INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS –INCI-

INSTITUTO NACIONAL PARA CIEGOS –INCIAsesora de Control Interno
INFORME SEMESTRAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
A 30 DE JUNIO DE 2014
Bogotá D.C., Noviembre 5 de 2014
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INFORME SEMESTRAL DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS
A 30 DE JUNIO DE 2014
Campo de Aplicación:
Atención al ciudadano Instituto Nacional para Ciegos INCI
Objetivo:
Presentación a la Dirección General del INCI, en cumplimiento a lo establecido en la Ley
1474 de 2011.
Alcance:
Resultados obtenidos en el proceso de servicio al ciudadano y la gestión desde el 01 de
enero de 2014 al 30 de junio de 2014, verificando el cumplimiento de las normas legales
vigentes y la obligatoriedad de controlar y hacer seguimiento a las comunicaciones de los
ciudadanos entre los cuales se encuentran las sugerencias, quejas y reclamos.
Se definió que para unificar el sistema de atención al ciudadano se utilizará a partir del
segundo semestre el Sistema Orfeo. Se presentaron inconvenientes en el acceso del
aplicativo SAC, por tanto se generaron demoras en la consecución de la información.
Esta situación fue subsanada, para generar el presente informe.
Criterios de Evaluación



Directiva presidencial 04 del 22 de mayo de 2009, relacionada con el estricto
derecho de petición.
Capítulo II Ley 1437 de 2011
Artículo 76 de la Ley 1474 de 2011.
Vale la pena precisar que el INCI cuenta no tiene trámites asociados, tiene servicios,
éstos se encuentran publicados en la página WEB, dando cumplimiento a lo establecido
en el artículo 75 de la Ley 1474 de 2011.
Fortalezas
Se cuenta con el Proceso de Servicio al Ciudadano el cual se constituye en una
herramienta para el mejoramiento continuo, que permite definir e indicar que información
requieren, cuáles son las inquietudes, quejas y sugerencias de los usuarios del INCI. De
igual manera, en el sistema se cuenta con el Código de Ética y Buen Gobierno, con fecha
de última actualización el 26 de mayo de 2011, en el citado documento se contempla
como uno de los principios el servicio al ciudadano. Se cuenta con una versión preliminar
para la actualización del documento.
2
Con el fin de profesionalizar la atención al ciudadano y agilizar aún más la atención, se
estableció mediante la Resolución 20131110004583 del 21-11-2013 que el proceso
dependa de la Subdirección Técnica, por tanto el proceso está siendo atendido por una
profesional del área misional, quien conoce y asesora a los ciudadanos dando respuesta
inmediata a las solicitudes recibidas.
Al verificar las encuestas de satisfacción durante el primer semestre de 2014, se observó
que se recibieron 16 felicitaciones relacionadas con la oficina de atención al ciudadano.
La servidora pública que atiende la oficina de Atención al Ciudadana ha sido capacitada
en temas relacionados con el servicio, a través de una capacitación realizada por el
Departamento Nacional de Planeación.
En la página web, en el link de servicio al ciudadano, se cuenta con información
relacionada con preguntas frecuentes, mecanismos de participación, entre otros, con los
cuales se da cumplimiento a lo establecido en el artículo 75 de la Ley 1474 de 2011 y
demás normas relacionadas con atención al ciudadano.
Debilidades
1. Adicional al SAC, se reciben derechos de petición por el Sistema de Gestión
Documental ORFEO, quedando en dos sistemas las PQR, lo que dificulta hacer
seguimientos a las PQR. Al identificar esta situación se definió que se manejaría a
partir del segundo semestre, los trámites recibidos en la Oficina de Atención al
Ciudadano se realizaría a través de del Sistema Orfeo, sin embargo como la
información del primer semestre de 2014 se encontraba en SAC, se presentaron
dificultades en la generación de la información para las cifras que se requieren para la
presentación del informe en cuanto a la oportunidad en el acceso de esta información.
2. Como se mencionó en las fortalezas, mediante resolución se asignó a la Oficina de
Atención al Ciudadano la atención de atención por parte de un profesional de la
Subdirección Técnica, sin embargo el Procedimiento de Atención al Ciudadano aún no
se ha actualizado con este cambio.
3. Aún no se cuenta con un protocolo para la apertura del buzón de sugerencias, que
como se mencionó en el informe anterior, es en acrílico transparente, por tanto
permite visualizar inmediatamente si hay alguna sugerencia en el mismo. Es
importante resaltar que durante el primer semestre los ciudadanos no utilizaron el
buzón.
4. En el link de transparencia planeación/ planes y programas/ Plan anticorrupción y de
Atención al Ciudadano/ leer más del plan anticorrupción y atención al ciudadano/
Anexo 4 se encuentra publicado esquema de atención al ciudadano, sin embargo
3
requiere actualización y apropiación por parte de os servidores públicos, porque no
todos los canales (telefónico, redes sociales) se incluyen en el sistema.
5. Las encuestas de satisfacción se generan desde: Atención al Ciudadano, en la tienda
TifloColombia y con las visitas de asesoría realizadas por la Subdirección técnica tanto
por gestión técnica como por política pública, sobre estas encuestas falta mayor
control, evidenciado en:
a. No contienen el espacio para registrar el nombre del servidor público que
atendió al ciudadano.
b. Son hojas separadas que se archivan, pero no cuentan con un consecutivo y
sistematización de la información, únicamente cuando se elabora el presente
informe.
Resultados de la Evaluación
Se tomó información de Quejas, reclamos y sugerencias correspondientes al periodo
comprendido entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2014, información que se encuentra
en el aplicativo SAC.
De esta información se puede concluir lo siguiente.
a. Solicitudes por tipo de requerimiento:
Para el primer semestre se recibieron 345 solicitudes de las cuales 327
