Diagrama de Refacciones

Diagrama de Flujo del Proceso de Refacciones
Marketing Plan
Gerente de Refacciones
Vendedores de Refacciones mostrador, mayoreo y ventanilla taller
Inicio
Realizar Marketing Plan en conjunto de la
Coordinadora de Mercadotecnia de
acuerdo a lo establecido en el Mapa de
Mercadotecnia
Mapa de proceso de
Mercadotecnia
Junta para definir objetivos de Refacciones
Asesores de Refacciones y Ventanilleros
Marketing Plan
Realizar junta el primer mes del año para
definir los objetivos de venta, los cuales
se difunden y se puntualizan en Minuta
Cada semana se
actualiza el pizarrón
Minuta
Registrar los objetivos en el pizarrón de
refacciones
A
D
A
L
O
R
T
N
O
Realizar búsqueda del número de parte a
solicitud del cliente en Catálogo Star
parts, Microcat, e-Fiche y Catálogo de
accesorios.
Solicitud de pedido diario de refacciones por los canales (mostrador, mayoreo y ventanilla taller)
E-Fiche
O
C
A
I
P
C
Microcat
Starparts
Imprimir cotización si el cliente de
mostrador lo requiere, de lo contario
ofrecerla por palabra
Verificar si el cliente acepta cotización
¿Cliente acepta
cotización?
NO
Despedir al cliente de manera amable
SI
Fin
Generar Pedido de refacciones en el
SmartIT de acuerdo a la Guía pedido
mostrador
Guía pedido mostrador
Pedido de Refacciones
1
Actualizar la información en el control de
Solicitudes en el sistema SmartIT
Control de Solicitudes
Solicitar cotización de piezas a remplazar
Capturar cotización en SmartIT de
acuerdo a la Guía rápida Consulta de
precios, imprime cotización y se adjunta a
la Orden de Servicio
Cotización
Guía rápida Consulta
de precios
Orden de Servicio
Verificar si la pieza esta en existencia
¿Pieza en
existencia?
NO
Realizar la Solicitud de refacciones en el
sistema SmartIT de acuerdo a la Guía
pedido mostrador, de forma inmediata
pase al módulo control de solicitudes
SI
2
Solicitar autorización al cliente de la
cotización realizada
2
A
1
Guía pedido mostrador
Solicitud de
refacciones
Solicitud de pedido diario de refacciones por los canales (mostrador,
mayoreo y ventanilla taller)
Diagrama de Flujo del Proceso de Refacciones
Coordinador de compras corporativo
Gerente de Refacciones
Jefe de Almacén/Almacenista
Secretaria de Gerencia de refacciones
A
Realizar las actividades pertinentes para
el Pedido diario de refacciones en el
sistema SmartIT de acuerdo a la Guía
rápida Compras.
Guía rápida Compras
Pedido diario de
Refacciones
Revisar el stock en el sistema SmartITconforme a la Guía rápida Monitor,
actualiza y depura el Catálogo de stock
Considera los máximos y
mínimos permitidos para la
compra. Para pedidos especiales
toda la información debe estar
completa y correcta para la
validación y autorización de
compra
Guía rápida Monitor
Solicitud de pedido stock
Catálogo de stock
Verifica que no existan partes pendientes
por subir, enviado por el Coordinador de
compras corporativo, realiza las
modificaciones pertinentes
Visualizar el Catálogo de stock en el
sistema SmartIT y realiza el pedido de
stock de las partidas en desabasto
DealerCONNECT
El Pedido de Stock se genera
todos los días jueves de
forma cíclica, en caso de
identificar alguna pieza con
existencia cero se solicita
inmediatamente.
1
O
C
A
I
P
C
A
D
A
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O
R
T
N
O
1
Reciben la mercancía en la aduana de
refacciones
Cotejar la cantidad de paquetes contra los
indicados en la Guía de embarque
directo-Formato Corto (Guía de
embarque) revisando que cada paquete
esté en buen estado
Guía de embarque
directo-Formato Corto
(Guía de embarque)
Recepción y entrada de material
Revisar que las cantidades pieza por pieza
coincidan con lo indicado en los shippers
y que cada pieza se encuentre en buen
estado
Procedimiento de
producto y/o servicio
no conforme
Verificar si el material se encuentra
dañado, incompleto o con faltante
¿Material con fallo?
