PROYECTO SUGARCRM-ASTERISK _Version16_Post

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ANÁLISIS Y ADAPTACIÓN DEL MÓDULO PARA LA INTEGRACIÓN
ENTRE SUGAR CRM Y ASTERISK ENFOCADO HACIA LAS PYMES.
DIANA MARGARITA NÚÑEZ HERRAN
MAURICIO PÉREZ ZÚÑIGA
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ
FACULTAD DE MATEMATICA E INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
BOGOTA
2009
ANÁLISIS Y ADAPTACIÓN DEL MÓDULO PARA LA INTEGRACIÓN ENTRE
SUGAR CRM Y ASTERISK ENFOCADO HACIA LAS PYMES.
DIANA MARGARITA NÚÑEZ HERRAN
MAURICIO PÉREZ ZÚÑIGA
Trabajo de grado para optar el
Título de Ingeniero de Sistemas
Director del Proyecto
GUSTAVO ADOLFO HERAZO PEREZ
Ingeniero de Sistemas
FUNDACION UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.
2009
Nota De Aceptación
___________________________
___________________________
___________________________
___________________________
___________________________
Presidente Del Jurado
___________________________
Jurado
___________________________
Jurado
Bogotá, 26 de noviembre de 2009
i
Dedico este trabajo a mis padres,
A mi hermano y a todos aquellos
que me brindaron su apoyo
Incondicionalmente y estuvieron
ahí día tras día acompañándome
en esta batalla que hoy gracias a
Dios estoy a punto de ganar.
Diana Margarita Núñez Herrán
ii
A Dios por permitirme alcanzar esta meta,
a mis padres por su apoyo, paciencia y
comprensión; a mi hijo: mi más grande
inspiración; a mi familia, amigos y
compañeros por sus palabras de aliento y
respaldo brindado para la finalización de
este trabajo.
Mauricio Pérez Zúñiga
iii
AGRADECIMIENTOS
Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por permitirnos llegar a esta meta.
Este proyecto es el resultado del estudio, esfuerzo y trabajo en equipo, con el
acompañamiento y seguimiento de nuestro director de proyecto Ing. Gustavo
Adolfo Herazo.
Agradecemos a cada una de nuestras familias por ser siempre el sustento, apoyo,
comprensión y esta claro que si no fuese por el esfuerzo realizado por ellos,
nuestros estudios de este ciclo no hubiesen sido posible, ellos nos dan la fortaleza
necesaria para seguir adelante.
A nuestros padres por inculcarnos el valor del estudio a temprana edad, ahora
comprendemos el significado de este proceso.
Al personal docente, académico, administrativo y operativo de la Fundación
Universitaria Konrad Lorenz, por su constante colaboración, dedicación,
imparcialidad durante el lapso que compartimos en dicha entidad.
A nuestros compañeros de trabajo y estudio su apoyo, comprensión y aliento
otorgados durante estos años de estudio.
iv
CONTENIDO
Pág.
LISTA DE TABLAS .............................................................................................. VII
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................... VIII
GLOSARIO............................................................................................................. X
INTRODUCCION .....................................................................................................1
1 ASPECTOS DE LA INVESTIGACION...............................................................2
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA............................................................................. 2
1.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION ........................................ 2
1.3 DELIMITACION ........................................................................................................ 4
1.3.1 ESPACIAL. .................................................................................................................. 4
1.3.2 CRONOLÓGICA. .......................................................................................................... 4
1.3.3 CONCEPTUAL. ............................................................................................................ 6
1.4 OBJETIVOS.............................................................................................................. 7
1.4.1 GENERAL ................................................................................................................... 7
1.4.2 ESPECÍFICOS.............................................................................................................. 7
2 MARCO TEORICO ............................................................................................8
2.1 ANTECEDENTES..................................................................................................... 8
2.1.1 HISTÓRICOS...................................................................................................................... 8
2.1.1.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS CRM .............................................................................. 8
2.1.1.2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS SUGAR CRM................................................................ 8
2.1.1.3 ANTECEDENTES HISTÓRICOS TELEFONÍA VOIP............................................................ 9
2.1.1.3.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS ASTERISK PBX. ........................................................ 10
2.1.2 LEGALES] ........................................................................................................................ 10
2.1.3 INVESTIGATIVOS ............................................................................................................. 12
2.2 BASES TEÓRICAS................................................................................................. 14
2.2.1 DEFINICIÓN DE CRM ...................................................................................................... 14
2.2.2 DEFINICIÓN DE SUGAR CRM........................................................................................ 15
2.2.3 CARACTERÍSTICAS DE SUGAR CRM. ........................................................................... 15
2.2.4 FUNCIONES PRINCIPALES. .............................................................................................. 16
2.2.5 MÓDULOS DE SUGAR CRM.......................................................................................... 16
2.3 TEORIAS GENERICAS BASADAS EN INGENIERIA. ............................................. 17
2.3.1 DEFINICIÓN DE TELEFONÍA IP ......................................................................................... 17
2.3.2 ¿CÓMO SE PUEDE HACER USO DE ÉSTA TECNOLOGÍA? ................................................. 18
2.3.3 ASTERISK. ...................................................................................................................... 20
3 DISEÑO METODOLÓGICO.............................................................................23
3.1 TIPO DE INVESTIGACION ........................................................................................ 23
3.2 ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL .................................................................. 23
3.2.1 ARQUITECTURA LÓGICA............................................................................................. 25
3.2.2 ARQUITECTURA FÍSICA .............................................................................................. 25
3.3 DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL. ........................................................ 26
3.3.1 MÓDULO DE INTEGRACIÓN......................................................................................... 26
3.3.2 ADAPTACIÓN DE LA SOLUCIÓN ................................................................................... 28
v
3.3.3. MODELO FUNCIONAL ................................................................................................ 31
3.3.3.1 ESPECIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE (SRS)................................... 31
3.3.2 MODELO DE INTEGRACIÓN ......................................................................................... 39
3.4 PLAN DE PRUEBAS............................................................................................... 49
4 CONCLUSIONES ............................................................................................60
5 RECOMENDACIONES FUTURAS ..................................................................61
6 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................62
6.1 REFERENCIADA.................................................................................................... 62
6.1.1 TUTORIALES O LIBROS ELECTRÓNICOS ......................................................................... 62
6.2 CONSULTADA ....................................................................................................... 63
6.2.1 PUBLICACIONES ESCRITAS ............................................................................................. 63
6.2.2 LIBROS............................................................................................................................ 63
vi
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Soluciones CRM .....................................................................................13
Tabla 2. Plataformas PBX de código abierto .........................................................13
Tabla 3. Plataformas comerciales PBX..................................................................14
Tabla 4. Especificaciones actuales de Hardware...................................................23
Tabla 5. Pool de Extensiones ................................................................................23
Tabla 6. Comparativo módulos integración Sugar CRM vs Asterisk PBX..............26
Tabla 7. Caso de Uso N°. 001 ....................... ........................................................32
Tabla 10. Caso de Uso N° 004 ....................... .......................................................37
Tabla 11. Caso de Uso N°. 005 ...................... .......................................................38
vii
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1 Comparativo TCO solución Comercial y Open Source ..............................3
Figura 2. Diagrama WBS de las fases del proyecto de Integración .........................5
Figura 3. Diagrama WBS de los productos del proyecto de Integración..................5
Figura 4. Diagrama WBS de las fases del proyecto de en Detalle Cronológico. .....6
Figura 5. Evolución del Software SUGAR CRM.......................................................9
Figura 6. Infraestructura de la aplicación SUGAR CRM. Fuente ...........................16
Figura 7. Esquema de una red VoIP Inalámbrica. Tomado de
www.smartbridges.com..........................................................................................19
Figura 8. Esquema de una red VOWi-Fi. Tomado de www.smartbridges.com ......20
Figura 9. Esquema de una red VoIP Corporativa23 ..............................................20
Figura 10. Configuración Sistema VoIP con software libre ....................................21
Figura 11. Scalable Internet Telephony Service Provider (ITSP) Architecture Using
VoIP and Asterisk ..................................................................................................22
Figura 12. Interfaz Trixbox, Ventana system status. ..............................................24
Figura 14. Flujo Conceptual de Procesos ATAM28 ..............................................25
Figura 15. Árbol ATAM del Proyecto.....................................................................26
Figura 16. Esquema Conectividad .........................................................................29
Figura 17. Esquema de la Red ..............................................................................30
Figura 18. Casos de uso 001 ................................................................................33
Figura 19. Casos de uso 002 ................................................................................34
Figura 20. Prueba Asterisk PBX ...........................................................................39
Figura 21. Ventana Estado Trixbox.......................................................................40
Figura 22. Verificación versión módulo JSON en PHP .........................................41
Figura 23. Verificación versión PHP en el navegador...........................................41
Figura 24. Botón siguiente asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE ...42
Figura 25. Chequeo del entorno, asistente instalación Sugar CRM v. 5.2.0j CE ..42
Figura 26. Chequeo del entorno, asistente instalación Sugar CRM v. 5.2.0j CE ..43
Figura 27. Datos configuración del aplicativo, asistente instalación Sugar CRM
versión 5.2.0j CE....................................................................................................44
Figura 28. Formulario para establecer Contraseña de acceso, asistente instalación
Sugar CRM versión 5.2.0j CE ................................................................................44
Figura 29. Formulario para establecer Contraseña de acceso, Sugar CRM versión
5.2.0j CE ................................................................................................................44
Figura 30. Panel Administración del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE ........45
Figura 31. Chequeo del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE ...........................45
Figura 32. Panel Administración del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE ........45
Figura 33. Panel Administración del sistema, se destaca el cargador de módulos,
Sugar CRM versión 5.2.0j CE ................................................................................46
viii
Figura 34. Configuración del módulo de integración Asterisk PBX, Sugar CRM
versión 5.2.0j CE....................................................................................................46
Figura 35. Configuración del módulo de integración Asterik PBX, Sugar CRM
versión 5.2.0j CE....................................................................................................47
Figura 36. Edición htdocs, Sugar CRM versión 5.2.0j CE......................................47
Figura 37. Sugar CRM versión 5.2.0j CE ...............................................................48
Figura 38.Softphone x-lite configuración................................................................49
ix
GLOSARIO
ASTERISK: Software de licencia GPL para gestión de PBX utilizando la telefonía
IP.
