Calidad científico-técnica

Calidad en Atención Básica de
Salud
Dr. José Serrat Tarrés
Brasilia, 3 junio 2004
OBJETIVOS
n
n
Definición de calidad
Dimensiones de la calidad y evaluación
– Accesibilidad
– Calidad científico-técnica
• Efectividad
• Eficiencia
• Estructura
– Satisfacción del usuario
– Ejercicio-debate
n
n
n
Círculo de mejora continua de la calidad
Política de calidad: Evaluación interna y externa
Costes de la calidad y consecuencia de la no calidad
Definición (i)
Calidad asistencial en ABS
“Cobertura adecuada por los servicios de ABS
de las necesidades de salud actuales y
potenciales de la comunidad”
Definición (i)
Calidad asistencial en ABS
“Cobertura adecuada por los servicios de ABS
de las necesidades de salud actuales y
potenciales de la comunidad”
Idoneidad de los
servicios
Definición (i)
Calidad asistencial en ABS
“Cobertura adecuada por los servicios de ABS
de las necesidades de salud actuales y
potenciales de la comunidad”
Distribución, identificación,
diagnóstico y manejo de problemas
y aspectos relacionados con la
salud de la población
Definición (i)
Calidad asistencial en ABS
“Cobertura adecuada por los servicios de ABS
de las necesidades de salud actuales y
potenciales de la comunidad”
Orientación a la promoción y
prevención de la salud
Planificación
Adecuación
d
a
id
l
i
b
i
s
e
c
c
a
Prestación
del servicio
Cal. C
ientifi
co -té
cnica
Satisfacción
Resultado
SALUD
Definición (ii)
Planificación
Adecuación
Prestación
del servicio
Resultado
ad
d
i
l
ibi
s
ce
ac
Cal. C
ientifi
co -té
cnica
Satisfacción
SALUD
Garantizar servicios sanitarios accesibles que mejoren
la salud de los pacientes o la comunidad, teniendo en
cuenta la tecnología existente y los recursos
disponibles, consiguiendo la adhesión y satisfacción
de los usuarios
Adecuación
Grado en que la medida o el servicio
se ajusta a las necesidades del
paciente o de la población
Accesibilidad
BAR
RER
AS
Grado en el que los servicios pueden ser obtenidos
por la población de manera equitativa según sus
necesidades
Accesibilidad
bArReRaS
organizativas
Accesibilidad
bArReRaS
organizativas
MF 1
MF 1
1
1
2
2
MF 2
MF 2
Accesibilidad
bArReRaS
organizativas
“3 recetas x visita”
turnos de espera
imposibilidad programación
trámites burocráticos
horarios
accesib. telefónica
Demora de programación
Accesibilidad
bArReRaS
organizativas
económicas
copago
adelanto de gastos
nivel de cobertura
Servicios privados
Accesibilidad
bArReRaS
organizativas
económicas
culturales
religión
etnia
raza
idioma
Accesibilidad
bArReRaS
organizativas
económicas
culturales
emocionales
...
Evaluación de la accesibilidad
n
n
n
Comparación a un standard: auditorias autoadministradas o auditorias externas
Pacientes simulados
Encuestas de opinión dirigidas al usuario del
servicio
Calidad científico-técnica
Grado de competencia de los profesionales
para utilizar de forma adecuada los
conocimientos, tecnología y recursos a su
alcance
Calidad científico-técnica
Grado de competencia de los profesionales
para utilizar de forma adecuada los
conocimientos, tecnología y recursos a su
alcance
Efectividad y eficiencia
Calidad científico-técnica
efectividad
= “Resultados en salud”
Gestión no clínica
Calidad registros
Gestión clínica Control metabólico DM II
F.D.I.
Sesiones x profesional-año
Educación para la salud Cobertura pobl.
Gestión económica
Gto farm. x pac.
