Informe Encuesta de Satisfacción Estudiantes 2015-I

Transcripción

Informe Encuesta de Satisfacción de
Estudiantes 2015-I
Elaborado por: Equipo de Gestión de la Calidad:
Dr. Jairo Sánchez Quintero PhD.
Diana Carvajal Martínez
Luisa Herrera Blanco
José Leonardo Pérez Ramos
Informe encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I
Informe Encuesta de Satisfacción
Estudiantes 2015-I
Derechos reservados. Universidad Sergio Arboleda
Gestión de la Calidad
Página: 1
Directivas
Rodrigo Noguera Calderón
Rector
Alfredo Méndez Alzamora
Rector Seccional
Camilo Noguera Abello
Secretario General
Juan Pablo Santrich Abello
Subsecretario General
Herman Andrés Palacios
Decano Escuela Internacional de Administración y Marketing
Jorge Arturo Salazar Manrique
Decano Escuela de Comunicación Social y Periodismo
Juan Alberto Polo Figueroa
Decano Escuela de Derecho
Directores
Alfredo Avendaño Pantoja
Director del Departamento de Gramática
Ana María Muelle Molinares
Directora Seccional de Investigación
Beatriz Gracia Aldana
Directora Escuela de Postgrados
Cesar Aguilar Avendaño
Director de Recursos Humanos
Cristian Díaz Jauregui
Director Departamento de Autoevaluación Institucional
Erick Grandjean Iguaran
Director Departamento de Idiomas
Fabio Sajonero Aguilar
Director de Sistemas
Gina Lindo Montañez
Directora del Departamento de Educación Continuada y del Centro de Consultoría
Hernán Martínez Tobón
Director de Biblioteca - Bibliotecólogo
Katia Ramírez Dangond
Directora contable y administrativo
Lizana Margarita Carrasquilla García
Directora del Departamento de Bienestar Universitario – Oficina de Relaciones Internacionales
Marco T. Manzano Tello
Director de Servicios Generales
María del Carmen Olarte Alzamora
Directora Centro de Arbitraje y Conciliación
María del Pilar Robles Bacca
Directora Consultorio Jurídico - Centro de Conciliación
Maria T. Pacheco Noguera
Directora de Admisiones
Eugenia Pimienta De Illidge
Directora adjunta de Bienestar Universitario
Jairo Sánchez Quintero PhD
Director calidad
Coordinadores
Carlos Julio Agudelo Gómez
Coordinador Académico de la Escuela de Derecho
Diana Carvajal Martínez
Coordinadora del Sistema de Gestión de la Calidad
Laura Carolina Robles Serrano
Coordinadora Oficina de Egresados y Proyección Social
María José Illidge
Coordinadora Académica Escuela de Comunicación Social y Periodismo
Mario Cañate Barreneche
Coordinador de la Oficina de Comunicación y Protocolo
Rosalba Antonio Simbaqueva
Coordinadora Académica y Administrativa Escuela Internacional de Administración y Marketing
Página: 2
Contenido
1. Presentación .................................................................................................................................... 8
2. Antecedentes ................................................................................................................................... 9
3. Referentes teóricos ........................................................................................................................ 11
3.1
Medición de la satisfacción ............................................................................................... 11
3.2
La satisfacción en las Instituciones de Educación Superior .............................................. 12
4. Metodología .................................................................................................................................. 17
4.1
Tipo de estudio y fuente de información ........................................................................... 17
5.
4.2
Población y Muestra .......................................................................................................... 18
4.3
Elaboración y estructura de la encuesta ............................................................................ 23
4.4
Confiabilidad del instrumento ........................................................................................... 24
4.5
Método para calcular el índice de satisfacción .................................................................. 26
Resultados de la Encuesta de Satisfacción 2015-I ............................................................. 28
5.1
Índice de satisfacción 2015-I en general de los programas de pregrado y postgrado e
institucional ................................................................................................................................... 28
5.1.1
Índice de satisfacción 2015-I de los programas de pregrado .................................... 28
5.1.2
Índice de satisfacción 2015-I de los programas de postgrado ................................... 29
5.1.3
2015-I
Tendencia en el índice de satisfacción de estudiantes de pregrado del 2012-II al
30
5.1.4
2015-I
Tendencia en el índice de satisfacción de estudiantes de pregrado del 2014-II al
31
6.
Porcentaje de utilización de los servicios y actividades 2015-I ........................................ 32
7.
Índice de satisfacción por servicios o actividades ............................................................ 38
8.
Comparación entre el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado y postgrado del
semestre 2014-II y el semestre 2015-I .............................................................................................. 61
9.
Características que presentaron mayor reducción en el índice de satisfacción de los
estudiantes de cada programa de pregrado de acuerdo a los resultados del 2014-II ......................... 64
10.
Características que presentaron mayor reducción en el índice de satisfacción de los
estudiantes de cada programa de postgrado de acuerdo a los resultados del 2014-II ....................... 66
11.
Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían .............................................. 70
12.
Conclusiones ...................................................................................................................... 75
13.
Acciones de mejoramiento ................................................................................................ 84
14.
Glosario ............................................................................................................................. 87
15.
Referencias Bibliográficas ................................................................................................. 88
Página: 3
Lista de Tablas
Tabla 1 Estudios sobre el proceso de formación y medición de la satisfacción en la enseñanza
universitaria ....................................................................................................................................... 16
Tabla 2 Población total de la Universidad Sergio Arboleda 2015-I.................................................. 18
Tabla 3 Población a estudiar y muestra 2015-I ................................................................................ 20
Tabla 5. Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I .................................... 23
Tabla 6. Preguntas totales por característica o servicio 2015-I ........................................................ 24
Tabla 7. Formulario encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I estudiantes de Pregrado .............. 25
Tabla 8 . Porcentaje de utilización de los servicios y actividades de los programas de pregrado
2015-I ................................................................................................................................................ 32
Tabla 9. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades de los programas de postgrado
2015-I ................................................................................................................................................ 33
Tabla 10. Servicios con mayor porcentaje de utilización Institucional 2015-I ................................. 34
Tabla 11. Servicios con menor porcentaje de utilización Institucional 2015-I ................................. 35
Tabla 12. Característica Institucional con mayor calificación y su porcentaje de utilización 2015-I
........................................................................................................................................................... 36
Tabla 13. Características institucionales con menor calificación y su porcentaje de utilización 2015I ......................................................................................................................................................... 37
Tabla 14. Índice de satisfacción de los estudiantes según el Trato y la Atención 2015-I ................. 38
Tabla 15. Índice de satisfacción de los servicios y actividades académicas 2015-I.......................... 39
Tabla 16. Índice de satisfacción del Departamento de Idiomas 2015-I ............................................ 41
Tabla 17. Índice de Satisfacción de los servicios o actividades de Internacionalización 2015-I ..... 42
Tabla 18. Índice de satisfacción de los servicios de Biblioteca 2015-I ............................................. 44
Tabla 19. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Bienestar 2015-I ...................... 45
Tabla 20. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de servicio médico 2015-I ............ 47
Tabla 21. Índice de satisfacción de los Servicios de Cafetería 2015-I ............................................ 48
Tabla 22. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2015-I ..................................................... 50
Tabla 23. Índice de satisfacción de los servicios de Mercadeo y Admisiones 2015-I ..................... 51
Tabla 24. Índice de satisfacción con los servicios y actividades de Gestión Tecnológica 2015-I ... 53
Tabla 25. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Gestión Financiera 2015-I ........ 54
Tabla 26. Índice de satisfacción de los servicios de Quejas y Sugerencias 2015-I .......................... 56
Tabla 27. Índice de satisfacción de los servicios de Secretaría General 2015-I............................... 57
Tabla 28. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Comunicación y Protocolo 2015-I
........................................................................................................................................................... 59
Tabla 29. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de pregrado 2014-II y 2015-I
según característica evaluada. ........................................................................................................... 61
Tabla 30. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de postgrado 2014-II y 2015-I
según característica evaluada. ........................................................................................................... 62
Tabla 31. Cuadro comparativo índice de satisfacción institucional 2014-II y 2015-I según
característica evaluada....................................................................................................................... 63
Página: 4
Tabla 32. Características que mayor reducción presentaron en satisfacción con respecto a los
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Administración de Empresas ................ 64
Tabla 33. Características que mayor reducción en satisfacción presentaron con respecto a los
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo ..... 64
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Derecho ................................................ 64
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Finanzas y Comercio Exterior .............. 65
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Marketing y Negocios Internacionales . 65
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gestión Humana ................................... 66
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Derecho Administrativo ....................... 66
Tabla 39. Característica que mayor reducción presentó en satisfacción con respecto a los resultados
del 2014-II, de los estudiantes del programa de Comunicación Estratégica ..................................... 66
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gerencia Estratégica de Negocios ........ 67
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gestión Financiera................................ 67
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Maestría en Derecho............................. 67
Tabla 43. Calificación a las características evaluadas Sede Centro y Sede Rodrigo Noguera
Laborde. ............................................................................................................................................ 68
Tabla 44. Número de observaciones Institucionales según característica relacionada 2015-I .......... 70
Tabla 45. Número de observaciones de los estudiantes de Pregrado 2015-I .................................... 71
Tabla 46. Total observaciones realizadas por los estudiantes de pregrado 2015-I según los aspectos
presentados dentro del cuestionario .................................................................................................. 72
Tabla 47. Número de observaciones según característica relacionada estudiantes de Postgrado 2015I ......................................................................................................................................................... 73
Tabla 48. Total observaciones por Postgrado 2015-I ........................................................................ 74
Lista de figuras
Figura 1 Ciclo de mejoramiento de la satisfacción. .......................................................................... 15
Figura 1: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra ................................................. 19
Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar ................................................................. 19
Figura 3: Población, Tamaño óptimo de la muestra y Muestra obtenida Pregrado 2015-I ............. 20
Figura 4: Población y porcentaje de la muestra obtenida pregrado 2015-I ....................................... 21
Figura 5: Población y muestra obtenida postgrado 2015-I............................................................... 22
Página: 5
Figura 6: Población y porcentaje muestreado postgrado 2015-I ....................................................... 22
Figura 7: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach ......................................................................... 24
Figura 8: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción ................................................... 27
Figura 9: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I ........................ 28
Figura 10: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I ...................... 28
Figura 11: Índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con la universidad en relación con
el índice de satisfacción en el programa cursado 2015-I................................................................... 29
Figura 12: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I ...................... 29
Figura 13: Índice de satisfacción de los Estudiantes de Pregrado con la Universidad en relación con
el índice de satisfacción en el programa cursado 2015-I................................................................... 30
Figura 14: Tendencia en el índice general de satisfacción para los programas de pregrado del 2012II hasta 2015-I ................................................................................................................................... 30
Figura 15: Tendencia en el índice general de satisfacción para los programas de Postgrado hasta
2015-I ................................................................................................................................................ 31
Figura 16: Ocho (8) Servicios con mayor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015 – I .. 34
Figura 17: Servicios con menor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015 – I ................. 35
Figura 18: Característica institucional con mayor calificación y su porcentaje de Utilización 2015 –
I ......................................................................................................................................................... 36
Figura 19: Característica Institucional con menor calificación y su porcentaje de Utilización 2015 –
I ......................................................................................................................................................... 37
Figura 20: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con el Trato y la
Atención de Directivos, Docentes y personal Administrativo 2011 al 2015 - I. ............................... 38
Figura 21: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Postgrado con el Trato y la
Atención de Directivos, Docentes y personal Administrativo del 2014 al 2015-I. ........................... 39
Figura 22: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con los Servicios
Académicos ....................................................................................................................................... 40
Figura 23: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios
académicos 2014 al 2015-I. ............................................................................................................... 40
Figura 24: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios
del Departamento de Idiomas ............................................................................................................ 41
del Departamento de Idiomas ............................................................................................................ 42
Figura 26: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de
Internacionalización .......................................................................................................................... 43
de Internacionalización ..................................................................................................................... 43
Biblioteca .......................................................................................................................................... 44
de Biblioteca...................................................................................................................................... 45
Bienestar............................................................................................................................................ 46
de Bienestar ....................................................................................................................................... 46
Página: 6
Figura 32: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios
médicos ............................................................................................................................................. 47
médicos ............................................................................................................................................. 48
Cafetería ............................................................................................................................................ 49
de Cafetería ....................................................................................................................................... 49
Figura 36: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con Servicios
Generales ........................................................................................................................................... 50
Figura 37: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con Servicios
Generales ........................................................................................................................................... 51
Figura 38: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los Servicios de
Mercadeo y Admisiones .................................................................................................................... 52
de Mercadeo y Admisiones ............................................................................................................... 52
Gestión Tecnológica.......................................................................................................................... 53
de Gestión Tecnológica ..................................................................................................................... 54
Gestión Financiera ............................................................................................................................ 55
de Gestión Financiera ........................................................................................................................ 55
Quejas y Sugerencias ........................................................................................................................ 56
de Quejas y Sugerencias.................................................................................................................... 57
Figura 46: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con los Servicios
de Secretaría General ........................................................................................................................ 58
Figura 47: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Postgrado con los Servicios
de Secretaría General ........................................................................................................................ 58
Figura 48: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios y
actividades de Comunicación y Protocolo ........................................................................................ 59
Figura 49: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios y
actividades de Comunicación y Protocolo ........................................................................................ 60
Página: 7
1. Presentación
El presente informe muestra los resultados de la encuesta de satisfacción del primer semestre de
2015, aplicada a una muestra representativa de estudiantes en los programas de pregrado y
postgrado de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta. Inicialmente se presentan los
antecedentes del trabajo realizado, así como los referentes teóricos que brindan una aproximación al
concepto de satisfacción y sustentan la metodología aplicada. En el capítulo 5 se presentan los
resultados de la medición de la satisfacción 2015-I, así como la tendencia en el índice de
satisfacción para los estudiantes de pregrado y postgrado, durante semestres consecutivos.
Seguidamente se observa el porcentaje de utilización de los servicios y actividades durante el 2015I. En el capítulo siete el informe relaciona el índice de satisfacción de los servicios y actividades de
la Universidad, donde es posible identificar el resultado alcanzado en cada uno de los ítems que son
evaluados en el cuestionario.
Para contrastar la información de los resultados del 2015-I, se presentan los datos de satisfacción
2014-II y se muestra la diferencia entre los dos semestres, para cada uno de los ítems o preguntas de
la encuesta en la medición del índice de satisfacción institucional. Posteriormente, se muestran las
características que presentaron las mayores reducciones en el índice de satisfacción de los
estudiantes de cada programa de pregrado y postgrado en comparación con los resultados del 2014II.
En el capítulo 10 se muestra la frecuencia en las respuestas cualitativas de los aspectos que
mejorarían los estudiantes. Finalmente en los tres últimos capítulos se presentan las conclusiones, el
glosario y las referencias bibliográficas, utilizadas en este informe.
Las encuestas de satisfacción son de especial valor para las Instituciones de Educación Superior,
debido a que se constituyen como una herramienta para identificar cómo los estudiantes perciben
los servicios y la infraestructura de los que dispone la organización académica a la que pertenecen,
permitiendo a las instancias administrativas identificar las variables claves en la prestación del
servicio educativo y adoptar medidas que permitan mejorar el desempeño. La Universidad Sergio
Arboleda, Seccional Santa Marta, en aras de seguir mejorando y cumpliendo su misión Institucional
desea prestar servicios con excelencia, donde cada semestre se mejore la satisfacción de sus
estudiantes.
Página: 8
Se entiende que la medición es el punto de partida para la mejora, en este sentido, es necesario
asegurar que los datos sean confiables para la adecuada toma de decisiones. Es así como,
semestralmente, la Institución a través del equipo de trabajo del Proceso de Gestión de la Calidad,
ha venido fortaleciendo los componentes teóricos y metodológicos que influyen en la medición de
la satisfacción estudiantil que a continuación se presentan.
2. Antecedentes
La Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta viene aplicando las encuestas de
satisfacción a sus estudiantes desde el semestre 2008-II, dando avances significativos en cada
semestre, gracias a las observaciones y aportes de la comunidad académica, muy especialmente a
los miembros del Comité de Calidad quienes han brindado retroalimentación y generado nuevas
ideas y aportes que han permitido consolidar de manera visible el proceso de aplicación de la
encuesta de satisfacción en la Seccional, siempre con el propósito de obtener información confiable
sobre la percepción que tienen los estudiantes en relación con los servicios y actividades que la
Universidad ofrece.
Con la certificación en la NTC ISO 9001 lograda en el 2009, la Seccional asume un compromiso
mayor con el Sistema de Gestión de la Calidad para la satisfacción de los requisitos de los
estudiantes y las partes interesadas. Por ello continuamente trabaja por el mejoramiento en todos los
procesos de conformidad con los propósitos institucionales. En el camino hacia el mejoramiento de
la calidad, que ha recorrido la Seccional hasta el día de hoy, se han presentado múltiples eventos de
gran relevancia para la Universidad. A continuación se detallan algunos momentos que han
permitido configurar un robusto proceso de medición de la satisfacción de los estudiantes en la
Seccional:

2008-II: Elaboración del primer ejercicio de aplicación de la encuesta de satisfacción a
estudiantes.

