Arte Final2_pags_HR2

Transcripción

Informe
2 0 1 3
2 0 1 3
Informe Social Farmatodo
5
Nuestros enunciados institucionales
> Visión
> Misión
> Nuestros Valores
20
Iniciativas de acción social externa
Con nuestra comunidad ·21
> Programa Voluntarios con Todo
> Aporte voluntario por nómina (AVN) ·22
Farmatodo en mi comunidad ·23
7
Informe
2013
-
Farmatodo a escala nacional
> Programa cuidamos su corazón
La red nacional de farmacias
> Jornadas de Salud en las comunidades
Centro de distribución (CENDIS)
Apoyos a organizaciones de desarrollo social ·24
Oficina corporativa
Con nuestros clientes ·25
> Programa de Cliente Frecuente Farmatodo
8
Cumpliendo 95 años de trabajo para los venezolanos
> Marca FARMATODO
Herramientas de evaluación continua para la mejora de atención
11 Iniciativas de acción social interna
Igualdad y equidad de género ·12
Inclusión ·12
Participación Corportativa ·14
> Desayunando con
> Visitas a Farmacias y CENDIS
> Medios de comunicación internos
Farmatodo cumple con la ley y favorece a sus colaboradores ·15
> Actividades ONA
> Actividades Ley del Deporte
al cliente ·26
Atención más allá de la farmacia ·27
> Redes sociales
Siempre innovando para estar más cerca del cliente ·28
> Nueva aplicación móvil de Farmatodo
Con nuestro ambiente ·29
> Gestión del agua ·30
> Eficiencia energética, emisiones gaseosas y cambio
climático ·31
Agradecimientos ·32
Beneficios de los trabajadores ·16
Crecimiento del empleo generado por Farmatodo ·18
Formación de los trabajadores ·18
Farmatodo escucha a sus trabajadores ·19
3
Farmatodo
se dirige a los lectores
Nuestros enunciados
Institucionales
Visión
Ser la cadena farmacéutica de autoservicios número uno de
América Latina.
Con 95 años de trayectoria en el sector farmacéutico venezolano y un
firme compromiso con la salud y el bienestar de la población, cada una de
nuestras actividades representa un reto que no sería posible lograr sin la
participación de nuestros colaboradores, quienes se esfuerzan por
brindar el mejor servicio durante 24 horas, los 365 días del año, a lo largo
Misión
Ofrecer al cliente servicios de calidad bajo el concepto de
Farmacias de Autoservicio.
Rosario Olarte
Asistente corporativa legal
“Lo que realmente admiro y me ha hecho permanecer tantos
Nuestros Valores
años dentro de Farmatodo es todo el progreso que ha tenido
y ancho del país.
Ética. Día a día, en la actuación de cada miembro de
y he podido observar, desde que era una pequeña empresa
Somos una empresa 100% venezolana con más de 8.000 colaboradores,
nuestra empresa. Respetando las normativas, protegiendo
hasta hoy en día. La vi crecer de la mano como una madre ve
que trabajamos con una inmensa vocación de servicio, la cual nos permite
los intereses del colectivo; siendo honestos, empáticos e
crecer a su hijo, es decir, lo adora, no se separa y quiere estar
satisfacer y superar las expectativas de las más de 240 mil personas que,
íntegros en el trato con otros, y en la búsqueda continua de
junto a él, y sobre todo lo que me enamora es la gente con la
cada semana, acuden a las 160 farmacias de nuestra Red, disponibles en
los objetivos que nos trazamos, personal y profesionalmente.
que he trabajado. El ambiente laboral es excelente, siempre te
el territorio nacional.
Responsabilidad personal. Mantenemos un adecuado
hace sentir bien.
Nuestro propósito es generar beneficios al mayor número de clientes y
balance entre vida personal y compromisos laborales,
Mi consejo para que otros empleados se mantengan compro-
pacientes, fundamentados en prácticas de Innovación y Excelencia en la
promoviendo el logro de los objetivos y propiciando, en todo
metidos con Farmatodo es que si realmente quieren trabajar
Atención y el Servicio. Todo ello posible debido a la más importante de
momento, el mejor ambiente laboral.
en una empresa para formarse, este es el lugar, solo requieres
nuestras fortalezas: la gente de Farmatodo.
Excelencia operativa. Trabajamos para dar lo mejor a los
tener una responsabilidad única, y enamorarse de lo que
venezolanos, con prácticas que nos
hacen cada día.
aseguren la mejor
calidad de servicio.
La enseñanza que hasta ahora me ha dejado la empresa, es el
Orientación al cliente. Compartimos el deseo genuino de
cumplir con todos los deberes por muy difícil que sean, hay
ayudar a nuestros clientes a satisfacer sus necesidades y
que verificar cada detalle; el horario, la asistencia, el compromiso
superar sus exceptivas.
con la empresa, hay que ayudar en todo lo posible.
Hasta ahora me siento feliz y contenta de seguir aquí y
formar parte de la empresa, y mientras me siga sintiendo
bien continuaré con mi labor”.
