Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad

Transcripción

Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007
índice
Cartas de los Presidentes...........................................................2
Visión y Valores.............................................................................5
Telefónica es un motor de desarrollo social,
económico y tecnológico en Venezuela.................................7
Nuestros hitos del año 2007.....................................................9
Empresa Responsable
Progreso Responsable
El equipo humano: nuestro mayor activo.......................... 11
Hacia la inclusión digital........................................................ 18
Telefónica Venezuela: el mejor lugar para trabajar........ 13
Creemos en el progreso responsable.................................. 20
Nuestros clientes cada vez están más satisfechos.......... 15
En pro del medio ambiente.................................................... 21
Cadena de suministros: valores compartidos................... 17
Acción Social y Cultural
Nuestros patrocinios: cultura, ecología y deporte........... 22
Nuestros retos para 2008....................................................... 30
Fortalecemos nuestra responsabilidad
con la sociedad venezolana................................................... 24
Informe de Revisión Independiente (Verificación).......... 32
Un aliado estratégico de Venezuela.................................... 26
Iniciativas que cambian vidas............................................... 28
Cartas
de los
Presidentes
César Alierta
Presidente
Ejecutivo,
Telefónica, S.A.
Cartas de los Presidentes
Querid@ amig@,
Telefónica ha cerrado el ejercicio 2007 con unos resultados
espectaculares en todos los sentidos. Hemos conseguido
ganar la confianza de más de 228 millones de accesos
de clientes y gestionar nuestros recursos de forma muy
eficiente. Como resultado nuestro beneficio ha crecido
43% respecto al ejercicio anterior. Estos grandes resultados
se han visto reflejados en la remuneración que han
recibido nuestros accionistas: 42% para todos aquellos que
mantuvieron su inversión a lo largo de todo 2007.
En línea con estos resultados de negocio, el ejercicio 2007
también ha sido muy importante en el esfuerzo de Telefónica
por ser una compañía más responsable respecto a sus grupos
de interés. Mientras que en mi carta del ejercicio 2006 les
comunicaba con satisfacción que Telefónica había redefinido
su visión corporativa y sus Principios de Actuación, en esta
ocasión quiero que conozcan los cinco grandes pasos que
hemos dado en su implantación como base para construir
una cultura común de integridad y ética en todo el mundo.
En definitiva, cómo hemos pasado de las palabras a los
hechos, del papel a la realidad.
En primer lugar, la responsabilidad corporativa (RC) forma
parte de los planes estratégicos de nuestras operaciones
a través de la aplicación de nuestra visión “espíritu de
progreso”. Nuestros profesionales se han esforzado por
impulsar iniciativas que permitan mejorar la vida de las
personas o el desarrollo de la sociedad a través de nuestra
tecnología. En definitiva, se trata de que Telefónica se
convierta en un aliado estratégico del progreso económico,
tecnológico y social de los países en los que opera.
En los próximos ejercicios nos hemos marcado objetivos
ambiciosos de mejora en la satisfacción del cliente y del
clima laboral en Telefónica. Sabemos que ambos indicadores
están íntimamente relacionados, y que no podremos ser la
compañía preferida por nuestros clientes y la más valorada
por la sociedad si no somos capaces, al mismo tiempo, de ser
percibidos como el mejor lugar para trabajar.
2
En segundo lugar, hemos impulsado la aplicación de los
Principios de Actuación en todas las actividades de la
compañía. No sólo han recibido formación sobre nuestro
código ético más de 36.000 profesionales, sino que además se
han desarrollado importantes iniciativas y definido políticas
para asegurar un comportamiento responsable en materia
de publicidad, protección del menor, respeto a la protección
de datos, gestión medioambiental, accesibilidad de las
personas con discapacidad, cumplimiento de estándares
éticos por parte de la cadena de suministro, control de la
cantidad de correo basura. No nos queremos quedar aquí,
y por eso nos marcamos el objetivo de formar a 80% de
nuestros profesionales en los próximos doce meses.
Desde hace varios años venimos defendiendo desde
Telefónica que para nosotros la RC es el equilibrio entre
conseguir nuestros resultados y la forma en la que los
conseguimos. A través de la puesta en práctica de las
normativas asociadas a los Principios de Actuación, vamos
asegurando día a día que nuestros procesos se adecuan a los
mejores estándares éticos.
La tercera línea de actuación en materia de RC que hemos
desarrollado en 2007 se centra en incentivar que nuestros
clientes hagan un uso adecuado de las posibilidades que
ofrecen las nuevas tecnologías. Queremos informarles acerca
de cómo fomentar un uso seguro de las tecnologías por
parte de los menores, cómo reciclar los terminales y equipos
obsoletos, cómo proteger sus computadores de virus y otros
problemas de seguridad, o cómo utilizar el teléfono celular
en lugares públicos de manera respetuosa. En este sentido,
hemos comenzado comunicaciones en facturas, página
web, folletos, tiendas… que serán distribuidas de forma más
masiva a lo largo de 2008.
César Alierta
Presidente Ejecutivo, Telefónica S.A.
En esta misma línea de promover un progreso responsable,
Telefónica quiere asegurar que todos los ciudadanos pueden
disfrutar de las oportunidades que ofrecen las Tecnologías
de Información y Comunicación (TIC), superando barreras
económicas, geográficas o de capacitación. En este sentido,
en 2007 hemos seguido desplegando infraestructuras,
ofreciendo nuevas propuestas comerciales adaptadas a
las posibilidades de nuestros clientes y apostando por la
educación en el uso de la tecnología a través de programas
como Educared de Fundación Telefónica.
En adición hemos mantenido nuestros Informes de Sociedad
de la Información y desarrollado numerosas iniciativas
institucionales para debatir acerca del potencial de las TIC en
el progreso de la sociedad. Aspectos como la alfabetización
digital, la salud, la administración electrónica o los medios de
comunicación fueron tratados en distintas publicaciones y
actividades promovidas por Telefónica, como el II Encuentro
Iberoamericano de TIC y Objetivos del Milenio celebrado en
Santiago de Chile y convocado por AHCIET y la Secretaría
General Iberoamericana. Y, por último, hemos llevado
a América Latina el mayor evento mundial de Internet,
la Campus Party, que en 2008 ha celebrado su primera
edición en Brasil, éxito al que se incorporará Colombia
próximamente.
En quinto lugar, Telefónica ha mantenido su compromiso
con la educación y con las necesidades sociales a través de
su inversión en acción social, que en 2007 se acercó a 90
millones de euros de acuerdo con los criterios de London
Benchmarking Group (LBG). Quiero destacar el programa
Proniño de Fundación Telefónica, que ha conseguido duplicar
un año más el número de niños del programa, cerrando 2007
con 52.000 beneficiarios directos. En 2008 queremos que
más de 100.000 niños puedan ser escolarizados y sacados de
esa lacra que es el trabajo infantil, que puedan disfrutar cada
día más de las posibilidades que ofrecen las TIC para impulsar
la educación.
Un año más, también, quisiera dejar constancia del
compromiso firme que Telefónica tiene con el Global
Compact de Naciones Unidas, así como con el cumplimiento
de sus principios. Esta iniciativa es un reflejo de lo que la
Responsabilidad Corporativa representa para Telefónica:
multistakeholder, global y local al mismo tiempo, voluntaria y
dirigida al comportamiento empresarial excelente.
Quisiera, para terminar, reafirmar con usted nuestro
compromiso de mejora continua en este informe de
Responsabilidad Corporativa, que publicamos a escala local
en cada uno de los países donde desarrollamos nuestras
operaciones. Esta mejora no sería posible sin la comprensión
y apoyo de nuestros grupos de interés. A todos aquellos que
con sus opiniones y sugerencias nos han ayudado a avanzar
en la consecución de nuestra visión, quisiera hacerles llegar
mi más sincero agradecimiento.
César Alierta
Presidente Ejecutivo, Telefónica S.A.
3
Cartas
de los
Presidentes
José María Álvarez-Pallete
Director General de Telefónica Latinoamérica
Juan Antonio Abellán
Presidente Ejecutivo de Telefónica Venezuela
Querid@ amig@:
En Telefónica Venezuela nos sentimos orgullosos de
presentarles por segundo año consecutivo el Informe Anual
de Responsabilidad Corporativa. El presente informe es un
compendio documental que recoge amplia y ordenadamente
la estrategia de nuestro Grupo en su compromiso y
responsabilidad frente a la sociedad venezolana.
Este año seguimos avanzando comprometidos con la
transparencia. Hemos realizado el informe siguiendo las
directrices de Global Reporting Initiative (GRI) y los datos han
sido auditados por Ernst &Young.
En Telefónica Venezuela entendemos la Responsabilidad
Corporativa como una forma de ser, de relacionarnos, de
hacer nuestro negocio, y de desplegar una cultura común de
integridad y ética. Por ello, hemos aprobado los Principios de
Actuación, nuestras pautas internas de comportamiento y en
las que estamos formando a todos nuestros colaboradores de
las diferentes áreas de la compañía a lo largo de 2008.
En este informe damos cuenta del esfuerzo que hacemos
para afianzar nuestro compromiso con la sociedad
venezolana y desvelamos en forma detallada las principales
iniciativas ejecutadas durante 2007.
El ejercicio de ordenar y sistematizar los proyectos de
Responsabilidad Corporativa, nos ha permitido dos cosas:
estructurar un modelo de gestión para medir y evaluar
nuestro desempeño y el diseño de una herramienta
metodológica a través de la cual podemos comprobar el
alcance de estas iniciativas.
Los beneficios de la red laboral, tecnológica y de producción
generada por Telefónica dinamizaron la economía,
permitiéndonos contribuir con casi el 1,5% del PIB; servir
a aproximadamente 10 millones de clientes; desarrollar
más de 1.800 centros de negocio; mantener a más de 6.000
empleos (2.243 directos y 4.630 externos) y fomentar el
tejido empresarial gracias a la colaboración con más de 1.100
proveedores.
Nuestra acción social está cada vez más inserta en nuestra
misión como empresa, gracias al programa Proniño, que
busca la erradicación del trabajo infantil. Hemos consolidado
una red de protección a la infancia, al haber superado la
meta de duplicar los beneficiarios de Proniño durante 2007
y contar ya con más de 5.600 becarios. Este programa tiene
proyectado atender directamente a 10.000 niños en situación
de riesgo durante 2008 y promover campañas e iniciativas
nacionales para la erradicación de este flagelo.
Este Informe Anual de Responsabilidad Corporativa,
representa otra forma de retribuir a nuestras audiencias
claves su apoyo a nuestra gestión empresarial. Sus aportes
nos comprometen aún más a continuar contribuyendo con el
desarrollo sustentable de Venezuela.
Cordialmente,
José María Álvarez-Pallete
Director General de Telefónica Latinoamérica
Así, compartimos con nuestros lectores el cómo nuestro
negocio genera beneficios para la ciudadanía de nuestro
país, a manera de onda expansiva positiva que se propaga en
todas las direcciones.
Juan Antonio Abellán
Presidente Ejecutivo de Telefónica Venezuela
4
Visión
y Valores
Nuestra Visión
Espíritu de progreso
Queremos mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso
de las comunidades donde operamos, proporcionándoles servicios innovadores basados en las
tecnologías de información y las comunicaciones
Definir una visión de compañía no es tarea fácil. Por una
parte, en lo conceptual, no existe un consenso académico ni
empresarial sobre qué es una visión. Por otra, en la práctica
de la gestión, no siempre se llega a comprender el alcance y
el potencial de contar con una visión.
En Telefónica nos hemos orientado a encontrar un valor
superior con el que fuésemos capaces de instalarnos en
el imaginario de las personas, a partir de los siguientes
requisitos:
• Que reflejara una verdadera propuesta de valor
diferencial de compañía;
• Que fuera capaz de “hablar” o traducirse y encontrar
significados concretos para todos los grupos de interés y
muy especialmente para clientes, empleados, la sociedad
y los accionistas;
• Que fuese capaz de crear una propuesta de valor para
toda la tipología de clientes de Telefónica: personas,
hogares, empresarios autónomos, pequeñas y medianas
empresas, grandes empresas nacionales o trasnacionales,
e instituciones públicas y privadas;
• Que tuviera sentido en todos los mercados en los que
opera la compañía, en América Latina, España y Europa;
• Que situase a la marca Telefónica como la verdadera
marca principal del Grupo, es decir, aquella que refleja la
altura del tercer grupo de telecomunicaciones del mundo;
• Que sirviera de soporte para las marcas comerciales de
Telefónica (especialmente, movistar) proporcionando una
transfusión de atributos de solidez, internacionalidad e
innovación;
• Que fuera capaz de reconocer la diversidad de un grupo,
un grupo multidoméstico, multiproducto, multimercado,
multimarca y multilingüe;
• Que con todo ello se armase una Visión aspiracional,
creíble, realista y susceptible de ser firmada únicamente
por Telefónica.
Con todos esos requerimientos, en el año 2006, nuestra
Visión se escribió así: “QUEREMOS MEJORAR LA VIDA DE LAS
PERSONAS, FACILITAR EL DESARROLLO DE LOS NEGOCIOS
Y CONTRIBUIR AL PROGRESO DE LAS COMUNIDADES
DONDE OPERAMOS, PROPORCIONÁNDOLES SERVICIOS
INNOVADORES BASADOS EN LAS TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES”. Y la Visión se
resumió así: “ESPÍRITU DE PROGRESO”.