ATAM (Architecture Tradeoff Analysis Method): Método de Análisis de Intercambio
de arquitectura, metodología de calidad en hardware.
BPM (Bussiness Process Management): Proceso de Gestión de Negocios,
definido como la aplicación de técnicas y herramientas software para modelar,
gestionar y optimizar los procesos de negocio de la organización.
CRM: (Customer Relationship Management), Gestión sobre la Relación con los
Consumidores, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
DIAL PLAN: o plan de marcación, es el corazón de toda configuración en asterisk,
y de esta configuración dependerá el performace y eficiencia de nuestra central
telefónica.
GUI (Graphical User Interface): Interfaz grafica de usuario, componente del
sistema que interactúa con el usuario.
IP (Internet Protocol): Protocolo de Internet, Protocolo utilizado par comunicación.
Utilizado para describir las direcciones de una red.
PBX (Private Branch Exchange): Central secundaria privada o centralita, central
telefónica conectada a través de líneas troncales a la red pública y que permite la
gestión y administración de los recursos telefónicos internos, salientes y entrantes.
PHP (PHP Hypertext Pre-processor): Lenguaje de programación orientado a la
creación de páginas web dinámicas.
PSTN (Public Switched Telephone Network): Red telefónica pública conmutada.
Se refiere a la telefonía análoga muy común en redes residenciales.
SIP (Session Initiation Protocol): Protocolo de Inicio de Sesiones, protocolo
telefónico desarrollado para la transmisión multimedia, juegos en línea y realidad
virtual.
SOAP (Simple Object Access Protocol): Protocolo de acceso simple de objetos,
Protocolo para comunicación entre objetos utilizando el intercambio de datos XML.
TCO (Total Cost of Ownership): El Costo total de propiedad es el costo total de un
producto o de un sistema de información a lo largo de su ciclo de vida completo.
TCP (Transmission Control Protocol): Protocolo de control de transmisión, permite
establecer una conexión e intercambio de datos entre dos anfitriones.
TRIXBOX: Distribución Linux que incluye todo lo necesario implantar un PBX
VoIP.
VoIP (Voice Over Internet Protocol): Voz sobre IP, se refiere a la tecnología
utilizada para transportar voz en Internet en hardware y software para estas
transmisiones. Telefonía IP.
WBS (Work Breakdown Structure): Estructura de Descomposición del Trabajo que
consiste en una técnica de planeación mediante la cual podemos definir y
cuantificar el trabajo a realizar en todo el proyecto.
x
XML (eXtensible Markup Language): Lenguaje de marcado extensible, Lenguaje
orientado a Internet para facilitar s demandas más frecuentes por parte de los
usuarios.
xi
INTRODUCCION
En la actualidad el crecimiento de las tecnologías y la masificación de las mismas
hacen que las empresas converjan a soluciones que generen valor agregado a
sus servicios. Tomando esta iniciativa, este documento se enfocará en analizar la
integración entre dos tecnologías: Un CRM (SUGAR) con una plataforma VoIP
(Asterisk).
Este documento se compone de cinco capítulos. El primer capítulo contiene los
lineamientos y aspectos relativos al tema de Investigación, sus objetivos,
delimitación, alcance y justificación.
El Segundo cubre la base teórica, conceptual, los componentes metodológicos así
como, los recursos humanos, técnicos y económicos, necesarios para realizar la
Investigación.
El Diseño Metodológico, el análisis de la situación actual y la solución propuesta
junto con su conectividad están contenidos en el capítulo tres.
El cuarto capítulo cubre lo relacionado con el banco de pruebas y el último
capítulo abarca las conclusiones y recomendaciones futuras.
1
1
ASPECTOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
Uno de los principales objetivos de una empresa es una gestión eficiente de sus
clientes, además de una buena comunicación bi-direccional con los mismos. Las
PYMES tienen una carencia de aprovechamiento de las tecnologías de
información por el desconocimiento de las mismas. Además de la falta de apoyo
para la implementación en pequeña escala y a unos costos asequibles. Así
mismo, se evidencia que no existe relación entre el software de gestión de clientes
(CRM) y el software de comunicaciones, provocando así una disminución en su
proyección social y su competitividad en el mercado[1].
La falta de apoyo, el no aprovechamiento de las tecnologías hace que en las
PYMES se provoque un estancamiento en lo funcional y técnico de la gestión
comercial comparado con aquellas organizaciones que sí las aprovechan
generando y optimizando su negocio. Dado que en la mayoría de ellas el software
CRM no se encuentra integrado con la plataforma de comunicaciones o
simplemente, no existe alguna de estas soluciones[2].
1.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION
Teniendo en cuenta los diferentes aspectos que sustentan el presente documento
se relacionan a continuación la clasificación de las diferentes justificaciones:
1.2.1 Justificación económica
Una vez se pueda implementar este proyecto, se retribuirá el beneficio a dos
actores: Las Pymes se beneficiaran económicamente debido a los bajos costos de
la solución a implementar (Licenciamiento libre) y los costos de instalación y
mantenimiento son una fracción de los ofrecidos por una solución comercial (ver
figura 1). Por último, la Fundación Universitaria Konrad Lorenz con su gestión en
la implementación, soporte y capacitación de la solución propuesta se beneficiará
como los ingresos obtenidos por estas actividades.
[1] http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/pymesylavanguardiatecnologicaeninformacion.doc
[2] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm
2
TCO Solución Open Source
TCO Solución Comercial
Figura 1 Comparativo TCO solución Comercial y Open Source
Como apreciamos en la figura anterior[3] algunos costos son relativamente iguales,
los costos cambian en aspectos como Software, funcionalidad, capacitación,
soporte y arquitectura soportado esto en los altos valores de las soluciones
propietarias y los altos costos inherentes a éstos (capacitación, mantenimiento,
arquitectura) que en la sistema open source son más bajos[4].
1.2.2 Justificación organizacional
Las PYMES al poseer la información centralizada y organizada de sus clientes y
con la posibilidad de hacer seguimiento a éstos, pueden realizar una medición
objetiva de la calidad de los procesos y mejorar continuamente la gestión
comercial de los mismos.
Además del aumento del beneficio de la gestión de los clientes al mejorar las
políticas internas de segmentación y mercadeo de los mismos.
1.2.3 Justificación metodológica
El presente Proyecto de Investigación, se apoya en Metodologías orientadas a
negocios, teniendo en cuenta que la investigación es de carácter formativa, puesto
que está integrada a una línea de investigación de la Fundación Universitaria
Konrad Lorenz.
[3] http://alfonsogu.com/2007/10/02/open-source-vs-software-propietario/
[4] http://www.netc.org/openoptions/pros_cons/tco.html
3
Esta línea de investigación se trabaja mediante el método científico, levantamiento
de información, marco teórico y las respectivas conclusiones.
1.3 DELIMITACION
1.3.1 Espacial.
El Proyecto de Investigación se llevará a cabo en la FUNDACION
UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ, así como el control y seguimiento será
realizado en las mismas instalaciones. Ubicada en la Cra 9 Bis No. 62-43 de la
ciudad de Bogotá.
La Fundación Universitaria Konrad Lorenz, fundada el 4 de noviembre de 1.981,
como entidad de educación superior privada, de utilidad común y sin ánimo de
lucro, con autonomía académico-administrativa y patrimonio independiente, está
dedicada a la enseñanza, difusión y generación del conocimiento científico y
cultural.
Así mismo se realizará un piloto: En Asine Colombia Ltda. Ubicado en la Cra 9 No.
23 – 49 Piso 7 Barrio San Diego Bogota. Este estará interconectado a la
Fundación Universitaria Konrad Lorenz, simultáneamente, por medio de un cliente
VPN.
1.3.2 Cronológica.
Para las actividades a realizar para la gestión del proyecto se utiliza la siguiente
técnica de planificación de proyectos: Estructura de Descomposición del Trabajo
(WBS = Work Breakdown Structure[5]) que consiste en una técnica de planeación
mediante la cual podemos definir y cuantificar el trabajo a realizar en todo el
proyecto. Es un proceso de pensamiento mediante el cual se pretende organizar el
proyecto [5A]. Es similar al organigrama tradicional de una empresa[6]. Se eligió
debido a su facilidad de interpretación y presentación de la información.
[5] http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6058525.html
[6] http://www.cenidet.edu.mx/misc/cursoadmon/wbs.htm
4
Figura 2. Diagrama WBS de las fases del proyecto de Integración
Figura 3. Diagrama WBS de los productos del proyecto de Integración.
5
Figura 4. Diagrama WBS de las fases del proyecto de en Detalle Cronológico.
1.3.3 Conceptual.
Para el desarrollo del proyecto se pretende cumplir con la integración modular
entre Sugar CRM y Asterisk PBX, con relación a SUGAR CRM se trabajará la
versión SugarCE-5.2 Community Edition solo se tratará en especial el módulo de
Contactos no se trataran los demás módulos y componentes del mismo tales
como : (Gestión de cuentas, creación de clientes, empresas o personas,
prospección, reportes de cumplimiento y ventas, gestión Documental, publicación
de documentos y ayudas comerciales, gestión de incidencias; administración de
6
helpdesk para casos o reportes de error, niveles de acceso; configuración de
usuarios por niveles de acceso y roles). En cuanto a Asterisk se trabajará con la
versión estable, 1.6 estándar, con la siguiente configuración:
• Codec H.323.
• Un dial plan básico.
• Real Time.
• Black List.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 General
Analizar, configurar y adaptar los procedimientos de integración que intervienen
entre las arquitecturas Asterisk y Sugar CRM, para permitir le gestión de llamadas
entrantes y salientes.
1.4.2
Específicos.
1. Realizar el levantamiento de información necesaria para la gestión del
proyecto a nivel conceptual.
2. Identificar las generalidades de la plataforma Sugar CRM para la configuración
de Asterisk.
3. Identificar las generalidades de la plataforma Asterisk para la integración con
Sugar CRM.