2011-I: adopción de una metodología sistemática para la realización del proceso de
encuesta de satisfacción a estudiantes, lograda a partir del acompañamiento y asesoría del
Dr. Ramón Antonio Matos Mareño (Ph.D en Estadística) y Svetlana Rudnykh Magister en
Estadística Aplicada, quienes sientan las bases de la metodología utilizada para medir el
índice de satisfacción, calcular la muestra optima y validar los resultados.
Página: 9

2012-I: Se incorpora dentro de la encuesta la consulta sobre la utilización de los servicios y
actividades.

2013-I: se incorpora dentro de la encuesta la evaluación de los servicios del Área Espiritual
que pertenece al Departamento de Bienestar Universitario, las actividades de
mantenimiento que hacen parte del Departamento de Servicios Generales, el servicio de
trámites de certificados de la Oficina de Secretaría General y el servicio de quejas y
sugerencias de la Oficina de Gestión de la Calidad.

2013-II: se integra en una sola pregunta los servicios de Gestión Tecnológica e informática,
que incluye la calificación al servicio de internet y la de los equipos tecnológicos, por otra
parte, se agregó el servicio de matrícula académica a través de Sergionet.

2014-II: se incorporaron tres preguntas para evaluar el servicio de quejas y sugerencias:
Información sobre el funcionamiento del Sistema de Quejas y Sugerencias y confirmación
de recibo de las quejas o sugerencias presentadas y respuesta sobre cada queja o sugerencia
presentada.

2015-I: gracias a la labor de investigación de José Leonardo Perez, practicante de Gestión
de la Calidad durante la vigencia de noviembre de 2014 y mayo de 2015, se modifica el
cuestionario diferenciando aquellos servicios o elementos que son inherentes a la condición
del estudiante Sergista, tales como: infraestructura, mantenimiento y comunicaciones. Por
otra parte, se vincula dentro de la medición el programa de Contaduría Pública, el cual
inició su primera cohorte durante el 2015-I. Así mismo, se definió como criterio para los
programas de postgrados que la aplicación del cuestionario de evaluación de satisfacción se
realizaría entre los estudiantes que al menos hayan cursado 3 módulos, dada la necesidad de
asegurar que el estudiante tenga la oportunidad de conocer la Universidad y los servicios
que ofrece.
En todo el camino recorrido para la medición de la satisfacción siempre se ha contado con la
colaboración, apoyo y compromiso, de los decanos, coordinadores académicos y docentes de las
Escuelas de pregrado y postgrado en la aplicación imparcial de las encuestas.
Página: 10
3. Referentes teóricos
3.1 Medición de la satisfacción
La satisfacción en el contexto de la oferta y demanda de bienes y/o servicios, se refiere a un estado
cognitivo y emocional gratificante en el que se materializa la percepción del ser humano frente al
cumplimiento de sus expectativas. Por esta razón las organizaciones se dan a la tarea de establecer
cuáles son las expectativas de sus clientes y en qué medida perciben sus clientes su cumplimiento
en función de sus metas de atraer y mantener el mayor número posible de clientes y ventas. Es así
como la medición de la satisfacción se han convertido en un indicador clave de desempeño para las
más importantes organizaciones a nivel mundial.
Oliver (1981) citado por Gelves (2010) define la satisfacción como un proceso de evaluación de la
relación que existe entre las expectativas y las percepciones. Es decir que la satisfacción se origina a
partir de la correspondencia o coincidencia entre las expectativas y las percepciones. PEDIC (2001)
citado también por Gelves (2010) señala que la satisfacción se evidencia cuando el producto o
servicio satisface o cumple en algún grado o nivel las expectativas del cliente.
Según Anderson y Fornell, citados por Halves y Raposo (2004) un índice de satisfacción del cliente
es un indicador que mide la calidad de los bienes y servicios, en función de tal y como la sienten
aquellos individuos que los consumen. Representa la evaluación global de la experiencia total de
compra y de consumo, ya sea actual, anticipada, del mercado, o de una empresa (Fornell, 1992;
Anderson, Fornell y Lehmann, 1994). Esa satisfacción global del cliente es un indicador importante
del resultado percibido tanto pasado, como actual y posiblemente futuro de una empresa o cualquier
otra entidad ofertante de productos (Anderson, Fornell y Lehmann, 1994)
Giese y Cote citados por Pérez (2015), definen la satisfacción a partir de tres factores generales:

La satisfacción del consumidor se genera a partir de una respuesta emocional o cognitiva.

La respuesta es generada de acuerdo con ciertos factores como la experiencia de consumo,
las expectativas y la calidad del producto.

La respuesta se da, ya sea después de realizada la compra, por experiencias anteriores o
después de la elección.
Página: 11
Según Gélves (2010):
Autores como Cronin y Taylor (1992), Rust y Oliver (1994) definen la calidad del servicio
como un antecedente de la satisfacción de los clientes. Estos autores emplean el modelo de
ecuaciones estructurales para explicar este hecho. La evaluación causal de las variables
satisfacción y calidad de servicio revela que la calidad del servicio es un antecedente de la
satisfacción. Teas (1993) y Oliver, (1993) mediante diferentes estudios encontraron que la
calidad del servicio, se puede considerar como antecedente y como consecuencia de la
satisfacción del cliente. Así la satisfacción está influenciada por la calidad del servicio y a
su vez ésta influye en la evaluación de la calidad percibida por los clientes a largo plazo.
A partir de los autores antes citados y de la definición de calidad de la Norma ISO 9001: 2008
(“Grado bajo el cual un conjunto de características inherentes a un bien o servicio satisfacen los
requisitos de un cliente”) se puede concluir que la calidad de un producto o un servicio está
estrechamente ligada a la satisfacción de los beneficiarios, usuarios, clientes o consumidores del
producto o servicio, en este caso de los estudiantes, asumidos como el tesoro de la sociedad
presente y futura.
3.2 La satisfacción en las Instituciones de Educación Superior
En las organizaciones educativas preferimos pensar, en lugar de clientes, en estudiantes, como
representantes del tesoro actual y futuro de una sociedad y en consecuencia hablamos de
satisfacción estudiantil. La satisfacción estudiantil es uno de los más importantes indicadores en
educación superior como puede corroborarse en el sistema básico de indicadores del proyecto
INFOACES
para
Latinoamérica
y
Europa,
según
su
sitio
web
http://www.infoaces.org/documentacion-infoaces.html; igualmente lo es en el Balanced Scorecard o
Cuadro de Mando Integral de la Universidad Pompeu Fabra (una de las mejores de España en varios
de los rankings mundiales existentes) y la Universidad Nacional de Loja, Ecuador. Adicionalmente
es un indicador destacado entre otros indicadores por Cleary (2001) y Doris y Teeter (1994). Según
Banta et al. (1994) es utilizado en Midlands Technical College en Columbia y en la Pennsylvania
State University. Según Ewell (1994) para las actividades relacionadas con servicios, un modelo útil
podría estar basado en las nociones de demanda del mercado y satisfacción del cliente “¿en qué
medida la población objetivo necesita y valora el servicio entregado y cómo satisface sus
necesidades?”. Según Donald (1996) uno de los indicadores más importantes dentro de los que
denomina indicadores amplios es el indicador de satisfacción de los estudiantes. (p. 18).
Página: 12
Para el contexto colombiano todas las instituciones oficiales incluidas las educativas que apliquen la
norma GP 1000 o ISO 9001 en sus versiones actuales, deben medir la satisfacción de sus clientes,
para cumplir el numeral 8.2.1 Satisfacción del cliente.
Por otra parte, el Consejo Nacional de Acreditación (CNA, 2014) en los nuevos Lineamientos para
la Acreditación Institucional en el artículo 8, enuncia el Factor Procesos de Autoevaluación y
Autorregulación, donde afirma: “Una institución de alta calidad se reconoce por la capacidad de
planear su desarrollo y autoevaluarse, de manera sistemática y permanente, generando planes de
mejoramiento continuo que impacten las decisiones institucionales en todos sus niveles y ámbitos
de influencia, haciendo posible su autorregulación como máximo referente de la autonomía
institucional.” Es así como en el aspecto a evaluar b de la característica 21 indica: “b) Realización
de consultas periódicas de satisfacción a la comunidad institucional y su uso con propósitos de
mejoramiento.”
La satisfacción del estudiante está contemplada como un aspecto clave en la valoración de la
calidad de la educación y se considera que uno de los indicadores más importantes que determinan
la calidad de la enseñanza, tiene que ver con el grado de satisfacción de las personas involucradas
en el proceso educativo (Zas 2002). Este autor sostiene que la satisfacción del usuario, empleado,
estudiante, constituye un indicador de calidad. Esto se sostiene, pues “la satisfacción es el resultado
de un proceso que se inicia en el usuario, y termina en él mismo, por lo que se hace referencia a un
fenómeno esencialmente subjetivo desde su naturaleza hasta la propia medición e interpretación”
(Zas 2002) citado por Jiménez, Terriquez y Robles (2011).
Pfeffer and Fong (2002) citados por Bagamery et al (2005) manifiestan que las evaluaciones de
satisfacción de estudiantes de Administración evalúan la percepción de autoaprendizaje cognitivo
relacionado con las áreas requeridas, de tal manera que los programas pueden dedicarse a mejorar
las áreas con bajos resultados. Este último enfoque según Bagamery et al (2005) se deriva de las
investigaciones realizadas por Educational Benchmarking, Inc. (EBI) y Cheseboro & McCroskey,
(2000); Richmond, Gorham, & McCroskey, (1987). Finalmente entre los indicadores del Cuadro de
Mando Integral CMI o Balanced Scorecard BSC más relevantes, propuestos por Cáceres y
González (2005) de la Universidad de Navarra, se encuentra la satisfacción de alumnos y
profesores.
Para Alves y Raposo (2004), la satisfacción del estudiante en los estudios universitarios ha cobrado
vital importancia para las instituciones de este sector, pues de ella depende su supervivencia. Sólo
con la satisfacción de los estudiantes se podrá alcanzar el éxito escolar, la permanencia de la
Página: 13
institución, y sobre todo, la formación de una valoración positiva boca a boca. En este sentido, es
extremamente importante encontrar formas fiables de medir la satisfacción en la enseñanza
universitaria, permitiendo así a las instituciones de enseñanza, conocer su realidad, compararla con
la de los otros competidores y analizarla a lo largo del tiempo.
Según Hill et al (2003) “encontrar un gerente que no diga que los clientes son cruciales para el éxito
de sus organizaciones es muy difícil”. (p. 2) [Traducción propia]. Los mismos autores afirman que
“MBNA (una de las compañías financieras más exitosas en el mundo en las últimas dos décadas),
mide diariamente la satisfacción del cliente y recompensa mensualmente a sus colaboradores por
exceder las metas de satisfacción del cliente” (p. 2) y declaran que medir la satisfacción podría ser
un primer paso para conocer la clase de resultados que uno querría recibir si fuera un cliente. (p. 2).
“Si usted es serio en relación con la importancia de clientes satisfechos, usted debe tener medidas
objetivas del grado bajo el cual se está obteniendo éxito”. (p. 2). Y continúan planteando que “Es
solamente por ofrecer mejor valor, por hacer que sus clientes se sientan muy satisfechos, que usted
puede estar seguro de retener su lealtad” (p. 3).
Por otra parte Oliver (citado por Alves y Raposo 2004) señala que:
…la medición de la satisfacción ha venido tradicionalmente consistiendo en poco más que
en rellenar un simple cuestionario acerca de las diferentes características de un producto, ya
se trate de un bien o un servicio, para así determinar cuáles son las que se tienen por causa o
motivo de satisfacción o insatisfacción en relación con el mismo. Este tipo de cuestionarios
se han venido elaborando por lo general de una forma retrospectiva, averiguando la
importancia de las características mencionadas o el grado en el que fueron percibidas.
Finalmente, a los resultados obtenidos a partir de la aplicación de los cuestionarios se les
suelen realizar diversos análisis, entre los que destacan las estadísticas descriptivas, el
análisis importancia-resultado percibido, y el análisis de regresión.
Por su parte Hills et al (2003) mencionan que
Un programa de medición de la satisfacción del cliente genera capacidades para

Comprender cómo los clientes perciben su organización y si su desempeño satisface
sus expectativas.

Identificar áreas prioritarias para mejoramiento donde mejoras en desempeño
producirán la más grande ganancia en satisfacción del cliente.
Página: 14

Emprender un análisis costo-beneficio para evaluar el impacto general de la
organización en darle tratamiento a las prioridades de mejoramiento.

Localizar brechas de comprensión o entendimiento donde sus colaboradores tienen
interpretaciones equivocadas sobre las prioridades de sus clientes o sobre las
competencias que pueden satisfacer las necesidades de los clientes.

Establecer metas para mejoramiento de servicios y hacer seguimiento del progreso en
el índice de satisfacción.

Comparar el desempeño con el de otras organizaciones similares.