• ¿Qué significa mejorar la vida de las personas? Pensar en
el progreso de todas las personas y en todos los hogares,
satisfaciendo todas sus necesidades de comunicación,
ofreciendo un amplio conjunto de productos y servicios
que mejoren su calidad de vida con independencia de
cual sea su perfil y sus condiciones.
• ¿Qué significa facilitar el desarrollo de los negocios?
Pensar en el progreso de todas las empresas: autónomos,
pequeñas, medianas, grandes, globales... en todas
las empresas, ofreciendo soluciones integrales de
comunicación.
• ¿Qué significa contribuir al progreso de las comunidades?
Contribuir al desarrollo de un país invirtiendo a corto,
medio y largo plazo en redes e infraestructuras de
comunicación y, convertirse, de esta forma, en un socio y
aliado de las comunidades para consolidar el sector de las
telecomunicaciones.
• ¿Qué significa ofrecer servicios innovadores basados en
las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones?
Invertir I+D+i (investigación, desarrollo e innovación) y
crear futuro. Significa explorar al máximo las tecnologías
y las posibilidades de las comunicaciones fijas y de las
comunicaciones móviles... para llevar a todos los rincones
de los países voz, datos, sistemas, entretenimiento,
soluciones integrales, teleeducación, telemedicina,
teleseguridad, etc.
Entendida así, la Visión, se convierte en un hilo conductor de
enorme potencial para integrar y dar sentido a la enorme
actividad de un grupo que, como Telefónica, ya posee una
escala global, con operaciones en 24 países, para dar servicio
a más de 228 millones de accesos de clientes a través de
todas las tecnologías posibles. Y, sobre todo, se convierte en
un elemento que posibilita, desde ahora, la vertebración de
toda la organización y la integración de las diferentes áreas,
unidades y negocio de Telefónica.
5
Principios de Actuación
Nuestros Principios de Actuación son la guía que nos orienta
en el desenvolvimiento de cada una de las actividades que
desarrollamos en Telefónica. Sobre su base, construimos
nuestra reputación, requisito principal para realizar un
trabajo en armonía con nuestros grupos de interés, a fin de
continuar contribuyendo al progreso social, tecnológico y
económico de nuestro país.
Los Principios de Actuación que rigen nuestro accionar son
resultado de la unificación de los Códigos de Ética de las
empresas del Grupo Telefónica, todos ellos asociados a la
honestidad y confianza, respeto por la ley, integridad y por los
derechos humanos. Esta guía se aplica en Venezuela y en los
otros países donde estamos presentes.
Nuestros Valores
Telefónica es una compañía...
Innovadora
Traducimos la tecnología en algo fácil de entender y de
usar. La innovación es una fuente constante de inspiración
para todo lo que hacemos, tanto en nuestros servicios
como en nuestros sistemas de gestión, y nos permite
anticiparnos al mercado y a las expectativas de nuestros
clientes.
Competitiva
La innovación nos ayuda a ser más competitivos. No nos
conformamos con lo que ya hemos conseguido y no hay
límites a la sana ambición de ser un líder mundial de las
telecomunicaciones. Nuestra obligación es ir más allá en
todo lo que hacemos, sin renunciar nunca a nada.
Comprometida
Demostramos nuestro compromiso cuando cumplimos
lo que decimos; cuando aplicamos de forma responsable
la capacidad trasformadora de nuestras tecnologías; y
cuando reconocemos que la forma de alcanzar el resultado
es tan importante como el resultado en sí mismo.
Confiable
Confiable es resultado de fiabilidad y confianza. La
fiabilidad en todo lo que hacemos tiene que ser fuente
de diferenciación, de competitividad, de liderazgo y
de relación con nuestras audiencias a largo plazo. La
confianza se gana, por nuestra capacidad de cumplir
los compromisos adquiridos. Nuestra meta es ganar la
confianza de todos.
Abierta
Actuamos de forma clara, abierta, transparente y accesible
con todos. Hacemos de la escucha y el diálogo una de
nuestras mejores fortalezas. Somos una compañía que se
implica y aprende de las realidades culturales y sociales de
las comunidades en las que estamos presentes.
“Ahora”: nuevo programa de Telefónica Latinoamérica
“Ahora” marca nuestra línea de actuación para los próximos tres años. Con el lema “aún más, aún mejor” el
programa nos traza unos objetivos claros que nos permitirán capturar las oportunidades que se abren ante
nosotros. Se trata de un programa regional que se articula en cuatro ejes complementarios:
•
Clientes: “Ahora, aún más cercanos”. Queremos convertir a nuestros clientes en nuestros “fans”, a través de
un servicio de calidad diferencial.
•
Empleados: “Ahora, aún más oportunidades”. Queremos comprometernos con nuestros trabajadores,
convirtiéndonos en el Mejor Lugar para Trabajar.
•
Sociedad: “Ahora, aún más comprometidos”. Nuestro reto es ser la primera empresa en el ranking de
reputación corporativa del sector y convertir a la sociedad donde operamos en nuestro aliado estratégico.
•
Accionistas: “Ahora, aún más valiosos”. Hemos de demostrar que invertir en América Latina es una buena
opción, y que invertir en Telefónica es la mejor opción.
6
Clientes
Empleados
Sociedad
Accionistas
Motor
de
Progreso
En 2007, Telefónica Venezuela creó riqueza por valor de Bs. F. 7.905 millones
Telefónica es un motor de desarrollo social,
económico y tecnológico en Venezuela
La operación de Telefónica Venezuela continuó constituyendo
en el año 2007 una significativa contribución a dinamizar
el motor de progreso del país en trascendentales esferas:
el ámbito social, el área económica y la innovación en
tecnología. Además de ofrecer soluciones vanguardistas
de telecomunicaciones a la medida de la necesidad del
cliente, con un amplio menú de opciones, la compañía
continuó expandiendo su acción social y cultural, así como la
generación y desarrollo de innovaciones tecnológicas.
En 2007, Telefónica Venezuela alcanzó un ingreso total de
más de Bs.F. 7.905 millones. Esas captaciones permitieron
generar pagos por un total de Bs. F. 7.201 millones, que
apoyaron la acción de motor del progreso del país.
Del total de pagos realizados en 2007 por Telefónica
Venezuela, Bs.F. 459 millones fueron orientados a los salarios
de todo el personal, constituido por los empleados directos
que día a día contribuyen a realizar la misión de la empresa
frente a la sociedad venezolana.
Asimismo, Bs.F. 3.267 millones fueron destinados al pago
de proveedores y compras. Y del mismo modo, Bs.F. 2.217
millones fueron dirigidos a la cancelación de impuestos. En
cuanto a la inversión en tecnología, ésta absorbió un impulso
de Bs.F. 1.258 millones bolívares en 2007.
Más que números
Los ingresos obtenidos por Telefónica Venezuela a lo largo
del año 2007 representaron 1,5% del Producto Interno Bruto
(PIB) estimado para el país según cifras del Fondo Monetario
Internacional.
Esta relación entre ingresos totales y PIB ocupó el cuarto
lugar respecto a las operaciones de Telefónica en toda
América Latina, detrás de Perú (2%), Nicaragua (1,9%), y Chile
(1,6%). El resultado venezolano fue mayor al de países como:
Argentina (1,3%), Brasil (0,9%), Colombia (1,3%), México
(0,2%), Panamá (1,2%) y Uruguay (0,7%).
Más que números, este porcentaje es una expresión del
impacto económico positivo que alcanzó la compañía en
Venezuela durante el período 2007.
El factor humano
La contribución al progreso realizada por Telefónica
Venezuela tiene verdaderas magnitudes humanas.
• Al cierre de diciembre de 2007, el universo de empleados de Telefónica Venezuela englobó 6.873.
• El total de proveedores que fueron adjudicados en
Venezuela por la compañía fue de 1.130. De ese
volumen, 89% fue el total de adjudicaciones realizadas a
proveedores domiciliados en el país.
• Todo este gran equipo humano hizo posible que el total
de accesos a servicios de telecomunicaciones móviles
alcanzado por Telefónica Venezuela en el año 2007
escalase a la impresionante cifra de 10 millones 430 mil.
Un crecimiento en marcha
En términos porcentuales, el importe neto de la cifra de
negocios de Telefónica Venezuela acumulados a diciembre
de 2007 fueron 7,73% superiores a los obtenidos en 2006, en
moneda local.
Este resultado estuvo apoyado por el crecimiento de los
ingresos de servicio (registraron un desempeño 27,1%
superior a los ingresos reportados en el año 2006), los cuales
continúan expandiéndose por encima del ritmo del mercado
local.
El resultado operativo antes de amortizaciones para el
conjunto del ejercicio 2007 alcanzó los Bs.F. 3.412 millones.
Esta última cifra significa un incremento de 42% por encima
del resultado obtenido en el mismo período del año anterior
en moneda local, gracias al crecimiento de ingresos y a los
menores costos unitarios de los teléfonos celulares de la
nueva red GSM, permitiendo que el margen de ingresos antes
de amortizaciones del año 2007 se situara en 44,3%, una
expansión de márgenes de 4,4 puntos porcentuales versus el
ejercicio anterior.
La inversión en tecnología del año 2007 ascendió a Bs.F. 1.258
millones, frente a Bs.F. 755 millones año 2006. La inversión
alcanzada en 2007 derivó del importante esfuerzo inversor
realizado tanto en el despliegue de la red GSM como en la
adquisición de una licencia para prestar servicio en la banda
de 1.900 MHz, por Bs.F. 299 millones.
7
Aspectos del entorno
Las siguientes fueron algunas de las tendencias en la economía venezolana, durante el año 2007:
•
Existencia de un control cambiario que repercute en el acceso a divisas para importaciones y repatriación
de capitales.
•
Mayor control a las importaciones. Certificaciones del Ministerio del Poder Popular para las Industrias
Ligeras y el Comercio (MILCO).
•
Participación de los Consejos Comunales en la planificación y control de la economía.
•
Adquisición por parte del Estado de las compañías CANTV, Movilnet y Electricidad de Caracas.
Telefónica Venezuela
Total de accesos al servicio
Accesos móviles:
Prepago
Postpago
Telefonía
fija inalámbrica
dic-06
mar-07
jun-07
sep-07
dic-2007
7.520,2
469,4
7.724,2
495,4
8.345,1
474,7
8.392,2
510,3
8.900,3
533,7
18,4
13,7
836,6
880,7
926,8
937,5
995,9
19,0
8.826,2
9.100,3
9.746,6
9.840,0
10.429,9
18,2
Total accesos
%variación anual
Fuente: Informe Anual 2007. Grupo Telefónica
(millones de Bs.F.)
2007
2006
% variación enero-dic
%var. mercado local
Importe neto de
la cifra de negocios
8.133 6.939
17,2
27,8
Resultado operativo
antes de amortizaciones
3.412
2.771
Margen del resultado
operativo antes amortiz.
44,3%
39,9%
Inversión del año
1.258
789
30,1
4,4p.p.
59,1
Impacto Económico 2007
(millones de Bs.F.)
Ingresos:...............................................................................7.905
Pagos en compras y proveedores:.................................3.267
Salarios:................................................................................... 459
Impuestos pagados:.........................................................2.219
Inversión:.............................................................................1.258
8
42,0
73,6
Hitos
2007
Nuestros hitos del año 2007
Tenemos razones para estar orgullosos. Telefónica Venezuela
se convirtió en 2007 en la 4ª empresa en contribución al
resultado del Grupo Telefónica en 2007, en todo el mundo.
Y, además, fuimos la 3ª empresa del Grupo en margen del
resultado operativo antes de amortizaciones a lo largo del
año 2007.
• Nuestro crecimiento ha sido imparable. Si comparamos el
tamaño del mercado venezolano de telecomunicaciones
de 2007 respecto al del año 2004 (medido en ingresos),
descubriremos que Telefónica Venezuela ha alcanzado un
crecimiento superior al del mercado nacional: este último
se incrementó en 2,1% entre esos años, mientras que
Telefónica Venezuela lo hizo en 2,7%.
• En adición, al cierre de 2007, los ingresos totales de
Telefónica Venezuela representaban 40% de los ingresos
del total de mercado nacional de telecomunicaciones.
• Respecto al servicio de telefonía móvil, la evolución
de los ingresos del mercado fue de 3% entre 2004 y
2007. Mientras, los ingresos de Telefónica Venezuela en
telefonía móvil fueron de 3,1% en ese mismo período. Sin
duda, vamos un paso adelante del mercado total. En esta
área, los ingresos de nuestra compañía representaron
49% de los ingresos del mercado.
• En telefonía fija, el mercado decreció 0,9% en el período
mencionado. En contraposición, Telefónica Venezuela
alcanzó una tendencia diferente a la del mercado;
mientras los ingresos totales de este último en telefonía
fija sufrían una leve contracción, Telefónica Venezuela
logró expandirse en 1,4%. Al cierre de 2007, nuestra
compañía exhibe una participación de 18% en este
segmento del mercado.
• En banda ancha, los ingresos del mercado evolucionaron
7,5% entre 2004 y 2007. Los correspondientes a nuestra
empresa lo hicieron a un ritmo de 5,2%, lo que significa
que tenemos una importante oportunidad de mejora.
En este segmento, nuestra participación es de 6% del
mercado total.
• En telefonía pública, también crecimos por encima del
mercado entre 2004 y 2007: 1,6% versus 1,4%. Al cierre
de 2007, Telefónica Venezuela alcanzó una participación
de 52% respecto al total de ingresos del mercado
nacional de telefonía pública.
