Responsabilidad social empresarial y sostenibilidad

Transcripción

Responsabilidad social
empresarial y sostenibilidad
Informe Anual
Credibanco 2013
Comprometidos por una Sociedad Incluyente,
con Desarrollo Económico y Social.
CredibanCo, desde hace más de 42 años, se ha
caracterizado por mantener, ante sus grupos de interés, un
comportamiento
transparente,
tanto
en
su
relacionamiento como en el cumplimiento estricto de las
normas legales. Hoy CredibanCo reafirma su compromiso y
el de todos los colaboradores de esta empresa, de
mantener esta forma de actuación que garantiza relaciones
a largo plazo y proporciona estabilidad y sostenibilidad en
el tiempo.
Con esta premisa continuaremos aportando día a día al crecimiento integral de los
Asociados, Entidades, Tarjetahabientes, Usuarios, Comercios, Colaboradores, Proveedores y
la Sociedad en General, comprometidos en hacer de la Responsabilidad Social Empresarial,
más que una política de relacionamiento, una forma de SER de nuestra Organización, un
estilo gerencial y una forma de alcanzar y proteger las expectativas de nuestros grupos de
interés en un marco de colaboración mutua y de beneficio integral.
Este informe de Sostenibilidad y RSE que presentamos, documenta las principales acciones
del 2013 ante nuestros grupos de interés; y es el resultado del esfuerzo permanente de una
Organización que diariamente se plantea y cumple retos para el beneficio de la Sociedad
Colombiana a través de productos y servicios que aporten a la Inclusión Financiera, la
Formalización de la Economía y el Desarrollo Social.
Gustavo Leaño Concha
Presidente CredibanCo
Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Social 2013
Informe de gestión
Año 2013
1. Resumen Ejecutivo
4
2. Perfil de la Organización
5
3. Nuestros Valores Corporativos
7
4. La Responsabilidad Social en CredibanCo
10
5. Con Asociados
12
6. Con entidades Financieras
16
7. Con Comercios
18
8. Con Tarjetahabientes – consumidores
21
9. Nuestros Colaboradores
22
10. Con Proveedores
24
11. Con la Sociedad
24
1. Resumen ejecutivo
Como parte del compromiso por mejorar los indicadores de inclusión financiera,
formalización de la economía y desarrollo social; nuestro marco de acción en RSC, viene
gestionando procesos y productos que facilitan el acceso y el uso de los servicios financieros
en grupos sociales y económicos que requieren de servicios cada vez más ajustados y
efectivos a sus necesidades.
Desarrollamos el Sistema de Marca Local SOCIA, producto orientado a los estratos
socioeconómicos bajos y medios y que requieren de una solución ajustada a sus necesidades
para vincularse al sistema financiero y obtener beneficios tangibles.
De igual forma, con el modelo de Corresponsales Bancarios, logramos mayor cobertura y
acceso a servicios financieros en zonas donde tradicionalmente no se podía acceder a este
tipo de servicios. A través del desarrollo de nuevos productos y servicios como Movilidad y
Notificaciones, ofrecemos novedosos canales que permiten mayor profundización y acceso a
servicios financieros con una reducción en costos e incrementos en niveles de seguridad, que
favorecen la confianza de la población y el uso frecuente de los medios de pago.
Nuestros colaboradores son un activo fundamental para la sostenibilidad de la organización
y parte de nuestro compromiso se ha reflejado en el apoyo constante al desarrollo integral
de nuestros colaboradores y sus familias, a través de servicios y beneficios diferenciados.
Promovemos la gestión del liderazgo desde todos los niveles de la organización como un
elemento de crecimiento, autogestión e impacto positivo en sus diferentes círculos de
influencia.
En el apoyo a casusas asociadas a la Educación y Salud, a través de aportes a fundaciones
como Dividiendo por Colombia y Operación Sonrisa, hacemos tangible nuestro compromiso
por el mejoramiento de condiciones sociales y de vida en grupos vulnerables.
Nuestro compromiso con el medio ambiente sigue firme y continuamos implementando
programas que buscan mejorar nuestra conciencia ambiental y su impacto en la disminución
de consumo de recursos naturales y el adecuado manejo de residuos que genera nuestra
operación.
2. Perfil de la organización
CredibanCo es una Asociación Gremial de Instituciones Financieras, la cual entiende la
Responsabilidad Social Empresarial ( RSE ) como un fundamento inherente a la gestión de la
Organización que además de generar valor para sus Asociados, también logra incorporar en
sus acciones la generación de Valor Compartido para todos sus grupos de interés.
Nuestra empresa, constituida como una Asociación Gremial sin ánimo de lucro, con
personería jurídica otorgada por el Ministerio de Justicia y del Derecho en 1972, desde su
creación ha trabajado para llegar a lo que es hoy: la red de procesamiento de información en
medios de pago más ampliamente difundida en Colombia.
El objeto social de la Asociación, soporta operativamente la administración de uno o más
Sistemas de Pago de Bajo Valor, lo que se traduce en el manejo de sistemas de tarjetas
bancarias de pago, incluyendo las de crédito, débito y prepago, entre otras. En virtud de la
cual se encuentra sujeta a la inspección, control y vigilancia de la Superintendencia
Financiera.
