Conceptos y Principios Básicos de Calidad
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Conceptos y Principios Básicos de Calidad
Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Calidad en el Sector Público Unidad 1. Conceptos y Principios Básicos de Calidad Estamos iniciando la Unidad 1 del Curso. Aquí haremos algunas precisiones conceptuales necesarias para comprender ampliamente en qué consiste la Gestión de Calidad en el Sector público. Para ello le pedimos que encare la lectura y las actividades pensando en su contexto local o laboral articulando, su experiencia con los contenidos teóricos, que Ud. podrá imprimir, para su mejor aprovechamiento. El sector público demanda cada vez más, un cambio en los procesos de Gestión orientados a la calidad, la productividad administrativa, la transparencia de procedimientos y la excelencia en las prestaciones. En esta Unidad, claramente introductoria, comenzaremos definiendo Calidad y precisando los alcances de lo que se denomina Gestión de calidad. Avanzaremos también sobre los principios de Calidad Total como insumo informativo esencial para el estudio de cualquier modelo de Gestión total de Calidad y descubriremos cómo el modelo integra los objetivos de otros tipos de gerenciamiento en un todo significante. | Calidad en el Sector Público 1/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Mapa Unidad 1: Conceptos y Principios Básicos de Calidad | Calidad en el Sector Público 2/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual INTRODUCCIÓN “ Hay una única vía de establecer un equilibrio general entre legitimidad, eficacia y eficiencia, que la legitimidad constitucional venga reforzada por la capacidad del sistema de satisfacer las demandas y necesidades sociales” C. Offe, Contradicciones del estado de bienestar Los habitantes del municipio, los usuarios de servicios, los ciudadanos en general, reclaman de las instituciones públicas, cada vez más, servicios de calidad. Por otra parte, el contexto internacional impulsa al país a lograr posiciones cada vez más competitivas, donde el Estado constituye un actor más en la red de negociaciones de la aldea global, y su posicionamiento depende, no sólo de la calidad de lo que pueda ofrecer, sino de la calidad de su aparato de gobierno para hacer realidad sus políticas de Estado. Ahora bien, tal como afirma C. Offe, cómo hacer un mejor gobierno o cómo superar la demanda social, no es sólo una cuestión política o de políticas, también es una cuestión de gerencia y administración. En este sentido, transformar el aparato burocrático es plantear un cambio por la calidad, por la productividad administrativa, la transparencia de procedimientos y la excelencia en las prestaciones. Por eso, nuestra propuesta parte de algunas premisas indispensables del modelo de gestión de calidad para el sector público; ellas son: Sensibilidad a las necesidades de los ciudadanos Acciones orientadas a la gente y de alta visibilidad Servicios públicos eficientes Transparencia en los actos de la administración Garantía de participación ciudadana Descentralización operativa con controles La propuesta, además, proyecta una visión a largo plazo donde: | Calidad en el Sector Público 3/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Las organizaciones públicas pueden ser austeras, transparentes, éticas, ejercer controles, buscar consensos, ser previsibles y eficaces en la prestación de bienes y servicios. Y estar orientadas a la gente. Se logran ahorros en trámites, tiempos de espera y horas de trabajo. El ciudadano-cliente-usuario tiene fácil acceso, respuesta rápida, garantía de servicio y recibe un trato cordial. La comunidad tiene confianza en su administración pública. La idea de transferir la supuesta eficiencia del sector privado a la gerencia pública en forma casi automática encontró distintos problemas. Por un lado, los sistemas de legitimación son diferentes en cada ámbito. Mientras entre los privados la decisión de compra del cliente motoriza la decisión empresaria, los proyectos de inversión y comercialización; en el sector público, garante del bien común, se presenta un delicado equilibrio entre los intereses particulares y los del conjunto. La administración del recurso público, que es de todos, su cuidado y control, restringe ciertas decisiones que en el área privada se tomarían sin mayores recaudos. Por el otro, los servicios públicos no son mercados perfectos donde sobreviven sólo los que elegidos por los clientes. Los errores se pagan caro, se pierden elecciones, la mala administración suele no restringirse al sector que equivocó el rumbo y tener consecuencias sobre el conjunto. Es decir, una decisión política o de administración no es una decisión de mercado. Los políticos, los gerentes y funcionarios públicos y los ciudadanos forman parte de un sistema de relaciones complejo, de gran dinamismo. En este contexto, la propuesta de enfocar con calidad e implantar calidad parece ser un camino propicio. Así como la calidad total nació como necesidad estratégica de ganar mercados en un entorno altamente competitivo, la administración pública debe tomar la decisión estratégica de aportar calidad a los procesos y servicios que brinda a la comunidad, sea por la demanda social cada vez más exigente como por la necesidad de ganar espacios