Calidad de Comercio - Cámara de Comercio de Avila
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Calidad de Comercio - Cámara de Comercio de Avila
Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 2 Guía para la implantación de la norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio COLABORA: Consejería de Economía y Empleo de la Junta de Castilla y León. EDITA: Cámara Oficial de Comercio e Industria de Ávila. REALIZACIÓN TÉCNICA: Carlos Alonso de Linaje García. Trinidad Valdivielso Santamaría. Dep. Legal: Queda prohibida toda la reproducción de la obra o partes de la misma por cualquier medio, sin la preceptiva autorización previa. Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 3 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 2. UNE 175001-1 Calidad de servicio para pequeño comercio-Requisitos generales . . . . 11 ¿Qué pretende esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 ¿A quién y a qué aplica esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 ¿Cuáles son los requisitos de esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 ¿Quién puede certificar esta norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 ¿Qué beneficios obtiene un comercio que implanta y certifica la norma? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 ¿Qué puede hacer un comercio para asegurarse que cumple los requisitos de la norma y que puede optar al certificado de calidad? 15 3. CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 . . . . . . 17 ¿Cómo satisfacer los requisitos del servicio? . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Cortesía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Credibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 Capacidad de respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Comprensión del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Fiabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 Comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Accesibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 ¿Cómo satisfacer los requisitos de los elementos tangibles? . . . . 51 Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Equipos y mobiliario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 Envases y embalajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Documentos de compra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63 Productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 ¿Cómo satisfacer los requisitos del personal? . . . . . . . . . . . . . . . 70 Imagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71 Competencia profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 ¿Cómo satisfacer los requisitos de mejora? . . . . . . . . . . . . . . . . . 77 Cómo conseguir la certificación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 ANEXO I: Ópticas PNE 175001-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 87 ANEXO II: Floristerías PNE 175001-5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 ANEXO III: Pescaderías PNE 175001-2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99 ANEXO IV: Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 4 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 5 5 1_ Introducción En la actualidad el pequeño comercio está viendo la necesidad de adaptarse a la nueva realidad social: los nuevos hábitos de compra, los horarios laborales, la nueva oferta de ocio y compra, etc. Crece la opinión de que la calidad es el factor clave para elevar la imagen del pequeño comercio ante los consumidores. Mediante la adopción de unas normas que ayuden a la mejora del servicio que prestan, los pequeños comercios se verán recompensados con clientes satisfechos y fieles al establecimiento. Con este fin, se ha elaborado en España una norma propia de calidad destinada a los establecimientos comerciales, que les permitirá mejorar su organización y conquistar clientes individualmente. Sin embargo, el pequeño comercio ha de ser consciente de que “sólo” la calidad no es suficiente. Es muy conveniente seguir desarrollando acciones conjuntas de grupo o de sector, tales como campañas publicitarias, regalos de promoción, ofertas conjuntas, etc., abordadas por colectivos de comercio agrupados por rama de actividad o por localización. Problemas relacionados con la calidad en el servicio son las principales causas de insatisfacción de los clientes; está claro que los pequeños comerciantes no pueden permitirse perder ni a uno solo de sus clientes por estos motivos; y todo ello, se ha de conseguir manteniendo los costos bajo control. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 6 6 Con frecuencia los propios comerciantes no se dan cuenta de que los clientes actuales son más exigentes y requieren amabilidad y atención, trato personalizado, facilidad de acceso, horarios compatibles, asesoramiento en la compra, variedad de productos, resolución educada de sus quejas y reclamaciones, innovación en los servicios adicionales... Los siguientes datos de estudios realizados en EEUU y Europa corroboran el riesgo económico de no cuidar a los clientes: “El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y nunca vuelven. Además transmiten su experiencia y su enfado a 9 o más personas”. “Los clientes muy satisfechos no siempre vuelven y sólo transmiten su satisfacción a 3 o menos personas”. “Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente, que venderle a un cliente habitual, porque vender a un desconocido implica publicidad, descuentos, regalos, etc.” Como puede observarse se pierden grandes oportunidades de beneficios, que el comercio no se puede permitir. Estas pérdidas que han sido estudiadas en detalle durante largos periodos vienen avaladas por los siguientes números: 1 cliente insatisfecho que se queja = hasta 20 clientes insatisfechos que no se quejan. 21 clientes insatisfechos x 9 personas = 189 clientes potencialmente insatisfechos. 189 clientes potencialmente insatisfechos x 5 compras anuales = 945 compras perdidas. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 7 Introducción El término calidad tiene distintas acepciones, pero para un comerciante, lo que tiene que primar es la concepción subjetiva del cliente, ya que éste es en definitiva el que decide si el servicio prestado o el producto ofrecido ha sido de mala, buena, pésima o excelente calidad. De ahí la importancia de conocer la percepción y las expectativas que tiene el cliente a la hora de determinar la calidad del servicio recibido. La satisfacción del cliente puede definirse como: Satisfacción = lo que se percibe, lo que se siente – lo que se espera, lo que se imagina Satisfacción = Percepciones – Expectativas De esta forma, cuando se alcanzan o superan las expectativas de un cliente, del comercio saldrá un cliente satisfecho, mientras que si ocurre lo contrario, y sus percepciones son inferiores a lo que esperaba encontrar, el cliente que salga por la puerta creerá haber recibido un mal servicio, y procurará no volver nunca. Puede ocurrir que este cliente insatisfecho vuelva por ser el único comercio cercano de ese tipo, pero lo hará a disgusto. Por tanto, calidad de servicio es: “La medida en que un cliente percibe que un producto o servicio satisface sus expectativas” Ya se ha indicado que lo que importa es la impresión del cliente. A este respecto merece la pena recordar un ejemplo que ocurrió en Tokio a mediados de los años 80 y que se difundió y publicó en periódicos y revistas de todo el mundo: 7 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 8 8 Un matrimonio de turistas norteamericanos en Tokio, casi a punto de volver a su país, entre las compras de última hora, adquirieron en un comercio un modelo reciente de grabadora de vídeo. Se lo prepararon, y envolvieron adecuadamente, pagaron con su tarjeta de crédito y , tras hacer algunas compras más, volvieron al hotel. A las tres horas escasas les llamaron de recepción para preguntarles si podían recibir a un comerciante que decía que les había vendido un artículo y tenía algo que comunicarles. Dijeron que sí y a los pocos minutos tenían en la puerta de su habitación al dueño del comercio, con una humilde sonrisa de disculpa, una ramo de rosas, una nueva grabadora y un obsequio personal para el turista. Rápidamente explicó que, al poco tiempo de irse el matrimonio, uno de sus empleados se había dado cuenta de que les habían entregado una cámara defectuosa, que estaba preparada para devolver al fabricante. A p a rtir de ese momento, mediante llamadas a la compañía de su tarjeta de crédito y a varias agencias de viajes habían podido localizar dónde se alojaban y venía el dueño a disculparse, a entregarles una grabadora “comprobada” y a pedirles que aceptasen esos obsequios como pequeña compensación por las molestias. El matrimonio, a su vuelta a EE.UU no terminaba de elogiar la actitud del comerciante, que durante años figuró como ejemplo en algunos libros y en muchas charlas sobre calidad. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 9 Introducción Estos son los hechos, sin embargo, si se analiza su gestión, esta historia es un ejemplo objetivo de mala calidad: • El artículo defectuoso no estaba separado e identificado para evitar precisamente lo que sucedió, • La mayoría de los empleados ignoraban que ese artículo no debía venderse, • El empleado que realizó la venta no se esforzó por saber dónde se hospedaban los compradores. Como resultado, el comercio tuvo que incurrir en gastos considerables (los obsequios, el tiempo destinado a llamadas telefónicas, el desplazamiento del dueño al hotel,...), PERO el cliente sólo apreció la voluntad de agradar del dueño del comercio, con lo que, para él, ése era un comercio con altísima calidad. La norma que se presenta en este manual ayudará a los comercios a ofrecer alta calidad de servicio de forma organizada, y por tanto, a bajo coste. 9 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 10 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 11 11 2_ UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio Requisitos Generales ¿Qué pretende esta norma? La norma elaborada por y para el sector de pequeño comercio aspira a conseguir los siguientes objetivos: • Mejorar la calidad de servicio prestado a los clientes. • Mejorar las competencias profesionales. • Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir. Y con ello, por un lado: • Mejorar la imagen del establecimiento comercial ante sus clientes. • Diferenciar al establecimiento comercial que adopte esta norma. Y por otro lado: • Profesionalizar la gestión del establecimiento comercial, potenciando el desarrollo de sus recursos humanos. • Mejorar la gestión en el propio establecimiento. ¿A quién y a qué aplica esta norma? La norma UNE 175001-1 contempla requisitos de calidad para la actividad de venta y servicios adicionales en establecimientos comerciales que empleen menos de 20 trabajadores. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 12 12 Aunque la norma contempla requisitos para productos, éstos se refieren a su tratamiento y manipulación durante la actividad de venta; en ningún caso establecen requisitos técnicos propios de los mismos. Si bien existen comercios que desarrollan además de la actividad de venta actividades profesionales colegiadas: farmacias, por ejemplo, estas actividades quedan excluidas del alcance de la norma. También quedan excluidas las actividades de carácter industrial, como las relacionadas con la reparación de equipos o con la fabricación de productos, tales como: fabricación de panes y pasteles, elaboración de comidas, reparación de vehículos, reparación de electrodomésticos o fabricación de lentes graduadas. Como servicios adicionales, incluidos en el alcance de esta norma, se consideran: el transporte a domicilio, el arreglo de prendas de moda, la gestión de garantías, la financiación, la custodia de los bienes del cliente, la confección de ramos de flores, la preparación de alimentos... tanto subcontratados como realizados por el personal del establecimiento comercial. En concreto, pueden beneficiarse de esta norma de calidad de servicio: zapaterías, perfumerías, ferreterías, librerías, papelerías, joyerías, relojerías, jugueterías, mercerías, droguerías, anticuarios, tiendas de moda, de complementos, de objetos de decoración, de electrodomésticos, de tejidos, de lanas, de manualidades, de alimentación... Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 13 2_UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio Requisitos Generales El interés de los sectores particulares ha llevado a que las pescaderías cuenten con su propia norma: UNE 175001-2 Calidad de Servicio para Pescaderías; o que las carnicerías, ópticas y floristerías, también lleguen a tener la suya propia. • UNE 175001-2 Requisitos para Pescaderías • UNE 175001-3. Requisitos para Ópticas • UNE 175001-4. Requisitos para Carnicerías y Charcuterías. • UNE 175001-5. Requisitos para Floristerías. Es importante reseñar que la norma aplica al establecimiento comercial de forma individual, por tanto, en una empresa con varias tiendas la implantación de la norma se realiza de forma particular y personalizada en cada una de ellas. ¿Cuáles son los requisitos de esta norma? Los requisitos que contempla la norma se dividen en cuatro apartados: • Requisitos del servicio: cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta, comprensión del cliente, fiabilidad, comunicación, seguridad y accesibilidad. • Requisitos de los elementos tangibles: instalaciones, equipos y mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra y productos. • Requisitos del personal: imagen y competencia profesional. • Mejora: requisitos para implantar la mejora continua. En todos los apartados los requisitos establecen el nivel de calidad adecuado para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores. 13 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 14 14 ¿Quién puede certificar esta norma? La certificación simboliza el reconocimiento público del cumplimiento de los requisitos de esta norma. El esfuerzo realizado por el comercio para mejorar su calidad es recompensado con un certificado y una marca que le distingue: un certificado y una marca que los clientes del comercio, tanto reales como potenciales, sabrán apreciar. La certificación es el paso final del proceso de implantación, pero es el primer paso para la mejora continua, es decir, para analizar periódicamente lo que se hace, cómo influye en los clientes y en la propia organización de la tienda, y para emprender las acciones necesarias que incrementen paulatinamente el nivel de calidad del establecimiento comercial. La certificación puede realizarla cualquier empresa certificadora acreditada. Los pasos a seguir son comunes en todas ellas: 1. Solicitar la concesión del certificado y uso de la marca. 2. Aceptar la auditoría o examen. 3. Emprender acciones correctivas, si fuera necesario. 4. Beneficiarse del certificado de calidad concedido. 5. Involucrarse en la mejora continua para mantener el certificado de calidad conseguido. ¿Qué beneficios obtiene un comercio que implanta y certifica la norma? La normalización, ampliamente difundida en el sector industrial – no se concebiría conducir de forma diferente cada modelo de coche del mercado, por ejemplo –, también tiene su aplicación en el sec- Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 15 2_UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio Requisitos Generales tor servicios. Las ventajas de implantar la norma 175001-1 en el pequeño comercio se concretan en las siguientes: • Se ahorran costes. • Se regula el servicio de venta. • Se aumenta la profesionalidad de los empleados. • Se consiguen clientes fieles. • Se logra que los clientes hablen bien del comercio. • Se obtiene una Marca de Calidad que distingue a los comercios de su competencia. ¿Qué puede hacer un comercio para asegurarse que cumple los requisitos de la norma y que puede optar al certificado de calidad? En el siguiente capítulo de esta guía se desarrolla de forma ordenada, siguiendo los apartados de la norma, todas las acciones que va a emprender un comercio que quiere conseguir el Certificado de Calidad bajo la norma UNE 175001-1: “ZAPATERÍA PÉREZ” 15 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 16 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 17 17 3_ CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 ¿Cómo satisfacer los requisitos del servicio? Eloisa Pérez, dueña de “Zapatería Pérez”, es consciente de que en la venta de sus productos influye en gran medida la actitud, el comportamiento de sus empleados y el servicio a sus clientes. Sus tres empleados son diferentes, pero Eloisa quiere transmitir a sus clientes una homogeneidad en el servicio que ofrece, en todas las ocasiones y a todos sus clientes. Veamos cómo va a resolver Eloisa este aspecto de su negocio. Cortesía “Amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el personal del establecimiento comercial a los clientes.” Eloisa, con ayuda del técnico, va a definir unas pautas de comportamiento y expresiones verbales para que sus empleados las utilicen al dirigirse a los clientes. Las va a dar a conocer en una reunión de trabajo y estará pendiente de que se cumplan. Cuando sólo tenía un vendedor, le transmitió este saber de forma oral, tal como lo había hecho su madre con ella; pero ahora, con tres empleados, Eloísa ha optado por tenerlo por escrito. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 18 18 ANTES “Espere un momento. ¿No ve que estoy atendiendo a otro cliente!” DESPUÉS “Puede mirar lo que quiera. Si me necesita no dude en preguntarme” Veamos cómo quiere Eloisa que sus empleados se comporten con sus clientes: REGLAS DE COMPORTAMIENTO • El tratamiento a utilizar con los clientes será de usted. Cuando el cliente lo solicite se le hablará de tu. • Saludar acogedoramente a los clientes cuando llegan. (No olvidar sonreír). • Dar señales de reconocimiento a los clientes habituales a su llegada. (Podéis llamarlos por su nombre) • Despedir a los clientes cuando se marchan, tanto si han comprado como si no. • Dejar a los clientes que lo soliciten libertad para moverse por la tienda. • Estar atentos a los clientes por si necesitaran nuestra ayuda. • Queda prohibido formar corros para charlar entre vosotros. • No meter prisa a los clientes y atenderlos educadamente, aunque esté próxima la hora de cierre. • Tratar a todos los clientes con igual cortesía. (No os dejéis influir por el dinero que se haya gastado o por su apariencia física.) Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 19 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 • No olvidar tratar con educación a los clientes que vienen con una queja o una reclamación. • En ningún momento atosigar a los clientes para que realicen una compra. (Si no están convencidos, no os preocupéis e invitadle a venir en otra ocasión.) • Usar un tono de voz moderado. En ningún caso gritar para contestar a un cliente, llamar a un compañero o responder al teléfono. • Queda prohibido fumar, masticar chicle, comer o beber en la sala de ventas. (Podéis usar la trastienda para tomar un refrigerio; y en ningún caso permaneceréis en la entrada de la tienda fumando.) • La educación es la mejor arma contra clientes abusivos o problemáticos. (Utilizad un tono de voz bajo, palabras que les calmen y escuchadles.) • La luz azul debajo del mostrador de caja sirve para comprobar la autenticidad del dinero. (Procurad que el cliente no note esta comprobación.) • Si alguna vez detectaseis un billete falso, comunicadlo al cliente discretamente. • Queda prohibido manifestar opiniones personales con respecto a temas políticos, religiosos o personales. • Para evitar obstáculos en la sala de ventas, los zapatos después de mostrarlos a los clientes, se guardarán en su caja y se dejarán en la estantería tras el mostrador hasta que puedan llevarse a la trastienda. FRASES A UTILIZAR CON LOS CLIENTES Para dirigirnos a los clientes cuando lleguen a la tienda: • Hola, buenos días / tardes, ¿puedo ayudarle en algo? • Hola, buenas ¿en qué podemos atenderle? 19 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 20 20 • Buenos días / tardes. Adelante, pase y mire lo que quiera, enseguida le atiendo. • Buenos días / tardes. ¿Qué desea? • Para dirigirnos a clientes habituales: • Hola Juan, ¿qué tal? ¿En qué puedo ayudarte? • Hola María, buenos días, ¿En qué te puedo ayudar? Para cerrar la compra de los clientes o tomar nota para los servicios adicionales: • • • • ¿Le parece bien el color? Si me da sus datos, el lunes se lo llevamos a su casa. ¿Va a ser un regalo? ¿Quiere que se lo envuelva? ¿Se lo llevará usted o quiere que se lo sirvamos a domicilio? Para concretar la modalidad de pago de los clientes: • ¿Va a pagar en efectivo o con tarjeta? • ¿Va a pagar con tarjeta? • ¿Le parecen bien los plazos de pago? Para agradecer la compra realizada y despedir al cliente o, simplemente, despedir al cliente: • Gracias por su compra. Hasta otro día. • Muchas gracias. Adiós, buenos días/tardes. • Aquí tiene, muchas gracias. Que lo disfrute. Adiós, esperamos verla por aquí de nuevo. FRASES PARA UTILIZAR AL TELÉFONO Para contestar al teléfono: • Buenos días / tardes, Zapaterías Pérez. ¿En qué puedo ayudarle? Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 21 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Cuando hay que pasar una llamada a un compañero: • ¿Quién le digo que le llama, por favor? • Un momento, que le paso. • María no se encuentra en este momento, ¿quiere que le deje algún mensaje? Para realizar llamadas telefónicas: • Hola, buenos días / tardes. ¿Podría hablar con María? • Buenos días / tardes. ¿Me puede poner con Pepe, por favor? Para despedir llamadas telefónicas: • • • • Muchas gracias, buenos días / tardes. Adiós, buenos días / tardes. Gracias por su llamada, buenos días / tardes. Gracias por su interés, buenos días / tardes. Con estas reglas de comportamiento aplicadas por todos sus empleados, Eloisa puede estar segura de cumplir con los requisitos de la norma UNE 175001-1. Para asegurarse de su cumplimiento continuo Eloisa pasa por la tienda todos los días y lo comprueba en vivo. Credibilidad “Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por el personal del establecimiento comercial a los clientes.” Eloísa cree tener buena fama en su barrio y atiende atentamente a los requisitos que tiene que cumplir para comprobar que su credibilidad es la deseada. El técnico le comenta lo siguiente: 21 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 22 22 ANTES “¡Pero usted me aseguró que hoy estarían los zapatos!” DESPUÉS “Sí, claro que la oferta es verdadera. Por favor, pase por aquí que le enseño las botas” Publicidad: Como dueña de la zapatería, Eloísa ha de garantizar que la publicidad y las promociones que realice describan fehacientemente tanto las características de su tienda como de las ofertas realizadas para evitar que los clientes se sientan engañados. Para ello, Eloísa va a realizar una gestión directa de la contratación de la publicidad. Generalmente Eloisa hace propaganda de ofertas cada temporada y por teléfono da los datos a la imprenta. Alguna vez detectó que parte de la información dada no era del todo correcta lo que produjo alguna insatisfacción. A partir de ahora Eloisa va a definir el contenido de los folletos por escrito y va a dar a la imprenta los datos de la oferta y los datos del establecimiento. Pedirá a la imprenta su revisión previa antes de su impresión para comprobar que todos los datos son correctos. Además, va a añadir la fecha de validez de las ofertas en la propaganda. Productos: El técnico le dice a Eloisa que la descripción de los productos, sus cualidades y usos, que los vendedores hagan a los clientes han de ser siempre ciertas, y que tienen que permitir que los clientes comprueben las características de los zapatos o ayudarles ellos, siempre que ella no defina algún límite para hacerlo. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 23 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Eloisa le responde que entiende que haya productos como la ropa interior que no se permita probar, pero que en su tienda, siempre se permite a los clientes probarse los zapatos. En cuanto a la información sobre los productos, todos los empleados conocen los símbolos de las etiquetas y las toman como base para explicar a los clientes si los zapatos son de piel o no, si el forro es de tela o si las suelas son de cuero; y hacen lo mismo con los bolsos y los cinturones que también venden en la tienda. Comportamiento: Un aspecto que resta credibilidad es presionar a los clientes para que compren en la tienda, le dice el técnico a Eloisa. Eloisa le responde que eso lo ha tenido muy claro siempre y que ha sido una de sus preocupaciones en su negocio. Ha aleccionado a todos sus empleados para eliminar de su comportamiento esa tendencia. Compromisos: El técnico y Eloisa se enredan en detallar y analizar los compromisos que Zapaterías Pérez ha ido teniendo con sus clientes. Eloisa, ofrece a sus clientes como servicio adicional el forrado de zapatos para fiestas utilizando las mismas telas de los vestidos y es ahí donde ha marcado sus compromisos para dar un mejor servicio a sus clientes. De todas formas, no le gusta hacer compromisos que no esté segura que pueda cumplir. El forrado de productos lo tiene subcontratado y los márgenes que ofrece a sus clientes siempre son mayores de los que establece con su proveedor. 23 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 24 24 RECOPILACIÓN DE COMPROMISOS • Cambio de zapatos de fábrica por otro modelo (siempre que no estén usados) • Buscar telas para forrar los zapatos adecuadas a las de los vestidos de fiesta si no lo lleva el cliente. • Tener listos zapatos forrados en el plazo de QUINCE DÍAS. Este es otro tema más a tratar con sus empleados en la reunión semanal que realizan. También se apunta comentarles que no se comprometan a más de lo que ella ha establecido porque se verán obligados a cumplir esos compromisos para satisfacer al cliente y esto, puede ser muy costoso para la empresa. Quejas, reclamaciones, devoluciones: El técnico explica a Eloisa que para ganar credibilidad es obligatorio analizar las quejas, las reclamaciones y las devoluciones que presentan los clientes y darles una respuesta adecuada. Eloisa le cuenta que desde que abrió la tienda no ha tenido muchas quejas y que entiende lo de las devoluciones, pero que no le queda muy claro que las reclamaciones sean otra cosa distinta de las quejas. El técnico le explica que la diferencia está en que en una reclamación se solicita el abono de la cantidad pagada. Entre los dos definen el modo de actuar ante las quejas, reclamaciones y devoluciones. Lo dejan por escrito para comunicárselo a los empleados. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 25 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 FORMA DE ACTUAR ANTE QUEJAS, RECLAMACIONES Y DEVOLUCIONES PLANTEADAS POR LOS CLIENTES QUEJA RECLAMACIÓN Expresión de insatisfacción manifestada por el Expresión de cliente en la que, adeinsatisfacción manifestamás, solicita la devoluda por el cliente. ción del importe o el cambio del producto. DEVOLUCIÓN Expresión manifestada por el cliente en la que solicita el cambio del producto por talla, color, etc. (No implica insatisfacción) En presencia del cliente: En presencia del cliente: 1. Escuchar al cliente. 1. Escuchar al cliente. 2. Preguntar el motivo. 2. Comprender la 3. Revisar el producto. reclamación. 4. Realizar el cambio 3. Revisar el producto. si corresponde con 4. Analizar la reclamael compromiso ción y su importangeneral. cia. 5. Dar una respuesta al cliente. Cuando el cliente se Cuando el cliente se Cuando el cliente se marcha: marcha: marcha: 1. Anotar la devolución 1. Anotar la queja en el 1. Anotar la reclamación y el motivo en el cuaderno. en el cuaderno. cuaderno. En presencia del cliente: 1. Escuchar al cliente. 2. Comprender la queja. 3. Analizar la queja y su importancia. 4. Dar una respuesta al cliente. Capacidad de respuesta “Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes.” Eloisa y el técnico se sientan a hablar de los requisitos de la norma 175001-1 relativos a la capacidad de respuesta. 25 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 26 26 ANTES “¡Cuanta gente hay esta tarde! ¿Y está usted sólo? Mejor vengo otro día.” DESPUÉS “Sí, tenemos una nueva compañera en la tienda.” Previsiones Primero hablan sobre las previsiones que Eloisa debe hacer. El técnico anota en una tabla lo que hace Eloisa, lo analizan y deciden si es necesario emprender acciones de mejora. PREVISIONES COMPRAS Temporalidad, festividades, etc. • Para zapatos, bolsos y cinturones hacemos una previsión en cada temporada y compramos a través de representantes. SERVICIOS ADICIONALES PERSONAL • Somos la única • La empresa zapatería en el tiene contratabarrio que forra das a 3 persozapatos para nas a jornada bodas y fiestas completa. con telas o pedrería diversas. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 27 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 SERVICIOS ADICIONALES PERSONAL •Para ello hemos contratado los servicios de una modista especializada que trabaja muy bien. Hemos firmado un acuerdo con ella y trabaja con nosotros todo el año. • Hemos fijado unos horarios de forma que los días de mayor afluencia de público en la tienda estamos 4 personas; ellos 3 y yo. Tipo y variedad de productos demandados • En el ordenador tene- • De todas formas, también tenemos mos los datos. en el listín los contactos de otras personas que podríamos contratar en caso de necesidad. • Los días y horas de menor afluencia nos vamos turnando. Demandas de los clientes • Hacemos los pedidos en los formularios de los representantes y nos dejan una copia. Servicio posventa •Para la previsión de envases y embalajes se tendrá en cuenta el tamaño y cantidad de los productos elegidos en cada temporada, de forma que se adapten en tamaño, resistencia y comodidad. COMPRAS • En esta previsión tenemos en cuenta que disponemos de un almacén aparte de la trastienda; para elegir los modelos y los colores seguimos las tendencias de la moda Capacidad de según nos informamos los almacenes en las ferias de calzado y lo que nos presentan los representantes; también analizamos las ventas de años anteriores y los cambios que se producen en el barrio. •Tenemos un calendario en la trastienda donde señalizamos por colores qué días y qué horario tiene cada trabajador. 27 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 28 28 Parece que Eloisa tiene muy claro el concepto de capacidad de respuesta pues con su forma de actuar tiene identificadas con antelación las épocas y horas de mayor afluencia de clientes y dispone en la tienda, tanto del personal como de los productos necesarios para satisfacer dicha demanda y seguir atendiendo a sus clientes reduciendo su espera en el establecimiento. Turno automático Por la forma de actuar de Eloisa y el formato de su tienda, el técnico deduce que no es necesario incorporar ningún dispositivo de turno automático. Falta de un producto Con el programa de ordenador que tienen en la tienda, los vendedores conocen qué productos se encuentran en la tienda y cuáles en el almacén de manera que siempre pueden dar una respuesta al cliente cuando éstos les solicitan un modelo. Pero, ¿qué hacen cuando les piden un producto que no tienen? El técnico y Eloisa confeccionan una tabla. PROBLEMA FORMA DE ACTUAR Llamar al proveedor habitual y preguntar existencias y plazo de entrega. Dar una respuesta satisfactoria al cliente: Falta de stock de un producto del catálogo • Lo podremos tener la próxima semana, ¿puede esperar a esa fecha? • Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabrican más. Si le parece le puedo enseñar otro modelo muy parecido y se lo prueba. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 29 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Llamar al proveedor habitual y preguntar existencias y plazo de entrega. Dar una respuesta satisfactoria al cliente: Falta de stock de un producto del catálogo • Lo podremos tener la próxima semana, ¿puede esperar a esa fecha? • Ya se ha acabado ese modelo y no lo fabrican más. Si le parece le puedo enseñar otro modelo muy parecido y se lo prueba. Dar una respuesta satisfactoria al cliente: Falta de modelo en el catálogo • Nosotros no vendemos esa marca. Puede encontrarla en Zapatitos; está en la calle perpendicular a ésta. • No disponemos de ese modelo ahora, pero puedo consultar a los proveedores. Deme su número de teléfono y le llamamos. Facturación manual Zapaterías Pérez nunca ha tenido problemas con la luz. Aún así, con ayuda del técnico Eloisa diseña un modelo de tique manual. Le enviará el diseño a la imprenta para que le haga unos talonarios. De este modo, Eloísa podrá dar respuesta a sus clientes en caso de un apagón. Coordinación de servicios adicionales El técnico informa a Eloisa que debe existir una coordinación entre la tienda y la modista que les forra los zapatos para asegurar que los zapatos están listos en la fecha acordada con el cliente. Eloisa le explica cómo realiza esta coordinación: 29 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 30 30 ZAPATERÍAS PÉREZ, S.L. NIF Dirección Teléfono Fecha Nº ticket CANTIDAD CONCEPTO PRECIO UNITARIO TOTAL TOTAL (IVA incluido) GRACIAS POR SU COMPRA INSTRUCCIÓN PARA LOS SERVICIOS ADICIONALES EN CADA VENTA 1. Determinar si los servicios adicionales de la tienda pueden ser útiles al cliente. 2. Ofrecer al cliente el servicio adicional indicándole si lleva un coste asociado. (Para cumplir el requisito b) del apartado de comprensión del cliente.) EN CADA PEDIDO 1. Rellenar el talonario del pedido con los datos del cliente, del zapato, el tejido, el servicio adicional que se va a realizar, el plazo de entrega (15 días a partir de la fecha de pedido), el precio y la señal entregada a cuenta. (triplicado) 2. Explicar al cliente el contenido del talonario y cerciorarse de que el cliente entiende su contenido. (Para cumplir requisitos los apartados de comprensión del cliente y de fiabilidad.) Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 31 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 3. Explicar al cliente que los datos personales recogidos en el talonario serán utilizados únicamente para prestar correctamente el servicio adicional correspondiente y que no serán utilizados para otros fines. (Para cumplir el requisito a) del apartado de seguridad.) 4. Incluir en la caja el par de zapatos y la tela, cerrarla con una goma. 5. Despegar la copia blanca del talonario de pedido y darla al cliente con la fecha de 15 días a partir de la fecha de pedido. 6. Pegar a la tapa de la caja la copia rosa y poner una fecha de una semana a partir de la fecha de pedido. Esta copia es para la modista. 7. Mantener en la copia verde la fecha dada al cliente y la dada a la modista. AL FINAL DEL DÍA 1. Llamar a la modista para recoger los nuevos pedidos y para reclamar los del día siguiente. DIARIAMENTE 2. Revisar el talonario de pedidos y comprobar que los pedidos para el día han llegado. 3. Comprobar que el trabajo se ha realizado correctamente y corresponde con los datos del pedido. 