manual de la calidad - CECyT 13 - Instituto Politécnico Nacional

Transcripción

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
DIRECCIÓN DE EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR
CENTRO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS No. 13
“RICARDO FLORES MAGÓN”
MANUAL DE LA CALIDAD
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 1 de 34
MANUAL
DE LA CALIDAD
CONTROL DE LA EMISIÓN
Nombre
Elaboró
Revisó:
Aprobó:
Lic. Andrea Patricia Olguín
Ferreira
Ing. Germán Garduño Herrera
Dr. Ricardo Gerardo Sánchez
Alvarado
Representante de la Dirección
Director del CECyT No.13
Director de Educación Media Superior
Firma:
Puesto:
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 2 de 34
Número de
revisión
Fecha de la
actualización
Descripción del cambio
Aprobado por:
01
17 marzo 2009
Nueva edición
M. en C. Fernando Arellano Calderón
02
08 junio 2009
Por recomendaciones auditoria
externa primera fase
M. en C. Fernando Arellano Calderón
03
24 abril 2010
Por cambio de autoridades, revisión
por parte de la Dirección y por
actualización de los objetivos de
calidad
M. en C. Helios Ruiz Esparza Zaballa
04
26 marzo 2011
Revisiòn general
M. en C. Víctor Manuel Ramírez Regalado
05
mayo 2012
Por cambio de autoridades en la
Dirección e inclusión de nuevos
procesos
M. en C. Blanca Laura Romero Meléndez
06
septiembre 2014
Por alineación de misión y visión a las
institucionales, así como actualización
de los objetivos de calidad.
M. en C. Blanca Laura Romero Meléndez
07
noviembre 2015
Por cambio de Director en IPN,
DEMS, Unidad Académica y RD.
Dr. Ricardo Gerardo Sánchez Alvarado
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
ÍNDICE
0
Introducción
SECCIÓN 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1
1.2
1.3
Objetivo y campo de aplicación del manual del Sistema de Gestión de la Calidad
Alcance
Exclusiones
SECCIÓN 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
SECCIÓN 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1
Términos relativos a la instituciòn
3.2 Terminos relativos al sistema de gestiòn de laCalidad
SECCIÓN 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1
Requisitos generales
4.2
Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de calidad
4.2.2.1 Planes de calidad
4.2.2.2 Procedimientos de calidad
4.2.2.3 Procedimientos Operativos
4.2.2.4 Registros de calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
SECCIÓN 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
Compromiso de la dirección
Enfoque al cliente
Política de la calidad
Planificación
Objetivos de calidad
Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
Página 3 de 34
Código: MC-RFM
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Responsabilidad, autoridad y comunicación
Responsabilidad y autoridad
Representante de la dirección
Comunicación interna
Revisión por la dirección
Generalidades
Información de entrada para la revisión
Resultados de la revisión
SECCIÓN 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
Provisión de recursos
Generalidades
Competencia formación y toma de conciencia
Infraestructura
Ambiente de trabajo
SECCIÓN 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
Planificación de la realización del servicio
Procesos relacionados con el estudiante
Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Comunicación con el estudiante
Diseño y desarrollo
Compras
Proceso de compras
Información de las compras
Verificación de los productos comprados
Realización del servicio
Control de la realización del servicio
Validación de la realización del servicio
Identificación y trazabilidad
Bienes del estudiante
Preservación del servicio
Control de los equipos de seguimiento y de medición
Noviembre 2015
Página 4 de 34
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
SECCIÓN 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
Generalidades
Seguimiento y Medición
Satisfacción del Estudiante
Auditoría Interna
Seguimiento y Medición de los Procesos
Seguimiento y Medición del Servicio
Control del Servicio no conforme
Análisis de datos
Mejora
Mejora Continua
Acción Correctiva
Acción Preventiva
A
B
B1
B2
C
D
E
F
Anexos
Organigrama del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”
Mapa general de procesos
Descripción, mapeo e interacción de los procesos sustantivos.
Procesos y subprocesos sustantivos
Representante de la dirección
Política y objetivos de la calidad
Matriz de responsabilidades
Plan estratégico de la calidad
Noviembre 2015
Página 5 de 34
Código: MC-RFM
0.
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 6 de 34
Introducción
El presente manual tiene el propósito de establecer y difundir la estructura del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, acorde y en armonía con los lineamientos de la
dirección de educación media superior del Instituto Politécnico Nacional, considerando los procesos
sustantivos, de dirección y de apoyo que se describen en el alcance del presente manual, como base para
su implementación y operación eficaz.
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” forma parte de la estructura conformada en el nivel medio
superior y coordinada por la dirección de educación media superior (DEMS) del Instituto Politécnico
Nacional, por lo que se parte de una breve descripción de la encomienda del Instituto, que deriva en la
definición de las actividades que tiene encomendadas el CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” y la DEMS.
En este manual se adopta un modelo basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de
la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente/usuario,
aplicando a todos los procesos la metodología para la mejora continua de “planificar-hacer-verificar-actuar”
(PHVA).
0.1 Marco de referencia Institucional
El Instituto Politécnico Nacional (IPN) es una institución educativa del Estado Mexicano, creada en 1936
con el fin de contribuir al desarrollo económico y social de la nación mediante la formación de recursos
humanos profesionales e investigadores en los diferentes campos de la ciencia y la tecnología.
El IPN es un órgano desconcentrado de la secretaría de educación pública, cuya orientación general
corresponde al estado; opera básicamente en el Distrito Federal, pero cuenta a la vez con dependencias en
varias entidades de la República, constituido por escuelas, centros y unidades de enseñanza y de
investigación.
La estructura organizacional del Instituto Politécnico Nacional se muestra en el organigrama general,
descrito en la página web del IPN.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 7 de 34
Misión del IPN
Formar integralmente capital humano capaz de ejercer el liderazgo en los ámbitos de su competencia, con
una visión global, para contribuir al desarrollo social y económico de México.