CredibanCo hoy, empresa de servicios que trabaja gestionando soluciones en tecnología,
mercadeo y operaciones, ha trascendido los servicios de soporte y ha pasado a jugar un papel
relevante en la industria de medios de pago y en la materialización de las políticas públicas
de inclusión financiera.
Asimismo, CredibanCo es la red de procesamiento de información más ampliamente
difundida en Colombia, con un amplio portafolio de productos y de terminales en punto de
venta, con los mayores índices de penetración en el mercado, tanto por sus ventas como por
la cantidad de tarjetahabientes usuarios y el número de establecimientos inscritos.
Dentro del sistema que conforman las entidades financieras, los establecimientos
comerciales y los tarjetahabientes, CredibanCo es el eje central que conecta y posibilita el
flujo de bienes, información y dinero entre las partes.
Nuestra misión
Somos el aliado comprometido que lidera el desarrollo de nuestros clientes en la industria
de intercambios electrónicos de pago, promoviendo el acceso a los diferentes mercados
con las mejores soluciones.
Nuestra visión
Ser el referente en el desarrollo de la industria de pagos en Latinoamérica.
“
Como pilares fundamentales
en el desarrollo de nuestra misión y visión,
entendemos que nuestros valores
corporativos, son la base de nuestros
acuerdos colectivos y fundamentan
el código de ética de CredibanCo.
“
3. Nuestros valores corporativos
Excelencia Institucional
Buscamos continuamente alcanzar los más altos estándares de
productividad, calidad y seguridad en el servicio, trabajando con
criterios de justicia, equidad y honestidad frente a nuestros
asociados, clientes, empleados y proveedores, siempre en procura
de brindar lo mejor y de ser referentes en la Industria de
Intercambios Electrónicos.
Innovación
Mantenemos una actitud que nos permite buscar y entregar
soluciones a la medida y de alto valor que nuestros clientes
reconocen, haciendo que nuestra Empresa sea cada vez más
competitiva y sostenible.
Orientación al cliente
Desarrollamos relaciones a largo plazo, a través del entendimiento
de las necesidades y expectativas de nuestros clientes, lo que
implica mantener un diálogo transparente, enfocando nuestros
esfuerzos en generar valor, lograr su satisfacción y fidelización.
Respeto
Consideramos a todas las personas valiosas e importantes. Nuestra
gestión y límites de actuación se fundamentan en el reconocimiento
de los derechos y la dignidad de nuestros colaboradores, clientes y
de las demás personas e instituciones con quienes interactuamos.
Entendemos que las diferencias son una fuente inmensa de
crecimiento personal y organizacional.
Equidad
Promovemos el trato ecuánime y consistente para todas las
personas y en todas las circunstancias, buscando evitar ventajas
indebidas. Nos orientamos a generar valor agregado a nuestros
grupos de interés, con imparcialidad y equilibrio para con cada uno
de ellos.
Confianza
La confianza se convierte para CredibanCo en el elemento de
cohesión entre los diferentes grupos y áreas que la conforman,
evitando la generación de conflictos de poder y la competencia
entre las partes, buscando la eficacia organizacional en la
construcción constante de un buen ambiente de trabajo.
A Diciembre del 2013, nuestros estados financieros, indicaron:
Activos
por 176.999 MM
Pasivos
por 58.610 MM
EBITDA
37.492 MM
Patrimonio
118.388 MM
Ingresos:
127.000 MM
4. La Responsabilidad Social en CredibanCo
Basados en la integración constante que debe darse entre la estrategia del negocio y la
Responsabilidad Social Empresarial (RSE), buscamos mantener un balance entre el éxito
económico y las prácticas ambientales, laborales y sociales, que legitiman la sostenibilidad
de la Organización.
De esta manera, se ha asumido el compromiso de estructurar la gestión de Responsabilidad
Social Empresarial buscando fomentar la inclusión financiera, la formalización de la
economía y el desarrollo social, a través de un modelo que permita articular los esfuerzos,
maximizar los potenciales de la empresa y avanzar en su mejoramiento continuo para generar
contribuciones de valor diferenciadas en lo Económico, Social y Ambiental.
4.1. Nuestro Modelo de Responsabilidad Social.
ico
Fortalecer
l
cia
So
SER
Cultura
empresarial
Direccionamiento
Estratégico
MARCO
ÉTICO
Principios
Politica
de RSE
LOGRAR
MEJORAR
DESEMPEÑO
GESTIONAR
IMPACTOS
Confianza
Sostenibilidad
Reputación
Innovación
Política
de relacionamiento
Creación de valor
Compromisos con los grupos
de interés
Planes
de acción
e indicadores
T
r
a
ns
fo
er
nd
IMPULSAR
OPORYUNIDADES
HACER
Posicionamiento
Competitividad
ar
rm
Tra
sc
e
Eco
nó
m
Nuestro modelo busca el equilibrio y la gestión integral en las dimensiones Económica,
Social y Ambiental, partiendo del fortalecimiento del Ser (Marco Ético, Cultura
Organizacional y Direccionamiento Estratégico) para transformar el Hacer (Políticas de
relacionamiento y planes de acción con los grupos de Interés) y generar impactos
diferenciados que trasciendan el Lograr corporativo con sus diferentes grupos de interés.
(Inclusión Financiera, Formalización de la Economía y Desarrollo Social).
