Encuesta de Satisfacción Usuaria

Dpto. Participaciòn Ciudadana
Dpto. Planificación Sanitaria
Resultados Primera Encuesta de Satisfacción Usuaria
En Red Asistencial
Servicio de Salud Bío Bío 2012
Los Ángeles
Julio 2012
1. Introducción:
La Satisfacción Usuaria puede definirse como el grado de cumplimiento por parte del sistema
de salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que éste le ofrece.
Se constituye en un objetivo y también en un resultado en la atención de los usuarios en salud,
desde esta perspectiva se ha convertido en una preocupación permanente de los servicios
públicos. Es así como en el marco de la implementación de la Planificación Estratégica de este
Servicio de Salud y siendo la satisfacción usuaria unos de sus lineamientos principales, es que
esta Dirección de Servicio asume el compromiso de continuar con los esfuerzos que desde
hace algunos años se han venido desarrollando en materia de percepción ciudadana y
participación social; mecanismos que la Reforma instala e institucionaliza y les otorga el
carácter de exigibilidad al sistema de garantías de acceso, oportunidad y calidad de la atención,
facilitando el involucramiento de los usuarios en las decisiones que los afectan directamente,
fomentando con ello la corresponsabilidad en materias de salud.
Dentro de la estrategia global de trabajo intersectorial orientado a establecer procesos y
prácticas participativas que permiten una mejora continua en la calidad de atención de salud,
denominada “Observatorio de la Calidad”, es que se ha pretendido para este año, implementar
un sistema de medición para recoger la opinión del usuario que a diario visita nuestros centros
de salud.
El presente informe contiene los resultados de la aplicación de 1140 encuestas a usuarios y
usuarias que se atienden en los seis Hospitales Familiares y Comunitarios y en el Complejo
Asistencial Dr. Víctor Ríos Ruíz, pertenecientes a nuestra red asistencial; en sus diferentes
ámbitos de atención: Ambulatoria, Hospitalizados y Urgencia.
Se espera que esta
información
se constituya en una herramienta de utilidad para el
conocimiento y diagnóstico certero de las necesidades y expectativas de la población y la
posterior toma de decisiones a la hora de elaborar e implementar medidas permanentes y
sistemáticas en el tiempo a partir de los nudos críticos visualizados que requieran ser
abordados de manera integral por directivos y equipos técnicos.
Se espera también reforzar las relaciones de colaboración entre la red asistencial y las redes
comunitarias, pretendiendo con ello lograr una mayor corresponsabilidad y validación del aporte
que estas redes pueden otorgar al sistema de salud, alineando la política pública de salud a las
necesidades y expectativas de la población; lo que redundará en una mayor satisfacción de los
usuarios y usuarias para con la atención en salud.
2. Objetivos del estudio
2.1 Objetivo General:
Obtener información relevante respecto a la percepción y evaluación que tienen los usuarios de
la Red Asistencial de la Provincia de Biobío sobre la calidad del servicio entregado (Urgencia,
Ambulatorio y Hospitalización); de manera que la evaluación usuaria forme parte fundamental
de la concepción global de un buen servicio.
2.2. Objetivos específicos:
Medir, a través de una encuesta, el nivel global de satisfacción usuaria en los
establecimientos dependientes del Servicio de Salud Bío Bío.
Identificar los nudos críticos, elaborar medidas correctivas y reforzar planes de mejora
derivados de aquellos.
Dar a conocer, adaptar, perfeccionar e implementar las mejores prácticas para que
estas se sistematicen para todos los establecimientos que la requieren.
Fortalecer la participación de la Comunidad incorporándolos en la evaluación
diagnóstica, planes de mejora y monitoreo sistemáticos en relación al funcionamiento
del Hospital y calidad percibida.
3. Alcance
Esta aplicación contempló la medición de la satisfacción usuaria global de usuarios/as adscritos
a los 6 Hospitales de la Familia y Comunidad y Complejo Asistencial Dr. Víctor Ríos Ruíz;
Ubicados en la provincia del BíoBío.
Los servicios encuestados fueron Urgencia, Hospitalización y Atención Ambulatoria.
4. Tipo de estudio
Estudio cuantitativo basado en un cuestionario único, aplicado a través de una entrevista
personal efectuada por un encuestador capacitado, cuya duración no superó los 5 minutos. La
encuesta se realizó a la salida de cada servicio (urgencia, hospitalizados y atención
ambulatoria), símil a la Encuesta Adimark aplicada en diciembre de 2011.
5. Metodología:
5.1 Trabajo de campo:
a) Este trabajo fue dirigido por el Dpto. de Participación Ciudadana y por el Dpto.
de Bioestadística de la Dirección de Servicio, equipos y referentes involucrados,
quienes monitorearon y supervisaron el trabajo en terreno a lo largo de todo el
proceso, además de validar previamente la encuesta con usuarios de la
comunidad y dirigentes sociales.
b) La información a través de la cual se elaboró el estudio ha sido obtenida por
medio de un cuestionario estructurado (papel) que se distribuye a todos los
Hospitales
locales. Dicha información, tanto de
carácter cuanti-cualitativo,
proporcionó datos objetivos sobre los diferentes ámbitos de interés a estudiar.
c) Los
usuarios
encuestados
en
cada
Hospital,
fueron
seleccionados
aleatoriamente, post atención de cada servicio
d) Las personas que aplicaron en terreno la encuesta fueron seleccionadas
previamente para este estudio y correspondieron a alumnos de las ciencias
sociales
con
deseable
experiencia
en
instrumentos
cuali-cuantitativos,
específicamente de la carrera de trabajo social, de la Universidad Sto. Tomás.
e) El número aproximado de alumnos colaboradores ascendió a 10 alumnos,
quienes fueron entrenados por: Profesional Ingeniero en Estadística del SSBB,
quién dictó una capacitación para la aplicación de las encuestas y definición de
conceptos o elementos considerados en las distintas preguntas de la misma; y
por Profesional Asistente Social ; Jefe Dpto. Participación Ciudadana en:
conocimientos generales de la red asistencial, manejo del lenguaje y buena
dicción para la aplicación adecuada de la encuesta.
f)
El Servicio de Salud Bío Bío aportó con la impresión de las encuestas, pasajes,
colaciones y certificación para los encuestadores, quienes fueron acompañados
por profesionales de ambos departamentos durante todo el proceso.
g) El proceso de digitación estuvo a cargo de la Secretaria del Dpto. de
Participación Ciudadana y dirigido por la Ingeniero Estadístico de la Unidad de
Bioestadística del Servicio de Salud, siendo además la encargada del desarrollo
técnico cuanti-cualitativo: Análisis de datos (tablas, gráficos y conclusiones
descriptivas).
h) El análisis cualitativo de cada Servicio de Atención y las conclusiones generales
del estudio se realizan por los profesionales de ambos dptos.
i)
Este estudio se inició el lunes 22 de mayo, y culminó su proceso el 10 de julio.
5.2 Metodología Estadística.
5.2.1 Determinación de la muestra.
Con el apoyo de Unidad de Bioestadística se realizó la determinación del tamaño de la
muestra considerando como base para la obtención de las muestras respectivas el promedio
de consultas de Morbilidad, Urgencias y Egresos, obtenidos en una semana (universo de
nuestro estudio). A partir de éstas consultas se obtienen muestras representativas para cada
uno de los Hospitales.
Se estimó una muestra de 1.142 casos, con un error de muestreo máximo admisible de +-6% y
un nivel de confianza del 95% estratificada según Hospitales y tipo de consulta.
El siguiente detalle muestra el promedio de consultas que se obtienen en una semana y la
muestra total a considerar en cada establecimiento:
Establecimientos
CAVRR
H. Santa Bárbara
H. Mulchén
H. Laja
H. Yumbel
H. Nacimiento
H. Huépil
Suma
1. Promedio aprox. consultas x semana
Consultas
Consultas
Egresos
Morbilidad X
Urgencia
Hospitalarios
Médico
3.035
455
288
539
28
785
935
49
400
700
21
516
600
35
492
857
28
322
431
14
2.803
7.097
630
Total
semanal
(M+U+E)
3.490
855
1.769
1.121
1.151
1.377
767
10.530
Muestra
180
155
170
160
160
165
150
1140
Las muestras consideradas para cada establecimiento se estratificaron en los 3 servicios a
encuestar. La tabla siguiente muestra el total de encuestas que se realizaron en cada Hospital
y en el plazo de una semana.
Las encuestas se tomaron durante 6 días en cada Hospital, durante 2 semanas, los mismos
días; la hora considerada fluctuó desde las 10.00 a 17. 00 hrs.
Establecimientos
CAVRR
H. Santa Bárbara
H. Mulchén
H. Laja
H. Yumbel
H. Nacimiento
H. Huépil
Suma
2. Estratificación de la muestra
Muestra
Muestra
Muestra
Morbilidad
Urgencia
Egresos
157
23
52
98
5
75
90
5
57
100
3
72
83
5
59
103
5
63
84
3
378
714
49
Total
Muestra
180
155
170
160
160
167
150
1142
5.2.2 Análisis Cuanti-Cualitativo.
Para el análisis de las encuestas se utilizó el programa IBM-SPSS y Excel para la edición y
presentación de los resultados.