Visión del IPN al 2036
Institución de vanguardia, incluyente, transparente y eficiente que contribuye al desarrollo global, a través
de sus funciones sustantivas, con calidad ética y compromiso social.
0.2 Descripción del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”
Los mas antiguos antecedentes de este Centro de Estudios Científicos y Tecnológicos “Ricardo Flores
Magón” se remontan a la Vocacional No. 5, hoy CECyT “Benito Juárez García “ ya que no contaba con la
infraestructura suficiente para dar respuesta a la demanda educativa de nivel técnico. En septiembre de
1971 se decidió dividirlo en tres planteles, el propio “Benito Juárez García” en Ciudadela, “José María
Morelos y Pavón” en Jacarandas y “Ricardo Flores Magón” en Taxqueña, así en septiembre de 1971
nuestro plantel inicia sus actividades provisionalmente en Jacarandas y en abril de 1972 se traslada para
continuar sus labores en las nuevas instalaciones que ocupa desde esa fecha.
Misión del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”:
El Centro de Estudios Científicos y Tecnológicos No. 13 “Ricardo Flores Magón” es una escuela de nivel
medio superior del Instituto Politécnico Nacional, que ofrece educación escolarizada bivalente de calidad,
en el área de ciencias sociales y administrativas en sus cuatro carreras acreditadas: Técnico en
Administración de Empresas Turísticas, Contaduría, Informática y Administración, misma que se imparte
también en la modalidad no escolarizada. Reconocida por la calidad de su planta docente, así como por la
formación integral de bachilleres y técnicos con liderazgo, altamente competitivos por sus conocimientos,
habilidades, actitudes y valores; con capacidad para ingresar a las instituciones de educación superior y de
incorporarse al mercado laboral, en forma reflexiva, creativa y positiva, aplicando su preparación científica,
tecnológica y humanista, que contribuye al desarrollo social y económico de México en el mundo
globalizado.
Revisión 03
Visión del CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”:
Para el año 2036, ser el mejor centro de estudios de nivel medio superior del Instituto Politécnico Nacional,
especializado en el área de ciencias sociales y administrativas, que con personal docente y de apoyo
altamente competitivo y comprometido, brinde una educación que cumpla con estándares de calidad
nacional e internacional de vanguardia; flexible y centrada en el aprendizaje, en las modalidades
presencial, a distancia y mixta; enfocada en procesos de gestión transparentes, eficientes y eficaces; con
reconocimiento por el alto nivel académico de los estudiantes y el excelente desempeño laboral y social de
sus egresados, que enfrenten con respeto, ética y compromiso social, los retos que se les presenten.
Revisión 03
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 8 de 34
0.3 Ubicación física del CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”:
Domicilio: Avenida Taxqueña No. 1620
Colonia Paseos de Taxqueña
Delegación Coyoacán C.P. 04250
Teléfonos: 55-44-67-42
55-44-67-44
57-29-60-00 ext.
Correo electrónico: www.cecyt.ipn.mx
.: 5729-6000 EXT. 400, FAX: 50400, CORREO ELECTRÓNICO: SEACPN.MX. BUZÓN DE COMENTARIOS:
0.4 Principios del Sistema de Gestión de la Calidad:
Principio
Guía
Enfoque al cliente/usuario
Compromiso, honestidad, vocación de servicio, pertinencia, empatía y equidad.
Liderazgo
Congruencia, empatía, creatividad, justicia, pertinencia, lealtad, responsabilidad,
tolerancia, respeto y compromiso.
Participación del personal
Compromiso, lealtad, respeto, responsabilidad, tolerancia,
Vocación de servicio y honestidad.
Enfoque basado en procesos
Trabajo en equipo, corresponsabilidad, disciplina, constancia, orden, congruencia, y
respeto.
Enfoque de sistema para la
gestión
Mejora del clima laboral y comunicación interna, corresponsabilidad, disciplina
constancia, orden y congruencia.
Mejora continua
Innovación, creatividad, perseverancia y compromiso.
Enfoque basado en hechos
para la
toma de decisión
Análisis de resultados, disciplina, veracidad, honestidad, confiabilidad, imparcialidad y
objetividad.
Relaciones benéficas con
proveedores
Sinergia con proveedores internos y externos, empatía, equidad, confianza, compromiso,
ética y tolerancia.
Código: MC-RFM
Organigrama del CECyT No. 13
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 9 de 34
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 10 de 34
SECCIÓN 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1.1 El objetivo del presente manual es contar con un documento para establecer los lineamientos generales
de operación del Sistema de Gestión de la Calidad, con la finalidad de que el desempeño de los procesos
sustantivos del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, satisfaga a sus clientes y asuma el compromiso de
cumplir con los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008 o su equivalente internacional
ISO 9001:2008.
En este manual, se diseñó un modelo de procesos y sus interacciones, y se establece la estructura
documental del Sistema de Gestión de la Calidad que se aplica en el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”,
para facilitar y asegurar el entendimiento de su quehacer cotidiano y la importancia de ofrecer los servicios
educativos de la calidad.
1.2 Alcance
El presente Manual tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad –
Requisitos, y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000 para demostrar nuestra capacidad de
desempeño conforme a los procesos de Servicios Escolares, Administración Académica, Practica Docente,
Apoyo a estudiantes y Vinculación.
El Sistema de Gestión de la Calidad que se describe en el presente manual se basa en el cumplimiento de los
Objetivos estratégicos y particulares, así como las metas del programa operativo anual (POA), enfocados al
cumplimiento de la Misión y Visión establecidas en el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”.
