informe primer dialogo de políticas y vi consulta regional para líneas

Transcripción

INFORME
PRIMER DIALOGO DE POLÍTICAS Y VI CONSULTA
REGIONAL PARA LÍNEAS DE ASISTENCIA PARA NIÑ@S
DE AMERICA Y EL CARIBE
4 – 6 SEPTIEMBRE, 2013
SANTIAGO DE CHILE, CHILE
Resumen Ejecutivo
Este informe resume los diálogos y los resultados del Primer Diálogo de Políticas y la VI
Consulta Regional de líneas de asistencia para niñ@s en América y el Caribe, el cual
tuvo lugar del 4 al 6 de septiembre en Santiago de Chile, Chile. Para este evento se tuvo
como anfitrión a Fonoinfancia-Fundación Integra.
Child Helpline International (CHI) ha estado trabajando junto a sus miembros con el fin de
mejorar el perfil de las líneas de asistencia para niñ@s y ha estado abogando por fortalecer
los sistemas de protección de l@s niñ@s a nivel nacional, regional y mundial. Las
publicaciones de datos de CHI han sido una herramienta de crucial importancia en la
defensa basada en las pruebas.
Durante la celebración de su décimo aniversario, CHI decidió organizar cinco Diálogos de
Políticas regionales y un Dialogo de Políticas Mundial. El propósito del Dialogo de Políticas
es el de provocar un cambio positivo en los Sistemas de Protección Infantil y el de
fortalecerlos a través de las voces de l@s niñ@s y la gente joven.
El objetivo de los Diálogos de Políticas que tuvieron lugar en la región de América y el
Caribe era el de juntar a los legisladores, las organizaciones de la sociedad civil y los
sectores privados con el fin de debatir los asuntos a los que se enfrentan l@s niñ@s. Los
resultados que se esperaban de los Diálogos de Política eran:
•
Que los gobiernos y los legisladores reconocieran a las líneas de asistencia para niñ@s
como herramientas esenciales para la protección de l@s niñ@s en los Sistemas
Nacionales de Protección Infantiles;
•
Que las líneas de asistencia para niñ@s se convirtieran en un indicador clave oficial a la
hora de controlar y evaluar los sistemas de protección;
•
Que los gobiernos reconocieran los beneficios de los números de teléfono gratuitos y
fáciles de recordar para las líneas de asistencia para niñ@s;
•
Que se alcanzara un compromiso entre los gobiernos y los legisladores para poner sus
políticas y legislaciones al mismo nivel de las necesidades de l@s niñ@s y los jóvenes,
basándose en las carencias reflejadas en los datos ofrecidos por las líneas de asistencia
para niñ@s;
1
•
Que se promovieran cambios en las políticas y prácticas con el fin de fortalecer los
Sistemas de Protección Infantiles;
•
Informar de los progresos en la Consulta Internacional de CHI en Londres (octubre de
2014).
A pesar de que las líneas de asistencia de la región están conectadas mediante
actualizaciones, listas de correo y llamadas de teléfono, este evento facilitó una oportunidad
de relacionarse en persona, permitiendo a los miembros de CHI compartir las experiencias
regionales. También permitió a los participantes alejarse de su rutina diaria, aportando un
espacio en el que pudieran debatir sobre temas comunes y retos, solicitar apoyo técnico,
hablar sobre asuntos relacionados con los derechos de l@s niñ@s, y sobre las líneas de
asistencia.
Los objetivos de la Consulta Regional en Santiago de Chile eran abordar temas de
naturaleza general para las líneas de asistencia para niñ@s, tales como debates sobre
asuntos comunes y retos, informar a los socios sobre los resultados de las reuniones del
Consejo de Supervisión de CHI y, facilitar una actualización de los Grupos de Trabajo de
Principios, Estándares y Prácticas.
Las sesiones principales que tuvieron lugar en la Sexta Consulta Regional de la reunión de
América y el Caribe incluyeron:

Información a los miembros de CHI sobre las actividades

El futuro de CHI: estrategia 2015+

Visita a Teléfono ANAR Chile, Fonoinfancia y Jardín de infantes de la Fundación Integra

Debate sobre asuntos específicos de la región aportados por las líneas de asistencia
para niñ@s (basados en los resultados de la herramienta PSA, y en las aportaciones de
reuniones anteriores).
A CHI le gustaría dar las gracias a todos los que destinaron tiempo de sus apretadas
agendas para organizar, acoger y participar en Primer Diálogo de Políticas y la VI
Consulta Regional para las líneas de asistencia de América y el Caribe. Se debería hacer
una mención especial a la Fundación OAK, el Ministerio de Asuntos Exteriores Holandés,
2
Fundación Telefónica Chile y Foninfancia-Fundación Integra, por sus contribuciones y
aportes.
Este informe resume las sesiones, debates y resultados de Primer Diálogo de Políticas y la
VI Consulta Regional para América y el Caribe para líneas de asistencia para niñ@s. El
programa detallado está incluido en el Anexo I. Las presentaciones están disponibles en el
siguiente link http://www.childhelplineinternational.org/chi-tenth-anniversary/event-info/theamericas-and-caribbean/ (en los idiomas en las que se presentaron).
Pueden
encontrar
las
fotos
del
evento
en
el
http://www.flickr.com/photos/99085879@N04/sets/72157635586973161/
3
siguiente
link:
Introducción
Child Helpline International (CHI) es la red mundial de líneas de asistencia para niñ@s
que trabajan para proteger los derechos de l@s niñ@s. La red de CHI está formada por 173
líneas de asistencia para niñ@s en 141 países (hasta abril de 2013), las cuales, entre
todas, reciben más de 14 millones de contactos anualmente por parte de niñ@s y jóvenes
que necesitan atención y protección. CHI piensa que l@s niñ@s son ciudadanos del mundo
de pleno derecho y que tienen derecho a que se les escuche. CHI utiliza los datos y
conocimientos de las líneas de asistencia para niñ@s con el fin de resaltar las carencias en
los sistemas de protección infantiles.
Las líneas de asistencia para niñ@s ponen a disposición de l@s niñ@s oportunidades
únicas de expresar sus pensamientos, sentimientos y necesidades y de buscar ayuda en
sus propios términos, sin miedo ni inhibiciones. Con la confianza de l@s niñ@s, las líneas
de asistencia para niñ@s ayudan a mantener a l@s niñ@s a salvo y les ofrecen el derecho
al respeto, cariño y apoyo. Esto lo llevan a cabo mediante sus respuestas directas y
utilizando el conocimiento que han adquirido a través de l@s niñ@s para abogar por sus
derechos en su nombre. CHI existe porque las líneas de asistencia de todo el mundo se han
fortalecido al trabajar juntas para expresar sus ideales compartidos, valores y creencias.
Fundación Integra es una institución privada sin fines de lucro que se centra en facilitar
educación prescolar de calidad a 72.000 niñ@s de Chile; un área en la que la inclusión
social y la igualdad de oportunidades pueden dar lugar al desarrollo y la integración de l@s
niñ@s y de sus familias. Fundación Integra dirige 1.000 escuelas infantiles gratuitas y
guarderías situadas en las zonas más vulnerables del país, y cuenta con 14.500 empleados
en todo el país.
En el año 2001 Fundación Integra creó Fonoinfancia (800 200 818), una línea de
asistencia gratuita y confidencial, dirigida por psicólogos especializados en la infancia
temprana y en las relaciones familiares. El objetivo de la línea de asistencia es el de facilitar
orientación a los padres y a los adultos responsables del cuidado de l@s niñ@s. Desde su
creación, Fonoinfancia ha contribuido al bienestar y desarrollo de niñ@s y niñas apoyando a
los adultos que se ocupan de ellos y promoviendo acercamientos a l@s niñ@s basados en
sus derechos. Desde el año 2005, Fonoinfancia forma parte de la red de CHI.
4
Desde el año 2007, Fonoinfancia ha formado parte del Sistema Integral de Protección de
niñ@s “Chile Crece Contigo”, dentro de los programas que se llevan a cabo, de forma
universal, a favor de la infancia temprana en Chile.
La red de CHI en América y el Caribe está formada por 42 miembros: 16 miembros
asociados y 26 miembros de pleno derecho. La región de América y el Caribe ha acogido un
total de seis Consultas Regionales; la Primera Consulta Regional tuvo lugar en la Ciudad de
Panamá, Panamá en diciembre de 2004. A esta le siguió una segunda reunión, organizada
y cuyo anfitrión fue “INDESUI” en Santo Domingo, República Dominicana en mayo de 2006.
“Telephon Pa Hubentud” coorganizó y acogió la Tercera Consulta Regional en Oranjestad,
Aruba en septiembre de 2007. La Cuarta Consulta Regional tuvo lugar en noviembre de
2009 en Cartagena, Colombia y el anfitrión fue “Corpolatin”. CHI y su miembro de Perú,
“Teléfono ANAR Perú”, organizaron conjuntamente la Quinta Consulta Regional que tuvo
lugar en Noviembre de 2011 en Lima.
El Primer Diálogo de Políticas y la VI Consulta Regional de las líneas de asistencia para
niñ@s de América y El Caribe tuvo lugar en Santiago de Chile, Chile. En dicha reunión
participaron miembros de CHI, países interesados en crear una línea de asistencia para
niñ@s y socios regionales. A la reunión asistieron representantes de los siguientes países:
Argentina, Aruba, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, España, Estados
Unidos, Jamaica, Nicaragua, España, St. Kitts y Nevis, Surinam, Trinidad y Tobago y
Uruguay.
A CHI la representaban Nenita La Rose (Directora Ejecutiva), Leen Decadt (Jefa de
Programas),
Marieke Noz (Coordinadora de Políticas e Investigaciones), y Magdalena
Aguilar (Directora de Programas para América y El Caribe).
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Primer Diálogo de Políticas
Miércoles 4 de septiembre (9:00-9:50): Ceremonia de Apertura
El Primer Diálogo de Políticas de las líneas de asistencia para niñ@s en América y El
Caribe fue inaugurado oficialmente por la Sra. Rocío Brizuela (Jefa de Promoción y
Protección del Ministerio para el desarrollo Social de Chile), la Sra. Marion Kappayne van de
Coppello (Embajadora Holandesa en Chile), el Sr. Sergio Dominguez (Director Ejecutivo de
Fundación Integra) y la Sra. Nenita La Rose (Directora Ejecutiva, CHI). Los ponentes
agradecieron a los participantes que asistieran al Dialogo de Políticas e hicieron hincapié en
la importancia de dicho evento.
La Sra. Brizuela comenzó explicando que el evento era de gran importancia puesto que
proporcionó una oportunidad de escuchar las voces de l@s niñ@s y de los jóvenes.
Además, la Sra. Brizuela mencionó que el Ministerio trabaja junto a Fonoinfancia-Fundación
Integra puesto que están interesados en generar oportunidades para las familias chilenas.
La Sra. Embajadora, Kappayne van Copello, explicó que durante los últimos 10 años, CHI
se ha convertido en una puerta de entrada, un oído que escucha y la defensora de los
derechos de l@s niñ@s en América y el Caribe y más allá. Kappayne van Coppello fue aún
más lejos y mencionó que está familiarizada con el trabajo hecho por las líneas de
asistencia para niñ@s holandesa y conoce la importancia de tener un servicio como ese y
una red de trabajo como CHI.
El Sr. Sergio Dominguez hizo saber que estaba extremadamente orgulloso de que CHI
hubiera decidido celebrar su décimo aniversario en Chile, y recalcó la importancia del
trabajo realizado por Fonoinfancia y Fundación Integra, a la hora de fijarse en la importante
misión que tiene la organización a la hora de promover los derechos de l@s niñ@s y de
facilitar un lugar seguro dónde las familias chilenas puedan buscar ayuda y consejo.
Por último, la Sra. Nenita La Rose expresó su gratitud al anfitrión, Fonoinfancia-Fundación
Integra, por la preparación y organización del evento. La Sra. La Rose explicó también que
para celebrar el décimo aniversario de CHI, la organización de CHI estaba encantada de
6
presentar el formato de “Dialogo de Políticas” deseando que todos los presentes se vieran
beneficiados de las charlas y temas sobre los que se hablaron durante la reunión.
Además de esto, y como plato fuerte del evento, la Sra. Nenita La Rose presentó la
publicación “La voz de la Infancia y la Juventud de América y el Caribe” a Romina
Villagra y Gabriel Catrileo, representantes del programa de jóvenes de la Fundación
Telefónica.
El Diálogo de Políticas contó con más de 160 participantes entre los que se incluyen
representantes de las siguientes organizaciones: Ministerio de Desarrollo Social, Sistema de
Protección Integral “Chile Crece Contigo”, Servicio Nacional de la Mujer, Ministerio de
Salud, Servicio de Salud Metropolitano, Red Nacional de Menores, Junta Nacional de
Jardines Infantiles, Embajada Holandés, Embajada Sueca, CEPAL, Unicef, Carabineros,
Policía de Investigación de Chile, Fonodrogas, Justicia te Ayuda, Funda, Fundación de la
Familia, Fundación Rodelillo, Aldeas Infantiles SOS, Movilizándonos, Corporación Opción,
Fundación Hacer Familia, Fundación Mentesana, Fundación Tierra Esperanza, Fundación
Telefónica.
7
Miércoles 4 de septiembre, (9:50-10:20): Presentación de la publicación de 10 años
de recolección de datos de CHI
Magdalena Aguilar, Directora de Programas para América y El Caribe de CHI, presentó lo
más destacado y las tendencias de la publicación La voz de la Infancia y la Juventud de
América y el Caribe, la cual muestra datos sobre las razones de los contactos hechos a las
líneas de asistencia para niñ@s en América y el Caribe durante los últimos 10 años.
La Srita. Romina Villagra y el Sr. Gabriel Catrileo presentaron sus puntos de vista referentes
a la publicación de los diez años de CHI, explicando la importancia de los datos que
contiene el documento. Ambos ponentes centraron sus puntos de vista en la importancia la
prevención como mecanismo de vital importancia que las líneas de asistencia para niñ@s
pueden ofrecer a l@s niñ@s y a los jóvenes cuando atraviesan por dificultades.
La Srita. Villagra comentó que para ella era alarmante que hubieran habido 300.000
contactos relacionados con asuntos psico-sociales: abordar los problemas psico-sociales
durante la infancia es sumamente importante ya que ayudará a permitir que l@s niñ@s
tengan unas vidas saludables cuando lleguen a adultos. Romina también destacó la
importancia de las líneas de asistencia para niñ@s puesto que facilitan un espacio en el que
se puede romper el silencio, un espacio en el que l@s niñ@s y adultos pueden confiar.
El Sr. Gabriel Catrileo afirmó que a pesar de que hay millones de niñ@s que se han puesto
en contacto con las líneas de asistencia de su región, hay más millones de niñ@s que
todavía necesitan ayuda. Gabriel mencionó la importancia del trabajo de defensa y de
participación para prevenir que se violen sus derechos. A l@s niñ@s se les debe enseñar,
desde una edad temprana, cuáles son sus derechos y lo que pueden hacer en caso de que
se violen sus derechos. Por último, Gabriel les pidió a los asistentes que recordaran que los
datos no son sólo datos, sino que también representan la vida de l@s niñ@s; por encima de
los números y cifras hay historias de niñ@s y jóvenes.
A continuación encontrarán los links a las presentaciones, videos y publicaciones del
evento: siéntanse libres de utilizar y compartir dichos materiales:

