procesos de compras y de operaciones desde las distintas
unidades de negocios, falta de adecuadas condiciones físicas en cuanto a
ventilación, iluminación, acceso al área, distribución de la estantería, entre
otros factores. Así como también, la poca relevancia al mantenimiento, ya
sea de las unidades de transporte, las cuales movilizan gran parte del
mobiliario del Catering, entre (muebles, sillas, cocinas y barras móviles). O
bien pues, en las unidades de refrigeración. Es necesario destacar que a
veces son necesarios hasta 06 camiones para llevar a cabo con la logística
del catering, pero la mayoría de estos se encuentran a la intemperie e
inactivos, sin ningún tipo de cuidado, factor que obstruye la continuidad de la
operación.
Estas fallas suelen generar un estado de fatiga en el personal más
operativo (utileros, stewards, choferes, asistentes, entre otros), puesto que
sus jornadas se hacen más largas y tediosas. Cabe destacar que el no tener
una adecuada área de almacenamiento, genera consecuencias como
retrasos en la operación y entorpecimiento en los procesos administrativos,
como desajustes a nivel financiero y una notable pérdida de materia prima.
Adicionado a esto, se presenta un significativo deterioro del mobiliario,
debido a que gran parte de este no tiene el mantenimiento, ni el resguardo
adecuado, son productos delicados y tienden a deteriorarse fácilmente. Por
otra parte el estado de las unidades de transporte encargadas de movilizar el
mobiliario y gran parte de los equipos del catering presenta fallas en plena
operación, entorpeciendo la misma. Por esto y por factores como
incumplimiento de procesos de gestión como el chequeo pertinente de la
temperatura de las proteínas y su debido almacenamiento (Sin la correcta
ventilación e iluminación, temperatura, entre otros), genera consecuencias
como la perdida de importantes cantidades de este producto, así como, la
contaminación cruzada dentro de los cuartos de refrigeración, esto genera
17
descontento en los clientes, poniendo en duda la credibilidad del servicio por
el que se caracteriza esta empresa.
Descripción e identificación de las alternativas de solución:
Crear un departamento de compras centralizado, que cumpla con los
parámetros establecidos y procesos para la correcta gestión del
departamento, y agilizar los procesos de las compras corporativas de los
cuatro puntos de ventas que maneja DMC Group, es importante incluir al
personal necesario para llevar a cabo su operación de manera eficiente.
Capacitar al personal que compone los departamentos de compras y
operaciones con charlas y cursos con la finalidad de garantizar un servicio
óptimo y de calidad, así como el impulso del capital humano que conforma
la empresa.
Crear manuales descriptivos de cargos que designen tareas para que
cada trabajador que conforma los departamentos pueda llevar a cabo una
labor eficiente y haya una mejoría en los procesos administrativos y
operacionales.
Adecuar los vehículos en los que se moviliza el mobiliario, lencería, y
al personal del departamento, los cuales están inoperativos desde hace
meses por fallas a nivel de repuestos y mantenimiento.
18
Proponer
la
redistribución
y
adecuación
de
las
áreas
de
almacenamiento de los departamentos de compras y operaciones que
cumplan con los parámetros establecidos por organismos que velan por
garantizar la salubridad y calidad de los servicios de este ámbito. De este
modo, se puede llevar a cabo una mejor gestión dentro del departamento,
esta es la solución más viable a la problemática más significativa que se
produce en el departamento, una sección que cuente con el espacio
suficiente para que exista un área de recepción de mercancía, y un área
de almacenamiento lo bastante amplio para que cubra la demanda tanto
del Hotel Isabel la Católica, Hotel El Yaque Club, el Restaurante Juana La
Loca y DMC Catering, con los equipos de refrigeración necesarios y el
suficiente espacio para cubrir el stock de estos cuatro puntos, incluir al
personal necesario para conformar un departamento centralizado y así
llevar un mejor control del producto que se almacena, (temperatura de los
productos, iluminación y ventilación, posición, temperatura, desagües,
entre otros aspectos).
De este modo, Pooler (1982). La gestión de compras y de almacenes
merece una singular importancia porque ésta representa el mayor gasto
dentro del presupuesto financiero y requiere una revisión constante, una
mejora continua para adecuarlo a las nuevas exigencias del mercado, que
consigan posicionar a la empresa en un justo nivel de eficiencia.
19
Octubre (2015).