• En 2007, por la red de Telefónica Venezuela transitaron
más de 1.600 millones de mensajes de texto. Este
volumen es 35% superior al que registramos en 2006.
• En Telpago, continuamos rompiendo récords en:
culminamos el año 2007 con 55,7 mil puntos de venta de
Telpago en todo el país, frente a 47,8 mil puntos en 2006,
y 42,1 mil en 2006. Para 2008, nos proponemos alcanzar
los 59,7 mil puntos.
• Y seguimos comprometidos con la sociedad venezolana.
Somos la marca líder
En 2007, seguimos siendo la marca líder del mercado
venezolano de telecomunicaciones. El top of mind o índice
de recordación de movistar ha sido el mayor en los últimos
tres años, alcanzando un nivel de 45,4% en el año 2005,
para luego ascender a 47% en 2006, y continuar creciendo a
48% en 2007.
45.4
2005
47
48
2006
2007
9
Fortalezas de nuestro Grupo
En 2007, el Grupo Telefónica incrementó sus ingresos
totales en más de 6,7%, al pasar de € 52.901 millones
a € 56.441 millones a lo largo del año. En número
total de clientes, la corporación logró un crecimiento
de 12,5%, al incrementar este volumen de 203
millones a 228,5 millones de clientes en 2007.
En 2007, Telefónica fue nuevamente una referencia
en el ámbito mundial. Y éstos son dos de los grandes
éxitos obtenidos por todos, en especial por el trabajo,
compromiso, desarrollo del talento, responsabilidad,
creatividad y eficiencia del equipo de quienes
laboramos al frente de la empresa en todos los
países en los cuales opera, incluyendo por supuesto
a Venezuela: en 2007, nuestra corporación fue
reconocida como la operadora integrada número 1
en número de clientes, y también como la operadora
integrada número 1 en beneficio neto.
En el ranking de operaciones integradas por cantidad
de accesos realizados, Telefónica lideró el listado
con un total de 229 millones de accesos al cierre de
2007 (la segunda empresa del ranking obtuvo 180
millones). Y, del mismo modo, encabezó el ranking
de operadoras integradas por beneficio neto, con un
total de 8.906 millones de euros al cierre de 2007 (la
segunda del ranking obtuvo 8.733 millones).
Y ya somos una de las 50 compañías más grandes
del mundo por capitalización bursátil: en febrero
de 2008, nos situamos en el lugar número 39 de
este listado, con una capitalización bursátil de $ 142
millones.
En América Latina
En América Latina, Telefónica incrementó sus ingresos en
más de 11% a lo largo de 2007, al sumar € 20.078 millones en
2007, y totalizar además 134 millones de clientes en toda la
región, lo que representa un incremento de 16,9%.
Con estas cifras, las operaciones de Telefónica en América
Latina contribuyeron en 36% al resultado del Grupo en 2007.
Resultado Operativo antes de Amortizaciones
por País Año 2007
(millones de euros)
1.- España:............................................. 9.448
2.- Brasil:................................................ 3.026
3.- Reino Unido:.................................... 1.923
4.- Venezuela:................................. 1.060
5.- República Checa:............................ 1.010
6.- Argentina:............................................773
7.- Chile:.....................................................716
8.- Perú:......................................................469
% Margen del Resultado Operativo antes de
Amortizaciones por País Año 2007
1.- España:...........................................45,0 %
2.- República Checa:..........................44,7 %
3.- Venezuela:............................... 44,3 %
4.- Chile:...............................................39,5 %
5.- Brasil:..............................................39,4 %
6.- Argentina:......................................32,9 %
7.- Perú:................................................31,0 %
8.- Reino Unido:..................................26,0 %
10
Capital
Humano
El equipo humano:
nuestro mayor activo
El capital humano de Telefónica Venezuela que hace
posible la marcha hacia sus metas, el alcance de éxitos, y
la innovación en todo sentido, está integrado por 6.873
personas. De ese universo de trabajadores, 2.240 personas
constituyen la plantilla efectiva de la empresa.
Como refuerzo, la difusión interna de los principios está
disponible también en la intranet. El texto en línea de los
principios tuvo en 2007 más de 50.000 descargas.
La empresa apunta a promover una cultura de eficiencia
corporativa en todos los niveles, orientada a contribuir al
balance entre la vida personal y la vida laboral, impulsando
todas aquellas actividades que ayuden al desarrollo integral
de nuestros empleados. Queremos contribuir a lograr que
Telefónica Venezuela sea el Mejor Lugar para Trabajar.
Uno de nuestros principales objetivos en 2007 fue revisar
las acciones para nuestros empleados haciendo énfasis en la
formación de recursos. Nuestro clima corporativo, que pasó
de 67% a 75% entre 2006 y 2007, crece al comunicar mejor
nuestras estrategias y logros.
Desarrollo profesional y claridad
Nuestros Principios de Actuación
En Telefónica aprobamos nuestros Principios de Actuación
en diciembre de 2006. Sobre la base de la Visión y de los
Principios de Actuación estamos construyendo una nueva
cultura corporativa.
Nuestro modelo de gestión de los Principios de Actuación
está basado en tres pilares:
• La implicación de los empleados,
• El establecimiento de políticas y prácticas que aseguren
su cumplimiento,
• El control interno.
Durante 2007 hemos ratificado estos principios,
incorporándolos como nuestro código de conducta. Al cierre
de ese año, 81% de las compañías del Grupo Telefónica ya
contaban con los Principios de Actuación como código ético, y
en Venezuela para marzo de 2008 alcanzamos la cifra de 45%
de nuestros profesionales que completaron el curso en línea
de Principios de Actuación.
Además de la importancia que en sí encarnan estos
principios, reconocemos y valoramos las maneras en que ellos
benefician a la imagen de marca, a la cultura corporativa y al
clima laboral.
Al cierre del año 2007, 35.949 empleados del Grupo
ya habían recibido formación sobre los Principios de
Actuación, siendo la meta formar a más de 80% de nuestros
profesionales durante 2008.
Juntos construimos nuestros logros
En Telefónica Venezuela nos proponemos alcanzar en 2008
una satisfacción de empleados y clima laboral de más de 7%
respecto al año anterior, en nuestra persistente marcha por
ser el mejor lugar para trabajar. Nuestro equipo humano ha
diseñado sus metas más ambiciosas para 2008:
• Orientación 100% al cliente. Queremos maximizar
la resolución de las inquietudes del cliente al primer
contacto. Buscamos la adaptación de procesos a
circunstancias particulares. Nos proponemos resolver
98% de los reclamos en menos de 24 horas. Y entregar la
factura correcta a tiempo.
• Liderazgo de toda la empresa.
• Trabajo en equipo.
• Orgullo de pertenecer a Telefónica.
11
La seguridad es clave
Solidarios
A lo largo de 2007, Telefónica Venezuela inició la
Decía el escritor Mario Vargas Llosa que en la cultura
anglosajona el voluntariado ha tenido tal desarrollo,
que ha sido pieza fundamental para que países
como Gran Bretaña y Estados Unidos hayan logrado
llegar a donde están en la actualidad. La cultura del
voluntariado, además de permitir canalizar los más
valiosos sentimientos de solidaridad, constituye una
contribución capital al desarrollo de la sociedad, en
todos los aspectos.
Campaña de Seguridad “Protege lo que Importa”. Y
lo que más importa, ciertamente, es la información
que manejan las personas. Por ello esta campaña
de concientización se orientó hacia la formación
y comprensión de la normativa corporativa
de seguridad de Telefónica en todo el país. La
participación fue notoria, tras convocar exitosamente
a 2.356 empleados provenientes de las regiones de
Gran Caracas, Oriente, Andes, Centro, Centro Llanos,
Occidente, Centro Occidente y Guayana. Todos unidos
para proteger lo que importa: la integridad del ser
humano.
Por ello la disposición solidaria de los empleados de
Telefónica Venezuela es ejemplar e inspiradora. En
2007 continuó activándose la participación de cada
vez más voluntarios de la Fundación Telefónica.
Entre tantos y crecientes casos, una experiencia
hermosa la protagonizaron más de 900 voluntarios,
quienes visitaron distintas escuelas el 5 de octubre
de 2007. Si fue un aprendizaje significativo para
todos ellos, ciertamente representó una vivencia
única y memorable para todos los niños atendidos.
Los voluntarios Telefónica participaron en 2007 en
programas como:
• De vuelta a la tierra
• Donando futuro
Empleados formados
sobre los Principios de Actuación
2007
Telefónica América Latina:.................................. 16.039
Telefónica Europa:................................................. 13.801
Telefónica España:................................................... 4.686
• Enseñando a aprender
• Un día para todos
• Un sueño, una realidad
• Ayudando a los nuestros
• Haz efectivo tu aporte
Otras localidades:.................................................... 1.423
Fuente: Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007. Telefónica
12
Es un orgullo para todos que nuestros voluntarios
expresen siempre su compromiso genuino con la
sociedad venezolana.
El mejor
lugar de
trabajo
Nuestra meta:
Hacer de Telefónica Venezuela
el mejor lugar para trabajar
Entre enero de 2007 y enero de 2008, la satisfacción de los
empleados de Telefónica Venezuela mejoró en 8 puntos
porcentuales, de acuerdo con el Índice Corporativo de Clima
Laboral, el cual creció de 67% a 75% en el período señalado.
Significa que en Telefónica Venezuela estamos construyendo
juntos el mejor lugar para trabajar.
• Modelo de Liderazgo
Entre los principales logros alcanzados en 2007 en clima
laboral, destacan los avances en nuestro modelo de liderazgo
más cercano: un programa que integra iniciativas como
“Lidérame”, que a lo largo del año 2007 generó 305 líderes;
“Lidérame en Acción”, con 161 casos, y “Cine Foro”, con 204
eventos en el año.
• Comunicación
Nuestra estrategia comunicacional ha hecho énfasis en
recursos como las carteleras informativas “Léeme” (que
han pasado a ser un medio principal de comunicación
entre nuestros empleados), la intranet con información
actualizada diariamente, y folletos informativos distribuidos
a todos los empleados anunciando eventos, operativos,
actividades deportivas, charlas. Además, 2007 fue el año en
que los empleados de Telefónica Venezuela vivenciaron una
comunicación en cascada cara a cara.
• Rotación Internacional
Telefónica Venezuela quiere poner en valor su dimensión
e internacionalidad, aumentando las oportunidades
de movilidad como motor de intercambio de ideas y
mejores prácticas. Mundialmente, en 2007 un total de
200 trabajadores del Telefónica participaron en programas
de rotación internacional, y la rotación interna alcanzó la
cifra de 1.600 empleados. En Venezuela, 13 empleados
disfrutaron de esta oportunidad.
Ahora, aún más oportunidades para ti
1- Un modelo de liderazgo más cercano que aporte
metas desafiantes, orientación y feed-back.
2- Una comunicación cara a cara que llegue en cascada
de manera efectiva a todos los empleados.
3- Un sistema de promociones y remuneraciones
transparente y basado en el desempeño.
4- Una cultura de reconocimiento en la que nosotros
y nuestros líderes valoremos los logros y actitudes
diferenciales de las personas o equipos.
Fuente: Balance 2007- Principales Logros, Telefónica Venezuela
• Sistema de Promociones
El sistema de promociones desplegado en 2007 en Telefónica
Venezuela contribuyó en 2007 con un alza de 23 puntos
porcentuales en el clima laboral. Además de reportar 91%
de cobertura por Job Posting, lo que permitió que 300 de
nuestros profesionales fuesen promovidos internamente.
• Entrenamiento
Por cada empleado, un entrenamiento. En 2007, 2.631
empleados de Telefónica Venezuela totalizaron 66.650 horas
de entrenamiento. Realizamos 80 programas en el exterior.
750 empleados asistieron a los eventos de Café Conferencia,
80 en Colegio de Ventas, y 64 en el novedoso Programa
Integral de Apoyo Educativo (PIAE).
• Cultura de Reconocimiento
El “Kit Reconóceme” continuó consolidándose en las prácticas
que conforman la cultura de reconocimiento de Telefónica
Venezuela. Esta área contribuyó con la expansión en 20
puntos porcentuales, en la mejora del clima laboral dentro de
la corporación.
El éxito de todos
El logro de 75% de satisfacción del empleado en Telefónica
Venezuela durante 2007 es resultado de un compromiso
asumido en conjunto, mediante el cual nos dirigimos a
convertirnos en el mejor lugar para trabajar. Es uno de
nuestros propósitos para el año 2010. Y éstos son algunos
de los factores que nos han permitido continuar creciendo
en clima laboral:
• Visibilidad de las promesas.
• Involucramiento de la alta dirección y del Comité de
Dirección de la empresa.
• Involucramiento de 640 líderes.
• Acciones “a tiempo”.
• Seguimiento mensual de los termómetros.
• Estrategia de comunicación de acciones y resultados.
13
Informados e involucrados
2008: nuestros retos
Entre todos, en Telefónica Venezuela construimos
el mejor lugar para trabajar, con iniciativas que
convocan la creatividad y la participación entusiasta
de todos los empleados. En 2007, sumamos un
importante aprendizaje: una comunicación dinámica
y fluida, que nos apoya en nuestra disposición a
involucrarnos en las metas y logros de la compañía,
es decir, de cada uno de los miembros del capital
humano de Telefónica Venezuela.
Estamos satisfechos con el 75% alcanzado en
nuestro índice de satisfacción del empleado. Y
sabemos que podemos lograr aún mejores índices.
