Reporte 2013

Transcripción

Reporte 2013

GRI
3.12
Contenidos
6
8
Mensaje del CEO
Parámetros del Reporte
38
Canales de Venta
50
Prácticas Laborales
Contribuciones a la comunidad. Alfabetización financiera.
Hechos significativos 2013. Participación accionaria. Presencia
Allianz en Cifras
Principales magnitudes económicas. Productos y servicios
Allianz. Producción y crecimiento por ramo.
26
Inversión en la Comunidad
Acciones culturales. Ciencia y tecnología.
Allianz Argentina
en el país.
18
Estructura de la nómina. Bienestar del empleado. Planes de
desarrollo y formación. Comunicación y clima interno.
62
12
Socios estratégicos. Atención al asegurado.
Gobierno Corporativo
Estructura de gobierno. Filosofía empresarial. Enfoque de
70
Compromiso Ambiental
78
Índice de Contenidos GRI
92
Opinión de los Lectores
La huella ecológica de Allianz. Alianza ambiental.
Tabla de contenidos e indicadores. Notas.
gestión. Comunicación con grupos de interés. Compromiso
con la diversidad. Buenas prácticas: ética y transparencia.
[ 4 ] Allianz Argentina
Reporte de Sustentabilidad 2013 [ 5 ]
GRI
1.1
1.2
trategia de crecimiento, mediante un proceso de mejora continua que vamos desplegando paralelamente
a nuestro compromiso con la calidad.
Mensaje del CEO
En mi segundo período como CEO de Allianz Argentina,
tuve el honor de transitar un año especial, en el cual se
cumplieron los 25 años de la compañía en el país.
Esta trayectoria, acompañada por el respaldo de más
de 100 años de historia de Allianz en el mundo, se sustenta en lo que creemos nos representa y nos guía en
nuestro trabajo diario: la pasión por nuestro desarrollo sostenido, crecimiento e integridad que hacen de
Allianz una compañía comprometida con el presente
y el futuro.
El material que tienen en sus manos es el segundo reporte de sustentabilidad. Un esfuerzo significativo de
todos los que conformamos Allianz Argentina, que
permitió orientar la gestión hacia un mejor equilibrio
económico, social y ambiental.
El 2013 fue un año con importantes desafíos para la
Compañía en términos de crecimiento y alcance federal,
vinculados a la estructura y cobertura del negocio, al desarrollo de nuestros colaboradores y socios estratégicos.
Hemos superado las expectativas y metas propuestas, lo
que nos conduce a ampliar aún más las posibilidades de
mejoras en la gestión para los próximos años.
Allianz está transitando una etapa de crecimiento genuino y es nuestro objetivo ubicarnos y mantenernos
entre las principales cinco compañías del mercado,
luciendo lo que significa Allianz a nivel mundial y capitalizando las oportunidades que brinda el mercado.
Por otra parte, afianzando el valor de la marca Allianz,
incorporamos a nuestro negocio prácticas de gestión
responsable en relación a las problemáticas que afectan nuestro entorno y contexto, como son la educación, utilización y preservación de los recursos y, el
cambio climático.
Son varios los logros que alcanzamos en el 2013: obtuvimos la certificación de calidad, tuvimos un crecimiento cuantitativo de las agencias en el interior del
país, inauguramos un centro de servicios que permite
atender satisfactoriamente a nuestros clientes y ofrece
mejores condiciones de trabajo a nuestros empleados.
Superamos porcentualmente el crecimiento en todas
nuestras líneas de negocios y seguimos escalando posiciones en el ranking de compañías con mejor reputación en el mercado asegurador.
Todo ello fue desarrollado bajo el concepto de progreso
sustentable y alineando el enfoque de gestión a la es-
En el 2013 iniciamos la integración de los públicos
de interés; comenzamos con el público interno, con
charlas de sustentabilidad y dando un espacio en el
reporte para que gerentes de segunda y tercera línea
aporten su opinión. Este es un pequeño paso con un
gran impacto. Nos queda como desafío continuar con
la integración de las oficinas regionales a la estrategia
de sustentabilidad, así como también a los integrantes
de nuestra cadena de valor: socios estratégicos y proveedores.
Desarrollar este reporte es alinear a Allianz Argentina con las metas de reporte de Allianz Global. En ese
sentido, iniciaremos el proceso de adscripción al Pacto Global y además, el año próximo, avanzaremos un
paso más en la metodología de reporte y nos basaremos en la nueva generación de GRI G4.
Si para Allianz Argentina construir relaciones de confianza forma parte de sus principios, este reporte da
cuenta de los pasos que vamos afianzando en ese camino. El ejercicio interno que implica desarrollar estos
contenidos nos es útil para reconocer qué hacemos,
cómo lo hacemos y qué nos falta.
Como CEO estoy convencida de la importancia de la
Responsabilidad Social Corporativa (RSC) y en Allianz
Argentina la hemos tomado como una herramienta de gestión en nuestras prácticas cotidianas, con la
exigencia de ir paso a paso, elevando el desempeño y
guiados por nuestros valores de responsabilidad, ética
y transparencia.
Quiero agradecer a todos los que colaboraron en el
desarrollo de este reporte, por su compromiso y dedicación y a los lectores por su interés en nuestra mejora
continua.
Fabiana Castiñeira
CEO Allianz Argentina
GRI
3.1
3.3
3.5
3.2
4.16
4.17
3.7
4.15
Coordinador
Parámetros
del Reporte
Responsable por áreas
Comité RSC
Colaboradores
Identificación de
partes interesadas,
temas relevantes y
oportunidades
de mejora.
Priorización de
temas relevantes.
Contenido del
reporte: calidad.
Información:
comparabilidad
y equilibrio.
Validación de la CEO
textual más específico y concreto, con referencias a
otros sitios virtuales publicados por la Compañía donde
poder ampliar datos.
Este segundo reporte anual de sustentabilidad -enero/
diciembre 2013- que presenta la Compañía, brinda una
reseña de sus políticas, estrategias globales y locales,
prácticas relacionadas a cada uno de los temas relevantes identificados en función de aquellos desafíos, y sus
respectivas evaluaciones cuantitativas y cualitativas.
Este modo de presentar la información sugiere síntesis y coherencia discursiva por parte de Allianz Argentina, al integrar los textos ya publicados a este nuevo
reporte.
De ese modo, cada capítulo remarca las variables de la
estrategia local en conjunción con el enfoque de gestión adoptado para su desarrollo. Los temas relevantes
identificados por el Comité de Responsabilidad Social
Corporativa son explicados y descriptos de manera
grupal, ya sean estos de dominio, de gobernanza, económico-comercial, social o ambiental.
En comparación con el reporte pasado, la información
que se muestra ahora está diseñada visualmente, con
infografías y gráficos explicativos, siendo el contenido
Metodología de trabajo
Complementariamente a la dinámica de reporte del
año anterior, se incorporó una instancia previa a la
reunión del Comité de RSC. Se identificaron por área
gerencial, las partes interesadas, los aspectos de gestión más importantes relacionados a sustentabilidad
y también las oportunidades de mejora. Esto permitió
un mayor acercamiento e intercambio sobre los temas
de gestión y RSC, con uno de los principales grupos de
interés para Allianz: jefes y colaboradores.
Los integrantes del Comité de Responsabilidad Social Corporativa son los responsables de la elaboración de este
Reporte de Sustentabilidad.
Comité de RSC
Durante el año 2013, Allianz Argentina experimentó
un período de crecimiento, adecuando la gestión a los
nuevos desafíos internos y externos.
Julieta Fondeville
Desarrollo y Mercadeo
Carolina Correa
Desarrollo y Mercadeo - RSC
Lorena Garrera
Operaciones y Siniestros
Melina Molochnik
Administración y Finanzas
Antonino Di Giorgio
Risk Management
Karina Feldman
Legal y Compliance
Martín Pérez Catarcio
Auditoría Interna
Fernando Cecchini
Comercial
Carolina Chornogubsky
RR.HH.
Norberto Miranda
Compras
Pablo Cabrera
Riesgos Industriales
GRI
3.7
4.15
3.4
Temas relevantes priorizados por el Comité de RSC
Solvencia y rentabilidad
sostenida.
Resguardo de datos y
capacidad de respuesta.
Comportamiento ético de
todos los que componen
la Compañía (internos y externos).
Involucramiento de la alta
gerencia en estrategia
de sustentabilidad.
Atención al asegurado.
Gestión de todas las partes
interesadas e integración
de la RSC.
Crecimiento sostenido del
negocio balanceado en
pólizas por ramo y canal.
Concientización ambiental
y póliza electrónica.
Reunión Comité RSC
Diversidad.
Prevención de lavado de dinero.
Integración de la sustentabilidad
en la cadena de valor
(productores y proveedores).
Beneficios a empleados.
Reducción de la
huella de carbono.
Innovación en
productos sustentables.
Programas de
inversión Social.
Capacitaciones acordes
a necesidades gerencia
y canales.
Educación financiera.
Gestión de
riesgos / cambio climático.
Gestión de la calidad.
Con vos de la A a la Z
La información relevada se sistematizó y luego se trabajó en un taller con el Comité de RSC identificando los
temas clave para luego priorizarlos. En una instancia
posterior, la CEO de la Compañía realizó su propia priorización, que se sumó al ranking anterior y la evaluación conjunta dio como resultado los temas relevantes
presentados en este reporte. Por último, el documento terminado fue revisado y aprobado tanto por cada
miembro del Comité de RSC como por la CEO.
Este segundo reporte ha sido también fruto del esfuerzo, compromiso y aprendizaje que la empresa inició en
el 2011. Este camino contribuye de manera contundente al desarrollo sustentable y se enfoca en la mejora
continua. En este sentido, el principal desafío que tiene
Allianz Argentina es la consulta directa a otros grupos
de interés considerados como prioritarios, que permitan evidenciar con claridad la matriz de materialidad
en el próximo reporte.
Allianz Argentina sigue las directrices del Global
Reporting Iniciative en su versión G3.1 para la
elaboración de Memorias de Sostenibilidad.
Para solicitar información o enviar comentarios:
[email protected]
Este Informe se encuentra disponible en:
http://www.allianz.com.ar/sobre-allianz/rse
Sobre GRI:
http://www.globalreporting.org
GRI
2.1
2.3
2.4
Hechos significativos
Allianz Argentina
El 2013 fue un año de desarrollo importante para Allianz Argentina. Se consolidaron las
operaciones en un marco de sostenibilidad y se dieron pasos sustanciales en el camino
de los logros de cara al 2014.
La relación con los Productores y Brokers se afianzó gracias a la continuidad en las
propuestas de relacionamiento, integración y comunicación. Además, se avanzó en la
incorporación de nuevos grupos con enorme potencial de ventas.
Se consolidó el nuevo canal de Retail & Bancassurance, con importantes perspectivas de
desarrollo.
Se evidenció un crecimiento exponencial de la imagen y el posicionamiento de la marca,
afianzando su liderazgo como operador internacional del mercado. Esto se vio potenciado por el crecimiento de la visibilidad en el interior del país, a través del desarrollo del
plan federal.
299 empleados
Casa Central
e interior
distribuidos en
Se continuó trabajando en el buen balance de la vida laboral y personal de los empleados, y en el desarrollo de herramientas para la gestión de los recursos de manera eficiente y dinámica.
Responden y gestionan
362.341
Asegurados
Motivados por el desarrollo sustentable del negocio y pensando en la calidad de vida del
capital social, se construyó una nueva sede en la ciudad de Buenos Aires y otra en la
ciudad de Córdoba, siguiendo el concepto de ahorro de energía y el bienestar saludable
de los empleados.
401.105
Pólizas
También se puso el foco en proyectos sociales alineados a la estrategia de Allianz como
grupo y como operador local.
GRI
2.5
2.6
Allianz Argentina es una aseguradora líder del mercado argentino con presencia en las principales regiones del país. Su política comercial está orientada al desarrollo de grandes riesgos industriales, comerciales y
particulares. La empresa ofrece soluciones integrales
y de calidad para la protección de todos los activos y
actividades de sus clientes, generando confianza a
partir de las respuestas inmediatas en los momentos
que el asegurado lo necesita.
Participación accionaria
100%
Allianz Argentina es una sociedad anónima, con un
capital social de $9.161.000, compuesto por 91.610
acciones ordinarias, de un valor nominal de $100 por
acción. El 60.51% de sus acciones son de titularidad de
Allianz South América Holding BV, y el 39.49 %, de titularidad de AGF Inversiones S.A.
Allianz SE
5%
Allianz
Europe B.V.
100%
Allianz South
America
Holding B.V.
95%
60.51%
AGF
Inversiones
S.A.
Allianz Argentina es parte del Grupo Allianz, una compañía proveedora a nivel mundial de servicios financieros, con más de 83 millones de
clientes individuales y corporativos, y presencia en más de 70 países. En
el año 2013, alrededor de 148.000 empleados en todo el mundo alcanzaron ingresos por 110.8 billones de euros. Allianz SE tiene su casa matriz en la ciudad de Munich, Alemania.
Allianz Argentina adhiere a la estrategia del Grupo, que se enfoca en
edificar la comunidad financiera más fuerte del mundo, basándose en
cuatro principales objetivos:
1. Fortaleza financiera
2. Operador confiable
3. Contar con la mejor gente
4. Excelencia operativa
39.49%
Allianz
Argentina
Compañía de
Seguros S.A.
95%
Apoyo internacional
5%
Allianz Re
Argentina S.A.
GRI
2.3
2.4
3.6
2.7
2.9
Agencias, representaciones y cifras
Presencia en el país
Allianz tiene su Casa Central en la ciudad de Buenos
Aires, y agencias propias en 6 ciudades estratégicas del
país: Mar del Plata, Rosario, Córdoba, Mendoza, Bariloche y Tres Arroyos.
Agencia Córdoba
Mataldi (Córdoba)
Deán Funes (Córdoba)
Jovita (Córdoba)
Su plan federal de ampliación tiene como principal objetivo contar con presencia e imagen de marca en cada
ciudad y provincia de la Argentina, ya sea a través de
agencias propias o representaciones de Productores
Asesores de Seguros (PAS).
Cantidad de pólizas:14.051
Productores dados de alta: 34
Cantidad de asegurados: 12.829
Agencia Rosario
Clorinda (Formosa)
El Chajarí (Entre Ríos)
Gobernador Roca (Misiones)
Cantidad de pólizas: 35.691
En el último año, siguiendo esta estrategia de posicionamiento, expansión y crecimiento, se han abierto una
gran cantidad de representaciones en distintas ciudades y localidades del país. Desde el punto de vista organizativo, y a los fines de aumentar la calidad del servicio
y la rapidez de respuesta, las representaciones de la red
reportan a la agencia más cercana.
Agencia Mendoza
Rivadavia (Mendoza)
San Martín (Mendoza)
General Alvear (Mendoza)
Casa Central Buenos Aires
En el 2013, la agencia Córdoba se mudó a un edificio
totalmente nuevo y diseñado para atender las necesidades de los Productores y clientes, y para encarar un
ambicioso plan de crecimiento en la zona.
Agencia Buenos Aires Interior
Tres Lomas (Buenos Aires)
Rio Gallegos (Santa Cruz)
San Pedro (Jujuy)
Agencia Bariloche
Siguiendo los planes de sustentabilidad y el proyecto
Federal, Allianz llega hoy con sus productos a numerosos lugares y poblados del país.
Comodoro Rivadavia (Chubut)
Caleta Olivia (Santa Cruz)
Rio Turbio (Santa Cruz)
Agencia Mar del Plata
Choele Choel (Río Negro)
América (Buenos Aires)
Rivera (Buenos Aires)
Agencia Tres Arroyos
Coronel Pringles (Buenos Aires)
De La Garma (Buenos Aires)
General Lamadrid (Buenos Aires)
Totales
Cantidad de asegurados:
Lanzamiento Integrados, junto a Productores del interior.
Agencia Córdoba
99.396
Enero a diciembre 2013
GRI
EC1
2.8
EC8
EC9
Ingreso anual
o utilidades
$ 91.020.677
Allianz en Cifras
6
Primas
emitidas
Agencias en
el interior
$2.173.948
(AR$ Milles)
4.358
Inversión
social
Patrimonio
neto
Productores
$1.380.885
203
$305.437.799
Brokers
Inversión
299
medioambiental
$664.700
Empleados
Resultados (en AR$)
Principales magnitudes
económicas
En el 2013, Allianz Argentina ha mantenido sólidos
indicadores de solvencia, respaldando la política de
cumplimiento de las obligaciones adquiridas; como
también las calificaciones de fortaleza financiera
Ba3 (Moody’s) –global en moneda local– y de Aa2.ar
(Moody’s) –en la escala nacional de Argentina–. Estas calificaciones reflejan principalmente la solidez y
rentabilidad de la Compañía, su buena posición en el
mercado en las principales líneas en las que opera, su
posición de liderazgo en ciertos nichos, su diversificación de portfolio y el fuerte apoyo de su casa matriz,
Allianz SE.
Allianz Argentina presentó una producción de $2.200
millones, con un crecimiento del 56.1% en relación al
año anterior. Así se refleja la gestión del desempeño de
los dos temas relevantes en materia económica, identificados durante el proceso de análisis y priorización:
Solvencia y Rentabilidad Sostenida, y Crecimiento sostenido del negocio balanceado por ramo y canal.
Asimismo, presentó un índice de siniestralidad del
60% (siniestros devengados / prima ganada), un ratio
de comisiones del 23.4% (comisiones devengadas /
prima ganada), un ratio de gastos administrativos del
25.4% (gastos administrativos/prima ganada), y un ratio combinado total de 103.5%, 1.2 puntos porcentuales menor que el del año anterior.