20
FASE III. LA PROPUESTA
La empresa Destination Management Consult, C.A., se ha posicionado
como empresa élite para la producción de eventos, es importante resaltar
que producen hasta 04 eventos por semana entre corporativos y sociales a lo
largo de toda la isla de Margarita y fuera de ella, generando de este modo,
una significativa demanda; este crecimiento tiene una importante incidencia
en el departamento de compras y almacén. Ahora bien, dicha dependencia
también surte de materia prima e insumos al restaurante Juana La Loca, con
capacidad para 60 comensales, el cual vende un promedio de 90 cubiertos
diarios, esto promueve una rápida rotación de insumos y materia prima,
haciendo que las compras se generen más rápido y con más prioridad para
poder mantener el stock de esta, y tres unidades de negocios más (Hotel
Isabel la Católica, DMC catering y Hotel el Yaque Club).
En efecto, al no contar con un área acondicionada para el almacenamiento
del mobiliario y de los insumos obtenidos por el departamento de compras se
corre el riesgo de bajar los estándares de calidad y de perder activos por su
deterioro debido al inadecuado resguardo.
Una vez evidenciada la problemática en el departamento de compras y
operaciones, se propone a la junta directiva y gerencia general de DMC
Group,
la redistribución del almacén general y adecuar los equipos de
transporte de ambos departamentos, para agilizar los procesos operativos
que se desarrollan dentro de la logística del catering y la operación de los
demás puntos, todo esto con el propósito de solventar las problemáticas que
se producen, así como el mejoramiento en la formación del personal que
labora en el departamento para garantizar su crecimiento dentro de la
empresa y una administración adecuada, lo cual permitirá que se agilicen los
procesos operativos y administrativos dentro de la empresa.
21
JUSTIFICACIÓN
Según Cantú (1987): “El tamaño y distribución de las áreas de
recepción,
almacenamiento,
despacho,
depende
del
volumen
de
operaciones y de la organización de cada empresa en particular. Estas
pueden estar completamente separadas e independientes unas de otras, o
bien, dentro de un solo establecimiento”. (p. 20)
Por consiguiente, el aumento progresivo de las ventas de Destination
Management Consult, en los últimos años, genera la necesidad de
expandirse físicamente, impulsando el crecimiento sostenido de la
empresa, y del capital humano.
Podría resumirse a continuación, que la productividad eficiente de una
empresa se desarrolla según como está constituida, y los métodos usados
para una eficiente administración de los recursos, aplicando los
estándares necesarios, no sólo se beneficiará la producción de la misma,
sino la calidad del producto ofrecido a satisfacer las necesidades de un
cliente y de la organización de manera recíproca. Pooler (1982).
En efecto, esta propuesta se ve justificada con el objetivo de
beneficiar a la organización, principalmente a los sistemas involucrados
como los departamentos de operaciones y compras, ya que la empresa
cuenta con el talento humano necesario, los procedimientos, pero la
inadecuada aplicación de los mismos conlleva a consecuencias como
retrasos en la operación y situaciones que no permiten que se lleve a cabo
de manera eficaz. Del mismo modo una vez aplicados los correctivos
necesarios se podrá observar una optimización y aligeramiento de las
funciones operativas y administrativas dentro de la empresa.
22
OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.
Objetivo General:
Propuesta para
la redistribución del almacén y la adecuación de
algunos equipos de Destination Management Consult C.A, ubicada en el
estado Nueva Esparta.
Objetivos Específicos:
Diagnosticar la estructura de distribución actual, utilizada para el
almacenamiento de los productos en el departamento de compras de
DMC Group.
Analizar el impacto y consecuencias que genera el no contar con un
espacio apto para al almacenamiento de productos tomando en
cuenta la situación que vive actualmente la empresa por la debilidad
en los equipos de transporte.
Diseñar una propuesta adecuada, ajustada a los parámetros que
garanticen el correcto almacenamiento de materiales e insumos para
generar la correcta gestión en el departamento.
23
Contextualización y fundamentación de la propuesta.
Cualquier empresa de la hospitalidad, trabaja enfocada en la calidad
del servicio que ofrece, es por ello que Destination Management Consult, con
17 años de experiencia y trabajo incesante en lo que a producción y
coordinación de eventos se refiere, se ha posicionado como un producto de
atención personalizada y una innovadora propuesta gastronómica que
durante años han hecho de cada evento una experiencia verdaderamente
inolvidable para sus clientes.
Destination Management Consult, C.A. realiza eventos corporativos en
los que desarrolla conceptos e ideas que puestas en escena hacen de cada
evento corporativo o social un espectáculo de luz y color. Asimismo la
empresa cuenta con un talento humano plenamente comprometido con ella
y un sentido de calidad que genera más confianza en clientes sociales o
corporativos, creándose así, una reputación como empresa líder en la
realización de eventos por todo el país. Manual Organizacional de DMC
Group (2013).