4
5
Farmatodo
a escala nacional
Estamos organizados en tres unidades de negocios: la Red de farmacias a escala nacional; el Centro de Distribución (Cendis); y la Oficina Corporativa, ubicada en Caracas.
En cada una de estas unidades contamos con colaboradores altamente capacitados y motivados, quienes se
desempeñan como elementos de un modelo que se propone lograr la más alta coordinación. El objetivo de este
modelo es alcanzar la más eficiente operación de distribución para cada una de las farmacias de nuestra red y
garantizar el mejor servicio a cada comunidad.
Centro de distribución
(CENDIS)
Red de farmacias
Oficina corporativa
Está ubicado en Charallave y fue
En diciembre de 2013 nuestra Red alcanzó
Ubicada en Caracas, está dedicada a
creado con el fin de atender de forma
160 farmacias en toda Venezuela, que
eficiente,
comparten el propósito de proveer el
la
complejidad
de
prestar apoyo a la operatividad de las
los
farmacias y a garantizar su buen
procesos logísticos. El Cendis opera un
mejor servicio, a la mayor cantidad de
funcionamiento.
sistema automatizado que permite
clientes y pacientes.
despachar la mercancía a todas las
farmacias del país, con un nivel de
precisión de 100%.
Mar Caribe
160 RED
nacional
de farmacias
1
4
4
9
10
1
2
Centro
de Distribución
CENDIS
3
6
Oficina
corporativa
32
12
3
2
2
22
6
6
2
12
2
3
3
1
N
5
1
7
2000
Cumpliendo 95 años de trabajo
para los venezolanos
En Farmatodo hemos trabajado de manera ininterrumpida para llevar medicamentos y
artículos básicos a todos los venezolanos. La empresa comenzó en 1918, con la Farmacia
Lara, ubicada en la ciudad de Barquisimeto. El trabajo sistemático y la vocación de servicio
1950-70
1990
1990
1955
1985
1988
1990
1995
1998
La primera generación:
el Dr. Rafael Zubillaga en
sociedad con el Sr. J.J.
López Morandi, fundan en
Barquisimeto la “Farmacia
Lara”, dedicada a la venta
de medicina al mayor y
detal.
La segunda generación:
la compañía pasa a
llamarse “Droguería Lara”
y se concentra en la venta
de medicinas al mayor.
Lideran la empresa los
Sres. Teodoro Zubillaga y
Joaquín López.
Bajo la asesoría de David
Sommer, miembro de Rite
Aid, se experimenta el
formato de farmacia de
auto-servicio o tienda de
conveniencia con
descuentos permanentes
en medicinas y
misceláneos.
La empresa ofrece, por
primera vez, en un mismo
establecimiento,
productos de belleza,
misceláneos y
medicamentos.
Se inauguran las primeras
farmacias en el Distrito
Capital, bajo el formato de
auto-servicio y peatonal
(Tobogán – Terepaima).
Cuando ya se habían
transformado alrededor
de 12 de sus 60
establecimientos bajo el
concepto de farmacia de
autoservicio, se unifican
las tiendas como cadena,
bajo el nombre
“Farmatodo”.
Alquila como sede de
almacenamiento y
despacho un pequeño
edificio industrial en
Quinta Crespo-Caracas.
Farmatodo introduce en
el mercado farmacéutico
el sistema de turnos
permanentes (24 horas).
La Oficina Corporativa se
muda a la Trinidad.
Se inicia la automatización
de las farmacias,
buscando facilitar el
proceso de pago del
cliente y agilizar el registro
de productos empleando
lectores de código de
barra.
Implantación de la
Gerencia de Categoría.
Se desarrolla la Escuela
de Gerentes, Regentes,
Auxiliares y Aprendiz
de Farmacia.
Creación de los productos
marca Farmatodo.
Consolidación de la página
Web:
www.farmatodo.com.ve
Publicación del libro
“Rodrigo Riera: La parábola
de la tierra” con el auspicio
del Consejo Nacional
de la Cultura, Fundación
Vicente Emilio Sojo, con
motivo de la
conmemoración del 80
aniversario de la empresa.
La tercera generación:
Teodoro Zubillaga Herrera
muere y su hijo Rafael
Teodoro, con solo 23 años,
pasa a ser presidente de la
compañía.
1978
Se incorpora oficialmente a
la empresa el Sr. Bernardo
Zubillaga, segundo hijo del
Sr. Teodoro Zubillaga.
8
1980
1918
1976
1986
Primer depósito en la
sede de El Paraíso Caracas: tres puestos
de estacionamiento
cercados (Distribuidora
Drolarca). Comienzo de
la negociación directa
con proveedores.
2005
2008
2010
Farmatodo se convierte en
el primer establecimiento
con capacidad en aprobar
consumos con tarjetas de
crédito y débito
directamente en redes de
cajas.
Innova con el servicio de
impresión digital Web de
fotografías.