Incrementar los beneficios o la rentabilidad a través del mejoramiento de la lealtad y
retención del cliente.
La Universidad Sergio Arboleda ha tenido en cuenta más allá de la medición de la satisfacción,
tanto el hecho de que las preguntas deben cubrir el total del servicio, en nuestro caso educativo,
como el enfoque en los más importantes requerimientos de los estudiantes y el conjunto de
actividades propuesto por Hill et al (2003) y que se resume en la Figura 1.
Figura 1 Ciclo de mejoramiento de la satisfacción.
Fuente: Hill, Brierley & MacDougall (2003) [Traducción propia]
Página: 15
A continuación se presenta un cuadro que resume los estudios sobre el proceso de formación y
medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria, los cuales pueden servir de referente para
el fortalecimiento del modelo de medición de la satisfacción que ha venido configurando la
Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta:
Tabla 1 Estudios sobre el proceso de formación y medición de la satisfacción en la enseñanza
universitaria
Estudio
Objetivo del estudio
Análisis realizados
Observaciones
Aitken (1982)
Identificar las variables que más influyen
en el resultado académico del estudiante, la
satisfacción y la retención
Chadwick y Ward
(1987)
Identificar cuáles son los factores
utilizados por los estudiantes en sus
evaluaciones acerca de la educación que
reciben.
Análisis de Regresión a
través de un modelo de
cuatro ecuaciones
simultáneas.
Análisis de Regresión. La
satisfacción fue tratada como
la voluntad de recomendar la
universidad
Hampton (1993)
Aplicar el paradigma de la
disconfirmación a través del SERVQUAL
Estadísticas Descriptivas y
Análisis de Regresión.
Lapidus y Brovvn
(1993)
Analizar las expectativas, la Importancia y
la satisfacción de los estudiantes foráneos
con las diversas áreas del producto
educativo.
Test de comparación de
medias y Análisis de Regresión
Halstead,
Hartman y
Schmidt(1994)
Analizar las relaciones entre el resultado
percibido, la disconfirmación y la
satisfacción en la enseñanza Universitaria.
Modelos de Ecuaciones
Estructurales.
Franklin (1994J
Identificar las variables que mejor
predicen la satisfacción.
Análisis de Regresión
Franklin y
Shemwell (1995)
Hartman e
Schmidt (1995)
Comparar la medición de la satisfacción del
estudiante a través de una única variable
(satisfacción global) con la medición a
través del SERVQUAL.
Analizar las relaciones entre el resultado
percibido, los resultados y la satisfacción
en la enseñanza Universitaria.
Taylor (1996)
Analizar el fenómeno de la satisfacción de
los estudiantes en función de la emoción y
de la disconfirmación.
Athiyaman
(1997)
Discutir las bases conceptuales de la
satisfacción y de la calidad percibida por el
estudiarte.
Webb y Jagun
(1997)
Analizar las relaciones entre los cuidados
al cliente, el valor percibido, la
satisfacción, la lealtad y el comportamiento
de queja.
Aldridge y
Rowley (1998)
Analizar la satisfacción de los estudiantes
educativo.
Estadísticas descriptivas
análisis de desvíos
Modelos de Ecuaciones
Estructurales.
Modelas de Ecuaciones
Estructurales
Análisis de Resultados
resultantes del grado de
acuerdo y desacuerdo del
estudiante con determinadas
cuestiones.
Prueba influencias
simultáneas y la satisfacción
resulta del peso de diversas
variables.
La satisfacción resulta del
peso de los factores
encontrados.
y
peso de los desvíos
encontrados., en la
percepción de calidad.
La satisfacción fue medida a
través de la suma de los
valores de 6 cuestiones
relacionadas con la
experiencia académica
La satisfacción resulta de la
influencia de la calidad
percibida y de los desvíos
entre ésta y un modelo de
comparación.
peso de los factores
encontrados
La satisfacción resulta de un
proceso de disconfirmación
que mide la calidad percibía
de la experiencia educativa.
influencia de la calidad y
del valor percibido
desvío entre la calidad
percibida y un modelo de
comparación.
La satisfacción es estudiada
como un proceso basado en
el Paradigma de la
disconfirmación de
expectativas
influencia del valor
percibido y de los
compromisos de cuidados al
cliente, pero el concepto de
satisfacción es
unidimensional.
No existió preocupación por
analizar el proceso de
formación de la satisfacción.
Página: 16
Estudio
Objetivo del estudio
Análisis realizados
Análisis de Regresión
Browne y otros
(1998)
Analizar cuáles son los factores que más
influyen en la satisfacción y la evaluación
de la calidad institucional.
Browne,
Kaldenberg y
Browne (1998)
y de sus padres, con las diversas áreas del
producto educativo.
Belcheir
(1999)
educativo.
Elliot y Shin
(1999)
Presentar una forma alternativa de medir la
satisfacción global del estudiante.
Elliot y Healy
(2001)
Identificar cuáles son los aspectos que más
influyen en la satisfacción de los estudiantes.
Estadísticas descriptivas y de
correlación de los ítems del
SERVQUAL y de la
satisfacción.
Estadísticas descriptivas acerca
de la satisfacción del
estudiante, resultantes de la
respuesta al grado de
satisfacción en una escala de 1
a 5.
Análisis ImportanciaResultado Percibido con
ponderación de los diversos
desvíos.
Análisis ImportanciaResultado Percibido y
Observaciones
Utiliza tres preguntas para
medir la satisfacción global,
relacionando cada una de
ellas con la enseñanza,
calidad del servicio y
satisfacción con el valor
recibido
Utiliza tres preguntas para
medir la satisfacción global
pero no las relaciona con
sus antecedentes.
No existió preocupación por
analizar el proceso de
formación de la satisfacción.
ponderación de los desvíos
encomiados para los
diferentes atributos.
La satisfacción resulta de
los desvíos encontrados para
los diferentes atributos.
Fuente: La medición de la satisfacción en la enseñanza universitaria: el ejemplo de la Universidad de Beirainterior. Revista
Internacional de Marketing Público y No Lucrativo, vol. 1, nº 1 (Junio 2004) pp. 73-88. Helena Alves y Mario Raposo.
4. Metodología
4.1 Tipo de estudio y fuente de información
El estudio que se realizó es de tipo descriptivo, dentro del informe se describe el comportamiento de
las características asociadas a la medición de la satisfacción, se detalla el comportamiento de las
variables a través de la medición de los elementos que se relacionaban con características
vinculadas a la satisfacción de los estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa
Marta.
Como instrumento para la recolección de la información necesaria para el informe, se utilizó un
cuestionario que relaciona 44 ítems que permitieron captar la percepción de los estudiantes frente a
los servicios y actividades que la Universidad tiene a disposición para el desarrollo y bienestar de la
comunidad académica.
Como fuente de información secundaria se encuentran los informes y las tabulaciones de las
encuestas de los semestres anteriores de la Universidad, que reposa en los archivos de Gestión de la
Calidad, además, se toma como fuente de información secundaria el trabajo realizado por el
Página: 17
Estudiante en Prácticas de la Universidad Industrial de Santander (UIS) José Leonardo Pérez, en su
Informe de Plan de Trabajo de Practica.
4.2 Población y Muestra
La población Total de la Universidad Sergio Arboleda Seccional Santa Marta para el primer
semestre de 2015, es de 2.109 estudiantes, 1814 estudiantes para Pregrado y 295 estudiantes para
Postgrado, distribuidos como se muestra en la Tabla 2 Población total de la Universidad Sergio
Arboleda 2015-I, sin embargo para la aplicación de la encuesta en el caso de los programas de
Postgrado, se tuvieron en cuenta solo aquellos grupos que tuvieran al menos 3 módulos cursados,
por cuanto es necesario asegurar que el estudiante que realiza la evaluación de la satisfacción esté
familiarizado con las actividades y servicios que ofrece la Institución.
Tabla 2 Población total de la Universidad Sergio Arboleda 2015-I
Tipo de
programa
Pregrado
Sigla
Nombre del programa
ADSA
Administración de empresas
197
COSA
Comunicación Social y Periodismo
328
DESA
Derecho
816
FISA
Finanzas y Comercio Exterior
171
MKSA
Marketing y Negocios Internacionales
269
COP
Contaduría Pública
Total Pregrado
33
1814
Derecho Comercial y Marítimo
17
DP
Derecho Probatorio
23
DA
Derecho Administrativo
41
MD
Maestría en Derecho
25
GF
Gestión Financiera
24
GH
Gestión Humana
16
GIC
Gerencia Integral de la Calidad
25
GEN
Gerencia Estratégica de Negocios
30
DIU
Docencia e Investigación Universitaria
14
CE
Comunicación Estratégica
20
Derecho laboral y seguridad social
37
DCM
Postgrado
Población total
DLSS
GL
Gerencia logística
Total Postgrado
Total Institucional
Fuente: Datos de Secretaria Genera y, Escuela de Postgrados
23
295
2109
Por lo anterior en la población de estudio para la definición de la muestra corresponde a los 6
programas de Pregrado: Administración de empresas (ADSA), Comunicación social y periodismo
(COSA), Derecho (DESA), Finanzas y comercio exterior (FISA), Marketing y negocios
Página: 18
internacionales (MKSA) y Contaduría Pública (COP) y 6 programas de Postgrado que cumplían
con los requisitos antes mencionados: Gestión Financiera (GF), Gerencia Estratégica de Negocios
(GEN), Gestión Humana (GH), Comunicación Estratégica (CE), Derecho Administrativo (DA) y la
Maestría en Derecho (MD), de la Universidad Sergio Arboleda, Seccional Santa Marta. Se tomó
entonces una población para el estudio de 1969 estudiantes (ver Tabla 3 Población a estudiar y
muestra 2015-I).
Para la Tabulación y cálculos necesarios, se toma como referente conceptual, lo aprendido durante
la capacitación y asesoría en planeación y ejecución de encuestas, dictada por el Dr. Ramón
Antonio Matos Mareño (Ph.D en Estadística) y Svetlana Rudnykh Magister en Estadística Aplicada.
El método de Muestreo que sirvió de referencia para la realización de la encuesta es el
probabilístico estratificado, donde los miembros que pertenecen a un mismo estrato tienen igual
probabilidad de ser seleccionados en la muestra. Se considera, como un estrato el programa al que
pertenece el estudiante.
Figura 2: Fórmula de cálculo para estimar el tamaño de la muestra
Fuente: Capacitación para la planeación y ejecución de encuestas
Aquí, N representa el número de estudiantes que se toman como referente para el estudio (para el
2015-I N = 1969), y n0 es un valor auxiliar.
n0 se calcula como:
Figura 3: Fórmula de cálculo para estimar valor auxiliar
Donde d es un error máximo admisible (d = 0,05) y z es un valor tabular que expresa la confianza
(z = 1,96, para una confianza del 95 %), ph y qh se consideran iguales para todos los estratos por lo
tanto ph = qh = 0,5. En las Tabla 3 y las figuras 3 y 4, se presenta el tamaño de la población y el
porcentaje de muestreado.
Página: 19
Tabla 3 Población a estudiar y muestra 2015-I
Población
Tamaño óptimo
de la muestra
Muestra
Obtenida
Administración de empresas
197
34
69
328
57
160
33
6
28
Derecho
816
143
226
171
30
76
Marketing y Negocios
Internacionales
269
47
139
1814
317
Gestión Financiera
Gerencia Estratégica de
Negocios
Gestión Humana
24
4
698
18
30
5
11
16
3
11
41
7
18
19
3
19
25
4
5
82
780
Programa
Total Pregrado
Total Postgrado
155
19
Total Institucional
1969
336
Fuente: Datos de Secretaria General, Escuela de Postgrados y registros encuestas de satisfacción 2015-I
Población, tamaño óptimo de la muestra y muestra obtenida para
pregrado 2015-I
1200
1000
800
600
400
200
0
ADSA
69
COSA
160
COP
28
DESA
226
FISA
76
MKSA
139
Tamaño óptimo de la muestra
34
57
6
143
30
47
Población
197
328
33
816
171
269
Muestra Obtenida
Figura 4: Población, Tamaño óptimo de la muestra y Muestra obtenida Pregrado 2015-I
Página: 20
Fuente: Datos de Secretaria General y Registros encuestas de satisfacción 2015-I
Población y porcentaje de la muestra obtenida pregrado 2015-I
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Porcentaje muestreado
ADSA
35,03%
COSA
48,78%
COP
84,85%
DESA
27,70%
FISA
44,44%
MKSA
51,67%
197
328
33
816
171
269
Población
Figura 5: Población y porcentaje de la muestra obtenida pregrado 2015-I
Tabla 4. Tamaño de la muestra según semestre y programa académico programas de pregrado 2015-I
Semestre
I
II
III
IV
V
VI
VII
VIII
IX
X
ADSA
19
7
6
4
5
4
5
2
11
6
COSA
42
15
32
10
21
12
11
5
5
7
DESA
34
14
39
16
35
12
20
18
24
14
FISA
1
7
12
3
5
5
31
2
4
6
MKSA
31
17
22
7
5
7
14
8
12
16
COP
28
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
No aplica
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2015-I
Página: 21
Población , tamaño óptimo de la muestra y muestra obtenida
postgrado 2015-I
70
60
50
40
30
20
10
0
Muestra Obtenida
GF
18
GEN
11
GH
11
DA
18
CE
19
MD
5
Tamaño óptimo de la muestra
4
5
3
7
3
4
Población
24
30
16
41
19
25
Figura 6: Población y muestra obtenida postgrado 2015-I
Población y porcentaje de la muestra obtenida postgrado
2015-I
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Porcentaje muestreado
Población
GF
75,00%
GEN
36,67%
GH
68,75%
DA
43,90%
CE
100,00%
MD
20,00%
24
30
16
41
19
25
Figura 7: Población y porcentaje muestreado postgrado 2015-I
Página: 22
4.3 Elaboración y estructura de la encuesta
En el cuestionario se utiliza una escala Likert para medir la satisfacción de los estudiantes con los
servicios de la Universidad, la escala se divide en seis categorías de manera que el encuestado
puede calificar de manera positiva o negativa los procesos y servicios de la institución:
Tabla 4. Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I
Niveles de
respuesta
Excelente
Bueno
Regular
Deficiente
Pésimo
No sabe- No
responde
Codificación
6
5
4
3
2
1
Fuente: elaboración de los autores
Las preguntas del cuestionario 2015-I se distribuyen de la siguiente manera:

De la pregunta 1 a la 13 se evalúan los servicios y actividades que son inherentes a la
condición de estudiante en la Universidad Sergio Arboleda, en este grupo de preguntas se le
consulta por su satisfacción con: el trato y la atención, aspectos académicos, así como,
temas referidos a Servicios Generales, Gestión Tecnológica e Informática y Comunicación
y Protocolo.

La pregunta 14, es un espacio para que el estudiante explique brevemente el porqué de su
calificación, durante la aplicación del cuestionario se le indica al estudiante que el campo
no es de carácter obligatorio, señalándole que puede utilizar el campo para resaltar aspectos
que considere relevantes (tanto reconocimientos como aspectos de mejora) en relación con
la actividad o servicio que está evaluando.

En la pregunta 15 se le consulta al estudiante si ha utilizado o participado en las actividades
y
servicios
referidos
a:
investigación,
proyección
social,
internacionalización,
Departamento de Idiomas, Bienestar Universitario, Biblioteca, fotocopiadora, Gestión
tecnológica e informática en los componentes de salas de sistemas, WIFI y sitio web, así
mismo, se consulta por Gestión Financiera, quejas y sugerencias, expedición de certificados
y matricula académica.

Luego, en la pregunta 16 se le pregunta al estudiante sobre su satisfacción con los servicios
y actividades que ha utilizado y de acuerdo con la escala de calificación detallada en la
Tabla 5 Escala de calificación encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I.

En la pregunta 17 se pregunta al estudiante el grado de satisfacción por estudiar en la
Universidad, y,
Página: 23

El interrogante 18 es una pregunta abierta en la cual el estudiante tiene la oportunidad de
escribir que mejoraría de la Universidad.
Las características o servicios evaluados dentro del cuestionario se resumen de la siguiente
manera:
Tabla 5. Preguntas totales por característica o servicio 2015-I
Servicio
Trato y Atención
Servicios Académicos
Comunicación y Protocolo
Servicios Generales
Gestión Tecnológica
Cafetería
Bienestar Universitario
Biblioteca
Mercadeo y Admisiones
Gestión Financiera
Quejas y Sugerencias
Secretaría General
Universidad en general
Total
# de preguntas
3
10
2
5
4
4
6
2
1
2
1
2
2
44
Fuente: Elaboración de los Autores
4.4 Confiabilidad del instrumento
La confiabilidad del instrumento se estimó a través del coeficiente
de Cronbach. El cálculo de
este coeficiente determina que si su valor es cercano a la unidad se trata de un instrumento fiable
que hace mediciones estables y consistentes. Por el contrario si su valor está por debajo de 0,8 el
instrumento que se está evaluando presenta una variabilidad heterogénea en sus ítems y por tanto
nos llevará a conclusiones equivocadas. El coeficiente se calculó a través de la varianza de los
ítems, aplicando la fórmula que se presenta a continuación.
(
∑
)
Figura 8: Fórmula de cálculo del Alfa de Cronbach
Donde K es el número de ítems,
es la varianza de cada ítem y
es la varianza total. El
Coeficiente de confiabilidad de Cronbach para el instrumento aplicado en el proceso de encuesta de
Página: 24
satisfacción durante el 2015-I es igual a: 0,8791, calculado con la fórmula anterior, por lo cual se
puede indicar que el estudio es confiable.
A continuación se presentan el cuestionario utilizado para el estudio. Es importante señalar que la
diferencia entre el cuestionario aplicado a los programas de pregrado y postgrado, está únicamente
en el encabezado para el componente referido a la denominación de los programas y los semestres:
Tabla 6. Formulario encuesta de satisfacción estudiantes 2015-I estudiantes de Pregrado
Página: 25
Fuente: Elaboración de los Autores
4.5 Método para calcular el índice de satisfacción
Para el análisis de los datos se adoptó el método que utiliza los siguientes pasos:




Paso 1: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación excelente se
multiplico por 6.
Paso 2: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación buena se multiplico
por 5.
Paso 3: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación regular se
multiplico por 4.
Paso 4: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación deficiente se
multiplico por 3.
Página: 26