Durante los últimos años ha tenido un incremento significativo en sus
ventas según la gerencia de ventas (2015) del 45.05 %, dicha empresa,
direcciona cuatro empresas llamadas: Operadora Isabel La Católica,
Restaurante Juana La Loca, Hotel El Yaque Club, y Destination Management
Consult Catering, C.A. donde se puede evidenciar el alto flujo y rotación de la
mercancía para poder cubrir las necesidades de cada una de ellas, por ende
es vital mencionar la importancia que tiene una correcta gestión a nivel de
procesos y métodos administrativos como también una adecuada área o
espacio de almacenamiento.
24
Cabe destacar, que al unir las necesidades que se perciben en la
empresa Destination Management Consult, la idea se centra en una
investigación que puede ser capaz de exponer la importancia de conocer el
buen funcionamiento y control de almacenamiento para proteger los
productos y mobiliario.
Del mismo modo, es necesario destacar que el nivel que se pretende
alcanzar es de conocimiento, beneficiando de este modo la administración de
la empresa, el departamento de compras y al de operaciones. Debido a que,
los procesos administrativos y operativos pueden disminuir y efectuarse de
una manera más sencilla y eficaz.
La propuesta se enmarca a las necesidades que presenta hoy en día
la empresa, a razón de sus ventas que son cada día mayor. Tomando en
cuenta el espacio que ya tiene propuesto para crear el almacén general, se
diseña una propuesta que ayudará a mejorar y controlar los ingresos de
insumos y materia prima que serán destinadas al consumo de los usuarios,
del mismo modo garantizar la operación de los departamentos mediante la
adecuación de los equipos de transporte y refrigeración, para asegurar la
calidad en el producto y la efectividad del servicio que ofrece.
25
a. Antecedentes.
Si bien es cierto, que los antecedentes nos dotan de información sobre
estudios e investigaciones anteriores teniendo relación o semejanza con la
temática del trabajo a estudiar. Arias (2001) comenta que “Los antecedentes
reflejan los avances y el estado actual del conocimiento en un área
determinada y sirven de modelo o ejemplo para futuras investigaciones”
(p, 220). A continuación se muestran algunos trabajos relacionados:
Desde la perspectiva de, Araque Pedro (2013). En su trabajo “Diseño de
métodos eficientes para la organización de productos del almacén de Lidotel
Hotel Boutique Margarita, Estado Nueva Esparta”. Quien plantea al almacén
como ente encargado de administrar y suministrar todos los productos que
tiene ingreso y salida del mismo, y por la misma razón recalca que se debe
contar con un sistema de recepción de mercancía, almacenamiento, y
despacho aptos para sobrellevar la operación de la empresa. Por otra parte,
el autor busca sensibilizar al capital humano que conforma dichos
departamentos para garantizar la calidad del producto y el buen estado de
los equipos.
García Cantú, (1987) Plantea en su Investigación, al Almacén como un
lugar especialmente estructurado y planificado para custodiar, proteger y
controlar los bienes de activo fijo o variables de la empresa, antes de ser
requeridos para la administración, la producción, o la venta d insumos o
mercancía.
26
Del mismo modo, Iglesias (2012). “Los almacenes deben disponer en
todo momento de las superficies ajustadas a las necesidades del inventario y
a los procesos de higiene y manipulación de productos existentes en él” (p,
20). Dichas investigaciones se basan en la optimización y eficiencia de las
zonas de almacenamiento y resguardo de mercancía.
Evidentemente, se refieren a que cada empresa debe contar con un
área de almacenamiento acorde a la rotación de los productos que maneja,
en este caso Destination Management Consult, debe contar con un espacio
adecuado para mantener el stock de los cuatro puntos de ventas que
maneja, evitando así, pérdidas en materia prima, retraso en las operaciones
y el mal estado de los activos y bienes de la empresa que custodia el
departamento.
Por lo demás, podemos relacionar estas investigaciones con el
presente trabajo debido a que, estas propuestas persiguen la adecuada
gestión de los departamentos o secciones encargadas del almacenamiento
de los activos y productos de la organización para que estos puedan trabajar
de manera eficaz y así puedan lograr los objetivos planteados por la
empresa.
b. Bases Teóricas
Cantú (1987). Explica que, una de las habilidades más importantes del
administrador o gerente moderno es la de mantener una inquietud
constante entre los miembros de la organización, para mejorar sus
operaciones administrativas y productivas, buscando siempre la obtención
de más utilidades con la menor inversión posible. A su vez la gestión de
los almacenes son los que más incidencia tienen, ya que su resultado se
refleja directamente en los estados financieros.