Por ello en Telefónica Venezuela nos hemos
propuesto retos de mejoría de nuestro clima
laboral para llevarlos a cabo en el año 2008. Estos
son nuestros objetivos, que convocan nuestro
entusiasmo, responsabilidad y compromiso:
• Léeme. Nuestras carteleras informativas
se convirtieron en el año 2007 en un medio
fundamental de comunicación entre todos los
empleados.
•
Confianza en la dirección
•
Desarrollo profesional.
Juntos lo hemos logrado
• Nuestra Web (Intranet) . Para Telefónica
Venezuela, internet es un medio de información,
comunicación y difusión clave, que capitalizamos
con información en línea actualizada diariamente.
Índice Corporativo de Clima
Enero 2007
67%
• Folletos informativos. Nuestros folletos llegan a
cada uno de los empleados, con anuncios sobre
eventos, operativos, actividades deportivas, charlas
y mucho más.
Mayo 2007
65%
Enero 2008
75%
Crecimiento del Clima Laboral en Telefónica Venezuela
(enero 2008 versus enero 2007)
+8 puntos porcentuales
• Informados y unidos. Mantenemos convocatorias
para la revisión y definición de temas
transversales. De este modo, se acciona la logística
del inicio de cascada en la alta dirección de la
empresa, así como el seguimiento de indicadores
de reuniones.
Fuente: Encuesta Clima LATAM 2008
• Distintos medios para publicar. Nuestra
comunicación dinámica y actualizada ha
aprovechado la infraestructura de la empresa
para publicar comunicaciones: paredes, pisos,
ascensores y áreas comunes son algunos de
nuestros nuevos canales.
100
90
75
80
70
60
50
40
30
20
10
0
14
Claridad
Liderazgo del
comunicación jefe inmediato
Confianza en
la dirección
Desarrollo
Profesional
Orientación al Colaboración
cliente
interna
Percepción
del grupo
Innovación
2006
61
71
59
47
55
61
86
72
2007
71
75
69
65
69
70
94
79
Meta
75
75
75
75
75
75
75
75
Satisfacción
de
clientes
Nuestros clientes
cada vez están más satisfechos
En Telefónica Venezuela, el crecimiento en el índice global de
satisfacción de clientes no se detiene. En octubre de 2007,
nuestro índice registraba estupendos niveles de 7,76%,
y seguimos mejorando: un mes más tarde alcanzamos
niveles de 7,87%, para superarlos en diciembre de 2007
al llegar a 7,96%. Y más aún: en enero logramos registrar
una satisfacción de 8,05%, para seguir escalando. A febrero
de 2008, la satisfacción llegó a 8,12%. Un crecimiento
indetenible, una labor de todos.
Entre los años 2004 y 2007, hemos multiplicado nuestra
inversión en infraestructura por 3,6 veces. Y ésta ha sido la
evolución en ese período:
Una calidad percibida cada vez mejor
• En 2006, la inversión se situó en 239 millones de dólares.
Nuestros índices de satisfacción de cliente aumentan
también en términos de la calidad percibida. Y éstas son
las mejoras que continuamos registrando, en distintas
áreas, contrastando los resultados de octubre de 2007 y los
obtenidos en febrero de 2008:
• Y en 2007, alcanzamos una inversión de 430 millones de
dólares en infraestructura, de los cuales 120 millones de
dólares fueron dirigidos a inversión en el espectro.
• RECARGA: la satisfacción del cliente de Telefónica
Venezuela pasó de 8,4% a 9,0% en el servicio de recarga.
• CALIDAD DE LA RED: nuestros clientes cada vez están más
satisfechos respecto a nuestra red de telecomunicaciones.
Por ello, el índice mejoró de 8,0% a 8,4%.
• MEJORES PRECIOS: Telefónica Venezuela ofrece a sus
clientes un amplio menú con las más variadas ofertas
para su servicio. Y como resultado, la satisfacción de
nuestros clientes en cuanto a precios escaló de 7,7% a
8,4% en el período mencionado.
• CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (CAT): en este renglón,
también incrementamos los índices de satisfacción, al
pasar de 7,7% a 8,0%.
• CENTRO DE SERVICIOS (CDS): igualmente, en esta área
proseguimos suministrando el mejor servicio para la
mejor satisfacción de nuestros clientes, la cual reflejó un
alza en el índice, al variar de 7,7% a 8,0%.
Un compromiso: la infraestructura
La inversión de Telefónica Venezuela en infraestructura nos
ha permitido renovar nuestra red y sistemas, lo cual continúa
traduciéndose en mejoras en tecnología y servicios para
nuestros clientes.
• En 2004, la compañía invirtió 120 millones de dólares en
mejoras de la red y sus sistemas.
• Un año después, en 2005, la inversión fue de 173 millones
de dólares.
Buenas nuevas en GSM
• Nuestra renovación tecnológica logró, en 2007, el hito
de incorporar la tecnología GSM a la red de Telefónica
Venezuela.
• Al cierre del año 2006, la totalidad del tráfico de
voz se realizaba a través de la red desplegada sobre
tecnología CDMA.
• Durante el primer trimestre de 2007, Telefónica
Venezuela introdujo la tecnología GSM a su
infraestructura de red, y alcanzó 3% en el total
del tráfico de voz que viajó a través de esta nueva
alternativa.
• Para el segundo trimestre de 2007, el tráfico de voz
sobre GSM llegó a niveles de 18%.
• Durante el tercer trimestre de 2007, este índice creció
hasta llegar a 27%.
• Y, finalmente, con los resultados del cuarto trimestre,
el tráfico de voz sobre GSM de telefónica Venezuela
alcanzó dimensiones de 33%.
• En otras palabras, 2007 concluyó con un tercio del
tráfico total de voz de Telefónica Venezuela realizado a
través de la nueva red GSM.
15
Calidad en CDMA y GSM
Ingresos
En Telefónica Venezuela, hemos mantenido la calidad de
nuestra red CDMA, a la vez que optimizamos la red GSM:
• Entre agosto de 2006 y diciembre de 2007, el porcentaje
de llamadas realizadas con éxito mediante nuestra red
CDMA pasó de 96% al 99%
• Y, simultáneamente, alcanzamos un índice de
optimización en la red recientemente introducida: el
porcentaje de llamadas realizadas con éxito a través de
nuestra red GSM fue de 73% en mayo de 2007, y alcanzó
a crecer hasta llegar a 95% al cierre del año 2007.
2.287
2004
3.774
2005
5.500
2006
7.034
2007
En contacto con el cliente
Para mayor servicio y satisfacción del cliente, los puntos
de venta de Telefónica Venezuela han experimentado un
crecimiento espectacular:
Parque Móvil
• En el año 2004, nuestros puntos de venta totalizaban
1.171.
• Para 2005, habíamos alcanzado los 1.446 puntos de
venta.
• En 2006, nuestros clientes contaban con 1.747 puntos de
venta para su atención.
3,8
2004
8,0
5,6
2005
2006
9,4
2007
• Y en 2007, el total de puntos de venta en todo el país
llegó a 1.826.
Parque Fijo
Crecimiento del negocio
Nuestro sistema tiene capacidad para continuar con el
crecimiento del negocio, al gestionar apropiadamente los
servicios de nuestros clientes:
Mensajería de Texto (SMS)
(miles de millones de mensajes)
0,5
0,6
2004
2005
0,8
2006
1,0
2007
Diciembre de 2006:......................................... 0,6
Diciembre de 2007:......................................... 1,0
Voz
(miles de millones de llamadas)
Telpago
Diciembre de 2006:......................................... 1,3
Diciembre de 2007:......................................... 1,8
Activaciones
(en miles)
Diciembre de 2006:........................................223
1.011
2004
1.887
2005
2.887
2006
Diciembre de 2007:........................................260
Fuente: Informe Resultados 2007 – Telefónica Venezuela
Fuente: Informe Resultados 2007 – Telefónica Venezuela
16
3.833
2007
Proveedores,
cadena de
suministros
Cadena de suministros:
valores compartidos
Telefónica Venezuela y todos sus proveedores están
comprometidos en ser consistentes en cuanto a su
compromiso con los valores y principios éticos. En este
sentido se aprobó en 2007 la “Normativa de Extensión de los
Principios de Actuación a la Cadena de Suministros”, así como
la “Normativa de Contratación a Proveedores Sociales”.
Telefónica Venezuela prevé en sus Principios de Actuación,
en materia de responsabilidad en la cadena de suministro, lo
siguiente:
“Requeriremos a nuestros proveedores que desarrollen
su negocio aplicando Principios similares a los señalados
en nuestros Principios de Actuación, y les exigiremos el
cumplimiento de la ley y de la regulación existente en el
país”.
Para ello, además de poner en marcha una normativa
específica, a efectos de asegurar que nuestros proveedores
compartan nuestros Principios de Actuación, en Telefónica
Venezuela comenzamos a impulsar la formación y la
autoevaluación para nuestros proveedores. De esta manera,
emprenderemos la labor de identificar a aquellos que
suministran productos o servicios clasificados como de riesgo
en Responsabilidad Social Corporativa, e incrementar las
evaluaciones referidas a este aspecto. Nuestro objetivo es
iniciar la implantación en 2008 con los proveedores de mayor
riesgo, para después ir incorporando de forma progresiva al
conjunto de proveedores con los que interactuamos.
La evaluación consiste en un cuestionario de autoevaluación
elaborado por Telefónica, el cual es llenado en línea por los
proveedores cuando realizan la inscripción o renovación en
el Catálogo de Proveedores, o cuando resultan adjudicatarios
de algún producto o servicio de riesgo. Este cuestionario
nos permite medir con mayor precisión los peligros en
Responsabilidad Corporativa.
• Transparencia. Nos esforzamos por establecer relaciones
basadas en la confianza y el beneficio mutuo.
• Igualdad de oportunidades. Nos orientamos a garantizar
la igualdad de oportunidades a todos nuestros
proveedores mediante un modelo que se caracteriza por
la globalización de las compras y por la profesionalización
de la función, a partir de compradores profesionales
especialistas en el producto.
• Objetividad y unanimidad en las decisiones. La decisión
excelente capta consensos.
• Vocación de servicio a los clientes, internos y externos. Es
el norte que orienta la realización de nuestras compras,
de manera de satisfacer eficientemente las necesidades
inicialmente identificadas.
• Cumplimiento mutuo de los compromisos con los
proveedores. Nos esmeramos en mejorar cada vez más los
procesos directos e indirectos de recepción de facturas,
registro, pago y notificación, mediante la reingeniería de
procesos y su automatización, así como cumplir con los
plazos de pagos negociados.
Comercio electrónico
Venezuela es uno de los países que, dentro del Grupo
Telefónica, fortaleció en 2007 la incorporación de sus
proveedores al mercado electrónico. En Telefónica
consideramos que la utilización de herramientas sobre
internet proporciona mayor eficiencia operativa, tanto al
comprador como al proveedor, una mayor transparencia y
un mejor control de todas las operaciones de relación con
la cadena de suministros, dado que todas ellas quedan
vinculadas electrónicamente: Negociación, Contrato, Pedido,
Notas de entrega, Recepción y Factura.
Además, el acceso a un amplio mercado de proveedores
combinado con la transparencia supone un incremento
real de la concurrencia y competencia, lo que es muy sano,
tanto para las compras de nuestra empresa como para el
mercado en su conjunto.Para Telefónica Venezuela, todos
Modelo de compras
En Telefónica Venezuela desarrollamos la función de compras
en coordinación con un modelo de gestión que se basa en los
principios de:
• Agregación de necesidades. Partimos de la identificación
de necesidades. En esta fase, todas las áreas de Compras
participan, desde que se detecta la necesidad de compra.
Número total de proveedores adjudicatarios
2007:...................................................... 1.130
2006:...................................................... 1.213
17
Inclusión
Digital
Las TIC: herramientas para la equidad
Hacia la inclusión digital
Contribuir a educar a la población más vulnerable sobre el uso y aprovechamiento de las tecnologías
de información y comunicación, así como trabajar en pro de su acceso a ellas, fue una de nuestras
prioridades en 2007
Uno de los compromisos que en Telefónica Venezuela hemos
asumido con mayor entrega ha sido nuestra contribución
por lograr una mayor equidad en el aprovechamiento –por
parte de todos los sectores socioeconómicos del país– de
las ventajas que derivan del acceso y uso de las tecnologías
de información y comunicación, TIC. En especial, en 2007
desplegamos y continuamos iniciativas para apoyar a niñas
y niños en situación de vulnerabilidad, a acceder, emplear
y apropiarse de modo integral de las TIC. Nos enorgullecen
nuestros diversos programas, como Aulas Fundación
Telefónica y EducaRed.
Entendemos que la superación de la pobreza en Venezuela,
como en el resto del mundo, es un desafío que va más allá de
alcanzar determinados indicadores económicos nacionales:
tiene que ver también con calidad de vida en materia de
educación, salud, cultura, ciencia, medio ambiente y demás
elementos, que deben conducir hacia el desarrollo integral
del ser humano, con base en la igualdad en el acceso y
capacitación para el aprovechamiento de las oportunidades.
La Organización de las Naciones Unidas y los principales
organismos internacionales han constatado que América
Latina es la región con mayores desigualdades. Ello nos
obliga a actuar. Y uno de los propósitos que en este sentido
nos hemos trazado en Telefónica Venezuela en contribuir a
cerrar la brecha digital en el país.