4. Investigar las diferentes soluciones existentes para la integración entre Sugar
y Asterisk.
5. Permitir la realización de llamadas desde Sugar por medio de Asterisk.
6. Recibir notificación de llamada entrante en Sugar.
7. Realizar la fase de pruebas de forma adecuada, con los parámetros
necesarios para asegurar el correcto funcionamiento de la aplicación tanto
funcional como operativa.
7
2
2.1
MARCO TEORICO
ANTECEDENTES
2.1.1 Históricos
2.1.1.1 Antecedentes Históricos CRM
En la época de 1980 las empresas comienzan a generar una comunicación de
doble vía con sus clientes y se crean grupos para contacto individual de los
clientes. A finales de la década de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde el
fenómeno preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresas
hicieron grandes inversiones en tecnología con bajos retornos y moderados
resultados.
En el año 2000, gracias al internet se impulso el enorme desarrollo de este
software, permitiendo almacenamiento fuera de sitio y la migración de soluciones,
las empresas comienzan a generar una comunicación de doble vía con sus
clientes.
Actualmente alrededor del 50 Por ciento del mercado CRM esta repartido entre 5
soluciones: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel y Telemation. Entre las demás se
encuentra Sugar CRM, Databation Solution, entre otras[7]
2.1.1.2 Antecedentes Históricos SUGAR CRM
John Roberts, Clint Oram and Jacob Taylor fundaron Sugar CRM en 2004. La
compañía comenzó como un proyecto de código abierto en Sourceforge en abril
de 2004.
En septiembre de 2004, los posibles usuarios habían descargado 25.000 copias
de Sugar Open Source. En octubre de 2004, la compañía fue denominada
"Proyecto del Mes" en Sourceforge. La popularidad de este proyecto permitió a la
empresa para recaudar $ 46 millones de capital de riesgo de Draper Fisher
Jurvetson, Walden International, y New Enterprise Associates. SugarCRM
[7] http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm
8
actualmente emplea a más de 150 personas. Sugar Open Source ha sido
descargado más de 4.000.000 veces y el proyecto sigue siendo uno de los más
activos en SourceForge[8].
En la figura 5 se aprecia la evolución de Sugar CRM [9]
Figura 5. Evolución del Software SUGAR CRM
2.1.1.3 Antecedentes Históricos Telefonía VoIP
VoIP comenzó como el resultado del trabajo de un grupo de jóvenes en Israel
durante 1995 como comunicación PC a PC. Vocatel lanzó el primer softphone el
cual requería que los dos PC tuvieran el mismo hardware y software lo que
comercialmente fue un fracaso.
Jeff Pulver en 1997 decide reunir por primera vez fabricantes, a los pocos usuarios
e interesados en esta tecnología en VON, la primer feria/congreso que
actualmente sigue siendo el mayor evento de VoIP y que se organiza dos veces
al año.
En 1998 VoIP dió un gran avance. Un grupo de emprendedores comenzó a
fabricar los primeros ATA/gateways que permitían
las primeras comunicaciones
PC-a-teléfono convencional y finalmente las primeras comunicaciones teléfonoconvencional - a - teléfono-convencional (con ATAs en cada extremo); El volumen
representaba apenas el 1% del total de trafico de voz.
[8] http://www.spoox.be/SugarCRM/history-sugarcrm.html
[9] Cortesía de http://www.actsautomation.com
9
En 1999 Cisco vende sus primeras plataformas corporativas para VoIP. Donde se
utilizaba el protocolo H323 de señalización.
En el año 2000 VoIP representaba más del 3% del tráfico de voz.
En 2002 el protocolo SIP comienza a desplazar al H323.
Dos jóvenes universitarios - Jan Friis y Niklas Zenntrom – crean, en el 2003, un
softphone gratuito fácilmente instalable en cualquier PC que puede atravesar
todos los firewalls y routers inclusive los corporativos. Ese producto es llamado
Skype, el cual se propaga con una velocidad increíble, y llega en Diciembre de
2005 a contar con 50 millones de usuarios[10]
2.1.1.3.1 Antecedentes Históricos Asterisk PBX.
El proyecto Asterisk comenzó en 1999 cuando Mark Spencer un estudiante de la
Universidad de Auburn decidió implementar su propia centralita porque no podía
comprar una. En el año 2000 Mark Spencer lanza la primera versión de Asterisk,
la primer central telefónica / conmutador basada en Linux con una PC domestica
con un código fuente open source. Asterisk hoy ofrece una solución freeware para
hogares/pequeñas empresas y soluciones IP-PBX corporativas. Mark Spencer es
el CEO de Digium.
Viendo el éxito de Asterisk, fundó Linux Support Services a finales del mismo año.
Linux Support Services se convierte en DIGIUM en 2002.
Actualmente, cerca de 300 desarrolladores participan en el desarrollo de los
diferentes módulos.
2.1.2 Legales [11]]
Fundamento Constitucional
La norma principal en materia de telecomunicaciones en Colombia se encuentra
en la Constitución Política[12]
[10] http://voipex.blogspot.com/2006/04/historia-de-voip.html
[11] http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=941
[12] República de Colombia Constitución Política de Colombia de 1991
10
Artículo 75. “El espectro electromagnético es un bien público inenajenable e
imprescriptible sujeto a la gestión y control del Estado. Se garantiza la
igualdad de oportunidades en el acceso a su uso en los términos que fije la
ley.
Para garantizar el pluralismo informativo y la competencia, el Estado
intervendrá por mandato de la ley para evitar las prácticas monopolísticas
en el uso del espectro electromagnético.”
"El espectro electromagnético es el conjunto de las frecuencias de radiación
electromagnética. Comprende desde la bajísima frecuencia aprox. 10 a 100
Hertzios que corresponde a los campos generados por las actividades de
generación y transmisión de electricidad, hasta frecuencias mayores a los
10 Hertzios que corresponden a la radiación de los rayos cósmicos. El
ESPECTRO RADIOELECTRICO, Conjunto de ondas electromagnéticas,
cuya frecuencia se fija convencionalmente por debajo de 3 000 GHz, que se
propagan por el espacio sin guía artificial". Según definición del Reglamento
de Radiocomunicaciones de la Unión Internacional de Telecomunicaciones
UIT. (...) Por espectro radioeléctrico, la Unión Internacional de
Radiocomunicaciones (U.I.T.) define las frecuencias del espectro
electromagnético usadas para los servicios de difusión, servicios móviles,
de policía, bomberos, radioastronomía, meteorología y fijos." Este "(...) no
es un concepto estático, pues a medida que avanza la tecnología se
aumentan (o disminuyen) rangos de frecuencia utilizados en
comunicaciones, corresponde al estado de avance tecnológico." (Dictamen
rendido por un experto dentro del proceso que dio lugar a la sentencia C310 de 1996 de la Corte Constitucional)…La radio, la televisión, la telefonía,
la difusión por cable, el telégrafo, el télex, etc, son algunos de los medios
que utilizan el espectro electromagnético para enviar y recibir mensajes, y
en general toda clase de datos o información. Por tanto también ven
limitada su libertad de fundar medios masivos de comunicación, pues al
hacer uso del espectro electromagnético, tienen que subordinarse
necesariamente a las normas que lo reglamentan." (Sentencia C-189 de
1994) Actualizada: 21 Octubre 2002)
Bajo las anteriores premisas constitucionales procedería ahora acudir
directamente a la norma especifica que contenga la regulación de la VoIP
en Colombia, con el resultado a priori de que dicha norma en sentido
estricto no existe aún y cabe la posibilidad de que no llegue a existir.
En junio de 2004 el Ministerio de Comunicaciones de Colombia publicó el
documento titulado VoIP, (“Borrador para discusión, no compromete la
posición oficial del Ministerio de Comunicaciones de Colombia”) en el que
se intenta mostrar el panorama técnico y legal existente con el objetivo
fundamental de “hacer un llamado al sector para abrir el debate … dado
que su aplicación posiblemente obligaría a cambiar la regulación vigente en
11
aspectos tan importantes como el modelo tarifario, régimen de
interconexión, régimen de competencia, habilitaciones y obligaciones entre
otros.”
2.1.3 Investigativos
Actualmente en el mercado se encuentran gran variedad de soluciones CRM y
telefonía IP, de las cuales muy pocas se encuentran implantadas en las pymes.
No obstante esto se puede determinar por la cultura organizacional y empresarial
de este tipo de empresas, ya que no se tiene claro las oportunidades de negocios
que se pueden generan a partir de estos modelos de integración.
Dentro del marco de las TIC’s es evidente la importancia que tienen los modelos
interdisciplinarios de gestión de negocios en donde la telefonía IP, representa un
pilar fundamental para dichos modelos emergentes en nuestra sociedad de la
información.
En el mercado se encuentran investigaciones y manuales que cubren esta
integración entre los que se destacan:
•
•
•
Manual de Instalación de Asterisk. http://www.itson.mx/asterisk/19B2C3D6B016-4E84-BB7C-66E063E5929E_files/manual-asterisk-inst.doc.
Manual
Sugar
http://www.sugarforge.org/frs/download.php/386/Sugar_Open_Source_User
_Guide_v35.doc.
Manual
de
Administración
de
Sugar
CRM
https://www.sugarcrm.com/network/help/OS/5.2/Administration_and_Installa
tion_Guides/Sugar_Community_Edition_Installation_and_Administration_G
uide_5.2/Sugar_CommunityEdition_Install_Admin_Guide_5.2.pdf
Respecto a los diferentes CRM y PBX encontramos en el mercado[13]
[13] http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307
12
Tabla 1. Soluciones CRM
Proveedor
CRM
Licencia
Sugar CRM
GPL/Comercial
Opentabs
GPL
Siebel
Comercial
Salesforce
Comercial
SAP
Comercial
Consona CRM
Comercial
Talisma
Comercial
FrontRange
Solutions
GoldMine®
Customer Relationship Management
Splendid CRM
Microsoft
Comercial
Comercial
Microsoft Dynamics CRM Migration
Comercial
Tabla 2. Plataformas PBX de código abierto
Plataforma PBX Open Source
Asterisk
CallWeaver
FreeSWITCH
OpenPBX
PBX4Linux
SIPexchange
Sipwitch
SipX
YATE Yet Another Telephony
Engine
AsteriskNow
Trixbox
Descripción
Open Source PBX. Soporta IAX, SIP,
MGCP, H.323 entre otros.