27
Se incluyen a continuación, algunos conceptos claves que contribuirán
al mejor entendimiento de la propuesta planteada.
Almacén
Cantú (1990). Describe al almacén como un sistema complejo y
organizado
cuyas
funciones
se
desglosan
en:
la
recepción,
almacenamiento y despacho. Dicho sistema trabaja con diferentes
elementos, entre organizativos, tecnológicos, y de control que permiten
garantizar la conservación de los insumos desde que se comienza con su
producción hasta el momento en el que son entregados al cliente. El
objetivo del almacenamiento es generar procesos específicos que unen el
procedimiento general del almacén incurriendo en los mínimos costos
posibles y al mismo tiempo ofrecer un servicio de calidad en un momento
y lugar adecuado.
De acuerdo con lo anterior, el departamento de almacén cumple una
función primordial dentro de la empresa, ya que esta es la encargada de
recibir y así mismo repartir los distintos insumos y productos a todas las
áreas y puntos de la organización para que se comience con la
producción de los servicios que se ofrecen.
Funciones de un almacén
Para llevar a cabo la operación del almacén se deben cumplir con
funciones básicas de cualquier tipo de almacén en cualquier rubro. De
esta misma manera se presenta las funciones que se deben cumplir para
el desempeño del departamento:
28
1. Recepción de Materiales
2. Registro de entradas y salidas del Almacén.
3. Almacenamiento de materiales.
4. Mantenimiento de materiales y de almacén.
5. Despacho de materiales.
6. Coordinación del almacén con los departamentos de control de
inventarios y contabilidad.
7. Mantienen los productos resguardados de incendios, robos y
deterioros.
8. Permitir a las personas autorizadas el acceso a las materias
almacenadas.
9. Mantienen en constante información al departamento de compras,
sobre las existencias reales de materia prima.
10. Lleva en forma minuciosa controles sobre las materias primas
(entradas y salidas)
11. Vigila que no se agoten los materiales (máximos – mínimos).
Tipos de almacén
Según lo anterior, los almacenes se crean mediante las necesidades
que surgen dentro de la empresa, de atención a lo expuesto, los almacenes
de DMC Group van enfocados a dos hoteles, servicio de Catering, y dos
restaurantes,
los cuales se caracterizan por la rápida rotación de sus
productos y materia prima, por lo que se requiere un almacén adecuado para
la custodia y control de los bienes de activo fijo o variable de la empresa en
sus diferentes unidades de negocios. Estos pueden ser, centralizados (toda
la mercancía en un lugar) que sería la opción más viable disminuyendo el
deterioro de los equipos de transporte y talento humano, o descentralizados
(diferentes almacenes para diferentes mercancías). A continuación se
describen los almacenes relacionados con dicha investigación:
29
Almacén general: es un lugar en el cual se tiene todo tipo de
mercancía, separando, por secciones, grupo de materiales según sus
necesidades de conservación y de utilización.
Almacén
de
alimentos:
es
aquel
espacio
acondicionado
en
temperatura e iluminación para la conservación necesaria de los
alimentos.
Almacén de bebidas: este almacén es específico para guardar bebidas
alcohólicas o no alcohólicas, debe estar dotados de refrigeradores
para aquellas bebidas que requieran de bajas temperaturas.
Bodegas: son almacenes de generalmente de bebidas alcohólicas que
requieren de condiciones tanto de temperatura como de iluminación
para la conservación de estas bebidas.
Almacén de suministros: este almacén se encargar de guardar
aquellos productos de primera necesidad los cuales se requieren para
el desempeño de todos los departamento aéreas que conforman la
empresa, como
lo
son
papel
higiénico,
toallas desechables,
ambientadores, paños de cocina, papelería, entre otros.
Cava conservadora: son áreas
refrigeradoras que almacenan
alimentos que requieren de temperaturas de 6 a 8 ºC, Proteínas,
fiambres, quesos, lácteos, verduras, entre otros.
Cavas congeladoras: son cuartos para el almacenamiento de
productos de rápida descomposición, como proteínas, mariscos,
alimentos ya cocidos que requieren de temperaturas de entre 10 y
22ºC bajo cero.
