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Dr. César Camón
Tú sólo toma
decisiones
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Descubre cómo organizar tu empresa para que opere
y crezca sin que, como dueño, tengas que involucrarte
en todos los procesos.
E
Jorge Villalobos
n 1994 Maru
Medina-Hollman fundó Kukis by
Maru, una cadena de tiendas de
galletas que hoy cuenta con 12 puntos
de venta en el sureste del país, incluidas un par de
unidades operadas por terceros bajo un esquema
de licencia. El caso de esta emprendedora y su
empresa, que integra a unos 35 empleados, es un
ejemplo de cómo lograr que tu negocio trabaje para
ti... en lugar de lo que suele ocurrir con muchos
empresarios a quienes su compañía les demanda
una supervisión personal y constante de todos sus
procesos.
Tratándose de Kukis by Maru, el nivel de autonomía que el negocio ha alcanzado es tal que el año
pasado su fundadora, quien adora viajar, estaba en
Escandinavia visitando amigos de la organización
educativa global Viva la Gente cuando se inauguraron dos sucursales de la cadena. La empresaria
resume así su relación actual con el negocio que
fundó hace 18 años: “soy la dueña de ‘Kukis’, pero
no soy la gerente general”.
El negocio de horneado de galletas ha vivido una
notable evolución desde que Maru –por consejo
de su esposo canadiense– comenzó a vender las
galletas con chispas de chocolate que ella aprendió
a hacer para conquistarlo. Durante tres años fue un
negocio de temporada decembrina y operado desde
casa, hasta que abrió su primera tienda en La Gran
Plaza, un centro comercial de inusitadas dimensiones para los estándares que Mérida, Yucatán
tenía entonces, y cuyo novedoso concepto atraía a
habitantes de todo el sureste mexicano.
La ubicación, su atención y su producto se tradujeron en éxito. A partir de ese momento, Maru
estuvo detrás del mostrador de su tienda durante 14
años, lo que le encantaba. No obstante, el tiempo no
pasa en vano y, como es natural, de vez en cuando
se cansaba. Durante ese lapso trató de vender su
negocio en tres ocasiones, pero no lo hizo porque
se dio cuenta de que Kukis by Maru dependía a tal
grado de ella, que si faltaba simplemente no había
negocio. El saberse indispensable a la larga comenzó a deprimirla. La idea de que su empresa no
sobreviviría sin ella era causa de tristeza.
Las preocupaciones de Maru estaban justificadas.
Para que una empresa “realmente sea empresa,
pueda ser escalable y crecer, no puede depender
de una persona”, señala Rodrigo Laddaga, director
general de E-Myth México, la filial de una firma
estadounidense de coaching que enseña una metodología para organizar y estandarizar la operación
de una empresa, de modo que ésta pueda crecer.
Si todas las decisiones operativas del negocio
dependen del dueño, añade Laddaga, por un
lado, si no está él, se acabó el negocio; y por otro,
Foto: Nancy López
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Maru Medina-Hollman
Fundadora de Kukis by Maru
Tienda de repostería
Cómo elaborar tu organigrama
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Delegar
procesos te
permitirá
dedicarte
a tareas
menos
tácticas
y más
estratégicas.
el desarrollo y la operación de la empresa están
supeditadas a lo que éste pueda hacer durante la
jornada de trabajo. Por eso, la única forma de que
una compañía no dependa de su propietario “es que
tenga los procesos y sistemas establecidos en todas
las áreas de la empresa para que opere de manera
sistematizada, sin que se tenga que consultar con
el dueño, dando resultados consistentes y predecibles”, explica.
Es imprescindible
ser prescindible
¿Cómo dejó Maru Medina de ser indispensable para
su empresa? En resumidas cuentas, siguiendo la
metodología de E-Myth: le dijo a sus colaboradores
qué es lo que esperaba de ellos y cómo deseaba que
lo llevasen a cabo. Durante sus años tras el mostrador “el personal supo cómo era lo que quería
porque yo permanecía aquí en la tienda todo el día y
solamente me imitaban. Pero eso sólo me limitaba:
al final, no podía crecer”, comenta. Esta situación
tenía que cambiar.
Kukis by Maru ya tenía una cultura de atención
esmerada con el cliente; sin embargo, ésta debía
volverse un estándar, en lugar de dejar la amabilidad
al criterio del personal en la sucursal. “No nos distingue lo que vendemos, sino cómo lo vendemos”,
explica su fundadora. Es por eso que en todas las
tiendas –ya sean propias o bajo licencia– al cliente se
le habla de usted, se le saluda diciéndole invariablemente “Bienvenido a Kukis by Maru”, y se le cobra y
dice adiós de una forma específica.
Esta clase de sistematización se extiende a todos los procesos del negocio, desde la cantidad
de bandejas con masa de galletas que deben estar
listas para hornear hasta la forma de los moños que
decoran las cajas de galletas. Todo el sistema de
operación de las tiendas está documentado en un
manual de operación que Maru llama “recetario”,
diseñado para que los jóvenes que atienden a los
clientes –llamados Kuki Kids– puedan seguirlo paso
a paso después de recibir una instrucción básica.
Es más, Maru capacita personalmente a los nuevos
colaboradores.
La estandarización de sistemas también involucra
la gestión de recursos humanos y el área administrativa de la empresa. Una capacitación constante
y entrenar personal para que en el futuro se hagan
cargo de mayores responsabilidades son clave para
una compañía.