Inclusión Económica
Telefónica Venezuela ofrece una amplia gama de productos
y servicios para aquellas personas con menores recursos
económicos, con el fin de facilitarles el acceso a las TIC. Para
septiembre de 2007, 81% de nuestros casi 102 millones de
clientes de telefonía móvil en América Latina, fueron clientes
prepago. Venezuela exhibió el mayor porcentaje de la región,
con 94% de suscriptores bajo la modalidad prepago. Con
el despliegue de nuestra red GSM, favorecemos el acceso a
terminales más económicos.
18
Servicio Universal
Además de los programas creados por Fundación
Telefónica para apoyar la igualdad y el empoderamiento
del ciudadano en el uso de las TIC, Telefónica Venezuela
contribuyó en 2007 con Bs.F. 18.513.903 al Fondo del Servicio
Universal de Telecomunicaciones en el país, apoyando la
prestación del servicio universal, el desarrollo rural de las
telecomunicaciones y el fortalecimiento de la sociedad de la
información.
Para Telefónica Venezuela, el Servicio Universal es un
elemento de equidad, solidaridad y de cohesión social, así
como de contribución y compromiso con los objetivos de
políticas sociales que se emprenden en el país.
Llegar a lo más remoto
Las comunicaciones móviles son la principal alternativa
para cerrar la brecha digital en regiones poco pobladas y de
grandes extensiones, tal como es la situación demográfica en
Venezuela.
En 2007, la cobertura poblacional de Telefónica Venezuela
fue de 94%, cifra similar a la de 2006. Indica el porcentaje
de venezolanos que dispone de acceso a servicios de
telecomunicaciones móviles a través de nuestra empresa.
En cuanto a la cobertura geográfica, que mide el porcentaje
del territorio geográfico nacional con acceso a servicios de
telecomunicaciones móviles a través de Telefónica, la alícuota
fue de 17% en 2007.
Nuestra inversión en innovación tecnológica llegó a Bs.F
551,8 millones en 2007, debido a nuestra convicción sobre
el liderazgo en las nuevas tecnologías y la sociedad de la
información, nuestro firme compromiso con las actividades
orientadas a la investigación y el desarrollo tecnológico, y los
modos en que ello se traduce en un mejor desarrollo humano
en Venezuela.
Aulas Fundación Telefónica:
EducaRed de Telefónica:
Niños hospitalizados y sus redes
Apoyo a Caracas para los Niños
El programa Aulas Fundación Telefónica surge con
el objetivo de contribuir a romper el aislamiento del
niño hospitalizado propiciando la creación de redes
de comunicación que sean iniciadas por él mismo y
lo conviertan en protagonista de todos los mensajes,
vinculándolo con sus familiares, amigos, compañeros de
recuperación, personal médico y sus guías en las aulas.
Giovanna Bruni, gerente de Inversión Social de Telefónica
Venezuela, informó que se han entregado más de 700
equipos de computación desde que comenzó este programa
en Venezuela. De esta manera, la Fundación Telefónica
apoya el fortalecimiento de organizaciones de desarrollo
social y entidades educativas de todo el país.
Este innovador espacio llegó en 2007 a tres hospitales
infantiles de Caracas: Hospital Pediátrico San Juan de
Dios, las salas pediátricas del Oncológico Luis Razetti y
el Hospital de Niños J. M de los Ríos.
Las Aulas Fundación Telefónica consisten en salas
educativas de última tecnología y conectadas a
internet, diseñadas para contribuir con el desarrollo
integral de los niños que se encuentran en situación de
hospitalización, aliviando en lo posible las condiciones
por las que atraviesan. Las Aulas son guiadas por
educadores especializados en pedagogía hospitalaria.
Este programa es un eslabón en la contribución de
Telefónica Venezuela en el cierre de la brecha digital
dirigida a impulsar el crecimiento tecnológico y social
en los pequeños de escasos recursos. De este modo,
se promueve la excelencia educativa en los sectores
menos favorecidos de la sociedad a través del acceso,
uso y apropiación de las nuevas tecnologías.
A lo largo de 2008 se establecerán cinco nuevas Aulas
en hospitales infantiles de las mayores ciudades del
interior del país, comenzando por Maracaibo (estado
Zulia) y Valencia (estado Carabobo) y extendiendo luego
a San Cristóbal (estado Táchira), La Asunción (estado
Nueva Esparta) y Cumaná (estado Sucre).
Mención especial merece la entrega de 20 computadoras,
desincorporadas de nuestra empresa, a la Fundación Caracas
para los Niños. La iniciativa forma parte del programa
global EducaRed de Telefónica, orientado a contribuir en
la formación de niños y jóvenes, mediante el uso de las
tecnologías de la información y comunicación. Este donativo
beneficia a niños, niñas y adolescentes trabajadores o en
situación de calle que son atendidos específicamente en el
Centro de Transición a la Familia, ubicado en Maripérez.
La Fundación Caracas para los Niños es una organización
tutelada por la Alcaldía Mayor, que atiende a la infancia
en situación de vulnerabilidad, así como a las familias y
comunidades del Distrito Metropolitano de Caracas. Su
presidenta, Anahí Arismendi, expresó en el acto de entrega
realizado en el mes de abril que “estos equipos contribuirán
al desarrollo y ampliación de la Red de Programas de
Atención a la Infancia y Adolescencia trabajadora y en
exclusión Social, pertenecientes al Centro de Transición a la
Familia y a la Comunidad, la Comunidad Pedagógica la Edad
de Oro (Casa de Pernocta para jóvenes en situación de calle),
así como el Centro Metropolitano de Educación Integral
(CMEI) José Ignacio Cabrujas que incorpora a jóvenes
excluidos de la educación formal, a las misiones del gobierno
y talleres de capacitación laboral”.
Venezuela
Año
2006
Inclusión digital: año 2007
Inclusión geográfica %
Inclusión económica %
Cobertura Cobertura
Geográfica de Población Planta móvil con prepago
País
Argentina
30
88
64
Brasil
13
91
81
Chile
32 93
75
Colombia
8
70
79
Ecuador
20
25
84
El Salvador
80
77
81
Guatemala 15
65
88
México
27
88
94
Nicaragua
49
80
89
Panamá
60
68
92
Perú
12
68
89
Uruguay
65
80
83
Venezuela
17
94
85
Fuente: Informe Anual 2007 – Grupo Telefónica
% Cobertura % Cobertura Inversión en
Inversión en
Poblacional Geográfica innovación
infraestructura
Tecnológica (Bs.F.) (Bs. F)
94
17
94
2007
17
452.6 millones
731.6
millones
551.8 millones
1.147
millones
Fuente: Informe Anual 2007 – Grupo Telefónica
Superatec:
Formación Tecnológica, humana e inserción
laboral
Este programa tiene el propósito de mejorar la formación
integral de los jóvenes para facilitar y promover el uso de
destrezas, tanto tecnológicas como personales, que propicien
sus posibilidades para incorporarse al mercado laboral. Esta
dirigido a jóvenes de escasos recursos económicos entre los
16 y 23 años con una escolaridad de 240 horas. Es así como
con este consecuente apoyo de la Fundación Telefónica,
Superatec logró en 2007 aumentar su plantilla en un 45% y
que las evaluaciones arrojaran resultados concretos sobre el
mayor dominio y destreza en las capacidades tecnológicas
de los alumnos y que la bolsa de trabajo lograra un 100% de
efectividad. Se reportaron asimismo resultados positivos en
el aumento de adultos inscritos en el programa.
Se complementó este esfuerzo con 42 cursos de Atención al
Cliente que dictaron los Voluntarios Telefónica.
19
Uso
responsable
de las
TIC
Creemos en el progreso responsable
Buscamos combinar la responsabilidad de los consumidores con nuestras capacidades tecnológicas,
de manera que el progreso tecnológico sea también un progreso responsable
2007 fue el año de ratificación de nuestra concepción
sobre la necesidad de fomentar el uso responsable de las
tecnologías de información y comunicación, TIC. En este
concepto integral incluimos materias como la seguridad,
la protección del niño y del adolescente, el reciclado, la
protección de datos y el respeto a la propiedad intelectual.
En esta gran empresa, convocamos la participación de
organizaciones sociales, así como de nuestros clientes y
empleados.
Como parte del progreso responsable, fomentamos en 2007
la seguridad en internet. A efectos de mejorar la seguridad de
nuestros clientes y usuarios, a lo largo de 2007 implantamos
en las plataformas de correo diversos mecanismos técnicos
robustos, así como métodos de trabajo contra virus y contra
el correo basura o spam.
En Telefónica Venezuela aplicamos una doble visión a través
de acciones directas para la protección de nuestros clientes
en el uso del correo electrónico:
• Prevención en el correo electrónico proveniente de otros
proveedores del servicio, mediante plataformas capaces
de identificar y eliminar el correo basura y con virus.
• Prevención en el correo electrónico generado por nuestros
clientes. Hemos desarrollado y puesto en marcha un
servicio único, que permite la detección de los equipos
“infectados”. Además de identificar la contaminación,
informa al cliente sobre la situación de su equipo, con
sugerencias para su limpieza.
Con este mecanismo, en el Grupo Telefónica mejoramos
mundialmente la detección y borrado del correo electrónico
basura o con virus, en niveles cercanos a 95% en el año 2007.
Seguridad familiar
Para fomentar un entorno en el que los menores puedan usar
las TIC de forma segura, en Telefónica Venezuela impulsamos
a lo largo de 2007 unas prácticas internas para garantizar
una oferta adecuada. Entre otras iniciativas, nos proponemos
a convocar el compromiso de las empresas en el control y
etiquetado de los contenidos que se ofrecen en internet.
20
Generaciones interactivas
En Telefónica Venezuela queremos impulsar
programas que beneficien a los niños, niñas y
adolescentes en su navegación por internet y en
el uso de sus teléfonos celulares. Es un propósito
en el cual está comprometido todo el Grupo
Telefónica. Entre las iniciativas globales, Telefónica
lanzó en América Latina un proyecto para promover
justamente el uso responsable de las TIC entre
adolescentes y niños. El eje central del proyecto es
la realización del estudio “Generaciones interactivas
en Iberoamérica. Niños y adolescentes frente a las
pantallas, Retos educativos y sociales”, fomentado
por Telefónica y desarrollado por la Universidad
de Navarra. Al cierre de 2007, se habían realizado
28.917 encuestas. Y continuamos preparando otras
iniciativas, entre las que se encuentran el desarrollo
de material para los colegios, organización de foros,
acciones de comunicación y más. Venezuela se
incorporará a esta iniciativa a principios del 2008.
Medio
Ambiente
Nuestra responsabilidad corporativa también abarca el respeto por la naturaleza
En pro del Medio Ambiente
Una de las áreas en que Telefónica Venezuela tiene un gran
desafío por delante, es en el tema ambiental. Globalmente,
nuestro Grupo ha establecido la meta de abordar, para los
próximos 4 años, un Plan de Acción Medioambiental que
incluye cinco aspectos:
• Cambio Climático. Nos compromete a mejorar
la eficiencia energética de los procesos en
nuestras operaciones y potenciar los servicios de
telecomunicaciones, con el objetivo de reducir las
emisiones de CO2.
• Gestión Ambiental. Nos convoca a homogeneizar
e integrar la Gestión Ambiental en todas nuestras
operaciones y en la cadena de suministro.
• Gestión de Residuos. Apuntamos a establecer convenios
y acuerdos nacionales e internacionales con organismos
acreditados.
• Despliegue de Red Responsable. Homogeneización,
definición e implantación de criterios ambientales en el
despliegue de red.
• Telecomunicaciones y Desarrollo Sostenible. Nos
proponemos potenciar los servicios que contribuyan al
ahorro energético de la población, al control atmosférico
y acústico, incluso a la prevención de catástrofes
naturales.
En Telefónica Venezuela somos entusiastas frente a estas
iniciativas. Aunque aún estamos rezagados en el despliegue
de nuestra acción ambientalista, algo hemos andado.
La implicación de todos
Sabemos que tenemos un largo camino por delante. Y somos
concientes de la importancia de transmitir a toda la cadena
de suministro, y en especial a empresas colaboradoras,
nuestros principios ambientales. Para ello, el Grupo Telefónica
ha comenzado a introducir de forma sistemática cláusulas
ambientales para la evaluación del riesgo ambiental de
nuestros proveedores.
Integración con el entorno
Telefónica ha desarrollado prácticas que buscan reducir
el impacto de nuestras infraestructuras sobre el medio
ambiente, procurando así que nuestras actividades sean lo
más respetuosas posibles con el entorno donde se ubican.
La primera de estas prácticas consiste en la utilización
de infraestructuras existentes, para evitar nuevas
construcciones. En el caso de Venezuela, 43% de las
ubicaciones se realizó sobre infraestructuras existentes.
En caso de tener que realizar una nueva infraestructura,
principalmente torres de telecomunicaciones, nuestra
determinación es integrarla lo máximo posible en el paisaje.
Para ello nos será útil una metodología desarrollada por el
Grupo para evaluar el impacto visual generado por las torres,
con base en un parámetro denominado “Fragilidad Visual” (FV).
Otra práctica habitual es compartir las infraestructuras entre
distintos operadores. Al cierre de 2007, el Grupo contaba con
6.398 emplazamientos con infraestructuras compartidas. En
Telefónica Venezuela, las ubicaciones con infraestructuras
compartidas con otros operadores llegan a 141.
Control acústico
Otra área de oportunidad para nosotros en Telefónica
Venezuela es la reducción del impacto local a partir del
control del ruido generado por las instalaciones (redes de
telefonía móvil y fija). En el 2008 Venezuela establecerá
lineamientos en esta materia.