Productos y servicios Allianz
2012
Primas Emitidas
Primas Ganadas (NEP)
Siniestros Devengados
Gastos de Producción Comisiones + Otros
Sueldos y Cargas Sociales
Impuestos Tasas y Contribuciones
+ Cargo por Impuesto a las Ganancias
Inversiones en la Comunidad
Distribución de Resultados
(Dividendos distribuidos en el 2012)
Resultado Neto
2013
$ 1.409.123.000 $ 2.173.947.706
$ 770.307.100 $ 1.275.192.628
$ -421.888.900
$ -775.433.768
$ -226.598.615
$ -471.047.852
$ -80.521.693
$ -103.193.548
$ -67.488.553
$ -111.765.761
$ -897.679
$ 17.000.000
$ -795.380
$0
$ 50.240.111
$ 91.020.677
Cifras año calendario ene-dic 2013
GRI
EC1
2.2
2.7
PR3
FS6
EC2
FS1
FS2
4.11
FS4
Evolución de Resultados (en AR$)
Jul 10 - Jun 2011
Jul 11 - Jun 2012
Jul 12 - Jun 2013
Primas Emitidas ($)
854.590.981
1.720.328.119
Primas Ganadas (NEP) ($)
Patrimonio Neto ($)
441.787.856
1.097.790.252
620.965.428
192.222.087
234.526.195
267.164.991
35.172.493
70.566.261
-4.717.801
-48.269.234
122.162.230
Resultado Técnico ($)
Resultado Financiero ($)
Resultado Total ($)
ROE (Retorno s/ patrimonio)
Solvencia
Crecimiento Primas Emitidas
Ratio Combinado
91.880.006
57.903.901
68.450.349
24.70%
175.70%
36.00%
263.50%
32.30%
28.50%
100.80%
91.60%
1.011.150.026
49.745.879
18.60%
133.70%
56.70%
103.80%
Datos de Balance período fiscal julio / junio
Productos y servicios Allianz
Hogar.
Comercio.
n Consorcio.
n Travel.
n Automóvil (Plan Clásico, Plan Premium,
0km Platinum, Alta Gama y Alta Gama VIP).
n Golf.
n Bolso Protegido.
n Caución.
n
n
Allianz Argentina posee una amplia gama de productos
y servicios orientados a cuidar los activos patrimoniales
de las empresas y de las personas, satisfaciendo sus necesidades de producción. Todo su esmero está puesto
en entender las necesidades del cliente y satisfacerlas.
El foco en la innovación le permite estar un paso adelante en las propuestas de realización de coberturas,
incluyendo así amplios y adecuados beneficios. En este
marco de actuación, la Compañía identificó dos temas
relevantes sobre su desempeño y su compromiso con
la sustentabilidad a través de sus procesos de mejora
continua, ellos son: Innovación en Productos Sustentables y Gestión de Riesgos asociados al Cambio Climático.
En Allianz se comercializan tres líneas de productos:
Seguros para personas
n
n
Embarcaciones de placer.
Accidentes personales.
Manuales de productos
Allianz Argentina cuenta con manuales
de producto que son actualizados
permanentemente en base a las
necesidades técnicas, teniendo en cuenta
las especificaciones del Comité técnico
actuarial.
Seguros para empresas,
industrias y PyMES
En el mercado corporativo de seguros, Allianz Argentina realiza un trabajo conjunto con sus Brokers, poniendo a disposición todo su know how, desarrollando dos
líneas de seguros: para Grandes Empresas, donde los
productos y servicios están dirigidos a este segmento
particular, de manera que Allianz pueda acompañarlos
y contribuir con su crecimiento a través de soluciones
especialmente diseñadas y; para PyMes, con el objetivo de que el empresario pueda garantizar su rentabilidad cuidando sus activos y protegiendo los impactos
de sus actividades.
Allianz cuenta con una línea de Seguros especiales
para empresas con desarrollo de productos ambientales. Estas coberturas se encuentran desarrolladas
en la Política de Suscripción de Riesgos, una política
específica para empresas que toman riesgos en el desarrollo de productos orientados a la sustentabilidad
medioambiental y el desarrollo de energías limpias,
contemplando coberturas de daños materiales como
ser Seguros de Todo Riesgo Operativo, Seguros Técnicos (Construcción y Montaje), Transportes y Responsabilidad Civil, entre otros.
Allianz Argentina hace una evaluación de riesgos gubernamentales, medioambientales y sociales cuando
una operación se encuentra vinculada a áreas o cuestiones calificadas como sensibles. El procedimiento a
seguir en estos casos se encuentra en el Allianz Standard for P&C Underwriting v.3 o estándares de suscripción del Grupo Allianz para seguros patrimoniales
(ASU v.3). En forma conjunta al estándar mencionado,
se aplican asimismo patrones mínimos para el manejo
de riesgos y temas reputacionales.
de Cat Management o Gestión de Riesgos Catastróficos,
que supone una más clara determinación de la participación de estos riesgos en el portfolio estratégico de la
compañía, incluyendo acumulaciones de exposiciones
aceptables alineadas con los límites del Grupo.
En su cadena de valor, los PAS y Brokers están especialmente capacitados para evaluar los riesgos que existen
al suscribir seguros con estas características. También
cuenta con especialistas que asesoran a sus clientes
en la identificación de riesgos mediante coberturas
especiales y existen además acuerdos de cooperación
tecnológica y consultoría con la empresa INVAP de Río
Negro -área energía eólica- y con el CONICET a través
del Centro de investigaciones del Mar y la Atmósfera
–cambio climático-.
Oportunidad de
mejora/Desafío
Proyecto de implantación de la Función de Cat Management (Gestión de Riesgos Catastróficos).
l
Inclusión de adicionales que cubren riesgos producto del cambio climático.
l
Desarrollo e innovación de nuevos productos para clientes “sustentables”.
l
En línea con los estándares de suscripción del Grupo
Allianz para seguros patrimoniales, Allianz Argentina
dio comienzo al proyecto de implantación de la función
GRI
EC2
FS6
2.8
Participación por línea de negocio
Industriales
24.4
Seguros para el Agro
Desde el lanzamiento de este nuevo segmento en el
año 2005, Allianz Agro mantiene un marcado crecimiento tanto en primas como en participación de mercado y superficie asegurada. Y con mas de 100 millones
en primas aseguradas, la compañía se encuentra dentro del top 5 en el ranking de producción de este ramo.
Producción y crecimiento
por ramo
Automotores
42.2
El ramo Automóviles concentró en este período el
42.2% del total de la cartera mientras que Líneas Personales 33.4% (incluyendo Agro), y Líneas Industriales
el 24.4%.
Personales
33.4
En cuanto al crecimiento por línea de negocio en relación al mismo período del año anterior, Líneas Personales presentó un crecimiento del 36.4%, Industriales un
35.7%, Automóviles un 65.2% y, Agro un 63.5%.
Principales ramos y el crecimiento en su producción anual
Crecimiento por línea de negocio
+31.6%
+70.5%
Responsabilidad
civil
Accidentes
personales
Vida
colectivo
Caución
Otros
16.430 134.628 176.270 61.319
45.595
12.264
23.893
28.764
67.807
2012
540.860 51.766
69.047
22.842 187.807 228.945 67.121
61.330
16.545
39.929
36.400
86.531
2013
922.411 51.334
92.164
33.548 318.507 277.108 90.108 110.978 25.963 108.477 52.682
85.643
Autos
Líneas
Industriales
Cifras en AR$ Millones
Líneas
Personales
Granizo
Automóviles
Transporte
Integral de
consorio
51.341
Incendio
Integral de
comercio
354.300 36.546
Agro
Combinado
familiar
2011
922.4
540.9
318.5
187.5
407.7
285.0
520.3
395.5
+43.1%
+69.6%
Cifras en AR$ Milles
GRI
FS6
Crecimiento por Agencia
53%
37%
44%
Agencia
$233.792
Primas por campaña
Buenos Aires
Interior
Mar del
Plata
Bariloche
Córdoba
$16.499
$11.559
47.680
$15.027
$12.701
Rosario
$65.199
$236.469
25%
$101.109
$76.126
$102.432
$42.915
$51.029
Producción en Agro
$16.712
Cifras en AR$ Miles
18%
$387.230
33%
Mendoza
$35.935
139%
$28.776
205%
Tres
Arroyos
Total
$122.945
Cifras en AR$ Miles
$109.713
Campaña 2010-2011
2011-2012
2012-2013
Junio-Julio
Lanzamiento Campaña Agro
GRI
4.1
4.6
LA13
4.2
Consejo Ejecutivo
CEO
Fabiana Castiñeira
Director Técnico & Reaseguros
Amilcar Racigh
Director Comercial
Daniel Revelo
Gobierno
Corporativo
Director Siniestros
Tomás Gaynor
CFO
Melina Molochnik
Gerente de Operaciones
Lorena Garrera
Gerente de Sistemas
Olivier Fernández Bedoya
Directorio
Presidente*
Fabiana E. Castiñeira
Vicepresidente
Rodolfo H. Dietl
Secretario
Federico G. Leonhardt
Estructura de Gobierno
Consejo Extendido
Director Suplente
Enrique Schinelli Casares El Gobierno Corporativo de Allianz Argentina, como
compañía líder de seguros, abarca un conjunto de
relaciones entre la administración de la empresa, sus
consejos de administración, sus accionistas y otras partes interesadas. También proporciona la estructura a
través de la cuál se fijan los objetivos de la Compañía y
se determinan los medios para alcanzar esos objetivos
y supervisar el desempeño.
Allianz Argentina cuenta además con un Consejo Extendido conformado por los gerentes de las áreas operativas de la Compañía, quienes se reúnen mensualmente para evaluar la marcha del negocio, establecer
los planes de acción e intercambiar las experiencias relacionadas a las distintas áreas y proyectos. El Consejo
está conformado por 36 personas.
Director Suplente
Tomas Peco El Consejo Ejecutivo, máximo órgano de gobierno, se
compone del CEO, de directores y de tres gerentes de
máxima categoría y responsabilidad. Se reúne una vez
por semana para delinear estrategias corporativas y
plasmar los objetivos de la organización.
*Nota: la presidente del Directorio es también CEO de la Compañía.
Comisión Fiscalizadora
Titulares
Horacio Henke
Federico Carenzo Cristóbal Von der Fecht
María Socorro Ziccarelli
Suplentes
Verónica Zeppa
María del Pilar Gutiérrez
El esquema de gobierno corporativo incluye también
la actuación de distintos comités que, mediante reuniones periódicas, colaboran con la existencia de un
ambiente de transparencia y control.
Adicionalmente, el gobierno corporativo de Allianz se
ve robustecido por otras actividades que conforman
un robusto entorno de control.
A su vez, se encuentra vigente el Código de ética para
el Consejo Ejecutivo y personal clave de administración, que debe ser respetado por todos los miembros
del Consejo y empleados del área de Administración
y Finanzas con permisos / poderes delegados para la
gestión y el reporte financiero de Allianz Argentina.
GRI
4.6
Consejo Ejecutivo
Semanal
Consejo Extendido – Comité de Top ManagementMensual
Comité de Control Interno
Mensual
Comité de Riesgo (RiCo)
Bimestral
Comité de Seguridad de la Información / BCP / Protección de Datos Personales
Trimestral
Comité de Inversiones (FiCo)
Mensual
Comité Técnico-Actuarial
Mensual
Comité de Evaluación de Proyectos de IT (CEPI)
Trimestral
Comité de Integridad y Programas Antifraude
Bimestral
Comité de Reaseguros
Trimestral
Comité de Prevención del Lavado de Dinero y Financiamiento del Terrorismo
Bimestral
Comité de RSC
Anual
Comité de Calidad
Trimestral
Entorno de control
Auditores Externos (KPMG)
Actuarios Externos (Towers Watson)
Asesoramiento Letrado
Auditorías Corporativas / Control de Calidad de
la Auditoría Interna
Control de KPIs Financieros
Auditorías Internas de Calidad (Norma ISO 9001:2008)
Certificaciones Externas de Calidad (Norma ISO 9001:2008)
Allianz Argentina espera que el personal referido actúe siguiendo los más altos estándares
de integridad personal y profesional en todas
sus actividades, cumpliendo con todas las leyes y regulaciones aplicables; y que rechace y
disuada a otros a realizar actos de mala fe.
El marco de Control Interno de la Compañía se
encuentra de acuerdo a estándares del Grupo
Allianz, compuesto por tres líneas de defensa
de acuerdo con el siguiente cuadro:
Controles
operacionales
1º
línea de defensa
de D
erech
os
línea de defensa
ación
Trimestral
Controles operacionales
Integrar dentro del proceso, actividades estructuradas que operan
de forma diligente, regular y oportuna.
El objetivo/resultado es reducir el riesgo sistemático y, dentro de lo
posible, evitar pérdidas económicas.
Las actividades pueden ser manuales o automáticas, diseñadas y
operadas de forma tal que garanticen la integridad de las operaciones, aseguren la exactitud y la exhaustividad de los datos, proporcionen transparencia a las acciones y los responsables desde inicio a
fin y, se apoyen una clara separación de funciones/autoridad.
Pueden ser preventivos o detectivos en su impacto y la implementación de ambos no es inusual.
· Controles a nivel de proceso y políticas / Procedimientos que
delimitan la conducta.
· Gerencia de línea con niveles de autoridad / Responsabilidad
apropiados garantizados.
Evalu
Junta Directiva
sgos
Cuadro de control interno
e Rie
Frecuencia
rol d
Cont
Comité línea de defensa
Funciones de
aseguramiento
2º
línea de defensa
Auditoría
Interna
3º
línea de
defensa
Funciones de aseguramiento
Garantizar y asegurar que los controles a nivel de línea sean consistenes con los objetivos de control, y cumplan con las políticas y los
procedimientos subyacentes. Pueden incluir evaluaciones periódicas tanto de los controles como de las personas que realizan esos
controles.
· Funciones del aseguramiento: Monitoreo continuo de controles,
Risk management, Compliance, SOX, Actuarial.
· Sus deberes incluyen “corregir” los controles cuando sea necesario. Funciones de supervisión, con responsabilidad gerencial de
“corrección” de temas al ser delegada por el Directorio.
· Puede realizar evaluaciones directas de la calidad del
management en cascada (por ejemplo, presentación de
informes de Comités locales a Comités del Grupo).
línea de defensa
Auditoría interna
Realizar evaluaciones estructuradas y basadas en riesgo a través de
procedimientos de auditoría exhaustivos y extensivos. Evaluar de
manera objetiva, independiente y documentada el diseño y la
efectividad operativa de los controles y los responsables de los
mismos y, de ser necesario, formular observaciones sobre la
correspondencia de las políticas y procedimientos que encuadran y
definen esas actividades. No pueden desarrollar actividades de
corrección de las actividades de control, pero pueden asesorar
sobre ellas para mantener la independencia.
· Apalanca las funciones de aseguramiento de la segunda línea de
defensa, formula observaciones y genera reportes a comités.
Es dirigido por el CEO y el Comité de Control Interno.
GRI
SO5
4.13
2.10
4.8
Participación en comisiones de
trabajo
Además de los comités internos, con el propósito de
integrar ámbitos en los cuales se promueva la cultura
de la responsabilidad corporativa y la sustentabilidad,
Allianz Argentina forma parte de comisiones y grupos
de trabajo en distintas Cámaras y Asociaciones. Como
empresa aseguradora, la concientización respecto de
una cultura de la prevención así como la divulgación
de prácticas de buen gobierno, la conducen a estar
presente en aquellos espacios de libre intercambio con
otros grupos de interés y afines.
Dado el origen de la Compañía, Allianz es socia activa
de la Cámara de Industria y Comercio Argentino-Alemana, donde colabora en diferentes actividades, especialmente en el Comité de RSC. Este grupo se reúne
mensualmente y está formado por responsables de
área o de acciones de responsabilidad social de distintas empresas socias de la Cámara.
Filosofía empresarial
Premios recibidos
Misión, visión y valores
Allianz Argentina obtuvo en el 2013 dos
reconocimientos en los Premios Prestigio,
que miden la imagen de las Compañías
aseguradoras1.
n
n
Misión
Brindar
confianza a nuestros
clientes a través de
soluciones integrales en
seguros y un servicio
diferencial sostenido en
procesos eficaces, alta
calidad y respaldo,
creando así vínculos
de largo plazo.
El primer lugar en la categoría Prestigio
Seguros Productores, otorgado a partir
de encuestas a Productores asesores del
mercado.
Segundo lugar en la categoría Prestigio
Seguros Ejecutivos, otorgado a partir de
encuestas a altos directivos del sector
asegurador.
También es miembro de la Asociación Argentina de
Compañías de Seguros, donde representantes de Allianz
participan de las siguientes comisiones de trabajo:
Automotores.
Transporte de mercaderías.
n Embarcaciones de placer.
n Responsabilidad civil.
n Accidentes personales.
n Seguro agrícola.
n Combinado familiar.
n Seguros de comercio e integrales.
n Caución.
n Reservas.
n Reaseguro.
n Legales.
n Responsables DOAA.
n Inversiones.
n Lucha contra el fraude.
n Control de lavado de activos y Financiamiento del
terrorismo.
n Contable impositiva.
Valores
Confianza
Rentabilidad
Garantizar la
solvencia del negocio
superando las
expectativas del cliente,
de los Productores y
Brokers, de nuestros
empleados y del
accionista.
n
Diversidad
Nuestro sistema
de valores se afianza en
una cultura empresarial
única, que nos une y nos
convoca para trabajar y
crear valor en cada
una de nuestras
actividades.
Generar relaciones
basadas en la confianza
recíproca y vínculos
de largo plazo.
n
Valorar y
apostar a la diversidad
y al talento en todas
sus formas, como medio
para el enriquecimiento
personal y
organizacional.
Foco en el cliente
Entender y
satisfacer las
necesidades y deseos de
los clientes a partir de la
mejora continua de
procesos y
soluciones.
Promover el
desarrollo y la
inclusión social, la
preservación de la cultura
y el cuidado del medio
ambiente, como parte
fundamental de
nuestra actividad.
