ut4 - optimizacion de la ocupacion. el subdepartamento de reservas

ut4 - optimizacion de la ocupacion. el subdepartamento de reservas

Optimización de la ocupación. El subdepartamento de Reservas.
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4.
OPTIMIZACIÓN DE LA OCUPACIÓN.
EL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS
Como se verá a lo largo del estudio de la profesión de Recepcionista en un establecimiento
hotelero, el subdepartamento de reservas constituye una parte de la Recepción del
establecimiento. En concreto, ocupa una parte del denominado “back office” que es la parte
del departamento que no está en contacto con el cliente. En principio, gestionará todas las
reservas que se realicen en el establecimiento, a excepción de aquellas “de paso”,
correspondientes a clientes que acceden al establecimiento sin reserva previa, también
conocidos como “walk in”.
Los departamentos del hotel no pueden estar nunca constituidos de forma autónoma ni
independientes unos de otros. Por tanto, se constituyen como un círculo, por supuesto, sin fin,
en el cual, las actuaciones que se desarrollan en cada uno de los mismos afecta al siguiente, y
así sucesivamente.
Se podría intentar descubrir cuál es el punto de inicio de este círculo, lo que supone al mismo
tiempo el inicio de las relaciones entre el cliente y la empresa hotelera. Este punto de inicio
sería el subdepartamento de reservas, aunque bien podría determinarse que fuera un
departamento comercial o de marketing quien ejerciese esta función de dar inicio a las
relaciones. Con esto, se pretende invitar a una reflexión importante a este respecto, y
cuestionar la necesidad o conveniencia de que el subdepartamento de reservas ejerza funciones
comerciales, también.
Consecuencia de lo anterior será la gran preocupación que, en ocasiones, existe en el sector
con relación a las actividades que realmente se desarrollan en este subdepartamento. Lo idóneo
es que goce de la posibilidad de innovar y convertirse en un ámbito creativo, en el cual se
realice algo más que recibir peticiones, grabar reservas y emitir los correspondientes informes a
Recepción.
El subdepartamento de reservas debe estar suficientemente capacitado para establecer o, de
acuerdo con la dirección, aplicar técnicas de optimización de la capacidad productiva y, en
consecuencia, los ingresos del alojamiento. No debe olvidarse que el servicio hotelero tiene un
carácter perecedero y no almacenable, con lo que una habitación no vendida se considera
perdida, al no disponer de un periodo de existencia superior a una jornada.
1. Subdepartamento de reservas o departamento comercial.
Debe incidirse en la gran importancia que tiene el hecho de que el personal del
subdepartamento no actúe únicamente como “tomadores de reservas “, o grabadores de datos
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Emilio Alonso Alvarez
en el sistema informático, sino que conviene que actúen como vendedores. El personal de
reservas debe estar capacitado para vender los servicios que ofrece el establecimiento. De
hecho, no se trata de vender solamente la mejor de las habitaciones suite del hotel, sino que
debe ser capaz de comercializar las habitaciones estándar al mejor precio posible, en función
siempre con los niveles de ocupación previstos o alcanzados.
Por tanto, el personal de reservas actúa como una parte del departamento comercial y, como
se verá posteriormente, participa en relaciones comerciales, pero no lo hace en su fase de
decisión o de diseño. Actuará generando y transmitiendo información, pero su actuación
principal estará condicionada por las decisiones que se adopten respecto a la aplicación de
tarifas, descuentos, promociones u otras situaciones determinadas. Entre estas actuaciones, y
cuestionando siempre el alcance de sus obligaciones, se encuentra la siempre cuestionada de
llevar a cabo las técnicas de optimización de ingresos, como el Yield Management o el Revenue
Management, en función de los niveles de ocupación que se vayan registrando en cada
momento, pero cuestionable en lo relativo al grado de autonomía de la que cada empleado
dispone para su ejecución. Lo normal, no obstante, será que se trate de aplicación de estas
técnicas bajo supervisión o instrucciones recibidas.
Consecuencia de lo anterior, se considera que el objetivo del subdepartamento de reservas está
orientado a conseguir una optimización de la ocupación.
2. Configuración de la plantilla de reservas.
La configuración de la plantilla debe realizarse en función de criterios de eficiencia y en atención
a mantener el departamento operativo, cuando menos, durante los horarios comerciales, que
permitan dar servicio a las inquietudes de los distribuidores, como las agencias de viajes. No
obstante, la existencia del departamento aconseja que este departamento permanezca
operativo durante 7 días de la semana, todo el año y durante el horario más amplio posible.
En atención a estos criterios básicos, la plantilla estará condicionada por otros aspectos,
también muy importantes:
El número de habitaciones a gestionar es la primera de las cuestiones. A mayor número de
habitaciones a gestionar, mayor será la actividad del departamento y mayores las exigencias de
personal.