30
Equipos y mobiliario
Cualquier tipo de almacén debe estar dotado de una serie de equipos
y mobiliario que le permita realizar el almacenamiento de los productos, así
como debe contar con equipos que le permitan agilizar su transporte o
movilización así como a la vez el control de los mismos, entre ellos se
pueden mencionar:
Anaqueles: Lugar destinado al resguardo de víveres e insumos.
Cavas refrigeradoras y conservadoras: Lugar adecuado para la
conservación de productos y materia prima con poco tiempo de
descomposición.
Camiones: Equipos destinados al transporte y movilización del
mobiliario, así como en ocasiones del personal que conforma el
departamento.
Computadoras:
Equipos
electrónicos
para
la
gestión
de
y
administración de los inventarios, requisiciones y ordenes de compras.
Balanza: Unidad con la que se verifica el peso de materia prima.
Termómetro: Unidad de medida de temperatura para proteínas.
Carros de carga: Equipos utilizados para facilitar el trasbordo de
algunos implementos e insumos que requieren de un esfuerzo extra
para su movilización.
31
c. Estructura de la propuesta.
Las empresas dedicadas a la prestación de servicios de hospitalidad,
así como, las de restauración trabajan bajo la misión y visión de brindar un
servicio óptimo, con el objetivo de satisfacer las distintas necesidades de sus
usuarios o clientes. En este orden de ideas, Destination Management
Consult, C.A. se ha ganado una reputación como empresa líder en cuanto a
la prestación del servicio de catering se refiere, aprovechándose y
fomentando los patrimonios tanto culturales como naturales de la privilegiada
isla de Margarita, durante los últimos 17 años, impulsando un nuevo tipo de
turismo a nivel de hotelería y restauración.
No obstante, el autor durante su entrenamiento profesional en esta
empresa, pudo evaluar, con la finalidad de recaudar y organizar la
información y obtener un resultado más general de este trabajo, mediante la
técnica de la entrevista para recopilar información; estructuró una lista de
cotejo con 06 ítems a evaluar de una manera globalizada, en donde se
destacan las principales fallas abordadas. Una de ellas principalmente se da
en las necesidades que se presentan en la empresa a nivel operativo y
administrativo, hecho que se genera a raíz de los inadecuados espacios
destinados al resguardo del mobiliario del catering y a los productos y
materia prima que son destinados para la producción de los servicios de las
distintas unidades de negocios de DMC Group.
32
Tabla N° 3. Lista de Cotejo del almacén de operaciones y compras.
Ítems a Evaluar
El depósito actual cumple con los procedimientos y
parámetros para el correcto resguardo de los productos
El espacio destinado al resguardo de víveres, licores e
insumos de cocina, es supervisado continuamente por los
entes del departamento
La empresa cuenta con unidades de transporte para el
mobiliario, apto para hacer recorridos a través de la isla
Es necesario implementar una figura de Gerente de
Compras
Cree usted que se debe redistribuir la estantería y el
almacenamiento del mobiliario del catering
Puede solo una analista de compras con la demanda de
las distintas unidades de negocios a nivel de compras
corporativas
SI
NO
x
x
x
x
x
x
Fuente: Propia (2015).
Este instrumento se vio enmarcado en determinar la debilidad
existente en los galpones de DMC Group, los cuales resguardan una serie de
productos, como materia prima e insumos para el Catering. D esta manera,
se genera la propuesta de una reestructuración que fortalecerá el área de
operaciones y de compras con un sentido de calidad. Tomando en cuenta
como principal objetivo la plena satisfacción del cliente; dicha propuesta se
basa en replantear
el área de almacenamiento con zonas aptas para la
recepción de mercancía, donde el proceso de verificación, (temperatura,
peso, características organolépticas, entre otras), se haga de manera más
rápida y sencilla. Del mismo modo, las áreas donde se almacenan los víveres
y materiales de oficina se debe redistribuir para crear un espacio con la
capacidad de mantener el stock de los cuatro puntos de ventas o unidades
de negocios de DMC Group, como también la adecuación y reparación de los
equipos de transporte del mobiliario que ofrece DMC catering para la
producción de sus eventos; de esta forma se garantiza su buen estado y se
33
disminuye el reiterado mantenimiento correctivo que causa el deterioro en
dichos activos
El almacenaje es considerado como un movimiento de mejora para la
economía interna y externa de las compañías, el desempeño eficaz que éste
maneja permite que los métodos de trabajo se disminuyan, haciendo una
labor más eficiente. Valderrama (2002).