4. Llamar por teléfono a los clientes para indicarles que el pedido ya está en la tienda y pueden pasar a recogerlo. Información técnica “Cuando la información requerida por los clientes sobre los productos sea muy técnica, el dependiente haga las gestiones necesarias 31 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 32 32 para suministrar esta información en el menor plazo posible.” Este requisito, explica el técnico, también aporta credibilidad. Entiende que en zapaterías, los clientes no soliciten información muy técnica, pero si así fuera, Eloisa tendría que buscar los medios para que los dependientes den esa información a los clientes. Ley de garantías El técnico explica que el punto h) de este apartado de la norma recoge el cumplimiento de una parte de la Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo (Ley 23/2003, de 10 de julio). En su artículo 4 esta ley establece que el vendedor responde ante el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del bien (el producto); y se reconoce al consumidor el derecho a la reparación del bien, a su sustitución, a la rebaja del precio y a la resolución del contrato. El técnico le proporciona a Eloisa una copia de esta ley para que la estudien y la puedan aplicar cuando surja algún caso. Comprensión del cliente “Capacidad para identificar las características, expectativas y necesidades de los clientes.” Eloisa sabe que la atención personalizada implica conocer a cada cliente y entender sus necesidades y expectativas. El concepto de comprensión del cliente es conocido por todo su personal. El técnico le indica a Eloisa los requisitos de este apartado de la norma. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 33 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 ANTES “Búsquelas en esa estantería. Ahí tenemos todas las botas.” Actitud del personal DESPUÉS “Para montaña de paseo tenemos este modelo. Como puede ver, tiene el talón reforzado y tiene un recubrimiento especial para la lluvia” Para asegurarse de tener una comprensión del cliente adecuada, el personal del establecimiento debe poner atención a todo lo que el cliente expresa para identificar sus necesidades y poder ofrecerle el producto que se ajuste a las mismas; también debe confirmar sus conclusiones antes de ofrecerle el producto. Eloisa define unas frases de confirmación para comentarlas con sus empleados. ALGUNAS PREGUNTAS PARA COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFIRMALAS • ¿De qué color es el vestido? • Entonces, ¿le parece bien este modelo? • ¿Qué número calza, por favor? • ¿Le gusta este modelo de bolso? ¿Se lo lleva? Formas de pago El técnico le indica a Eloisa las posibilidades de pago que puede ofrecer a sus clientes. Eloisa determina cuáles son las que se aceptan en su comercio. 33 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 34 34 FORMAS DE PAGO Elección Efectivo SÍ Tarjetas de pago Red 6000/ 4B / Visa Talones bancarios NO Pagarés bancarios NO Domiciliación de recibos NO Transferencias bancarias NO Pagos aplazados NO Financiación NO Horario comercial Con respecto al horario comercial, Eloisa tiene en cuenta el histórico de 2 años para definirlo. Por la afluencia de público, Eloisa sabe que los lunes por la mañana apenas entra gente y que muchos clientes preguntan a sus vendedores si abren los sábados por la tarde. Por estos motivos, el año pasado cambió su horario comercial al siguiente: OTOÑO-INVIERNO PRIMAVERA-VERANO LUNES: de 17:00 a 20:00 MARTES A SÁBADO: de 10:30 a 14:00 de 17:00 a 20:00 LUNES: de 17:30 a 21:00 MARTES A SÁBADO: de 10:00 a 13:30 de 17:30 a 21:00 Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 35 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Fiabilidad “Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores, haciendo las cosas bien a la primera.” ANTES “¡Oh, disculpe, me he equivocado al marcar! Con el descuento se quedan en 86,80 euros” DESPUÉS “Y esto hace un total de 200,00 euros. Muchas gracias” Eloisa y el técnico revisan los requisitos de este apartado de la norma. Hacer las cosas bien a la primera demuestra profesionalidad de sus empleados y conduce a clientes satisfechos. Publicidad Con la nueva forma de gestionar la contratación de la publicidad, Eloisa va a asegurar que tanto las campañas de promoción como la publicidad que emite no contiene errores. Carteles identificativos: La norma especifica que los productos deben estar dispuestos en la sala de venta en correspondencia con los carteles identificativos. El técnico revisa cómo se identifican éstos en la tienda de Eloisa: 35 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 36 36 todos los productos están etiquetados de forma individual con precio y código de barras; en la tienda hay una zona con zapatos y bolsos para bodas y fiestas. El técnico sugiere colocar un cartel identificador en esta zona en la tienda para informar a los clientes y le comenta que no coloque otro tipo de calzado en esta zona. Eloisa realizará revisiones semanales para comprobar la correspondencia de precios y de los carteles identificativos. En las reuniones semanales con sus empleados trasladará los cambios que se lleven a cabo. Servicios adicionales: Zapaterías Pérez, se caracteriza como ya se ha comentado anteriormente por la personalización de zapatos con telas propias u otras que le lleva el cliente. Para no cometer errores, situación que ya ha sucedido alguna vez en el pasado, se ha elaborado la “Instrucción para servicios adicionales”. El talonario de pedido tiene la siguiente estructura: ZAPATERÍAS PÉREZ, S.L. DATOS DEL CLIENTE NIF Nombre Dirección Dirección Teléfono Teléfono Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 37 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 DATOS DEL PRODUCTO DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Producto Tipo de tela Modelo Tipo de servicio Número Color PLAZOS DE ENTREGA PRECIO Fecha de pedido Total Fecha de recogida Entregado a cuenta Fecha para la modista Resto El talonario es autocopiativo y cada pedido tiene tres hojas: la primera, blanca, para el cliente; la segunda, rosa, para la modista y la tercera, verde para la tienda. Es obligatorio escribir con letras mayúsculas y legibles. Un modelo similar podría utilizarse para otro tipo de servicios adicionales como son la entrega en el domicilio del cliente de los productos comprados. Con relación al servicio de forrado de zapatos de fiesta que ofrece Eloisa, ésta recuerda un caso de insatisfacción debido a que el modelo elegido por un cliente no se ajustaba a la tela seleccionada previamente. Atento, el técnico le comenta que para evitar este tipo de errores es necesario inspeccionar el producto previamente: lo incluyen en la “Instrucción para servicios adicionales”. 37 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 38 38 Además de los aspectos señalados anteriormente, en caso de ofrecer servicio de entrega a domicilio, otras acciones a incluir en la instrucción para los empleados son: ENTREGA DE PRODUCTOS EN CASA DEL CLIENTE • Confirmar la presencia del cliente en la fecha acordada de entrega. • Adoptar las medidas necesarias para que durante el transporte no se dañen los productos. • Extremar el cuidado para evitar dañar las propiedades del cliente a la entrega del producto en su domicilio. Facturación y cobro En esta parte del proceso de venta pueden producirse errores si no se tiene cuidado en la operación. La norma especifica que se debe asegurar que los precios emitidos por los terminales o los marcados por los vendedores en los equipos correspondientes se corresponden con los marcados en los productos y además, asegurar que el cambio entregado al cliente es correcto. El técnico y Eloisa elaboran un plan de mejora para dar formación a sus empleados a este respecto. Uso del teléfono Con respecto al ruido en la tienda, Eloisa comenta que no suele ser habitual y que sólo en casos puntuales puede haber un poco de alboroto. Aún así, el técnico informa a Eloisa de que la norma especifica que es necesario vigilar el nivel de ruido en las llamadas telefónicas para asegurar la calidad en la recepción del mensaje. Eloisa lo comunicará a sus vendedores. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 39 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Comunicación “Información suministrada sobre cualquier aspecto relacionado con la actividad de venta y el propio establecimiento comercial, así como la información proporcionada por los clientes.” ANTES “Pues no me dijeron nada parecido cuando los compré y eso que le expliqué al vendedor que no eran para mí.” DESPUÉS “No se preocupe, siempre que no se usen, tal como anunciamos, no hay ningún problema en cambiarlos.” Eloisa cree hacer todo lo posible para proporcionar a sus clientes toda la información necesaria para facilitarles la compra y evitar malentendidos. El técnico le explica exactamente qué se espera de un comercio que cumple con los requisitos de la norma 175001-1 relativos a la comunicación. Información del establecimiento El técnico le dice a Eloisa que el horario de apertura y cierre así como las festividades en que el establecimiento permanece abierto, deben exhibirse de forma visible en el interior y desde el exterior del mismo. Además, la información sobre los periodos y condiciones especiales de venta como rebajas, saldos, liquidaciones y promociones deben estar a la vista. También deberá informar sobre los cambios que puedan afectar a estas condiciones como por ejemplo reformas o cambio de emplazamiento. 39 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 40 40 El técnico observa que la puerta del establecimiento dispone de un cierre metálico, y recuerda que el horario se encuentra expuesto en la puerta de la zapatería. Le comenta a Eloisa que cuando el cierre está echado el horario comercial no se ve desde fuera. Para permitir que en todo momento el cliente tenga acceso al mismo, el técnico le propone a Eloisa alguna de las siguientes medidas: • Pintar el horario en el cierre metálico. • Situar una placa con el horario en la pared, próximo a la puerta. • Exponer el horario en el escaparate. Compromisos Con respecto a los compromisos generales que han definido, el técnico indica a Eloisa que debe anunciarlos en la tienda para que los clientes los conozcan y que cuando se trate de compromisos particulares, debe darlos por escrito al cliente. Eloisa dedicará un trozo de pared para exponer estos compromisos y otra información que deba dar a los clientes. Precios En este aspecto, el técnico comenta que los precios de los productos deben aparecer tanto en el escaparate como en la sala de ventas; y que deben ser legibles, visibles y estar colocados en el mismo campo visual que el producto. Como todos los productos están marcados individualmente, Eloisa considera que cumple este requisito, sin embargo, estos precios no se pueden ver desde fuera del escaparate. Así, que deciden hacer unos cartelitos para poner el precio en un tamaño mayor de forma que pueda ser visto por los clientes que miran el escaparate. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 41 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Información sobre los productos El técnico señala a Eloisa que en la norma se establecen una serie de requisitos relacionados con la información de los productos. Ésta debe estar a disposición del cliente que lo solicite, y deben procurar que los empleados no se excedan informando y que empleen un lenguaje comprensible para cada cliente. En este sentido Eloisa le enseña al técnico un cartel que le envió una fábrica de calzado con la leyenda de los símbolos que se utilizan en las etiquetas. Es muy bonito e ilustrativo y deciden ponerlo a la vista del público. Con respecto al lenguaje, siempre intentan adaptarse al nivel cultural de cada cliente. Límites para el examen de productos El técnico informa a Eloisa que debe anunciar visiblemente si pone restricciones para el examen de los productos y prueba de los mismos tanto en la tienda como en el domicilio del cliente, en caso de que lo permita. En este sentido, Eloisa no pone ningún impedimento dada la naturaleza del producto y sobre todo, porque sabe que no vendería un solo par de zapatos si no permitiera su prueba. Servicios adicionales Han hablado de servicios adicionales en otros apartados de la norma; en éste, la norma exige que se exhiba al público una lista de servicios adicionales, sus tarifas, sus plazos y funcionamiento. 41 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 42 42 El único servicio adicional que tiene “Zapaterías Pérez” es la personalización de productos para bodas y fiestas. Todo está definido y lo plasmará en una hoja que expondrá en el tablón de anuncios. También se debe mostrar en qué consisten los servicios adicionales y sus condiciones, así como las formas de pago y su aceptación, por ejemplo la posibilidad o no de pagar con tarjeta, la aceptación o no de señales de compra, etc. Formas de pago Ya ha visto el técnico que en la puerta existen unas pegatinas anunciando los tipos de tarjetas de pago admitidos en el establecimiento. Éste es un requisito de la norma, y Eloisa lo cumple. Si no fuera así, debería anunciar las formas de pago y las condiciones de aceptación. Quejas, reclamaciones y devoluciones: Eloisa está de acuerdo con el técnico en que ante todo se debe escuchar al cliente e intentar solucionar los problemas en caso de que se produzca una queja, una reclamación o una devolución. Cuando vieron los requisitos del apartado de credibilidad establecieron la forma de actuar en cada situación. El técnico insiste en que el personal escuche al cliente y dé las aclaraciones necesarias. Lo que se incorpora en este apartado es la obligatoriedad de anotar lo sucedido para en el futuro hacer las aclaraciones con anterioridad a la compra que eviten la repetición de situaciones similares. Hasta el momento, no se anotan en ningún lado. Eloisa decide dedicar un cuaderno a este registro. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 43 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 QUEJAS, RECLAMACIONES, DEVOLUCIONES Fecha Queja Reclamación Devolución Motivo Solución dada Sugerencias y quejas de los clientes El técnico hace saber a Eloisa que es obligatorio disponer de un medio para recabar cualquier sugerencia o queja de los clientes de forma anónima y que debe informar del mecanismo para tramitarlas. Piensan inmediatamente en un “buzón de sugerencias”. Plantean un plan de mejora para pensar cómo va a organizar y llevar a cabo. Hojas de reclamación oficial No en todas las Comunidades es obligatorio disponer de ellas, informa el técnico. Eloisa busca en sus cajones y encuentra las hojas que en su día le dieron. También encuentra un cartel, que no había puesto hasta el momento y que inmediatamente coloca en el tablón de anuncios. Cambios y devoluciones El técnico pregunta a Eloisa si existe algún caso en el que no admita cambios o devoluciones. Eloisa le recuerda que en sus compromisos está escrito que se admite la devolución de calzado siempre que no sea usado. Como ya lo tienen escrito y lo anunciará en el tablón, ya está cumplido el requisito. 43 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 44 44 Animales de compañía También es obligatorio anunciar a los clientes la política del establecimiento sobre el acceso de animales. Como no es un establecimiento de alimentación, el acceso de animales no tendría ningún problema. Eloisa tiene una clienta con un perro pequeñito. Siempre que va a comprar lo lleva. No ve problema porque tampoco es habitual. De todas formas, estará pendiente durante los tres próximos meses para detectar el número de perros que entran en la tienda y ver si causa incomodidad al resto de clientes: lo anota en el plan de mejora. Cuando tome la decisión, Eloisa elegirá entre los dos carteles que le deja el técnico: uno que muestra la aceptación de los animales de compañía y otro, que lo impide. Seguridad “Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad física de los clientes o de sus bienes en el establecimiento comercial.” ANTES “¿No me pide el D.N.I para comprobar mis datos? ¡Menuda seguridad!.” DESPUÉS “Puede dejar el paquete detrás del mostrador. Con este número puede recogerlo a la salida.” Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 45 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Eloisa le comenta al técnico que si que cumple los requisitos de seguridad, ya que tiene subcontratada la prevención de riesgos con una mutua que se encarga de que “Zapaterías Pérez” cumpla con la normativa aplicable para evitar peligros, riesgos y accidentes laborales. El técnico al escuchar esto le comenta que igual de importante es el cumplimiento de la legislación destinada a los trabajadores como el transmitir la sensación de seguridad a los clientes en lo relativo a su persona, sus datos y sus bienes, y que la norma 175001-1 lo tiene en cuenta. Entre Eloisa y el técnico analizan esta nueva faceta de la seguridad durante la actividad de venta. Datos de carácter personal Como en “Zapaterías Pérez” se toman datos de los clientes para los pedidos de los servicios adicionales, se deben proteger los datos de carácter personal recogidos y dar así cumplimiento, también, a la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre. En la instrucción para servicios adicionales se incluye una nueva tarea para informar al cliente sobre el uso y tratamiento de dichos datos y se añade al talonario la siguiente leyenda. Los datos personales aquí recogidos se utilizarán exclusivamente para el servicio adicional determinado de Zapaterías Pérez y que pueden ejercitar su derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición. Bienes del cliente: Actualmente, por el tamaño del establecimiento Eloisa permite a los clientes entrar con sus bienes (bolsas, mochilas, paraguas, etc.); sin embargo, está pensando en realizar una futura ampliación, en 45 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 46 46 cuyo caso, no les permitirá acceder con ellos. Eloisa comenta al técnico lo que ha pensado hacer para asegurarse de cumplir este requisito de la norma: ha pensado situar tras el mostrador unos ganchos identificados con un número, que a su vez se corresponderá con el número que se entregue al cliente. Antes de decidirse por esta medida, consideró otras dos posibilidades: a) situar unas casillas a la entrada del establecimiento con cierre independiente, b) destinar la parte inferior del mostrador para salvaguardar los bienes. El técnico le dice que es correcta la posibilidad elegida y que lo importante es que los clientes sientan que sus bienes están a salvo. Señalización de seguridad: Eloisa, para cumplir con los requisitos legales aplicables y con el objetivo de prevenir caídas, golpes y accidentes de los clientes, ha señalizado los dos escalones de la entrada y la rampa de acceso a la sección de zapatos de fiesta. Estos son algunos de los carteles de señalización que tiene Eloisa en su establecimiento. Disposición de los productos: Eloisa analizando las características de su zapatería, determinó con ayuda del técnico la mejor distribución y disposición de los distintos modelos de zapatos con el propósito de evitar cualquier caída de los mismos. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 47 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 El técnico ha abierto un plan de mejora en el que se establece comprar estanterías más anchas en la próxima renovación del mobiliario, así como definir y comunicar a sus empleados los criterios para la correcta disposición de los zapatos, bolsos y cinturones. Para llevar a cabo este plan, Eloisa va a visitar establecimientos de la competencia, asistirá a cursos, consultará publicaciones especializadas y preguntará a sus clientes y empleados; de este modo tendrá información suficiente para realizar una adecuada disposición de los productos en la tienda. Esta ha sido la actuación que Eloisa ha decidido llevar a cabo para mejorar la disposición de los productos en su zapatería, el técnico le comenta otras opciones de otros sectores para darle ideas. DISPOSICIÓN DE LOS PRODUCTOS La forma de exponer un producto depende del grado de necesidad y la frecuencia de compra, del tamaño y del peso del producto, y de su necesidad de conservación y manipulación. A modo de ejemplo puede seguir las s: • Los electrodomésticos de línea blanca sobre tarimas, con las distintas marcas cerca unas de otras, • Los muebles en el suelo, si es posible en espacios semicerrados creando ambiente, • Los artículos de confección en percheros (ordenados por tallas) o en algunos casos en estantes, Electrodomésticos línea blanca En tarimas, agrupados por tipo Muebles En el suelo, creando ambientes Confección En percheros y estantes 47 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 48 48 Objetos de regalo En vitrinas, estanterías, mesas acristaladas Productos alimenticios En vitrinas refrigeradas, en estantes, etc. • Los objetos de regalo en vitrinas, estanterías o mesas • La altura de exposición más adecuada para aumentar las ventas es a nivel de los ojos o ligeramente por debajo. El espacio de exposición más adecuado para que los productos no pasen desapercibidos obliga a no amontonar los productos. Cobro con tarjeta: En este sentido el técnico aconseja a Eloisa que defina unas instrucciones de cobro con tarjeta de pago, para evitar el extravío o robo de la misma. Eloisa, que ha experimentado personalmente esta sensación de inseguridad como cliente, decide desarrollar la siguiente instrucción: INSTRUCCIÓN PARA EL COBRO CON TARJETA 1. 2. 3. 4. 5. 6. Comunicar al cliente el importe total de su compra; Preguntar al cliente por la forma de pago; Solicitar el DNI en el pago con tarjeta; Confirmar que el nombre coincide en el DNI y en la tarjeta; Entregar el DNI al cliente; Efectuar el pago con tarjeta a través del datáfono y siempre a la vista del cliente (ver instrucción de uso del datáfono); 7. Mantener la tarjeta en la mano hasta la salida del comprobante; 8. Facilitar al cliente un bolígrafo para firmar el comprobante de compra; Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 49 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 9.Extender el tique o la factura. 10.Entregar al cliente el tique o la factura y el comprobante de compra junto con la tarjeta; 11. Agradecer la compra al cliente. Mientras Eloisa está realizando la instrucción para el cobro con tarjeta, recuerda los problemas de sus empleados con la utilización del datáfono, por tanto decide que igual que en el caso anterior, puede ser útil establecer una instrucción de uso del datáfono que sirva para evitar errores y resolver las dudas que se les plantean a los empleados cuando ella no se encuentra en la zapatería. INSTRUCCIÓN PARA LA UTILIZACIÓN DEL DATÁFONO 1. 2. 3. 4. Pulsar la tecla verde; Esperar hasta que aparece la palabra capturar; Introducir los datos del importe; Introducir la tarjeta en la ranura del datáfono con la banda magnética hacia atrás; 5. Esperar hasta que aparece la palabra transfiriendo; 6. Esperar hasta que sale completo el justificante (volver a la instrucción del cobro con tarjeta); Accesibilidad “Facilidad para localizar el establecimiento comercial y para entrar en el mismo y desplazarse por su interior, así como la facilidad de contactar con el personal y localizar y visualizar los productos y la información relacionada con los mismos y con los servicios ofrecidos por el establecimiento.” Eloisa y el técnico analizan los requisitos relacionados con la accesibilidad. 49 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 50 50 ANTES “¡Todos hablando y nadie me atiende!” DESPUÉS “Sí. Dígame en que puedo ayudarle.” Horario comercial: El técnico comprueba con la legislación nacional y la autonómica que Eloisa cumple los artículos relativos al horario comercial. Eloisa le enseña la carpeta donde tiene guardada esta legislación. Acceso al personal: Eloisa, al ver la definición de accesibilidad se da cuenta que no es sólo un concepto material sino que tiene un componente personal. Es cierto que los clientes se sienten más cómodos cuando ven una actitud en los vendedores de cercanía y de disposición a ayudar. Eloisa y el técnico deciden incluir algunas pautas en las “Reglas de comportamiento” (ver tabla del apartado de cortesía). Acceso y movilidad por la tienda: El acceso al establecimiento y su disposición interior han de facilitar la movilidad de los clientes en el establecimiento, explica el técnico. Para analizar este aspecto el técnico y Eloisa pasean por la tienda para detectar elementos del establecimiento que puedan dificultar el acceso y la movilidad de los clientes. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 51 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Eloisa siguiendo las recomendaciones del técnico, se ha propuesto eliminar dos escalones ubicados en la entrada de la zapatería para facilitar el acceso a los mayores, las personas con dificultades de movilidad y los carritos de los niños, de compra, etc. Por ello, incluyen en el plan de mejora la sustitución de los escalones por una rampa coincidiendo con la reforma de las instalaciones prevista. El técnico le explica a Eloisa que existen otros elementos que pueden reducir la movilidad en la sala de ventas: zapatos por el suelo o cajas descolocadas. Para actuar sobre este punto, Eloisa decide incluir en las “Reglas de comportamiento” pautas sobre la organización y orden de los productos en la sala de ventas. Así, cada vez que se atienda a un cliente se seguirá la misma rutina, los zapatos mostrados se guardarán en su caja correspondiente y se llevarán a la trastienda, o en su caso se dejarán en una estantería ubicada tras el mostrador hasta que puedan ser colocados; todo dependerá de la necesidad de atender a los clientes presentes en la tienda en cada momento. ¿Cómo satisfacer los requisitos de los elementos tangibles? Eloisa heredó la tienda de su madre; ha realizado varias reformas para adaptar la tienda a los gustos actuales. Cree importante que sus clientes se sientan cómodos en la tienda y tiene pensado volver a hacer nuevos cambios en la decoración e instalaciones, ya que echando un vistazo a su establecimiento observa que para su comercio los años no han pasado en balde y la imagen y estética que da no es la que quiere para sus clientes: concluye que la situación actual no favorece que los clientes habituales se sientan cómodos, ni resulta atractivo para los nuevos. 51 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 52 52 Va a escuchar con mucha atención al técnico para tener en cuenta los requisitos de la Norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio en la planificación de las obras. Instalaciones “Conjunto de dependencias del establecimiento comercial necesarias para desarrollar la actividad de venta. Entre las instalaciones más frecuentes se encuentran el escaparate, la sala de ventas, almacén o trastienda.” ANTES “Con esta luz no se aprecia el color. En el escaparate parecían verdes” DESPUÉS “¡Qué bien se está aquí! En la calle hace tanto calor.” Eloisa y el técnico vuelven a dar un paseo por las instalaciones. El objetivo es analizar su idoneidad, su grado de limpieza y conservación, su iluminación, su decoración y estética y comprobar el cumplimiento de los requisitos de la norma. Dependencias La tienda de Eloisa cuenta con un almacén separado de la tienda, pero cercana a ella. Ya en la tienda, ésta tiene una trastienda grande dividida en un almacén, ya que las cajas de los zapatos ocupan Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 53 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 un gran volumen; unos vestuarios con aseo, para los empleados; y un aseo aparte, para los clientes. La sala de ventas es más pequeña, tiene dos zonas diferenciadas una para calzado, bolsos y cinturones de temporada; y una zona para calzado, bolsos y cinturones de fiesta y boda. El escaparate está también dividido en dos zonas. De este análisis comprueban que Zapaterías Pérez cuenta con las instalaciones necesarias para desarrollar adecuadamente la actividad de venta. Limpieza y mantenimiento El técnico le pregunta a Eloisa cómo realizan la limpieza y el mantenimiento de las instalaciones. Eloisa le explica que los empleados a ratitos o según van acabando su jornada realizan la limpieza. No existe ningún control porque existe confianza suficiente puesto que se conocen de toda la vida. El técnico tras escuchar esto, le propone normalizar la situación mediante un programa de limpieza. Eloisa lo acepta con agrado, máxime aún tras los conflictos que surgieron el año pasado entre los empleados más antiguos y un nuevo empleado contratado temporalmente para cubrir una baja. Para elaborar el programa han de tener en cuenta que la norma especifica que la limpieza, conservación y mantenimiento de la sala de ventas ha de hacerse de forma que no interfiera la atención a los clientes ni le produzca molestias. Convendría, por tanto, hacerlo todo fuera del horario comercial. Eloisa decide hacer unas Fichas de limpieza y mantenimiento que cubran todas las áreas del negocio: sala de ventas, escaparate, almacenes y, vestuario y aseos. Para la fachada: rótulo, toldo y cristaleras, decide contratar a una empresa de limpieza. Diseñan un formato y un ejemplo y abren un plan de mejora para implicar a los empleados en su elaboración. 53 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 54 54 FICHA DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO INSTALACIÓN/ EQUIPO MOBILIARIO Sala de ventas y todo su contenido PROCEDIMIENTO 1. Barrer el suelo desde la puerta de entrada hacia la trastienda 2. Limpiar el polvo de estanterías y productos con el plumero 3. Limpiar los mostradores y equipos con bayeta y producto multiusos 4. Fregar el suelo con fregona y producto desinfectante, desde la puerta de entrada hacia la trastienda. RESPONSABLE FRECUENCIA HORARIO María Julia Pedro Lunes Jueves Otoño invierno Martes Viernes Primavera verano Miércoles Sábado Primavera verano Lunes: 16:30 Martes a sábado: 10:00 Lunes: 17:00 Martes a sábado: 9:30 Lunes: 17:00 Martes a sábado: 9:30 Climatización: La norma establece que en la sala de ventas debe existir una temperatura adecuada en cualquier época del año. Eloisa le comenta al técnico que la temperatura en la tienda se establece en función de la época del año; cuentan con aire acondicionado para aire frío y caliente, pero que suele haber discusiones entre los empleados, ya que éstos la regulan según sus sensaciones. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 55 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 El técnico le aconseja que mantenga la temperatura estable en torno a los 23º C, según marque el termómetro del equipo y que defina un responsable para el control del mismo. De este modo se evitarán las discusiones mencionadas. Además, el técnico le comenta que en otros comercios que no disponen de instalaciones de aire acondicionado como el de ella, se sirven de otros medios como toldos, sistemas de ventilación, equipos de calefacción para conseguir una temperatura adecuada en el establecimiento. Seguridad Comprueban que la puerta abre hacia el exterior, que los extintores están colocados y señalizados y que existen luces de emergencia señalizadas. Añaden un cartel en la puerta advirtiendo al cliente la existencia de dos escalones. Escaparate Eloisa se siente muy orgullosa de su escaparate, dice que es su mejor arma para captar clientes, y que generalmente los modelos expuestos se le acaban en menos de dos semanas, que es el periodo que tarda en renovar el mismo. Para conseguirlo, Eloisa busca cada año los cursos de escaparatismo organizados a través de su asociación u otras instituciones y se apunta ella y apunta a sus empleados. Para decorar el escaparate, dice emocionada, utiliza colores vivos y refrescantes y que además tiene un sistema de iluminación recientemente instalado en el escaparate que sirve para realzar los distintos modelos. 55 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 56 56 Decoración y estética El técnico escucha cómo Eloisa le comenta que suele recurrir a un decorador para que le ayude a dar un estilo propio y agradable al establecimiento: cuando realice la obra prevista volverá a contar con él. Entre las ideas que Eloisa va a proponer al decorador están: crear un logotipo nuevo, pintar la fachada y escaparate con colores vivos y poner en la entrada un letrero luminoso con el nuevo logo. Piensa que todo esto hará que el comercio sea más atractivo para los transeúntes, pudiéndose convertir éstos en futuros clientes. El técnico le indica que existen más posibilidades y que puede mirar revistas especializadas y estudios de nuevas tendencias. Asimismo, le sugiere algunas ideas que pueden mejorar su rendimiento comercial. A EVITAR A PROMOVER Rincones de difícil acceso Zonas que crean intimidad Puntos sin iluminación Zonas con vistas al exterior Zonas con corrientes de aire o muy calientes Zonas con novedades Zonas con escalones Zonas amplias que faciliten los movimientos Zonas estrechas Zonas de manipulación y demostración Zonas cercanas a los aseos Zonas de espejos Zonas con tonos grises Zonas con productos novedosos Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 57 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 De igual modo le recuerda que es importante que Zapaterías Pérez marque su propio estilo, y que la decoración de las instalaciones sea armónica y acorde con la oferta de los productos que en ella se ofrecen. Incluso hay comercios que emplean elementos decorativos que afirman su estilo y aportan detalles que acaban convirtiéndose en símbolos característicos del establecimiento (esculturas, vidrieras, etc.). Iluminación En este aspecto, la norma obliga a tener una iluminación adecuada que se mantenga durante el horario comercial y que permita apreciar las cualidades de los productos. Eloisa tiene previsto incluir este aspecto en la obra que realice ya que sabe que la combinación de intensidades y colores de luz contribuye a dar sensación de mayor amplitud y diferenciación de espacios. Equipos y mobiliario: “Equipo es todo elemento técnico necesario para desarrollar la actividad de venta en el establecimiento comercial o durante la prestación de servicios adicionales. Entre los más frecuentes se encuentran la caja registradoras, datáfonos, cámaras de refrigeración, y similares.” “Mobiliario es el conjunto de elementos necesarios para desarrollar la actividad de venta en el establecimiento comercial. Entre los más frecuentes en los establecimientos se encuentran los mostradores, estanterías, vitrinas, y similares.” 57 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 58 58 ANTES “Vaya caja registradora más antigua. ¡Seguro que está de adorno y nome dan ticke t ! ” DESPUÉS “¡Qué equipo más moderno! Si hasta en el ticket dan consejos para conservar bolsos y za p a t o s.” Equipamiento El técnico y Eloisa revisan los equipos y el mobiliario de la tienda. Confirman que son los adecuados para desarrollar la actividad de venta y los servicios adicionales, ya que disponen de máquina registradora, estantes, mostradores y armarios bajos, en la tienda; y de estanterías, en el almacén para la colocación de las cajas de productos. Como su servicio adicional se subcontrata, no dispone de los equipos necesarios en la tienda, pero Eloisa ha comprobado que su modista cuenta con todos los utensilios precisos para hacer su trabajo correctamente. Limpieza y mantenimiento Para cumplir los requisitos relativos a la limpieza y mantenimiento de equipos y mobiliario y facilitar el trabajo en la empresa, deciden incluir los equipos y el mobiliario en las Fichas de limpieza y mantenimiento antes desarrolladas. Recordarán establecer un horario adecuado para no interferir en la atención al cliente ni producirle molestias. Los utensilios y productos de limpieza están guardados en un armario específico en el vestuario. