CMAC MOVIL AGENTE MULTICAJA

CMAC MOVIL
AGENTE MULTICAJA
Inclusión financiera a través del uso de equipos celulares
Financial inclusion through the use of cell phones
CONTENIDO
CONTENTS
RESUMEN EJECUTIVO
EXECUTIVE SUMMARY
PROBLEMA: Bajo índice de inclusión financiera
PROBLEM: Low rate of financial inclusion
SOLUCIÓN: Banca móvil
SOLUTION: Mobile banking
LECCIONES APRENDIDAS
LEARNED LESSONS
1
1. RESUMEN EJECUTIVO
La Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito – FEPCMAC –, como
parte de su misión de apoyar el desarrollo del Sistema de Cajas Municipales en el Perú
(CMAC), ha implementado el proyecto corporativo CMAC MOVIL, en alianza y con el
financiamiento del BID/FOMIN.
Esta alianza tuvo por finalidad convertir al canal de Banca Móvil en un mecanismo de
inclusión financiera.
Fase I: Servicio CMAC MOVIL
El cliente de una caja municipal puede realizar con su celular:
� Consultas de saldos, movimientos, tipo de cambio y de cuota de un créditos.
� Transferencias entre cuentas propias y de terceros.
� Pago de una cuota de créditos (monto total o parcial).
� Recarga de un celular de cualquier operador.
Fase II: Agente Multicaja
El cliente de una caja municipal podrá:
� Abrir una cuenta de ahorros en un Agente Multicaja.
� Realizar depósitos, retiros y pago de créditos propios y/o de terceros.
1. EXECUTIVE SUMMARY
The Peruvian Federation of Municipal Savings and Credit Banks – FEPCMAC –, as part
of its mission to support the development of the Peruvian System of Municipal
Savings and Credit Banks-(CMAC henceforth), has implemented the corporative
project CMAC MOVIL, this strategic partnership with INTERAMERICAN DEVELOPMENT
BANK IABD/FOMIN.
The technical assistance program had as a purpose to turn the Mobile Banking
channel into a mechanism of financial inclusion.
Phase I: CMAC MOVIL
A CMAC client can use her/his cell phone for:
� Balances, transaction history, exchange rate and credit installement enquiries
� Transfers between own and third-party savings accounts
� Payment of a credit installement (total or partial amount)
� Recharge of cell phones from any provider
Phase II: ”Agente Multicaja”
A CMAC client will be able to:
� Open a basic savings account
� Make deposits, withdrawals and own and/or third-party payments of loans.
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Las CMAC fueron las primeras entidades en el Perú en probar la tecnología USSD con menús interactivos. Ello
permitió familiarizar a los usuarios con una tecnología diferente al SMS que hasta el 2013 estaba disponible en
los bancos y que mediante el envío de mensajes de textos, por ejemplo SALDOS, el usuario recibía en otro SMS
el saldo de su cuenta. Para evaluar otorgar el servicio CMAC MOVIL con USSD y no con SMS, se tomó en
cuenta, en primer lugar, la seguridad del canal, siendo que el costo del USSD frente al SMS era hasta tres veces
mayor. Otro factor importante fue la protección de la información del usuario. Se analizó también la necesidad
del envío de un SMS de confirmación por la transacción, ya que en los focus group realizados se identificó como
un componente importante informar al usuario que la transacción se había realizado satisfactoriamente;
considerando también que el SMS iba a reemplazar un voucher. Estas consideraciones han sido importantes en
el paso hacia el dinero electrónico, que nacerá en el Perú directamente con la tecnología USSD, habiendo
apoyado en el proceso de dar a conocer un servicio seguro y amigable en el segmento de usuarios en el que
operan las cajas.
En agosto de 2013, según un estudio encargado por la FEPCMAC para el dimensionamiento de demanda en las
zonas rurales de un producto de ahorro vía celular en el país, se incluyeron preguntas específicas de dinero
electrónico. Ello permitió también identificar que solo el 64% de personas estarían interesadas en usar un
servicio que permitiera ser un medio de pago que evitaría que use efectivo, por lo que sería más seguro y en
línea con fondos desde su cuenta de ahorros. Adicionalmente, se conoció que un 28% de las personas solo
estarían dispuestas a pagar hasta US$6 por alimentos, medicinas o boletos de transporte. Por otro lado, se
identificó que los establecimientos que deberían estar afiliados para pagos de dinero electrónico eran en un
14% centros de salud, 14% tiendas por departamento y 14% para el pago de taxis. Estos resultados
evidenciaron un largo camino a recorrer desde la banca móvil hacia el dinero electrónico.
The CMACs were the first entities in Peru to test the USSD
technology with interactive menus. That allowed clients
to get familiarized with a technology different from SMS
that was available in banks until 2013 and that by sending
a text message, for example BALANCES, the client would
receive his account balance in another SMS. In other cases,
it was just necessary to send the letter “B” and the client
would get his balance. To evaluate whether to provide the
CMAC MOVIL service with USSD and not with SMS, it was
taken into account, in first place, the channel security, the
cost being up to 3 times higher than the SMS. Another
important factor was the protection of the client’s
information. The need of a confirmation SMS delivery was
also analyzed for the transaction, since it was identified in
the carried out focus groups that it was an important
component to inform the client that the transaction had
been made successfully; considering also that the SMS
was going to replace a receipt (“voucher”). These
considerations have been important in the step towards
the e-money financial service, which will appear in Peru
directly with USSD technology, which has supported in
the process of introducing a safe and friendly service.
04
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In August 2013, according to a study requested by
FEPCMAC for the demand dimensioning in rural areas of a
savings product via cell phone in the country, specific
questions about e-money were included. That allowed to
identify that only the 64% of people would be interested
in using a service that would be able to be a means of
payment that would prevent the use of cash; therefore, it
would be safer and on line with the funds from their
savings account. Additionally, it was learned that only
28% of the people would be willing to pay up to US$6. On
the other hand, it was identified that the establishments
that should be affiliated for e-money payments were in a
14% health centers, 14% department stores and 14% taxi
payments. These results evidenced a long way to go from
mobile banking to e-money.
CMAC MOVIL es un canal de atención para usuarios de las Cajas
Municipales (en adelante CMAC) al que se han afiliado más de
75.000 celulares, y, a través del cual se vienen realizando
alrededor de 80.000 transacciones mensuales para:
� Consulta de saldos, movimientos, cuotas de crédito y de tipo
de cambio.
• Transferencias entre cuentas propias y a terceros.
• Pago de créditos (permite realizar pagos a cuenta de las cuotas).
• Recarga de celulares de los operadores Movistar, Claro, Entel,
entre otros.
El lanzamiento del canal fue en Agosto de 2013, como un
servicio gratuito para la atención de usuarios de las Cajas
Municipales. La estrategia de negocios, diseñada para el
proyecto CMAC MOVIL, ha permitido generar economías de
escala en el proceso de implementación, acceder a una tarifa
corporativa con el operador, sinergias en la curva de aprendizaje
sobre la operatividad del canal (tecnología USSD-Servicio
Suplementario de Datos no Estructurados), realizar estudios de
mercado especializados, diseño de una estrategia de marketing
única, y programas de capacitación conjunto para usuarios y
personal de las CMAC. Ello ha logrado que las Cajas Municipales
implementen un canal de atención alternativo con costos
compartidos.
CMAC MOVIL is a financial service distribution channel for
CMAC to which more than 75.000 cell phones have affiliated,
and through which 80.000 monthly transactions have been
made for:
� Balance, transaction history, credit installments and
exchange rate enquiries.
• Transfers between own and third-party savings accounts.
