El desafío Antecedentes

Una organización
global de servicios financieros
se apoya en el programa de mejora de
procesos de gestión de servicios de TI (ITSM)
Antece
Antecedentes
La responsabilidad por la tecnología que potencia las operaciones comerciales de este
gigante de servicios financieros internacionales exige la entrega de un servicio ejemplar
durante las 24 horas de los 7 días de la semana. Con una planta de más de 7,000 empleados
en todo el mundo, la organización de TI actúa como soporte de una infinidad de operaciones bancarias minoristas y comerciales que brindan servicio a millones de clientes bancarios
y clientes en general en todo el mundo.
Una gran responsabilidad que abarca desde el mantenimiento de la infraestructura que
opera miles de cajeros automáticos, millones de cuentas bancarias, una red extensa de
sucursales y centros de soporte, así como el funcionamiento de la banca en línea, es
solamente una parte del desafío cotidiano. Dentro de sus funciones, la organización de TI
también es responsable de la creación de nuevas aplicaciones de vanguardia que entreguen
ventajas competitivas y permitan al banco lograr sus prioridades estratégicas, acelerando el
crecimiento de sus operaciones bancarias minoristas y comerciales globales, brindando un
servicio superior al cliente y realzando la excelencia operacional.
El desa
El desafío
La preparación para la implementación de un nuevo conjunto de herramientas de Gestión
de Servicios de TI había destacado numerosas cuestiones críticas. Una cantidad inaceptablemente alta de incidencias se estaban categorizando como de Severidad 1, lo cual interfería
con la capacidad de los altos ejecutivos para concentrarse en la innovación, por cuanto se
ocupaban de manejar una ola creciente de cuestiones operacionales. Más aún, demasiados
Problemas se dejaban “abiertos” durante largos períodos, lo cual a su vez generaba la repetición recurrente de Incidencias. Las investigaciones habían revelado que en parte, los Cambios sin autorización ni planeación estaban alimentando la generación de Incidencias; de
acuerdo con el analista de la industria Gartner, hasta el 80% de todas las Incidencias son
generadas por el Cambio.
A la vez que se atendían las cuestiones críticas clave, el equipo de gestión de la oficina
central del Reino Unido tomó la decisión de impulsar un programa de mejora de procesos de
ITSM, el cual incorporaría la mayoría de los procesos de ITIL® V3 y de actualizar el conjunto
de herramientas de ITSM. El objetivo era desarrollar procesos rigurosos, repetibles y estandarizados que en última instancia se extenderían a toda la organización global de soporte
de TI y generarían una mejora en el desempeño.
Pink Elephant Inc. 2010. Los contenidos de este impreso están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink Elephant Inc.
ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.
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La solu
La solución
“Pink Elephant
identificó 16 proyectos para aportar “soluciones rápidas”, las cuales
generarían ganancias reales
de 1,000 días hombre por
año. Durante la fase de
diseño detallado del proceso, se identificaron 200 mejoras adicionales para el
servicio.
Pink Elephant colocó un equipo de expertos en ITIL para la Gestión de Incidencias
(Severidad 1), Gestión de Problemas, Gestión del Cambio y Liberación, Gestión de Configuración, Gestión de Nivel de Servicio, Gestión de Capacidad, Gestión de Disponibilidad y
Continuidad de Servicio de TI. Mediante el trabajo junto a los dueños de los procesos internos de ITIL en la organización de TI, los expertos en ITIL de Pink Elephant apoyarían la
revisión y la reingeniería de todos los procesos, actuando como mentores del personal con
el fin de asegurar la transferencia de conocimiento dentro de la organización de TI.
La primera tarea fue sanear una evaluación LEAN previa, la cual proporcionó una guía
mínima sobre las acciones para corregir cuestiones o cualquier objetivo de mejora y luego
comparar la madurez del proceso de ITSM con respecto al marco de ITIL.
Estas revisiones revelaron que la Gestión de Liberación necesitaba un enfoque especial
independiente y que el enfoque sobre la Gestión de Incidentes necesitaba expandirse para
abarcar la totalidad del proceso de un extremo a otro, cubriendo la Gestión de Eventos,
Gestión de Acceso, Gestión de Conocimiento y Cumplimiento de Solicitudes.