La propuesta consiste en establecer la cantidad necesaria de personal
para que conformen el departamento de almacén y compras; siempre
fomentando su capacitación como un impulso, para así lograr una adecuada
gestión y agilizar las tareas dentro del departamento, de igual forma se
plantea la redistribución de las áreas de almacenamiento de productos y
mobiliario, para que cubra la demanda generada desde las distintas unidades
de negocios de DMC Group, esta empresa cuenta con el espacio suficiente
para establecer un solo departamento que opere de manera centralizada; es
por ello que el autor propone a la junta directiva de la organización,
replantear las zonas de almacenamiento de la misma, para evitar el deterioro
del mobiliario que se renta en los eventos sociales y la materia prima para la
producción del catering de los mismos. Por otra parte se propone reparar los
equipos de transporte del mobiliario y de productos, para agilizar los
procesos funcionales dentro de estas dependencias.
Destination
Management
Consult, cuenta con dos almacenes
primordiales para su operatividad, uno de estos galpones está ubicado en
Porlamar, sector San Lorenzo, municipio Pampatar, estado Nueva Esparta.
La propuesta se enmarca en establecer un área para el almacenamiento de
vinos y licores, material de oficina, insumos y víveres, bebidas no alcohólicas
y amenities, de las diferentes unidades de negocios anteriormente
mencionadas, con un área aproximada de 20,55 metros de largo por 15,08
34
metros de ancho y 2,50 metros de alto.
En la siguiente imagen se puede apreciar con exactitud la ubicación
del galpón para el almacén propuesto.
Figura N° 2. Galpón de San Lorenzo DMC Group.
Fuente: Google Maps (2015).
LEYENDA
N:
S:
E:
O:
Norte.
Sur.
Este.
Oeste.
S:
C.C. Sambil.
Mercado de Pampatar.
Ubicación del almacén general.
35
Del Mismo modo, se toma en cuenta como requisito primordial para la
gestión de un almacén “La disposición del almacén deberá ser lo más flexible
posible, es decir, deberá disponerse de manera que puedan hacerse
modificaciones o ampliaciones con una inversión mínima al final”. Cantú
(1987).
Si bien es cierto, es importante destacar que Destination Management
Consult, C.A,
posee otro galpón dentro del cual funciona únicamente el
departamento
de
operaciones,
sección
encargada del resguardo
y
mantenimiento del mobiliario, camiones y lencería que se alquila para
eventos sociales o corporativos, al igual que cualquier tipo de implemento
para llevar a cabo con la operación del catering, este galpón cuenta con un
aproximado de 420 metros cuadrados con 08 metros de altura conjunto a dos
oficinas y tres baños, del mismo modo que con un área de estantería de 20
metros de largo con 2 metros de ancho. Gerencia de operaciones DMC
Group (2015).
Dicho inmueble va destinado a custodiar y resguardar los muebles,
alfombras, sillas, artículos decorativos y barras móviles del catering.
Evidentemente, dicho inmueble cuenta con la infraestructura y espacio
necesario para optimizar su uso en la planificación y organización del uso de
los espacios del almacén; lo que se quiere es exponer una serie de
soluciones muy sencillas para la adecuada gestión dentro de estas
dependencias de la empresa mediante la adecuada planificación de los
espacios, capacitaciones al personal para que lleven a cabo una labor eficaz
y eficiente siguiendo parámetros establecidos para los controles de calidad,
en efecto, se busca controlar el deterioro de los bienes de la empresa para
36
evitar la pérdida de la calidad del producto ofrecido y posteriormente el
descontento del cliente.
Se plantea entonces que, todo procedimiento y sistema que afecte a
la organización del almacén debe ser estudiado, definido y aplicado. Cada
empresa tiene sus normas y procedimientos definidos de acuerdo a las
necesidades que van surgiendo en la operación, y en cada una, es
importante asomarnos a las que ya están previamente establecidas, con el
fin de conocerlos, analizarlos, y de tal manera sugerir mejoras que hagan
más ágil y económica su operación. García Cantú (1987).
En anterior a lo expuesto en párrafos anteriores se propone la
siguiente distribución en el almacén de DMC Group, Consult, C.A.
Figura N°3. Área destinada para el almacén general de Destination
Management Consult.
C.A.
37
Fu
ente: Gerencia de Operaciones DMC Group (2015
Se recomienda que existan aproximadamente 05 áreas claramente
divididas e identificadas, según las características que necesita el producto
para almacenarse (Caducidad, duración, temperatura, humedad, frecuencia
de uso, entre otras).
La planeación de dicha área de almacén, se hará por espacios destinados
a cada grupo de materiales o mercancías con las mismas características.