El discurso de apertura de la Sra. Nenita La Rose se puede encontrar aquí
8

Voices of Children and Youth in the América y El Caribe –Versión en inglés

Voices of Children and Youth in the América y El Caribe – Versión en español

Presentación prezi sobre la publicación de los diez años de CHI – Magdalena Aguilar
Miércoles 4 de septiembre, (10:50-11:20): Presentación de los resultados del estudio
Plan Oficina Regional para América-CHI: Análisis regional de la caracterización e
impacto de las líneas de asistencia para niñ@s en América y el Caribe
La Sra. Leonor Fernández, representante la Oficina Regional de Plan Internacional de
América y el Caribe (Plan ROA) presentó los resultados del estudio llevado a cabo junto a
CHI. El estudio analizó la situación de las líneas de asistencia de Bolivia, Brasil, Jamaica y
Nicaragua teniendo en cuenta variables específicas como la situación del país en relación a
la violencia contra l@s niñ@s, la financiación de las líneas de asistencia para niñ@s, líneas
de asistencia para niñ@s no gubernamentales versus gubernamentales, etc.
Durante su presentación, la Sra. Fernández resumió los principales hallazgos del estudio,
centrándose en las cosas que las líneas de asistencia para niñ@s tenían en común así
como en las diferencias a la hora de trabajar. Además de esto, la Sra. Fernández expuso
recomendaciones y pasos a seguir por diferentes partes (líneas de asistencia para niñ@s,
CHI, planificadores y otras entidades socias) a la hora de fijarse en las diferentes variables
que se tuvieron en cuenta durante el estudio.
Después de la presentación de la Sra. Fernández hubo un espacio para que los
representantes de las líneas de asistencia para niñ@s que habían participado en el estudio,
dieran su punto de vista sobre el proceso y sobre lo que se podría aprender del estudio. Las
líneas de asistencia para niñ@s que participaron en el estudio afirmaron que el estudio les
había ayudado a mostrar a sus propias entidades socias y socios la importancia del trabajo
realizado por las líneas de asistencia para niñ@s.
Cuando se le preguntó por la promoción y las campañas de concienciación llevadas a cabo
por las líneas de asistencia para niñ@s, Brigette Levy, de Jamaica, explicó que la línea de
asistencia para niñ@s comenzó como un pequeño proyecto que únicamente realizaba
presentaciones en los colegios y a niveles de la comunidad. Marcelo Claros, procedente de
9
Bolivia, explicó que la línea de asistencia para niñ@s investiga como promocionar ideas de
“buen trato” entre la población. Carlos Zuma, de Brasil explicó que 123Alo! trabaja en Rio de
Janeiro junto al Ministerio de Educación, de forma que la línea de asistencia para niñ@s
tiene acceso a las escuelas públicas y educa en la concienciación sobre los derechos de
l@s niñ@s.
La presentación en español se puede encontrar aquí
Miércoles 4 de septiembre (11:20-12:45): Sistemas de Protección para la niñez en
América y el Caribe: fortalezas y debilidades de los marcos existentes
De conformidad con el componente temático del Dialogo de Políticas, dos importantes
ponentes participaron en la sesión. En primer lugar, la Sra. Rosa María Ortiz, Relatora sobre
los derechos de la niñez y adolescencia ante la Comisión Interamericana de Derechos
Humanos, presentó “Sistemas de promoción y protección integral de derechos de los niños,
niñas y adolescentes: la importancia de la vinculación de las redes con los servicios de
atención a la infancia”. A continuación, la Sra. María Dolores Aguilar Marmolejo, Directora
Ejecutiva del Instituto Interamericano del Niño, la Niña y el Adolescente de la Organización
de Estados Americanos (IIN-OEA) hizo una presentación sobre “Fortalezas y desafíos de los
sistemas de protección de América y el Caribe”.
La Sra. Ortiz explicó la importancia que ha tenido en la región la Convención de los
Derechos del Niñ@ (UNCRC-CDN) durante los últimos 24 años desde su creación. La
UNCRC-CDN ha proporcionado un marco según el cual se adoptaron las leyes locales, y en
particular el artículo 12, el derecho a ser escuchado, es de vital importancia a la hora de
referirnos al trabajo realizado por las líneas de asistencia para niñ@s.
De acuerdo con la Sra. Ortiz, aunque las leyes creadas para respetar y proteger los
derechos de l@s niñ@s son de suma importancia, destacó el valor que la sociedad civil y
los mismos jóvenes tienen a la hora de implementar las leyes. Las leyes de la región
facilitan un marco muy importante de acción, pero a veces se centran en los aspectos
correctivos de los asuntos que afectan a l@s niñ@s y a los jóvenes, como por ejemplo la
penalización de los crímenes para menores. La Sra. Ortiz añadió que los gobiernos
10
deberían trabajar en la prevención the asuntos que son importantes para l@s niñ@s y los
jóvenes de la región, como por ejemplo la violencia contra l@s niñ@s.
La Sra. Ortiz hizo hincapié en que la falta de comunicación en temas a los que se enfrentan
l@s niñ@s y los jóvenes, lo que disminuye la posibilidad de que los jóvenes resuelvan los
problemas o estén prevenidos para que no ocurran. Lo que hace que las líneas de
asistencia para niñ@s y CHI sean importantes es el hecho de que facilitan un espacio
dónde l@s niñ@s y los jóvenes se pueden comunicar. Esto hace que se conviertan en una
herramienta de prevención muy importante que debería ser valorada como parte de los
recursos disponibles en la región.
La Sra. María Dolores Aguilar Marmolejo comenzó su presentación facilitando una visión
general de la estructura y del trabajo realizado por IIN-OEA, describiendo el cometido y la
visión de IIN-OEA y el papel de IIN en la estructura de OEA.
Durante su ponencia, la Sra. Aguilar Marmolejo, destacó la importancia de las tres áreas
que son cruciales para los estados a la hora de establecer y reforzar un sistema de
protección infantil: estos son la protección legal, judicial y social. Cada una de estas áreas
corresponde a un subsistema específico sobre los que gira la protección de l@s niñ@s.
Además de esto, la Sra. Aguilar Marmolejo enfatizó en la importancia del derecho a la
participación puesto que esto mejora las actitudes de los ciudadanos y alenta a l@s niñ@s
y a los jóvenes a dar su opinión y a expresar las ideas que les preocupan.
Miércoles 4 de septiembre (12:45-13:00): Firma de un Convenio de Entendimiento
entre CHI y el
Instituto del Niño, Niña y Adolescente –Organización de Estados
Americanos- (IIN-OEA)
Uno de los puntos destacados de los Diálogos de Políticas fue la firma de un Convenio de
Entendimiento (CdE) entre el Instituto del Niño, Niña y Adolescente, de la Organización de
Estados Americanos (IIN-OEA) y CHI.
11
El CdE promocionará un esfuerzo conjunto entre IIN-OEA y CHI, estimulando la creación de
líneas de asistencia para niñ@s en lugares en los que no las hay, así como la promoción
del trabajo de las líneas de asistencia existentes puesto que son indispensables a la hora de
hacer realidad el derecho de participación de niñ@s y adolescentes.
Ambas, la Sra. Nenita La Rose y la Sra. María Dolores Aguilar Marmolejo (Directora
ejecutiva del IIN-OEA) expresaron que la firma
se había llevado a cabo después de años de
mucho
trabajo
por
parte
de
las
dos
organizaciones, dando lugar a este memorable
evento. Además de esto, la Sra. Nenita La
Rose le dio las gracias a la Sra. Gloria Lozano
de Díaz (Directora del IIN-OEA) por su
liderazgo a lo largo del proceso.
La Sra. La Rose reconoció lo importante que
era, para las líneas de asistencia para niñ@s
de la región, el hecho de contar con el apoyo
de
los
Estados
Miembros
del
IIN-OEA.
Además de esto, explicó que después de la
firma del CdE, CHI y IIN-OEA deberían trabajar
en un plan de acción para implementar el
Convenio.
La Sra. María Dolores Aguilar Marmolejo reconoció la importancia de trabajar
conjuntamente para promocionar y proteger los derechos de niñ@s y adolescentes en la
región, explicando asimismo que esta acción requiere una fuerte continua inversión de los
Estados miembros del IIN-OEA.
La presentación en español de la Sra. Aguilar Marmolejo se puede encontrar aquí
La presentación en inglés de la Sra. Aguilar Marmolejo se puede encontrar aquí
12
Miércoles 4 de septiembre (14:30-17:30): Mesas de discusión por tema
Durante la tarde del Diálogo de Políticas, se dio la oportunidad a los participantes a que
participaran en uno de los tres grupos de trabajo. Cada grupo dispuso de su propio
moderador, el cual había preparado de antemano una serie de preguntas que fueron
contestadas por el propio grupo1. Cada grupo dispuso de traducción simultánea,
proporcionando la oportunidad a cada participante de escoger el grupo en función de sus
preferencias.
A continuación se encuentra un resumen de los principales puntos acordados y tratados por
los distintos grupos.
1. Cómo fortalecer el sistema de protección infantil: el papel de la sociedad civil
Moderadora: Sara Gonzalez, Experta en políticas públicas de infancia, gestión y control, y
especialista en organizaciones de la sociedad civil