Farmatodo cumple 90
años en el mercado
farmacéutico y 20 como
cadena pionera en el
concepto de farmacias de
autoservicio. Con motivo
de ello, publica el libro: “El
país de los techos azules:
Una farmacia que hace
historia 1998-2008”
Inicio de operaciones en
Bogotá, capital de
Colombia.
Inicio del programa de
“Atención Farmacéutica”.
Actualmente (2013), se
ofrece este servicio en 27
farmacias a nivel nacional.
Farmatodo cuenta con
136 farmacias operativas
en Venezuela y 23 en
Bogotá, Colombia.
Se incorpora la figura de la
“Asesora de Belleza”.
primera Red de farmacias de Venezuela.
1910
2001
Se instaló el primer
laboratorio de
foto-revelado tradicional,
que comenzó a
expandirse a partir de
2002.
2002
han hecho que, 95 años después de fundada, Farmatodo ha crecido hasta convertirse en la
1992
1997
Se introduce un nuevo
formato de tienda
“free-standing”, que
Se comienza a ofrecer, a
comenzó en la farmacia
los clientes,
semanalmente el volante David ubicada en Lecherías
(Barcelona) con amplio piso
de ofertas.
de venta y con su
característica imagen de la
casita de techo azul, la cual
ofrece el confort de una
Sustitución del alquiler de compra en un espacio
varios depósitos por un
limpio, ordenado, amplio,
Centro de Distribución en seguro, con paisajismo y
Charallave, con el cual se estacionamiento gratis.
garantizaría el
Ofrece el sistema de
abastecimiento de todas auto-farmacia, con el que
las farmacias de la
sus clientes pueden
cadena.
adquirir cualquier producto
que requieran sin bajarse
de su vehículo.
1993
1994
La empresa adquiere
Sarela y nacen las
farmacias: Irene, Teo,
Mariana, Melanie, Odisea,
Barroca, San Pastor y
Corina.
Es pionera en brindar
servicio los días domingos.
Este año también se
caracteriza por la
inauguración de las
primeras farmacias
ubicadas en los estados
de Aragua, Monagas y
Sucre.
1999
Presencia en el estado
Barinas. Se realiza un
refrescamiento del logo.
2000
2003
2006
El estado Bolívar recibe
por primera vez a
Farmatodo.
Se introduce la categoría
de “dermo-cosméticos”
como estrategia para
ofrecer nuevos servicios a
su público meta: la mujer.
Se invierte en la
ampliación
y modernización
tecnológica del Centro de
Distribución
con lo que se incrementa
la capacidad de despacho
para 64 farmacias cada
día.
2004
2007
La empresa consigue
Se incorpora la compra
directa de medicinas a las tener presencia con 127
tiendas, en 18 estados del
droguerías.
país y más de 30 de las
Primeras farmacias en
principales ciudades de
Maracaibo, zona cuyo
principal reto era cambiar Venezuela.
los hábitos de consumo
del zuliano, acostumbrado
a comprar medicinas y
productos de belleza en
distintos establecimientos.
Ese mismo año, amplía
sus servicios a los
estados Nueva Esparta y
Falcón.
Por primera vez se ofrece
atención a la comunidad
puertas abiertas, las 24
horas e introduce el
servicio de foto revelado
digital en sus
establecimientos.
Se inicia el “Proyecto
Evolución” cambio de la
plataforma integral de
negocio.
2009
Se alcanzan las 135
farmacias en Venezuela y
19 en Colombia.
Se introduce el concepto
Shining Store en algunas de
nuestras sucursales. Para el
2013, 30 de nuestras
farmacias poseen este
modelo.
Se actualiza la imagen
gráfica de Farmatodo.
2012
145 farmacias en Venezuela
y por primera vez tenemos
presencia en, Táchira,
Mérida y Cojedes.
Se aumenta la capacidad de
despacho en el Centro de
Distribución logrando que
algunos establecimientos
reciban mercancía, hasta
cinco veces a la semana.
Inicia el programa:
“Voluntarios con Todo” con
la participación de los
Ampliación del Centro de colaboradores.
Distribución que, apoyado Las operaciones en
Colombia llegan a 29
en un moderno sistema
farmacias, extendiendo su
automatizado, inicia
despachos con tecnología presencia a Barranquilla.
robótica, convirtiéndose,
de esta manera, en el más
moderno de América
Latina.
La empresa extiende su
Farmatodo Colombia
presencia en el país con el
arriba a 26 farmacias
inicio de operaciones
operativas.
en el estado Apure.
Publicación del libro:
Farmatodo cumple 95
“El arte de curar: La
años en el mercado
farmacia antes de la
farmacéutico con una
farmacia”.
presencia de
147 establecimientos
y 25 años como cadena
pionera en el concepto
de farmacias de
autoservicio.
2011
2013
9
Iniciativas
de acción social interna
Iniciativas
de acción social externa
10
Iniciativas
de acción social interna
Iniciativas de acción social interna
Unidad de Negocio
Inclusión y equidad de género
Inclusión
1.649 50%
Igualdad y equidad de género
50% 1.641
En Farmatodo velamos por la equidad entre géneros.