El análisis de los datos se desarrolló en un nivel univariado, centrado en la obtención de
descripciones estadísticas de las variables dependientes relevantes. Esto permitió construir
perfiles de usuarios y establecer cruces (Tablas de contingencia) con variables independientes
tales como sexo, edad y Hospital.
Para proceder a la aplicación de las fórmulas, primero se codificaron las respuestas asociadas a cada
pregunta de la siguiente manera:
Respuestas a las preguntas consideradas en cada cuestionario
Puntaje Asignado
Muy bueno/ Muy satisfecho
4 puntos
Bueno / Satisfecho
3 puntos
Malo / Insatisfecho
2 puntos
Muy Malo / Muy insatisfecho
1 punto
Luego, para la interpretación de tablas y conclusiones las respuestas se agruparon de la
siguiente forma:
1. Satisfacción usuaria General: sumatoria de porcentajes de las categorías Muy Satisfecho y Satisfecho
2. Insatisfacción usuaria General: Sumatoria de porcentajes de las categorías Insatisfecho y Muy Insatisfecho.
Esto solo se realiza para efectos de interpretación y obtención del indicador de Satisfacción
usuaria que se muestra a continuación:
5.2.3 Índice de Satisfacción Usuaria general.
Este indicador da a conocer de manera general o global el porcentaje/nivel de Satisfacción
usuaria de los 7 Hospitales en estudio. Se genera a partir de la sumatoria de los porcentajes de
Satisfacción usuaria de la pregunta nº1 del módulo de satisfacción general: “Cuan satisfecho
quedo usted con el servicio entregado por éste Hospital”.
Fórmula indicador.
% de Satisfacción usuaria= ∑ (% de satisfacción usuaria en Hospitales encuestados de la Red del
SSBIOBIO año 2012) / (Total de Hospitales encuestados de la Red del SSBIOBIO año 2012)
Nota: El porcentaje de Satisfacción usuaria es un Promedio porcentual.
6. Resultados.
6.1 Caracterización de usuarios encuestados.
Se resume (Tabla 1) que la edad media de los encuestados estuvo entre 37 y 47 años. Las
mujeres representan más del 70% en promedio de los encuestados en cada Hospital, lo que
corrobora que los usuarios que se atienden en los establecimientos de atención primaria son
mayoritariamente mujeres. La mayoría de los encuestados pertenece a Fonasa (más del 90%).
Tabla 1: perfil de usuarios encuestados en cada hospital.
Servicio de atención
Hospital
Sexo
Aseguradora
Edad
Ambulatorio
Hospit
Urgencia
Mujer
Hombre
N/C
Fonasa
Isapre
Otro
N/C
Total
Total
Total
%
%
%
%
%
%
%
CAVRR
Media
0
23
157
74,4%
25,6%
,0%
95,0%
1,1%
3,3%
,6%
37
Huépil
63
3
84
66,0%
33,3%
,7%
86,7%
1,3%
6,0%
6,0%
46
Laja
57
5
100
65,4%
34,0%
,6%
97,5%
,0%
1,9%
,6%
44
Mulchén
75
5
90
70,6%
29,4%
,0%
95,9%
2,4%
,0%
1,8%
41
Nacimiento
59
3
103
72,7%
26,1%
1,2%
92,1%
2,4%
4,8%
,6%
42
Santa Bárbara
52
5
98
63,9%
36,1%
,0%
92,3%
1,9%
5,2%
,6%
43
Yumbel
72
5
83
73,8%
26,3%
,0%
95,6%
,6%
2,5%
1,3%
47
Total Encuestados =
1.402
Nota: N/C son los casos que no respondieron/celdas vacías.
Gráfico 1: Encuestados según Hospital
Gráfico 2
Gráfico 3
Gráfico 4
6.2 Índice de Satisfacción Usuaria general.
Tal como explicamos en la metodología Estadística, para efectos de interpretación, el
porcentaje de Satisfacción se considera como la suma de los niveles
Muy Satisfecho y
Satisfecho, y el porcentaje de Insatisfacción como la suma de los niveles Muy Insatisfecho e
Insatisfecho. El gráfico 5 muestra los niveles de satisfacción que tienen los usuarios respecto
a la “atención recibida en cada Hospital”.
Esto se realiza con la finalidad de obtener el
indicador a calcular.
Luego, el indicador de Satisfacción usuaria calculado en función de la pregunta número 1 del
módulo de satisfacción general “Cuan satisfecho quedó usted con la atención recibida en este
Hospital” es de un 74%. Calculado para convenio del Director del Servicio de Salud Biobío.
Sin embargo, la percepción usuaria promedio real, se calcula considerando los 3 Servicios de
Atención (Urgencia, Morbilidad y Hospitalización) en cada uno de los Hospitales, la que
corresponde a un 86.6%.
Cálculo = (87,7 + 92,5 + 85,7 + 82 + 91,7 + 75,4 + 91,1) / 7 = 86,6%
A continuación, la tabla 2 muestra los promedios porcentuales de cada Hospital según servicio
de atención.
Tabla 2: Resumen promedio Hospital según servicio de atención.
Promedios preguntas por servicio según Hospital
Establecimiento
Urgencia
Hospitalización
Ambulatorio
Promedio total
CAVRR
77,9
97,4
87,7
Huepil
79,7
100,0
97,8
92,5
Laja
70,1
100,0
87,0
85,7
Mulchén
84,4
78,7
82,8
82,0
Nacimiento
84,8
100,0
90,4
91,7
Santa Bárbara
72,6
97,3
56,3
75,4
Yumbel
89,2
92,0
92,1
91,1
Promedio Total
79,8
95,1
84,4
86,6
Se puede concluir, que según el promedio de las preguntas en los 3 servicios de atención, los
Hospitales que están sobre la media global (86,6%) son el CAVRR, Yumbel, Nacimiento y
Huépil. Con medias de 87,7%, 91,1%, 91,7% y 92,5% de satisfacción usuaria respectivamente.
Santa Bárbara es el Hospital con el menor porcentaje, promedio, de satisfacción. Ver gráfico 5.
Gráfico 5
6.3 Resumen Módulo Satisfacción General (1.142 Encuestados)
Se observa a continuación, que un mayor porcentaje de usuarios muestra satisfacción con las
preguntas relacionadas con la “atención de enfermeros/as”, “paramédicos/as” y “médicos”, con
un 87% y 81% de usuarios respectivamente. Ver preguntas 2.7 y 2.6 de gráfico 6.
Con respecto a la “atención de Médicos” los Hospitales que tuvieron el mayor porcentaje de
satisfacción usuaria fueron: Yumbel (89%), Mulchén (81%), Laja (83%), Nacimiento (81%) y
CAVRR (87%). Ver gráfico 7.
La “atención de enfermeros y paramédicos” fue la pregunta con un mayor porcentaje de
usuarios satisfechos y todos los Hospitales reflejan éste resultado. Ver gráfico 8.
Las preguntas relacionadas con el “tiempo de espera para que le den hora” y “tiempo de espera
para ser atendido” se encuentran en la última posición, es decir, solo el 37% y 38% de usuarios
está satisfecho. A estas preguntas debemos nuestra atención, ya que son de gran influencia
para mejorar el índice de Satisfacción General.
Los Hospitales con un menor porcentaje de usuarios satisfechos en ambas preguntas son
Huépil, Laja y Santa Bárbara con menos de un 30% de los usuarios. Solo Yumbel supera con
un porcentaje mayor de usuarios (50%) que responden satisfactoriamente. Ver gráficos 9 y 10.
Gráfico 6
Gráfico 7
Gráfico 8
Gráfico 9
Gráfico 10
6.4 Resumen Servicios de Atención
6.4.1 Servicio Urgencia (715 encuestados)
Resumen general de preguntas.
Se concluye que de los 715 usuarios encuestados en Urgencia, entre un 80% y 90% está
Satisfecho con la atención de Médicos, Paramédicos y Administrativos. Ver gráfico 11.
La pregunta 4.2 relacionada con el “tiempo de espera” nuevamente dicta el menor porcentaje
de usuarios (32%) que está satisfecho. Solo el Hospital de Nacimiento, está sobre un 50% de
usuarios que están conformes con éste servicio. El resto de los Hospitales tiene un gran
porcentaje de usuarios insatisfechos, en particular, el Hospital de Laja (18%). Ver gráfico 13.
Un 57% de los usuarios encuestados está satisfecho con el Servicio de Urgencia en general.
Ver pregunta 4.1
Los Hospitales que están bajo este resultado (57%) son: Huépil (24%) y Laja (35%). Muy por el
contrario, el porcentaje de usuarios satisfechos es notablemente superior en el Hospital de
Yumbel, con un 81% de usuarios que está satisfecho con el Servicio de Urgencia en Gral. Ver
gráfico 12.
Gráfico 11
Gráfico 12
Gráfico 13
Gráfico 14
Resumen preguntas según Hospital.
A continuación, en tabla (*), se muestra el resumen de satisfacción usuaria de los Hospitales
según preguntas de Urgencia.
Para más detalle, en el anexo 2 se muestran las tablas de cada pregunta con el resumen de las
respuestas obtenidas (satisfacción e insatisfacción) en cada Hospital.
El promedio global obtenido en el servicio de Urgencia es de un 79,8%.