Características de los
indicadores
Nombre del Indicador
Características
Dimensión
Efectividad, eficiencia, riesgo
accesibilidad, adecuación,
satisfacción, continuidad asistencial
Justificación
Fórmula
Explicación de términos
Población
Tipo
Estándar orientativo
Comentarios
Estándar
Estructura, procesos, resultados
Calidad científico-técnica
efectividad
Indicadors grupals 2004_Abs 12
GRUP
ACCESSIB.
ACCESSIB.
CONTINUITAT
CONTINUITAT
UAI
UAI
GESTIÓ
GESTIÓ
GESTIÓ
GESTIÓ
FORM / REC
FORM / REC
FORM / REC
FORM / REC
HIPERTENSIO
HIPERTENSIO
HIPERTENSIO
DISLIPEMIA
DIABETES
DIABETES
DIABETES
ANTICOAGU.
RCVS
P. AGUTS
P. AGUTS
P. AGUTS
NEN SA
NEN SA
BUCODENT.
BUCODENT.
BUCODENT.
BUCODENT.
BUCODENT.
ATDOM
ATDOM
ATDOM
ATDOM
ATDOM
GENT GRAN
TREBALL S.
TREBALL S.
TABAC
TABAC
TABAC
VACUNES INF
VACUNES INF
VACUNES AD
COMUNITAT
FARMÀCIA
FARMÀCIA
FARMÀCIA
FARMÀCIA
FARMÀCIA
FARMÀCIA
FARMÀCIA
CATEGORIA
MF, PED
MF, PED
MF PED
MF PED
UAU
UAU
UAU
UAU
MF, PED
TOTS
TOTS
TS
TOTS
MF, PED, D
DI, MF
MF
MF, DI
MF
MF
DI
DI
MF
MF
PED
MF
MF
PED, DI-P
PED, DI-P
ODN, AI
ODN, AI
ODN, AI
ODN, AI
ODN, AI
MF, DI
DI
TS
DI
DI
MF, DI, TS
TS
TS
PED, DI-P
MF, DI
MF, DI
PED, DI-P
PED, DI-P
MF, DI, UAU
TOTS
M, P, O
M, P, O
M, P, O
M, P, O
MF, DI
MF, DI
MF, DI
N DESCRIPCIO INDICADOR
1 Visita espontània pel MF i PED
2 Visita espontània (mateix dia)
3 Qualitat de les interconsultes
4 Coordinació amb SM
5 Cartera de serveis
6 Utilització aplicatiu GIT
7 Actualització del RCA
8 Qualitat HCAP (TIS=14)
9 Qualitat HCAP (al·lergies)
10 Memòria d'activitat
11 Docència interna
12 Docència impartida
13 Recerca
14 Recerca multicèntric
15 Cribatge HTA adults
16 Seguiment amb ECG
17 Control òptim
18 Cribatge DLP adults
19 Control HbA1C <=7
20 Cribatge: macroangiopatia DM
21 TR: recomenacions
22 Tractament AO
23 Avaluació RCV en diana
24 Adequació antibiòtics (OMA)
25 Resolució cefalea (N01)
26 Derivacions lumbàlgia (L03)
27 Població infantil obesa
28 Dificultats visuals
29 Revisions bucodentals 4 anys
30 Revisions bucodentals 6 anys
31 Revisions bucodentals 12 anys
32 Tractament preventiu (càries)
33 Segellat de fisures
34 Cobertura programa ATDOM
35 Cribatge: risc social (ATDOM)
36 Seguiment del risc social
37 Valoració infermeria Barthel
38 Valoració sobrecàrrega cuidad.
39 Avaluació dels nivells de risc
40 Atenció als maltractaments
41 Atenció població immigrant
42 Cribatge tabaquisme adolesc.
43 Cribatge tabaquisme adults
44 Registre de l'hàbit tabàquic
45 Vacunació als 7 anys