Al cierre del año 2013, la distribución de la población de
81 21%
trabajadores por géneros, era la siguiente:
8.569
Género
4.470
48% 4.099
18-25
26-35
36-50
50 +
46%
306
54% 152
52%
Posición
2%
Edad
16%
35%
46%
12
129
79%
22%
52%
58%
46%
Alta gerencia
Gerencia media
Profesionales
Base
78%
48%
42%
54%
13
Participación corporativa
Farmatodo mantiene una actividad constante de escucha y diálogo con sus trabajadores. Ese intercambio se concreta a través
de varios programas:
Desayunando con
Farmatodo cumple con la Ley
y favorece a sus colaboradores
Una vez al mes, un integrante del Comité Ejecutivo asiste a un desayuno abierto con colaboradores de diferentes niveles y áreas
de negocio. La iniciativa persigue proveer un espacio de comunicación abierta, documentar sugerencias y recomendaciones
relacionadas con el bienestar del colaborador y la gestión de la empresa. En 2013 se realizaron 11 encuentros, a los que
asistieron 182 trabajadores de las diversas unidades de negocio.
Actividades ONA
En el 2013 se realizaron 138 actividades gracias al
Fondo de la Organización Nacional Antidrogas. En las
Visitas a la Red de farmacias y al Centro de Distribución (Cendis)
mismas, además de atender al objetivo de promover la
Durante el 2013, miembros del Comité Ejecutivo han realizado 24 visitas a la
prevención hacia el consumo de drogas, se estimulan la
Red de Farmacias y al Cendis, para propiciar el intercambio de ideas con los
convivencia ciudadana y el valor del trabajo.
colaboradores. Estos encuentros generan ideas cuyo principal objetivo es
mejorar la calidad de las operaciones.
Mi Familia
300
personas
Medios de Comunicación Internos
14
Caminata preventiva
300
personas
132 Video Foros
en Farmacias
685
personas
Revista TODOS – Soy Talento:
Operaciones al Día:
internos. Se propone optimizar los procesos
Publicación semestral impresa que informa
Boletín semanal que recoge la planificación
y mejorar el intercambio de información
sobre las estrategias, cultura corporativa,
de la operación en las farmacias. En Venezuela
entre departamentos.
proyectos, logros, perfiles y objetivos de
circula desde el 6 de enero de 2011. También
Noticendis:
la empresa. Además, resalta el desem-
cuenta con ediciones especiales para temas
Publicación quincenal impresa, mantiene
peño de colaboradores con el objetivo de
específicos.
informado a nuestros colaboradores del
reconocer su compromiso, trayectoria,
TODOS en contacto digital:
Centro de Distribución de las noticias más
desarrollo e iniciativas innovadoras.
Publicación digital que circula los martes y
importantes que han ocurrido o están por
Farmatodo contribuyó con más de 3 millones de
Caja Farma:
viernes de cada semana, con información
ocurrir en el área de Logística.
bolívares para la difusión del Pentatlón Moderno, que
Boletín que informa sobre temas relacio-
de interés general. Cuenta con ediciones
F-Texto:
nados con la caja de ahorros: procesos,
especiales.
combina las disciplinas deportivas de natación, atletismo,
Servicio de mensajería de texto, de carácter
novedades, funcionamiento.
Intranet:
corporativo, a través de la cual los colabora-
esgrima y equitación, bajo la modalidad de clínicas
Información y atención a los clientes
dores reciben información de su interés.
4 Picnics
1.272
personas
Participantes
Total 2.557
Actividades Ley del Deporte
deportivas y válidas nacionales.
· Alcance inicial: Anzoátegui, Barinas, Cojedes, Distrito
Capital, Mérida, Monagas, Táchira, Miranda y Zulia.
· Audiencia: Niños y niñas a partir de los 6 años hasta
los 15 años de edad.
· Beneficiarios: Más de 450 niños.
15
Iniciativas de acción social interna (RSI)
BENEFICIOS LABORALES
Beneficios
a los trabajadores
16
DESCRIPCIÓN
BENEFICIADOS
Obsequio Día de la Madre
2.500
Bs. 300 por cada regalo
Obsequio Día del Padre
3.000
Bs. 300 por cada regalo
Celebración Día del Niño
2.000
Plan Vacacional
1.500 niños
Bs. 3500 por niño solo el 10% es cancelado por el trabajador
Combo de útiles escolares
3.500 combos
Valor de cada combo: Bs. 1000
Bonificación por nacimiento
600
Bs. 580+ obsequio de canastilla
Bonificación por matrimonio
200
Bs. 1.500
Prima por muerte familiar directo
100
Bs. 1.980
Ticket Juguete
3.630 niños
Bs. 750
Ticket Fiesta
3.340
Bs. 650
Ticket Turno 24 y 31 de diciembre
400
Bs. 700
Guardería
950
Se le otorga a los hijos de los trabajadores hasta los 6 años de edad.
