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Organiza:
Madrid
18 y 19
de MAYO
Hotel Eurostars Suites Mirasierra
EN LA GESTIÓN DEL CLIENTE
• Customer Journey: Diseño holístico de la experiencia • User eXperience Design: Mejorando la adopción de nuevos canales
• Customer Engagement: La clave de la rentabilidad • Customer Insight: Medir para adelantarse a las necesidades
Patrocinadores Oro:
Patrocinadores Plata:
Colaboradores:
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Asociación Española de Expertos
en la Relación con Clientes
Eurostars Suites Mirasierra *****
Alfredo Marqueríe, 43 - 28034 Madrid España
PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE EL CONGRESO:
Llame al 902 193 106, o bien envíe un mail a [email protected]
La Transformación Digital en la gestión del cliente
Es complicado saber exactamente lo que va a necesitar de nosotros un cliente en los próximos
años. Sin embargo, hay muchos aspectos en los que podemos actuar con anticipación y trabajarlos puede suponer la clave del éxito en el desarrollo de nuestro negocio. Una manera de
conseguirlo se basa en el conocimiento de los detalles, poniendo el foco en cada cliente y escuchándole, para ser capaces de identificar y diseñar aquellos productos y servicios que vaya a
requerir en los diferentes puntos de su ciclo de vida como consumidor.
Y es que el cliente del que hablamos, ya no es el mismo de hace una década. Poco a poco ha ido
adaptando sus hábitos de consumo a entornos digitales: usa sus dispositivos móviles para
comunicarse, para opinar, para valorar, para comprar…. ¡para todo! Si queremos acompañarle
en su camino y no quedarnos atrás, las organizaciones debemos acometer un profundo cambio
en nuestro modelo de gestión y sumarnos a la Transformación Digital.
Un concepto que no es novedoso, ya que la mayor parte de las empresas hemos puesto en
marcha diferentes procesos que nos permiten digitalizar más nuestra actividad y adecuarnos a
la realidad del mercado y entender el nuevo vínculo “marca-consumidor”. Por eso, con la atención puesta en estos objetivos, arrancamos ExpoContact´16, convencidos de que la puesta en
común de técnicas, experiencias, herramientas, proyectos, etc., puede ayudarnos no solo a
estrechar y optimizar la relación con nuestros clientes, sino a ser más eficientes y competitivos.
Un nuevo encuentro en el que trataremos de ofrecer una visión que sirva de ayuda a las compañías del sector en sus procesos de adaptación digital para conseguir el fin último, que será
satisfacer las demandas futuras de sus clientes, crear hábitos de consumo vinculados a la
marca y conseguir mejorar las tasas de fidelización.
Esta duodécima edición será, un año más, punto de encuentro de los máximos exponentes y
directivos del sector, y espacio de debate de las tendencias y los casos de éxito más destacados,
para desvelar las claves de la Transformación Digital y su aplicación en la gestión del cliente.
¡Una cita imprescindible para estar al día!
Esperamos saludarte personalmente los días 18 y 19 de mayo.
Hasta entonces, recibe un cordial saludo.
Enrique García Gullón
Director General de Negocio
Konecta
Eva Blanco Cueto
Directora de Congresos
Konecta
18 MAYO 2016
15.30-16.00
16.10
Recepción de los asistentes
Inauguración y bienvenida a Expocontact 2016
Enrique García • Director General • Konecta
Modera: José Francisco Rodríguez, Presidente de la AEERC
16.15
PANEL I – USER EXPERIENCE DESIGN: OPTIMIZANDO LA ADOPCIÓN DE NUEVOS CANALES
16.20-16.45
Punto de partida: una cosa es diseñar un Customer Journey y otra muy distinta que los clientes
lo sigan. Aquí es donde entran las metodologías de User eXperience Design para dibujar los
puntos de contacto con nuestros clientes y conseguir que cumplan con la misión que se ha
trazado para ellos. Un buen diseño hace que los objetivos de negocio se cumplan y que el
cliente esté satisfecho con su uso, y esto se logra con una combinación de investigación,
análisis, psicología del comportamiento y arquitectura de la información.