El tipo de reservas que se realizan es una cuestión a considerar, ya que, en relación también
con el número de habitaciones disponibles, si se tiene un volumen considerable de reservas de
grupos contra reservas individuales, la actividad del departamento es inferior y, por tanto, sus
necesidades. En cambio, ante un volumen importante de reservas individuales, la actividad
puede ser notable, siendo necesaria una plantilla de mayores dimensiones.
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La estancia media de los clientes determinará el número de actuaciones que debe desarrollar
el departamento, con lo cual condiciona su actividad. Un hotel en el que las estancias medias
sean largas dispondrá de un volumen de habitaciones inferior para sus actuaciones de reservas.
El sistema de organización del trabajo y del departamento. En primer lugar, si el trabajo
se organiza a partir de un sistema manual o informatizado. Si se trata de un sistema
informatizado se dispondrá de una rapidez superior y las posibilidades de cometer errores
disminuyen. Asimismo, si el sistema de reservas está conectado con algún sistema de
distribución computerizado, la intervención del personal de reservas será inferior y, en
consecuencia, las necesidades de personal se reducen. Incluso, debe determinarse el grado de
implicación del subdepartamento dentro de la Recepción del hotel. Si el personal de reservas
participa de turnos de recepción, y viceversa, el sistema de organización será diferente, al igual
que el hecho de que “Reservas” sea un ámbito que cierra durante el fin de semana.
Por último, el canal de reserva empleado por el cliente tendrá también una gran
importancia. Si la demanda de reservas es telefónica obliga a continuas gestiones con la línea
abierta y el cliente conectado, lo que retarda notablemente el trabajo, especialmente en cuanto
a la toma de datos. En cambio, en gestiones informatizadas, las gestiones son más ágiles.
Por lo anterior, el cálculo de la plantilla se realizará en el estudio conjunto de la Recepción y
haciendo que el personal de reservas cubra turnos de Recepción.
3. Funciones del subdepartamento de reservas.
Vienen determinadas desde la propia existencia del subdepartamento y competen a la
Recepción en los mismos términos, especialmente, en el supuesto de que reservas no sea
autónoma respecto al resto del departamento. Son las siguientes:
•
El conocimiento de la oferta.
•
Fuentes de reservas.
•
La situación de las fuentes de reservas.
•
Los canales de reservas.
•
El dominio de las tarifas.
•
El conocimiento de los contratos.
•
Acciones derivadas de la existencia de reservas.
4. El conocimiento de la oferta.
Resulta imprescindible, para poder comercializar un producto, disponer de un conocimiento
exhaustivo del mismo. Por ello, resulta aconsejable disponer de un buen conocimiento de una
serie de parámetros del establecimiento, principalmente del conocimiento de las habitaciones.
Será exigible conocer, respecto a las habitaciones, el número de las unidades, el tipo y
capacidad de cada una, su ubicación y orientación, lo mismo que las características individuales
en cuanto a servicios.
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41. Tipos de habitación.
El conocimiento de la oferta implica el conocimiento de las características de cada habitación.
La oferta hotelera puede incluir:
Habitaciones dobles, con capacidad para dos personas, dispongan o no de la posibilidad de
adaptar una cama supletoria que otorgue una tercera plaza de capacidad. Estas habitaciones
pueden ser, en cuanto a su régimen de precios, habitación económica, estándar o VIP.
En cambio, en cuanto a su disposición interior puede ser:
•
Estándar, si está conformada por dos camas individuales separadas.
•
Double twin, si se compone de dos camas individuales pegadas.
•
Doble matrimonial, si la cama es de teste tipo.
Habitaciones individuales. Compuesta por una sola cama, y también conocidas como single
rooms, aunque hoy día, la tendencia es a facilitar habitaciones dobles para uso individual.
Habitaciones dobles con salón, también conocidas como junior suite, y que se componen
de habitación con un pequeño salón adosado.
Habitaciones suite, compuestas al menos por dos habitaciones dobles con sus baños y un
salón común a ambas.
4.2. Tipos de camas.
En cuanto a las dimensiones de las camas:
•
King size bed, para camas de 2 metros de ancho.
•
Queen size bed, para camas de 1,5 metros de ancho.
•
Cama Francesa, para camas de 1,35 metros de ancho.
•
Los anchos más habituales que se emplean en España son 0,90 metros, 1,10 metros y
1,50 metros. No obstante, la implantación de la cama King size es constante y cada vez
más habitual.
4.3. Régimen alimenticio.
Unido a la acomodación, forma parte de la oferta, el conjunto de servicios definidos como
complementarios al alojamiento y que están relacionados con la restauración. Por ello, es
importante conocer la configuración de esta oferta combinada, lo que se conoce con el régimen
del alojamiento. Puede ser:
Sólo alojamiento, para cuya codificación en mensajería se suele realizar como H, SA,
Acommodation only (B), o también como European Plan (EP).
Alojamiento y desayuno, para cuya codificación de emplea SA o HD, Bed and breakfast
(BB), o también Continental Plan (CP).