El grupo debatió y concluyó en lo que consideraban que era un “sistema de
protección infantil”. Hubo un acuerdo generalizado en que los sistemas de protección
infantil de la región no eran todo lo potentes que deberían ser.

Las instituciones están formadas por personas, las cuales forman los cimientos de la
sociedad civil. Es importante que las líneas de asistencia para niñ@s creen
conexiones dentro de los sistemas de protección infantil, dado que las líneas de
asistencia para niñ@s pueden desempeñar un importante papel a la hora de mejorar
la comunicación entre las entidades socias y las partes.

Las sugerencias aportadas por el grupo fueron:
o
Los métodos de comunicación tienen un papel muy importante a la hora de
permitir que se comparta información sobre las líneas de asistencia para
niñ@s.
o
Todos deberían comprender y saber cuáles son los derechos de l@s niñ@s
y los jóvenes, y como hacerlos realidad.
o
Es importante trabajar con niñ@s y jóvenes para que ellos puedan
convertirse en promotores de las líneas de asistencia para niñ@s.
1
Las preguntas formuladas para cada grupo en español se pueden consultar en el Anexo II.
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2. Cómo fortalecer los sistemas de protección infantil: el papel de los gobiernos
nacionales y organismos regionales
Moderador: Alejandro López Sole, Alejandro Lopez Sole, Director de Estudio y Derivación,
Instituto del Niño y Adolescente del Uruguay

Un desafío común para las líneas de asistencia para niñ@s es la falta de
financiación, la cual viene a menudo unida a una creciente demanda de servicios de
las líneas de asistencia para niñ@s por parte de l@s niñ@s y adolescentes.

Los gobiernos de la región no destinan los fondos necesarios a los asuntos de l@s
niñ@s, mientras que las necesidades de éstos no cesan de crecer.

Los gobiernos tienden a centrar sus
esfuerzos en la protección, mientras
dejan de darle el énfasis necesario a
la promoción. .

Las “emergencias” experimentadas en
los países pueden acarrear que los
gobiernos tengan que reaccionar más
que planear sus acciones.

Los cambios políticos en la región no
permiten que se pongan en ejecución
las políticas públicas. En multitud de
casos, los cambios políticos alteran la
función interna de las líneas de asistencia para niñ@s en la región.

En algunos casos, las líneas de asistencia para niñ@s que son parte del gobierno
no reciben el apoyo suficiente, sino que son observadas y vigiladas por dichos
gobiernos.

Los retos que deben afrontar los gobiernos son:
o
Hay distintos tipos de situaciones que pueden afectar a las familias, niñ@s y
jóvenes de un país. Por consiguiente, los gobiernos deberán tener distintos
enfoques para enfrentarse a las distintas situaciones.
o
Los gobiernos no pueden siempre comprender o manejar situaciones
técnicas que no permitan un enfoque holístico y harmónico a la hora de
resolver dichos temas.
14
3. Cómo fortalecer los sistemas de protección infantil: el papel del sector privado y
las empresas de telecomunicación
Moderadora: Alicia Tapia, Experta en Responsabilidad Social de Fundación Integra y
Coordinadora de la mesa “Unidos por la Primera Infancia”

Es importante que las líneas de asistencia para niñ@s continúen trabajando en la
prestación de servicios gratuitamente.

Es importante que cuando las líneas de asistencia para niñ@s traten de obtener un
número gratuito, se haga la búsqueda en los números existentes en la región y
países vecinos para promover la utilización conjunta de todos los países de un
mismo número.

Para tratar de llegar al sector privado, es importante que las líneas de asistencia
para niñ@s sean capaces de ponderar el impacto que tienen en las vidas de l@s
niñ@s y jóvenes. Esta visión del impacto real del trabajo de las líneas de asistencia
para niñ@s fomentará la inversión y el apoyo continuado por parte del sector
privado.

El diálogo mostró las diferencias que existen en los distintos países sobre cómo se
llega a establecer la relación con el sector privado.

El sector privado no es un “demonio”; es importante que las líneas de asistencia
para niñ@s vean a las empresas como una oportunidad y que lleguen a ellas
mostrándoles el potencial que podría haber formado una alianza.
15
Consulta Regional
Jueves 5 de septiembre (9:00-9:15): Bienvenida a la VI Consulta Regional de líneas de
asistencia para niñ@s de América y el Caribe
La Sra. Nenita La Rose dio la bienvenida a la VI Consulta Regional a los miembros de CHI,
socios y miembros potenciales. Asimismo, aprovechó esta oportunidad para monstrar una
perspectiva general sobre la labor desempeñada por CHI durante los pasados 10 años,
destacando los importantes logros e hitos de la red de CHI desde su fundación en 2003.
La Sra. La Rose también aprovechó esta oportunidad para dar a todos los participantes un
pequeño obsequio por parte de CHI como forma de celebración de su décimo aniversario.
Además de todo ello, como parte de las conmemoraciones, CHI agradeció a sus miembros
fundadores su continuo compromiso y apoyo a la red mundial de CHI.
Jueves 5 de septiembre (9:15-9:45): Evaluación del Diálogo de Política
Dado que el Diálogo de Políticas era un formato y un concepto nuevo presentado a la red
de CHI, la Sra. Leen Decadt facilitó el debate para recopilar retroalimentación de la región
sobre el Diálogo de Políticas del día anterior. Algunos de los puntos tratados por la región
fueron:

Habría sido interesante que hubieran participado más representantes de las redes
de derivación a especialistas, los cuales podrían haber completado y proporcionado
una visión diferente sobre los temas tratados.

La firma del CdE junto con el IIN-OEA fue el mayor logro para la región.

Un tema a tratar en futuros encuentros podría ser el de tener una mayor
comprensión en relación a aquellas líneas de asistencia para niñ@s que han
cerrado. Como región siempre podemos analizar cómo ayudarlas mejor y estar
seguros de que podemos promocionarlas en su nombre. Cuando se organice un
Diálogo de Políticas, deberíamos pensar en la red como un sistema unificado.

A la hora de organizar este tipo de eventos, es bueno aprender de lo que se ha
hecho en el pasado para asegurarnos de que aprendemos de otras experiencias.
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
El estudio desarrollado por Plan ROA y CHI es una buena base para conducir
diálogos más en profundidad con los legisladores. La experiencia se debería
compartir y difundir y las acciones derivadas de ella se podrían igualmente compartir
y utilizar en otros países.

En la región existe la tendencia a nacionalizar experiencias y a rechazar “influencias
externas”. Sería bueno concebir una estrategia regional perteneciente a la región la
cual tendría el apoyo de CHI y el “sello de aprobación”.

Las sub-regiones pueden colaborar en los esfuerzos de promoción.

La idea de tener este formato durante el primer día es buena pero también resta
tiempo a la región para dialogar temas regionales más en profundidad.
Jueves 5 de septiembre (9:45-10:30): Actualización Regional
Durante esta sesión, la Sra. Bárbara López de Romaña Prado (Representante Regional
para América y El Caribe del Consejo Supervisor de CHI) presentó una perspectiva general
acerca de las principales actividades, logros y retos que se encontraron el año pasado
(desde la última Consulta Internacional, en octubre de 2012).
La presentación versó acerca de los siguientes temas:

Actualización de la membresía de la región

Decisiones claves de la Asamblea General (Consulta Internacional).

Incidencia regional

Actualización del Consejo Asesor de Nuevas tecnologías

Análisis de la PSA 2013: Conclusiones Regionales

Puestas al día más importantes de las líneas de asistencia para niñ@s de la región

Puesta al día del Consejo Asesor de Evaluación del Impacto de las Líneas de
Asistencia para Niñ@s (CHIA por sus siglas en inglés)
Debido al cierre de Nineline-Covenant House en mayo de este año, Floribel Thomas no
pudo continuar como Representante Regional del Grupo de Trabajos de Principios,
Estándares y Prácticas (PSP por sus siglas en inglés). Durante el primer día de la Consulta
Regional, se escogío a una nueva Representante PSP. En ese espacio, los miembros de
pleno derecho escogieron a la Sra. Ginny Gohr de Boys Town en Estados Unidos como la
17
Reprentante PSP, cuyo cargo tendrá vigencia de un año, hasta la próxima nominación en
octubre de 2014 durante la próxima Consulta Internacional.
Para ver la presentación en inglés pulse aquí
Jueves 5 de septiembre (10:45-13:00): Anticipando el futuro de CHI: la estrategia
2015+
La previsión de la estrategia de CHI para 2015+ fue presentada por la Sra. Nenita La Rose.
El ejercicio de previsión resultó ser una sesión interactiva diseñada para dar a cada
participante la oportunidad de aportar sugerencias y recomendaciones acerca de los
siguientes seis temas relativos a la próxima fase estratégica de CHI:
1. El uso de la tecnología como tema transversal en el trabajo de las líneas
(Coordinadora – Magdalena Aguilar – Directora del Programa para América y el
Caribe, CHI)
2. La
red
como
centro
de
excelencia:
construcción
del
conocimiento
(Coordinadora – Leen Decadt – Jefa de Programas, CHI)
3. Investigación y el uso de datos (Coordinadora - Marieke Noz – Coordinadora de
Investigación y Políticas, CHI)
4. Incidencia (Coordinadora – Altagracia Chapman – Representante Regional Adjunta
para América y el Caribe, CHI)
5. Trabajo Regional (Coordinador – Carlos Zuma – 123Alo!)
6. Aseguramiento de Calidad (Coordinadora – Bárbara Prado – Representante
Regional para América y el Caribe, CHI)
El uso de la tecnología como tema transversal en el trabajo de las líneas
Los miembros de CHI en América y el Caribe aportaron las siguientes recomendaciones:

CHI debería desarrollar directrices relativas a tecnologías con alta demanda (por
ejemplo, asesoramiento por medio de SMS, emails, etc.)
18

CHI debería desarrollar estándares mínimos relativos a la utilización de diferentes tipos
de tecnologías.