Ambiental
CredibanCo realiza una gestión de relacionamiento diferencial con el propósito de
interactuar con los grupos de interés de una manera más valiosa, no sólo a través de una
comunicación permanente, sino por medio de una gestión estratégica que permita
resultados importantes, consistentes con el plan de negocios y contribuciones de valor
diferenciadas.
Asociados
La Organización los reconoce como la autoridad que le brinda
directrices de gestión productiva a partir de sus saberes y
experiencias, para diferenciarse en el mercado por una cultura basada
en altos estándares de calidad y seguridad.
Entidades financieras
Son aquellas entidades involucradas en el negocio de instrumentos de
pago, en virtud del intercambio electrónico de dinero que se realiza
entre ellas, atendiendo su rol de adquirente o de emisor.
Comercios
Los establecimientos comerciales son quienes manejan los
instrumentos de pago. Estos aparecen dentro de la plataforma
tecnológica de CredibanCo como establecimientos afiliados, son
clientes de la Entidad Financiera Adquierente y del Sistema de Pago.
TarjetaHabientes - Consumidores
Son las personas a las que se les ha emitido una tarjeta y que están
autorizadas para efectuar transacciones con ésta o que hacen uso de
los diferentes instrumentos de pago para la compra de bienes o
servicios.
Colaboradores
Son parte fundamental de la Empresa en la medida que su gestión
hace posible el logro de los objetivos Organizacionales, además de su
crecimiento y desarrollo integral.
Proveedores
Son entendidos como aliados para la construcción y ejecución de la
estrategia que busca ofrecer al mercado soluciones altamente
competitivas e innovadoras.
Sociedad
CredibanCo contempla en este grupo el Gobierno, reguladores, las
comunidades locales y la gestión del medio ambiente.
4.3. Gestión de Responsabilidad Social
Políticas de relacionamiento y Gestión con Grupos de Interés.
Para efectos de nuestro relacionamiento con cada uno de nuestros grupos de interés, definimos políticas de
relacionamiento y planes de acción, que respondan a sus necesidades y expectativas en el marco de la
generación de Valor Compartido.
5. Con Asociados
5.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción:
Trasformar la personalidad jurídica acorde con el nuevo entorno, con la estrategia de proyección
y la distribución de beneficios.
Implementar prácticas de Gobierno Corporativo.
Implementar el Reglamento Operativo Integral, en armonía con la visión de ser referentes en la Industria
de Pagos.
Promover el acceso al crédito y a posibilidades de inversión de la compañía.
Alinear el Modelo Estratégico con la evolución de la industria y las necesidades del mercado
5.2. Gobierno Corporativo
Desde el año 2012, en CredibanCo se ha venido desarrollando, como iniciativa principal, la
transformación de la naturaleza jurídica de la entidad de Asociación Gremial sin ánimo de lucro a
Sociedad Anónima, toda vez que la condición de sociedad anónima resulta más adecuada para los
desafíos que plantea el nuevo entorno en el que se desenvuelve la entidad, la mejora continua en su
gestión y gobernabilidad y el desarrollo eficaz de su estrategia de proyección.
Durante los últimos meses se han sostenido con las entidades financieras varias reuniones en las que se
analizan las razones estratégicas de la conversión, los fundamentos legales de la misma, los impactos
financieros y tributarios, así como las alternativas de la determinación del Gobierno Corporativo de la
entidad y específicamente las de distribución de la propiedad, el poder de la Asamblea y el tamaño de la
Junta Directiva.
5.3. Balanced Score Card.
CredibanCo gestiona su plan estratégico por medio de un grupo de iniciativas encaminadas a
impulsar las grandes áreas del negocio y para eso, la organización opera con una serie de
indicadores que miden el avance de cada una de ellas a través del Balanced Score Card (BSC).
MEJOR ESTIMADO
OBJETIVO
Sostenibilidad y Rentabilidad
45%
30%
Competitividad
15%
Atracción
20%
Clientes
Accionistas
PERSPE
CTIVA
10%
Retención
10%
20%
10%
Excelencia
Excelencia
Operacional
Operacional
10%
Talento Humano
15%
Intangibles
Procesos
Innovación
7,5%
Información y Aprendizaje
7,5%
TOTAL
DIC
33.820
37.576 120%
37.492 120%
90.000 100.000 120.000
- 0%
1.546 27.000
30.000
36.000 36.403 120%
44,25% 43,93% 44,25%
44,31% 44,74% 120%
32.603 27.000
30.000
36.000 38.900 120%
0%
36.403 120%
44,77% 120%
39.745 120%
Peso
Unidad
EBITDA
30,0%
$MM
37.392
Clientes marca local (1)
Puntos Red de Redes
Participación Mercado (2)
Red Actual
5,0%
5,0%
2,5%
2,5%
No. Clientes
No. Comercios
Ingresos de Terceros (3)
10,0%
$MM
10,0%
%
83,0%
10,0%
$MM
12.670
2,5%
2,5%
2,5%
2,5%
% en 5 días
INDICADOR
Satisfacción Promedio
Bancos y Comercios (4)
Ingresos de Nuevos
Productos (5)
Inscripción de Comercios
(6)
Instalación de POS (6)
Soporte de POS (6)
Disponibilidad de la Red
(7)
Indice de rotación (8)
Clima organizacional (4)
No. Puntos
% Part
% en 1 día
% en 9 horas
%
7,5%
%
7,5%
%
CIERRE
META 2013
90%
100%
120%
Cierre
2012
5.584
11.155
78,0%
12.516
80,0%
19.990
35.320
13.774
83,0%
81,4%
19.731
0%
109%
6.312
Cumpl
DIC
0%
81,7% 111%
97%
19.344
92%
90%
91,0%
95,0%
99,90%
92%
91,5%
96,0%
99,99%
93,0%
95,0%
95,9%
99,99%
120%
120%
118%
120%
92,6%
96,2%
96,4%
100,00%
120%
120%
120%
120%
12,2%
12,0%
11,8%
11,8%
120%
10,6%
120%
80,27% 77,00%
78,00%
80,27%
78,00%
100%
80,46%
120%
100,0%
20.662
7.776
DIC
62%
88%
90,0%
92,0%
99,99% 99,60%
15,2%
19.211
34.320
Cumpl
DIC
97,06%
98,27%
Tabla # 1: Resutados Generales del BSC 2013.
