como manejar las consultas de los clientes
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como manejar las consultas de los clientes
Guía práctica AW 6 COMO MANEJAR LAS CONSULTAS DE LOS CLIENTES Introducción Las líneas telefónicas de ayuda son esenciales para brindar soporte, servicio, consejo, e información a los clientes. Convoque para ello a miembros de su personal que posean un conocimiento amplio y actualizado de sus productos y capacítelos en técnicas de servicio al cliente para asegurar que puedan manejar efectivamente diferentes tipos de consultas o problemas. Para maximizar los beneficios para los usuarios del servicio, siempre que sea posible responda las consultas de forma inmediata, o arregle volver a llamar al cliente cuando se trate de consultas más complejas. Asegúrese de que el cliente queda satisfecho con la respuesta al terminar la conversación. Preguntas frecuentes ¿Deberían ser gratuitas para los clientes las líneas de ayuda? Los servicios de ayuda telefónica caen dentro de distintas categorías: soporte, ayuda para resolver problemas, consejos, e informaciones útiles. Las categorías de soporte deberían ser gratuitas porque son un elemento básico para la satisfacción del cliente. Si los clientes tienen un problema o una consulta, necesitan ayuda rápida y no tendrían que pagar por esa ayuda. Los servicios de información también son vistos como servicio al cliente, algo que agrega valor a la compra original. Al continuar ofreciendo estos servicios en forma gratuita, usted va a percibir que la relación con el cliente se fortalece. Los servicios de información al público en general caen dentro de una categoría diferente; pueden tener un costo © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 1 ¿Qué tipo de personal debería trabajar en las líneas de ayuda? ¿Especialistas técnicos o personal de servicio al cliente? La variedad de llamadas que llegan a una línea de ayuda probablemente haría difícil contar en todo momento con el experto adecuado a mano, sin contar que además eso representaría un uso pobre de los recursos humanos. Un equipo servicio al cliente bien capacitado puede ayudar a los clientes a informar correctamente el problema, y puede ser capaz de ofrecer consejo o ayuda hasta un nivel determinado. Cuando la consulta va más allá de su nivel de conocimiento, usted puede tener un proceso de dos etapas, en el cual el representante de servicio al cliente toma la llamada inicial y arregla que un especialista llamará al cliente en un plazo determinado. ¿Puede ocuparse una empresa externa de una línea de ayuda? Si la organización externa está bien capacitada, no hay ninguna razón por la cual una línea de ayuda no se pueda manejar con una empresa externa. Esta práctica es común en la industria informática, en la que especialistas de empresas de servicios ofrecen ayuda externa a los fabricantes de equipos. Los equipos de ayuda cuentan con buenas destrezas para tratar con el cliente y tienen acceso a especialistas técnicos para las consultas más complejas. © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 2 En la práctica Poner en marcha una línea de ayuda • Ofrezca a los clientes una línea gratuita para fomentar el contacto. • Establezca horarios de atención para la línea de ayuda teniendo en cuenta los patrones de llamada. Si la línea de ayuda cubre el soporte en situaciones de emergencia, tendrá que considerar un horario de atención extendido, o 24 horas directamente. • Coloque en la línea de ayuda a personal con un extenso conocimiento de producto y asegúrese de la actualización de ese conocimiento. • Entrene al personal en técnicas de servicio al cliente para asegurar que pueden manejar con efectividad diferentes tipos de consultas o problemas. • Brinde al personal de la línea de ayuda acceso a las bases de datos sobre servicios y productos. • Brinde al personal de la línea de ayuda lineamientos sobre las acciones que pueden emprender para tratar con diferentes tipos de quejas, por ejemplo, políticas de reparaciones o cambios, políticas de reembolso, niveles de reembolso, etc. • Brinde al personal de la línea de ayuda listas de contactos para autorización de diferentes tipos de acción y listas de contactos para requerimientos específicos de información. • Trate las consultas de inmediato, o arregle volver a llamar al cliente cuando las consultas son más complejas. • Disponga un proceso gradual de negociación para manejar los reclamos que no pueden ser resueltos en los tiempos acordados de