de poder a nivel global. Manuscritos del estado muerto (Fragmento) Había una vez un estado que tenía recursos abundantes. Un día, los administradores públicos se dieron cuenta que se habían equivocado, que los recursos no eran ilimitados, la gente comenzaba a reclamarles qué hacían y cómo gastaban lo que les cobraban rigurosamente todos los meses. | Calidad en el Sector Público 4/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Había problemas con la limpieza de las calles, para tomar un medio de transporte, para comunicarse. Los recursos no alcanzaban y las colas de reclamos aumentaban. Los gobernantes se resistían a ser controlados en sus gastos hasta que el pueblo optó por los que le prometían una administración más austera y transparente, más barata, que gastaría estrictamente lo que haría falta y le pediría a los empresarios que se hicieran cargo de todos los servicios que pudieran. Pero eso no alcanzó, los problemas continuaban y la gente no estaba conforme, todos se dieron cuenta de que faltaban reglas de juego más claras y que no bastaba con participar cada tanto con un papelito en una urna para sentirse ciudadanos, que tenían derecho a ser consultados más seguido, a pedir respuestas concretas a sus problemas y a recibir servicios de CALIDAD . Y comenzaron a hacerlo. Llegó un día en que los gestores y los empleados que recibían favores para mover los papeles de los trámites atrasados pasaron a ser personajes de viejas historias documentadas en la biblioteca barrial. Los habitantes de la comarca habían conseguido ser los protagonistas verdaderos de su comunidad y vivieron felices. (Anónimo Siglo XXI) En Síntesis Tal como este relato nos enseña cambiar las reglas de juego no es sólo una cuestión política o de políticas sino también una cuestión de gerencia y administración y de participación ciudadana. | Calidad en el Sector Público 5/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Tema 1 - Distintas formas de gerenciar Existen, por supuesto, distintas formas de gerenciar. Enunciemos las más importantes, a modo de modelos básicos, y sus rasgos principales. MODELO DE ACCIÓN POR RESULTADOS Asocia los salarios a los objetivos institucionales. El modelo “responsabiliza” a los empleados de los resultados de su trabajo. MODELO TABLERO DE MANDO Mide en forma precisa y cuantificable el funcionamiento de la organización en relación a los objetivos fijados. Utiliza indicadores financieros, de satisfacción del cliente, de calidad de los procesos internos, de innovación. Un sistema de alertas permite a las autoridades tomar decisiones en el momento indicado. MODELO REINGENIERÍA de PROCESOS Rediseña los procesos clave de la organización para aumentar la productividad y la calidad de acuerdo a las necesidades de los destinatarios. Reduce niveles jerárquicos, aplica multifuncionalidad y destaca las medidas correctivas. MODELO MISIÓN-VISIÓN Describe los objetivos fundamentales y los medios para lograrlo. Alinea a toda la organización en función de esos objetivos y medios. MODELO PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO Determina la evolución deseable de la organización y los medios para lograrlo. Determina el potencial, la articulación con el entorno, acciones, metas y recursos asignados. MODELO FIDELIZACIÓN Incrementa ingresos y resultados basados en la mejora de la tasa de fidelidad de los destinatarios y los empleados. MODELO ALIANZAS ESTRATÉGICAS Acuerda con otros organismos compartir riesgos, costos y resultados. Es comprometerse mutuamente en alcanzar un objetivo común para el cual asignarán recursos. Es mejorar su posición relativa al tener acceso al ámbito del otro, sea este proveedor, cliente, vecino o competidor. A medida que avancemos en el desarrollo del curso descubriremos cómo el modelo de GESTION DE CALIDAD viene a resumir, integrar y superar todos estos modelos en otro que recoge lo mejor de cada uno de ellos. Porque la GESTION DE CALIDAD incluye: | Calidad en el Sector Público 6/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual la evaluación de los resultados del trabajo realizado mediciones periódicas a través de indicadores una gestión de mejora de procesos de trabajo que aplica medidas preventivas y correctivas toda la organización alineada tras el objetivo de la mejora continua una planificación real y operativa los destinatarios del trabajo son tenidos en cuenta porque se analizan y anticipan sus necesidades aprender de los mejores y conseguir alianzas entre proveedores y clientes Actividad 1 Actividad para resolver en la plataforma. Actividad 2 En esta actividad le solicitamos que aplique los conocimientos adquiridos a su práctica laboral. Tal como Ud. respondió en la actividad 1, los modelos de gerenciamiento son: MODELO DE ACCIÓN POR RESULTADOS MODELO TABLERO DE MANDO MODELO REINGENIERÍA MODELO MISIÓN-VISIÓN MODELO PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO MODELO FIDELIZACIÓN MODELO ALIANZAS ESTRATÉGICAS Presente ejemplos para cada uno de los modelos. Elija un modelo y analice sus características a partir del ejemplo. Elabore con las respuestas un escrito de no mas de una carilla. | Calidad en el Sector Público 7/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Tema 2 - De qué hablamos cuando hablamos de calidad En general, cuando se habla de calidad, nos