� Credit payments (it allows to make payments on account
of the installments).
� Recharge of cell phones from Movistar, Claro, Entel
providers, among others.
The distribution channel was launched in August 2013 as a
free service for CMAC´s clients. The business strategy,
designed for the CMAC MOVIL project, has allowed CMAC
System to generate economies of scale in the implementation
process, to access a corporate rate with the providers,
synergies in the learning process of the technology (USSD
technology-Unstructured Supplementary Service Data), execution
of specialized market studies, design of a unique marketing
strategy, and joint training programs for clients and CMACs staff.
A junio de 2015 se tiene que el 70% de las transacciones
mensuales que se realizan son consultas, con un promedio de
dos transacciones por usuario al mes. El monto promedio en
pago de créditos y en transferencias es de US$100, siendo el
monto promedio en recarga de celular de US$1,50. Asimismo,
cabe señalar que las CMAC reciben de los operadores una
comisión por las recargas de celular que aplica según el monto
recargado por el usuario, lo cual significa para las CMAC un
ingreso adicional que le permite reducir el pago del costo del
canal por el servicio de CMAC MOVIL en promedio un 30%.
Antecedentes para el diseño de CMAC MOVIL
El 71% de los usuarios encuestados no bancarizados
son clientes de Movistar, de los cuales el 84% usa
celulares modalidad prepago, siendo que el 86%
están en la zona oriente del país.
That has made the CMAC System able to implement an alternate
service distribution channel with shared costs.
Until June 2015, 70% of the monthly transactions made are
enquiries of balance of savings accounts, with an average of
two transactions per user monthly. The average amount of
credit payments and transfers is US$100 and the average
amount of a cell phone recharge is US$1,50. Likewise, it is
important to mention that the CMACs receive a commission
for the recharge to cell phones from the providers which
applies according to the amount added by the client, which
means an additional income for the CMACs that reduces the
cost for the CMAC MOVIL service on an average of 30%.
Background for the design of CMAC MOVIL
71% of the unbanked surveyed users are Movistar
clients, from which 84% use prepaid cell phones, being
the 86% that is located in the country’s eastern area.
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2. PROBLEMA: Bajo índice de inclusión financiera
2
2.1 Contexto
En Perú solo el 38,7%1 de toda la población tiene acceso a servicios financieros, lejos del 69% de Brasil, 66%
de Venezuela, o 53,8% de Ecuador.
De acuerdo a un estudio desarrollado por el Estado peruano en mayo de 20142, el 95% de los ciudadanos del
quintil de menor ingreso familiar no tenía acceso al sistema financiero, ni por el lado del crédito ni por el lado
del ahorro. Según este estudio, las causas de esta exclusión correspondían a la calidad de acceso (dispersión de
canales, elevado costo transaccional), a la asequibilidad de los productos financieros (requisitos, saldos mínimos
o condición de uso de tarjetas para operaciones de ahorro) y, en especial, a la lejanía o exclusión de las
poblaciones más distantes a las zonas urbanas.
Además, otra fuente de estudio3 determinó que de aquellas personas que conocían el servicio de consultas
utilizando celular vía SMS, solo el 2% la usó. Las personas que usaron la banca móvil vía SMS señalaron como
su principal ventaja la rapidez que brinda para realizar pagos (70%), mientras que como desventaja destacaron
el temor a que no se llegue a realizar bien la operación (65%).
1
Fuente: CAF, 2010.
2
Centro Nacional de Planeamiento Estratégico (CEPLAN); Tecnologías para la inclusión financiera. Mayo 2014.
3
Encuesta Piloto de Acceso y Uso de Servicios Financieros 2012, SBS, BID.
2. PROBLEM:
Low index of financial inclusion
2.1 Context
In Peru only 38,7%1 of all the population has access to financial
services, far from the 69% in Brazil, 66% in Venezuela or 53,8%
in Ecuador.
According to a study developed by the Peruvian State in May
20142, 95% of the citizens from the lowest family income
quintile do not have access to the financial system, neither by
the credit side nor by the savings side. According to this study,
the causes of this exclusion corresponded to the access quality
(channel dispersion, high transaction cost), the affordability of
financial products (requirements, minimum balances or the use of
debit cards for saving operations) and, especially, the distance or
exclusion of populations more distant from urban areas.
Besides, another study3 source determined that from the people
who knew the mobile banking service via SMS, only 2% used it.
The people who used the mobile banking via SMS pointed out as
its main advantage the speed it provides for making payments
(70%), while as a disadvantage, they emphasized the fear of not
completing the operation successfully (65%).
1
Source: Corporacion Andina de Fomento-CAF, 2010
2
National Center of Strategic Planning (CEPLAN);
Technologies for financial inclusion. May 2014.
3
Pilot Survey of Access and Use of Financial Services
2012, Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
(SBS), IABD.
2.2 Inclusión Financiera
2.2 Financial Inclusion
Acceso a los puntos de atención financiera en oficinas
Access to the points of financial attention in offices
En las encuestas realizadas a clientes, para el caso de las empresas
bancarias, se observó un alto grado de conocimiento de la
ubicación de las oficinas de atención. Sin embargo, el tiempo para
llegar a una oficina bancaria fue de hasta una hora en todos los
departamentos, cuando se trataba de una zona urbana.
Respecto a las cajas municipales y rurales, el porcentaje de
personas que conocía la ubicación de las oficinas de estas
entidades superó el 50%.
In the surveys made to clients, in the case of banks, a high
degree of knowledge about the attention offices location was
observed. However, the time of travel to an office was up to
one hour in all the departments when it was an urban area.
Considering the municipal and rural savings banks, the
percentage of people who knew the location of these entities’
offices exceeded 50%.
Operaciones a través de cajeros corresponsales
Los cajeros corresponsales consisten en operadores de servicios que
funcionan en establecimientos distintos de los del sistema financiero
(como bodegas, farmacias, ferreterías, entre otros), que pueden
prestar diversas operaciones y servicios autorizados, conforme a un
acuerdo contractual con la empresa del sistema financiero, y bajo
responsabilidad de la misma.
A marzo de 2012, existieron en todo el país un total de 10.700 cajeros
corresponsales de bancos, 10 de empresas financieras, 2.377 de cajas
municipales (no considera redes tercerizadas), y 70 de cajas rurales.
La encuesta4 también reveló que la ubicación de los cajeros
corresponsales de las cajas municipales y rurales fue más conocida
en provincias que en Lima y Callao. El mayor porcentaje de
encuestados que refirió la ubicación de este punto de atención se
encontró en Junín (34%), con una participación similar en la zona
urbana y rural4.
El ahorro, “bajo el colchón”
Respecto a la forma como se ahorra en el Perú, la mayoría mantiene
otras formas de ahorro informal fuera del sistema financiero,
especialmente en las zonas rurales. Arequipa y La Libertad
presentaron los mayores porcentajes de ahorro informal (79% en
ambos casos), seguidos de Lima y Callao (60,4%) y Junín (55,2%).
Por otro lado, el porcentaje de la población que solo ahorra en
entidades del sistema financiero fue de 40% en Junín, seguido de
Lima y Callao (34,4%), La Libertad (18%) y Arequipa (15,4%).
Respecto a la edad, la estructura fue similar entre los que
mantuvieron ahorros tanto en el sistema financiero como de
manera informal, encontrándose una mayor proporción de
jóvenes y adultos jóvenes (grupos entre 18 y 41 años) en Lima,
Callao y Arequipa; y de adultos y personas mayores en Junín y La
Libertad (grupos entre 42 y 65 años).
En resumen la mayor parte de la población ahorra en forma
informal.