Promedio global Satisfacción = (77,9 + 79,7 +…+ 89,2) / 7 = 79,8%
El gráfico (15) muestra los promedios finales obtenidos en éste servicio y por Hospital.
Tabla (*): Resumen (%) de satisfacción usuaria de preguntas según Hospital.
URGENCIA
Pregunta
P4.1 Satisf. con el Servicio de Urgencia de este hospital en
Gral
P4.2 Satisf. con el tiempo de espera para ingresar a un box
de atención
P5.1 Satisf. con el personal administrativo en general
(ventanilla)
P5.2 Satisf. con la amabilidad en el trato
P5.3 Satisf. con la claridad de la información entregada
P5.4 Satisf. con la disposición para atenderlo.
P7.1 Satisf. con el personal de paramédicos en general
P7.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del paramédico
P7.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el
personal de paramédicos
P7.4 Satisf. con la disposición del paramédico en atender sus
necesidades
P8.1 Satisf. con el médico en general
P8.2 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico
P8.3 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el
médico
P9.1 Satisf. con la comodidad del Box de atención
P9.2 Satisf. con la limpieza del Box
P10 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento
médico recibido
PROMEDIO SERVICIO DE URGENCIA
Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital
CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Santa Bárbara Yumbel
64,9
23,8
35
68,9
63,1
58,2
80,7
33,8
26,2
18
37,8
50,5
22,4
36,1
76,4
75,8
77,1
70,1
91,1
91,1
82,1
82,1
86,9
81
90,5
94
72
71
72
72
79
70
90
95,5
87,8
96,7
92,2
92,2
99
99
97,1
98,1
96,1
98,1
84,7
84,7
81,6
76,5
75,5
79,6
91,6
94
91,6
92,8
97,6
97,6
91,7
97,6
81
80
89,3
75,5
97,6
92,4
82,2
89,2
94
73,8
83,3
80
90
93
87,8
85,6
87,8
94,2
83,5
86,4
75,5
69,4
77,6
97,6
90,4
91,6
85,4
70,7
81,5
83,3
92,9
97,6
89
46
69
84,4
85,6
96,7
70,9
74,8
84,5
71,4
79,6
81,6
90,4
94,3
97,6
73,2
85,7
84
81,2
71,8
68,4
85,5
77,9
79,7
70,1
84,4
84,8
72,6
89,2
Gráfico 15
Se observa del gráfico 15 que los Hospitales de Mulchén, Nacimiento y Yumbel tuvieron los
promedios porcentuales más altos y por sobre el valor promedio global, con un 84.4%, 84.8% y
89.2% de satisfacción usuaria respectivamente. Los Hospitales de Laja, Santa Bárbara,
CAVRR no alcanzan el valor de la media global, siendo además, los promedios más bajos.
Huépil se mantiene sobre el valor promedio con un 79.7%. Las preguntas relacionadas con la
satisfacción en el “tiempo de espera” y “Servicio de Urgencia en General” minimizan los
promedios generales de cada Hospital, ya que el porcentaje de satisfacción en éstas preguntas
son inferiores.
6.4.2 Servicio de Hospitalización (49 encuestados)
Descripción de preguntas con respuesta binaria.
Tabla 3: Medio de Ingreso a la Hospitalización
P4 Cuando ingresó al Hospital, fue a través de…?
Frecuencia
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Urgencia
35
71,4
71,4
71,4
Admisión
14
28,6
28,6
100,0
Total
49
100,0
100,0
El 71% (35) de los 49 usuarios encuestados ingresó al servicio de Hospitalización a través de
Urgencia y el 29% (14) a través de Admisión (SOME). Ver gráfico 16.
Gráfico 16
Tabla 4: Usted fue Hospitalizado para...
P11 Usted fue hospitalizado para
Válidos
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Frecuencia
Porcentaje
Recibir una cirugía u operación
17
34,7
34,7
34,7
Recibir tratamiento a una
32
65,3
65,3
100,0
49
100,0
100,0
enfermedad
Total
El 35% (17) de los 49 usuarios egresados fue hospitalizado para recibir una cirugía u operación
y el 65% (32) para recibir tratamiento a una enfermedad. Ver gráfico 17.
Gráfico 17
Resumen global.
Se concluye que de los 49 usuarios encuestados en Hospitalización, más del 85% (42) está
satisfecho con cada uno de los servicios de Hospitalización. Ver gráfico 18.
Con respecto a la “Satisfacción general del servicio entregado por el Hospital”, pregunta nº5, el
98% de los usuarios egresados contesta estar satisfecho.
A modo específico, las preguntas en donde se tiene un porcentaje menor de usuarios
satisfechos son “calidad de la comida” y “limpieza de los baños”, el 86% dice estar satisfecho
con éstos servicios. Pese a que este resultado es el más bajo porcentualmente, en términos
globales, está dentro de una buena valoración.
La pregunta relacionada con “calidad de la comida” genera un % menor de satisfacción no
porque el resto de los usuarios no esté satisfecho, sino porque de acuerdo al tratamiento
recibido se les prepara la comida menos apetitosa (comida sin sal, sin condimentos, sin grasas,
etc.), sin embargo, este inconveniente se valora con un buen grado de satisfacción. Esto es lo
que muchos encuestados egresados respondieron.
Con respecto a la satisfacción con la “limpieza de los baños” los Hospitales de Mulchén y
CAVRR registraron un porcentaje menor de usuarios, 86% (2 de 5) y 83% de usuarios (19 de
23) respectivamente. Ver gráfico 19.
Se concluirá que los Hospitales en general, evalúan bien los servicios de Hospitalización. Ver
resumen tabla (**)
Gráfico 18
Gráfico 19
Resumen de preguntas según Hospital.
A continuación, en tabla (**), se muestra el resumen de satisfacción usuaria de los Hospitales
según cada pregunta.
En el anexo 3 se muestran las tablas de cada pregunta con el resumen de las respuestas
(satisfacción e insatisfacción) obtenidas en cada Hospital.
El promedio global de satisfacción usuaria en el Servicio de Hospitalización es de un 95,1%.
Promedio global servicio de Hospitalización = (97,4 + 100 + … + 92) / 7 = 95,1%
Se observa de tabla (**) que los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en
todas las preguntas son: Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel
calificaron con promedios inferiores y están bajo la media global. Estos Hospitales, tienen
preguntas con menores porcentajes de satisfacción. Ver tabla y gráfico (**).
Tabla (**): Resumen (%) de satisfacción usuaria - preguntas según Hospital.
Hospitalización
Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital
Santa
Pregunta
P5 Cúan satisfecho quedó ud. con el servicio entregado por este hospital
P6.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal de enfermería
P6.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró enfermería
P6.3 Satisf. con la disposición de enfermeros/as en atender sus necesidades
P7.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del personal paramédico
P7.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el paramédico
P7.3 Satisf. con la disposición de paramédicos en atender sus necesidades
P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió
P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico
P9.1 Satisf. con la comodidad de la cama
P9.2 Satisf. con la limpieza de la habitación
P9.3 Satisf. con la limpieza de los baños
P10.1 Satisf. con la calidad de la comida
P10.2 Satisf. con la atención del personal que entrega y retira bandejas
P12 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido
PROMEDIO SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN
CAVRR Huépil Laja Mulchén Nacimiento Bárbara Yumbel
100
100
100
100
100
100
80
100
100
100
80
100
100
100
100
100
100
80
100
100
100
100
100
100
80
100
100
100
95,7
100
100
80
100
100
100
95,7
100
100
80
100
100
100
95,7
100
100
80
100
100
100
100
100
100
80
100
100
100
100
100
100
80
100
100
80
91,3
100
100
100
100
100
80
100
100
100
80
100
100
100
82,6
100
100
40
100
100
100
100
100
100
60
100
60
40
100
100
100
80
100
100
100
100
100
100
80
100
100
100
97,4
100
100
78,7
100
97,3
92
Gráfico (**)
6.4.2 Servicio de Atención Ambulatoria (378 encuestados)
Descripción de preguntas con respuesta binaria.
Tabla 5: P6. Para la atención de hoy, venía con una interconsulta o derivado de un
consultorio o centro de atención primaria?
Porcentaje
Válidos
Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Si
183
48,4
48,4
48,4
No
191
50,5
50,5
98,9
4
1,1
1,1
100,0
378
100,0
100,0
N/C
Total
acumulado
El 48% (183) de los 378 usuarios encuestados venía con una interconsulta o derivado de un
consultorio o centro de atención primaria. Ver gráfico 20.
Gráfico 20
Tabla 6: Qué tipo de atención recibió hoy…?
P7 Qué tipo de atención recibió hoy…?
Válidos Consulta médica
Exámenes de laboratorio
Total
Porcentaje
Porcentaje
válido
acumulado
Frecuencia
Porcentaje
327
86,5
86,5
86,5
51
13,5
13,5
100,0
378
100,0
100,0
El 87% (327) de los 378 usuarios encuestados recibió atención de consulta médica y el 14%
se realizó exámenes de laboratorio. Ver gráfico 21.
Gráfico 21
Resumen global.
Se observa a continuación que más del 80% de los usuarios responde estar satisfecho con los
servicios de atención ambulatoria, a excepción de la pregunta relacionada con el “cumplimiento
de la hora dada”, donde se obtiene un porcentaje menor de 75% de usuarios satisfechos. Ver
gráfico 22.