A fork of Asterisk with T.38 termination
Open Source PBX and Soft Switch
Open Source PBX desarrollado en Perl
ISDN PBX con H.323 GW
PBX Pingtel's SIP PBX
Proyecto GNU project's Pure SIP call
server, sipwitch on freshmeat.net
Un servidor SIP PBX para Linux de la mano
de SIPfoundry.
Soporta H.323, SIP, IAX, PSTN
Plataforma Linux con Asterisk PBX incluido
Plataforma Linux con Asterisk PBX incluido
13
Tabla 3. Plataformas comerciales PBX
Plataforma PBX Propietario
Central telefónica 3CX
Axon Virtual PBX
Descripción
Completa solución sólo para Windows,
soporta SIP, multi galardonada. Desde €350
Plataforma Windows, SIP, UDP, Hasta 64
extensiones o líneas externas. Desde
US$136
Dial-Office IP-PBX
Orientado a small Bussiness
HERO Hosted PBX
Orientado a Pymes, SIP, WAN, LAN
Brekeke PBX
Windows, SIP, Escalable desde US$320
SwyxWare Essential
Completa solución modular para Windows.
Cisco Unified
Communications Manager
Samsung NX PBX
Programmator 1.01
2.2
Voz, Video, mobiles, escalable muy completo.
Para configurar fácilmente tu PBX. US$50
BASES TEÓRICAS
2.2.1 Definición de CRM
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende
como la Gestión sobre la Relación con los Clientes, pero es tan genérico como
toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión
básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente15.
En conclusión, CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente
necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.
Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:
•
•
•
•
•
15
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm
14
•
•
•
•
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes
Aumentar la cuota de gasto de los clientes16
2.2.2 Definición de SUGAR CRM.
Sugar CRM es un sistema modular de administración de clientes (CRM) diseñado
para integrar los diferentes aspectos del proceso de venta de las organizaciones
en diferentes módulos tales como Cuentas, Actividades, Oportunidades, y
Alianzas.
Sugar CRM es diferente a la multitud de soluciones que existían en el mercado
antes de su aparición. Se trata de la primera aplicación de "código abierto" que ha
conseguido posicionarse como líder de ese segmento. Esto significa que
cualquiera puede descargar la versión código abierto y empezar a utilizarla, con lo
que los costes por licencias de software se reducirían drásticamente.
Por supuesto, la empresa que desarrolla SugarCRM provee de versiones más
completas y funcionales en modalidades de pago.
2.2.3 Características de SUGAR CRM.
Una de las características esenciales del Sugar CRM es que su concepción está
basada en ayudar a manejar las cuentas de sus clientes llevando todo el proceso
a través de su ciclo de vida en la organización, iniciando por la generación y
evaluación de los prospectos hasta el soporte del cliente resolviendo problemas
que se puedan presentar en el día a día de la empresa17.
Adicional a las características
funcionalidades a nivel técnico:
•
•
•
•
16
17
de
gestión
proporciona
Soporte para permisos de operaciones por usuario
Sin instalación de aplicaciones en los clientes
Puede usarse en la Intranet o en Internet
Administración Total por el navegador de Internet
http://www.masterdisseny.com/master-net/improv/0008.php3
http://www.mundocrm.com/marketing/vp-tid:5-pid:5-QUE-ES-CRM.html
15
las
siguientes
•
Requerimientos mínimos: Windows 2000 / Linux / PHP / Motor de Base de
datos relacional.
Figura 6. Infraestructura de la aplicación SUGAR CRM. Fuente
[18]
2.2.4 Funciones principales.
•
•
•
•
•
Gestión de cuentas; creación de clientes, empresas o personas.
Prospección; reportes de cumplimiento y ventas.
Gestión de contactos; creación de contactos por cuenta.
Gestión Documental; publicación de documentos y ayudas comerciales.
Gestión de incidencias; administración de helpdesk para casos o reportes
de error.
• Niveles de acceso; configuración de usuarios por niveles de acceso y roles.
2.2.5 Módulos de SUGAR CRM.
A Continuación se describen brevemente los diferentes módulos que abarca
SUGAR CRM:
• Inicio - Este módulo presenta información general del estado de situación
de distintos ítems dentro del CRM
• Portal - Este módulo permite integrar páginas web externas para ser
accedidas dentro del CRM. Un ejemplo típico de esto es en el caso de tener
una intranet corporativa integrada con el CRM
• Calendario - Este módulo permite administrar las reuniones y compromisos
de los usuarios.
[18] http://doc.3tera.com/AppLogic24/RefAppsSugarCRM.html
16
• Actividades - Este módulo sirve para manejar llamadas telefónicas,
reuniones, tareas, notas y correos electrónicos.
• Contactos - Con este módulo se administran los distintos contactos de los
clientes.
• Cuentas - Este módulo administra las cuentas (Empresas) con las que los
equipos de ventas trabajan.
• Interesados - Con este módulo es posible llevar un registro de los
interesados en productos y servicios que ofrece la organización que utiliza
el CRM.
• Oportunidades - Este módulo maneja las oportunidades de negocio que
posee la empresa. Esto permite saber como se están desempeñando los
distintos vendedores de la compañía.
• Casos - Este módulo permite llevar registro de los casos con sus
correspondientes resoluciones.
• Fallas - Este módulo permite tener un control de fallas o defectos en los
productos o servicios de la empresa.
• Documentos - Este módulo permite almacenar documentos de trabajo de
las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que esté
siempre disponible.
• e-Mails - Es aquí donde los usuarios manejan sus correos electrónicos,
pudiendo además relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con
el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los
clientes.
2.3
TEORIAS GENERICAS BASADAS EN INGENIERIA.
2.3.1 Definición de telefonía IP
La Telefonía IP es una solución tecnológica que sirve para transmitir
comunicaciones de voz sobre una red de datos basada en el estándar permitiendo
así realizar llamadas telefónicas vía Internet. El concepto más elemental para
explicarlo sería decir que las señales de voz son convertidas en paquetes de
información digital que son luego transmitidos a través de Internet19.
Con la integración podemos lograr:
•
19
Convergencia de redes: integración de las redes de voz y datos. Con esto se
permite elevar la productividad, reducir costos operativos de la empresa
http://www.usergioarboleda.edu.co/telecomunicaciones/telefonia_ip.htm
17
•
•
•
•
•
•
•
•
•
mediante la convergencia de las comunicaciones; además de escalar las
soluciones de acuerdo a las necesidades de las empresas, las cuales pueden
ser corporativas, medianas o pequeñas.
Escalabilidad y flexibilidad: permiten desarrollar mayores servicios sobre las
redes implantadas.
Compatibilidad con los sistemas tradicionales.
Confidencialidad en las comunicaciones.
Apertura real en las comunicaciones permitiendo interoperabilidad y libre
dirección por uso de estándares abiertos.
Posibilidad de cambiar los precios de manera que se obtengan mayores
ganancias.
Ahorro en los costos operacionales: costos de implementación y costos de
gestión costos de cableado.
Softphone gratuito para los clientes.
Oportunidad de buscar proveedores de telefonía VOIP, el que más se adapte
a las necesidades.
Tarifas competitivas para llamadas a todo el mundo (tarifas especiales).
En el 2015 la tecnología Voz IP abarcara el 90 % de las comunicaciones en el
mundo.
Al día de hoy (año 2009) solo en Latinoamérica hay una cobertura del 15 a 20%
en solo servicios de comunicación por Internet, entrando a un fantástico mercado
en crecimiento20.
2.3.2 ¿Cómo se puede hacer uso de ésta tecnología?
Las aplicaciones o programas que permiten la comunicación vía Internet pueden
ser usadas simplemente a través de un computador o PC el respectivo micrófono
y los parlantes del mismo.
No obstante lo anterior, en el mercado existen hoy en día multiplicidad de
implementos que permiten la comunicación Voip, tales como módems (Ip Boxes) o
teléfonos IP que adicionalmente proveen la misma experiencia que una llamada
telefónica tradicional21.
Utilización VoIP22 :
20
http://www.grupolinux.net/main/asterisk/asterisk-colombia-centralitatelefonica.html
http://red2net.com/plataforma-voip.html
22
http://www.telefonica.com.pe/empresas/esolutions/IR_telefonia.shtml
21
18
Figura 7. Esquema de una red VoIP Inalámbrica. Tomado de www.smartbridges.com
En esta figura se aprecia un uso poco común en nuestro medio: Una red
inalámbrica con telefónica VoiP que cubre clientes en una empresa, pasando por
residenciales, públicos en la calle, toda esta en vez de utilizar la tradicional fibra
óptica.
19
Figura 8. Esquema de una red VOWi-Fi. Tomado de www.smartbridges.com
Aquí se observa otra configuración típica utilizando Access point para transmisión
de voz, desde clientes inalámbricos.
Figura 9. Esquema de una red VoIP Corporativa23
Esquema de una Conexión Telefónica VoIP básica algo similar a la vista en este
documento.
2.3.3 Asterisk.
Asterisk es una solución PBX (Phone Box Exchange) por software. Se puede
implementar en un servidor que funcione preferiblemente, utilizando Sistemas
Operativos de tiempo real por ejemplo Linux, BSD, Unix, etc. aunque también se
puede instalar en sistemas de tiempo compartido como Windows. Consta de una
23
http://www.smartbridges.com/education/articles.asp?id=340
20
central telefónica, un sistema de buzones de voz, un entorno de llamadas para
Call Centers, un sistema integrable con soluciones CRM, entre otros.
Asterisk da soluciones de telefonía basada en IP este puede ofrecer un rico
conjunto de características y flexibilidad. Asterisk PBX ofrece funcionalidades y
características avanzadas, este Interopera con PBX tradicionales basados en
estándares y sistemas de telefonía de voz y Video de diversas compañías.