4
Fuente: Encuesta Piloto de Acceso y Uso de Servicios Financieros 2012, SBS, BID, página 45, 79, 187.
Operations through correspondent agents
Correspondent agents consist of service operators that work in
establishments different from the ones of the financial system
(such as grocery stores, drugstores, hardware stores, among others)
that are able to provide several operations and authorized
services, according to an agreement with the financial institution,
and under responsibility of the same.
Until March 2012, there were a total of 10.700 correspondent
agents from banks, 10 from financial companies, 2.377 from
municipal savings banks (not considering outsourced networks)
and 70 from rural savings banks.
The survey also revealed4 that the location of the correspondent
agents from municipal and rural savings banks was better known
in provinces than in Lima and Callao. The highest percentage of
surveyed people that referred to the location of this attention
point was found in Junin (34%), with a similar participation in the
urban and rural areas4.
Savings “under the mattress”
In relation to the way of saving in Peru, most people maintain
informal ways of saving outside the financial system, especially
the rural areas. Arequipa and La Libertad showed the highest
percentages of informal saving (79% in both cases), followed
by Lima and Callao (60,4%) and Junin (55,2%). On the other
hand, the percentage of the population that only saves in
financial system entities was a 40% in Junin, followed by Lima
and Callao (34,4%), La Libertad (18%) and Arequipa (15,4%).
In relation to age, the structure was similar between the ones
that keep their savings in the financial system as well as in the
informal way, it was found a larger proportion of young people
and young adults (groups between 18 and 41 years old) are
located mainly in Lima, Callao and Arequipa. In relation to older
adults (groups between 42 and 65 years old) are located mainly in
Junin and La Libertad.
In summary, the most part of population save in an informal
manner.
4
Pilot Survey of Access and Use of Financial Services 2012, SBS, IABD, pages 45, 79, 187.
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07
3
3. SOLUCIÓN
3.1 Más de 75.000 usuarios de cajas municipales ya realizan sus
operaciones financieras con el servicio CMAC MOVIL
� CMAC MOVIL es el servicio financiero de las Cajas Municipales que está generando más
de 80 mil transacciones mensuales mediante la tecnología USSD.
� El 30% de los movimientos son transacciones monetarias, demostrando que los
usuarios del servicio están cada vez más dispuestos a realizar este tipo de transacciones
a través de la telefonía celular.
� CMAC MOVIL, gracias a la tecnología USSD, permite a sus usuarios realizar pagos,
consultas y transferencias sin la necesidad de tener datos o saldo.
� CMAC MOVIL, el servicio de Banca Móvil que permite a los usuarios de celulares pre y
postpago realizar una serie de operaciones de manera segura, fácil y rápida.
� El 30% de todos los movimientos son realizados fuera del horario de oficina, lo que
significa que se está aprovechando este canal para realizar operaciones sin necesidad de
acudir a una oficina comercial.
3. SOLUTION
3.1 Over 75.000 cmac clients do their
transactions through CMAC MOVIL
• CMAC MOVIL is a financial distribution channel of CMAC. It is
generating over 80,000 transactions monthly using USSD
technology.
• 30% of the transactions are monetary, showing that clients are
increasingly willing to do those transactions through mobile
banking.
• CMAC MOVIL due to USSD technology allows CMAC clients to
do payments, enquires and transfers without minutes for calls
in cell phones.
• CMAC MOVIL, users of prepaid and postpaid cell phones that
allow them to do transactions in a safe, easy and quick manner.
• 30% of all transactions are performed outside of office opening
hours, which It means that this channel allows transactions
without having to go to an office.
“Para mí se vuelve un
riesgo desplazarme con
altos montos de dinero
hasta la oficina de la Caja
Municipal para hacer
el depósito. Los agentes
son más cercanos, se evita
el tráfico y es más seguro
porque no anda uno en
la calle con la plata”
Es así que marcando *222# en un teléfono Movistar los clientes de las Cajas Cusco,
Huancayo, Piura, Tacna y Trujillo realizan diversas operaciones con total seguridad y
reciben al final de las mismas un mensaje de texto (SMS) de confirmación con el
resultado de la operación realizada. El servicio con el operador Claro será lanzado a
finales de Noviembre 2015.
Uno de los beneficios principales de esta solución lo brinda el uso de la tecnología
USSD, que permite a los clientes de las Cajas Municipales acceder a estos servicios sin la
necesidad de tener Internet o saldo en el celular. Esta herramienta garantiza la
ejecución de acciones financieras eficaces a toda hora y desde cualquier lugar.
Cliente de un agente corresponsal
de Caja Cusco
BANCARIZADOS
Banked
SEGÚN REGIÓN
By Region
NO BANCARIZADOS
Unbanked
Norte
North
Sur
South
Oriente/centro
East/Center
Total
Bancarizados
Banked total
CMAC
Otras entidades
financieras
Other financial
entities
Total No
bancarizados
Unbanked total
MOVISTAR
71%
70%
66%
84%
70%
73%
67%
71%
CLARO
29%
31%
33%
16%
30%
27%
33%
28%
Pre-pago
Prepaid
81%
76%
83%
86%
79%
79%
76%
85%
Post-pago
Postpaid
19%
24%
17%
14%
21%
21%
24%
15%
“To me, it becomes a risk to
travel with high amounts of
money to the Municipal Savings
Bank to make the deposit.
The correspondent agents are
closer, traffic is avoided and it’s
safer because one does not walk
down the street with the cash”
It is so by dialing *222 # on a phone Movistar clients of CMAC Cusco, Huancayo,
Piura, Tacna and Trujillo can do different transactions safely and receive an SMS to
confirm the confirmation result transaction performed. The service with Claro
provider will be released at the end of November 2015.
One of the main benefits of this solution provides the use of the USSD
technology, which allows clients of CMAC to access financial services without
internet or minutes in their cell phones. This tool ensures the possibility of doing
of transactions anytime and anywhere.
Client of a correspondent agent
of CMAC Cusco
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3.2 La Regulación
El logro de una mayor inclusión financiera es sin duda tarea tanto
de los reguladores, el gobierno y las instituciones financieras. En
esta tarea se han dado importantes avances, como la aprobación
de la Resolución S.B.S. N° 2108-2011, en la cual se establecen las
características de cuentas de ahorro con trámite simplificado,
denominadas cuentas básicas, que promue el acceso de la
población a servicios financieros básicos.
Estas cuentas permiten procesos de apertura más simples, con
límites transaccionales y de saldo con el objeto de reducir su uso
potencial para el manejo de recursos de procedencia ilícita.
Solo se necesita la presentación de un DNI.
Otra norma importante fue la aprobación de la Ley Nº 29985,
que regula las características básicas del dinero electrónico como
instrumento de inclusión financiera; implementada a través de
su reglamento, según el Decreto Supremo Nº 090-2013-EF.
Esta norma también define el concepto de dinero electrónico que,
bajo un esquema de seguridad y condiciones mínimas, se otorgan a
personas naturales como el valor monetario almacenado en
soportes electrónicos diseñados para atender usos generales; entre
ellas, tarjetas de compra, tarjetas de telefonía, tarjetas de socio,
tarjetas de transporte público, vales de alimentación, de servicios y
otros similares.
El principio se basa fundamentalmente en la transformación de
dinero físico a electrónico sin elevar el nivel de masa monetaria,
sino que la transforma para su uso inclusivo.
Esta misma norma regula y define a los cajeros corresponsales a
cargo del servicio. Estos cajeros son terceros contratados, quienes
podrán realizar en nombre del emisor las operaciones establecidas.