Jorge del Río • Socio Fundador • Imelius
16.45-17.05
Tecnologías cognitivas en el canal digital
Roberto Broncano • CEO • Andanta
17.10-17.30
Diferentes clientes, diferentes canales, problemas diferentes: ¿Cómo proporcionar la
respuesta adecuada a la primera? ODIGO Contact Center con integración universal
Amine Boumediane • Product Engineer • Prosodie
Ignacio Arnedo • Presales Consultant • Prosodie
17.35-17.55
Las tendencias en la relación con el cliente online
Beatriz Zabalegui • Responsable de Marketing España • iAdvize
18.00-18.30
De paciente a cliente: Customer Experience en Sanidad
Dr. Carlos Mascías Cadavid • Director Médico • Hospital Universitario HM Sanchinarro
18.30-19.45
MESA REDONDA I
Los expertos hablan. User eXperience Design: la experiencia paso a paso
Preparando el camino: punto de partida y diseño holístico de la experiencia de usuario.
El objetivo de la mesa redonda es compartir las diferentes opiniones en User eXperience
Design, poniendo en debate distintos casos de éxito en materia de la definición de un Customer
Journey optimizado para la usabilidad de diferentes plataformas y canales.
Lorena Loma-Ossorio • Head of Customer Experience • Vodafone
Herènia Casas • Customer Experience Manager • Schibsted Spain
Israel Rayán • Direct Marketing Director – Europe, Eurasia & Africa • ACE European Group
Limited, a Chubb Company
Mercé López • Customer Experience • Gas Natural Fenosa
Carlos Serralde • Subdirector de Atención a Clientes. México • Gas Natural Fenosa
Francisco de la Torre • Director • Sennheiser
19.45
Fin de la jornada
19 MAYO 2016
08.30-09.00
09.10
Recepción de los asistentes
Modera: Jorge del Río. Socio Fundador Imelius
PANEL II – CUSTOMER ENGAGEMENT I: DISEÑO HOLÍSTICO DE LA EXPERIENCIA
09.20-09.40
En el mundo digital la creación del producto está íntimamente ligada al diseño de la
experiencia de servicio asociado. Los tiempos donde el área de marketing creaba productos, el
área de ventas los vendía y atención al cliente los sufría han terminado. La clave futura parte de
la creación de productos y servicios completos, incluyendo la experiencia íntegra del cliente en
su adquisición, uso y compartición.
Silvana Buljan • CEO • Buljan & Partner Consulting
09.45-10.05
Un paseo por las nubes. El camino a la Transformación Digital
Javier Honrubia • Director de Producto de Colaboración, Movilidad y Contact Center • BT
10.10-10.35
¿Cómo ayudar a impulsar la Transformación Digital de los pequeños negocios?
José Luis Cuerda • Director del Segmento de Profesionales y Pequeñas Empresas • Vodafone
10.40-11.00
Te vamos a sacar los colores
Agustí Molías • Socio Director • Contact Center Institute
11.00-11.25
Pausa-Café por gentileza de
PANEL III – CUSTOMER ENGAGEMENT II: LA CLAVE DE LA RENTABILIDAD
Todos sabemos, por nuestra propia experiencia, que instaurar un hábito es un reto complicado,
pero que una vez se logra, también es muy difícil quitarlo. Conseguir crear hábitos en los
clientes que los vinculen a nuestras soluciones y productos es altamente complejo, pero
también altamente rentable.
11.30-11.50
Del dicho al hecho en el compromiso del cliente
• Estabilidad, para generar confianza
• Seguridad, para proteger los datos
• Flexibilidad, para adaptar el modelo de negocio
• Escalabilidad, para acompañar el crecimiento
Antonio Gracia • Product Evangelist • Presence Technology
Fernando Gallego • Service Cloud Leader Iberia • Salesforce
11.55-12.15
La velocidad del cambio: PureCloud
Jorge Hurtado • Country Manager Iberia • Interactive Intelligence
12.20-12.40
La Transformación Digital en el Contact Center: El trigo y la paja
• ¿Qué es la Transformación Digital en el Contact Center?
• El trigo: ¿Qué es importante en esa Transformación Digital?
• La paja: ¿Qué es lo intrascendente?
• ¿Cómo se planta, crece y se cosecha el trigo?
Enrique de Miguel • CEO • 2MARES
12.45-14.00
MESA REDONDA II
Los expertos hablan. Customer eXperience – retos y resultados
En esta mesa redonda se abordarán los retos para el desarrollo de proyectos dirigidos a la
mejora de la experiencia de cliente, así como los resultados obtenidos tras su puesta en
marcha. Los participantes debatirán sobre la influencia de la Transformación Digital y el valor
de la implantación de tecnología eficiente para este fin.