El mayor porcentaje de usuarios se concentra en la pregunta relacionada con la satisfacción
respecto a la “amabilidad del médico que le atendió”, es decir, de los 327 usuarios que se
atendieron por consulta médica, el 92% está satisfecho con la amabilidad del médico. Ver
gráfico 24.
Respecto a los Hospitales, Santa Bárbara (74%) obtuvo un porcentaje bajo el 80% de usuarios
que está satisfecho con la “amabilidad en el trato del médico” ya que los otros Hospitales
superaron con más de un 80% de usuarios. Además, registra el menor porcentaje de usuarios
satisfechos con el “cumplimiento de la hora dada”, solo un 21% de usuarios en comparación a
más de un 70% de usuarios en el resto de los Hospitales. Ver gráfico 23.
Gráfico 22
Gráfico 23
Gráfico 24
Resumen según preguntas por Hospital.
A continuación, en tabla (***), se muestra el resumen de satisfacción usuaria de los Hospitales
según cada pregunta.
En el anexo 4 se muestran las tablas de cada pregunta con el resumen de las respuestas
(satisfacción e insatisfacción) obtenidas en cada Hospital.
El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención Ambulatoria es un 81,4%.
Promedio global servicio de atención Ambulatorio = (97,4 + 100 + … + 92) / 7 = 95,1%
Tabla (***): Resumen porcentual Satisfacción usuaria por pregunta y Hospital
Pregunta
P4.1 Satisf. con la amabilidad en el trato (ventanilla)
P4.2 Satisf. con la claridad de la información entregada
P4.3 Satisf. con la disposición para atenderlo.
P5 Satisf. con el cumplimiento de la hora dada?
P8.1 Satisf. con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió
P8.2 Satisf. con la seguridad y confianza que le inspiró el médico
P8.3 Satisf. con el tiempo que le dedicó a la atención
P9 En gral, Cúan satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido?
P11.1 Satisf. con la comodidad de la sala o box donde fue atendido
P11.2 Satisf. con la limpieza de la sala o box.
PROMEDIO SATISFACCIÓN AMBULATORIA
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa
Bárbara
Yumbel
98,4
96,8
90,4
95,3
100
100
96,8
100
100
100
97,8
82,4
84,2
86
82,5
89,2
91,9
100
83,8
79
91,2
87
86,7
84
90,7
72
89,9
79,7
73,9
78,2
80
93,3
82,8
93,2
98,5
89,8
76,3
95,7
93,6
87,2
91,5
84,7
93,2
90,4
34,6
36,5
28,8
21,2
73,8
76,2
78,6
78,6
73,1
61,5
56,3
88,9
93,1
90,3
91,6
95,6
97,1
94,2
82,6
91,7
95,8
92,1
Gráfico (***)
Se observa del gráfico (***) que el Hospital de Huépil logra una media porcentual mayor de un
97,8%, lo que significa, que en las preguntas de atención ambulatoria fue el que en su
conjunto, tuvo mejores porcentajes de satisfacción usuaria con respecto a los otros
establecimientos. Santa Bárbara por el contrario, es el único Hospital que obtuvo el promedio
más bajo e inferior a la media general, esto se explica porque tuvo alrededor de un 50% de
preguntas con bajo porcentaje de satisfacción. Por ejemplo, en preguntas relacionadas con la
“atención del personal administrativo (ventanilla)” y principalmente con el “cumplimiento de la
hora dada”, con un 21% de satisfacción, resultado muy inferior a lo obtenido en los otros
Hospitales. Ver tabla (***).
7. Conclusiones
7.1 Conclusiones Generales
Todas las conclusiones que se mencionan a continuación, darán sustento a la continuación de
procesos de medición de este tipo, pues proporcionan información valiosa para la mejora de la
calidad y pertinencia de los servicios y por otra parte, controla y evalúa permanentemente la
gestión pública en salud.
La relación entre usuarios/as con el equipo de salud, otorgará elementos sustantivos sobre la
satisfacción usuaria, si en el marco en que se da esta relación está definida desde la protección
de derechos, respeto a la diversidad y humanización del trato.
De los 1.142 usuarios encuestados se resume que la edad media estuvo entre 37 y 47 años.
Las mujeres representan más del 70% en promedio de los encuestados en cada Hospital, lo
que confirma que los usuarios que se atienden en los establecimientos de atención primaria
son mayoritariamente mujeres y además que gran parte de la población que utiliza los servicios
ofrecidos por nuestra red se encuentran afiliados a FONASA (más del 90%).
El indicador de Satisfacción usuaria calculado en función de la pregunta número 1 del módulo
de satisfacción general “Cuan satisfecho quedó usted con la atención recibida en este Hospital”
es de un 74%. Calculado para convenio del Director del Servicio de Salud Biobío.
La percepción usuaria promedio real calculada a partir de los 3 Servicios de Atención
(Urgencia, Morbilidad y Hospitalización) en cada uno de los Hospitales, es de un 86.6%.
Los Hospitales que están sobre ésta media global (86,6%) son el CAVRR, Yumbel, Nacimiento
y Huépil. Con medias de 87,7%, 91,1%, 91,7% y 92,5% de satisfacción usuaria
respectivamente.
Santa Bárbara (75,4%) es el Hospital con el menor promedio porcentual de satisfacción.
Globalmente se aprecia que la “atención médica”, de “enfermería y paramédicos” es la que
más valora nuestra población a cargo, 81% y 87% respectivamente, y los “tiempos de espera”
son los que reciben un menor porcentaje de usuarios satisfechos, lo que refleja problemas de
acceso debido a la oferta limitada de personal y al flujo de atención que muchas veces se rige
por protocolos establecidos que la población no valora técnicamente, es el caso del triage,
debido a que cada persona le da el nivel de urgencia a su problema de salud o simplemente
este protocolo, como es el caso de los hospitales familiares y comunitarios, no está instalado
formalmente.
Con respecto a la “atención de Médicos” los Hospitales que tuvieron el mayor porcentaje de
satisfacción usuaria fueron: Yumbel (89%), Mulchén (81%), Laja (83%), Nacimiento (81%) y
CAVRR (87%).
Las preguntas relacionadas con el “tiempo de espera para que le den hora” y “tiempo de espera
para ser atendido” se encuentran en la última posición, es decir, solo el 37% y 38% valora
satisfactoriamente. A estas preguntas debemos nuestra atención, ya que son de gran influencia
para la mejora del “índice de Satisfacción General”.
7.1 Conclusiones según servicio
Servicio de Urgencia
La más alta evaluación de las preguntas está orientada a la satisfacción con la “atención de
Médicos”, “Paramédicos” y “Administrativos”. Entre un 80% y 90% de usuarios está satisfecho
con este tipo de atenciones.
El alto nivel de aceptación del personal paramédico puede explicarse porque que se trata de
personas cercanas a la comunidad, muy conocidas, y que prácticamente viven en las mismas
comunidades que los usuarios. En tanto, el nivel de aceptación del personal médico mantiene
similares resultados a lo que arrojó la encuesta nacional de satisfacción usuaria.
En este servicio se observa claramente que el “tiempo de espera para ingresar a un box de
atención” es percibido como el problema más sentido por los usuarios, solo un 32% está
satisfecho. El Hospital de Nacimiento, es el único Hospital con un porcentaje superior de
usuarios (51%) que están conformes con el servicio de “tiempo de espera”. El resto de los
Hospitales estuvo bajo el 40%, en particular, el Hospital de Laja (18%).
De los 715 usuarios encuestados, un 57% está satisfecho con la pregunta relacionada con la
“Atención del servicio de Urgencia en general”. Los Hospitales que están bajo este resultado
(57%)
son: Huépil (24%) y Laja (35%). Muy por el contrario, el porcentaje de usuarios
satisfechos es notablemente superior en el Hospital de Yumbel, con un 81% de usuarios que
está satisfecho con el Servicio de Urgencia en Gral.
Notoriamente el personal de ventanilla aparece bien evaluado, disímil situación a la arrojada
por la encuesta nacional, en la que esta dimensión salió mal evaluada. En este caso, el 84%
de los usuarios está satisfecho con la “atención que otorgada por el personal administrativo
(ventanilla)”.
El promedio global de todas las preguntas, obtenido en el servicio de Urgencia es de un 79,8%.
Tal como se describe anteriormente, las preguntas relacionadas con la satisfacción en “tiempo
de espera” y “atención del servicio de Urgencia en General”
producen un resultado que
minimiza los promedios generales de cada Hospital, ya que en éstas preguntas se concentran
los menores porcentajes de satisfacción usuaria.
Los Hospitales de Mulchén, Nacimiento y Yumbel tuvieron los promedios porcentuales más
altos y por sobre el valor promedio global, con un 84.4%, 84.8% y 89.2% de satisfacción
usuaria respectivamente. Yumbel es el que alcanza el máximo nivel de satisfacción.
Los Hospitales de Laja, Santa Bárbara, CAVRR no alcanzan el valor de la media global, siendo
estos los promedios más bajos.
Huépil se mantiene sobre el valor promedio con un 79.7%.
Servicio de Hospitalización.