corresponden a consultas, 2 a invitaciones, 3 quejas o reclamos, 2 sugerencias y
11 como trámite. A continuación se muestra la tabla y gráfico con esta información.
TIPO DE
REQUERIMIENTO
CANTIDAD
PORCENTAJE
327
2
3
2
11
345
94,78%
0,58%
0,87%
0,58%
3,19%
100,00%
Consulta
Invitaciones
Queja o Reclamo
Sugerencia
Trámite
Totales
4
El mayor porcentaje por tipo de requerimiento se presenta en Consulta y en los servicios
que presta el INCI.
b. Solicitud por ejes temáticos
Con relación a las consultas realizadas por los usuarios se encuentra la siguiente
información relacionada con ejes temáticos:
No.
Ejes temáticos
No.
Solicitudes
Porcentaje
%
1
Información general inclusión educativa
73
21,16%
2
3
4
5
Proyectos
Servicio de lectores
55
40
15,94%
11,59%
Entidades de rehabilitación
33
9,57%
Información general producción y mercadeo social
27
7,83%
6
Información de contacto de entidades que prestan
servicios
21
6,09%
7
8
Remisiones a optometría
16
4,64%
Braille cursos
15
4,35%
9
Información general movilización sociocultural y política
14
4,06%
10
Tiflocolombia.
13
3,77%
11
Plan estratégico
11
3,19%
12
Atención educativa: preescolar- básica- media y superior
5
1,45%
5
No.
Ejes temáticos
No.
Solicitudes
Porcentaje
%
13
14
Estudios de discapacidad visual
5
1,45%
Certificaciones laborales
3
0,87%
15
Administración sac y sitio web
2
0,58%
16
17
18
19
20
Información estadística
Primera infancia
Producción y distribución de material especializado
Braille transcripción
Evaluaciones y auditorías internas
2
2
2
1
1
0,58%
0,58%
0,58%
0,29%
0,29%
21
22
Formación a instituciones educativas
1
0,29%
Incidencia en políticas públicas de discapacidad
1
0,29%
23
Información general créditos de fomento o acreencias fil
1
0,29%
24
Trabajos de investigación
1
0,29%
345
100,0%
TOTAL
En la tabla se observa que el eje temático con la mayor cantidad de consultas es la
información general en inclusión educativa con un 21,16%, continúan de mayor a menor,
proyectos (15,94%), servicio de lectores (11,59%), entidades de rehabilitación (9,57%),
información general de producción y mercadeo (7,83%), información de contacto de
entidades que prestan servicios (6,09%).
c. Medio de recepción de las solicitudes
MEDIO DE RECEPCIÓN
CANTIDAD
PORCENTAJE
146
101
60
38
345
42,32%
29,28%
17,39%
11,01%
100,00%
Personal
Correo Electrónico
Telefónico
Web
Totales
6
En cuanto a los medios de atención al ciudadano, de acuerdo con el aplicativo SAC para
este semestre, se observa que la mayor proporción se presenta en atención personal
(42,32%), correo electrónico (29,28%), atención telefónica (17,39%), página web
(11,01%).
d. Derechos de petición recibidos por el sistema ORFEO
Al verificar los derechos de petición radicados durante el primer semestre en el sistema de
gestión documental Orfeo se evidenció que se registraron 8, así:
1. Radicado 201430000372 del 24 de enero de 2014, solicitud copias para bono
pensional del señor Henry Torres Bocanegra. Se dio respuesta con radicado
20141110001201 del 07 de febrero de 2014, se envían soportes a la dirección
registrada. Al hacer seguimiento sobre el derecho de petición se encontró que a
pesar de haber dado respuesta oportunamente la dirección estaba desactualizada,
por tanto se remitió nuevamente a la dirección reportada telefónicamente por el
solicitante el día 18 de febrero de 2014.
2. Radicado 20141130000382 del 24 de enero de 2014, solicitud documentos para
trámite bono pensional de la señora Rosabel Gómez Castaño. Se envía respuesta
con el radicado 2014111000156 del 18 de febrero de 2014. Se dio respuesta dos
días después del término.
3. Radicado 20141120000652 del 05 de febrero de 2014, derecho de petición
solicitado por Sergio Steven Julio hacia universidad y otros, al INCI lo relacionado
con el acompañamiento vigilancia e inspección de Jaws y magnificador para
asegurar su funcionamiento. Se envía respuesta dentro del término establecido,
con el radicado 20141200001691 el 24 de febrero de 2014.
7
4. Radicado 201411300001682 del 10 de marzo de 2014, derecho de petición
solicitado por Catalina Bonilla, solicita la revisión de las instalaciones del INCI. Se
envía respuesta por certimail y con correo físico dentro del término establecido,
con el radicado 2014112000263 del 25 de marzo de 2014.
5. Radicado 20141130002442 del 20 de marzo de 2014, derecho de petición
solicitado por el señor José Ignacio Aristizabal Tapias, en donde requiere los
documentos para el bono pensional. Se envía respuesta fuera del término, con el
radicado 2014110003981 del 15 de mayo de 2014.
6. Radicado 20141130005032 del 19 de mayo de 2014, derecho de petición
solicitado por la señora Amanda Patricia Ule, en donde requiere los documentos
para el bono pensional. Se envía respuesta dentro del término con el radicado
20141110004001 del l06 de junio de 2014.
7. Radicado 201411300015182 del 26 de mayo de 2014, derecho de petición
solicitado por el señor Nicolás Fabián Angulo Rodríguez, en donde solicita el
aseguramiento de pruebas para el empleo público para personas con
discapacidad visual. Se envía respuesta informando las funciones del INCI con el
Ministerio de las Tecnologías y Comunicaciones, sobre las asesorías que presta a
las entidades e invita a radicar el derecho de petición a la CNSC, ente encargado
de realizar las pruebas de ingreso para el empleo público. La respuesta se envía
dentro del término, con el radicado 2014200054541 del 05 de junio de 2014.
8. Radicado 201420005752 del 06 de junio de 2014, derecho de petición radicado
por CENNIS, solicitando certificaciones de empleadores del ISS en los formatos 1
y 2. Se envía respuesta dentro del término con el radicado XXXXX del 26 de junio
de 2014.
e. Quejas y Reclamos
Con relación al informe del último semestre de 2013, se encuentra que las quejas se
mantuvieron en 3.
De las tres (3) quejas que se presentaron durante el primer semestre de 2013, en el
aplicativo SAC, a continuación se relaciona la situación presentada por el ciudadano y el
tratamiento que se dio a dicha queja:

QUEJA No 1:
CIUDADANO: EDUARDO MARTIN
Quejas sobre situación de las personas ciegas en Pereira.
RESPUESTA:
8
La Oficina de Atención al Ciudadano orientó sobre procedimientos con respecto a la
quejas, se dio información sobre contactos para radicar documento de quejas en Pereira.

QUEJA No 2
CIUDADANO: ANGELA LILIANA SILVA
Remitió correo electrónico a la Oficina de Control Interno y de Gestión Humana informando
que la actual Asesora de Comunicaciones envió información personal de la exfuncionaria a
un tercero; esta información se recibió en el correo de [email protected].
RESPUESTA:
Se reenvió el correo a la Asesora de Comunicaciones quien pidió excusas y explicó que lo
hizo porque era un conocido de las dos, le pareció importante hacerle llegar la información
y ella no tenía el correo de la Asesora de Comunicaciones y que esta situación no se
volvería a presentar. Adicionalmente, se recomendó a Gestión Humana que cuando los
servidores públicos registren el correo se aseguren que sea un correo personal y no el
institucional para que estas situaciones no se vuelvan a presentar.

QUEJA No 3
CIUDADANO: DANIEL JARABA POSADA
Asunto: Reenvío de datos
“FW: A falta de Respuesta por parte de Uds. vuelvo a enviar datos”.
RESPUESTA:
Se envía el correo electrónico a la Secretaría General del INCI quien se comunica
telefónicamente con el señor Jaraba, el señor pide disculpas informando mediante correo
electrónico que por error envió este mensaje al INCI.
Adicionalmente por el correo de TifloColombia se recibió la siguiente “queja” calificada así
por el ciudadano, pero es más una recomendación:
El INCI debería asumir el costo del envío a la ciudad de Cartagena o enviarlo por
una transportadora más económica.
RESPUESTA:
Se responde e correo el 23 de abril explicándole a la señora el procedimiento y las razones
por las cuales no es posible que el INCI asuma el costo. Se informó a la Subdirectora.
9
f. Estado de las solicitudes
Las solicitudes realizadas por los ciudadanos durante el periodo comprendido entre el 2
de Enero y el 30 de Junio de 2014 presentaban el siguiente estado:
De las 345 solicitudes a 30 de Junio de 2014, 338 se encontraban en estado finalizado en
el sistema y 7 en estado asignado, al verificar, según el tema, el estado 7 solicitudes que
se encuentran en estado asignado se tiene el siguiente resultado:
2014PQR244,
correo electrónico “Doctora
INGRID MARCELA MORENO PERDOMO
Subdirectora General INCI
Cordial saludo
En el Programa de Lenguas Modernas de la Pontificia Universidad Javeriana se ofrece el
Seminario de Práctica Docente y en uno de sus Módulos se hacen reflexiones generale…”
Luz Mila Obando (Docente)
Gestión:
La docente, solcito que sus estudiantes conocieran la imprenta del INCI, para ello el
profesional especializado de la imprenta dio una charla en el auditorio y entrego algunas
publicaciones.
En conclusión se gestionó pero no se informó a Atención al Ciudadano para finalizar la
solicitud en el sistema.
2014PQR242
Fusagasugà, 27 de Marzo de 2014
*SEÑORES*
*INSTITUTO NACIONAL DE CIEGOS*
*E.S. M*
DIRECCION: Carrera 13 No 34-91- Bogotá;
10
TELEFONOS DE CONTACTOS: *Vía telefónica*: 384 66 66 Extensión
110.
*Número celular:*316 -874 10 14
Eliza Álvarez Villamarín
Gestión:
No se encontró respuesta y tampoco fue clara la solicitud. Se llamó al celular registrado y
no contestaron.
2014PQR234
A través de la Red De Participación Virtual INCIDIRED envían el siguiente mensaje:
“desde el Grupo Discapacidad de la Unidad de Victimas estamos interesados en asesoría
y línea técnica para servicio al ciudadano de nuestra entidad . Asimismo capacitación
Reenvío a la Subdirectora, solicitando delegue a uno de los profesionales para que le
brinde la asesoría solicitada.
Martha Hernandez
Gestión:
Se dio la asesoría correspondiente por parte del proyecto de inclusión educativa por parte
de la funcionaria Sandra Cortes quien realizó una visita. Actualmente el INCI participa en