referimos a determinadas cualidades de producto o de los controles e inspecciones que se le realizan. Pero la calidad es mucho más que eso. Cuando elegimos un dentífrico en la góndola del supermercado, estamos tomando una decisión basada en antecedentes, en marca, porque nos gustó su sabor, por recomendación del dentista, por la marca, o porque es barato. Lo cierto es que nadie nos obliga a tomarlo, estamos eligiéndolo en función de algún grado de expectativa de satisfacción. Suponemos, apostamos, que es una respuesta a nuestras necesidades. Es decir, para nosotros, la compra de ese dentífrico encierra varios conceptos simultáneos: producto, servicio, precio, prestigio, confiabilidad. CALIDAD TOTAL procesos, implica participación, varios conceptos compromiso, simultáneos: comunicación, sistemas, motivación, capacitación, prevención. Actividad 3 Le presentamos el siguiente caso, que iremos analizando en esta Unidad. La Multa El personal de inspección del organismo encargado de garantizar la sanidad alimentaria retira de la góndola de un supermercado una muestra de la mercadería vencida, con la fecha de vencimiento tapada con el precio del producto como prueba de la infracción cometida. La mercadería es recibida por la Sección Laboratorio para evaluar los posibles inconvenientes que puedan producirse por consumo de esa mercadería y avisar a la población en forma de medidas de información y prevención, de acuerdo a la normativa vigente en materia de prevención de la salud. El Jefe de Inspección labra el acta de infracción describiendo las características de la misma con gran nivel de detalle, a partir de los conocimientos adquiridos en un | Calidad en el Sector Público 8/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual curso de capacitación que le ha otorgado un organismo sanitario internacional a pedido del interesado. El área Pago de Multas fija el monto correspondiente, aunque el mismo está desactualizado ya que la normativa fue aprobada hace 20 años. La Secretaría Técnica del Jefe de Multas recibe el expediente. El Jefe de Multas está en uso de licencia por enfermedad y nadie lo suplanta. 20 días después, el Jefe de Multas asume como propio el dictamen técnico del personal de inspección, y aplica el monto sugerido por el área Pago de Multas que, en definitiva, es el previsto en la normativa vigente. El equipo de estadística carga la información en su base de datos como antecedente. Todas las áreas tienen acceso a esa información on line. El abogado de Asuntos Jurídicos hace su dictamen sustentando la medida desde el punto de vista de su legalidad y legitimidad. La Secretaría Privada del Presidente recibe el expediente formalmente incorporando su firma en el sello escalera. El Presidente tiene atribuciones para imponer multas a los supermercados que venden mercadería vencida y aplica la multa. Su Secretaria le hace ver el monto irrisorio fijado y el Presidente decide solicitar un proyecto de modificación de la norma que actualice los montos de las multas. Mesa de Entradas, que ha tenido participación intermedia en cada uno de los pases internos, finalmente envía la cédula al supermercado y comienza el trámite de cobro. Desde el retiro de la mercadería hasta el envío de la cédula han pasado 40 días. Un periodista vuelve de unos días de descanso, encuentra en la bandeja de asuntos pendientes una gacetilla de la oficina de prensa del organismo sanitario alertando a la población que se ha incautado la mercadería. En razón del tiempo transcurrido, arroja la información al cesto de residuos. El señor Gómez, asiduo cliente del comercio, es hospitalizado con un cuadro confuso parecido a una intoxicación. Identifique cuáles de los conceptos indicados (sistemas, procesos, participación, compromiso, comunicación, motivación, capacitación, prevención) se encuentran presentes en el caso. | Calidad en el Sector Público 9/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Actividad 4 Esta actividad está orientada a que Ud. aplique las categorías de calidad a un servicio público concreto. Elija un servicio público. Observe como se presentan las siguientes categorías : Impacto por su importancia relativa, Precio, Confiabilidad/Prestigio Proceso. Producto/Servicio En Síntesis acercándonos a una definición diremos que: CALIDAD TOTAL es una forma de hacer las cosas, un compromiso con la excelencia espíritu de cooperación energía positiva respeto mutuo entre autoridades y empleados asumir cambios y riesgos mejora continua compromiso con los ciudadanos. | Calidad en el Sector Público 10/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Tema 3 - ¿Por qué una gestión de calidad? “El modelo de calidad total pretende ofrecer respuesta a un desafío crucial para la generalidad de los gobernantes: cómo dar más y mejores servicios con recursos decrecientes. Recrear una administración menos onerosa, con relaciones laborales más armónicas y además mejor orientada a satisfacer las necesidades de los ciudadanos, sería por cierto una forma de democratización.” Hugo Chumbita, Aplicabilidad del modelo de calidad total en la administración del estado, INAP, 1993 Los ciudadanos pagan todos los servicios públicos a través de sus impuestos. Por tanto, tienen derecho y están legitimados para exigir que esos servicios se presten con eficiencia y con calidad. Por