Presentación de PowerPoint

CÓMO VEMOS A NUESTROS CLIENTES
Carles Torrecilla
¿Cómo van las ventas de tu óptica?
PREGUNTA VOTING
1.
2.
3.
4.
5.
6.
En declive
Sobreviviendo
Aumentando más de un 5%
Aumentando más de un 10%
Aumentando más de un 20%
Me estoy forrando, no doy abasto
¿Qué es lo más valioso de vuestro negocio?
PREGUNTA VOTING
1. El establecimiento
2. El stock
3. El personal
4. La cartera de clientes
Q7: ¿Sabes cuánto vale un cliente de óptica?
¿Sabes cuánto vale un cliente de óptica?
No
Sí
La secuencia The Visual Day
Año 2015: Cómo captar clientes
Año 2016: Cómo gestionar el cliente actual
El cliente actual como fuente de negocio
¿Qué te gustaría?
PREGUNTA VOTING
1. Atraer nuevos clientes
2. Que mis clientes vuelvan antes
3. Tener más cuota de mercado
Q10: ¿Sabes cuánto gastas en atraer clientes?
Q11: ¿Y sabes cuánto gastas en cada cliente para que vuelva?
¿En qué debemos invertir?
• Si un cliente que vuelve es 7 veces más rentable que
uno nuevo
• Gastas más en publicidad o en ofrecer cosas
ADAPTADAS A CADA CLIENTE
• Cómo eres más vulnerable
Q25: ¿Con qué periodicidad te sientas delante de tu
base de clientes e intentas crear negocio?
¿Con qué periodicidad te sientas delante de tu base de clientes e intentas crear negocio?
Nunca
Nunca y no sabría por donde
empezar
Más de una vez al mes
Más de una vez al trimestre
En contadas ocasiones
Q8: ¿Sabes cómo calcular el valor de cada cliente?
¿Sabes cómo calcular el valor de cada cliente?
No
Sí
¿Qué elemento crees que te ayudará más a hacer
tu óptica más rentable?
PREGUNTA VOTING
1.
2.
3.
4.
5.
Ampliar la multiposesión
Reducir el tiempo entre visitas
Ampliar las categorías de producto
Aumentar la fidelidad en años
Campañas para colectivos concretos
(Embarazadas, runners, …)
6. Captar nuevos clientes en general
Cuánto vale cada cliente
Ticket medio
x Frecuencia de compra (REPOSICIÓN O MULTIPOSESIÓN)
x Años de fidelidad media
•Ejemplo Peluquería
•Ejemplo Gafas
•Ejemplo Audífono
Q19: ¿Qué elementos deberías conocer del cliente?
Q2: ¿Cuántos años te duran de media los clientes?
Q9: ¿Sabes cuántos clientes fieles tienes?
¿Sabes cuántos clientes fieles tienes?
No lo sé
Porcentaje
Fidelidad
¿Puede ser fiel alguien a quien no le digo nada?
¿Cuál es la diferencia entre un cliente fiel y uno repetitivo?
Q1: ¿Cuántos clientes pasan por tu óptica al año?
¿Cuántos clientes pasan por tu óptica al año?
No lo sé
Número
Q30: ¿Cuál es tu volumen aproximado de ventas anuales?
Basándonos en vuestros números
Recordad que es una media
300.000 Facturación
2.000 Clientes
150 Euros de Ticket medio por cliente/año
Categorías trabajadas y potencial
Lentes oftálmicas especiales ( prismas,…
Protésis oculares Protésis oculares
Gafa Industrial / de Protección Gafa…
Gafas Gafas
Suscripción Suscripción
Lentes Personalizadas con iniciales…
Optometría Comportamental…
Lentes de Contacto Lentes de Contacto
Lágrimas artificiales Lágrimas artificiales
Gafas emétropes Gafas emétropes
Lentes de contacto cosméticas Lentes…
Dermoestética Dermoestética
Complementos (cordones, gamuzas,…
Terapia Visual Terapia Visual
Gafas ocupacionales (pc, conducir,..)…
Financiación Financiación
Gafas deportivas Gafas deportivas
Asesoramiento estético Asesoramiento…
Complementos vitamínicos…
Graduación Graduación
Higiene Ocular Higiene Ocular
Audiología - tapones anti-ruido…
Audiología- mantenimiento Audiología-…
Audiología - frecuencia modulada…
Audiología- accesorios del hogar…
Audiología- pilas Audiología- pilas
Terapia visual Terapia visual
LC especiales ( orto-K, queratocono,…
Detección de oftalmología telemática…
Baja Visión Baja Visión
Examen visual completo Examen visual…
Soluciones de Mantenimiento…
Optometría Pediátrica Optometría…
Audifonos Audifonos
Revisiones audiológicas Revisiones…
Categorías trabajadas
• Aprovechamos
un
65% del potencial de
negocio que nos dan
las categorías que
nos son propias
Proporciones productos
sobre ventas totales:
Libro Blanco
Lentes
47,6%
Monturas
22,3%
Lentes de contacto
14,4%
Gafas de sol
13,1%
Varios (mantenimiento,…)
2,2%
Servicios profesionales
0,4%
TOTAL
100,0%
Video: Niños tienda de campaña
Deberíamos rellenar una hoja de cálculo
• ¿Cuántos clientes tienes a los que podrías vender lentes
de contacto?