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 59 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Calibración El técnico habla a Eloisa sobre calibración de equipos, pero no sabe qué es eso. Primero le informa que a ella no le aplica dada la naturaleza de su producto; pero que sí es importante, sobre todo, en productos alimenticios que requieren refrigeración o congelación. En estos casos es obligatorio calibrar o verificar los termómetros de cámaras y vitrinas con el fin de asegurar las temperaturas de refrigeración y de congelación. El técnico le entrega un documento resumen. ¿QUÉ ES CALIBRACIÓN? Calibración es simplemente el procedimiento de comparación entre lo que indica un instrumento de medida y lo que "debiera indicar" de acuerdo a un patrón de referencia con valor conocido. Por ejemplo: Valor de referencia = 1,08 mm, Valor indicado = 1,09 mm Dependiendo del instrumento, a veces la calibración incluye un preajuste, por ejemplo, del valor cero. Los resultados de la calibración se recogen en un documento llamado Certificado de Calibración. Hay dos formas de indicar los resultados: • Como la corrección a aplicar, obtenida como: Valor de referencia - Valor indicado. Para el ejemplo anterior la corrección es -0,01 mm. • Como el error del instrumento: Valor indicado - Valor de referencia. Para el ejemplo anterior, el error es 0,01 mm. 59 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 60 60 El laboratorio puede dar los resultados de cualquiera de las dos maneras, siempre que al usuario le quede claro cuál de los dos términos es. A veces, la corrección es más conveniente pues, cuando el instrumento está en servicio, la corrección en el punto calibrado debe sumarse algebraicamente al valor leído (en vez de restar) para obtener el valor correcto. Fuente: http://www.dictuc.cl/metrologia/quees.html Eloisa ve compleja la calibración, y en caso de tener que hacerlo, contrataría a una empresa especializada. Seguridad En este aspecto, el técnico le hace ver a Eloisa que cuando elija el mobiliario se asegure de que no tenga filos cortantes y que las esquinas sean redondeadas y romas. En cuanto a los equipos, le pide que guarde los manuales y garantías y se asegure que cumplen la normativa de seguridad vigente. Estética y accesibilidad Al igual que con las instalaciones, el técnico insta a Eloisa a incluir el mobiliario y los equipos en el nuevo estilo de la tienda. En el diseño es preciso que tengan en cuenta la altura de las baldas y la disposición de las vitrinas y aparadores para permitir el acceso de los clientes a los productos. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 61 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Envases y embalajes “Todo aquello que envuelve o contiene un producto para su conservación y transporte. Entre los más frecuentes se encuentran: papel, film plástico, cartón, cajas, bolsas de plástico, bolsas de papel, y similares.” ANTES “Ni siquiera me ha metido los zapatos en una caja. ¡Y encima esta bolsa!” DESPUÉS “Muchas gracias. La bolsa es muy bonita y resistente. ¡Seguro que la utilizaré despues!.” Número y tamaño El técnico y Eloisa revisan todos los productos que se venden en Zapaterías Pérez y analizan la forma de prepararlo al cliente para su venta. El técnico comprueba que Eloisa dispone de bolsas de 3 tamaños diferentes en plástico y en papel que se adaptan al tamaño de todos sus productos y su diseño es atractivo. ENVASES Y EMBALAJES Calzado: botas, zapatos, deportivos, sandalias, etc. • Caja + bolsa grande 61 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 62 62 Bolsos: de temporada, de fiesta, maletines, monederos, carteras, etc. Cinturones: de piel, de fantasía, etc. • Bolsa, según tamaño • Envueltos en papel de regalo + bolsa, según tamaño • Caja + bolsa, según tamaño • Envueltos en papel de regalo + bolsa, según tamaño Hay ocasiones en que ha tenido que utilizar bolsas de plástico blancas para salir del apuro, pues su proveedor le falló: Eloisa decide incluir este aspecto al realizar las previsiones de compras que realizó cuando estaban viendo el apartado de capacidad de respuesta. La norma especifica, además, que los envases y embalajes deben ser adecuados en tamaño, resistentes y cómodos. El peso de los productos que se venden en Zapaterías Pérez no requiere que las bolsas sean de gran resistencia; no obstante, Eloisa decidió elegir un modelo atractivo y resistente para que sus bolsas fueran un modo de hacer publicidad a su tienda, ya que de este modo se asegura que sus clientes la usaran en otras ocasiones. Seguridad El técnico informa a Eloisa que en tiendas como las de alimentación, los envases y embalajes deben además cumplir con la normativa aplicable que garantice la seguridad e integridad de las personas y los productos. Eloisa le indica que en sus bolsas de plástico aparece la siguiente leyenda: “Esta bolsa no es un juguete. Para evitar riesgos de asfixia no dejen jugar con ella a los bebés y a los Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 63 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 niños.” También observan que aparece el símbolo de “Material reciclable” y un símbolo con la “Resistencia máxima (5 kilos)”. De este modo, Eloisa está segura de cumplir con el requisito de la norma. Regalo En la tienda de Eloisa se venden productos que son susceptibles de ser regalados, por esta razón, la norma obliga a que existan materiales específicos para envolverlos adecuadamente. Eloisa le explica que no disponen de papel de regalo, pero que cree que es una buena idea y elabora un plan de mejora para buscar proveedor y materiales adecuados; se anota como tarea en el plan buscar un curso específico que les enseñe a envolver los productos con elegancia y que sorprendan a sus clientes. Documentos de compra “Tickets de compra, facturas, albaranes de entrega, notas de arreglo de artículos, y similares, que evidencien la realización de la compra.” ANTES “Pero este ticket no es correcto. ¡Sólo está escrito a mano el importe!” DESPUÉS “¡Qué ticket más completo! Si hasta aparece la fecha de límite de devolución.” 63 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 64 64 Ticket y factura ZAPATERÍAS PÉREZ, S.L. NIF Dirección Teléfono Fecha Nº ticket CANTIDAD CONCEPTO PRECIO PRECIO UNITARIO TOTAL TOTAL (IVA incluido) GRACIAS POR SU COMPRA El técnico y Eloisa pasan a analizar el ticket y la factura de Zapaterías Pérez. No disponen de talonario de factura y no siempre se entrega el ticket: sólo cuando el cliente lo solicita. Revisan el contenido del ticket y repasan el ticket que diseñaron cuando hablaron de la facturación manual en el apartado de comprensión del cliente. Al ticket que emite la máquina registradora le falta el Número de Identificación Fiscal (NIF) y la referencia de los artículos. Inician un plan de mejora para recoger las tareas necesarias para cumplir con estos requisitos: ASPECTO A MEJORAR: No se dispone de facturas y al tique le falta el NIF y la referencia de los artículos. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 65 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 ACCIONES DE MEJORA: 1. Leer el contenido de la legislación sobre facturación: Real Decreto 1496/2003, de 28 de noviembre y modificaciones. 2. Determinar el contenido de las facturas y los tickets. 3. Revisar el manual de la máquina registradora y ver si se pueden introducir los datos que faltan. 4. Llamar al técnico para que nos ayude a hacerlo. 5. Si no fuera posible, buscar otros equipos de cobro y pedir presupuestos. 6. Comprar el nuevo equipo. 7. Aprender a utilizarlo 8. Informar a todo el personal que es obligatorio entregar siempre el ticket al cliente y factura, cuando éste lo solicite. Responsable: Eloisa González Plazo: 1 mes Realizado: Justificante de pago con tarjeta En la instrucción para el cobro con tarjeta se explica a los empleados que siempre han de entregar el comprobante de compra cuando el cliente pague con tarjeta. Notas o recibos Eloisa permite que sus clientes se lleven a casa los productos para probarlos, sobre todo con los zapatos de fiesta. El técnico averigua que Eloisa confía en sus clientes y que no toma nota por escrito de estas situaciones. Le hace ver que es beneficioso para ella dejar un 65 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 66 66 registro de quién se lleva qué producto a su casa para evaluarlo. Deciden destinar un talonario para apuntar los datos del cliente y el servicio realizado. Queda así: PRUEBA DE PRODUCTOS EN EL DOMICILIO DEL CLIENTE Firma y sello ZAPATERÍAS PÉREZ, S.L. NIF Dirección Teléfono Cliente Domicilio Teléfono Día en que se lo lleva Producto: Servicio: prueba entrega a cuenta vale de devolución Precio: Entregado a cuenta: envío a domicilio Resto: Día en que ha de devolverlo El talonario será autocopiativo con dos copias: la blanca para quedar en la tienda y la rosa para entregar al cliente. Además, el técnico le informa que debe entregar una nota o recibo en otras ocasiones, como son: • Envío de productos al domicilio del cliente, • Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del importe de compra, • Vale de devolución. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 67 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Productos “Cada uno de los artículos ofertados en el establecimiento comercial, objeto de la actividad de venta.” DESPUÉS “¡Qué bien se ven los zapatos! Están protegidos por el toldo.” ANTES “¡Mira Juan! Esos zapatos se están estropeando por el sol” Conservación, funcionalidad y seguridad El técnico y Eloisa revisan cómo se actúa en Zapaterías Pérez para garantizar el estado de los productos. Todas las respuestas deben ser sí y se ha de especificar el método que se sigue. ¿QUÉ SE HACE EN LA TIENDA? ACCIONES 1 Comprobación de la conformidad de los productos adquiridos en base a los requisitos del pedido al proveedor. Sí No ¿CÓMO SE HACE? Se comprueba el albarán con el pedido y después las cantidades y referencias que llegan con el albarán. 67 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 68 68 2 Comprobación de la conformidad de aquellos productos devueltos por clientes que vayan a ser incorporados a la venta. 3 Supervisión del correcto estado de conservación y funcionalidad de los productos en el establecimiento. 4 Comprobación de que los servicios adicionales no disminuyen las características del productos suministrado, salvo acuerdo en contra con el cliente. Sí Sí Sí No Se revisa el estado y si han sido usados. No No existe una supervisión formal. Se revisa diariamente el estado de la sala de ventas y su contenido. No Se hace una revisión de cada producto cuando llega de la modista y se comprueba que el trabajo se ha realizado correctamente. El técnico comenta a Eloisa que lo hacen bien dada la naturaleza de los productos, pero que en otro tipo de comercio las comprobaciones han de ser formales y exhaustivas y que se ha de tener en cuenta la legislación aplicable según el tipo de producto. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 69 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Ubicación, orden y limpieza El técnico comprueba que los productos, tanto en la tienda como en la sala de ventas, se encuentran ordenados y exentos de polvo y suciedad. Eloisa le explica que en el almacén todos los productos están en sus cajas y que es imposible que se ensucien. Para su ubicación y ordenación siguen criterios como: sexo, tipo, color y número, que ella misma ha definido. En la sala de ventas y en el escaparate los productos se colocan en dos áreas diferenciadas: temporada y fiesta; y dentro de cada área mantienen una colocación que guarde una estética agradable que permita encontrar los productos con un golpe de vista. Su limpieza se incluirá en las fichas de limpieza. De esta forma, explica el técnico a Eloisa, cumple el requisito que involucra a la dirección del establecimiento en la definición y comunicación al personal de los criterios para la ubicación correcta de los productos tanto en la sala de ventas como en el escaparate. Manipulación y entrega La norma UNE 175001-1 especifica que los productos han de ser manipulados y debidamente envasados o embalados de acuerdo a su naturaleza o siguiendo las instrucciones de los proveedores. Eloisa reconoce que de todos los productos que se venden en su tienda sólo los zapatos y bolsos de fiesta necesitan una manipulación especial, sobre todos los que llevan pedrería. Todos los vendedores conocen la delicadeza de estos productos e incluso informan a los clientes sobre su limpieza y conservación posterior a la venta. 69 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 70 70 Variedad Zapaterías Pérez se caracteriza por la gran variedad de zapatos y bolsos para fiesta; pero además, en los productos de temporada existe variedad suficiente para atender las demandas de sus clientes. El histórico de ventas, la asistencia a ferias de calzado y la consulta a sus clientes son los factores que tiene en cuenta para realizar la elección. ¿Cómo satisfacer los requisitos del personal? Eloisa empezó a trabajar en la zapatería con su madre a temprana edad. Su madre le ha enseñado todo lo que sabe, entre otras cosas la importancia de estar bien arreglada para dar una estupenda impresión a sus clientes. Eloisa se ha dado cuenta de que al tener empleados las cosas cambian, cada persona es muy diferente a otra y la idea de estar presentable también lo es, de hecho, hace poco ha contratado a un chico nuevo: es buen vendedor pero muy joven y su aspecto no encaja con la imagen que quiere transmitir en su negocio; es demasiado moderno para su gusto. Eloisa ha notado, además, que uno de sus empleados le pregunta a ella todo lo que los clientes quieren saber sobre algún artículo, ¿será inseguridad porque no quiere decir nada erróneo o es que en realidad no tiene la capacidad de resolver estas dudas por sí mismo? Es difícil encontrar vendedores experimentados y Eloisa considera muy importante que sus dependientes sean verdaderos vendedores que no sólo despachen los productos sino que se preocupen por los clientes y la venta. Vamos a repasar el contenido de la norma en estos apartados y comprobar su grado de cumplimiento. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 71 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Imagen “Conjunto de rasgos que caracterizan ante la sociedad a una persona o entidad.” ANTES “¡Ah! ¿Es usted el dependiente?” DESPUÉS “Hola, buenas tardes. ¿Podría enseñarme unos zapatos del escaparate, por favor?.” Apariencia Es difícil aleccionar a cualquier persona sobre el aseo personal y la pulcritud en el vestir, Eloisa va a aprovechar la implantación de la UNE 175001-1 para hablar de este tema con todo el personal con el objetivo de que el nuevo empleado se dé por enterado de los cambios que ha de realizar en su higiene personal y peinado. Eloisa va a elaborar un Manual de imagen donde plasmará sus reflexiones acerca del tema. Además, ha pensado en tener en el servicio un cestito con desodorante y colonia familiar. Uniforme Eloisa ha pensado en poner un uniforme, pero no está muy segura; otra opción que le ha comentado el técnico es indicar a sus emple- 71 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 72 72 ados unas líneas básicas de vestimenta y estilo adecuados, ya que son la cara de su negocio. Sí sería obligatorio en caso de tratarse de un comercio de alimentación. Identificación Lo que sí va a encargar Eloisa son unas placas identificativas con los nombres de sus dependientes, de esta forma los clientes no tendrán duda de a quién acudir cuando necesiten algo. La norma establece que el personal del establecimiento ha de ser claramente identificable por el cliente, y sin uniforme, una insignia con el nombre es una solución aceptable. MANUAL DE IMAGEN • Cada vendedor es responsable de mantener su aseo personal a lo largo de la jornada laboral. • Para labores internas: descarga, colocación de los pedidos, montaje de escaparates, ordenación de la sala de ventas y limpieza de la tienda se utilizará una bata blanca que será de uso personal. • Cada vendedor es responsable de la limpieza y estado de conservación de su atuendo personal y de la bata blanca entregada. • Cada vendedor debe colocarse cada día la insignia con su nombre sobre la solapa del lado izquierdo. • El pelo se llevará recogido. • El maquillaje será elegante y se evitarán los excesos. • Se cuidará la pintura de las uñas y se evitarán colores fuertes. • Se evitarán perfumes fuertes. • Se utilizará calzado cómodo. • Se podrá utilizar ropa de sport, pero nunca chándal y zapatillas de deporte. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 73 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Competencia profesional “Conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar adecuadamente la actividad.” ANTES “No sé lo que me está preguntando. Espere que se lo pregunte a mi jefa” DESPUÉS “Esta reunión es para informaros de la norma de calidad de servicio que estamos implantando en nuestra tienda.” Funciones y responsabilidades El técnico explica a Eloisa que la norma le obliga a definir las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo y darlas a conocer a sus empleados. Comienzan por elaborar el organigrama de la empresa. Dirección Jefa de tienda Vendedor Vendedor 73 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 74 74 Con los puestos definidos, Eloisa redactará las funciones y responsabilidades de cada puesto de trabajo; para ello, el técnico le entrega una ficha modelo para que la rellene para todos los puestos de trabajo. PERFIL DEL PUESTO Vendedor FUNCIONES RESPONSABILIDADES FECHA Conocimientos, aptitudes y actitudes En la entrevista de selección Eloisa pudo comprobar que no todos tenían conocimientos específicos del sector de calzado y complementos, pero sí se aseguró de que las personas que contrataran tuvieran las aptitudes y actitudes necesarias para aprender la actividad de venta en su tienda y dar un buen servicio a los clientes. Aptitud es para Eloisa toda habilidad propia de cada persona que le facilita el aprendizaje de tareas específicas. Entre las aptitudes que Eloisa considera importantes para el trabajo de venta están: uso del leguaje, técnicas verbales, empatía, comprensión, razonamiento general, rapidez de percepción, destreza manual y toma de decisiones. Actitud es para Eloisa la motivación que cada persona tiene y que le predispone a la consecución de determinados objetivos o metas. Entre las actitudes que Eloisa necesita en su personal están: entusiasmo, atención al público, orientación al cliente, colaboración, aprendizaje y superación personal. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 75 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 Formación En la norma, la formación del personal del establecimiento es muy importante. Eloisa va a recopilar todo el material elaborado hasta el momento: pautas, instrucciones, folletos, modelos, tablas, etc., en una carpeta que será el Manual de Empresa y que Eloisa utilizará para informar y formar a sus empleados sobre: 1. la norma UNE 175001-1 Calidad de Servicio para Pequeño Comercio, el compromiso de la Dirección con su cumplimiento y los términos en los que el establecimiento cumple su contenido; 2. el funcionamiento general del establecimiento: horario, días de apertura, formas de pago, servicios adicionales, y similares; 3. el funcionamiento de los equipos: caja registradora, datáfono, y similares; 4. las pautas de comportamiento ante el cliente, y similares. Para identificar las necesidades de formación propias y de sus empleados y asignar los recursos necesarios Eloisa tendrá en cuenta los siguientes aspectos, según se recogen en la norma: • Requisitos de la norma UNE 175001-1, • Necesidades explícitas de los puestos de trabajo, • Carencias puestas de manifiesto en el desempeño de trabajo diario, • Nuevas tecnologías o sistemas de gestión introducidos en la empresa, • Nuevos productos, materiales, fabricaciones, modas. • Carencia de actitudes y aptitudes que evidencien la falta de compromiso con la empresa, con el cumplimiento de la norma y con la satisfacción de los clientes, • Cambios organizativos realizados o previstos, 75 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 76 76 • • • • Sugerencias de empleados y clientes, Quejas de clientes, Resultados de las revisiones internas; Resultados de las auditorías externas. Una vez manifestada la necesidad de formación Eloisa la estudiará y valorará teniendo en cuenta: • su urgencia e importancia relativas; • si dicha necesidad de formación debe resolverse mediante el entrenamiento en la actividad, mediante la educación o formación, o bien, mediante una combinación de ellas; • si dicha necesidad puede satisfacerse internamente o bien si será necesario recurrir a una organización externa. Posteriormente, Eloisa con la ayuda del Jefe de tienda gestionará todas las actividades formativas a realizar por el personal con el fin de asegurarse que todas las necesidades identificadas son satisfechas. Para ello, seleccionará a las personas u organizaciones capacitadas para proporcionar la formación requerida y comunicará a los interesados la información que necesiten acerca del lugar, fecha y hora de celebración del curso, así como de cualquier otra circunstancia de interés relacionada con el mismo. En el Manual de Empresa Eloisa va a abrir un apartado por cada trabajador para colocar su perfil del puesto, su curriculum vitae, una fotocopia de los títulos relevantes conseguidos con anterioridad y añadir las copias de los títulos y certificados futuros. En el caso de que alguna necesidad formativa no se pueda satisfacer en un momento dado bien por motivos económicos o de disponibilidad, dicha necesidad de formación se tendrá presente para el momento en que pueda ser satisfecha. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 77 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 ¿Cómo satisfacer los requisitos de mejora? Desde siempre Eloisa ha ido haciendo mejoras en su tienda, si bien, nunca han tenido un análisis formal previo ni una frecuencia determinada; se ha fiado siempre de su intuición y su experiencia. Con el técnico, Eloisa va a aprender lo que es la mejora continua y cómo puede llevarla a cabo en su empresa. Incidencias, quejas y reclamaciones La norma obliga a que la Dirección de la empresa defina un sistema de incidencias, quejas y reclamaciones que contemple el uso de hojas de reclamación oficiales, cuando la Comunidad Autónoma lo exija, o el sistema arbitral de consumo, si la empresa está adherida al mismo. Además, la Dirección debe explicar este sistema a sus empleados, que deben utilizarlo cuando sea necesario. Eloisa decide dividir las incidencias, quejas y reclamaciones en tres niveles: uno interno, que será el que traten de promover; uno intermedio, mediante el sistema arbitral de consumo; y, el tercero, oficial, mediante las hojas de reclamación oficial. Al definir en el apartado de credibilidad una instrucción para la actuación del personal ante las quejas, reclamaciones y devoluciones, ya establecieron dedicar un cuaderno para anotarlas con el fin de analizarlas y tomar medidas para evitar su repetición. Incluirá también una columna para las incidencias. Eloisa no conoce el Sistema Arbitral de Consumo. El técnico le proporciona información directa de la Web del Instituto Nacional de Consumo. 77 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 78 78 SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO www.consumo-inc.es El Sistema Arbitral de Consumo consiste en un procedimiento extrajudicial voluntario, en el que se encomienda a un Colegio Arbitral la resolución de una controversia, y tiene la misma eficacia que una Sentencia judicial. Hasta entonces la única vía a la que cabía acudir era la judicial, pero sus inconvenientes desanimaban a la mayoría de los consumidores, y el conflicto quedaba sin resolver. No hay que olvidar que en los conflictos de consumo concurren una serie de connotaciones especialísimas; desequilibrio entre las partes y contratos de pequeña cuantía. En el año 1993 se aprueba el Real Decreto 636/93, de 3 de mayo que regula el Sistema Arbitral de Consumo, estableciendo el modo de constitución de las Juntas Arbitrales de Consumo y desarrollando el procedimiento a seguir. La Ley de Arbitraje, de 23 de diciembre de 2003, es de aplicación supletoria desde el 26 de marzo de 2004, tras la derogación de la Ley Arbitraje de 1988. Las características de este Sistema son: • RAPIDEZ, porque se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo 4 meses desde que es designado el Colegio Arbitral. • EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria, y no existe límite máximo o mínimo de la cuantía reclamada. • VOLUNTARIEDAD, porque ambas partes se someten libremente al Sistema para quedar vinculadas a las resoluciones. • EJECUTIVIDAD, porque los laudos -resoluciones arbitrales- son de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia judicial. • ECONOMÍA, porque es gratuito para las partes, que deben costear sólo en determinados supuestos, la práctica de peritajes. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 79 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 En definitiva, el Sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver las controversias sin gastos y sin necesidad de recurrir a los Tribunales de Justicia. Fuente: Instituto Nacional de Consumo En su Comunidad Autónoma sí son obligatorias las hojas de reclamación oficial. Eloisa las tiene guardadas en la trastienda ya que nunca las ha usado. A partir de ahora, las sacará a la sala de venta e informará a sus empleados sobre su existencia y modo de utilizarlas cuando algún cliente las solicite. Además, colocará en el tablón de anuncios el cartel que indica su existencia a los clientes. Sugerencias, quejas, reclamaciones, cambios y devoluciones La norma obliga a dejar por escrito cualquier sugerencia, queja, reclamación, cambio o devolución que los clientes realicen o cualquier incidencia que afecte a la calidad del servicio prestado. De este modo, la Dirección de la empresa podrá analizarlas y actuar en consecuencia. El técnico y Eloisa deciden ampliar el uso del cuaderno a las sugerencias de los clientes y a las incidencias. Opinión de los clientes La norma obliga a consultar periódicamente la opinión de los clientes y a registrar y analizar los resultados. El objetivo es conocer el grado de satisfacción de los mismos, detectar fallos y actuar sobre la mejora de la calidad del servicio prestado. Son muchos los aspectos sobre los que se puede preguntar, pero no conviene saturar a los clientes. 79 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 80 80 Eloisa decide realizar una encuesta anualmente y elegir las preguntas adecuadas a cada situación. El técnico le entrega a Eloisa un modelo de encuesta y un listado de posibles temas a consultar a los clientes. LISTADO TEMAS PARA ENCUESTAS A CLIENTES • el comportamiento y trato del personal del establecimiento en los diferentes momentos de la venta; • la honestidad y sinceridad del establecimiento y su personal; Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 81 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 • la gestión de las quejas, reclamaciones, devoluciones y cambios realizados; • la amplitud del horario de atención al público; • la cantidad de personal en el establecimiento; • los medios de pago disponibles; • los servicios posventa ofertados; • el asesoramiento prestado por el personal del establecimiento y el conocimiento sobre los productos que aportan; • la libertad para entrar, mirar y salir del establecimiento sin compromiso; • la información tanto estática como verbal ofrecida; • la sensación de seguridad en el establecimiento; • la facilidad de acceso tanto a los productos como al personal del establecimiento; • la disponibilidad del personal del establecimiento para atender al cliente; • el estilo y decoración de las instalaciones; • la comodidad, ambientación y climatización del establecimiento; • limpieza, orden y luminosidad del establecimiento; • los documentos de compra entregados; • la calidad de los productos y servicios; • la relación calidad-precio; • la renovación de productos y la oferta de novedades; • los descuentos, detalles y atenciones recibidas; • el aspecto y la imagen del personal del establecimiento; • la profesionalidad del personal del establecimiento. Sugerencias y propuestas del personal La norma especifica que la Dirección debe definir un sistema para recabar las sugerencias y propuestas del personal y que debe darlo 81 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 82 82 a conocer para que lo utilicen. Eloisa tiene un trato muy directo y en la tienda son como una pequeña familia donde la comunicación es fluida. Para darle mayor formalismo, decide utilizar el mismo cuaderno que para los clientes y se especificará cuándo la información procede del personal. Verificación periódica La norma requiere que la Dirección de la empresa verifique periódicamente que el nivel de calidad de servicio en todos sus componentes es adecuado y satisface las demandas de los clientes, corrigiendo todos aquellos aspectos que lo disminuyan. Esto es algo que Eloisa va a realizar diariamente pues su presencia en la tienda es diaria. Además, va a contar con la ayuda del Jefe de tienda para cuando ella no pueda estar. Revisión periódica y planes de mejora La norma obliga a que la Dirección analice periódicamente la información procedente de los tres canales: clientes, empleados y, la propia Dirección; que detecte fallos y que tome decisiones para iniciar acciones de mejora. Éstas, deben quedar documentadas. Además, debe comunicar al personal las acciones de mejora a implantar y los resultados que se obtengan. Eloisa ve bien detenerse un día al año y echar un vistazo a todo lo sucedido, reflexionar y decidir nuevos propósitos para el nuevo año. Irá mejorando, incluso, la forma de hacerlo, ya que tiene previsto comprar un ordenador que le ayude a hacer un análisis estadístico de todos los datos recabados. Va a dejar constancia del análisis y las decisiones en un acta de reunión y en nuevos planes de mejora. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 83 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 REVISIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD Fecha: Asistentes: Temas de discusión: 1. Resultado de las quejas y reclamaciones de los clientes 2. Resultado de los cambios y devoluciones de los clientes 3. Resultado de las sugerencias y la encuesta a los clientes 4. Resultado de las incidencias 5. Resultado de las sugerencias y propuestas de los empleados 6. Resultado de la verificación periódica 7. Resultado de la auditoría externa realizada en el año 8. Resultado de los planes de mejora del año anterior Para cada tema se anotará: • Discusión • Acciones a tomar • Planes de mejora CÓMO CONSEGUIR LA CERTIFICACIÓN La puesta en práctica de esta guía permite al comercio optar a la certificación del cumplimiento de los requisitos y conseguir una Marca de Calidad. La Marca de Calidad supone el reconocimiento al esfuerzo realizado por el personal del establecimiento en mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes. La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad de una empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas. Fuente: www.aenor.es 83 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 84 84 La certificación bajo la Norma UNE 175001-1 puede realizarla cualquier empresa certificadora acreditada por ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) para evaluar la conformidad de los sistemas de calidad. La acreditación es el procedimiento mediante el cual un Organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad. Los organismos de evaluación de la conformidad son los encargados de evaluar y realizar una declaración objetiva de que los servicios y productos cumplen unos requisitos específicos, ya sean del sector reglamentario o del voluntario. Fuente: www.enac.es En www.enac.es se puede encontrar un listado de empresas acreditadas en sistemas de calidad. El proceso general de certificación es común a todas las empresas. PASOS-ACTIVIDADES 1ºSolicitud de certificación bajo la Norma UNE 175001-1: El comercio debe rellenar y enviar la solicitud emitida por la empresa elegida. 2ºAuditoría de la prestación del servicio: Parte 1: compra misteriosa: los auditores revisan la prestación del servicio entrando al comercio sin identificarse y realizando una compra, y una devolución, tal como si fueran un cliente más. Parte 2: el auditor se identifica y continua con la evaluación del resto de los requisitos. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 85 3_CÓMO CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LA NORMA UNE 175001-1 3ºInforme de auditoría: La empresa emite un informe con el resultado de la auditoría y especifica si es necesario establecer acciones de mejora. 4ºEmisión del certificado: Una vez verificado el cumplimiento de los requisitos y el compromiso con la mejora continua, la empresa certificadora emite el certificado. 5ºMarca de calidad: Unido al certificado del cumplimiento de los requisitos, se emite una Marca de Calidad que puede ser usada para la promoción del comercio. 6ºSeguimiento: Los certificados emitidos tienen una validez de varios años; variable en función de la empresa certificadora. Anualmente, se realiza un seguimiento para certificar la continuidad en el cumplimiento de los requisitos. 85 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 86 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 87 87 ANEXO I. Ópticas PNE 175001-3 Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculiaridades de este sector han hecho conveniente la elaboración de una norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre este sector. Particularidad del sector: • Carácter sanitario de estos comercios. Objeto y Campo de aplicación: Quedan excluidas las ópticas que sean secciones de otros formatos comerciales en concreto de grandes almacenes e hipermercados o cuya denominación fiscal o comercial coincida con el de la gran superficie en el que se encuentren integradas. La norma no establece requisitos para los productos comercializados, ni sobre las actividades profesionales que requieran colegiación. Esta norma sólo atiende a los aspectos de la actividad de venta y servicios adicionales. También establece requisitos de gestión que se han considerado relevantes para la calidad de servicio en este sector. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 88 88 Respecto a la UNE-175001 de Requisitos Generales se excluye lo relativo a las “actividades de reparación de equipos” y a la “aplicación de normas específicas” puesto que es esta una norma específica. Requisitos específicos de la Norma UNE 175001-2 para Ópticas En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requerimientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a los requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a las ópticas para su certificación bajo esta Norma de Calidad de Comercio: REQUISITOS DEL SERVICIO: Comprensión del cliente A diferencia de la UNE 175001 de Requisitos Generales en el caso de las ópticas los servicios adicionales serán ofrecidos al cliente anticipándose al mismo, y en base a las necesidades de este: • • • • Envoltorio de productos para regalo. Arreglo y adaptación de productos. Retirada de productos obsoletos. Gestión de garantías. Fiabilidad: La Fiabilidad de la óptica será considerada satisfactoria cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 89 ANEXO I. Ópticas PNE 175001-3 El personal del establecimiento ante servicios a domicilio, tome las medidas necesarias para evitar errores, deterioro de los productos transportados perjuicios en el domicilio del cliente. * Respecto a la UNE 175001 de Requisitos generales en esta Norma específica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a cuidados durante las instalaciones en el domicilio del cliente. La óptica deberá confeccionar un Ficha de cliente en los casos de: • Optometría. • Contactología. • Audiología. Se comunicará al cliente la finalidad de esta ficha, y en caso de pretender hacer un uso comercial de sus datos se pedirá autorización al mismo. La ficha incluirá al menos: • Historial visual o auditivo. • Datos identificativos del cliente. Comunicación: La Fiabilidad de la óptica será considerada satisfactoria cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Se comunica a los clientes que sus datos están protegidos en base a la legislación vigente. También se le comunicarán posibles variaciones que se produzcan en éstos. * Respecto a la UNE 175001 de Requisitos generales en esta Norma específica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a la evaluación del producto en el domicilio del cliente. 89 Guia UNE 175001-1 90 4/11/08 23:13 Página 90 ANEXO I. Ópticas PNE 175001-3 REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES: Documentos de compra: Se considerará este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: El personal del establecimiento entregue, como mínimo una nota o recibo al cliente en los casos de • Envío de productos al domicilio del cliente. • Entrega de dinero a cuenta en concepto de anticipo del importe de compra. • Vale de devolución. • Reparaciones o encargos que impliquen la entrega del producto del cliente. • Limpieza de lentes de contacto. • Otros servicios adicionales. * Respecto a la UNE 175001 de Requisitos generales en esta Norma específica para Ópticas, se elimina el requisito relativo a la evaluación del producto en el domicilio del cliente. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 91 91 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 92 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 93 93 ANEXO II. Floristerías PNE 175001-5 Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculiaridades de este sector han hecho conveniente la elaboración de una norma propia que establezca los requisitos de calidad para floristerías. Particularidades del sector: • • • • • Trabajo artístico de los profesionales. Necesidad de formación específica para la actividad. Delicadeza del producto y alta perecidad del mismo. Entrega a domicilio. Empleo de teléfono e Internet para la venta. Objeto y Campo de aplicación: Quedan excluidas aquellas floristerías que sean secciones de otros formatos comerciales en concreto supermercados e hipermercados. También están excluidos de esta norma los viveros y centros de jardinería así como las secciones de floristería de estos establecimientos. Requisitos específicos de la Norma UNE 175001-5 para Floristerías: En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requerimientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a los Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 94 94 requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a la floristería para su certificación bajo esta Norma de Calidad de Comercio: REQUISITOS DEL SERVICIO: Capacidad de respuesta: Se considerará este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: El establecimiento dispone de un servicio de transmisión floral a distancia. Comprensión del cliente: Este nivel es adecuado cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: El personal del establecimiento se anticipe a las necesidades de los clientes, ofreciéndoles servicios adicionales en relación con el producto, y en el caso de las floristerías incluyendo la ubicación y colocación de productos. El establecimiento disponga de horarios adecuados para el cliente así como alternativas que amplíen las posibilidades del cliente: recogida de pedidos por teléfono, fax, Internet, correo electrónico o atención a domicilio. Fiabilidad: La fiabilidad se considerará adecuada cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: En los casos de necesaria confirmación de la presencia del destinatario en su domicilio se guarda la debida discreción, garantizando los propósitos del cliente. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 95 ANEXO II. Floristerías PNE 175001-5 La Dirección se asegura de que los productos son inspeccionados previa entrega al cliente garantizando la frescura y sanidad del producto. La Dirección se asegura de que los servicios son prestados siguiendo las instrucciones del establecimiento sin errores y de forma acorde a los requisitos especificados por el cliente Comunicación: La comunicación será adecuada cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La Dirección se asegura de que entregas, comunicaciones, conversaciones, mensajes o dedicatorias se tratan con la adecuada discreción. Seguridad: El nivel de seguridad se considera adecuado cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La superficie del suelo del establecimiento se en encuentre debidamente limpia, sin restos de flores, plantas o agua que propicien los riesgos de caídas. Los fitosanitarios si son vendidos en el establecimiento se encuentren siempre bajo el control del personal del comercio. REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES: Instalaciones: Las instalaciones se considerarán adecuadas cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: 95 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 96 96 El establecimiento cuente con todas las necesarias para desarrollar convenientemente la actividad. Contando como mínimo: • Cámara de conservación. • Red de abastecimiento de agua. • Pila o medio similar que permita realizar el riego, la renovación y la limpieza de recipientes. Las actividades de conservación y mantenimiento de los productos en la sala de ventas se hagan de forma adecuada y sin interferir la atención del cliente y sin producirle molestias. Que la sala de ventas disponga de de la adecuada iluminación, temperatura y ventilación en cualquier época del año permitiendo la conservación de los productos. Equipos y mobiliario: Equipos y mobiliario son considerados como adecuados cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Existen los necesarios para poder desarrollar convenientemente la actividad de venta y manipulación del producto y como mínimo: • Herramientas: podadora, cortadora de alamabre, pistola de silicona, navajas. • Medios de riego en la sala de ventas. Documentos de compra Este apartado se considera satisfecho cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 97 ANEXO II. Floristerías PNE 175001-5 En el caso de compra no presencial (por ejemplo por teléfono) se ofrecerá al cliente el envío gratuito por correo de los documentos de compra. Productos Este apartado se considera satisfecho cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Las condiciones de transporte, sujeción y temperatura desde el establecimiento al domicilio del destinatario sean capaces de garantizar la conservación de los productos. En el caso de las flores cortadas deben transportarse en agua. Los productos deben ser transportados desde el establecimiento al domicilio del destinatario en vehículos aptos, ya sean propios o subcontratados y de adecuadas dimensiones para el servicio realizado. La Dirección haya definido y comunicado a todo su personal los criterios para la ubicación correcta de los productos en la sala de ventas y escaparate, y teniendo para esto en cuenta las condiciones adecuadas para la conservación y mantenimiento del producto. REQUISITOS DEL PERSONAL: Competencia profesional: El nivel de competencia profesional se considera adecuado cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Al menos una tercera parte del personal disponga de formación debidamente acreditada en arte floral. 97 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 98 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 99 99 ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2 Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculiaridades de este sector han hecho conveniente la elaboración de una norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre este sector. Particularidades del sector: • Producto altamente perecedero. • Estrictas exigencias higiénico-sanitarias del producto. Objeto y Campo de aplicación: Quedan excluidas aquellas pescaderías que sean secciones de otros formatos comerciales, en concreto supermercados e hipermercados. La norma 175001-2 de Requisitos para pescaderías incluye los requisitos a cumplir por los productos comercializados, puesto que la calidad del servicio de este tipo de comercios se encuentra íntima y directamente relacionada con la calidad del producto. También incluye requisitos especiales de gestión que este negocio requiere. Requisitos específicos de la Norma UNE 175001-2 para Pescaderías En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requerimientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a los Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 100 100 requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a la pescadería para su certificación bajo esta Norma de Calidad de Comercio: REQUISITOS DEL SERVICIO: Capacidad de respuesta: Se considerará este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La dirección de la pescadería establezca una política para la gestión de sus compras, recogiendo los compromisos de calidad y de servicio hacia su clientela, y trazabilidad del producto. La Dirección de la pescadería defina y muestre los criterios en la selección de sus proveedores. En cualquier caso estos proveedores cumplirán: • Suministro de información sobre el etiquetado, garantizando la trazabilidad. • Contar con el equipamiento necesario para asegurar el mantenimiento y conservación del producto. • Compromiso de cumplimiento de “Buenas prácticas o sistema de autocontrol”. La Dirección especificará los mecanismos a través de los que controla a sus proveedores, incluyendo las circunstancias en las que la deficiente calidad del servicio de éstos provoque su baja como proveedor. La pescadería contará con una lista de proveedores actualizada con los que trabaja, incluyéndose Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 101 ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2 • • • • Nombre proveedor empresa. Nº teléfono de contacto. Dirección. Producto suministrado: pescado fresco, pescado congelado, marisco fresco, marisco congelado, etc. • Fecha de inclusión del proveedor en la Lista. • Observaciones. La pescadería tendrá un Listado de bajas de los proveedores y causas. Esta Lista incluirá las bajas de al menos los últimos 4 años. Comprensión del cliente Se considerará este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: El personal de la pescadería reponga de forma continua los productos del expositor siempre que sea posible. Fiabilidad Se trata este de un punto dentro de la Norma de Pescaderías que incluye ciertos requisitos importantes para la fiabilidad del servicio, añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1. TRAZABILIDAD: La pescadería mientras permanezca la exposición de los productos debe dar la información del etiquetado al consumidor. Esta información se realizará a través de albaranes, facturas... que garanticen la correcta correspondencia entre, el producto, el proveedor y la información de la etiqueta. 101 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 102 102 Las personas de la pescadería encargadas de las compras se asegurarán siempre de la correcta identificación de los productos a través del etiquetado obligatorio, aun cuando esta compra se haga en diferentes unidades de las habituales. Todo el personal deberá asegurarse de que no se pierda la trazabilidad del producto tras posibles manipulaciones por cambios del envase original. TRANSPORTE: Los productos serán siempre trasladados en vehículos aptos, manteniéndose durante estas operaciones las condiciones adecuadas para garantizar la conservación del producto y cumpliendo la legislación vigente. La Dirección se asegurará de que los vehículos propios y subcontratados de transporte de productos disponen de la necesaria autorización para el transporte de productos. Estas autorizaciones serán archivadas y conservadas por la dirección de la pescadería. Comunicación: Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: El establecimiento contará con la prohibición del acceso de animales al mismo anunciada de forma visible. La información al consumidor para cada producto responderá de lo establecido legalmente sobre etiquetado. El etiquetado realizado con tablillas o carteles se colocará de forma visible ya adjunta al producto no alterándolo. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 103 ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2 Se empleará la nomenclatura oficial recogida en la legislación para denominar comercialmente los productos. Seguridad: Se trata este de un punto dentro de la Norma de Pescaderías que incluye un notable número de importantes medidas para la seguridad del servicio, añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1. Las pescaderías tendrán implantado un sistema de Análisis de Peligro y Control de Puntos Críticos (APPCC) y se comprometerán a aplicar la Guía de Prácticas Correctas de Higiene para el sector homologada por el ministerio de Sanidad y Consumo y la Agencia de Seguridad Alimentaria. RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO: • Las cajas nunca se apoyarán en el suelo. • Estas operaciones se realizarán en el menor tiempo posible evitando romper la cadena de frío. • Se llevará un control de temperaturas de forma diaria rellenando un registro. • El personal durante estas operaciones cumplirá siempre la reglamentación de higiene a nivel general. • Los productos se almacenarán perfectamente identificados. MANIPULACIÓN Y ELABORACIÓN: • La cadena de frío se mantendrá para cada tipo de producto. • Diariamente se controlarán las temperaturas a través de un registro. • El acondicionamiento del producto (descabezado, eviscerado, fileteado...) se hará guardando estrictamente las condiciones de higiene necesarias 103 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 104 104 Para los productos elaborados dentro de la pescadería se harán fichas de Producto incluyendo: • • • • • • • • • Descripción producto. Ingredientes. Tratamiento. Envasado. Almacenamiento. Conservación. Caducidad. Criterios microbiológicos Instrucciones de uso. HIGIENE DEL PERSONAL: Todo el personal de la pescadería cumplirá todos los requisitos sanitarios en cuanto a higiene y seguridad según la legislación vigente. Estas correctas condiciones de higiene serán fácilmente apreciables por los clientes. REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES Instalaciones: Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La pescadería contará al menos con: • Cámara de conservación. • Cámara de congelación o arcón de productos congelados (cuando se vendan en la pescadería). • Armario/almacén de productos de limpieza. • Armario/almacén de envases y embalajes. • Sala de ventas. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 105 ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2 • Área de almacenamiento de residuos derivados de la actividad. • Aseos y vestuarios. • Sistema de desagüe que garantice la ausencia de agua en la sala de ventas. • Red de abastecimiento de agua fría y caliente. Las instalaciones estarán siempre limpias, ordenadas, bien conservadas y mantenidas y, en caso de existir zonas diferenciadas serán señalizadas y cumplirán con la legislación que las aplica en materia de seguridad. La pescadería tendrá un Plan de Limpieza y desinfección incluyendo: • Área a limpiar y desinfectar. • Responsabilidades. • Periodicidad con que se realiza la limpieza de las instalaciones, equipos y mobiliario. • Productos empleados. La pescadería tendrá un Plan de mantenimiento incluyendo: • Elementos que incluye. • Responsabilidades. • Periodicidad con que se realizan las operaciones de mantenimiento. • Operaciones. La sala de ventas de la pescadería tendrá la iluminación adecuada durante todo el horario comercial, permitiendo apreciar las cualidades de los productos y sin alteraciones en las mismas. Los elementos suspendidos sobre lugares de manipulación y exposición de productos dispondrán de dispositivos que protejan a los alimentos ante roturas posibles. 105 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 106 106 Equipos y mobiliario: Los equipos y mobiliario serán adecuados, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La pescadería contará con al menos los siguientes: • • • • • • • • Expositor de producto fresco. Expositor de congelado. Equipos de cocción. Envasador. Básculas. Máquina de hielo. Cetárea o vivero. Equipos de registro de temperaturas. Estos equipos y mobiliario estarán incluidos dentro de los planes de limpieza y mantenimiento. Control de los equipos de frío a través de Registros. Las básculas deben ubicarse en sitios perfectamente visibles para el cliente. Estos equipos se controlarán a través de un Procedimiento de Control y calibración de Básculas. Todos los equipos, y mobiliario cumplirán con la legislación de seguridad que les aplique. Envases y embalajes: Los envases y embalajes serán adecuados, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Mantienen las adecuadas condiciones de conservación, higiene y limpieza dado su contacto con los alimentos. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 107 ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2 Estos envases estarán fabricados de materias primas autorizadas y en ningún caso transmitirán sustancias tóxicas que puedan contaminar los alimentos o cambiar su composición o características organolépticas. Finalizadas las tareas de preparación de los alimentos, el producto será envuelto facilitando su uso posterior por el cliente. * es recomendable ofrecer al cliente la opción de envolver el producto en barquetas retractiladas. Documentos de compra: Estos documentos serán adecuados, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Sean siempre legibles y no se entreguen mojados al cliente Productos: Los productos serán considerados como satisfactorios cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: CALIDAD Y EXPOSICIÓN DEL PRODUCTO La pescadería garantizará como mínimo: • Frescura y calidad. • Adecuada exposición. • Tallas mínimas. En cuanto a las características organolépticas: PESCADO BLANCO: • Piel: pigmentación viva y tornasolada sin decoloración. • Mucosidad cutánea: acuosa, transparente o ligeramente turbia. 107 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 108 108 • Ojo: convexo (abombado), córnea transparente, pupila negra. • Branquias: coloreadas, sin mucosidad o mucosidad transparente. • Peritoneo: liso, difícil de separar la carne • Consistencia de la carne: firme, elástica, superficie lisa. • Olor: fresco a alga marina o neutro. PESCADO AZUL: • Piel: pigmentación tornasolada, colores vivos y brillantes, diferencia entre superficie dorsal y ventral. • Mucosidad cutánea: acuosa, transparente o ligeramente turbia. • Ojo: convexo (abombado), pupila oscura, párpado, córnea opalescente. • Opérculos: plateados, ligeramente teñidos de rojo. • Branquias: color rojo, sin mucosidad o mucosidad transparente. • Consistencia de la carne: rígida y firme. • Olor: fresco a alga marina o neutro. MARISCO: Cefalópodos: • Piel: pigmentación viva o ligeramente apagada, adherente a la carne. • Consistencia de la carne: firme, color blanco nacarado. • Tentáculos: resistentes al arranque. • Olor: fresco a algas marinas o neutro. En Crustáceos: • Crustáceos de cuerpo redondo: caparazón brillante, unión firme de la “cabeza” con el abdomen carne firme, elástica y de color agradable. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 109 ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2 • Crustáceos de cuerpo alargado: unión de cabeza y abdomen no ennegrecido, cabeza y abdomen difícil de desprender, carne elástica y de color blanco/rosado y olor suave. Moluscos: • Moluscos bivalvos: vivos y depurados, las valvas ofrecen gran resistencia a la apertura si están abiertos reaccionan rápidamente al más leve estímulo cerrando las valvas, líquido interior transparente claro y abundante, carne consistente y agradable e intenso olor a mar. • Moluscos gasterópodos: carne consistente y firme y agradable e intenso olor a mar. Otros mariscos: firmeza, color brillante e intenso olor a mar. En cuanto a la exposición de los productos: • PRODUCTOS FRESCOS: se debe realizar en condiciones de máxima higiene, protegido de agentes contaminantes a través de frío, hielo o vitrinas. El hielo deberá mantenerse en condiciones. • PRODUCTOS CONGELADOS: deben colocarse en expositores que permitan mantener las temperaturas establecidas durante las 24 horas. No se excederá la capacidad de los expositores. En caso de productos no envasados serán separados correctamente. * Los adornos serán de materiales autorizados estando prohibido el empleo de vegetales. En cuanto a producto deficiente o no conforme: Estos productos serán apartados de la venta e identificados hasta que sena retirados de la pescadería, Se dejará constancia escrita de la incidencia incluyendo la siguiente información: 109 Guia UNE 175001-1 110 4/11/08 23:13 Página 110 ANEXO III. Pescaderías PNE 175001-2 • • • • Fecha. Identificación del producto. Cantidad de producto. Proveedor (en caso de que la causa sea suministro inadecuado). • Causa. • Tratamiento de la situación y medidas correctoras. REQUISITOS DEL PERSONAL Imagen: La imagen del personal de la pescadería será considerada satisfactoria cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: • El personal de la pescadería emplee uniforme y éste, esté siempre limpio y en buen estado. • El uniforme será el mismo para todos. • En el caso de los dependientes constará de: chaquetilla, camisa o camiseta, pantalón, delantal, gorro, calzado de suela antideslizante. Competencia profesional: El nivel de competencia del personal de la pescadería será considerado satisfactorio cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: • El personal reciba conocimientos profesionales sobre corte, preparación y presentación de los productos. • Técnica de cocina y tratamiento de las diferentes clases de productos. • Existirá también un Programa de formación continua de manipulación de alimentos. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 111 111 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 112 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 113 113 ANEXO IV. Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 Esta Norma se basa en la UNE 175001-1, sin embargo las peculiaridades de este sector han hecho conveniente la elaboración de una norma que tuviera en cuenta ciertas consideraciones sobre este sector. Particularidades del sector: • Producto altamente perecedero. • Exigencias higiénico-sanitarias. Objeto y Campo de aplicación: Quedan excluidas aquellas carnicerías y charcuterías que sean secciones de otros formatos comerciales, en concreto supermercados, hipermercados y establecimientos de restauración. También se excluyen del campo de aplicación los establecimientos que se dedican exclusivamente a la oferta de aves, huevos y caza, así como aquellos dedicados exclusivamente a la oferta de despojos. Requisitos específicos de la Norma UNE 175001-4 para Carnicerías y Pescaderías En este apartado se ha procedido a entresacar aquellos requerimientos específicos que incluye la norma, y que añadidos a los Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 114 114 requisitos generales de la Norma UNE 175001-1, prepararán a la carnicería o charcutería para su certificación bajo esta Norma de Calidad de Comercio: REQUISITOS DEL SERVICIO: Capacidad de respuesta: Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La dirección de la carnicería y charcutería establecerá una Política para la gestión de sus compras que recoja sus compromisos de calidad y de servicio hacia su clientela, así como la trazabilidad del producto. Comprensión del cliente Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: El personal de la carnicería/charcutería realice una reposición continuada de productos en el expositor y siempre que esto sea posible Fiabilidad Se trata este de un punto dentro de la Norma de Carnicerías y charcuterías que incluye ciertos requisitos importantes para la fiabilidad del servicio, añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1. TRAZABILIDAD: La carnicería/charcutería mientras permanezca la exposición de la carne debe dar la información del etiquetado al consumidor. Esta Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 115 ANEXO IV. Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 información se realizará a través de albaranes, facturas... que garanticen la correcta correspondencia entre, el producto, el proveedor y la información de la etiqueta. Las personas de la carnicería/charcutería encargadas de las compras se asegurarán siempre de la correcta identificación de los productos a través del etiquetado obligatorio. Todo el personal deberá asegurarse de que no se pierda la trazabilidad del producto las manipulaciones que éste pueda sufrir. TRANSPORTE: Los productos serán siempre trasladados en vehículos aptos, manteniéndose durante estas operaciones las condiciones adecuadas para garantizar la conservación del producto y cumpliendo la legislación vigente. Durante estas operaciones el personal adoptará las medidas pertinentes para evitar deterioros del producto. Comunicación: Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La carnicería/charcutería contará con la prohibición del acceso de animales al mismo anunciada de forma visible. La información al consumidor para cada producto responderá de lo establecido legalmente sobre etiquetado. El etiquetado realizado con carteles se colocará de forma visible ya adjunta al producto no alterándolo. 115 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 116 116 Se empleará la nomenclatura oficial recogida en la legislación para denominar comercialmente los productos Seguridad: Se trata este de un punto dentro de la Norma 175001-4 de requisitos de carnicerías y charcuterías que incluye un notable número de importantes medidas para la seguridad del servicio, añadidos a los que incluye la Norma UNE 175001-1. Las carnicerías/charcuterías tendrán implantado un sistema de Análisis de Peligro y Control de Puntos Críticos (APPCC) que conozcan y se comprometan a aplicar la Guía de Prácticas Correctas de Higiene para el sector homologada por la autoridad competente. RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO: • Las cajas nunca se apoyarán en el suelo. • Estas operaciones se realizarán en el menor tiempo posible evitando romper la cadena de frío. • Se llevará un control de temperaturas de forma diaria rellenando un registro. • El personal durante estas operaciones cumplirá siempre la reglamentación de higiene a nivel general. • Los productos se almacenarán perfectamente identificados. MANIPULACIÓN Y ELABORACIÓN: • La cadena de frío se mantendrá para cada tipo de producto. • Se seguirán estrictas medidas de higiene en el transcurso de estas operaciones. • El acondicionamiento del producto (descabezado, eviscerado, fileteado...) se hará guardando estrictamente las condiciones de higiene necesarias Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 117 ANEXO IV. Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 Para los productos elaborados dentro de la pescadería se harán fichas de Producto incluyendo: • • • • • • • • Descripción producto. Ingredientes. Tratamiento. Envasado. Almacenamiento. Conservación. Caducidad. Fecha consumo preferente. HIGIENE DEL PERSONAL: Todo el personal de la carnicería/charcutería cumplirá todos los requisitos sanitarios en cuanto a higiene y seguridad según la legislación vigente. Estas correctas condiciones de higiene serán fácilmente apreciables por los clientes. REQUISITOS DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES Instalaciones: Para considerar este requisito adecuado, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La carnicería/charcutería contará al menos con: • Cámara de conservación. • Cámara de congelación o arcón de productos congelados (cuando se vendan). • Armario/almacén de productos de limpieza. • Armario/almacén de envases y embalajes. • Sala de ventas. • Aseos y vestuarios en el propio establecimiento o en zonas 117 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 118 118 comunes en caso de comercio agrupado (galerías o mercados por ejemplo). • Red de abastecimiento de agua fría y caliente. Las instalaciones estarán siempre limpias, ordenadas, bien conservadas y mantenidas y, en caso de existir zonas diferenciadas serán señalizadas y cumplirán con la legislación que las aplica en materia de seguridad. La carnicería/charcutería contará para la elaboración (en su caso) de: • Instalaciones o locales adecuados para los tratamientos de salazón, secado y curado. • Instalaciones o locales adecuados para los tratamientos de ahumado y cocción dotados de dispositivos de extracción de humo y/o vapores. • Armario/almacén para condimentos, especias y aditivos alimentarios. La carnicería/charcutería tendrá un Plan de Limpieza y desinfección incluyendo • Área a limpiar y desinfectar. • Responsabilidades. • Periodicidad con que se realiza la limpieza de las instalaciones, equipos y mobiliario. • Productos empleados. • Sistema apropiado de registros. La carnicería/charcutería tendrá un Plan de mantenimiento incluyendo: • Elementos que incluye. • Responsabilidades. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 119 ANEXO IV. Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 • Periodicidad con que se realizan las operaciones de mantenimiento. • Operaciones. • Sistema apropiado de registros. La carnicería/charcutería tendrá un Plan de lucha contra plagas incluyendo: • Medidas preventivas. • Responsabilidades. • Sistema apropiado de registros. La sala de ventas de la carnicería/charcutería tendrá la iluminación adecuada durante todo el horario comercial, permitiendo apreciar las cualidades de los productos y sin alteraciones en las mismas. Los elementos de iluminación suspendidos sobre lugares de manipulación y exposición de productos dispondrán de dispositivos que protejan a los alimentos ante roturas posibles evitando contaminaciones. Equipos y mobiliario: Los equipos y mobiliario serán adecuados, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: La carnicería/charcutería cuente con al menos con: • • • • • • Expositor de producto fresco. Expositor de congelado. Equipos de registro de temperaturas. Básculas. Cortadora de fiambre. Picadora. 119 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 120 120 • • • • • • • Amasadora. Embutidora. Mesa de Trabajo. Envasadora. Lavamanos de accionamiento no manual. Recipiente especial con tapadera para subproductos. Utillaje. Estos equipos y mobiliario estarán incluidos dentro de los planes de limpieza y mantenimiento. Control de los equipos de frío a través de Registros. Las básculas deben ubicarse en sitios perfectamente visibles para el cliente. Estos equipos se controlarán a través de un Procedimiento de Control y calibración de Básculas. Todos los equipos, y mobiliario cumplirán con la legislación de seguridad que les aplica. Envases y embalajes: Los envases y embalajes serán adecuados, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Mantienen las adecuadas condiciones de conservación, higiene y limpieza dado su contacto con los alimentos. Estos envases estarán fabricados de materias primas autorizadas y en ningún caso transmitirán sustancias tóxicas que puedan contaminar los alimentos o cambiar su composición o características organolépticas. Finalizadas las tareas de preparación de los alimentos, el producto será envuelto facilitando su uso posterior por el cliente. Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 121 ANEXO IV. Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 Los envases en cualquier caso cumplirán la legislación vigente, garantizando la seguridad e integridad de personas y productos. Documentos de compra: Estos documentos serán adecuados, cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Sean siempre legibles y se entregue en buen estado al cliente. Productos: Los productos serán considerados como satisfactorios cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: CALIDAD Y EXPOSICIÓN DEL PRODUCTO La carnicería/charcutería garantizará como mínimo: • Frescura y calidad. • Adecuada exposición. En cuanto a las características organolépticas de la CARNE FRESCA: • Color: varía desde el blanco rosado a rojo oscuro, dependiendo de la especie animal, la edad, el sexo, alimentación y régimen de explotación. • Olor: fresco, en ningún caso debe haber un olor desagradable (hormonal, amoniaco, sulfhídrico y acetonas). • Jugosidad: presencia de cierta cantidad de grasa y agua. En cuanto a la exposición del producto: • PRODUCTOS FRESCOS: se debe realizar en condiciones de máxima higiene, protegido de agentes contaminantes a 121 Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 122 122 través de su conservación en mostradores. En caso de carne de distintas especies, derivados cárnicos y productos lácteos se mantendrá una adecuada separación entre los mismos. • PRODUCTOS CONGELADOS: deben colocarse en expositores que permitan mantener las temperaturas establecidas durante las 24 horas. No se excederá la capacidad de los expositores. En caso de productos no envasados serán separados correctamente. *Los adornos serán de materiales autorizados y debidamente higienizados. *Los carteles no irán en ningún caso pinchados en el producto. *Todos los productos tendrán el etiquetado obligatorio, fácilmente visible para el cliente. REQUISITOS DEL PERSONAL Imagen: La imagen del personal de la carnicería/charcutería será considerada satisfactoria cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: • El personal de la carnicería/charcutería emplee uniforme y éste, esté siempre limpio y en buen estado. • La Dirección determinará el uniforme que constará al menos de: delantal, gorro y calzado de suela antideslizante. Competencia profesional: El nivel de competencia del personal de la carnicería/charcutería será considerado satisfactorio cuando cumpliendo los requisitos generales de la UNE 175001-1: Norma UNE 175001-1 Calidad de servicio para el Pequeño Comercio Guia UNE 175001-1 4/11/08 23:13 Página 123 ANEXO IV. Carnicerías y Charcuterías PNE 175001-4 • El personal reciba conocimientos profesionales sobre corte, preparación y presentación de los productos. • Técnica de cocina y tratamiento de las diferentes clases de productos. • Existirá también un Programa de formación continua de manipulación de alimentos. 123