otra parte, en un mercado competitivo, quienes determinan si un servicio es aceptable y satisface sus necesidades son los clientes y/o usuarios. El diseño y la prestación del servicio deben partir de las necesidades, preferencias, valores, percepciones y criterios de los ciudadanos. La administración pública debe garantizar no sólo la prestación de servicios, sino que los mismos sean de calidad. Debe asumir un compromiso de mejora continua, promoviendo la participación de los ciudadanos para responder a sus expectativas. “Las organizaciones públicas están enfrentando fuertes cambios con vistas a la mejora permanente de sus servicios a la sociedad. La introducción de nuevas tecnologías informáticas y una nueva forma de gerenciar las organizaciones, basadas en un fuerte enfoque en el cliente, están produciendo una transformación profunda en las estructuras del Estado. -Este nuevo Estado, moderno y con estándares de calidad a alcanzar, necesita de todos sus integrantes, líderes y empleados para alcanzar la excelencia en su gestión. La Gestión Total de Calidad, surge entonces como una filosofía dentro de la cual se logran desarrollar técnicas de participación, de conocimiento y satisfacción de las expectativas del cliente - ciudadano y de aseguramiento de los procesos y sistemas de calidad instalados. (Bases del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público) Calidad en la administración pública es prestar servicio de acuerdo a los compromisos | Calidad en el Sector Público 11/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual adquiridos por los políticos y las necesidades de los ciudadanos-usuarios-destinatarios y de todos los “clientes sociales”, de manera económica, eficaz, eficiente y equitativa. El objetivo básico es CALIDAD en todas sus manifestaciones, en cada área, en cada proceso, en cada servicio. A modo de ejemplo díremos que en 1992, España creó el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos de España y las Cartas de Servicios y Sistemas de Evaluación de la Calidad en la Administración General del Estado. Las normas están inspiradas en la mejora continua de los servicios públicos para la transparencia, la información, la participación y la consulta de los usuarios y la responsabilización de los gestores públicos. No hay recetas Ahora bien, ¿cuál es la característica distintiva de un proceso de calidad? En primer lugar, no podemos copiar modelos, el proyecto debe nacer desde el interior de la organización, impulsado por su equipo de dirección, pero con amplia participación de los actores de los procesos, las personas que les dan vida a procesos y servicios. En segundo lugar, nadie propondrá dejar de hacer lo que se venía haciendo si responde a los objetivos institucionales, SÍ proponemos hacer las cosas MEJOR y si es necesario, EN FORMA DIFERENTE. Los modelos, técnicas e instrumentos ayudarán al proceso de implementación, pero EL PROCESO DE MEJORA VA POR DENTRO. El proceso de mejora es un cambio cultural, diseñado a medida para su organización, con la participación de todos este proceso requiere capacitación, compromiso y resultados. PARA REFLEXIONAR, ¿Recuerda cuáles son las características distintivas de un proceso de calidad? ¿Qué rol tiene el equipo que lidera la organización? ¿Cómo se incorporan lo demás actores? Actividad 5 En qué medida las iniciativas de mejora implican un cambio cultural. ¿Qué estrategias se deberían implementar para facilitar y sostener el cambio? Describa una de ellas. Si Ud. fuera el líder del organismo implementado y por que. Puede volcar sus respuestas en el FORO | Calidad en el Sector Público 12/29 sanitario que otras estrategias hubiera Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Tema 4 - ¿Qué es la gestión de calidad? “Es una filosofía gerencial que consiste en un enfoque sistemático para establecer y cumplir los objetivos de Calidad en toda la organización. Un enfoque sistemático para desarrollarla, parte de: Panificar los objetivos de calidad teniendo en cuenta el conocimiento del cliente, y sus necesidades o expectativas. Desarrollar características en productos/servicios que respondan a las necesidades del cliente. Desarrollar procesos capaces de producir esas características. Transferir esos planes a toda la organización. La esencia de la Gestión Total de Calidad consiste en involucrar y motivar a todos los empleados de la organización para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluación de los resultados y establecimiento de planes de mejora cumplan o excedan las necesidades de los clientes.” (Bases del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público) Actividad 6 Si tenemos en cuenta que la gestión total de calidad es una tarea compleja que implica esfuerzos en muchos sentidos , por favor, indique cual de las siguientes respuestas responde completamente a la pregunta: Cuál es la esencia de la gestión total de calidad? Motivar a los Empleados Medir en forma precisa y cuantificable el funcionamiento de la organización Utilizar indicadores Capacitar a los empleados Asociar los salarios a los objetivos institucionales Mejorar los procedimientos de trabajo Evaluar los resultados Monitorear procesos Mejorar en forma continua, utilizando todos las herramientas en todos los sectores | Calidad en el Sector Público 