3.2 Regulation
The achievement of a greater financial inclusion is without a doubt a task that corresponds to the
regulatory entities, government and financial institutions. Important steps have been taken in this task,
such as the approval of Resolution S.B.S. Nº 2108-2011, in which the characteristics of a basic savings
account with simplified paperwork have been established, named basic accounts, which promote the
access of the population to financial services.
These savings accounts allow simpler opening processes, with transactional and balance limits with the
purpose of reducing its potential use for management of illegally obtained resources. The process involve
the ID presentation.
Another important regulation was the approval of Law No. 29985, which regulates the basic characteristics
of e-money as a financial inclusion instrument; implemented through its regulations, according to Supreme
Decree Nº 090-2013-EF. This norm also defines the e-money concept that, under a frame of security and
minimum conditions, is awarded to natural persons such as the economic value kept in electronic devices
designed to attend general uses; among them, purchase cards, telephone cards, member cards, public
transportation cards, meal and services vouchers, and similar others.
The principle is essentially based on the conversion from physical money to e-money without elevating
the money supply level, but converting it for its inclusive use.
This same regulation defines and regulates the correspondent agents in charge of the service. These
agents are outsourced parties who will be able to make the established transactions on behalf of the
issuing financial institution.
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Hogares con celular | Homes with cell phone
BANCARIZADOS
Banked
SEGÚN REGIÓN
By Region
NO BANCARIZADOS
Unbanked
Norte
North
Sur
South
Oriente/centro
East/Center
Total
Bancarizados
Banked total
CMAC
Otras
entidades
financieras
Other financial
entities
Total No
bancarizados
Unbanked
total
1 persona
1 person
28%
27%
29%
28%
31%
26%
28%
2 personas
2 people
35%
42%
30%
39%
37%
42%
32%
3 personas
3 people
11%
15%
10%
14%
13%
15%
10%
4 ó más
4 or more people
9%
10%
7%
3%
3%
4%
3%
Nadie tiene celular
Nobody has a cell phone
16%
5%
24%
11%
11%
8%
20%
Razones de ahorro | Reasons for saving
RAZONES DE AHORRO
Reasons for saving
50%
de los encuestados considera
importante ahorrar en una
entidad financiera (banco o
caja municipal)
Fuente: GfK 2013
Dimensionamiento de la demanda
del servicio FONOAHORRO
Noviembre 2013
50% of the surveyed people
consider saving in a financial
institution (bank or CMAC)
to be important.
Source: GfK 2013
Demand dimensioning of
FONOAHORRO service
November 2013
TOTAL GENERAL
General total
Imprevistos generales
Unexpected events in general
67%
Imprevistos
Unexpected events
41%
Emergencias
Emergencies
39%
Necesidades del hogar y familia
Home/housing and family needs
29%
Educación
Education
21%
Infraestructura, decoración del hogar/vivienda
Infrastructure, home/housing decoration
10%
Para el futuro
For the future
21%
Necesidades del negocio
For business needs
18%
Pagar deudas
Credit payments
12%
Abastecer e invertir en negocio
Supply and invest in business
7%
Para salud
For health
12%
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¿Y cómo ahorra? | How do they save?
BANCARIZADOS
Banked
SEGÚN REGIÓN
By Region
NO BANCARIZADOS
Unbanked
Norte
North
Sur
South
Oriente/centro
East/Center
Total
Bancarizados
Banked total
CMAC
Otras
entidades
financieras
Other financial
entities
Total No
bancarizados
Unbanked
total
51%
53%
52%
44%
43%
41%
42%
77%
30%
28%
29%
33%
39%
15%
57%
-
En Cajas Municipales
In a CMAC
20%
18%
19%
27%
26%
50%
10%
-
Participando en juntas
Participating in "juntas"
12%
16%
10%
8%
8%
7%
8%
26%
5%
10%
2%
2%
3%
3%
3%
10%
Guardándolo en algún
lugar de mi casa
Somewhere at my home
En Bancos
In a bank
Invirtiendo, guardando
con mi casero, otros
In investments, keeping
with my family, others
Base total de entrevistados (1034 casos) | Total of surveyed people 1034 cases
La mayoría de las personas se dirige a las entidades financieras
para realizar pagos, incluso los no bancarizados
de los encuestados asiste a una agencia de una entidad
financiera (bancos, cajas, otros) para realizar algún pago.
De ellos, el 51% lo hace para pagar un préstamo y un
14% para pagar servicios a costos de transporte que,
en promedio, ascienden a US$5.50.
Most people go to offices
for payments, including
the unbanked.
57% of surveyed people go to
offices of a financial
institution (banks, CMAC and
others) to make a payment .
Of these, 51% for loan
payments and 14% to pay
services, which on average
have a transportation cost
of US$ 5.50.
26% do not go to an office
at all, of these, 85 % is an
unbanked person.
no asiste a la entidad financiera por ningún motivo y,
de ellos, un 85% es una persona natural no bancarizada.
12
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C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
MOTIVOS
Reasons
TOTAL
GENERAL
General total
Norte
North
Sur
South
57%
54%
Hacer pagos de préstamos:
capital de trabajo y otros
Make credit payments:
working capital and others
51%
Pagos de servicios
Service payments
NO
BANCARIZADOS
Unbanked
BANCARIZADOS
Banked
SEGÚN REGIÓN
By Region
Total
Bancarizados
Banked total
59%
61%
78%
85%
74%
8%
49%
50%
58%
73%
82%
67%
-
14%
11%
20%
7%
16%
14%
17%
8%
Hacer depósitos en mis cuentas:
ahorros y cuentas a plazo
Make deposits on my accounts:
savings and fixed term accounts
21%
18%
21%
24%
30%
31%
31%
-
Retiro de dinero
Money withdrawal
14%
18%
11%
12%
20%
13%
26%
-
Consultas: cuentas de
ahorros y préstamos
Enquiries: savings
accounts and loans
10%
7%
13%
14%
15%
12%
16%
-
Hacer depósitos a terceros
Make deposits to third parties
5%
4%
7%
5%
5%
5%
5%
7%
Otros
Others
4%
3%
4%
6%
5%
4%
6%
1%
No voy por ningún motivo
I do not go for any reason
25%
29%
23%
25%
-
-
-
85%
Hacer pagos
Make payments
CMAC
Otras
entidades
financieras
Other financial
entities
Total No
bancarizados
Unbanked total
Oriente/centro
East/Center
Fuente: GfK 2013 | Dimensionamiento de la demanda del servicio FONOAHORRO | Noviembre 2013
Source: GfK 2013 | Demand dimensioning of FONOAHORRO service | November 2013
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
|
13
3.3 El Agente Multicaja
Antecedentes para el diseño de Agente Multicaja
• El ahorro de dinero es, en general, para cualquier emergencia, no es una acción que
tenga por finalidad invertir u organizarse para alguna actividad comercial específica.
• El ahorro es una fuente importante para los clientes de las cajas municipales, el 38%
de ellos permite cubrir sus necesidades imprevistas y un 52% de ellas lo tiene para
cubrir cualquier emergencia familiar. De aquel grupo de personas que ahorran para
imprevistos o emergencias, el 54% de personas encuestadas no tiene una cuenta de
ahorros en el sistema financiero; sin embargo, un 60% posee un celular y 50% tiene
un negocio. Por lo tanto, la mayor barrera para la banca móvil es que la gente no
tiene cuentas de ahorros con las que transaccionar. Por ello, la fase II de
Agente Multicaja incluyó la apertura de cuentas básicas.
Fuente: GfK 2013 | Dimensionamiento de la demanda del servicio FONOAHORRO | Noviembre 2013
3.3 Correspondent Agent “Agente Multicaja”
Background for the design of “Agente Multicaja”
• Money saving is, in general, for any emergency, it is not an action with the purpose to invest or organize oneself for any specific
commercial activity.
