La infraestructura de la La infraestructura de la calidad

Transcripción

La infraestructura de la calidad.
Normalización y certificación
turística
Javier Muñoz Ledesma
Director de Cooperación internacional de AENOR
Lugar LA ANTIGUA GUATEMALA
Fecha 2323-06
06--2015
1
Objetivos de la presentación
• Algunos conceptos de partida
• Elementos de la infraestructura de la calidad
• Normalización conceptos básicos
• Punto de partida España años 90.
• La normalización turística española, europea,
internacional.
• Identificación de requisitos.
• Cumplimiento y demostración de cumplimiento de
requisitos..
ALGUNOS CONCEPTOS DE PARTIDA
Confianza
confiar
(Del lat. *confidare, por confidere).
1. tr. Encargar o poner al cuidado de alguien algún negocio u otra
cosa.
2. tr. Depositar en alguien, sin más seguridad que la buena fe y la
opinión que de él se tiene, la hacienda, el secreto o cualquier
otra cosa. U. t. c. prnl.
3. tr. Dar esperanza a alguien de que conseguirá lo que desea.
4. intr. Esperar con firmeza y seguridad. U. t. c. prnl.
[ Fuente: Real Academia Española de la lengua ]
(Productos o Servicios) de confianza
• 1. loc. adj. Dicho de una persona: Con quien se tiene trato
íntimo o familiar.
• 2. loc. adj. Dicho de una persona: En quien se puede confiar.
• 3. loc. adj. Dicho de una cosa: Que posee las cualidades
recomendables para el fin a que se destina.
[ Fuente: Real Academia Española de la lengua ]
Calidad
grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con
los requisitos
[Fuente: ISO 9000:2005, definición 3.1.1]
Infraestructura de la calidad
Conjunto de referencias técnicas y actividades relacionadas con la
calidad y la seguridad de productos, servicios o procesos en un
determinado mercado:
– Reglamentos técnicos;
– Normas técnicas (nacionales, regionales, internacionales);
– Metrología (científica, legal e industrial);
– Acreditación de entidades de certificación y laboratorios;
– Autorizaciones para verificar cumplimiento reglamentario,
vigilancia de mercado, inspección.
– Certificaciones, verificaciones y declaraciones;
– Ensayos.
ELEMENTOS DE LA
INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD
EN UN MERCADO
Existencia
Requisitos
Control y
Vigilancia
mercado
REQUISITOS
Gestión y
coordinación
Existencia
Medios de
ensayo
Aplicación
requisitos
Demanda
Cumplimiento
requisitos
Demostración
cumplimiento
Existencia Requisitos
Existencia de reglamentos técnicos, de patrones, de normas
técnicas voluntarias, de normas técnicas referenciadas en la
legislación, de fichas de compras públicas, de normas
metrológicas, de alcances de acreditación, etc.
Requisitos del mercado nacional
de los mercados internacionales
Requisitos obligatorios
voluntarios
Aplicación requisitos
Uso y aplicación de los requisitos por grandes
empresas, Pyme, asociaciones, gremios y cámaras,
instancias del gobierno, etc.
Selección de reglamentos de productos, servicios o procesos,
medidas sanitarias y fitosanitarias
Demanda Cumplimiento requisitos
Compras o contrataciones públicas, de grandes empresas, de
Pyme, demanda por parte de los consumidores, promoción
por parte de cámaras de comercio, gremios, asociaciones,
sindicatos, grupos de presión social o política, etc.
Demanda del mercado nacional
de los mercados internacionales
Existencia Medios de ensayo
Existencia de laboratorios de ensayo o análisis, de
laboratorios de calibración, de organismos de certificación
(de productos, servicios, personas o sistemas), organismos de
verificación, organismos de inspección, organismo de
acreditación, etc.
• Que tengan equipos e instalaciones suficientes y adecuadas
• Que tengan personal cualificado, competente y profesional
• Que estén acreditados, conforme criterios reconocidos
internacionalmente
• Que cuenten con acuerdos de reconocimiento con organismos de
terceros países o participen en acuerdos internacionales
Demostración del Cumplimiento de los requisitos
Informes de ensayo o de análisis,
informes o certificados tras la verificación del cumplimiento
reglamentario por parte de un organismo de evaluación de la
conformidad, certificado de conformidad, certificación, marca o
marcado, informe de verificación, declaración de conformidad por
primera parte, informe de conformidad por parte del comprador,
informe o certificado de acreditación de un Organismo de
Evaluación de la Conformidad, etc.
En los ámbitos voluntario
reglamentario
Reconocidos internacionalmente
En el ámbito local
Control y Vigilancia mercado
Control en aduanas, control en transporte,
control en fábrica, inspecciones por denuncias,
vigilancia de mercado, alerta rápida, retirada de
productos peligrosos por fabricantes o por autoridades,
fin de prestación de servicios peligrosos o ilegales, etc.
• Competencia de las autoridades
• Responsabilidades de los fabricantes y de los proveedores de
servicios
Controles ex-ante
Controles ex-post
Gestión y Coordinación de la Infraestructura de la Calidad
Existencia de marco legal de la Infraestructura
de la Calidad y de sus pilares, actividades de
gestión, supervisión, coordinación, financiación,
modernización y mejora del Sistema.
• Competencias de las autoridades
• Responsabilidades de las entidades que la componen
• Rol de los agentes socioeconómicos privados
Organismos
públicos
privados
• La legislación nacional debe recoge los requisitos
de organización y funcionamiento que deberán
cumplir los agentes, públicos o privados, que
constituyen la infraestructura para la calidad y la
seguridad industrial.
• Tendremos la oportunidad de escuchar la
infraestructura de la calidad de cada país
centroamericano.
•
Organismos de normalización, con el cometido de
desarrollar las actividades relacionadas con la elaboración
de normas.
•
Entidades de acreditación, con los cometidos de realizar el
reconocimiento formal de la competencia técnica de una
entidad para certificar, inspeccionar o auditar la calidad, o
un laboratorio de ensayo o de calibración y de verificar en el
ámbito estatal el cumplimiento de las condiciones y
requisitos técnicos exigidos para el funcionamiento de los
Organismos de control y de los verificadores
medioambientales. ( Evaluadores de la conformidad)
Reglamentos
técnicos
Certificaciones,
declaraciones
Ensayos
Autorizaciones para verificar
cumplimiento
reglamentario, vigilancia de
mercado, inspección
Normas
Técnicas
Metodología
(científica,
legal e
industrial)
Acreditación de
certificadoras y
laboratorios
Marco legal para
Industria, productos y servicios
Reglamentación
Técnica
Institutos de
Metrología
Autoridades de
vigilancia de
mercado
Organismos de
Normalización
Organismos de
Acreditación
Laboratorios
de calibración
Laboratorios
de ensayo
Organismos
de
certificación
Verificadoras
instrumentos
Laboratorios
de análisis
Organismos
de inspección
Industria y sector servicios: fabricantes y usuarios
Consumidores
Ejemplo nacional modelo español
Normalización
Acreditación
Metrología
AENOR
ENAC
CEM
SEGURIDAD
CALIDAD
Entidades de
certificación
Productos
Servicios
Laboratorios de
ensayo
Organismos de
control
Laboratorios de
calibración
Entidades auditoras
y de inspección
Procesos
Sistemas
Instalaciones
Verificadores
medioambientales
Personas
Organismos de Normalización
COGUANOR Desde 2005
(antes normas obligatorias,
desde 1962)
([email protected])
OHN
Desde 2011
(antes COHCIT, desde 2006)
Sandra Gómez
([email protected]
rg)
OSN
Desde 2011
(antes CONACYT,
desde 1992)
Yanira Colindres
(ycolindres@hotma
il.com) INTECO
Desde 1986
Mauricio Céspedes
([email protected])
DNM
Desde 1996
Dennis Saavedra
([email protected])
DGNTI
Desde 1995
Virginia Cajar
([email protected]
ob.pa)
Organismos de Acreditación
OGA
Alexander Pineda
[email protected]
[email protected]
b.gt
OHA
Liza Madrid
[email protected]
OSA
Gilma Molina
[email protected]
ONA
Delia García Pineda
[email protected]
ECA
Maritza Madriz
[email protected]
CNA
Lucía Ferguson
[email protected]
Organismos de Certificación
En fase de desarrollo
el servicio de
certificación por
COGUANOR
En fase de desarrollo el
servicio de certificación
por OHN
OSN certificación y sistemas
desde 2013
Yanira Colindres
([email protected])
INTECO certificación, productos y
sistemas desde 1986
Alexandra Rodríguez
([email protected])
En fase de desarrollo el
organismo de
certificación
DGNIT
Organimos de
certificación sin
acreditar
Niveles de infraestructura de la calidad
Regl.