Paso 5: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación pésimo se
multiplico por 2.
Paso 6: La frecuencia de respuestas de cada estudiante con calificación No sabe no
responde se multiplico por 1.
Paso 7: Se realiza la sumatoria ponderada de los anteriores pasos que se denotan con M.
Paso 8: La sumatoria ponderada obtenida en el paso 7 se divide con el total.
Paso 9: Se le resta una unidad al resultado del paso 8.
Paso 10: Por último, se divide el resultado del paso 9 entre el número de opciones de la
respuesta disminuida en una unidad.
Estimador
Definimos como variable de interés el índice de satisfacción para cada pregunta y se calcula
mediante la fórmula:
Figura 9: Fórmula de cálculo para hallar el índice de satisfacción
Donde:
M = Suma ponderada del número de estudiantes multiplicado por cada calificación otorgada a cada
pregunta.
K= el número de opciones de respuesta de las distintas preguntas formuladas a los estudiantes (en
este caso K = 6),
ni = es el número de estudiantes que responden a la pregunta respectiva con la opción i.
Página: 27
5. Resultados de la Encuesta de Satisfacción 2015-I
5.1 Índice de satisfacción 2015-I en general de los programas de pregrado y
postgrado e institucional
Figura 10: Índice general de satisfacción pregrado, postgrado e institucional 2015-I
Fuente: Registros Encuesta de Satisfacción 2015-I
5.1.1
Índice de satisfacción 2015-I de los programas de pregrado
Índice de satisfacción general de los estudiantes de pregrado
por programa 2015-I
82,00%
80,00%
79,54%
78,00%
76,00%
72,93%
74,00%
72,08%
73,06%
71,70%
71,57%
72,00%
70,22%
70,00%
68,00%
66,00%
64,00%
COP
ADSA
FISA
MKSA
DESA
COSA
Pregrado
Página: 28
Figura 12: Índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con la universidad en relación con el
índice de satisfacción en el programa cursado 2015-I
5.1.2
Índice de satisfacción 2015-I de los programas de postgrado
Página: 29
Figura 14: Índice de satisfacción de los Estudiantes de Pregrado con la Universidad en relación con el
índice de satisfacción en el programa cursado 2015-I
5.1.3
Tendencia en el índice de satisfacción de estudiantes de pregrado del 2012-II
al 2015-I
Figura 15: Tendencia en el índice general de satisfacción para los programas de pregrado del 2012-II
hasta 2015-I
Porcentaje de satisfacción
Tendencia en el índice general de satisfacción estudiantes de
pregrado 2012-2015-I
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ADSA
2012-II
82,92%
2013-I
72,08%
2013-II
80,38%
2014-I
74,47%
2014-II
69,59%
2015-I
72,93%
COSA
71,40%
72,51%
75,00%
73,98%
72,15%
73,06%
DESA
75,67%
73,61%
76,17%
71,03%
73,25%
70,22%
FISA
76,09%
76,40%
69,42%
73,44%
74,86%
72,08%
MKSA
73,84%
70,81%
73,85%
69,44%
69,71%
71,57%
COP
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
79,54%
Página: 30
5.1.4
Tendencia en el índice de satisfacción de estudiantes de pregrado del 2014-II
al 2015-I
Figura 16: Tendencia en el índice general de satisfacción para los programas de Postgrado hasta 2015I
Página: 31
6. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades 2015-I
Tabla 7 . Porcentaje de utilización de los servicios y actividades de los programas de pregrado 2015-I
ADSA
COSA
DESA
FISA
MKSA
COP
% Uso
% Uso
% Uso
% Uso
% Uso
% Uso
Investigación
24,64%
26,25%
33,19%
22,37%
22,30%
7,14%
26,36%
Proyección Social
21,74%
25,00%
33,63%
36,84%
20,86%
7,14%
27,22%
Internacionalización
75,00%
37,50%
41,45%
35,96%
38,61% 11,90%
38,30%
Departamento de Idiomas
52,17%
52,81%
47,79%
62,50%
52,16% 25,00%
57,71%
Cafetería
96,74%
97,34%
93,81%
95,72%
95,50% 95,54%
95,52%
Unidad de Seguimiento Académico y
Psicológico
71,01%
75,63%
69,47%
61,84%
71,22% 50,00%
69,77%
Eventos y actividades deportivas
47,83%
47,50%
38,94%
30,26%
47,48% 42,86%
42,69%
Eventos y actividades culturales
28,99%
53,13%
37,61%
27,63%
35,25%
7,14%
37,54%
Asesoría espiritual
27,54%
40,63%
26,99%
39,47%
22,30%
7,14%
29,80%
Servicio médico
71,01%
69,69%
71,24%
68,87%
71,58% 80,36%
70,99%
Biblioteca
89,13%
94,38%
94,91%
93,42%
93,88% 76,79%
93,12%
Fotocopiadora
94,20%
96,88%
97,79%
97,37%
92,81% 89,29%
95,85%
WI-FI
95,65%
96,25%
95,58%
96,05%
96,40% 96,43%
95,99%
Sitio web
92,65%
91,88%
88,94%
89,47%
91,37% 85,71%
90,26%
Salas de sistemas
85,51%
94,38%
88,05%
92,11%
82,73% 35,71%
86,53%
Servicios de mercadeo y admisiones
69,57%
75,63%
68,58%
69,74%
76,26% 46,43%
71,06%
Caja
75,36%
84,38%
81,86%
86,84%
68,35% 32,14%
77,65%
Asesoría en financiación de matricula
37,68%
58,13%
57,52%
38,16%
44,60% 32,14%
50,00%
Solución de quejas y sugerencias.
42,03%
55,63%
54,87%
40,79%
43,17% 28,57%
48,85%
El proceso de matricula académica en
sergionet.
73,91%
81,25%
85,40%
84,21%
75,54% 50,00%
79,80%
La expedición de certificados
78,26%
71,25%
77,43%
80,26%
69,78% 28,57%
72,92%
Promedio de utilización de las actividades y
76,47%
servicios realizados por la Universidad
79,19%
77,46%
76,88%
75,92% 64,95%
77,15%
Variables
Programas
Total
Nota 1: Se resaltan los porcentajes de utilización por debajo del promedio institucional de utilización de los
servicios que es de: (76,22%).
Página: 32
Tabla 8. Porcentaje de utilización de los servicios y actividades de los programas de postgrado 2015-I
Variables
GH
DA
GEN
CE
GF
MD
% Uso
% Uso
% Uso
% Uso
% Uso
% Uso
Investigación
9,09%
55,56%
18,18%
18,18%
18,18%
0,00%
26,83%
Proyección Social
9,09%
61,11%
27,27%
18,18%
18,18%
0,00%
26,83%
9,09%
59,26%
30,30%
24,24%
12,12%
20,00%
30,89%
52,17%
52,78%
22,73%
18,18%
9,09%
0,00%
27,44%
Cafetería
96,74%
76,39%
100,00%
72,73%
84,09%
80,00%
85,37%
Psicológico
18,18%
55,56%
36,36%
36,36%
27,27%
0,00%
32,93%
0,00%
44,44%
36,36%
36,36%
18,18%
20,00%
31,71%
9,09%
38,89%
36,36%
36,36%
9,09%
20,00%
28,05%
0,00%
38,89%
36,36%
27,27%
9,09%
20,00%
25,61%
Servicio médico
71,01%
47,22%
45,45%
40,91%
27,27%
30,00%
39,02%
Biblioteca
89,13%
72,22%
63,64%
59,09%
22,73%
40,00%
54,88%
Fotocopiadora
18,18%
83,33%
45,45%
54,55%
54,55%
80,00%
57,32%
WI-FI
100,00% 88,89%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
96,34%
Sitio web
81,82%
77,78%
100,00%
90,91%
100,00%
100,00%
90,24%
Salas de sistemas
0,00%
55,56%
36,36%
90,91%
90,91%
40,00%
60,98%
81,82%
66,67%
81,82%
54,55%
90,91%
60,00%
74,39%
Caja
45,45%
77,78%
90,91%
81,82%
100,00%
100,00%
79,27%
45,45%
77,78%
54,55%
63,64%
90,91%
100,00%
70,73%
36,36%
61,11%
54,55%
54,55%
63,64%
60,00%
53,66%
El proceso de matricula académica en
sergionet.
63,64%
83,33%
81,82%
63,64%
63,64%
40,00%
68,29%
27,27%
66,67%
45,45%
63,64%
45,45%
80,00%
56,10%
Promedio de utilización de las actividades
y servicios realizados por la Universidad
57,08%
74,55%
68,71%
66,17%
64,17%
62,33%
79,27%
Programas
Total
Nota 2: Se resaltan los porcentajes de utilización por debajo del promedio institucional de utilización de los
servicios (76,22%).
Página: 33
Tabla 9. Servicios con mayor porcentaje de utilización Institucional 2015-I
Programas
% Uso
WI-FI
96,03%
Cafetería
94,74%
Fotocopiadora
91,79%
Sitio web
90,26%
Biblioteca: Asesoría en la búsqueda de
material bibliográfico
89,49%
Salas de sistemas
83,85%
Matricula académica en sergionet.
78,59%
Caja
77,82%
71,41%
71,15%
Figura 17: Ocho (8) Servicios con mayor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015 – I
Nota: Con respecto al servicio de Biblioteca se evaluaron dos características que son: asesoría en la búsqueda del
material bibliográfico y disponibilidad de recursos bibliográficos, en la figura 16 se hace mención a la primera
característica.
Página: 34
Tabla 10. Servicios con menor porcentaje de utilización Institucional 2015-I
Programas
% Uso
Internacionalización: por fuera de Colombia
19,23%
Investigación
26,41%
Proyección Social
27,18%
29,36%
36,54%
41,54%
46,41%
49,36%
52,18%
65,51%
Servicio médico
Nota: el ítem de Internacionalización: por fuera de Colombia, hace referencia a Conferencias, semestre académico,
cursos, evento, etc. por fuera de Colombia que ofrece la Universidad a través de las Escuelas de Pregrado y la oficina de
Internacionalización.
Figura 18: Servicios con menor porcentaje de utilización a nivel Institucional 2015 – I
Servicios con menor porcentaje de utilización a nivel Institucional
2015-I
46,41%
50,00%
41,54%
36,54%
40,00%
30,00%
49,36%
26,41%
27,18%
29,36%
19,23%
20,00%
Solución de quejas y
sugerencias.
Departamento de
Idiomas
Eventos y actividades
deportivas
Eventos y actividades
culturales
Proyección Social
Investigación
0,00%
Internacionalización:
por fuera de colombia
10,00%
Página: 35
Figura 19: Característica institucional con mayor calificación y su porcentaje de Utilización 2015 – I
Nota: el ítem de Internacionalización: en santa marta, hace referencia a Conferencias o asignaturas con docentes
internacionales, congresos y ferias internacionales en Santa Marta que ofrece la Universidad a través de las Escuelas de
Pregrado y la oficina de Internacionalización.
Tabla 11. Característica Institucional con mayor calificación y su porcentaje de utilización 2015-I
Mayor
Calificación
Porcentaje de
utilización
Aseo
80,10%
100,00%
79,75%
41,54%
Internacionalización: en Santa Marta
79,54%
60,77%
Seguridad Interna
78,59%
100,00%
Cafetería: higiene de las instalaciones
78,51%
94,74%
Psicológico de Bienestar Universitario
77,59%
65,90%
Investigación
77,48%
26,41%
77,16%
71,41%
Proyección Social
77,08%
27,18%
Servicio médico: atención medica
76,29%
76,24%
69,74%
29,36%
76,14%
32,56%
Servicio
Internacionalización: Por fuera de Santa
Marta
Página: 36
Figura 20: Característica Institucional con menor calificación y su porcentaje de Utilización 2015 – I
Tabla 12. Características institucionales con menor calificación y su porcentaje de utilización 2015-I
Menor
Calificación
Porcentaje de
utilización
WI-FI
42,14%
96,03%
55,06%
49,36%
Departamento de Idiomas:
horarios.
59,24%
50,51%
Salas de sistemas
59,97%
83,85%
Departamento de Idiomas :
metodología de enseñanza
65,08%
46,41%
El proceso de matrícula académica
en sergionet.
65,12%
78,59%
Comunicación y Protocolo: Difusión
y claridad de la información de
eventos Institucionales
67,26%
100,00%
68,40%
71,15%
Comunicación y Protocolo: calidad
de la organización de eventos
institucionales
68,59%
100,00%
Cafetería : variedad de los
productos
68,90%
94,74%
Servicio médico: horarios de
atención, actividades de prevención
e infraestructura
69,94%
65,51%
Sitio web
69,94%
90,26%
Servicio
Página: 37
7. Índice de satisfacción por servicios o actividades
Tabla 13. Índice de satisfacción de los estudiantes según el Trato y la Atención 2015-I
Servicio o actividad evaluada
Trato y la atención
del personal
Directivo
Trato y atención de
secretarias y personal
Administrativo
Trato y atención del
personal Docente
Total
78,84%
79,42%
86,38%
81,55%
78,25%
80,50%
82,63%
80,46%
71,57%
68,88%
82,50%
74,36%
79,47%
79,47%
85,79%
81,59%
77,78%
77,70%
84,82%
80,10%
88,15%
74,99%
87,78%
82,22%
75,50%
91,11%
90,37%
83,44%
91,11%
86,91%
77,98%
90,00%
86,00%
81,82%
85,45%
84,38%
82,22%
78,18%
89,09%
83,00%
Gestión Humana
89,09%
89,09%
94,55%
90,91%
96,00%
92,00%
92,00%
93,33%
96,36%
90,91%
92,73%
93,33%
Postgrado
87,80%
88,05%
91,22%
89,02%
Institucional
76,33%
76,82%
84,26%
79,14%
Programa
Administración de
empresas
Comunicación Social y
Periodismo
Derecho
Finanzas y Comercio
Exterior
Internacionales
Pregrado
Negocios
Gestión Financiera
Índice de satisfacción total
79,14%
Figura 21: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con el Trato y la Atención de
Directivos, Docentes y personal Administrativo 2011 al 2015 - I.
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2011-I, 2011-II, 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I
Página: 38
Figura 22: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Postgrado con el Trato y la Atención de
Directivos, Docentes y personal Administrativo del 2014 al 2015-I.
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-I , 2014-II y 2015-I
Tabla 14. Índice de satisfacción de los servicios y actividades académicas 2015-I
Programa
Administración de
Empresas
Periodismo
Derecho
Finanzas y Comercio
Exterior
Internacionales
Contaduría Púb lica
Pregrado
Negocios
Gestión Financiera
Metodología de
enseñanza de los
Docentes
Retroalimentación de
Grado de satisfacción
los Profesores sobre
con el programa
las evaluaciones
Investigación
Proyección
Social
Total
80,29%
77,10%
83,19%
82,35%
77,33%
80,17%
79,50%
76,25%
80,63%
76,19%
76,50%
78,43%
78,74%
76,25%
80,63%
77,87%
74,21%
77,09%
79,21%
76,16%
80,53%
75,29%
76,43%
78,22%
78,27%
75,33%
79,57%
70,32%
78,62%
77,31%
85,19%
82,86%
88,57%
90,00%
80,00%
85,52%
78,83%
74,21%
80,34%
76,52%
76,00%
77,56%
86,67%
85,56%
86,67%
88,00%
87,27%
86,67%
85,45%
74,55%
83,64%
80,00%
86,67%
81,58%
85,45%
84,00%
87,27%
90,00%
90,00%
86,11%
Gestión Humana
90,91%
87,27%
89,09%
80,00%
80,00%
88,57%
84,00%
80,00%
72,00%
No aplica
No aplica
78,67%
86,00%
81,82%
85,45%
100,00%
95,00%
86,11%
Postgrado
85,37%
82,44%
84,88%
85,45%
86,36%
84,48%
79,51%
75,08%
80,82%
77,48%
77,08%
78,29%
Institucional
78,29%
Página: 39
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con
los servicios académicos
79,00%
77,00%
75,00%
77,56%
76,47%
75,24%
73,00%
73,88%
71,00%
72,34%
72,74%
73,10%
2012-II
2013-I
74,28%
69,00%
69,35%
67,00%
65,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
Indice General de Servicios Académicos
Figura 23: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con los Servicios Académicos
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con
los servicios académicos
90,00%
84,48%
85,00%
81,53%
81,77%
80,00%
75,00%
70,00%
2014-I
2014-II
2015-I
Indice General de Servicios Académicos
Figura 24: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios académicos 2014
al 2015-I.
Página: 40
Tabla 15. Índice de satisfacción del Departamento de Idiomas 2015-I
Programa
Idiomas : metodología
de enseñanza
Idiomas: horarios.
Total
Administración de
Empresas
62,29%
55,14%
58,61%
Periodismo
65,78%
60,70%
63,20%
Derecho
61,78%
50,09%
55,56%
Finanzas y Comercio
Exterior
66,52%
60,82%
63,58%
Internacionales
61,45%
63,68%
62,62%
85,71%
85,71%
85,71%
63,87%
57,95%
60,79%
88,89%
84,00%
86,32%
Negocios
90,00%
73,33%
80,00%
Gestión Financiera
100,00%
100,00%
100,00%
Gestión Humana
No aplica
80,00%
80,00%
No aplica
No aplica
No aplica
80,00%
77,50%
80,00%
Postgrado
84,76%
79,17%
81,78%
Institucional
65,08%
59,24%
62,04%
Pregrado
62,04%
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con los
servicios del Departamento de Idiomas
70,00%
67,82%
65,00%
60,00%
65,69%
62,63%
55,00%
67,49%
65,35%
64,99%
61,13%
60,79%
56,87%
50,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
Figura 25: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios del
Página: 41
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado con los
servicios del Departamento de Idiomas
90,00%
85,00%
80,00%
81,78%
75,00%
70,00%
72,73%
71,25%
65,00%
60,00%
2014-I
2014-II
2015-I
Figura 26: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios del
Tabla 16. Índice de Satisfacción de los servicios o actividades de Internacionalización 2015-I
Programa
Santa Marta
fuera de Santa Marta
fuera de Colombia
Total
78,67%
74,07%
66,25%
75,00%
78,91%
76,73%
73,94%
77,33%
79,49%
73,67%
65,45%
75,66%
83,18%
80,69%
66,67%
80,49%
76,04%
73,00%
65,60%
73,66%
93,33%
85,00%
80,00%
86,00%
Pregrado
79,00%
75,38%
68,15%
76,18%
84,62%
86,67%
90,00%
86,88%
Administración de
Empresas
Periodismo
Derecho
Finanzas y Comercio
Exterior
Internacionales
Negocios
Gestión Financiera
84,00%
80,00%
80,00%
82,00%
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
Gestión Humana
86,67%
No aplica
No aplica
86,67%
90,00%
No aplica
80,00%
86,67%
100,00%
90,00%
80,00%
95,00%
Postgrado
86,11%
85,00%
88,00%
86,32%
Institucional
79,54%
76,14%
70,80%
77,06%
77,06%
Página: 42
85,00%
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de Pregrado
con los Servicios de Internacionalización
80,00%
78,81%
75,00%
70,00%
76,18%
71,36%
71,03%
65,00%
79,62%
77,01%
68,13%
67,07%
64,72%
60,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
90,00%
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de postgrado
con los servicios de Internacionalización