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Media pensión, para cuya codificación se emplean las siglas MP. Comprende el alojamiento
junto con el desayuno y una de las comidas, ya sea almuerzo o cena. Otros códigos empleados
son Half Board (HB) o Modified American Plan (MAP).
Pensión completa, para cuya codificación se emplean las siglas PC. Comprende el
alojamiento, el desayuno, el almuerzo y la cena. Otros códigos empleados son Full Board (FB)
o American Plan (AP).
Todo incluido, régimen que se emplea cada vez en los establecimientos vacacionales, e
identificado con el código TI. Comprende la pensión completa y otros servicios de hostelería
como el minibar e incluso consumiciones en los bares del hotel, al igual que actividades
deportivas, e incluso instalaciones diversas. También se conoce como All inclusive (AI). Los
clientes que hacen uso de esta modalidad suelen ser identificados en el momento del check-in y
se les facilita una pulsera que les identifica como usuarios del servicio.
Resulta importante conocer también la composición del desayuno, el servicio que, asociado al
alojamiento más se comercializa en los hoteles. Se distinguen tres tipos de desayunos:
Desayuno Continental. Se basa en las costumbres del desayuno del continente europeo y se
basa en el servicio de café, cacao o infusiones junto con algún tipo de zumo (uno o varios) y
bollería o tostadas acompañados de mantequilla y mermelada.
Desayuno británico. También conocido como americano. Se basa en las costumbres del
turismo británico de considerar al desayuno como una de los dos grandes comidas del día,
incorporando al desayuno continental, alimentos de fácil elaboración como huevos, fritos o
revueltos, salchichas o beicon, además de cereales o embutidos diversos.
Desayuno en bufé. No es que se trate de una oferta muy diferenciada. De hecho suele
obedecer a la oferta del desayuno británico enriquecido con dulces, frutas o con otras variantes
que suelen formar parte de la personalización de cada establecimiento y sus deseos de
diferenciación, pero que suele emplearse en grandes establecimientos hoteleros por ergonomía
y reducción de costes.
4.4. Otras posibles reservas.
Las habitaciones no constituyen la oferta única de los establecimientos hoteleros. Inicialmente,
dentro de este apartado destinado al conocimiento de la oferta, se han indicado las
habitaciones y sus regímenes alimenticios. Son embargo, a la hora de gestionar comercialmente
el establecimiento hotelero, resulta importante realizar una gestión adecuada de los ingresos,
es decir, no resulta únicamente la optimización de la ocupación el objetivo de Reservas, sino
que también lo es la optimización de los ingresos, por supuesto, maximizándolos.
Esta situación descrita forma parte de las técnicas del ya mencionado Revenue Managemente,
que será posteriormente estudiado. Sin embargo, resulta importante atender a la existencia de
una oferta que supera el mercado de las habitaciones y sus pensión asociada.
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En el momento de la reserva, resulta posible y adecuado precisar con el cliente sus necesidades
en otros aspectos que componen la oferta del establecimiento, como por ejemplo, el parking,
actividades paralelas al alojamiento, como sucede en establecimientos vacacionales, etc…
Igualmente, el subdepartamento de Reservas llevará a cabo el control y reservas de salones, de
gran importancia en el ámbito de los hoteles de ciudad.
En definitiva, y tratará de canalizar, cuidando las formas, la mayor cantidad posible del volumen
de oferta hacia las necesidades de los clientes.
5. Tareas del subdepartamento de reservas.
Inicialmente, queda claro que la tarea principal es atender las necesidades de los demandantes
de alojamiento, realizando la venta de las habitaciones, junto con el control de la ocupación y
sus previsiones.
Será el nexo de unión entre el hotel y los intermediarios, los cuales realizarán sus peticiones de
reserva o confirmación de cupos a través de los canales determinados. Esas solicitudes serán
siempre atendidas y respondidas, aunque solamente sea para realizar acuse de recibo, por este
subdepartamento.
Documentalmente, corresponde al subdepartamento de Reservas la confección de los planning
de ocupación, Libros de Reservas, o listados de llegadas y estadillos de previsión. A ello puede
sumarse cualquier otro documento adicional que se estime oportuno por la organización de que
se trate.
Informará al resto de los departamentos acerca de los datos de ocupación y previsiones
futuras, haciendo uso de los documentos que se consideren oportunos por cada organización,
así como de la existencia de clientes VIP, atenciones especiales, características específicas de la
reserva, como camas supletorias, cunas,…
Pondrá en conocimiento de todos los departamentos, de forma específica, la reserva y llegada
de grupos, junto con su régimen alimenticio.
Gestionar la solicitud de arras, o depósitos a cuentas, así como controlar su cobro. Esta
situación debe ser comunicada a Mostrador o Caja, para su correcto tratamiento en la emisión
de facturas durante el proceso de check-out.
Mantener un registro actualizado y ordenado de las reservas, manteniendo especial atención a
las reservas no atendidas en momentos de alta ocupación y el mantenimiento de listas de
espera en los mismos supuestos.