Asterisk ofrece funciones avanzadas que se asocian a menudo con las grandes
empresas de gama alta (y alto costo) de propiedad PBX como Avaya y Cisco entre
otros
Figura 10. Configuración Sistema VoIP con software libre
[24]
[24] Fuente: http://integrics.com/products/enswitch/guides/latest/en/system/architecture/
21
Figura 11. Scalable Internet Telephony Service Provider (ITSP) Architecture Using VoIP and
[25]
Asterisk
[25] Fuente: http://ipcommtechnologies.com/itsp_voip_asterisk.htm
22
3
DISEÑO METODOLÓGICO
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El presente Proyecto de Investigación será de tipo descriptivo, teniendo en cuenta
que se desea describir en todos sus aspectos un tema especifico y desarrollado
actualmente como lo es la Integración entre Sugar CRM y Asterisk para lo cual se
recolectaran datos, se analizaran los resultados, a fin de extraer generalizaciones
significativas que contribuyan al conocimiento para su posterior implementación.
3.2
ANALISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
El proyecto estará realizándose en las instalaciones de ASINE Colombia Ltda.
Ubicado en la Cra 9 No. 23 – 49 Piso 7 Barrio San Diego Bogotá y la Fundación
Universitaria Konrad Lorenz. A continuación se refleja la Arquitectura Física y
Lógica de la situación actual del Piloto. Inicialmente se reflejaran los aspectos
físicos en detalle:
Tabla 4. Especificaciones actuales de Hardware
Equipo
Procesador
RAM
S.O.
IP
Mascara de
subred
Servidor
Asterisk
Celeron 2 GHZ
1 GB
Trixbox
(Centos 5.2)
172.16.0.141
255.255.255.0
Ordenador_1
Pentium IV 2.4
GHZ
Windows XP
172.16.0.183
255.255.255.0
Ordenador_2
Pentium IV
512
MB
512
MB
Windows XP
172.16.0.171
255.255.255.0
Tabla 5. Pool de Extensiones
Ext. / Numero
105
130
135
160
5660178
4417873
Protocolo Softphone
SIP
X-Lite
SIP
SIP
SIP
PSTN
PSTN
23
X-Lite
X-Lite
X-Lite
N.A
N.A.
En ASINE por políticas internas tienen instalado Trixbox que es una distribución
CENTOS más Asterisk PBX, todo en uno. Cabe anotar que Trixbox hace más fácil
la configuración de las extensiones, las cajas del voicemail, la comunicación de la
llamada y mucho más. Además Trixbox es una buena manera de aprender Linux y
su interfaz grafica facilita la administración, por su facilidad, consistencia en la
integración entre SugarCRM y Asterisk PBX, historia, respaldo, interfaz muy
intuitiva y sobre todo, abundante documentación sobre la instalación y
configuración de las aplicaciones elegidas.
A continuación se puede visualizar la interfaz de Trixbox y las especificaciones
técnicas del servidor:
Figura 12. Interfaz Trixbox, Ventana system status.
En ASINE se contará con los siguientes recursos:
• Marca: HP
• Memoria: 1Ghz
• Procesador: Intel Celeron de 2 GHz
• Sistema Operativo: Linux Versión Trixbox (basado en Centos que a su vez
es basado en Red Hat Linux)
• Disco Duro de 120 GB
La red es de tipo:
24
•
•
•
El ancho de banda es de 2 GHz
Norma del cableado es 6 esté suministra un servicio de telecomunicaciones
que soporta voz, datos y video, permite transmitir hasta de 1Gigabit por
segundo.
Tipo de ponchado es la norma b.
3.2.1
Arquitectura lógica
Para diseñar esta arquitectura se utilizó la metodología BPM (Business Process
Management) definido como la aplicación de técnicas y herramientas software
para modelar, gestionar y optimizar los procesos de negocio de la organización26
Teniendo en cuenta que esta metodología permite la fácilmente identificar
necesidades y procesos reales y efectivos de negocio de la organización.
3.2.2
Arquitectura física
Para evaluar la arquitectura física se utilizó el Método de Análisis de Intercambio
de arquitectura, en ingles ATAM (Architecture Tradeoff Analysis Method)27 , que se
basa en un método altamente estructurado para evaluar un diseño de arquitectura.
ATAM permite detectar, de manera temprana, riesgos técnicos, posibles conflictos
entre los atributos, puntos sensitivos del diseño y soluciones.
Figura 14. Flujo Conceptual de Procesos ATAM28
26
http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm -- http://www.sg.com.mx/content/view/866/
http://chie.uniandes.edu.co/~isis3702/doku.php?id=principal:atam
28
http://www.sei.cmu.edu/architecture/tools/atam/index.cfm
27
25
Atributo de Calidad
Flexibilidad
Refinamiento Atributo
NiveB
(A,B)
Escenario
Aumentar el numero de digitos de la extensiones
Cambien cantidad de
digitos extensiones
Reasignación Extensiones
(A,M)
(A,B)
Numero de enlaces
A sucursales o nuevas extensiones
(A,M)
Modificabilidad
Actualización de
plataforma
Actualizar versión PBX o CRM o Base datos
Actualizar Hardware
(A,M)
(A,B)
Gestionar la cola de llamadas en el menor tiempo
posible según la linea PSTN
Latencia
Utilidad
(A,B)
Performance
Para toda llamada el tiempo debe ser menor a un
segundo
Tiempo de respuesta
(B,M)
Capacidad de
mantenimiento
Al cambiar el moto de Base de Datos se cambia
un subsistema
Al cambiar un COTS no requiere cambiar mas de
un subsistema
Cambiar un subsitema no
afecta otro
(B,M)
(B,B)
Reusabilidad
Reutilización componentes
Los componentes son reutilizables por distintas
aplicaciones según el modelo de negocio.
Nivel: Alto, Medio, Bajo
Figura 15. Árbol ATAM del Proyecto
3.3
3.3.1
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL.
Módulo de integración
Se avaluaron varias alternativas que eran compatibles para realizar esta
integración, todas ellas de código abierto disponibles en el sitio Web sugarforge
(http://www.sugarforge.org).
Destacamos las siguientes soluciones teniendo en cuenta la compatibilidad con la
plataforma de pruebas (Trixbox) la fluidez del software, las librerías para su
ejecución (dependiendo de los lenguajes de programación)
Tabla 6. Comparativo módulos integración Sugar CRM vs Asterisk PBX
26
Módulo
versión
Lenguaje de
desarrollo
Asterisk VoiceRD Integration
Estable
PHP
Liz, full featured Asterisk plug-in
Estable
JavaScript, Perl, PHP
Sugar NoteIn
Beta
Java, PHP, Unix Shell
Asterisk SugarLookup
Estable
Perl
KINAMU/abcona Open Asterisk
Connector
Estable
PHP
Se eligió abcona Open Asterisk Connector, por requerir sólo PHP con la extensión
para soporte AJAX y por ser el único con compatibilidad completa con Trixbox en
las
últimas
versiones
del
software
(ver
http://www.sugarforge.org/forum/forum.php?forum_id=3742).
Este proyecto desarrollado por Abcona Ángelo Malaguarnera, Andreas
Wollschlaeger y Dmitry Borisenko bajo la administración por Christian Knoll desde
mayo de 2009 es de los mejor rating por parte de los usuarios y uno de los más
activos de sugarforge lo que garantiza poseer un software actualizado y
compatible con las últimas versiones de SugarCRM y Asterisk PBX con sus
derivados.
Lo anterior más su sencillez para el usuario y sus bajos requerimientos al instalarlo
hicieron que fuera el elegido para el proceso de integración. Se instaló el módulo
y después de algunas consideraciones, este funcionó por lo que no se siguió a
probar una segunda opción teniendo en cuenta la premura del tiempo.
El módulo consta de los siguientes archivos:
•
•
•
•
•
asteriskLogger.php: Es el encargado de la comunicación entre SugarCRM y
Asterisk PBX de vigilar los eventos de marcado desde Sugar a través de la
interfaz provista por el módulo. Este script se debe correr en primer plano
manualmente o cárgalo desde el inicio del sistema operativo.
pre_install.php: Se llama durante la instalación del módulo, se encarga de la
creación de la tabla asterisk_log en la base de datos. Instala el AsteriskJS.php
en la interfaz SugarCRM.
AsteriskJS.php: Es el encargado de la integración y visualizar los popup y los
iconos de llamado en las páginas.
dialin.js: Se encarga de monitorear las llamadas entrantes y salientes.
dialout.js: Se encarga de modificar dinámicamente las paginas HTML
insertando el Icono de un teléfono y realizar la llamada.
27
•
•
callListener.php: Este es el encargado de escuchar las peticiones de
dialin.js/dialout.js. Verifica en la tabla asterisk_log para insertar el registro.
callCreate.php: Encargada de crear un socket con Asterisk PBX para realizar la
llamada
Para efectos de la comunicación remota se configuró en la VPN el usuario para
conectarse desde las instalaciones de la Fundación Universitaria Konrad.
3.3.2 Adaptación de la solución
El modelo parte de la conexión a través de una Red de Trabajo Virtual (VPN) entre
la Fundación Universitaria Konrad Lorenz y Asine Colombia respectivamente. Se
realiza la conexión al cliente Windows ubicado en Asine desde donde se gestionan
las llamadas telefónicas a través de Sugar CRM y su módulo de integración entre
Sugar-Asterisk.
En la figura 17 podemos apreciar el esquema de conectividad, donde se diferencia
la red existente: ASINE.
En común las dos poseen un PBX VoIP (basado en Asterisk PBX) al cual están
conectadas y configuradas un número determinado de extensiones, este servidor
se conecta una troncal telefónica PSTN. Así mismo se observa que para la
comunicación entre ellas se realiza a través de una red privada virtual (VPN).
En ASINE se encuentra el servidor que soporta Asterisk PBX y SugarCRM y
donde se realiza la integración objeto de este documento.
28
Figura 16. Esquema Conectividad
29
Túnel VPN
Túnel VPN
Central Telefónica
Servidor Web
BBBaaassseee dddeee
D
D
Daaatttooosss
con Php
Servidor Asterisk
Red Corporativa de ASINE
Figura 17. Esquema de la Red
30
PSTN
3.3.3. Modelo funcional
3.3.3.1 Especificación de Requerimientos de Software (SRS)
A continuación se relacionan los requerimientos funcionales y no funcionales
dados para la Integración entre Asterisk PBX.