85,00%
80,00%
86,32%
83,46%
83,60%
75,00%
70,00%
2014-I
2014-II
2015-I
Figura 28: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de
Nota 3: Del semestre 2011-I, hasta el semestre 2014-II, los servicios de Internacionalización solo se
evaluaban en general. En el 2015-I, dentro de los servicios de Internacionalización se evaluaron las
Actividades realizadas en santa marta, fuera de santa marta y fuera de Colombia, en la gráfica 26 y 27 se
muestra el total de los tres aspectos evaluados.
Página: 43
Tabla 17. Índice de satisfacción de los servicios de Biblioteca 2015-I
Servicio o Actividad evaluada
Programa
Biblioteca: asesoría en la
búsqueda de material
bibliográfico
Biblioteca: disponibilidad de
recursos bibliográficos y bases
de datos
Total
Administración de Empresas
72,06%
73,67%
72,85%
78,03%
77,60%
77,81%
Derecho
73,80%
70,99%
72,40%
70,56%
68,57%
69,58%
Internacionales
73,95%
73,79%
73,87%
78,10%
74,43%
78,18%
73,32%
78,14%
Pregrado
76,92%
76,92%
76,92%
88,57%
77,14%
82,86%
Gestión Financiera
60,00%
73,33%
68,00%
Gestión Humana
80,00%
80,00%
80,00%
100,00%
100,00%
100,00%
86,67%
82,86%
84,62%
Postgrado
80,89%
80,00%
80,44%
Institucional
74,84%
73,76%
74,30%
73,88%
74,30%
servicios de Biblioteca
78,00%
77,00%
76,00%
75,00%
74,00%
73,00%
72,00%
76,95%
76,49%
76,68%
77,05%
76,56%
75,55%
75,27%
73,88%
73,74%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
Biblioteca
Figura 29: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Biblioteca
Nota 4: Del semestre 2011-I, hasta el semestre 2014-II, los servicios de Biblioteca solo se evaluaban en general, en el 2015-I, dentro de
los servicios de Biblioteca se evaluaron teniendo en cuenta la asesoría en la búsqueda de material bibliográfico y la disponibilidad de
recursos bibliográficos y bases de dato, en la gráfica 26 y 27 se muestra el total de los dos aspectos evaluados.
Página: 44
los servicios de Biblioteca
82,00%
80,44%
79,02%
80,00%
78,00%
75,91%
76,00%
74,00%
72,00%
2014-I
2014-II
2015-I
Biblioteca
Figura 30: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Biblioteca
Tabla 18. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Bienestar 2015-I
Unidad de Seguimiento
Eventos y actividades Eventos y actividades
Académico y
deportivas
culturales
Psicológico
Programa
Administración de
Empresas
Periodismo
Derecho
Finanzas y Comercio
Exterior
Internacionales
Asesoría
espiritual
Total
75,51%
80,61%
77,00%
78,95%
77,69%
79,34%
82,37%
79,76%
70,77%
78,50%
75,03%
79,09%
70,12%
77,05%
75,19%
77,87%
78,26%
78,10%
81,33%
78,84%
78,79%
75,45%
75,10%
75,48%
76,73%
74,29%
85,00%
50,00%
50,00%
75,33%
77,17%
79,46%
75,19%
75,38%
77,00%
88,00%
75,00%
74,29%
77,14%
79,38%
Negocios
80,00%
80,00%
80,00%
90,00%
82,50%
Gestión Financiera
86,67%
90,00%
80,00%
80,00%
85,71%
Gestión Humana
80,00%
No aplica
100,00%
No aplica
86,67%
No aplica
100,00%
100,00%
100,00%
100,00%
90,00%
90,00%
90,00%
100,00%
92,00%
Postgrado
85,19%
83,08%
81,74%
84,76%
83,71%
Institucional
77,59%
79,75%
75,72%
76,24%
77,49%
Pregrado
73,21%
Página: 45
los servicios y actividades de Bienestar
78,00%
76,00%
74,00%
72,00%
70,00%
68,00%
66,00%
64,00%
62,00%
60,00%
77,03%
76,49%
76,88%
74,21%
75,54%
77,00%
77,00%
2014-II
2015-I
74,19%
67,01%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
Bienestar
Figura 31: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Bienestar
los servicios y actividades de Bienestar
86,00%
84,00%
82,00%
80,00%
78,00%
76,00%
74,00%
72,00%
70,00%
83,71%
78,36%
74,63%
2014-I
2014-II
2015-I
Bienestar
Figura 32: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Bienestar
Página: 46
Tabla 19. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de servicio médico 2015-I
Programa
Servicio médico:
atención medica
Servicio médico: horarios de
atención, actividades de
prevención e infraestructura
Total
72,94%
71,91%
72,45%
76,67%
70,83%
73,81%
72,88%
64,28%
68,63%
80,73%
70,20%
75,77%
76,73%
70,95%
73,97%
83,33%
80,95%
82,22%
75,85%
69,17%
72,61%
Negocios
Gestión Financiera
68,89%
80,00%
74,12%
88,00%
76,00%
82,00%
86,67%
86,67%
86,67%
Gestión Humana
100,00%
100,00%
100,00%
90,00%
100,00%
93,33%
90,00%
84,00%
86,67%
Postgrado
83,03%
81,94%
82,50%
Institucional
76,29%
69,94%
73,21%
Administración de
Empresas
Periodismo
Derecho
Finanzas y Comercio
Exterior
Internacionales
Pregrado
73,21%
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con el
servicio médico
80,00%
77,76%
78,24%
78,34%
78,00%
76,00%
75,70%
74,61%
75,81%
74,19%
74,00%
73,25%
72,61%
72,00%
70,00%
68,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
Servicio Médico
Figura 33: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios médicos
Página: 47
con el servicio médico
84,19%
85,00%
82,50%
80,00%
76,43%
75,00%
70,00%
2014-I
2014-II
2015-I
Servicio Médico
Figura 34: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios médicos
Tabla 20. Índice de satisfacción de los Servicios de Cafetería 2015-I
Programa
Administración de
Empresas
Periodismo
Derecho
Finanzas y Comercio
Exterior
Internacionales
Pregrado
Negocios
Gestión Financiera
Cafetería: calidad de los
productos
Cafetería : variedad
de los productos
Cafetería: higiene de
las instalaciones
Cafetería: horario
de atención
Total
66,67%
64,18%
71,04%
75,52%
69,36%
76,47%
72,10%
81,03%
75,67%
76,31%
72,17%
70,14%
77,59%
75,66%
73,92%
71,78%
63,84%
79,44%
78,63%
73,40%
70,37%
67,27%
78,94%
76,49%
73,25%
65,19%
61,54%
78,52%
65,19%
67,66%
71,92%
68,46%
78,24%
75,71%
73,59%
83,08%
77,14%
82,86%
84,29%
81,82%
67,27%
63,64%
72,73%
61,82%
66,36%
84,44%
82,22%
84,44%
70,00%
80,00%
Gestión Humana
83,64%
81,82%
83,64%
81,82%
82,73%
70,00%
70,00%
70,00%
65,00%
68,75%
Postgrado
Institucional
77,50%
77,39%
72,44%
70,00%
73,14%
68,90%
85,71%
81,16%
78,51%
68,89%
73,06%
75,45%
75,00%
76,14%
73,83%
73,83%
Página: 48
servicios de Cafetería
100,00%
82,59%
80,81%
75,57%
75,74%
72,71%
71,30%
73,59%
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
80,00%
60,00%
49,03%
49,39%
2011-I
2011-II
40,00%
20,00%
0,00%
2012-I
Cafeteria
Figura 35: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Cafetería
con los servicios de Cafetería
80,00%
76,14%
75,00%
70,00%
67,58%
66,72%
2014-I
2014-II
65,00%
60,00%
2015-I
Cafeteria
Figura 36: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Cafetería
Nota 5: Del semestre 2011-I, hasta el semestre 2014-II, el Servicio de cafetería, solo se evaluaba en general, en el 2015I, dentro del servicio de cafetería, se evaluaron los aspectos referidos a la calidad de los productos, variedad de los
productos, higiene de las instalaciones y el horario de atención, en la gráfica 34 y 35 se muestra el índice total de
satisfacción con los aspectos evaluados.
Página: 49
Tabla 21. Índice de satisfacción con Servicios Generales 2015-I
Programa
Administración de
Empresas
Periodismo
Derecho
Finanzas y Comercio
Exterior
Internacionales
Pregrado
Negocios
Gestión Financiera
Infraestructura
Mantenimiento
Aseo
Seguridad Interna Fotocopiadora
73,62%
75,07%
78,84%
75,36%
71,38%
74,90%
67,50%
72,13%
74,50%
80,13%
75,74%
73,99%
69,29%
73,24%
79,82%
78,83%
70,86%
74,42%
69,87%
68,80%
84,53%
81,62%
57,57%
72,49%
66,38%
69,28%
80,72%
78,09%
70,08%
72,49%
Total
85,71%
87,14%
90,00%
83,57%
76,80%
72,94%
69,05%
72,46%
79,71%
79,36%
70,64%
73,92%
86,67%
86,67%
87,78%
84,71%
66,67%
83,02%
80,00%
80,00%
87,27%
88,00%
80,00%
83,02%
58,00%
63,64%
70,91%
85,45%
80,00%
71,02%
Gestión Humana
89,09%
85,45%
87,27%
85,45%
90,00%
86,96%
88,00%
88,00%
88,00%
88,00%
85,00%
86,96%
85,45%
83,64%
85,45%
91,11%
83,33%
85,83%
Postgrado
79,02%
81,71%
85,37%
82,68%
75,74%
82,05%
Institucional
70,65%
73,44%
80,31%
80,13%
73,76%
74,65%
74,65%
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado con Servicios
Generales
80,00%
78,00%
78,54%
76,00%
74,00%
75,74%
77,77%
76,53%
75,58%
74,01%
72,00%
73,43%
74,27%
73,92%
2014-II
2015-I
70,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
2013-I
Servicios Generales
2013-II
2014-I
Figura 37: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con Servicios Generales
Nota 6: Entre el semestre 2011-I y el 2011-II en Servicios Generales, no se evaluó el aspecto referido a
mantenimiento, desde el 2012-I hasta el 2015-I, dentro de los Servicios Generales, se incluyó el componente de
mantenimiento, en la gráfica 36 y 37 se muestra el total de los aspectos referidos a Servicios Generales que incluye
además la infraestructura, el aseo, la seguridad interna y la fotocopiadora.
Página: 50
con Servicios Generales
84,00%
82,00%
82,05%
80,00%
78,00%
76,00%
77,89%
77,35%
2014-I
2014-II
74,00%
2015-I
Servicios Generales
Figura 38: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con Servicios Generales
Tabla 22. Índice de satisfacción de los servicios de Mercadeo y Admisiones 2015-I
Servicio evaluado
Programa
Servicios de mercadeo
y admisiones
Total
Administración de
Empresas
75,83%
75,83%
Periodismo
79,83%
79,83%
Derecho
73,81%
73,81%
Finanzas y Comercio
Exterior
77,36%
77,36%
Internacionales
77,55%
77,55%
72,31%
72,31%
76,61%
76,61%
70,00%
70,00%
Negocios
80,00%
78,75%
Gestión Financiera
72,00%
77,14%
Gestión Humana
86,67%
86,67%
93,33%
92,00%
93,33%
85,00%
Postgrado
81,64%
81,64%
Institucional
77,16%
77,16%
Pregrado
Página: 51
servicios de Mercadeo y Admisiones
100,00%
80,00%
66,33%
62,72%
2011-I
2011-II
73,05%
76,89%
75,75%
75,88%
77,85%
76,61%
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
76,81%
60,00%
40,00%
20,00%
0,00%
Figura 39: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los Servicios de Mercadeo y
Admisiones
los servicios de Mercadeo y Admisiones
84,00%
82,97%
81,64%
82,00%
79,56%
80,00%
78,00%
76,00%
2014-I
2014-II
2015-I
Figura 40: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Mercadeo y
Admisiones
Página: 52
Tabla 23. Índice de satisfacción con los servicios y actividades de Gestión Tecnológica 2015-I
Programa
Equipos
audiovisuales
WIFI
Sitio web
Salas de
sistemas
Total
67,54%
43,94%
75,24%
63,73%
62,49%
70,50%
38,31%
68,71%
60,26%
59,44%
Derecho
74,42%
37,22%
64,68%
52,96%
57,48%
Finanzas y Comercio
Exterior
70,50%
40,82%
69,41%
61,43%
58,75%
Internacionales
74,42%
37,22%
64,68%
52,96%
58,91%
87,86%
66,67%
73,33%
76,00%
76,18%
70,39%
39,82%
68,98%
58,87%
59,48%
87,78%
66,25%
64,29%
68,00%
72,76%
Negocios
83,64%
41,82%
78,18%
75,00%
68,65%
Gestión Financiera
72,73%
67,27%
80,00%
64,00%
71,16%
Gestión Humana
87,27%
63,64%
77,78%
No aplica
76,13%
Comunicación
Estratégica
Postgrado
88,00%
80,00%
92,00%
70,00%
84,71%
83,64%
61,82%
84,00%
84,00%
78,10%
84,39%
61,77%
78,11%
73,20%
74,53%
71,86%
42,14%
69,94%
59,97%
60,96%
Administración de
Empresas
Periodismo
Pregrado
Institucional
60,96%
los servicios de Gestión Tecnológica
80,00%
73,31%
68,60%
70,00%
60,00%
63,65%
57,24%
71,17%
66,63%
61,10%
59,48%
2014-II
2015-I
53,11%
50,00%
40,00%
30,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
Figura 41: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Gestión
Tecnológica
Página: 53
con los servicios de Gestión Tecnológica
80,00%
76,40%
75,00%
73,33%
74,53%
2014-II
2015-I
70,00%
65,00%
60,00%
55,00%
50,00%
2014-I
Figura 42: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Gestión
Tecnológica
Tabla 24. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Gestión Financiera 2015-I
Programa
Caja
Asesoría en financiación
de matricula
Total
71,15%
80,00%
74,10%
Periodismo
75,11%
76,34%
75,61%
Derecho
72,43%
70,31%
71,56%
71,21%
71,03%
71,16%
Internacionales
68,84%
75,48%
71,46%
77,78%
82,22%
80,00%
72,29%
73,93%
72,93%
72,86%
75,71%
74,29%
Negocios
78,00%
80,00%
78,75%
Gestión Financiera
74,55%
80,00%
77,14%
Gestión Humana
80,00%
88,00%
84,00%
92,00%
92,00%
92,00%
82,22%
88,57%
92,00%
Postgrado
78,46%
83,10%
80,65%
Institucional
72,95%
75,23%
73,87%
Pregrado
73,87%
Página: 54
los servicios y actividades de Gestión Financiera
100,00%
90,00%
76,89%
80,00%
70,00%
62,26%
76,70%
73,84%
73,68%
72,29%
73,17%
72,93%
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
59,46%
60,00%
50,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
Pregrado Gestión Financiera
Figura 43: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Gestión
Financiera
con los servicios y actividades de Gestión Financiera
85,00%
81,68%
80,65%
80,00%
75,10%
75,00%
70,00%
2014-I
2014-II
2015-I
Postgrado Gestión Financiera
Figura 44: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Gestión
Financiera
Página: 55
Tabla 25. Índice de satisfacción de los servicios de Quejas y Sugerencias 2015-I
Programa
Solución de quejas y
sugerencias
Total
67,59%
67,59%
Periodismo
52,58%
52,58%
Derecho
45,65%
45,65%
52,90%
52,90%
Internacionales
57,33%
57,33%
60,00%
60,00%
52,38%
52,38%
Pregrado
67,27%
67,27%
Negocios
66,67%
78,57%
Gestión Financiera
68,57%
76,67%
Gestión Humana
85,00%
85,00%
93,33%
93,33%
90,00%
85,71%
Postgrado
75,91%
75,91%
Institucional
55,06%
55,06%
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado
con los servicios de Quejas y Sugerencias
80,00%
69,22%
64,35%
60,00%
55,20%
61,05%
52,11%
54,67%
50,71%
53,95%
52,38%
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
40,00%
20,00%
0,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
Figura 45: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios de Quejas y
Sugerencias
Página: 56
con los servicios de Quejas y Sugerencias
77,00%
76,00%
75,00%
74,00%
73,00%
72,00%
71,00%
70,00%
75,91%
75,71%
72,53%
2014-I
2014-II
2015-I
Figura 46: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios de Quejas y
Sugerencias
Tabla 26. Índice de satisfacción de los servicios de Secretaría General 2015-I
Programa
El proceso de matrícula
académica en sergionet
teniendo en cuenta el trámite y
tiempos de entrega
Total
69,41%
70,74%
70,10%
65,69%
72,28%
68,77%
Derecho
56,37%
64,69%
60,33%
64,69%
67,54%
66,08%
Internacionales
69,71%
64,95%
67,43%
70,00%
67,50%
67,43%
Pregrado
65,71%
63,45
77,33%
68,33%
73,33%
80,00%
76,00%
78,57%
Gestión Financiera
80,00%
72,00%
76,67%
Gestión Humana
82,86%
80,00%
82,00%
100,00%
90,00%
93,33%
82,86%
88,57%
85,71%
Postgrado
81,79%
78,26%
80,20%
Institucional
65,12%
68,40%
66,68%
65,38%
66,68%
Página: 57
Tendencia en el índice de satisfación de los estudiantes de pregrado
con los servicios de Secretaría General
75,00%
73,84%
73,30%
70,41%
67,93%
70,00%
67,60%
67,57%
65,38%
65,00%
60,00%
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2014-I
2014-II
2015-I
Secretaría General No aplica No aplica
Figura 47: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado con los Servicios de Secretaría
General
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2012-I, 2012-II, 2013-I, 2013-II, 2014-I , 2014-II y 2015-I
servicios de Secretaría General
81,00%
80,00%
79,00%
78,00%
77,00%
76,00%
75,00%
74,00%
80,20%
79,65%
76,41%
2014-I
2014-II
Secretaría General
2015-I
Figura 48: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de Postgrado con los Servicios de Secretaría
General
Página: 58
Tabla 27. Índice de satisfacción de los servicios y actividades de Comunicación y Protocolo 2015-I
Difusión y claridad de la
información de eventos y
campañas institucionales
Calidad de la organización
de eventos institucionales
Total
69,28%
72,24%
69,71%
67,25%
67,38%
67,31%
66,97%
70,49%
68,74%
69,33%
69,73%
69,53%
61,90%
65,88%
63,88%
78,57%
76,92%
77,78%
66,22%
68,11%
67,16%
Negocios
Gestión Financiera
82,35%
80,00%
81,14%
76,00%
80,00%
77,50%
70,91%
67,27%
69,09%
Gestión Humana
78,18%
87,27%
82,73%
84,00%
93,33%
87,50%
82,00%
88,00%
85,00%
Postgrado
78,99%
80,54%
74,39%
Institucional
68,22%
70,29%
67,92%
Programa
Administración de
Empresas
Periodismo
Derecho
Finanzas y Comercio
Exterior
Internacionales
Pregrado
67,92%
servicios y actividades de Comunicación y Protocolo
80,00%
70,00%
71,68%
65,83%
75,09%
76,46%
75,22%
70,12%
71,93%
2014-I
2014-II
67,16%
62,31%
60,00%
50,00%
40,00%
2011-I
2011-II
2012-I
2012-II
2013-I
2013-II
2015-I
Figura 49: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de pregrado con los servicios y actividades de
Página: 59
con los servicios y actividades de Comunicación y Protocolo
90,00%
82,26%
80,00%
76,49%
74,39%
2014-II
2015-I