5.4. Identidad de Marca
Durante el 2013 construimos la nueva identidad de marca y posicionamiento para
CredibanCo, con su respectiva arquitectura, sentando en ésta los pilares sobre los cuales se
desarrolla la comunicación de la empresa.
Se trató de una iniciativa fundamental para incrementar el valor de la marca, que redundara
en beneficios a largo plazo para todos nuestros grupos de interés. Todo lo anterior,
soportado en los medios propios de divulgación, creados y administrados para que sean
éstos los canales idóneos que comunican la proyección y el crecimiento de la Organización.
Dentro de otras estrategias enfocadas a generar posicionamiento de nuestras marcas, tanto
corporativa como de productos, se diseñó una estrategia de comunicación con el propósito
de estrechar el relacionamiento con medios de comunicación, con énfasis en la generación
de contenidos editoriales que informaran sobre los servicios y productos de la organización,
potenciando así la imagen y el liderazgo de CredibanCo en el sector.
Otro de los objetivos de esta estrategia ha sido el fortalecimiento y posicionamiento de
CredibanCo como la primera fuente de información para los medios de comunicación en la
industria de medio de pago.
5.5. Orientación de Centros de Negocio:
La Organización asume los retos a los que se enfrenta en el sector, con una estructura
renovada en sus negocios y enfocada en fortalecer la operación. Para ello, se tienen
definidos cuatro Centros de Negocio, que buscan el control de la operación, la definición de
las estrategias y la fijación de las responsabilidades por unidades estratégicas, en lo
relacionado con el control de ingresos, egresos, entre otros.
Red Adquirente
Comprende una infraestructura orientada facilitar el acceso a nuestra red de los
instrumentos de pago y está representada por:
Nuevo modelo de gestión de clientes
Nueva segmentación y Modelo de atención
Renovación de la red actual
Switch última generación
Tecnología última generación PCI Nivel III
Nueva herramienta de transacciones no presenciales
Integración con Cybersource
Refuerzo de tecnología móvil
Banca Móvil 3.0
Nueva Red de Redes
Procesamiento Emisor
A través de la renovación tecnológica y mejoramiento de procesos, ofrecemos los servicios
de procesamiento, que se materializan en el crecimiento de las transacciones realizadas y
procesadas y en la facturación. Involucra:
Joint venture entre CredibanCo y Tecnocom
CredibanCo: Datacenter y su administración con tecnologías de punta.
Tecnocom: Proveedor de un software de talla mundial 100% actualizado y última versión.
Nuevos Segmentos / Nuevas Geografías
Soluciones para procesar productos de: Crédito - Débito - Prepago
Sistema de Marca Local - SOCIA
Desarrollamos Sistema de Marca Local con un producto innovador y de alto impacto para las
Instituciones, los comercios, los tarjetahabientes y la sociedad en general, representada
por:
Marca de aceptación Local (SOCIA)
Múltiples emisores
Múltiples adquirentes
Interoperabilidad con redes locales
Propuesta Novedosa al mercado de Rentas Medias y Bajas
Muy tecnológica
Muy simple
Muy incluyente y cercana
Muy económica
BI - Inteligencia de Negocios
Busca, a partir del análisis de la información, la identificación de oportunidades, generar
diagnósticos y diseñar e implementar estrategias a la medida de los clientes. Comprende:
La información como centro generación de valor
Consultoría especializada en Sistemas de Pago
Creación de productos para mejorar el desempeño de portafolios
Suite de riesgos
Visión Emisor
Visión Adquirente
Puntos de Compromiso
5.6. Sistemas Integrados de Gestión
Sistema de Gestión de Calidad.
En el 2013 se creó una nueva metodología documental asegurando su flexibilidad, actualización,
entendimiento, aplicación y mantenimiento en el tiempo.
Se evolucionó en los indicadores de gestión por producto, permitiendo medir el cumplimiento de los
compromisos adquiridos con clientes.
Logramos mantener la Certificación de Gestión de Calidad bajo la NTC ISO 9001:2008
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información.
Se mantiene la certificación obtenida en el 2006 que nos ha permitido establecer, mantener y asegurar
la implementación de los lineamientos de las normas relacionadas, como la Circular 042 de la SFC, la
ley de Protección de datos personales (Ley 1581), el Decreto 1377 del 2013 y los estándares
internacionales ISO 27001 y PCI-DSS, otorgándole a CredibanCo un diferenciador en la Industria de
Medios de Pago.