HCM
8.540
Farmatodo cubre para el trabajador la prima de la póliza básica
con una cobertura de 45.000, al igual que 50% de las primas de la
póliza básica de hijos menores de 25 años y cónyuge. La edad
límite para asegurar a los padres es hasta 99 años.
Póliza Funeraria
8.540
Póliza de Accidentes personales
300
Farmatodo otorga esta póliza a aquellos colaboradores que, por
las actividades que realizan en su cargo, la requieren.
Farmatodo ofrece a sus trabajadores
Celebraciones Fiesta de Fin de Año
4.250
Se realiza para reconocer los años de servicios. Incluye rifas y
premios especiales para los trabajadores que asisten a la fiesta.
beneficios sociales y económicos
Descuentos en tiendas
Todos
Ofrecemos a todos nuestros colaboradores 10% de descuento en
misceláneos y 5% en medicinas, con la simple presentación del carnet.
Caja de Ahorro
Todos
Participan todos los colaboradores con más de 3 meses en la
empresa. Farmatodo aporta mensualmente el equivalente a 100%
del aporte efectuado por el trabajador asociado.
que superan lo establecido en la Ley
del Trabajo.
Farmatodo otorga a todos sus trabajadores una póliza funeraria cuya
cobertura es de Bs. 25.000.
17
Encuesta de Clima
Organizacional
Mizraym Romero
Crecimiento del empleo
generado por Farmatodo
82%
Pasante de la carrera de Farmacia de la
Universidad Central de Venezuela
Durante el 2013 se realizaron los siguientes procesos
“Los beneficios que me otorgó fueron realmente buenísimos,
de selección:
me ayudó ya que yo siempre he trabajado en la parte clínica y
favorabilidad
nunca me había acercado a una empresa de tanto renombre.
Pienso que el concepto de Farmatodo es formar
2013
472
seleccionados
farmacéuticos integrales, que no solo puedan dominar la
Proceso
de Selección
Nacional
33.400
participantes
Formación de los trabajadores
18
parte del manejo de los medicamentos, llevar controles, sino
que haces el papel administrativo y eso me pareció muy
Farmatodo escucha
a sus trabajadores
positivo para nosotros que estamos empezando.
En Farmatodo se utilizan distintas metodologías para
Me gustó mucho trabajar con Farmatodo, el equipo fue muy
escuchar a nuestros trabajadores. En febrero de 2013 fue
agradable, aprendí mucho de la farmacéutica con la que
aplicada la encuesta de clima organizacional, en la que
tuve la oportunidad de trabajar, quien también es egresada
participaron todos los trabajadores. El resultado: 82% de
de la misma universidad”.
respuestas positivas en los factores medidos, 4 puntos por
encima del resultado obtenido en la encuesta anterior (2010).
En 2013 se realizaron 245 actividades de formación. En
mencionadas unidades de negocio. De ellas, más de
La encuesta contó con 97% de adhesión y el resultado
esas actividades participaron 57% de los colaboradores
70% de las personas pertenecen a la Red de farmacias.
demostró que todos los factores medidos representan
pertenecientes a las tres unidades de negocio: 4.059
Por otro lado, Farmatodo ofrece la oportunidad de
personas. Esta enorme actividad representó una inversión
realizar pasantías en diversas áreas de la organización.
superior a los 8 millones de bolívares.
También contribuye con estudiantes de la Licenciatura
También en 2013 se puso en marcha una política de
de Farmacia, en la Universidad Central de Venezuela y
apoyo a estudios de nivel técnico, de grado universitario
en la Universidad de Los Andes, a través de becas que se
y de postgrado, para el equipo base de la Red de farmacias,
otorgan durante el desarrollo de la carrera. En el 2013,
el Cendis y la Oficina corporativa. Esta contribución no
más de 110 estudiantes hicieron pasantías o recibi-
sólo cubre la matrícula de la carrera seleccionada por el
eron becas.
trabajador, sino que incluye apoyo económico para
Asociado a lo anterior, Farmatodo mantiene un plan de
asegurar el desarrollo y culminación de esos estudios.
promociones para sus trabajadores de alta efectividad:
Este programa benefició en 2013 a 30 trabajadores de las
en 2013 fueron promovidos 305 trabajadores, pertenecientes
a las tres unidades de negocio.
fortalezas para la organización.
El resultado del estudio establece que Farmatodo se
encuentra 8 puntos por encima de las empresas que
mostraron la mayor favorabilidad y 19 puntos por encima
del promedio de la región.
19
Con Nuestra Comunidad
Hilda Pérez
Coordinadora de Reclutamiento
y Selección - Recursos Humanos
Programa Voluntarios con Todo
Iniciativas
de acción social externa
Este programa, que nace por inquietud de los propios
“Participé en el programa desde sus inicios, al principio
colaboradores, fue creado para incentivar y apoyar la
haciendo el aporte por nómina y adicionalmente,
participación de los trabajadores en actividades destinadas
cuando iniciaron las actividades, comencé a asistir a las
a beneficiar a las comunidades y organizaciones de
diferentes labores del voluntariado. En total, he asistido
desarrollo social.
a 4 actividades.