Es importante recalcar que la utilización de “nuevas tecnologías” no significa que
necesitemos cesar en la utilización de los medios más comunes de comunicación. Se
debe por supuesto tener en consideración la población a la que se quiere procurar un
servicio así como las condiciones locales a la hora de pensar que tecnologías podrían
funcionar.

Los miembros de CHI de la región deberían darse cuenta de qué tecnologías pueden
disponer y comprender y de qué manera pueden ayudar dichas tecnologías disponibles
a los grupos marginados.

Debería existir mayor participación juvenil para que las líneas de asistencia para niñ@s
puedan entender cuáles son los intereses de l@s niñ@s y adolescentes de cada país.

CHI debería desarrollar una plantilla aplicación móvil para las líneas de asistencia para
niñ@s con distintas funcionalidades para que los miembros escogieran.
La red como centro de excelencia: construcción del conocimiento
Los miembros de CHI en América y El Caribe aportaron las siguientes recomendaciones:

Compartir más a través de la red:
-
Biblioteca online en la página web de CHI con mayor disponibilidad de manuales,
herramientas, investigación, modelos, buenas practicas, etc. de los miembros en la
red.
-
Foro online.
-
Una plataforma para la región si fuera necesario.
-
Una Intranet en la página web de CHI.
-
Un directorio detallado de miembros, actualizado regularmente, que contenga
direcciones de correo electrónico, teléfonos y puntos fuertes y experiencias de las
líneas de asistencia para niñ@s.
-
Expandir la web de CHI.
-
Seminarios web: visualizar nuevas herramientas; grabar los seminarios web y
compartirlos con otros.
-
Se podría dar a los asesores la posibilidad de compartir oportunidades.
19

Continuar con las Consultas Regionales: sesiones temáticas más en profundidad
(facilitadas no solo por los miembros sino también por expertos internacionales).
Formación online continuada y seguimiento a los temas que puedan surgir en las
Consultas Regionales.

Durante las Consultas Regionales e internacionales: lluvia de ideas sobre temas futuros
y enfoques que fomenten la mejora de la capacitación.

Llevar a cabo formaciones sub-regionales.

Continuar con el intercambio de pares, tanto de 1 a 1 como de varios a 1.

Puestas al día mensuales de la región a los miembros (remitidas por los representantes
regionales).

Una vez que se hayan realizado las formaciones: mayor medida de los progresos y la
puesta en ejecución de los nuevos aprendizajes.

Plataforma de asesores (nivel operacional, más allá de la mejora de capacitación de los
directivos de la línea de asistencia).
Investigación y el uso de datos

Sobre el glosario:
-
Es importante disponer de un glosario actualizado.
-
El glosario debería no estar tan abierto a interpretaciones personales, y debería ser
más flexible a la hora de incluir categorías (regionales).
-
Todo ello se podría presentar en un glosario final para ser utilizado como
herramienta de promoción de las líneas de asistencia para niñ@s (se podrían incluir
entrevistas con los miembros fundadores).
-
CHI proporcionaría formación relativa a la interpretación de las categorías en el
glosario.

Sobre los datos:
-
Sería de gran ayuda disponer de acceso directo a todos ellos, o al menos a una
selección de los datos de CHI (especialmente los datos de los diez últimos años).
Ello se podría organizar en una plataforma en la que los miembros tuvieran acceso
20
directo a una base de datos en la que se pueda buscar. Esta plataforma podría
incluir algunas directrices acerca de cómo se podrían utilizar dichos datos.
-
Sería interesante añadir un elemento de evaluación del impacto a los datos
recopilados. Se sugirió que se podría realizar recopilando el número de líneas de
asistencia para niñ@s que hubieran realizado un estudio del impacto y calcular una
media (del 1 al 10) de los resultados.
-
Todos los presentes mencionaron que harían mejor utilización de los datos de cara a
la promoción si tuvieran más folios temáticos de los hechos, en los idiomas
necesarios. Los folios temáticos de los hechos se podrían basar también en
investigaciones temáticas adicionales.
-
Se debería añadir un elemento relativo a la calidad de los datos además de la
cantidad- este podría ser un tema para otro debate ya que había limitaciones de
tiempo.
-
Mayor armonización de datos en profundidad: se mencionaron cuestiones relativas a
si los datos solicitados actualmente son suficientes para un cambio de política, o si
necesitamos tener datos del tiempo real caso a caso (sumatorio de datos o datos de
casos).
-
Se sugirió que los indicadores de evaluación fueran desarrollados por un grupo
especial.
-
Los datos deberían ser presentados de una manera más interactiva como un “mapa
de cambio” con las entradas proporcionadas cada año, de manera que las
tendencias se distingan claramente sin tener que analizarlas primero. Dicho mapa
podría formar parte de una página web en la que se presentara información
cualitativa.
-
Se deberían incluir tanto aciertos como fallos, añadiendo un elemento de impacto de
manera entretenida.

Sobre compartir datos:
-
Los datos se podrían presentar en una plataforma online- ello permitiría el acceso
restringido a los donantes también. Aquí se podrían compartir historias de impacto,
positivo y menos positivo.
-
Utilización de estudios cualitativos sobre temas destacados por los datos
cuantitativos.
21
-
Añadir a la plataforma idea- este podría ser un espacio para compartir software de
recopilación de datos.
Incidencia

Sobre la promoción en el marco internacional:
-
Es importante que las líneas de asistencia para niñ@s y CHI compartan la
importancia y adiestren y eduquen a otros acerca de la UNCRC-CDN.
-
La trascendencia de la UNCRC-CDN debería convertirse en una herramienta
esencial de la promoción de los derechos del niñ@ entre niñ@s y adolescentes.
Dentro de los currículums escolares debería incluirse educación relativa a la
UNCRC-CDN.
-
Las
líneas
asistencia
de
para
niñ@s de la región
deberían
continuar
sus trabajos con las
entidades
socias
tales
Unicef,
Plan,
como
Save
the
Children, los comités
nacionales,
l@s
niñ@s y los adolescentes para garantizar que todos participen activamente en su
promoción. Esto se puede realizar igualmente por medio del desarrollo de
campañas mediáticas.

Sobre la promoción en el marco regional:
-
Continuar trabajando en pos de la creación de una línea de asistencia para niñ@s
en cada país de la región.
-
En países con una geografía extensa, tratar de crear más líneas de asistencia para
niñ@s que puedan operar de forma cohesionada dentro del propio país.
22
-
Trabajar con los jóvenes de manera que puedan convertirse en promotores del
trabajo realizado con las líneas de asistencia para niñ@s con sus pares y con otras
entidades socias.
-
Promover conjuntamente con los gobiernos: utilizar acuerdos que hayan sido
firmados, mostrar los datos, mostrar la importancia de las líneas de asistencia para
niñ@s como herramienta de prevención.
-
Trabajar en pos de la incorporación de un presupuesto destinado a las líneas de
asistencia para niñ@s dentro de los presupuestos nacionales.
-
Promocionar los números gratuitos con marcación corta que sean más fáciles de
recordar.
-
Continuar luchando frente la violencia contra l@s niñ@s.
Trabajo Regional (Análisis FODA)
Fortalezas
-
-
Debilidades
Oportunidades para reunirse y compartir información, tales como las
Consultas Regionales.
El concepto de red es importante para
la región.
Aquellos que están comprometidos.
La información es sistemática y se
comparte.
Se deberían compartir más las
buenas prácticas.
Falta de comunicación entre las
líneas de asistencia para niñ@s (si
CHI no genera la comunicación).
Oportunidades
-
-
Amenazas
Las
políticas
públicas
podrían incorporar el trabajo realizado por las
líneas de asistencia para niñ@s.
Posibilidad
de
compartir
la información digitalmente y por la red.
Rotación del personal y contactos
para CHI de las líneas de asistencia
para niñ@s en la región.
La inestabilidad política en algunos de
los países de la región puede afectar
al trabajo de las líneas de asistencia
para niñ@s.
Las diferencias lingüísticas en la
región dificultan que todos los
miembros se puedan comunicar.
-
23
-
La crisis financiera ha afectado a las
posibilidades de financiación que las
líneas de asistencia para niñ@s
puedan recibir.
No todas las líneas de asistencia para
niñ@s conocen cómo utilizar las
herramientas online con fines de
obtención de financiación.
-
Otras sugerencias realizadas por el grupo fueron:

Podríamos tener representaciones sub-regionales (bien por idioma o por presencia
geográfica).

Sería bueno tener más formaciones temáticas.
Aseguramiento de Calidad

El grupo entiende como garantía de calidad el control interno de la línea de asistencia
para niñ@s así como el control interno realizado por una institución especializada.

Es importante tener estándares mínimos para todas las líneas de asistencia para niñ@s
los cuales se centren en la calidad del trabajo realizado por las líneas de asistencia para
niñ@s y que se centre en l@s niñ@s.

La región desearía que CHI desarrollara indicadores del impacto del trabajo realizado
por las líneas de asistencia para niñ@s en la región.
Jueves 5 de septiembre (14:00-15:30): Control de gestión y calidad del trabajo de las
líneas
Para esta sesión, la Secretaría de CHI consideró específicamente los resultados de la
herramienta PSP 2012, la cual identificaba áreas de formación tal y como solicitaron la
mayoría de los miembros de la región. Se ofreció la posibilidad a los participantes de que
escogieran el grupo que les interesaba (solamente se procuró traducción simultánea en dos
24
grupos). Cada grupo dispuso de un coordinador ya asignado, tiempo suficiente para debatir
el tema del grupo y un vocal presentó los comentarios generales en una sesión plenaria.
De los resultados de la herramienta PSP, salieron identificados los siguientes tres temas:
1. Supervisión de consejeros (Coordinador: Germán Guajardo, Fundación ANAR Perú)
2. Cuidado del equipo (Coordinadora: Mary Moonan, ChildLine Trinidad y Tobago)
3. Mirada de la línea desde la perspectiva de los usuarios (Coordinadora: Katia
Jaentschkde, Línea 133 Nicaragua)
Supervisión de consejeros
El proceso de supervisión de los asesores es crucial para garantizar que la línea de
asistencia para niñ@s ofrece servicios de calidad a l@s niñ@s.
Los cinco puntos principales relativos a la supervisión de los consejeros son:

Mejorar los casos de asesoramiento, la grabación de casos y el desarrollo de protocolos
específicos relativos a problemas específicos.

Cuidar del “bienestar” de los consejeros: los asesores pueden resultar sobre expuestos
a los problemas que experimentan l@s niñ@s y adolescentes que contactan con la línea
de asistencia para niñ@s.

Desarrollar y mantener una actitud ética y profesional por medio de la revisión del
enfoque y su perfeccionamiento.

Identificar, reflejar y encontrar respuestas a nuevos problemas que puedan experimentar
l@s niñ@s y jóvenes que se contactan con las líneas de asistencia para niñ@s.

