indicadores de calidad del servicio

SERVICIO PÚBLICO DOMICILIARIO DE GLP
Calidad del Servicio de Distribución
y Comercialización Minorista
Propuesta Regulatoria
Res. CREG 157 de 2010
REGLAMENTO DISTRIBUCION Y COM. MINORISTA
Adquisición de producto y
Envasado
DISTRIBUIDOR
Íntegramente responsable de la calidad y
cantidad del producto envasado y
entregado, de la seguridad y adecuada
condición operativa de cilindros y tanques
MARCA DE PRODUCTO
Calidad verificable y auditable vía
regulación y control directo sujeto a
estándares técnicos determinados
Traslado y entrega al
usuario final
COMERCIALIZADOR
MINORISTA
Íntegramente responsable del
servicio y atención al usuario final
MARCA DE SERVICIO
Calidad verificable y auditable por parte
del usuario, sujeto a su propia percepción
y a su capacidad de selección
 Integrar y capacitar a los usuarios finales para que ejerzan su rol de
facilitadores de la la vigilancia y el control por la vía de la elección
POR QUÉ REGULAR LA CALIDAD?
El establecimiento de
indicadores de calidad fomenta
la competencia, al dar al usuario
herramientas para una toma de
decisión más informada.
El establecimiento de estándares mínimos ayuda
a crear enfoquesCALIDAD
de competencia
DEL diferentes al
precio, en un mercado con libertad de tarifas
SERVICIO DE
El establecimiento de
indicadores y estándares
mínimos
DISTRIBUCIÓN
Y
ayuda aCOMERCIALIZACIÓN
proteger a usuarios menosMINORISTA
atractivos para los
cuales la competencia
siempre es efectiva
DEnoGLP
Fundamento Legal: las tarifas son integrales y deben contener
una calidad mínima determinada.
PRINCIPIOS DE LOS INDICADORES DE CALIDAD
PRINCIPIOS
INDICADORES
NECESIDAD
Para las activdades reguladas, la competencia no
siempre es suficiente para garantizar una calidad
minima
El monitoreo de los indicadores de calidad pueden
reflejar la evolución de la competencia
EXIGIBILIDAD
Son medibles
Son gestionables
El usuario puede hacerles seguimiento
Las autroidades de control pueden verificar su
cumplimiento
CONSISTENCIA
Son acordes a la legislación y regulación vigente
SUFICIENCIA
FINANCIERA
Los gastos necesarios para su cumplimiento son
remunerados
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Energía Útil Entregada
PRODUCTO
Aspectos de Seguridad
Oportunidad de la atención
SERVICIO
Efectividad de la interacción
cliente-empresa
INDICADORES DE CALIDAD DEL PRODUCTO
Condiciones iniciales del producto son aportadas por
el Comercializador Mayorista
Distribuidor debe exigirlas en
la compra del producto
Distribuidor debe mantenerlas hasta el
usuario final
INDICADORES DE CALIDAD DEL PRODUCTO
Índice de
Olorización
MSO = 100%
Referente: La cantidad de odorante debe permitir
detectar la presencia de gas en el aire a un quinto del
límite inferior de inflamabilidad (o 1% de gas en el aire)
NTC 3853)
Riesgos de incumplimiento:
No detección de fugas causantes
de accidentes
Gestión:
Exigir producto en norma al comprar
Verificar condiciones
Implementar proceso propios de odorización
INDICADORES DE CALIDAD DEL PRODUCTO
Índice de
Masa Útil
MSO = 100%
Referente: La masa útil vaporizable contenida en los
cilindros debe ser mínimo el 98% de la masa nominal del
gas contenido en los cilindros
Riesgos de incumplimiento:
Venta y recobro de producto no entregado
Gestión:
Exigir producto bajo norma vigente NTC 2303
Drenar los cilindros antes de llenarlos
Mantener tara del cilindro coincidente con la real
Verificar proceso de llenado acorde a contenido nominal
INDICADORES DE CALIDAD DEL PRODUCTO
Índice de Conformidad
de Cilindros y Tanques
MSO = 100%
Referente: Los cilindros y tanques estacionarios deben
ajustarse a las condiciones técnicas exigidas en el
Reglamento Técnico vigente del Ministerio de Minas y Energía
Riesgos de incumplimiento:
Exponer a situaciones de inseguridad a la ciudadanía en general
Gestión:
Diseñar y ejecutar un Plan de Mantenimiento y Reposición
de cilindros y Tanques Estacionarios
REGISTRO, AUDITORÍA Y SEGUIMIENTO
CREG
CREG establece la muestra:
•De hogares (IO)
•De cilindros en plantas de
envasado (ICC, IMU)
•De cilindros en expendios
(ICC,IMU)
•De tanques estacionarios
(ICC)
EMPRESA
AUDITOR
Distribuidor
contrata empresa
auditora
Empresa auditora realiza
pruebas de campo de
acuerdo con procedimientos establecidos
Empresa auditora reporta
resultados empresa-CREG
-SSPD
Índices<>MSO%?