• Savings is an important source for municipal savings banks clients, 38% of them allow them to cover their unexpected needs and a
52% of the clients have it to cover any family emergencies. From the group of people who save for unexpected events or
emergencies, 54% of surveyed people don’t have a savings account in the financial system; however, 60% have a cell phone and
50% have a business. Therefore, the greatest barrier for mobile banking is that people do not have a savings account to make
transactions with. That is why phase II “Agente Multicaja” has included the opening of savings basic accounts.
Source: GfK 2013 | Demand dimensioning of FONOAHORRO service | November 2013
In a recent study held by FEPCMAC5 in April 2015 to determine
the need of a special identification of the correspondent agents
using cell phones have revealed the possible barriers existing in
this technology opposite to POS or the displacement to offices
of the municipal savings bank directly, the following aspects,
among others, were determined:
� There is a generalized used of correspondent agents when
there are long distance conditions to offices or a quick service
is required, in which the more frequent transactions are
withdrawals, deposits and service payments.
� The identification of the correspondent agent with the entity’s
image is relevant for users; therefore, it is necessary to
generate communication with information to show security
and understanding about what financial service is wanted to
be offered, establishing a name that identifies it.
� The name and identification must have the word agent and
others that make reference to the municipal savings bank.
This identification will be understood as it is communicated
and people get to know it.
5
� “Word of mouth” is important for the adoption of cell phone
use in correspondent agents as a means to make financial
transactions.
14
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C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
Research Report carried out by 121 RAPP, Marketing Relationship, in April 2015
on a sample of interviews to 33 correspondent agents and Municipal Savings
Banks clients.
En un reciente estudio realizado por FEPCMAC5 en Abril de 2015 para determinar la
necesidad de una identificación especial de los cajeros corresponsales con celular Agente
Multicaja, y revelar las posibles barreras existentes de esta tecnología frente al POS o al
desplazamiento hacia la caja municipal directamente, se determinaron, entre otros, los
siguientes aspectos:
• Hay un uso generalizado de agentes corresponsales cuando hay grandes distancias
hacia las agencias o se busca rapidez, en los que transacciones de mayor frecuencia
que se realizan en los agentes son retiros, depósitos y pago de servicios.
• El "boca a boca" es importante para la adopción de los agentes corresponsales en el
uso del celular como medio para hacer las transacciones financieras.
• La identificación del agente corresponsal con la imagen de la entidad es relevante
para los usuarios, por lo que se hace necesario generar comunicación con información
para mostrar seguridad y entendimiento sobre lo que se quiere ofrecer, estableciendo
un nombre que lo identifique.
• El nombre y la identificación deben llevar la palabra agente y otras que hagan
referencia al nombre de las cajas municipales. Esta identificación se irá entendiendo
a medida que se comunique y la gente lo conozca.
5
Informe de Investigación realizado por 121 RAPP, Marketing Relationship, en abril de 2015 sobre una muestra
de entrevistas a 33 agentes corresponsales y clientes de las Cajas Municipales.
¿Cuáles son las transacciones que más realizan los clientes en los Agentes Corresponsales?
Which are the most frequent transactions made by clients in correspondent agents?
Retiros
Withdrawals
Depósitos
Deposits
Pago de servicios
Service payments
Pago de créditos
Credit payments
Recargas
Recharge of
cell phones
Otros pagos
Other payments
Transferencias
Transfers
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
|
15
3.4 Cambios y retos importantes en el diseño
Uno de los objetivos trazados en los inicios del proyecto era utilizar tarjetas prepagadas físicas que eliminarán
las barreras de movilidad, ya que una persona podría comprar varias y luego revenderlas, especialmente en su
barrio. Esto se pensó para dar la oportunidad de ahorro especialmente en zonas rurales. Por ello, los focus
group encargados por la FEPCMAC analizaron el concepto del Fonoahorro, considerando personas cuyo origen fuera
de la zona de influencia de cada una de las cajas municipales.
La idea era muy simple: utilizar el mismo servicio de recarga de minutos para recargar fondos en una cuenta de
ahorros de una caja municipal; es decir, raspando la tarjeta y accediendo a un código que permitiera el proceso
de recarga de fondos. El análisis técnico del proceso hacía la idea viable, pero el análisis operativo no, ya que el
uso de tarjetas prepagadas está en proceso de salida del mercado, dado el nivel de fraudes en la falsificación de
tarjetas y porque actualmente las recargas de minutos en los celulares de todos los operadores telefónicos se
realiza con recargas electrónicas utilizando la tecnología USSD.
Por lo tanto, con las tarjetas prepagadas se tenían que asumir los costos en la fabricación de las tarjetas para
evitar su falsificación, y además se consideró que no era práctico tomar un proceso que estaba en camino de
desuso. Entonces, se decidió tomar el mecanismo de recarga pero desde una perspectiva de medios
electrónicos. Es así que el diseño del menú para hacer depósitos en un cajero corresponsal sigue los mismos
pasos. Luego, se analizó que no solo se podía dar el servicio de depósitos sino otros. Por eso el Agente Multicaja
permitirá también realizar retiros, pagos de créditos y, lo más importante, abrir cuentas de ahorro básicas sin
costos que, según los estudios realizados, la gente no ahorra pues teme a las comisiones de las cuentas de
ahorros.
3.4 Major challenges in the design
One of the established objectives at the beginning of the
project was to use physical prepaid cards that would remove
mobility barriers, since a person could purchase several and
then resell them, especially in their neighborhood. This was
thought to give the opportunity of saving especially in rural
areas. That is why, the focus groups requested by FEPCMAC
analyzed the concept of Fonoahorro, considering people
whose origin was outside the influence area of each CMAC.
The idea was very simple: to use the same process for minutes
recharge of cell phones to add funds on a savings account in
a CMAC, that is, scraping the card and accessing to a code that
would allow the saving process. The technical analysis of the
process made the idea viable, but not the operations analysis,
since the use of prepaid cards is in a process of exit from the
market, due to the fraud level in card counterfeit and because,
the minutes recharge of cell phones from all telephone
providers are made currently electronically using USSD
technology.
16
|
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
Therefore, with prepaid cards, costs had to be assumed in
card manufacturing to avoid their counterfeit, and, besides, it
was considered that it was not practical to take a process that
was in disuse. Then, it was decided to take the recharge
mechanism but from a different perspective of an electronic
means. Thus, the menu design to make deposits in a
correspondent agent would follow the same steps. Then, it
was analyzed that not only the service deposit could be given
but others. That is why the “Agente Multicaja” would allow
to make withdrawals, loan payments and, most important, to
open basic savings accounts because, according to studies
executed, people do not save because they are afraid of the
savings accounts costs.
En términos generales, luego del análisis ejecutado, se vio que parte del modelo de negocios era crear un nuevo
cajero corresponsal cuya única diferenciación es la tecnología que utiliza, es decir, deja de usar un POS para utilizar
un celular. Esto mantuvo el objetivo inicial del proyecto, que fue apoyar el proceso de inclusión financiera a través
del ahorro, especialmente en zonas rurales.
El Agente Multicaja es un canal que permite a las cajas municipales brindar servicios financieros a sus clientes
incrementando sus ingresos por el ahorro en el transporte que significaría llegar a una agencia. De esta manera se
espera reducir la vulnerabilidad de personas de bajos ingresos, especialmente en zonas rurales de Perú.