Visión
Ser la compañía
de referencia
en el mercado
asegurador argentino,
ofreciendo un respaldo
sólido a nuestros
clientes.
Integridad
Trabajar,
expresarnos y
vivir con respeto,
honestidad y
coherencia entre lo
que pensamos,
decimos
y hacemos.
Promover
la creatividad
y la participación de
todos en la búsqueda de
una mejor manera de
hacer las cosas cada día,
aceptando los
cambios y desafíos.
Innovación
Responsabilidad social
1. Estos premios son otorgados anualmente por el Centro de Estudios de Opinión Pública (CEOP) y Comunica.
GRI
4.1
4.8
4.9
4.11
4.14
4.15
HR4
El enfoque de gestión
El desarrollo sostenido es esencial a los negocios de la
Compañía como asegurador e inversor de largo plazo.
Por ello, Allianz mantiene un fuerte compromiso con
la sustentabilidad, la actuación ética y la transparencia,
tanto en Argentina como en todas las operaciones que
realiza en el mundo. De este modo, sus negocios están
signados bajo una cultura de responsabilidad corporativa, cultivando principios, valores y prioridades.
Este enfoque, sumado a la estrategia local de Argentina, condujo al establecimiento de los siguientes temas
más relevantes de Gobernanza: comportamiento ético
de todos los que componen la Compañía, tanto internos
y externos, el valor de la diversidad, la prevención de lavado de dinero y el involucramiento de la alta gerencia
en la estrategia de sustentabilidad.
Quienes dirigen Allianz Argentina están convencidos
de que para lograr un buen gobierno corporativo es necesario afianzar el comportamiento responsable en la
gestión del día a día, acompañando y depositando toda
la confianza en la conducta personal y las capacidades
de las personas, como así también en la predisposición
de estas para crear e innovar, generando valor a todos y
cada uno de los públicos con los que se relacionan.
En resumen, el desempeño sustentable implica para
Allianz Argentina crear valor económico, social y ambiental, captando las mayores ventajas y oportunidades de negocios.
n
Productos: desarrollar una estrategia basada en
productos existentes y nuevos negocios, buscando
oportunidades y nichos, en diversos canales de comercialización.
Para sus empleados, estos canales son una herramienta
que permite relevar el clima organizacional, conocer expectativas, ofrecer información respecto del rumbo de
la Compañía y de sus principales estrategias de negocio.
Estrategia local 2012-2015
El enfoque de gestión de Allianz Argentina se refuerza y entrelaza con sus estrategias de negocio. En el
reporte de sustentabilidad del año 2012 ya se describían las prácticas asociadas a la estrategia denominada Next Level, que apunta su cumplimiento al 2015.
A través de otros canales específicos, los socios estratégicos, asegurados, proveedores, comunidad y otros públicos, son reconocidos y escuchados. Además, cuenta con mediciones concretas que relevan opiniones y
brindan respuestas adecuadas.
Next Level representa las metas y objetivos de crecimiento que esta empresa líder en seguros se comprometió a obtener, respetando siempre aquellos principios y prioridades que reflejan resultados sostenibles
en el largo plazo.
Al contar con diversos canales de comunicación para
sus grupos de interés, Allianz Argentina facilita el relacionamiento y fortalece la confianza.
Esta estrategia ayudará a la Compañía a escalar año a
año los niveles y desafíos propuestos en el marco de sus
cuatro pilares: Marca, Canales, Eficiencia y Producto.
Compromiso con la diversidad
Principios, prioridades y
estrategia
Como toda empresa global, los principios y prioridades del Grupo se aplican a cada una de sus filiales en el
mundo, reforzando las propias según las particularidades de los mercados locales. En este sentido, Allianz Argentina adhiere a los principios globales que orientan
el desarrollo sustentable hacia la creación de sistemas y
procesos activos, que dan soporte a los negocios, combinando la creación de valor económico a largo plazo,
con un enfoque holístico de Gobierno Corporativo y
una administración eficiente de los recursos naturales.
Todo basado en un fuerte sentido de responsabilidad
social que contribuye al crecimiento sostenido y rentable de la Compañía.
n
n
n
Marca: tener una imagen destacada, que diferencie
la marca por su calidad y reconocimiento, haciendo
uso de las nuevas tecnologías.
Canales: ser una Compañía abierta y accesible para
captar negocios alternativos, nuevos Productores, y
generar oportunidades hasta ahora no identificadas.
Eficiencia: contar con una plataforma adecuada para
los desafíos de la próxima generación, estandarización y una nómina de recursos humanos adecuada.
disposición diversos canales y mecanismos de comunicación. Estos canales permiten generar procesos de
consulta en relación con las necesidades e intereses de
sus públicos sobre el desarrollo de las actividades de la
Compañía.
Comunicación con los Grupos
de Interés
En el camino de la sustentabilidad y la consolidación de la diversidad, Allianz Argentina se preocupa por mejorar la atención de las expectativas legítimas de sus partes interesadas. Este es un gran
desafío, que año a año se complejiza y canaliza en
la mejora continua desarrollada a través de todas y
cada una de las áreas.
El vínculo constante con los diversos públicos de la
Compañía es un asunto prioritario. Por ello pone a
Un pilar importante del código de conducta es el compromiso con la diversidad. El Grupo Allianz establece
allí que no acepta ningún tipo de discriminación o
acoso en el lugar de trabajo, que se base en criterios
tales como edad, discapacidades, etnia, género, raza,
creencia política o actividades del trabajador, religión
u orientación sexual. Por eso es fundamental para la
Compañía generar prácticas, programas y definir objetivos concretos, para prevenir así incidentes de discriminación, posibilitar la inclusión y garantizar la igualdad de oportunidades para todos.
El manejo de la diversidad es un tema cultural clave
para Allianz y es reconocido como una necesidad
para alcanzar el éxito. La Compañía desea crear un
entorno donde todos sus empleados, clientes y relacionados sean respetados e incluidos, y esto ha sido
un importante objetivo de negocios en los últimos
años, sustentado en la creencia que un equipo diverso fortalece la innovación y creatividad, promoviendo
mejores resultados de negocios, clientes más leales y
empleados comprometidos.
GRI
4.14
4.15
4.9
Comunicación con los grupos de Interés
Buenas prácticas:
Ética + Transparencia
Grupo de
interés
Empleados
Socios
estratégicos
Asegurados
Formas de
contacto
www.allianz.com.ar
Cara a cara
Online
www.myallianz.com.ar
Canales de
comunicación internos
Encuestas
Personal
Por teléfono
Online
Por teléfono
En persona
Online
Atención al cliente
Centro de servicios
Oportunidad de
mejora / Desafío
n
n
Canales online
Actualización del Código de ética y
comunicación del mismo a todas las
partes interesadas.
Adhesión a Pacto Global de Naciones
Unidas
www.allianz.com.ar
www.allianznet.com.ar
www.allianz.com.ar
www.miallianz.com.ar
Canales offline
Encuesta de clima interno
Cara a cara
Correo electrónico
Ejecutivos de cuenta
Teléfono
0810-222-2243 o al 0810-222-3443 / fax:
al 4320-7143 (dirigir fax a “Atención al
Cliente”).
[email protected]
Av. Corrientes 299 C1043AAC, CABA
(dirigir carta a “Atención al Cliente”).
En persona: Libro de quejas disponible en
recepción de Av. Corrientes 299, CABA.
Como parte de los objetivos corporativos a nivel global,
se encuentra el incrementar la diversidad en los equipos de trabajo, la promoción de la inclusión y la motivación, para crear productos y servicios innovadores
que tomen en cuenta las necesidades de distintos tipos
de consumidores.
En el mercado financiero, las buenas prácticas, la ética y la transparencia son de importancia crucial para
el desarrollo de la actividad. En este sentido y consecuente con su política de responsabilidad social y comercial, Allianz Argentina se conduce respetando las
leyes locales vigentes, las políticas de transparencia y el
código de conducta, siendo estos el marco de trabajo
para alcanzar los más altos estándares de rentabilidad
en la gestión del negocio sostenible.
Las siguientes declaraciones políticas del Grupo Allianz
sustentan las buenas prácticas de gestión para alcanzar las metas de negocios en todas sus filiales: Código
de conducta ética, Política anticorrupción, Principios
antifraude, Código de defensa de la competencia,
Procedimientos de compras y adquisiciones, Procedimiento para el reclutamiento transparente de empleados y, un Código para la relación con los proveedores.
Los miembros del Directorio y del Comité de Control
interno son responsables de la supervisión de los programas y del correcto funcionamiento del entorno de
gobierno corporativo.
Allianz Argentina cuenta con un Código de conducta ética y cumplimiento empresarial, que explica las
reglas básicas a todos los empleados, miembros del
directorio, Productores, Brokers y proveedores de servicios, con el propósito de prevenir situaciones que
pudieran poner en duda la integridad de la Compañía.
Además, en febrero del 2013, Allianz Argentina creó
el Comité de Prevención de Lavado de Dinero y
Financiación del terrorismo (Comité PLD) y se ratificó su constitución por el acta de directorio Nº 1608.
El órgano se encuentra integrado por los siguientes
miembros permanentes, siendo la participación del
Gerente de Auditoría Interna con voz pero sin voto, a
fin de mantener la independencia en su cargo.
Comité PLD
Fabiana E. Castiñeira
Oficial de Cumplimiento y CEO
Lorena Garrera
Gerente de Operaciones y Siniestros
Olivier Fernández Bedoya
Gerente de Sistemas
Antonino Di Giorgio Risk Management
Martín Perez Catarcio
Gerente de Auditoría Interna
Karina Feldman
Gte. de Asesoría Legal y Compliance
Este comité está regido por normas específicas y procedimientos, entre otros documentos adicionales. Todos los empleados están notificados de su implementación mediante comunicaciones internas.
Desde la creación de la representación, se llevaron a
cabo diversas acciones a efectos de fortalecer el ambiente de control relacionado con los procesos de prevención del lavado de dinero y financiación del terrorismo. Se destacan:
n
n
n
n
Formalización de un enfoque basado en riesgo, definiendo un perfil de riesgo institucional y una mejorada matriz de riesgo cliente.
Mayor involucramiento de la alta gerencia (“Tone
at the Top”), dado ya que fue creado y se encuentra
operativo un Comité de Prevención del lavado conformado por el CEO y las principales gerencias de la
Compañía relacionadas con el cumplimiento de las
regulaciones locales y del Grupo Allianz.
Actualización del marco de referencia (Norma y
Procedimiento).
Contratación de servicios especializados para la
capacitación y difusión en grupos focalizados de la
Compañía.
GRI
4.9
SO2
SO4
SO7
SO3
n
n
n
Mejora continua de los procesos de cruces de bases
de persona políticamente expuestas y terroristas.
Intensificación de procesos de gestión de la información a ser incluida en legajos para la definición
de los perfiles de cliente.
Realización de análisis de distintos sistemas de gestión y monitoreo que incluyan alertas automáticas
para su implementación durante el primer semestre del año 2014.
Política Anticorrupción
El Grupo Allianz cuenta con una Política Anticorrupción
-por acta de directorio N° 1.295-, que tiene por objetivo fijar normas sobre delitos relacionados con posibles actos de corrupción, que vulneren la integridad,
transparencia o buena reputación de la Compañía.
Allianz Argentina adhiere a los objetivos del Código de
conducta ética y cumplimiento empresarial, que incluye una estricta proscripción de la corrupción y de los
sobornos e incluye a sus empleados, a los canales de
venta y a todos aquellos que trabajen en o para la organización, incluido el trabajo subcontratado.
Esta política se materializa en un Programa Anticorrupción Global. En el 2012, el programa anexó otro
componente fundamental: la “Política de obsequios y
entretenimientos”, aprobada en mayo del mismo año.
La medida se comunicó por intermediación de la CEO
a todos los empleados.
Los principios fundamentales de la Política de Obsequios y Entretenimientos son:
n
n
n
La política es la única que establece las condiciones
en que se podrán aceptar obsequios o entretenimientos.
Se prohíbe el ofrecimiento o aceptación de regalos,
en efectivo o sus equivalentes, o que se ofrezcan en
beneficio del empleado a cambio de negocios, servicios o información de la Compañía.
La política establece con especificidad los lineamientos a seguir para el tratamiento con funcionarios de gobierno, funcionarios sindicales y/o de un
consejo de trabajadores.
Principios antifraude dentro del
Grupo Allianz
La lucha contra el fraude es otra de las políticas rigurosas del Grupo Allianz, quien promovió el precepto de
“Tolerancia Cero” ante el fraude. Este es un delito que
la Compañía combate por la importancia que tiene
para el buen ejercicio del gobierno corporativo. En este
sentido, el 10 de mayo del 2012, según acta de directorio Nº 1515, Allianz Argentina adoptó la Política de
antifraude del Grupo, alineándose internacionalmente
con las adecuaciones necesarias a nivel local y se sustituyó el acta de directorio Nº 875 (2006) que guiaba el
procedimiento para estos casos.
La adecuación a la nueva política incluye tanto al fraude interno como al fraude externo delineado por el
Comité Compliance; designando a los responsables de
antifraude en la suscripción y en los siniestros y al coordinador de antifraude.
Procedimiento de Compras /
Adquisiciones
La adquisición de bienes y servicios queda regulada
bajo lineamientos específicos. Los roles, las responsabilidades y las competencias en estos procesos se
documentan de forma clara, con el objeto de procurar
la transparencia y evitar los fraudes. Cualquier adquisición de bienes y servicios se efectúa de acuerdo a los
siguientes criterios:
n
n
Principios de transparencia, imparcialidad, igualdad de
oportunidades y eficiencia en el uso de los recursos.
En conformidad con las leyes y regulaciones del país
en el que se está operando.
n
n
De acuerdo a los lineamientos y principios éticos
que rigen a la Compañía.
desarrollo profesional también se reafirma, afianza y
sostiene dicho compromiso.
Debe cumplir la jerarquía de aprobaciones definida
para cada una de las áreas de competencia y responsabilidad, según lo establecido en el procedimiento de cuentas a pagar.
Todos los empleados de la Compañía se forman obligatoriamente en las políticas y los procedimientos
anticorrupción de la organización. Son cuatro horas
anuales dedicadas a la formación sobre políticas y procedimientos relacionados con aspectos, normas y prevención de lavado de dinero, derechos humanos y política anticorrupción. Los cursos son obligatorios y las
personas que ingresan a la Compañía deben tomarlos
inmediatamente en forma virtual desde la Plataforma
de E-Learning.
Oportunidad de
mejora / Desafío
n
Integrar cuestiones de sustentabilidad
en la cadena de valor.
Código de Defensa de la
Competencia
Allianz Argentina trabaja activamente para que sus
empleados y socios comerciales cumplan en todo
momento con las leyes de Defensa de la Competencia vigentes, en general, y con el Código de Allianz
para la Defensa de la Competencia, en particular. La
Compañía promueve el convencimiento de que la
defensa de la competencia es jugar de forma limpia
y clara, por ello es política promover la competencia
libre y justa en beneficio de sus clientes, inversores y
empleados.
En este Código se establecen: las reglas de conducta
en el trato con competidores; las tratativas con clientes y socios comerciales, actividades en asociaciones
empresariales y conferencias; y los abusos de posición
dominante en el mercado.
Concientización de empleados
Allianz Argentina sabe que el canal de control para
las buenas prácticas es el empleado. Por este motivo, cuando ingresa un nuevo empleado se le entrega
el Código de Conducta ética, que debe firmar como
prueba de conocimiento y compromiso. Durante su
Durante el 2013, el Grupo Allianz desarrolló una capacitación online del Curso de Defensa de la Competencia con alcance internacional. Las entidades locales debieron colaborar en la traducción y adaptación de los
contenidos a varios idiomas para ser implementado en
sus países. Este entrenamiento será destinado a los gerentes y jefes que pudieran estar expuestos a incumplimientos de los lineamientos en cuestión; mientras que
los miembros del Consejo Ejecutivo serán capacitados
de forma presencial.
Además de la capacitación, es importante denunciar los
delitos. En Allianz Argentina existen mecanismos específicos para gestionar la prevención del fraude y preservar la confidencialidad de las denuncias que garanticen
la no existencia de represalias. A través de un canal
simple y formal ([email protected]), cualquier
empleado puede reportar de forma anónima o no, durante las 24 horas, los hechos de corrupción, fraude o
cualquier denuncia de incumplimiento de las normas
y políticas aplicables que atenten contra el patrimonio,
afecten el clima ético de la Compañía o su reputación.
Oportunidad de
mejora / Desafío
n
Optimización del E-learning sobre
anticorrupción para empleados de la
Compañía.
¿Qué son los Esquemas Alternativos?
Servicios públicos
Grupos de afinidad
Compañías de celulares
Distribuidores de energía
& Gas
Empleados, socios,
clientes
Canales tradicionales
Autos
Instituciones
financieras
PRODUCTORES
BROKERS
Terminales
automotrices
& concesionarias
Bancos, tarjetas
de crédito
Canales alternativos
Retailers
Todo negocio que por su perfil tipo
de socio, volumen o distribución
requiera características diferentes
a las del canal tradicional.
Canales digitales
Hipermercados,
cadenas de electro,
tiendas en general
Canales de Venta
Websites
(aggregators),
portales, redes
sociales, SMS
Otros
Entretenimiento,
agencias de viaje,
clubes de fútbol
Call Centers
Bases de datos
Distribución de primas por canal de venta
3.9%
En un mercado donde cada vez es más difícil diferenciar productos y servicios, la experiencia del cliente se
convierte en un camino que garantiza el porvenir de las
marcas. Es así que Allianz Argentina siembra de forma
continua la buena relación con el cliente, teniendo como
referencia el fortalecimiento del vínculo emocional.