3.3.3.1.1 Requerimientos Funcionales
A continuación se enumeran los requerimientos funcionales para el análisis y
adaptación del módulo para la integración entre SUGAR CRM y asterisk enfocado
hacia las pymes:
Detalles:
• En Sugar CRM en el panel donde se encuentra el campo que hace
referencia al contacto debe aparecer un icono de un teléfono que al hacer
click sobre él permitirá ejecutar la llamada.
• Al momento de hacer click sobre el icono del teléfono debe aparecer en la
parte superior izquierda un pop-up donde se visualizara la información de
los datos de la llamada que se está ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,
Duración, Teléfono.
• Cuando se reciba una llamada en el panel izquierdo deben aparecer los
datos de la persona a la que se está llamando, siempre que ésta sea un
contacto registrado en la base de SUGAR de lo contrario se visualizará
como desconocido.
• En la tabla Asterisk_log de la base de datos de Sugar CRM deben aparecer
las llamadas entrantes y las llamadas salientes con sus respectivas
estadísticas (Duración, Nombre Contacto, Teléfono, Extensión).
3.3.3.1.2 Requerimientos No-Funcionales
A continuación se enumeran los requerimientos no funcionales para el análisis e
implementación del módulo para la integración entre SUGAR CRM y Asterisk PBX
enfocado hacia las PYMES:
• Tener instalado el sistema operativo y el software Vo-IP (En este caso
Trixbox versión 2.6.1.4).
31
• Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache, MySql) se encuentre
en ejecución.
• Previamente debe estar instalado y configurado Asterisk 1.4.21.2-2. Con
todos sus ADD-ON.
• En cada equipo donde se encuentre instalado el cliente Sugar debe estar
configurado el Softphone con la extensión correspondiente.
• Se requiere que el usuario tenga conocimientos en el manejo de Sugar.
• Se debe hacer seguimiento y depuración de las tablas involucradas en el
sistema.
3.3.3.2 Casos De Uso
A continuación se representan gráficamente los diferentes casos de uso aplicables
para el proyecto de Integración entre Sugar CRM y Asterisk.
Tabla 7. Caso de Uso N°. 001
CU-001
Objetivos
asociados
Instalar sistema Operativo
Identificar las generalidades de la plataforma Sugar CRM para
la configuración de Asterisk.
Requisitos
asociados
Tener instalado el sistema operativo y el software Vo-IP (En
este caso Trixbox 2.6.1.4)
Previamente debe estar instalado y configurado Asterisk
1.4.21.2-2. Con todos sus ADD-ON.
Descripción
El sistema deberá comportarse tal como se describe en el
siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer la
integración.
Deben existir los requerimientos mínimos de Hardware. Y
contar con los diferentes instaladores.
Paso
Acción
1
El Administrador instala el sistema operativo.
2
El Administrador configura las extensiones.
3
El Administrador verifica que el servicio de
Asterisk se encuentre iniciado.
4
El Administrador configura los diferentes archivos
de Asterisk.
Al verificar en la consola del sistema, por línea de comando se
debe habilitar el prompt de Asterisk.
Paso
Acción
1
Si el servicio de Asterisk no se encuentra
iniciado, a continuación este caso de uso
termina.
Precondición
Secuencia
Normal
Postcondición
Excepciones
32
Frecuencia
esperada
1 vez (Una vez instalado y configurado el Sistema Operativo
junto con Asterisk) No hay necesidad de volver a instalar el
Sistema Operativo.
Alta
En caso de algún fallo de la instalación, se recomienda revisar
la página http://www.Trixbox.org/Forums
Estabilidad
Comentarios
INTEGRACION SUGAR-ASTERISK
Configurar
Extensiones CU-001-1
«uses»
Verificar Servicio
Asterisk CU-001-2
«uses»
Instalar Sistema
Operativo CU-001
«uses»
Configurar Archivos
Asterisk CU-001-3
*
«uses»
Instalar Software
CRM CU-002
Verificar Servidor
Web CU-002-1
«uses»
*
*
«uses»
Verificar Base de
Datos CU-002-2
*
*
Configurar
Contactos CU-002-3
Administrador
*
Cargar Modulo
Asterisk CU-003
«extends»
«extends»
Verificar Iconos
Modulo CU-003-1
Verificar Archivos
configuracion CU-003-2
Figura 18. Casos de uso 001
33
Figura 19. Casos de uso 002
34
CU-002
Instalar software CRM
Objetivos asociados
• Investigar las diferentes soluciones existentes para
la integración entre Sugar y Asterisk.
Requisitos asociados
• Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache,
MySql) se encuentre en ejecución.
Descripción
El sistema deberá comportarse tal como se describe en
el siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer
la integración.
Deben existir los requerimientos mínimos de Hardware.
Contar con el instalador de Sugar CRM. Además de la
instalación del sistema operativo.
Paso Acción
1
El Administrador verifica que el servidor Web
Apache se encuentre iniciado.
2
El Administrador verifica que el servicio de la
base de datos MySQL se encuentre iniciado.
3
El Administrador configura los diferentes
contactos.
Al entrar en la dirección URL de Sugar debe permitir el
ingreso con el respectivo usuario y contraseña.
Paso Acción
1
Si el Sugar CRM no se encuentra activo e
iniciado, a continuación este caso de uso
termina.
1 vez (Una vez instalado y configurado el Sugar CRM)
No hay necesidad de volver a instalar el software.
Alta
Precondición
Secuencia
Normal
Postcondición
Excepciones
Frecuencia esperada
Estabilidad
Comentarios
En caso de algún fallo de la instalación, se recomienda
revisar la página http://www.sugarforge.org/
35
CU-003
Cargar Módulo Asterisk
Objetivos asociados
• Investigar las diferentes soluciones existentes para
la integración entre Sugar y Asterisk.
• Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache,
MySql) se encuentre en ejecución.
Descripción
la integración.
Las plataformas Asterisk y Sugar CRM deben estar
previamente instaladas, configuradas y en correcto
funcionamiento.
Paso Acción
1
El Administrador verifica los diferentes archivos
que se encuentran en la carpeta del módulo.
2
El Administrador verifica que el icono del
Teléfono se encuentre al lado del número de
teléfono del contacto.
Al entrar en Sugar se debe visualizar el módulo de
Asterisk donde se pueden visualizar las diferentes
opciones de configuración.
Paso Acción
1
Si el Icono del teléfono no se encuentra activo es
posible que en archivo .htacces no se encuentre
comentada la línea que permite el acceso a los
archivos .php.
1 vez (Una vez instalado y configurado el módulo no hay
necesidad de volver a cargarlo a menos que se cambie
la configuración de Asterisk).
Alta
Precondición
Secuencia
Normal
Postcondición
Excepciones
Frecuencia esperada
Estabilidad
Comentarios
revisar la página http://www.sugarforge.org/projects/yaai
36
Tabla 10. Caso de Uso N° 004
CU-004
Objetivos asociados
Gestionar Sugar CRM
• Permitir la realización de llamadas desde Sugar por
medio de Asterisk.
• Recibir notificación de llamada entrante en Sugar.
• En Sugar CRM en el panel donde se encuentra
el campo que hace referencia al contacto debe
aparecer un icono de un teléfono que al hacer
click sobre él permitirá ejecutar la llamada.
• Al momento de hacer click sobre el icono del
teléfono debe aparecer en la parte superior
izquierda un pop-up donde se visualizara la
información de los datos de la llamada que se
está ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,
• Cuando se reciba una llamada en el panel
izquierdo deben aparecer los datos de la
persona a la que se está llamando, siempre que
ésta sea un contacto registrado en la base de
SUGAR de lo contrario se visualizará como
desconocido.
Descripción
Precondición
Secuencia
Normal
Postcondición
Excepciones
El sistema deberá comportarse tal como se describe en el
siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer o
recibir una llamada en Sugar.
Debe estar configurado localmente el softphone con la
extensión que corresponda.
Paso
Acción
1
El Usuario busca el contacto.
2
Identifica el icono del teléfono.
3
Realizar llamada del contacto.
La llamada debe estar registrada en la tabla Asterisk_log de
la base de datos de Sugar.
Paso
Acción
37
1
Frecuencia esperada
Estabilidad
Comentarios
Si en la parte superior izquierda no se muestra
sincronizado el pop- up que visualiza la
información básica de la llamada en la ventana
superior es importante revisar el rendimiento del
servidor.
Por demanda.
Alta
CU-005
Objetivos asociados
Contestar llamada Softphone
• Recibir notificación de llamada entrante en Sugar.
• En Sugar CRM en el panel donde se
encuentra el campo que hace referencia al
contacto debe aparecer un icono de un
teléfono que al hacer click sobre él permitirá
ejecutar la llamada.
• Al momento de hacer click sobre el icono del
teléfono debe aparecer en la parte superior
izquierda un pop-up donde se visualizara la
información de los datos de la llamada que se
está ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,
• Cuando se reciba una llamada en el panel
izquierdo deben aparecer los datos de la
persona a la que se está llamando, siempre
que ésta sea un contacto registrado en la
base de SUGAR de lo contrario se visualizará
como desconocido.
Descripción
Precondición
Secuencia
Normal
o recibir una llamada en Sugar.
Debe estar configurado localmente el softphone con la
extensión que corresponda.
Paso Acción
1
El Usuario contesta la llamada dando click en el
softphone.
2
El usuario visualiza en Sugar la información del
contacto.
38
3
Postcondición
Excepciones
Frecuencia esperada
Estabilidad
Comentarios
El usuario verifica en la base de datos la
información de esta llamada.
La llamada debe estar registrada en la tabla Asterisk_log
de la base de datos de Sugar.
Paso Acción
1
Si en la parte superior izquierda no se muestra
sincronizado el pop- up que visualiza la
información básica de la llamada en la ventana
superior es importante revisar el performance del
servidor.
Por demanda.