Respecto al Servicio de Hospitalización se puede advertir que un 71% (35) ingresa por la vía
de Urgencia en forma directa. Sólo un 29% (14) lo hace por derivación del nivel primario o
secundario. Cuando se analiza las razones de la hospitalización solo un 35% (17) lo hace para
resolver temas quirúrgicos, y el 65% (32) lo hace para tratar una enfermedad.
De los 49 usuarios encuestados en Hospitalización, más del 85% (42) está satisfecho con cada
uno de los servicios considerados. Las diferencias en los diversos aspectos que conforman la
atención hospitalaria es mínima, éstas en general tienen una alta valoración en nuestros
usuarios.
A modo de especificación:
La pregunta relacionada con
“Satisfacción general del servicio entregado por el Hospital”
indica que el 98% de los usuarios egresados contesta estar satisfecho. Esta pregunta es la más
valorizada por los usuarios.
Las preguntas en donde se tiene un porcentaje menor de usuarios satisfechos son la “calidad
de la comida” y “limpieza de los baños”, el 86% dice estar satisfecho con éstos servicios.
La pregunta relacionada con la satisfacción en “limpieza de los baños”, los Hospitales de
Mulchén y CAVRR registraron un porcentaje menor de usuarios, 86% (2 de 5) y 83% de
usuarios (19 de 23) respectivamente.
Se hará notar que la pregunta relacionada con “calidad de la comida” genera un % menor de
satisfacción, dada la dada la naturaleza de esta parte del tratamiento, que por restricciones
inherentes a la enfermedad debe prepararse en forma menos apetitosa, ejemplo: comida sin
sal, sin condimentos, con poca materia grasa, no obstante, este inconveniente los encuestados
valoran con un buen grado de satisfacción este servicio.
El promedio global de satisfacción usuaria en el Servicio de Hospitalización es de un 95,1%.
Los Hospitales que obtienen el 100% de satisfacción usuaria en todas las preguntas son:
Huépil, Laja y Nacimiento. Solo los Hospitales de Mulchén y Yumbel calificaron con promedios
inferiores y están bajo la media global (95,1%). Mulchén alcanzó un 79% de satisfacción,
promedio mínimo. Estos Hospitales, tienen preguntas con menores porcentajes de satisfacción.
Servicio de atención Ambulatoria.
De los 378 usuarios encuestados, el 48% (183) venía con una interconsulta o derivado de un
consultorio o centro de atención primaria.
Con respecto al tipo de atención recibida, el 87% (327) recibió atención de consulta médica y el
14% concurrió por exámenes de laboratorio.
Con Respecto a la valoración de las preguntas, más del 80% de los usuarios responde estar
satisfecho con los servicios de atención ambulatoria, a excepción de la pregunta relacionada
con el “cumplimiento de la hora dada”, donde se obtiene un porcentaje menor de usuarios
satisfechos (75%). Podría decirse que una de las causas se debe a las exigencias propias del
sistema de atención médica.
El Hospital de Santa Bárbara, registra el menor porcentaje de usuarios (21%) satisfechos con el
“cumplimiento de la hora dada”.
El mayor porcentaje de usuarios se concentra en la pregunta relacionada con la satisfacción
respecto a la “Amabilidad del médico que le atendió”, es decir, de los 327 usuarios que se
atendieron por consulta médica, el 92% está satisfecho con la amabilidad de la atención del
médico.
El promedio global de satisfacción usuaria en Servicio de atención Ambulatoria es un 81,4%.
El Hospital de Huépil alcanza una media porcentual mayor de un 97,8%, lo que significa, que
en las preguntas de atención ambulatoria fue el que en su conjunto, tuvo mejores porcentajes
de satisfacción usuaria con respecto a los otros establecimientos. Santa Bárbara por el
contrario, es el único Hospital que obtuvo el promedio más bajo e inferior a la media general,
esto se explica porque tuvo alrededor de un 50% de preguntas con bajo porcentaje de
satisfacción. Por ejemplo, en preguntas relacionadas con la “atención del personal
administrativo (ventanilla)” y principalmente con el “cumplimiento de la hora dada”, con un 21%
de satisfacción, resultado muy inferior a lo obtenido en los otros Hospitales.
ANEXO 1: SATISFACCIÓN USUARIA MODULO GENERAL
RESUMEN POR HFC Y CAVRR
1. Satisfacción con la atención recibida en el Hospital.
Tabla de contingencia Hos pital * P.1 Cúan Satisfe cho que dó ud. con la atención re cibida en es te Hos pital
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P.1 Cúan Satisf ec ho quedó ud. con la atenc ión recibida en este
Hospital
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
17,8%
58,9%
19,4%
3,9%
20,7%
67,3%
10,0%
2,0%
6,2%
56,2%
35,8%
1,9%
4,7%
63,5%
27,6%
2,4%
1,8%
20,6%
53,3%
20,6%
5,5%
3,2%
58,1%
31,0%
7,1%
,6%
23,1%
61,3%
12,5%
2,5%
,6%
13,7%
59,7%
22,5%
3,6%
,4%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
2.1 Satisfacción con la Infraestructura del Hospital en general.
Tabla de contingencia Hos pital * P2.1 Satis f. con la Infraes tructur a de es te Hos pital en Gral.
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P2.1 Satisf . c on la Infraes tructura de este Hospital en
Gral.
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
11,7%
60,6%
22,8%
5,0%
56,0%
38,0%
6,0%
4,9%
53,7%
38,9%
2,5%
,6%
72,4%
25,3%
1,8%
6,7%
43,6%
45,5%
4,2%
,6%
54,8%
35,5%
9,0%
17,5%
71,9%
10,6%
13,5%
56,7%
26,5%
3,2%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
2.2 Satisfacción con el aseo/limpieza de las instalaciones.
Tabla de contingencia Hos pital * P2.2 Satis f. con e l as e o/lim pie za de las ins talacione s
% de Hos pital
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P2.2 Satisf . c on el aseo/limpieza de las instalaciones
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
12,8%
61,7%
21,1%
4,4%
62,0%
36,0%
2,0%
7,4%
63,6%
26,5%
2,5%
5,3%
65,3%
28,2%
1,2%
9,1%
54,5%
32,7%
3,6%
2,6%
49,7%
35,5%
12,3%
22,5%
70,0%
7,5%
16,8%
57,6%
22,2%
3,4%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
2.3 Satisfacción con la facilidad de acceso para llegar al hospital.
Tabla de contingencia Hos pital * P2.3 Satisf con la facilidad de acce so para lle gar al Hospital
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P2.3 Satisf con la f ac ilidad de acc eso para llegar al Hos pital
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
12,2%
60,0%
22,2%
5,6%
33,3%
52,0%
12,7%
2,0%
7,4%
69,8%
21,6%
1,2%
5,3%
51,2%
38,2%
5,3%
18,2%
57,6%
17,0%
6,7%
,6%
2,6%
82,6%
11,6%
2,6%
,6%
23,1%
70,0%
6,3%
,6%
14,4%
63,1%
18,8%
3,4%
,3%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
2.4 Satisfacción con el tiempo de espera para que le den hora
Tabla de contingencia Hos pital * P2.4 Satisf con e l tie m po de e sper a para que le de n hora
% de Hos pital
Hospital
CAVRR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Yumbel
Total
P2.4 Satisf con el tiempo de espera para que le den hora
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
8,9%
31,1%
39,4%
20,6%
8,7%
16,7%
28,7%
46,0%
3,7%
24,7%
32,1%
39,5%
1,8%
30,0%
41,8%
25,3%
1,2%
7,3%
32,7%
38,8%
21,2%
35,5%
40,0%
23,2%
1,3%
12,5%
44,4%
33,8%
8,1%
1,3%
6,1%
30,8%
36,5%
26,0%
,5%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
2.5 Satisfacción con el tiempo para ser atendido
Tabla de contingencia Hos pital * P2.5 Satisf con e l tie m po para s er atendido
% de Hos pital
Hospital
Total
CAVRR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Yumbel
P2.5 Satisf con el tiempo para ser atendido
Muy
Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
31,1%
39,4%
21,7%
36,7%
30,0%
22,7%
16,7%
26,5%
52,5%
30,6%
42,4%
25,9%
40,0%
37,6%
17,0%
23,2%
51,6%
24,5%
10,0%
45,0%
34,4%
10,0%
5,6%
31,9%
37,5%
24,9%
Muy
Satis fecho
7,8%
10,7%
4,3%
1,2%
5,5%
NC ó NI
,6%
,6%
,2%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
2.6 Satisfacción con la atención de los médicos
Tabla de contingencia Hos pital * P2.6 Satisf. con la ate nción de los m é dicos .
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
Muy
Satis fecho
26,1%
22,0%
12,3%
7,1%
23,0%
5,2%
28,1%
17,8%
P2.6 Satisf . c on la atención de los médic os.