13/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Tema 5 - Principios de calidad total La Calidad total responde a algunos principios que orientan en proceso. Ellos son: 1. Calidad es la percibida por el cliente 2. Todo trabajo es parte de un proceso 3. Mejor prevenir 4. Mejorar en forma continua 5. Agregar valor 6. La clave es la gente | Calidad en el Sector Público 14/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual 1. CALIDAD es la percibida por el cliente Veamos el concepto a partir de estas reflexiones. ¿Cuál ha sido el objetivo más evidente de los administradores públicos en los últimos años? Bajar los costos financieros, de recursos humanos y operacionales de sus organismos. ¿Cuál es el objetivo permanente de los dirigentes políticos en un régimen democrático? Obtener el poder a través de la elección popular, convencer que su figura o su propuesta es mejor que las otras opciones. ¿Qué aspectos explican la decisión de voto de un ciudadano? La confiabilidad del candidato El compromiso con una ideología política La opción por un programa de gobierno La identificación con un diagnóstico de situación Es decir, el voto es la traducción de una expectativa, el ciudadano espera del candidato ALGO: honestidad, transparencia, trabajo, ideas nuevas, liderazgo, buena administración, mejor prestación de servicios, etc. Pero además, hoy por hoy, habría que agregar, mayor participación, más consultas, soluciones nuevas a problemas viejos, en suma, protagonismo. Nuestra tarea es colaborar para que ese candidato o dirigente se convierta en el administrador, el líder de un sistema que traduzca las demandas ciudadanas en estrategias y soluciones de administración. Se trata de poner toda la energía al servicio de la gente que tiene determinadas expectativas de cómo se administrará la cosa pública. Por último, tengamos en cuenta que de la satisfacción del ciudadano con sus gobernantes y administradores depende también la continuidad de la política como sistema válido de representación, cooperación y proyección social y de la administración pública como uno de sus brazos ejecutores. | Calidad en el Sector Público 15/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Todo indicador elaborado sin tener en cuenta al destinatario o al cliente no tiene valor. De lo que se trata es de saber qué espera el ciudadano de su administración y alinear todo el esfuerzo a ese objetivo. RECUERDE QUE... SATISFACCION = RECIBIDA - ESPERADA Esto implica reconocer que los administrados no son meros agentes pasivos a los que se les brinda servicios, sino sujetos activos que se relacionan con su administración desde la solicitud de atención, una demanda, el reclamo. Y que, además, hacen de sus comentarios sobre su relación con la administración un eco de características infrecuentes. Por ejemplo, si se ha sentido mal atendido en el mostrador del Registro del Automotor, probablemente concluya que: no hay mostrador en toda la administración que atienda bien, no habrá mostrador que alcance sus expectativas, en fin, será mala su predisposición en el momento de acercarse a cualquier puesto de atención al público, con las consecuencias desagradables que eso tiene, también, para los empleados que cumplen esas funciones. Por el contrario, el ciudadano bien atendido será un agente difusor de impacto inmediato, y compartirá su experiencia en su grupo social. Ahora bien, inmediatamente, elevará su expectativa a partir de esa experiencia, es decir, a un servicio de calidad le seguirá una expectativa de mayor calidad. En términos de mercado, estaríamos hablando de la lealtad del cliente a una marca si esta ha cumplido sus expectativas. En el caso de la administración pública, recibir un buen servicio es sólo el umbral a partir del cual un ciudadano puede reconocer mayor valor. Para decirlo de otra manera, el grado de satisfacción del cliente en el sector público suele colocarse por encima de la expectativa de base en el ámbito privado, toda vez que el servicio se percibe pago antes de recibirlo y le está garantizado por la ley. Un problema sentido por la población, aunque no sea objetivado por políticos y técnicos, sigue significando un problema para los afectados. Esta última situación, acumulada, genera problemas de comunicación y credibilidad: los ciudadanos y contribuyentes perciben que nos se los escucha, se distancian, y, finalmente, deslegitiman como representantes y administradores a los detentores del poder público. En este sentido, las últimas experiencias realizadas en el marco de audiencias de servicios públicos en Argentina han sido ejemplificadoras de cómo un ámbito de participación con | Calidad en el Sector Público 16/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual reglas de juego claras puede canalizar la demanda social y finalmente lograr el marco y las acciones de política necesarias que respondan a los intereses del conjunto. Retomemos algunos conceptos de CALIDAD: Tipos de Clientes Cliente externo es el destinatario o usuario final del producto o servicio, está fuera de mi organización. Cliente interno es la persona que sigue el proceso de trabajo, el responsable del próximo paso, el que recibe el resultado de nuestro trabajo. Según los casos, la cadena será más o menos compleja. Podrá incluir distintos sectores de un organismo, distintas