El éxito del nuevo conjunto de herramientas de ITSM se apoyaría en la Base de Datos de
Gestión de Configuración (CMDB) de manera directa por medio de interfaces o de otras
fuentes de alimentación de datos. Para apoyar esto, Pink Elephant impulsó un proyecto de
modelado y mapeo de datos para que funcionara en forma paralela al proyecto maestro de
Mejora de Procesos.
Una evaluación del Modelo de Madurez de Capacidad de PinkScan había revelado una
falta de integración entre los procesos de Gestión de Servicios de TI (ITSM), los cuales se
manejaban en “silos” y la ausencia de gobierno de procesos. Esto estaba contribuyendo de
manera adicional a la proliferación de cuestiones operacionales. Pink Elephant identificó
16 proyectos para aportar “soluciones rápidas”, los cuales generarían ganancias reales de
1,000 días hombre por año. Durante la fase de diseño detallado del proceso, se identificaron 200 mejoras adicionales para el servicio.
Con el uso de PinkATLAS™, la base de conocimiento de Gestión de Servicio de Pink
Elephant, equipada con plantillas, planes de proyectos, documentación y marcos de
referencia, el equipo de expertos en ITIL trabajó con los dueños de los procesos del cliente
para desarrollar conjuntos de documentación para cada proceso. De manera simultánea,
se lanzó el proyecto de Resultados Rápidos.
En paralelo con los proyectos de Mejora de Procesos y Modelado de Datos, se inició un
programa de comunicaciones y toma de conciencia para lograr una mayor integración
entre los equipos de tecnología y el negocio. Junto con los cursos de capacitación de ITIL
para el personal, se realizó capacitación personalizada con los dueños de los procesos y
con otros miembros clave del personal de los departamentos del banco. Los dueños de los
procesos participaron en un juego de simulación de ITIL de Pink Elephant, Polestar ITSM,
para demostrar el modo en el cual el proceso mejora el desempeño del negocio. Mediante
la recreación de las interacciones del mundo real entre TI y el negocio, los “jugadores” avanzan hacia fases de transición del servicio definidas, planeando las mejoras estratégicas y
operacionales continuas al servicio con referencia a un entorno de crecientes límites
presupuestarios. Para realzar de manera adicional la conciencia corporativa, se desarrolló
un video que explicaba por qué se había seleccionado a ITIL para un marco global y se
colocó un programa de comunicación con accionistas para mantener a la alta gerencia al
corriente de las actividades realizadas y los beneficios obtenidos.
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El resu
El resultado
En sólo 10 meses, la organización de TI recuperó la dirección de sus desafíos operacionales.
Los problemas iniciales identificados se trataron mediante el programa de Resultados Rápidos con resultados sorprendentes.
Las Incidencias de Severidad 1 se redujeron en un 30% y se logró el control de todos los
Cambios mediante la implementación de una adecuada jerarquía de clasificación para los
Cambios. Las juntas del Consejo Asesor del Cambio se organizaron y se racionalizaron,
reduciendo el número de consejos de asesores para el cambio (CABs) en un 50%. Actualmente los problemas se resuelven con mucha más rapidez, y como consecuencia de ello ha
disminuido dramáticamente la cantidad de Incidencias repetidas. Las Incidencias de Severidad 2 también se han reducido en un 50%, lo cual equivale a un ahorro de costos de
£200,000 por mes.
Se desarrolló un nuevo modelo de ITSM, con la reingeniería de los procesos de TI que incorporaron puntos de integración críticos, para asegurar el trabajo “en conjunto”. Se completó
la documentación, que incluyó una descripción funcional de cada proceso individual, con
roles y responsabilidades de trabajo, mapas de proceso, diseño detallado de procesos e
instrucciones de trabajo, brindando una plantilla con instrucciones paso a paso que pudo
extenderse a las operaciones en todo el mundo de manera estandarizada y repetible. Se
produjeron modelos de datos plenamente documentados para facilitar la compaginación
y la estructuración de los datos. En forma paralela, se está desarrollando un Catálogo de
Servicios para realzar el trabajo en colaboración, a través de las unidades de negocios a las
cuales brinda soporte la organización de TI y se ha definido un Marco de Disponibilidad y
Criticidad.
El retorno sobre la inversión del proyecto generó ganancias medibles en meses, los proyectos de resultados rápidos generaron ahorros reales de 1,000 hombres-día al año, los volúmenes de incidencias han disminuido significativamente y la organización de TI, más apta
y simplificada, está respondiendo de manera más eficiente a las necesidades del negocio.
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Horacio Laprea - Director Consultoría y Formación España
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