Los procesos sustantivos del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, para la certificación de la calidad en su
tercera etapa de implementación para su certificación, son:
Servicios escolares
 Subproceso de inscripciones
 Subproceso de reinscripciones
 Subproceso de control de la trayectoria escolar
Administraciòn Acadèmica
 Subproceso de Prácticas y Visitas Escolares
 Subproceso de Estructura Educativa
 Procedimiento de Selección de Personal Docente
Práctica Docente
 Subproceso de Planeación Académica
 Subproceso de Formación Docente y Actualización
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 11 de 34
Servicio complementarios a estudiantes
 Subproceso de Servicios Bibliotecarios
 Subproceso de Titulación Profesional
o Servicio Social
Vinculación
 Subproceso de Servicio Externo
 Subproceso de Seguimiento a Egresados
Procesos de apoyo del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, son:
Recursos materiales y servicios
 Subproceso de Compras
 Subproceso de Mantenimiento y Servicios a la Infraestructura
Recursos humanos y competencias
Procesos de dirección del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, son:
 Revisión del sistema de la calidad por la dirección
 Medición, análisis y mejora
 Comunicación interna
 Auditorias de la calidad
EXCLUSIONES
En el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, se declaran las siguientes exclusiones:
7.3 Diseño y desarrollo.- El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” no realiza actividades de diseño y desarrollo
ya que únicamente se da cumplimiento a la normatividad institucional de acuerdo al modelo educativo
institucional. Por tal motivo es considerada como una exclusión.
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.- No se valida la realización de
los procesos de la prestación del servicio ya que el servicio educativo resultante, se puede verificar de manera
inmediata, por medio de actividades de seguimiento y evaluación durante el periodo escolar. Por tal motivo es
considerada como una exclusión.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición, debido a que el Centro de Estudios Tecnológicos No. 13
“Ricardo Flores Magón”, no se realiza la medición con equipo de medición y seguimiento, ya que los procesos
del sistema son académicos administrativos.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 12 de 34
SECCIÓN 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
- Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos, equivalente a la norma
nacional NMX-CC-9001-IMNC-2000
- ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario
- ISO 19011:2002 Auditorias de la calidad y ambiental
- ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeño
- IWA 2:2003 Directrices para la aplicación de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 en la educación
- Modelo educativo institucional y modelo de integración social del IPN
SECCIÓN 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
3.1 Términos relativos a la Institución







Titular del área: Son el director del CECyT y los responsables de las áreas.
Líder del proceso: Persona responsable del desarrollo y operación del proceso que son parte del Sistema de
Gestión de la Calidad.
Estructura de la Institución: Disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal,
para nuestro caso está definida en el organigrama del CECyT.
Proveedor: Institución o persona que proporciona un producto o servicio.
Cliente: El estudiante, egresados, docentes, padres de familia y partes interesadas.
Unidad responsable: Área del Instituto responsable de actividades inherentes al desarrollo y funcionamiento
del quehacer del IPN.
Unidad Académica: Unidad responsable del Instituto de la formación de profesionistas en los niveles medio
superior y superior.
3.2 Términos relativos al Sistema de Gestión de la Calidad:










Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
entradas en producto/servicio.
Producto/servicio: resultado de un proceso.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Procedimiento: forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Satisfacción del cliente/usuario: percepción del cliente/usuario sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
Sistema de Gestión de la Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
Política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.
Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Código: MC-RFM



Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 13 de 34
Alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una
Organización.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
ión de
SECCIÓN 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de
Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma NMX-CC9001-IMNC-2008/ISO 9001:2008, con base en los diferentes procesos sustantivos, de apoyo y estratégicos,
con los que cuenta y que están soportados por las direcciones y unidades adscritas, las cuales tienen
responsabilidades y autoridades específicas.
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”:
a) determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación a través de la
misma, los cuales se indican en el alcance del presente manual, documentándolos en el mapa general de
procesos descrito en el anexo B.
b) determina la secuencia e interacción de estos procesos, descritos en el mapa general de procesos (anexo
B).
c) descripción, mapeo e interacción de los procesos sustantivos (anexo B1, proceso y subprocesos
sustantivos B2).
d) determina los criterios y los métodos requeridos para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de
los procesos, mediante los planes de la calidad y descripciones de los procesos establecidos en el CECyT
No. 13 “Ricardo Flores Magón”, los cuales están regidos para su operación por los objetivos estratégicos,
objetivos específicos y metas establecidas en el programa operativo anual y el programa estratégico de
mediano plazo.
e) gestiona la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar el funcionamiento y el
seguimiento de los procesos; los recursos financieros se ejercen a través de presupuestos asignados;
dichos recursos son controlados por la secretaría técnica y el área de programación y presupuesto del
instituto. Los recursos autogenerados se ejercen de acuerdo a las necesidades internas del CECyT. Se
cuenta también con recursos adicionales tales como competencias de personal, recursos materiales,
equipos e información necesaria tal como normatividad, manuales, reglamentos, lineamientos y
procedimientos correspondientes, descritos en los planes de la calidad y las descripciones de los procesos
de apoyo.
f) realiza el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos, a través de los
indicadores del desempeño establecidos correspondientes a los objetivos particulares y las metas,
indicados en las descripciones de los procesos, cuyos resultados son presentados al comité de la calidad
del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, en la revisión por la dirección.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 14 de 34
g) implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la mejora continua de estos
procesos, con base en la descripción del proceso de medición y mejora DP02 y del proceso de revisión
por la dirección DP01, con lo cual el comité de la calidad mantiene un seguimiento del cumplimiento y
mejora de los requisitos del cliente, los normativos y los propios del CECyT No. 13 “Ricardo Flores
Magón”.
En cada uno de los procesos sustantivos, de soporte (apoyo) y de alta dirección, se han documentado
“descripciones de los procesos” en los que se definen los requisitos de entrada, los recursos, las actividades
relevantes de control en el desarrollo del proceso, los requisitos de salida del mismo, también se determinan los
procedimientos o métodos específicos, los criterios aplicables y los documentos o normatividad de referencia, a
fin de asegurar que la operación de estos procesos sean eficaces.
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, se asegura de controlar cualquier proceso en caso de que opte por
contratarlo externamente y que afecte la calidad de los servicios generados a partir de los procesos incluidos
en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, a través del control y evaluación de las organizaciones
externas relacionadas.