Que la línea de asistencia para niñ@s tiene más casos de éxito, y como resultado, hay
más niñ@s que quieren acceder al servicio prestado por la línea de asistencia para
niñ@s.
El grupo dialogó sobre dichos puntos y se presentó el siguiente gráfico:
25
Ciclo de gestión de la calidad de los procesos de la supervisión de orientadores
Criterios prioritarios para controlar la calidad del asesoramiento:
• Orientación basada en el propio niño (participativa, relevante para su problema, apropiada para sus
circunstancias y contexto)
• Confidencialidad y seguridad del niño y adolescente (políticas de protección)
26
Además de todo esto, el grupo fue más adelante y debatió acerca del proceso de
supervision de los consejeros. Como grupo, tenían que dar respuesta a la siguiente
pregunta: ¿Cómo se puede posibilitar a los consejeros a que presten el mejor servicio? Se
solicitó a cada participante a que contestara cada una de las siguientes secciones,
concluyendo el grupo lo siguiente:
Categorías
Recursos
Prácticas y
asesores
Seguimiento
del desarrollo
de
las
capacidades
de
los
consejeros
Criterios de evaluación
Recomendaciones para mejorar los
métodos de supervisión
Suficiencia, acceso, relevancia y
utilización de los recursos para
un proceso de control de calidad
(profesionalidad, equipamiento,
espacio y herramientas para la
recopilación de datos)
Incrementar el número de asesores y
fomentar
su
preparación
y
proporcionarles formación especializada
para optimizar los procesos de control.
Fórmulas de supervisión que
puedan ayudar garantizar y
fortalecer las prácticas de la
orientación basada en el niñ@.
Puesta en ejecución de políticas
de seguridad y confidencialidad
en el proceso del manejo de
casos.
Generar procedimientos e instrumentos
para una mejor recopilación de datos
que pueda contribuir posteriormente al
análisis de su contenido durante el
proceso de control.
Estrategias y sistemas que
permitan medir de manera
adecuada y a tiempo los
procesos de continua mejora
de
supervisión
profesional.
Mejorar
y
actualizar
las
herramientas de interrogación,
recopilación
de
datos
y
tratamiento de casos.
Poner en ejecución un sistema de
apoyo y control de las mejoras a través
de entrevistas personales regulares y
apoyadas por planes de mejora
profesionales.
Desarrollo de indicadores de control que
puedan ser utilizados para evaluar la
efectividad
de
las
llamadas.
Cuidados del equipo
Nexo entre Garantía de Calidad y Cuidado del Equipo

Tanto el autocuidado individual del asesor, como el del equipo de asesoramiento son
cruciales para la calidad de los servicios que proporcionamos a nuestros niñ@s y
adolescentes.

No podemos cuidar a otros si nosotros mismos no estamos bien y ¡nos falta el aliento!
Muchos de nosotros estamos al corriente de este concepto, pero el reto está en que, a
menudo, no lo ponemos en práctica. Frecuentemente escogemos ignorar nuestras
propias necesidades.

La salud física, psíquica o espiritual, es uno de los factores claves a la hora de ser un
asesor sano y eficaz. Todo niñ@ necesita y merece un asesor sano de nuestras líneas
de asistencia para niñ@s.
Retos y hoja de ruta por la salud de nuestros consejeros:

Como
profesionales,
escuchamos
frecuentemente
historias
muy
trágicas
y
emocionalmente complicadas de aquellos que nos llaman.

Se espera de nosotros que tengamos empatía con l@s niñ@s y familias que se
contactan con nosotros con dichas trágicas historias. Sin embargo, ello nos deja
expuestos a sufrir el dolor de nuestros clientes.

Ninguno de nosotros es inmune al trabajo que realizamos en las líneas de asistencia
para niñ@s: a pesar de nuestra formación y nuestros mayores esfuerzos, nos vemos
afectados por las tragedias y traumas que surgen en nuestros caminos. Corremos el
riego de saturarnos.

Igualmente, todos nos enfrentamos a retos personales en nuestra vida cotidiana como
cualquier otra persona. Ello incluye problemas de pareja, financieros o de cualquier otra
índole como estrés laboral (otro aparte del de l@s niñ@s a los que servimos), pérdida
de seres queridos, temas de salud física o mental, por ejemplo.

El último acto para conseguir el equilibrio es encontrar vías para estar en sintonía con
nuestros clientes mientras mantenemos una fuerte y profunda conexión con nuestra
propia experiencia y el reconocimiento de nuestras necesidades.
28
Pasos a seguir para una mejor salud de los asesores y el equipo de asesoramiento.
1. Auto- control: cada asesor necesita
tener el hábito de mirarse a sí
mismo.
Es
crucial
que
continuamente controlemos donde
estamos y afrontemos cualquier
signo de estrés para prevenir que
dejemos de estar bien, demasiado
estresados,
angustiados
o
afectados.
2. Formación:
la
formación
profesional continua nos permite
interactuar con otros profesionales que puedan compartir nuestras experiencias, y nos
permita encontrar nuevos caminos, innovadores, de afrontar retos similares. La
formación también nos ayuda a re-concentrarnos y a recargarnos.
3. Grupos de apoyo de colegas: dado que frecuentemente las líneas de asistencia para
niñ@s prestan servicios 24h, 7 días a la semana, se requieren turnos de trabajo y por
ende trabajo en equipo. Este entorno de equipo crea oportunidades para desahogarse y
comentar preocupaciones y temas que puedan ser compartidos con otros miembros del
equipo, o de una manera más confidencial con un colega asesor. Aprendemos que no
estamos solos cuando nos vemos superados por los cambios.
4. Necesidad de realizar informes: las líneas de asistencia para niñ@s necesitan cuidar a
sus equipos para evitar que se saturen, lo que se puede conseguir por medio de:
a) La disposición de un asesor que esté disponible para todos los miembros del equipo.
Por supuesto, se debe garantizar una estricta confidencialidad entre ambas
personas respecto de las informaciones reveladas. Los miembros del equipo tienen
que tener claro que la información que revelan no se transmite automáticamente a la
dirección.
29
b) La realización de sesiones informativas, de manera semanal o mensual, de manera
que el equipo se pueda reunir para intercambiar opiniones y estrategias y como
sobre llevar los clientes complicados y traumáticos.
c) La realización de retiros organizados de los miembros del equipo- esto puede
parecer costoso, pero resulta altamente recomendable que se ofrezca al equipo, al
menos, un retiro de un fin de semana al año en un entorno tranquilo y neutral, donde
los miembros pasen tiempo juntos bajo el mismo techo, libres de las cargas
laborales, y con la posibilidad de establecer lazos afectivos, airearse y actuar
libremente. Muchos asesores han comentado que dicho tipo de retiros les han
renovado el ánimo y les han proporcionado un nuevo compromiso con el trabajo.
d) Finalmente, si algunos miembros del equipo parecieran “no sentirse bien” o
saturados, se les debería solicitar que se tomaran un tiempo para restablecer su
propia salud física y mental, todo ello por el bienestar del equipo, así como de la
calidad de los servicios que se ofrecen a l@s niñ@s que contactan con nuestras
líneas de asistencia para niñ@s. Los asesores podrán necesitar solicitar permisos a
la hora de aceptar trabajos donde no tuvieran que tener que “sentir y empatizar”,
pero volverán tras un tiempo adecuado a servir de nuevo con un renovado vigor a
l@s niñ@s a los que cuidan con todo su alma.
Los miembros senior de las líneas de asistencia para niñ@s deberán garantizar que se
cuide adecuadamente los miembros de los equipos. Su bienestar es de crucial importancia
para el trabajo desarrollado por las líneas de asistencia para niñ@s, los servicios que se
ofrecen a nuestros niñ@s y, por consiguiente, la calidad de la ayuda e intervenciones que
se ofrecen.
La supervivencia y el bienestar de l@s niñ@s vulnerables depende de que las líneas de
asistencia para niñ@s dispongan de asesores que gocen de una buena salud mental, física
y espiritual. Únicamente aquellos asesores sanos estarán en disposición de ofrecer buenos
juicios en los momentos de crisis y proporcionar las mejores intervenciones posibles durante
lo que frecuentemente son situaciones muy difíciles. No hacerlo de esta manera sería un
flaco favor para nuestros niñ@s.
30
Mirada de la línea desde la perspectiva de los usuarios
Este grupo considera los siguientes puntos:

Las líneas de asistencia para niñ@s son vistas por sus usuarios como redes de
servicios: se deben basar las campañas o las actividades de acercamiento en el
mensaje primordial que tiene la línea de asistencia para niñ@s.

Las líneas de asistencia para niñ@s pueden trabajar prestando servicios y/o recibiendo
informes de malos tratos.

En algunos casos, si l@s niñ@s y adolescentes pueden informar acerca de malos tratos
pueden también abrirse y hablar sobre otros temas.

Algunas líneas de asistencia para niñ@s tienen un enfoque más participativo, lo que se
traduce en que l@s niñ@s y adolescentes sientan el servicio como “suyo”.

La manera en que las líneas de asistencia para niñ@s conducen las actividades de
prestación de servicios sociales o promueven sus servicios, desempeñan un papel vital
en cómo l@s niñ@s y los adolescentes ven el trabajo realizado por las líneas de
asistencia para niñ@s.

La confidencialidad siempre se ha considerado como un aspecto clave, ya que
proporciona credibilidad al trabajo realizado por las líneas de asistencia para niñ@s y
confianza en el trabajo que realizan.

Las líneas de asistencia para niñ@s deberían considerar la posibilidad de llegar a la
población menor de 18 años, niñ@s con distintas capacidades, poblaciones indígenas y
otras minorías.

Es importante saber cómo llegar al grupo considerado como objetivo y cómo evaluar el
trabajo realizado por las líneas de asistencia para niñ@s.
31
Jueves 5 de septiembre (16:30-18:00): Visita a Teléfono ANAR Chile
Durante el segundo día de la Consulta Regional, los
participantes tuvieron la oportunidad de visitar Teléfono
ANAR Chile. La línea de asistencia para niñ@s en
Chile se lanzó en agosto de 2013 y a la fecha de la
visita había recibido 149 contactos. La visita consistió
en una presentación de la historia de la línea de
asistencia
para
niñ@s,
sus
operativas,
misión,
esfuerzos de promoción y estructura.
Durante la presentación se trataron los siguientes puntos:

Estructura y forma de operar del Teléfono ANAR

Hitos de la Fundación ANAR

Análisis de la situación actual de la Fundación ANAR Chile

Principales razones de los contactos telefónicos a Teléfono ANAR

Descripción de la estrategia de respuesta a las llamadas y la recopilación de datos
El personal trabajando para Teléfono ANAR explicó que desde el principio del proyecto de
la línea de asistencia para niñ@s, el Director de la misma y el equipo técnico, pusieron en
marcha semanalmente espacios de reflexión y acompañamiento dada la complejidad de los
casos con los que se encontró la línea de asistencia para niñ@s diariamente. Además de
esto, Teléfono ANAR forma parte de la red de líneas de asistencia chilena formadas por
diferentes organizaciones con distintas experiencias y las cuales afrontan temas complejos.
Formar parte de dicha red ha proporcionado a Teléfono ANAR la posibilidad de compartir
experiencias y aprender de colegas.
La línea de asistencia para niñ@s explicó que las llamadas recibidas mezclaban grados de
dificultad alto y medio. Cuando se recibe una llamada, el personal sigue los procedimientos
tal y como se establece en los protocolos. Cuando se trata de llamadas de alta complejidad,
es un psicólogo quien responde a las preguntas y hay otro miembro del equipo que está
presente para poder acumular la mayor cantidad de información posible, para así, tratar de
garantizar una adecuada solución a las necesidades de la persona que llama. También
32
existe la comunicación con las redes de apoyo para poder proporcionar ayuda inmediata por
medio del asesoramiento del Departamento Legal y Social. Después de que haya habido
una llamada compleja, el equipo técnico mantiene una reunión para charlar sobre la
intervención y realizar el seguimiento adecuado a los casos complejos.
En relación al sistema de recopilación de información relativa a las llamadas recibidas, el
personal de Teléfono ANAR explicó que utilizan una plataforma virtual llamada “Herramienta
de Gestión de Llamadas”. El programa solicita de los psicólogos que rellenen todos los
antecedentes posibles sobre la persona que llama, incluyendo información personal, de la
familia así como información social y legal. Si la misma persona realizara una segunda
llamada, sólo necesitan completar la tarjeta que describe la llamada, la intervención del
psicólogo, y las preguntas para una futura conversación se graban para facilitar la
continuidad del proceso. Dado que la información está sistematizada, cualquier persona de
la línea de asistencia para niñ@s podía proporcionar un servicio personalizado y continuar
con el apoyo psicológico.
Durante el primer mes de trabajo, las llamadas al Teléfono ANAR fueron en un 33% de
mujeres y un 67% de hombres. Asimismo hay similitud en el patrón de las llamadas siendo
la mayoría relacionadas con violencia y problemas psicológicos. El patrón de la hora del día
es igualmente similar, ya que un 72% de ellas se realizan por la tarde y un 28% por la
mañana. En términos de diferencia entre España y Chile, Teléfono ANAR Chile recibió un
número mayor de llamadas de hombres, mientras que en España la mayoría fueron
mujeres.
Viernes 6 de septiembre (08:30-13:00): Visita a Fonoinfancia y Jardín Infantil de la
Fundación Integra
Informe de la visita realizada a Fonoinfancia y el Jardín Infantil de la Fundación
Integra
Para esta parte de la agenda, los participantes de la Consulta Regional se dividieron en dos
grupos para conocer de cerca el trabajo de Fundación Integra, el trabajo de Fonoinfancia y
las actividades de escolarización en los jardines infantiles operados por la Fundación
33
Integra. Ambos grupos visitaron los dos proyectos: para hacer más fácil el proceso de
traducción, un grupo fue angloparlante mientras que el otro fue hispanoparlante.
El programa de la visita fue el siguiente:
Visita a Fonoinfancia
Fonoinfancia es un servicio telefónico gratuito y confidencial con cobertura nacional operado
por un equipo de psicólogos especializados en infancia, familia y violencia. Fonoinfancia se
creó el 31 de mayo de 2001 y su objetivo es el de “contribuir al bienestar y al desarrollo
integral de l@s niñ@s por medio del fortalecimiento de las competencias de los adultos
responsables de su cuidado y protección dentro de un marco de respeto así como la
promoción de los derechos de l@s niñ@s y el trabajo en grupo”.
Durante sus 12 años de existencia, Fonoinfancia ha prestado servicios a más de 1.147.5922
de niñ@s. Desde 2005, Fonoinfancia es miembro de CHI y desde 2007, es parte del
“Subsistema Integral de Protección a la Infancia Chile Crece Contigo”, perteneciente al
Ministerio de Desarrollo Social.
El equipo de la línea de asistencia para niñ@s lo forman 10 psicólogos especializados en
temas de infancia y relaciones familiares, trabajando directamente en el asesoramiento
telefónico en turnos de 9:00 a 18:00h de lunes a viernes. Además, tres psicólogos trabajan
exclusivamente en tres áreas de apoyo: supervisión, datos e investigación y trabajo en red.
El equipo está liderado por una Coordinadora con el apoyo de un asistente administrativo.
La delegación fue recibida por la Coordinadora, la Sra. Valeska Vera. Durante su
presentación, la Sra. Vera tocó los siguientes temas:
1. Contextualización global del trabajo realizado por la Fundación Integra utilizando
material audiovisual -disponible en http://www.youtube.com/watch?v=aEIdxXKLmGE
2. Presentación de Fonoinfancia: los contenidos compartidos durante la presentación
fueron los siguientes:
2
Datos hasta agosto de 2013.
34
a. Descripción general de Fonoinfancia: características, personal e hitos del
servicio.
b. Objetivo, rango de actuación y modelo de intervención.
c. Datos estadísticos.
d. Resultados de la encuesta de satisfacción del cliente.
3. Presentación del sistema de gestión de casos de Fonoinfancia
4. Presentación de material audiovisual para la promoción de los derechos del niñ@
titulado
“No
es
Maña”
(disponible
en
http://www.youtube.com/watch?v=O28qME0gW-c)
5. Visita al centro de llamadas: los visitantes pudieron compartir y hacer consultas
directamente al personal profesional que responde al teléfono.
La presentación de Fonoinfancia en español se puede encontrar aquí
Visita al Jardín Infantil Leonor Oyarzún de Aylwin
El objetivo de esta actividad era garantizar que los visitantes conocieran el trabajo de la
Fundación Integra, dado que Fundación Integra es una de las principales organizaciones
trabajando en la educación temprana en Chile. Los jardines infantiles de la Fundación
Integra se encuentran presentes por toda la geografía del país por medio de unos 1.000
jardines infantiles y guarderías que sirven a un total de 72.000 niñ@s. Prestan servicios
gratuitos en las 15 regiones del país y proporcionan apoyo a las familias que están viviendo
35
en la pobreza y que son socialmente vulnerables, ofreciéndoles un lugar seguro y un
programa educativo para niñ@s desde los tres meses hasta los cuatro años.
El jardín infantil Leonor Oyarzun de Aylwin está ubicado en la comunidad de Peñalolén y su
Directora, la Sra. Carolina Arancibia, lidera un equipo de 30 personas. Este jardín infantil en
particular alberga a 160 niñ@s adscritos desde la guardería (tres meses de edad) hasta el
nivel de transición (niñ@s hasta cuatro años y 11 meses).
En el jardín infantil, los visitantes tuvieron la bienvenida de la Sra. Mónica Vázquez (Jefa del
Departamento de Nutrición y Salud de la Fundación Integra, en nombre de la Sra. Antonieta
Prado, Jefa Nacional de Promoción y Protección de la Fundación Integra). Parte de la
presentación incluía el trabajo del jardín infantil y la guardería, su estructura y organización,
propósito educativo, etc. Posteriormente, los visitantes pasearon por la guardería y
estuvieron con l@s niñ@s y los profesores quienes prepararon diferentes actividades y
regalos para el grupo.
Resumen del diálogo
Tras la visita a la línea de asistencia para niñ@s y el jardín infantil, los participantes tuvieron
la oportunidad de hacer preguntas al personal de Fonoinfancia. La línea de asistencia para
niñ@s explicó que no llega a las comunidades indígenas porque en Chile la población habla
español, la lengua utilizada por la línea de asistencia para niñ@s. Además, el personal de
Fonoinfancia explicó que los contactos que reciben son, en su mayoría, de las familias que
participan en las actividades de la Fundación Integra y que todavía es un reto medir el
impacto del trabajo realizado por la línea de asistencia para niñ@s. En el futuro, a
Fonoinfancia le gustaría estar en disposición de poder medir dicho impacto, así como poder
hacerlo de manera visual, técnica y a través de gráficos.
Cuando se les preguntó por la coordinación con la línea de asistencia para niñ@s Teléfono
ANAR, recientemente lanzada, Fonoinfancia expresó que sus servicios se pueden
complementar unos con otros, compartiendo su fuente de directorios y aprendiendo los
unos de los otros. Además de todo ello, tanto Fonoinfancia como Teléfono ANAR forman
parte de la red de líneas de asistencia de Chile.
36
Fonoinfancia explicó más en profundidad el juego “Mi turno” que fue presentado durante la
visita al jardín infantil. El juego pretende desmitificar algunos aspectos relacionados con los
derechos de l@s niñ@s y está dirigido a l@s niñ@s y a sus padres. Fonoinfancia también
mencionó que en algunos jardines infantiles hay un enorme número de niñ@s de países
vecinos; Fundación Integra trabaja en pos de la integración de l@s niñ@s y sus familias.
Por mediación de “Mi turno” se enseña también a l@s niñ@s a respetar la diversidad, y a
aprender más acerca de cómo controlar sus propias emociones.
Viernes 6 de septiembre (14:00-15:30): La importancia del trabajo en red: cómo lograr
el trabajo de dos o más líneas en un mismo país
La experiencia de Argentina
La línea de asistencia para niñ@s 102 de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (CABA), y
la línea de asistencia para niñ@s 102 de la provincia de Buenos Aires, en Argentina
realizaron una presentación conjunta sobre el tema del trabajo en red y la importancia de
un enfoque conjunto para aquellas líneas de asistencia para niñ@s que trabajan en el
mismo país.
La presentación se basó en los siguientes puntos:
1. Las líneas de asistencia para niñ@s como parte del sistema de protección infantil
de Argentina.
2. El enfoque conjunto jurisdiccional y de trabajo en red de las líneas de asistencia
para niñ@s existentes.
3. Una encuesta realizada por Unicef en 2012 sobre el trabajo realizado por las
líneas de asistencia para niñ@s en Argentina.
En estos tres puntos, los miembros de CHI en Argentina concordaron sobre la importancia
de las líneas de asistencia para niñ@s como parte de las políticas gubernamentales
actuales que contemplan a las líneas de asistencia para niñ@s como agencias Estatales
locales de protección infantil. La líneas de asistencia para niñ@s en Argentina tienen el
objetivo de presentar informes de casos de malos tratos a niñ@s, así como el de prestar
37
asesoramiento y guía acerca de cómo operar un servicio gratuito de 24h al día 365 días al
año.
Las líneas de asistencia para niñ@s también explicaron que trabajan como parte del
mismo sistema de derivación y referencia, también derivándose casos unos a otros.
Además de esto, ambas líneas de asistencia para niñ@s explicaron que tienen el mismo
modo de actuación para casos de violación de los derechos de l@s niñ@s, tratando de
responder de manera efectiva.
Los miembros de CHI en Argentina mencionaron asimismo que, a través del estudio
realizado por Unicef, habían conocido la existencia de otras líneas de asistencia para
niñ@s. Los miembros de CHI en Argentina, la Línea 102 CABA y la Provincia de Buenos
Aires, tratan de trabajar y coordinar sus esfuerzos con otras líneas de asistencia para
niñ@s ya existentes.
Algunos de los retos esbozados durante la presentación fueron la utilización de las nuevas
tecnologías para llegar a l@s niñ@s y adolescentes, la posibilidad de disponer de
protocolos y manuales conjuntos por las dos líneas de asistencia para niñ@s, así como la
organización de talleres e intercambios entre las dos líneas de asistencia para niñ@s.
La presentación en español se puede encontrar aquí
38
La experiencia de Chile
Fonoinfancia y Teléfono ANAR Chile prepararon una presentación conjunta que perfiló la
situación chilena, así como la experiencia que las dos líneas de asistencia para niñ@s
han tenido trabajando juntas.
Fonoinfancia presentó la experiencia que han tenido liderando la creación de la red de
líneas de asistencia en Chile, una experiencia sin precedentes en Chile. Ésta red engloba
un grupo de líneas de asistencia para niñ@s que tienen como su objetivo proporcionar
servicios de guía y apoyo en las distintas áreas de las necesidades de la comunidad: l@s
niñ@s, los ancianos, asesoramiento legal, adicciones, víctimas de delincuencia, etc. Los
medios para contactarse con todas las líneas de asistencia que forman parte de esta red
son por teléfono, chat o el correo electrónico. Fonoinfancia ha liderado la creación de esta
red, y Teléfono ANAR Chile desde su creación ha sido parte de ella.
La red no es únicamente una vía para derivar los casos de una línea de asistencia a otra,
sino que también es una vía para que las distintas instituciones trabajen en colaboración,
complementando el trabajo de las unas con las otras. Una de las formas de comprender
este enfoque complementario es desde una perspectiva temática. Una segunda manera
de observar el potencial del trabajo de colaboración entre estas líneas de asistencia se
basa en el funcionamiento de estos programas y cómo se prestan los servicios a los
usuarios. El punto principal de unión de todas las líneas de asistencia es que todas ellas
prestan servicios de distintas maneras que no sean de “cara a cara”.
El grupo se ha convertido en una fuente de promoción del trabajo realizado por las líneas
de asistencia, una forma de documentar las llamadas y de sistematizar la experiencia en
Chile, así como una manera de compartir experiencias y buenas prácticas.
En 2011, el trabajo realizado por la red estuvo orientado a mejorar la interacción por
medio de seminarios mensuales acerca de aspectos técnicos relacionados con el trabajo
desarrollado por las líneas de asistencia. En 2012, la red organizó un Seminario
Internacional de Líneas de Asistencia, donde se pretendía debatir, reflejar y publicitar el
valor de las intervenciones que no son “cara a cara”.
39
En 2013 la intención es formalizar el trabajo realizado por la red. Las cinco áreas para
este trabajo son:
1. Coordinación Interinstitutional
2. Posicionamiento intra y extra institucional
3. Intercambio y formación técnica
4. Información y redes de información y auto cuidado
5. Cuidado del equipo
Los siguientes retos van encaminados al reconocimiento de la red, al aumento del
compromiso de las nuevas líneas de apoyo y a la difusión del trabajo realizado.
La presentación en español se puede encontrar aquí.
Viernes 6 de septiembre (15:40-16:00): Ceremonia de clausura
La Sra. Antonieta Prado, Directora Nacional de Promoción y Protección de la Fundación
Integra, y la Sra. Nenita La Rose clausuraron oficialmente la VI Consulta Regional el viernes
por la tarde. Ambas representantes destacaron la importancia de dicho encuentro y
agradecieron a los participantes que dedicaran su tiempo a participar en el Diálogo de
Políticas y la Consulta Regional.
La Sra. La Rose terminó enfatizando la importancia de la red de miembros de CHI y
agradeció a dichos miembros en la Región de América y el Caribe su activa participación,
fructífero diálogo y compromiso continuado con CHI.
A pesar de la diversidad entre las líneas de asistencia para niñ@s de América y el Caribe,
las líneas de asistencia para niñ@s tienen buena disposición para compartir buenas
prácticas, experiencias y conocimientos las unas con las otras. Como resultado del
encuentro regional, muchas líneas de asistencia para niñ@s tendrán una mayor interacción
ya sea mediante encuentros personales, conversaciones telefónicas o intercambios de
correos electrónicos. Las relaciones laborales que se habían establecido en previas
consultas regionales e internacionales se han intensificado. Como red, CHI alenta a este
40
intercambio de conocimiento entre sus miembros y espera que los diálogos y conclusiones
sean compartidos a nivel individual por cada línea de asistencia para niñ@s a su regreso.
La Consulta Regional proporcionó un espacio para el diálogo acerca de temas de índole
regional, así como la planificación de otras actividades. La representación de los miembros,
así como la presencia de socios nacionales y regionales, generó una gran atmósfera para
una mejora del intercambio de conocimiento a futuro. Los miembros de CHI en América y el
Caribe tendrán la oportunidad de explorar algunos temas que hayan aparecido en la
Consulta Regional durante la próxima Consulta Internacional.
41
Evaluación
En aras de que los resultados se pudieran utilizar para mejorar en futuras consultas, se
solicitó a todos los participantes de la Consulta Regional que completaran un cuestionario
de evaluación, siendo rellenado por 26 personas.
La mayoría de los participantes eran representantes de las líneas de asistencia para niñ@s
gubernamental (40%), seguido de representantes de líneas de asistencia para niñ@s
vinculadas a una ONG (32%). El resto de participantes fueron de organizaciones
interesadas en comenzar su propia línea de asistencia para niñ@s (8%), o de líneas de
asistencia para niñ@s interesadas en los temas (4%). La mayoría fueron directivos y
directores, si bien asesores, coordinadores de programas, miembros de consejos y personal
administrativo conformaron otro segmento de los participantes.
La valoración global otorgada a la Consulta Regional fue muy alta: la media obtenida por
la experiencia general fue de 9 puntos sobre 10 posibles.
Las expectativas más importantes para la celebración de la Consulta Regional eran el
aprendizaje e intercambio de experiencias con otros participantes, las oportunidades de
trabajo en grupo y cooperación, así como la obtención de más datos acerca de CHI sobre la
publicación de los 10 años, los sistemas de protección infantil en la región y la reunión de
información relativa a lo que son buenas prácticas. El 100% de las personas afirmaron que
sus expectativas se habían cumplido.
Un total del 71% de los participantes encontró las sesiones interactivas e inspiradores. Se
apreció mucho el formato de trabajo en grupo dado que permitió mayor interacción y
diálogo.
Las sesiones más efectivas fueron (por orden de frecuencia):

