Siete consideraciones acerca de la creación de valor

Siete consideraciones acerca de la creación de valor

OPINIÓN
Siete consideraciones acerca de la creación de
valor
Argentina
Durante
años
liderando
capacitando
y
grupos
2.
Significa,
entonces, que:
dedicados a la atención de
clientes en diversas ramas de
actividad
en
distintas
motiva cualquier
pude
observar
transacción.
pocas
personas
y
localidades,
que
muy
entienden
Valor es aquello que
claramente
que
El
cliente
siempre
compra un paquete,
significa crear valor.
compuesto
por
un
1. Valor es: Una propiedad
conjunto de atributos
subjetiva que poseen las cosas
tangibles
para
intangibles
satisfacer
las
e
que
o
valora, y la empresa
satisfacción.
obtiene dinero para
Cualidad de las cosas por la
sus costos y genera
cual se da a fin poseer algo
los
equivalente.
valora. Este paquete,
necesidades
humanas
proporcionar
Cualidad
de
beneficios
algunas cosas que las hace
cuando
estimables.
del
control, lo llamamos
significado o importancia de
Modelo de Valor que
algo. Eficacia o virtud de las
se va formando a
cosas
sus
medida que la empresa está
las
diseñando,
comprando,
posibles determinaciones de
fabricando,
controlando,
una
administrando,
Alcance
para
efectos.
producir
Cualquiera
cantidad
magnitud.
de
variable
o
está
que
bajo
Daniel Tigani
[email protected]
vendiendo,
etc. Las diferentes personas
involucradas
son
las
que
sumarán o restarán el valor a
lo que fue entregado. Esto es
lo
que
se
conoce
como
Cadena de Valor y, más a
tono con los tiempos actuales,
donde
la
tercerización
de
actividades no estratégicas es
expectativas
la tendencia, podemos hablar
concepto de valor total.
de
Red
una
de
Valor
nuestro
privilegios,
Resulta arrogante creer que
podemos
3.
Como
lo
en este nivel cuando gozan de
o
Constelación de Valor.
aplico
a
mi
Sin embargo, existen empresas
formándose
un
monopolio u oligopolio.
saber
perfectamente
lo
que
el
Esperado: Son los atributos que
actividad:
cliente
Si el Valor es la percepción
preguntárselo.
que tiene el cliente de lo
cliente
recibido, que hace que le
empezar
produzca o no satisfacción, es
que
evidente que no todo lo que
satisfacerlo, porque es mucho
espera,
agrega costo agrega valor. En
más
aprecia.
consecuencia, ningún cliente
consultarle, que experimentar
aceptará a conciencia, pagar
por el método de prueba y
Imprevisto: Son los atributos
por nuestra ineficiencia.
error.
excepcionales que agregan
valora
es
la
sin
Conocer
al
manera
de
cualquier
tenga
rápido
cliente
está
seguro
de
recibir.
proceso
Deseado: Son los atributos que
meta
el cliente no necesariamente
como
y
el
económico
pero
conoce
y
valor sorpresa para el cliente.
Detectar lo que tiene valor
El silencio del cliente no debe
Una vez que el cliente los
para el cliente, se convierte en
ser tomado como un síntoma
conozca, se convertirán en
una búsqueda de
de satisfacción, porque 96%
deseados. Es en este nivel
oportunidades competitivas.
de los clientes insatisfechos no
donde
se quejan, aunque transmitirán
excelencia.
comienza
la
4. Construyendo un Modelo de
su frustración a 11 personas
Valor Total:
aproximadamente. En cambio
6. Impulso a la creación de
aquellos que estén satisfechos
valor:
lo
Las expectativas del cliente
Modelo de Valor: es la
combinación de cosas y
dirán
a
lo
sumo
a
3
evolucionan continuamente y
personas.
experiencias que crean en el
nos
obligan
a
subir
cliente una percepción del
Según el margen de valor que
constantemente el nivel para
valor total recibido.
nosotros le adjudiquemos a lo
continuar sorprendiéndolo.
entregado; el cliente es quien
No
podemos
calidad
sin
hablar
pensar
en
de
tiene el voto final y vota con su
un
dinero.
expectativas
producto y sus circunstancias
5. Escala de Valor del Cliente:
son
Podemos hablar de cuatro
inseparables.
El
desafío es superar la brecha
niveles
que existe entre lo que valora
efecto
la
produce en el cliente.
empresa
proveedores,
etc.)
y
aprecia,
lo
(personal,
que
que
representan
lo
el
recibido
el
adaptando
del
mejora continua.
7. Plan de acción básico para
la creación de valor:
puede transformarse en un
cliente
Básico:
Son
a
mínimos
sin
sus
valor
Definir nuestro modelo de valor
vendedores,
que
de
cliente es el motor de la
modelo de valor, donde el
cosas
La vocación de superar las
los
ellos
atributos
no
sentido alguno competir.
tiene
debate entre lugares comunes
y divagaciones cósmicas. Para
evitarlo podemos
concentrarnos en estos cuatro
propuesta de valor de la
cliente no valora puedo
pasos:
competencia.
suprimir? (Bajar costos)
a. Investigar
los
atributos
valorados por el cliente.
b. Determinar
el
peso

¿Qué
podemos
Los grupos de trabajo que
para agregar valor para
se
el
reúnen
para
diseñar
cliente
individual que el cliente le
modelos de valor deben
actividad?
da a esos atributos.
hacerse
objetivos)
c. Comparar nuestra posición
con
la
de
como
estas:


el cliente? (Sumar valor)
propio
modelo para superar la

¿Qué
Entregar valor sorprendente
es el principio de la
excelencia
cosas
que
nuestra
(Definir
metas
y
parámetros)
¿Qué cosas de las que
hago son valoradas por
en
¿Cómo lo voy a medir?
(Establecer
atributos.
d. Proponer nuestro
preguntas
nuestros
competidores en dichos
hacer

¿Por cuál empezamos?
(Ordenar las prioridades)
el
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