Dichos controles se realizan mediante los mecanismos establecidos en la normativa institucional y en los
procedimientos específicos correspondientes. Actualmente no se contratan procesos externos.
4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye:
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad PC-RFM y objetivos de la calidad OC-RFM
(anexo D)
b) el presente manual de la calidad MC-RFM.
c) los procedimientos documentados y los registros requeridos por la norma internacional ISO 9001:2008,
denominados procedimientos de la calidad, los cuales son emitidos y controlados por el representante de la
dirección (RD) del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, quien cuenta con las atribuciones necesarias
para realizar el control requerido del Sistema de Gestión de la Calidad.
d) los documentos, incluidos los registros que el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos son
denominados procedimientos operativos.
e) los registros de la calidad requeridos por la norma internacional ISO 9001:2008 y por los propios procesos
del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 15 de 34
El Sistema de Gestión de la Calidad del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, está basado en la siguiente
estructura de documentación:
DEFINE EL ALCANCE DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
REFERENCIA DE LOS
PROCEDIMIENTOS
DESCRIBE EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD DE
ACUERDO CON LA POLÍTICA Y
LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD
ESTABLECIDOS
1. MANUAL
DE LA CALIDAD
DEFINE LAS ENTRADAS, EL
DESARROLLO DE LOS PROCESOS Y
SALIDAS
2. PROCESOS
DEFINE QUIEN, QUE,
CUANDO Y COMO
RESULTADOS:
MUESTRA QUE EL
SISTEMA ESTA
OPERANDO
3. PROCEDIMIENTOS Y GUÍAS
4. FORMATOS Y REGISTROS
DESCRIBE LOS PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS INTERRELACIONADOS
REQUERIDOS PARA
IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
(PROCESOS DE LA ALTA DIRECCIÓN,
SUSTANTIVOS, DE SOPORTE Y DE LA CALIDAD)
CONSTA DE PROCEDIMIENTOS
DE LA CALIDAD Y OPERATIVOS
MUESTRAN EVIDENCIA
DEL FUNCIONAMIENTO
DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.2.2 Manual de Calidad
Es el documento que establece la política de la calidad y describe el Sistema de Gestión de la Calidad, de
acuerdo al modelo de la norma ISO 9001:2008, aplicable en los servicios que presta el CECyT No. 13 “Ricardo
Flores Magón”.
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, establece y mantiene el presente manual de la calidad que incluye:
a) el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad indicado en el inciso 2.0 del presente manual,
incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones pertinentes. En el CECyT No. 13 “Ricardo
Flores Magón”, se declaran las siguientes exclusiones:
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 16 de 34
Los incisos de la norma 7.3 “Diseño y desarrollo” y 7.5.2 “Validación de los procesos de la
producción y de la prestación del servicio” y 7.6 “Control de los equipos de seguimiento y
medición”, quedan excluidos del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, la justificación
se describe en el punto 7.3, 7.5.2 y 7.6 del presente manual.
b) los procedimientos y procesos documentados establecidos para el Sistema de Gestión de la Calidad,
denominados de la calidad y los procedimientos operativos descritos en la lista de documentos del
sistema de la calidad del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, (PR08-F01 lista maestra de
documentos controlados del Sistema de Gestión de la Calidad).
c) una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (anexo B1,
descripción, mapeo e interacción de los procesos sustantivos).
4.2.2.1 Planes de Calidad
Son los documentos que especifican cuáles procesos, procedimientos y recursos asociados se aplicarán, por
quién y cuándo, para cumplir los requisitos de la calidad en el servicio especificado.
4.2.2.2 Registros de Calidad.
Son aquellos procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008, que nos ayudan a unificar los criterios en
el ámbito del modelo de la calidad implementado, y que se aplican en general al CECyT No. 13 “Ricardo Flores
Magón”, los cuales son:








procedimiento para elaborar procedimientos
control de documentos físicos
control de los registros
auditorías internas de la calidad
control del producto y/o servicio no conforme
acciones correctivas y/o preventivas
revisión por la dirección
medición, análisis y mejora
4.2.2.3 Procedimientos Operativos
Son aquellos procedimientos que describen la forma especificada para llevar a cabo las diferentes actividades
en los procesos identificados y que describen las mejores prácticas a seguir para el cumplimiento de las
mismas, se encuentran documentados en el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”.
4.2.2.4 Registros de la calidad
Son los datos y evidencias del cumplimiento de los requisitos.
Código: MC-RFM
4.2.3
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 17 de 34
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad se controlan de forma impresa y/o medio
electronico. El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, establece los procedimientos de control de documentos
PR08, donde se definen los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos de acuerdo a su adecuación antes de su emisión.
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente.
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran
disponibles en los puntos de uso.
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
f) asegurarse de que los documentos de origen externo identificados, son necesarios para la
planificación y la operación del Sistema de Gestión de la Calidad y se controla su distribución.



como medio de control se mantiene un listado maestro de documentos controlados.
el CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, cuenta con una función responsable del control de los
documentos, así como con controles de documentos por áreas según sea necesario.
el personal controla en sus respectivas áreas tanto los documentos de origen interno como los de
origen externo aplicables (normas, códigos, etc.).
h) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una identificación adecuada en
el caso de que se mantengan por cualquier razón.
4.2.4
Control de los registros
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, establece y mantiene registros de la calidad para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos en los procesos, así como el funcionamiento
efectivo del Sistema de Gestión de la Calidad. Los registros de la calidad permanecen legibles, fácilmente
identificables y recuperables. Se establece el procedimiento de control de registros PR09, para definir los
controles necesarios para la identificación, almacenamiento, protección, recuperación, retención y disposición
de los registros de la calidad.