Durante el 2013 se realizaron 5 actividades:
Pienso que Farmatodo promueve a que los empleados
1 Día de Limpieza de Playa (Puerto La Cruz, Anzoátegui).
le den cariño y atiendan a las personas que nunca le
2 Un día en SANA (Sociedad de Amigos de Niños y Ancianos)
han dado la mano. Me gusta que la empresa tenga un
3 Siembra de árboles (Jardines de la USB, Sartenejas).
4 Casa Hogar Luis Lizárraga (San Felipe, Yaracuy).
5 Hospital Jesús García (Judibana, Falcón).
programa establecido donde a través de diferentes
maneras de organizarlo se pueden llevar a cabo.
Mi mensaje para que se unan es que esta experiencia
es muy gratificante, a nivel personal te sirve para
entender que cuando comparas tu realidad con la de
estas personas, ves que ellos requieren de más
Voluntarios
Horas/voluntarios
277
1.385
atención. Cuando se puede apoyar a alguien, todo este
tipo de acciones tiene la finalidad de lograr que una
empresa tenga agentes de cambio”.
21
Aporte Voluntario
Farmatodo
por nómina (AVN)
AVN es un programa en el que los colaboradores, voluntariamente, aportan cada mes una porción de su salario.
Farmatodo, por su parte, duplica lo recaudado. Estos
fondos se entregan a la administración del Dividendo
ATENCIÓN FARMACÉUTICA
Luisana
Granados
Analista de RRHH
Voluntario para la Comunidad (DCV).
·
·
·
526 Aportantes en el programa hasta 2013
“El voluntariado para mi significa salir por un momento
en mi comunidad
Son diversos programas que Farmatodo ha venido
desarrollando para apoyar a sus clientes y vecinos. En
2013 obtuvimos los siguientes resultados:
Programa Cuidamos su Corazón
Es el principal programa de RSE dirigido a nuestros
Aporte de voluntarios: Bs. 239.084,24
de lo que es tu vida diaria, aportar un granito de arena en
esas actividades sociales y a la gente que necesita de tu
clientes. Se inició en el 2010. Ofrece un servicio de
Aporte Farmatodo: Bs. 239.084,24
ayuda, y luego te das cuenta de que de repente, tus
atención fármaco-terapéutica, destinado a pacientes
La suma de la contribución de Farmatodo y sus voluntarios
problemas no son tan grandes como parecen, realmente
con hipertensión y/o diabetes.
representa 9,48% de los ingresos que, durante 2013, recaudó
es tener otra perspectivas de las cosas. Mi mensaje para
Resultados en 27 farmacias de la Gran Caracas.
el DCV para el programa “Nacer Aprendiendo”, cuyo objetivo
otras personas es que nos tomemos un momento que
es proporcionar atención integral a menores de 6 años que
esté a nuestro alcance para conocer la situación de otras
habitan en el sector la Pradera, Parroquia La Vega, en
personas, y ayudar a llevar su carga más ligera”.
Caracas. Con este programa, se apoya directamente a 70
• Reuniones con los pacientes: 25.214
•
3.829 nuevos pacientes
niños y niñas, entre 6 meses y 5 años, y a sus familias. El
Jornadas de Salud en las comunidades
beneficio alcanza también a 6 trabajadoras de la obra social.
Durante el 2013 se realizaron 158 jornadas, donde
fueron atendidos más de 12
526 Aportantes hasta 2013
mil casos.
SANA
Voluntarios con Todo
Construcción de comunidad
Bs. 239.084,24
22
Bs. 239.084,24
Bs. 478.168,48
23
Apoyos a organizaciones
de desarrollo social:
Centrados en los temas de salud y educación para la
instituciones que atienden a personas de la tercera
Prevención de Enfermedades, Farmatodo prestó apoyo
edad con bajos recursos, suministrándoles Fisioterapia
a 15 instituciones de desarrollo social durante 2013, a
y Terapia Ocupacional para contribuir a mejorar su
través de aportes en efectivo y donaciones de materiales.
calidad de vida. Estas tres instituciones son:
Una de las principales organizaciones con la que Farmatodo
ha venido contribuyendo, desde sus inicios, es a la
• Fundación Amigos de la Tercera Edad
asociación civil SANA, que dispensa ayuda en el área de
• Casa Hogar María Gil
salud, a niños y ancianos de bajos recursos. Durante
• Casa Hogar Carmen de Abrantes
2013, SANA reportó extraordinarios resultados en sus
tres principales programas: Hospedaje de niños con
cáncer; Soporte nutricional dirigido a escolares malnutridos;
y Atención a ancianos. Además, SANA apoya a tres
Con nuestros clientes
Este programa se comunica a través de diversos canales:
mensajería de texto, correos electrónicos, comunicación
Programa de Cliente Frecuente Farmatodo
en la farmacia y otros. Los clientes reciben información
Atender, nuestra razón de ser.
sobre sus categorías preferidas, ofertas y lanzamientos
Contribuir con el bienestar de nuestros clientes es un
de productos. También disfrutan de cupones de
compromiso de Farmatodo. De esa vocación surgió el
descuento, promociones especiales, rifas y beneficios
“Programa Cliente Frecuente Farmatodo”, que se
en otras cadenas comerciales con quienes Farmatodo
propone lograr un claro entendimiento de los intereses
establece alianzas.
de los clientes, con el fin de ofrecerles productos y
Durante el 2013, en los tres primeros meses posteriores
servicios ajustados a sus necesidades.
al lanzamiento, se afiliaron 750 mil clientes.