Técnica
• Internacional Acuerdos OMC
• Regional
• Nacional
UE
EAST
GTR
ASC
Gobiernos
Ministerios
Otros niveles
Normalización Acreditación
ISO, IEC, ITU
Codex
Alimentario
CEN,
CENELEC,
ETSI,
COPANT
FOCANOR
IAF, ILAC
EA
IAAC
FOCA
Metrología
BIPM
Convención
del Metro
OIML
EUROMET
CAMET
SIM
AENOR
ENAC
CEM
En la normalización regional se debe…
• Contar con un adecuado equilibrio entre armonización
regional y respeto a las particularidades nacionales.
• Reparto de competencias entre la Región y sus Estados
Miembro.
• Apoyo y respeto a los acuerdos internacionales suscritos
por la Región y/o sus Estados Miembro con terceros
países.
Complementariedad nivel regional con el nacional
•
Niveles nacionales y regional establecen políticas y
controles de acuerdo a sus respectivas competencias;
•
El establecimiento de altos niveles de seguridad y
protección de las personas, los bienes y el ambiente;
•
Evitar establecimiento de barreras técnicas al comercio y
actuar conforme a los acuerdos internacionales suscritos
por la región o sus Estados Miembros.
Unión Europea – Reglamentación y Normalización
Normalización internacional
•
•
•
Tratados internacionales
•
•
•
•
•
ISO
IEC
ITU
Normalización Nacional
Normalización
Europea
•
•
•
CEN
CENELEC
ETSI
Marco legal europeo
•
•
•
Tratados Fundacionales,
Reglamentos,
Directivas…
OMC – OTC
OMC – GATS
OMC – MSF
Protocolo de Kioto
Etc.
•
•
•
AENOR, DIN-DKE,
AFNOR –UTE,
UNI-CEI, IPQ, DS...
Legislación nacional
•
•
Leyes, Decretos
Órdenes Ministeriales...
Evolución normas Europeas
Normalización
NORMALIZACION CONCEPTOS BÁSICOS
Normalización
Algunos conceptos básicos….
Reglamentación
Norma (Estándar)
Voluntariedad vs Obligatoriedad
Especificación Privada
¿Qué es una norma?
Documento
de
referencia
Norma
Utilizada en
contratos
privados y
públicos
q Reglas, características,
directrices
q Consenso entre los
interlocutores de un
sector
q Elaborada por un
organismo de
normalización
reconocido
q Aplicación voluntaria
Contenido de las normas
• Normas Fundamentales
• Terminología, símbolos, métodos estadísticos, metrología, etc…
• Normas de especificaciones y verificación
• Características y prestaciones de productos, procesos o servicios
• Métodos de ensayo, evaluación de la conformidad
•Normas de gestión empresarial
• Sistemas de gestión, riesgos, responsabilidad social, ….
Las normas favorecen la interoperabilidad:
Productos – Sistemas de Gestión - Servicios –
Cualificación profesionales
Comités Técnicos de Normalización
• Presidencia & Vicepresidencia • Secretaría
• Vocales (Entidades): Representación de los agentes implicados.
Los requisitos de un ONN
§ Tener personalidad jurídica
§
§
§
§
§
§
§ Disponer de un fondo
propia
Representación de los sectores y
de las Administraciones públicas
en los órganos de gobierno
§
Multisectorial y Comités con
todos los interesados
Integración en las
organizaciones internacionales
Independencia de su personal
§
Atender peticiones de
información sobre normas
Asistencia técnica a la
Administración en cuestiones de
normalización.
documental de normas
nacionales actualizadas, a
disposición del público, para su
consulta de forma gratuita.
Disponer de un medio de
difusión que informe de las
novedades sobre normalización
de los organismos nacionales e
internacionales
Participar en la elaboración de
normas internacionales,
asumiendo, cuando proceda,
responsabilidades técnicas
directas.
Organismos Internacionales de Normalización
Conceptos elaboración normas
Transparencia: accesibilidad e información pública
Apertura: comités sin discriminaciones
Imparcialidad: participación sin privilegios particulares
Consenso: reconciliación de posturas
Efectividad: respuesta a las necesidades del mercado
Relevancia: referencias destacadas
Coherencia: evitar duplicaciones y solapes
Estándares internacionales
UNE-EN ISO 216:2002
“Papel de escritura y
ciertos tipos de impresos.
Formatos acabados. Series A y B”
Estándares internacionales
Serie UNE-EN-ISO/IEC 7816:
“Tarjetas de identificación.
Características físicas”
¿ Y cuando no hay consenso ?
Normalización y turismo
Punto de partida
• Marca de calidad de turística promovida por el
Instituto de Calidad Turística de España (ICTE).
• Inicialmente sin contar con el organismos nacional
de normalización
• ¿Normas? Especificaciones elaboradas y certificadas
por un mismo organismo. ¿Acreditación?.
• Sin respetar la infraestructura de calidad.
AÑO 99 PASADO SIGLO
• El PCTE establece las siguientes actuaciones
para consolidar esta estrategia conjunta:
1. Apoyo a la creación de sistemas de aseguramiento
de la calidad en diversos subsectores turísticos.
2. Apoyo a la creación de una marca única (Marca de
Calidad Turística Española)
3. Apoyo a la participación de las organizaciones
empresariales españolas en los organismos
internacionales de normalización (Grupos de trabajo
en CEN e ISO)
Instituto de estudios turísticos secretario de esta de comercio turismo y Pymes
INFORME DEL Plan de calidad turística española , antecedentes, desarrollo, y puesta en marcha.
43
(1995-99)
Análisis de esos documentos
• Frente a otras experiencias anteriores en
sistemas de calidad con un nivel de
aplicabilidad intersectorial, el desarrollo del
conjunto de elementos que componen estos
nuevos sistemas al ser específicamente
diseñados para el sector turístico, suponen una
experiencia pionera tanto en el ámbito
nacional como internacional.
Plan de calidad turística española , antecedentes, desarrollo, y puesta en marcha. (1995-99
44
• La necesidad de llevar a cabo esta experiencia
surge porque a diferencia de otros sectores,
donde la calidad se puede referir a parámetros
de carácter técnico, en el sector turístico la
medición de la calidad debe estar referida
tanto a la prestación del servicio como a las
instalaciones en que éste se presta.