Como medio de control se mantiene un listado maestro de registros PR09-F01.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 18 de 34
5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, proporciona evidencia de su compromiso para el desarrollo e
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y para la mejora continua de su eficacia, por medio de:
a) comunicar a la comunidad la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios, mediante el proceso de comunicación interna descrito en la descripción del proceso de
comunicación interna DP03.
b)
establecer la política de la calidad PC-RFM, en conjunto con el comité de la calidad del CECyT No. 13
“Ricardo Flores Magón”.
c) asegurar que se establecen los objetivos de la calidad OC-RFM (anexo D).
d) llevar a cabo las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad por el comité de la calidad del CECyT
No. 13 “Ricardo Flores Magón”, anualmente, generando acciones de mejora.
e) asegurar la disponibilidad de los recursos a través del presupuesto establecido en el programa
operativo anual (POA).
5.2 Enfoque al cliente
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, se asegura de que los requisitos del cliente están claramente
determinados y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente, con base en que las
características y alcances de los productos y/o servicios que otorga el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”,
están establecidos en los planes de la calidad y en las descripciones de los procesos, donde se hace referencia
específica a la normatividad, lineamientos, reglamentos, procedimientos, el modelo académico y el modelo
educativo institucional.
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, es una entidad de servicio educativo cuya sensibilización y operación
se dirige a los clientes externos que son los estudiantes, así como a los clientes internos tales como docentes,
personal administrativo y escolar; por lo que en la Institución se cuenta con el buzón de sugerencias, para
captar las necesidades, sugerencias y quejas de los clientes, las cuales se canalizan a los responsables
involucrados correspondientes, con el fin de dar trámite y solución a cada una de las peticiones captadas.
En la página web del Instituto Politécnico Nacional se brinda la información y apoyo técnico requerido por los
clientes, tales como gestión escolar, prestaciones, apoyos, recursos de información, recursos tecnológicos y
actividades relacionadas con empresas, desarrollo empresarial e incubadora de empresas.
La dirección del CECyT se esfuerza en el cumplimiento y satisfacción de los requisitos de los clientes tales
como el plan de estudios que incluyen resultados concretos del aprendizaje e indicadores de desempeño
especificados, diseños de la enseñanza y su metodología, que deben ser revisados en la etapa de propuesta,
por lo menos anualmente, para asegurar que todos los requisitos se cumplen y están alineados con los
objetivos Institucionales.
Nota: ver las secciones 7.2.1 y 8.2.1 para el cumplimiento de este punto.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 19 de 34
5.3 Política de la calidad
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, a través del comité de la calidad se asegura de que la política de la
calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.
d) se comunica y entiende dentro de la organización
e) se revisa para su continua adecuación, mediante las revisiones al Sistema de Gestión de la Calidad
realizadas por la dirección del CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”.
La política de la calidad de el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, (anexo D) está alineada con la política de
la Dirección de Educación Media Superior.
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, a través del comité de la calidad, se asegura que los objetivos de la
calidad (anexo D), incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio, se establezcan en las
funciones y niveles pertinentes dentro de la Institución, acordes con el Programa Operativo Anual y el Programa
Estratégico de Mediano Plazo. También se asegura de que los objetivos de la calidad son medibles y
coherentes con la política de la calidad.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, a través del comité de la calidad, se asegura de que:
a) la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad es realizada con el fin de cumplir los requisitos del
Sistema de Gestión de la Calidad descritos en este manual, apartado (4.1), así como los objetivos de la
calidad.
b) que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planean e implementan
cambios en el mismo.
Nota: Esta sección se cumple con los planes de la calidad desarrollados para los procesos sustantivos de sistema
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 20 de 34
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, aseguran la definición y comunicación de las funciones,
responsabilidades, autoridades o atribuciones y su interrelación dentro del CECyT.
Lo anterior se establece en la Ley Orgánica y Reglamento Orgánico del Instituto Politécnico Nacional, los
reglamentos internos específicos y el manual de organización, así como en la matriz de responsabilidades de la
calidad por proceso (anexo E).
5.5.2 Representante de la dirección
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, designa al representante de la dirección (anexo C) quien a su vez se
apoya con los responsables de áreas y sus representantes para que con independencia de otras
responsabilidades, tengan la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de
b) informar a la alta dirección del CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, sobre el funcionamiento del
Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo las necesidades para la mejora, mediante reuniones del
comité de la calidad o reuniones extraordinarias.
c)
asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los
niveles de la organización.
d) enlazar con entidades externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad.
5.5.3 Comunicación interna
Todas las áreas del CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, deben estar bien comunicadas en todos los niveles
jerárquicos que la componen, por lo que se tiene establecido el proceso de comunicación interna DP03, el cual
se ha instrumentado para difundir la información necesaria a todas las áreas con la finalidad de que todos estén
enterados de los sucesos más importantes concernientes a su área correspondiente y al Sistema de Gestión de
la Calidad, los mecanismos de comunicación utilizados son principalmente la gaceta politécnica que es el
órgano oficial de información del Instituto, la página de internet www.cecyt13.ipn.mx y sesiones de difusión
directa, así como la matriz de comunicación interna, en los cuales se da seguimiento y retroalimentación para
lograr la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 21 de 34
5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, a través del comité de la calidad, se asegura de que el Sistema de
Gestión de la Calidad se revisa al menos una vez al año, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia continuas. La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de la calidad y objetivos de la calidad.
Para los procesos sustantivos de las diferentes áreas, la revisión por la dirección es realizada por el comité de la
calidad con el fin de que asegure la eficacia y adecuación, mediante la descripción del proceso de revisión por
la dirección DP01 y el procedimiento PR01.
5.6.2 Información de entrada para la revisión
Para llevar a cabo la revisión por la dirección, se incluye información sobre:
a) los resultados de auditorías.
b) la retroalimentación del cliente,
c) el desempeño de los procesos y conformidad de los servicios de las diferentes áreas, a través de los
indicadores del desempeño de procesos,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la alta dirección previas,
f) los cambios planeados o que se presenten en el entorno y que podrían afectar al Sistema de Gestión de
la Calidad,
g) las recomendaciones para la mejora, a través de proyectos de mejora.
Los resultados de la revisión por la dirección se registran en el PR01-F04.