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
2014-I
Figura 50: Tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado con los servicios y actividades de
Página: 60
8. Comparación entre el índice de satisfacción de los estudiantes de
pregrado y postgrado del semestre 2014-II y el semestre 2015-I
Tabla 28. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de pregrado 2014-II y 2015-I según
característica evaluada.
2014-II
2015-I
Diferencia
Trato y atención de secretarias y
personal administrativo
70,58%
75,50%
4,92%
Área de deportes
74,95%
79,46%
4,51%
Calificación por los Servicios Prestados
por la Universidad
70,93%
73,92%
2,99%
Servicio de Cafetería
71,30%
73,59%
2,29%
Trato y la atención del personal directivo
73,18%
74,99%
1,81%
Trato y atención del personal Docente
81,78%
83,44%
1,66%
Grado de satisfacción con el programa
cursado
79,11%
80,34%
1,24%
Mantenimiento
71,76%
72,15%
0,39%
Aseo
79,33%
79,48%
0,15%
Gestión Financiera
73,17%
72,93%
-0,24%
Seguridad interna
78,72%
78,11%
-0,61%
Servicio médico
73,25%
72,61%
-0,63%
Trámite de certificados
68,24%
67,50%
-0,74%
Fotocopiadora
71,42%
70,64%
-0,77%
Psicológico
77,96%
77,17%
-0,80%
Investigación
77,63%
76,52%
-1,11%
77,85%
76,61%
-1,24%
Biblioteca
75,27%
73,88%
-1,39%
Gestión de quejas y sugerencias
53,95%
52,38%
-1,58%
Gestión tecnológica e informática
61,10%
59,48%
-1,62%
Infraestructura
70,70%
69,05%
-1,65%
Área Espiritual
77,24%
75,38%
-1,85%
Proyección Social
77,95%
76,00%
-1,95%
Área de cultura
77,74%
75,19%
-2,55%
79,62%
76,18%
-3,44%
Matricula académica sergionet
67,00%
63,45%
-3,55%
65,35%
60,79%
-4,57%
Comunicación y protocolo
71,93%
67,16%
-4,76%
Característica evaluada
Fuente: Registros encuestas de satisfacción 2014-II y 2015-I
Página: 61
Tabla 29. Cuadro comparativo índice de satisfacción estudiantes de postgrado 2014-II y 2015-I según
característica evaluada.
2014-II
2015-I
Diferencia
Psicológico
74,40%
85,19%
10,79%
71,25%
81,78%
10,53%
66,72%
76,14%
9,42%
Proyección Social
77,65%
86,36%
8,72%
Área de deportes
75,00%
83,08%
8,08%
Investigación
77,86%
85,45%
7,60%
81,17%
87,80%
6,64%
Aseo
78,94%
85,37%
6,43%
Servicio médico
76,43%
82,50%
6,07%
Calificación por los Servicios Prestados por
la Universidad
78,39%
84,31%
5,91%
Mantenimiento
75,82%
81,71%
5,88%
Gestión Financiera
75,10%
80,65%
5,55%
Área de cultura
76,25%
81,74%
5,49%
76,53%
81,79%
5,26%
Fotocopiadora
72,22%
75,74%
3,52%
72,53%
75,91%
3,38%
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
84,82%
88,05%
3,23%
83,60%
86,32%
2,72%
Seguridad interna
80,48%
82,68%
2,20%
76,17%
78,26%
2,09%
79,56%
81,64%
2,08%
Biblioteca
79,02%
80,44%
1,43%
cursado
83,65%
84,88%
1,23%
73,33%
74,53%
1,19%
Infraestructura
77,90%
79,02%
1,12%
91,09%
91,22%
0,12%
76,49%
74,39%
-2,10%
Área Espiritual
90,00%
84,76%
-5,24%
Página: 62
Tabla 30. Cuadro comparativo índice de satisfacción institucional 2014-II y 2015-I según característica
evaluada.
2014-II
2015-I
Diferencia
Área de deportes
74,96%
79,75%
4,79%
63,42%
67,92%
4,50%
70,34%
73,83%
3,49%
73,57%
76,82%
3,25%
72,50%
74,91%
2,41%
74,85%
76,33%
1,48%
Aseo
79,25%
80,10%
0,85%
cursado
80,06%
80,82%
0,76%
Mantenimiento
72,51%
73,15%
0,64%
83,74%
84,26%
0,52%
Gestión Financiera
73,56%
73,87%
0,31%
Psicológico
77,68%
77,59%
-0,09%
Investigación
77,67%
77,48%
-0,19%
Servicio médico
73,46%
73,21%
-0,25%
Seguridad interna
79,02%
78,59%
-0,43%
Fotocopiadora
71,52%
70,98%
-0,54%
69,13%
68,40%
-0,73%
Proyección Social
77,92%
77,08%
-0,84%
78,17%
77,16%
-1,01%
Biblioteca
75,67%
74,30%
-1,37%
56,55%
55,06%
-1,49%
Área de cultura
77,61%
75,72%
-1,89%
Infraestructura
72,24%
70,10%
-2,14%
Área Espiritual
78,45%
76,24%
-2,21%
80,25%
77,06%
-3,19%
68,71%
65,12%
-3,59%
65,68%
62,04%
-3,64%
72,72%
67,92%
-4,80%
Trato y atención de secretarias y personal
administrativo
Calificación por los Servicios Prestados
por la Universidad
Página: 63
9. Características que presentaron mayor reducción en el índice de
satisfacción de los estudiantes de cada programa de pregrado de
acuerdo a los resultados del 2014-II
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Administración de Empresas
ADSA 2014-II
ADSA 2015-I
Diferencia
62,76%
58,61%
-4,15%
Seguridad interna
78,75%
75,36%
-3,39%
Unidad de seguimiento académico y psicológico
78,18%
75,51%
-2,67%
Servicio médico
74,76%
72,45%
-2,31%
77,27%
75,17%
75,83%
75,00%
-1,44%
-0,17%
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo
COSA 2014-II
COSA 2015-I
Diferencia
Infraestructura
73,13%
67,50%
-5,63%
71,04%
65,69%
-5,35%
71,79%
70,77%
77,33%
75,77%
67,31%
70,77%
77,33%
74,50%
-4,47%
Área espiritual
Aseo
0,00%
0,00%
-1,27%
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Derecho
DESA 2014-II
DESA 2015-I
Diferencia
68,78%
55,56%
-13,22%
56,42%
45,65%
-10,77%
Área de cultura
80,67%
70,12%
-10,55%
Proyección Social
83,49%
74,21%
-9,28%
84,29%
75,66%
-8,63%
Unidad de seguimiento académico y psicológico
80,97%
75,03%
-5,94%
Página: 64
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Finanzas y Comercio Exterior
FISA 2014-II
FISA 2015-I
Diferencia
Fotocopiadora
72,69%
57,57%
-15,12%
Proyección Social
84,29%
76,43%
-7,86%
77,27%
69,53%
-7,74%
71,69%
64,69%
-7,00%
Biblioteca
76,04%
69,58%
-6,46%
69,06%
63,58%
-5,48%
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Marketing y Negocios Internacionales
MKSA 2014-II
MKSA 2015-I
Diferencia
Infraestructura
71,47%
66,38%
-5,09%
Área de cultura
77,69%
75,10%
-2,59%
66,47%
63,88%
-2,59%
Seguridad interna
80,65%
78,09%
-2,56%
59,73%
58,91%
-0,82%
Página: 65
10. Características que presentaron mayor reducción en el índice de
satisfacción de los estudiantes de cada programa de postgrado de acuerdo
a los resultados del 2014-II
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gestión Humana
GH 2014-II
GH 2015-I
Diferencia
93,33%
82,73%
-10,61%
90,00%
80,00%
-10,00%
93,33%
86,67%
-6,67%
80,00%
76,13%
-3,87%
Seguridad interna
88,57%
85,45%
-3,12%
96,92%
94,55%
-2,38%
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Derecho Administrativo
DA 2014-II
DA 2015-I
Diferencia
Servicio médico
86,67%
74,12%
-12,55%
76,67%
68,33%
-8,33%
75,38%
67,27%
-8,11%
76,67%
70,00%
-6,67%
Biblioteca
81,82%
76,92%
-4,90%
Área Espiritual
80,00%
77,14%
-2,86%
Tabla 38. Característica que mayor reducción presentó en satisfacción con respecto a los resultados del
2014-II, de los estudiantes del programa de Comunicación Estratégica
CE 2014-II
CE 2015-I
Diferencia
Grado de satisfacción con el programa cursado
93,33%
85,45%
-7,88%
Página: 66
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gerencia Estratégica de Negocios
GEN 2014-II
GEN 2015-I
Diferencia
Servicio médico
88,00%
82,00%
-6,00%
71,58%
66,36%
-5,22%
Área Espiritual
95,00%
90,00%
-5,00%
Gestión Financiera
83,33%
78,75%
-4,58%
Investigación
83,33%
80,00%
-3,33%
83,08%
80,00%
-3,08%
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Gestión Financiera
GF 2014-II
GF 2015-I
Diferencia
Infraestructura
85,00%
58,00%
-27,00%
Mantenimiento
88,89%
63,64%
-25,25%
Aseo
90,00%
70,91%
-19,09%
Biblioteca
84,00%
68,00%
-16,00%
86,67%
72,00%
-14,67%
Área Espiritual
90,00%
80,00%
-10,00%
resultados del 2014-II, de los estudiantes del programa de Maestría en Derecho
MD 2014-II
MD 2015-I
Diferencia
Proyección Social
100,00%
0,00%
-100,00%
100,00%
0,00%
-100,00%
Investigación
90,00%
0,00%
-90,00%
Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico
60,00%
0,00%
-60,00%
82,50%
68,75%
-13,75%
100,00%
86,67%
-13,33%
Página: 67
Tabla 42. Calificación a las características evaluadas Sede Centro y Sede Rodrigo Noguera Laborde.
Sede RNL
Sede Centro
81,06%
85,91%
Trato y atención de secretarias y personal administrativo
79,70%
84,06%
Trato y atención del personal docente
86,84%
88,76%
Grado de satisfacción con el programa cursado
82,97%
83,10%
Investigación
79,49%
74,01%
Proyección Social
78,10%
74,33%
76,88%
74,80%
67,67%
63,41%
70,22%
75,96%
Infraestructura
73,90%
78,00%
Mantenimiento
75,07%
79,10%
Equipos Audiovisuales
71,10%
81,00%
Aseo
83,52%
82,63%
Seguridad Interna
79,66%
85,21%
Cafetería
70,91%
75,71%
Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico
76,61%
72,38%
79,83%
74,56%
70,05%
84,27%
71,44%
74,37%
Servicio médico
75,97%
83,43%
Biblioteca
73,61%
80,18%
Fotocopiadora
68,96%
78,95%
WI-FI
47,30%
57,04%
Página: 68
Sede RNL
Sede Centro
Sitio web
72,49%
76,20%
Salas de sistemas
65,72%
59,28%
75,76%
81,12%
Caja
72,25%
78,40%
Asesoría en financiación de matrícula
77,19%
81,37%
59,46%
71,13%
El proceso de matrícula académica en sergionet.
67,38%
78,14%
68,31%
76,48%
Grado de satisfacción por estudiar en la Universidad Sergio
Arboleda
80,21%
80,22%
Total
73,74%
77,30%
Nota 7: para calcular el índice de satisfacción por sede, se toman como referente los índices de satisfacción
de los programas según su ubicación en cada sede, es así, que para el cálculo del índice de satisfacción de la
Sede Rodrigo Noguera Laborde se tienen en cuenta los índices de satisfacción de los programas de la
Escuela Internacional de Administración y Marketing y en el cálculo del índice de satisfacción para la Sede
Centro se relacionan los índices de los programas de Derecho, Comunicación Social y Periodismo y los
programas de Postgrado.
Página: 69
11.Respuestas de los estudiantes a la pregunta qué mejorarían
Tabla 43. Número de observaciones Institucionales según característica relacionada 2015-I
Trato y la atención del personal
directivo
cursado
Total
192
94
Área de cultura
Área Espiritual
Total
32
31
Servicio médico
87
85
Investigación
26
Servicios Generales
25
Seguridad interna
79
22
Proyección Social
67
Aseo
20
66
59
Infraestructura
17
17
Salas de informática
58
48
Equipos audiovisuales
48
Sitio web
Servicio de internet
Psicológico
Área de deportes
Mantenimiento
Fotocopiadora
Gestión en caja y cartera
16
14
Biblioteca
11
46
45
43
40
40
35
34
Total
Gestión y Organización del
Parqueadero
Calificación general a los servicios
prestados por la universidad
Comentarios de reconocimiento
8
7
6
5
5
3
2
1433
Página: 70
Tabla 44. Número de observaciones de los estudiantes de Pregrado 2015-I
Total
ADSA
COSA
DESA
FISA
0
6
20
0
6
1
33
3
29
29
0
18
0
79
2
11
25
2
13
1
54
Total observaciones referidas al
trato y la atención
5
46
74
2
37
2
166
cursado
5
19
13
6
12
5
60
Investigación
0
0
1
0
1
0
2
Proyección Social
0
0
2
0
1
0
3
0
1
3
0
10
0
14
6
16
29
4
12
0
67
11
36
48
10
36
5
146
Total observaciones referidas con
los servicios y actividades
académ icas
MKSA COP
1
1
0
1
3
0
6
3
16
25
7
6
0
57
3
13
5
1
13
0
35
Sitio web
0
0
2
0
1
0
3
10
52
62
16
36
0
176
los servicios de Gestión tecnológica
17
82
94
25
59
0
277
2
4
4
0
1
0
11
2
16
26
8
21
9
82
Psicológico
0
2
3
0
3
0
8
Área de deportes
6
10
16
7
7
1
47
Área de cultura
3
10
22
3
5
0
43
Área Espiritual
1
1
3
0
0
0
5
Servicio médico
0
7
12
4
9
0
32
14
50
86
22
46
10
228
Servicios Generales
5
0
20
5
9
3
42
Seguridad interna
1
2
4
0
8
2
17
Aseo
2
7
15
0
6
0
30
Infraestructura
7
33
19
6
20
0
85
Gestión y Organización del Parqueadero
12
1
5
1
20
1
40
Mantenimiento
2
12
19
9
19
0
61
Fotocopiadora
0
5
3
7
1
0
16
los servicios de Bienestar
Universitario
Página: 71
los servicios de Servicios Generales
29
60
85
28
83
6
291
4
4
2
2
9
0
21
Biblioteca
2
7
17
3
8
1
38
2
2
4
6
6
0
20
2
3
14
3
3
0
25
1
0
7
1
7
0
16
2
20
8
1
13
1
45
0
1
2
1
2
0
6
13
37
54
17
48
2
171
2
5
6
1
12
0
26
los servicios de Apoyo
Calificación general a los servicios
prestados por la universidad
0
38
2
0
0
0
40
Total observaciones referidas a los
servicios prestados por la
Universidad
2
43
8
1
12
0
66
TOTAL
91
354
449
105
321
25
1345
Tabla 45. Total observaciones realizadas por los estudiantes de pregrado 2015-I según los aspectos
presentados dentro del cuestionario
Departamento u oficina
2015-I
Trato y Atención
Servicios Generales
Cafetería
Biblioteca
Gestión Financiera
Secretaría General
166
146
45
291
277
82
228
38
6
21
16
20
40
Página: 72
Tabla 46. Número de observaciones según característica relacionada estudiantes de Postgrado 2015-I
DA
GEN
GF
GH
MD
CE
Total
0
1
0
0
0
0
1
1
3
0
0
1
1
6
1
1
2
0
0
0
4
2
5
2
0
1
1
11
Grado de satisfacción con el
programa cursado
4
3
5
3
1
3
19
Investigación
0
0
0
0
0
0
0
Proyección Social
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Total observaciones referidas
con los servicios y actividades
académ icas
4
3
5
3
1
3
19
0
0
0
0
0
1
1
0
0
1
0
0
1
2
0
0
0
0
0
0
0
Sitio web
2
0
0
0
0
0
2
0
7
2
0
1
6
16
2
7
3
0
1
8
21
0
0
0
0
0
0
0
0
4
4
0
0
4
12
Unidad de Seguimiento Académico
y Psicológico
0
0
0
0
0
0
0
Área de deportes
0
0
0
0
0
1
1
Área de cultura
0
0
0
0
0
0
0
Área Espiritual
0
0
0
0
0
0
0
Servicio médico
0
0
0
0
0
0
0
0
4
4
0
0
5
13
Servicios Generales
0
0
2
0
0
1
3
Seguridad interna
0
0
0
0
0
0
0
Aseo
0
0
0
0
0
1
1
Infraestructura
0
0
1
0
0
1
2
0
0
0
0
0
6
6
1
0
4
0
0
0
5
0
0
0
0
0
0
0
Trato y la atención del personal
directivo
Trato y atención del personal
Docente
al trato y la atención
con los servicios de Gestión
tecnológica
con los servicios de Bienestar
Universitario
Gestión y Organización del
Parqueadero
Mantenimiento
Fotocopiadora
Página: 73
Total observaciones referidas con los
servicios de Servicios Generales
1
0
7
0
0
9
17
0
0
0
0
0
1
1
Biblioteca
0
1
1
0
0
0
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
1
1
2
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
Total observaciones referidas con los
servicios de Apoyo
1
4
1
0
0
1
7
TOTAL
10
23
22
3
3
27
88
Tabla 47. Total observaciones por Postgrado 2015-I
Departamento u oficina
2015-I
Trato y Atención
Servicios Generales
Cafetería
Biblioteca
Gestión Financiera
11
19
3
17
21
12
13
2
0
1
1
Página: 74
12.Conclusiones
El índice de satisfacción general de los estudiantes de la Universidad Sergio Arboleda Seccional
Santa Marta, para el primer semestre de 2015 fue de (72,55%). Para los estudiantes de Pregrado el
índice de satisfacción fue de (71,70%) registrando una disminución de 0.74% en relación con los
resultados alcanzados durante el 2014-II que para entonces fue de 72,44%. El índice de satisfacción
de los estudiantes de la Escuela de Postgrados para el 2015-I fue de (80,79%) registrándose una
aumento de 2,05% con respecto a los resultados de 2014-II que alcanzó un (78,44%). Por otra parte,
en la calificación a las características en cada Sede, se identifica que la Sede Centro obtiene un
(77,30%), mientras que la Sede Rodrigo Noguera Laborde recibe una calificación (73,74%).
Entre los programas de pregrado el mayor índice de satisfacción corresponde al programa de
Contaduría Pública (79,54%), seguido por el programa de Comunicación Social y Periodismo
(73,06%) y el programa de Administración de Empresas con un (72,93%), luego se encuentran los
programas de Finanzas y Comercio Exterior con un (72,08%), Marketing y Negocios
Internacionales (71,57%) y Derecho (70,22%). El programa que presentó un mayor aumento de la
satisfacción con respecto al valor obtenido en el 2014-II fue Administración de Empresas que
aumentó 3,57 puntos porcentuales al pasar del (69,59%) al (73,16%), siguiendo esta tendencia los
programas de Marketing y Negocios Internacionales y Comunicación Social y Periodismo
incrementaron el índice de satisfacción en un 1,86% y 0,91% respectivamente. Por otra parte, se
tiene que los programas de Derecho y Finanzas y Comercio exterior redujeron sus índices de
satisfacción, con respecto a los resultados del 2014-II, en 3,03% y 2,78% respectivamente.
Para los programas de postgrado el mayor índice corresponde al programa de Maestría en Derecho
(86,12%), seguido por el programa de Comunicación Estratégica (85,18%), luego están los
programas de Derecho Administrativo (80,94%), Gestión Humana (79,54%), Gerencia Estratégica
de Negocios (77,85%) y Gestión Financiera (77,21%). El programa de la Escuela de Postgrados que
presentó un mayor aumento de la satisfacción con respecto al valor obtenido en el 2014-II fue
Comunicación Estratégica que aumentó 12.03 puntos porcentuales al pasar del (73,15%) al
(85,18%), la tendencia sigue en los programas de Derecho Administrativo (5,49%), Maestría en
Derecho (2,67%) y Gerencia Estratégica de Negocios (1,03%). A diferencia, los programas que