Las visitas a las líneas de asistencia para niñ@s chilenas

La línea de asistencia para niñ@s desde el punto de vista del usuario

Previendo el futuro de CHI: Estrategia para 2015+

Los diálogos sobre los temas regionales
42
Las sesiones menos efectivas fueron:

La importancia de trabajar como aparte de una red: cómo mejorar la coordinación y
el trabajo conjunto de dos o más líneas de asistencia para niñ@s en un país.

Los sistemas de protección en América y el Caribe (una persona comentó que la
presentación no estuvo bien organizada y que el contenido era pobre).

La sesión sobre la supervision de los consejeros (una persona afirmó que la sesión
no permitía a los participantes hablar y reflexionar sobre el tema).
El Diálogo de Políticas se valoró como válido y efectivo. Como tal, el 95% de los
participantes desearía repetir el formato de Diálogo de Políticas en futuras consultas.
Imagen 1: ¿Recomendaría usted a CHI que repitiera el formato del Diálogo de
Políticas en las futuras Consultas Regionales?
La mayoría (58%) de los participantes se vio a sí mismo como habiendo desempeñado
algún papel en los resultados de la Consulta Regional. Además, el 65% de quienes
contestaron afirmaron que tenían la intención de utilizar las publicaciones de datos
mundiales y regionales de CHI. Asimismo, el 73% de las personas afirmaron que habían
incrementado sensiblemente su conocimiento acerca del papel desempeñado por las líneas
de asistencia para niñ@s dentro del sistema de protección infantil.
43
Más del 60% de los participantes indicaron que era importante que de las consultas se
obtuvieran recomendaciones. Los participantes estuvieron asimismo satisfechos con la
organización global realizada por el personal de CHI y el anfitrión. La mayoría de los
participantes dijeron que no cambiarían nada.
Imagen 2: Encuentro importante que de los resultados de la consulta se obtengan
una serie de recomendaciones
Como mejoras generales de la Consulta Regional se propusieron las siguientes
sugerencias:

Preguntar de antemano cuáles son las necesidades de las líneas de asistencia
para niñ@s, para motivar la participación a todos los niveles.

Elaborar paneles relacionados con temas específicos (respuesta a las llamadas,
desarrollo de protocolos, etc.).

Integrar los puntos de vista de l@s niñ@s y adolescentes de las líneas de
asistencia para niñ@s en la Consulta Regional.

Generar espacios comunes para angloparlantes e hispanoparlantes.

Dotar de una mayor participación infantil al evento.

Mejorar el control del tiempo: se debería proporcionar tiempo a todo el mundo
para que tenga la oportunidad de presentar su trabajo. Además, es imposible
escuchar a alguien y rellenar el cuestionario de evaluación a la vez.
44
Algunas de las afirmaciones de los participantes acerca de lo que eliminarían tras la
conclusión de la Consulta Regional son:

Mejor planificación del presupuesto y la suma de un sistema informático en
nuestros centros de llamadas

Las tecnologías como nuevo medio de comunicación (videos promocionales,
etc.)

La utilización de los medios de comunicación para fomentar la difusión

Utilizar un protocolo de asistencia más próximo

La satisfacción del usuario

La puesta en ejecución de tecnologías

La utilización de los datos tras 10 años

El protocolo para el intercambio con otras instituciones

El gráfico y la contribución conceptual del encuentro (IIN-OEA)
Desde el punto de vista administrativo y logístico, los participantes proporcionaron las
siguientes calificaciones:
Imagen 3: La Consulta estuvo bien organizada por el personal de CHI y el anfitrión
45
Imagen 4: La duración global de la Consulta fue:
Imagen 5: La logística (registro/ hoteles) funcionó adecuadamente)
Imagen 6: Faltaron algunas instalaciones (p.e. proyectores, ordenadores, cañones de
luz y diapositivas)
46
En resumen, la Consulta Regional fue un éxito. Casi la totalidad de los participantes
concluyeron que sus expectativas se habían cubierto y que estaban muy satisfechos con la
organización en general, lo que se ve reflejado en la puntuación media conseguida por la
Consulta Regional, siendo ésta de 9 sobre 10 puntos posibles.
47
Anexos
Anexo I: Programa del evento
Miércoles 4 de septiembre – Diálogo de Políticas
Objetivo del Diálogo de Políticas: Generar un cambio positivo en los sistemas de
protección para la niñez y generar su fortalecimiento a través de las voces de l@s
niñ@s y jóvenes
Moderadoras: Bárbara Prado (Representante Regional en el Consejo Superior de CHI y
Presidenta de la Fundación ANAR Perú) y Altagracia Chapman (Representante Regional
Adjunta en el Consejo Superior de CHI y Vice Presidenta de Telefon Pa Hubentud Aruba)
8:30-9:00
Inscripción de participantes (Edificio Telefónica Chile)
9:00-9:50
Apertura oficial del Diálogo de Políticas




Palabras de la Sra. Rocío Brizuela, Jefa de Promoción y Protección del Ministerio
de Desarrollo Social
Palabras de la Embajadora de Holanda en Chile Sra. Marion Kappeyne van de
Coppello
Bienvenida del Sr. Sergio Domínguez, Director Ejecutivo Fundación Integra
Bienvenida de la Sra. Nenita La Rose, Directora Ejecutiva CHI
 Lanzamiento oficial de la publicación de los 10 años de CHI
Nenita La Rose, Directora Ejecutiva de CHI hace entrega de la publicación
9:50-10:20
Presentación de la publicación de 10 años de recolección de datos de CHI
 ¿Qué nos dicen los niñ@s de y jóvenes de América y el Caribe?
Magdalena Aguilar, Encargada del Programa para América y el Caribe de CHI
 Preguntas y respuestas
10:20-10:50
Receso
10:50-11:20
Presentación de los resultados del estudio Plan Oficina Regional para AméricaCHI: Análisis regional de la caracterización e impacto de las líneas de
asistencia para niñ@s en América y el Caribe
 Presentación de los resultados
Lyda Guarin, Especialista en Protección Infantil, Plan Oficina Regional para América
y Magdalena Aguilar, Encargada del Programa para América y el Caribe CHI