Muy
Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
60,6%
11,1%
2,2%
56,0%
20,0%
2,0%
70,4%
16,0%
1,2%
74,1%
14,7%
4,1%
58,2%
15,2%
3,6%
63,2%
23,9%
4,5%
61,3%
8,1%
1,3%
63,5%
15,4%
2,7%
NC ó NI
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
3,2%
1,3%
,6%
2.7 Satisfacción con la atención de enfermeras y paramédicos
Tabla de contingencia Hos pital * P2.7 Satisf. con la ate nción de e nfe rm eras y param é dicos
% de Hos pital
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P2.7 Satisf . c on la atención de enf ermeras y paramédicos
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
27,8%
60,6%
11,1%
,6%
24,7%
59,3%
14,7%
1,3%
11,1%
70,4%
17,3%
1,2%
7,6%
77,6%
7,6%
5,9%
1,2%
26,7%
66,7%
4,2%
1,8%
,6%
5,8%
73,5%
18,7%
1,3%
,6%
30,0%
63,8%
5,0%
1,3%
19,2%
67,4%
11,1%
1,8%
,5%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
ANEXO 2: SATISFACCIÓN USUARIA SERVICIO DE URGENCIA
RESUMEN DE RESPUESTAS POR HFC Y CAVRR
4.1 Satisfacción con el Servicio de Urgencia en general de cada hospital.
Tabla de contingencia Hos pital * P4.1 Satisf. con e l Servicio de Ur ge ncia de e s te hos pital en Gr al
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P4.1 Satisf . c on el Servic io de Urgencia de es te hos pital en Gral
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
3,8%
61,1%
31,2%
3,8%
3,6%
20,2%
26,2%
50,0%
35,0%
53,0%
12,0%
4,4%
64,4%
25,6%
5,6%
6,8%
56,3%
35,0%
1,9%
4,1%
54,1%
30,6%
11,2%
2,4%
78,3%
14,5%
2,4%
2,4%
3,6%
53,4%
31,5%
11,2%
,3%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
4.2 Satisfacción con el tiempo de espera para ingresar a un box de atención
Tabla de contingencia Hos pital * P4.2 Satisf. con e l tiem po de es pe ra para ingr es ar a un box de atención
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P4.2 Satisf . c on el tiempo de es pera para ingresar a un box de
atención
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
8,9%
24,8%
44,6%
21,7%
8,3%
17,9%
42,9%
31,0%
18,0%
34,0%
48,0%
4,4%
33,3%
38,9%
23,3%
4,9%
45,6%
39,8%
9,7%
2,0%
20,4%
38,8%
38,8%
1,2%
34,9%
45,8%
16,9%
1,2%
4,6%
27,7%
40,8%
26,7%
,1%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
5.1 Satisfacción con el personal administrativo en gral (ventanilla)
Tabla de contingencia Hos pital * P5.1 Satisf. con e l pers onal adm inistrativo e n gr al (ventanilla)
% de Hos pital
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P5.1 Satisf . c on el pers onal administrativo en gral (v entanilla)
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
8,9%
67,5%
21,0%
2,5%
19,0%
63,1%
13,1%
4,8%
3,0%
69,0%
27,0%
1,0%
5,6%
84,4%
7,8%
2,2%
22,3%
76,7%
1,0%
15,3%
69,4%
15,3%
4,8%
86,7%
7,2%
1,2%
11,2%
73,1%
14,0%
1,5%
,1%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
5.2 Satisfacción con la amabilidad en el trato del personal administrativo
Tabla de contingencia Hos pital * P5.2 Satis f. con la am abilidad e n e l trato
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P5.2 Satisf . c on la amabilidad en el trato
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
14,0%
61,8%
20,4%
3,8%
17,9%
64,3%
17,9%
4,0%
67,0%
25,0%
4,0%
21,1%
74,4%
3,3%
1,1%
25,2%
73,8%
1,0%
13,3%
71,4%
15,3%
8,4%
85,5%
6,0%
14,8%
70,2%
13,4%
1,5%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
5.3 Satisfacción con la claridad de la información entregada del personal administrativo.
Tabla de contingencia Hos pital * P5.3 Satis f. con la claridad de la inform ación e ntre gada
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P5.3 Satisf . c on la claridad de la inf ormac ión entregada
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
15,9%
61,1%
18,5%
4,5%
19,0%
67,9%
13,1%
6,0%
66,0%
24,0%
4,0%
11,1%
76,7%
10,0%
2,2%
24,3%
72,8%
2,9%
11,2%
70,4%
17,3%
1,0%
8,4%
83,1%
8,4%
14,0%
70,1%
14,0%
2,0%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
5.4 Satisfacción con la disposición para atenderlo el personal administrativo
Tabla de contingencia Hos pital * P5.4 Satis f. con la dis pos ición para atenderlo.
% de Hos pital
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P5.4 Satisf . c on la disposición para atenderlo.
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
16,6%
53,5%
25,5%
4,5%
17,9%
63,1%
19,0%
5,0%
67,0%
25,0%
3,0%
14,4%
82,2%
3,3%
24,3%
73,8%
1,9%
10,2%
66,3%
18,4%
5,1%
7,2%
85,5%
6,0%
1,2%
14,0%
68,5%
15,2%
2,2%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
7.1 Satisfacción con el personal de paramédicos en general
Tabla de contingencia Hos pital * P7.1 Satisf. con e l pers onal de param é dicos e n gral
% de Hos pital
Hospital
CAVRR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Yumbel
Total
P7.1 Satisf . c on el pers onal de paramédicos en gral
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho Insatisf ec ho
NC ó NI
17,2%
73,9%
8,3%
,6%
26,2%
64,3%
9,5%
2,0%
77,0%
21,0%
2,2%
90,0%
3,3%
1,1%
3,3%
16,5%
79,6%
1,9%
1,9%
8,2%
67,3%
23,5%
1,0%
9,6%
88,0%
2,4%
12,0%
76,8%
10,1%
,4%
,7%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
7.2 Satisfacción con la amabilidad en el trato del personal paramédico
Tabla de contingencia Hos pital * P7.2 Satisf. con la am abilidad e n e l trato de l pe rsonal param é dico
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P7.2 Satisf . c on la amabilidad en el trato del pers onal paramédico
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
19,1%
72,0%
8,3%
,6%
27,4%
66,7%
6,0%
3,0%
67,0%
27,0%
3,0%
16,7%
75,6%
4,4%
3,3%
17,5%
80,6%
1,9%
9,2%
70,4%
18,4%
2,0%
9,6%
88,0%
2,4%
14,8%
74,0%
9,7%
,8%
,7%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
7.3 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos.
Tabla de contingencia Hos pital * P7.3 Satisf. con la se guridad y confianza que le ins piró e l pe rsonal de
param é dicos
% de Hos pital
Hospital
Total
P7.3 Satisf . c on la seguridad y conf ianza que le ins piró el personal de
paramédic os
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
CAV RR
15,3%
76,4%
7,0%
1,3%
Huépil
28,6%
69,0%
2,4%
Laja
4,0%
77,0%
17,0%
2,0%
Mulchén
4,4%
75,6%
12,2%
4,4%
3,3%
Nacimiento
17,5%
71,8%
7,8%
1,0%
1,9%
Santa Bárbara
7,1%
68,4%
24,5%
Y umbel
9,6%
88,0%
2,4%
12,4%
75,1%
10,5%
1,3%
,7%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
7.4 Satisfacción con la disposición de paramédicos en atender sus necesidades.
Tabla de contingencia Hos pital * P7.4 Satisf. con la dis pos ición del pe rs onal de param édicos e n ate nde r sus
neces idade s
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P7.4 Satisf . c on la disposición del pers onal de paramédicos en
atender s us necesidades
Muy
Muy
Satis fecho
Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
13,4%
79,0%
7,0%
,6%
25,0%
69,0%
6,0%
4,0%
76,0%
18,0%
2,0%
6,7%
81,1%
6,7%
2,2%
3,3%
16,5%
77,7%
3,9%
1,9%
8,2%
67,3%
22,4%
2,0%
9,6%
88,0%
2,4%
11,9%
76,9%
9,5%
1,0%
,7%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
8.1 Satisfacción con el médico en general.
Tabla de contingencia Hos pital * P8.1 Satisf. con e l m édico gral
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
Muy
Satis fecho
27,4%
19,0%
24,0%
11,1%
21,4%
16,3%
8,4%
19,3%
P8.1 Satisf . c on el médico gral
Muy
Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
54,8%
17,2%
,6%
54,8%
23,8%
2,4%
66,0%
7,0%
3,0%
74,4%
7,8%
2,2%
62,1%
14,6%
1,9%
53,1%
20,4%
10,2%
81,9%
8,4%
1,2%
62,8%
14,4%
2,9%
NC ó NI
4,4%
,6%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
8.2 Satisfacción con la amabilidad en el trato del médico
Tabla de contingencia Hos pital * P8.2 Satisf. con la am abilidad e n e l trato de l m édico
% de Hos pital
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P8.2 Satisf . c on la amabilidad en el trato del médico
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
29,3%
59,9%
10,2%
,6%
19,0%
64,3%
15,5%
1,2%
25,0%
68,0%
4,0%
3,0%
16,7%
71,1%
6,7%
1,1%
4,4%
19,4%
67,0%
12,6%
1,0%
15,3%
62,2%
17,3%
5,1%
8,4%
83,1%
8,4%
20,1%
67,0%
10,6%
1,7%
,6%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
8.3 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el médico.