Radiofrecuencia y niveles de emisión
En Telefónica Venezuela controlamos y monitoreamos
los niveles de emisión radioeléctrica de nuestras
infraestructuras. En 2007 realizamos 2.650 mediciones, para
garantizar la seguridad de nuestras instalaciones. Fuimos
el país de América Latina que registró la mayor cantidad de
mediciones.
Cambio climático
Debido a su escasa contribución a los Gases de Efecto
Invernadero (GEI), el sector de telecomunicaciones es
considerado como “cabon light”. En adición, la industria
presenta un importante potencial en cuanto a reducción
de emisiones mediante la desmaterialización o el ahorro de
desplazamientos, por lo cual somos parte de la solución al
problema del cambio climático.
Nuestra estrategia en Telefónica pasa por colaborar
activamente con asociaciones reconocidas y así sumar
esfuerzos. Nuestro Grupo suscribió en julio de 2007, junto
con otras 152 empresas, el “Caring for Climate”, una iniciativa
del Pacto Mundial por la cual nos comprometemos a trabajar
activamente en la lucha contra el cambio climático.
Iniciativas para la reducción del impacto visual
Venezuela 2007
Ubicaciones instaladas sobre infraestructuras existentes:.....43%
Ubicaciones con infraestructuras compartidas con otros
operadores:............................................................................................12%
Control de aspectos ambientales en Telefónica
2007 Electricidad en operaciones (kWh) 208.942.848
Electricidad en oficinas (kWh)
144.457.271
Agua (L)
71.717.429
Consumo de papel (Kg)
160.968
Residuos baterías (Kg)
293.800
CO2 directas (T)
3.135,6
CO2 Indirectas (electricidad) (T)
86.583
KWh:
L:
T:
Kg:
2006
365.980.571
174.861.095
n/d
344.148
28.950
4.269,6
132.506,2
kilovatios / hora
litros
toneladas
kilogramos
Fuente: Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007 del Grupo Telefónica
21
Patrocinios,
reconocimientos
Nuestros patrocinios:
cultura, ecología y deporte
El apoyo al crecimiento del talento musical joven, el respeto
y la admiración por la calidad artística y trayectoria de
legendarios músicos criollos, la promoción del cuidado
de la naturaleza, el bienestar forjado por el deporte y la
contribución con el desarrollo profesional de los periodistas,
son frases que ilustran la filosofía de los 82 patrocinios
institucionales realizados por Telefónica Venezuela en 2007.
Ambientalistas
Unas 400 mil personas disfrutaron los 266 eventos
generados por esos patrocinios. En el plano cultural se
ubicaron 45 patrocinios, 28 apuntaron al ámbito deportivo, 9
se dedicaron al medio ambiente y a otras áreas.
En Margarita, continuamos el patrocinio del Museo Marino,
dependencia de la Fundación Museo del Mar que promueve
el cuidado de la fauna y la flora marinas y recibe anualmente
un promedio de 80 mil visitantes. Telefónica Venezuela
apoya la dotación y cuidado de la Sala Audiovisual, en la
cual se proyectan videos educativos sobre temas ecológicos,
así como de la pesca artesanal que se desarrolla en la
comunidad aledaña al museo.
¡Qué bien suena Venezuela!
El programa Músicos de Venezuela sumó a su cartel de
1.335 artistas, 13.823 músicos, quienes participaron
en espectáculos organizados por entidades culturales
auspiciadas por la empresa.
La Orquesta Sinfónica Municipal de Caracas realizó 84
conciertos en la capital: 24 sinfónicos y 60 en parroquias,
escuelas y plazas públicas. La Schola Cantorum de Caracas
celebró 54 conciertos en todo el país, en su 40 aniversario.
Unos 9.500 niños de escuelas y jardines de infancia de la
Gran Caracas conocieron qué es una orquesta sinfónica y
cuáles son sus instrumentos, con el programa didáctico “Viaje
al Fondo de una Orquesta”, desarrollado por la Orquesta
Sinfónica Gran Mariscal de Ayacucho y patrocinado por
nuestra empresa. Telefónica Venezuela auspició el disco
compacto “El arte de Luis Julio Toro” del flautista venezolano
Luis Julio Toro.
Nuestra empresa patrocinó conciertos como la celebración
de los 45 años de vida artística de la cantante María Teresa
Chacín, los 90 años de vida del maestro Juan Vicente
Torrealba, y los 50 años de trayectoria de Cheo Feliciano,
una leyenda de la salsa. También, el concierto del cantautor
uruguayo Jorge Drexler. En el Aula Magna de la Universidad
Central de Venezuela, 150 jóvenes cantantes y actores
venezolanos escenificaron el musical Jesucristo Superestrella,
que impactó a 28 mil espectadores. Corp Banca Centro
Cultural, institución que recibe nuestro auspicio anual, llevó a
cabo 20 conciertos de diversos géneros.
22
En el área ambiental, nuestra empresa realizó una alianza
con el Instituto Nacional de Parques, INPARQUES, al
patrocinar sus “Juegos Ecológicos”, plan vacacional que
fomentó la conservación de la naturaleza, de una manera
lúdica, en 10 mil niños de todo el país.
Apoyamos a la Sociedad Venezolana de Ciencias Naturales
en sus tradicionales exposiciones de Bromelias y Orquídeas.
Establecimos una alianza con la Fundación Instituto Botánico
de Venezuela Dr. Tobías Lasser, en dos iniciativas: la I Feria
Ambiental del Jardín Botánico de Caracas y el taller de
cuentos ecológicos Cuéntame un cuento que me haga crecer
II, que generó una publicación homónima ilustrada, a todo
color, de 2.000 ejemplares.
El respeto por la vida de las aves venezolanas y la observación
de su comportamiento fue tema de interés para nuestra
organización, que apoyó a la Sociedad Conservacionista
AUDUBON de Venezuela para dar continuidad a su gestión,
cuya notable manifestación es la jornada de observación de
pájaros Avethón de Caracas.
Arte para contemplar
La magia de los chamanes tocó nuestra empresa con el
patrocinio de la exposición fotográfica Dioses de América,
de Antonio Briceño, quien representó al país en la Bienal de
Venecia 2007. La calidad y belleza de este trabajo inspiró el
auspicio de una publicación de 1.500 ejemplares de lujo y
gran formato llamada Dioses de América.
El Museo de Arte Contemporáneo del Zulia, Maczul, festejó
su IX aniversario con una exposición antológica dedicada
En el 2007 obtuvimos
los siguientes reconocimientos:
a los 50 años de trayectoria de la escultora zuliana Lía
Bermúdez. Nuestra compañía siguió contribuyendo con el
mantenimiento del Patio Central Telefónica movistar del
museo, el cual es un importante sitio de encuentro educativo
y artístico de la comunidad marabina.
Pura energía
Telefónica se hizo sentir en la cuarta y quinta edición de los
triatlones infantiles Niño de Hierro, realizados en la playa
La Caracola de Margarita, con participación de 600 niños en
ambos eventos.
Los adultos midieron su resistencia en natación, bicicleta
y carrera, en el 7mo. Triatlón “L” ½ Iron de Margarita Copa
movistar, auspiciado por la empresa desde su creación.
En Caracas, patrocinamos nuevamente la 2da. Gran Carrera
MTB Copa movistar, competencia de bicicleta montañera
única en su estilo en Venezuela, que reunió a unos 700
ciclistas en el Valle de Sartenejas de la Universidad Simón
Bolívar.
Fomentando el conocimiento
A través del Centro de Divulgación del Conocimiento
Económico (CEDICE) y de la organización Voces Vitales de
Venezuela, en 2007 se impartieron dos Talleres de Liderazgo
para Mujeres Periodistas, a los cuales fueron invitadas 40
comunicadoras sociales.
Conjuntamente con la Fundación de Investigación y
Desarrollo de la Universidad Simón Bolívar (FUNINDES)
se llevaron a cabo dos patrocinios dirigidos a periodistas y
estudiantes de Comunicación Social interesados en temas
deportivos: X Curso de Especialización en Periodismo
Deportivo y el VI Seminario Latinoamericano de Periodismo
Deportivo. Unas 400 personas se dieron cita.
Auspiciamos el Concurso de Cine Documental Caracas
Filminuto, competencia organizada por la Fundación
Audiovisual FACIL, para la Escuela de Comunicación Social
de la Universidad Central de Venezuela. Participaron 58
cortometrajes y se premió el talento de 10 jóvenes cineastas.
Ángel Blasco, Director de la Unidad de Contenido de Cine de
Telefónica España fue jurado del concurso.
• Movistar ganó el premio P&M como Anunciante
del Año 2007 en la categoría de las empresas
de telefonía, y nuestro director de Publicidad
y Comunicaciones, Larry Hernández, obtuvo la
distinción de Profesional del Mercadeo.
• Ingrid Priego,  Gerente de Comunicaciones
Corporativas,  fue reconocida entre los Gerentes
Más Exitosos 2007 por la Revista Gerente,
destacándose por el liderazgo de movistar
en cobertura informativa del sector de
telecomunicaciones en el país.
• En Relaciones Institucionales y Responsabilidad
Corporativa obtuvimos una Placa de la
Coordinación General Sectorial de Desarrollo
Comunitario de la Alcaldía del Distrito
Metropolitano de Caracas, y Placa de
Fundafarmacia, por la colaboración como aliados
en pro del desarrollo comunitario y acción social,
respectivamente.
• Otros reconocimientos a Fundación Telefónica
fueron: por contribuir a la conmemoración del “Día
Mundial de la lucha contra el cáncer” (Instituto
Oncológico Dr. Luis Razzeti); al apoyo brindado en
el “Programa Plan de Becas Comunitario Contra
la Deserción Escolar” (A.C. Queremos Graduarnos
y A.C. Fomento del Desarrollo Popular); al “Apoyo
a los niños, niñas y adolescentes a través del
programa PRONIÑO” (Fundación José Félix Ribas
y el Centro de Educación y Prevención “Luz de
Esperanza”); por el apoyo a la Organización Social
Católica San Ignacio; al apoyo en las festividades
del mes del niño (Alcaldía Metropolitana de
Caracas); como cooperante de la bolsa de empleo
de la Asociación Civil Superatec; por el aporte en
beneficio de los alumnos en el avance del mundo
tecnológico (Unidad Educativa Nacional Martínez
Centeno Santa Eduvigis); por el patrocinio
a los centros de formación de la Asociación
Civil Superatec; al apoyo al proyecto “Refuerzo
Escolar San Miguel en Casa de los Muchachos”
(Universidad Católica Andrés Bello, PROVOCS y
Casa de los Muchachos); Premio del Voluntario
Corporativo mención Empresa Privada, otorgado
por la Federación de Instituciones Privadas de
Atención al Niño, el Joven y la Familia, FIPAN.
23
Casos
de
éxitos
Fortalecemos nuestra responsabilidad
con la sociedad venezolana
El año 2007 fue clave en el desarrollo y fortalecimiento
de diversos programas, mediante los cuales hacemos
realidad nuestra determinación de poner en práctica, de
modo cada vez más cercano y con mayor alcance, nuestra
responsabilidad con la sociedad venezolana. Entre nuestros
programas banderas, al cierre de 2007, destacaron Proniño,
Voluntarios Telefónica, Educared, y Fórum, con los cuales se
proyecta proseguir su impulso y expansión en el año 2008.
Proniño
Contribuimos a la erradicación del trabajo infantil que
vulnera los derechos de los niños, niñas y adolescentes,
a través de una escolarización que asegure logros
educativos significativos en las trayectorias escolares y el
conocimiento de las nuevas tecnologías de la información y
la comunicación.
Este programa de protección integral a los niños, niñas y
adolescentes, apoya la calidad educativa, y apunta hacia
el fortalecimiento socio-institucional. Sus objetivos están
dirigidos a:
• Proporcionar –de forma responsable y sostenible–
atención integral de niños, niñas y adolescentes
trabajadores y en riesgo de trabajar.
• Potenciar la calidad e innovación educativa de los centros
Proniño a través del conocimiento y uso de las nuevas
tecnologías.
• Actuar como catalizador para que otros actores
intervengan sosteniblemente para contribuir con la
erradicación del trabajo infantil.
El proceso de selección se hace a través de cualquiera de
estas vías:
1.- Las autoridades educativas presentan una lista de
escuelas que se ajustan a los criterios del programa.
2.- Las ONG identifican casos de niños que trabajan o en
riesgo, y aquellos que podrían asistir a la escuela pero no
cuentan con los recursos económicos.
3.- Las instituciones, a través de organismos de Defensa del
Menor, centros tutelares, tribunales de menores, etc.,
informan al coordinador de Proniño o a la ONG, de la
existencia de un menor trabajando y solicitan su entrada
en el programa.
Los siguientes son los resultados alcanzados en 2007:
Los criterios generales para acceder a este programa son:
1.- Niños y niñas de 4 a 18 años de edad.
2.- Menores en situación de explotación laboral remunerada
o no, en su casa o fuera.
3.- Menores en situación de riesgo de deserción escolar por
realizar algún trabajo.
4.- Menores que presenten atraso escolar o bajo rendimiento
por razones de trabajo.
5.- Niños con hermanos que hayan abandonado el sistema
educativo.
6.- Menores con disposición de participar en la propuesta
formativo-pedagógica.
7.- Menores que tengan padres o tutores.
8.- Menores cuya familia se comprometa a colaborar.