personas de una misma organización, relaciones entre organizaciones, etc. | Calidad en el Sector Público 17/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Ejemplo El último eslabón, el personal, es el cliente de cada uno de los actores anteriores porque es el destinatario final del proceso de liquidación de haberes. Sin embargo, cada eslabón de la cadena es proveedor y cliente a la vez. Por ejemplo, Tesorería es cliente de Presupuesto, pero también proveedor del Banco. En este caso, el Banco es un cliente externo a todo la organización. El personal es cliente externo del banco y también es el cliente interno más importante de toda la organización. Cada eslabón espera algo de su proveedor y todos tienen derecho a exigir un umbral mínimo de cumplimiento de expectativas. Proveedor interno es el que brinda recursos En Síntesis CALIDAD es la percibida por el cliente. Y la satisfacción del cliente es la diferencia entre lo esperado y lo recibido. En el proceso podemos diferenciar dos tipos de clientes (externo e interno) y proveedores que brindan los recursos. | Calidad en el Sector Público 18/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Actividad 7 Recuerde que Cliente externo es el destinatario o usuario final del producto o servicio, está fuera de mi organización. Cliente interno es la persona que sigue el proceso de trabajo, el responsable del próximo paso, el que recibe el resultado de nuestro trabajo. Proveedor interno es el que brinda recursos a) Volvamos al caso de LA MULTA Identifique los clientes internos y los clientes externos b) Desde su situación laboral: ¿Cuales serían los clientes externos e internos y alguna de las cadenas proveedor - cliente? | Calidad en el Sector Público 19/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual 2. Todo trabajo es parte de un proceso Este segundo principio de Calidad total nos lleva a definir procesos como una serie de acciones para producir un resultado deseado Los procesos, a su vez, tienen insumos y resultados. Veamos el esquema: Ahora bien, ¿Qué ocurre si utilizamos la idea de proceso para entender lo que pasa en nuestra organización? Para lograr un producto o un servicio nos daremos cuenta que han intervenido más de un área, más de una persona, más de un proveedor. Pasaremos del esquema: Proveedor de insumos Organización Ciudadano receptor a un esquema algo más complejo, donde cada actor recibe, procesa y entrega en una cadena, y tiene derecho a recibir de su proveedor un insumo de calidad. De la calidad de cada uno de los eslabones dependerá la calidad final del servicio público que se trate. En Síntesis TODOS SOMOS PROVEEDORES Y CLIENTES en un proceso que tiene como objetivo un resultado deseado. Actividad 8 Elija una organización en la cual haya trabajado o trabaje actualmente. Identifique el resultado o resultados que espera lograr. Reconozca las áreas que intervienen para el logro de dicho resultado. Identifique las funciones de cada una y las personas que en ella se desempeñan. Intente graficar su organización como un conjunto de procesos. | Calidad en el Sector Público 20/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual 3. Mejor prevenir La función de prevención es la más importante en la cadena de procesos de una organización, porque evita, en la medida de lo posible, los defectos y las complicaciones de la improvisación. Lo único que no podremos evitar son los imponderables. Pero tratemos de minimizar estos riesgos. ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo prevenirlos? La detección de defectos es un sistema de control final de productos y servicios, una vez terminado el proceso de elaboración. Por ejemplo, Servicio: entrega de frazadas a un Centro Asistencial ¿Cómo llega la encomienda de frazadas al Centro Asistencial para las Inundaciones? ¿El paquete llega completo? ¿El embalaje es el más conveniente? ¿Los destinatarios presentaron alguna queja? Las respuestas a estas preguntas brindarán información para conocer si el proceso cumple su objetivo final y si se producen “defectos”. RECUERDE QUE... Recuerde que: Nunca una mala noticia, un mal informe es para siempre. En realidad, brinda información para evitar que se repita el inconveniente y se corrija el proceso. Es lo que en CALIDAD denominamos como Oportunidad de Mejora. Pero este control al final no alcanza, para evitar mayores costos, es indispensable adoptar una política de prevención de defectos, a través de todos y cada uno de los procesos involucrados en un servicio, a lo largo de su planificación y ejecución, en cada lugar de trabajo, con la participación de los responsables de cada tarea, identificando tendencias y posibles inconvenientes, corrigiendo sobre la marcha. NO AL FINAL DE LA MARCHA, SOBRE LA MARCHA, rediseñando lo necesario para evitar incumplimientos La variación depende en general de una multiplicidad de causas, todas las que intervengan a partir de entender el proceso en su conjunto. Pero está siempre presente. Es decir, los procesos suelen no ser lineales ni perfectos, puede lograrse alguna estandarización, pero es | Calidad en el Sector Público 21/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual necesario evaluarlos en forma permanente para detectar desvíos. La herramienta para entender y prever variaciones en los procesos es el pensamiento