Integracin de propsitos individuales e institucionales

Integracin de propsitos individuales e institucionales

VISION COMPARTIDA DEL SERVICIO
Integración de propósitos individuales e institucionales
En esta parte nos proponemos comprender y asumir que la construcción de una
visión compartida del servicio en la Administración Distrital, tiene como base la
armonización entre propósitos individuales e institucionales, lo cual requiere el
reconocimiento de unos y otros, con énfasis en nuestras
relaciones con la
ciudadanía.
Para lograr este propósito, haremos el siguiente recorrido: empezaremos por
reconocer los fines esenciales del Estado y otros aspectos básicos de la Constitución
Nacional; luego reflexionaremos sobre nuestros valores en relación con la
ciudadanía y, finalmente, reconoceremos nuestros propósitos vitales individuales y
haremos un esfuerzo colectivo para armonizarlos con los institucionales como
preparación para iniciar la construcción de una visión compartida del servicio en la
Administración Distrital.
Para empezar, permítanos plantearle una pregunta:
¿Cuál considera usted que es la razón de ser del Distrito Capital?
Lo invitamos a darse un tiempo para responder antes de continuar.
Propósitos institucionales
El reconocimiento de los propósitos del Distrito Capital lo haremos desde el
mandato constitucional y el significado de Colombia Estado Social de Derecho.
No olvidemos que la alcaldía es una entidad cuya función es la de dirigir la política
pública de los habitantes del Distrito Capital. Así, entonces, lo invitamos a mirar
algunos aspectos de ese mandato constitucional.
El mandato constitucional
Comencemos por recordar que en el artículo 2º de nuestra Constitución se señalan
los fines sociales del Estado.
No está de más recordarlos, ya que en ellos se recoge el marco de acción general
del Estado.
¿Qué es la Constitución?
Al parecer todo lo que se relaciona con el Estado y la sociedad está recogido en la
Constitución Nacional.
¿Pero qué es la Constitución?
Recordemos que es la ley de leyes, que rige el destino de los ciudadanos de un
país.
Nuestra Constitución
En el año de 1991, en el escenario de la Asamblea Nacional Constituyente, se
proclamó la nueva Constitución Política, en reemplazo de la carta de 1886.
Fue el producto de un ejercicio democrático, en el que participaron representantes
de diversos grupos de la población. Después de seis meses de discusión sobre los
diversos aspectos de la realidad nacional, se aprobaron los siguientes temas:
Los principios fundamentales, los derechos, garantías y deberes, los habitantes y el
territorio, la participación democrática y los partidos políticos, la forma como se
organiza el Estado, los poderes legislativo, ejecutivo y judicial, las elecciones y la
organización electoral, los organismos de control, la organización territorial, el
régimen económico y la hacienda pública, la reforma de la Constitución y
disposiciones transitorias.
Estos son lineamientos básicos sobre los valores que nos unen, los derechos que se
deben garantizar, los deberes que debemos cumplir y la forma como se organiza el
Estado en diversas instituciones para cumplir con el mandato que le
encomendamos.
¿Qué ganamos los colombianos con esta nueva Constitución? Veámoslo en palabras
del constitucionalista Manuel José Cepeda:
La Constitución de 1886 giró en torno a la separación entre las tres
ramas del poder público: ejecutiva, legislativa y judicial. La nueva
Constitución gira en torno al ciudadano. Esta es la espina dorsal. (s.n.).
Y, en razón de ello, hay tres aspectos en los que la Constitución de
1991 difiere sustancialmente de la Constitución de 1886: Primero, hay
un marco nuevo y amplio de derechos y garantías; segundo,
instrumentos vigorosos de participación política del ciudadano común a
través de las consultas, los referendos y la revocatoria del mandato de
sus representantes. Tercero, la nueva carta armoniza la acción entre los
poderes en beneficio de la comunidad.
Manuel José Cepeda, en Constitución Política de Colombia, p. 14.
Observe lo que nos dice este analista: la Constitución de 1991 gira en torno del
ciudadano. Lo invitamos a que reflexione sobre las consecuencias de esto en la
relación del Estado con la ciudadanía.
Colombia, Estado social de derecho
El vivir democrático es una obra de arte... tiene que ver con el deseo de
una convivencia en la fraternidad.