11:20-12:45
Preguntas y respuestas
Sistemas de Protección para la niñez en América y el Caribe: fortalezas y
debilidades de los marcos existentes

Sistemas de promoción y protección integral de derechos de los niños, niñas y
48
adolescentes: la importancia de la vinculación de las redes con los servicios de
atención a la infancia
Rosa María Ortiz, Relatora sobre los derechos de la niñez y adolescencia ante la
Comisión Interamericana de Derechos Humanos
 Fortalezas y desafíos de los sistemas de protección de América y el Caribe
María Dolores Aguilar Marmolejo, Directora Ejecutiva del Instituto del Niño, Niña y
Adolescente de la Organización de Estados Americanos (IIN-OEA)
 Preguntas y respuestas
12:45-13:00
Firma de un Convenio de Entendimiento entre CHI y el Instituto del Niño, Niña
y Adolescente –Organización de Estados Americanos (IIN-OEA)
13:00-13:30
Foto grupal
13:30-14:30
14:30-15:30
Almuerzo
Mesas de discusión por tema:
4. Cómo fortalecer el sistema de protección para la niñez: el rol de la sociedad de
civil
Moderadora: Sara Gonzalez, Experta en políticas públicas de infancia, gestión y
control, y especialista en organizaciones de la sociedad civil
5. Cómo fortalecer el sistema de protección para la niñez: el rol de los gobiernos
Moderador: Alejandro Lopez Sole, Director de Estudio y Derivación, Instituto del Niño
y Adolescente del Uruguay
6. Cómo fortalecer el sistema de protección para la niñez: el rol del sector privado y
las empresas de telecomunicación
15:30-16:00
16:00-17:30
18:00
Receso
Informar en plenario: discusión sobre el camino a seguir
Coctel de bienvenida
49
VI Consulta Regional de Líneas de Asistencia para Ñiñ@s en América y el Caribe
Jueves 5 de septiembre
9:00-9:15
Bienvenida a la VI Consulta Regional de líneas de asistencia para niñ@s de
América y el Caribe
Nenita La Rose, Directora Ejecutiva de CHI
9:15-9:45
Evaluación del Diálogo de Política
Moderadora: Leen Decadt, Encargada de Programas de CHI
9:45-10:30
Actualización regional
Moderadora: Magdalena Aguilar, CHI

Actualización Regional y Actualización del Grupo de Trabajo Grupo de Trabajo de
Principios, Estándares y Prácticas
Bárbara Prado (Representante Regional)
 Nominación representante para el Grupo de Trabajo de Principios, Estándares y
Prácticas (sólo miembros de pleno derecho)
Leen Decadt, CHI
10:30-10:45
Receso
10:45-13:00 Anticipando el futuro de CHI: la estrategia 2015+
Moderadora: Nenita La Rose, CHI
Trabajo en grupos
 El uso de la tecnología como tema transversal en el trabajo de las líneas
(Coordinadora: Magdalena Aguilar, CHI)
 La red como centro de excelencia: construcción del conocimiento (Coordinadora:
Leen Decadt, CHI)
 Incidencia (Coordinadora de mesa Altagracia Chapman, Telefon Pa Hubentud)
Receso



Investigación y uso de datos (Coordinadora: Marieke Noz, CHI)
Aseguramiento de calidad (Coordinadora: Bárbara Prado, Fundación ANAR Perú)
Trabajo Regional (Coordinador: Carlos Zuma, Instituto Noos)

Informe en plenario y discusión grupal
13:00-14:00
Almuerzo
14:00-15:30 Control de gestión y calidad del trabajo de las líneas
Moderador: Marieke Noz, CHI
50
 Supervisión de consejeros
Germán Guajardo, Fundación ANAR Perú
 Cuidado de equipos
Mary Moonan, ChildLine Trinidad y Tobago
 Mirada de la línea desde la perspectiva de los usuarios
Katia Jaentschke, Línea 133 Nicaragua
 Informe en plenario
15:30-15:45
Receso
16:30-18:00 Visita a Teléfono ANAR Chile (por favor tomar nota que el bus saldrá a las 16:30
del hotel y que se irá directamente a la cena desde Anar)
19:30
Cena de bienvenida en Restaurant El Divertimento
Viernes 6 de septiembre- Consulta Regional
8:30-12:30
Visita a Fonoinfancia y Jardín Infantil de la Fundación Integra (por favor tomar
nota que el bus saldrá a las 8:30 del hotel)
12:30-13:00 Cierre de la visitas a Fonoinfancia y Jardín Infantil de la Fundación Integra
Moderador: Carolina Diez Pastene, Fonoinfancia
13:00-14:00
Almuerzo
14:00-15:30 La importancia del trabajo en red: cómo lograr el trabajo de dos o más líneas en
un mismo país
Moderadora: Valeska Vera, Fonoinfancia




Argentina: Vanesa Wolanik Línea 102 CABA y Gladys Pestillo Línea 102 de la
Provincia de Bs.As.
Chile: Andrés Tapia Fonoinfancia y Silvana Navarrete Fundación ANAR Chile
México: Silvia Santillán, Teléfono ANAR México y en representación de Casa
Alianza
Preguntas y Respuestas
15:30-15:40 Compleción del formulario de evaluación
15:40-16:00 Ceremonia de clausura


Palabras de la Directora Nacional de Promoción y Protección de la Infancia,
Fundación Integra, Antonieta Prado
Palabras de agradecimiento de Nenita La Rose, Directora Ejecutiva CHI
51
Anexo II: Preguntas por grupo (Tarde del Diálogo de Políticas)
Cómo fortalecer el Sistema de Protección para la Niñez: el rol de la sociedad de civil
Moderadora: Sara Gonzalez, Experta en Políticas Públicas de Infancia, Gestión y Control, y
Especialista en Organizaciones de la Sociedad Civil



¿Compartimos la misma definición de Sistema de Protección de Derechos de niñas,
niñ@s y adolescentes?
¿Dónde ubicaría a las líneas de ayuda a niñas/os dentro del Sistema de Protección y
promoción de los derechos?
¿Cómo se plantea la articulación con otros dispositivos de protección y promoción
dentro del sistema de protección de derechos? Puede mencionar experiencias exitosas
que haya protagonizado su organización en este sentido.
Cómo fortalecer el Sistema de Protección para la Niñez: el rol de los gobiernos
Moderador: Alejandro Lopez Sole, Director de Estudio y Derivación, Instituto del Niño y
Adolescente del Uruguay



¿Cuál es la situación actual de los sistemas de protección para la niñez en relación a las
prioridades políticas de los gobiernos de la región, responsables en la generación de
acciones orientadas a la defensa de los derechos de la misma?
De acuerdo a la realidad en la cual trabajamos que continúa evidenciando claros
desequilibrios en los procesos de inclusión social de vastos sectores de la población de
nuestra región, donde tanto los gobiernos como los actores de la sociedad civilorganizaciones internacionales cumplen un rol sustantivo en la transformación de la
misma, ¿ cuál debería ser la coyuntura actual el rol desempeñado por las
organizaciones internacionales que promueven la protección de los derechos de la
infancia para nuestra región?
¿Cuáles son los desafíos más importantes que nos plantea en el escenario de
crecimiento poblacional, de cambios culturales, de cambios tecnológicos, de
transformación económica en la región, la atención de las problemáticas de
funcionamiento actual de la familia?
Cómo fortalecer el Sistema de Protección para la niñez: el rol del sector privado y las
empresas de telecomunicación

¿Qué propuesta concreta se puede desarrollar considerando los objetivos de CHI 20112015, en relación a “trabajar con el sector de las telecomunicaciones para garantizar
líneas de asistencia telefónica gratuitas para niñ@s en todo el mundo”?
52


¿Qué percepción existe en torno a las empresas en general, y en específico sobre las
empresas de telecomunicaciones y su visión sobre los sistemas de protección a la
niñez, existen experiencias desde el sector privado que trabajan en apoyo a la
promoción y protección de proyectos de infancia (recoger experiencias y visiones)?
¿Cómo buscar articulación entre el sector privado en concreto las empresas de
telecomunicaciones y el sistema de protección a la infancia, sin considerar la sola
entrega de aportes económicos, o los convenios de líneas gratuitas? ¿Es posible pensar
en una verdadera articulación entre mundo privado, tercer sector, políticas públicas y los
protagonistas…l@s niñ@s?
53
Anexo III: Miembros y socios de Child Helpline International que participaron de la
Consulta Regional
1
Argentina
Néstor Rivoira
2
Argentina
Gladys Pestillo
3
Argentina
Vanesa Wolanik
4
5
6
7
8
9
10
11
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Argentina
Aruba
Aruba
Bolivia
Bolivia
Bolivia
Bolivia
Brazil
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Colombia
Colombia
Sara Gonzalez
Altagracia Chapman
Daphny Tecklenborg
Keiko Campero
Marcelo Claros
Nancy Ale
Mery Justiniano
Carlos Zuma
Silvana Navarrete
Gabriel Catrileo
Valeska Vera
Andres Tapia
Cecilia Calvo
Carolina Diez
Florencia Badtke
Carolina Rivera
Carolina Gaete
Catalina Fellay
Barbara Veloso
Javiera Cruz
Claudia Moya
Esteban Del Rio
Gabriela Carreño
Elizabeth Villa
Carolina Torres
30
Colombia
Jaime Urrego
31
32
33
34
Costa Rica
Ecuador
España
Estados
Unidos
Jamaica
Nicaragua
Tatiana Mejia
Leonor Fernandez
Ana Milans
My Lo
Peru
Peru
St. Kitts and
Nevis
Suriname
Bárbara Prado
Germán Guajardo
Izben Williams
Trinidad and
Tobago
Mary Moonan
35
36
37
38
39
40
41
Brigette Mc. Donald
Katia Jaentschke
Raoul Dankoor
Secretaría de la Niñez y
Adolescencia
Secretaría de la Niñez y
Adolescencia
Consejo de Derechos de
Niñ@s, Niñas y Adolescentes
Consultora
Telefon pa Hubentud
Telefon pa Hubentud
Educatic
Defensoría Municipal-La Paz
Plan Bolivia
Plan Bolivia
Instituto Noos
Teléfono ANAR Chile
Fundación Telefónica
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Fonoinfancia
Corpolatin
Secretaría de la Salud de
Bogota
Secretaría de la Salud de
Bogota
PANI
Plan Oficina Regional
Teléfono ANAR España
Polaris Project
[email protected]
Children Coalition of Jamaica
Línea 133 –Ministerio de la
Familia
Teléfono ANAR Peru
Teléfono ANAR Peru
The Ripple Institute
[email protected]
[email protected]
Ministry of Social Affairs and
Housing
ChildLine Trinidad and Tobago
[email protected]
54
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
[email protected]
42
Uruguay
Alejandro Lopez Sole
Línea Azul
[email protected]
El equipo de Child Helpline International
43
44
45
46
Nenita La
Rose
Leen Decadt
Marieke Noz
Magdalena
Aguilar
The Netherlands
Directora Ejecutiva
[email protected]
The Netherlands
The Netherlands
Jefa de Programas
Coordinadora de Política e
Investigación
Encargada de Programa para
América y el Caribe
[email protected]
[email protected]
The Netherlands
55
[email protected]

informe primer dialogo de políticas y vi consulta regional para líneas

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