estadístico. El pensamiento estadístico descubre, analiza y clasifica las causas de la variación, las cuales pueden ser de naturaleza diversa. Lo veremos más adelante. En Síntesis todo puede medirse todo varía individualmente el grado de predictibilidad es bajo un conjunto de elementos provenientes de un sistema constante de causas tiende a ser predecible Actividad 9 La función de prevención es la más importante en la cadena de procesos de una organización, para evitar defectos y complicaciones por la improvisación. La detección de defectos es un sistema de control final de productos y servicios, una vez terminado el proceso de elaboración. En el servicio de ambulancias del centro asistencial que hemos tomado como ejemplo podemos seguir haciéndonos preguntas para prevenir defectos, del tipo: ¿Por qué medios llega la información al servicio?¨ ¿Está claro quién es el encargado de informar los pedidos? ¿Los usuarios presentaron alguna queja? ¿Hay formularios establecidos para completar el pedido? Ahora intente hacer el ejercicio de elaborar por lo menos 5 preguntas para relevar información sobre el caso de LA MULTA. Actividad 10 La prevención de defectos apunta a identificar tendencias y posibles inconvenientes, corrigiendo sobre la marcha. Piense en una situación problema que haya ocurrido en los servicios en los que Ud trabaja. Intente describir y analizar las causas. Proponga medidas correctivas para evitar su reiteración. Vuelque sus respuestas al FORO. | Calidad en el Sector Público 22/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual 4. Mejorar en forma contínua Todos aceptamos cierto margen de error en los servicios que recibimos, pero ese margen es también un límite, el límite del acuerdo o la aceptación tácita o implícita. Así, se producen este tipo de situaciones: Soportamos largas esperas para ser atendidos en el consultorio médico pero no aceptamos que el profesional se equivoque en el diagnóstico o en la terapeútica. Solemos aceptar que la farmacia del barrio no tenga el medicamento que necesitamos, pero no toleramos que nos expenda uno vencido. En realidad, los administradores públicos, como proveedores de servicios, deben tratar de brindarlos bien desde la primera vez, cumpliendo con el umbral mínimo de aceptación Y MÁS. Aún mejor es si podemos bajar costos, entregarlos a tiempo, es decir, tratar de SUPERARNOS en forma contínua. Porque SIEMPRE ES POSIBLE MEJORAR La mejora contínua es una actitud, una predisposición. Es la convicción de que todo puede mejorar. Ahora bien, es necesario traducir esa convicción en acciones concretas, es preocuparse por CÓMO mejorar, qué es necesario HACER para mejorar, CÓMO se satisface al ciudadano, CÓMO SE CUMPLE BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ. La actitud y las acciones tampoco son suficientes, es indispensable abordar el proceso y garantizar que su diseño y resolución cumpla con los requisitos del destinatario. EJEMPLO En el área de Recursos Humanos estamos convencidos que el personal tiene derecho a cobrar en los primeros cinco días de cada mes. (actitud) Por eso, Marita entrega el parte de asistencias y licencias a Sebastián de Contaduría antes de fin de mes. (acciones concretas) No basta con que Marita y Sebastián conozcan sus responsabilidades. Es necesario que el trámite sea conocido por el resto del equipo, que alguna persona los suplante en caso de ausencia, que se estipule en forma más precisa qué día, como plazo máximo, Recursos Humanos debe informar a Contaduría, etc. (definir y seguir el proceso para mejorarlo en forma permanente) | Calidad en el Sector Público 23/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Tal como lo indica el esquema, en un mismo proceso o en el conjunto de procesos de producción de servicios influyen más de un factor, son varios y simultáneos, lo que agrega aún más complejidad. Actividad 11 Intente graficar el producto de su área de trabajo, siguiendo el modelo anterior. Cuando haya finalizado Ud. habrá realizado su “Ishikawa”, o “espina de pescado”. Si lo entusiasma, intente reproducir el gráfico con otras áreas de su organización. En un proceso de CALIDAD, los insumos llegan en condiciones y a tiempo, la tecnología está acorde con las necesidades del servicio final, los métodos están estipulados, aprobados y conocidos, los recursos humanos están capacitados para desarrollar sus responsabilidades. El medio ambiente influirá de manera permanente sea a través de normativas externas, localización geográfica del espacio físico de la organización, etc., y es el único componente con bajo nivel de control en el proceso. Cuando alguno/s de estos componentes no funcionan bien, es necesario advertir las causas que han producido el problema. Y, urgentemente, nos dispondremos a SOLUCIONARLO. Es decir, la MEJORA se traduce en PROCESO DE SOLUCION DE LOS PROBLEMAS. No siempre la mejora necesita de una inversión adicional. Sólo es necesario revisar, porque hasta lo que funciona bien necesita revisión. Con el tiempo, los trámites se lentifican y las rutina se convierte en el principal enemigo. “Si siempre se hizo así, por qué cambiar?” En Síntesis | Calidad en el Sector Público 24/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual 5. Agregar valor ¿Quién no ha dicho o escuchado alguno de estos comentarios? Estas y otras