Helpdesk - AlfaDos

Helpdesk
Guiones y pautas
Registro de un reporte de incidencia
Guiones
Cliente
Reporte
telefónico
Registra reporte
en el sistema, se
asigna
automáticamente
número
Reporte
registrado
Helpdesk
Llamada
e E-mail
Caso a
cerrar
Orden de
servicio
Llena la
bitácora
respectiva
Helpdesk
Correo enviado
Bitácora
Base de datos
Área de
solución
Helpdesk
Orden de servicio
Base de datos
Helpdesk
Caso en análisis
Base de datos
Helpdesk
Elabora
orden de
servicio
Analiza el
problema, aplica
políticas de
resolución con el
Cliente en línea.
Reporte por asignar
Base de datos
Cliente
Reporte
asignado
Helpdesk
Reporte
Informa al Cliente
que el caso se
cierra, envía email, si es
posible.
Se asigna el
reporte a algún
analista o se deja
por asignar
Caso a
cerrar
Helpdesk
Base de datos
Caso en
proceso
Llena la
bitácora
respectiva
Helpdesk
Bitácora
Base de datos
www.alfados.com (416) 6239589 - (212) 9109427 Caracas.
Determina si
caso se cierra o
requiere atención
de segundo nivel.
Caso para atención
de segundo nivel
Caso en
proceso
Analiza que área
de segundo nivel
solucionará.
Helpdesk
Helpdesk
Solución de una Orden de Servicio
Helpdesk
Orden de
servicio
Estudia el caso
y aplica la
solución
respectiva.
Orden de
servicio
Registra la
solución asociada
a la orden de
servicio
Área solución
Área solución
Orden de servicio
Orden de servicio
Base de datos
Base de datos
Seguimiento de incidencias
Incidencias
email
Incidencia
Incidencias
Revisa las
ordenes de
servicio
terminadas y
pendientes
O/S fuera
de tiempo
Elabora y envía
email al
responsable de la
solución y al nivel
supervisorio de
este
email
Área de
solución
Helpdesk
Helpdesk
O/S terminadas
Revisa el caso
y determina si
se puede cerrar
Incidencia
a cerrar
Helpdesk
Cierra el caso y
se comunica
con el Cliente
para informarlo
Helpdesk
Incidencia a analizar
1
Incidencias
www.alfados.com (416) 6239589 - (212) 9109427 Caracas.
Notificación
Cliente
1
Incidencia
a analizar
Analiza el caso
y determina que
otra gestión se
realizará
Helpdesk
Incidencia
Incidencias
Incidencia
Elabora una
nueva orden de
servicio
O/S e
email
Helpdesk
O/S
Ordenes de servicio
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Área de
solución