Plan de calidad turística española , antecedentes, desarrollo, y puesta en marcha. (1995-99)
45
• Es en este apartado -medición del nivel de
servicio- (esperado y ofrecido) sobre el que
pivota lo novedoso de la metodología
desarrollada en estos sistemas, ya que tanto la
norma que determina los estándares que
deben cumplir los establecimientos que deseen
certificarse, como las herramientas que
permiten trabajar a las empresas en la mejora
continua, giran y se desarrollan sobre la base
de adecuar el nivel de la oferta al nivel de la
demanda.
46
• La comunicación a los mercados de los logros
obtenidos (ostentando los establecimientos que
alcancen el nivel exigido, un sello distintivo por
la calidad de sus servicios) permitirá
rentabilizar el esfuerzo por conseguir la mejora
continua en sus empresas.
47
Organismo de
ICTE
normalización
Entidad
de acreditación
ICTE
CALIDAD Acreditación voluntaria
ICTE
Entidades
de certificación
Entidades auditoras y de inspección
Laboratorios
SEGURIDAD Acreditación
obligatoria
AENOR Copyright®
Modelo español
Modelo español
• Una norma del ICHE
49
Modelo español
Una norma del ICHE ( hoteles y apartamentos turísticos)
• Documento complejo 230 paginas.
• Estructura libre, secciones en funcion de las
actividades dirección, recepción , limpieza y
mantenimiento, restauración…numeración de hojas
en cada función .
• Mezcla de requisitos y recomendaciones
• Inclusión de parte de reglamentos técnicos
(requisitos legales) en el documento.
• Guía de implantación incluida en la “norma”
50
Consecuencias. Inconvenientes
• Agentes sectoriales veían la marca como un
requisito, en lugar de cómo una herramienta.
• Credibilidad cuestionable y confusión entre
normalización-certificación-acreditación.
• Enorme esfuerzo económico, NO sostenible.
• Nadie quiere pagar cuando algo ha sido gratis
antes.
• Ausencia de especialización en las actividades.
• Cambio de gobierno cambio de política cambio
de modelo.
Consecuencias. Ventajas
• Control total y visión global por parte de un
agente.
• No hay necesidad de repartir esfuerzos-ingresos
del sistema.
• (Posible) Velocidad en el desarrollo del sistema.
• Rentabilidad estadística rápida y políticamente
muy elevada..
• Evolución natural
AENOR Copyright®
Modelo español
Evolución
•
•
•
•
•
•
•
Separación de actividades N-C-A
Se crearon comités de normalización.
Secretaría del ICTE.
Implicando a todas las partes interesadas.
Acreditación de las entidades de certificación.
Propuesta de normas internacionales.
Incremento de certificaciones en le sector.
Algunos consejos
• Mejor un solo comité que muchos.
• No hace falta que el organismo clave desempeñe
la secretaría del comité.
• El objetivo es el cliente! (USA, Japón, Europea)
• Intentar apoyarse en normas ISO (más conocidas
internacionalmente).
Uso inteligente de las normas
• La Administración delega buena parte del proceso:
– redactar especificación técnica,
– verificar el cumplimiento (certificar)
• Pero mantiene el control de aspectos clave :
– Valida la idoneidad de las normas,
– Elige su(s) socio(s) de certificación,
– Controla la vvigilancia del mercado,
– Dueña del activo más valioso, la marca.
• Trabajo en equipo: Ventajas
Ventajas para todos
• Más eficiente en costes.
• Mayor implicación de agentes sectoriales.
• Al venir del consenso, se facilita su cumplimiento.
• Se genera más negocio y para más agentes
(formación, consultoría, etc.).
• Menor esfuerzo para reconocimiento de marca (y
más repartido).
• Proceso más creíble, claro y transparente.
Modelo español
Una norma del UNE ( hoteles y apartamentos turísticos)
• Es la evolución del documento anterior.
• Esta dentro del sistema nacional de calidad.
• Documento mucho mas sencillo 77 paginas.
• Estructura siguiendo las estructura establecida para
las normas técnicas, permite que sea compartida con
otros mercados.
• Solo establece requisitos al ser una norma
certificable.
• Los requisitos son superiores a los establecidos en la
legislación.
60
LAS NORMAS DE TURISMO, NACIONAL,
REGIONAL , INTERNACIONAL.
61
Las normas de turismo
• El país que más ha desarrollado la normalización en el
campo del turismo ha sido España.
• La normalización ha servido al sector para tener un
referente de calidad específico.
• Las ayudas gubernamentales han permitido a los
establecimientos superar los requisitos de los
estándares.
• El resultado a medio plazo es una mejora exponencial
de la calidad del sector.
• ¿esto tiene una relación directa con los resultados
obtenidos ?
• El año 2013 termina con la llegada record de 60.661.073
turistas, un 5,6% más que el año anterior.
• España lidera por primera vez en 2015 el ranking mundial de
competitividad turística que elabora el Foro Económico
Mundial.
• Con el permiso del clima , las playas, el patrimonio de
la humanidad….evidentemente
¡¡ SI !!
TURISMO - Normalización nacional
AENOR
Comités Técnicos de Normalización (CTN) de Turismo
CTN
167
CTN
182
Servicios de
restauración
CTN
183
CTN
184
Alojamiento
Rural
CTN
186
CTN
185
Servicios
Turísticos de
Tiempo
Compartido
CTN
187
CTN
188
Gestión de
servicios del
entorno
turístico
CTN
189
CTN
302
Servicios
Turísticos de
Intermediación
Turismo
Industrial
Hoteles y
Apartamentos
Turísticos
Campings y
Ciudades de
Vacaciones
Salud a
través del
agua
Servicios de
Esparcimiento ,
Ocio y Turismo
Activo
GET
6
Servicios
de Buceo
Recreativo
GET
8
CTN
178
SC5
Destinos
Turísticos
Inteligen
tes
Organización de
Viajes al extranjero
para el estudio de
idiomas
Resumen de NORMAS PUBLICADAS y proyectos
•
CTN 167 11 normas de restauración (serie UNE 167000) – 1 proyecto activo
(Revisión de normas)
•
CTN 182 UNE 182001:2008 (hoteles y apartamentos, hay una modificación
publicada + 1M:2010)
UNE-EN ISO 18513:2004 (terminología alojamiento)
•
CTN 183 UNE 183001:2009 (alojamiento rural)
•
CTN 184 UNE 184001:2007 (campings y ciudades de vacaciones)
•
CTN 185 UNE 185001:2009 (establecimientos tiempo compartido)
•
CTN 186 UNE 186001:2009 (balnearios)
•
CTN 187 UNE 187001:2011 (playas) + 1 proyecto
UNE 187002:2008 (espacios naturales protegidos + una modificación
1M:2011) + 1 proyecto
UNE-ISO 14785:2015 (oficinas de información turística)
UNE 187004:2008 (palacios de congresos)
UNE 187005:2009 (Convention bureaux)
UNE-EN 15565:2008 (programas de formación de guías)
UNE 187001:2010 (Patronatos de turismo)
•
CTN 188 UNE 188001:2011 (campos de golf)
UNE 188002:2006 (estaciones de esquí)
UNE 188003:2009 (turismo activo) + 3 proyectos
UNE 188004:2009 (instalaciones náutico deportivas)
UNE 188005 (ocio nocturno)
•
CTN 189 UNE 189001:2011 (Servicios turísticos de intermediación)
UNE 189002: 2012 (Servicios de Azafatas)
UNE-EN 13809:2003 (Terminología AAVV)
•
CTN 302 UNE 302001:2012 (Turismo industrial)
•
GET 6
UNE-EN 14153-1:2004 (Formación de buceadores - P1,N1 - Buceador Supervisado)
UNE-EN 14153-2:2004 (Formación de buceadores - P2: N2 – B. Autónomo)
UNE-EN 14153-3:2004 (Formación de buceadores - P3: N3 - Buceador Líder)
UNE-EN ISO 24802-1:2015 (Formación de instructores con equipo autónomo P1,N1)
UNE-EN ISO 24802-2:2015 (Formación instructores con equipo autónomo. P2, N2.