Mesa moderada por:
Enrique de Miguel • CEO • 2MARES
Carmen López-Suevos • Head of Consumer Care • Vodafone
Pilar Otero • Gerente Servicios Telefónicos, Web y Canales • Abanca
Fernando Rodríguez • Director de e-commerce • El Corte Inglés Seguros
Gloria Lasic • Directora de Call Center y Chat • ING Direct
Francisco Portillo • Business Developer • Diabolocom
14.00-15.50
16.00
Pausa –Almuerzo por gentileza de
Reanudación de la jornada
PANEL IV – CUSTOMER INSIGHT: MEDIR PARA ADELANTARSE A LAS NECESIDADES
Jorge del Río • Socio Fundador • Imelius
En este nuevo mundo digital todas las interacciones entre clientes y empresas dejan un rastro
digital, pero solo algunas empresas lo están utilizando para conocer mejor a sus clientes, sus
preferencias, necesidades… A través de análisis matemáticos y predictivos podemos
anticiparnos al comportamiento de segmentos de clientes y, por tanto, orientar los procesos de
innovación y mejora en base a lo que el cliente necesitará en el futuro.
16.15-16.40
Servicio al Cliente Inteligente. El futuro de la experiencia de usuario
Mario Aguilar • Director de Marketing y Operaciones • Microsoft Business Solutions
16.45-17.05
BPM, la gestión basada en procesos, el camino a la excelencia.
Ángel Gonzálvez • Director de Estrategia • M2C
Francisco Sánchez • Solution Advisor • AuraPortal
17.10-18.20
MESA REDONDA III
Los expertos hablan. Medir y analizar para mejorar la estrategia
Una vez lograda la Transformación Digital, las empresas necesitan una referencia constante y
precisa de su posición y la de su entorno para desarrollar sus estrategias de relación
cliente-marca. La diversidad de canales de interacción actuales exige contar con una medida y
análisis constante que permita confirmar y contextualizar la estrategia, así como evolucionarla
de manera proactiva. Las redes sociales aportan un plus en la amplificación de la
comunicación, la relación y el engagement con el cliente. Posicionar y evolucionar la marca en
este entorno en expansión a través del servicio de atención y la involucración de los empleados,
es clave para la diferenciación y sostenibilidad futura de las estrategias hacia el social business
que viene, o mejor dicho, que ya está aquí.
Modera la mesa: Jesús Maza • Director de Desarrollo • DOPP Consultores
Loly Marín • Head of Sales • Vodafone
David Hughes • Director International Customer Care Projects • Meetic
Agustí Molías • Socio Director • Contact Center Institute
Susana Cavero • Socia Directora • Two Quality
Julio Pérez-Tomé • Director • PostBeyond España
18.25-19.15
MESA REDONDA IV
Los expertos hablan. La Responsabilidad Social Corporativa, más allá de nuestras fronteras
Cuando una empresa ejerce su actividad en otros países, no solo debe desarrollar su negocio,
sino también su política de RSC. En esta mesa se abordarán ejemplos prácticos de proyectos
internacionales vinculados a la actividad de las empresas participantes en el debate: retos,
dificultades, puesta en marcha y casos de éxito en materia de responsabilidad social.
Javier de Oña • Director de Operaciones y Subdirector • Fundación DKV Integralia
Graciela de la Morena • Directora • Fundación Konecta
María Jesús Varela • Directora General • FOAL (Fundación Once para América Latina)
19.15
Ruegos y preguntas
19.20
Fin del Congreso
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18 y 19 de mayo de 2016
EUROSTARS SUITES MIRASIERRA
C/ ALFREDO MARQUERÍE, 43
28034 MADRID
Si desea asistir al congreso o recibir información adicional, envíenos un correo a la dirección:
[email protected]
C/ Padilla, 17 - 1º Planta. 28006 Madrid
Tel. 902 193 106
Para cualquier información: Eva Blanco Cueto
[email protected]
El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión. Las inscripciones podrán realizarse hasta el 17 DE MAYO 2016.
Konecta se reserva el derecho a cambiar el contenido del programa por razones ajenas a su voluntad.
En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, se le comunica que los datos personales facilitados voluntariamente
por usted en el formulario de inscripción www.expocontact16.com van a ser incorporados en un fichero cuyo responsable es Konecta BTO S.L. con Cif: B-62916077 con
finalidad de gestionar su participación en el congreso Expocontact 2016, así como ofrecerle información comercial de Konecta, pudiendo ser cedidos a empresas sponsor y
colaboradores del congreso.