Cuestionario de Evaluación de la Norma ISO 9001:2000 Evaluación B

Cuestionario de Evaluación de la Norma ISO 9001:2000 Evaluación B

Calefacción y Ventilación
Cuestionario de Evaluación de la Norma ISO 9001:2000
Evaluación B
Instrucciones: Contesta las siguientes preguntas conforme a la capacitación del
Sistema de Gestión de Calidad de la Norma ISO 9001:2000.
1.- ¿Qué diferencia hay entre una Acción Correctiva y una Acción Preventiva y
cuándo usas cada una de ellas?
La Correctiva es la acción llevada a cabo para eliminar la causa de una No
Conformidad y la Preventiva es para eliminar la causa de una No Conformidad
POTENCIAL.
La Correctiva se usa para prevenir que una No Conformidad se repita mientras que
la preventiva se para prevenir que una No Conformidad suceda.
2.- ¿Qué mecanismo usa la División Bancos para conocer la Satisfacción de sus
Clientes, con qué frecuencia se realiza, quién es el responsable de llevarla a cabo?
Es mediante las Encuestas de Satisfacción del Cliente, que se llevan a cabo dos veces
por año, los Supervisores son los encargados de realizar las encuestas con los
Gerentes Regionales del Banco y el Gerente de la División es el encargado de
coordinarlas y dar los resultados a la Dirección General para su Revisión.
3.- ¿Qué diferencia hay entre un Reporte de Cliente y una Queja, cuántos tipos de
Reportes hay, en dónde quedan registrados ambos?
En la División Bancos las llamadas realizadas por los clientes que indican que hay
algún problema con el Sistema de Aire Acondicionado son atendidas y registradas en
el formato FBAC12; sin embargo una vez que se acude a la Sucursal se puede
encontrar que la causa que generó esa llamada puede ser:
Imputable a la División Bancos:
9 Defectos de componentes (válvulas, interruptores, etc.)
9 Defectos en Mano de Obra
Imputable al Cliente:
9 Operación incorrecta del Sistema de Aire Acondicionado (termostato,
interruptores, etc.)
9 Fallas en el suministro eléctrico
9 Drenaje mal instalado por la Constructora
9 Impermeabilización inadecuada del inmueble
Cuando el Reporte es imputable a la División Bancos toma el nombre de Queja y se
registra en el formato de Informe de Queja del Cliente FBAC11
4.- ¿Cuál es el objetivo de las Auditorías Internas?
Conocer si las disposiciones planeadas con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000
se han implementado y se mantienen de forma eficaz.
5.- ¿Qué es el Manual de Calidad y qué contiene?
Documento que especifica el Sistema de Gestión de Calidad de una Organización.
Contiene:
• Política de la Calidad.
• Objetivos de la Calidad.
• Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) justificando exclusiones.
Calefacción y Ventilación
•
•
Procedimientos documentados o referencia a los mismos.
Descripción de la interacción entre los procesos.
6.- De acuerdo al punto número 5 de la Norma ISO 9001:2000 y con tus propias
palabras menciona ¿Qué se requiere para llevar a cabo la Revisión por la Dirección?
• Resultados de las Auditorías (Internas o Externas)
• Retroalimentación del Cliente
• Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas (efectividad, se encuentran
cerradas)
• Cambios que afecten el SGC.
• Recomendaciones que llevan a la mejora del Sistema.
7.- Menciona en general ¿Cuáles son los requisitos que el Cliente externo pide para la
Apertura de Nuevas Sucursales?
Que se realicen y entreguen las Sucursales de Nueva Apertura en tiempo y forma, así
como que la documentación requerida también sea entregada en tiempo y forma.
8.- ¿Cómo y cuándo se lleva a cabo la Evaluación de Contratistas?
El Supervisor Regional observa la ejecución de la(s) obra(s) y con esta observación
realiza la evaluación del contratista en el formato de “Evaluación del Desempeño del
Personal en Obra” (FBEO04), la entrega a la Gerencia de Obras para que valide las
Calificaciones y de acuerdo al resultado obtenido solicita las acciones a seguir por
parte del Contratista.
La evaluación se lleva a cabo en forma Bimestral.
9.- ¿Cuáles consideras que son los requisitos que pide el Cliente interno de toda la
División Bancos?
Que toda la información, documentación y /o acciones requeridas por la interacción
entre las área y/o procesos se realice en TIEMPO Y FORMA.
10.- ¿Cuáles son las fases para la Instalación del Sistema de Aire Acondicionado en
las Sucursales de Nueva Apertura, a quién se le informa del estatus de cada fase y
qué formato se llena?
1ª Etapa
• Instalación de Fan and Coil’s.
• Instalación de Charola.
• Instalación de Manguera Hidráulica.
• Instalación de Extractores de Aire.
2ª Etapa
• Instalación de Ductos Flexibles.
• Instalación de Difusores.
• Instalación de Rejillas.
• Instalación de Mini-chillers’s.
• Conexión.
3ª Etapa
• Instalación de Termostatos
• Arranque y Pruebas (Registro FBEO11).
Se le informa al Gerente de Obras y al Coordinador de Obras para que se registre en
el programa “Monitoreo Aperturas” (FBEO05).