46 Vacunació als 14 anys-dT
47 Cobertura vacunació antigripal
48 Activitats comunitàries
49 Prescripció de genèrics
50 VIFE
51 Novetats terapèutiques
52 Àudit prescripció crònica (PPC)
53 Cens de pacients incontinents
54 Pauta prescripció bolquers
55 Rati de bolquers supernit (S-N)
MOD
SCS
SCS
SCS
SCS
SCS
SCS
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
SCS
SCS
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
SCS
BGA
BGA
BGA
SCS
SCS
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
BGA
SCS
BGA
SCS
SCS
SCS
SCS
SCS
SCS
SCS
OBJECTIU
< 24 hores
Assolir servei
95%
Document
Document
> 95%
> 95%
Incrementar
Incrementar
Memòria
MPD(3)OT(2)
1 sessió
Col·lectiu: 1
Col·lectiu: 1
Incrementar
Millorar
40%
Incrementar
35%
Incrementar
Dis 25% dif65%
15%
85%
Informar
<15%
>95%
70%
50%
50%
45%
Incrementar
Informar
>6%
>80%
80%
>85%
>90%
33%
100%
Informatiu
Incrementar
Incrementar
>80%
90%
80%
>62%
Demandes
>20%
>87%
<2%
Auditoria
Cens
<120
<30%
STD OPT Partida
1-T
90% 95%
80% 90%
100%
99%
98%
99%
50% 60%
60% 75%
57%
78%
50% 65%
65%
55% 70%
73%
57%
77%
48%
63%
48%
74%
51%
88%
8%
40% 60%
70% 80%
50% 60%
90%
39%
50%
12%
22%
53%
87%
10%
7%
66%
84%
3%
2%
33%
7%
98%
69%
100%
7%
100%
86%
100%
58%
64%
81%
57%
86%
92%
88%
73%
80%
57%
82%
35%
88%
2-T
3-T 4-T
Calidad científico-técnica
eficiencia
n
n
n
Habitualmente una tasa
El numerador o denominador acostumbra a ser
un parámetro que mide consumo de recursos
Ej:
– Costes de prescripción de farmacia por paciente-año.
– Peticiones RX por cada 100 visitas
n
n
Muy valorado por los gestores de los servicios
sanitarios
El profesional como gestor de recursos
Calidad científico-técnica
eficiencia
Observado
Esperado
Coste total por paciente
500
429
450
400
371
379
391
350
300
250
200
387
409
416
BAD15
BAD12
352
150
100
50
0
BAD10
1,04
Índ. Eficiencia
Impactos
357.669
BAD09
0,93
437.392
1,05
215.956
Sobreconsumo o Ahorro
Ahorro, respecto al Estándar
0,97
136.233
Calidad científico-técnica
eficiencia
Coste (€) Farmacia x paciente: bruto
Obs
€
Esp
, esperado ( ) y ajustado por acg
Ajustadas
300
255
250
200
253
224
255
231
229
223
263
234
275
260
237
226
253
224
150
100
50
0
BAD10
1,13
Índ. Eficiencia
Impactos (€) 661.896
BAD09
1,03
103.074
BAD15
1,12
344.223
BAD12
1,05
157.555
Estándar
Calidad científico-técnica
eficiencia
EAP 12
Segmentación de la casuística (mediante EDC) para un EAP concreto y análisis de eficiencia a partir de la
carga de morbilidad (mediante Acg) diferencial respecto al Estándar.