Allianz comercializa sus productos principalmente
a través de los Productores Asesores de Seguros
(PAS), su principal canal de venta. Por su parte, el
canal de los Brokers concentra fundamentalmente
los negocios relacionados a industrias y empresas
mientras que un tercer canal, lanzado en el 2012,
engloba todas las operaciones de Retail & Bancassurance y negocios que, por su perfil (tipo de socios, volumen o distribución), requieren características diferentes a las de los canales tradicionales.
Directo
Brokers (EA)
Esquemas alternativos
Esquemas alternativos
Brokers
mAZ G
Agencia Buenos Aires Interior
Agencia Tres Arroyos
Agencia Rosario
Agencia Mendoza
Agencia Mar del Plata
Agencia Córdoba
Agencia Bariloche
Branches
G4
G3
G2
G1
Integra2
1.4%
7.1%
8.5%
18.0%
3.9%
1.6%
1.7%
4.7%
0.8%
2.9%
2.9%
0.7%
15.2%
14.6%
5.5%
9.1%
21.3%
36.0%
203
Brokers
4.358
antigüedad
promedio
6 años
Socios estratégicos
2013
La opinión de los socios
estratégicos
Allianz Argentina continúa siendo la compañía mejor
evaluada, medida a través del Top Down NPS (Net Promoter Score)2, con un promedio superior a la media y
una mayor proporción de “promotores”. Los Productores se sienten conformes con la aseguradora, lo cual
se traduce en un buen nivel de recomendación. Estos
resultados demuestran el éxito del enfoque de gestión,
que se refleja en el posicionamiento de la marca Allianz
entre los socios estratégicos del mercado, que ven a la
Compañía como un operador sólido y confiable.
Allianz Argentina sabe que la tarea del producto no
solo es vender sus productos, sino que es un agente
de transformación cultural de vital importancia para
inculcar la cultura del seguro. En este sentido, la cultura de la prevención es la que permite a compañías
como Allianz crecer sostenida y equilibradamente sobre la base de una sociedad cada vez más perceptiva al
riesgo que implica no estar asegurado.
En el 2013, Allianz obtuvo por séptimo año consecutivo la posición de líder en satisfacción a Productores
en la encuesta Top Down NPS, llevada a cabo por la
La Compañía cuenta con una red de 4.358 Productores
cuya antigüedad promedio es de seis años y 203 Brokers,
que se extienden por casi todo el territorio argentino. En
comparación con el año anterior, para el 2013 hubo un
incremento del 25.4% de Productores y Brokers.
80%
1
2
25.4%
Productores y Brokers
Productores
Los Productores y Brokers son socios estratégicos a través de los cuales Allianz Argentina ofrece sus productos y servicios. Por esta razón, la Compañía los apoya
brindándoles asesoramiento y servicios que simplifiquen la gestión de su trabajo.
3
5
3
5
consultora CEOP Market Research. Allí se mide la satisfacción de los Productores en relación a Allianz y a
otras cinco competidoras del mercado. El indicador
para Allianz fue del 68.8% contra un 18.2% del promedio del mercado.
El indicador de Allianz presentó un 72% de respuestas
promotoras, 25% de neutrales o pasivas y 3% de respuestas detractoras (72% - 3% = 68.8%). Esta encuesta se realiza anualmente y es certificada por el Grupo
Allianz en Alemania, antes de la comunicación de los
resultados a nivel global.
La satisfacción de los Productores y Brokers es el resultado de un trabajo intenso de la Compañía en programas de incentivo y capacitaciones, porque los considera fundamental para seguir liderando la preferencia de
estos por la marca.
72%
50%
35%
34%
70%
60%
18%
46%
68.8%
50%
Promedio
mercado
18.2%
50%
46.2%
40%
GRI
PR5
21%
38%
35%
48%
41%
45%
44%
30%
36%
25%
20%
19.1%
10%
16.0%
3%
0%
Allianz
-18.5%
Allianz
Líder en lealtad
Compañía Compañía
A
B
Por encima del
promedio de mercado
Compañía
C
Compañía
D
En el promedio
de mercado
16%
20%
18%
4%
Compañía
A
Compañía Compañía Compañía Compañía Promedio
B
C
D
E
de mercado
-22.6.%
Compañía
E
Por debajo del
promedio de mercado
Promotores
(Escala NPS 9-10)
Pasivos
(Escala NPS 7-8)
Detractores
(Escala NPS 0-6)
2. El indicador se saca en función a una pregunta genérica, para todas las compañías del set competitivo elegido para analizar: En una escala de 0 a 10 (siendo 10 la mejor puntuación), ¿en qué nivel
recomendaría la Compañía a un colega o amigo? Aquellas respuestas 9 y 10 son consideradas promotoras de la Compañía, las respuestas 7 y 8 pasivas y las del rango 0 a 6 detractoras. El indicador
final para cada compañía se calcula realizando la siguiente operación: NPS = Promotores – Detractores.
GRI
FS5
Programas que agregan valor
71.9%
Mejor en su categoría NPS
NPS
100%
82.3%
81.0%
62.8%
Peor en su categoría NPS
74.4%
64.9%
68.8%
80%
60%
AZ Argentina
40%
Promedio de mercado NPS
20%
0%
-20%
-40%
Integrados, creciendo juntos
Unidos, ayudando juntos
Es un programa de incentivo y fidelización que tiene
como objetivo sostener relaciones a largo plazo con
un grupo de Productores, que son elegidos en base a
criterios cuantitativos, cualitativos y de potencial. Una
de sus premisas principales es la escucha activa de las
necesidades, es decir, entender, aprender y crear soluciones de beneficio mutuo. En el 2013 hay 136 Productores que forman parte de este programa, distribuidos
en 5 grupos de Productores: G1, G2, G3, Interior y
mAZ G, incorporado este último en el 2013.
Dentro de los beneficios del programa “Integrados,
creciendo juntos” se encuentra esta iniciativa donde
Allianz invita a los Productores que forman parte, a
participar de un programa de Responsabilidad Corporativa. Gracias al crecimiento en ventas alcanzado por
cada productor, se acredita en una cuenta virtual una
serie de puntos que luego los Productores pueden solicitar canjear en dinero para realizar una acción social.
De esta manera, Allianz colabora con diversas organizaciones de la sociedad civil, integrando a sus Productores a la Responsabilidad Social de la Compañía. (Ver
proyectos y acciones en el apartado comunidad).
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
Mejor en su categoría
Allianz
Allianz
Allianz
Allianz
Allianz
Allianz
Allianz
Peor en su categoría
Compañía
C
Compañía
D
Compañía
E
Compañía
D
Compañía
C
Compañía
E
Compañía
F
El programa “Integrados, creciendo juntos” cuenta con
importantes herramientas y beneficios que permiten
una eficaz y sólida comunicación entre los Productores
y la Compañía:
1
1
1
1
1
1
1
n Comisiones de trabajo: ofrecen un espacio de diá-
Categoría de rendimiento
Líder en
Lealtad
Líder en
Lealtad
Líder en
Lealtad
Líder en
Lealtad
Líder en
Lealtad
Líder en
Lealtad
Líder en
Lealtad
Brecha con el líder en lealtad
26.2% pts
42.0% pts
60.5% pts
30.7% pts
58.6% pts
32.6%
50.7%
15.8% pts
18.5% pts
-29.8% pts
27.9% pts
-26.0%
18.1%
PEERS
2006
ALLIANZ
Ranking
Brecha con el promedio
de mercado
Gestionando las expectativas
La confianza y el trato personalizado que Allianz Argentina tiene con sus socios estratégicos, sumada a
una buena comunicación de doble vía, sustentan su
imagen de marca. Esta práctica comunicativa no solo
sirve para informar sus novedades, sino que la escucha
activa le permite conocer las necesidades de los clientes y transformarlas en oportunidades de mejora para
la gestión de la Compañía.
n
n
n
AllianzNet: Es un portal de servicios que le permite
a los Productores la obtención y el manejo de datos
con la mayor seguridad y confiabilidad.
SOS Comercial: Es un nuevo canal que ofrece soporte para reclamos de los Productores acerca de
fallas administrativas que se hayan constatado.
logo entre Productores, directores, gerentes y jefes de
la Compañía. De esta manera, Allianz Argentina logra
conocer sus necesidades y también oportunidades del
mercado, identificando posibilidades e iniciativas de
mejora.
Se trata de un programa especial para Productores
organizadores, a través del cual acceden a beneficios
especialmente diseñados para este tipo de estructuras
de venta.
n Acciones de relacionamiento y fidelización: me-
Club Allianz
diante encuentros y eventos, los Productores pueden
disfrutar de actividades artísticas, recreativas y de esparcimiento con el fin de incrementar la integración y
el conocimiento mutuo.
n Beneficios: los socios estratégicos de Allianz Ar-
gentina gozan de un esquema de beneficios, que
contempla:
l
n
El canal de doble vía y la política de puertas abiertas son
concebidos para satisfacer las necesidades y expectativas de este grupo de interés.
Además, Allianz Argentina desarrolla y sostiene los siguientes servicios para sus socios estratégicos:
Procesos y calidad: Es el soporte operativo de servicios creado con el fin de capacitar, dar soporte,
asesorar y acompañar al productor asesor en la utilización de AllianzNet.
n
n
Atención personalizada: Mediante un equipo profesional de ejecutivos de cuenta altamente calificados, se ofrecen respuestas inmediatas en cada etapa
de desarrollo, ya sea durante la captación, adaptación a la Compañía, crecimiento o consolidación.
Agilidad en el pago de siniestros: La calidad y
agilidad en el pago de siniestros brindan solidez y
respaldo a Productores y asegurados.
Organizados
l
l
l
l
Es un programa especial para los Productores que no
forman parte del programa “Integrados”. Se trata de
una iniciativa que contempla beneficios y concursos
bimestrales con importantes premios económicos.
Micrositio Club Allianz
Acceso a viajes y eventos especiales.
Participación en el programa “Unidos, ayudando
juntos”.
Capacitaciones especiales.
Beneficios económicos.
Acceso a las comisiones de trabajo con directivos de
la Compañía.
Boutique de productos: Es un sitio donde los Productores pueden comprar regalos merchandising
de la Compañía para sus clientes.
GRI
PR1
PR5
Oportunidad de
mejora / Desafío
n
Incorporar un espacio de
intercambio y nuevas ideas acerca
de cuestiones ambientales y
sociales que fortalezcan la gestión
de todos los socios estratégicos.
Atención al asegurado
Compromiso con la calidad y la
seguridad
La confianza por parte de las partes interesadas para
elegir y mantener la relación con esta Compañía se
sustenta en el buen desempeño, el profesionalismo y la
atención de quienes forman parte de Allianz Argentina.
La satisfacción del asegurado es una de las prioridades
estratégicas de la Compañía, relacionadas con el crecimiento sustentable. La respuesta inmediata, el valor
del buen asesoramiento, la prestación de un servicio
integral, el cumplimiento de los contratos y otros indicadores de calidad, caracterizan a Allianz Argentina
como una empresa que mantiene la escucha activa, la
atención de las sugerencias y los reclamos que hacen
sus asegurados.
posible mediante la aplicación eficaz del sistema de
gestión de calidad y sus procesos de mejora continua,
garantizando el cumplimiento de las expectativas que
despiertan sus productos y servicios.
Basándose en la información relevada, mediante mecanismos transparentes y cotidianos, la Compañía elaboró objetivos de mejora y procedimientos operativos
para controlar los aspectos relevantes de la prestación
de servicios. La certificación se complementa con procedimientos sobre estructura y responsabilidad, auditorías de calidad y capacitaciones, entre otras cuestiones.
Gestión de reclamos y medición
de la satisfacción
Todos estos reportes y resúmenes de situación, son bimestralmente enviados al Comité de calidad. Aquellos
casos que se encuentran comprendidos en los requerimientos de la Resolución 35.840 de la SSN (Defensa del asegurado), son remitidos al departamento de
Orientación y Asistencia de la SSN.
A través del Sistema de gestión de calidad, Allianz Argentina ratifica y profundiza el proceso de atención al
asegurado. Si bien todos los casos han sido resueltos
de manera satisfactoria para las partes, se definieron
planes de acción para poder analizar con mayor detalle las tres principales no conformidades. Estos reclamos ingresaron al proceso de gestión de reclamos
Los PeG los recibe el Departamento de Procesos y Calidad
los analiza y los enmarca según la siguiente clasificación
Con la Certificación ISO 9001:2008, Allianz Argentina
logró potenciar la confianza de sus distintos públicos
de interés y aumentar la competitividad, mejorar los
procesos y estructuras de forma sostenible, reducir
errores, tiempos y costos, y mejorar el enfoque hacia los clientes. De esta forma, la Compañía continúa
afianzando su compromiso con el cliente brindando
soluciones integrales y un servicio diferencial sostenido en procesos eficaces, alta calidad y respaldo.
No conformidad
Incumplimiento de un
requisito establecido en
el SGC.
Mejoras en la capacidad de
respuesta
Durante el 2012, Allianz publicó una muestra de su
compromiso con la calidad. En el 2013, logró la certificación de calidad bajo la norma internacional ISO
9001:2008 para sus procesos de comercialización y
suscripción de seguros; emisión, despacho y administración de pólizas; y gestión de siniestros.
El Sistema de gestión de calidad incluye procedimientos exclusivos que, entre otros asuntos, aseguran la
mejora continua en la atención de no conformidades
y acciones correctivas y preventivas. En este sentido, como proceso de mejora entre el 2012 y el 2013,
Allianz Argentina implementó diversos indicadores
que miden el desempeño de sus procesos (pedidos genéricos, inspecciones previas y operaciones). Estos son
reportados mensualmente por el Departamento de
Procesos y Calidad, para el análisis y definición de acciones, en caso de detectar desvíos en el cumplimiento
del objetivo por dos meses consecutivos.
Mediante esta certificación, Allianz Argentina logra un
doble objetivo: por un lado, asegura su capacidad de
proporcionar coberturas y prestaciones que satisfagan los requisitos del asegurado; y por otro, aumenta la satisfacción de sus públicos de interés. Esto es
Dentro de la herramienta de pedido genérico (PeG),
disponible en AllianzNet (www.allianznet.com.ar), se
implementó el procedimiento de “No conformidad”,
para canalizar las quejas y/o reclamos recibidos. Las
No conformidades son analizadas y resueltas, o bien,
derivadas al sector que se ocupa de su resolución o rechazo, con una explicación justificada. El proceso es el
que se muestra en la infografía.
Queja
Presentaciones realizadas por los
clientes por mal funcionamiento
de los servicios (demoras,
desatenciones, etc). Se trata de
expresiones de insatisfacción o
disconformidad evidente.
Si está dentro de sus
posibilidades, el
Departamento de Procesos
y Calidad resuelve el
caso y lo finaliza el PeG con
las explicaciones pertinentes.
Caso contrario, deberiva el PeG
al área responsable
de resolverlo.
Una vez
finalizada la acción,
el Departamento
de Procesos y Calidad
la clasifica en:
Reclamo
Presentaciones realizadas por
los clientes en busca de un
resarcimiento, que pongan en
manifiestos hechos concretos
referidos a acciones u
omisiones de la Compañía que
representen un perjuicio para
sus intereses o derechos por
incumplimiento de los
contratos o de las buenas
prácticas y costumbres.
Acción correctiva
Acción compensatoria
Acción informativa
Se toma para eliminar
la causa de un problema
detectado u otra
situación no deseada.
Se le entrega un
resarcimiento por el
malestar generado.
Dar conocimiento sobre
una situación
determinada que se
desconoce.
ORIGEN
por alguna de las vías de comunicación habilitadas a
tales efectos: call center, presencial, página Web y redes sociales, entre otras.
Asegurado
48%
Pedido no
relacionado
1%
2%
Tercero
Interno
Oportunidad de
mejora / Desafío
n
Continuar y fortalecer las
encuestas de satisfacción al
asegurado.
agosto 2013
79.8%
Cómo fue la atencón recibida en la contratación de la Póliza
77.2%
Está conforme con los productos ofrecidos por la Compañía
71.4%
La recepción de la Póliza fue en tiempo y forma
70.7%
69.8%
Base de datos incorrecta
7
Demora del servicio de asistencia
14
Disconformidad con la inspección previa
11
Disconformidad en los costos
1
Importe mal cobrado
2
Inadecuado asesoramiento del PAS
20
Inconvenientes con el sistema
7
Insatisfacción del servicio de asistencia
65
Mala comunicación Allianz
17
Póliza errónea
111
4% 20%
76%
4% 22%
74%
2% 16%
82%
Rastreo/Inmov/Cristales
2
2% 19%
79%
Resolución del siniestro
52
6% 16%
78%
8% 13%
79%
Se anula por duplicidad
1
6% 18%
75%
Tiempos de emisión
20
Venta no solicitada por el asegurado
12
Porcentajes totales
Índice NPS
Finalizado
100
70.44%
90
80
70
60
50
71.4%
Grado de satisfacción en relación a Allianz en general
Cómo fue la atención recibida en lagestión del siniestro
Informativa
Causas de reclamo
A través del Servicio de asistencia y atención al asegurado (SAA), Allianz Argentina atendió y dio curso a 103
reclamos durante el 2013. Del total, 87 de esos reclamos fueron finalizados, 6 se rechazaron y 10 quedaron
pendientes de resolución. Los casos que se encuentran
pendientes de resolución está siendo tramitados en
las distintas dependencias municipales de Defensa del
consumidor y deben ser resueltos por el área jurídica de
dichas entidades. Por este motivo, el tiempo de resolución en esta instancia no depende de Allianz.
Está conforme con los medios de pago disponibles
39%
99%
No conformidad
Resolución del siniestro
En agosto del 2013, se comenzó a evaluar mediante
una encuesta de satisfacción a los asegurados que sufrieron el robo de su vehículo. El departamento de Procesos y Calidad es el responsable por la administración
y divulgación de las respuestas. En el 2014 se trabaja
en las acciones de mejora para reducir el resto de las
no conformidades.