Diariamente, la empresa recibe tres solicitudes de
empleo vía Facebook. Los adolescentes llenan el perfil afable que se busca para el personal en mostrador.
El problema es que después de unas 10 semanas,
la mayoría de los nuevos elementos se fastidia. Por
ello, la empresa desarrolló un programa de capacitación de ocho semanas, durante el cual los Kuki
Kids trabajan y aprenden las cuestiones prácticas de
una tienda. Al término de dicho periodo, el colaborador puede optar por irse o bien, comenzar otro
entrenamiento para asumir responsabilidades más
importantes y obtener mayor salario.
Nueve de cada 10 adolescentes que entran deciden
irse, pero los que se quedan constituyen los cuadros
que después alimentan la plantilla administrativa de
la empresa.
Desde el punto de vista de la gestión, Maru estructuró la compañía con un organigrama conformado
por una gerente general que le reporta de manera
directa y gerencias de Nuevos Negocios, Recursos
Humanos, Producción y Mercadotecnia.
La empresaria yucateca diseñó su organigrama y
las responsabilidades de cada puesto antes de tener
a la gente que los cubriera. De hecho, actualmente
ella hace las veces de gerente de Mercadotecnia
aunque ya está formando a la persona que ocupará
esa responsabilidad.
Al comprender cómo debía organizar su empresa
se percató de que carecía de personal capaz para una
gerencia; de modo que se dio a la tarea de reclutar
gente con el perfil que necesitaba.
Maru intentó crecer abriendo dos unidades antes
de aplicar los sistemas adecuados para replicarse y
luego de 11 meses –y de registrar una pérdida considerable de recursos– se vio forzada a cerrar una de
ellas. Lo cierto es que aún tenía mucho trabajo de
sistematización por hacer antes de inaugurar sucursales que no estuvieran supervisadas por ella.
Descubrir que podía desarrollar sistemas estandarizados, poniendo la información por escrito y
asegurándose de que sea clara al actualizar constantemente los manuales de operación, “me liberó”,
dice Maru, con un dejo de satisfacción en la voz.
Ahora tiene la mira en crecer más allá del Sureste
(además de Yucatán, su marca tiene presencia en
Campeche y Quintana Roo) al resto del país.
La estandarización de los sistemas funciona para
todo tipo de negocio, desde una tortillería hasta un
despacho de arquitectos. Cuando el empresario
lleva a cabo lo anterior puede delegar funciones
porque posee una claridad precisa de lo que desea.
Entonces, el dueño cede los procesos a sus colaboradores –no el control de la empresa– y ello le
permite supervisar desde un punto de vista menos
operativo y más estratégico las diferentes variables
que integran a la organización, afirma Juan Pablo
Calderón, director del MBA que imparte el Centro
de Alta Dirección en Economía y Negocios (Caden)
de la Universidad Anáhuac México Norte.
La mayoría de las empresas se organiza alrededor de personas, en lugar de hacerlo en torno a funciones, escribe Michael
Gerber, quien desarrolló la metodología de E-Myth, en su libro
El mito del emprendedor: por qué no despegan las pequeñas
empresas y qué hacer para que funcionen.
La conveniencia de organizarse con base en funciones puede
no ser evidente para una pequeña y mediana empresa (Pyme)
como una peluquería o una pastelería, porque frecuentemente
el emprendedor es quien lleva a cabo todas o la mayoría de
las funciones. No obstante, vale la pena que reflexiones sobre
cómo puedes delegar una función si ésta no se encuentra
claramente definida. Gerber señala además que cuando todo el
mundo hace de todo, nadie es responsable de algo.
Por lo que la organización de una compañía debe estar
plasmada tanto en un organigrama como en un documento que
describa cuáles son las responsabilidades y el perfil para cada
posición. Imagina los cargos que requerirá tu negocio para
funcionar cuando ya esté consolidado y debajo de cada uno
escribe el nombre de la persona que lo desempeñará. Puede
darse el caso de que todos los puestos queden a cargo del
dueño de la empresa o que estos se repartan entre los socios
que la operan.
Lo importante es que una vez establecido el organigrama
sabrás qué puestos requiere el negocio y qué características
debe tener la persona que tarde o temprano lo asumirá. Con
esta herramienta podrás comenzar a reclutar o capacitar al
personal adecuado para el cargo que pretendas delegar.
Toma en cuenta que la persona que contrates debe entender
lo mejor posible lo que esperas de ella. Si no lo haces, en lugar
de delegar estarás abdicando y esto originará desagradables
sorpresas, ya que tu colaborador no resolverá las situaciones
que se le presenten con base en tus directrices.
Por eso, antes de ceder una responsabilidad debes tener claro
lo que esperas de quien la asuma y luego redactarlo en una
especie de modelo, que sea simple y claro para tu empleado.
Estos modelos o prototipos del puesto serán la base para que
logres delegar exitosamente los procesos de tu empresa y
dedicarte a tareas menos tácticas y más estratégicas.
Maru, una amante del teatro, compara la operación de una empresa con la ejecución de una pieza
teatral.
Según esta analogía, el propietario del negocio
hace las veces de un autor, que imagina y plasma en
un libreto el rol que cada personaje juega en la obra
que está escribiendo.
En una tesitura similar, en el caso de Kukis by
Maru, “todo se ha hecho documentando por escrito
cómo quiero yo las cosas; como lo haría un dramaturgo”, explica la emprendedora. De esta forma, se
contrarresta el azar. En esa sistematización, asegura,
se halla el origen de “la libertad máxima para todo
empresario”.
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