Humberto Maturana
Volviendo a la Constitución, en su artículo 1 nos dice:
Colombia es un Estado social de derecho, organizado en forma de
República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades
territoriales, democrática, participativa y pluralista,
fundada en el
respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las
personas que la integran y en la prevalencia del interés general.
(resaltado nuestro)
¿Qué significa eso de Estado social de derecho?
Según un pronunciamiento de la Corte Constitucional, esta definición se introdujo
para poner a Colombia a la altura de otras democracias del mundo y se entiende
así:
Desde lo social, el Estado se propone garantizar estándares mínimos de
salario, alimentación, salud, habitación, educación, asegurados para
todos los ciudadanos bajo la idea de derecho y no simplemente de
caridad. (Resaltado nuestro)
Desde lo jurídico, es la referencia al estado constitucional democrático y
es la respuesta jurídico-política de la actividad intervencionista del
Estado, la cual se materializa en la fundación de nuevos valoresderechos consagrados por la segunda y tercera generación de derechos
humanos, es decir: es la creación de mecanismos de democracia
participativa, de control político y jurídico en el ejercicio del poder y,
sobre todo, a través de la consagración de un catálogo de principios y de
derechos fundamentales que inspiran toda la interpretación y el
funcionamiento de la organización política”.
Constitución Política de Colombia. Legis Editores, Bogotá. Envío No. 37.
Mayo 2003.
Resumiendo, podemos decir que, para los colombianos, el Estado social de derecho
se propone garantizar a todos los ciudadanos estándares mínimos de calidad de
vida y que desde lo jurídico-político establece nuevos derechos y pone a disposición
de los ciudadanos mecanismos más vigorosos de participación.
Importante: vamos entendiendo que:
La carta del 91 gira en torno al ciudadano.
El ciudadano tiene en sus manos nuevas posibilidades de participación en los
asuntos públicos del país y de hacer valer sus derechos.
Nuestros derechos ciudadanos
¿Cuáles son esos derechos ciudadanos que debemos honrar y respetar en nuestra
relación con la ciudadanía?
La Constitución de 1991 reconoce los derechos fundamentales (artículos 11 a 41),
los derechos sociales, económicos y culturales (artículos 42 a 77), los derechos
colectivos y del ambiente (artículos 78 a 82) y define la protección y aplicación de
los mismos (artículos 83 a 94).
Lo invitamos a que revise estos artículos en la Constitución Política.
Administración Distrital, servicio y ciudadanía
Ya sabe que como ciudadanos tenemos unos derechos consagrados en la
Constitución.
Sin embargo, la otra cara de los derechos, son nuestros Deberes. Entre ellos
quisiéramos destacar los siguientes: Respetar los derechos ajenos y no abusar de
los propios; obrar conforme al principio de solidaridad social y defender y difundir
los derechos humanos como fundamento de la convivencia pacífica. Estos deberes –
vale la pena recordarlo- no son sólo legales sino que se fundamentan en los
principios éticos mencionados en otra parte de este módulo, los cuales son
necesarios para una sana convivencia.
La ciudadanía, entonces, podemos entenderla como una categoría que hace del
individuo un sujeto de deberes y derechos; alude, además, a los límites dentro de
los cuales una persona puede orientarse como individuo en relación con sus
conciudadanos y las instituciones.
Conviene también tener en cuenta que, como ciudadanos, estamos obligados a
respetar lo público, entendido como “lo que nos interesa a todos, lo que es de
todos, lo que nos convoca en nuestra calidad de ciudadanos”, según plantea
Humberto Maturana, en La noción de lo público.
En este contexto, los ciudadanos somos cada día más conscientes de nuestros
derechos, motivo por el cual exigimos su cumplimiento. Entre esos derechos debe
incluirse la prestación de un buen servicio por parte de las entidades públicas, ya
que una de las finalidades del Estado es servir a la comunidad. Para hacer valer
nuestros derechos contamos con mecanismos democráticos de participación en el
control de la gestión pública (veedurías, rendición de cuentas, etc.) y con recursos
legales como las tutelas.