En qué nivel recomendaría a la Compañía a un amigo
Corrección
Compensatoria
22%
Queja
1%
39%
22%
46%
Productor
ACCIÓN
Esperando
respuesta
del área
Reclamo
50%
Insatisfacción del servicio de asistencia
En el primer trimestre del 2014, se realizará encuestas
de satisfacción a los asegurados que solicitaron el servicio de asistencia para el automóvil.
Total de encuestas realizadas: 203
1%
31%
Póliza errónea
Durante el 2014, el Departamento de Procesos y Calidad implementará un control maestral de operaciones.
1er resultado:
ESTADO
CLASIFICACIÓN
GRI
PR5
4.16
GRI
PR8
PR5
En el
2013
12.000
24.000
mensualmente
durante todo el año
llamadas respondidas correos respondidos
Protección de datos personales
(Hábeas Data)
el Centro de Atención al Cliente puesto que también
funciona allí una oficina comercial, a cargo de un productor destacado.
En conformidad con lo establecido por la ley de datos
personales, Allianz Argentina garantiza la privacidad y
confidencialidad de los datos proporcionados por sus
titulares a través de todos los canales disponibles para
ello: sitios Web, correo electrónico, o por cualquier otra
vía de comunicación.
El edificio cuenta con pisos y cocheras especialmente
destinados a la inspección y verificación de daños por
parte de un inspector propio, lo que permite analizar
los casos en el momento, estimar valores y cerrar reclamos de forma inmediata.
La responsabilidad de Allianz Argentina sobre los datos
obtenidos da un paso más desarrollando e implementando una Política de Seguridad de Datos Personales a
fin de evitar la adulteración, pérdida, consulta o tratamiento no autorizado de estos datos. El proceso permite detectar desviaciones de información, intencionales
o no, ya sea que los riesgos provengan de la acción humana o del medio técnico utilizado. Adicionalmente, se
encuentra en funcionamiento un procedimiento para
que cualquier persona pueda ejercer sus derechos de
acceso, rectificación, cancelación y oposición de sus datos personales que guarde la Compañía.
Canales de comunicación
En el último trimestre del 2013, el promedio mensual
fue de 300 siniestros resueltos de manera propia, sin
intervención de estudios ni proveedores externos, de
los cuales el 60% fueron acordados y firmados el mismo día de la presentación del reclamo.
Esta gestión y reducción de tiempos en un proceso tan
complicado como el reclamo de un siniestro de un No
Cliente, permite controlar la litigiosidad y aumentar el
prestigio de la marca, con posibilidades concretas de
que el mismo tercero se convierta eventualmente en
un cliente nuestro.
La construcción del nuevo Centro de Servicios IN responde a la estrategia de crecimiento de la compañía y le
permite tener una mejor atención y calidad de servicio.
El principal objetivo de este nuevo edificio fue centralizar la gestión de Reclamos de Terceros, tanto los
administrativos, extrajudiciales y mediaciones, con el
fin de reducir tiempos y prestigiar a la marca. Asimismo, se buscó generar un espacio más cómodo para
En el 2013, se mantuvo un promedio mensual de
12.000 llamadas respondidas y los e-mails recibidos se
duplicaron en comparación con el año anterior, logrando responder y atender 24.000 correos electrónicos
durante todo el año.
El sector cuenta con procedimientos de Atención al
Cliente y manejo de No Conformidades, y se brindan
capacitaciones puntuales sobre Cortesía y Manejo de
quejas y reclamos. Todos los meses se realizan escuchas de grabaciones con devolución a cada teleoperador, y anualmente se recibe la devolución de la Auditoría de Certificación de Calidad, para seguir trabajando
en la mejora continua del sector.
Como parte de este proyecto de expansión y crecimiento, Allianz Argentina comenzó a trabajar en distintos planes de acción tendientes a reforzar el plantel
de teleoperadores y a la ampliación de los horarios de
atención diarios; como también en la extensión de las
capacitaciones, ya que son ellos quienes proveen información importante al resto de los sectores.
Mi Allianz
A raíz del crecimiento estratégico de la compañía, y en
busca de poder brindar un mejor servicio a sus asegurados, en el 2013 Allianz Argentina lanzó el nuevo sitio:
www.miallianz.com.ar. Este nuevo portal de autogestión les permite a los asegurados realizar diversas consultas y reportar siniestros de manera online. El usuario
tiene a su disposición un centro de información y consulta las 24 horas durante los 365 días del año.
La estrategia Next Level representa una pieza clave
para orientar la práctica de la gestión adecuada y sostenible de asegurados y socios estratégicos. Dicho enfoque, evidencia la importancia que implica para Allianz
Argentina el desarrollo de temas relevantes relacionados con la calidad y la confianza, indispensables para
mantener relaciones de largo plazo: la Gestión de partes interesadas internas y externas e integración de la
RSC, Atención al Asegurado, Gestión de la Calidad, Resguardo de datos personales y capacidad de respuesta,
y Programas de Inversión Social.
Atención al cliente y canales
En este sector convergen la mayoría de los contactos,
ya que cuenta con la capacidad para dar respuesta simultánea a todos los públicos de la Compañía que se
contactan por e-mail, teléfono, fax, chat, Web Institucional, AllianzNet y, en el último tiempo, también a través de las redes sociales.
Centro de Servicios
Entre los principales motivos de llamadas, se destacan
el “proceso de alta y coordinación de inspección previa”
(mayoritariamente seguro automotor), denuncias y seguimiento de siniestros, consulta de cobranzas y débitos automáticos, pedidos y envíos de documentación.
El personal de la
262 personas
Compañía
8 personas
Casa Central
Córdoba
4 personas
Bariloche
Estructura de la nómina
En diciembre del 2013, la Compañía cuenta con 299
empleados por tiempo indeterminado/permanente.
Este año Allianz aumentó su dotación en menos de un
8% aproximadamente. El empleo es de carácter administrativo, siendo la modalidad de contrato general a
tiempo completo indeterminado/permanente, aunque puede darse de forma excepcional la modalidad
de trabajo eventual.
El personal de la Compañía se distribuye de la siguiente
manera: 262 personas trabajan en Casa Central (Ciudad de Buenos Aires), 7 en Mar del Plata, 8 en Córdoba,
5 en Mendoza, 3 en Tres Arroyos, 4 en Bariloche y 10
en Rosario. A pesar de los pequeños movimientos de
personal, no se produjeron variaciones en las agencias.
La diferencia en la rotación de personal respecto al año
anterior se produjo en la Casa Central.
La nómina de Allianz Argentina está dividida en 180
personas de género masculino, con un promedio de
Los valores de Allianz Argentina orientan la gestión de
los RR.HH., propiciando la integridad y la confianza,
promoviendo el desarrollo profesional y la innovación.
La estrategia de la Compañía también impulsa la eficiencia gestionando otros temas relevantes como: Capacitaciones acordes a necesidades de cada gerencia y
canales comerciales, Beneficios a Empleados, Diversidad y Programas de inversión social. En ese sentido, se
apoya a los empleados con políticas y procedimientos
inclusivos; se desarrollan canales de comunicación y;
se fomenta la motivación, cohesión e implicación de
las personas.
A su vez, las acciones de RSC en Allianz Argentina representan una propuesta de valor diferencial para el
público interno, brindando la oportunidad y posibilidad
de acompañar en acciones de voluntariado y actividades con la comunidad.
Rosario
Mendoza
edad de 38 años, y 119 personas de género femenino,
con un promedio de edad de 36 años.
En el 2013 se dieron de alta 48 de ellos con edades entre 22 y 53 años. De los ingresos producidos, 24 fueron
de género masculino y 24 femeninos y de ese total, 4
se sumaron a trabajar en las agencias del interior del
país. El índice de rotación de ese año fue de 9%.
Allianz cuenta con 32 gerentes, con una edad promedio de 43 años; 3 directores, con una edad promedio
de 58; y una CEO de 43. En su conjunto, conforman el
Consejo Extendido. De la totalidad de este equipo, 8
gerentes son de género femenino y 24 de género masculino. El promedio de edad entre las mujeres es de 38
y entre los hombres es de 45.
El Consejo Ejecutivo está conformado por la CEO, los
3 directores (de género masculino) y 3 gerentes (2 de
género femenino y 1 de género masculino). Cabe destacar que la CEO es la primera mujer en dicho cargo en
Allianz para sus operaciones en Latinoamérica.
Categoría
Líderes (gerentes, directores y CEO)
3 personas
Tres Arroyos
Mar del Plata
Prácticas Laborales
10 personas
5 personas
7 personas
GRI
LA1
2.8
LA2
LA13
4.2
Género
Edad promedio por género
27
9
50
43
Staff
153
110
45
40
Total
180
119
38
36
GRI
LA4
EC7
LA3
LA14
EC5
LA7
Procedimiento para el
reclutamiento transparente
Allianz Argentina adhiere desde el 2006 a la “Política global de Reclutamiento Transparente”. Esta característica de contratación le permitió incorporar y
promover personas calificadas y honestas. Los procedimientos para estas tareas están adecuadamente
documentados con evaluaciones, antecedentes de
educación e historial completo de empleo. Es por esto
que el 100% de los empleados que conforman el staff
están cubiertos por el convenio colectivo de trabajo,
Seguros 264/95. El personal de nivel gerencial se encuentra fuera de convenio.
La Compañía prioriza el reclutamiento de personal local. En este sentido, todos los altos directivos (CEO, Consejo Ejecutivo y Consejo Extendido) son argentinos.
En la política interna de RR.HH., se establecen las condiciones correspondientes al bienestar de los empleados
directos. Allianz no diferencia la modalidad de contrato
a tiempo completo o parcial del empleado, al momento de establecer beneficios. Sin embargo, el personal
externo contratado no goza de todos los beneficios del
personal propio de la Compañía.
En cuanto a las horas extras y de acuerdo a los requerimientos, Allianz Argentina se rige por el decreto
484/00 que establece un número máximo de horas suplementarias que puede realizar un trabajador, siendo
el mismo de 30 horas mensuales y 200 horas anuales.
n Vacaciones: desde su primer año de trabajo en la
De acuerdo a esta normativa, el valor de la hora extra es
del 50% adicional hasta el sábado a las 13 horas; luego
de ese horario, domingos y feriados, el valor asciende
al 100% y se abonan junto al sueldo mensual. Las horas
extras son solicitadas y autorizadas por los superiores y
controladas por el departamento de RR.HH.
zados de vacaciones, los colaboradores cuentan
con cuatro días anuales con goce de sueldo, como
licencias especiales para trámites personales, familiar enfermo, mudanza, médico o unión civil, entre
otros motivos.
Bienestar del empleado
El bienestar del empleado es un factor de gran importancia para la organización del trabajo. En este sentido,
Allianz Argentina se ocupa activamente de que sus
colaboradores puedan gozar de un equilibrio entre la
vida laboral y familiar. Para ello, incorpora beneficios
que le permiten al empleado mejorar su calidad de
vida, y gozar de una buena salud mental y física, para
así incrementar su satisfacción y productividad. De
esta forma, la Compañía trabaja en el desarrollo profesional y personal de todos sus empleados.
Algunos de los beneficios implementados son:
Retribuciones y compensaciones
Allianz Argentina adhiere a una política de retribuciones y compensaciones en función del mercado.
De esta forma, el salario mínimo es determinado de
acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta de
mercado “Club Survey Seguros” provista por la consultora Mercer, que agrupa a las empresas líderes en la industria del seguro. Por otra parte, cabe mencionar que
Allianz no hace ninguna diferencia entre salario base y
la remuneración de mujeres y hombres.
Adicionalmente, los empleados reciben beneficios e
incentivos en función de su cargo, del desempeño individual y, de los resultados corporativos. Teniendo en
cuenta esto, la Compañía se posiciona en la compensación total dentro de la media de mercado.
n Flexi–Time: la Compañía se rige por el sistema de-
nominado “flexi-time“ mediante el cual el empleado
tiene la posibilidad de ingresar a las oficinas entre
las 8:45 y las 9:45 horas de lunes a jueves. Los días
viernes se permite que los colaboradores trabajen
de 8 a 14, gracias a la iniciativa “Viernes corto, fin de
semana largo“, medida que tiene un alto impacto
positivo en la satisfacción de los empleados.
Compañía, los empleados gozan del beneficio de 21
días corridos de vacaciones, sin necesidad de superar los cinco años de antigüedad.
n Licencias: además de los días legalmente autori-
n Licencia por paternidad: Allianz extiende la li-
cencia legal a una semana completa para que los
padres puedan compartir los primeros días junto a
su familia.
n Días especiales: para el Día del Niño, Día de la
Primavera, Día del Seguro y Fin de Año se realizan
agasajos y actividades especiales para los colaboradores. Además, el día del cumpleaños pueden retirarse a las 13 y reciben un presente por parte de la
Compañía.
n Beneficios adicionales: Allianz colabora con el cos-
to de las guarderías para los hijos menores de 5 años
de los empleados y con la compra de útiles para los
hijos en edad escolar. También realiza regalos por
matrimonio y nacimientos y se realizan “vacunaciones in company” para prevenir enfermedades.
Durante el 2013, no se registraron casos de enfermedad relacionada al ámbito laboral ni de accidente de
trabajo, así como tampoco hubo víctimas mortales. A
raíz de este dato, es posible confirmar que no contamos con días perdidos en el año 2013.
Fiesta de Fin de Año 2013
Absentismo general
Muertes fatales
0%
Absentismo por
anual
0.36%
Absentismo por
riesgo de trabajo
enfermedad profesional
0%
0%
GRI
LA6
LA8
Lugar de trabajo
Para Allianz es esencial que los empleados puedan ver
a la Compañía como un lugar acogedor y que el espacio donde desarrollan sus actividades fomente cada día
su crecimiento personal y profesional.
Un ejemplo de esto es la construcción del nuevo Centro de Servicios In, donde se centraliza toda la gestión
de Reclamos de Terceros (administrativos, extrajudiciales y mediaciones). Allí también opera el Call Center
de la Compañía, sector especializado en la Atención de
clientes y canales.
Ubicado en Av. Independencia 1461, CABA, el nuevo
Centro de Servicios cuenta con más de 1.200 m2 cubiertos, distribuidos en 5 plantas, donde trabajan 14
personas, divididas en 2 equipos.
Al igual que en la nueva agencia de Córdoba, se aplicó
el concepto de Open Space, donde la identificación de
los diferentes espacios del edificio es similar, logrando
no sólo un ahorro energético generado por la entrada
de mayor cantidad de luz natural, sino también una
optimización en el balance térmico a través de una
planta abierta.
En la planta baja se ubica la recepción. Los espacios
para cocheras se distribuyen entre la planta baja y el
1º piso, a las cuales se accede por medio de un monta-autos. En las plantas superiores se encuentran las
áreas que realizan actividades administrativas y las
oficinas gerenciales, junto con una oficina comercial. El cuarto piso fue reservado para eventos, ya que
cuenta con una gran terraza equipada con parrilla,
deck y una pérgola de madera.
Equipado con tecnología de última generación y con
un estilo moderno, versátil y colorido, los ambientes
del nuevo edificio confieren un entorno de trabajo cálido y luminoso. La arquitectura minimalista plantea un
hilo conductor entre todas las sucursales.
Plan emergencia y evacuación
Allianz Argentina cuida la salud y la seguridad de sus
empleados en su ámbito. Como empresa especializada en riesgos, sabe que la prevención es la mejor inversión. Por eso, implementa un programa de control de
emergencias y evacuación que consiste en un conjunto de procedimientos y acciones destinadas a que las
personas que estuviesen amenazadas por un peligro,
protejan su integridad física mediante su desplazamiento hasta un lugar seguro.
Para llevar a cabo el “Plan emergencia y evacuación”
de manera eficaz, las instalaciones cuentan con herramientas óptimas para su funcionalidad y 21 empleados (compuesto por directivos y staff que representan
un 7% de la nómina), actúan como brigadistas entrenados para dichas emergencias.
Este programa tiene un protocolo que ayuda a proteger a todas las personas que estén dentro del edificio
de Allianz de los peligros internos y externos. Dentro
de este protocolo se establece la realización de un simulacro de evacuación una vez al año.
Centro de Servicios IN
Salud y bienestar en el trabajo
Bajo la concepción del progreso sustentable, Allianz
desarrolla ambientes saludables desde lo arquitectónico hasta en el ambiente de trabajo, fomenta la
disminución de la contaminación, desarrolla campañas de prevención y, contribuye al balance entre la
vida profesional y personal.
En este sentido, ha implementado ciertos beneficios
y acciones que tienen por objetivo generar un sentimiento de pertenencia a la organización, mejorar el
clima de trabajo y fomentar la integración y comunicación entre los empleados de todas las áreas.
lizando un evento en el SUM del edificio para que
compartan con el padre o la madre un día diferente
en su lugar de trabajo.
n Olimpiadas: el Día del Seguro, se cierran las puer-
tas para realizar una jornada de integración deportiva con todos sus empleados.
n Casual Day: los viernes, Allianz permite a sus em-
pleados concurrir vestidos de manera informal.
Durante la época estival, esta medida se extiende a
todos los días de la semana, Casual Summer.
Por todo esto, en las distintas oficinas de Allianz se desarrollan las siguientes actividades:
n Yoga: los martes, en el auditorio, se brindan clases
de yoga que le permiten al empleado relajarse e incrementar sus energías.
n Alimentación saludable: los lunes se ofrecen en
todos los coffee, frutas naturales como un pequeño
aporte para mantener una dieta balanceada.
n Técnica de masajes: tres veces por semana, una
masajista profesional brinda a los interesados masajes descontracturantes y relajantes además de
reflexología, en sesiones de 25 minutos.
n Día del Niño: en julio, la Compañía recibe a los hijos
de los empleados, para festejar el Día del Niño, rea-
Pequeño gran día Allianz
Olimpíadas Allianz 2013
GRI
LA11
LA10
HR3
LA12
4.4
4.14
Manejo de estrés en Call Center
Allianz Argentina tiene presente entre sus prioridades
manejar el estrés laboral de sus equipos y en especial
el del Call Center, pensando en maneras para estimular positivamente a sus empleados, para conseguir
contrarrestar las situaciones de estrés que se generan
durante el día de trabajo y evitar que se repitan en el
tiempo adquiriendo un mayor riesgo a futuro.