presentaron una reducción son: Gestión Financiera (4,04%) y Gestión Humana (0.81%), los cuales
durante el 2014-II se ubicaron en (81,24%) y (80,34%) respectivamente.
Página: 75
Entre los estudiantes de pregrado las características evaluadas que más aumentaron su calificación
con respecto a los resultados del 2014-II están referidas a: Trato y atención de Secretarias y
Personal Administrativo con un incremento de (4,92%), el Área de Deportes con (4,51%). Por otra
parte, las características que presentaron una mayor disminución en la satisfacción de los
estudiantes con respecto a los resultados del 2014-II fueron: Departamento de Comunicación y
Protocolo con una reducción de (4,76%), seguido del Departamento de Idiomas con un (4,57%),
Servicio de Matrícula Académica Sergionet con un (3,55%) e Internacionalización con un (3,44%).
Para los estudiantes de postgrados las características que más aumentaron su calificación con
respecto a los resultados del 2014-II son: Unidad de Seguimiento Académico y Psicológico con un
incremento de (10,79%), el Departamento de Idiomas con un (10,53%), Servicio de Cafetería con
un (9,42%) Proyección Social con un (8,72%), Por otra parte, las características que presentaron
una mayor disminución en la satisfacción entre los estudiantes de postgrados con respecto a los
resultados del 2014-II fueron: Área Espiritual con una reducción de (5,24%), y Comunicación y
Protocolo (2,10%).
Institucionalmente las características que más aumentaron su calificación con respecto a los
resultados del 2014-II son: Área de deporte (4,79%), Gestión Tecnológica (4,50%) y el Servicio de
Cafetería (3,49%). Por otra parte, las características que presentaron una mayor disminución en la
satisfacción institucional, con respecto a los resultados del 2014-II fueron: Comunicación y
Protocolo (4,80%), Departamento de Idiomas (3,64%) y Matricula Académica sergionet (3,59%).
En la pregunta que hace referencia al grado de satisfacción que tienen los estudiantes por estudiar
en la Universidad, se identifica entre los estudiantes de pregrado un índice de 73,92%. La mayor
calificación se presenta en el programa de Contaduría Pública (90,00%), seguido por los programas
de Administración de Empresas (80,69%), Finanzas y Comercio Exterior (76,42%), Marketing y
Negocios Internacionales (73,73%), Derecho (71,28%) y por último se tiene al programa de
Comunicación Social y Periodismo con un (71,24%).
Por otra parte, en la consulta que hace referencia al índice de satisfacción con el programa cursado,
se observa que la mayor calificación se presenta en el programa de Contaduría Pública con un
porcentaje de satisfacción del (88,57%), seguido por los programas de Administración de Empresas
(83,19%), Comunicación Social y Periodismo (80,63%), Finanzas y Comercio Exterior (80,53%),
Derecho (80,09%), finalmente está el programa de Marketing y Negocios Internacionales con un
índice de satisfacción del (79,57%). El índice de satisfacción promedio de los estudiantes de
pregrado con el programa cursado es de (80,34%).
Página: 76
Para la Escuela de postgrados se observa que la mayor calificación a la pregunta sobre el grado de
satisfacción por estudiar en la Universidad es obtenida por la especialización en Gestión Humana
con un porcentaje del (90,00%), seguido por la especialización en Comunicación Estratégica con un
(89,09%), luego está la maestría en Derecho con un porcentaje del (85,00%), en la especialización
de Gerencia Estratégica de Negocios el porcentaje de satisfacción por estudiar en la Universidad es
del (80,00%) para la especialización de Derecho Administrativo se observa un (78,00%), por último
se encuentra la especialización de Gestión Financiera con un (77,14%). El total del índice de
satisfacción de los estudiantes de postgrado por estudiar en la Universidad es del (84,31%).
En la Escuela de Postgrados el índice de satisfacción promedio de los estudiantes con el
programa cursado es de (84,88%). El índice más alto se ubica entre los estudiantes de la
especialización en Gestión Humana con un porcentaje del (89,09%), seguido por los programas de
Gestión Financiera (87,27%), Derecho Administrativo (86,67%), Gerencia Estratégica de Negocios
(83,64%), Comunicación Estratégica (85,45%) por último se encuentra la Maestría en Derecho con
un porcentaje del (72,00%).
Los servicios y actividades con mayor porcentaje de utilización durante el primer semestre del
2015, son: El Wifi con un porcentaje de utilización del (96,03%), seguido de los servicios de
cafetería con (94,74%), Fotocopiadora con (91,79%), el Sitio Web con (90,26%), Biblioteca en
cuanto a la asesoría en la búsqueda de material bibliográfico (89,49%) y Salas de Sistemas con un
(83,85%). Por otra parte, los servicios o actividades con menor porcentaje de utilización son: los
servicios de Internacionalización (19,23%), seguido de los servicios de Investigación con un
(26,41%), Proyección Social con un (27,18%), Asesoría Espiritual con un (29,36%), Eventos y
Actividades Culturales con un (36,54%). Al analizar las cifras sobre la utilización de los servicios y
actividades derivados de la encuesta de satisfacción 2015-I es importante tener en cuenta que
durante el proceso de encuesta participó el 36,98 % del total de la población de estudiantes de
pregrado y postgrado, es decir 780 estudiantes de un total de 2109.
La característica Institucional con mayor calificación en satisfacción para el 2015-I, con un
(80,10%), es la del aseo con un porcentaje de utilización del 100%, seguido de los eventos y
actividades deportivas con una calificación del (79,54%), siendo su porcentaje de utilización del
(41,54%), en contraste la característica institucional con menor calificación es la del Wifi con una
calificación del (42,14%) y su porcentaje de utilización es del (96,03%), seguido del servicio de
solución de quejas y sugerencias con una calificación del (55,06%), con un porcentaje de utilización
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del (49,36%), las salas de sistemas también muestran un índice de satisfacción baja del (59,97%),
con un porcentaje de utilización del (83,85%).
En el ítem referido al trato y la atención, a nivel institucional se alcanzó una calificación de
(79,14%), los programas de Maestría en Derecho y Comunicación Estratégica obtuvieron la mayor
calificación de (93.33%), por su parte el Programa de Derecho obtuvo la más baja calificación con
(74,36%). En la variable referida al personal directivo se alcanzó un promedio institucional de
(76,33%) la calificación más alta corresponde al programa de Comunicación Estratégica (96,36%) y
la calificación más baja está en el programa de Derecho (71, 57%). En cuanto a la atención y trato
por parte de secretarias y personal administrativo, la calificación institucional fue de (76.82%), la
calificación más alta corresponde al programa de Maestría en Derecho (92,00%) y la calificación
más baja está en el programa de Derecho (68,88%). En cuanto el trato y la atención del personal
Docente, la calificación institucional es de (84,26%), la calificación más alta corresponde al
programa de Gestión Humana (94,55%) y la calificación más baja está en el programa de Derecho
(82,50%).
En el análisis de la tendencia sobre el índice de satisfacción de los estudiantes de Pregrado en
cuanto al trato y la atención, medido desde el 2011-I al 2015-I, se identifica que la calificación más
alta se ubicó en el (80,21%) durante el 2011-I y la calificación más baja se registró durante el 2014I con (75,16%); la tendencia más alta está en las calificaciones sobre el trato y atención se registra
entre los docentes donde la mayor calificación se presentó durante el 2011-II con (84,76%) y la
calificación más baja se presentó durante el 2014-I (81,78%). Las calificaciones más bajas sobre el
trato y la atención se registran para las secretarias y el personal administrativo, donde la calificación
más alta se presentó durante el 2011-I (76,68%) y la más baja se registró durante el 2013-II
(69,89%).
En la tendencia en el índice de satisfacción de los estudiantes de postgrado medido desde el 2014-I
al 2015-I, muestra una comportamiento similar, a las calificaciones en el nivel de pregrado, en lo
que se refiere al trato y atención de docentes, al registrar las calificaciones más altas, donde para el
2015-I se logró un (91,22%), durante el 2014-II se alcanzó un (91,09%) y en el 2014-I la
calificación fue de (90,14%). Las calificaciones más bajas en cuanto al trato y atención se presentan
para los directivos, donde se registra una tendencia ascendente, ubicándose en el 2014-I en (79,
57%), para el 2014-II el resultado fue de (81,17%) y durante el 2015-I se logró un (87,80%),
registrando un aumento de 8.23% desde la medición del 2014-I. En la calificación general sobre el
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trato y atención en postgrado se identifica que la calificación más alta se ubicó en el (89,02%) y la
calificación más baja se registró en el 2014-II con una calificación de (85,69%)
En cuanto al índice de satisfacción sobre los servicios o actividades académicas, se puede observar
como el ítem sobre el grado de satisfacción con el programa obtiene una mayor calificación entre
los estudiantes de pregrado (80,34%), mientras que en postgrados el aspecto que obtiene la mayor
calificación corresponde a proyección Social (86,36%). En contraste, el ítem referido a la
retroalimentación de los profesores sobre las evaluaciones es el que menor calificación presenta
entre los estudiantes de pregrado (74,21%) y postgrado (82,44%).
Por otra parte, al continuar analizando dentro de la categoría de servicios o actividades académicas
los resultados en cuanto a investigación, se identifica cómo la menor puntuación se ubica en el
programa de Marketing y Negocios Internacionales (70,32%), se considera importante destacar el
aumento significativo (8,5%) que presentó este ítem en relación con los resultados del programa
para el 2014-II que se ubicaba en (61,82%), pese al aumento es importante señalar la necesidad de
continuar trabajando en el componente de investigación dentro del programa de Marketing y
Negocios Internacionales, por cuanto es el índice más bajo al compararlo con los resultados
alcanzados en los demás programas de pregrado. Entre los estudiantes de postgrado llama la
atención la no utilización que obtienen los ítems referidos a Investigación y Proyección Social,
mientras que en el 2014-II se registró una utilización de 22,2% y 11,1%
respectivamente,
alcanzando calificaciones se ubicaron en el (100%) para Proyección Social y el (90%) en lo referido
a Investigación.
En cuanto a la evolución de la calificación general de los servicios y actividades académicas para
los programas de pregrado se observa una tendencia discontinua en el periodo comprendido entre
2011-I y 2015-I; la puntuación más alta se presenta en 2015-I (77,66%) y la más baja calificación se
presenta durante el 2011-II (69,35%). Por otra parte, en los programas de postgrados para los tres
datos observados, se identifica la misma tendencia que se presenta entre los estudiantes de pregrado
con una variación menor entre un semestre y otro, 2014-I (81,53%), 2014-II (81,77%) y 2015-I
(84,48%).
En el departamento de Idiomas se observa que en todos los programas de pregrado el índice de
satisfacción se ubica por debajo del índice de satisfacción institucional, salvo el programa de
Contaduría Pública cuyo índice de satisfacción es alto con un (85,71%). Se considera importante
recordar que para la medición del 2015-I se evaluaron temas específicos como lo son la
metodología de enseñanza y los horarios que ofrece el Departamento, mientras que en semestres
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anteriores se evaluaba de manera general al Departamento de Idiomas. El programa que menor
índice de satisfacción muestra es el de Administración de Empresas con un (58, 61%), seguido de
Derecho con un (55,56%), en general para los programas de pregrado de los dos aspectos que tiene
que ver con Idiomas el menor porcentaje es el de horarios con (57,95%); Para postgrados la
situación es diferente, en general para postgrado el porcentaje es del (81,78%), en la especialización
de Gestión Financiera se obtiene un porcentaje del (100%), seguido de la especialización en
Derecho Administrativo con un (86,32%), los porcentajes más bajos se registran en los programas
de Comunicación Estratégica y Gestión Humana.
La tendencia en el índice de satisfacción con el Departamento de Idiomas para pregrado ha sido en
promedio baja, el máximo porcentaje alcanzado ha sido del (67,82%) generado en el semestre 2013II y la calificación más baja se presentó en 2011-I (56,87%), para el presente semestre la
calificación general del Departamento es del (60,79%). Entre los estudiantes de postgrado, se
identifica una evolución favorable, dado el aumento significativo (10,53%) entre el 2014-II y 2015I pasando de (71,25%) al (81,78%).
En lo que se refiere al servicio médico se evaluaron para este semestre de manera específica dos
aspectos: (1) la atención médica y (2) horarios de atención, actividades de prevención e
infraestructura. Los resultados de la encuesta muestran que el índice de satisfacción en lo que se
refiere a la atención médica para los estudiantes de pregrado obtiene una calificación de (75,85%)
en el segundo aspecto evaluado, es decir, horarios de atención, actividades de prevención e
infraestructura se obtuvo un (69,17%), ubicándose por debajo del promedio de satisfacción
institucional, llama la atención que este aspecto recibe las más bajas calificaciones entre todos los
estudiantes de pregrado a excepción de Contaduría Pública (80,95%), a nivel general entre los
estudiantes de pregrado el Servicio Médico obtiene una calificación de (72,61%). Por otra parte,
entre los estudiantes de postgrado, las calificaciones son más altas para los aspectos evaluados,
atención médica obtiene un (83,03%) y en los aspectos referidos a horarios de atención, actividades
de prevención e infraestructura logra un (81,94%) lo que permite que el Servicio Médico obtenga
una calificación de (82,50%) para el 2015-I entre los estudiantes de postgrado.
Al momento de analizar los datos históricos sobre el Servicio Médico para los estudiantes de
pregrado se identifica desde 2013-II (75,81%) hacia el 2015-I (72,61%) una tendencia decreciente,
registrando una disminución de (3.2%). Por otra parte entre los estudiantes de postgrados se
identifica entre el 2014-II (76,43%) y 2015-I (82,50%) un aumento significativo de (6,07%), es
importante señalar que entre 2014-I y 2014-II, para el servicio médico se presentó una disminución
de (7,76%).
Página: 80
En los servicios de cafetería para este semestre se evaluaron cuatro características: (1) calidad de
productos, (2) variedad de productos, (3) higiene de las instalaciones y (4) horario de atención, entre
los estudiantes de pregrado las calificaciones a la cafetería fueron las más bajas, ubicándose en
(68,46%) para la variedad de productos y (71,92%) para la calidad, el programa de pregrado con el
menor índice de satisfacción con la cafetería corresponde a Contaduría Pública (67,66%), los
índices de satisfacción más bajos fueron registrados en las características referidas a variedad
(68,90%) y calidad (74,44%) a nivel institucional, exceptuando la característica de calidad de los
productos para los estudiantes del programa de Comunicación Social y Periodismo que se ubica en
(76,47%).
Entre los estudiantes de postgrado, el total de la cafetería se encuentra por encima del índice de
satisfacción institucional, con una calificación de (76,14%), entre los estudiantes de postgrados la
característica que obtiene la mayor calificación corresponde a higiene de las instalaciones (81,16%)
y la de menor calificación corresponde a variedad de los productos (68,90%), el programa de
postgrado que tiene un menor índice de satisfacción es la especialización en Gerencia Estratégica de