Ahora bien: los servidores de la Administración Distrital tenemos una doble
condición: somos ciudadanos y a la vez representantes del Estado. Como
ciudadanos, contamos con los derechos mencionados y estamos obligados a
cumplir con unos deberes éticos y legales. Por otra parte, como servidores públicos
estamos obligados a darle cumplimiento a los fines del Estado, resguardar, proteger
y hacer viables los derechos de los demás ciudadanos, y cumplir con la función
social del Estado prestando un buen servicio a nuestros conciudadanos.
Teniendo en cuenta las anteriores ideas, lo invitamos a retomar la respuesta a la
pregunta inicial: ¿Cuál considera usted que es la razón de ser del Distrito Capital?
¿Su respuesta sigue siendo la misma?
Nuestra relación con la ciudadanía
Al final, lo que salva todo es la realidad de los vínculos personales.
Thomas Merton.
El cumplimiento de nuestra responsabilidad social como servidores del Distrito,
exige una actitud permanente de dar lo mejor de nosotros mismos en nuestras
relaciones internas y con la ciudadanía. Esta exigencia tiene que ver con la
solidaridad, la transparencia, la eficacia, la oportunidad y la efectividad.
Solidaridad
Llevadera es la labor cuando muchos comparten la fatiga.
Homero.
La solidaridad nos mueve a la ayuda mutua, nos ayuda a compartir ideas, sueños,
emociones, esfuerzos. Ser solidario es ponerse en el lugar de otro para apoyarlo. La
persona solidaria es consciente del profundo vínculo humano que comparte con los
otros y asume como propias las necesidades de los demás. Soy solidario cuando
aporto a la construcción y mejoramiento de lo público y me convierto en
protagonista del dar y recibir con espíritu de servicio.
Transparencia
La transparencia nos permite vernos íntegramente entre ciudadanos, sin tapujos,
sin mentiras, sin dobleces, porque cada uno de nosotros se muestra como es,
abiertamente, sencillamente, sin miedos y sin imposiciones.
Oportunidad
Somos oportunos cuando prestamos un servicio en el momento exacto en que
nuestro beneficiario lo necesita, no antes ni después. La oportunidad la define el
ciudadano y para responder adecuadamente a este requerimiento necesitamos
estar alerta y ser pacientes, con plena disponibilidad.
Efectividad
La efectividad es equilibrio entre eficiencia y eficacia. La eficiencia nos permite
optimizar el uso de recursos, el mejor aprovechamiento de lo que disponemos. La
eficacia es logro, resultado; nos permite el cumplimiento de metas, la superación
de obstáculos.
¿Qué puedo hacer para mejorar mi solidaridad, transparencia, oportunidad, y
efectividad en mis relaciones con la ciudadanía, incluyendo a mis compañeros de
trabajo?
Propósitos individuales
Para reconocer nuestros propósitos individuales, el sentido de nuestra vida,
necesitamos reconocer quiénes somos. Aquí vamos a reconocernos a partir de
nuestra condición de seres humanos, de ciudadanos y de servidores de la
ciudadanía.
Soy humano pero con los otros
En su pensamiento, tanto el santo ascético como el sabio independiente
son pobres modelos humanos porque ambos son individuos incompletos.
Los seres humanos completos participan en la plenitud de la vida de la
sociedad y expresan todo lo que concierne a su naturaleza.
Bertrand Russell
Nuestra humanidad se forma en la relación temprana que tenemos con los demás,
con nuestros padres, familiares y allegados, como lo muestra el texto de Fernando
Savater, “Nadie llega a convertirse en humano si está solo”.
Soy servidor de la ciudadanía
El servidor público del distrito es una persona vinculada laboralmente al Distrito
Capital que presta un servicio ético y de calidad a la ciudadanía, contribuye al
cumplimiento de la responsabilidad social de la alcaldía y del Estado, y garantiza
desde su puesto de trabajo, mediante una relación de servicio con sus compañeros,
la fluidez de los procesos que el Distrito Capital requiere para el logro de sus
objetivos.
¿Qué compromisos implica esta condición de servidor de la ciudadanía?
¿Cuáles son los propósitos de mi vida?
Puede ser fácil aceptar que somos humanos, que somos ciudadanos y que somos
servidores de la ciudadanía; incluso puede ser relativamente fácil hacerse un
concepto aceptable de lo que somos desde estas tres condiciones. Lo que es un
verdadero reto es asumirlo como lo que realmente somos para que esta convicción
oriente todos los actos de nuestra vida.