UNE-EN 14467:2004 (Buceo recreativo- proveedores de servicios de buceo)
UNE-ISO 11107:2010 (Buceo recreativo-formación con aire enriquecido nitrox AEN)
UNE-ISO 11121:2010 (Programas introducción buceo subacuático con equipo
autónomo)
UNE-EN ISO 13293:2013 Servicios de buceo recreativo. Formación para mezclador
de gases +3 proyectos en marcha de revisión de normas
•
GET 8
UNE-EN 14804:2006 (Proveedores de viajes o estancias para el estudio de
idiomas. Requisitos. )
CTN 167 SERVICIOS DE RESTAURACIÓN: CAMPO DE APLICACION
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de los
establecimientos dedicados a la restauración en todas sus modalidades,
incluyendo su gestión interna, los servicios prestados y sus objetivos de
calidad.
Estos establecimientos de restauración pueden ser, entre otros:
• Restauración comercial: restaurantes, cafeterías y bares.
• Restauración en comedores colectivos, atendidos por restaurantes en
concesión y restaurantes explotados por las propias colectividades.
• Restauración civil vinculada al transporte.
• Servicios de restauración a domicilio.
• Empresas de banquetes y eventos especiales.
• Cocinas centrales.
Con excepción de:
• Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizado
en estos servicios y que son competencia de otros AEN/CTN.
• Los requisitos específicos de la actividad de restauración incorporados a
alojamientos, competencia de otros AEN/CTN.
CTN 167 SERVICIOS DE RESTAURACIÓN
Normas
UNE 167001:2006
UNE 167002:2006
UNE 167003:2006
UNE 167005:2006
UNE 167007:2006
UNE 167008:2006
UNE 167009:2006
UNE 167010:2006
UNE 167011:2006
UNE 167012:2010
PNE 167014:2014
Servicios de restauración. Requisitos de dirección.
Servicios de restauración. Requisitos del mantenimiento de las
instalaciones y equipos.
Servicios de restauración. Requisitos de aprovisionamiento y almacenaje.
Servicios de restauración. Requisitos de sala.
Servicios de restauración. Requisitos de transporte.
Servicios de restauración. Requisitos de bar.
Servicios de restauración. Requisitos de cocina.
Servicios de restauración. Requisitos de cocina central.
Servicios de restauración. Vocabulario
Hostelería. Servicios de restauración. Requisitos para la implantación de un
sistema de autocontrol basado en los principios del APPCC.
Hostelería. Requisitos de seguridad alimentaria y de procedimiento para
unidades centrales de producción y distribución en línea fría completa .
Proyectos
PNE 167013
Hostelería. Servicios de restauración. Requisitos de prestación del servicio
(Anulará a 9 de las normas ya publicadas)
CTN 182 HOTELES Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de los hoteles y apartamentos turísticos, así
como de las agencias de alquiler de estos apartamentos,
incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, incluyendo los requisitos adicionales para la
actividad de restauración y sus objetivos de calidad.
Con exclusión de:
• Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios
competencia de otros AEN/CTN;
• Los requisitos horizontales de la actividad de restauración competencia del AEN/CTN 167.
Normas
NORMAS
UNE 182001:2008
Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio
UNE-EN ISO 18513:2004
Servicios turísticos. Hoteles y otros tipos de alojamientos turísticos.
Terminología
UNE 182001:2008/1M:2010 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio.
Proyectos
Se espera iniciar una nueva revisión y/o modificación de la UNE 182001 en 2015
CTN 183 ALOJAMIENTO RURAL
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de los alojamientos rurales, incluyendo
su gestión interna, los servicios prestados, incluyendo los requisitos adicionales para la actividad de
restauración, su promoción y comercialización y sus objetivos de calidad.
Con exclusión de:
Normas y Proyectos
NORMAS
UNE 183001:2009 Alojamientos rurales. Requisitos para la prestación del servicio (anula la UNE
183001:2006)
PROYECTOS
Actualmente no hay proyectos activos
CTN 184 CAMPINGS Y CIUDADES DE VACACIONES
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de los campings y ciudades de
vacaciones incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, incluyendo los requisitos
adicionales para la actividad de restauración y sus objetivos de calidad.
Con exclusión de:
•Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios
Normas y Proyectos
NORMAS
UNE 184001:2007 Campings y ciudades de vacaciones. Requisitos para la prestación del servicio.
PROYECTOS
Se espera iniciar una revisión de la norma en 2015-2016
CTN 185 SERVICIOS TURÍSTICOS DE TIEMPO COMPARTIDO (Multipropiedad o Time sharing)
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de los servicios de tiempo compartido,
incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, incluyendo los requisitos adicionales para la
actividad de restauración y sus objetivos de calidad.
-Con exclusión de:
Normas y Proyectos
NORMAS
UNE 185001:2009 Establecimientos de Tiempo Compartido (aprovechamiento por turnos de bienes
inmuebles de uso turístico). Requisitos para la prestación del servicio.
PROYECTOS
No hay proyectos activos
CTN 186 ESTABLECIMIENTOS Y SERVICIOS TURÍSTICOS DE SALUD A TRAVÉS DEL AGUA
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de los balnearios, centros de
talasoterapia y centros de wellness o spas incluyendo su gestión interna, los servicios prestados, los
requisitos adicionales de la actividad de restauración, los recursos del agua y sus tratamientos.
-Con exclusión de:
Normas y Proyectos
NORMAS UNE 186001:2009 Establecimientos balnearios. Requisitos para la prestación del servicio.
(anula UNE 186001:2007) . Actualmente no hay proyectos nacionales.
Estructura
GT 1 – Balnearios (con agua mineromedicinal o termal)
GT 2 – Wellness Spa (con agua de la red)
GT 3 – Talasoterapia (con agua del mar)
CTN 187 GESTIÓN DE SERVICIOS DEL ENTORNO TURÍSTICO
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de:
Espacios naturales protegidos, Playas, oficinas de información turística, Palacios de congresos;
Oficinas de congresos y otros servicios del entorno turístico, incluyendo su gestión interna, los
servicios prestados, su promoción y comercialización y sus objetivos de calidad.
Con exclusión de:
Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios
competencia de otros AEN/CTN.
Normas y Proyectos
7 Normas (una por cada Subcomité)
Actualmente no hay proyectos nacionales. La actividad se centra en el seguimiento de proyectos
internacionales (ISO)
Este SC trata la actividad de turismo gestionada por las administraciones públicas
CTN 187 GESTIÓN DE SERVICIOS DEL ENTORNO TURÍSTICO - estructura
SC 1 PLAYAS
PRESIDENTE
Victor Yepes - Universidad Politécnica de Valencia
NORMAS UNE 187001:2011 Playas. Requisitos para la prestación del servicio.
PROYECTOS
PNE-ISO 13009 (norma ISO de Playas en trámites para su traducción
y adopción, que anulará a la norma nacional UNE
SC 2 ESP.
NATURALES
PROTEGIDOS
PRESIDENTE
Javier García Limón - EUROPARC
NORMAS UNE 187002:2008 Espacios naturales protegidos. Requisitos para la
prestación del servicio + Modificación 1M/2011
PROYECTOS
PNE-ISO 18065 (norma ISO de Espacios Naturales en trámites para su
traducción y adopción, anulará a la normas nacionales
SC 3 OIT’S
PRESIDENTE
Carmen Ibañez- Agencia Valenciana de turismo
NORMAS UNE-ISO 14785:2015 Oficinas de información turística. Servicios de
atención e información turística. Requisitos.