5.6.3 Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión realizada por la dirección, incluyen todas las decisiones y acciones asociadas a:
a) la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
b) la mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente.
c) las necesidades de recursos.
Nota: Esta sección se cumple de acuerdo a lo establecido en la descripción del proceso DP01 en el procedimiento de
revisión por la dirección PR01.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 22 de 34
6 Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, cuenta con un presupuesto establecido en el Programa Estratégico de
Mediano Plazo y el Programa Operativo Anual, que considera la provisión de recursos financieros para atender
las necesidades de recursos humanos, materiales y de servicios, con el fin de garantizar la operación de la
organización, así como implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
La gestión de los recursos en el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, se realiza a través de la subdirección
administrativa con base en lo establecido en los procedimiento de recursos humanos y competencias, de
recursos materiales y servicios generales así como el de mantenimiento y servicio a la infraestructura, PR06 01, PR06-02 y PR07
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
El personal del CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los
requisitos del servicio, son competentes con base en la educación, formación, habilidades y/o experiencia
apropiadas de acuerdo a los perfiles de puesto establecidos.
Para lograr lo anterior, en el CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, se toman las acciones pertinentes para la
identificación de las necesidades de competencia, toma de conciencia y formación, mediante la planeación de la
capacitación realizada de manera interna y con ayuda de la dirección de gestión del capital humano (DGCH)
perteneciente a la secretaría de administración y al centro de formación e innovación educativa (CFIE) del IPN.
La subdirección administrativa a través de la jefatura de capital humano, tienen desarrollados los perfiles de
puestos, con los cuales se realizan las siguientes actividades:
 la detección de necesidades de capacitación.
 la programación de la capacitación.
 la evaluación de la eficacia de las acciones de capacitación.
Lo anterior se implementa con base en lo establecido en el procedimiento de recursos humanos y competencias
PR07 el cual aplica a el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, así como lo contenido en la ley orgánica, los
reglamentos internos y específicos, manual de organización, así como en la ley y reglamento del servicio
profesional de carrera emitido por la secretaría de la función pública.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 23 de 34
6.2.2. Competencia, formación y toma de conciencia
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, con base en lo establecido en el procedimiento de recursos humanos
y competencias PR07 y con el apoyo de la DGCH y el CFIE, se realizan actividades para:
a) determinar el perfil de puesto para el personal que realiza actividades que afectan a la conformidad con
los requisitos del servicio.
b) cuando sea aplicable, proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia
necesaria.
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas, a través del departamento de capital humano.
d) asegurar que todo el personal es consciente de la relevancia e importancia de sus actividades y como
contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad.
e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
Este requisito se complementa y apoya con los procesos establecidos por la dirección de gestión del capital
humano de la secretaría de administración, así como el centro de formación e innovación educativa del IPN.
6.3 Infraestructura
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, se asegura que el personal integrante, cuente con los espacios de
trabajo adecuados, mobiliario de oficina, equipos de cómputo, comunicación y transporte, así como software
necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio. En el CECyT No.13 “Ricardo Flores
Magón”, se asegura la infraestructura necesaria y adecuada, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de
mantenimiento y servicio a la infraestructura PR06-02
Los servicios requeridos para asegurar este requisito son realizados por la dirección de recursos materiales y
servicios y por la coordinación general de servicios informáticos del IPN.
6.4 Ambiente de trabajo
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, se asegura que existan las condiciones de trabajo necesarias para el
buen desempeño de su personal, estas condiciones se verifican mediante la aplicación, análisis y seguimiento
de encuestas del ambiente de trabajo, que incluye el clima laboral. En el CECyT No. 13 “Ricardo Flores
Magón”, se determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos
del servicio mediante la aplicación de encuestas de satisfacción del servicio, de las cuales se implementan las
acciones necesarias para la adecuación de dichas condiciones.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 24 de 34
Así mismo se lleva a cabo a nivel Institucional una encuesta en línea la cual se aplica anualmente para medir el
clima laboral, coordinado internamente por la Secretaría de Administración del IPN y la Secretaría de la Función
Pública y se tienen en operación diversos Comités Institucionales que apoyan a mejorar el ambiente de trabajo.
7 Realización del servicio
7.1 Planificación de la realización del servicio
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” planifica y desarrolla los procesos necesarios para lograr satisfacer
las necesidades de los clientes que son los estudiantes. Dicha planificación de la realización del servicio es
consistente con los requisitos de los procesos identificados en el presente manual, y se describe en los planes
de la calidad y las descripciones de los procesos sustantivos.
En la planificación de la realización del servicio, el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” determina lo
siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio que están contenidos tanto en la normativa
vigente.
b) el establecimiento de procesos y documentos y de proporcionar recursos específicos para la realización
del servicio, descritos en los planes de la calidad de los procesos sustantivos.
c) las actividades requeridas para verificación, validación, seguimiento, medición e inspección, y ensayoprueba específicas para el servicio así como criterios para la aceptación del mismo, descritos en los
planes de la calidad, descripciones de proceso, procedimientos de la calidad y operativos.
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el
servicio resultante cumplen los requisitos especificados, descritos en la lista maestra de registros.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Los requisitos de la educación son expresados como las acciones necesarias para cumplir las expectativas
académicas, profesionales y de la sociedad a través de las unidades académicas, por lo que el CECyT No. 13
“Ricardo Flores Magón” determina:
a) los requisitos especificados por los clientes incluyendo los requisitos para las actividades de entrega,
descritos en las descripciones de los procesos sustantivos.
b) los requisitos no especificados por los clientes pero necesarios para la utilización prevista o especificada,
tales como instalaciones seguras e higiénicas, trato respetuoso del personal hacia las partes interesadas.
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio que otorga el CECyT No. 13 “Ricardo Flores
Magón”, especificados por el cliente institucional, los cuales están contenidos en:
Código: MC-RFM





Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 25 de 34
el reglamento interno del Instituto Politécnico Nacional
la normatividad institucional vigente
ley federal de transparencia y acceso a la información pública
ley general de educación
normatividad de la SEP
d) cualquier requisito adicional considerado necesario, tales como los aspectos ambientales y de seguridad.