Alta
3.3.2 Modelo de integración
A continuación se relacionan paso a paso las diferentes actividades y procesos
necesarios para realizar la integración:
• Ingresar al servidor (en este caso Trixbox) a través de un cliente SSH (SSH
Secure Shell 3.2.9 Build 283 descargado de SSH.com) con esto se prueba
el funcionamiento de Asterisk.
Figura 20. Prueba Asterisk PBX
• Se ingresa al login como root (superusuario) digitando en la consola:
39
sudo -i
El prompt deberá quedar como símbolo # a menos que este personalizado
Se cambia al directorio:
#cd /usr/src
Descargamos el archivo se Sugar community edition para nuestro caso la
versión 5.2.0j:
#wget http://www.sugarforge.org/frs/download.php/6103/SugarCE-5.2.0k.zip
o desde su navegador favorito.
Descomprimimos el archivo en la carpeta donde se alojan los documentos
en el servidor Web, como utilizamos apache la ruta es /var/www (en
minúsculas)
#unzip –d SugarCE-5.2.0k.zip /var/www
ó algún otro compresor de Linux invocándolo como superusuario
Renombramos la carpeta para mayor legibilidad:
#cd /var/www
o Verificamos carpeta
#pwd
#mv SugarCE-Full-5.2.0j sugarcrm
#chmod 755 sugarcrm/*
#chmod 755 sugarcrm/cache
#chmod 755 sugarcrm/custom
#chmod 755 sugarcrm/modules
Figura 21. Ventana Estado Trixbox
40
Verificamos el que todo lo necesario para ejecutar Sugar CRM y el módulo
este habilitado:
o Servidor Web, Mysql
o PHP versión ≥ 5.2 con extensión JSON (soporte AJAX) habilitada:
Figura 22. Verificación versión módulo JSON en PHP
Figura 23. Verificación versión PHP en el navegador
41
Procedemos a instalar SugarCRM desde el navegador Web con javascript
habilitado y tecleamos en la url http://direccion_servidor_web/sugarcrm
Si todo ha sido configurado correctamente aparecerá un asistente que
seguiremos para la instalación:
Figura 24. Botón siguiente asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE
En la siguiente página aceptamos los términos dejamos el idioma por
defecto (inglés) y clic ene. Botón next, aquí realizará un chequeo:
Figura 25. Chequeo del entorno, asistente instalación Sugar CRM v. 5.2.0j CE
42
Nos muestra una pantalla donde elegimos el tipo de instalación entre Típica
(typical) y personalizada (Custom) para esta prueba elegiremos ésta última
y clic en next:
Figura 26. Chequeo del entorno, asistente instalación Sugar CRM v. 5.2.0j CE
Luego el asistente detecta los motores de bases de datos disponibles en el
sistema, en nuestro caso sólo MySQL, clic en next.
En el siguiente apartado se asigna el nombre de la base de datos para
Sugar, el servidor de base de datos, el nombre de usuario del administrador
de MySQL y su contraseña. También pide un usuario para administrar dicha
base, se deja la opción por defecto y se elige la opción de poblar la base de
datos con datos de demostración:
43
Figura 27. Datos configuración del aplicativo, asistente instalación Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Crear una contraseña para el administrador de Sugar y la dirección URL
para Sugar :
Las siguientes tres pantallas se dejan con la opción por defecto y clic en
next. y en la última clic en Install.
Se ingresa como administrador a SugarCRM y clic en el enlace que
conduce al módulo de administración:
Figura 28. Formulario para establecer Contraseña de acceso, asistente instalación Sugar CRM
versión 5.2.0j CE
Figura 29. Formulario para establecer Contraseña de acceso, Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Ingresar al asistente de actualizaciones (Upgrade Wizard)
44
Figura 30. Panel Administración del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Iniciar el chequeo del sistema
Figura 31. Chequeo del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Si todo está bien y no arroja mensaje de error clic en el botón siguiente:
Figura 32. Panel Administración del sistema, Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Ingresar nuevamente al asistente de actualización se elige la opción cargar
módulo:
45
Figura 33. Panel Administración del sistema, se destaca el cargador de módulos, Sugar CRM
versión 5.2.0j CE
Seguir las instrucciones y el módulo de integración (Asterisk) queda en la
lista de instalados.
Ahora ajustaremos en entorno para el buen funcionamiento del módulo:
Configurar la información global del módulo instalado. En la opción de menú
de administración->Asterisk Configuration.
Figura 34. Configuración del módulo de integración Asterisk PBX, Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Cambiamos la configuración de Asterisk como se aprecia en la figura 34,
los cuales consisten en:
o Asterisk manager Host: La dirección IP del servidor Asterisk PBX.
o Asterisk Manager Port: Puerto por el cual esta configurado Asterisk
PBX debe ser alguno de los incluìdos en el manager.conf.
o Asterisk manager Login: El usuario para conectarse con Asterisk,
debe ser alguno de los incluídos en el manager.conf de Asterisk
PBX.
46
o Asterisk Manager Secret: Contraseña del usuario configurado en el
ítem anterior, esta incluída en el manager.conf.
o Dial Context: El contexto para marcado debe ser alguno de los
incluídos en el extensions.conf de Asterisk PBX.
o Dialout prefix: Numero utilizado para solicitar una llamada externa.
o Dial pattern: una expresion regular que valida el protocolo de llamado
y las extensiones.
o Asterisk SOAP user: Usuariopara acceder a los servicios SOAP.
Figura 35. Configuración del módulo de integración Asterisk PBX, Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Cambio necesario en el archivo .htaccess (Se comentó la línea resaltada en la
figura) en el directorio del servidor, para poder ejecutar, por medio de AJAX
llamados a los archivos que colocan las llamadas o que están monitoreando
llamadas activas.
Figura 36. Edición htdocs, Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Se debe ejecutar el siguiente comando en consola o ingresarlo en el
archivo de inicio del sistema:
47
php <path-to-SugarCRM>/Asterisk/asteriskLogger.php en este caso:
php /var/www/sugarcrm/Asterisk/asteriskLogger.php
Verificar en Sugar CRM que aparezca el icono de un teléfono junto al
número telefónico de cualquier contacto:
Figura 37. Sugar CRM versión 5.2.0j CE
Al hacer clic en el icono del teléfono marcará dicho número siempre y
cuando el softphone este activado y con la configuración adecuada:
48
Figura 38.Softphone x-lite configuración
3.4
PLAN DE PRUEBAS
Para la realización de las pruebas se utilizó la metodología set de pruebas
basado en pruebas SET. En este apartado se relacionan el conjunto de pruebas,
con el fin de realizar una verificación a objetiva de los componentes de la
integración.
La siguiente es la estructura utilizada para la realización de las pruebas para el
proyecto actual, las cuales contiene la siguiente información:
•
•
•
•
•
•
•
•
Numero de la prueba.
Nombre de la prueba.
Recursos.
Descripción de Prueba.
Resultados esperados.
Resultado de la prueba.
Resultados obtenidos.
Comentarios.
49
Ítem:
Condición
Verificar servidor Asterisk PBX.
Prioridad
Media
Condición y
Datos de
Entrada
Consola o Interfaz una Gráfica de Asterisk
Caso
Verificar que el servidor Asterisk PBX este en funcionamiento
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Asterisk PBX debe mostrar un mensaje que indique el buen
funcionamiento y configuración del servicio (Running).
1
Satisfactorio.
•
Observación
•
en caso de
resultado
•
desfavorable
•
•
En las distribuciones (Trixbox, asterisk n@w, asterisk h@me,
elastisk) no debería presentar problema alguno.
Digitar desde la consola sudo asterisk ó sudo services
asterisk start para iniciar el servicio.
Verificar la instalación de Asterisk PBX
Mirar el error y verificar la(s) librería(s) del error.
Desinstalar y reinstalar Asterisk PBX.
Ítem:
2
50
Condición
Verificar el funcionamiento y conexión de las troncales con Asterisk.
Prioridad
Baja
Condición y
Datos de
Entrada
Revisión a través del OP-Panel
Caso
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Observación
en caso de
resultado
desfavorable
Verificar la interconexión de las extensiones con el servidor Asterisk
PBX
Se debe ver las troncales y extensiones y el estado de llamadas
desde el Panel.
Satisfactorio.
Verificar la instalación de alguna interfaz gráfica de usuario (GUI), o
verificar desde la consola de Asterisk con la opción SIP show status
o IAX show status (dependiendo el protocolo elegido)
51
Ítem:
Condición
3
Verificar el funcionamiento de PHP y que la versión del software sea
>5.2
Prioridad
Baja
Condición y
Datos de
Entrada
Crear una página con el texto <? Phpinfo()?> y guardarla como
phpinfo.php en la carpeta de documentos del servidor, luego
verificar con el Navegador Web o utilizar la función de chequeo del
servidor (no disponible en todos)
Caso
Verificar a través de la página de prueba y estado de PHP.
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Observación
en caso de
resultado
desfavorable
Mostrar versión del PHP habilitado y activo.
Satisfactorio.
Si la versión no corresponde, desinstalar la versión anterior e
instalar PHP 5.2.x o mayor. Y seguir de nuevo el procedimiento de
validación.
52
Ítem:
4
Condición
Verificar el funcionamiento del componente JSON
Prioridad
Baja
Condición y
Datos de
Entrada
Revisión a través del Navegador Web y a través de la página de
configuración de PHP
Caso
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Observación
en caso de
resultado
desfavorable
En el php.ini se debe descomentar el componente JSON, lo cual se
verá reflejado en la página de configuración de PHP.
Verificar que el componente JSON este activo para obtener soporte
AJAX.
Satisfactorio.
Buscar el archivo php.ini y habilitar la opción quitar el ;
extensión = json.so (en Linux)
extensión = json.dll (en Windows)
53
Ítem:
5
Condición
Verificar si en la página de configuración de Sugar CRM aparece el
apartado del módulo de integración de Asterisk PBX.
Prioridad
Muy Alta
Condición y
Datos de
Entrada
Revisión a través del Navegador web y a través de la página de
administración de Sugar CRM.
Caso
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Observación
en caso de
resultado
desfavorable
Validar que aparezca el ítem de configuración de Asterisk en el
panel de control de SugarCRM.0
Debe aparecer el panel de configuración de Asterisk en la página de
configuración de Sugar CRM.