la ruta de atención a víctimas y discapacidad y en los aportes al Auto 173 convocados por
la Unidad de Victimas y el MEN.
En conclusión se gestionó pero no se informó a Atención al Ciudadano para finalizar la
solicitud en el sistema.
2014PQR232
Mediante correo electrónico envía el siguiente mensaje: “Soy Vanessa Gutiérrez, tengo
19 años y estoy estudiando mercadeo. Para mi clase de estudio del consumidor me
dejaron una investigación de temas entre subculturas y tribus urbanas. Decidí escoger p
Gestión:
La solicitud fue atendida por el grupo de Movilización por la profesional Patricia Montoya,
en la respuesta indico las funciones del INCI y además se dio orientación a donde podía
recurrir por información.
En conclusión se gestionó pero no se informó a Atención al Ciudadano para finalizar la
solicitud en el sistema.
2014PQR215
Ruben Dario Valbuena
11
A través del Portal INCI envía el siguiente mensaje: “solicito de manera amable me
indiquen que debo hacer para que mi hoja de vida sea tenida en cuenta para una vacante.
La solicitud se envió a Flor Marina Gómez, Profesional Especializada de Gestión Humana,
sin embargo, no fue posible verificar si dio respuesta a la solicitud porque la funcionaria no
labora actualmente en el INCI.
2014PQR191
Carlos Steele
Solicitud de tiempo de servicio y cesantías a la fecha.
La solicitud se envió a Flor Marina Gómez, Profesional Especializada de Gestión Humana,
sin embargo, no fue posible verificar si dio respuesta a la solicitud porque la funcionaria no
labora actualmente en el INCI.
2014PQR10
Sindy Valencia Moreno
En correo electrónico envía adjunto hoja de vida, es contadora pública y que vive
actualmente en la ciudad de Quibdó - Chocó, pero tiene la disponibilidad de trabajar en
cualquier lugar del país.
La solicitud se envió a Flor Marina Gómez, Profesional Especializada de Gestión Humana,
sin embargo, no fue posible verificar si dio respuesta a la solicitud porque la funcionaria no
labora actualmente en el INCI.
Sobre las solicitudes 7 que se encontraban en estado asignado se evidenció que tres de
ellas si se atendieron pero no se reportó a Atención al Ciudadano para el cierre en el
sistema y tres no fue posible verificar si fueron atendidas o no. Teniendo en cuenta que a
partir del mes de julio se cambió el sistema para la atención de PQR no es posible
cambiar el estado a las que quedaron en estado asignado.
El tiempo promedio de respuesta a las solicitudes se encuentra en 0,38 días, cumpliendo
el promedio que se encuentra para la entidad, que está en tres días, es decir que en su
mayoría las respuestas se dieron de manera inmediata.
g. Medición de la satisfacción en la atención
Se realiza medición de la satisfacción de los ciudadanos sobre la atención y la
información recibida por los funcionarios, las encuestas de satisfacción se aplican en
atención al ciudadano, tienda tiflocolombia y las asesorías realizadas por la Subdirección
Técnica.
Para Atención al Ciudadano se recibieron 181 encuestas, es decir el 52,46% de los
ciudadanos atendidos según el reporte del SAC, diligenciaron la encuesta; no se
12
registraron calificaciones de deficiente y malo. A continuación se relacionan los
resultados:
Aspecto calificado
Cordialidad
Facilidad con la que
comunicarse
Satisfacción respuesta
Tiempo de respuesta
Excelente Bueno Regular No calif Total
177
2
2
181
logró
164
15
2
181
164
168
15
10
1
1
1
2
181
181
Para la tienda TifloColombia se recibieron 28 encuestas de satisfacción; no se registraron
calificaciones de regular, deficiente y malo. A continuación se relacionan los resultados:
Aspecto calificado
Se han cumplido las expectativas por las que
escogió el servicio
Calidez de la atención, cortés, clara, eficiente
Cumple con las expectativas de calidad,
precio y características
Entrega total del producto
Información y recepción de productos
oportuna y eficiente
Excelente
22
24
22
25
25
Bueno
5
No calif
1
Total
28
2
4
4
28
28
3
3
28
28
Observaciones y recomendaciones:

Se evidencia una mejora importante en los tiempos de respuesta a los
requerimientos de los ciudadanos en la Oficina de Atención al ciudadano, lo
anterior por el conocimiento por parte de los profesionales que atienden de los
temas relacionados con el área misional.

Teniendo en cuenta que en el anterior informe se había evidenciado que
solamente aparecían registradas dos llamadas de usuarios en SAC, se verificó
que para este período aumentó a 60, es decir que actualmente se están
registrando las llamadas recibidas, sin embargo sigue quedando a criterio de quien
recibe la llamada si se registra o no en el sistema.

En la página web, en el link de transparencia/ planeación/ planes y programas/
Plan anticorrupción y de Atención al Ciudadano/ leer más del plan anticorrupción y
atención al ciudadano/ Anexo 4 esquema de atención al ciudadano, sin embargo
no está apropiado por los servidores públicos, se requiere actualizar y socializar
con los participantes el procedimiento o protocolo de atención para las solicitudes
que realizan los ciudadanos usuarios a través de redes sociales como twiter,
Facebook.
13

Excepto por dos casos, los derechos de petición fueron atendidos durante los
términos legales. Vale la pena mencionar que cuando un requerimiento es
radicado como derecho de petición, la respuesta se genera con el componente
técnico y jurídico.

Se verificará la información que genera el Sistema Orfeo para la generación de
estadísticas y seguimiento a las respuestas de las PQR registradas allí.

Es necesario la actualización de los procedimientos, manual de funciones y demás
documentos para incorporar los ajustes que se han realizado, como son: el cambio
en el servidor público que atiende la Oficina de Atención al Ciudadano y su
dependencia, incorporar el procedimiento para la atención de las solicitudes que
se reciban en el buzón de sugerencias, ajustar el formato de satisfacción del
cliente para que se registre el nombre del funcionario y establecer un mecanismo
de control como un consecutivo.
YOLANDA CASTRO SALCEDO
Asesora Control Interno – INCI-
14