CREG /SSPD publica
resultados
SSPD
SSPD aplica
sanciones
RESUMEN INDICADORES DEL PRODUCTO
R
Indicador
D
Cálculo
Referente
MSO
Índice de
Olorización
El gas debe ser detectado a
un quinto del límite
inferior de inflamabilidad del
gas (1% gas en el aire).
100%
D
Índice de
Conformidad
de Cilindros y
Tanques
Estacionarios
Todos los cilindros y tanques
estacionarios deben cumplir
con las normas y
reglamentos
vigentes.
100%
D
Índice de
Masa Útil
La masa útil vaporizable
contenida en los cilindros
debe ser
mínimo el 98% de la masa
nominal
del cilindro.
100%
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Solicitud de
Suministro
Sin referente y sin MSO
Solo se registran estadísticas
Tiempo promedio de atención de una solicitud de
servicio, según tipo de usuario (residencial,
comercial, industrial, rural, urbano) incluyendo el
tiempo requerido para la revisión y verificación de las
instalaciones
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Atención de
Emergencias
Sin referente y sin MSO
Solo se registran estadísticas
Tiempo promedio de atención de una solicitud de
atención de emergencia, según tipo de usuario (rural
o urbano) según registros en su Línea de Atención de
Emergencias
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Atención
Técnica
Sin referente y sin MSO
Solo se registran estadísticas
Tiempo promedio de atención de una solicitud de
atención técnica, según tipo de usuario (rural o
urbano) según su ofrecimiento de servicios
complementarios indicados en su contrato y la
atención de revisiones periódicas a las instalaciones
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Respuesta
PQR
RPQR=Solicitudes Resueltas a tiempo *100
Total Solicitudes
MSO = 100%
Referente: 15 días hábiles desde el
momento en que se recibe la solicitud
Porcentaje de solicitudes atendidas en el tiempo
exigido en la Ley 142 de 1994
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Cumplimiento
de Entregas
CTE= Entrega. en tiempo *100
Total Entregas
MSO = 100%
Referente: Tiempo indicado en el
contrato CCU
Porcentaje de solicitudes de atención técnica atendidas
en el tiempo ofrecido en del contrato de CCU.
Único Indicador Garantizado: Genera Compensación
al usuario afectado del 10% del valor del producto, sin
perjuicio del derecho del usuario a reclamar por daños
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Entrega del
Depósito
RSS= Devol. en tiempo *100
Total Solicitudes
MSO = 100%
Referente: 7 días hábiles, tanto para deposito
de cilindros como para el deposito del gas en
tanques estacionarios
Porcentaje de devoluciones en tiempo según
exigencia regulatoria
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Respuesta llamadas telefónicas
Satisfacción del usuario
1. Retorno de Llamadas
(muestra usuarios)
2. Llamada Misteriosa
 Rapidez respuesta de
llamada (20%)
 Utilidad de la respuesta(40%)
 Amabilidad del personal(40%)
Desempeño de la empresa
1. Tiempo de Respuesta del
Teléfono (50%)
2. Tiempo de espera para
recibir atención
personalizada (50%)
INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO
Indicador
Satisfacción
usuario
%
Año 1
Año 2
Año 3
Año 4
Año 5
del
50%
65
70
75
80
85
Desempeño de la
atención
telefónica de los
comercializadores
50%
65
70
75
80
85
65
70
75
80
85
Total
REGISTRO, AUDITORÍA Y SEGUIMIENTO
CREG
CREG establece la muestra
de documentación
EMPRESA
Distribuidor
contrata empresa
Auditora externa
Distribuidor
registra la
Información soporte
de los
indicadores
AUDITOR
SSPD
Empresa audita
información
Empresa audita 100% del
cálculo del los indicadores
e información base.
Empresa audita y valida
muestra documentación
CREG /SSPD
publica resultados
Índices<100% o
no validados?
SSPD aplica
sanciones
RESUMEN INDICADORES DEL SERVICIO
R
Indicador
Cálculo
Referente
MSO
D y Solicitud de
C
Suministro
No existe
NA
D y Atención de
C
Emergencias
No existe
NA
D y Atención
C
Técnica
No existe
NA
Quince (15) días
hábiles.
100%
D y Respuesta
C
PQR
RPQR=Solicitudes Resueltas a tiempo *100
Total Solicitudes
RESUMEN INDICADORES DEL SERVICIO
R
Indicador
C
Cumplimiento
de Entregas
C
Entrega del
Depósito
C
Respuesta
llamadas
telefónicas
Cálculo
CTE= Entrega. en tiempo *100
Total Entregas
RSS= Devol. en tiempo *100
Total Solicitudes
Rapidez respuesta de llamada
Utilidad de la respuesta
Amabilidad del personal
Referente
MSO
Establecido
CCU
GA
7 días
calendario
100%
65% primer
año
NA