Cabe destacar, que para ello es importante tener conocimiento pleno del
producto para saber las condiciones de resguardo que este exige, tomando
en cuenta su protección y manejo. En seguida se dan algunas
recomendaciones:
Aislar los productos explosivos, de ser posible fuera del almacén.
Aislar los productos inflamables como cartón, papel, estopa, telas, entre
38
otros. Todo esto para aminorar el riesgo de incendio dentro de las
instalaciones del galpón.
Colocar todo los que sea de metal, (entre los que destacan, la gran mayoría
de los artículos decorativos). En un lugar seco y distante de las tuberías de
agua y evitar la humedad en piso y paredes, del mismo modo se pueden
cubrir los productos o mobiliario con algún tipo de telas y barniz para evitar la
corrosión y el enmohecimiento de algunos artículos.
Evitar que el mobiliario sea golpeado uno con otro, especialmente cuando se
almacenan en las estanterías que no están del todo dividas y al momento de
transportarlas hacia las locaciones de los eventos sociales y corporativos. Así
como una supervisión directa y constante hacia los medios que almacenan y
movilizan estos bienes.
Para evitar el deterioro, se debe guardar en lugares con poca iluminación los
materiales o muebles que se decoloren con la luz.
El mobiliario decorativo de cristal o vidrio deberá aislarse del resto del
almacén en un lugar seguro lejos de máquinas, autos y tráfico regular de
personas.
Evitar que ensucien o manchen las mercancías y mobiliario al manejarlos,
almacenarlos y sobre todo al transportarse al momento en que se movilizan
fuera del almacén.
Así como las condiciones del suelo se deben estudiar debido a que la gran
mayoría de estos activos reposan sin una base en un piso rustico.
Dentro de este orden de ideas los objetivos que se persiguen con una
39
reestructuración de este tipo, en optimizar todo el espacio posible mejorara
en la localización de los productos y mobiliario cuando se necesiten, así
como dará un mejor control de los bienes existentes en el departamento.
Figura N°4. Plano del almacén General en San Lorenzo.
Fuente: Elaboración Propia (2015).
La entrada principal será por la oficina de recepción de mercancía
donde se verifican la cantidad, calidad y características del producto, para
más tarde realizar su respectivo almacenaje en áreas aptas para el mismo.
Del mismo modo la rotación de los productos tendrán salida por la misma
puerta de manera tal que se chequen los productos antes de su despacho,
para llevar un control d entrada y salida de mercancía Primera entrada,
primera salida. Cantú (1987).
40
RECOMENDACIONES
Las presentes recomendaciones incluyen aspectos a tomar en
cuenta para el mejoramiento, tanto del departamento de compras de la
empresa Destination Management Consult, C.A. como el de operaciones,
con el fin de asegurar la calidad del producto ofrecido. Esta propuesta la
brinda a la organización DMC Group, la oportunidad de innovar y ofrecer
espacios laborales aptos donde se le ofrece oportunidades de crecimiento al
talento humano que lo conforma, como una optimización de los productos y
la adecuada gestión en los procesos administrativos de la empresa en las
secciones abordadas.
Recomendaciones para el Departamento de Compras y Operaciones.
.Acondicionar el espacio físico de los departamentos de compras y
operaciones,
implementando,
señales,
iluminación,
ventilación,
desagües, equipos de refrigeración funcionales.
.Aplicar métodos y procedimientos para lograr una economía potencial
y para aumentar las utilidades de la empresa.
.Mantener un crecimiento constante entre los trabajadores, que
conforman los departamentos en cuanto a una continua capacitación,
para mejorar las operaciones administrativas y productivas para lograr
generar mayores utilidades con el menor esfuerzo e inversión.
.Mantener en orden y limpio el almacén, teniendo un área adecuada y
en condiciones para cada tipo de producto que se vaya almacenar.
41
.Crear un plan de organización dentro de los departamentos y
galpones para aumentar el orden y su grado de centralización
.Designar actividades al personal de los dos galpones para agilizar
procesos de revisión, despacho y de ayuda al control de los
productos.
.Realizar un sondeo de capacitaciones basados en dos etapas, la
primera en la que interactúen los jefes de los departamentos para
llegar a un consenso de las fallas en la operación y sus mejorías y otro
al personal más operativo para que vele por el resguardo y la
manipulación de los productos d la empresa.
.Establecer un sistema operativo, fácil de manejar y con el objetivo de
administrar y notificar las entradas y salidas diarias a los entes
administrativos.