SC 4
PALACIOS
CONGRESOS
PRESIDENTE
José Salinas - Asociación Española de Palacios de Congresos (APCE).
NORMAS UNE 187004:2008 Palacios de congresos. Requisitos para la prestación del
servicio.
CTN 187 GESTIÓN DE SERVICIOS DEL ENTORNO TURÍSTICO - estructura
SC 5
CONVENTION
BUREAUX
SC 6 GUÍAS DE
TURISMO
SC 7
PATRONATOS
PRESIDENTE Francisco Candela - Spain Convention Bureau
NORMAS
UNE 187005:2009 Convention bureaux. Requisitos para
la prestación del servicio.
PRESIDENTE Carlos Ortega - CEFAPIT
NORMAS
UNE-EN 15565:2008 Servicios turísticos. Requisitos
para la prestación de los programas de formación y cualificación
profesional de guías de turismo.
PRESIDENTE José Carlos Monsalve - Patronato de Turismo de
Segovia
NORMAS
UNE 187007:2010 Patronatos de turismo. Requisitos
para la gestión interna y prestación del servicio.
CTN 188 SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO ACTIVO
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de:
Estaciones de esquí y de montaña, Campos de golf, Turismo activo, Otros servicios de esparcimiento
y ocio,
incluyendo la gestión interna de estos establecimientos, los servicios prestados, los requisitos
adicionales de la actividad de restauración y sus objetivos de calidad.
Con exclusión de:
• Los servicios de buceo recreativo competencia del AEN/GET 6:
CTN 188 SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO ACTIVO – estructura
SC 1
CAMPOS DE
GOLF
PRESIDENTE Gonzaga Escauriaza – Real Federación Española de Golf
(RFEG).
NORMAS UNE 188001:2011 Campos de golf. Requisitos para la prestación
del servicio.
SC 2
ESTACIONES DE
ESQUI Y
MONTAÑA
PRESIDENTE
Representante de la Asociación de Turismo de Montaña
(ATUDEM).
NORMAS UNE 188002:2006 Estaciones de esquí y montaña. Requisitos
para la prestación del servicio.
SC 3
TURISMO
ACTIVO
PRESIDENTE Representante de ANETA (Asociación Nacional de
Empresas de Turismo Activo)
NORMAS UNE 188003:2009 Turismo Activo . Requisitos para la
prestación del servicio.
PROYECTOS PNE-ISO 21101 Turismo activo. Sistema de gestión de la
seguridad. Requisitos.
PNE-ISO/TR 21102 IN Turismo activo. Líderes. Competencia del
personal.
PNE-ISO 21103 Turismo Activo. Información para los participantes.
CTN 188 SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO, OCIO Y TURISMO ACTIVO – estructura
SC 4 PUERTOS
DEPORTIVOS
PRESIDENTE Carlos Torrado - Asociación de Clubes Náuticos de la
Comunidad Valenciana
NORMAS UNE 188004:2015 Servicios turísticos en instalaciones náutico
deportivas.
SC 5
OCIO
NOCTURNO
PRESIDENTE Vicente Pizcueta - Asociación de empresarios por la
Calidad del Ocio (ECO)
NORMAS UNE 188005: 2009 Ocio nocturno. Requisitos de los
establecimientos de ocio para la prestación del servicio
SC 6 en
creación
CHARTER
NÁUTICOS
En proceso de creación para realizar seguimiento de un nuevo proyecto
ISO sobre alquiler de embarcaciones de recreo sin tripulación.
CTN 189 SERVICIOS TURÍSTICOS DE INTERMEDIACIÓN
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad y las características de las instalaciones propias de los servicios de intermediación y en
particular las agencias de viaje, incluyendo su gestión interna, los servicios prestados y sus objetivos
de calidad.
Con exclusión de:
Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios competencia
de otros AEN/CTN.
Estructura
SC 1 SERVICIOS DE AZAFATAS Y PERSONAL DE ACOGIDA Y APOYO A LA ORGANIZACIÓN
Normas y Proyectos
NORMAS
UNE 189001:2011 Servicios turísticos de intermediación. Requisitos para la prestación del servicio.
UNE 189002 Servicio de azafatas y personal de acogida y apoyo a la organización. (Anula a la UNE
189001:2006)
UNE-EN 13809:2003 Servicios turísticos. Agencias de viaje y turoperadores. Terminología.
CTN 302 TURISMO INDUSTRIAL
Campo de Actividad
Normalización de:
La actividad turística de visitas a industria viva y patrimonio arqueológico industrial y las
características de las instalaciones propias de estos espacios, incluyendo su
gestión interna, los servicios prestados y sus objetivos de calidad.
Con exclusión de:
Las especificaciones técnicas sobre utensilios y equipamiento utilizados en estos servicios
competencia de otros AEN/CTN.
Normas y Proyectos
NORMAS
UNE 302001:2012 Turismo Industrial. Requisitos para la prestación del servicio.
PROYECTOS
Está previsto que a lo largo de 2015-2016 se adopte la Norma ISO 13810:2015 Industrial Tourism, que
está basada en la norma nacional española.
GET 6 SERVICIOS DE BUCEO RECREATIVO
Campo de Actividad
Normalización de:
Buceo recreativo en los aspectos de formación, requisitos de seguridad asociados y requisitos
de presentación del servicio por parte de los centros de buceo, así como cualquier otro aspecto
relacionado con la práctica de este deporte.
Con exclusión de: Buceo profesional y de los artículos y equipos de deportes competencia del
AEN/CTN 147.
Normas
- UNE-EN 14153-1:2004 Servicios de Buceo Recreativo - Requisitos mínimos de seguridad para la
formación de buceadores recreativos con equipo autónomo- Parte 1: Nivel 1 - Buceador Supervisado
- UNE-EN 14153-2:2004 Servicios de buceo recreativo - Requisitos mínimos de seguridad para la
formación de buceadores recreativos con equipo autónomo- Parte 2: Nivel 2 - Buceador Autónomo
-UNE-EN 14153-3:2004 Servicios de buceo recreativo - Requisitos mínimos de seguridad para la
formación de buceadores recreativos con equipo autónomo- Parte 3: Nivel 3 - Buceador Líder
-- UNE-EN 14467:2004 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para los proveedores de servicios de
buceo recreativo con equipo autónomo
-UNE-EN 15565:2008 Servicios turísticos. Requisitos para la prestación de los programas de formación
y cualificación profesional de guías de turismo.
-UNE-EN ISO 13293:2013 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para los programas de formación
para mezclador de gases. (ISO 13293:2012).
- UNE-EN ISO 24802-1:2015Servicios de buceo recreativo. Requisitos para la formación de instructores
de buceo con equipo autónomo. Parte 1: Nivel 1. (ISO 24802-1:2014).
-UNE-EN ISO 24802-2:2015 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para la formación de instructores
de buceo con equipo autónomo. Parte 2: Nivel 2. (ISO 24802-2:2014).
- UNE-ISO 11107:2010 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para los programas de formación de
buceo con aire enriquecido nitrox (AEN).
-UNE-ISO 11121:2010 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para los programas de introducción de
buceo subacuático con equipo autónomo.