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión se
efectúa antes de que se comprometa a proporcionar el servicio educativo a los estudiantes, asegurándose de
que:
a) los requisitos del servicio están definidos en la normatividad Institucional y en los procesos sustantivos.
b) las diferencias existentes que pudieran presentarse relacionados con el cumplimiento de los requisitos
establecidos en la normatividad Institucional, respecto a las expectativas de los estudiantes, son
resueltas.
c) el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” tiene la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos,
contando con el personal competente, edificios, equipos, instalaciones, recursos financieros y materiales
necesarios, así como la estructura orgánica y el modelo educativo institucional implementado.
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” mantiene registros de los resultados de la revisión indicada y de las
acciones originadas por la misma.
Debido a las características del servicio otorgado por el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, el estudiante no
proporciona una declaración documentada de los requisitos, sino que solamente se confirma el cumplimiento de
dichos requisitos que están establecidos en la normatividad institucional.
Cuando cambian los requisitos del servicio, el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, se asegura que la
documentación pertinente es modificada y que el personal apropiado es consciente de los requisitos
modificados.
Las características y alcances del servicio otorgado por la secretaría académica están documentados en la
normatividad institucional vigente, así como en los planes de la calidad de los procesos sustantivos identificados
relacionados con el estudiante.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 26 de 34
7.2.3 Comunicación con el cliente
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, identifica e implementa disposiciones para la comunicación con los
clientes, relativas a:
a) la información sobre el servicio.
b) el tratamiento de preguntas, requerimientos documentados y soporte, incluyendo las modificaciones.
c) la retroalimentación de los clientes, incluyendo sus quejas.
Los mecanismos de comunicación con los clientes son:
1. en la página web del IPN, y en la del plantel www.CECyT13.ipn.mx se brinda la información y apoyo
técnico requerido por los clientes...
2. en los buzones de quejas y sugerencias, de los clientes, para recibir las necesidades, observaciones,
sugerencias y quejas de los estudiantes, las cuales se canalizan a los responsables involucrados
correspondientes con el fin de dar trámite y solución a cada una de las peticiones captadas.
Para el cumplimiento de este requisito, se aplican los planes de la calidad y descripciones de los procesos
sustantivos.
7.3 Diseño y desarrollo
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” no realiza actividades de diseño y desarrollo ya que únicamente se da
cumplimiento a la normatividad institucional de acuerdo al modelo educativo institucional. Por tal motivo es
considerada como una exclusión.
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” es responsable de asegurar que los productos y servicios comprados
tanto del presupuesto federal y, en su caso, de recursos autogenerados cumplan con las especificaciones
establecidas y de uso. Excepto el 70% del capítulo 2100 “materiales y suministros” del clasificador por objeto del
gasto público, que corresponde ejercer a la dirección de recursos materiales del Instituto Politécnico Nacional.
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” selecciona y evalúa a los proveedores en función de su capacidad
para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos especificados y establece los criterios para
la selección y evaluación de los proveedores.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 27 de 34
La Dirección de Recursos Materiales del Instituto Politécnico Nacional es la responsable de la adquisición del
capítulo 5000 “bienes de inversión” del clasificador por objeto del gasto público, de acuerdo a los requerimientos
de la Secretaría Académica.
Todo esto basado en la normatividad federal e institucional vigente descrita en el Plan de la Calidad y
descripción del Procedimiento de Compras PR06-01.
7.4.2 Información de las compras
La información de las compras, describe el producto a comprar, incluyendo cuando sea apropiado:
a) los requisitos para la aprobación del producto o servicio, procedimientos, procesos y equipo.
b) los requisitos para la calificación del personal.
c)
los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad.
A través del departamento de recursos materiales y servicios, se asegura de la adecuación de los requisitos de
compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.
La información de las compras realizadas por el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” es congruente con el
ejercicio del presupuesto asignado.
7.4.3 Verificación de los productos comprados
La verificación de los productos adquiridos es realizada por el departamento de recursos materiales y servicios,
dicha verificación se realiza utilizando los criterios contenidos en los procedimientos operativos utilizados, de
acuerdo a la normatividad institucional.
Cuando el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” o su cliente/usuario (cuando aplique), quieran llevar a cabo la
verificación del producto en las instalaciones del proveedor, el departamento de recursos materiales y servicios
debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para
la liberación del servicio.
7.5 Realizaciòn del servicio
7.5.1 Control de la realizaciòn del servicio
La dirección de plantel a través de los procesos sustantivos planifica y realiza el servicio educativo bajo
condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, según aplique:
a) la disponibilidad de información que describa las características del servicio, descrito en el modelo
educativo institucional.
b) la disponibilidad de los procedimientos operativos.
c) la utilización del equipo apropiado.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 28 de 34
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medición (hardware y software).
e) la implementación de actividades de seguimiento y medición (con base en los indicadores).
f) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del servicio.
Nota: Este requisito se cumple con la aplicación de los planes de la calidad desarrollados y las descripciones de los
procesos sustantivos documentados por el CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”.
7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” no valida la realización de los procesos de la prestación del servicio,
ya que el servicio educativo resultante se puede verificar de manera inmediata, mediante actividades de
seguimiento y evaluación durante el periodo escolar; por lo que se declara este requisito como una exclusión
dentro del alcance de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.
7.5.3 Identificación y trazabilidad
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, identifica el servicio educativo por medios apropiados, a través de la
realización del mismo.
Se identifica el estado de la realización del servicio educativo con respecto a los requisitos de medición y
seguimiento.
Cuando la trazabilidad es un requisito, el CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” controla y registra la
identificación única del servicio realizado.
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” realiza la identificación del servicio que se presta por los medios
adecuados que le son convenientes. En el CECyT se cuenta con el procedimiento operativo de control de
correspondencia y los planes de la calidad para los procesos sustantivos.