Lo invitamos a tomarse un rato para usted, en su rincón favorito, en el que pueda
reflexionar sobre ¿cuáles son los propósitos de mi vida? Y, de acuerdo con ellos,
¿de qué manera puedo contribuir al logro de los propósitos institucionales?
Para ayudarse en esta reflexión puede leer “Todo tiene que ver con todo” y “Nada
cambia si no cambio yo”.
Realización de propósitos institucionales
Lentamente asciende el caracol al Fujjiyama.
Basho
Ahora que hemos reconocido los propósitos institucionales y nuestros propósitos
personales, es el momento para reunirnos con nuestros compañeros y dar
respuesta a esta inquietud:
¿Qué podemos hacer para que los propósitos institucionales se hagan realidad?
Para ello tengamos en cuenta la diferencia entre ¿Pertenecer o participar?
Gestión Integral del Servicio
Compartir visión de servicio en la Alcaldía Mayor de Bogotá no es simplemente
identificarse con ideas. Esta visión se materializa y es compartida de verdad,
cuando cada uno de sus Servidores Públicos experimenta una fuerza en su corazón
que los induce a nuevos modos de pensar y actuar, una fuerza que se encarna en
la realidad, y la observan y perciben los ciudadanos, usuarios, proveedores,
compañeros de trabajo en el momento de dar o recibir un servicio. Una fuerza que
hace que la alcaldía y su misión no sean de ellos o de los otros, sino de cada
quién y de todos. Una fuerza que da el coraje para hacer lo que sea necesario
para alcanzar la visión, y cambiar la relación con los demás. Es la fuerza que se
requiere para transformaciones profundas tanto personales como institucionales.
Por eso vale la pena preguntarse: ¿Cómo sueño el servicio en la Alcaldía Mayor de
Bogotá, siendo yo servidor público que trabaja en cualquiera de sus dependencias?.
Para ello cree y recree este imaginario, primero individualmente; luego compártalo
con sus compañeros de trabajo.
Crear una visión compartida de servicio en el Distrito Capital demanda:
•
Una gestión integral del servicio y
• Una cultura institucional del servicio.
Porque para que el servicio sea de calidad y cumpla con los requerimientos de su
beneficiario, no sólo se necesita de un quehacer efectivo, eficiente, productivo,
cordial, amable, adecuado, sino que el servicio se constituya en una forma de vida
para quienes lo ofrecen; que responda, además, a principios y valores éticos, y
permita sentir la Administración Distrital como reflejo de las personas que la
conforman.
Gestión integral de servicio
Toda la naturaleza es un anhelo de servir.
Sirve la nube, sirve el viento, el surco.
Donde haya un árbol que plantar, plántalo tú;
Donde haya un error que enmendar, enmiéndalo tú;
Donde haya un esfuerzo que todos esquivan, acéptalo tú.
Gabriela Mistral
Para iniciar, lo invitamos a contemplar su entorno, en cualquier momento, y a
reflexionar, solo o con su equipo de trabajo, sobre lo que es el servicio.
Para complementar su reflexión citamos lo que en algunas entidades públicas y en
la Alcaldía Mayor de Bogotá se ha pensado acerca del servicio. Por ejemplo:
Servicio es volcar la institución hacia las necesidades y expectativas del beneficiario
tanto interno como externo. Servicio es cualquier hacer para otros. El servicio es
una actitud de vida. Servicio es dar para facilitar el cumplimiento de un proceso y
permitir la satisfacción de una necesidad, demanda o solicitud de alguien de tal
manera que tanto el que da como el que recibe puedan sentirse agradados.
Según el Manual de Servicio al Ciudadano (a) del Distrito, servicio es:
“Una filosofía de vida que impulsa, como personas o entidades, a
ayudar a los demás; es aquella vocación interna que nos compromete
con el otro a satisfacer sus necesidades, sus requerimientos , sus
expectativas e inquietudes.”
Y entonces, ¿qué podría ser la gestión integral del servicio? Una forma de ver el
servicio con perspectiva integral es el modelo del
Triángulo del servicio
propuesto por Karl Albrecht, estudioso del tema.
En el contexto de este modelo es indispensable pensar la organización íntimamente
vinculada a sus beneficiarios. En este modelo servicio se define como una relación
entre la estrategia del servicio, los sistemas y las personas, la cual gira en torno al
beneficiario en una interacción creativa.