Proyectos
PROYECTOS (adopciones de normas EN- ISO mediante su traducción al castellano)
-PNE-prEN ISO 24801-1 Servicios de buceo recreativo. Requisitos para la formación de
buceadores recreativos con equipo autónomo. Parte 1: Nivel 1. Buceador supervisado (ISO/DIS
24801-1:2012)
buceadores recreativos con equipo autónomo. Parte 2: Nivel 2. Buceador autónomo. (ISO/DIS
24801-2:2012)
buceadores recreativos con equipo autónomo. Parte 3: Nivel 3. Buceador líder (ISO/DIS 248013:2012)
GET 8 ORGANIZACIÓN DE VIAJES AL EXTRANJERO PARA EL ESTUDIO DE IDIOMAS
Campo de Actividad
Normalización de:
Los requisitos aplicables a la actividad de los operadores y proveedores de viajes al
extranjero para el estudio de idiomas incluyendo la enseñanza, el alojamiento y otros
servicios.
Normas y Proyectos
NORMAS
UNE-EN 14804:2006 Proveedores de viajes o estancias para el estudio de idiomas.
Requisitos.
Otros datos de interés
Sin actividad desde 2008.
CTN 178 SC 5 DESTINOS TURÍSTICOS INTELIGENTES
Este Subcomité se enmarca en el seno del CTN 178 Ciudades Inteligentes cuyo Campo de Actividad es
el siguiente
Campo de Actividad
Normalización de:
Los requisitos, directrices, técnicas, indicadores y herramientas que contribuyan al desarrollo de las
comunidades hacia comunidades inteligentes, cubriendo el concepto de comunidad a cualquier
unidad finita de una entidad local.
Con exclusión de:
Los productos y equipamientos competencia de otros AEN/CTN ya constituidos.
Estructura
GT 1– Innovación
GT 2- Tecnología
GT 3- Accesibilidad
GT 4- Sostenibilidad
GT 5- Gobernanza
Proyectos
PNE 178501 Sistema de gestión de los destinos turísticos inteligentes. Requisitos.
Normalización Europea
Sector Turismo
CEN/TC 329 Servicios turísticos
Presidencia: Alemania
Secretaría: DIN (Alemania)
Creación: 1995
Objeto y campo de actividad: “Standardisation of terminology and specification of
facilities and services offered by tourism service providers, which can be used in
information and reservation systems to provide consumers with criteria for making
decisions”.
Participación: todos los miembros de CEN (30 miembros)
Normas publicadas: 11
Sin actividad, salvo actualización de las normas de Buceo conjuntamente con ISO
mediante el Acuerdo de Viena.
Normalización Internacional
Normalización Internacional
Sector Turismo
ISO TC 228
ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados
PRESIDENCIA: España (hasta 2017)
VICE-PRESIDENCIA: Túnez (finaliza con el Presidente)
Secretaría: AENOR – INNORPI (Hermanamiento)
Creación: 2005
Campo de actividad :“Normalización de la terminología y las especificaciones de
los servicios ofrecidos por los proveedores de servicios turísticos, incluyendo las
actividades relacionadas, los destinos turísticos y los requisitos de las
instalaciones y equipos que utilizan, para dotar a proveedores y usuarios con
criterios para la toma de decisiones informadas.”
Estructura: 12 Grupos de Trabajo ( 6 activos)
Participación: 58 miembros P y 26 miembros o
Normas publicadas: 21
Proyectos registrados: 9
ISO/TC 228
Composición
56 Participating
Members
Antigua and Barbuda (ABBS)
Argentina (IRAM)
Australia (SA)
Austria (ASI)
Bahamas (BBS)
Barbados (BNSI)
Belgium (NBN)
Brazil (ABNT)
Bulgaria (BDS)
China (SAC)
Colombia (ICONTEC)
Congo RD. (OCC)
Croatia (HZN)
Czech Republic (UNMZ)
Denmark (DS)
Ecuador (INEN)
Ethiopia (ESA)
Finland (SFS)
France (AFNOR)
Gabon (AGANOR)
Georgia (GEOSTM)
Germany (DIN)
India (BIS)
Iran, Islamic Republic of
(ISIRI)
Ireland (NSAI)
Israel (SII)
Italy (UNI)
Kenya (KEBS)
Korea, Republic of (KATS)
Lithuania (LST)
Luxembourg (ILNAS)
Malaysia (DSM)
Malta (MCCAA)
Mauritius (MSB)
Montenegro (ISME)
Morocco (IMANOR)
Mozambique (INNOQ)
Netherland (NEN)
Nigeria (SON)
Portugal (IPQ)
Russian Federation (GOST
R)
Saint Lucia (SLBS)
Saudi Arabia (SASO)
Seychelles (SBS)
South Africa (SABS)
Spain (AENOR)
Switzerland (SNV)
Sweden (SIS)
Switzerland (SNV)
Thailand (TISI)
Trinidad and Tobago
(TTBS)
Tunisia (INNORPI)
Turkey (TSE)
Ukraine (DSSU)
United Kingdom (BSI)
ISO/TC 228
26 Observing
Members
Composición – O Members and Liaisons
Algeria (IANOR)
Armenia (SARM)
Bhutan (BSB)
Cameroon (ANOR)
Chile (INN)
ORGANIZATION in Liaison
Cuba (NC)
Cyprus (CYS)
Egypt (EOS)
ECTAA-European Travel Agents' and Tour Operators' Associations within
AIPC-International Association of Convention Centres
ANEC-European Association for the Co-ordination of Consumer
Representation in Standardisation
the EU
EFCO & HPA-European Federation of Campingsite Organisation and
Fiji (DNTMS)
Hungary (MSZT)
Indonesia (BSN)
Japan (JISC)
Jordan (JSMO)
Kazakhstan (KAZMEMST)
New Zealand (SNZ)
Poland (PKN)
Romania (ASRO)
Serbia (ISS)
Slovakia (SOSMT)
Sri Lanka (SLSI)
Tajikistan (TJKSTN)
Uganda (UNBS)
United Arab Emirates (ESMA)
Zimbabwe (SAZ)
Holiday Parks Association
UNEP – United Nations Environmental Program
GSTC-Global Sustainable Tourism Council
HOTREC-Hotels, Restaurants and Cafes in Europe
IAAPA-International Association of Amusement Parks and Attractions
IATA–International Air Transport Association
IH&RA-International Hotel &Restaurant Association
EC – European Commission
WFTGA-World Federation of Tourist Guides Associations
UNWTO-Word Tourism Organization
SBS – Small Business Standards (currently under ballot)
ISO/TC 228 – ESTRUCTURA (I)
WG 1 Recreational diving services (Buceo)
Convenor: Mr. Martin DENISON (Austria)
Secretariat: Austria
WG 2 Health tourism Services (Servicios turísticos de salud)
Convenor: Ms. Idoia Garaizabal (España)
Co-convenor: Mr. Habib BOUSLAMA (Túnez)
Secretariat: España
Co-Secretariat: Tailandia
WG 3 Tourist information and reception services in
tourist information offices (disbanded)
Convenor: Ms. Clelia LÓPEZ (Argentina)
WG 4 Golf services (disbanded)
Convenor: Mr. Gonzaga ESCAURIAZA (España)
ISO/TC 228 – ESTRUCTURA (II)
WG 5 Beaches ( Disbanded)
Convenor: Mr. Steve Wills (UK)
Secretariat: (AENOR) España
WG 6 Natural protected areas (Disbanded)
Convenor: Ms. Clelia LÓPEZ (Argentina)
WG 7 Adventure tourism (Turismo activo)
Convenor: Mr. Daniel SPINELLI (Brazil)
Secretariat: ABNT (Brazil)
ISO/TC 228 – ESTRUCTURA (y III)
WG 8 Yacht Harbours (Puertos deportivos)
Convenor Ulrich Heineman (Bélgica)