Es por eso que en el sector se realizan las mismas actividades dedicadas a propiciar el bienestar del empleado que en Casa Central. Asimismo, se realizan también
actividades extralaborales como jornadas de integración al aire libre. Por ejemplo en el 2013, se realizó una
actividad de remo con muy buenos resultados que repercutieron en un mejor desempeño de todos, cuidando la salud física y mental.
En el nuevo lugar de trabajo del Call Center, el Centro de Servicios In, el equipo de trabajo cuenta con
un espacio abierto, con comodidades absolutas para
almorzar y despejarse en los breaks, compartiendo un
agradable momento, que permite recargar las energías necesarias para afrontar las tareas de Atención
al Cliente.
Cabe destacar la importancia que este sector es tenido
en cuenta para postulaciones internas de otras áreas y
para participar en nuevos proyectos, lo que facilita la
obtención de las metas y permite que todos puedan
desarrollar su carrera dentro del buen clima laboral
que ofrece Allianz.
Capacitación
299 empleados fueron capacitados
al menos una vez en el 2013
Planes de desarrollo
y formación
Capacitación Informática
Venta Racional
Atención al Cliente
Estrategia Comercial
Negociación
Comunicación efectiva
Dentro de las herramientas de formación disponibles
en la Compañía, se encuentran:
n Programa de capacitación anual interna y externa.
n Plataforma E-Learning.
Creatividad
Jornada para Líderes
Capacitación Técnica
PNL
Auditoría
Actuarial
Oratoria, etc.
n Capacitación en idiomas.
n Reintegros en carreras de grado y posgrados en uni-
versidades privadas y públicas.
En Allianz Argentina consideramos que la formación
del individuo es un proceso que incluye no solamente
su educación académica, sino también la experiencia
y los aprendizajes que adquiere en el ejercicio de su
profesión.
Acciones
implementadas
Este año, 299 empleados de Allianz tomaron 2.616 horas en formación, en función a los requerimientos de
sus puestos y necesidades del negocio.
El promedio de formación registrado en el período
2013 fue de 8.75 horas por empleado, desglosado en
5.27 para el género masculino y 3.48 para el femenino.
Un total de 528 horas fueron dirigidas a los gerentes y
2.088 al staff.
La cantidad de horas de formación sobre políticas y
procedimientos relacionados con aspectos de los
derechos humanos relevantes es de 4 horas aproximadamente, que se obtienen de cursos virtuales
obligatorios ubicados en la plataforma de E-Learning.
Algunos de ellos son referidos a la Política de anticorrupción, Norma y prevención de lavado de dinero,
Antifraude, etc. El 100% de los empleados tiene acceso a la plataforma y obligatoriamente tienen que
realizar estos cursos.
Comunicación
Reuniones periódicas intra área
Integración
Actividades integradoras
intra áreas
Jornadas de integración al aire libre
GRI
4.14
ejemplo de cómo funciona la búsqueda y promoción
interna en Allianz Argentina.
Para ello, la Compañía cuenta con información valiosa
para conocer los perfiles de los empleados y promocionar a los mejores. El 100% de los empleados en
Allianz Argentina reciben evaluaciones de desempeño
y desarrollo profesional, perteneciendo el 40% al género femenino y el 60% al masculino. Este porcentaje no
representa variaciones con respecto al 2012.
Jornada de capacitación para líderes
Integración para líderes
Dentro de la capacitación planificada para el 2013, se
realizó en el Jardín Japonés una de las jornadas de integración para líderes de Allianz. El evento comenzó
con una presentación a cargo de Fabiana Castiñeira,
sobre los objetivos y las metas de cara al futuro, e invitó a los asistentes a desafiarse, probar, equivocarse y
sobre todo actuar. Durante la mañana, se realizó una
actividad llamada “Diseñando el futuro”, a cargo del
coach Alejandro Figini. Esta actividad permitió a los líderes interactuar, planificar, trabajar en equipo, compartir
y sobre todo, integrarse. Por la tarde, los asistentes se
deslumbraron y emocionaron con la charla brindada por
Tommy Heinrich, el primer argentino en hacer punta en
el Everest, quien transmitió su experiencia en relación a
la comunicación, trabajo en equipo, coordinación y planificación.
Plan de carrera
Allianz Argentina otorga una gran importancia al desarrollo de las personas sabiendo que ello incide positivamente en el trabajo en grupo. Por eso, busca apoyar los
planes de carrera, valorando la promoción interna y la
rotación horizontal y vertical.
El sistema de promoción interna es prioritario a la hora
de cubrir cada puesto vacante y asegura a los colaboradores grandes posibilidades de ascenso y desarrollo profesional. El caso de la CEO Fabiana Castiñeira
-que anteriormente ocupaba la función de CFO- es un
Comunicación interna y clima
Ligado a las políticas de transparencia, Allianz Argentina integra su comunicación interna a las estrategias
de gobierno, ofreciendo y recibiendo información de la
Compañía a nivel local y global. Mediante diversos espacios de diálogo y canales se brinda información sobre los objetivos, metas, acciones realizadas y desafíos
a cumplir, donde están incluidos todos los colaboradores. También se realizan con los socios estratégicos.
La CEO participa de dos reuniones anuales con el Directorio del Grupo, denominadas “Strategic Dialogue”,
en donde se presentan y comparten los principales temas del negocio, estrategias, planes y objetivos, tanto
globales como locales. En estas reuniones, los directores realizan sus recomendaciones. Por otra parte,
en febrero del 2013 se recibió la visita de Helga Jung
y Vicente Tardío, miembros del Directorio de Allianz
SE. En esta ocasión estuvieron presentes el Consejo
Extendido y los principales Productores y Brokers de la
Compañía.
Respecto a la comunicación con el staff, anualmente
se realiza un evento interno denominado “Townhall”,
donde la CEO presenta a todos los empleados los diferentes aspectos de la estrategia mundial, regional y
local de Allianz, su posición en el mercado, las novedades locales, los logros de cada una de las áreas y los
objetivos corporativos para el siguiente año.
Adicionalmente, otro espacio de diálogo con empleados se posibilita en el almuerzo con la CEO y miembros
del Consejo Ejecutivo. Durante el 2013, participaron 85
colaboradores de distintos sectores que pudieron tener una conversación directa con las máximas autoridades de la Compañía.
Los Productores y Brokers tienen su momento de diálogo e intercambio en el “Lanzamiento Integrados”, donde todos los años la CEO muestra los logros obtenidos y
los próximos desafíos.
los empleados y Productores, comunicando las
novedades locales y globales de la Compañía. En
el 2013, se trabajó en la versión digital para Ipad
y Android y se prevé para el 2014 que se publique
exclusivamente en formato digital.
Intranet my Allianz
Los empleados cuentan con una Intranet compuesta por cuatro grandes secciones divididas en:
Interés, RR.HH., Día a Día y RSC. En la home del sitio,
los empleados pueden mantenerse actualizados
sobre las últimas noticias institucionales y ver el
seguimiento semanal del cumplimiento de los objetivos del mes.
Por último, la política de RR.HH. también propicia el
derecho a elevar quejas y propuestas por parte de los
empleados. En caso de sentirse perjudicado o tratado
injustamente están a disposición los canales para hacerlo. De la misma forma, todo colaborador tiene el
derecho de elevar propuestas de cualquier índole relacionada a su actividad laboral.
Revista Alliados
Desde el año 2006, se publica trimestralmente la revista interna “Alliados”, una herramienta importante
que permite establecer un vínculo de información con
GRI
4.14
Orientación
estratégica
88
87
%
74
68
%
Clima Interno
Para Allianz Argentina conocer la opinión de sus empleados reviste una necesidad concreta: la mejora
continua en los índices de engagement. Este conocimiento permite el desarrollo y la implementación de
nuevas acciones orientadas a ofrecer un mejor lugar
de trabajo cada año. Para ello, todos los años el Grupo
Allianz realiza una encuesta de clima interno, a través
de la consultora Kenexa, en cada una de sus entidades
operativas. Los resultados obtenidos en el 2013 en
Allianz Argentina fueron muy positivos.
Allianz Argentina tuvo una plena participación en dicha encuesta. La tasa de respuesta total fue del 99%
mientras que la tasa de respuesta total del Grupo fue
del 84%. En cuanto al índice de compromiso de los empleados, el Grupo obtuvo un 73%, mientras que Allianz
Argentina alcanzó el 86% ,superando el 81% que Allianz
SE establece como norma.
Cuando se observan las respuestas con mayor calificación, aparece una marcada satisfacción con la
Compañía.
Respuestas que más alta calificación tuvieron:
n Estoy satisfecho con las acciones que nuestra em-
presa lleva a cabo para ser responsable socialmente
y respetuosa con el medioambiente.
n Recomendaría los productos y servicios de nuestra
Compañía a un amigo o compañero.
n Si fuera cliente de Allianz estaría muy satisfecho con
la calidad de los productos y servicios recibidos.
n En nuestro departamento comprendemos cla-
ramente cuáles son las necesidades de nuestros
clientes.
85
%
%
63
%
%
Allianz Argentina 2013
Grupo
Comunicación
y colaboración
77 71
%
82
%
%
80
%
69
%
Grupo
68
%
Estas respuestas claramente otorgan una fuerte imagen de marca empleadora:
Grupo
n Estoy orgulloso de decir que trabajo en Allianz.
n Estoy dispuesto a dedicar más esfuerzo y energía
para contribuir al éxito de nuestra Compañía.
n Puedo ver un claro vínculo entre mi trabajo y los ob-
Mi trabajo
Conducta de
liderazgo
jetivos de nuestra empresa.
84
n Recomendaría los productos y servicios de Allianz a
%
un familiar o amigo.
67
%
80
%
77
71
%
%
87
%
80 70
%
69
%
%
84
70
%
%
68
%
n Estoy satisfecho con las acciones que se realizan
para ser socialmente responsable.
Orientación
al cliente
n La Dirección ha comunicado una visión de futuro
que me motiva.
n Mi trabajo me produce una sensación de logro.
89
%
73
88
%
%
70
%
%
A continuación se detalla la evaluación de los empleados de Allianz Argentina en cada una de las dimensiones evaluadas versus el total del Grupo y la evaluación
de Allianz Argentina 2011 y 2012.
Finalizado el proceso de la encuesta, la Gerencia de
Recursos Humanos es la encargada de organizar reuniones grupales con el personal de la Compañía para
gestionar propuestas de mejoras en las distintas dimensiones.
86
66
Innovación
y cambio
%
82
%
80
66
%
%
83
%
%
80
%
%
58
%
%
56
Diversidad
%
%
94
92
80
86
Integridad
91
%
80
%
87
%
77
%
85
%
74
%
79
%
n Nuestra Compañía deja claro que no tolerará la dis-
criminación.
GRI
SO1
EC8
Inversión realizada en proyectos
para la comunidad
Contribuciones a la comunidad
Voluntariado
Inversión en
la Comunidad
Ser voluntario en el desarrollo de acciones con la comunidad está en el corazón de los que trabajan en Allianz
Argentina. La Compañía apoya e incentiva espacios
para que esta práctica pueda desarrollarse. En el 2013,
el voluntariado se movilizó para distintas causas:
Comunidad
$559.286
Arte y cultura
$331.322
Educación financiera
$173.877
Ciencia y tecnología
$316.400
Colecta para damnificados
El 2 de abril del 2013 la ciudad de La Plata sufrió la peor
inundación de su historia, con un registro de precipitaciones de más de 400 milímetros acumulados en 4
horas y que, según datos oficiales, dejó un saldo de 89
muertos y 2.200 evacuados.
Haciendo eco de las necesidades urgentes de los afectados, Allianz Argentina realizó una colecta solidaria
para colaborar con los damnificados. Lo más importante ha sido poder ayudar a los empleados a canalizar su
esfuerzo solidario de manera organizada, clasificando
y embolsando las donaciones recibidas. La colecta tuvo
gran impacto y se donó ropa, calzado, pañales, alimentos no perecederos, colchones y artículos de limpieza e
higiene. Todo lo recaudado se llevó a la Fundación “SI”.
Total
$1.380.885
Allianz quiere ser un actor clave en la construcción de
una sociedad justa y responsable. Apoyándose en su
cultura solidaria, fortalece su gestión de negocios haciendo alianzas con organismos de la sociedad civil. La
inversión en la comunidad está alineada a la estrategia de negocios de la Compañía, posicionándola como
empresa sustentable.
En el 2013, Allianz Argentina destinó $1.380.885 para
la implementación de programas que continúan con la
lógica estratégica de los principales temas relevantes
identificados, estos son: Inversión social y Educación
financiera. Vale aclarar que este último compromiso
asumido por la Compañía en el 2012, sigue plenamente vigente, en especial por ser un tema vinculado al
corazón del negocio, asumiendo esta responsabilidad
como entidad financiera.
Oportunidad de
mejora / Desafío
n
Integrar a las oficinas regionales en los
programas de Inversión Social (Plan
Federal).
GRI
FS14
FS16
Colecta Olímpica
En el marco de las Olimpíadas Allianz 2013, un evento de integración
que realiza la Compañía para celebrar el Día del Seguro, se generó una
colecta de leche y pañales por equipo. Esta actividad resultó muy motivadora ya que los equipos ganadores podían elegir a que institución
donar lo recaudado. Las organizaciones beneficiarias fueron:
Hogar Familiar Esperanza, de Boulogne.
Hogar Amparo Maternal, de CABA.
n Jardín Maternal Hogar Niño de Dios, de Bosques.
n
n
Programa “Unidos, Ayudando Juntos”
Aquellos Productores que forman parte del programa Integrados tienen la posibilidad de acceder a este beneficio solidario, que consiste en la realización de acciones sociales a elección, una vez que ellos
acumulan una determinada cantidad de puntos en una cuenta virtual.
Cuando el productor, junto con otros colegas, solicita realizar una acción, esos puntos son traducidos en dinero.
De esta manera, la Compañía contribuye con distintas instituciones de
la sociedad civil, mediante la transferencia de fondos para satisfacer
las necesidades requeridas por cada institución.
Gracias a los puntos acumulados por los Productores en el Programa,
se pudo brindar colaboración a las siguientes instituciones:
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
Asociación de Sordomudos de Ayuda Mutua.
Fundación Fuego Sagrado.
Hogar de niños María Luisa.
Fundación Descida.
Asociación civil Movimiento Agua y Juventud Argentina.
Universidad Tecnológica Nacional.
Asociación Argentina Pro Hogares y Promoción del discapacitado
Monseñor Francois.
Casa del niño Nueva Familia.
Fundación Corriente Cálida Humanística.
Fundación Sí.
Asociación civil Sembrando Sueños.
Centro de salud y atención al discapacitado Talita Kum.
ALCHA Lucha contra el Mal de Chagas.
Cooperadora Hospital Francisco Muñiz.
Hogar de niños Jesús Amigo.
n
n
n
n
n
Asociación civil Calidoscopio.
Biblioteca para ciegos.
Casa Garraham.
Hogar de niños El Milagro.
Asociación civil Estación Permancultural del Bosque.
Es destacable el valor social de esta iniciativa, ya que
los Productores obtienen una nueva mirada acerca de
los incentivos propuestos por la Compañía por el crecimiento de su cartera.
Ver video
préstamos otorgados. La tasa de devolución fue muy
buena y el trabajo con los Productores también, beneficiando a un total de 16 familias.
El excelente resultado del proyecto y las necesidades
emergentes año a año, condujeron a evaluar como incrementar aún más las oportunidades de las comunidades rurales de Río Negro, a través de la promoción de
acciones colectivas, planificación a largo plazo y empoderamiento a sus Productores.
En el 2014, se trabajará en la creación de una cooperativa productiva que promueva el trabajo conjunto
de estos Productores, y así mejorar las condiciones
de compra de insumos, ayudarse y colaborar con los
trabajos en los campos, negociar mejores precios de
venta de sus productos (carne y lana, especialmente)
y empezar a invertir en sus instalaciones productivas,
logrando mejores ingresos familiares.
Alfabetización financiera
Fortalecimiento de la
diversificación productiva
Durante el 2013, Allianz siguió afianzando su compromiso comunitario al continuar con este proyecto
que se inició en el 2011. Ante el problema que sufrieron los pobladores rurales de parajes de la línea sur
de Río Negro, seriamente afectados por las cenizas y
la sequía ocasionadas por la erupción del volcán Puyehue, la Compañía apoyó a la Fundación “Cruzada
Patagónica” para otorgar microcréditos a los pobladores rurales de la zona con el objetivo de diversificar
su producción.
Gracias a esta colaboración de Allianz, se entregaron
6 fondos rotativos para esquila, 2 para compra de
materiales para la construcción de invernaderos, 1
para la compra de una hormigonera y el último para
la compra de materiales para la construcción de un
alambrado perimetral. Asimismo, la Fundación se
ocupó de asesorar, apoyar y capacitar a los beneficiarios, implementar las acciones establecidas con cada
uno, y realizar el seguimiento de la devolución de los
GRI
FS16
My Finance Coach
Desde el 2012, Allianz Argentina implementa una iniciativa diseñada por Allianz Global y otras empresas
internacionales, que consiste en ofrecer herramientas
e información sobre alfabetización financiera y otros
temas vinculados a los valores de la Compañía, a alumnos en etapa escolar. Asociada con la organización Foro
21 para facilitar su implantación y con el compromiso
de voluntarios de distintas áreas de la empresa, en septiembre del 2013 Allianz lanzó la segunda edición de
My Finance Coach.