CAR14 – Hipertensión, sin complicaciones graves
Visitas €Farmacia
EAP
14,2
717
Esperado
20,2
719
Índ. Eficiencia
0,70
1,00
Impactos
9.428
27.956
1.567 Pacientes
Prevalencia x 1.000 Pacientes
EAP: 141,3 Estándar: 122,9
30%
EDC asociados
EAP
% Pacientes, por acg
Estándar
EAR11
33%
34%
MUS01
23%
20%
CAR11
17%
20%
25%
EAP
20%
Estándar
15%
10%
5%
0%
4910
4100
4410
4420
3600
Visitas x paciente (EAP – Estándar)
18,7
25,3
8,3
13,6
11,6
17,7
13,7
19,4
14,9
21,0
€Farmacia x paciente (EAP – Estándar)
922
913
522
494
559
557
877
840
505
570
Calidad científico-técnica
eficiencia
€ Farmacia x paciente: bruto
400
EAP 12
y esperado ( )
350
300
250
200
150
100
50
0
AGM
MRB
AGJ
BTG
JLG
AEF
JPR
ACD
ACD
Medicina Familiar
Impactos, ahorro (
€
300000
200000
100000
0
-100000
-200000
JPR
AEF
Pediatría
) y sobreconsumo (
)
Calidad científico-técnica
Grado de competencia de los profesionales
para utilizar de forma adecuada los
conocimientos, tecnología y recursos a su
alcance
Auditorias de estructura
Evaluación de la calidad científicotécnica
n
n
n
n
Monitorización de la efectividad: Indicadores
trimestrales
de proceso yy cada
resultado.
Cada
imperfección
errorIndicadores
es un
de salud poblacional:
afectos de tétanos x
tesoro...
1000.000 hab
Monitorización de la eficiencia: Indicadores
trimestrales de eficiencia.
Auditorias
de estructura: Centros
asistenciales
...son oportunidades
para aprender.
y equipamiento
Certificación de la competencia
Satisfacción del usuario
Nadie puede darme el
bienestar que yo creo
que necesito...
E. Kant
Satisfacción del usuario
¿en el
centro?
¿canales
comunicación?
¿escuchamos su
opinión?
Satisfacción del usuario
explicaciones
trato
escucha
confianza
intimidad
Satisfacción del usuario
= 12%
n
38 centros
1430 encuestas
n
Satisfacción
Cumplimiento
indicadores
76% predictores de
satisfacción:
–
–
–
–
no aburrirse
comodidad habitación
trato demás residentes
no sufrir por pertenencias
Evaluación de la satisfacción del
usuario
n
n
n
n
Encuestas de satisfacción periódicas
Buzones de sugerencias
Reclamaciones
Comité asesor del centro
A continuación le voy a leer una serie de afirmaciones,
que usted debe valorar del 1 al 10, según sea su grado
de satisfacción respecto a ella.
MF
Me parece bien el tiempo que pasa entre
que yo pido visita y el profesional me ve
en la consulta
Me parece aceptable el tiempo que pasa
entre la hora en que estaba citado y el
momento en que entro en la consulta
Siento que mi intimidad está preservada
en la consulta
Dedica suficiente tiempo a escuchar lo
que le tengo que decir
Comprendo las explicaciones que me da
Estoy satisfecho del trato que me da
Confío en sus consejos y
recomendaciones
DI
PED
ODN
AI
TS
UAU
Satisfacción del usuario
ABS 12: 2001
MF
n
Dem.
Prog.
1
2
3
4
5
6
ABS
64
100
109
100
104
34
521
6’8
6’3
6’6
6’4
6’4
6’0
6’4
Dem.
Sala
espera
6’3
6’1
5’6
5’6
5’8
4’6
5’8
Intim.
8’6
8’3
8’5
8’7
8’3
8’0
8’4
tº
Compr.
escucha Explic.
8’6
8’5
8’4
8’2
7’9
7’4
8’2
9’2
8’7
8’5
8’7
8’5
8’2
8’7
Trato Confª
8’9
8’9
8’6
8’9
8’2
7’9
8’6
8’8
8’7
8’6
8’7
8’1
8’0
8’5
Media
IC
sup
8’3
8’0
7’9
8’0
7’7
7’2
7’9
8’6
8’2
8’1
8’2
8’0
7’5
8’0
Debate
1500
1600
1600
1400
1400
1200
1000
1200
1000
1000
800
800
600
600
400
400
200
200
0
0
Gasto 2003 ($)
MF 1
100 pac.
Gasto 2003 ($)
MF 2
150 pac.
Debate
Satisf: 90%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
10
Gasto 2003
($)/pac.
RS: 70%
Satisf: 75%
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
MF 1
10
Gasto 2003
MF 2 ($)/pac.