WG 9 Industrial Tourism (Turismo industrial) Disbanded
Convenor Claire Sovignet (Francia)
Secretariat: AFNOR (Francia)
WG 10 Environmentally Friendly Accommodation
Establishments (Alojamientos amigables con el medio
ambiente) Disbanded
Convenor: Tuba Ulu (Turquía)
ISO/TC 228 – ESTRUCTURA (y III)
WG 11 Bare Boat charters (Alquiler de embarcaciones
náuticas sin tripulación)
Convenor: Mr. Stuart Carruthers (UK)
WG 12 International Volunteer Tourism (Turismo
solidario)
Convenor: Mr. Simon Pickup(UK)
ISO/TC 228 – ESTRUCTURA y WP
ISO /TC 228
WG1
Diving Services
(Austria)
ISO /TC 228
WG2
Health Tourism
Services (Spain –
Tunisia)
ISO /TC 228
WG3
Tourist
Information
Offices
(Argentina)
ISO /TC 228
WG4
Golf Services
(Spain)
ISO /TC 228
WG5
Beaches (UK)
ISO /TC 228
WG6
Natural
Protected Areas
(Argentina)
11 STANDARDS PUBLISHED on recreational diving services and
2ACTIVE PROJECTS
1 STANDARD ISO 17680:2015 Thalassotherapy - Service
requirements
1 ACTIVE PROJECT ISO/DIS 17679 Wellness spa - Service
requirements
1 STANDARD: ISO 14785:2014 Tourist information offices -- Tourist
information and reception services – Requirements - No active
projects (DISBANDED)
Group disbanded. No active projects in the pipeline
1 STANDARD ISO 13009:2015 Beaches Operation. No active
projects (DISBANDED)
1 STANDARD: ISO18065:2015 Natural Protected Areas - Tourist
services for public use provided by Natural Protected Areas
Authorities – Requirements (DISBANDED)
ISO/TC 228 – ESTRUCTURA y WP
ISO /TC 228
WG7
Adventure
Tourism (Brazil)
1 TECHNICAL REPORT PUBLISHED: ISO/TR 21102:2013
Adventure tourism -- Leaders -- Personnel competence
2 STANDARDS: ISO 21103:2014 Adventure tourism -Information for participants ISO 21101:2014 Adventure
tourism -- Safety management systems -- requirements
1 PROJECT about Sustainability Good Practice in
Adventure tourism
ISO /TC 228
WG8
Yacht Harbors
(Belgium)
1 STANDARD ISO13687 “Yacht Harbours – Minimum
service requirements“:
2 ACTIVE PROJECTS: Part 2 (Intermediate service level)
and Part 3 (High service level)
ISO /TC 228
WG9
Industrial
Tourism (Fra)
1 STANDARD:ISO 13810:2015 Industrial tourism. No
active projects (DISBANDED)
ISO /TC 228
WG10
Green
accommodation
1 ACTIVE PROJECT: ISO/DTS 13811Environmentally
friendly accommodation
ISO /TC 228
WG11
Bareboat
charters (UK)
1 ACTIVE PROJECT: Bare Boat Charters
ISO /TC 228
WG12
Volunteer
Tourism (UK)
1 ACTIVE PROJECT: International Volunteer Tourism
ISO/TC 228 – Normas publicadas
•ISO 11107:2009 Recreational diving services -- Requirements for training programmes on
enriched air nitrox (EAN) diving
•ISO 11121:2009 Recreational diving services -- Requirements for introductory training
programmes to scuba diving
•ISO 13009:2015 Tourism and related services -- Requirements and recommendations for beach
operation
•ISO 13289:2011 Recreational diving services -- Requirements for the conduct of snorkelling
excursions
•ISO 13293:2012 Recreational diving services -- Requirements for gas blender training
programmes
•ISO 13687:2014 Tourism and related services -- Yacht harbours -- Minimum requirements
•ISO 13810:2015 Tourism services -- Industrial tourism -- Service provision
•ISO 13970:2011 Recreational diving services -- Requirements for the training of recreational
snorkelling guides
•ISO 14785:2014 Tourist information offices -- Tourist information and reception services –
Requirements
•ISO 17680:2015 Tourism and related services -- Thalassotherapy -- Service requirements
•ISO 18065:2015 Tourism and related services -- Tourist services for public use provided by
NPAA– Requirements
ISO/TC 228 – Normas publicadas
•ISO 18513:2003 Tourism services -- Hotels and other types of tourism accommodation
– Terminology
•ISO 21101:2014 Adventure tourism -- Safety management systems – Requirements
•ISO/TR 21102:2013 Adventure tourism -- Leaders -- Personnel competence
•ISO 21103:2014 Adventure tourism -- Information for participants
•ISO 24801-1:2014 Recreational diving services -- Requirements for the training of
recreational scuba divers -- Part 1: Level 1
recreational scuba divers -- Part 2: Level 2 -•ISO 24801-3:2014 Recreational diving services -- Requirements for the training of
recreational scuba divers -- Part 3: Level 3 –
scuba instructors -- Part 1: Level 1
scuba instructors -- Part 2: Level 2
•ISO 24803:2007 Recreational diving services -- Requirements for recreational scuba
diving service providers
AENOR, ISO y CEN – Normalización en el sector turístico
NIVEL ESPAÑA
CTN
167
Servicios de
restauración
CTN
183
Hoteles y
Apartamentos
CTN
182
Alojamientos
Rurales
CTN
184
Campings y Ciudad.
vacaciones
CTN
185
Tiempo Compartido
CTN
186
Servicios turíst. de
Salud a través del
agua
NIVEL EUROPEO
NIVEL
INTERNACIONAL
CEN /TC
329 WG1
Hotels & other types
accomodation
ISO /TC
228 WG10
Envir. Friendly
accomodation
CEN /TC
329 WG1
Hotels & other types
accomodation
ISO /TC
228 WG2
Health Tourism
Services
NIVEL ESPAÑA
CTN
187
CTN
188
Gestión de servicios
del entorno turístico
Servicios de
Esparcimiento , Ocio
y T. Activo
NIVEL EUROPEO
CEN /TC
329 WG5
Tourist Guide
Services
NIVEL
INTERNACIONAL
ISO /TC
228 WG3
Beaches
ISO /TC
228 WG4
Tourist
Information
Offices
ISO /TC
228 WG5
Natural
Protected Areas
ISO /TC
228 WG6
Golf Services
ISO /TC
228 WG7
Adventure
Tourism
ISO /TC
228 WG8
Yacht Harbors
NIVEL ESPAÑA
NIVEL EUROPEO
CTN
189
Serv Turísticos
Intermediación
CEN /TC
329 WG2
Travel agencies &
tour operators
CTN
302
Turismo Industrial
GET 6
Servicios de Buceo
Recreativo
CEN /TC
329 WG3
Recreational
Diving Services
GET 8
Viajes al extranjero
est. idioma
CEN /TC
329 WG4
Language Study
Tours
NIVEL
INTERNACIONAL
ISO /TC
228 WG11
Bare Boat
Charters
ISO /TC
228 WG9
Industrial
Tourism
ISO /TC
228 WG1
Diving Services
Conclusiones
• La normalización favorece el desarrollo técnico de una actividad
• Establece unos mínimos de calidad consensuada desde el propio
sector.
• Permite la medición, comparación y mejora de los servicios.
• Favorece y facilita las políticas sectoriales del gobierno.
• Es la base de la diferenciación.
• Permite el desarrollo posterior de modelos de evaluación de la
conformidad.
• Genera una mejora uniforme del sector desde la voluntariedad.