Negocios (66,36%), seguido de la Maestría en Derecho con un porcentaje de calificación del
(68,75%).
La evolución general del índice de satisfacción para el servicio de cafetería en pregrado ha sido
intermitente, por cuanto ha presentado momentos de crecimiento y otros de decrecimiento, un
momento importante para la cafetería se dio entre el 2011-II y 2012-I, donde se registra un
crecimiento del (33,2%) al pasar de (49,39%) a (82,59%), desde ese momento la calificación más
baja para cafetería se presentó en el 2014-II con (71,30%). Por otra parte, en postgrados se registra
un aumento significativo (9,42%) entre 2014-II y 2015-I, al pasar de (66,72%) a (76,14%).
Por otra parte el proceso de Gestión Tecnológica muestra unos de los índices de satisfacción más
bajos de los resultados arrojados por la encuesta, así el servicio del Wifi muestra el porcentaje más
bajo de los servicios de Gestión Tecnológica tanto para los programas de pregrado como para los de
postgrado excepto para la Maestría en Derecho con una calificación del (80,00%), en el resto de los
programas se observa que su porcentaje se encuentran por debajo del promedio Institucional
mostrando así su calificación más baja de un (38,31%) para el programa de Comunicación Social y
Periodismo. En general para los programas de pregrado todos los servicios de Gestión Tecnológica
se encuentran por debajo del promedio Institucional, y a nivel de programa el único programa que
muestra una satisfacción por encima del promedio es el programa de Contaduría Pública con un
(76,18%); para postgrado en general el índice de satisfacción para la mayor parte de las
características se encuentra por encima del promedio, mostrando su porcentaje de calificación más
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alto en cuanto a los Equipos de Audiovisuales con un (84,39%), y su calificación más baja es el
Wifi con un porcentaje del (61,77%), en cuanto a la calificación por programa el índice de
satisfacción más alto lo arroja la Maestría en Derecho con un porcentaje del (84,71%) y el más bajo
es del (72,76%) de la especialización en Derecho Administrativo.
En cuanto a la evolución en el índice de satisfacción con los servicios de Gestión Tecnológica se
identifica un decrecimiento de (11,69%) desde el 2014-I al 2015-I, aspecto que ha sido fuertemente
influenciado por el funcionamiento del WIFI y la disponibilidad de salas de sistemas, semestre
actual un porcentaje del (59,48%), para postgrado se registra un aumento de (1,2%) entre el 2014-II
y 2015-I.
En cuanto al índice de satisfacción de los servicios de Quejas y Sugerencias se observa que en lo
que concierne a los programas de pregrado todos los índices se encuentran por debajo del índice de
satisfacción institucional, la puntuación más baja es de (45,65%), resultado que arroja el programa
de Derecho, seguido de un (52,58%), perteneciente al programa de Comunicación Social y
Periodismo, en contraste su calificación más alta lo arroja el programa de Administración de
Empresas con un (67,59%); en el caso de Postgrados 3 de los programas que participaron de la
encuesta están por debajo del promedio, su calificación más baja es de (67,27%) de la
especialización en Derecho Administrativo, el mayor porcentaje lo arroja la Maestría en Derecho
con un porcentaje del (93,33%), en general para el pregrado y el postgrado la calificación fue de
(52,38%) y del (75,91%) respectivamente.
Al analizar la tendencia en el índice de satisfacción con la gestión de quejas y sugerencias para los
estudiantes de pregrado se identifica una intermitencia en los resultados, que siempre se ubica por
debajo del promedio institucional. Entre los estudiantes de los programas de postgrados, se
identifican resultados intermitentes, 2014-I (75,71%), 2014-II (72,53%) y 2015-I (75,91%).
En los servicios de Secretaría General se evidencia que de los servicios evaluados (el proceso de
matrícula académica en Sergionet, la expedición de certificados teniendo en cuenta el trámite y
tiempos de entrega), en lo que concierne a los programas de pregrado para todos los servicios su
porcentaje de satisfacción se encuentran por debajo del índice Institucional de satisfacción ,
teniendo un porcentaje del (63,45%), (67,50%) para el proceso de matrícula en sergionet y la
expedición de certificados respectivamente, siendo el (60,33%), el menor porcentaje de satisfacción
obtenido del programa de Derecho, el índice más alto lo arroja el programa de Administración de
Empresas con un (70,10%); en el caso de la escuela de Postgrado en general los dos servicios
ofrecidos por Secretaría General se encuentran por encima del promedio Institucional con un
Página: 82
(81,79%) y un (78,26%) para el primer y segundo servicio respectivamente, el programa con índice
más alto respecto a los dos servicios es el de la Maestría en Derecho con un (93,33%), mientras que
con un (73,33%) es el porcentaje más bajo perteneciente a la especialización en Derecho
Administrativo; en cuanto a la evolución de los servicios de Secretaría General se observa una
decrecimiento en los programas de pregrado, mientras que para la escuela de postgrado aumentó
para este semestre el índice de satisfacción.
Por último teniendo en cuenta el índice de satisfacción del proceso de Comunicación y Protocolo en
el cual se evalúa la difusión y claridad de la información de eventos y campañas institucionales; y la
calidad de la organización de eventos institucionales, se infiere que para los programas de pregrado
casi todos se encuentran por debajo de índice institucional excepto por el programa de contaduría
pública en el cual indica el porcentaje más alto para estos servicios con un (77,78%), mientras que
el programa de Marketing y Negocios Internacionales es quien indica el porcentaje de satisfacción
más bajo con un (63,88) para el total de los servicios; en lo que se refiere al índice de satisfacción
de los estudiantes de postgrado para los servicios evaluados se observa que el porcentaje de todos
los programas se encuentran por encima del promedio excepto por la especialización de Gestión
Financiera con un porcentaje del (69,09%), pero en general para los dos servicios son porcentajes
relativamente altos; la evolución a través de los semestres ha tenido altos y bajos y para el presente
semestre bajó tanto en los programas de pregrado como de postgrado.
Sobre la respuesta a la pregunta de ¿Qué mejoraría en la Universidad? El mayor número de
respuestas se concentra en aspectos de Trato y Atención del personal directivo (192), Trato y
Atención del personal Docente (94), Trato y atención de Secretarias y personal administrativo (87)
Grado de satisfacción con el programa cursado (85) e Investigación (79). Por primera vez en 4 años
y medio no se menciona como prioridad en lo que mejorarían los estudiantes, a la infraestructura,
por la inminencia de entrada en operación del nuevo edificio construido en la sede Rodrigo Noguera
Laborde RNL. Al parecer los grandes desafíos para el mejoramiento de la satisfacción de los
estudiantes es el de mejoramiento del servicio de WiFi y el trato de todos los colaboradores hacia
los estudiantes.
Página: 83
13.Acciones de mejoramiento
Con el propósito de mejorar la satisfacción de los estudiantes tanto de pregrado como de postgrado
se requieren implementar las siguientes acciones:
1. Es prioritario continuar mejorando el servicio de Wi Fi y la disponibilidad de salas en las 2
sedes en Santa Marta. El impacto negativo de estos 2 aspectos sobre el índice de
satisfacción general es muy alto y su tendencia sigue siendo de manera ostensible a la baja
(-11%), es decir, las medidas que se han tomado no han sido suficientes para transformar la
percepción de los estudiantes en especial en relación con el Wi Fi.
2. Se requiere continuar dando trámite oportuno y profundo a las quejas y sugerencias. En
particular es importante fortalecer la solución de quejas que se presentan en cuanto a
actividades del Departamento de servicios generales y del Departamento de Idiomas, con
apoyos estructurales desde la alta dirección.
3. Es muy importante socializar entre estudiantes de pregrado y postgrado los proyectos,
avances y resultados en investigaciones.
4. Es necesario ampliar la oferta y atención de servicios de movilidad internacional.
5. Se considera importante la vinculación y compromiso de estudiantes y profesores en
proyectos de Proyección social o Responsabilidad social y empresarial universitaria y
fortalecer estas actividades en todos los programas y Escuelas.
6. Dados los bajos resultados en Comunicaciones y protocolo no solamente en relación con el
2014-2 sino en relación con otros semestres, en mediciones anteriores, se considera
importante la intervención de la alta dirección para garantizar mejores y mayores resultados
tanto en comunicaciones internas como externas.
7. Es vital continuar fortaleciendo el Departamento de Idiomas tanto en remuneración y
estabilidad para los mejores profesores como en atención a estudiantes.
8. Es necesario continuar mejorando el trato y atención a estudiantes por parte de secretarias y
personal administrativo en todas las dependencias con especial énfasis en la Escuela de
Derecho, que aunque ha venido mejorando desde el 2013 cuando tuvo el valor más bajo de
los 4 años y medio estudiados, todavía sigue siendo la dependencia con la menor
calificación, en este ítem, de la Universidad. En particular llama la atención que los
estudiantes ahora perciben al buen trato como la característica que mejorarían con mayores
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respuestas dentro de la pregunta abierta desplazando a la infraestructura que era lo que más
destacaban como necesidad de mejoramiento.
9. Entre los temas académicos se evidencia de acuerdo con los resultados de esta encuesta que
la “retroalimentación” que se da a los estudiantes en sus evaluaciones, requiere mejorar,
por cuanto es el tema con menor valor asignado por los propios estudiantes. La
retroalimentación es uno de los aspectos que más impacta la calidad educativa que se le
ofrece a los estudiantes en educación. En cada Escuela se debe requerir mayor
retroalimentación de los profesores a los estudiantes.
10. La percepción en relación con la matrícula en Sergionet sigue mostrando un alto impacto
negativo en los estudiantes que se espera superar mediante la implementación de SAP.
11. Se percibe por los resultados obtenidos en la encuesta que se requiere profundizar lo que
está ocurriendo en el programa de postgrado en Gestión Financiera y la disponibilidad de
recursos bibliográficos en gestión financiera tanto para pregrado como para postgrado.
A continuación se describen las acciones de mejoramiento que ha realizado la Universidad Sergio
Arboleda en los aspectos que más bajas calificaciones han registrado en la encuesta de satisfacción
2015-I:
El Proceso de Gestión tecnológica e Informática ha venido implementando actividades como la
ampliación del canal a 30 MB, en la sede Rodrigo Noguera Laborde, con la empresa COLUMBUS
NETWORK, Se instaló la aplicación ADOBE CS5, en las salas de sistemas ubicada en la sede
Centro y en la sede Rodrigo Noguera Laborde, y la sede Barranquilla, Se instaló la FO (fibra óptica
) en el nuevo bloque de la sede Rodrigo Noguera Laborde, Se instalaron varios puntos de red en el
nuevo edificio adyacente a gestión tecnológica en la sede RNL, Bloque E, Se están instalando APs,
en el Bloque D de la Escuela de Comunicación Social y Periodismo y en la escuela EIAM, de la
sede Rodrigo Noguera Laborde (RNL), Se instalaron APs en la sede centro, con el objetivo de
fortalecer la red inalámbrica de esa sede, Se adquirieron 12 video beams para el bloque D, de la
sede RNL, así mismo se pidieron 4 video beams para la sede Centro. Así mismo, ya entraron en
funcionamiento las salas de sistemas del Bloque D en la Sede RNL, lo que permite ampliar la
utilización de las Salas de sistemas en la Sede Centro con destino a los estudiantes de la Escuela de
Derecho.
Por su parte, el Departamento de Idiomas, ha venido adelantando varias iniciativas que buscan
aumentar la satisfacción de los estudiantes. Es así como ha realizado diferentes modificaciones,
ajustes y mejoras aplicables en lo que se refiere a la atención de solicitudes, quejas y reclamos de
los estudiantes, así como la atención al público. Se ha mejorado el servicio de atención a los
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interesados mediante el monitoreo y varias charlas con los colaboradores del Departamento, así
como la ampliación de la planta del personal. Con el fin de mejorar la calidad del programa
ofrecido, los docentes recibieron una capacitación en uso del material de enseñanza OpenMind y se
les permitió asistir a las capacitaciones Saber Pro organizadas por la escuela. En cuanto a los
horarios se ofreció la posibilidad de un horario personalizado para un grupo mínimo de 10
estudiantes. Se implementó el uso de las redes sociales para divulgación de información del
Departamento, tales como convocatorias a cursos y exámenes de clasificación, entre otros.
En cuanto a las quejas y sugerencias, es importante señalar que se ha venido fortaleciendo la
divulgación de la política definida por la Seccional para el tratamiento de quejas, los distintos
medios disponibles para acceder al sistema de quejas y sugerencias, tanto entre los estudiantes
como los trabajadores de la Seccional, así mismo, se vienen divulgando los logros obtenidos en los
últimos cinco años, conjuntamente se han realizado capacitaciones, al personal que atiende usuarios
y a los responsables del tratamiento a las quejas, sobre los procedimientos que ha definido la
Seccional para el tratamiento a las quejas, sugerencias y los servicios no conformes. Se viene
aplicando el formato de la encuesta de satisfacción sobre la gestión de quejas y sugerencias con el
propósito de conocer la apreciación que tienen los usuarios del sistema de quejas y sugerencias. Se
identifica la necesidad de mejorar el proceso de aplicación de la encuesta específica sobre el
tratamiento de quejas y sugerencias, de tal forma que se obtenga retroalimentación de los usuarios
en relación con el tratamiento que recibió la queja o sugerencia presentada.
En cuanto al funcionamiento de la matricula académica a través de Sergionet, la Universidad ha
venido trabajando en la implementación del proyecto SER de SAP, que permitirá optimizar los
procesos académicos y administrativos de la Institución.
Por otra parte, la Universidad Sergio Arboleda para el 2015-I como respuesta a una solicitud
constante realizada por los estudiantes de la Sede RNL, dio apertura a una oficina de atención en
Secretaria General y durante el 2015-II entrará en funcionamiento el área de Gestión Financiera con
los servicios de caja y cartera.
Página: 86
14.Glosario
Alfa de Cronbach: estimador que permite identificar hasta qué grado se relacionan entre sí los
elementos de un cuestionario.
Confiabilidad: grado de precisión y consistencia con que un instrumento mide una variable una y
otra vez. Indica el grado hasta el que las mediciones están libres de varianzas debidas a errores
aleatorios.
Escala Likert: Es una escala Psicométrica comúnmente utilizada en cuestionarios y es la escala de
uso más amplio en encuestas para la investigación, principalmente en ciencias sociales. Al
responder a una pregunta de un cuestionario elaborado con la técnica de Likert, se especifica el
nivel de acuerdo o desacuerdo con una declaración (elemento, ítem o reactivo o pregunta).
Error de estimación: es el valor absoluto de la diferencia entre una estimación particular y el valor
del parámetro.
Validez: grado hasta el cual la escala mide, en efecto, lo que tiene el propósito de medir.
Página: 87
15.Referencias Bibliográficas
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Informe Encuesta de Satisfacción Estudiantes 2015-I

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