RS: 85%
Debate
MF1 + MF2
NO CULPABILIZAR
¡¡¡¡ MEJORAR !!!!
Cuando no hay calidad ...
n
40-45% FALTA CONOCIMIENTO !!!!
– Formación continuada
– protocolización
n
n
50-55% PROBLEMAS ORGANIZATIVOS
5% ACTITUD !!!
– Councelling
– Cambio trabajo
– Incentivación
Círculo de la mejora continua de la
calidad
Planificar
analizar
re- evaluar
implantar
Círculo de la mejora continua de la
calidad
Planificar
n
analizar
n
n
n
re- evaluar
implantar
Identificar problemas
Definir problemas
Priorizar
Considerar todas las
dimensiones
(accesibilidad, calidad
científico-técnica y
satisfacción)
Círculo de la mejora continua de la
calidad
Planificar
n
analizar
n
n
n
n
re- evaluar
implantar
Cuantificar la
situación de partida
Acotar el problema
Identificación causas
Comprobación de las
causas
Propuesta de medidas
correctoras
Círculo de la mejora continua de la
calidad
Planificar
n
analizar
re- evaluar
implantar
Implantación de
medidas correctoras
Círculo de la mejora continua de la
calidad (MCC, PDCA)
Planificar
n
analizar
n
n
re- evaluar
implantar
Re-evaluación
Monitorización,
vigilancia periódica
Comparación con la
situación de partida
Política
Programa Estrategias
Plan interno de calidad
Objetivo Tener calidad en la organización,
a un precio razonable y asumible
Cómo ?
Planificando Plan escrito
Método
Mejora continua de la calidad
Duración Acotado en el tiempo, ± 4 años
Ámbito
Mínimo todas las dimensiones
Evaluación externa de la calidad
n
n
n
n
n
n
Realizada por una institución independiente
Certificación: ISO 9000
Acreditación: Joint Commission on Acreditation
of Health Care Organizations (JCAHO)
Reconocimiento profesional y público de que los
servicios sanitarios de una institución
determinada son de calidad.
Voluntaria
Agentes: Organismo acreditador, definición
stándares, equipo evaluador
Evaluación externa de la calidad
n
n
n
n
n
ISO = CERTIFICACIÓN
Existencia de manuales,
procedimientos generales y
procedimientos
específicos.
Procedimiento escogido
por cualquier organización
Certificado específico:
Introducción, objetivos y
campo aplicación...
Util para normalizar
procesos repetitivos de
riesgo
n
n
n
n
n
n
JCAHO = ACREDITACIÓN
Revisión respecto a
estándares prescriptivos
Específico del sector
sanitario
Distinto para cada ámbito
del sector
Acreditan la organización
de manera global, y no un
procedimiento
Ideal para que los clínicos
adapten su práctica
Modelo EFQM
Agentes
L
I
D
E
R
A
J
E
Resultados
Personas
Política y
estrategia
Asociaciones
y recursos
P
R
O
C
E
S
O
S
Resultados en
las personas
Resultados en
los clientes
Resultados en
la sociedad
Innovación y aprendizaje
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
C
L
A
V
E
Coste por unidad buena
de producto
Costes de la calidad
Costes
de fallos
Costes
totales
de calidad
Costes
de evaluación
más
prevención
0%
defectuoso
Calidad de conformidad
100%
conforme
Consecuencias de la no calidad
X
Planificación
Prestación
del servicio
Resultado
X
X
? ?
ad
d
i
il
b
i
s
ce
c
a
Cal. C
ientifi
co -té
cnica
Satisfacción
SALUD
Improductividad
Inadecuación
Falta equidad
Barreras
Baja cobertura
Ineficacia
Ineficiencia
Def. estructura
Insatisfacción
Mala imágen
Plan de salud
Plan estratégico
Q
RR
FDI INV
HH
“Algunos miran las cosas como
son, y se preguntan por qué.
Yo prefiero mirar las cosas como
podrían ser, y preguntarme por
qué no...”
Bernard Shaw