NO
Capturar el listado de refacciones
(shipper) por medio de la Orden de
compra y Recepción de mercancía del
sistema SmartIT de acuerdo a la Guía de
Compras
Orden de compra
SI
Recepción de
mercancía
Solicitar el formato Reporte de
materiales y equipo visiblemente dañado
y faltantes fuera de jaula al momento de
la descarga (Material dañado y faltante
fuera de jaula y cajón) al transportista
Reporte de materiales y
equipo visiblemente dañado
y faltantes fuera de jaula al
momento de la descarga
(Material dañado y faltante
fuera de jaula y cajón)
En caso de que se cometa un error en la
Orden de Compra o en la Recepción de
mercancía se tendrá que realizar una
Devolución de mercancía
Orden de compra
Recepción de
mercancía
Generar MRA (proceso MRA Dealer
Connect)
Dealer Connect
MRA
B
Guía rápida Compras
Devolución de
mercancía
Diagrama de Flujo del Proceso de Refacciones
Jefe de Almacén/Almacenista
Gerente administrativo
Vendedor de mostrador
Recepción y entrada de material
B
Ubica las piezas que ya estaban en
existencia o tenían ubicación asignada en
el sistema SmartIT
Proporciona ubicación a las de nuevo
ingreso, el material solicitado para
mostrador, mayoreo y ventanilla
Colocar en los anaqueles de acuerdo al
Instructivo, Manual
Instructivo de identificación,
manipulación, embalaje,
almacenamiento y protección
de refacciones y accesorios
Manual de instrucción en
la reingeniería del almacén
de refacciones
Designar personal de contabilidad para
realizar Inventario selectivo de forma
diaria
Control de Inventarios
Inventario selectivo
Si existen diferencias, estas se aclaran de
inmediato y se documenta en el Reporte
general de inventario con un soporte de
diferencias
Reporte general de
inventario
Solicitar la firma del Gerente de
Refacciones y Jefe de almacén
O
C
A
I
P
C
A
D
A
L
O
R
T
N
O
Solicitar número de serie del vehículo y
obtiene número de partes en el catálogo
electrónico Starparts, e-Fiche y Microcat
E-Fiche
Microcat
Verifica la existencia de partes en el
sistema SmartIT de acuerdo a la Guía
venta mostrador
Venta de refacciones mostrador
¿Se encuentra en
existencia?
Starparts
NO
Indicar al cliente que se solicitará la pieza
y genera Solicitud de refacciones e invita
al cliente a pagar en caja
SI
Solicitud de
refacciones
Generar un Pedido de Refacciones e
invita al cliente a pagar en caja
Indicar al cliente pagar un anticipo o el
monto total de la pieza en caja
Solicitar al almacén la pieza para
entregarla al cliente, lo despide y se
genera Factura
¿Cliente acepta que
se pida pieza?
SI
NO
Registrar en le archivo electrónico Piezas
negadas que arroja el sistema SmartIT de
acuerdo a la Guía de reportes
Guía de reportes
Piezas negadas
Indicar al cliente pagar un anticipo o el
monto total de la pieza en caja
C
Diagrama de Flujo del Proceso de Refacciones
Caja
Vendedor de mostrador
Vendedor ventanilla taller
Venta de refacciones mostrador
C
Entregar copia de Recibo de caja al
cliente y solicita regrese con el vendedor
de mostrador el cual le informa de la
fecha promesa de llegada de la pieza
Solicitar los datos al cliente para poder ser
contactado e informar el estatus de sus
piezas
Invitar al cliente a realizar la Encuesta de
satisfacción del cliente mostrador
Encuesta de
satisfacción del cliente
mostrador
Contestar llamadas telefónicas de
acuerdo al Instructivo de etiqueta
telefónica
Instructivo de etiqueta
telefónica
Identificar la necesidad inicial del cliente,
obtener datos de su vehículo
Determinar número de partes en el
catálogo electrónico Star Parts, E-fiche y
Microcat
E-Fiche
Microcat
Atención de clientes vía telefónica
Starparts
1
Verificar la existencia de partes y el precio
en sistema SmartIT
A
I
P
¿Pieza en
existencia?
O
C
SI
C
A
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A
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O
R
T
N
O
Verifica si está existe en alguna agencia
del grupo o planta u otro distribuidor
NO
2
¿Pieza en
existencia?
NO
1
SI
2
informar el costo de la misma y tiempo de
entrega
Se le solicita pasar a dejar su anticipo a
caja para fincar su Pedido
Pedido
Venta-ventanilla taller
Recibir expediente de Orden de Servicio
con listado de piezas a surtir o a cotizar
por parte del técnico
Si el vehículo viene a un
servicio de Póliza se
surten las piezas que
aplican
Tomar el número de serie de la orden y
consulta en catálogos electrónicos Star
Parts, E-fiche y Microcat los números de
parte para cada pieza
E-Fiche
Microcat
Starparts
D
Diagrama de Flujo del Proceso de Refacciones
Vendedor ventanilla taller
Asesor de Servicio
Jefe de Almacén
D
Generar una Requisición de refacciones
en el sistema SmartIT para que el
almacén surta las piezas, registrado en la
Orden de Servicio
Orden de Servicio
Requisición de
refacciones
Verificar si se cuenta con la pieza
¿Pieza en
existencia?
NO
Generar una Cotización en sistema
SmartIT e informa al técnico la fecha
promesa de llegada
Venta-ventanilla taller
Cotización
Solicita la autorización al cliente de las
refacciones cotizadas necesarias para
reparar su vehículo
SI
A
D
A
L
O
R
T
N
O
Verificar si el cliente acepta el
presupuesto total o parcial
¿Cliente acepta
presupuesto?