Satisfactorio.
•
•
Verificar instalación de Sugar
Verificar instalación del módulo de integración
54
Ítem:
6
Condición
Verificar si en la página de configuración de SugarCRM aparece el
apartado del módulo de integración de Asterisk PBX.
Prioridad
Muy Alta
Condición y
Datos de
Entrada
Revisión a través del Navegador web y a través de la página de
administración de SugarCRM.
Caso
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Observación
en caso de
resultado
desfavorable
Validar que aparezca el ítem de configuración de Asterisk en el
panel de control de SugarCRM.0
Debe aparecer el panel de configuración de Asterisk en la página de
configuración de SugarCRM.
Satisfactorio.
•
55
Ítem:
7
Condición
Verificar en Sugar CRM que en cualquier pantalla que se encuentre
un número telefónico de algún contacto aparezca al lado derecho
un icono de un teléfono.
Prioridad
Muy Alta
Condición y
Datos de
Entrada
Revisión a través del Navegador Web y en cualquier página de
Sugar CRM.
Caso
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Observación
en caso de
resultado
desfavorable
Validar que aparezca el icono cuya función es la de marcar dicho
número a través de Asterisk.
Debe aparecer el icono de un teléfono en seguida de cualquier
número de un contacto.
Satisfactorio.
•
•
Habilitar en las opciones del módulo de integración el ítem
show icon.
56
Ítem:
8
Condición
Verificar que este insertando registros en la tabla asterisk_log
Prioridad
Muy Alta
Condición y
Datos de
Entrada
Alguna interfaz que permita acceder a la base de datos
Caso
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Observación
en caso de
resultado
desfavorable
Después de realizar una llamada examinar la base de datos y la
tabla asterisk_log para verificar los datos de la llamada.
Mostrar el registro con los datos de la última llamada saliente o
entrante (sólo de contactos registrados).
Satisfactorio.
•
•
•
Verificar la instalación de la base de datos (en este caso
mysql)
Verificar la creación de la tabla de integración asterisk_log
en la base de datos de SugarCRM
57
Ítem:
9
Condición
Verificar que este se esté ejecutando el asteriskLogger.php como
script
Prioridad
Muy Alta
Condición y
Datos de
Entrada
Consola
Caso
Ver que se esté ejecutando
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Debe estar ejecutando continuamente y capturar todos los procesos
de telefonía, se puede observar en la consola todos los eventos.
Satisfactorio.
Sin no se encuentra.
• Reinstale el módulo de integración.
Observación
• Verifique que Sugar CRM este instalado en la carpeta de
en caso de
documentos de su servidor Web.
resultado
• Si
verifico
lo
anterior
ingrese
en
la
ruta
desfavorable
/Carpeta_dedoc_web/Carpeta_Sugar/Asterisk
Para Trixbox seria: /var/www/html/crm/Asterisk
Ejecutar el script manualmente: php asteriskLogger.php
58
Ítem:
10
Condición
Verificar que este mostrando información de las llamadas entrantes
o salientes
Prioridad
Alta
Condición y
Datos de
Entrada
Revisión a través del Navegador Web y en cualquier página de
Sugar CRM.
Caso
Después de realizar o recibir una llamada, deberá mostrar un pop
up en la esquina superior izquierda de la interfaz de Sugar CRM
Resultado
Esperado
Resultado
Obtenido
Observación
Satisfactorio.
Verificar que este habilitado en las opciones del módulo de
integración la opción de notificaciones.
59
4
CONCLUSIONES
Utilizar nuevas tecnologías para apoyar procesos previos al interior de una
compañía donde el factor de éxito básico, depende de las relaciones con sus
clientes y el grado de conocimiento sobre ellos, impulsa el mejoramiento continuo
y crecimiento del negocio.
Al integrar una herramienta de telefonía VoIP con un CRM se evita la
descentralización de la información o la perdida de ella por llamadas recibidas que
no son objeto de ningún tipo de seguimiento y se garantiza la actualización
permanente del CRM. De esta manera se mantiene e incrementa el valor
agregado que se busca y se obtiene de la correcta gestión de los clientes.
El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y su
apoyo por parte de entes gubernamentales y educativos, hacen que las
innovaciones a nivel tecnológico se vuelvan asequibles no sólo a las
multinacionales y organismos del estado sino también lleguen a las PYMES y es
aquí donde un personal calificado, con conocimientos de Ingeniería Sistemas
resulta importante en proyectos como el cubierto en este documento.
Lo anterior deriva de la complejidad que surge al instalar los componentes de
software, previo análisis de una plataforma de hardware eficiente.
La integración en si no es fácil, debemos testear o tener conocimiento previo de
los componentes; a veces librerías o versiones beta pueden ocasionar dolores de
cabeza, no siempre poseer la última versión es sinónimo de confiabilidad.
Los aplicativos una vez instalados y configurados permiten mejorar la
productividad, es muy intuitivo y para un usuario poco experimentado con la
tecnología es fácil de operar.
El servidor debe estar muy bien configurado porque en una PYME Sugar CRM,
Asterisk PBX, el servidor Web, el de bases de datos y de aplicaciones estarán casi
siempre en uno sólo, por lo poseer el respaldo necesario en caso de algún
incidente.
60
5
RECOMENDACIONES FUTURAS
Al finalizar el análisis y la adaptación del módulo de integración entre Sugar CRM
y Asterisk, se ha determinado que las funcionalidades pueden ser ampliadas a
futuro de tal forma que se centralicen las funciones requeridas en el módulo y no
se requiera de accesos por separado a una u otra herramienta. Algunas de estas
funcionalidades podrían incluir:
•
Contestar y colgar la llamada directamente desde Sugar CRM.
•
Poder revisar el buzón de voz desde el CRM.
•
En el momento que se reciba una llamada y en caso de ser un
contacto registrado garantizar que la aplicación despliegue la
información asociada de dicho contacto.
•
Adicionar en la base de datos información relevante que permita
segmentar la población de acuerdo al tipo de llamada (Quejas,
Solicitudes, Sugerencias, seguimientos).
•
Generar diferentes reportes sobre estadísticas de llamadas que
incluyan segmentación de la población, frecuencias de llamadas,
tiempos de respuesta, entre otros), de tal manera que se almacenen
en distintos formatos y se visualicen en Sugar CRM.
•
Incluir una opción que permita visualizar las llamadas que no se
contestaron o que fueron rechazadas para efectuar el respectivo
seguimiento.
En el proceso de integración se debe tener mucho cuidado en elegir la plataforma,
sistema operativo, aplicativos y módulos que conformarán la solución a implantar.
Se debe tener un conocimiento, no sólo técnico, sino experiencia y manejo de
herramientas y conjunto de buenas prácticas, para que el proceso sea consistente,
ordenado, metódico y fluya así, de una manera clara para alcanzar los objetivos
presupuestados.
61
6
6.1
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REFERENCIADA
6.1.1 Tutoriales o Libros Electrónicos
[1]http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/pymesylavanguardiatecnologicaeninf
ormacion.doc
[2]http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm
[3] http://alfonsogu.com/2007/10/02/open-source-vs-software-propietario/
[4] http://www.netc.org/openoptions/pros_cons/tco.html
[5] http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6058525.html
[6] http://www.cenidet.edu.mx/misc/cursoadmon/wbs.htm
[7] http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm
[8] http://www.spoox.be/SugarCRM/history-sugarcrm.html
[9] http://www.actsautomation.com
[10] http://voipex.blogspot.com/2006/04/historia-de-voip.html
[11] http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=941
[12] República de Colombia Constitución Política de Colombia de 1991
[13] http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307/
[14] http://www.serverfiles.com/Communications-& collaboration software/IP- PBX
Servers/
[15] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm
[16]http://www.masterdisseny.com/master-net/improv/0008.php3
[17]http://www.mundocrm.com/marketing/vp-tid:5-pid:5-QUE-ES-CRM.html
[18] http://doc.3tera.com/AppLogic24/RefAppsSugarCRM.html
[19] http://www.usergioarboleda.edu.co/telecomunicaciones/telefonia_ip.htm
[20]http://www.grupolinux.net/main/asterisk/asterisk-colombia-centralitatelefonica.html
[21] http://red2net.com/plataforma-voip.html (“plan de TICS)
[22] http://www.telefonica.com.pe/empresas/esolutions/IR_telefonia.shtml
[23] http://www.smartbridges.com/education/articles.asp?id=340
[24]Fuente:http://integrics.com/products/enswitch/guides/latest/en/system/architect
ure/
[25]Fuente: http://ipcommtechnologies.com/itsp_voip_asterisk.htm
[26] http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm
http://www.sg.com.mx/content/view/866/
[27] http://chie.uniandes.edu.co/~isis3702/doku.php?id=principal:atam
[28] http://www.sei.cmu.edu/architecture/tools/atam/index.cfm
[29] http://www.grupolinux.net/main/soluciones-empresariales/sugar-crm.html
62
6.2
CONSULTADA
6.2.1 Publicaciones Escritas
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN,
Documentación. Presentación de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de
investigación. NTC 1486 sexta actualización. Bogotá, ICONTEC, 2008. 126p.
REPUBLICA DE COLOMBIA. Constitución política de Colombia. Imprenta
Nacional. Bogotá: 1991. 220 p.
6.2.2 Libros
[5] HAUGAN Gregory T. El Work Breakdown Structures for Projects, Programs,
and Enterprises.
Management Concepts, 2008. 382 p.
[5A] HAUGAN Gregory T. Effective Work Breakdown Structures. Management
Concepts, 2002. 104 p.
OLEJNICZAK Stephen, KIRBY Brady y SPENCER Mark. Asterisk for Dummies.
Wiley Publishing Inc., 2007. 334 p.
Meggelen Jim Van. Asterisk: the future of telephony. Second Edition. O’Reilly
Media. 2007. 574 p.
BASS Len, CLEMENTS Paul, KAZMAN Rick. Software architecture in practice.
Second Edition. Carnegie Mellon. 2003. 528 p.
63

PROYECTO SUGARCRM-ASTERISK _Version16_Post

Transcripción

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Analista de Información REQUISITOS: Escolaridad: Experiencia:1