Tabla de contingencia Hos pital * P8.3 Satisf. con la se guridad y confianza que le ins piró e l m édico
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P8.3 Satisf . c on la seguridad y conf ianza que le ins piró el médic o
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
28,0%
57,3%
12,7%
1,9%
17,9%
65,5%
15,5%
1,2%
20,0%
69,0%
8,0%
3,0%
12,2%
72,2%
3,3%
7,8%
4,4%
19,4%
51,5%
25,2%
2,9%
1,0%
15,3%
56,1%
21,4%
7,1%
8,4%
81,9%
8,4%
1,2%
18,5%
63,6%
13,7%
3,5%
,7%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
9.1 Satisfacción con la comodidad del Box de atención.
Tabla de contingencia Hos pital * P9.1 Satisf. con la com odidad de l Box de atención
% de Hos pital
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P9.1 Satisf . c on la comodidad del Box de atención
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
15,9%
54,8%
24,8%
4,5%
61,9%
31,0%
7,1%
46,0%
52,0%
2,0%
5,6%
80,0%
8,9%
5,6%
8,7%
66,0%
22,3%
1,9%
1,0%
5,1%
74,5%
10,2%
10,2%
8,4%
85,5%
4,8%
1,2%
14,4%
61,8%
19,9%
3,8%
,1%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
9.2 Satisfacción con la limpieza del box.
Tabla de contingencia Hos pital * P9.2 Satis f. con la lim pie za del Box
% de Hos pital
P9.2 Satisf . c on la limpieza del Box
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Muy
Satis fecho
19,7%
64,3%
5,0%
13,3%
9,7%
5,1%
8,4%
17,3%
Satis fecho
61,8%
33,3%
64,0%
83,3%
74,8%
76,5%
89,2%
68,5%
Insatisf ec ho
17,2%
2,4%
25,0%
2,2%
14,6%
15,3%
2,4%
12,3%
Muy
Insatisf ec ho
1,3%
6,0%
1,1%
1,0%
3,1%
1,8%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
10. Satisfacción con el tratamiento médico recibido.
Tabla de contingencia Hos pital * P10 En gral, Cúan satis fecho quedó us ted con el tratam iento m édico re cibido
% de Hos pital
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P10 En gral, Cúan s atis fecho quedó usted c on el tratamiento médico
rec ibido
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
11,5%
61,8%
24,2%
2,5%
20,2%
65,5%
14,3%
7,0%
77,0%
14,0%
2,0%
5,6%
75,6%
15,6%
3,3%
14,6%
57,3%
27,2%
1,0%
8,2%
60,2%
25,5%
6,1%
4,8%
80,7%
12,0%
1,2%
1,2%
10,3%
67,4%
19,7%
2,2%
,3%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
ANEXO 3: SATISFACCIÓN USUARIA SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN
RESUMEN DE RESPUESTAS POR HFC Y CAVRR
4. Cuando ingresó al Hospital fue a través de?..
T ab la d e con ting e ncia Ho sp ital * P4 Cu an d o ing re só al Ho sp ital,
fu e a través de ?
Recuento
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P4 Cuando ingres ó al
Hospital, f ue a través
de?
Urgencia
A dmisión
14
9
3
0
3
2
5
0
3
0
3
2
4
1
35
14
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
5. Cuan satisfecho quedó con el servicio entregado por el Hospital.
Tabla de contingencia Hos pital * P5 Cúan satis fecho quedó ud. con e l s e rvicio
e ntre gado por e ste hospital
Recuento
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P5 Cúan satisf echo quedó ud. c on el
servicio entregado por es te hos pital
Muy
Satis fecho
Satis fecho
NC
5
18
0
1
2
0
5
0
0
1
4
0
3
0
0
1
4
0
2
2
1
18
30
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
6.1 Satisfacción con la amabilidad en el trato del personal de enfermería.
Tabla de continge ncia Hospital * P6.1 Satis f. con la am abilidad en el trato de l
pers onal de e nfe rm ería
Recuento
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P6.1 Satisf . c on la amabilidad en el trato
del personal de enf ermería
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf echo
14
9
0
3
0
0
5
0
0
0
4
1
3
0
0
1
4
0
2
3
0
28
20
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
6.2 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el personal de enfermería.
Tabla de continge ncia Hospital * P6.2 Satis f. con la s e guridad y confianz a que le
ins piró el pe rs onal de enfe rm e ría
Recuento
Hospital
Total
P6.2 Satisf . c on la seguridad y conf ianz a
que le ins piró el personal de enf ermería
Muy
Satis fecho
Satis fecho Insatisf echo
CAV RR
12
11
0
Huépil
3
0
0
Laja
5
0
0
Mulchén
0
4
1
Nacimiento
2
1
0
Santa Bárbara
1
4
0
Y umbel
2
3
0
25
23
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
6.3 Satisfacción con la disposición del personal de enfermeros/as en atender necesidades.
Tabla de continge ncia Hospital * P6.3 Satis f. con la disposición del pe rs onal de
e nfe rm eros /as e n ate nde r sus neces idade s
Recuento
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P6.3 Satisf . c on la disposición del
personal de enf ermeros/as en atender
sus neces idades
Muy
Satis fecho
Satis fecho
Insatisf echo
13
10
0
3
0
0
5
0
0
0
4
1
3
0
0
1
4
0
2
3
0
27
21
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
7.1 Satisfacción con la amabilidad en el trato del personal paramédico.
Tabla de continge ncia Hospital * P7.1 Satis f. con la am abilidad en el trato de l
pers onal param é dico
Recuento
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P7.1 Satisf . c on la amabilidad en el trato
del personal paramédico
Muy
Satis fecho
Satis fecho Insatisf echo
12
10
1
3
0
0
5
0
0
2
2
1
3
0
0
1
4
0
2
3
0
28
19
2
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
7.2 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el personal de paramédicos.
Tabla de continge ncia Hospital * P7.2 Satis f. con la s e guridad y confianz a que le
ins piró el pe rs onal de param é dicos
Recuento
Hospital
Total
P7.2 Satisf . c on la seguridad y conf ianz a
que le ins piró el personal de
paramédic os
Muy
Satis fecho
Satis fecho
Insatisf echo
CAV RR
12
10
1
Huépil
3
0
0
Laja
5
0
0
Mulchén
2
2
1
Nacimiento
3
0
0
Santa Bárbara
1
4
0
Y umbel
2
3
0
28
19
2
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
7.3 Satisfacción con la disposición del personal de paramédicos en atender necesidades.
Tabla de continge ncia Hospital * P7.3 Satis f. con la disposición del pe rs onal de
param é dicos e n atender s us ne ce sidades
Recuento
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P7.3 Satisf . c on la disposición del
personal de paramédic os en atender
sus neces idades
Muy
Satis fecho
Satis fecho
Insatisf echo
13
9
1
3
0
0
5
0
0
2
2
1
3
0
0
1
4
0
2
3
0
29
18
2
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
8.1 Satisfacción con la amabilidad en el trato del médico que lo atendió
Tabla de continge ncia Hospital * P8.1 Satis f. con la am abilidad en el trato de l
m édico que lo ate ndió
Recuento
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P8.1 Satisf . c on la amabilidad en el trato
del médico que lo atendió
Muy
Satis fecho
Satis fecho Insatisf echo
18
5
0
2
1
0
5
0
0
1
3
1
3
0
0
2
3
0
2
3
0
33
15
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
8.2 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el médico
Tabla de contingencia Hospital * P8.2 Satis f. con la s e guridad y confianz a que le inspiró e l
m édico
Recuento
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P8.2 Satisf . c on la seguridad y conf ianza que le
inspiró el médico
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf echo
NC
18
5
0
2
1
0
5
0
0
1
3
1
3
0
0
2
3
0
1
3
0
32
15
1
0
0
0
0
0
0
1
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
9.1 Satisfacción con la comodidad de la cama.
T ab la d e con ting e ncia Ho sp ital * P9.1 Satis f. con la com o didad d e la cam a
Recuento
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P9.1 Satisf . c on la comodidad de la
cama
Muy
Satis fecho
Satis fecho
Insatisf echo
13
8
2
3
0
0
5
0
0
0
4
1
3
0
0
1
4
0
3
1
1
28
17
4
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
9.2 Satisfacción con la limpieza de la habitación
Tabla de continge ncia Hospital * P9.2 Satis f. con la lim piez a de la habitación
Recuento
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P9.2 Satisf . c on la limpieza de la
habitación
Muy
Satis fecho
Satis fecho
Insatisf echo
15
8
0
3
0
0
5
0
0
0
4
1
2
1
0
1
4
0
4
1
0
30
18
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
9.3 Satisfacción con la limpieza de los baños
Tabla de continge ncia Hospital * P9.3 Satis f. con la lim piez a de los baños
Recuento
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P9.3 Satisf . c on la limpieza de los baños
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf echo
13
6
4
3
0
0
5
0
0
0
2
3
3
0
0
1
4
0
4
1
0
29
13
7
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
10.1 Satisfacción con la calidad de la comida.
Tabla de contingencia Hospital * P10.1 Satisf. con la calidad de la com ida
Recuento
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P10.1 Satis f. con la c alidad de la comida