.Reparar los equipos de transporte de la empresa, como camiones y
camionetas para agilizar los procedimientos administrativos y reducir
gastos operativos por la subcontratación de otras empresas.
.Prohibir la entrada las áreas de almacenamiento y compras a
personas ajenas a dichas dependencias.
.Crear la figura de un gerente de compras y almacén que conlleve con
la responsabilidad de estas secciones y le dé una custodia
permanente a los bienes que reposan dentro de los depósitos y
galpones de la empresa.
42
CONCLUSIONES.
Tomando en cuenta lo analizado en la presente propuesta, sobre los
diversos aspectos que se deben tomar en cuenta para una adecuada gestión
en los procedimientos administrativos dentro de un departamento de
compras y almacén, se concluye, que estos procesos son esenciales en
cualquier tipo de empresa o industria, para garantizar una óptima
administración de sus activos y bienes, así como también la calidad del
servicio que ofrece. La aplicación de estos procedimientos no solo son una
valiosa
herramienta que facilita los procesos administrativos, sino que
también, va orientada hacia un nivel de desarrollo óptimo en las funciones y
actividades diarias dentro de la empresa. Además se pretende que al final de
esta investigación y al aplicar los nuevos conocimientos en la práctica
cotidiana, el personal que conforman los departamentos de compras y
operaciones logren la excelencia profesional en su trabajo.
Finalmente, es importante destacar que para que se lleven a cabo
dichos procesos y tengan los resultados esperados se requiere de la
participación de todas las secciones involucradas. En este caso, es preciso
considerar al almacén como un medio para lograr economías potenciales
dentro de cualquier empresa y aumentar las utilidades de la misma. Esta
manera de verlo ahuyenta la idea de que el almacén es un mal necesario y
que solo agrega gastos a la empresa. Ahora es visto de una manera
científica al integrar sus funciones con las ventas, compras, control de
inventarios, hasta el último puesto de almacenista o chofer comprador. Se
estudia su correcta localización, las medidas adecuadas de su área y la
división de sus espacios, los medios de almacenamiento y manejo de
productos y materiales, los diseños de las estanterías o anaqueles, y sobre
todo los procedimientos y prácticas administrativas que han de garantizar un
funcionamiento económico y eficiente
43
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Domínguez, K., Himede, J., Juárez D. (2010) Propuesta de mejora en
almacén de materiales de una empresa Salvadoreña. Universidad
Centroamericana José Simeón Cañas. El Salvador.
Cárdenas, F. (1986). Producto Turístico (2da edición) México D.F. Editorial
Trillas.
Castañeda, M. (2013). Creación de la Terraza Mijao Vinos y Tapas Bar del
Renaissance Caracas La Castellana Hotel. Colegio Universitario Hotel
Escuela de Los Andes Venezolanos. Mérida, Venezuela.
Chiavenato, I. (2004). Introducción a la Teoría General de la Administración
(7ma edición). Bogotá, Colombia: Editorial Mc Graw Hill.
Botero, J. (2014). Propuesta para la Creación del Departamento de Compras
en la Empresa DMC, C.A. Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes
Venezolanos. Mérida, Venezuela.
Hernández, A. & Torres, D. (2007). Propuesta de mejora en el sistema de
control interno del inventario de la empresa CENPROFOT C.A. para lograr
eficiencia en el control de existencias de materiales y productos fotográficos.
Universidad de Carabobo. Carabobo, Venezuela.
García Cantú (1987). Planeación, organización, y control de almacenes.
Editorial Trillas, S. A., México D.F.
Secretaría de Turismo (1991). Manual del puesto de jefe (Gerente de
almacén). Editorial Limusa, México D.F.
Manual Organizacional de Destination Management Consult, C.A. (2013):
Francisco G., Pedro G., Mario M., (1997). Hostelería, técnicas de servicio y
atención al cliente, Editorial Tramoya, Madrid, España.
44
ANEXOS
45
Anexo N°1: Galpón de operaciones de DMC Group.
Fuente: Elaboración Propia (2015):
Anexo N°2: Estado de la estantería del galpón de operaciones.
Fuente: Elaboración Propia (2015)
46
Anexo N°3: Espacios del galpón de Operaciones.
Anexo N°4: Estado del galpón de operaciones.
47
Anexo N°5: Vestidores del personal operativo del departamento de
Operaciones.
Anexo N° 6: Estado del depósito del departamento de operaciones.
48
Anexo N°7: Almacén general
Anexo N°8: Formato de requisición al departamento de compras.
49

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