Para el caso distrital, es la alcaldía relacionada estrechamente con los ciudadanos y
beneficiarios de sus servicios en una especie de relación triangular como se ve en la
figura “El triángulo del servicio”. En la relación el beneficiario o ciudadano cuando
se acerque a la alcaldía debe encontrar gente preparada y dispuesta al servicio,
sistemas amables y una Administración Distrital que no solo pregona sino que
efectivamente ofrece servicio.
Veamos cada uno de los elementos:
Beneficiario
Beneficiario es aquel que plantea una demanda, expresa una necesidad o hace una
solicitud y quien está esperando del proceso de servicio la satisfacción de su
requerimiento.
Para la Alcaldía Mayor de Bogotá, este beneficiario puede ser un ciudadano, un
compañero trabajo, un directivo, un alcalde menor, un edil, un concejal, un
proveedor, un contratista, una entidad o dependencia de las que conforman la
administración de la ciudad, o cualquier otro que les demande la satisfacción de
una necesidad o haga una solicitud.
Cuando tengamos a ese otro en frente, con el ánimo de ofrecerle un servicio de
calidad, puede que sintamos como Nicolás Guillén en su poema “No sé por qué
piensas tú”.
Las Personas
Otro componente del triángulo, y quizá el más importante, son las personas; son
ellas las que hacen vivo este modelo, así como son las personas las que hacen
vivas y dinámicas a las organizaciones.
Cuando realizamos el trabajo que nos agrada, todo lo demás parece
volver a su lugar. Se agudiza el sentido de nuestro valor personal, y
apreciamos entonces el valor personal de los demás. Es a través de la
dignidad del trabajo que realizamos como alcanzamos la autoestima en
la vida.
Adaptación de Nancy Anderson en Textos de mujeres sobre trabajo y
prosperidad, Colección Un Tesoro de sabiduría femenina.
En el Distrito Capital, son los servidores públicos, desde quienes están a la cabeza
hasta quienes cumplen con las labores operativas, los que con su manera de ser,
de sentir, de pensar, de hacer, de aprender, de relacionarse, hacen que un
ciudadano llegue a decir me gusta o no me gusta esta alcaldía.
En cualquier organización, más si es una entidad pública, dar un buen servicio
requiere de servidores públicos éticos, competentes, concientes del por qué y para
qué de su trabajo, de cómo se relacionan con sus semejantes
y de la
responsabilidad que les compete por haber recibido la confianza de la sociedad y
por tener en sus manos, y en su ser, una parte de aquello que es de todos.
La Estrategia
Bueno es dar cuando se es solicitado, pero mejor es dar sin ser
solicitado.
Extracto de El profeta de Khalil Gibran.
Otro de los vértices del triángulo es la estrategia del servicio. Es una premisa
clara, concreta y concisa que dice cómo prestar el servicio. Es un principio
organizacional que permite a la gente organizar sus esfuerzos para trabajar en el
presente y, desde él, construir el futuro. Es, sencillamente, la forma en que la
institución desea ofrecer el servicio.
Para la Alcaldía Mayor de Bogotá, un ejemplo de estrategia de servicio podría ser:
Queremos dar a los ciudadanos, a nuestros compañeros de trabajo y a todo aquel
que lo requiera, un servicio confiable, amable, digno, efectivo, y oportuno, que
ayude a formar ciudadanía;
con procedimientos claros, trámites ágiles e
información oportuna y confiable; con servidores públicos honestos, justos,
amorosos, responsables, respetuosos, solidarios, productivos, idóneos, efectivos,
que trabajen en equipo, tengan Vocación de servicio y valoren el tiempo.
Con el fin de reforzar este tema, le proponemos que intente otra formulación de
estrategia de servicio tomando como base el Manual de Servicio al Ciudadano (a)
de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
Los Sistemas
El último factor del triángulo del servicio, pero no menos importante, son los
sistemas institucionales del servicio. Están constituidos por políticas, estructura,
procesos, procedimientos, métodos y procesos de comunicación, actividades e
infraestructura (tecnología e instalaciones),
todo dispuesto para satisfacer las
necesidades de los beneficiarios del servicio.