7.5.4 Bienes del cliente
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” maneja bienes que son propiedad del cliente para su utilización o
incorporación dentro del Servicio Educativo que realiza.
7.5.5 Preservación de los resultados del servicio
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” preserva el servicio educativo durante el proceso interno que así lo
requiera y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad de los requisitos. Incluyendo según sea
aplicable la identificación, manipulación, almacenamiento, empaque (si es necesario) y protección tanto del
producto como de las informaciones proporcionadas por el cliente o propias de los mismos procesos,
manteniendo la trayectoria escolar debidamente resguardada en el inmueble y archiveros requeridos.
Con el fin de asegurar una correcta preservación del servicio educativo otorgado en los diferentes procesos de
las unidades responsables que así lo requieran, se utilizarán los lineamientos establecidos por:
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 29 de 34
 la dirección de recursos materiales cuando se consideren productos físicos o archivos de documentos.
 la dirección de informática para el caso de información electrónica contenida en los servidores o
equipos de cómputo personales.
 el IFAI para el caso de la protección de datos personales.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, no se realiza la medición con equipo de medición y seguimiento, ya
que los procesos del sistema son académicos administrativos. Por tal motivo es considerada como una
exclusión.
8 Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, planea e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis
y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad con los requisitos del servicio educativo.
b) asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad y
c) mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de su
utilización.
8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, el CECyT No.13 “Ricardo
Flores Magón” realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del estudiante del grado en que
se han satisfecho sus requisitos, determinando los métodos para obtener y utilizar dicha información, mediante
la aplicación de encuestas de satisfacción del estudiante, conforme a lo establecido en la descripción del
proceso de medición y mejora DP02, así como las actividades indicadas en el requisitos 5.2 del presente
manual.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 30 de 34
8.2.2 Auditorias internas
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, a través de sus equipos auditores calificados, llevará a cabo a
intervalos planificados para determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de la norma mexicana
norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad establecidos por el
CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”.
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón” planifica sus propios programas de auditorias tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y áreas a auditar, así como los resultados de auditorias
previas. Se definen los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología en el
procedimiento para auditorias internas de la calidad PR04. La selección de los auditores y la realización de las
auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no auditan su propio
trabajo.
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” tiene establecido un procedimiento documentado, para definir las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de
los resultados (véase 4.2.4).
El líder responsable del área que esté siendo auditada debe asegurase de que se realizan las correcciones y se
toman acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar no conformidades detectadas y
sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados
de la verificación (véase 8.5.2).
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, aplica métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea
aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos demuestran la
capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados
planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.
Cada área responsable definirá el tipo y frecuencia de las mediciones requeridas por los diferentes procesos
sustantivos establecidos.
Las áreas responsables, deben establecer, mantener y dar seguimiento a los indicadores del desempeño de
procesos, con los cuales se asegure el seguimiento y control de los mismos. Dichos indicadores están
establecidos en los planes de la calidad del proceso sustantivo.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 31 de 34
8.2.4 Seguimiento y medición del servicio
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, mide y da seguimiento de las características del servicio educativo
para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de
realización del mismo, de acuerdo con las disposiciones planeadas en los planes de calidad establecidos.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la autoridad
responsable que aprueba la prestación del servicio.
La liberación del producto o prestación del servicio no se lleva a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas (indicadas en los planes de calidad), a menos que sean
aprobados por alguna autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el estudiante.
8.3 Control del servicio no conforme
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, se asegura de que el servicio que no sea conforme con los requisitos,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se establece un procedimiento
documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio
no conforme PR12.
Cuando sea aplicable, las áreas responsables del CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, tratan los servicios no
conformes mediante una o más de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable por el estudiante.
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.
d) tomando acciones apropiadas a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad cuando se
detecta un servicio no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad
con los requisitos.
Se mantienen registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 32 de 34
8.4 Análisis de datos
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón” determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la
conformidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar donde pueden realizarse las
mejoras continuas a éste.
Esto incluye datos generados por las actividades de seguimiento y medición y por cualesquiera otras fuentes
pertinentes.
El análisis de estos datos proporciona información sobre:
a) la satisfacción del estudiante(véase 8.2.1)
b) la conformidad con los requisitos del servicio (véase 8.2.4)
c) las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para
llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y
d) los proveedores (véase 7.4).
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
El CECyT No. 13 “Ricardo Flores Magón”, mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad, mediante el uso de la política y objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Nota: Esta sección se cumple conforme lo establecido en la descripción del proceso de medición y mejora DP02.
8.5.2 Acción correctiva
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, toman acciones para eliminar la causa de las no conformidades con
objeto de prevenir su repetición. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
En el procedimiento de acciones correctivas y/o preventivas (PR10 y PR11) se definen los requisitos para:
a) revisar no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
b) determinar las causas de las no conformidades.
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
d) determinar e implementar las acciones necesarias.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
Página 33 de 34
e) revisar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acción Preventiva
El CECyT No.13 “Ricardo Flores Magón”, determina acciones para eliminar las causas de no conformidades
potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
En el procedimiento de acciones correctivas y/o preventivas (PR10 y PR11) se definen los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) determinar e implementar las acciones necesarias.
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y
e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Anexos
A
B
B1
B2
C
D
E
F
Organigrama del CECyT No. 13.
Mapa general de procesos.
Descripción, mapeo e interacción de los procesos sustantivos.
Procesos y subprocesos sustantivos.
Representante de la dirección.
Política y objetivos de la calidad.
Matriz de responsabilidades.
Plan estratégico de la calidad.
Código: MC-RFM
Revisión: 07
Fecha Rev.:
Noviembre 2015
ATENTAMENTE:
ING. GERMÁN GARDUÑO HERRERA
DIRECTOR DEL CECYT
Página 34 de 34

manual de la calidad - CECyT 13 - Instituto Politécnico Nacional

Transcripción

Documentos relacionados

Ciudad de México, a 9 de noviembre de 2016

Oficio Circular No. DAT/847/06. - cofaa -- ipn