Manejo de sugerencias o inquietudes PEC. 3.5.2 OBJETIVO

PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE CALIDAD
Código:
Manejo de sugerencias o inquietudes
PEC. 3.5.2
OBJETIVO
ALCANCE
Establecer
directrices
para
manejar
correctamente las inquietudes y generar
mejoras en la Universidad.
Cubre a todos los estudiantes, directivos,
personal docente, administrativo y de servicio.
NORMAS, POLÍTICAS Y CONCEPTOS GENERALES
El Representante del Rector comunica la metodología de recepción de quejas o no
conformidades.
Los miembros de la comunidad educativa podrán expresar sus inquietudes y sugerencias a
través de las siguientes fuentes:
Buzón de sugerencias
Correo electrónico
Para calificar las inquietudes y sugerencias se manejan los siguientes criterios: dependiendo de
la frecuencia (a partir de 3), los medios y la criticidad que presenten.
Cuando alguna persona emita alguna queja, se registrará por escrito (se puede anotar el nombre
de quien se queja).
El Auditor Líder calificara las quejas dependiendo de la frecuencia y criticidad para él, Sistema de
Gestión de Calidad, se considera como servicio no conforme cuando se repite la misma queja
al menos 3 veces y dependerá el grado de importancia que tenga.
No.
Responsable
Actividad
Viene de todos los Procesos
1
Representante del
Rector
2
Estudiantes
personal docente,
administrativo,
directivos
Informa verbalmente o por escrito los canales de comunicación de
quejas de estudiantes, profesores, personal docente y
administrativo.
Buzón.- donde se llena un registro de sugerencias o quejas
Correo electrónico: Se registra la inquietud en una base en Excel
para realizar el seguimiento
Ver REG. 3.5.2-1 Hoja de Sugerencias
Ver REG. 3.5.2.-2 Hoja en Excel base de datos
3
Director de
Admisiones
Cada quince días retira las quejas del buzón de
sugerencias.
4
Director de
Admisiones
Recibe y analiza todas las quejas y sugerencias. Envía las quejas
más relevantes al Rector y Representante del Rector, Auditor Líder,
Decanos a través del correo electrónico.
Fecha de Revisión:
No. Rev.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
15/Julio/ 2010
03
Director de
Admisiones
Representante del Rector
Rector
Pág.
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ESTE DOCUMENTO ES VÁLIDO SÓLO EN EXTRANET, Y SI ES IMPRESO SOLO CON LA FIRMA DEL RECTOR
No.
PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR DE CALIDAD
Código:
Manejo de sugerencias o inquietudes
PEC. 3.5.2
Responsable
Actividad
5
Auditor Líder
Revisa las quejas y/o sugerencias y si el caso lo amerita emite
solicitudes de acción a la persona que crea conveniente.
Va hacia PEC. 1.4.1 Planificación y Ejecución de Mejoras
6
Auditor Líder
Verifica que se hayan cumplido las medidas acordadas y que sean
satisfactorias.
CONTROL DE REGISTROS GENERADOS Y UTILIZADOS
Registro
Sugerencias
Buzones
REG 3.5.2.-1
Base de datos Excel
REG. 3.5.2.-2
Distribución
Indexación
Conservación
Disposición
Director de
Admisiones
Por fecha
Trimestral
Mensual
Director de
admisiones
Por mes
Anual
Archivo digital
Acceso
Representante del
Rector / Auditor
Líder
Representante del
Rector / Auditor
Líder
CONTROL DE CAMBIOS
Rev. 0
Rev. 01
Rev. 02
Rev. 03
Emisión inicial del procedimiento.
Se cambia el encabezado “ Procedimiento Estándar de calidad” por “
Procedimiento de calidad y medio ambiente”. Se agrega al Auditor
Líder en el paso 4 y como responsable en el paso 5 y 6.
Se cambia el procedimiento nuevamente a calidad, ya que la alta
dirección decide separar el sistema de calidad del sistema de medio
ambiente.
En el objetivo se cambia comunidad educativa por Universidad. En
normas generales el Auditor Líder calificara las quejas y se define el
servicio no conforme. Se hace aclaraciones en el paso 3. En el paso 5
se agrega Va hacia PEC. 1.4.1 Planificación y Ejecución de Mejoras.
01/12/2008
10/07/2009
25-Sept-09
15- Julio-10
Fecha de Revisión:
No. Rev.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
15/Julio/ 2010
03
Director de
Admisiones
Representante del Rector
Rector
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