Nos vinculamos como Organización Participante en el PCI Estándar Council, participando en la
generación de consideraciones de seguridad de la información.
Sistema de Gestión de Continuidad del Negocio.
Contamos con un Sistema que ha venido evolucionando y que nos permite mantener, en un tiempo
óptimo, nuestros servicios disponibles ante eventos de crisis o contingencia que puedan afectar
nuestras operaciones.
Sistema de administración del riesgo de LA/FT.
Ratificamos nuestro compromiso frente al país e involucrando a todos nuestros colaboradores con
políticas, procedimientos y capacitaciones orientados a la prevención y control de los delitos de
lavado de activos y financiación del terrorismo.
Reportamos los eventos a las entidades delegadas por el Gobierno, logrando que el Sector se torne
más protegido y que vea en CredibanCo un aliado permanente para combatir estos delitos.
6. Con entidades Financieras
6.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción.
Buscamos fortalecer la modernización del Sistema de Pagos, promoviendo la inclusión financiera y la
formalización de la economía. Gestionamos la adecuada y oportuna administración de los riesgos de nuestra
operación.
Plan de acción:
Desarrollar productos y servicios que soporten a los Bancos en sus diferentes iniciativas de inclusión,
bancarización y formalización del país.
Maximizar la cobertura de la red, llevando servicios bancarios a las rentas medias y bajas.
Visión sistémica de la administración y Gestión del Riesgo.
6.2. Corresponsales Bancarios
A través de la solución de Corresponsales Bancarios hemos permitido que en 972 sitios del país, los
clientes de las entidades tengan acceso al sistema financiero y puedan realizar transacciones que les
facilitan su operación diaria personal y laboral.
Se generaron nuevas versiones de terminales de punto de venta para Corresponsables Bancarios bajo
tecnología EMV.
6.3. Sistema de Marca Local - Socia
Se estructuró y definió un Sistema de Marca Local y una Marca de Aceptación (SOCIA), orientada a
segmentos base, con el propósito de fortalecer la bancarización y la inclusión financiera en estos
segmentos de la población con productos diseñados acorde a sus necesidades, expectativas de uso y
efectividad en costos.
Hemos adelantado las negociaciones para que a partir del año entrante, todas las entidades bancarias
colombianas inicien la emisión masiva de tarjetas de la franquicia Socia en sus versiones Crédito,
Débito y Prepago, accediendo a estratos 1, 2 y 3 con un producto innovador y altamente diferenciado.
6.4. Banca Móvil
Los productos de Banca Móvil ofrecidos permitieron a lostarjetahabientes realizar transacciones financieras y no financieras, utilizando su celular como medio de acceso, impulsando la
inclusión financiera.
Este producto está en implementación con varias entidades, logrando un promedio de más de
500 mil transacciones mensuales en el 2013.
Variación Porcentual de Transacciones - Banca móvil 2012 .2013
De la misma forma, hemos desarrollado la Banca Móvil para Smartphones, reorientando los
productos de acuerdo a las tendencias del mercado, permitiendo a las entidades ofrecer a sus
clientes experiencias de uso más amigables, fortaleciendo el comercio móvil y generando una
oferta de valor agregado robusta, que facilita la adopción de la movilidad por parte los clientes.
El servicio de Notificaciones tienen como objetivo generar un canal de información y de seguridad de bajo costo entre las entidades financieras y sus clientes; bien sea con información
transaccional o comercial.
Durante el 2013, CredibanCo ingresó 6 nuevas entidades a este producto, para un total de 17
entidades que en el 2013 remitieron 146 millones de notificaciones.
43%
42%
51%
32%
Ene
27%
Feb
30%
30%
29%
30%
24%
48%
24%
Mar
Abr
May
Jun
2012
Jul
2013
Ago
Sep
Oct
Nov
Dic
Var
Variación porcentual de notificaciones 2012 - 2013
En el desarrollo y evolución constante de nuestros productos, desarrollamos la “Notificaciones Push” un
servicio que cumple las funciones de los mensajes de texto, pero sin limitaciones de caracteres, sin la
dependencia del operador celular y con un costo más bajo.
Hemos negociado y materializado oportunidades que les han permitido proveer a sus clientes servicios
de Banca Móvil o Notificaciones vía celular y adelantamos negociaciones para servicios de pagos
móviles.
6.5. Seguridad de la información
Ofrecemos una visión sistémica para la administración del riesgo y creamos la solución de Suite de
Riesgos, percibiendo importantes mejoras en sus indicadores de fraude. Hoy por hoy, los servicios de
calificación, monitoreo y gestión para servicios crédito, débito y pasivo, se encuentran en la mayoría de
los Bancos del país y están en proceso de implementación nuevos servicios de seguridad, como es el caso
de Puntos de Compromiso, lo que en conjunto aporta desde la perspectiva de la eficiencia operativa a
disminuir y prevenir el fraude y, de igual forma, contribuye a una mejor percepción de seguridad de la
población en el uso de medios de pago.
Con la Suite de Riesgo de CredibanCo, encontramos que durante el 2013 por cada peso invertido por los
asociados, se obtuvo $4,67 en pérdida evitada por las estrategias implementadas en la vigencia Octubre
2012 a Septiembre 2013.