Este nuevo agente hará posible también que las cajas municipales puedan llegar a nuevos clientes promoviendo
directamente el acceso a cuentas de ahorro; buscando que se atenúe la inestabilidad de sus flujos de ingreso;
permitiéndoles mejorar sus condiciones de vida (cubrir sus necesidades de familia y efectuar pequeñas inversiones
con lo que se haya logrado ahorrar); así como permitir el uso de un canal para trasladar dinero en sus transacciones
comerciales, reduciendo el riesgo de robo o pérdida. Se prevé que a mediano plazo el Agente Multicaja tendrá un
impacto en la creación de nuevos negocios.
In general terms, after the carried out analysis, it was found
that part of the business model was to create a new
correspondent agent whose unique distinction was the
technology it used, that is, stop using a POS to use a cell phone.
This maintained the initial objective of the project, which was to
support the financial inclusion process through savings,
especially in rural areas.
The “Agente Multicaja” is a channel that allows CMAC System
to provide financial services to their clients In order to raise their
income by saving in transportation to the CMAC office. This is
expected to reduce the vulnerability of low-income people,
especially in rural areas of Peru.
This new correspondent agent will also allow CMAC to reach
new clients promoting directly the access to savings accounts
from the low-income population residing in rural areas; looking
for the attenuation of the income flow instability; allowing
them to improve their life conditions (cover their family needs
and make little investments with what was managed to be saved);
as well as allowing the use of a channel to transfer money in
their commercial transactions, reducing the robbery or loss risk.
It is foreseen that, on a medium term, the “Agente Multicaja”
will have an impact on the creation of new businesses too.
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
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17
3.5 Educación Financiera
3.5 Financial Education
A fines de 2014, como parte del proyecto, se desarrolló un programa
de capacitación para más de 16.000 personas sobre la importancia
del ahorro y el servicio CMAC MOVIL, destacándose que:
At the end of 2014, as part of the project, a Training Program
was developed for more than 16.000 people on the
importance of saving and CMAC MOVIL service, emphasizing:
• Se evidencia la existencia de ahorros en los participantes,
destacando las ciudades de Piura, Cusco y Tacna.
� The existance of savings is evidenced in the participants,
standing out the cities of Piura, Cusco and Tacna.
• Los asistentes afirman tener cuentas de ahorros en entidades
financieras, destacándose las ciudades de Trujillo, Cusco y Tacna.
� The participants affirm to have savings accounts in financial
entities, standing out the cities of Trujillo, Cusco and Tacna.
• Los asistentes de Trujillo, Tacna y Huancayo consideran, en
mayor porcentaje, que es importante asegurar sus ahorros en
una entidad financiera.
� In the highest percentage, the attendants from Trujillo,
Tacna and Huancayo consider that it is important to keep
their savings safe in a financial institution.
• Los asistentes manifiestaron interés en ahorrar en las cajas
municipales, siendo el rango entre el 74-87%, luego de la
capacitación.
� The participants show interest in saving in CMAC, being
the rank 74-87%. After the training program.
� In relation to CMAC MOVIL, the participants from Trujillo and
Huancayo show more interest on the new distribution channel.
• Sobre CMAC MOVIL, los participantes de Trujillo y Huancayo
muestran mayor interés frente al nuevo canal.
� In Piura, despite not counting with the CMAC MOVIL
service at the moment of training, the participants stated
to be interested.
• En Piura, a pesar de no contar en el momento de la capacitación
con el servicio CMAC MOVIL, los asistentes manifiestaron
estar interesados.
CMAC
ACTITUD FRENTE AL AHORRO
Saving Attitude
68%
Cusco
Tacna
Trujillo
Piura
46%
36%
|
52%
59%
50%
67%
43% 34%
43% 38% 40%
55%
Huancayo 34%
18
42% 41% 42%
77%
82%
45% 32%
41% 28%
74%
54%
69%
87%
90%
80%
88%
¿Tengo ahorros?
Do I have savings?
¿Tengo una cuenta de ahorros en alguna Caja Municipal o Banco?
Do I have a savings account in a Municipal Savings Bank or a Bank?
¿Llevo un control de mis gastos y mis ingresos?
Do I keep records of my incomes and expenses?
¿Creo importante asegurar mis ahorros en una entidad financiera?
Do I think it is important to keep my savings safe in a financial entity?
¿Hago un presupuesto cada mes?
Do I make a budget every month?
¿Estoy dispuesto a ahorrar para hacer realidad mis proyectos?
Am I willing to save to make my projects come true?
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
3.6 Primer intento : Cultura financiera vía SMS
Según estudios realizados, se ha identificado que extender el acceso a los diferentes servicios financieros no siempre se traduce en más
transacciones por cada cliente. Ello se debería a que muchos factores compiten por la atención de las personas desde los anuncios, los
medios de comunicación, las relaciones interpersonales, el trabajo o la familia.
En consecuencia, si no se tienen establecidas herramientas automatizadas para ahorrar, el acto de separar dinero se puede perder
entre estos otros factores, especialmente cuando se depende de la propia memoria y fuerza de voluntad para ello.
Para explorar las maneras en las cuales la atención limitada obstaculiza el comportamiento ahorrador de los clientes, se decidió
probar como piloto enviar mensajes de texto ocasionales a los clientes en los cuales se les recordaba la importancia del ahorro. Otros
estudios han identificado que los mensajes de texto son un mecanismo casi universal, relativamente de bajo costo y que ya demostró
ser una herramienta de recordación en el área de salud (por ejemplo, en la adhesión a regímenes médicos)6, de educación (por ejemplo,
con mensajes a los padres para enseñar a sus hijos hábitos de lectura)7 e inclusive en la de los servicios financieros (por ejemplo, para
recordar a los clientes hacer depósitos o pagar préstamos)8.
El diseño del programa fue realizado por la organización internacional de investigación Innovations for Poverty Action, siendo esta entidad
responsable tanto del contenido como de la programación del envío de SMS.
6
Wald DS, Bestwick JP, Raiman L, Brendell R, Wald NJ (2014) Randomised Trial of Text Messaging on Adherence to Cardiovascular Preventive Treatment (INTERACT Trial).
PLoS ONE 9 (12) : e114268. doi: 10.1371/journal.pone.0114268.
7
York BN, Loeb S (2014) One Step at a Time: The Effects of an Early Literacy Text Messaging Program for Parents of Preschoolers. Working paper.
8
Karlan D., M. McConnell, S. Mullainathan, and J. Zinman. 2014. “Getting to the Top of Mind: How Reminders Increase Saving”. Working paper.
3.6 First try: Financial culture via SMS
According to carried out studies, it has been identified that extending the access to
different financial services does not always translate into more transactions per
client. This is due to many factors that compete for people’s attention, from
advertisements, media, interpersonal relationships, work or family.
Consequently, if you do not have automated tools established to save, the act of
separating money may be lost among these other factors, especially when it
depends on one's memory and willpower to do so.
To explore the ways in which the limited attention obstructs the clients’ saving
behavior, it was decided as a pilot to try sending occasional text messages to clients
in which they were reminded of the importance of saving. Other studies have found
that text messaging is an almost universal mechanism, relatively low-cost and
already proved to be a remembrance tool in the health area (e.g., adhesion to
medical regimes)6, education (e.g., with messages for parents to teach their children
reading habits)7 and even in financial services (e.g., to remind clients of making
deposits or paying loans)8.
The design of the program was made by the international research organization
Innovations for Poverty Action, being the entity responsible for both the content and
programming of SMS delivery.
6
Wald DS, Bestwick JP, Raiman L, Brendell R, Wald
NJ (2014) Randomised Trial of Text Messaging on
Adherence to Cardiovascular Preventive Treatment
(INTERACT Trial). PLoS ONE 9(12): e114268. doi:
10.1371/journal.pone.0114268.