SI
C
Autorizar la piezas requeridas en el
sistema SmartIT
Aplicar una Encuesta de satisfacción de
cliente ventanilla interno para conocer el
grado de satisfacción del mismo
Encuesta de
satisfacción de cliente
ventanilla
O
C
A
I
P
NO
Despedir al cliente amablemente
Fin
En caso de no haber existencia de forma
inmediata pasan las piezas al módulo de
control de solicitudes, mismo que visualiza
el comprador de Refacciones corporativo,
el cual realiza las actividades pertinentes.
Para el surtido de piezas de H y P las
piezas se surten al chofer para traslado al
taller de H y P.
1
1
Identificar en el sistema SmartIT el
seguimiento a refacciones por citas
confirma los datos del vehículo, datos del
cliente y Asesor asignado
Surtimiento de refacciones para citas
Recibir del Coordinador de citas el archivo
de excel para poder integrar el paquete
de refacciones
Preparar el paquete para surtimiento y
entregar al Técnico
Recibir la Orden de Servicio se genera
Requisición de refacciones y se surte
material.
Requisición de
refacciones
Orden de Servicio
E
Diagrama de Flujo del Proceso de Refacciones
Promotor de Mayoreo
Cajero
Chofer
Vendedor de Refacciones
E
Realizar la búsqueda en el Star Parts, Efiche y Microcat para consultar el
número de parte, modelo y descripción
de las piezas
E-Fiche
Microcat
Starparts
Venta de refacciones mayoreo
Ingresar a sistema SmartIT para verificar
la existencia y precio de las piezas
solicitadas
¿Pieza en
existencia?
NO
Genera una Solicitud de refacciones en
sistema SmartIT conforme a la Guía venta
de mostrador e informa la fecha promesa
de llegada al cliente
SI
Guía venta de
mostrador
Solicitud de
Refacciones
Generar un Pedido de refacciones en
sistema SmartIT ingresando el número
del cliente
Pedido de Refacciones
Realizar actividades pertinentes para la
compra por el Coordinador de compras
corporativo
Imprimir y solicitar autorización a Crédito
y Cobranza, posterior pasa a la caja y se
factura
Mandar Encuesta de satisfacción de
clientes mayoreo con el chofer para que
sea llenada por el cliente
2
1
1
Esta encuesta se aplica de
forma bimestral para
conocer el nivel de
satisfacción de clientes de
mayoreo
C
A
D
A
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O
R
T
N
O
Entregar Factura a Vendedor de mayoreo
y este a su vez la entrega al almacén para
surtido y envío al cliente por medio del
chofer
Factura
O
C
A
I
P
Checar con el vigilante material, cantidad
y número de parte contra Factura para
verificar que se surta correctamente
Factura
2
Checar con el vigilante material, cantidad
y número de parte contra Factura para
verificar que se surta correctamente
Aplicar Encuesta de satisfacción al cliente
por el canal correspondiente (mostrador,
ventanilla, mayoreo)
Encuesta de
satisfacción(mostrador
, ventanilla, mayoreo)
Seguimiento al cliente
Verificar si el cliente acepta hacer la
Encuesta
¿Cliente acepta?
NO
SI
Verificar la situación y aplica el Instructivo
de seguimiento a atención a quejas e
informa al Gerente de Refacciones
Instructivo de
seguimiento a atención
a quejas
Recabar las encuestas, analizar y realizar
la medición de la información obtenida en
las mismas, Gerente de Hospitalidad
informa al Gerente de Refacciones.
F
Se despide del cliente y agradece su
preferencia
Diagrama de Flujo del Proceso de Refacciones
Gerente de Refacciones
F
Analizar el Balance Scorecard de planta
para detectar tendencias en sus objetivos
e indicadores
Balance Scorecard de
planta
Realizar el Plan de correcciones, acciones
correctivas y preventivas, con forme al
Procedimiento correcciones, acciones
correctivas y preventivas
Procedimiento
correcciones, acciones
correctivas y preventivas
Plan de correcciones,
acciones correctivas y
preventivas
A
D
A
L
O
R
T
N
O
Analizar el Balance Scorecard de
corporativo para detectar tendencias en
sus objetivos e indicadores
Medición del proceso
Balance Scorecard de
corporativo
Realizar el Plan de correcciones, acciones
correctivas y preventivas, con forme al
Procedimiento correcciones, acciones
correctivas y preventivas
Procedimiento
correcciones, acciones
correctivas y preventivas
A
I
P
C
Plan de correcciones,
acciones correctivas y
preventivas
Analiza los resultados de los objetivos e
indicadores del área y envía al Customer
Experience Coordinator, el resultado de
los mismos
O
C
¿Se cumple con los
objetivos?
Realizar el Plan de correcciones, acciones
correctivas y preventivas, con forme al
Procedimiento correcciones, acciones
correctivas y preventivas Plan de correcciones,
Procedimiento
NO
correcciones, acciones
correctivas y preventivas
acciones correctivas y
preventivas
SI
1
Enviar el resultado de objetivos e
indicadores al Customer Experience
Coordinator para actualizar el Tablero de
control de indicadores
1
Fin