resolución. • Registre los detalles de todas las consultas y reclamos y pase la información a las áreas técnica, de servicio, de marketing, o de investigación y desarrollo, para promover acciones de mejoramiento. • Verifique que los clientes reciben las llamadas de seguimiento en el plazo de tiempo acordado. © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 3 • Haga llamadas de seguimiento para asegurarse que el cliente está satisfecho con la respuesta. Planificar los niveles de personal de una línea de ayuda • Determine el nivel actual y futuro de llamadas por día. • Pida a su proveedor de servicios telefónicos que le prepare un informe con el tiempo promedio de espera para las llamadas al número de la línea de ayuda. Analice si ese tiempo de espera está acorde, está por encima o está por debajo respecto del tiempo de espera deseado. • Decida cuántas personas necesita para su equipo de línea de ayuda. • Establezca la proporción de llamadas por persona. • Analice los patrones de llamadas durante el día/semana/mes/año, usando informes de su proveedor de telefonía. Identifique los picos y las mesetas. • Determine el número de personas requeridas para los momentos pico y y los momentos tranquilos. • Decida si usted puede cubrir los niveles de personal requerido con sus recursos actuales. Identifique las destrezas que debe tener el personal de la línea de ayuda • Conocimiento de producto. • Habilidades técnicas. • Habilidades administrativas. • Técnicas telefónicas. • Habilidades de servicio al cliente. © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 4 Desarrolle habilidades para el personal de la línea de ayuda • Determine las habilidades requeridas para los diferentes tipos de servicio en la línea de ayuda. • Revise las habilidades de su equipo actual. • Compare las habilidades actuales con los requerimientos e identifique las habilidades que deben mejorarse. • Si determinadas habilidades no pueden ser mejoradas por medio del entrenamiento – por ejemplo, habilidades técnicas—considere utilizar especialistas para apoyar al personal de la línea de ayuda. • Implemente un entrenamiento regular y monitoree las mejoras en el desempeño. • Obtenga información de los clientes para evaluar el desempeño del personal. • Asegúrese que el personal está capacitado para el uso de cualquier tecnología que se incorpore. • Obtenga información regular de su proveedor de telefonía sobre el tiempo promedio de las llamadas, el tiempo promedio de espera, y el número de llamadas respondidas, para de ese modo asegurarse que la tecnología utilizada es la adecuada para mejorar el desempeño de la línea de ayuda. Brinde al personal de la línea de ayuda información sobre el cliente • Brinde al personal información sobre el cliente, para asegurar una respuesta rápida y un servicio personal. • Obtenga información del cliente de los registros existentes o de datos generados por respuestas a la publicidad u otras actividades de promoción. • Verifique, actualice o capture información del cliente cada vez que un cliente llama. • Agregue más información apropiada para el servicio de ayuda, por ejemplo, informes de servicio o historia de compras. • Brinde información en un formato fácil de usar, idealmente en una pantalla de computadora. © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 5 • Use un código simple para acceder rápidamente a la información sobre el cliente: por ejemplo, nombre, número de cuenta, código postal. Establezca procedimientos de derivación • Identifique los tipos críticos de requerimientos a la línea de ayuda, incluyendo soporte técnico, reclamos y fallas el producto o servicio. • Fije objetivos para el tiempo de respuesta para las actividades críticas. • Asigne a un supervisor la responsabilidad de revisar el cumplimiento de los objetivos relacionados con los tiempos de respuesta. • Derive las consultas que excedan los tiempos normales a un supervisor designado. • Monitoree las respuestas a las consultas derivadas. • Si es necesario, derive consultas a los niveles directivos para asegurar que los recursos son enfocados a una resolución exitosa del incidente. Registre el uso de la línea de ayuda • ¿Cuántas llamadas recibe su línea de ayuda, por día, por semana, por mes, por año? • ¿Qué tipos de llamadas recibe y cuál es el volumen de cada tipo de llamada? • ¿Qué clientes son los usuarios más regulares de la línea de ayuda? • ¿Qué medio genera la mayor cantidad de consultas a la línea de ayuda? • ¿Cuál es el impacto de las campañas