7
York BN, Loeb S (2014) One Step at a Time:
The Effects of an Early Literacy Text Messaging
Program for Parents of Preschoolers. Working
paper.
8
Karlan D., M. McConnell, S. Mullainathan, and
J. Zinman. 2014. “Getting to the Top of Mind:
How Reminders Increase Saving”. Working paper.
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
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19
A través de ello se decidió enviar cinco tipos de SMS:
1 Mensaje estándar de ahorro
“Estimado/a cliente,
¡No se olvide de ahorrar! Gracias por preferirnos.
Caja...”
2 Atención: Las ganancias de ahorrar.
“Estimado/a cliente,
¡Si ahorras tan solo S/.50 al mes, tendrás S/.600 en un año!
Gracias por preferirnos. Caja ...”
3 Atención: Hacer un depósito.
“Estimado/a cliente,
¡No se olvide de hacer un depósito en cualquier agencia o
cajero corresponsal! Gracias por preferirnos. Caja ...”
4 Atención: Gastos predecibles a futuro.
“Estimado/a cliente,
No se olvide de ahorrar para sus gastos fijos como alquiler y
servicios. Gracias por preferirnos. Caja ...”
5 Atención: Gastos impredecibles a futuro.
“Estimado/a cliente,
No se olvide de ahorrar para un imprevisto o una emergencia.
Gracias por preferirnos. Caja ...”
Through this, it was decided to send five types of SMS:
1 Standard saving message
“Dear client,
Do not forget to save! Thank you for your preference.
Caja ...”
2 Attention Saving profits
“Dear client,
If you save just US$ 17 a month, you will have US$ 200 in a year!
Thank you for your preference. Caja ...”
3 Attention Making a deposit
“Dear client,
Do not forget to make a deposit at any agency or
correspondent agent. Thank you for your preference. Caja ...”
4 Attention Predictable expenses
“Dear client,
Do not forget to save for your fixed expenses such as rent and
utilities. Thank you for your preference. Caja ...”
5 Attention Unpredictable expenses
Do not forget to save for
an unexpected event or emergency. Thank you for your
preference. Caja ...”
Este programa fue realizado con 19.000 clientes de las Cajas Huancayo, Cusco y Trujillo, tomando solo aquellos que utilizan el servicio
CMAC MOVIL. Ello debido a que su contrato de afiliación incluye una autorización expresa para el envío de SMS. Esto en
cumplimiento de la Ley de Protección de Datos Personales.
Se espera que el programa identifique el impacto del envío de SMS sobre la capacidad de ahorro de los clientes que participaron del
programa. Es importante indicar que para la selección de los participantes, se tomaron clientes sin préstamos vigentes y sin saldos
significativos en sus cuentas de ahorro. Para determinar si este piloto es costo-efectivo para motivar la cultura de ahorro, las Cajas
Municipales compararán los costos de mandar los SMS con el efecto en el comportamiento de los depósitos de los clientes
participantes.
This program was made with 19.000 clients from Caja
Huancayo, Cusco and Trujillo, considering only those who use
the CMAC MOVIL service. This is due to their affiliation
agreement which includes an express authorization for SMS
delivery. This is in compliance with the Law on Personal Data
Protection.
The program is expected to identify the impact of SMS delivery
20
|
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
on the saving capacity of clients who participated within the
program. It is important that, for the participants’ selection,
clients without current loans and without significant balances
in their savings accounts will be taken. To determine if this pilot
is cost-effective for motivating saving culture, the CMAC will
compare the costs of sending SMS to the effect on the deposit
behavior of participating clients.
3.7 Resultados | Results
El proyecto tenía como metas | The project had as goals:
METAS | GOALS
1
Permitir el acceso de 50.000 clientes de bajos ingresos a una
nueva cuenta de ahorro por primera vez, de las cuales al menos el
50% de estas provengan de zonas rurales y, de ellas, se realice al
menos una transacción cada dos meses mediante el canal móvil.
Providing access to 50,000 low-income clients to a new
savings account for the first time, of which at least 50% come
from rural areas and, from them, at least one transaction
made every two months through the mobile channel.
2
RESULTADOS | RESULTS
• Casi 75.000 personas afiliadas al servicio CMAC MOVIL
• 50% de nuevas cuentas de ahorros en zonas rurales
• Se realizan dos transacciones por mes por usuario
• Almost 75,000 people affiliated to CMAC MOVIL service
• 50% of new savings accounts are located in rural areas.
• Two transactions per month are done by each CMAC
MOVIL user.
• El servicio nació gratuito a los clientes.
Reducir los US$2 del costo de transacción en ventanilla a
US$0,30 por transacción móvil
• El costo del canal con el operador para la CMAC es
40% menor por el nivel de transacciones alcanzadas a
nivel corporativo.
• The service came up free for users.
Reducing the US$2 cost of the transactions in offices to
US$0.30 per mobile transaction
3 Análisis por tipo de transacción
• The channel cost of the operator for CMAC is 40%
lower because of the transactions level reached at a
corporate level.
Analysis by transaction type:
87.321 operaciones a agosto de 2015 son realizadas por los
clientes de 5 CMAC.
87.321 transactions made until August 2015 by clients of 5
CMACs.
41.148
41.148 transactions made until August 2015 by clients of
CMAC Huancayo.
operaciones son realizadas por clientes de CMAC
Huancayo a agosto 2015.
25.357
operaciones son realizadas en horario fuera de
oficina (31% de las operaciones).
7%
del total de operaciones corresponden a recargas
celulares fuera del horario de oficina.
74.959
25.357 transactions made in an out-of-office schedule
(31% of total transactions).
7% of the total transactions correspond to recharge of
cell phone in an out-of-office schedule.
son los equipos telefónicos afiliados al sistema
CMAC MOVIL (a junio de 2015).
74.959 are telephone equipments affiliated to the CMAC
MOVIL (until June 2015)
51% afiliados hombres frente al 49% de mujeres.
51% of men affiliated opposite to 49% of women.
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
|
21
TIPO DE OPERACIONES EN CMAC MOVIL
Type of operations CMAC MOVIL
Consulta Cuotas Crédito
Loan quota enquire
Consulta Movimientos Cuenta
Savings account movements enquire
Consulta Saldo Cuenta
Balance saving acount enquire
Consulta Tipo Cambio
Exchange rate enquire
Pago Créditos
Loan payment
Recargas Celulares
Recharge of cell phones
Transferencia Cuentas
Transfers
Total general | Total
DIC-13
Dec-13
DIC-14
Dec-14
JUN-15
Jun-15
JUL-15
Jul-15
172
305
223
170
232
0,30%
2.981
6.727
6.934
9.139
6.510
8,56%
24.347
64.280
56.920
70.552
55.591
73,14%
432
310
237
449
304
0,40%
141
259
303
247
252
0,33%
5.961
12.246
10.529
10.434
10.725
14,11%
1.544
1.971
3.212
3.291
2.395
3,15%
35.578
86.098
78.358
94.282
76.009
100%
17%
12%
19%
Crecimiento | Growth
PROMEDIO
Average
PARTICIP.
Participation
Resultados finales | Final results
Fase I : Servicio CMAC MOVIL
16.000 Personas han sido capacitadas sobre la importancia
del ahorro y CMAC MOVIL
16.000 People have been trained on the importance of
saving and “CMAC MOVIL“.
6 Cajas Municipales de Ahorro y Crédito participan del proyecto
(CMAC Cusco, CMAC Huancayo, CMAC Ica, CMAC Piura, CMAC
Tacna y CMAC Trujillo)
6 Municipal Savings and Credit Banks participating in
the project. (CMAC Cusco, CMAC Huancayo, CMAC Ica,
CMAC Piura, CMAC Tacna and CMAC Trujillo)
73% de las transacciones son por Consulta de Saldos.