24
•
•
•
•
•
•
5.650 beneficiarios atendidos
95% tasa de retención escolar
13.170 beneficiarios indirectos
3 ONG ejecutando el programa
46 escuelas y centros de atención Proniño
Ejecución del diagnóstico de Calidad Educativa en 23
escuelas para instalación de Aulas Fundación Telefónica
(AFT)
• Formación de los dinamizadores Proniño
• 295 docentes y maestros Proniño sensibilizados y
formados
• Alianzas con más de 15 organizaciones públicas y
privadas
Nuestras metas para el año 2008:
• Llegar a 10.000 niños, niñas y adolescentes beneficiarios
atendidos
• Involucrar a 5 ONG en la ejecución del programa
• Crecimiento hacia otras regiones: Apure, Falcón, Nueva
Esparta y Sucre
• Sistema de indicadores de seguimiento y control para
enfrentar el reto de crecer con calidad
• Formación de los dinamizadores Proniño
• Creación del canal Educared-Proniño
• Realización de diagnóstico sobre la situación base del
trabajo infantil en Venezuela
• Sensibilización a través del Día Internacional Contra el
Trabajo Infantil
• Reunión de expertos sobre el trabajo infantil
• Fortalecimiento del programa “Oriéntame”, Alcaldía
Metropolitana de Caracas.
Voluntarios Telefónica
Con este programa, los empleados de Telefónica Venezuela
demostramos nuestra solidaridad y compromiso con la
sociedad venezolana.
Entre los programas emprendidos por los voluntarios figuran:
De vuelta a la tierra; Donando futuro; Enseñando a aprender;
Un día para todos; Un sueño, una realidad; Ayudando a los
nuestros; Haz efectivo tu aporte.
Algunos de nuestros resultados alcanzados en 2007 fueron:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
1.904 voluntarios inscritos en el programa
18 proyectos sociales ejecutados
1.139 realizaron Aporte Voluntario por Nómina
163 voluntarios capacitados
112.692 beneficiarios directos
30 actividades especiales
69 talleres impartidos a niños y jóvenes en riesgo
4 campañas de recolección
Participación en los cursos “Jóvenes emprendedores”
Proniño La Vega
• Relanzamiento de la campaña de reciclaje
• Día Internacional Voluntario Telefónica
Educared
Fortalecemos la excelencia educativa en sectores de menos
recursos incluyendo el acceso a tecnologías de la información
y la comunicación, TIC, en centros educativos, especialmente
aquellos vinculados con programas de la Fundación.
Integra como objetivo el despliegue de las Aulas Fundación
Telefónica, mediante las cuales realizamos el propósito de
proporcionar una atención educativa al niño hospitalizado
ampliada a todo el conjunto de relaciones emocionales y
afectivas.
Algunos de nuestros resultados alcanzados en 2007 fueron:
• Inauguradas 3 Aulas Fundación Telefónica: Hospital San
Juan de Dios, Oncológico Luis Razetti y Hospital de Niños
J.M. de los Ríos
• 12 educadores entrenados en el programa
• 66 voluntarios formados
• Manual para el educador con software educativo: Portal
Global Educared
• Día Internacional Educared
Nuestras metas para el año 2008:
• Implementación y atención de 5 Aulas Fundación
Telefónica: Maracaibo, Valencia, San Cristóbal, Nueva
Esparta y Cumaná
• Creación del canal Educared-Proniño
• Creación del nuevo portal
Fórum
Fomentamos la creación de un Centro de Análisis y Discusión
orientado a influenciar a líderes de opinión locales e
internacionales en el uso de las TIC, mediante el estudio
del impacto de las tecnologías de la información en los
problemas nacionales, el monitoreo de tendencias, la
anticipación de corrientes emergentes con el objetivo de
influenciar en políticas públicas.
Es nuestra unidad de creación, debate y divulgación
del conocimiento sobre tecnologías de información y
comunicación. En este sentido, dos importantes acciones
podemos mencionar:
• Desarrollo del estudio y publicación y presentación de los
resultados: “Las TIC en la sanidad del futuro”.
• Desarrollo del estudio y publicación y presentación
de los resultados: “Contribución de las Tecnologías
de la Información y Comunicación (TIC) al Desarrollo
Económico y la Construcción de Cohesión Social en
América Latina”.
Casos
de
éxitos
Un aliado estratégico de Venezuela
En 2007, en Telefónica Venezuela logramos emprender y
desarrollar valiosas iniciativas socialmente inclusivas.
A partir de ellas, se beneficiaron 110.000 personas con
nuestros Programas de acción social. Ello constituye una
inmensa satisfacción para nosotros, y nos compromete a
mejorar, esforzarnos más, ampliar este universo, y seguir
expandiendo nuestra acción solidaria. Por eso nos sentimos
el aliado estratégico de Venezuela.
Nuevas esperanzas ruedan por Venezuela
Éste es el nombre de uno de nuestros programas locales de
acción social, enfocado en la entrega de sillas de rueda en
todo el país a personas de escasos recursos, en alianza con la
Fundación Procura de la Parálisis.
Desde 1999, este programa nos ha permitido brindar ayuda
a niños y jóvenes de escasos recursos económicos con
discapacidad motriz, otorgando sillas de rueda para que
puedan acceder a una mejor calidad de vida y a la posibilidad
de desarrollarse en diferentes áreas.
Para nosotros, los efectos de este programa constituyen el
primer paso hacia la reinserción educativa, social y laboral de
estas personas.
Hasta la fecha (2007), hemos logrado otorgar más de 2.000
sillas al público de este programa.
A lo largo del año 2007, alcanzamos a entregar 167 sillas
de rueda en distintas regiones del país: Caracas, Maracaibo,
Maracay, Maturín y Barquisimeto.
En las actividades de entrega de sillas de rueda, la
participación de los Voluntarios Telefónica de todo el país ha
sido una valiosa piedra angular.
De la mano contigo
Nuestro programa local “De la mano contigo” nos ha
permitido facilitar y financiar la atención de casos médicos
de niños, niñas y adolescentes de escasos recursos, en alianza
con la Fundación Venezuela Sin Límites.
26
Este programa fue creado en 2001. La Fundación recibe
solicitudes anuales en todo el territorio nacional, las evalúa,
y canaliza la ayuda a través de los distintos hospitales del
país. Mediante el apoyo de la Fundación Venezuela Sin
Límites, se gestiona la revisión de los casos, y se buscan las
diversas alternativas médicas para su solución en las áreas
de medicina general, cardiología, odontología, oftalmología,
traumatología y neurocirugía, entre otras. Se brinda el
financiamiento de intervenciones quirúrgicas, tratamientos
médicos y exámenes específicos.
Además, establecemos convenios con farmacias, proveedores,
médicos especialistas y médicos asesores que colaboran en la
ejecución del programa.
En 2007, “De la mano contigo” benefició a 56 personas
a través de la atención médica que requerían, y atendió
77 casos que necesitaban de operaciones quirúrgicas,
transplantes, tratamientos médicos, compra de aparatos
especiales, equipos y medicinas. Entre 2001 y 2007, hemos
dado este apoyo efectivo a un total de 330 casos médicos.
Cooperación y patrocinio de asociaciones
y fundaciones
La finalidad de este programa, creado en 1999, es apoyar a
Organizaciones no Gubernamentales y Organizaciones de
Desarrollo Social legalmente registradas en Venezuela, en su
propósito por contribuir a mejorar la calidad de vida de niños,
niñas y adolescentes de escasos recursos económicos, en las
áreas de educación y salud.
Lo logramos
Todos los años, Fundación Telefónica apoya a la Fundación
Together en la realización del evento para festejar a 447
niños pertenecientes a 17 Casas Hogares, por haber
culminado exitosamente el año escolar.
Museo de los Niños
Por tercer año consecutivo, la Fundación Telefónica apoya
económicamente al Museo de los Niños en el mantenimiento
de su página web.
Día mundial contra el cáncer
En 2007 apoyamos al Instituto Oncológico “Dr. Luis Razetti”
en el lanzamiento de la campaña “Globos de Esperanza”. Esta
actividad logró una gran movilización nacional para apoyar a
los niños, niñas y adolescentes que sufren de cáncer.
VenAmCham
En 2007, Fundación Telefónica colaboró por sexto año
consecutivo con la Cena Anual de Alianza Social de la Cámara
Venezolana Americana, VenAmCham. El objetivo de esta
cena es recaudar fondos para desarrollar los Talleres de
Elaboración y Evaluación de Proyectos Sociales, dirigidos
al fortalecimiento institucional de las Organizaciones no
Gubernamentales y de Desarrollo Social del país. La cena
contó con la presencia de un gran número de personas
pertenecientes al sector empresarial venezolano.
Cumplimos sus Sueños
Desde 2006, Fundación Telefónica en alianza con Telefónica
Venezuela asigna un número de entradas a eventos y
espectáculos patrocinados por la empresa. Niños, niñas y
adolescentes en situación de riesgo y con enfermedades
terminales son llevados, en compañía de los Voluntarios
Telefónica, a los distintos conciertos que se celebran.
En el año 2007, los Voluntarios acompañaron a niños y
niñas del Hospital Oncológico Luis Razetti, Hogar Bambi y
FUNDANA, a los conciertos de Ricky Martin, Luis Miguel, High
School Musical, La Bella y la Bestia, y Maná.
Desarrollo y Formación Educativa de
Emprendedores
De la mano de Junior Achievement (Jóvenes Emprendedores),
Fundación Telefónica participó en 2007, por sexto año
consecutivo, en el proyecto “Desarrollo y Formación Educativa
de Emprendedores”.
Su finalidad apunta a educar e inspirar en niños, niñas y
jóvenes de todo el país el espíritu emprendedor, ofreciéndoles
alternativas de educación financiera, preparación y
formación para el trabajo, valores fundamentales para su
desarrollo integral y formación empresarial, que les lleve a
mejorar su calidad de vida.
En 2007, los Voluntarios Telefónica dictaron 39 cursos:
Nuestras Familias (8), Nuestra Ciudad (9), Nuestra
Comunidad (6), Nuestros Buenos Modales II (1), Cómo
Hablar de Valores (1) y Ventajas de Permanecer en la Escuela
(14). Todos estos cursos fueron impartidos en 9 escuelas
pertenecientes al programa Proniño, beneficiando a 1.098
niñas y niños.
Proyectos comunitarios
Las áreas de Relaciones Institucionales, Comercial y Mercadeo
unen sus esfuerzos en una iniciativa novedosa, diseñando
planes y productos para comunidades de bajos recursos
económicos, alineados a los programas de desarrollo
auspiciados por el Gobierno Nacional y apalancando las
telecomunicaciones como herramienta para el desarrollo
social. Esta experiencia fue llevada a los Núcleos de
Desarrollo Endógeno: PIDE Ojo de Agua y Consejo Comunal
Federico Quiroz. Las jornadas consistieron en: atención
médica especializada, recreación, deportes y promoción
de nuestros productos y servicios. Se beneficiaron más de
1.000 habitantes.
Aportes Institucionales
30
25
20
15
10
5
0
Gremiales
Educativos
Gubernamentales
Como acción complementaria de apoyo a las diferentes
audiencias, Telefónica Venezuela otorgó aportes
institucionales a 62 asociaciones gremiales, educativas
y gubernamentales, a nivel nacional. Igualmente, 11 de
nuestros ejecutivos participaron como conferencias en
algunos de esos eventos.
27
Casos
de
éxitos
Iniciativas que cambian vidas
Proniño es el programa de acción social gestionado por
Fundación Telefónica para contribuir a erradicar el trabajo
infantil en Venezuela, a través de la escolarización de los
menores. Presentamos los testimonios de algunas personas
que en 2007 estuvieron involucradas con Proniño:
“Jenaro Aguirre es más que una escuela. Aquí se le da
atención integral al niño, la familia y la comunidad. Es
como una flor de loto en medio de un pantanal, y digo
pantanal porque las barriadas de Caracas son muy
duras, muy crueles, donde se vive la violencia y la muerte
sorprende. Las balas y los enfrentamientos entre bandas
nos sorprenden en medio de nuestros actos escolares, sin
embargo hay que seguir”.
“Tenemos 410 alumnos, desde educación inicial, primera
y segunda etapa. Lo más triste es que hay muchos niños
trabajadores, porque desde muy temprano se quedan
solos en casa. Tengo alumnos que abren su casa con su
propia llave, pasan todo el día solos, tienen que atender
a los hermanos más pequeños o hacer las labores que les
corresponden a mamá o a papá porque no están”.
“La escuela es una ventana a la esperanza. Para el niño
de la barriada, es la oportunidad de ser alguien, tener
una educación de calidad, una atención religiosa que
les imparte valores. La realidad es que existen niños
trabajadores. Y a ellos les podemos dar la oportunidad de
seguir sus estudios y que se puedan autogestionar”.
“Proniño ha sido un apoyo vital para la escuela, donde
hay más de 84 niños trabajadores. Sensibilizar a la familia
ha sido lo más pertinente que ustedes han hecho en
el programa, brindarle a los padres y representantes
la oportunidad de que ellos concienticen que pueden
cambiar su realidad con ayuda de la escuela y de otros
facilitadores. Proniño es la oportunidad para los niños
trabajadores de Jenaro Aguirre de tener espacios distintos
como los que brinda la escuela y la comunidad, para que
puedan seguir adelante.
“Cuando uno le da una mano a un niño le da la
oportunidad de ser alguien en la vida. Cuando Proniño
se acerca a la escuela está garantizando sonrisas y un
futuro más feliz”.