6.6. Formación y Entrenamiento en Sistemas de Pago
Ofrecimos entrenamiento y formación especializada en sistemas de pago a través de tres formatos de
capacitación: Formación Ejecutiva, Educación Continua y Educación Virtual, con lo cual se generó un
impacto efectivo en los procesos de operación al interior de la Entidades.
En el 2013 se realizó la quinta promoción de la Certificación Internacional en Instrumentos de Pago
(CIIPB), desarrollado en alianza con el Sistema Tecnológico de Monterrey, alcanzando la cifra de 227
ejecutivos formados.
Se realizaron 20 capacitaciones logrando llevar conocimiento de la Industria a más de 350 funcionarios
a nivel presencial y con la Educación Virtual, ampliamos el alcance en todo el país.
7. Con Comercios
Desarrollamos productos y/o servicios que respondan a sus necesidades y expectativas y proporcionamos
soluciones de valor compartido como aliados en el crecimiento sostenido de sus negocios y la formalización de
la economía.
Plan de acción:
Mejorar continuamente los niveles de servicio y de seguridad en los productos ofrecidos.
Ofrecer un portafolio de productos y servicios, segmentado según el tipo de comercio atendido.
Contribuir a la formalización, crecimiento y desarrollo sostenible de los comercios
7.2. Medios de Acceso
Se homologaron en el 2013 dos nuevas marcas de datáfonos, buscando día a día obtener de los
proveedores las mejores características de terminales de punto de venta y se realizaron ampliaciones
de hardware y cambio de arquitectura de solución, garantizando la continuidad de las plataformas
tecnológicas de las grandes cadenas.
Se liberó la versión de descarga remota de llaves, reduciendo la probabilidad de ocurrencia del riesgo
de compromiso de llaves maestras y agilizando el proceso de preparación de terminales.
Se realizó el montaje del piloto de arquitectura flexible, permitiendo la actualización remota de
software según las necesidades de nuestros clientes, en terminales Dial, Ethernet y GPRS, actividad
que se concluirá en el 2014.
7.3. Red de Redes
Bajo el esquema de Redes de Redes, que busca más capilaridad (cobertura) de la Red de aceptación, al cierre
del año 2013 se contó con 36.000 nuevos puntos habilitados para realizar la primera transacción: Retiro de
Efectivo.
Para lograrlo, realizamos el diseño e implementación de la tecnología en los puntos de acceso, se generaron
los procesos requeridos para la operación y, actualmente se cuenta con el marco legal para operar estos
nuevos negocios y sinergias con el Sistema de Pago Nacional y las soluciones móviles, lo que en un futuro
cercano permitirá desplegar múltiples servicios en estratos con alto potencial de desarrollo.
7.4. Nuevos Productos y Servicios
A través de la investigación de segmentos y mercados, identificamos las principales necesidades y
elaboramos nuevos productos y servicios, apalancados en estrategias de penetración y profundización,
aspectos que se ven reflejarados en el fortalecimiento económico y la sustentabilidad.
Fomentamos la fidelización de sus clientes e iniciamos la implementación de la herramienta de reversos, para
que los comercios autogestionen sus propias transacciones de novedades de reversos, permitiéndoles cumplir
con oportunidad lo definido en el nuevo estatuto al consumidor.
Definimos la estrategia a seguir para la futura implementación del proyecto de CRM, basado en lineamientos
de segmentación y oferta de valor de los productos y servicios ofrecidos.
de reversos, permitiéndoles cumplir con oportunidad lo definido en el nuevo estatuto al
consumidor.
Definimos la estrategia a seguir para la futura implementación del proyecto de CRM, basado
en lineamientos de segmentación y oferta de valor de los productos y servicios ofrecidos.
Algunos de estos productos y servicios los constituyen Orion Fleet (flotas de transporte),
DCC (conversión dinámica de divisas, Check In- Out (hoteles), Tiquete intermunicipal, M Pos,
Recargas, así como Orion EDS, E-Commerce y su integración con PSE.
Sumando a esto, al cierre de diciembre, hemos logrado en nuestro Contact Center un
indicador del 81% de soluciones en el primer contacto a través del CAD, (Centro de Atención
de Datáfonos), con un nivel de satisfacción del 90% y de un 84.2% en el CRC, Centro de
Relacionamiento de Clientes.
8. Con Tarjetahabientes ( o Consumidores)
Estructuramos conjuntamente con las entidades financieras la capacidad de promover
productos y soluciones, enfocados en incrementar la inclusión, satisfacción y confianza del
tarjetahabiente ante el sistema financiero.
Plan de acción:
Promover y apoyar los programas de educación financiera que fortalezcan el uso adecuado de los
instrumentos de pago electrónico.
Ofrecer soluciones de pago accesibles a todos los segmentos de la población.
8.2. Acceso a Servicios Financieros
Evitamos grandes desplazamientos para interactuar con su entidad financiera a través de soluciones de
Corresponsalía Bancaria ubicadas en 981 sitios del país, mejorando así sus niveles de servicio.
Fomentamos su inclusión financiera con el desarrollo de la franquicia SOCIA en el 2013, en el 2014
facilitaremos el acceso a programas de ahorro, crédito y fidelización bancaria a personas de rentas
medias y bajas.