expresiones se utilizan para explicar que antes del producto final hay mucho trabajo, que el esfuerzo se siente, que uno agrega mucho, en definitiva, que UNO SE AGREGA en el proceso de producción de ese bien. Ahora, también debemos reconocer que TODO IMPLICA UN COSTO. Y, en consecuencia, debemos hacer el intento de cuantificarlo. Más allá de la utilización que hayan podido hacer de la consigna algunos economistas, esto también implica la aceptación de un VALOR AGREGADO. Eso sí, aquello que no tenga un VALOR AGREGADO concreto, probablemente tenga un COSTO no justificado. Así como todo valor agregado implica un costo, NO TODO LO QUE CUESTA, AGREGA VALOR Actividad 12 Volvamos al caso de MULTA | Calidad en el Sector Público 25/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Agregue los procedimientos que, a su entender, podrían completar el caso. ¿Cuales serían los pasos que no agregan valor y su costo relativo? Proponga las modificaciones que le parezcan pertinentes. LA NO CALIDAD TIENE UN COSTO ADICIONAL AL PROCESO O ES SOLO COSTO Veamos a través de ejemplos como la no calidad tiene costos concretos: ¿Qué pasa? ¿Qué pasará? El trabajo no se cumple en Las moras comenzarán a tiempo correr La mercadería llegará en El transporte es malas condiciones y los inadecuado destinatarios no estarán conformes Hay conflictos entre el personal o no existe El destinatario percibirá las comunicación entre las dificultades áreas El trámite no se ha Volverá todo al principio completado agregue usted imagíneselo Por eso le damos máxima prioridad a detectar, corregir y controlar el proceso de mejora. A veces resulta sumamente difícil, ya que estos problemas suelen estar encubiertos en procesos más complejos y de baja visibilidad. En la administración pública, el precio del incumplimiento suele relacionarse en general con estas problemáticas: Falta de participación Desmotivación Desconocimiento de la normativa vigente Bajo nivel de calificación para la tarea Ausencia de manuales de procedimientos | Calidad en el Sector Público 26/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual Superposición de funciones Clientelismo político Baja capacidad de respuesta Circuito de trámites engorroso o excesivo Imagen desacreditada del sector público En CALIDAD, le damos un nombre al “hacer sin agregar valor”, del “sólo costo”, hablamos del PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO. Toda participación en un proceso tiene un costo, algunos costos son propios de la actividad, otros se relacionan con el cumplimiento de esa tarea, y otros, constituyen los precios del incumplimiento. Veamos ejemplos: Tipo de COSTO Costo de la actividad Ejemplo Papelería e insumos de oficina Energía eléctrica Horas hombre por tarea Costo del cumplimiento (bien desde la primera vez) Capacitación del responsable Mantenimiento de las PC Horas hombre entrenado Precio del incumplimiento Reposición de papel de mala calidad Instrucción a destiempo Error de cálculo De todas maneras, QUE EL ARBOL NO NOS ESCONDA EL BOSQUE. En Síntesis se trata de AGREGAR VALOR, más que de reducir el costo de la no calidad. | Calidad en el Sector Público 27/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual 6. La clave es la gente Como veíamos en el punto 4, dedicado a la Mejora Contínua, el personal participa como un componente más de los procesos de trabajo, pero, cuál es su importancia relativa? Sin dudas, los recursos humanos son la vida del proceso, ellos manipulan los insumos, utilizan la tecnología, elaboran y operan los métodos. Estas personas cumplen roles diferenciales en el proceso, en general, podemos distinguir dos tipos básicos: los operadores de proceso y los administradores de operadores del proceso. El Operador de proceso es el que agrega valor directamente, a través de su destreza, su formación, etc. Por ejemplo, el abogado del servicio jurídico, la recepcionista, el químico de laboratorio. El Administrador del operador del proceso es el que provee los insumos, coordina equipos de trabajo o garantiza la calidad del servicio. Por ejemplo: director de ceremonial, jefe de compras, auditor interno. Actividad 14 De ambos roles se espera que colaboren en el proceso de detección de problemas y propuestas de mejoras, pero cuáles son, a su criterio: Las diferencias entre ambos roles básicos. Qué expectativa tendría Ud. para cada uno de ellos Por favor, aporte otros ejemplos. Ahora bien, muchas veces se confunde la tarea de detectar problemas con “encontrar culpables”, sobre todo en los últimos años, donde el desempeño individual ha comenzado a medirse. Lo importante en CALIDAD es que el error, la falla, el desvío, no vuelvan a producirse, la evaluación del proceso está más allá del responsable de la tarea. En realidad, su responsabilidad consiste en hacer las cosas bien, si no están bien, | Calidad en el Sector Público 28/29 Universidad Nacional de Tres de Febrero UNTREF Virtual avisar, y, de ser posible, proponer una solución para evitar que se repita el problema. Todos los integrantes de la organización son responsables desde su tarea y en el conjunto, del éxito del proceso de mejora contínua. El enfoque es de coparticipación en las buenas y en las malas. En Síntesis sin personas, no hay proceso. ¡¡¡ Usted ha finalizado la unidad 1 !!! | Calidad en el Sector Público 29/29