Blanca Virginia Espejo
Maestra de la Escuela Jenaro Aguirre, Caracas
28
“Se puede cambiar un país, una nación, al mundo,
a través de la educación. Juntos, nuestra escuela y
Proniño, podemos lograr grandes metas. Quisiera una
biblioteca virtual que informe, donde los muchachos
investiguen, descubran otro mundo y crezcan a través de
la investigación y del apoyo de los docentes”.
“Proniño tiene ganas de ayudar y de cambiar esta
sociedad. A la gente de Proniño la percibo cercana, lo
hacen de corazón, se han dado cuenta también de que es
a través de la educación como se puede transformar una
sociedad”.
Madre María Luisa Casar
Directora de la Escuela Jenaro Aguirre
“Johan trabaja vendiendo bolsas. Le pagan 10 bolívares
cada día y le interesa más la plata que el colegio, porque
piensa que la plata lo es todo. Pero no lo es. Es mejor
seguir estudiando que ser así un vagabundo. En mi
escuela hay muchos compañeritos que pueden estudiar
también; estando en las calles no pueden llegar a ser
alguien en la vida como lo queremos ser los otros. Pero
pueden lograrlo si están con la mamá y si le hacen caso
y si asisten a la escuela. Sí, porque si no estudia no será
alguien en la vida, es un vago y eso no sirve para nada”.
“Cuando sea grande quiero ser un militar, sacar buenos
estudios, ser buen estudiante y seguir estudiando”.
Manuel José
Estudiante de la Escuela Jenaro Aguirre
Voluntarios Telefónica:
una satisfacción invaluable
Mediante el programa “Voluntarios Telefónica”,
los empleados de Telefónica Venezuela hemos
canalizado nuestra solidaridad para trabajar en
forma coordinada, y optimizar las horas y recursos
dedicados a mejorar la calidad de vida de personas
de escasos recursos.
A través de este aporte coordinado, impactamos
positivamente en el desarrollo del país,
contribuyendo directamente en la educación y salud
de niños, niñas y adolescentes.
Y hemos aprendido el significado de ser solidarios,
tal como lo expresan nuestros compañeros,
involucrados durante 2007 en el Programa “Un
sueño, una realidad”, para la dotación de la Escuela
Luz y Esperanza:
“Mi compromiso traspasa la barrera de las cosas posibles.
¿Cuántas veces nos sentimos limitados o impotentes ante
las injusticias que se viven en el mundo? Ser voluntario
es luchar contra esa terrible situación. La escuela Luz y
Esperanza es para mí una oportunidad de cambiar una
triste realidad por un mejor futuro”
Reinaldo Guédez
Voluntario Telefónica
“Ver las niñas y niños emocionados y complacidos por la
donación de nuevos pupitres y escritorios, me transmitía
una felicidad y satisfacción inmensa. Con el solo hecho
de saber que formé parte del grupo que se encargó
de mejorar la calidad de vida de estos niños logrando
complacerlos, es suficiente para mí”
Mildred Agresott
“Después de la ejecución del proyecto, los niños tienen
pupitres, escritorios nuevos y el mobiliario con el cual
ahora pueden contar con buenas instalaciones. Y lo más
valioso de esta experiencia es el agradecimiento de los
niños, y saber que eres útil tanto para la empresa como
para la sociedad”
“Estamos en un momento decisivo. El trabajo de una
persona, sumado al de una comunidad, es el camino a
seguir. La búsqueda de los valores, la práctica de una vida
sana buscando transmitir ejemplos a los niños que son
el futuro es nuestra única alternativa. Invitamos no sólo
a los voluntarios de nuestra empresa, sino a todo aquel
que quiera hacer una buena acción, a trabajar en pro del
bienestar de la sociedad venezolana, como hombres y
mujeres que nos debemos a ella”
Voluntarios Telefónica
Sinergias hacia el bien común
Fundación Telefónica desarrolla sus actividades en
colaboración con un elevado número de organizaciones.
Esta colaboración institucional se materializa por lo
general en la firma de convenios. Las siguientes son las
instituciones con las que desarrollamos colaboraciones
concretas a lo largo de 2007, en beneficio de la sociedad
venezolana:
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Fundación Venezuela Sin Límites
Asociación Civil Mi Casita Azul
Acción Solidaria
Instituto de asesoramiento Educativo-INDASE
Universidad Católica Andrés Bello
Asociación Civil SOS Aldeas Infantiles
Asociación Civil Hospital San Juan de Dios
Fundación Madre María Luisa Casar
Dividendo Voluntario para la Comunidad A.C
Organización Social Católica San Ignacio (OSCASI)
Fundación Museo de los Niños
Fundación Venezolana Procura de la Parálisis
Fundación Oportunitas
Fundación Caracas para los Niños
IBM de Venezuela
Asociación Civil de Protección Integral a la Infancia y
la Familia (PROINFA)
Fundación Patronato Hospital de Niños J.M de los Ríos
Fundación de ayuda al enfermo con cáncer del
Instituto Oncológico Luis Razetti
Fundación Together
CECODAP
Microsoft de Venezuela
Fundación SENIAT (Servicio Integrado de
Administración Aduanera y Tributaria)
Cámara Venezolana Americana de Comercio e
Industria (VenAmCham)
Asociación Venezolana Americana de Amistad (AVAA)
Fundación Unamos al Mundo por la Vida
SUPERATEC
Jóvenes Emprendedores de Venezuela
Unidad Educativa Martínez Centeno
Fudena
ABC Prodein
Daniel Bermúdez
29
Retos
2008
Para el año 2008 nos hemos fijado más
de 15 retos de Responsabilidad Corporativa
Acciones coordinadas y novedosas enmarcadas en un Plan Estratégico integral nos permitirán, en
2008, dar pasos seguros para lograr el “mejor lugar para trabajar” y ser “la empresa de servicios de
telecomunicaciones con mayor Índice de Satisfacción al Cliente”
Retos
Acciones
Responsabilidad
Corporativa
•Verificación del Informe de Responsabilidad
Corporativa 2007 bajo la norma AA1000/AS.
•Elaboración del Informe bajo los parámetros
de la norma
2007: 100% culminado
Principios
de Actuación
•Formación de Principios de Actuación.
•Extender y culminar la formación de los
Principios de Actuación a todo el personal.
Marzo 2008: 45% de la plantilla
culminó el curso de formación on-line
•Ofrecer nuevos servicios
•Lanzamiento del movistar TV Digital.
•Cobertura en 5 ciudades del país.
•Lanzamiento del Club movistar Hogar.
•Incremento del 50% de la base de clientes
de telefonía fija.
•Disminuir el “churn” en un 0,8%.
2007: 31,8%
•Lanzamiento del Plan Optimo
Clientes
Fijo
•Impulsar el desarrollo de la Telefonía Fija
Inalámbrica
Móvil
Grandes
Usuarios /
Corporativos
•Desarrollar e implementar estrategia de
retención y fidelización de clientes
•Desarrollar e implementar estrategias tarifarias “entendiendo mejor a nuestro cliente”
•Ofrecer nuevas soluciones de internet.
•Diseñar una oferta atractiva para Grandes
Usuarios
•Optimizar los procesos críticos
para el cliente
•Alcanzar la excelencia en calidad de red
•Incrementar el Índice de Satisfacción al
Cliente
30
•Lanzamiento de la tecnología UMTS/HSDA
en Gran Caracas.
•Suscripción de 20 mil clientes con UMTS.
•Lanzamiento de los servicios y plataformas: VPN; VPN-IP MPLS; SCC-IP Centrex.
•Lograr 10.680 nuevos clientes en VPN
•Lograr 499 nuevos nuevas altas en VPN-IP
MPLS
•Definición del nuevo Modelo de Atención al
Cliente
•Optimización de los procesos en:
- Centros de Atención al Cliente (CAT):
n 80% llamadas atendidas < 20 seg.
- Centros de Servicios (CDS):
n 80% visitas atendidas < 15 min.
- Centros de Servicios Telefónico (CTS):
n 90% reparaciones < 15 días.
2007: (CTS) 77,2%
•Lograr una disponibilidad de un 99% de la
red GSM
2007: 95,4%
•Alcanzar el 8,0 del Índice General de Satisfacción al Cliente.
2007: 7,96
Empleados
•Incrementar el Índice de Satisfacción
Empleados.
•Implementación del Proyecto Integra
•Implementación del Programa de Desarrollo de Talento
•Mejora del Clima Laboral
n Incremento en 7 puntos del índice.
82 %
2007: 75%
•Impulsar el Programa de “Balance de Vida”.
Sociedad
•Mejora del posicionamiento público •Impulsar Programas de la Fundación Telefónica
n Proniño: 10.000 niños y niñas atendidos.
2007: 5.650 niños y niñas
n Lanzamiento del Portal Educared.
n Inauguración de 5 Aulas de la Fundación
Telefónica Venezuela.
2007: 3 aulas
n Implementación del Programa Generaciones Interactivas.
n Fortalecimiento del programa Voluntarios Telefónica.
•Inicio de la medición del Índice de Reputación Corporativa (Reptrack).
Medio Ambiente
•Gestión Ambiental
•Definición de criterios ambientales en el
despliegue de la red.
•Elaboración de material informativo sobre
“Las Antenas Celulares y la Salud”
Proveedores
•Implantación del Programa de Cadena de
Suministros - Compras Responsables.
•Realizar un piloto de la implantación de la
normativa.
31
Telefónica, S.A.
Informe de Revisión Independiente (Verificación) del Informe Anual
de Responsabilidad Corporativa 2007 del Grupo Telefónica en Venezuela
A la Comisión de Recursos Humanos
y Reputación Corporativa de Telefónica, S.A.
Alcance del trabajo
Hemos llevado a cabo la revisión de los contenidos del
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007
del Grupo Telefónica en Venezuela y su adaptación
conforme a lo señalado en la Guía para la elaboración
de Memorias de Sostenibilidad de Global Reporting
Initiative (GRI) versión 3.0 (G3).
La preparación del Informe Anual de Responsabilidad
Corporativa así como el contenido del mismo es
responsabilidad de los Órganos de Gobierno y la
Dirección de Telefónica, los cuales también son
responsables de definir, adaptar y mantener los sistemas
de gestión y control interno de los que se obtiene la
información. Nuestra responsabilidad es emitir un
informe independiente basado en los procedimientos
aplicados en nuestra revisión.
Hemos llevado a cabo nuestro trabajo de revisión de
acuerdo con la Norma ISAE 3000 Assurance Engagements
Other than Audits or Reviews of Historical Financial
Information emitida por el International Auditing and
Assurance Standard Board (IAASB) de la International
Federation of Accountants (IFAC).
Procedimientos realizados
Nuestro trabajo de revisión ha consistido en la
formulación de preguntas a la Dirección, así como a las
diversas unidades de negocio que han participado en
la elaboración del Informe Anual de Responsabilidad
Corporativa, y en la aplicación de ciertos procedimientos
analíticos y pruebas de revisión por muestreo que se
describen a continuación:
1.- Revisión de información relevante, tal como las actas
de las reuniones del Consejo de Administración de
Telefónica, S.A. o las actas de las reuniones celebradas
por la Comisión de Recursos Humanos y Reputación
Corporativa, en las que se han tratado asuntos
relacionados con la Responsabilidad Corporativa.
2.- Revisión de los procesos y sistemas a través de los
cuales Telefónica establece sus compromisos con sus
grupos de interés, así como la cobertura, relevancia e
integridad de la información incluida en el Informe
Anual de Responsabilidad Corporativa.
3.- Análisis de la adecuación de la estructura y
contenidos del Informe Anual de Responsabilidad
Corporativa de Telefónica a lo señalado en la guía
G3 de GRI.
4.- Comprobación, mediante pruebas de muestreo,
de la información cuantitativa y cualitativa de los
indicadores centrales y específicos del suplemento
sectorial incluidos en el Informe de Responsabilidad
Social 2007 y su adecuada compilación a partir
de los datos suministrados por las fuentes de
información. La selección de las muestras se ha
efectuado, en función de su relevancia para cada
uno de los indicadores GRI, entre los datos relativos
a las operaciones en Venezuela.
Los procedimientos aplicados para cada indicador se
detallan en la Tabla de Indicadores GRI que se adjunta
a continuación y que forma parte integrante de este
Informe, habiéndose obtenido para cada uno de ellos
documentación soporte acreditativa pertinente.
El alcance de una revisión limitada es substancialmente
inferior al de una auditoría. Por lo tanto, no
proporcionamos opinión de auditoría sobre el Informe
Anual de Responsabilidad Corporativa de Telefónica
Venezuela.
Independencia
Hemos realizado nuestro trabajo de acuerdo con las
normas de independencia requeridas por el Código Ético
de la International Federation of Accountants (IFAC).
Conclusiones
Como resultado de nuestra revisión no se ha puesto de
manifiesto ningún aspecto que nos haga creer que el
Informe Anual de Responsabilidad Corporativa 2007 de
Telefónica contiene errores significativos o no ha sido
preparado de acuerdo con la guía para la elaboración de
Memorias de Sostenibilidad de GRI versión 3.0 (G3).
Mendoza, Delgado, Labrador & Asociados
Alberto Afuini
Socio
Caracas

Telefónica Venezuela Informe Anual de Responsabilidad

Transcripción

Documentos relacionados

programa PDF - Formación Continua

programa PDF - Formación Continua

Informe de Gestión Telefónica Venezuela 2014