8.3. Seguridad y Confianza
Ponemos a su disposición plataformas electrónicas eficientes y seguras de pago, mejorando así la
percepción de seguridad en el uso de medio de pago y permitiendo que acudan con mayor tranquilidad a
realizar sus compras con medios electrónicos en comercios.
Respondiendo a la confianza otorgada, ofrecemos una red con Certificación Payment Card Industry, que
les brinda seguridad en sus transacciones e igualmente garantizamos que todas las transacciones
originadas en datáfonos Dial, sean cifradas con encripción 3DES y adicionalmente, se ha mejorado la
seguridad de los certificados SSL.
8.4. Información y Servicios
A través de los productos de Movilidad les ofrecemos notificaciones vía celular y en un futuro cercano,
servicios de pagos móviles.
Proveemos, por intermedio de su entidad financiera, información oportuna de sus operaciones para
control y confianza en el sistema.
Les damos a conocer, de primera mano e individualmente, ofertas y promociones.
9. Con Nuestros Colaboradores
Gestionamos prácticas innovadoras y confiables que respondan y se anticipen a las necesidades y expectativas de nuestros colaboradores y promuevan en ellos una mayor efectividad y un desarrollo integral.
Plan de acción:
Fortalecer un Modelo de Liderazgo, que identifique las fortalezas, oportunidades de mejora, estilos de
gestión y potenciales competencias, para luego adelantar planes de desarrollo, gestión de carrera y
sucesión.
Promover un Clima Organizacional positivo y productivo.
Adelantar programas que aporten al desarrollo integral de los colaboradores fundamentado en el Ser,
el Saber y el Hacer.
Aplicar prácticas de Remuneración y Compensación buscando equidad y competitividad.
Promover el balance integral y el involucramiento de la familia en actividades de bienestar.
9.2. Formación y Desarrollo
Promovemos e incentivamos el desarrollo de nuestros colaboradores y valoramos su talento, su deseo de
aprender, su capacidad innovadora y su compromiso por la excelencia
Para ello implementamos y logramos un porcentaje de cobertura anual del 99.22% en la Inducción
Corporativa, con una calificación de satisfacción de 4.88 / 5 por parte de los asistentes y un 9.33/ 10
de calificación en la evaluación de conocimientos adquiridos.
Se logró una cobertura en capacitación del 69.7%, equivalente a 482 personas, empleando en total
15.468 horas de formación técnica, relacional y conocimiento del negocio, obteniendo una calificación
de 4.71/5.
Se ejecutó el programa “Sena Empresa” en dos líneas de formación: Venta de Soluciones Comerciales y
Desarrollo de Habilidades en gestión empresarial, beneficiando a 181 colaboradores con una inversión
de $ 200 millones de los cuales el Sena aportó $ 93 millones.
Se realizaron 85 valoraciones de Desarrollo para colaboradores del equipo directivo y mandos medios,
con el objetivo de identificar sus potencialidades y trabajar en planes para el desarrollo del Liderazgo.
Se desarrollaron 15 seminarios de los 7 hábitos de las personas altamente efectivas con una cobertura
de 154 personas, programa que busca un desarrollo integral y la gestión del liderazgo personal y
efectividad en los diversos círculos de influencia del colaborador.
9.3. Servicios y Beneficios
Proporcionamos Auxilios Educativos, beneficiando a 180 colaboradores en formación de pregrado,
posgrado, estudios técnicos y otros estudios de extensión por un valor total de $ 228 millones.
Con el Plan Semillero se financió la educación universitaria para 17 funcionarios, cuyas condiciones
económicas familiares no son muy favorables y que además han sobresalido por su desempeño laboral,
este programa contó con una inversión de $ 127 millones.
Subsidiamos la Póliza de Hospitalización y Cirugía entre un 65 y 80% de su valor y ampliamos día a día el
número de afiliados. En el 2013 se beneficiaron 123 colaboradores y 186 familiares, alcanzando
cobertura total de 309 personas con un aporte de la compañía de 191 millones de pesos.
Ofrecemos un Seguro de Grupo que cubre al 100% de los colaboradores, en los casos de fallecimiento,
incapacidad total y permanente y con coberturas suficientemente amplias como indemnización hasta
del 60% del valor anticipado por enfermedades graves, doble indemnización por muerte accidental,
gastos exequiales y seguro de canasta.
9.4. Bienestar y Balance Integral
Implementamos estrategias para que los funcionarios del Contact Center, dadas las condiciones
particulares de sus jornadas y turnos de trabajo, disfruten de descansos periódicos en los fines de
semana, promoviendo un mejor balance vida-trabajo.
Adelantamos planes de bienestar y salud ocupacional, beneficiando ampliamente a nuestros
colaboradores y sus familias. Es así como en el 2013 se realizaron exámenes médicos periódicos para
casi 300 colaboradores, así como chequeos médicos ejecutivos para la Alta Gerencia.
Se inició el Sistema de Vigilancia Epidemiológica en Ergonomía. Se realizaron 372 inspecciones de
puestos de trabajo y se capacitó en manejo de cargas a 85 técnicos de medios de acceso.
Se realizó la semana de la salud con eventos como conferencias, exámenes médicos, salud visual,
jornadas de sensibilización, entre otros, y se capacitaron adicionalmente casi 90 colaboradores en
brigadas de emergencia.