Cuando una organización busca el rendimiento adecuado de los sistemas
institucionales, normalmente tiende a :
•
Ser una organización alrededor de procesos fundamentales, no de tareas.
•
Aplanar la Jerarquía.
•
Usar equipos de trabajo para administrar todo.
•
Hacer que los beneficiarios determinen el desempeño.
•
Estimular el desempeño del equipo.
•
Maximizar los contactos con sus beneficiarios y proveedores.
•
Informar y capacitar permanente a todos los empleados.
La burocracia 1
Continuemos con el ejercicio de reflexión: imagínese a un ciudadano que se acerca
al Supercade para preguntar acerca del trámite para pagar el impuesto de su carro
¿Cómo cree que se desarrollaría la situación para que usted (ciudadano) se fuera
de allí diciendo: he recibido y me han dado un servicio de calidad?. Puede apoyarse
en los elementos y conceptos dados anteriormente.
Le recomendamos colocar sus respuestas a este ejercicio en el FORO que será
abierto para este tema.
Otra forma de comprender el concepto de gestión integral del servicio, resulta de
observar la cotidianidad, en casa, en la oficina, esperando para tomar el
Transmilenio, respondiendo el teléfono, pagando un recibo, atendiendo la queja
de un ciudadano, entregando el informe que otra área requiere para continuar con
su trabajo, haciendo un contrato, en fin en cualquier momento en que la relación
dar-recibir se haga presente. Allí hay una gran cantidad de elementos que nos
ayudan a reconocer dicho concepto en vivo y en directo y a proponer la siguiente
definición:
La gestión integral del servicio es un quehacer orientado a la satisfacción de
necesidades y demandas propias y ajenas, dar y recibir con todo lo que se es, se
tiene y se hace, en búsqueda del bien común. Es decir, poniendo a favor de esta
acción, pensamiento, sentimiento, actitud, experiencia, saber y recursos.
Los
invitamos a discutir este concepto con su equipo de trabajo.
Cultura institucional de servicio
La hormiga y la paloma
Una hormiga sedienta, que bajó a una fuente con la intención de beber,
se estaba ahogando. Pero una paloma, posada en un árbol cercano,
cortó una hoja y se la tiró, la hormiga se subió a ella y se salvó. Más un
pajarero, que andaba apostado y con los lazos preparados, quería
capturar a la paloma. La hormiga salió y le mordió un pie. El pajarero,
al sacudirse, movió los lazos y entonces la paloma escapó y se puso a
salvo.
Incluso los más insignificantes son capaces de proporcionar
servicios a sus benefactores.
grandes
Esopo en Fábulas.
Antes de continuar, indaguemos un poco sobre lo que es cultura. La pregunta es
importante porque aunque es un término que a diario usamos, son muchos los
significados que le damos y los contextos en que lo utilizamos. Algunas veces
tendemos a darle una acepción elitista y excluyente, al creer que los grandes
maestros del arte, en sus distintas expresiones, son los únicos llamados a hacer
cultura. Otras, nos inclinamos a darle un sentido tan amplio que abarca todo y no
dice nada; o se vuelve una muletilla de nuestro lenguaje con la que hablamos de
algo ajeno que no nos pertenece, que no nos vincula ni dice nada de nosotros.
En nuestro caso podemos asumir que la cultura institucional del servicio tiene todo
que ver con el ser humano, en una relación particular con los demás y el entorno:
la de dar y recibir en un contexto específico: el de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
Entonces, la cultura institucional de servicio es: valores éticos y estéticos creados
colectivamente por
la Administración Distrital;
costumbres, conocimientos,
símbolos y expresiones. Procesos de compresión, representación, interpretación y
valoración del entorno y de las personas -servidores públicos, ciudadanos,
beneficiarios-. Lenguaje, mitos, leyendas, y tradiciones, aplicados y vivos en la
relación de servicio.
¿Quiénes y cómo serían los primeros llamados a demostrar, con sus actitudes,
todos los días y a toda hora, la existencia de esta cultura? Es bueno que pensemos
en esta cuestión.
Los servidores públicos de la Alcaldía Mayor de Bogotá como protagonistas
del servicio
Servir.... es ponerse al servicio de vivir en el sentido pleno de la
palabra, no es existir o subsistir ... sino darse...
Gabriel Marcel.