Entrega de premios y presentación del libro
Este año se trabajó nuevamente con el módulo de
compras, dirigido a alumnos de 6° y 7° grado de escuelas públicas y privadas de CABA y el Gran Buenos
Aires. Con estos talleres se intenta que los alumnos conozcan los objetivos de la publicidad e identifiquen la
influencia que tiene en ellos, que analicen la diferencia
entre necesitar y querer algo y, que reflexionen sobre
su rol de consumidores, desarrollando un criterio racional a la hora de tomar una decisión de compra.
El esfuerzo y compromiso de todos los colaboradores
fue intenso y se ampliaron las actividades, realizando
40 talleres en 18 escuelas, a través de 26 voluntarios de
Allianz Argentina que trabajaron en tándems.
La expectativa es que en los próximos años se puedan
desarrollar y adaptar otros módulos del programa, que
le den continuidad al proyecto y sean consecuentes
con la realidad de los jóvenes de nuestro país.
Acciones culturales
Allianz Argentina escoge los eventos culturales como
medio para seguir trabajando con responsabilidad
y contribuir con la sociedad; siendo este un canal inmejorable para promover valores sociales y culturales, fomentar la educación, el consumo responsable,
la conciencia ambiental y los derechos humanos. La
Compañía alinea así los objetivos de su filosofía corporativa, como también expone un valor fundamental: la
diversidad.
lor el capital artístico de los jóvenes y brindar espacios
para la expresión, difusión y reconocimiento de su capacidad creativa e innovadora.
En el 2013, se reunieron 345 escritores y cada participante presentó un texto original e inédito, con formato de cuento breve. Los textos fueron evaluados
por un jurado de notables compuesto por el escritor
y periodista, Jorge Aulicino; la reconocida escritora de
microrrelatos, Ana María Shua; y la escritora y periodista, Luisa Valenzuela.
El primer premio fue para “Fosfato”, escrito por Manuel
Crespo. “Desechos” de Gonzalo Martínez Methol, obtuvo el segundo lugar y, “Puro Humo”, la obra de Francisca Pandolfo completó el podio con el tercer lugar. Otros
siete relatos recibieron menciones especiales. Las 10
obras seleccionadas fueron publicadas en un libro titulado “Antología de relatos breves”.
Concurso “La mirada de los
jóvenes”
Allianz Argentina desarrolló el concurso literario “La
mirada de los jóvenes”, con el propósito de reflexionar
sobre los hábitos de consumo y la conciencia ambiental. La idea de los concursos culturales es poner en va-
Ver video
Acciones My Finance Coach
Entrega de premios y presentación del libro
más de
participantes
trabajos
seleccionados
III Concurso de Escultura
AsegurArte
III Concurso de Pintura
Continuando con las acciones realizadas en el 2012,
Allianz Argentina realizó la tercera edición de los
Concursos de Pintura y Escultura del programa AsegurarArte.
Con más de 100 participantes en el concurso, el jurado
tuvo una ardua y meticulosa labor para seleccionar 51
trabajos.
Las obras se exhibieron el 27 de abril en el Espacio
Allianz con un evento al que asistieron artistas, allegados, vecinos y público en general, quienes disfrutaron de un salón que brilló por la calidad de las obras
y por la presencia de Luciano Croco y David Gagliardi,
saxofonistas que deleitaron con su acompañamiento
musical.
El jurado estuvo integrado por Gachi Prieto, directora
de Gachi Prieto Gallery, Contemporary Latin American
Art y de la Asociación Argentina de Galerías de Arte
Contemporáneo, GAALAC; Máximo Jacoby Herren,
coordinador de Artes Visuales del Centro Cultural Rector Ricardo Rojas (UBA); y María Julia Grosso, gestora
de Arte Contemporáneo y Secretaría de la Asociación
Argentina de Arte Contemporáneo, GAALAC.
Artistas premiados
en Pintura
1°premio: Isabel Peña. “S/t”.
2° premio: Anahí Stelatto. “Enamorada del muro con sandía”.
1°mención: María Teresa Bobbio. “Charla
sobre Gauguin I y II”.
2°mención: Bárbara de Lellis. “S/t”.
3°mención: María Dolores Arrabal. “Vista
aérea Yellowstone”.
4°mención: Belén María Otero. “S/t”.
El jurado estuvo compuesto por Carola Zech, artista,
investigadora y docente; María Carolina Baulo, licenciada en Arte de la UBA y crítica de arte en medios internacionales; y Edgardo Madanes, profesor titular de
Proyectual de Escultura del IUNA y Premio Konex Diploma al Mérito 2012. Ellos fueron los encargados de
seleccionar 29 obras para conformar un salón que año
a año evidencia el crecimiento artístico y creativo de
sus participantes.
Artistas premiados
en Escultura
1°premio: Ana Borzone. “Erizo intrínseco”
Técnica: Resina.
2°premio: Pablo Fracchia. “Arca”.
Técnica: Talla en madera teñida e
incrustaciones.
$
316.400
Ciencia y Tecnología
Centro Universitario Argentino-Alemán
En el 2013, la Asociación Tecnológica de Ciencia y Tecnología
Argentino-Alemana (ACTAA), la República Argentina y la República Federal de Alemania, firmaron un acuerdo interinstitucional para la creación del Centro Universitario Argentino-Alemán
(CUAA-DAHZ), con el objetivo de fomentar la formación de jóvenes universitarios como futuros profesionales que trabajen
en empresas alemanas y argentinas. Allianz Argentina como
socio fundador contribuye realizando una inversión anual de
20.000 euros para llevar adelante este ambicioso proyecto.
1°mención: Quique Gurevich. “Sirenas en
la autopista”.
Técnica: Madera Policromada.
2°mención: Silvia Rudin. “Impulso musical”.
Técnica: Madera y Aluminio.
3°mención: Bernardita Vial Hurtado.
“Ejercicio de espacio III”.
Técnica: Madera policromada.
29
obras
Entrega de reconocimiento a Allianz Argentina como empresa miembro de
ACTAA
exhibidas
GRI
EN30
EN16
EN29
EN3
EN4
Gastos e inversiones ambientales
Compromiso
Ambiental
La huella ecológica de Allianz
Argentina
Las emisiones de gases de efecto invernadero que
están asociadas a una organización y la actividad que
esta lleva a cabo se conocen como huella de carbono,
es decir, es el impacto que la actividad de la organización tiene en el calentamiento global de la tierra.
El reporte de la Huella de Carbono contiene una descripción del proceso de cuantificación y estimación
realizado por la consultora Wulcon Energy. La información y metodología incluidas en este informe cumplen
con los precedentes sentados por el GHG Protocol:
Estándar Corporativo de Contabilidad y Reporte, publicado por el World Resource Institute y World Business
Council for Sustainable Development.
Preservación de bosques - Póliza electrónica
Mantenimiento Plaza Alemania
Pueblo solar Allianz
Medición Huella CO2
Participación Expo Feria Sustentable
Portal Conocimiento
Total
$ 664.700
La estrategia de gestión ambiental se basa en los siguientes ejes de trabajo:
La implementación de esta metodología de medición
y reporte es un proceso de aprendizaje continuo. Actualmente, el porcentaje más alto de las emisiones de
dióxido de carbono registradas en Allianz Argentina
proviene principalmente de tres fuentes: el consumo
de energía utilizado para la climatización y los artefactos eléctricos, los viajes corporativos en aviones y automóviles, y el consumo de papel. Los residuos y el consumo de agua provenientes de nuestras operaciones
son fuentes menores de emisiones de CO2.
A través de este reporte, Allianz Argentina muestra su
compromiso por la protección ambiental y la gestión
de su desempeño. Concretamente la Compañía está
poniendo énfasis en la gestión relacionada a la Reducción de la huella de carbono y la Concientización ambiental de la póliza electrónica.
n
n
Estos temas se encuadran en un enfoque de gestión
integral de los impactos ambientales relacionados al
cambio climático, a partir de acciones concretas que
impactan en la vida diaria de sus públicos de interés.
Crecimiento en emisión de pólizas electrónicas y
protección de espacios verdes para conservación.
Están compuestas por el combustible líquido de los
vehículos corporativos y el gas natural empleado para
calefacción y agua caliente de uso sanitario.
n
Apoyo a proyectos que contribuyan a desarrollar
energías alternativas y reducir emisiones de carbono.
Total Huella de combustibles líquidos: 164.7
TnCO2.
n
Acciones de concientización internas y externas.
Total Huella de gas: 9.5 TnCO2.
Arquitectura sustentable y energía renovable en sus
oficinas.
Fuentes primarias
Gastos e inversiones ambientales
GRI
FS14
FS16
EN5
EN7
FS11
EN18
EN6
EN26
EN13
Fuentes indirectas
Arquitectura sustentable
Alianza Ambiental
Son las provenientes del consumo de electricidad, los
vuelos corporativos y el consumo de papel.
En continuidad con lo realizado en su casa central,
Allianz Argentina ha replicado en sus nuevas oficinas,
la gestión de energía no renovable a partir de cambios tecnológicos, promoviendo así el ahorro y la concientización.
Esta iniciativa lleva 6 años de implementación en
Allianz Argentina. Es un proyecto lanzado en el 2007,
que surgió como proceso de concientización ambiental ante la preocupación creciente de la Compañía por
el impacto ambiental causado en la tarea diaria del negocio. Así nació la póliza electrónica y los ahorros asociados a las impresiones.
Total Huella eléctrica: 542.6 TnCO2.
Total Huella vuelos corporativos: 589.8 TnCO2.
Con una inversión estimada en 2.6 millones de dólares,
Allianz inaugura en agosto del 2013 sus nuevas oficinas en el centro de la provincia de Córdoba. El nuevo
edificio corporativo posee 4 plantas distribuidas en 900
m2 cubiertos.
Total Huella papel: 274.3 TnCO2.
ALCANCE 2
emisiones
indirectas
ALCANCE 1
emisiones
directas
En la Ciudad de Buenos Aires, Allianz también se renueva e inaugura su nuevo Centro de Servicios “IN”.
El nuevo espacio concentra a las áreas de Atención de
Clientes y Canales (Call Center); Reclamos de Terceros y
Legales Automóviles. El Centro de Servicios cuenta con
más de 1200 m2 cubiertos distribuidos en 5 plantas.
164.7 tn
10%
9.5 tn
1%
Automóviles
Electricidad
542.7 tn
34%
34%
10%
2013
Papel
589.9 tn
37%
ALCANCE 3
emisiones
indirectas
Sucursal Córdoba
Posteriormente, en el 2010 Allianz amplió el concepto
del proyecto, con los objetivos de incrementar la participación de la póliza electrónica; involucrar al Productor, asegurado y empleado en la causa de cuidado
del medio ambiente; apoyar el desarrollo de proyectos
ambientales innovadores y; contribuir con la imagen
responsable de Allianz.
274.4 tn
17%
17%
Vuelos
37%
1581.1
tCO2e
5.29
5.29
tCO2e
x empleado
tCO2e
x empleado
Gas
1%
Green Roof del edificio Casa Central
Ambos edificios están concebidos de acuerdo a criterios de ahorro energético, eficiencia en el consumo de
agua y reutilización de materiales. Se han adoptado
soluciones constructivas y de dotación de equipos con
coeficientes muy por encima de los utilizados en el país.
Como todos los edificios de Allianz, las nuevas construcciones se desarrollaron bajo el concepto de Open
Space. Equipado con tecnología de última generación
y con un estilo moderno, versátil y colorido, los ambientes confieren un entorno de trabajo cálido y luminoso. La utilización de paneles mixtos (tapizados
y de vidrio) mejora las visuales y permite aprovechar
eficientemente la luz natural desde ambas fachadas,
hacia el interior.
Centro de Servicios IN
GRI
EN18
EN14
Póliza electrónica
Usá la basura, un programa de
recupero de residuos sólidos
Allianz Argentina cuida la utilización del uso del papel,
ya que es uno de los principales insumos para la Compañía. Por eso, desarrolló el sistema de póliza electrónica, que año a año tiene una mayor adhesión entre los
asegurados.
Mediante un acuerdo con Banco de Bosques, Allianz
Argentina asume el compromiso de salvar 1m2 de
bosque de la selva misionera por cada póliza electrónica enviada.
En el 2013, se enviaron 45.428 pólizas en formato electrónico, siendo esto un 10.51% sobre el total de pólizas.
Con lo cual, ese año la Compañía donó 41.993 m2 de
bosques de la selva misionera, lo que representó una
inversión de $ 87.576,12.
Desde la implementación del sistema de póliza electrónica, en el 2009, se enviaron 108.475 pólizas en formato digital. Y desde la firma del convenio con Banco
de Bosques, en el 2011, al 31 de diciembre del 2013,
Allianz lleva donados 99.976 m2 de bosques.
bancodebosques.org
bosques para todos
bancodebosques.org
La Compañía unió fuerzas en este programa con la
Fundación “Manos Verdes” para contribuir con la disminución de la generación de residuos internos en su
edificio Central. Los empleados tienen la oportunidad
de separar los distintos tipos de residuos que generan y colocarlos en cestos diferenciados por color, que
están ubicados en todos los pisos del edificio. De esta
manera, los materiales reciclables son luego retirados
por cooperativas de recuperadores urbanos, quienes
transportan los materiales a los Centros de Reciclado
para su clasificación y posterior distribución en la industria del reciclaje.
bosques para todos
bancodebosques.org
Además, Allianz Argentina colabora con el programa
de educación ambiental que la Fundación realiza en
escuelas de CABA y el Gran Buenos Aires.
bosques para todos
Para tener una medición sobre el impacto generado al
medio ambiente y la cantidad de material que puede
ser reciclado, los distintos residuos son pesados en una
balanza y se registran en una planilla.
Oportunidad de
mejora / Desafío
n
n
n
Optimizar la medición de la Huella.
Capacitación y gestión de la separación
de residuos en los edificios corporativos.
Incrementar la concientización de
Productores y asegurados en la
utilización de póliza electrónica.
Construcción de una cisterna.
Excavación para la toma de agua
y tendido de cañerías
hasta los hogares.
Pueblo Solar Andino
Allianz Argentina no solo realiza acciones de sustentabilidad hacia adentro de la compañía sino también se
compromete en el desarrollo de proyectos sustentables que ayuden a mejorar la calidad de vida de las personas. En colaboración con la Fundación “EcoAndina”,
implantó tecnología de energía solar en el pueblo San
Juan y Oros, ubicado en la provincia de Jujuy, con el fin
de preservar el medioambiente y mejorar la calidad de
vida de sus habitantes.
12/2010
20%
12/2011 12/2012
85%
100%
12/2013
100%
Edificación de un baño solar
comunitario calefaccionado.
Duchas con agua caliente,
sanitarios y piletas.
Construcción e instalación
de un horno panadero
y una cocina solar comunitaria.
12/2010
El proyecto tiene una duración de 5 años y lo realizado tuvo un impacto altamente positivo en la economía de los habitantes de San Juan y Oros. Por el uso
de otras formas de energía se le redujo el proceso de
desertificación, reemplazando uso de leña por energía
renovable y también redujeron al mínimo el nivel de
emisiones de CO2.
12/2011
0%
100%
12/2012
30%
12/2010
12/2011
12/2012
20%
85%
100%
12/2013
12/2013
100%
100%
Cocina solar familiar
Instalación de un sistema de
calefacción para la escuela primaria.
En el salón comedor y las aulas.
Ver video
12/2010
12/2011
0%
100%
Compra de batería eléctrica
para el centro de trabajo y
desarrollo de proyectos
“EcoHuasi”.
12/2012
100%
12/2013
12/2010
12/2011
0%
100%
12/2012
100%
12/2013
100%
Construcción e instalación
de 19 cocinas solares para
todas las familias del pueblo.
12/2010
12/2011
12/2012
0%
100%
100%
100%
12/2013
Baño solar comunitario
Cocina solar comunitaria
100%
GRI
3.12
INDICADOR GRI
Índice de
Contenidos GRI
(Global Reporting Initiative)
3
Este segundo Reporte de Sustentabilidad se basa en
los lineamientos GRI G3.1 (Guía para la elaboración de
Informes de Sostenibilidad), y el Suplemento Sectorial
de Servicios Financieros. Allianz Argentina se autodeclara “Nivel C”.
Tabla de contenidos con
Indicadores GRI
Esta tabla ordena y menciona cada uno de los indicadores planteados por GRI. Las columnas refieren al estado de cumplimiento de cada uno de ellos e indican
en qué página se encuentra la descripción del mismo.
Para aquellos indicadores que no han requerido descripción o explicación detallada en el interior de este
informe, se realizó un apartado especial “notas” al final
de esta tabla.
Información
Para mayor información o realizar
comentarios por favor dirigirse a:
[email protected]
o ingresar en: www.allianz.com.ar.
Nº de pág.
1
ESTRATEGIA Y ANÁLISIS
1.1
Declaración del máximo responsable sobre la relevancia de la sostenibilidad para la
organización y su estrategia.
Carta CEO
1.2
Descripción de los principales impactos, riesgos y oportunidades.
Carta CEO
2
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
2.1
Nombre de la organización.
7
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios.
15
2.3
Estructura operativa de la organización.
7, 9
2.4
Localización de la sede principal de la organización.
7, 9
2.5
Número de países en los que opera la organización y nombre de los países en los
que desarrolla actividades significativas.
9
2.6
Naturaleza de la propiedad y forma jurídica.
8
2.7
Mercados servidos.
10, 15
2.8
Dimensiones de la organización informante.
13, 14, 44
2.9
Cambios significativos durante el período cubierto por el informe.
9
Premios y distinciones recibidos.
24
3
Estado
PARÁMETROS DEL INFORME
Perfil del informe
3.1
Período cubierto por la información contenida en el informe.
4
3.2
Fecha informe anterior más reciente.