• ¿Cuántos clientes tienes a los que podrías vender gafas
de sol?
• ¿Cuántos clientes tienes a los que podrías vender gafas
graduadas?
• ¿Cuántos clientes tienes a los que podrías vender
audífonos?
Q12: ¿Cuántos clientes tienes a los que podrías vender gafas de sol?
Entre 80-100% !!!
Algunos 10%
Q13: ¿Cuántos clientes tienes a los que podrías
vender gafas graduadas y no lo haces?
Q14: ¿Cuántos clientes tienes a los que podrías
vender audífonos y no lo haces?
Q15: ¿Cuántos clientes tienes a los que podrías vender
lentes de contacto y no lo haces?
Entre un 20-80%¿?
Q16: ¿Sabes cuál es el ratio que deberías tener de
usuarios de gafas / gafas + lentillas / lentillas?
¿Sabes cuál es el ratio que deberías tener de usuarios de gafas / gafas + lentillas / lentillas?
No lo sé
Sí
El ratio ideal
Se trata de fijar objetivos para cada categoría
“Quien no sabe donde va, cualquier viento le sirve”
“Cuando tienes un objetivo, el universo entero conspira para que
se cumpla”
Cada categoría tiene su secuencia
AUDIOLOGÍA
HIJOS QUE APRIETAN
7 AÑOS EN RECONOCER
Video: Metro Japón vs México
El árbol de decisión
• Ejemplo cine
• Primero peli o sala u hora
• Ejemplo gafas
• Ejemplo lentes
• Ejemplo lentillas
Q3: ¿Cuál es el orden correcto para vender?
El árbol de decisión
Cual es el orden correcto para vender
¿Cuál crees que es la secuencia de decisión del cliente?
1º óptica, 2º producto, 3º calidades
1º calidades, 2º producto, 3º óptica
1º la montura y 2º las lentes
1º las lentes y 2º la montura
1º producto, 2º óptica, 3º calidades
1º óptica, 2º calidades, 3º producto
1º producto, 2º calidades, 3º óptica
La verdad es que no lo sé seguro y
probaría suerte
Otros
Q4: Cuando vendes productos de óptica, ¿llevas bata blanca?
Cuando vendes productos de óptica, ¿llevas bata blanca?
Sí
No
Q17: Contactas a tus clientes en función de:
Q18: ¿Tienes en tus fichas de clientes anotado las
razones por las que quieren ser contactados?
TODO DEPENDE DE LA SEGMENTACIÓN
¿Tienes en tus fichas de clientes anotados estos intereses?
El comparador
 El que busca precios. Va de óptica en óptica comparando precios.
 Busca mucho en internet.
 Infiel a la óptica.
 Listillo: Ya ha buscado toda la información, ya sabe todo y desconfía.
PENSAR QUE CON ÉL HAREMOS POCO NEGOCIO
AVERIGUAR SI PUEDE TRAERNOS MÁS NEGOCIO A CAMBIO DE
VENTAJAS
El ideal
 Ya es usuario del producto.
 Se deja aconsejar.
 Le prevalece más la comodidad que el precio.
 Confianza en su óptico.
 Abierto a probar nuevos materiales.
PENSAR QUE ES ADECUADO PARA MARGEN
CONVERTIRLO EN CLIENTE RECURRENTE Y MULTICATEGORIA
El desprevenido
 Desconoce totalmente que existen lentes de contacto o audífonos
para él.
 Lo pillas desprevenido.
 Le hablas en el gabinete de la opción de lentes de contacto.
 Le aplicas el método EASE – ponerle una lentilla para que pueda
escoger bien la gafa.
PLANTEARLO COMO OPCIONES EXCLUYENTES
DAR A PROBAR UNOS DÍAS
El por casualidad
 Está de paso y por casualidad necesita algo que dejó en su casa/ciudad
olvidadas.
APROVECHAR PARA TENER MARGEN EXTRAORDINARIO
REGALAR PRODUCTO DE MUESTRA INNOVADORA PARA CREAR
BOCA-OREJA
Super mami anti-lentillas
 Madre super-protectora.