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf echo
NC
9
14
0
1
2
0
4
1
0
0
3
1
3
0
0
1
2
2
1
1
3
19
23
6
0
0
0
1
0
0
0
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
10.2 Satisfacción con la atención del personal que entrega y retira bandejas.
T ab la d e con ting en cia Hos p ital * P10.2 Satis f. con la aten ció n d el pe rs on al qu e
e ntre g a y retira b an d ejas
Recuento
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P10.2 Satisf . con la atención del
personal que entrega y retira
bandejas
Muy
Satis fecho
Satis fecho
NC
17
6
3
0
5
0
2
2
3
0
1
4
3
2
34
14
0
0
0
1
0
0
0
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
11. Usted fue hospitalizado para…
T ab la d e con tin g en cia Hos pital * P11 Us ted fu e h os p italizado par a
Recuento
Hospital
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P11 Us ted f ue hospitaliz ado
para
Recibir
Recibir una
tratamiento a
cirugía u
una
operac ión
enf ermedad
16
7
0
3
1
4
0
5
0
3
0
5
0
5
17
32
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
12. Cuán satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido
Tabla de continge ncia Hospital * P12 En gral, Cúan s atisfe cho quedó uste d con el
tratam ie nto m é dico re cibido
Recuento
Hospital
Total
CAV RR
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P12 En gral, Cúan s atis f echo quedó
us ted con el tratamiento médic o rec ibido
Muy
Satis fecho
Satis fecho Insatisf echo
8
15
0
3
0
0
5
0
0
0
4
1
2
1
0
2
3
0
2
3
0
22
26
1
Total
23
3
5
5
3
5
5
49
ANEXO 4: SATISFACCIÓN USUARIA SERVICIO DE ATENCIÓN AMBULATORIA
RESUMEN DE RESPUESTAS POR HFC Y CAVRR
4. Al momento de registrarse en ventanilla cuan satisfecho quedó usted con…
4.1 La amabilidad en el trato.
Tabla de contingencia Hos pital * P4.1 Satis f. con la am abilidad e n e l trato
% de Hos pital
Hospital
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P4.1 Satisf . c on la amabilidad en el trato
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
28,6%
69,8%
1,6%
14,0%
68,4%
17,5%
16,0%
70,7%
13,3%
30,5%
62,7%
6,8%
34,6%
55,8%
9,6%
51,4%
37,5%
9,7%
1,4%
24,6%
57,7%
16,1%
1,6%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
4.2 Satisfacción con la claridad de la información entregada.
Tabla de contingencia Hos pital * P4.2 Satis f. con la claridad de la inform ación e ntre gada
% de Hos pital
Hospital
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P4.2 Satisf . c on la claridad de la inf ormac ión entregada
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
33,3%
63,5%
1,6%
1,6%
8,8%
75,4%
15,8%
20,0%
64,0%
12,0%
4,0%
28,8%
69,5%
1,7%
36,5%
48,1%
15,4%
54,2%
38,9%
5,6%
1,4%
25,7%
57,9%
13,0%
3,4%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
4.3 Satisfacción con la disposición para atenderlo.
Tabla de contingencia Hos pital * P4.3 Satis f. con la dis pos ición para atenderlo.
% de Hos pital
Hospital
Total
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P4.3 Satisf . c on la disposición para atenderlo.
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
33,3%
57,1%
9,5%
15,8%
70,2%
14,0%
14,7%
76,0%
9,3%
33,9%
55,9%
10,2%
28,8%
40,4%
30,8%
54,2%
36,1%
9,7%
26,5%
54,8%
14,6%
4,2%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
5. Satisfacción con el cumplimiento de la hora dada
Tabla de contingencia Hos pital * P5 Satisf. con e l cum plimiento de la hora dada?
% de Hos pital
Hospital
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Yumbel
Total
P5 Satisf. c on el cumplimiento de la hora dada?
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisfec ho Insatisfec ho
NC ó NI
27,0%
68,3%
4,8%
15,8%
66,7%
10,5%
7,0%
2,7%
69,3%
20,0%
8,0%
33,9%
42,4%
20,3%
3,4%
21,2%
71,2%
7,7%
47,2%
44,4%
4,2%
2,8%
1,4%
21,7%
53,2%
20,1%
4,8%
,3%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
6. Para la atención de hoy venía con una interconsulta o derivado de un consultorio?
T ab la d e con ting en cia Ho sp ital * P6 Para la aten ció n d e h oy, ve n ía co n un a
inte rco n su lta o d erivado de un co ns u lto rio o cen tro d e aten ción pr im aria?
% de Hospital
Hospital
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P6 Para la atención de hoy , venía
con una interconsulta o derivado de
un c onsultorio o centro de atención
primaria?
Si
No
N/C
23,8%
76,2%
63,2%
36,8%
94,7%
2,7%
2,7%
35,6%
64,4%
48,1%
51,9%
20,8%
76,4%
2,8%
48,4%
50,5%
1,1%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
7. Qué tipo de atención recibió hoy?
Tabla de contingencia Hos pital * P7 Qué tipo de atención re cibió
hoy?
% de Hos pital
Hospital
Total
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P7 Qué tipo de atención
rec ibió hoy?
Cons ulta
Ex ámenes de
médica
laboratorio
100,0%
64,9%
35,1%
92,0%
8,0%
79,7%
20,3%
80,8%
19,2%
95,8%
4,2%
86,5%
13,5%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
8.1 Satisfacción con la amabilidad del médico que lo atendió.
Tabla de contingencia Hos pital * P8.1 Satis f. con la am abilidad e n e l trato de l m édico que lo
ate ndió
% de Hos pital
Hospital
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P8.1 Satisf . c on la amabilidad en el trato del médico que
lo atendió
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
50,8%
49,2%
35,1%
54,1%
10,8%
20,3%
69,6%
5,8%
4,3%
48,9%
46,8%
4,3%
4,8%
69,0%
23,8%
2,4%
68,1%
27,5%
4,3%
40,1%
51,7%
7,0%
1,2%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
8.2 Satisfacción con la seguridad y confianza que le inspiró el médico
Tabla de contingencia Hos pital * P8.2 Satis f. con la se guridad y confianza que le ins piró e l
m édico
% de Hos pital
Hospital
Total
P8.2 Satisf . c on la seguridad y conf ianza que le inspiró el
médico
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
Huépil
50,8%
49,2%
Laja
29,7%
62,2%
8,1%
Mulchén
21,7%
58,0%
10,1%
10,1%
Nacimiento
46,8%
46,8%
6,4%
Santa Bárbara
4,8%
71,4%
21,4%
2,4%
Y umbel
71,0%
26,1%
2,9%
40,1%
50,2%
7,3%
2,4%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
8.3 Satisfacción con el tiempo que le dedicó el médico a la atención.
Tabla de contingencia Hos pital * P8.3 Satis f. con e l tiem po que le de dicó a la atención
% de Hos pital
Hospital
Total
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
P8.3 Satisf . c on el tiempo que le dedicó a la atenc ión
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
46,0%
50,8%
3,2%
29,7%
70,3%
17,4%
56,5%
15,9%
10,1%
40,4%
46,8%
12,8%
4,8%
73,8%
7,1%
14,3%
68,1%
26,1%
5,8%
36,7%
51,4%
8,0%
4,0%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
9. En general, Cuán satisfecho quedó usted con el tratamiento médico recibido?
Tabla de contingencia Hos pital * P9 En gr al, Cúan s atisfe cho quedó uste d con e l tratam ie nto m é dico re cibido?
% de Hos pital
Hospital
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P9 En gral, Cúan satisf ec ho quedó us ted con el tratamiento médic o
rec ibido?
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
49,2%
50,8%
21,6%
62,2%
16,2%
10,1%
68,1%
14,5%
7,2%
29,8%
61,7%
8,5%
4,8%
73,8%
21,4%
55,1%
27,5%
2,9%
14,5%
30,6%
55,4%
9,5%
1,5%
3,1%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
11.1 Satisfacción con la comodidad de la sala o box donde fue atendido.
Tabla de contingencia Hos pital * P11.1 Satis f. con la com odidad de la sala o box donde fué atendido
% de Hos pital
Hospital
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Y umbel
Total
P11.1 Satisf . con la comodidad de la sala o box donde fué atendido
Muy
Muy
Satis fecho Satis fecho Insatisf ec ho
Insatisf ec ho
NC ó NI
55,6%
44,4%
12,3%
66,7%
21,1%
9,3%
70,7%
20,0%
23,7%
61,0%
15,3%
73,1%
23,1%
3,8%
55,6%
36,1%
6,9%
1,4%
27,2%
57,9%
14,0%
,5%
,3%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
11.2 Satisfacción con la limpieza de la sala o box.
Tabla de contingencia Hos pital * P11.2 Satis f. con la lim pie za de la s ala o box.
% de Hos pital
Hospital
Total
Huépil
Laja
Mulchén
Nacimiento
Santa Bárbara
Yumbel
P11.2 Satisf . con la limpieza de la sala o box.
Muy
Satis fecho Insatisf ec ho Insatisf ec ho
39,7%
75,4%
7,0%
1,8%
80,0%
4,0%
2,7%
59,3%
5,1%
1,7%
61,5%
32,7%
5,8%
61,1%
34,7%
2,8%
32,0%
58,2%
7,7%
1,9%
Muy
Satis fecho
60,3%
15,8%
13,3%
33,9%
NC ó NI
1,4%
,3%
Total
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%