4
3.3
Ciclo de presentación de informes.
4
3.4
Punto de contacto para cuestiones relativas al informe o su contenido.
6
Alcance y cobertura del informe
3.5
Proceso de definición del contenido informe, incluido:
4
3. http//www.globalreporting.org
3.6
Cobertura informe
9
3.7
Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura informe.
6
3.8
La base para incluir información en el caso de negocios conjuntos (joint ventures),
filiales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que
puedan afectar significativamente a la comparabilidad entre períodos y/o entre
organizaciones.
3.9
3.10
3.11
Nota 1
Técnicas de medición de datos y bases para realizar los cálculos, incluidas las
hipótesis y técnicas subyacentes a las estimaciones aplicadas en la recopilación de
indicadores y demás información del reporte.
Nota 2
Descripción del efecto que pueda tener la reexpresión de información
perteneciente a informes anteriores junto con las razones que han motivado
dicha reexpresión (por ejemplo, fusiones y adquisiciones, cambio en los períodos
informativos, naturaleza del negocio, o métodos de valoración).
Nota 1
Cambios significativos relativos a períodos anteriores en el alcance, la cobertura
o los métodos de valoración aplicados en el reporte.
Nota 3
Índice del contenido GRI
3.12
4.4
Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o
indicaciones al máximo órgano de gobierno.
4.5
Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno,
altos directivos y ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del cargo) y el
desempeño de la organización (incluido su desempeño social y ambiental).
4.6
Procedimientos implantados para evitar conflictos de intereses en el máximo
órgano de gobierno.
4.7
Procedimiento de determinación de la composición, capacitación y experiencia
exigible a los miembros del máximo órgano de gobierno y sus comités, incluida
cualquier consideración sobre el sexo y otros indicadores de diversidad.
4.8
Declaración de misión, visión y valores y códigos de conducta y principios
relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su
implementación.
24
4.9
Procedimientos del máximo órgano de gobierno para supervisar la identificación
y gestión, por parte de la organización, del desempeño económico, ambiental
y social, incluidos riesgos y oportunidades relacionadas, así como la adherencia
o cumplimiento de los estándares acordados a nivel internacional, códigos de
conducta y principios. Índice sobre la frecuencia con la que el máximo órgano de
gobierno evalúa su desempeño en materia de sostenibilidad.
24, 27
4.10
Procedimientos para evaluar el desempeño propio del máximo órgano de gobierno,
en especial con respecto al desempeño económico, ambiental y social.
Tabla que indica la localización de los contenidos básicos en el informe.
Verificación
3.13
4
Política y práctica actual en relación con la solicitud de verificación externa del
informe.
Nota 4
19, 20
Compromiso con iniciativas externas
GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
Gobierno
La estructura de gobierno de la organización, incluyendo los comités del máximo
órgano de gobierno responsable de tareas tales como la definición de la estrategia
o la supervisión de la organización.
19, 24
4.2
Índice que indica si el presidente del máximo órgano de gobierno ocupa también
un cargo ejecutivo.
20, 45
4.3
En aquellas organizaciones que tengan estructura directiva unitaria, índice
del número y el sexo de miembros del máximo órgano de gobierno que sean
independientes o no ejecutivos.
4.1
51
4.11
Descripción de cómo la organización adoptó un planteamiento o principio de
precaución (enfoque de la organización en materia de gestión de riesgos en relación
con la planificación operativa o el desarrollo y la introducción de nuevos productos).
14, 24
4.12
Principios o programas sociales, ambientales y económicos desarrollados
externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o
apruebe.
55 a 60
y 64, 65
4.13
Principales asociaciones a las que pertenezca (tales como asociaciones sectoriales)
y/o entes nacionales e internacionales a las que la organización apoya.
22
Participación de los grupos de interés
4.14
Relación de grupos de interés que la organización incluye.
25, 51, 54
4.15
Base para la identificación y selección de grupos de interés con los que la
organización se compromete.
6, 25
4.16
Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés, incluidas la
frecuencia de su participación por tipos y categoría de grupos de interés.
4, 39
4.17
Principales preocupaciones y aspectos de interés que surgieron a través de la
participación de los grupos de interés y la forma en la que respondió la
organización a los mismos en la elaboración informe.
4
INDICADORES DE DESEMPEÑO ECONÓMICO
Desempeño económico
EC1
Valor económico directo generado y distribuido, incluyendo ingresos, costes
de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en
la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a
gobiernos.
13, 14
EC2
Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la
organización debido al cambio climático.
15, 16
EC3
Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios
sociales.
Nota 5
EC4
Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.
Nota 6
Presencia en el mercado
EC5
(A)
Rango de las relaciones entre el salario inicial estándar y el salario mínimo local en
lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
EC6
Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en
lugares donde se desarrollen operaciones significativas.
EC7
Procedimientos para la contratación local y proporción de altos directivos
procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones
significativas.
45
Impactos económicos indirectos
EC8
Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados
principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro
bono, o en especie.
EC9
(A)
LA3 (A)
Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen
a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad
principal.
LA15
Niveles de reincorporación al trabajo y de retención tras la baja por maternidad
o paternidad, desglosado por sexo.
Relaciones empresa / trabajadores
LA4
Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo.
45
LA5
Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos,
incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los convenios colectivos.
Salud y seguridad en el trabajo
LA6
adicional
Porcentaje del total de trabajadores que está representado en comités de salud
y seguridad conjuntos de dirección-empleados, establecidos para ayudar a
controlar y asesorar sobre programas de salud y seguridad en el trabajo.
48
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de
víctimas mortales relacionadas con el trabajo por región y por sexo.
47
LA8
Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de
riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la
comunidad en relación con enfermedades graves.
48
LA9 (A)
Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos.
Formación y educación
LA10
Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por categoría
de empleado.
51
LA11 (A)
Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomenten la
empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestión del final de sus
carreras profesionales.
50, 51
LA12 (A)
Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y
desarrollo profesional desglosado por sexo.
51
Diversidad e igualdad de oportunidades
LA13
Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por
categoría de empleado, sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros
indicadores de diversidad.
20, 44
45
13
¿???
14, 55
Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos.
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL:
PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA EN EL TRABAJO
46
Empleo
LA1
Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato, por
región y por sexo.
LA2
Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por
grupo de edad, sexo y región.
44
44
Igualdad de retribución entre mujeres y hombres
LA14
Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres,
desglosado por categoría profesional.
45
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS
Prácticas de inversión y abastecimiento
HR1
Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos que incluyan
cláusulas que incorporan preocupaciones en materia de derechos humanos o
que hayan sido objeto de análisis en materia de derechos humanos.
Derechos de los indígenas
HR9 (A)
Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los
indígenas y medidas adoptadas.
Nota 8
Evaluación
HR10
HR2
Porcentaje de los proveedores, contratistas y otros socios comerciales
significativos que han sido objeto de análisis en materia de derechos humanos, y
en medidas adoptadas como consecuencia.
HR3 (A)
Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos
relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para
sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados.
50
No discriminación
Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.
27 y
Nota 7
Porcentaje y número total de operaciones que han sido objeto de revisiones y/o
evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos.
Medidas correctivas
HR11
Número de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido
presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales.
Nota 8
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL: SOCIEDAD
HR4
Libertad de asociación y convenios colectivos
HR5
Operaciones y proveedores significativos identificados en los que el derecho a
libertad de asociación y de acogerse a convenios colectivos pueda ser violado
o puede correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos
derechos.
Explotación infantil
HR6
Operaciones y proveedores significativos identificados que conlleven un riesgo
significativo de incidentes de explotación infantil, y medidas adoptadas para
contribuir a la abolición efectiva de la explotación infantil.
Trabajos forzados
HR7
Operaciones y proveedores significativos identificados como de riesgo de
tener un origen en episodios de trabajo forzado u obligatorio, y las medidas
adoptadas para contribuir a la eliminación de todas las formas de trabajo
forzado u obligatorio.
Prácticas de seguridad
HR8 (A)
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las políticas o
procedimientos de la organización en aspectos de derechos humanos
relevantes para las actividades.
Comunidades locales
SO1
Porcentaje de operaciones donde se implantaron programas de desarrollo,
evaluaciones de impacto y participación de la comunidad local.
55 a 60
SO9
Operaciones con impactos negativos significativos posibles o reales en las
comunidades locales.
Nota 9
SO10
Medidas de prevención y mitigación implantadas en operaciones con impactos
negativos significativos posibles o reales en las comunidades locales.
Nota 9
Corrupción
SO2
Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a
riesgos relacionados con la corrupción.
29
SO3
Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos
anticorrupción de la organización.
30
SO4
Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupción.
29
Política pública
SO5
Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y
de actividades de lobbying.
22
SO6 (A)
Valor total de las aportaciones financieras y en especie a partidos políticos o a
instituciones relacionadas, por países.
Nota 6
Comportamiento de competencia desleal
SO7 (A)
Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas
y contra la libre competencia, y sus resultados.
Cumplimiento normativo
SO8
Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones
no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones.
30 y
Nota 10
Nota 11
PR1
Salud y seguridad del cliente
PR9
Costo de multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en
relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la organización.
Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para
en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad
de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios
significativos sujetos a tales procedimientos de evaluación.
Nota 16
37
INDICADORES DE DESEMPEÑO AMBIENTAL
PR2 (A)
Número total de incidentes derivados del incumplimiento la regulación legal o
de los códigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios
en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del
tipo de resultado de dichos incidentes.
Etiquetado de productos y servicios
PR3
Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los
procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios
sujetos a tales requerimientos informativos.
15 y
Nota 13
Número total de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios
relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios,
distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
Nota 12
PR4 (A)
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE LA RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS
Nota 12
33, 38, 39,
40, 41, 42
Materiales
EN1
Materiales utilizados, por peso o volumen.
EN2
Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados.
Energía
EN3
Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.
62
EN4
Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.
62
EN5 (A)
Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.
63
EN6 (A)
Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de
energía o basados en energías renovables, y las reducciones en el consumo de
energía como resultado de dichas iniciativas.
64
EN7 (A)
Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones
logradas con dichas iniciativas.
63
Agua
EN8
Captación total de agua por fuentes.
????
Nota 17
PR5 (A)
Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente, incluyendo los resultados
de los estudios de satisfacción del cliente.
Comunicaciones de marketing
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares y códigos
voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la
publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios.
EN9
PR7 (A)
Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas
a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el
Nota 14
patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes.
Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de
agua.
EN10
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
Privacidad del cliente
Biodiversidad
PR8 (A)
Número total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relación
con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes.
EN11
Descripción de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales
protegidos o de áreas de alta biodiversidad no protegidas. Índice de la
localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados, o que son
gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a áreas protegidas.
Nota 18
EN12
Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios
naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados
de las actividades, productos y servicios en áreas protegidas y en áreas de alto
valor en biodiversidad en zonas ajenas a las áreas protegidas.
Nota 18
Nota 14
40
y Nota 15
EN13 (A)
Hábitats protegidos o restaurados.
64
EN14 (A)
Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos
sobre la biodiversidad.
65
EN15 (A)
Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas
en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren
en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.
Nota 19
Emisiones, residuos y vertidos
EN16
Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso.
EN17
Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso.
EN18 (A)
Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las
reducciones logradas.
EN19
Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso.
EN20
NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.
EN21
Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.
EN22
Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.
EN23
Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.
EN24 (A)
Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se
consideran peligrosos según la clasificación del Convenio de Basilea, anexos I, II,
III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente.
EN25 (A)
Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de
recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por
vertidos de agua y aguas de escorrentía de la organización informante.
Productos y servicios
EN26
Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios,
y el grado de reducción de ese impacto.
EN27
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son
recuperados al final de su vida útil, por categorías de productos.
EN28
Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por
incumplimiento de la normativa ambiental.
Transporte
EN29 (A)
Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes
y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del
transporte de personal.
General
EN30 (A)
Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales.
Nota 20
61, 62
61, 62
????
61
63, 64
SUPLEMENTO SECTORIAL PARA SERVICIOS FINANCIERO (SSSF). ENFOQUE DE
GESTIÓN DE IMPACTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Cartera de productos
FS1
Políticas con aspectos medioambientales y sociales específicos aplicadas a las
líneas de negocios.
16
FS2
Procedimientos para la evaluación y el control de riesgos sociales y
medioambientales en las líneas de negocio.
16
FS3
Procesos para monitorizar la implementación por parte de los clientes de los
requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o transacciones.
FS4
Procesos para mejorar la competencia de los empleados para implementar las
políticas y procedimientos medioambientales y sociales aplicados a las líneas de
negocio.
16
FS5
Interacciones con clientes / sociedades participadas / socios empresariales en
relación a los riesgos y oportunidades medioambientales y sociales.
36
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE IMPACTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
64
Cartera de productos
FS6
Porcentaje de la cartera para las líneas de negocio según la región, la dimensión
(ej.: microempresas / PYMEs / grandes) y el sector de actividad.
FS7
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un
beneficio social específico para cada línea de negocio desglosado según su
propósito.
15, 18, 19
NOTAS
FS8
Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un
beneficio medioambiental específico para cada línea de negocio desglosado
según su propósito.
Auditoría
FS9
Cobertura y frecuencia de auditorías para evaluar la implementación de las
políticas medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluación de
riesgos.
Activismo accionarial
FS10
Porcentaje y numero compañías dentro de la cartera de la entidad con las que la
organización informante ha interactuado en temas medioambientales y sociales.
Nota 3 (3.11 No hubo cambios significativos en el alcance, la
cobertura o los métodos de valoración.
FS11
Porcentaje de activos sujetos a controles medioambientales o sociales tanto
positivos como negativos.
63
Nota 4 (3.13) Este informe no cuenta con verificación externa.
Nota 14 (PR6 y PR7) No se registraron incidentes fruto del
incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing en el 2013.
FS12
Políticas de voto en asuntos medioambientales o sociales en participaciones
sobre las cuales la organización informante posee derecho de voto o
recomendación de voto.
Nota 5 (EC3) No hay planes de jubilación o pensión en
Allianz Argentina.
Nota 15 (PR8) No se registraron reclamaciones con respecto
a la fuga de datos personales.
Nota 6 (EC4 y SO6) Allianz Argentina no percibe ayudas financieras del gobierno ni hace aportaciones financieras en
especie a partidos políticos.
Nota 16 (PR9) No se registraron multas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso
de productos y servicios de la organización.
Nota 7 (HR4) Asesoría Legal & Compliance y el Comité de
Integridad no recibieron casos de discriminación.
Nota 17 (EN2) En Allianz Argentina no se usan materiales
valorizados (material reciclado, reutilizado para autoabastecimiento).
Nota 1 (3.8, 3.10) No se produjeron cambios significativos
que afecten la comparabilidad entre períodos.
INDICADORES DE DESEMPEÑO SOCIAL
Comunidad
FS13
Puntos de acceso por tipo en áreas de escasa densidad de población o
desfavorecidas económicamente.
FS14
Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas
desfavorecidas.
57
ENFOQUE DE GESTIÓN DE RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS
FS15
Descripción de políticas para el correcto diseño y oferta de servicios y productos
financieros.
Nota 21
Nota 2 (3.9) Se utilizan las bases de indicadores GRI o en su
defecto se explican a lo largo de los temas abordados.
Nota 8 (HR9 y HR11) No se registraron incidentes relacionados con violaciones a los derechos de los indígenas ni queja
relacionadas con derechos humanos.
Nota 18 (EN11 y EN12) Allianz Argentina no genera impacto
en la biodiversidad ni en terrenos protegidos.
Nota 9 (SO9 y SO10) Allianz no desarrolló operaciones con
impactos negativos en las comunidades locales.
Nota 19 (EN15) Las operaciones de Allianz no amenazan especies vegetales o animales.
Nota 10 (SO7) No hubo acciones por causas relacionadas
con actividades monopolísticas.
Nota 20 (EN28) No se registraron multas en el 2013.
INDICADORES DE DESEMPEÑO DE RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS
Nota 11 (SO8) No hubo multas ni sanciones en el 2013, aunque si hubo “advertencias” (sin sanción ni multa) de parte de
la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN).
FS16
Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera según el tipo
de beneficiario.
58
Nota 13 (PR3) Todos los productos y servicios de Allianz
Argentina están sujetos a la ley 20091, Ley de Entidades de
Seguros y su Control. Según el art 23: “Los aseguradores no
podrán operar en ninguna rama del seguro sin estar expresamente autorizados para ello”. Autoridad de control: Superintendencia de Seguros de la Nación.
Nota 12 (PR2 y PR4) No se registraron incidentes ni incumplimientos.
Nota 21 (FS15) Para los lanzamientos se practican y verifican
simulaciones que incluyen aspectos técnicos, financieros,
de reaseguros e impositivos. Asimismo, Allianz Argentina da
tratamiento a los aspectos legales de la presentación, su respectiva instrumentación y la consideración final de su Directorio previo a la presentación del producto ante el organismo
de control.
Opinión de
los lectores
Informe de Sustentabilidad
2013
Allianz Argentina
Av. Corrientes 299 (C1043AAC)
Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Contenidos
Allianz Argentina
Edición y coordinación
Departamento de Marketing
Facilitadores externos
Dellacasa & Castillo Consultores
www.dellacasacastillo.com
Sus comentarios y sugerencias sobre
nuestro Informe de Sustentabilidad 2013
nos ayudan a seguir mejorando. Este canal
representa una oportunidad para conocer
sus expectativas respecto al desempeño
de Allianz Argentina en temas sociales,
ambientales y económicos. Por eso, le solicitamos su colaboración completando
este formulario ingresando desde aquí.
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Diseño Editorial
Dupla comunidad creativa
Edición y corrección: Cecilia Labate
Diseño y diagramación: Lorena Taibo
Diseño de infografías: Clara González
Diseño de tapa: Lorena Taibo
Producción de flipbook: Mediamasa
www.duplacomunidad.com.ar

Reporte 2013

Transcripción

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