 Creen que sus hijos no están capacitados para hacerlo – ni
siquiera se lavan las manos antes de comer, cómo se van a poner
algo en el ojo.
 Es la madre la que no quiere (no el niño): por su experiencia, por
el oftalmólogo o por círculo de amistades que no se lo aconsejan.
DECIR QUE TODOS LOS NIÑOS LO HACEN
EXAMEN AL NIÑO PARA VER SI ESTÁ CAPACITADO. QUE SEA
ASPIRACIONAL
Nuevo présbita
 No quiere ser mayor
 No se resigna
 Intenta sobrevivir que es cuando más pareces mayor
i. Alarga brazo
ii. Se acerca
iii.…
REGOCIJARTE EN LA EDAD, RENUNCIA, …
COMO MEJORARÁ SU CALIDAD DE VIDA
El “cuñao”
 No quieren utilizar algo porque tienen algún conocido que ha
tenido una mala experiencia.
 O él mismo ha tenido una mala experiencia en el pasado y no
confía en volver a utilizar lentes de contacto o progresivos.
CULPAR AL ÓPTICO ANTERIOR
ACEPTAR QUE ANTES ERA MÁS COMPLICADO Y QUE LA
TECNOLOGÍA HA EVOLUCIONADO
BBC
(Bodas, Bautizos, Comuniones)
 Uso super puntual: bodas, bautizos, comuniones,
oposiciones, Halloween, carnaval.
MIOPÍA DE PENSAR QUE ES UNA COMPRA PUNTUAL
RECOPILAR INFORMACIÓN PARA VENTA POSTERIOR CON EXCUSA
CUSTOMIZADA
La Mary Pily
 Clienta de progresivos que odia las gafas
 Presumida/coqueta
 No quiere gafa para salir a cenar con sus amigas y leer la carta
 Amigas que vienen porque "Mary ..." se ha adaptado unas lentes
aquí y está encantada
SÓLO HABLAR DE VENTAJAS
TENER UNA CARTA DE RESTAURANTE REAL
El lentillero
 El que viene preguntando directamente por lentillas y no es
usuario. No es el más común.
 ¿Por qué tiene claro que quiere lentillas? No quiere llevar gafas.
Aquí dentro estaría la que lleva lentes de color y sin graduación.
COMO SABEMOS QUE QUIERE, NO PREGUNTAMOS PORQUÉ
LLENAR FICHA
El gafero
 Lleva gafas porque tiene pánico a las lentillas o le gusta mucho usar
gafas. Ve las gafas como un complemento- llegan a tener varios
modelos.
PENSAR QUE SOBRE GUSTOS NO HAY NADA ESCRITO
IDENTIFICAR LA FUENTE DE PÁNICO Y ANOTARLA
Padres proactivos
 Vienen pidiendo que les propongamos a su hijo algo concreto para
evitarle traumas.
 Quieren que sus hijos lo usen pero el hijo no quiere.
RAZONAR CON EL NIÑO
DECIDIMOS CON EL CORAZÓN Y JUSTIFICAMOS LA COMPRA CON
LA RAZÓN. BUSCAR ÍDOLOS DEL NIÑO QUE USAN ESE PRODUCTO
El Inconsciente
 Reemplaza sus lentes tarde
 Viene a pedir lentes de una graduación en concreto sin realizar
adaptación
 Abusa del porte de horas y no realiza limpieza oportuna
 El desastre....
EXTERNALIZAR LA CULPA
DARLE SISTEMAS DE RECUERDO, GENERARLE AVISOS, DARLE
TRUCOS COMO DUCHARSE CON LAS GAFAS PARA QUE SE LIMPIEN
Pero hay mucho más….
¿Quedan océanos azules?
¿Áreas de crecimiento?
Claro que sí
Q23: ¿Tienes algo previsto para mujeres embarazadas?
Q24: ¿Tienes algo previsto para aquellas
personas que cumplen 40 años?
Q26: ¿Estás teniendo un crecimiento de más del
20% en ventas para hacer running?
Q27: ¿Sabes cómo los audífonos pueden ayudar
en la práctica deportiva?
Q28: ¿Usas el deporte como un argumento
de generación de multiposesión?
Q21: ¿Tienes registrados cuántos familiares con
problemas de salud visual / auditiva tiene cada cliente?
Q22: ¿Tienes programas de fidelización de familias, para
atraer a los familiares de tus clientes actuales?
NUESTROS RETOS
CADA UNO MULTIPLICA
MÁS FRECUENCIA
VENDER MEJOR
MULTIPOSESIÓN
ATRAER ALLEGADOS
Comunicados
relevantes
Árbol de decisión
Categorías
Trabajar familias
Todo requiere segmentación
Unos suman y otros multiplican.
Tú de qué equipo eres”