Se capacitaron 24 miembros de los Comités de Convivencia laboral y de COPASO.
420 colaboradores de CredibanCo participaron activamente en el Simulacro Distrital adelantado en la
ciudad de Bogotá.
Adelantamos programas recreativos y deportivos en los que participaron como competidores 212
colaboradores y 308 acompañantes y familiares de nuestros funcionarios.
10. Con Proveedores
Buscamos y gestionamos alianzas para la generación y construcción de estrategias, que
busquen ofrecer al mercado soluciones competitivas e innovadoras.
Plan de acción:
Socialización de normas y reglas de operación en toda la cadena de suministro, desde la definición de
requerimientos hasta la entrega y atención de reclamos.
Estandarización de políticas de contratación y definición de niveles deseados de post-venta y garantías.
10.2. Vinculación de Proveedores
Vinculamos a 259 proveedores para atender los diferentes requerimientos del negocio y dar soporte a
la operación de la compañía.
Más del 90% de los proveedores vinculados son pequeños empresarios, apoyando con esto al
crecimiento económico y formalización de pequeñas y medianas empresas, tanto en Bogotá, como en las
diferentes regiones donde operamos.
Se realizó la actualización y mejoramiento de los procesos y procedimientos para la vinculación,
evaluación y gestión de los proveedores, cumpliendo con requisitos de SARLAFT.
11. Con la Sociedad
11.1. Políticas de Relacionamiento y Planes de Acción
Somos conscientes de la importancia que tiene actuar de manera sostenible con la sociedad
y con el medio ambiente para generar acciones en beneficio mutuo, coherentes con el
desarrollo del negocio.
Plan de acción:
Gestionar el control del medio ambiental, aplicando controles de reducción de consumo e impacto
ambiental.
Participar en actividades de filantropía que aporten en la construcción de capital social y bienestar a la
comunidad.
11.2. Conciencia Ambiental
En asocio con la Fundación Koala se inició un programa de educación ambiental para el manejo de
residuos, con puntos de recolección identificados según su posibilidad de reciclaje. Este plan hizo
posible que CredibanCo recibiera de la Fundación Koala el Certificado de Eficiencia Ambiental No.
EA0504/K10-13, por el manejo responsable de sus residuos sólidos.
Protegemos los recursos Naturales. Se iniciaron e implementaron programas de mantenimiento,
mejoramiento y actualización del sistema hidráulico, empleando reductores de caudal y dosificadores de
salidas de agua. Se cuenta en nuestras instalaciones con sistemas de alumbrado de bajo consumo, con
sensores de encendido y bombillos y lámparas tipo Led.
Los equipos de cómputo, fotocopiadoras y similares adquiridos en el 2013, cuentan con servicios de
ahorradores de energía.
MES
RECICLAJE RECUPERADO - Kilogramos
PAPEL PLASTICO METAL VIDRIO
OCTUBRE
NOVIEMBRE
RECURSOS NATURALES
AHORRADOS
Total
AGUA
(M3/KG)
ENERGIA
(KWH/KG)
ARBOLES
(UNI)
REDUCCION DE
EMISIONES A LA
ATMOSFERA
Kg- CO2
491
34
22
0
547
286
3971
8,3
877
866
189
42,7
0
1098
763
7758
14,7
1593
1357
223
64,7
0
1645
1050
11729
23,0
2470
DICIEMBRE
Total
11.3. Filantropía y Desarrollo Social
Educación: Se continuó con el apoyo Filantrópico a la fundación Dividendo por Colombia, obteniendo de
nuestros colaboradores un aporte por valor de 19’310. 640 y un aporte igual de CredibanCo. Por cada
peso que nuestros colaboradores aportan a esta causa, CredibanCo aportó otro peso.
En total para el año 2013, la Fundación Dividendo por Colombia recibió 38’621.280 para el desarrollo de
sus programas con los aportes de 169 colaboradores.
Aporte de CredibanCo $19.310.640
Aporte de trabajadores $19.310.640
Con 30 colaboradores, se participó en las jornadas de elaboración de material didáctico apoyando el
programa de primera Infancia de Dividendo por Colombia.
Salud: Incrementamos el número de colaboradores vinculados al programa Operación Sonrisa, así como
los aportes de la compañía a la fundación, para contribuir con la corrección y diminución de los efectos
del labio leporino y paladar hendido de niños y niñas de escasos recursos del país, brindándoles mejores
oportunidades para su bienestar físico y social.
Aporte de CredibanCo
$13.075.272
Aporte de trabajadores: $12.807.272 con 138 colaboradores.
Total aportes: 25’882.544
Compartiendo en Navidad: Con el compromiso y generoso aporte de 95 colaboradores, quienes
apadrinaron a 122 niños, en diciembre se entregaron regalos a 122 niños entre los 7 y los 17 años de la
Obra Social Mornes en el barrio La Estrella.
Esta iniciativa de los colaboradores y canalizada por la compañía, permitió que estos niños contaran con
una alegría más en la época de navidad a través de los regalos y la compañía de nuestros colaboradores
en la jornada de entrega.

Responsabilidad social empresarial y sostenibilidad

Transcripción

Documentos relacionados

Alumnos del Colegio Público de Allo plantan sesenta árboles en

Razones para implementar un programa de