• Permite hacer un seguimiento de las tendencias en otras zonas
del mundo.
APLICACIÓN DE REQUISITOS
EVALUCION DE REQUISITOS
Mis productos o servicios
… ante un mercado
• ¿Qué requisitos deben cumplir?
• ¿Cumplen con los requisitos?
• ¿Cómo demuestro que cumplo?
Para cada una de las preguntas anteriores es
necesario distinguir entre:
• Ámbito legal (requisitos obligatorios);
• Ámbito voluntario (requisitos “de mercado”).
Requisitos
en el ámbito legal (requisitos obligatorios)
En general:
• Los productos y servicios deben ser seguros;
• No deben dañar a las personas, animales u a otros
bienes;
• Cada vez más, se incorporan otras cuestiones, como
ambientales, sociales (ej. accesibilidad), etc.
• No sirven como herramienta de competitividad ni de
diferenciación, sino que son obligatorios para poder
ser ofrecidos en el mercado (requisitos mínimos).
Requisitos
El incumplimiento de los requisitos, en general,
puede acarrear, dependiendo de gravedad:
• Retirada de los productos o servicios del
mercado y/o consignación en aduanas;
• Aplicación de sanciones (si aplican);
• Aparición del producto en redes de alerta rápida
de la UE y de otros mercados;
• Entre otras medidas.
Requisitos
en el ámbito voluntario (requisitos de mercado)
• Normalmente, están fijados en normas técnicas (ejemplo,
normas Centroamericanas, Europeas, normas ISO o IEC, normas
nacionales,…) o en otras especificaciones voluntarias, disponibles
en el mercado y que los clientes demandan;
• Las normas y especificaciones voluntarias actúan como
herramienta de promoción comercial y técnica en los mercados,
así como de diferenciación frente a la competencia:
– Seguridad, calidad, ambiente, responsabilidad social,…
• Pese a ser requisitos voluntarios, pueden ser obligatorios de
facto (si se desea vender al cliente) en el mercado.
Requisitos
El incumplimiento de los requisitos del mercado suele
llevar consigo que:
• Los clientes desconfíen del producto o servicio y no los
adquieran, ni los contraten;
• Los distribuidores no quieran poner en circulación el
producto en el mercado;
• Los clientes seleccionen los productos o servicios de la
competencia, que sí lo cumpla;
• Nuestros productos o servicios sufran una pérdida de
posición competitiva, o incluso, pérdida del mercado.
Medios de prueba
• Personal auditor suficiente, cualificado y calificado, de
acuerdos a requisitos internacionales.
• Laboratorios acreditados, con medios técnicos y humanos
suficientes y actualizados, de acuerdo con los requisitos
legales y de mercado;
• Laboratorios que participen en ensayos interlaboratorio
con laboratorios homólogos de países que sean de interés
para los productos del país;
Aplicación de los requisitos
• Que las industrias conozcan los requisitos a cumplir; y
• Que verifiquen que los productos, servicios o procesos
cumplen con los requisitos.
(aplica tanto a requisitos obligatorios como voluntarios)
Demostración del cumplimiento
La industria evalúa la conformidad del servicio , de acuerdo
con los requisitos obligatorios y según el procedimiento
establecido en el texto o textos legales aplicables;
En función de los requisitos legales, se pone a disposición el
expediente técnico u otras informaciones que se
contemplen en la legislación;
Puede requerirse un marcado establecida en la legislación
correspondiente (por ejemplo, marcado CE, residuos de
productos eléctricos o electrónicos, materiales para estar en
contacto con alimentos, etc.) que sirve como información
sobre cumplimiento legal al consumidor y a las autoridades.
Algunos ejemplos de marcados:
(Directivas de Nuevo Enfoque)
(Directiva de Residuos de Equipos
Eléctricos o Electrónicos)
(categoría de establecimientos hoteleros
Decreto 159/2003, de 10 de julio, de
Ordenación de Establecimientos
Hoteleros de la Comunidad de Madrid
Las industrias acuden a organismos de certificación
reconocidos por el mercado), como medio para
incrementar la confianza del mercado sobre sus
productos o servicios;
No se trata de un requisito legal, sino de una
herramienta de diferenciación y promoción en
mercados (de confianza y competitividad);
Algunos clientes pueden exigir dicha certificación antes
de adquirir los productos o contratar los servicios.
Algunos ejemplos:
Demanda del cumplimiento de los
requisitos
En general, cada vez en un mayor número de países se
exige el cumplimiento de los requisitos legales y
voluntarios como medio de minimizar:
– riesgos para los usuarios y consumidores; así como
– Costes impuestos por sanciones de las autoridades
públicas o por sobrecoste en la contratación de
seguros.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y DE
LA CONFIANZA EN LOS MERCADOS
Importancia de la calidad
La calidad facilita
– la competitividad y la diferenciación respecto de la
competencia (nacional o extranjera);
– la integración de mercados regionales;
– el acceso a los mercados internacionales.
La calidad es un concepto en continua
evolución
• Depende de la tecnología disponible en cada
momento;
• Cambia con la evolución de expectativas de los
usuarios y los consumidores.
Evolución de los requisitos del
cliente a lo largo del tiempo:
• Seguridad
– De las personas y los animales;
– De los bienes;
– De la información, etc.
• Calidad
– Producto o servicio;
– Procesos.
• Sostenibilidad
– Ambiental;
– Económica;
– Social (Responsabilidad Social, Accesibilidad,…)
Las expectativas
de los clientes van
incorporando cada
vez más elementos.
Calidad y confianza deben ir
siempre de la mano
Es muy difícil conseguir que un producto, servicio o
proceso se gane la confianza de un mercado;
Un mercado puede desconfiar fácilmente (ante cualquier
circunstancia, sea cierta o no) de un producto, servicio
o proceso.
La certificación otorgada por un organismo de certificación
acreditado, y reconocido por el mercado, incrementa la confianza
sobre el producto, servicio o proceso.
Conclusiones
• La existencia de criterios de calidad en los mercados
constituye una referencia clara para las industrias, para
usuarios y consumidores;
• Rol de la evaluación de la conformidad como elemento
de garantía de cumplimiento legal;
• Rol de la certificación como favorecedor de
competitividad y confianza, en el ámbito voluntario.
• El uso de normas internacionales en la evaluacion de la
conformidad ahorra muchos costes.
• No se puede estar aislado del resto del mundo
• No se debe confundir requisitos legales con
diferenciación.
Beneficios
• Las empresas cuentan con un marco claro y
transparente que facilita el acceso a mercados más
grandes y seguros (competitividad)
• Las empresas y pymes participan en mecanismos de
co-regulación a través de los mecanismos legislativos
y de normalización establecidos.
• Reglamentos y normas favorecen la innovación.
• Reglamentos y normas favorecen la transferencia de
tecnología y el acceso a mayores mercados
• Se garantiza el acceso a reglamentos y normas
(puntos de consulta, páginas web, bibliotecas, etc.)
Beneficios
• Colaboración entre países con más recursos y con
menos recursos asegura sinergias y altos niveles
de protección
• Se eliminan diferencias innecesarias
• Se facilitan trámites administrativos
• Mayores niveles de disciplina en general para
administraciones públicas y agentes privados.
¡Muchas gracias!
Javier Muñoz Ledesma
Director de Cooperación de AENOR
Correo electrónico: [email protected]
Fecha 23 DE JUNIO DE 2015
127

La infraestructura de la La infraestructura de la calidad

Transcripción

Documentos relacionados

DATOSPIR P E A K -1 0 MEDIDOR DE FLUJO PEA K FLOW METER