Marca Farmatodo.
Mayor calidad - Precio - Cantidad
Farmatodo ha desarrollado un importante portafolio de
productos, orientado a satisfacer las necesidades de los
venezolanos en las categorías de Cuidado personal,
Hogar, Bebés y Medicinas. Todos los productos de nuestra
marca son hechos en Venezuela, producidos con
calidad y ofrecidos a buenos precios.
El portafolio está conformado por más de 500 productos,
que alcanzan a más de un millón de personas, a precios
muy competitivos.
24
25
Herramientas de evaluación continua
para mejorar la atención al cliente
Atención más allá de la farmacia
Estos servicios permiten a los usuarios, con una llamada,
conocer la disponibilidad de productos y precios de
los mismos, la ubicación de nuestras farmacias y su
Durante 2013 se efectuaron más de 1.300 visitas para
horario, así como asesoría farmacéutica.
evaluar el cumplimiento de variables asociadas a calidad
En 2013 fueron atendidas más de 332.000 llamadas
de servicio y experiencia de compra. Se obtuvo un
de clientes.
resultado promedio de cumplimiento de 83,61%.
También se analizó el tiempo de atención en el mostrador
de farmacia. Entre mayo y diciembre de 2013 se efectuaron
1.261 mediciones, con un resultado de 7,47 minutos de
0800farmatodo y
Centro de Atención Telefónica
promedio de atención por cliente.
Redes sociales
Farmatodo se apoya en las redes sociales para atender
Valentina Da Silva
Cliente
“Lo primero que tengo que decir es que me encanta
que estén sacando cada vez más productos de marca
Farmatodo, porque así siento que se diferencian del
a las necesidades de información de los clientes, particu-
En Facebook, el 2013 cerró con
larmente para contestar a las preguntas sobre disponi-
103.689 seguidores lo que
bilidad de productos y para divulgar recomendaciones
representa un crecimiento de
útiles para el cuidado de la salud.
133%
con 196.519 seguidores, 133%
al talento venezolano y empresas venezolanas y pienso
más que 2012 Farmatodo recibió
196.519
seguidores
fanáticos
8.713 menciones.
Durante el 2013 nuestra
página web recibió más de
1.500.500 de visitas.
el consumidor venezolano”.
26
103.689
En Twitter, en el año 2013 cerró
resto del mercado, es una manera grandiosa de apoyar
que más que una marca económica, está centrada en
258% en comparación con 2012.
258%
1.500.000
visitas
27
Siempre innovando para estar
más cerca del cliente.
Con nuestro ambiente
Nueva aplicación móvil de Farmatodo
En 2013 Farmatodo impulsó diversos programas internos
• Se recuperaron 124.300 toneladas de plástico LDPE
24 Horas en tu celular
para promover la conservación del ambiente, estimular
(Polietileno de baja densidad), también denominado
el ahorro y la eficiencia en el uso de la energía, disminuir
papel film, material que tarda en degradarse entre 100 y
el consumo de agua, reducir las emisiones de gases
400 años.
En diciembre de 2013 Farmatodo lanzó su aplicación
móvil para los sistemas operativos iOS y Android. A final
invernadero y asegurar la gestión adecuada de residuos,
de ese mismo mes, la aplicación había logrado 16 mil
descargas para los teléfonos iPhone y 37 mil para la
plataforma Android.
• Se recuperaron los aceites usados de las plantas de
desechos sólidos y desechos peligrosos.
electricidad, tanto del Cendis como de las tiendas que
Para asegurar esta múltiple actividad, Farmatodo
cuentan con esos equipos, y también los aceites generados
cuenta con un Comité Ambiental en el que participan
por el mantenimiento de la flota de vehículos, los cuales
las gerencias de Seguridad e Higiene, Mantenimiento,
son enviados a empresas autorizadas por el Ministerio
Operaciones, Acción
del Ambiente. El total de aceites recuperados por la
Social,
Proyectos,
Recursos
Humanos y la Dirección Corporativa Legal.
empresa durante el 2013 fue de 60.000 litros.
Las acciones más importantes realizadas durante
Esta aplicación ofrece los siguientes servicios:
2013 fueron:
• Búsqueda de productos y medicamentos: Consulta del
• Contacto directo con el centro de atención al cliente: Se
inventario de productos y medicamentos de las farmacias
puede enviar un comentario o realizar una llamada
más cercanas, gracias al empleo de un sistema de
directa al 0800-Farmatodo, para dar una opinión o
georreferenciación.
recomendación sobre nuestros servicios.