Paradójicamente, se tiende a considerar que trabajar o tener contacto con “el
público” o “lo público” es todo, menos trabajar o tener contacto humano directo
con personas. Una de las razones para que la administración pública, o “lo oficial”,
se caracterice -a veces, dicen unos, casi siempre, dicen otros- por ser rígida,
jerárquica, fría, paquidérmica, ineficiente, distante con sus usuarios, fea, poco
ética, puede ser el que se pierda de vista el fundamento humano de cualquier
organización.
¿Qué hacer para que las entidades públicas sean diferentes? ¿Qué hacer para que
sean confiables, cálidas, efectivas, den buena impresión, satisfagan y gusten a sus
beneficiarios?
Muchos opinan que usar tecnología de punta, disponer de sillas cómodas, tener una
buena ubicación, que no hayan colas, que respondan a lo que se pregunta, que
sean oportunos, que orienten, que no roben y muchas otras cosas más. Es cierto,
con cualquiera o con todos estos factores se pueden propiciar procesos de
mejoramiento y desarrollo de la administración pública, pero, aún así, no es
suficiente. ¿Cuál de ellos no tiene a un a ser humano detrás, que lo ponga en
movimiento, que disponga y decida sobre él?. Por eso, tal vez lo que se requiera
para transformar a las entidades públicas sea de personas éticas, competentes,
concientes de su responsabilidad como servidores públicos y con el ánimo de
comprender a quien tienen en frente demandando un servicio.
¿Cómo puede un servidor público ser gestor y protagonista del
con calidad?
servicio
•
Siendo líder
•
Teniendo una visión integral del proceso en el que participa
•
Analizando y canalizando solicitudes, quejas y sugerencias
•
Identificando y conociendo las necesidades y expectativas de ciudadanos,
compañeros de trabajo y demás usuarios
• Trabajando en equipo.
Veámoslo con algún detenimiento.
Siendo líder
El liderato lúcido es servicio, no egoísmo.
Jhon Heider.
Liderazgo entendido no como la jefatura en un cargo o la gerencia, sino como
ascendencia y decisión sobre la propia vida. En este sentido, el servidor público se
hace más líder de sí mismo cuanto más sirve, cuanto más trabaja por los demás.
Porque entre otras cosas, servir es preguntarse cómo puedo ayudar, qué puedo
dar, cuál puede ser mi aporte, antes que “en qué me puedo beneficiar“. De este
modo lo que se obtiene del proceso de servicio es la satisfacción de quien sirve y
de quien es servido.
El tallador de madera
Ir a ¿Cómo puede un servidor público ser gestor y protagonista del servicio con
calidad?
Teniendo una visión integral del proceso en el que participa
El que realiza el trabajo con sentido, es aquel que logra sintonizarse con
todo. Se las arregla en cualquier circunstancia y nunca encuentra
disculpas para no haber notado algo o porque las cosas no funcionen.
Adaptación del capítulo X. La Conspiración de Acuario de Marilyn
Ferguson
Es importante que el servidor público comprenda que cuando un beneficiario se
acerca a la alcaldía es porque tiene una necesidad, requiere un resultado, una
solución y quiere sentirse satisfecho. El ciudadano no piensa en términos de
oficinas o de pasos en el proceso, o de tareas; ni siquiera piensa en función de la
persona que lo atiende: él lo ve como una experiencia total; para él el servicio fue
bueno o malo, se lo prestaron o no y eso es lo que cuenta. Por ello es importante
que la persona que presta un servicio lo vea como una totalidad y busque la mejor
forma de hacerlo. Los servidores de la alcaldía no deben concentrar la atención en
el cumplimiento de “tareas” sino en el valor que agregan al servicio y la perspectiva
de proceso que de por sí tiene el servicio.
En los momentos
Ir a ¿Cómo puede un servidor público ser gestor y protagonista del servicio con
calidad?
Analizando y canalizando solicitudes, quejas y sugerencias
Cuando el servidor público comparte con mente y corazón la visión de servicio que
debe prestar la alcaldía, está dispuesto a innovar, a romper rutinas, a reconocer
defectos de la organización o de los procesos a su cargo, a aprender del error, a
incomodarse. Así, todos los problemas parecerán triviales comparados con la
magnitud de lo que logre crear. Como dice Robert Frizt: “En presencia de la
grandeza, la mezquindad desaparece”. Y nosotros agregamos: en ausencia de un
gran sueño, la mezquindad prevalece.