promocionales en la actividad de la línea de ayuda? • ¿Qué productos reciben más/menos: reclamos, consultas, y pedidos de soporte? © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 6 • ¿Cuáles son los más frecuentes reclamos, consultas, y pedidos de soporte? • ¿Qué tipo de solicitud requiere el mayo uso de recursos? • ¿Cuál es el tiempo promedio para los diferentes tipos de solicitud? Monitoree el desempeño de la línea de ayuda • Determine las mediciones claves y el período de medición: por ejemplo, mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual. • Identifique los datos requeridos para la medición, y la manera de obtenerlos. • Registre el número de llamadas por día para planificar los requerimientos técnicos y humanos. • Analice los patrones de llamadas por día, semana, mes, o período para optimizar el uso de los recursos. Use para ello los registros de llamadas, solicite información de su proveedor telefónico o registre la información manualmente. • Analice las llamadas perdidas, es decir, las llamadas no respondidas, para planificar una extensión del horario de atención, o un incremento de su capacidad de respuesta. • Analice los tiempos de espera para planificar la mejora en la capacidad de manejar las llamadas o para establecer la potencial contribución de nuevas tecnologías. • Contacte a los usuarios de la línea de ayuda por teléfono o por correo para obtener información sobre su satisfacción con el servicio de la línea de ayuda. • Establezca la productividad de la línea de ayuda — la cantidad de llamadas en relación con el número de personas—para planear la contribución potencial de las iniciativas tecnológicas y de capacitación. © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 7 Promueva el servicio de la línea de ayuda • Incluya el número de la línea de ayuda en la publicidad, en publicaciones, en su sitio en Internet y en cualquier otro material de promoción. • Pida al personal de ventas y de servicio que le cuenten a los clientes sobre la línea de ayuda. • Incluya el número de la línea de ayuda en facturas, remitos, instructivos, guías de uso, y cualquier otra documentación del producto. • Exhiba el número de la línea de ayuda en los locales y en cualquier otra instalación en la que se presenta el cliente. © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 8 Errores Comunes Poner en la línea de ayuda a las personas equivocadas La gente que trabaja en la línea de ayuda debe tener buenas destrezas para manejar al cliente y un nivel de conocimientos técnicos y de producto que los habilita para proveer la respuesta correcta o para poner al cliente en contacto con el especialista adecuado. Malas cualidades para manejar al cliente pueden causar problemas, ya que los clientes pueden estar bajo presión cuando llaman a la línea de ayuda. Buscan soporte, incluso aunque no consigan la respuesta correcta de inmediato. Recursos inadecuados en la línea de ayuda Cuando los clientes llaman a una línea de ayuda, buscan una respuesta rápida. Teléfonos que no contestan o llamadas en espera durante largo tiempo denotan un pobre servicio al cliente. Si una línea de ayuda se desempeña pobremente durante un período de tiempo, usted tendría que considerar aumentar los niveles de personal o utilizar una organización externa para manejar las llamadas en los períodos pico. Dar a los clientes alternativas limitadas de contacto Aunque probablemente los clientes harán su primer contacto con su empresa por teléfono, usted tendría que ofrecerles también la posibilidad de contactar por fax o e-mail. Ponga a alguien a monitorear los mensajes que ingresan vía fax o e-mail y establezca un tiempo límite para llamar a esos clientes. Esto brinda a los clientes una mayor variedad de opciones, y le permite a usted ofrecer un servicio fuera de las horas normales de trabajo. No efectuar las llamadas de seguimiento Algunas líneas de ayuda toman los nombres y demás datos del cliente y prometen volver a llamarlos con una respuesta. Esto puede ser muy frustrante, particularmente si el cliente tiene un problema urgente. Si usted no puede responder inmediatamente a las consultas, haga saber al cliente el tiempo que va a demorar la respuesta y verifique que la llamada de seguimiento fue efectuada. © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 9 Recursos Libros CLEGG, Brian, “Cautive el corazón de sus clientes”, Alhambra. Sitios en Internet http://www.incoming.com/espanol/index.html © 2003 Alejandro Wald, Todos los derechos reservados. 10