73% of the transactions are Balance Enquiries,
13% transacciones por recargas de celulares
13% are recharge of cell phones
Fase II : Agente Multicaja
US$0,47 Es el costo de transacción por apertura de cuenta
básica en el Agente Multicaja, versus US$4 en ventanilla de
agencias
US$0,24
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Phase I : CMAC MOVIL
Phase II: ”Agente Multicaja”
US$0,47 is the cost per savings basic account opening
in a “Agente Multicaja”, versus US$4 in office counters
Es el costo de transacción en el Agente
Multicaja versus US$0,33 en ventanilla de agencias
US$0,24 is the cost per cell phone transaction versus
US$0,33 in office counters
525 Cajeros Corresponsales y 272 funcionarios de las Cajas
Municipales han sido capacitados para operar CMAC MOVIL y
el Agente Multicaja
525 Correspondent agents and 272 officers from CMAC
have been trained to operate “CMAC MOVIL“ and the
“Agente Multicaja”
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4 LECCIONES APRENDIDAS
NO SE TRATA SOLO DE UN SERVICIO GRATUITO
La inclusión financiera es más que una cuenta básica o un móvil. Se trata de resolver los
problemas diarios que enfrentan los ciudadanos y de realmente insertarlos en la
economía, permitiéndoles acceso a los servicios básicos del ahorro a un menor costo y a un
menor tiempo. En ese contexto, se analizó el costo del transporte de las personas para
llegar una agencia y el impacto que significaría evitar su movilización. Asimismo, se analizó
la perspectiva de la caja municipal de evitar costos operativos de atención en ventanilla
frente al uso del canal banca móvil.
SE REQUIERE DE UN TRABAJO COMPROMETIDO MÁS ALLÁ DEL
CONCEPTO DE ESCALA
Compartir experiencias entre las entidades financieras y el acceso a tarifas corporativas es
importante por un tema de reducción de costos frente a una tecnología que aún no es
masiva y, por lo tanto, cara; sin embargo, pueden ser aún más importante las sinergias
logradas por las cajas municipales en la curva de aprendizaje.
4 LESSONS LEARNED
IT IS NOT ONLY A FREE SERVICE
Financial inclusion is more than a basic savings account or a mobile. It is solving
everyday problems faced by low income citizens and actually insert them in the
economy, allowing them to access basic saving services at a lower cost and in a shorter
time. In that context, the people’s transportation cost to get to an office of a financial
institution and the impact that would represent to prevent mobilization were
analyzed. Likewise, CMAC perspective to prevent operation costs of tellers attention
over the use of the mobile banking channel was also analyzed.
IT REQUIRES COMMITTED WORK BEYOND THE SCALE CONCEPT
Sharing experiences anoug financial institutions and having access to corporate rates
is important for cost reduction in opposition to a technology that is not massive yet
and, therefore, expensive; however, it may even be more important the synergies
achieved by CMAC System in the learning process.
C M A C M O V I L • A G E N T E M U LT I C A J A
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LA INCLUSIÓN DEBE SER RESPONSABLE
La inclusión financiera debe ser responsable para tener efectos positivos en la sociedad.
CMAC MOVIL es un programa que genera inclusión, que no solo es atractivo para los
actuales clientes de las CMAC, sino que además genera motivación a los nuevos clientes por
ser un servicio gratuito. Pero esta inclusión requiere de la responsabilidad de los líderes para
no perder el enfoque de dirigirse hacia zonas rurales.
PARA ADAPTAR ES NECESARIO ESCUCHAR
Soluciones prefabricadas que no atienden a las verdaderas necesidades de los clientes y sus
usuarios no aportan valor. Escuchar y adaptar es clave. La coyuntura de inicio del Dinero
Electrónico pone en inmejorable momento el canal Agente Multicaja, porque explota la
modalidad de Cuenta Básica, especialmente creada por la SBS para la inclusión financiera.
Sin embargo, hay que saber escuchar las inquietudes y expectativas de los agentes
corresponsales que utilizarán una nueva tecnología. Por ejemplo permitir hacer pre-pagos de
cuotas de créditos en CMAC MOVIL.
PENSAMOS EN EL MAÑANA PLANEANDO DESDE HOY
Sabemos que en muchos mercados se requiere de un tiempo para poder ver los resultados.
Esto no impide comenzar desde hoy, acompañando a nuestros socios durante el crecimiento
de sus mercados. El uso de CMAC MOVIL y del Agente Multicaja apoyará la visión de las
cajas municipales en generar nuevos clientes en zonas rurales.
HAY UN ESFUERZO IMPORTANTE DE CAPACITACIÓN
Frente al temor a la seguridad del canal y debido a que el proyecto se basa en el uso de
equipos celulares, el esfuerzo en capacitación fue factor clave de éxito. Dicha capacitación
debe centrarse en resolver o superar el temor al uso de los equipos celulares como
medios para realizar transacciones financieras y no financieras. Otro importante
desafío es realizar el análisis y la consiguiente adaptación al cambio de patrones de
conducta del cliente (entendimiento, “customización”, orientación e incentivos),
especialmente al no recibir un voucher, que es reemplazado por un SMS.
EXISTE LA NECESIDAD DE ESTABLECER METAS COMERCIALES
A LOS PARTICIPANTES DEL PROYECTO
Una de las lecciones aprendidas es la necesidad de establecer metas comerciales para la
afiliación y que estas se trasladen al personal de cada caja municipal. Es necesario incentivar
al personal a penetrar las comunidades no bancarizadas, suministrando educación
financiera y el uso de la tecnológica móvil.
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INCLUSION MUST BE RESPONSIBLE
Financial inclusion must be responsible to have positive effects on society. CMAC
MOVIL is a service that generates inclusion, which is not only attractive to current CMAC
clients, but it also generates motivation to new clients for having a free service. But this
inclusion requires the leaders’ responsibility to not lose focus on heading to rural areas.
IN ORDER TO ADAPT IT IS NECESSARY TO LISTEN
Prefabricated solutions that do not take care of the real needs of clients and users do not
add any value. Listening and adapting are the key. The start situation of e-money puts
the Correspondent agent channel in an unbeatable moment, because it exploits the
basic savings accounts modality, especially created by the SBS for financial inclusion.
However, one must know how to listen to the concerns and expectations of the
correspondent agents that will use a new technology. For example, allowing users to do
pre-payment of loams through CMAC MOVIL.
WE THINK OF TOMORROW PLANNING FROM TODAY
We know that in many markets some time is needed to see results. This does not impede
starting from today, accompanying our partners during the growth of their markets.
Using CMAC MOVIL and the “Agente Multicaja” will support the CMAC System vision
of generating new clients in rural areas.
THERE IS AN IMPORTANT EFFORT IN TRAINING
Facing the fear of distribution channel security and because the project is based on the
use of cell phone equipment, the effort in training was a key success factor. Such training
must be focused on solving or overcoming the fear of using of cell phone equipment as
a means for financial and non-financial transactions. Another major challenge is
carrying out the analysis and the subsequent adaptation to changing patterns of the
client’s behavior (understanding, "customization", guidance and incentives), especially
when not receiving a receipt (voucher) , which is replaced by a SMS.
THERE IS A NEED TO ESTABLISH BUSINESS GOALS
FOR PROJECT PARTICIPANTS
One of the lessons learned is the need to establish business goals for affiliation and that
these are transferred to each CMAC officer. It is necessary to encourage staff to enter to
unbanked communities, providing financial education and the use of mobile technology.
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