Las grandes organizaciones se caracterizan por tener visiones que van más allá de
un texto bonito y bien redactado, por acompañarse de la permanente voluntad de
examinar lo existente a la luz de una visión y por estar dispuestas a aprender de
sus errores y a realizar ajustes. Para la Administración Distrital son los ciudadanos,
el compañero de trabajo, y demás beneficiarios de su servicio, los llamados a
señalar qué mejorar; y los servidores públicos son, por su parte, los llamados a
definir cómo hacerlo. Para lograrlo, conviene que estén dispuestos a escuchar
quejas, reclamos, sugerencias, propuestas, a canalizar sus inquietudes, en fin, a
agregarle valor a su trabajo, porque no basta con prestar un buen servicio: el
beneficiario debe darse cuenta de que lo está recibiendo.
El sonido de la selva y la sabiduría de la montaña
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calidad?
Identificando y conociendo las necesidades y expectativas de ciudadanos,
compañeros de trabajo y demás usuarios
Es importante que si alguien llega a alguna dependencia de la alcaldía para realizar
una solicitud, una demanda o para satisfacer una necesidad, encuentre allí un
servidor público dispuesto a comprenderlo con empatía; a considerarlo y a
reconocerlo como una persona importante en la situación; en otras palabras, un
servidor público dispuesto a tratarlo fundamentalmente como a un ser humano. Si
le ponemos corazón a la relación de servicio, podríamos afirmar entonces, no que
el cliente siempre tiene la razón sino que el cliente tiene corazón.
Lo público, lo oficial, tiende a conducirse con exceso de formalismos. A dejarse
dominar por el espíritu burocrático, a refugiarse tras los reglamentos y a adherirse
rígidamente a las leyes. Para trascender esta tendencia, bueno es tener presente
que estamos tratando con personas, que también existen leyes más profundas: las
del corazón humano y que el criterio que las rige es, ante todo, el de garantizar el
bien común y por tanto la satisfacción de sus necesidades fundamentales.
La burocracia 3
Para complementar este punto puede revisar los protocolos planteados en el
Manual de Servicio al Ciudadano, mantener y fortalecer lo que está haciendo bien,
mejorar y cambiar aquello que podría optimizar.
Ir a ¿Cómo puede un servidor público ser gestor y protagonista del servicio con
calidad?
Trabajando en equipo
Uno más uno, igual tres.
La estrategia del puercoespín
Es un reto para cualquier organización que en los momentos de verdad, cuando
hay contacto con los ciudadanos y beneficiarios en general, sientan que realmente
se les prestó un buen servicio. Este reto será cada vez más fácil de alcanzar,
menos etéreo y más real, si cada uno de los servidores públicos de la alcaldía se
dispone a trabajar en equipo, en pos del bien común y de la responsabilidad social
que les compete.
El trabajo en equipo genera un efecto de sinergia positivo, una dinámica de
combinación por cuyo efecto el todo es más que la suma de las partes. Ello implica
que cada persona se disponga, desde adentro, a comunicarse, a reconocer, a
aceptar y crear desde la diferencia, y a sentir que en la dificultad hay un gran
potencial de transformación. En otras palabras: implica que los servidores públicos
se ocupen de su propio desarrollo para poder establecer más y mejores relaciones
con los demás .
Ir a ¿Cómo puede un servidor público ser gestor y protagonista del servicio con
calidad?
Ahora lo convidamos a analizar esta afirmación: “Cuando a una persona no se le
ofrece un buen servicio, se le está negando como ciudadano”. En el análisis, le
sugerimos tomar como referencia un servicio cualquiera de los tantos que ofrece la
Alcaldía Mayor de Bogotá, y aplicar los conceptos y propuestas hechas en el
módulo. Así mismo, los del Manual de Servicio al Ciudadano.
Si lo desea,
comente con sus compañeros de trabajo.
Aunque aquí terminamos el módulo, el proceso para construir una visión
compartida del servicio apenas empieza y continúa. Recuerde: además de ser un
servidor público, usted es un ciudadano y en ocasiones está al otro lado de la
ventanilla.
Ciertamente, para llegar lejos debemos empezar cerca.
Krishnamurti.