• Selección de la farmacia favorita: Permite elaborar un
• Registro de clientes Farmatodo: A través de la nueva
listado de los locales preferidos, para hacer más precisas
aplicación los clientes pueden registrarse y acceder a
las consultas.
información sobre los beneficios del programa de clientes
• Información de ofertas y promociones especiales.
frecuentes.
• Gestión adecuada de residuos, desechos sólidos y peligrosos.
• En el Centro de Distribución de Charallave (Cendis) se
60.000 litros
de aceites
recuperados
Gestión de residuos
y desechos sólidos
peligrosos
124.300 toneladas
de plástico
recuperadas
Programa
de recuperación
de cartón y plástico
puso en funcionamiento un programa exhaustivo de
recuperación de cartón y plástico.
• Durante 2013 se logró recuperar 593.050 toneladas de
cartón, lo cual equivale a la conservación de aproximadamente 34.885 árboles.
593.050 toneladas
recuperadas de cartón
28
34.885 árboles
conservados
29
Farmatodo tiene políticas que contribuyen a la mini-
• En las categorías de medicamentos y otros insumos,
mización de la generación de residuos y desechos
Farmatodo ha establecido acuerdos comerciales y efectiva
sólidos y peligrosos, tales como:
aplicación de la logística inversa para el retorno de
• Uso de cajas plásticas reusables para el despacho de
productos desde el Cendis, lo que reduce al mínimo el
medicamentos o productos vencidos a sus fabricantes.
• Uso de bolsas oxobiodegradables, que se degradan
entre 2 y 5 años, período mucho menor que el requerido
uso de cartón en las farmacias.
• Implementación de sistemas de pedidos desde las farma-
por las bolsas tradicionales.
cias al Cendis vía on line, lo que elimina el uso de papel.
• Uso de equipos Hand Help para toma de inventarios y
pedidos que emplean baterías recargables.
Gestión del agua
Sistema de recirculado y
tratamiento biológico de las aguas
30
Ahorro de 150.000 litros
de agua al año por
instalación urinarios secos
ahorro de
75% del agua
Farmatodo mantiene campañas de ahorro energético en
sus instalaciones, que fomentan el uso racional de la
energía.
Todas las plantas eléctricas del Cendis cumplen con los
estándares de Calidad del Aire establecido en el Decreto
638 sobre Normas sobre Calidad del Aire y Control de la
Contaminación Atmosférica, según las mediciones practi-
Farmatodo se ha sumado a la campaña de uso racional
cadas por el laboratorio ambiental Envirotec.
del agua y ha implantado una campaña de mensajes
El mantenimiento riguroso de la flota de camiones y vehículos
sobre el tema en diferentes áreas de la empresa.
de Farmatodo ha logrado una eficiencia en el uso de combus-
• En los baños del Cendis se instalaron urinarios secos, que
Cumplimiento de los
estándares establecidos
en el Decreto 883
Eficiencia energética, emisiones
gaseosas y cambio climático
tibles así como en el control de las emisiones gaseosas.
generan un ahorro de hasta 150.000 litros de agua al año.
La recuperación y reciclaje de materiales contribuyó con
• En el patio de transporte del Cendis, funciona una
una reducción del uso de energía entre 30% a 65%, y evitó
instalación para el lavado de camiones y vehículos de
la generación a la atmósfera de aproximadamente 720
Farmatodo, que posee un sistema de recirculado y
toneladas de gases de efecto invernadero como el CO2
tratamiento biológico de las aguas. El sistema genera
(Dióxido de carbono) y el CH4 (metano).
ahorro de 75% del agua necesaria para la operación.
Como parte del compromiso ambiental de la empresa para
• Los análisis de los efluentes industriales generados en el
compensar su huella de carbono, en el mes de septiembre
Cendis, realizados por el laboratorio ambiental Envirotec en
de 2013 se sembraron en la reserva ecológica de la
2013, indicaron que cumplen con los estándares establecidos
Fundación de Investigación y Desarrollo (Funindes), de la
en el Decreto 883 sobre Normas para la Clasificación y Control
Universidad Simón Bolívar, 350 árboles, para contribuir a la
de la Calidad de los Cuerpos de Agua y Vertidos o Efluentes
reducción de gases de efecto invernadero.
Líquidos.
31
Agradecimientos
· Auditoría
· CENDIS
· Clientes
· Comunicaciones Internas
· Desarrollo
· Dividendo Voluntario para
la Comunidad
· Legal
· Mantenimiento
· Marca privada
· Operaciones
· Relaciones Corporativas
· RRHH Beneficios
· RRHH Reclutamiento
· SANA
· Seguridad Industrial
· Servicios Generales
· Voluntarios con TODO
32

Arte Final2_pags_HR2

Transcripción

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